فصل اول: در این فصل پرداختن به تبیین موضوع پژوهش، اهمیت ضرورت، اهدف، فرضیه‌ها و متغیرهای پژوهش مد نظر قرار گرفته است.
فصل دوم: در این فصل به ادبیات، مبانی نظری و پیشینه پژوهش پرداخته شده است.
فصل سوم: در این فصل به روش پژوهش ، جامعه آماری و حجم نمونه مورد پژوهش ، معرفی شرکت بهره برداری، معرفی ابزار‌های جمع آوری اطلاعات، روایی و پایانی پرسشنامه پرداخته شده است.
فصل چهارم: در این فصل، اطلاعات از طریق پرسشنامه و مطالعه پژوهش های مشابه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
فصل پنجم: در آخرین فصل از فصول پنجگانه این پژوهش، پس از بیان نتایج حاصله و ارائه پیشنهاد‌هایی بر اساس آنها، محدودیتها‌ی پژوهش عنوان شده است.

فصل دوم:

ادبیات و پیشینه پژوهش

۲-۱- مقدمه

تغییر و تحولات سریع محیط افزایش رقابت‌ها و لزوم جهت گیری سنجیده سبب شده است تا مفاهیم و بنیان‌های حسابداری مدیریت مانند سایر حوزه‌های علم مدیریت نیازمند بازنگر ی و اصلاحات متعدد باشد با تسری تفکر استراتژیک محور به حوزه‌های مختلف مدیریت سازمان مفهوم حسابداری مدیریت سنتی نیز دگرگون شده و حسابداری مدیریت استراتژ یک به عنوان ابزاری برای پدید آورد مزیت‌های رقابتی پایدار مطرح شده است (فریزهندی^[۹] ۱۳۹۰).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مدیریت علمی به صورت بسیار خلاصه روش برخورد منظم و منطقی با مسائل سازمان‌ها به منظور یافتن مناسبترین راه برای انجام هر کار است و بر کسب اطلاع دقیق و کامل از آنچه می‌گذرد و نتایجی که بر اثر هرگونه تغییر حاصل می‌شود تأکید دارد. این نوع از مدیریت نیاز زیادی به اطلاعاتی از قبیل تأکید دارد این نوع از مدیریت نیاز زیادی به اطلاعاتی از قبیل اجزای مختلف تولید قیمت فروش محصولات و خدمات و ظرفیت منابع مختلف نظیر ظرفیت تولیدی ماشین آلات و تحلیل این اطلاعات دارد. این جریان نیاز به اطلاعات و به ویژه اطلاعات مالی را فزونی بخشید افزایش استفاد ه‌ی مدیران از اطلاعات مالی موجب شد که روش‌های هزینه‌یابی تولیدات خدمات و فعالیت‌ها بهبود و توسعه یابد و اطلاعات مفصل‌تری از جنبه‌های مختلف مالی فعالیت‌ها فراهم آید بدین ترتیب حسابداری مدیریت به عنوان رشته‌ای خاص در اوایل قرن حاضر شکل گرفت (ویلکر و بورکه^[۱۰] ۱۳۸۶).
بسیاری از واحدهای اقتصادی به تدریج از دیدگاه حسابداری بهای تمام شده سنتی فاصله می‌گیرند و به ایجاد مدیریت هزینه کاهش بهای تمام شده خدمات (هزینه‌های ثابت و متغیر) جهت کمک به افزایش سود آوری است موسسات انتفاعی که به طور مکرر مورد تأکید مدیران و متخصصان مالی قرار می‌گیرند به نحوی با مدیریت هزینه در ارتباط می‌باشتد یکی از ابزارهای نوین جهت تحقق اهداف فوق سیستم محاسبه بهای تمام شده کالا و خدمات بر مبنای فعالیت هزینه‌یابی مبتنی بر فعالیت است یکی از مهم‌ترین اجزای فرایند مدیریت هزینه داشتن فرایند بهبود مستمر و مدیریت ناب است یکی از مهم‌ترین اجزای فرایند مدیریت هزینه داشتن فرایند بهبود مستمر مدیریت ناب است اینکه تولید کالا و ارائه خدمات به چه قیمتی صورت بگیرد تا ضمن حفظ سهم بازار سودی معقول نیز برای موسسه کسب گردد سؤالی است که پاسخ آن نیازمند شناخت روش‌های هزینه‌یابی است (حسن پور ۱۳۸۹).

۲-۲- مبانی نظری

مفهوم حسابداری مدیریت استراتژیک مستلزم تمرکز روش‌های حسابداری مدیریت بر ارزیابی عملکرد از زوایای استراتژیک در عوض شاخص‌های عملیاتی است این مفهوم برای اولین بار توسط سایموندز در سال ۱۹۸۱ مطرح شد وی این مفهوم را برای اشاره به رویکردی با جهت گیری خارجی بکار گرفت که در جمع آوری و تحلیل داده‌های مرتبط با هزینه‌ها قیمت حجم فروش سهم بازار گردش وجوه نقد و بهره برداری از منابع برای کسب و کار و رقبای آن مورد استفاده قرار می‌گیرد و معتقد بود باید توانمندی‌های حسابداران مدیریت برای جمع آوری اطلاعات از منابع داخلی شرک به سوی جمع آوری اطلاعات از رقبا هدایت گردد (برومویچ^[۱۱] ۲۰۰۰).

