جهت بررسی رابطه بین پاداش اجتماعی و فرسودگی شغلی کارکنان از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. نتایج بررسی داده ها در جدول ۴–۸، نشان داد در سطح اطمینان ۹۹ درصد (۰۱/۰=α)، داده ها فرضیه صفر (H₀) را رد و فرضیه پژوهش (H₁) را تایید می نمایند، چرا که (۰۱/۰=α > ۰۰۰/۰=Sig.). بنابراین، می توان ادعا نمود بین پاداش اجتماعی و فرسودگی شغلی کارکنان رابطه معنادار منفی (غیر مستقیم) وجود دارد، به طوری که مقدار این همبستگی ۴۶/۰ است. محاسبه ضریب تعیین (۲۲/۰=r²)، نشان می دهد که ۱ درصد تغییر در جهت افزایش پاداش اجتماعی به میزان ۲۲ درصد فرسودگی شغلی کارکنان را کاهش می دهد و بر عکس. همچنین، جدول ۴–۷، نشان داد بین ابعاد پاداش اجتماعی (حمایت سرپرستان و حمایت همکاران) و فرسودگی شغلی کارکنان نیز رابطه معنادار منفی وجود دارد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۵- فرضیه ۴: پاداش اجتماعی توان پیش بینی کنندگی اعتیاد به کار کارکنان را دارد.

• • جهت آزمون آماری فرضیه ۵، فرضیه های آماری عبارت است از:

اعتیاد به کار کارکنان توسط پاداش اجتماعی قابل پیش بینی نیست.
اعتیاد به کار کارکنان توسط پاداش اجتماعی قابل پیش بینی است.
و به صورت ریاضی داریم:
۰= _۲β = _۱β :H₀
j= 1 & 2 ۰ ≠ _jβ :H₁
پس از آن که مشخص شد پاداش اجتماعی شامل حمایت سرپرستان و حمایت همکاران، رابطه معناداری با اعتیاد به کار دارند، آزمون تحلیل رگرسیون خطی گام به گام اجرا شد و بعد از طی ۲ گام مشخص شد که هر دو متغیر حمایت سرپرستان و حمایت همکاران در مدل باقی مانده و وارد معادله رگرسیون می شوند. در ادامه گام های طی شده در رگرسیون گام به گام و نتایج به دست آمده مورد بررسی قرار می گیرد:

1. 1. گام اول: در این مرحله اولین، مهمترین و تاثیرگذارترین متغیری که در معادله خطی رگرسیون معنادار شده است، حمایت سرپرستان (X₁) است. این بدان مفهوم است که متغیر مزبور بیشترین تأثیر را در اعتیاد به کار کارکنان دارا است. در این مرحله ضریب همبستگی ۴۷۳/۰=R، ضریب تعیین ۲۲۴/۰= R² و نیز ضریب تعیین تعدیل شده ۲۲۱/۰ =R²_adj محاسبه شد. از طرف دیگر مقدار F حاصل از تجزیه واریانس برابر ۰۵/۷۷ =F است که با احتساب ۰۰۰/۰ = . Sigدر سطح کمتر از یک هزارم معنی دار می باشد. لذا، می توان بر اساس ضریب تعیین بدست آمده، چنین اظهار کرد که ۴/۲۲ درصد از اعتیاد به کار کارکنان توسط بُعد حمایت سرپرستان از ابعاد پاداش اجتماعی قابل پیش بینی است.

1. 1. گام دوم: در این مرحله (گام نهایی)، متغیرهایی که در معادله خطی رگرسیون معنادار شده است، حمایت سرپرستان (X₁) و حمایت همکاران (X₂) است. در این مرحله ضریب همبستگی ۴۸۸/۰=R، ضریب تعیین ۲۳۸/۰= R²و نیز ضریب تعیین تعدیل شده ۲۳۳/۰ =R²_adj محاسبه شد. از طرف دیگر مقدار F حاصل از تجزیه واریانس برابر ۶۰/۴۱ =F است که با احتساب ۰۰۰/۰ = . Sig در سطح کمتر از یک هزارم معنی دار می باشد. لذا، می توان بر اساس ضریب تعیین بدست آمده، چنین اظهار کرد که ۸/۲۳ درصد از اعتیاد به کار کارکنان توسط متغیرهای حمایت سرپرستان و حمایت همکاران از ابعاد پاداش اجتماعی قابل پیش بینی است.

جدول ۴-۹: ضرایب متغیرهای وارد شده در معادله رگرسیون گام به گام (فرضیه ۴)

متغیرهای پیش بین
B
Beta
t
Sig.

