پس از پرداخت کامل صورتحساب بایستی محصول خواسته شده به مشتری تحویل داده شود.از این رو، در طراحی سیستم موردنظر سرویسی، مسئول بررسی وضعیت دریافت محصول توسط مشتری می باشد. به گونه ای که در صورت دریافت سفارش اجرا شده توسط مشتری،امکان ارسال تائیدیه به بخشی که در تعامل با آن هاست فراهم شود. و چنانچه محصول درخواستی دریافت نشده باشد، با اعلام به بخش مربوطه، اقدامات لازم برای تحویل انجام می شود. لازم به ذکر است که، تنها در صورت دریافت تائیدیه از جانب مشتری، عملیات ثبت و به روزرسانی data store به عنوان محصول تحویل داده شده، با فراخوانی سرویسی صورت می گیرد. در شکل زیر ترتیب اجرای این عملیات و روند جریان اطلاعات آن ها نمایش داده شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل ۳ – ۸ . فلوچارت روند جریان اطلاعات تحویل محصول به مشتری
Receive beginning message;
While (true)
{
DO Required Administrative_Actions for deliver Implemented_order to customer;
DELIVER product to customer by sale_department;
WHETHER deliver Received_order is Successful?
//first block;
DECLARATIONto relevant_part for Follow up;
//second block;
RECEIVED product by customer;
}
شبه کد روند جریان اطلاعات تحویل سفارش به مشتری
یکی از عوامل مهم و تاثیرگذار در حفظ و نگهداری مشتریان، رسیدگی به بازخوردهای دریافتی از آن ها، در راستای سفارشات تهیه شده می باشد. همانطور که در شکل مشاهده می شود، این بازخودهای دریافتی (اعم از شکایات، پیشنهادات، انتقادات و …) در data store ثبت می شوند. چنانچه پیام ثبت شده، محتوی شکایت (مشکلی) از محصول تحویلی باشد، اطلاعات مربوط به آن شکایت، جهت پیگیری و رفع، به بخش پشتیبانی ارسال می گردد. بدین ترتیب، با فراخوانی سرویسی، سیستم قادر به رسیدگی به بازخوردهای دریافتی مشتریان و بررسی وجود/عدم وجود شکایت از سفارش تحویل داده شده خواهد بود. پس از ارسال اطلاعات در خصوص شکایت مشتری به بخش پشتیبانی و انجام اقدامات لازم، بایستی امکان بررسی وضعیت رفع مشکل توسط سیستم فراهم شود. عملکرد سرویس بدین شکل است که تنها در صورت برطرف شدن کامل مشکل، وضعیت مشکل در datastore، با عنوان رفع شده ثبت می گردد. در غیر این صورت، ضمن برقراری ارتباط با مشتری، پیگیری های مجدد توسط بخش پشتیبانی تا زمان برطرف شدن مشکل، ادامه می یابد.

شکل ۳ – ۹٫ فلوچارت روند جریان اطلاعات پشتیبانی مشتری
Receive beginning message;
While (true)
{
GET feedback Of customer;
WHETHERCustomerfeedback_messageIn line with receive_order is Complaint;
SEND relevant_information to support_department for fix the problem;
ANNOUNCE Follow-up to customer;
WHETHER the problem was resolved;
COMMUNICATION with customer;
FOLLOW UP fix the problem by support_department;
}
شبه کد روند جریان اطلاعات پشتیبانی مشتری
۳-۶ مدلسازی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا با بهره گرفتن از زبان UML
از آنجایی که درک یک سیستم اطلاعاتی به صورت کلی امری دشوار است، از این رو، مدلسازی یک سیستم اطلاعاتی، پیش از ساخت آن، از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. باید در نظر داشت که یکی از عوامل ضروری در طراحی و مدلسازی، داشتن یک زبان استاندارد مدلسازی است. با توجه به این که UML، یک زبان مدلسازی استاندارد برای طراحی سیستم اطلاعاتی به شمار می رود، و مجموعه ای از بهترین تجربیات مهندسی، که موفقیتشان در مدلسازی سیستم های بزرگ و پیچیده به اثبات رسیده است را عرضه می کند، لذا ما در تحلیل و طراحی سیستم اطلاعاتی، برای درک نحوه ی عملکرد و رفتار سیستم مورد نظر، از نمودارهای این زبان استفاده می کنیم. بدین ترتیب، کلیه سناریوها و فرآیندهایی که (در قالب سرویس) به واسطه ی سیستم مورد نظر باید انجام شوند، و همچنین کلیه تعاملات میان کاربران با سیستم مورد نظر، نشان داده می شود. در شکل ۳ – ۱۰ نمودار کاربری ورود کاربر به سیستم اطلاعاتی، شکل ۳ – ۱۱ نمودار کاربری نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار (مواد اولیه)، شکل ۳ – ۱۲ نمودار کاربری درخواست قطعه از انبار، شکل ۳-۱۳ نمودار مورد کاربری اجرای محصول درخواستی مشتری، شکل ۳- ۱۴نمودار مورد کاربری پرداخت مشتریان، شکل ۳-۱۵ نمودار مورد کاربری تحویل سفارشات به مشتری، شکل ۳ – ۱۶ نمودار کاربری پشتیبانی مشتریان در راستای سفارشی دریافتی، نمایش داده شده است.
همانطور که در شکل ۳-۱۰ نیز مشخص است، به منظور مدیریت ورود کاربر، سیستم بایستی قادر به احراز هویت آن ها باشد. بدین صورت که چنانچه اطلاعات کاربر، قبلا در سیستم مورد نظر وجود داشته باشد، باید امکان وارد کردن نام کاربری و رمز عبور توسط کاربر فراهم شود، تا سیستم قادر به بررسی صحت/ عدم صحت اطلاعات وارد شده باشد. چنانچه کاربر در زمان وارد کردن نام کاربری و رمز عبور، رمز خود را فراموش کرده باشد، در سیستم فوق امکاناتی برای یادآوری آن به کاربر، ایجاد شده است (سرویس رفع مشکل فراموش کردن رمز عبور).در صورتی که اطلاعات کاربر قبلا در سیستم مورد نظر وجود نداشته باشد، سرویسی عملیات ثبت و ذخیره سازی این عملیات را فراهم می سازد. سرویس احراز هویت کاربر به همراه سرویس دانه ریز آن، در شکل نمایش داده شده است.

1. 1. سرویس احراز هویت و مدیریت

ثبت اطلاعات کاربر در سیستم

1. 1. سرویس ثبت اطلاعات کاربر جدید

1. 1. سرویس ورود کاربر به سیستم

1. 1. سرویس رفع مشکل فراموش کردن رمز عبور

شکل ۳-۱۰ .نمودار use case احراز هویت و مدیریت ورود کاربران به سیستم اطلاعاتی
همانطور که در شکل ۳-۱۱ مشاهده می شود، سیستم توسط سرویسی بررسی می کند که آیا اجناس مورد نیاز واحد تولید در انبار مواد اولیه وجود دارد یا نه. در صورت عدم وجود محصول موردنیاز به واحد تدارکات اطلاع می دهد. واحد تدارکات کالای موردنیاز را خریداری کرده و پس از کنترل توسط واحد کنترل کیفیت به انبار تحویل داده شده و قبض صادر می گردد.(سرویس خرید مواد اولیه مورد نیاز)

۱٫سرویس نظارت واحد تدارکات بر موجودی انبار
۲٫سرویس بررسی وجود/عدم وجود اجناس مورد نیاز واحد تولید در انبار (مواد اولیه)
۳٫سرویس خرید مواد اولیه مورد نیاز

گلمن (۱۹۹۸) بر این باور است که خودآگاهی مهارتی بنیادی و ضروری برای این سه شایستگی است:

• • آگاهی هیجانی: تشخیص اینکه هیجانات ما چگونه عملکرد و توانایی استفاده از ارزشهایمان را برای هدایت تصمیمگیری تحت تأثیر قرار میدهد (تشخیص هیجانهای خود و اثراتشان) (گلمن (۱۳۸۳)، ترجمه ابراهیمی و جوینده، ص ۸۳).