۲-۳- فلسفه پیدایش حسابداری مدیریت

حسابداری مدیریت زاده تحولات اوایل قرن نوزدهم است. شکل گیری سرمایه داری و جداشدن تدریجی مالکیت از مدیریت، پدید آمدن بنگاههایی که بر پایه سلسله مراتب سازمان یافته بودند، سمت گیری در جهت استفاده از مزیت نسبی و جدا شدن تولید از توزیع و به تبع آن ضرورت کنترل سود آوری، زمینه ساز پیدایش حسابداری مدیریت شد. از نیمه قرن نوزدهم با ایجاد کارخانجات پیچیده ماشین کاری و تنوع تولیدات، چالشهای جدیدی برای حسابداری مدیریت فراهم شد. مدیریت علمی و بنیانگذاران این مکتب کوششهای خویش را برای تفکیک و تبدیل فرآیندهای پیچیده به عملیات ساده تولید (ساده سازی)، استاندارد سازی تولید و فراهم ساختن امکان تعیین استانداردها و افزایش کارآیی آغاز نمودند. فاصله شصت ساله ۱۹۲۵ تا ۱۹۸۵ دوره رکود در تحولات حسابداری مدیریت شناخته می‌شود. رویداد مهمی که این رکورد را پدید آورد عبارت بود از «توسعه بازار سرمایه دار». بحث هزینه‌یابی مستقیم می‌تواند عمده‌ترین رویداد سال‌های۱۹۳۰ الی ۱۹۵۰ محسوب شود. بر پایه تحلیل نارساییهای هزینه‌یابی تمام جذبی، هزینه‌یابی مستقیم ابداع شد. بدین صورت امکان ارائه اطلاعات مرتبط و مفید برای تصمیم گیری مدیریت فراهم شد. اما در دهه ۱۹۶۰ این رویکرد توسعه یافت و حسابداری مدیریت کمی رونق پیشین خود را بازیافت و رویکرد مبتنی بر اقتصاد اطلاعات بعنوان نگرش جدید نسبت به حسابداری مدیریت پدیدار شد و حسابداری مدیریت به صورتی تمام عیار به عنوان یک مقوله سیستمی و بخش مهمی از مجموعه سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت مطرح شد. رویکرد مبتنی براقتصاد اطلاعات، اطلاعات را همانند هر کالای دیگری می‌دانست که مورد خرید و فروش قرار میگرفت و بنابراین مانند هر کالای دیگری صرفاً نمی‌توان به، نیاز به اطلاعات توجه کرد بلکه هزینه تولید این کالا را نیز باید در نظر داشت. حسابداری مدیریت فرایند رشد و توسعه خود را بصورت جدی و فزاینده از ابتدای دهه ۱۹۹۰ آغاز نمود، اما عواملی نظیر رشد مقیاس سازمان‌ها و بنگاههای اقتصادی، تحولات شگرف تکنولوژیک، پیچیدگی و دامن افزایی قوانین و مقررات و سرانجام گسترش دانش مدیریت طی سه دهه اخیر، آثار خود را بر توسعه قلمرو حسابداری مدیریت و پذیرفته شدن آن بعنوان یک آموزه و مقوله مستقل ازحسابداری مالی بجای گذشته است. انجمن حسابداران مدیریت در سال۱۹۱۹ میلادی باعنون انجمن حسابداران صنعتی^[۱۲] با ۳۷ عضو پا به عرصه وجود گذاشت. هدف این سازمان در بدو امر، ایجاد انجمن برای حسابداران صنعتی بود تا تجربیاتشان را در اختیار یکدیگر قرار دهند و مشکلات اعضای خود را حل کنند (ویکی پدیا).

۲-۳-۱- ویژگی‌های حسابداری مدیریت

بنا به تعریف موسسه حسابداران خیره^[۱۳]، به عنوان یکی ازبزرگترین مراجع بین المللی حسابداری مدیریت، “حسابداری مدیریت” را این گونه توصیف کرده اند:
حسابداری مدیریت، بکارگیری اصول حسابداری و مدیریت مالی برای خلق، حفظ، ذخیره سازی و افزایش ارزش در نظر ذینفعان سازمان‌های انتفاعی یا غیر انتفاعی دولتی یا خصوصی است. حسابداری مدیریت بخش جداناپذیر حوزه مدیریت است که اطلاعات مرتبط با اهداف زیر را شناسایی، تولید، ارائه و تفسیر می‌کند:

• • کمک به اتخاذ تصمیمات استراتژیک و طراحی استراتژی‌های سازمانی

• • برنامه ریزی بلند مدت، میان مدت و کوتاه مدیت فعالیت ها

• • تعیین ساختار سرمایه و تامین منابع مالی این ساختار

• • طراحی استراتژی‌های انگیزشی برای مدیران ارشد و ذینفعان

• • کمک به اتخاذ تصمیمات عملیاتی

• • کنترل عملیات و حصول اطمینان از کارایی استفاده از منابع

• • اندازه گیری و گزارش دهی عملکرد مالی و غیر مالی به مدیران و دیگر ذینفعان

• • حراست از دارایی‌های مشهود و نامشهود

• • اجرای فرآیندهای اداره سازمان، مدیریت ریسک و کنترل‌های داخلی (ویکی پدیا)

حسابداری مدیریت به لحاظ ماهیت، یک فرایند و یک سیستم است که به کار گردآوری اطلاعات و اندازه گیری می‌پردازد و حوزه عملکرد آن در قالب اطلاعات عملیاتی و اطلاعات مالی متبلور می‌شود و هدف آن بعنوان ابزاری کارآمد در اختیار مدیران به منظور کمک به سازمان در جهت دستیابی به اهداف عالیه خود می‌باشد. نقش حسابداری مدیریت را در تحلیل می‌توان ایجاد راهکارهایی برای دریافت اطلاعات گذشته، حال و برنامه‌های آینده، استنتاج شده از عوامل بیرونی و درون سازمانی دانست تا با بهره گرفتن از ابزارهایی در قالب مدلهای قابل فهم، اطلاعات مناسب را تهیه و به موقع در اختیار مدیریت قرار دهد و این اطلاعات را به گونه‌ای تفسیر نماید که امکان ارزیابی واحدهای داخلی و محصولات تولیدی فراهم شود و تصمیم گیری را با فراهم آوردن اطلاعات مؤثر در تقابل با مشکلات فراسوی بنگاه اقتصادی تسهیل کند و نیز امکان تمرکز بر وقایع آینده از طریق آماده نمودن زمینه برای برنامه ریزی‌های استراتژیک را بوجود می‌آورد. حسابداری مدیریت می‌تواند در شناسایی و اصلاح روش‌های کار برای کنترل و بازنگری فعالیتها، نقش بسیار ارزنده‌ای را ایفا کند و از طریق مقایسه اهداف پیش بینی شده با عملکرد واقعی، انحرافات بوجود آمده را شناسایی و با تحلیل و تفسیر آنها، راهکارهای متناسب در جهت اصلاح ساختار و فعالیتها را به مدیریت ارائه دهد.

۲-۳-۲- اهمیت حسابداری مدیریت

در طراحی راهکارهای لازم و برنامه ریزی جهت نیل به اهداف سازمانی، یکی از مهم‌ترین ابزارهای مدیران، حسابداری مدیریت می‌باشد. سازمان‌ها بسته به نوع فعالیت اهداف مختلفی دارند و در برخی موارد مانند مدیریت منابع و کاهش قیمت تمام شده فعالیت‌ها و خدمات مشترک هستند، در دنیای امروز تغییرات تکنولوژی و تغییر ذائقه مشتریان و رقابت در بازار بین الملل، سازمان‌ها را به واحدهای پویایی درآورده که لازمه بقاء و تعالی آنها دراین عرصه را بوجود آورده است ناگزیر این سازمان‌ها سیستمهایی را انتخاب می‌کنند که همگام با این تغییرات بتواند اطلاعات مورد نیازشان را تهیه نمایند. از آنجائی که حسابداری مدیریت از چارچوب بسته و قوانین و اصول پذیرفته شده پیروی نمی کند از انعطاف لازم برخوردار است. حسابداری مدیریت تامین اطلاعات مورد نیاز مدیران را در فرایند تصمیم گیری، برنامه ریزی، رهبری و کنترل فعالیتهای عادی و همچنین امکان سنجش و ارزیابی عملکرد واحدهای زیر مجموعه، مدیران و سایر کارکنان را فراهم می‌کند و در نهایت در رسیدن به اهداف سازمانی از جمله سودآوری، کاهش قیمت تمام شده، تنوع محصول، کاهش ریسک، سرآمدی دربازار رقابت، کیفیت محصولات، افزایش کارآیی وبهره وری یاری می‌رساند.

۲-۳-۳- ابزارهای حسابداری مدیریت

رسالت حسابداری مدیریت^[۱۴] استفاده از اطلاعات حسابداری و عملکردی سازمان جهت تصمیم سازی برای مدیران میباشد. برای دستیابی به این هدف، ابزارهای مدیریتی مختلفی توسعه یافته‌اند که مهم‌ترین آنها در جدول زیر فهرست شده اند.

