ه) مدیریت مشتریان راضی و ناراضی:

یکی دیگر از عوامل مؤثر بر رضایت مشتری ، مدیریت مشتریان راضی و ناراضی است.بازاریابان موظف هستند تا با شناخت و اندازه گیری رضایت و نارضایتی مشتریان به طور منظم و گاهی موردی و تصادفی علل و عوامل آن ها را شناسایی کرده و انواع مشتریان خود را به درستی اداره کنند.تأکید زیاد بازاریابان به مشتریان راضی ، و کم توجهی به مشتریان ناراضی و به ویژه مشتریان ناراضی ساکت و خاموش از ضعف های بزرگ آنان در گذشته بوده است.شناسایی مشتریان ناراضی شاکی و ساکت و علت یابی شکایت یا سکوت آن ها و برخورد و واکنش سریع و درست با انواع مشتریان باعث می شود تا تنها به نارضایتی و گله ها شکایات توجه و رسیدگی شود بلکه از آثار تخریبی و امواج منفی مشتریان ناراضی ساکت جلوگیری شود.افزایش رضایت مشتریان از طریق مدیریت مشتریان راضی و ناراضی شامل مراحل زیر است:

*اندازه گیری رضایت و نارضایتی مشتریان

*شناسایی مشتریان((ناراضی شاکی))و رسیدگی سریع و حذف عوامل نارضایتی و شکایت آن ها

*برخورد درست با مشتریان ناراضی((شاکی و ساکت)) و مراقبت ویژه از آن ها

*مدیریت بازارداری ، شامل مدیریت ارتباط با مشتریان گوناگون،تقویت فرهنگ کاسبکاری ، ترویج روحیه مشتری مداری ، بهبود رفتار حرفه ای، نزدیک سازی بیشتر رفتار فروشنده و مصرف کننده و مدیریت بهتر مشتریان راضی و ناراضی از جمله موارد و عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان هستند که لازم است مورد توجه بازاریابان قرار گیرند.رضایت مشتری شدیداًً تحت تاثیر انتظارات و توقعات مشتری می‌باشد.اختلاف میان کیفیت مشاهده و کیفیت مورد انتظار که ((رد انتظار))نامیده می شود پیشبین قوی رضایت مشتری می‌باشد.بسیاری از مدیران و محققین ،این موضوع را آشکارا محاسبه می‌کنند که یک محصول و خدمت تاچه حد انتظارات مشتریان رابرآورده می‌سازد.کیفیت خدمات به عنوان اختلاف میان انتظارات و برداشت مشتریان مفهوم سازی می شود.کیفیت خدمات برای هدف خرید مجدد برای حفظ مشتری و برای نتایج مالی شرکت مؤثر است. (روستا ،۱۳۸۹)

۴-۴-۲)عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک:

– سرعت و دقت در ارائه خدمات بانکی

– ارائه خدمات بانکی با کیفیت عالی

– استفاده از تکنولوژی و فن آوری پیشرفته روز در امر ارائه خدمات بانکی

– موقعیت مکانی شعبه

– رفتار و برخورد مودبانه و محترمانه کارکنان بانک با مشتریان

– وجود امکانات و تجهیزات فیزیکی جنبی در محیط بانک

۵-۴-۲)سنجش رضایت مشتری:

چنان که اشاره شد در بازار امروز سودآوری و رشد سازمان ها ، رابطه ی مستقیم و تنگاتنگی با درجه ی رضایت مشتریان دارد.یکی از مهمترین اقدامات در چرخه ی جلب رضایت مشتری سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است.در این مرحله واحد بازاریابی سازمان عرضه کننده راساً یا از طریق مؤسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظرسنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده، کالا و خدمات دریافتی را می سنجد.درجه ی رضایت مشتری علاوه بر این که میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی به بخشی از اهداف را نشان می‌دهد.امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روش ها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می‌کند.به دلیل اهمیت روز افزون امر سنجش رضایت مشتری ، برخی سازمان های عرضه کننده ،برنامه های دوره ای مناسب برای این امر طراحی کرده‌اند.(George & etal,2006) البته هنوز سازمان های زیادی وجود دارند که به دلیل ناباوری نسبت ‌به این امر مهم، هر گونه پرداخت و تحمل هزینه در این رابطه بی مورد می دانند.این سازمان‌ها باید ‌به این نکته توجه کنند که بی توجهی به احساس مشتری می‌تواند در آینده ی نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود.