حمایت سرپرستان

۱۸۶/۰

۳۱۹/۰

۶۵/۳

۰۰۰/۰

حمایت همکاران

۱۲۳/۰

۱۹۵/۰

۲۴/۲

۰۲۶/۰

عدد ثابت (عرض ازمبداء)

۸۴/۱

–

۶۲/۹

۰۰۰/۰

اعمال نظارت و سرپرستی کمتر، که طی آن تیم های کاری اعضاء جدید مورد نیاز را خودشان انتخاب می کنند و آموزش می دهند و نیازمندی های خود را به نیروی انسانی و مواد و قطعات پیش بینی و تامین می کنند و عملکردشان را خودشان مورد ارزیابی قرار می دهند.
به طراحی و نگهداری محل کار و محوطه کارخانه (سازمان) از لحاظ راحتی، سلامت و ایمنی
برنامه های آموزش درون سازمانی و برون سازمانی و پرداخت مخارج و هزینه تحصیلات دانشگاهی و سایر آموزشهایی که کارکنان، بخصوص در ارتباط با مشاغل خویش خارج از سازمان طی می کنند و تدوین و اجرای خط مشی هایی در جهت اعطای امتیازات مالی و اداری و استخدامی مناسب به کسانی که چنین دوره هایی را با موفقیت طی می کنند.
امنیت شغلی را تامین می کنند.
مدیریت واتحادیه کارگری و از طریق درگیر ساختن نمایندگان اتحادیه و کارگران وکارکنان در تدوین واجرای برنامه های مربوط به بهبود کیفیت زندگی کاری و قراردادهای کاری همکاری می کنند.
با توجه به نظرات ارائه شده در خصوص مولفه ها و برنامه های کیفیت زندگی کاری و جمع بندی به عمل آمده، مولفه های اصلی کیفیت زندگی کاری را می توان به شرح زیر دسته بندی و خلاصه کرد:
تنوع فعالیت ها و وظایف
کیفیت مدیریت و سرپرستی و حمایتهای مدیریتی
پرورش استعداد و مهار تها و استفاده از آنها (توسعه قابلیت های انسانی)
استقلال و آزادی عمل در کار
روابط اجتماعی سالم و انسجام اجتماعی در محیط کار
سازگاری و تعادل مناسب بین کار و سایر جنبه های فردی
دریافت بازخورد در مورد عملکرد
غنی و پربار بودن کار
هویت شغل
خط مشی های سازمان حمایتگرانه
امکان پیشرفت و ترقی شغلی
امنیت شغلی
حقوق و دستمزد، مزایای جنبی و پاداش منصفانه (پرداخت مناسب و عادلانه)
مشارکت در تصمیم گیری
شرایط کاری ایمن و سالم
زمان کار انعطاف پذیر (جزایری،پرداختچی،۱۳۸۶)
۲-۱-۴ دیدگاه های مدیریتی کیفیت زندگی کاری
به عقیده دسلر^[۲۱] اجرای برنامه های کیفیت زندگی کاری به این امر خلاصه می شود که آیا جنبه های زیر تحقق یافته اند یا خیر؟
رفتار منصفانه یکسان یا حمایتی نسبت به کارکنان؛
ایجاد فرصتهایی برای کارمندان تا این که از مهارتهای آنان تا حد امکان استفاده شود؛