جدول ۲-۱- ابزارهای حسابداری مدیریت به نقل از گروه مشاوران پنکو

ابزارهای حسابداری مدیریت

ابزارهای راهبردی:

ابزارهای مدیریتی

ابزارهای عملیاتی

هزینه یابی

سنجش عملکرد

گزارش دهی عملکردی

قیمت گذاری

۱) آیا ارتقای کیفی در وضعیت کالبدی محله گل کوب می تواند احساس تعلق ساکنین را به مکان زندگی خود افزایش داده و باعث ماندن آنان در محله شود؟
۲) آیا بین وضعیت کالبدی و فضایی محله گل کوب با وضعیت اجتماعی و اقتصادی ساکنان این محله ارتباط وجود دارد؟
۳-۵- فرضیات تحقیق:
فرضیه عبارت است از حدس یا گمان اندیشمندانه درباره ی ماهیت ، چگونگی و روابط بین پدیده ها ، اشیاء ومتغیرها ، که محقق را در تشخیص نزدیک ترین ومحتمل ترین راه برای کشف مجهول کمک می نماید (حافظ نیا،۱۱۰:۱۳۸۲).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فرضیات این تحقیق به قرار زیرمی باشند:
۱) به نظر می رسد ارتقای کیفی فضای کالبدی و زیستی محله گل کوب در شیراز می تواند باعث افزایش احساس تعلق شهروندان و ساکنین بومی در این محله شود.
۲) به نظر می رسد بین وضعیت کالبدی و کیفیت نازل فضای شهری محله گل کوب با وضعیت اجتماعی و اقتصادی ساکنان این محله ارتباط وجود دارد.

۳-۶- الگوی تحلیلی SWOT

ماتریس SWOT یکی از تکنیک مهم و پرکاربرد در برنامه ریزی شهری و منطقه ای است که عوامل محیط درونی را به نقاط قوت و ضعف و عوامل محیط بیرونی رابه فرصت ها و تهدیدها طبقه بندی مینماید . چارچوب کلی تکنیک SWOT به شکل زیر است :
SWOT
فرصت ها
نقاط قوت
تحلیل درونی
تحلیل بیرونی
بررسی
نقاط ضعف
تهدیدها
«الگوی تحلیلی swot در ۸ گام به شرح زیر پیاده می شود :
گام اول شرح اقدام
در این گام آنچه در گذشته در زمینه های مختلف انجام شده توصیف میگردد. این گام نقطه شروعی برای تعیین این است که شهربه کجا می رود و به کجا باید برود .
گام دوم شناسایی و ارزیابی عوامل بیرونی
در این گام فهرستی از تهدیدها و فرصت های بیرونی از جنبه های مختلف تدوین و طبقه بندی میگردد.
گام سوم پیش بینی عوامل بیرونی
در برنامه ریزی راهبردی توجه به آینده به خصوص آینده دور از اهمیت فراوانی برخوردار است . از این رو در این مرحله تغییراتی که در آینده اتفاق خواهد افتاد و قطعاً بر شهر تأثیر خواهد گذاشت پیش بینی می شود .
گام چهارم شناسایی عوامل درونی
شناسایی محیط درونی به منظور تعیین نقاط قوت و ضعف صورت میگیرد این شناسایی در قالب مدیریت ، نظام سازمانی ، عملیات مالی و بازاریابی انجام میپذیرد .
گام پنجم تدوین راهبردها و خط مشی ها
در ماتریس swot از ترکیب فرصت ها و تهدیدات با نقاط قوت و ضعف می توان به راهبردها ، خط مشی ها و اقدامات مشخص دست یافت . البته تأکید اولیه بر روی حصول بر راهبردهاست اما این ترکیب میتواند به توسعه خط مشی های لازم برای اجرای راهبردها و به طور خاص تر اقدامات حمایتی از خط مشی ها منجر گردد.
مجموعه های راهبردی حاصل از ترکیب عوامل درونی و بیرونی عبارت اند از :
الف- راهبرد ( حداقل حداکثر ) WO : در این راهبرد با بهره گیری از فرصت ها نقاط ضعف از بین می رود .
ب- راهبرد ( حداقل حداقل ) WT : در این راهبرد نقاط ضعف کاهش می یابد و تهدید حاکم میشود .
ج- راهبرد ( حداکثر حداکثر ) SO : در این راهبرد سعی می شود با بهره جستن از نقاط قوت از فرصت ها استفاده شود .
د- راهبرد ( حداکثر حداقل ) ST : در این راهبرد برای احتراز از تهدیدها از نقاط قوت استفاده می شود.
گام ششم تدوین اختیارات راهبردی
از آنجا که راهبرد ها در یک محیط پویا برای مبارزه با بسیاری از عدم قطعیت ها تدوین میگردد در تدوین راهبردها توجه به تعداد راهبردهای ممکن ضروری است .
گام هفتم آزمون تداوم / پیوستگی
در طول تمام گام های طی شده برای تولید راهبرد ، راهبردهای حاصله با توجه به هر یک از گام ها مورد ارزیابی قرار می گیرند و هم چنین این راهبردها در ارتباط با چگونگی حصول اهداف مورد توجه قرار می گیرند .
گام هشتم تدوین طرحهای مشروط .
از آنجا که آینده به طور قطع پیش بینی نمیشود ، طرحها با شروط متفاوت تنظیم میگردند.» تکنیک SWOT از آنجا که به تقابل نظام درونی و بیرونی یک پدیده میپردازد ابزار مناسبی برای تولید راهبرد در طرحمرمت بافت قدیمی است.« این تکنیک با شناسایی عوامل تغییر بیرونی و درونی آغاز می شود . بدین صورت که در تقابل نقاط قوت و ضعف ( محیط درونی ) با فرصت ها و تهدید ها ( محیط بیرونی ) وضعیت شهر بهبود می یابد(ضیاخواه،۸۳:۱۳۸۰).