۶-۴-۲ )اندازه گیری رضایتمندی مشتریان:

امروزه در سازمان‌های بزرگ و موفق درباره ی کسب بهره در عرضه رقابت ،توصیه می شود که به صدای مشتری و نیز شکایت های آن ها توجه بیشتری شود و در واقع آنچه که از همه مهمتر به نظر می‌رسد توجه به احساس مشتری در ارائه خدمات می‌باشد و در این راستا بسیاری معتقدند که مشتریان در رابطه با دریافت خدمات در سه موقعیت قرار می گیرند که عبارت است از :

*احساس مشتری پیش از ارائه خدمات *احساس مشتری هنگام ارائه خدمات *احساس مشتری پس از ارائه خدمات

که با توجه به اینکه مشتری در کدام مرحله ‌از دریافت خدمات قراردارد ، باید سازمان تلاش نماید میزان رضایتمندی مشتری را بررسی و اندازه گیری نماید. می توان برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری مراحل زیر را طی نمود.ابتدا باید کارکنان سازمان ، آموزش داده شوند و سپس یک روش اجرایی برای جمع‌ آوری اطلاعات احساسات و صداهای مشتری تدوین شده و پس از جمع‌ آوری صدای مشتریان آن ها تجزیه و تحلیل شده و اقدامات اصلاحی نیز اعمال گردد و پس از این مرحله موارد، اولویت بندی و ‌بر اساس اهمیت کدگذاری و امتیاز بندی شده و رضایتمندی هر مشتری محاسبه و پس از نرمال سازی ، رضایتمندی کل مشتریان نیز مورد بررسی قرار داده شود.زیرا در محاسبه میزان رضایتمندی مشتری باید در جستجوی نظرات اکثریت بود.(Berthon & Hulbert ,1999)قابل ذکر است در کنار اندازه گیری و محاسبه ی رضایتمندی باید نیازهای مشتریان مورد توجه قرار داد.

۵-۲) کیفیت ارائه خدمات و رضایت :

کیفیت ارائه خدمات هم از سوی شاغلان و هم از سوی پژوهشگران در سال‌های اخیر اهمیت فراوانی یافته است.(پاراسورامون و بری،۱۹۸۰)یک دلیل مهم برای علاقه ای که صاحبان شاغل به کیفیت ارائه خدمات از خود نشان می‌دهند ناشی از این باور است که تاثیری نافع و سودآور بر شرکت آن ها برجا می‌گذارد.با این حال افرادشاغل تمایل دارند که در بستر قابلیت تغییر از کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری بهره ببرند. در تعاریف پژوهشگران دانشگاهی رضایت متمایز شناسانده شده که نسبتاً مستقل از کیفیت ارائه خدمات حاصل می‌آید (oliver,1980).

۲-۲-تاریخچه ارتباط و تعامل بین دانشگاه،صنعت و دولت

همکاری دانشگاه و صنعت از مصادیق توافقهای قراردادی است که در خصوص فعالیت‌های علمی و پژوهشی و شرکت‌های تجاری صورت می‎گیرد. این همکاری معمولاً با هدف دستیابی به توان علمی دانشگاه و تجربه‎های صنعت و استفاده از آن ها صورت می‌پذیرد (اندرسون ،۲۰۰۰). به طورکلی، ارتباط دانشگاه و صنعت شکل توافقهای رسمی و غیررسمی میان این دو نهاد است که با هدف دستیابی به موفقیت‌های بیشتر ایجاد می‌شود (شفیعی و آراسته،۱۳۸۳). در این ارتباط، دانشگاه و صنعت تلاش می‌کنند تا برخی از فعالیت‌های علمی خود را به طور مشترک و هماهنگ انجام دهند. به هر حال، همکاری‎های دوجانبه این دو نهاد فعالیت‌هایی را در بر می‌گیرد که هر یک از آن ها به تنهایی قادر به انجام دادن آن ها نیستند (شفیعی و آراسته، ۱۳۸۳).

۲-۲-۱-تعامل بین دانشگاه و صنعت

نیم قرن پیش هنوز تعامل سیستماتیک علم، فناوری و سیستم اقتصادی به شکل امروزی آن واضح و روشن نگردیده بود. در آن زمان هنوز توسعه علم و توسعه فناوری به هم وابسته نشده بود و از طرفی تاثیر این دو بر حرکت و پویایی اقتصادی جوامع مشخص نگردیده بود. اما ظرف این نیم قرن این سه مقوله به شدت در تعامل قرار گرفته‌اند به طوری که در علوم و فناوری جدید دانشمندان مرز مشخصی قایل نیستند زیرا توسعه فناوری به شدت علم‌گرا شده و سرمایه‌گذاری در علم نیز وابسته به اهداف و مقاصد اقتصاد محور و فناوری گرا شده است.(سلیمی،۱۳۸۳)

اوایل دهه ۱٩٧٠ میلادی بحث ارتباط صنعت و دانشگاه به صورت جدی مطرح شد و کماکان بحث جاری در همه کشورهای دنیا است (رسولی،۱۳۸۳)

دانشگاه و صنعت به عنوان دو مؤلفه اصلی اثرگذار در فرایند توسعه موزون و پایدار می‌توانند در صورت ایفای نقش فعال، بنیان های اساسی توسعه ملی را پی افکنند. با توجه به ویژگی های همگانی شدن دانش، تولید اطلاعات در حجم گسترده و باز تولید مستمر دانش و فناوری های علمی، بدون شک دانشگاه نقش آفرین اصلی تحولات خواهد بود از آن رو که تولید مستمر دانش و یافته های علمی در دانشگاه متمرکز می‌باشد و صنعت نیز پایگاه کلیدی- اجرایی خلق اختراعات و اکتشافات الهام گرفته از ایده های نوظهور دانشگاهیان محسوب خواهد شد.(وفایی،۱۳۸۱)

۲-۲-۱-۱- دلایل ایجاد ارتباط بین دانشگاه و صنعت

همکاری‎های دانشگاه و صنعت به دلایل مختلفی صورت می‌پذیرد. دلایل افزایش این همکاری‌آموزش‌ها را می‌توان به شرح زیر خلاصه کرد(Etzkwiz & Leydesdorff, 1997; OCDE, 1992; Callon,1992) :

۱- کاهش حمایت‌های مالی دولت‌ها از فعالیت‌های پژوهشی در دانشگاه ها. این امر دانشگاه ها را ‌بر آن ها داشته‌ است که به دنبال منابع جدیدی برای حمایت از فعالیت‌های پژوهشی در دانشگاه ها باشند.