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ارتباطات مطمئن و بازبینی کارکنان؛
فراهم آوردن فرصت هایی برای کارکنان تا بتوانند نقش فعالی را در اخذ تصمیمات مهم مربوط به شغل شان ایفا کنند؛
حقوق منصفانه و کافی؛
محیطی مطمئن و سالم .
کاست^[۲۲] با فرض این که تأثیر کار بر افراد به همان اندازه در اثربخشی و کارآیی سازمان موثر است. ایده مشارکت دادن افراد در تصمیم گیرها و حل مشکلات را مطرح می کند. برای افزایش کیفیت زندگی کاری مدیران باید در جستجوی پاسخ برای سؤالات زیر باشند:
چگونه می توان به افراد کمک کرد تا مسیر شغلی خود را توسعه داده و به آن ها توان تشخیص استعدادهای بالقوه افراد داده شود و همزمان با این کار بتوان نیازهای کوتاه مدت و بلند مدت افراد را در سازمان ارضاء نمود؟
شغل ها چگونه باید طراحی گردند به طوری که با معنا بوده و علاقه افراد را نسبت به آن برانگیزاند تا بتوانند عملکرد بهتر و کار اتر از خود نشان دهند ؟
تحت چه شرایطی می توان انواع مختلف سیستم های تشویقی مانند پرداخت حقوق و دستمزد بر اساس میزان عملکرد، ارتقاء، پرداخ تهای ساعتی و برنام ههای تشویق کننده فردی را به کار گرفت تا سازمان کاراتر باشد؟
پویایی های گروهی و روابط بین گروهی چیست؟ و چگونه می توان از آن در جهت بهبود کیفیت زندگی کاری استفاده کرد ؟
راهبرد مورد استفاده سرپرستان در جهت افزایش کیفیت زندگی کاری چیست؟ و در عین حال چه محدودیتهایی وجود دارد؟
چگونه میتوان تغییرات سازمانی را بوجود آورد؟
مهم ترین مشخصات پروژه های کیفیت زندگی کاری از نظر لاولر^[۲۳] به شرح زیر می باشد:
ساختار کمیته مشترک؛
قرارداد؛
اهداف شامل: اتحادیه ها، مدیریت مشترک؛
جدایی مذاکرات دسته جمعی از کیفیت زندگی کاری؛
برنامه ها با پروژه های اشتراکی آزمایشی، به این معنی که پروژه های کیفیت زندگی کاری معمولاً کار خود را با پروژه های آزمایشی آغاز می نمایند؛
برنامه های آموزش کیفیت زندگی کاری؛
سطوح تغییر؛
تسهیل کنندگان شخص ثالث .
به عقیده میلز^[۲۴] این حوزه جدید به متغیرها و عناصر زیر توجه خاص دارد و تلاش بر آن است که با تغییراتی در آ نها بهبود کیفیت زندگی کاری برای نیروی انسانی محقق گردد.