• • اعتماد به خود: شجاعتی که منشاء آن اطمینان به قابلیت‌ها، ارزشها و اهداف است (حس قوی درباره قابلیت‌های خود و خود ارزشمندی).

• • خود ارزیابی صحیح احساس منصفانهای از محدودیتها و قدرتهای شخصی، تصویر روشنی از اینکه در کجا نیازمند بهبود و توانایی یادگیری از تجربه هستیم.

1. 1. خود تنظیمی (خود کنترلی یا مدیریت خود):

این مؤلفه مانند یک مکالمه درونی است که ما را از زندانی شدن توسط احساساتمان نجات بخشیده و قادر به انتخاب هیجانی میسازد که میخواهم داشته باشیم به جای آنکه قربانی هیجان پیش آمده شویم.
همچنین این مهارت در مدیریت هیجانات یاری رسانده و به اصطلاح به دیگران اجازه نمیدهد که دکمه شما را فشار دهند^[۴۶] و توانایی جابجایی از هیجانات منفی ^[۴۷] و ایجاد هیجانات مثبت را به فرد میدهد (فریدمن و بلیس، ۲۰۰۳).
البته خود تنظیمی^[۴۸] هیجانات به معنی سرکوب آنها نیست یا اینکه بخواهیم سد دفاعی مستحکمی در برابر احساساتمان بوده و آنچه مهم است روش ابراز احساسات میباشد به گونهای که هم جریان تفکر را تسهیل کرده و هم از انحراف آن جلوگیری نماید (گلمن، ۱۹۹۵، به نقل از فریدمن و بلیس، ۲۰۰۳).
افرادی که سطوح بالای از خود تنظیمی دارند معمولاً دارای ویژگیهایی از قبیل داشتن تصویری شایسته از خود، تمرکز روز موضوع اصلی نه حواشی ومسائل فرعی، قدرت سازگاری سریع با تغییرات پیش آمده، رشد فضای سرشار از اعتماد و ثبات، قضاوت عادلانه در مسائل مطرح شده بین خود و دیگران و ایجاد روابط پایدار و نیز الگو (اسوه) بودن از لحاظ رفتار و سلوک میباشند (گلمن، نقل از فریدس و بلیس، ۲۰۰۳).

1. 1. خود انگیزی:

توانایی اینکه فرد بتواند هیجانات خود را برای انجام فعالیتهای مثبت به کار برده و اهداف خود را حتی در صورت مواجهه با مشکلات و ناملایمات پیگیری نماید، به معنی خودانگیزی میباشد، این مهارت در اختیار افرادی است که به هر کار و فعالیتی که به آنها محول میشود علاقه مفرط داشته و به وسیله پاداش های بیرونی برانگیخته نمیشوند بلکه از درون برای موفقیت به حرکت واداشته میشوند. آنها برای رسیدن به اهدافشان پافشاری کرده و معمولاً در تکالیف مشکل نسبت به افراد دارای خودانگیزی کم، موفقیت بیشتری کسب میکنند (گلمن وهمکاران، ۲۰۰۱، به نقل از فت و هاو، ۲۰۰۳).
افرادی که انجام کار برایشان اهمیت زیادی دارد در طول کار علاقه وافری به چالشهای^[۴۹] خلاقانه از خود نشان داده و عشق به یادگیری بیشتر دارند. انرژی بیشتری صرف کار نموده و همیشه از خود میپرسند با چه روشی بهتر میتوان این کار را انجام داد؟ این افراد حتی زمانی که با شکست مواجه میشوند باز هم ناامید نشده و خوش بینانهتر، مطمئنتر و هماهنگتر با هیجانات منفی خود برخورد میکنند (ولف و همکاران، ۲۰۰۱، به نقل از فت و هاو، ۲۰۰۳).

1. 1. همدلی ^[۵۰] یا هوشیاری اجتماعی :

این مؤلفه عبارت است از درک احساسات و جنبه های مختلف دیگران و به کارگیری یک واکنش مناسب در مورد افرادی که پیرامون ما قرار گرفتهاند (گلمن ۱۹۹۵، ترجمه پارسا، ۱۳۸۰).
همدلی به معنای احترام همراه با تفکر برای احساسات دیگران قائل شدن، آشفته نشدن در برابر مشکلات دیگران، استفاده از توانایی خود برای گوش دادن مؤثر و دقیق به دیگران و خود را به جای دیگر قرار دادن (فهم واقعی شرایط از نقطه نظر آنها) البته نه الزاماً موافق بودن با آنها و بهبود بهتر ارتباط و ایجاد اعتماد بین خود و دیگران (فریدمن و بلیس، ۲۰۰۳)
گلمن در این رابطه معتقد است همدلی مهارت بنیادین برای تمام مهارتهای اجتماعی مهم در کار میباشد. این مهارتهای اجتماعی مهم عبارتند از:

• • فهم دیگران: حس کردن احساسات و دیدگاه های دیگران و نشان دادن اشتیاق به دلواپسی های آنان.

• • جهتگیرخدمت رسانی: پیش بینی،تشخیص ورسیدگی به نیازهای مشتریان.

• • توسعه بخشی دیگران: نیازهای پیشرفت وتوسعه دیگران را حس کردن و تقویت کردن توانایی های آنان.

• • شدت بخشی به تنوع: ترویج کردن فرصتها از طریق افراد متفاوت.

• • آگاهی سیاسی: فهم جریانات اجتماعی و سیاسی یک سازمان

• • نکته کلیدی جهت افزایش همدلی، پرورش توانایی گوش دادن دقیق در خود میباشد که نتیجه آن رسیدن به درک بهتری از احساسات طرف مقابل میباشند. تشخیص میزان همدلی افراد از طریق کلام، کردار، آهنگ صدا، سکوت و لرزش صدای آنها امکان پذیر است. گلمن (۲۰۰۵) معتقد است افرادی که توانای درک احساسات دیگران را ندارند از لحاظ سنی ناشنوا هستند (فریدمن و بلیس، ۲۰۰۳).

1. 1. مدیریت روابط (مهارتهای اجتماعی) :

توانایی نشان دادن حمایت واقعی، همچنین مقایسه، تمایز قائل شدن بین دیگران همراه با احترام لازم از طریق کلمات و رفتار، نشان دادن قدردانی خود از تلاش و مشارکت افراد و ایجاد فضایی مثبت از همکاری و ابراز علاقه با دیگران حتی در ذهن، بخشی از ویژگیهای این مؤلفه میباشد (دیویس وهمکاران، ۱۹۹۸، نقل از علیزاده، ۱۳۸۴).
تحقیق فریدمن نشان میدهد افرادی که این مهارت هیجانی را دارند بهتر قادر به حرکت دادن و تحت تأثیر قرار دادن دیگران و در اختیار گرفتن تصوراتشان هستند.
مهارتهای اجتماعی ضروری برای کنترل هنرمندانه هیجانات فرد دیگر به چند شایستگی نیاز دارد که عبارتند از:

• • تأثیرگذاری: راه کارهای مؤثر متقاعد سازی.

• • ارتباط: ارسال پیامهای واضح و متقاعد کننده.

• • مدیریت تعارض: تبادل نظر و حل و فصل مخالفت ها.