۳-۷- فرایند برنامه ریزی بافت های فرسوده شهری

۳-۷-۱-شناخت

در این مرحله موضوعات کلیدی که طرحریزی مرمت نیازمند حصول شناخت از آنهاست بررسی می شوند.شامل :
شناخت عمومی
شناخت ویژگی های جمعیتی ،فرهنگی واجتماعی
شناخت ویژگی های اقتصادی

۳-۳-فرایند تحقیق
در ارتباط با مراحل یا فرایند مختلف پژوهش نیز بخش بندی های متنوعی وجود دارد. پس از بررسی فرایند مختلف از کارشناسان این امر در نهایت ،فرایند ۹ مرحله ای دانایی فرد در روش فرضی- قیاسی انتخاب گردید. با توجه به مطالعات صورت گرفته و روشن تر شدن مراحل تحقیق سعی شده حتی الامکان مراحل شامل تمامی جزییات باشند و شرح تفصیلی هریک ارائه گردد. فرایند انتخابی تحقیق براساس مدل پیشنهادی دکتر دانایی فرد در شکل نشان داده است.
شکل ۳-۱ فرایند پژوهش های بنیادی و کاربردی ( دانایی فرد و سایرین ، ۱۳۸۳،ص۷۰)
تعیین
نامگذاری متغیرها
استنتاج ، تایید فرضیه ها ، پاسخ به سوال پژوهش
تعریف مساله، روشن کردن مساله
تدوین فرضیه ها
طرح تحقیق علمی
جمع آوری داده های ثانویه، تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها
مشاهده ، تعریف حوزه ی علمی تحقیق
جمع آوری داده های اولیه ، مصاحبه و… بررسی پیشینه
چارچوب نظری
۳-۴- جامعه آماری
جامه آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق میخواهد به تحقیق درباره ی آنها بپردازد. (سکاران،۱۳۸۵) جامعه آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان بانکهای دولتی و خصوصی واقع در شهرستان بندرانزلی است که با بهره گرفتن از روش تصادفی ساده از میان سایر بانکها انتخاب شده اند.
۳-۵- حجم نمونه و روش نمونه گیری
جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بانکهای صادرات، ملت و پاسارگاد با ۱۰ شعبه به عنوان بانک خصوصی و ملی، مسکن و کشاورزی با ۱۲ شعبه به عنوان بانک دولتی است که بصورت تصادفی ازمیان سایر بانکها انتخاب شدند.از آنجایی که حجم جامعه مشتریان نامحدود است، لذا برای به دست آوردن حجم نمونه از رابطه زیر استفاده شده است:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بدین منظور یک مطالعه مقدماتی به طور جداگانه در دو گروه بانکهای خصوصی و دولتی انجام گردید و تعداد ۳۰ عدد پرسشنامه در هریک از آنها توزیع گردید.
در بانکهای دولتی مقدار واریانس نمونه اولیه ۳۵۶۲/۰ محاسبه شد.
n1= حداقل حجم نمونه در بانکهای دولتی
Z = سطح اطمینان ۹۵ درصد = ۹۶/۱
d = درصد خطای مجاز = ۰۵/۰
S= واریانس نمونه اولیه = ۳۵۶۲/۰
در بانکهای خصوصی مقدار واریانس نمونه اولیه ۳۴۴۱/۰ محاسبه شد.
n2= حداقل حجم نمونه در بانکهای خصوصی
Z = سطح اطمینان ۹۵ درصد = ۹۶/۱
d = درصد خطای مجاز = ۰۵/۰
S= واریانس نمونه اولیه = ۳۴۴۱/۰
با توجه به واریانس نمونه مقدماتی ، سطح اطمینان ۹۵ درصد و خطای ۵ درصد ، تعداد نمونه مورد نیاز برای بانکهای دولتی ۱۹۵ و برای بانکهای خصوصی۱۸۲ عدد برآورد شد. با در نظرگرفتن نرخ بازگشت احتمالی کمتر از ۱۰۰%، تعداد ۲۲۰پرسشنامه در میان مشتریان بانکهای دولتی و تعداد۲۱۰پرسشنامه در میان مشتریان بانکهای خصوصی توزیع شد که پس از پیگیری های مکرر، ۲۰۹ پرسشنامه از مشتریان بانکهای دولتی و ۲۰۱پرسشنامه از مشتریان بانکهای خصوصی برگشت داده شد. ۴ پرسشنامه از مشتریان بانکهای دولتی و ۶ پرسشنامه از مشتریان بانکهای خصوصی به دلیل ناقص بودن کنار گذاشته شدند و در نهایت ۲۰۵ پرسشنامه از مشتریان بانکها دولتی و ۱۹۵ پرسشنامه از مشتریان بانکهای خصوصی ( مجموعا ۴۰۰ پرسشنامه ) مبنای تحلیل قرار گرفتند.
۳-۶- روش گردآوری داده ها
اطلاعات را میتوان به روش های گوناگون، در مکانهای مختلف و انواع منابع گردآوری کرد. روش های گردآوری اطلاعات مشتمل است بر مصاحبه ی حضوری ، مصاحبه ی تلفنی، مصاحبه ی رایانه ای، پرسشنامه ی حضوری، پستی یا الکترونیکی؛ مشاهده افراد یا رویدادها با ظبط یا بدون ظبط صوتی یا تصویری و سایر فنون انگیزشی همچون آزمونهای فرافکنی.
با توجه به اینکه پژوهش حاضر ، یک پژوهش میدانی و کاربردی است لذا برای جمع آوری اطلاعات ازدو روش به شرح ذیل استفاده گردیده است :