۲- اخلاق در سازمان : برای سالم سازی محیط سازمان دو مکانیزم وجود دارد. یکی مکانیزم قانون و دیگری مکانیزم اخلاقی است؛ که فراتر از قانون می باشد و به صورت پایدار و نهادی می تواند سالم سازی را به صورت یک فرایند ، در سازمان حاکم نماید. در واقع، از طریق این مکانیزم، روابط سازمانی اصلاح ، و کارکنان با درونی نمودن اخلاق به خود کنترلی رسیده و سازمان سالم می گردد( ممی زاده ،۱۳۷۸).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳- بهداشت روانی: بهداشت روانی عبارت است از پیشگیری از پریشانی های روانی و اختلال های روانی در کارکنان سازمان و سالم سازی محیط و فضای روانی کار به نحوی که هریک از کارکنان از این که در سازمان محل کار خود به فعالیت اشتغال دارد، احساس رضایت کرده و قادر به ایجاد روابط مطلوب با محیط کار و عوامل موجود در آن باشد ( ساعتچی،۱۳۸۳).
اما بهداشت روانی مترادف با سلامت سازمانی نیست؛ منظور از سلامت سازمانی توانایی سازمان در پایداری ، سازش با محیط و رشد و توسعه مداوم خود می باشد. در واقع، سازمان سالم سازمانی است که برای ادامه ی حیاتش توانایی دستیابی ،شناسایی و برطرف نمودن موانع دستیابی به اهداف خود را داشته، درباره ی خود و موقعیتی که در آن قرار گرفته واقع بین و منعطف باشد. اما در بهداشت روانی محیط کار، سازمان فضای روانی مناسبی برای فعالیت و احساس کارکنان در سازمان فراهم آورده و از این طریق ، روحیه ی کارکنان را که یکی از ابعاد سلامت سازمانی می باشد، افزایش می دهد( میرکمالی، ۱۳۸۱).
بنیس^[۴۸] (۱۹۹۶) در تعریف سلامت سازمانی موازین سه گانه زیر را پیشنهاد می کند:
۱- سازش پذیری: توانایی حل مساله و واکنش نسبت به نیازهای متغیر محیط ؛ سازش پذیری، ارتباط سلامت سازمانی با نتیجه بخش بودن چرخه های سازگاری را مطرح می کند.
۲- حس تشخیص: توانایی سازمان در شناسایی اهداف و فعالیت هایش
۳- ظرفیت آزمون واقعی : توانایی کشف،درک دقیق و تفسیر صحیح ویژگی های محیطی
وی معتقد است زمانی یک سازمان از سلامت برخوردار است که از این موازین سه گانه برخوردار باشد ( تمیمی نژاد،۱۳۸۶).
سازمانی که پیوسته غیر اثربخش است از سلامت برخوردار نیست. در مجموع ،سلامت به طور ضمنی بر حاصل انجام کار اثربخش دلالت می کند؛ سازمانی که با پایین آوردن هزینه ها یا با سرعت عمل در کوتاه مدت به طور اثربخش عمل می کند،ممکن است به روحیه و رضایت کارکنان صدمه بزند( هوی و میسکل،۲۰۰۵).
ﺳﻼﻣﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﻨﻬﺎ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای اﻧﺠﺎم وﻇﺎﻳﻒ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻮﺛﺮ ﻧﻴﺴﺖ ، ﺑﻠﻜﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای رﺷﺪ و ﺑﻬﺒﻮد ﻣﺪاوم اﺳﺖ . ﻧﺎﻇﺮان در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎی ﺳﺎﻟﻢ ﻛﺎرﻛﻨﺎﻧﻲ ﻣﺘﻌﻬﺪ و وﻇﻴﻔﻪ ﺷﻨﺎس ﺑﺎ روﺣﻴﻪ و ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺑﺎﻻ و ﻛﺎﻧﺎل ﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﻲ ﺑﺎز و ﺑﺎ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺑﺎﻻ ﻣﻲ ﻳﺎﺑﻨﺪ و ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﺳﺎﻟﻢ ﺟﺎﻳﻲ ﻛﻪ اﻓﺮاد ﻣﻲ ﺧﻮاﻫﻨﺪ در آﻧﺠﺎ ﺑﻤﺎﻧﻨﺪ و ﻛﺎر ﻛﻨﻨﺪ و ﺑﻪ آن اﻓﺘﺨﺎر ﻛﻨﻨﺪ و ﺧﻮد اﻓﺮادی ﺳﻮدﻣﻨﺪ و ﻣﻮﺛﺮ ﻫﺴﺘﻨﺪ . (ﻻﻳﺪن و ﻛﻠﻴﻨﮕﻞ ، ۲۰۰۰) .