• • رهبری: تأثیرگذاری و راهنمایی افراد و گروه ها.

• • تسریع کننده تغییر: آغازگری، ارتقاء و مدیریت تغییر، (گلمن، ترجمه ابراهیمی و جوینده، ۱۳۸۳، ص ۲۳۳).

این مهارت در نوع مسئولیتی که افراد بر عهده دارند قابل تشخیص است زیرا اینگونه افراد در محیط کار خیلی سریع با گروه هماهنگ میشوند که خود نشانه توان بالای همدلی آنان میباشند (ولف و همکاران، ۲۰۰۱، به نقل از فت و هاو، ۲۰۰۳).
مهارتهای اجتماعی از نظر گلمن (۱۹۹۵) باید با درک هوشمندانه از احساسات و نیازهای فرد هماهنگ بوده و از خودشناسی وی ناشی شده باشد. همچنین حاکی از عزت نفس بالای فرد باشد نه تبحر در به کارگیری افکار مردم با ایجاد جذابیت آنی در آنها. (گلمن، ۱۹۹۵، ترجمه پارسا، ۱۳۸۰)
طی دوره رواج و پذیرش عمومی هوش هیجانی گلمن پنج مؤلفه هوش هیجانی را چنین بیان نمود:
۱-آگاهی از عواطف خود ۲- مدیریت عواطف ۳- برانگیختن از عواطف خود ۴- شناسایی عواطف دیگران ۵- تنظیم روابط خود با دیگران

پس از تعیین NDA اقلام تعهدی اختیاری (DA) برای سال t به شرح زیر محاسبه می‌شود:

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲) DA₁ = –
ب) مدل دی آنجلو
این مدل در سال ۱۹۸۶ ارائه شده است. در این مدل فرض براین است که NDA در هر دوره مالی برابر با کل اقلام تعهدی سال قبل. مدل دی آنجلو می‌تواند به عنوان یک حالت خاص از مدل هیلی تصور شود که در آن دوره پیش بینی برای NDA تنها به مشاهدات دوره قبل محدود شده است. این مدل به شرح زیر بیان شده است :
۱)

که در آن:
TA_t-1: کل اقلام تعهدی در سال t-1
TA_t-2: کل داراییهای شرکت درسال t-2
پس از محاسبه، اقلام تعهدی اختیاری به شرح زیر محاسبه می‌شود:
۲) –
ج)مدل جونز
جونز تفاوت سود و وجوه نقد حاصل از عملیات را بعنوان اقلام تعهدی شناسایی کرده است. در این رویکرد، عقیده حاکم آن است که اطلاعات موجود در وجوه نقد حاصل از عملیات، معیاری عینی‌تر برای ارزیابی عملکرد واقعی اقتصادی واحد تجاری است و از این رو کمتر می‌تواند مورد دستکاری مدیریت قرار گیرد. جونز در مدلی که در سال۱۹۹۱ برای بررسی مدیریت سود در واحدهای تجاری ارائه کرد، فرض کرد که اقلام تعهدی غیراختیاری^[۶۱] در طول زمان ثابت هستند درحالیکه واقعا چنین نیست. در این مدل که سعی در تفکیک اقلام تعهدی اختیاری^[۶۲]و غیراختیاری دارد، سعی شده است که تأثیر شرایط اقتصادی یک واحد تجاری بر اقلام تعهدی غیراختیاری را کنترل کند. در مدل جونز ابتدا کل اقلام تعهدی به شرح زیر محاسبه می‌گردد :
۱) = –– + – TA_i,t
که در آن:
TA_i,t : کل اقلام تعهدی شرکتi در سالt
CA _i,tΔ : تغییر در داراییهای جاری شرکت i بین سالt و t^-1
C _i,tΔ : تغییر در بدهی‌های جاری شرکت i بین سال t و t^-1
CASH _i,tΔ :تغییر در وجه نقد شرکت i بین سالt و t^-1
STD _i,tΔ : تغییر در حصه جاری بدهی‌های بلندمدت شرکت i بین سال t و t^-1
DEP_i,t: هزینه استهلاک شرکت i در سالt
پس از محاسبه کل اقلام تعهدی، پارامترهای ƴ, β , α به منظور تعیین اقلام تعهدی غیراختیاری، از طریق فرمول زیر برآورد می‌شوند :
۲)
که در آن :
TA_i.t: کل اقلام تعهدی شرکتiدرسالt
REV _i,tΔ : تغییر در درآمد فروش شرکتiبین سال t و t^-1
_i,t PPE : اموال، ماشین آلات و تجهیزات ناخالص شرکت i در سال t
A_i,t-1 : کل ارزش دفتری داراییهای شرکت i در سال t^-1
_i,tɛ : اثرات نامشخص اثرات تصادفی
ƴ,β, α : پارامترهای برآورد شده شرکت i
پس از محاسبه پارامترهای ƴ,β, α از طریق روش حداقل مربعات(OLS) طبق فرمول ذیل اقلام تعهدی غیر اختیاری به شرح زیر تعیین می‌شود :
۳)
که در آن:
NDA_i,t: اقلام تعهدی غیراختیاری شرکت iدر سال t
در مرحله آخر، اقلام تعهدی اختیاری(DA) به شرح زیر حساب می‌شود:
۴) DA_i,t=TA_i,t – NDA_i,t
لازم به یادآوری است که مجموع اقلام تعهدی به روش زیر محاسبه می‌شود :
۵) TA=NI – CFO
که در آن:
TA: کل اقلام تعهدی
CFO: وجه نقد حاصل از عملیات
NI: سود خالص می‌باشد (جیانکسین و مانو گاپتا^[۶۳]۱، ۲۰۰۹، ۱۶۵۴).
د)مدل صنعت
این مدل درسال ۱۹۹۱ توسط دچو و اسلن ارائه شده است همانند مدل دی آنجلو در این مدل نیز فرض ثابت بودن NDA در طول زمان تعدیل شده است. در این مدل فرض می‌شود که اختلاف شاخص‌های مربوط به اقلام تعهدی غیر اختیاری در صنایع مختلف یکسان بوده و نیز فرض می‌گردد که انحراف در تعیین بخش غیراختیاری اقلام تعهدی، در شرکت هایی که در یک صنعت هستند، معمولی است. مدل صنعت برای محاسبه NDA به شرح زیر است:
)
که در آن:
NDA_t : اقلام تعهدی غیراختیاری درسالt
Median(TA_t/A_t-1) : ارزش میانه کل اقلام تعهدی برای تمام شرکت‌های نمونه کنترلی در سالt که از طریق جمع کل دارائی‌ها هم وزن شده‌اند .
_۱ , β_۲β : پارامترهای خاص شرکت هستند که با بهره گرفتن از OLS مشاهدات برآورد می‌شوند. (فضل جو، ۱۳۸۷، ۳۴(
د) مدل تعدیل شده جونز

• کسب رضایتمندی مشتریان

• مطابقت محصولات تولیدی با استانداردها) مصرف سوخت، زیست محیطی و(…

به طور کلی مواردی که می توان آن را در شرکت ایران خودرو برای برون سپاری مد نظر قرار داد به شکل زیر می باشند:

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل۴-۱ حوزه ی فعالیت های برون سپاری شرکت ایران خودرو
همان طور که در شکل فوق دیده می شود می توان در این زمینه ها فرایند برون سپاری را برای شرکت انجام داد.
تولید قطعات: در زمینه تولید قطعات منظور این است که اجزا و قطعاتی که در خودرو به کار می روند را به دست تأمین کننده بیرونی سپرد و از وی خریداری کرد. نکته مهمی که در این بخش می توان به آن اشاره نمود این است که شرکت می تواند این قطعات را به صورت نیمه تولید شده نیز خریداری کند.
مونتاژ نهایی: شرکت در این بخش خود قطعات و اجزاء مورد نظر را تولید می کند ولی برای مونتاژ این قطعات به یکدیگر و تبدیل به محصول نهایی متوسل شرکت هایی در بیرون سازمان می شود.
انبار و موجودی: در این زمینه شرکت محصولاتی را که ساخته شده اند و یا مونتاژ شده اند را برای نگهداری به دست پیمانکار خارجی می سپارد. منظور این نیست که نگهداری محصولات در خارج از کارخانه انجام می شود، بلکه در همان کارخانه به دست پیمانکاران سپرده می شود.
مشاوره: فرایند مشاوره بیشتر برای رده های مدیریتی مد نظر قرار می گیرد. در این بخش مدیران به صورت دوره ای ممکن است از تجربیات افراد خبره برای بهبود وضعیت موجود استفاده کنند. امور مربوط به برنامه ریزی و تصمیمات شرکت می تواند در این قسمت با مشاوران مربوطه مد نظر قرارگیرد.
توزیع و لجستیک: در این بخش کلیه فعالیت های مربوط به حمل و نقل قطعات و محصولات خارج از شرکت، توزیع محصولات و کلیه امور مربوط به جابه جایی ها قرار می گیرد.
لازم به ذکر است از آنجا که بررسی هر یک از بخش های فوق نیازمند تحقیقات گسترده ای می باشد، تمرکزمان بیشتر بر روی بخش تولید قطعات خواهد بود.
۴-۳ طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا برای شرکت ایران خودرو
همانطور که بیان شد، شرکت ایران خودروشامل یک دفتر مرکزی و شعباتی در دیگر نقاط جغرافیایی می باشد. در این مطالعه موردی، تمرکز اصلی بر روی سازمان مرکزی می باشد. چرا که عملیات اصلی شرکت، در دفتر مرکزی انجام می شود و از این رو طراحی سیستم اطلاعاتی سرویس گرا را برای این سازمان در نظر می گیریم.
این شرکت مایل است در جهت هماهنگ سازی شعب مختلف با دفتر مرکزی تغییراتی را ایجاد کند. لذا در نظر داریم تا با توجه به مزایای معماری سرویس گرا از جمله یکپارچه سازی، سیستم اطلاعاتی طراحی شده در فصل قبل را در این سازمان تطبیق داده و طراحی را مجددا انجام می دهیم.برای اینکه بتوان سیستم اطلاعاتی را برای این شرکت به صورت سرویس مدیریت کنیم نخستین گام، تفکیک فرایندها و انتساب آن ها به سرویس های پیش بینی شده در فصل پیش است. فرایند اصلی کسب و کار در شرکت ایران خودرو بدین صورت است که شرکت، برای تولید محصولاتاز شعبات زیر مجموعه استفاده می کند.
۴ – ۳- ۱ مدل فرایند ورود کاربران ایران خودرو به سیستم اطلاعاتی
همانطور که در شکل ۴-۱ مشخص است، به هنگام ورود کاربر به سیستم اطلاعاتی، اقدامات لازم جهت بررسی هویت او انجام می گیرد. بدین شکل که چنانچه کاربر جدید بوده، و اطلاعات او قبلا ثبت نشده باشد، در فرم مربوطه ثبت اطلاعات شخصی کاربر، اعم از (نام، نام خانوادگی، ایمیل و …) توسط کاربر صورت می گیرد. این اطلاعات ثبت شده ی کاربر توسط سیستم مورد بررسی قرار می گیرد تا در صورت وجود اشتباهاتی هشدارهای لازمه جهت رفع آن ها به کاربر داده شود. با این ترتیب برای کاربر جدید، پروفایلی ایجاد شده، و اطلاعات مربوطه ذخیره سازی می گردد. پس از ثبت کامل اطلاعات کاربر، نام کاربری و رمز عبور برای او ارسال می گردد. از طرف دیگر، چنانچه اطلاعات کاربر قبلا در سیستم ثبت شده باشد (به عبارتی کاربر دارای نام کاربری و رمز عبور باشد)، با ورود این نام کاربری و رمز عبور می تواند وارد سیستم شده و در صورت لزوم اطلاعات خود را ویرایش کند. چنانچه کاربر در حین ورود به سیستم اطلاعاتی رمز عبور خود را فراموش کرده باشد، این امکان توسط سیستم فراهم شده است تا با ورود آدرس ایمیل و تلفن خود، رمز عبور برای او فرستاده شود. تا بدین صورت بتواند به سیستم Log inکند. سرویس های قابل استخراج، و روند جریان ورود کاربر به سیستم اطلاعاتی در شکل زیر نشان داده شده است.

شکل ۴-۲٫ فلوچارت ورود و ثبت اطلاعات کاربران ایران خودرو در سیستم اطلاعاتی
۴ -۳ -۲مدل فرایند نظارت واحد تدارکات ایران خودرو بر موجودی انبار (مواد اولیه)
برای تولید محصول، واحد تولید از انبار(مواد اولیه)،مواد اولیه مورد نیاز خود را دریافت می کند، در صورت عدم وجود مواد لازم به واحد تدارکات اطلاع می دهد، به عبارتی سرویس دانه ریز بررسی وجود/ عدم وجود اجناس موردنیاز در انبار(مواد اولیه) مسئول انجام این عمل می باشد. واحد تدارکات پس از خریداری کالای موردنیاز، اقلام خریداری شده را در data storeذخیره می کند، واحد کنترل کیفیت، بعد از کنترل کیفیت اقلام خریداری شده، آن ها را به انبار (مواد اولیه) تحویل می دهد و پس از خرید، توسط واحد انبار قبض صادر می شود که این عملیات توسط سرویس خرید مواد اولیه مورد نیاز انجام می شود. در شکل ۴-۲ روند جریان اطلاعات نشان داده شده است.

شکل ۴-۳٫ فلوچارت نظارت واحد تدارکات ایران خودرو بر موجودی انبار (مواد اولیه)
۴ – ۳ – ۳ مدل فرایند درخواست قطعه از انبار ایران خودرو
خط موردنظر انتخاب می شود و پس از تعیین نوع درخواست، موجودی لحظه ای قطعات مشاهده می شود و با توجه به فرمول تعریف شده، تعداد قطعات موردنیاز جهت تغذیه محاسبه می شود. درخواست به انبار تولیدی ارسال می شود و انباردار با مشاهده درخواست ها، قطعات را جداسازی می کند که سرویسی عملیات گزارش گیری انباردار از درخواست ارسالی را فراهم می سازد. قطعات پس از خروج از انبار، به مسئول تغذیه خط تحویل داده می شود. هنگام خروج قطعات از انبار، بارکدهای روی بسته ها و پالتها توسط بارکدخوان خوانده شده و اطلاعات ثبت می گردد. در این صورت تغییر قطعه درخواست شده توسط اپراتور تغذیه، اگر تغییر قبل از تائید انبار باشد، می توان بر روی درخواست تغییر ایجاد کرده و درخواستی را ویرایش یا اضافه کرد ولی چنانچه انباردار درخواست را تائید نموده باشد، اپراتور تغذیه خط قادر به تغییر لیست درخواستی نخواهد بود و باید درخواست دیگری صادر و به انبار اطلاع دهد که این کار توسط سرویس ویرایش درخواست قطعات انجام می گیرد. روند جریان اطلاعات در خواست قطعه از انبار در شکل زیر نشان داده شده است.