1. 1. روش بررسی اسناد و مدارک : در این روش ابتدا با رجوع به منابع کتابخانه ای از جمله مجلات علمی پژوهشی داخلی، پژوهش ژورنال های علمی معتبر، پایان نامه های مرتبط دانشجویان داخل کشور و استفاده از موتورهای جستجوگر در پایگاه های داده ی اینترنتی مرتبط و فیش برداری از اسناد و مدارک مرتبط، مبانی نظری و پیشینه تحقیق تدوین گردید.

1. 1. روش میدانی : ابزار اصلی گردآوری داده ها در مرحله پیمایشی، استفاده از پرسشنامه است.

۳-۷- ابزارگردآوری اطلاعات : هریک از روش های جمع آوری داده دارای محاسن و معایبی هستند ، با توجه به اهمیت و حساسیت موضوع تا حد امکان سعی گردیده از روش های مناسب جمع آوری اطلاعات در این تحقیق استفاده شود. ابزارهای عمده جمع آوری داده ها در تحقیق حاضر پرسشنامه ومطالعات کتابخانه ای می باشد.پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده های پژوهش است. پرسشنـــامه مجموعه ای از ســــئوالات ( عبارات وگویه ها ) است که پاسخ دهنده با ملاحظه ی آن، پاسخهای لازم را ارائه می دهد. این پاسخ، داده ی مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می دهد. از طریق سئوالات پرسشنامه می توان دانش، ع
لائق، نگرشهاو عقاید فرد را مورد ارزیابی قرارداد، به تجربیات قبلی وی پی برده و به آنچه در حال حاضر انجام میدهد آگاهی یافت. با توجه به عدم وجود پرسشنامه استاندارد در خصوص موضوع پژوهش ، ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری بطورجداگانه مورد بررسی قرارگرفتند. در این پژوهش از دو پرسشنامه استفاده شده است که با توجه به مبانی نظری، پرسشنامه اول ، پرسشنامه عملکرد بازاریابی بوده که محقق ساخته می باشد که متغیرهای فرعی مربوط به هریک از متغیرهای اصلی آن طبق مدل پژوهش که در طرح پرسشنامه مورد استفاده قرارگرفته اند در جدول ذیل آمده است.لذا پرسشنامه های توزیع شده براساس شاخصهای جدول مذکور طراحی شدو پس ازتایید خبرگان، پرسشنامه نهایی توزیع گردید.همچنین پرسشنامه دوم، پرسشنامه استاندارد وفاداری آلبرت کارآنا ( ۲۰۰۲ ) می باشد.

عملکرد بازاریابی
کارایی
ورودی: تعدادکل شعب،تعدادنیروی کار،امکانات فن آوری اطلاعات، میزان دارایی های ثابت
خروجی: میزان تسهیلات اعطایی،حجم سپرده ها،میزان مطالبات معوق
اکبرپور و دیگران، ۱۳۸۵