ﺳﺎزﻣﺎن ﺳﺎﻟﻢ و ﭘﻮﻳﺎ دارای ﺟﻮی ﻣﻄﻠﻮب و ﺳﺎﻟﻢ ﺑﻮده و ﻣﻮﺟﺒﺎت اﻧﮕﻴﺰش وﻋﻼﻗﻪ ﻣﻨﺪی ﺑﻪ ﻛﺎر را در ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ﻓﺮاﻫﻢ ﻛﺮده و از اﻳﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﺎﻻ ﻣﻲ ﺑﺮد ، از ﻃﺮف دﻳﮕﺮ ﺟﻮ ﺳﺎزﻣﺎنﺳﺎﻟﻢ و ﺣﻤﺎﻳﺖ ﮔﺮ ﺑﺎﻋﺚ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻴﺸﺘﺮ و روﺣﻴﻪ ﺑﺎﻻی آﻧﺎن ﻣﻲ ﺷﻮد . ﻣﺪرﺳﻪ ﺳﺎﻟﻢ ﻣﺪرﺳﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ دو دﺳﺘﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻋﻤﺪه اﺑﺰاری (اﻧﻄﺒﺎق و ﺗﺤﻘﻖ ﻫﺪف) و ﺑﻴﺎﻧﻲ (ﻳﮕﺎﻧﮕﻲ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ و ﻳﻜﭙﺎرﭼﮕﻲﻫﻨﺠﺎری) را ﺑﺮآورده ﻧﻤﺎﻳﺪ و ﺳﻄﻮح ﻓﻨﻲ ، اداری و ﻧﻬﺎدی آن ﻫﻤﺎﻫﻨﮓ و ﻫﻤﺨﻮان ﻋﻤﻞ ﻧﻤﺎﻳﺪ (ﻫﻮی و ﻣﻴﺴﻜﻞ ، ۲۰۰۵) .
۲-۲-۴- ابعاد سلامت سازمانی
مایلز(۱۹۹۶) برای تعریف و تشریح سلامت سازمانی، از ده ویژگی کمک گرفته است که آنها را به سه بعد اصلی وظیفه سازمان، وضع درونی نظام سازمانی و رشد و تغییر نظام سازمانی تقسیم کرده است. این ویژگی های ده گانه که در تعامل با یکدیگرند عبارتند از :
۱- تمرکز بر هدف: دریک سازمان سالم، اهداف سازمان برای اعضای آن کاملا روشن و قابل پذیرش است. اگرچه، روشنی هدف و پذیرش آن برای سلامت سازمانی شرطی لازم و در عین حال ناکافی است؛ علاوه بر آن، اهداف باید با توجه به منابع موجود، قابل دستیابی، مناسب و با خواسته ها و تقاضای محیط سازگار باشند.
۲- توزیع بهینه قدرت: در یک سازمان سالم، توزیع قدرت نفوذ و تاثیرگذاری ،نسبتا عادلانه است. زیردستان می توانند در جهت بالا تاثیر بگذارند و هر مدیر می تواند بر فرادست خود تاثیر بگذارد. همبستگی در روابط متقابل، به جای روابط رئیس و مرئوسی مورد توجه قرار می گیرد.
در یک سازمان سالم، نفوذ تاثیر گذاری، نه از مقام یا شخصیت یا سایر عوامل نامربوط، بلکه از دانایی و شایستگی سرچشمه می گیرد.
۳- کفایت ارتباط: در سازمان ها گزارش و انتقال اطلاعات اهمیت زیادی دارد. منظور از کفایت ارتباط،وجود ارتباطات نسبتا عاری از تحریف در جهت افقی و عمودی و متقابلا میان سازمان و محیط است به گونه ای که اطلاعات به طور مناسبی در سازمان در حال گردش است.
۴- کاربرد منابع: در یک سازمان سالم منابع مورد نیاز به طور مناسبی در دسترس قرار داشته و به نحو کارآمدی مورد استفاده قرار می گیرد؛ به نحوی که افراد از انجام کارها احساس ارزشمندی می نمایند.
۵- اتحاد و همبستگی : منظور از اتحاد و همبستگی این است که بین اعضای سازمان در زمینه ی نحوه ی انجام کارها هماهنگی وجود دارد و اعضای سازمان نسبت به سازمان خود تعهد داشته و از کار کردن در سازمان احساس افتخار می نمایند.
۶- روحیه : منظور از روحیه این است که افراد سازمان از کار خود لذت برده و وظایف خود را با اشتیاق انجام می دهند.
وایلز (۱۹۹۵) نیز اظهار می دارد که روحیه ی قوی موجب دلبستگی افراد به کار گردیده و موجبات رضایت خاطر آنها را فراهم می آورد ( طوسی،۱۳۸۳).
۷- نوآوری: در یک سازمان سالم، گرایشی به ایجاد رویه های جدید و حرکت به سوی هدف های تازه و دگرگون سازی خود، وجود دارد. به عبارت دیگر ،در یک سازمان سالم، به جای یکنواختی و ثبات، رشد و توسعه و تغییر وجود دارد.
۸- خودمختاری: یک سازمان سالم به طور منفعل به خواسته های بیرون عکس العمل نشان نمی دهد و ضمن تعامل با محیط، به داشتن نوعی استقلال از محیط گرایش دارد. در واقع، سازمان های سالم در برابر فشارهای محیطی مقاوم می باشند.