شکل ۴-۴٫ فلوچارت درخواست قطعه از انبار
۴ -۳ – ۴ مدل فرایند اجرای محصول درخواستی مشتری ایران خودرو
مطابق شکل ۴ – ۵ پس از ذخیره سازی سفارشات مشتریان، سفارشات ذخیره شده پیش از انتخاب برای اجرا شدن اولویت بندی (سرویس اولویت بندی) می شوند.
اطلاعات سفارش انتخابی به واحد انبار جهت بررسی وضعیت موجودی / عدم موجودی ارسال می گردد. (به عبارتی عاملی مسئول بررسی وضعیت موجودی انبار به واسطه ی سیستم می باشد). چنانچه مشتری در هر مرحله از سفارش خواستار کنسل کردن سفارش درخواستی باشد، سرویسی عملیات حذف اطلاعات مربوطه را انجام می دهد. همچنین درصورتی که مشتری خواستار هرگونه تغییراتی در سفارش موردنظرش باشد، توسط سرویسی اطلاعات سفارش ویرایش می شود و سپس توسط مشتری تائید نهایی می شود. اطلاعات سفارش به واحد مالی ارسال و در data storeذخیره می شود. واحد فروش برای مشتری فاکتور صادر میکند. با فراخوانی سرویس پرداخت هزینه سفارشات، مشتری هزینه را پرداخت می کند. بعدازآماده سازی محصول درخواستی، برای تحویل به مشتری به بخش فروش ارسال می شود. درصورت عدم وجود سفارش دیگری رسید فروش به انبار تحویل داده می شود.

شکل ۴-۵٫ فلوچارت اجرای محصول درخواستی مشتری ایران خودرو
۴-۳-۵ مدل فرایند پرداخت مشتری
پس از اجرای سفارشات برای دریافت محصول درخواستی، باید پرداخت هزینه ی سفارش اجرا شده توسط مشتریان ایران خودرو،انجام شود. برای این منظور ابتدا توسط سرویس صدور صورتحساب، صورتحساب صادر می شود.پس از ارسال اطلاعات به بخش مالی، چنانچه مشتری مشمول تخفیف باشد،درمحاسبه صورتحساب،به اندازه ی میزان تخفیف از کل هزینه کسرمیگردد.پس ازصدور صورتحساب وارسال آن برای مشتری، مشتری بایستی اقدام به پرداخت هزینه کند. بدین منظورسرویسی مسئولیت پرداخت آنلاین هزینه هارابرعهده دارد.تنهادرصورتی سفارش به مشتری تحویل داده می شود که پرداخت صورت حساب به صورت کامل انجام گرفته باشد. از این رو پس از ثبت میزان هزینه ی پرداختی توسط مشتری، عاملی مسئول کنترل وضعیت پرداختی مشتریان می باشد به نحوی که در صورت پرداخت کامل صورتحساب، وضعیت پرداخت در data storeبه حالت وضعیت کامل بروزرسانی شده و در غیر این صورت ضمن ثبت وضعیت ناکامل به منظور پرداخت میزان هزینه باقیمانده، گزارشی از وضعیت پرداخت به بخش فروش ارسال می گردد تا پس از برقراری ارتباط با مشتری، پرداخت میزان هزینه باقیمانده را پیگیری کند.
شکل ۴-۶٫ فلوچارت پرداخت مشتریان ایران خودرو
۴-۳-۶مدل فرایند تحویل محصولات به مشتریان ایران خودرو
پس از پرداخت هزینه توسط مشتری، محصول تهیه شده بایستی به مشتری تحویل داده شود. در صورتی که مشتری محصول خود را در زمان تعیین شده دریافت نکرده باشد، با اعلام عدم دریافت، پیگیری های لازم و ارتباط با مشتری، توسط بخش فروش انجام می گیرد و با دریافت تائیدیه ی دریافت از جانب مشتری، وضعیت دریافت محصول در data store تحت عنوان سفارش تحویل داده شده به مشتری ذخیره می شود. و پس از خروج کالا از کارخانه فاکتوری توسط واحد فروش صادر می شود. در شکل ۴ – ۶ این روند جریان اطلاعات نشان داده شده است.
شکل۴- ۷ فلوچارت تحویل سفارش به مشتریان ایران خودرو
۴ – ۳ -۷ مدل فرایند خدمات پس از فروش مشتریان ایران خودرو
شرکت ایران خودرو با در نظر داشتن این هدف که نگهداری مشتری به مراتب مهم تر از بدست آوردن مشتری است، تیم ویژه ای (بخش پشتیبانی) را مسئول رسیدگی به مشکلات مشتریان پس از فروش محصولات کرده است . مشتریان پس از دریافت سفارش (سفارشات) خود، هر یک از خدمات مورد نیازشان را با انتخاب و در قالب پیغامی در سیستم مورد نظر ثبت می کنند. همانطور که در شکل ۴ – ۷ نمایش داده شده است، پس از بررسی پیغام های بازخوردی مشتری در راستای محصول با کد مشخص، چنانچه پیام بازخوردی مشتری شکایت باشد، اطلاعات به بخش پشتیبانی جهت رفع مشکل فرستاده می شود.
پس از انجام هر یک از خدمات مورد نیاز مشتری و برقراری ارتباط با او، چنانچه خواسته مشتری برآورده شده باشد، وضعیت رفع مشکل در datastore ذخیره می شود و در غیر اینصورت پیگیری مجدد صورت می گیرد. بدین ترتیب با فراخوانی سرویسی، سیستم قادر به رسیدگی به بازخوردهای دریافتی مشتریان و بررسی وجود / عدم وجود خدمات پس از فروش در راستای سفارش تحویل داده شده خواهد بود.
شکل ۴ – ۸ فلوچارت پشتیبانی مشتریان ایران خودرو
۴-۴ مشخصه سرویس ها در سیستم اطلاعاتی سرویس گرا
در بخش قبل سرویس های کاری را مشخص کردیم. برای هر یک از این سرویس ها می توان عملیات آن ها را تعیین کرد و بر اساس نیاز عملیات، پیام های لازم را ساخته و به ورودی و خروجی های عملیات سرویس های کاری در مشخصه سرویس ها تشخیص دهیم. عملیات مرتبط با هر سرویس کاری در جدول ۴-۳ نشان داده شده است.
جدول ۴-۱ عملیات مربوط با هر سرویس کاری سیستم اطلاعاتی سرویس گرا برای شرکت ایران خودرو