۲- افزایش هزینه اجرای پژوهش و آسیب‌پذیری آن. این موضوع سبب شده ‌است که صنعت برای اجرای پژوهش‌ها و ارتقای فناوری‌آموزش‌ها از دانشگاه ها، که از نزدیک با موضوعهای جدید علمی در ارتباط هستند، مدد جویند و از دوباره‌ کاری‌آموزش‌ها پرهیز شود.

۳- ظهور فناوری‎های زیستی، فناوری اطلاعات، مواد و محیط‌های جدید. این عوامل موجبات تعامل بیشتر میان کاربرد‌ها و دستاورد‌های فناوری‎های جدید و در نتیجه، لزوم ایجاد ارتباط میان دانشگاه و صنعت را فراهم کرده ‌است.

۴- ضرورت همکاری‎های بین رشته‌ای و بین‎المللی. این نوع همکاری‌آموزش‌ها هم‌اکنون به عنوان روش‌هایی برای یافتن راه‌حلهای پایدار صورت می‌گیرد. این موضوع همچنین، زمینه همکاری میان نهاد‌های اقتصادی و ایجاد شبکه های ائتلافی را فراهم کرده ‌است.

۵- تلاش برای طراحی ساختار‌های عملیاتی و شبکه های جدید. نظر به تغییر و تحولات محیطی، نیاز به همکاری‎های چند جانبه میان سازمان‌ها، که فرایند نوآوری را تسهیل می‌کنند، ضروری شده‌ است.

۲-۲-۱-۲- نقش دانشگاه در توسعه صنعتی

ارتباط مطلوب بین صنعت و دانشگاه به عنوان مقوله ای کارآمد در جهت توسعه اقتصادی اجتماعی و موفقیت برنامه های آتی یک جامعه، ضرورتی انکار ناپذیر شده است . ارتباط صنعت با دانشگاه، با توجه به نقشی که این دو نهاد در جامعه بازی می‌کنند، نیازمند ساز و کارهای ویژه ای است که بدون پرداختن به آن ها و نیز بدون ایجاد زمینه‌های مناسب به عنوان حلقه های واسط این ارتباط، نمی توان برکارآمدی آن ها دل خوش داشت .

صنعت برای شکوفایی خود و روی آوری به دانشگاه نیازمند زمینه سازی و بلوغ خاصی است که بدون آن ، چنین چیزی ممکن نمی شود . دانشگاه نیز برای جذب صنعت، توانمندی های خاصی نیاز دارد که در صورت بروز شکوفایی آ ن می‌تواند بر رو ی آوری صنعت، امیدوار باشد . در نهایت امر، اتحاد و آمیختگی این دو نهاد است که به تأثیر پذیری و تأثیرگذاری متقابل از همدیگر، زمینه‌های رشد خود و توسعه جامعه را به دنبال می آورد.

‌بنابرین‏ دانشگاه و صنعت د و رکن اساسی توسعه در هر جامعه ای محسوب می‌شوند و همکاری بین این دو ، شرط لازم برای موفقیت و شتاب بخشیدن به فرایند توسعه، به ویژه توسعه پایدار است.

دانشگاه ها تأمین کننده ی نیروی انسانی متخصص و بسیاری از توانایی‌های علمی، تحقیقاتی و آزمایشگاهی مورد نیاز صنایع اند. مراکز صنعتی نیز که آزمایشگاه هایی عملی برای تجربه ی آموخته های دانشگاهی اند، به منظور بهره گیری از فناوری مورد نیاز خود، از یک سو به نیروی انسانی متخصص برای مشاغل فنی و مدیریتی و از سوی دیگر به تحقیق و توسعه نیاز دارند . ‌بنابرین‏، نیازهای متقابل این دو قطب و در نهایت تسریع فرایند توسعه ضرورت برقراری ارتباط دانشگاه و صنعت را تعیین می‌کند.

برای برقراری و پایداری این ارتباط، لازم است فعالیت های آموزشی و پژوهشی دانشگاه ها ‌بر اساس نیازهای حال و آینده ی جامعه، به ویژه نیازهای صنعتی، تدوین شود . هم چنین بقا و رشد مراکز صنعتی در گرو همگامی با تحولات علمی و فناورانه است . با توجه به روند سریع تحولات علمی و فناورانه، به ویژه در چند دهه ی اخیر، این نکته اهمیت خاصی یافته است. شکل (۲-۱) نشان دهنده نحوه ی تعامل دانشگاه و صنعت است.