۹- سازگاری: ویژگی های خودمختار و نوآور بودن حاکی از آن است که سازمان سالم در ارتباط واقع گرایانه و اثربخش با محیط قرار دارد. وقتی تقاضا های محیطی و منابع سازمان با هم همخوانی نداشته باشد، سازمان ضمن تغییر خود ، باید توانایی سازگاری با محیط را داشته باشد،تا بتواند اختلاف بین خود و محیط را به نحو موثری حل کند.
۱۰- کفایت حل مشکل: هر ارگانیسم سالمی،همیشه دارای فشارها و مواردی از کاهش کارایی و اثربخشی است؛ آرگریس (۱۹۷۵) معتقد است که در یک نظام اثربخش و سالم، حل مشکلات با حداقل صرف انرژی صورت میگیرد و سازوکارهای حل مشکل تضعیف نمی شوند، بلکه حفظ و تقویت می شوند. بنابراین، یک سازمان سالم جهت شناسایی مشکلات موجود، یافتن راه حل های ممکن، گزینش راه حل های مناسب، اجرای آنها و ارزیابی اثربخشی آنها، ساختارها و رویه های مناسبی را در اختیار دارد. چنین سازمانی، فعالیت های خود در جهت تحقق اهداف، حفظ و نگهداری نظام و یا حل مشکلات سازگاری، قابل کنترل تلقی کرده و فعالانه بر مشکلات موجود غلبه می کند( شیرازی، ۱۳۷۸).
ویژگی های تمرکز بر هدف ،کفایت ارتباط و توزیع بهینه قدرت، معرف وظیفه سازمانی است که با وظایف سازمان ارتباط دارد. ویژگی های کاربرد منابع و همبستگی و روحیه، با نیازهای حفظ و نگهداری اعضای سازمان مرتبط است که بیانگر”وضع درونی نظام سازمانی” می باشد. چهار ویژگی نهایی نوآوری، خودمختاری ،سازگاری با محیط و کفایت حل مشکل، معرف ،”رشد و تغییر نظام سازمانی” است.
ابعاد سلامت سازمانی به کار گرفته شده در چهارچوب نظری مایلز (۱۹۹۶) مبتنی بر مبانی نظری و نتایج حاصل از مطالعات سازمان های صنعتی می باشد. بنابراین، به منظور استفاده از این ابعاد در سازمان های آموزشی، توجه به ویژگی های خاص این سازمان ها ضروری است. برخی از این ویژگی ها عبارتند از :
۱- ابهام در هدف
۲- تغییر پذیری بروندادها
۳- نامشهود بودن عملکرد شغلی
۴- آسیب پذیری (علاقه بند،۱۳۸۱).
هوی و فلدمن ( ۱۹۹۶) نیز در تحقیقات خود سلامت سازمانی را مورد بررسی قرار داده و بر هفت بعد برای سنجش آن تاکید داشته اند: یگانگی نهادینه، ساختمندی ،حمایت منابع، تاثیرپذیری ، ملاحظه گری، روحیه و تاکید علمی( زکی، ۱۳۸۱).
برای بررسی میزان سلامت سازمانی باید ابتدا شناخت کافی روی ابعاد آن داشته باشیم. هوی و فیلدمن ( ۱۹۹۶ ) ابعاد سلامت سازمانی یا مجموعه خصایص و متغیرهای سازمانی را در هفت بعد بررسی کرده اند که عبارتند از:
تأکید علمی: که به تأکید سازمان برای ارتقاء سطح تخصص و مهار تهای فنی کارکنان اشاره دارد
(هوی و میسکل، ۱۹۸۹: (۴۵۴
روحیه: به احساس اطمینان، اعتماد، همدردی و دوستی که در بین کارکنان وجود دارد،اشاره می نماید(همان،۱۸۳).
حمایت منابع: به سازمانی اشاره داردکه دارای مواد و وسایل لازم وتجهیزات کافی وحتی اضافی بوده و این مواد و وسایل به راحتی قابل حصول است(همان، ۳۸).
ساخت دهی: به رفتاری از مدیر اشاره دارد که کارگرا و هدف گراست .
ملاحظه گری: رفتاری است که مدیر را دوست، حامی و همکار کارکنان نشان می دهد .چنین مدیری به نتایج کارکنان توجه دارد و پذیرای پیشنهادات آنها است(همان، ۳۸).
نفوذ مدیر: به توانایی مدیر در تحت تأثیر قرار دادن عملی فرادستان خود اشاره دارد. مدیر بانفوذ، ترغیب کننده بوده و از طریق تحت تأثیر قرار دادن فکر و عمل رییس ناحیه آموزشی، می تواند به طور اثربخشی با وی کار کند(همان، ۱۸۳).
یگانگی نهادی: عبارتست از توانایی سازمان برای تطابق با محیط و سازش با روش هایی است که سلامت برنامه آموزشی را حفظ کند و در برابر تقاضای غیرمعقول مراجعان ومحیط درامان باشند.