توضیحات

۱- نوعی خود انگیختگی فعالیت، یعنی فعالیتی که از درون ارگانیزم آغاز شده باشد و نه ناشی از نیروهای خارجی صرف باشد .
۲- فعالیت هدفمند بطور مستقل استمرار می یابد .
۳- حرکتهای مستمر دارای تغییر مسیر می باشند .
۴- رفتار هدفمند به محض انکه تغییر خاصی را بوجود اورد ، متوقف می گردد .
۵- رفتار هدفمند ارگانیزم را برای وضعیتی اماده می سازد که آن وضعیت به ایجاد عمل مورد نظر کمک نماید .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۶- رفتار هدفمند موجب بهبودی فعالیت ارگانیزم در شرایط مشابه می گردد .
۷- افعالیت و رفتار واکنش کل ارگانیزم است ، یعنی فرایندهای تمام اجزای ارگانیزم به نحوی سازگار می شوند که پیگیری بهتر هدف طبیعی آن را تشویق نماید .بنابراین شخص دارای سلامت روان در نظریه غایت نگر مک دوگال ، کسی است نهایت به نوعی ایده آل اخلاقی صادقانه وفادار بماند (خدا رحیمی ، ۱۳۷۴).
۹- دیدگاه اسکینر :
بی . اف . اسکینر استاد دانشگاه هاروارد از ۱۹۴۸ به بعد یکی از روانشناسان تجربی و صاحب نفوذ در سنت رفتارگرایی بوده است. سلامت روانی و انسان سالم به عقیده اسکینر معادل با رفتار منطبق با قوانین و ضوابط جامعه است ، و چنین انسانی وقتی با مشکل روبرو شود از طریق شیوه اصلاح رفتار برای بهبودی و بهنجار کردن رفتار خود و اطرافیانش به طور متناوب استفاده می جوید تا وقتی که به هنجار مورد پذیرش اجتماع برسد . بعلاوه انسان بایستی آزاد بودن خودش را نوعی توهم بپندارد و بداند که رفتار او تابعی از محیط است و هر رفتار توسط محدودی از عوامل محیطی مشخص می گردد . انسان سالم کسی است که از تاییدات اجتماعی بیشتری به خاطر رفتارهای متناسب ، از محیط و اطرافیانش دریافت کند . فرد سالم کسی است که بتواند با هر روشی بیشتر از اصول علمی استفاده کند و به نتایج سودمندانه تری برسد و مفاهیم ذهنی مثل امیال هدفمندی ، غایت نگری و امثالهم را کنار بگذارد .
ب) رویکرد روانکاوی :
۱- دیدگاه فروید :
بنظر فروید اکثر مردم به درجات مختلف روان نژند هستند و سلامت روان شناختی یک ایده آل است نه یک هنجار آماری . به عقیده فروید ویژگی های خاصی برای سلامت روان شناختی ضرورت دارد . نخستین ویژگی خود آگاهی است .
به نظر فروید خود آگاهی برای سلامت روان شناختی کفایت کننده نیست . می دانیم که زندگی اجتماعی بخودی خود متبع بالقوه غیر منطقی بودن است . فروید تقریباً ایده ای در مورد غیر منطقی بودن اعمال گروهی داشته است . او تمام جنبشهای سیاسی ، دموکراتیک یا استبدادی ، انقلابی یا ارتجاعی را فاسد و مردود می داند .
به عقیده فروید انسان متعارف کسی است که مراحل رشد روان جنسی را با موفقیت گذرانیده باشد و در هیچ یک از مراحل بیش از حد تثبیت نشده باشد . به نظر او کمتر انسانی متعارف به حساب می آید و هر فردی به نحوی از انحاء نا متعارف است . فروید از حیطه روان شناسی انسان نا متعارف را به دو گروه روان نژند و روان پریش تقسیم می کند و هسته مرکزی بیماری روانی را اضطراب می داند . به عقیده فروید نوع مکانیزم های دفاعی مورد استفاده افراد سالم روان نژند و روان پریش متفاوت است . شخص سالم از مکانیزم های دفاعی نوعی دوستی ، پیش بینی ، شوخ طبعی ، والایش و سرکوب استفاده می کند .
۲- دیدگاه یونگ :
به طور کلی نظریه یونگ در مورد روان نژندی از نظریات فروید و ادلر پیچیده تر است ، به طور کلی که وی نظریات انان را تخریبی و تقلیلی می داند . به عقیده یونگ در اغلب موارد علت روان نژندی « یک سو نگری » است . یک سو نگری به اشکال مختلفی روی می دهد که دو نوع از انها اهمیت اختصاصی دارند . در مورد نخست شخص در مورد اهدافی دچار مشغله فکری می شود که این اهداف برای یک مرحله پایین تر از چرخه زندگی متناسب بوده اند . شخص جوانی که دچار وسوسه فکری مربوط به مشکلات دوران کودکی و خردسالی است ، نمی تواند به نحو موثر از عهده خواسته های زندگی و رقابت اجتماعی بر آید . شخص میانسالی که هنوز به جایگاه اجتماعی و جنسیت علاقمند است نیز به همین اندازه دچار سردرگمی شده است ، زیرا این موضوعات نبایستی تا این اندازه در زندگی این شخص حائز اهمیت باشند . مشکل دوم یک سو نگری ممکن است به صورت توسعه بیش از حد یک نگرش یا عملکرد اساسی و بنیادین باشد که موجب شود شخص « نقاب » خودش را بی از حد جدی بگیرد .
دوم و مهمتر اینکه یک سو نگری فرایند تفرد را متوقف می سازد . هدف نهایی روانشناسی فروید و آدلر مصالحه فرد با خواسته های جامعه است . یونگ این مرحله را نخستین هدف الزامی در سلسله مراتب تفرد ، می داند . به نظر وی تفرد بالاتر از مصالحه با جامعه است . تفرد به معنای منفرد شدن ، همگون شدن و منحصر به فرد شدن بی نظیر و غیر قابل مقایسه است.
تفرد یعنی تولید و شکوفایی تمامیت بالقوه ذاتی فرد تفرد مستلزم این است که فرد به کلیت و یکپارچگی برسد . لذا یونگ معتقد است که تعداد خاصی از افراد هر جامعه نا کامل باقی می ماند . تفرد در ساده ترین شکل ان عبارتست از تمییز تدریجی «من» یا خود آگاهی از ناخودآگاهی . اما یونگ افزایش بیش از حد خود آگاهی را به همان اندازه اندک بودن آن آسیب گونه می داند و از این لحاظ وضعیت متعادل تری را اتخاذ کرده است .
شخص پس از روبرو شدن با نقاب ، سایه و آینما یک مانع نهایی برای «خود شدن» دارد که همان وسئله معانی زندگی است . کوشش فرد برای جستجوی حقیقت ازلی مشکل معنای زندگی را حل می نماید . چنین کوششی به طور همزمان فرد را از قدرت ناخودآگاه ارکی نسخ های کهن آزاد می کند و انرژی خلاق آنها را تخلیه می کند .
به نظر یونگ سلامت روان شناختی و خود شناسی یکسان هستند . تحقق خود با سه معیار مشخص می شود : نخست بایستی واپس زنی تخلیه شود ، تنشهای بین کنشها و نگرشهای ناخودآگاه و خود آگاه به آرامش مبدل شوند تا فرد بتواند از راه معرفت خود به آرامش و صفای درونی برسد . دوم فرد بایستی بیان نمادین ناخودآگاه را درک کند . سوم شخس بتواند از طریق ایمان شخصی به نماد یا اسطوره خصوصی خود شناسی نزدیک شود .
۳- دیدگاه صفات موری :