شکل (۲-۱) نحوه تعامل دانشگاه و صنعت

اصولا صنعت کشور از جنبه‌های مختلف وابسته به خارج از کشور است و همین امر با وجود تأسيس مراکز تحقیقاتی مختلف در وزارتخانه ها یا سازمان های وابسته به آن ها مانع رشد تحقیقات در صنعت شده است . نکته ی قابل بررسی این است که دانشگاه های ما تا چه حد عهده دار نقش رهبری فعالیت های پژوهشی بوده اند و آیا پاسخ گوی نیازهای تحقیقاتی صنایع بوده اند یا خیر؟

این گروه همچنین در توجیه ادعای خود ضمن استناد به روایت مفضل از امام جعفر صادق (ع) که می­گوید از حضرت ‌در مورد مقدار مهریه­ زن که نباید از آن تجاوز گردد سؤال کردم. ایشان فرمودند: “سنت محمدی ۵۰۰ درهم است پس کسی که بیشتر از آن مهریه تعیین کند، به سنت پیامبر بازگشت داده می­ شود و ملزم به پرداخت بیش از ۵۰۰ درهم نیست”^[۹۵]، چنین استدلال ‌می‌کنند چون سنت حضرت رسول (ص) بر این بوده که مهریه­ زنان خود را ۵۰۰ درهم قرار دهد و با توجه به اینکه مهر هم تابع احکام شرع است، پس در صورتی که مهریه بیشتر از آنچه گفتیم تعیین شود، چون اجماعی بر اینکه مازاد جزء مهریه تلقی شود وجود ندارد و دلیل شرعی دیگری نیز در این خصوص نیست، نفی زیاد از ۵۰۰ درهم واجب می­ شود. ^[۹۶]

مهریه سنگین دلیل بر نامبارک بودن ازدواج است. طبق روایات زنِ خوشبخت کسى است که مهر و مخارج او کم باشد. در تمام مراحل زندگى اگر بار زندگى سنگین شود، تهیۀ آن از طریق حلال مشکل است. حلال و حرام مخلوط مى‌شود، ولى اگر مؤونه و مخارج زن کم باشد، زندگی آسان است. البتّه چشم و هم‌چشمى‌ها اجازه نمى‌دهد که ازدواج ها به سهولت صورت گیرد.

“عن أبى عبد اللّه علیه السلام: … فامّا شوم المرأه‌ فکثره مهرها، و عقوق زوّجها‌”

شوم بودن زن این است که مهریه اش زیاد باشد و اخلاقش بد .^[۹۷]

عن أبی عبد اللّه علیه السلام قال:” من برکه المرأه خفّه مؤنتها‌ و تیسیر ولادتها‌ “

برکت زن در این است که مخارج او کم باشد و زاییدنش آسان.

امام جواد(علیه‌السلام) در وقت خواستگاری و اجرای عقد نکاح دخترمامون، پس از حمد و سپاس و شکر نعمتهای الهی فرمودند: “… محمد بن علی بن موسی دختر مأمون ام الفضل را برای خود خواستگاری می‌کند و صداق آن را مهر جدّه خود حضرت فاطمه علیهاالسلام دختر پیامبر، که پانصد درهم است قرار می‌دهد” .

از امام رضا(علیه‌السلام) روایت شده است که فرمودند: “اذا تزوّجت فاجهد أن لا تجاوز مهرها مهر السّنّه و هو خمسمأه درهم فعلی ذالک زوّج رسول اللّه صلی اللّه علیه و آله و تزوّج نسائه.” هنگام ازدواج تلاش کن که مهریه از مهر السنه تجاوز نکند. و آن پانصد درهم است. پس رسول خدا به همین مهریه دیگران را به نکاح در می آورد و خود نیز با همین مهر با زنانش ازدواج نمود.^[۹۸]

و آن گونه که از روایات به دست می‌آید امامان معصوم(علیهم‌السلام) نیز همین سیره را پیاده می‌کردند و از آن عدول نمی کردند، حتی بشرحی که گذشت، مهریه ام الفضل دختر مأمون از سوی امام جواد(علیه‌السلام) نیز همین مقدار بوده است.

البته روایت دیگری حاکی از این است که آن حضرت اصل مهر را پانصد درهم مقرر فرمود، ولی صد هزار درهم دیگر جدای از مهر، به او بخشید.

یعنی اهل بیت(علیهم‌السلام) اگر هم می‌خواستند بخشش بیشتری داشته باشند، آن را جدای از مهریه اعطا می‌فرمودند تا هم موجب رواج مهریه های سنگین نشوند و هم از سیره و سنت پیامبر خارج نگردند.

البته می‌توان هم به ثواب بخشش رسید و هم از مهرالسنه تبعیت نمود. مهریه به عنوان حلالترین مال یاد شده و برکت دارد لذا می توان آن مقدار از مهریه را که معادل مهرالسنه است را دریافت کرد و مابقی را بخشش نمود شاید این کار هم نزد خداوند کمتر از بخشش تمام مهریه نباشد.