ابعاد سلامت سازمانی « تالکوت پارسونز» :
هفت بعد سلامت سازمانی برحسب سطوح مسئولیت و نیاز کارکردی عبارتند از:

1. 1. سطح نهادی

یگانگی نهادی مدرسه ای را توضیح می دهد که دارای یگانگی در برنامه آموزشی خود می باشد. مدرسه به علایق کوچک از طرف جامعه محلی و درخواستهای والدین مستعد است و قادر است که بطور موفقیت آمیزی با نیروهای بیرونی مخرب سازش کند. ( نیاز نهادی )

جدول ۴-۱۰- توصیف متغیر پاسخگویی ۱۱۴
جدول ۴-۱۱- توصیف متغیر قابلیت اطمینان ۱۱۵
جدول ۴-۱۲- توصیف متغیر همدلی ۱۱۶
جدول ۴-۱۳- شاخص های معنی داری و برازش مدل ۱۱۸
فهرست نمودار
عنوان صفحه
نمودار ۲-۱- کیفیت خدمات درک شده ۱۴
نمودار ۲-۲-کنترل فرایند خدمات ۱۵
نمودار ۲-۳- هرم واژگون ۱۹
نمودار ۲-۴- مدل تحلیلی شکاف خدمات ۲۱
نمودار ۲-۵- مدل تحلیلی شکاف خدماتی ۲۴
نمودار ۲-۶- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات ۲۵
نمودار ۲-۷- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت خدمات ۲۶
نمودار ۲-۸ – مدل وفاداری ۵۰
نمودار ۲-۹- رابطه رضایت و رفتار خرید ۵۴
نمودار۲-۱۰- رابطه رضایت و وفاداری ۵۵
نمودار۲-۱۱- رابطه بین رضایت و وفاداری ۵۶
نمودار۲-۱۲- مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی ۵۹
نمودار۲-۱۳- مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی ۵۹
نمودار۲-۱۴- مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی ۵۹
نمودار ۲-۱۵- اثر سازگاری و رابطۀ رضایت – وفا داری ۶۰
نمودار ۲-۱۶- مدل کانو ۸۰
نمودار ۲-۱۷- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد ۸۱
نمودار ۲-۱۸- مدل کلی ACSI 84
نمودار ۲-۱۹- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) 85
نمودار ۲-۲۰- بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس ۸۷
نمودار ۲-۲۱- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی ۸۷
نمودار۲-۲۲- مدل مفهومی پژوهش ۱۰۰
نمودار ۴-۱- نمودار ستونی جنسیت پاسخ دهندگان ۱۰۸
نمودار ۴-۲- نمودار ستونی تحصیلات پاسخ دهندگان ۱۰۹
نمودار ۴-۳- نمودار ستونی شغل پاسخ دهندگان ۱۱۰
نمودار ۴-۴- نمودار ستونی میزان درآمد پاسخ دهندگان ۱۱۱
نمودار ۴-۵- هیستوگرام متغیر وفاداری مشتریان ۱۱۱
نمودار ۴-۶- هیستوگرام متغیر رضایت مشتریان ۱۱۲
نمودار ۴-۷- هیستوگرام متغیر کیفیت خدمات ۱۱۳
نمودار ۴-۸- هیستوگرام متغیر عوامل ملموس ۱۱۳
نمودار ۴-۹- هیستوگرام متغیر اعتبار ۱۱۴
نمودار ۴-۱۰- هیستوگرام متغیر پاسخگویی ۱۱۵
نمودار ۴-۱۱- هیستوگرام متغیر قابلیت اطمینان ۱۱۵
نمودار ۴-۱۲- هیستوگرام متغیر همدلی ۱۱۶
نمودار ۴-۱۳- آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) ۱۱۶
نمودار ۴-۱۴- آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) ۱۱۷
چکیده
بخش خدمات مجموعه زیادی از نهادها و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک و همچنین سازمانها را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نوع همبستگی است. متغیر مستقل این پژوهش کیفیت خدمات است ومتغیر وابسته وفاداری ارباب رجوعان می باشد و رضایت مندی ارباب رجوعان متغیر میانجی محسوب میگردد. فرضیات این پژوهش بر اساس رابطه بین متغیر مستقل و ابعاد آن با متغیر وابسته و نقش میانجی طراحی شده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت می باشد. نمونه آماری این پژوهش، تعداد ۳۸۴ نفر از ارباب رجوعان اداره اوقاف و امور خیریه شهرستان رشت است که به روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس و با توجه به فرمول کوکران جامعه نامحدود تعداد ۳۸۴ نفر تخمین زده شده است. پرسشنامه استفاده شده در این تحقیق از مقاله ایسماعیل و همکاران که با انجام اصلاحاتی در آن، در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفت. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوعان با توجه به رضایت مشتریان را معنی دار کرده است.
مفاهیم کلیدی : کیفیت خدمات، عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه
امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود و کاملا” مشهود است این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند (علامه، نکته دان، ۱۳۸۹، ص ۱۲۵ ).
از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود لذا توجه به این بخش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.
کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات است ، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد (محمودی و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۳۴ ).
مطالعات نشان داده اند شرکت ها و مؤسساتی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می دهند، ویژگی مهم و مشترکی دارند. این مؤسسات به خواسته ها، نیازها و انتظارهای مشتریان توجه جدی دارند.از آنجا که ارتباط با مشتریان و بهبود روابط با آن ها مستلزم کسب مهار ت های ارتباطی، روابط انسانی و مؤلفه هایی چون کنترل رفتار و احساسات، استرس و خشم است، ازاین رو به نظر می رسد مدیریت اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت با بهره گیری از خدمات روانشناختی، می تواند در راستای ارتقای رضایت شغلی کارکنان که با رضایت مشتریان نیز مرتبط است، در جهت کیفیت خدمات بهتر گام بردارد(خدایاری فرد و دیگران، ۱۳۹۲،ص۲).
بنابراین تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود، تأکید بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است، تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است. بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان های خدماتی ،کیفیت خدمات از مهم ترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است (علامه، نکته دان، ۱۳۸۹، ص ۱۲۵).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۲- بیان مسأله
در اقتصاد جهانی و به شدت رقابتی معاصر برای یک سازمان تجاری نداشتن مشتری مهلک وخطرناک است. در واقع برای نجات سازمان نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفیت بسیار خوب است که مشتری را راضی و وفادار نگه میدارد. برای سالهای زیادی رضایتمندی مشتریان هدف اصلی کسب و کار سازمان بوده است از اینرو تلقی میشود تا بر نگهداری مشتری و سهم بازار شرکت اثر گذارد (Dimitriades, 2006, p 782).
در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد. وجود رقابت در بین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت کالاها و خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از موسساتی که در زمینه ارائه خدمات قعالیت می نمایند و نقش بسیار مهمی در جوامع ایفا می کنند، ادارات اوقاف و امور خیریه می باشد. (مکی زاده، حاج کریمی و جمالیه بسطامی، ۱۳۸۸، ص ۷۴ ).
وفاداری ارباب رجوعان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای حاکم دربین سازمانها از جایگاه ویژه ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در ادارات، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه ای که می توان گفت حفظ و نگهداری ارباب رجوعان وفادار، از اهداف اصلی سازمانها علی الخصوص اداره اوقاف و امورخیریه محسوب میگردد، چرا که ارائه خدمات به ارباب رجوعان باعث افزایش سطح کیفیت سازمانی شده و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند( shirshendu & sanjit kumar, 2011, p. 170).