به عقیده موری تاریخچه پیشین زندگی فرد به همان اندازه زمان حال و محیط او حائز اهمیت است . موری موضع روان شناختی انسانگرایانه و خوش بینانه ای دارد . به علاوه به عقیده وی «من» سرکوبگر و مهار کننده نیست . «من» موجب سازماندهی و یکپارچگی رفتار می شود و بخشی از سازماندهی آن نیز برای تسهیل ظهور تکانه های «نهاد» است . به عقیده موری «قدرتمندی من» از تعیین کننده های با اهمیت سازگاری و سلامت روان شناختی فرد است . هر چه فاصله بین من ایده آل و من برتر کمتر باشد ، سلامت روانشناختی و سازگاری فرد بیشتر خواهد بود . هرگاه که من برتر مسلط شود و من ایده آل سرکوب شود فرد به بهزیستی جامعه اش خواهد اندیشید .
به علاوه موری عقیده داشت که انسان نیاز به «تخیل و خلاقیت » دارد ، انسان تمایل به تجسم و ساختن دارد و در صورت موفقیت در تجسم و آفرینش، انسان سالم خواهد ماند. تخیل و آفرینشگری قویترین حالات شخصیت هستند و فردی که اینها را به منصفه بروز برساند ، از لحاظ روان شناختی سالم است . فرد سالم کسی است که در نیازهایش تعارض و کشمکش نداشته باشد .
«پرس» نیرویی است که به طرق مختلف بهزیستی و سلامت انسان را تحت تاثیر قرار می دهد . پرس در نظریه موری همان تعیین کننده های محیطی رفتار است . به نظر وی بایستی بین اهمیت اشیاء محیط آنگونه که توسط شخص ادراک و تفسیر می شود ( پرس بتا) و آنگونه که در واقعیت وجود دارند (پرس آلفا) تفاوت قایل شویم . یکی از معیارهای سلامت روان شناختی در نظریه موری این است که ادراک از محیط از نوع «آلفا» باشد نه «بتا» .
به عقیده موری تمام انسانها با شدت و ضعف متفاوت دچار «عقیده » هستند . اما فقط عقده های افراطی و شدید موجب نابهنجاری و بیماری می شوند . پس یکی دیگر از معیارهای شخصیت سالم و سلامت روان شناختی در نظریه موری این است که شخص سالم از عقده های «خوشه ای» (بقایای تجارب و خاطرات پیش از تولد مانند اضطراب از عدم حمایت و بی یاوری …) عقده « مهر طلبی» (فعالیت های منفعل و وابسته در اعمال کلامی و دهانی) پرخاشگری مهار شده (یا نیاز به تعریف و تمجید) و عقده «پرخاشگری دهانی» (مانند فعالیتهای دهانی همراه با پرخاشگری مثل گاز گرفتن در هنگام خشم ، تمایلات قوی پرخاشگرانه ، نگرش دوگانه در مورد مراجع قدرت ، فرافکنی پرخاشگری دهانی مانند دیدن محیط به صورت اشیاء و افراد پرخاشگر و ضربه زننده و لکنت زبان) عقده «طرد دهانی» ، (مانند انزجار و نفرت از فعالیتهای دهانی) ؛ « عقده طرد مقعدی » (مانند نیاز به پرخاشگری ، نیاز به قدرت و استقلال یا جنسیت مقعدی) ، عقیده « نگهداری مقعدی » (مانند واکنش دفعای به دفع و تخلیه) ، عقده «میزراهی» (مانند شهوت میزراهی) ، عقده « ایکاروس » (مانند خود شیفتگی شدید) عقده «اختگی » (که عمدتاً نتیجه تخیلات با استنای کودکانه است) مبری است (خدا رحیمی ، ۱۳۷۴).
۴- دیدگاه انسانگرایانه :
گرودون آلپورت : به نظر آلپورت روان نژندی پیامد « نقصان و کمبود سلامت روانی » است فرد روان نژند پر توقع ، سلطه جو ، حسود ، هیستریک و انفعالی است و دلش به حال خودش می سوزد ، اگرما ، کری کنشی و حتی فلج مبتلا شود و خود محوری روان نژندی فاقد کنترل است .
تا پایان جنگ جهانی دوم تعدادی پژوهش تجربی در مورد ماهیت ـ سلامت شخصی » انجام شده است که این مطالعات به نتایج نسبتاً همخوانی دست یافته اند . آلپورت نتایج این مطالعات را به صورت شش معیار در مورد پختگی و بلوغ روانی خلاصه کرده است :
نخستین معیار بلوغ روانی ، توانایی گسترش خویشتن است . کودکان نوعاً خود محور هستند . اما علایق افراد بالغ در خارج از خودشان ریشه دارد و از جمله علاقه انها به سلامتی و بهزیستی دیگران .
دومین معیار سلامت و بلوغ به چگونگی ارتباط یا تعامل فرد با دیگران مربوط می شود . ارتباط فرد بالغ با دیگران صادقانه و صمیمی است ، بویژه با خاواده و دوستانش . سومین معیار سلامت روان شناختی را « امنیت عاطفی » می نامد . شخص بالغ می تواند محرومیتها و تحریکات غیر قابل اجتناب زندگانی را بدون از دست دادن وقار و متانت تحمل نماید . این بدین معنی نیست که این افراد راحت و آسوده ، بشاش و خوشبین و ساده انگار هستند ، بر عکس این افراد بر حسب موقعیت خلقی هستند .
چهارمین معیار سلامت شخصی در نظریه آلپورت ، هوش کنشی یا عقل سلیم است . افکار و ادراک فرد بالغ بطور کلی کارآمد و درست است . این مسئله پرسشی را در مورد رابطه بین سلامت روانی و هوش پدید می اورد . افراد بالغ معمولاً هوش بالای متوسط دارند ولی هر کسی که هوش بالای متوسط داشته باشد الزاماً بالغ نیست .
پنجمین ویزگی افراد بالغ « بصیرت نسبت به خویشتن » است . هر کسی فکر می کند که نسبت به خودش بصیرت و بینش دارد اما در واقع چنین نیست . آلپورت بصیرت به خویشتن را به این صورت تعریف می کند . « … رابطه انچه که فرد فکر می کند هست و آنچه که دیگران در مورد او فکر می کنند . بخصوص روانشناسی که فرد را مطالعه و بررسی می کند …
آخرین معیار آلپورت برای سلامت و روان شناختی همانند یونگ و مک دوگال جهت مندی است که ترجمه اصلاح آلمانی است . جهت مندی یعنی اینکه زندگی فرد بالغ به سوی هدف یا اهداف انتخاب شده ای در حرکت باشد . هر فرد اهداف خاصی برای زندگی دارد که سعی عمده اش مصروف رسیدن به آن می شود .
به عقیده آلپورت جهت مندی نتیجه نوعی فلسفه یکپارچه ساز در زندگی است که در تحت نظارت این فلسفه ارزشها ، اهداف و ایده های فرد سازماندهی می شوند . به نظر آلپورت مهمترین فلسفه زندگی مذهب است
بخش دوم: اختلال کمبود توجه – بیش فعالی
اختلال کمبود توجه- بیش فعالی^[۲۶] یک نشانگان اولیه ظاهر شده در کودکان است که به وسیله سطحی نابهنجار از بیتوجهای، بیش فعالی و یا هردو مشخص است( بارکلی^[۲۷]، ۱۹۹۰؛ به نقل از رایت^[۲۸]، ۲۰۰۲). بر طبق راهنمای تشخیصی و آماری انجمن روان پزشکی امریکا^[۲۹](۲۰۰۰) شیوع این اختلال ۳ تا ۷ درصد برآورد شده است.
در تشخیص این اختلال بعضی از نشانه ها باید قبل از سن ۷ سالگی ظاهر شده باشند، ولی اختلال معمولاً بعد از این که رفتار کودکان باعث مشکلاتی در مدرسه و مکان های دیگر می شود، تشخیص داده می شود. باید اختلال ناشی از کمبود توجه و یا بیش فعالی و تکانشگری حداقل در دو زمینه مانند مدرسه و خانه ایجاد شده باشد و عملکرد فرد را بسته به میزان رشد، در زمینه های اجتماعی، تحصیلی و شغلی مختل کرده باشد. بیماری نباید در زمینه اختلال فراگیر رشد، اسکیزوفرنی و سایر اختلالات سایکوتیک ایجاد شده باشد و هم چنین نباید اختلال روانی دیگری توجیه بهتری برای آن مشکلات باشد( سادوک و سادوک^[۳۰]، ۲۰۰۰).