اسلام، مهریه را وسیله ارزش گذاری زن نمی‌داند، از این رو کوشیده است نگرش به مهر را تغییر داده، برای ارزش زن و استحکام خانواده عوامل دیگری معرفی کند. از نگاه دینی، مهریه سنگین زن مایه شومی و بد قدمی اوست و برترین زنان کسانی هستند که خوبرو و کم‌ مهرند.

آنچه در جامعه رواج یافته، صحیح نیست، ولی اگر مقدار مهریه زیاد باشد، اصل عقد ازدواج باطل نیست.
امام خمینی فرموده : مستحبّ مى‌باشد که مخارج ازدواج و همچنین ‌مهریه را کم کنند. نیز مستحبّ است مقدار ‌مهریه از مهر السنّه که پانصد درهم است، زیادتر نباشد.^[۹۹] بنا به فتوای آیت الله مکارم اگر مقدار مهریه آنقدر زیاد باشد که آن را سفیهانه بدانند در این صورت مهر باطل و تبدیل به مهر المثل می شود ولی عقد صحیح است.^[۱۰۰]

در مقابل قول مشهور امامیه برخی معتقدند که مهریه نمی تواند از مهر السنه که معادل ۵۰۰ درهم است تجاوز کند و در صورت تجاوز به همان میزان باز می‌گردد.ظاهراً تنها قائلین این قول شیخ صدوق و سید مرتضی علم الهدی رحمه الله علیه‌ ما هستند، این در حالی است که برخی از امامیه تجاوز از مهر السنه را مکروه دانسته و برخی دیگر مانند حضرت امام رحمه الله علیه عدم تجاوز را مستحب دانسته اند.

مهریه در ناحیه کثرت محدود است و حد آن مهرالسنه است که پانصد درهم است و قیمت آن پنجاه دینار باشد. این قول به سید مرتضی علم الهدی و ابن جنید و شیخ صدوق نسبت داده شده است. همچنین به سید در انتصار نسبت داده شده که ایشان فرموده اجماع در شیعه این است که نباید از مهرالسنه بیشتر باشد.

عبارت نسبت داده شده به ایشان “و مما انفردت به الإمامیه: أنه لا یتجاوز بالمهر خمسمائه درهم جیادا قیمت‌ها خمسون ‌دین‌آرا، فما زاد على ذلک رد إلى هذه السنه. و باقی الفقهاء یخالفون فی ذلک.

می فرمایند: امامیه در فتوای به حد به مهرالسنه منفرد است و نباید از مهرالسنه بیشتر باشد و اگر مهر بیشتر از مهرالسنه بود به مهرالسنه بر می‌گردد و مازاد حذف می شود و فقها اهل سنت مخالف با این هستند.”^[۱۰۱]

و به شیخ صدوق در دو کتاب ایشان یعنی من لایحضره الفقیه و هدایه نسبت داده شده است: ” و سنه المحمدیه فی الصداق خمس مائه درهم فمن زاد علی السنه ردّ الیها ثم قال و انما صار مهرالسنه خمس مائه درهم لان الله تعالی اوجب علی نفسه ما من مومن کبّره و سبّحه و هلّله و حمده و صلّ علی نبیه مائه مائه ثم قال اللهم زوّجنی الحورالعین الا زوجه الله حوراء من الجنه و جعل ذلک مهرها”.

می فرمایند: سنت پیامبر در مهریه پانصد درهم است و بیشتر از آن به مهرالسنه بر می‌گردد. و دلیل اینکه مهرالسنه پانصد درهم شده این است که خداوند متعال بر خودش واجب کرده که هر مومنی ۱۰۰ مرتبه تکبیر، تسبیح، تهلیل، حمد و صلوات بگوید و بعد بگوید خدایا من را با حورعین تزویج کن خداوند او را در بهشت با حورعین تزویج می‌کند و همین اذکار را مهریه آن قرار می‌دهد.^[۱۰۲]

می فرمایند: در وقت ازدواج مهریه از مهرالسنه بیشتر نباشد و پیامبر مهریه زنان خود و دختران خود را پانصد درهم قرار می‌دادند.

پیام تعداد زیادی از روایات تشویق و توصیه به آسان گرفتن در مهریه و در مقابل مذمت مهریه سنگین است.