۱۱۳

۶۸/۰

۰۱/۰

هوش سازمانی

۱۱۴

۴-۲-۲-۵ فرضیه پنجم
بین مدیریت دانش و هوش سازمانی در کارمندان هیئتهای ورزشی استان کرمان ارتباطی وجودندارد.
نتایج حاصل از آزمون ضریب همبستگی پیرسون نشان داد بین مدیریت دانش و هوش سازمانی رابطه معنی داری وجود دارد (۰۵/۰<P و ۷۹/۰ = r). بنابراین فرض صفر تحقیق که بیانگر عدم ارتباط بین این دو متغیر میباشد، رد و فرض تحقیق که نشان دهنده وجود ارتباط بین این دو متغیر میباشد، پذیرفته میشود. بنابراین نتایج حاصل از ضریب همبستگی پیرسون در رابطه با این فرضیه نشان داد بین مدیریت دانش و هوش سازمانی در کارمندان هیئتهای ورزشی استان کرمان ارتباط وجود دارد. یافته های مربوط به ضریب همبستگی پیرسون در جدول ۴-۶ ارائه گردیده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول ۴-۶: یافته های مربوط به ارتباط بین مدیریت دانش و هوش سازمانی

آماره
متغیرها

تعداد

r

Sig

هوش سازمانی

۱۱۴

۷۹/۰

۰۱/۰

مدیریت دانش

۱۱۳

۴-۲-۲-۶ فرضیه ششم
عوامل مدیریت دانش پیشبین مناسبی برای هوش سازمانی در کارکنان هیئتهای ورزشی استان کرمان نمیباشد.
نتایج حاصل از آزمون رگرسیون خطی چندمتغیره نشان داد فاکتورهای مدیریت دانش پیش بین معنی داری برای هوش سازمانی در کارکنان هیئت های ورزشی استان کرمان می باشد. (۰۵/۰<P و ۷۹/۰ = R). بنابراین فرض صفر تحقیق رد و فرض تحقیق پذیرفته می شود. نتایج حاصل از ضریب رگرسیون خطی چند متغیره در رابطه با این فرضیه نشان داد، از بین فاکتورهای مدیریت دانش، اکتساب دانش با ضریب رگرسیونی ۳۰۰/۰ و کاربرد دانش با ضریب رگرسیونی ۲۶۴/۰ به ترتیب بالاترین تأثیر رگرسیونی را روی هوش سازمانی در کارمندان اداره کل ورزش و جوانان استان کرمان داشته است. اما عوامل تسهیم دانش و ذخیره سازی دانش به خاطر اینکه سطح خطای مقدار t آنها بالاتر از ۰۵/۰ می باشد، نشان دهنده این است که این متغیرها پیش بین مناسبی برای هوش سازمانی نمی باشند. یافته های مربوط به آزمون رگرسیون خطی چند متغیره در جدول ۴-۷ ارائه گردیده است.
جدول ۴-۷: یافته های مربوط به آزمون رگرسیون خطی چندمتغیره

آماره
متغیرها