۲-اثر بخشی و کارایی : این معیار براستفاده از منابع موجود برای تامین نیاز های شهروندان , ارائه خدمات شهری و رضایت مردم استوار است .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-پذیرا و پاسخ ده بودن: این معیار دو نکته مکمل را هم در بردارد . مسولان شهری باید هم نیاز ها و خواسته های شهروندان را در یابند و بپذیرند و هم نسبت به آن واکنش و پاسخ مناسب را از خود نشان دهند . بنابراین همسویی خواسته های شهروندان و اقدام مسولان ضروری است .
۴-مسولیت و پاسخ گویی : این معیار برمسئول بودن و به عبارت گویا تر , حساب پس دادن مسولان وتصمیم گیران در قبال شهروندان استواراست .بنابراین وجود سازو کار هایی برای پاسخ گویی مسولان ضروری است .
۵-شفافیت :شفافیت نقطه ی مقابل پنهان کاری درتصمیم گیری است . پنهان کاری ,امکان بروز فساد در تصمیم گیری را افزایش می دهد حال آنکه شفافیت مانع از گسترش آن می شود . این معیار برگردش آزاد اطلاعات و سهولت دسترسی آسان به آن ,وضوح اقدامات و آگاهی مستمر شهروندان از روند های موجود استوار است .
۶-قانون مندی : منظور از قانون مندی در تصمیم گیری شهری , وجود قوانین کارآمد , رعایت عادلانه چارچوب های قانونی در تصمیم گیری ودور بودن دست افراد غیر مسئول از تصمیم گیری هاست .پایبندی به قوانین , مستلزم آگاهی شهروندان از قانون و همچنین احترام مسولان به قانون است .
۷-جهت گیری توافقی :شهر , عرصه گروه ها و منافع مختلف و گاه در حال ستیز با یکدیگر است . منظور از جهت گیری توافقی مشترک میان سازمان های دولتی , شهروندان و سازمان های غیر دولتی ( نماینده های گروه های مختلف ) است .
۸-عدالت :منظور از عدالت , ایجاد فرصت های مناسب برای همه ی شهروندان در زمینه ی ارتقا وضعیت رفاهی خود , تلاشد در جهت تخصیص عدلانه منابع و مشارکت اقشار محروم در اعلام نظر و تصمیم گیری ها است .
۹-بینش راهبردی : فرارفتن از مسائل روزه مره شهر و پرهیز از غرق شدن در آنها , مستلزم بینشی گسترده و درازمدت نسبت به آینده یا داشتن بینش راهبردی زمینه توسعه شهری است .
۱۰- تمرکز زدایی : طی مطالعات بانک جهانی , بیش از ۶۰درصد کشور های در حال توسعه در حال اجرای برنامه های تمرکز زدایی هستند (شفیعی , ۴۷ :۱۳۷۱ )این مفهوم برواگذاری اختیار به سازمان ها و مراکز مختلف و صلاحیت نهادهای محلی بر انجام وظایف تاکید دارد .تمرکز زدایی برتفویض مسولیت به سطح پایین تر استوار است .
۲-۳-۵-ابعاد مختلف حکمروایی شهری
جدول (۴-۲)ابعاد مختلف حکمروایی شهری , برگرفته از Harpham

بعد
هدف
موضوعات مربوطه
فنی
برقرای تعادل میان توسعه اقتصادی و توسعه انسانی
حفظ منابع طبیعی با تغییر در الگوی مصرف ارتقا سطوح آموزشی و مهارت های انسانی
سیاسی
خود کفایی از طریق توسعه اجتماعی و سیاسی
آزادی گروهای مختلف جامعه شهری در بیان نظریات و استفاده از آرا و عقاید آنها
سازمانی
اتحاد سازمانی جهت کاستن از قدرت مرکزی سیاسی
رویکرد های مشارکت حقوق شهروندی
فرهنگی
دستیابی به زندگی پر بار ( مهم )
ارزش ها عقاید مردم در خلق هویت پویایی و پاسخ گویی به تغییرات

منبع(گلی پور ،۱۳۹۱)
۲-۳-۶-اهداف حکمروایی خوب
شکل(۲-۲) اهداف حکمروایی خوب
هدف اصلی اهداف خرد
محیطی برای برقرای انواع روابط اجتماعی , اقتصادی , سیاسی , فرهنگی , به طور آزاد و بدون نقض حقوق دیگران با کاهش هرینه های ارتباطات
نفوذ و نظارت شهروندان
رهبریت پاسخگو
درگیری در جریان های اجتماعی
کاهش جرم وفساد
توجه به اقشار آسیب پذیر درتصمیم گیری
منبع(گلی پور ،۱۳۹۱)
۲-۳-۷-مراحل اجرای حکم روایی خوب
یک حکمرانی خوب از یک مجموعه به وجود می اید .این حکم روایی خوب در برخی از کشور ها حالت اجرایی به خود گرفته است . از جمله کشور های جهان سوم می توان به مصر , هند , بنگلادش , سنگال , اشاره کرد . پروژه های urban Good Governance شامل سه بخش است
الف ) بهبود زیر ساخت های شهری :که شامل بهبود و توسعه تسهیلات زیر بنایی شهری می شود : را ه ها و پل ها , زهکشی آب های روان , ایجاد بهداشت کم هرینه , مدیریت بازیافت , ایجاد تسهیلات شهری شامل ترمینال های اتوبوس , کامیون ها و بازار تره بار و کشتار گاه ها , بهبود وضعیت مناطق فقیر نشین , بحث شرایط خاص , امداد آبرسانی سالم و برنامه های اسکان مجدد
ب) اجرا کردن یک برنامه عملی : که در موارد پنج گانه زیر متجلی می شود : آگاهی هموطنان و میزان مشارکت آنها , مشارکت زنان , یکپار چگی فقر شهری , مسولیت و پایداری مسائل مالی , شفافیت مدیر اجرایی
ج) افزایش ظرفیت ساخت وساز و کمک های اجرایی موثر : که شامل موارد زیر است : پروژه , نظارت ساختاری, پشتیانی سازمان های دولتی از فعالیت های جامعه و تسهیلات بسیج اجتماعی جامعه
( رفیعیان و حسین پور,۳۰,۱۳۹۰).