تکلیف رانندگی، به عنوان یک تکلیف روزمره­ی پیچیده، یک کانون برای تئوری­ها و روش­شناسی­ها فراهم ‌کرده‌است و اجازه می­دهد که رانندگان و رانندگی در یک جایگاه کاربردی وسیعی مورد آزمایش و بررسی قرار گیرند (گورگر و رودنگاتر، ۱۹۹۸). در همین راستا سال ۱۹۱۴، در کشور اسپانیا، دو آزمایشگاه سایکو تکنیک در بارسلونا باهدف نظارت بر انتخاب رانندگان کامیون و قطار و سازمان دادن برنامه ­های آموزشی مربوطه، تأسیس شد. در این مرکز، ارزیابی مهارت­ های حرکتی-روانی و استعدادهای حسی از طریق تحلیلی رفتار راننده، به عنوان‌مثال، تشخیص فواصل، ادراک دیداری و شنیداری، واکنش سریع و توانایی تمرکز و نگهداری توجه و غیره موردبررسی قرار می­گرفت. در همین راستا، در دهه­ ۱۹۹۰، تقریباً ۲۰۰۰ روانشناس، برای ارزیابی رانندگان به منظور اعطا و یا تمدید گواهی­نامه با راهنمایی و رانندگی همکاری می­کردند. از طرف دیگر، جامعه نیز خواهان همکاری بیشتر روانشناسان برای ارائه راهکارهایی جهت بهبود ایمنی بود؛ که درنهایت به تحقیقاتی ‌در زمینه‌ی سانحه پذیری فرد^[۳۶]، تهیه نیمرخ روانی رانندگان، بررسی نقش ویژگی­های شخصیتی در تصادفات، توانایی‌های حرکتی-روانی رانندگان اتوبوس­های شهری و گروه ­های خاصی از رانندگان، چگونگی آموزش رانندگان و آموزش­دهندگان رانندگی، نهایتاًً ایمنی جاده­های اسپانیا منجر شد (بلسکو^[۳۷]، ۱۹۹۴؛ به نقل از طبیبی، ۱۳۸۶). گروگر (۲۰۰۲) روانشناسی از دو جهت در بهبود سطح ایمنی و ارتقای فرهنگ ایمنی نقش بسزایی دارند، که عبارت‌اند از: ۱) شناسایی عوامل انسانی و فرهنگی مؤثر در تصادفات و ۲) طراحی مداخلات رفتاری و برنامه­ ریزی­های آموزشی در جهت افزایش سطح آگاهی عمومی نسبت به ایمنی و کاهش نقش عامل انسانی در تصادفات. علاوه آنچه گفته شد، رفتار رانندگی را ‌می‌توان از دیدگاه­ های مختلف علم روانشناسی بررسی کرد که از میان آن‌ ها دیدگاه شناختی (با تأکید بر توانایی پردازش اطلاعات فرد) در این پژوهش موردبررسی قرار گرفته است. در ادامه­ گسترش تحقیقات علمی، در سال ۱۹۹۴ گروه روانشناسی ترافیک و راه­‌و ترابری در انجمن بین ­المللی روانشناسی کاربردی تشکیل شد (به نقل از طبیبی، ۱۳۸۶).

تکلیف رانندگی

بشر از زمانی که خود را شناخت با عامل نیاز به دسترسی با حرکت و جا به ­جایی همراه بود، حرکت به صورت پیاده و یا با کمک چهارپایان و اسب و ارابه به­تدریج جزو الزامات زندگی انسان­ها گردید (مهماندار، ۱۳۸۸). دانشمندان با توجه به یافته‌هایشان، رانندگی و آموزش رانندگی را از منظرهای مختلف موردبحث و بررسی قراردادند. تا همین اواخر تکلیف رانندگی به عنوان یک تکلیف ساده که در آن راننده وسیله نقلیه را کنترل می­کرد و از قوانین ترافیکی پیروی می­کرد، در نظر گرفته می­شد؛ اما امروزه، رانندگی، به عنوان دامنه وسیعی از توانایی­ ها و مهارت ­ها در نظر گرفته می­ شود (رولوفز، ویسرز، اونا و ناگل^[۳۸]، ۲۰۰۹).

از تکلیف رانندگی ‌می‌توان به عنوان بهترین نمونه ­ای که تعامل کارکردی فرایندهای شناختی، ادراکی و حرکتی را نشان می­دهد، نام برد. بر همین اساس در مطالعات فراوانی نشان داده شده است که نقص در ظرفیت­های خاص شناختی، ادراکی و روانی-حرکتی مانند توجه، زمان پاسخ، حافظه، جستجو و پیگیری دیداری، و توانایی هماهنگی دیداری-حرکتی (دست-چشم) با افزایش خطر تصادفات مخصوصاً در میان رانندگان مسن­تر، رابطه دارد (به عنوان‌مثال، آنستی، وود، لورد و واکر^[۳۹]، ۲۰۰۵؛ به نقل از سومر^[۴۰]، ۲۰۱۱). به نظر بی ­معنی می­رسد که ما همچنان که مهارت ­ها و تجربه­ رانندگی را به دست می­آوریم، کم‌توجهی به جاده و ترافیک را هم یاد می­گیریم (شاینر^[۴۱]، ۲۰۰۷) و این یعنی اینکه ما به­ طور روزافزون تکلیف و اعمال غیر-رانندگی را در حین رانندگی انجام می­دهیم (به نقل از برودسکای و کیزنر^[۴۲]، ۲۰۱۲). این رفتارهای غیر رانندگی مانند استفاده از تلفن همراه، گوش دادن به رادیو و آهنگ، خوردن و آشامیدن احتمال بروز تصادفات و سوانح را افزایش می­دهد. رانندگی یک تکلیف پیچیده است که هماهنگی و عملی شدن مهارت­ های شناختی، حواسی، جسمانی و روانی-حرکتی را در برمی­گیرد (هوگز، رابین-براون و یانگ^[۴۳]، ۲۰۱۳). داشتن یک رانندگی ایمن مستلزم تسلط افراد بر دامنه­ای از رفتارهایی که توانایی‌های شناختی را می­طلبد، ‌می‌باشد. گرچه برای بسیاری از رانندگان باتجربه، رانندگی رفتاری خودکار محسوب می­ شود، اما رانندگی یک فعالیت کاملاً معمولی نیست، ‌به این دلیل که مستلزم توانایی‌های شناختی بسیاری برای پاسخ مؤثر به هجوم پیوسته اطلاعات محیطی است (رینی^[۴۴]،۱۹۹۴؛ به نقل از بلیوکاس، تیلور، لیونگ و دینه^[۴۵]، ۲۰۱۱). اهمیت عوامل شناختی بر رانندگی و مخصوصاً در تصادفات از جنبه­ های گوناگونی موردمطالعه قرار گرفته است؛ در برخی از پژوهش­ها تأثیر عوامل شناختی بر درک خطرات ترافیکی بررسی‌شده است و مدارک تجربی در جهت اثبات این رابطه به دست آورده­اند (که، فوو و لیم^[۴۶]، ۲۰۰۲).