قدیمی ترین توصیفی که از فزون جنبشی وجود دارد از پزشکی آلمانی، به نام هاینریش هافمن^[۳۱] درمیانه های سال ۱۸۰۰ است. شکسپیر در یکی از شخصیت های داستانی خود در نمایشنامهی «شاه هنری هشتم^[۳۲]» به نوعی بیماری در توجه اشاره کرده است. ویلیام جیمز در سال ۱۸۹۰ در کتاب اصول روانشناسی به ویژگی هایی اشاره کرده است که خود، آن را «اراده ی انفجاری^[۳۳]» می نامد، و این ویژگی ها بسیار شبیه به بیش فعالی هستند. پس ازجنگ جهانی اول و همه گیری آنسفالیت، هافمن (۱۹۹۲) و اباف (۱۹۲۳) ویژگی هایی را توصیف کردند که این ویژگی ها در کودکان با اختلال کمبود توجه/ بیش فعالی نیز مشاهده می شوند. یکی از این ویژگی ها، بی ثباتی رفتار بود که مؤلفان مذکور آن را «اختلال رفتار پس از آنسفالیت» نامیدند. این نشانه ها در کودکانی که در گذشته رفتارهای عادی داشتند نیز به سرعت مشاهده می شد: نابهنجاری های حرکتی، بی مسئولیتی، بی قراری، بیش فعالی و حرکت های رقص گونه. با وجود آن که بیش فعالی ازدهه ی ۱۹۲۰ تقریباً در تمام کشورهای دنیا شناسایی شده بود، اما از دهه ی ۱۹۶۰ به طور جدی مورد توجه و علاقه ی دانشمندان قرار گرفت. می توان گفت که از دهه ی ۱۹۳۰ تا اواخر دهه ی ۱۹۵۰، جامعه ی علمی آمریکا در درجه اول، به مسأله آموزش رشد و خانواده ی این کودکان توجه می کرد و کارآیی گروه درمانی را مورد آموزش قرارمی داد؛ وهمین دوره مصادف با کشف داروهای آمفتامین بود. اما در آن سال ها تنها افراد ثروتمند می توانستند ازاین دارو بهره ببرند. دارودرمانی درمورد این اختلال، تا سال های آخر دهه ی ۱۹۶۰ گسترش یافت و در پایان همین دهه و دهه ی پس ازآن، دارودرمانی به عنوان درمان بیش فعالی مورد پذیرش قرار گرفت. در سال ۱۹۵۷، لوفر^[۳۴]و دنهوف^[۳۵] نشانگان رفتار بیش فعالی را توصیف کردند که نشانه های اصلی آن، بیش فعالی، ضعف در تمرکز حواس، کم توجهی، ضعف درانجام تکالیف مدرسه، تکانشگری، زودرنجی و بی ثباتی کلی بود. آنها بر این باور بودند که علت این نشانگان، چیزی جز آسیب مغزی در دی آنسفال (تالاموس، هیپوتالاموس) نیست. اگرچه، پیدا کردن شاهدی بر این ادعا کار دشواری بود و به همین دلیل، اصطلاح آسیب خفیف مغزی^[۳۶](MBD)، پیشنهاد شد؛ واژه ای که با وجود شهرت خیلی زیاد، عمری چندان طولانی نداشت. این اصطلاح همیشه مورد بحث قرار داشت و به همین دلیل نیز به علت گزارش های متعددی که درمورد نارسایی توجه در اختلال صورت گرفته بود، انجمن روانپزشکان آمریکا در گزارش های تشخیصی و آماری خود، به جای این اصطلاح، کمبود توجه را مطرح کرد. (علیزاده، ۱۳۸۳).
تعریف اختلال کمبود توجه / بیش فعالی (ADHD)
اختلال کمبود توجه/ بیش فعالی به شکل های مختلف و با نام های متفاوتی تعریف شده و تقریباً هیچ گاه توافقی در این زمینه وجودنداشته است. این اختلال معمولاً با ویژگی هایی چون بیش فعالی، تکانشگری، بی توجهی و مانند این ها توصیف شده، و اغلب این نگرش وجود داشته است که آن را ناشی از عوامل زیستی، آسیب مغزی یا وراثت بدانند. در این میان درمانگران به تعریفی عملیاتی احتیاج دارند تا در کارهایشان به آن مراجعه کنند، زیرا بدون در اختیار داشتن تعریف عملیاتی، مجبور می شوند براساس مفاهیم نه چندان مشخصی هم چون آسیب مغزی، مشکل های عاطفی، محرومیت های محیطی و توصیف های مقوله ای گوناگون کار کنند (علیرزاده، ۱۳۸۳).
برطبق چهارمین نشر راهنمای تشخیصی و آماری اختلالات روانی انجمن روانپزشکی آمریکا در سال ۱۹۹۴، اختلال کمبود توجه / بیش فعالی، مجموعه علایمی است با محدودیت میدان توجه که با سطح رشد فرد ناهماهنگ است و به ضعف تمرکز، رفتار ناگهانی و بیش فعالی منجر می شود. به عبارت دیگر، مشخصه اصلی این اختلال، وجود الگوی پایدار فقدان توجه و یا بیش فعالی تکانشگری است که درمقایسه با افرادی که درهمان سطح از رشد قراردارند، شدیدتراست.
علائم اختلال، دست کم باید در دو موقعیت (نظیر مدرسه، خانه و محیط کار) بروز یابد و در عملکرد اجتماعی و تحصیلی فرد اشکال ایجاد کند. کودکان مبتلا به اختلال نقص توجه/ بیش فعالی، غالباً از خود تحریک پذیری انفجار گونه ای نشان می دهند. ایشان از نظر هیجانی بی ثبات اند و خلق و خو و عملکرد ایشان متغیر و غیر منتظره است.
مهار گسیختگی و حالت تکانشی این کودکان، در آن ها رفتارهای ضد اجتماعی رادامن می زند و نیز در برخی از آن ها اشکال در توجه و تمرکز منجر به اختلالاتی در یادگیری ایشان می شود این کودکان غالباً به دلیل ناکامی ها و عدم موفقیت در مدرسه و در ارتباط با همسالان و خانواده خود به مشکلات عاطفی دچارند.
بنابراین می توان گفت، اختلال کمبود توجه/ بیش فعالی که محدودیت میدان توجه و بیش فعالی و رفتارهای تکانه ای از وجوه مشخص آن است که از زمره بحث انگیزترین اختلالات روانی دوره کودکی محسوب می شود. (کاپلان سادوک، ۱۹۹۴).
همهگیرشناسی اختلال کمبود توجه / بیش فعالی (ADHD)
انجمن روانپزشکی آمریکایی بروز علائم اختلال کمبود توجه همراه با بیش فعالی را به طور متوسط در سن ۴ و ۵ سالگی می داند (نیکخو و آمادیس یانس، ۱۳۸۱)
بااین وجود کوبن و شفارد و کارتر^[۳۷] (۲۰۰۰)، معتقدند که اکثر این کودکان به صورت رسمی تا سال های ابتدایی مدرسه یعنی هنگامی که مشکلاتی درانجام تکالیف مدرسه وعملکرد اجتماعی درمقایسه با همسالانشان پیدا می کنند تشخیص داده نمی شوند (دادخواه و همکاران، ۱۳۸۲).
براساس گزارش های (DSM-IV)، میزان بروز اختلال کمبود توجه / بیش فعالی در ایالات متحده از ۲ تا ۲۰ درصد کودکان دبستانی متغیر بوده است. یک رقم محافظه کارانه نیز حدود ۳ تا ۵ درصد کودکان حاضر در مدارس ابتدایی را که به مرحله بلوغ نرسیده اند، تخمین می زند. در انگلستان بروز اختلال کمتر از یک درصد گزارش شده است. بروز اختلال در پسرها بیشتر از دختران است به گونه ای که نسبت ۳ به ۱ و حتی ۵ به ۱ می باشد. (کاپلان و سادوک، ۱۹۹۴).