• رضایت از عملکرد، موجب رضایت شغلی می شود و نه برعکس.

• بررسی ها نشان داده، رضایت شغلی، در جابه جایی و غیبت کارکنان تاثیر دارد. یعنی کارکنانی که رضایت شغلی شان بالاست، نسبت به کارکنانی که رضایت کمتری دارند غیبت و جابه جایی شان هم پایین تر است.

• افرادی که رضایت شغلی دارند، اغلب دوست دارند در محل کارشان حضور داشته باشند (مقیمی، ۱۳۸۶).

۲-۳-۹- پیش زمینه های رضایت شغلی
برخی از محققان دیدگاه تعامل گرایانه انطباق فرد با شغل را اتخاذ کرده اند که رویکردهای محیطی و شخصیتی را در بر می گیرد. در رویکرد انطباق فرد با شغل گفته می شود که افراد مختلف، ویژگی های شغلی متفاوتی را ترجیح می دهند. در دیدگاه مزبور تلاش بر این است که مشخص شود چه افرادی، چه نوع شرایط شغلی را می پسندند. رضایت شغلی از این دیدگاه حاصل سازگاری مناسب میان فرد و شغل است. شکل ۲-۳-۳ هر سه دیدگاه محیطی، شخصیتی، و تعاملی را نشان می دهد (اسپکتور، ترجمه محمدی، ۱۳۸۷).
شکل ۲-۳- ۳- سه الگویی که نشان دهنده (الف) تأثیر محیط بر رضایت شغلی، (ب) تأثیر شخصیت بر رضایت شغلی، (پ) تأثیر محیط و شخصیت بر رضایت شغلی هستند
(اسپکتور، ترجمه محمدی، ۱۳۸۷)
۲-۳-۹-۱- پیشینه های محیطی رضایت شغلی
شواهد تحقیقی متعدد نشان می دهند که وجوه مختلف و محیط شغل با رضایت شغلی همبستگی دارند. به عبارت دیگر، برخی از شرایط باعث ایجاد رضایت شغلی می شوند و برخی دیگر عامل نارضایتی هستند. در این بخش بر ویژگی های تکالیف شغلی، دستمزدها، عدالت در محیط کار و تأثیر آنها بر ایجاد شرایط استرس زا نگاهی خواهیم داشت.
۲-۳-۹-۱-۱- ویژگی های شغل
ویژگی های شغل به محتوا و ماهیت تکالیف شغلی اشاره دارند. فقط چند ویژگی به عنوان عامل مؤثر بر رضایت شغلی مورد مطالعه قرار گرفته است(اسپکتور، ترجمه محمدی، ۱۳۸۷). پنج ویژگی در بخشی از نظریه هاکمن و الدهام^[۱۲۰] (۱۹۷۶) به ویژگی های مؤثر بر رضایت شغلی مربوط می شود:

• • • تنوع مهارت (میزانی که شغل به تنوعی از فعالیت­ها برای انجام کار نیازمند است)،

    (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• اهمیت وظیفه (میزانی که شغل فرد روی زندگی و شغل سایر افراد تأثیر می­ گذارد)،

• ماهیت شغل (میزانی که شاغل یک کار را به طور کامل انجام می­دهد)،

• آزادی عمل در کار (میزانی که شغل بتواند به هنگام برنامه­ ریزی کار و تعیین روال کار، به فرد آزادی، استقلال و اختیار دهد) و

• بازخورد (مقدار فعالیت­های کاری که برای به دست آوردن نتایج کار فرد از طریق اطلاهات مستقیم و روشن درباره اثربخشی­اش لازم است)، که این مولفه ها با انگیزش شغلی ارتباط دارند (مولر و فیتزگرالد^[۱۲۱]، ۱۹۸۵؛ به نقل از فرجی و همکاران، ۱۳۸۷).

جدول ۲-۳- ۳- حوزه ویژگی های شغل و همبستگی معنادار آنها با رضایت شغلی در فراتحلیل فراید و فریز (۱۹۸۷)
(اسپکتور، ترجمه محمدی، ۱۳۸۷)

ویژگی ها
همبستگی معنادار
توصیف ویژگی

تنوع شغل
۲۹/۰
تعداد مهارت های لازم برای انجام دادن شغل

مشخصه وظیفه
۲۰/۰
آیا کارمند بخشی از شغل را انجام می دهد یا تمام آن را؟

معناداری وظیفه
۲۶/۰
تأثیر شغل بر سایر افراد

اختیار
۳۴/۰
کارمندان برای انجام دادن شغل بر اساس صلاح دید خویش آزادی دارند