در ادامه موضوع درک خطر موردبحث و بررسی قرار می‌گیرد.

خطر و درک خطر

ادراک فرایندی است که طی آن مغز اطلاعات را از طریق حواس دریافت می­ کند و این فرایند به درک واقعی می­انجامد. بعدازآن اطلاعات بر اساس اهمیتی که دارند مرتب می­شوند. به‌بیان‌دیگر، ادراک فرایندی است که به وسیله آن افراد با سازمان‌دهی محرک­های بیرونی، از رویداد یا موقعیت مفاهیمی را استخراج و شکل می­دهد. ادراک دامنه­ای از قضاوت­ها، عقاید و نگرش افراد را شامل می­ شود (دهال، ۲۰۰۸).

وقف در ایران پیش از اسلام پیشینه ای روشن دارد زیرا برای نگهداری از مهر آوه ها ، و آتشکده ها و آتشگاهها و بر ‌پا داشتن آتش « زرتشت » و آسایش زندگی مغان، موبدان و غیره از درآمد زمین و خانه و باغهای وقف شده بهره می گرفتند . ^[۲۱]

فقهای بزرگ ما نیز در آثار خود درباره وقف کردن پیشینیان سخن گفته اند مثلا صاحب جواهر گوید : زرتشتیان بر آتشکده های خود وقف می‌کنند . ^[۲۲]

گفتار دوم : وقف پس از ظهور اسلام :

پس از ظهور اسلام این روش پسندیده یعنی وقف با تاثیر پذیری از جهان بینی اسلامی و اعتقاد به معاد به صورتی استوار و جهت دار مطرح گردید و روز به روز بعد بر شمار در موقوفات گوناگون افزوده شد بسیاری از مسجدها ، مدرسه ها ، خانقاه ها ، تکیه ها ، دارای زمین و باغ و کشتزار شدند^[۲۳] . در تاریخ اسلام اولین بنای وقفی ، مسجد قبا در مدینه است که در بدو ورود پیامبر اکرم ساخته شد و هنوز در همان مکان باقی است اما با ساختاری جدید و توسعه یافته ، شش ماه پس از ساختن مسجد قبا ، مسجد النبی در مرکز مدینه بنا نهاده شد. وقف مساجد و مستغلاتی که منافع و در آمد های آن ها اختصاصاً جهت حفظ و نگهداری و تعمیر مساجد به کار می رود در ردیف اوقاف دینی قرار می گیرند . ^[۲۴]

بند اول : جایگاه وقف در قرآن :

در قرآن کریم آیه ای به طور خاص درباره وقف وجود ندارد ولی می توان از باب اولویت به آیات مربوط به احسان و انفاق و قرض الحسنه و تعاون و صدقه به جواز بلکه رجحان و استحباب وقف استدلال کرد . برخی از نویسندگان کتب آیات الاحکام از جمله راوندی و معاصر و فاضل مقداد و دکتر محمود شهابی و دکتر خزایلی ، آیاتی را که به شکلی به وقف اشاره دارند بیان کرده‌اند از جمله :

۱-لکل وجهه هو مولیها فاستبقواالخیرات اینما تکونوایات بکم الله جمیعا^[۲۵] هر کس را راهی است به سوی حق ( یا قبله ای است در دین خود ) که بدان راه یابد و به آن قبله روی آورد . پس بشتابید به سوی خیرات که هر کجا باشید ، همه شما را خداوند به عرصه محشر خواهد آورد .

در خصوص جمله ، فاستبقوا الخیرات می توان گفت : کلمه خیرات شامل همه خوبی ها از واجبات و مستحبات می شود . از آن جا که کلمه الخیرات جمع است و معنای جمع می‌دهد هر نوع کار خوبی را شامل می شود بدیهی است که با توجه به تشویق روایات به سنت وقف و با توجه به انجام وقف به وسیله معصومان (ع ) وقف می‌تواند که یکی از مصادیق خیر باشد .

۲-« لن تنالوا البر حتی تنفقوا معاتحبون و ما تنفقوا من شی فان الله به علیم » هرگز به نیکوکاری یا مقام عالی نخواهید رسید مگر آن که قسمتی از آن چه را دوست می دارید انفاق کنید و هر آن چه ببخشید خداوند از آن آگاه است .

برخی مفسران معتقدند که « بر » هر کاری است که خیر باشد خواه فعل قلبی باشد مثل اعتقاد حق و نیت پاکیزه یا فعل اعضا و جوارح باشد مثل عبادت کردن برای خدا و انفاق در راه خدا . با توجه به معنایی که برای « بر » بیان شد بدیهی است که وقف می‌تواند یکی از مصادیق « بر » باشد به ویژه با توجه ‌به این که در تفسیر آیه به مواردی اشاره شده که افرادی مالشان را انفاق یا وقف کرده‌اند .

۳- « المال و البنون زینه الحیوه الدنیا و الباقیات الصالحات خیر عند ربک ثوابا و خیر املا » .^[۲۶]

اموال و پسران ، تجمل زندگی دنیوی است و کارهای ماندگار شایسته نزد پروردگارت خوش پاداش تر و امید بخش تر است .

در خصوص معنا ومفهوم « الباقیات الصالحات » وجوه چندی بیان شده « بهترین تفسیر باقیات صالحات آن است که نظریات گوناگون بیان شده درباره آن را مصادیق آن بدانیم و بگوئیم باقیات صالحات به معنای اعمال صالح است و با تعبیرآن به اعمال صالح یا مطلق کارهای نیک ، وقف نیز یکی از مصادیق آن خواهد بود چه آن که تشویق گفتاری و عملی معصومان ( ع ) درباره وقف نشان می‌دهد که وقف از مصادیق عمل صالح است ، به ویژه با توجه ‌به این که درپاره ای از روایات ، وسیله نجات انسان در قیامت دانسته شده .

۴- « فاقا من اعطی اتّقی و صدّق بالحسنی فسینسره بالحسنی »^[۲۷] پس اما آن کس که بخشید و پرهیزگار بود و نیکوتر را تصدیق کرد ، او را برای کار خیر آماده می‌سازیم و توفیق می بخشیم . » در این آیه از عطا و بخشش سخن به میان آمده بدون اینکه به مورد بخشش اشاره شود چون اصل بخشندگی و بخشش است هر چه که می‌خواهد باشد .بدیهی است یکی از عناوینی که می‌تواند تحت واژه « اعطی » قرار بگیرد ، وقف است . چون وقف هم یک نوع اعطا و بخشش مال در را ه خدا است و از همین روی در کتاب میزان الحکمه در مبحث وقف آیه مذبور راجع به وقف دانسته شده و از طریق روایات به تفسیر قرآن اقدام شده است . ^[۲۸]

افزون بر آیاتی که در خصوص وقف به آن ها اشاره شد آیاتی که در قرآن به انفاق ، احسان ، عمل صالح ایثار اشاره دارند می‌توانند مشوق وقف باشند و از سویی در قرآن در آیات بسیاری با کنزمال ، طغیان ، کسب حرام ، حب مال ، راندن قهر آمیز یتیم ، خودبینی و… مبارزه شده که به شکلی می‌توانند به مقام و جایگاه وقف در قرآن اشاره داشته باشند . ^[۲۹]

بند دوم : جایگاه وقف در سنت و سیره معصومین

وقف های خیریه ای از زمان خود پیامبر اکرم ( ص ) شروع شد . مردی به نام مخیریق وصیت کرد که هفت باغستان او در مدینه پس از مرگش به پیامبر اکرم ( ص ) برسد . مخیریق در سال ۶۲۶ میلادی از دنیا رفت و پیامبر باغستان های هفتگانه را وقف فقراء و نیازمندان نمود .^[۳۰]

در جایی دیگر آمده ربعی بن عبدا… از امام صادق ( ع ) نقل ‌کرده‌است که امیر مؤمنان علی ابن ابی طالب ( ع ) خانه خودشان را در مدینه در محله بنی زریق تصدق کرد و نوشت « بسم الله الرحمن الرحیم ، علی ابن ابی طالب در حال حیات و در حال صحت و سلامت خانه خودش دربنی زریق صدقه ای قرارداد که به فروش نرود ، هبه نشود و به ارث نیز برده نشود تا آن گاه به خداوند وارث آسمان و زمین به ارث رسد . وی این خانه را برای سکونت خاله هایش و فرزندان آن ها قرارداد و هر گاه نسل آن ها منقرض شد برای مسلمانان نیازمند باشد . ^[۳۱] از امام صادق نقل شده که فرمود : رسول خدا اموالی از خود را به صورت جاریه قرارداد و بر مهمانان خود از همین صدقه انفاق می کرد . موقوف علیه این موقوفه : حضرت فاطمه ( س ) بود . از جمله آن ، منطقه عراف و برقه ، صافیه و مشربه ام ابراهیم بود . در جایی دیگر روایت شده که حضرت فاطمه ( س ) باغستان خود را در مدینه وقف کرد . در وقف نامه حضرت امیر آمده است : علی ابن عبدالله ، امیر مؤمنان دو مزرعه ابی نیزر و بغیبغه را برای فقرای مدینه و ابن سبیل قرارداد تا خداوند در روز قیامت چهره او را از حرارت آتش مصون دادر ، پس فروخته و بخشیده نمی شود تا به دست وارث هستی برسد.^[۳۲]