شکل ۲-۵: بر گرفته از مدل جامع وفاداری(سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸) ۴۰

شکل۲-۶ : ابعاد کیفیت خدمات(گرونروس، ۲۰۰۰) ۴۸

شکل ۳-۱: مدل سایون‌هان و دیگران(۲۰۰۸) ۶۸

شکل ۳-۲: مدل مفهومی‌پژوهش بر گرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران(محقق ساخته) ۶۹

شکل ۴-۱: مقایسه میانگین متغیر‌های پژوهش ۷۸

شکل ۴-۲: ضریب رگرسیونی استاندارد وفاداری نیت بر وفاداری رفتاری ۸۲

شکل ۴-۳: ضریب رگرسیونی استاندارد رضایتمندی و کیفیت خدمات بر وفاداری نیت ۸۳

شکل ۴-۴: ضریب رگرسیونی استاندارد رضایتمندی، کیفیت خدمات و دوستی تجاری بر وفاداری شناختی ۸۴

شکل ۴-۵: ضریب رگرسیونی استاندارد رضایتمندی، کیفیت خدمات بر قیمت‌های رقابتی ۸۵

شکل ۴-۶: ضریب رگرسیونی استاندارد اعتماد و کیفیت خدمات بر رضایتمندی ۸۶

شکل ۴-۸: ضریب رگرسیونی استاندارد عدالت در خدمات برکیفیت خدمات ۸۸

شکل ۴-۹: ضریب رگرسیونی استاندارد عدالت در خدمات بر دوستی تجاری ۸۸

شکل ۴-۱۰: مدل پژوهش بر اساس شش فرضیه فرعی و فرضیه اصلی اول ۹۲

شکل ۴-۱۱: مدل پژوهش بعد از بررسی فرضیه اصلی اول و دوم ۹۳

شکل ۴-۱۲: مدل نهایی پژوهش ۹۴

فهرست جدول‌ها

عنوان
صفحه

جدول ۳-۱: شماره گویه‌های پرسشنامه ۷۱

جدول ۳-۲٫ ضرایب آلفای کرونباخ برای هر یک از متغیرهای پژوهش ۷۳

جدول ۳-۳: روش‌ها و ابزارهای تجزیه و تحلیل داده ها ۷۴

جدول ۴-۱: توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب ویژگی‌های جمعیت شناختی (۲۰۲n =) 77

جدول ۴-۲: میانگین، انحراف معیار و واریانس نمرات مربوط به متغیر‌های پژوهش ۷۸

جدول ۴-۳: نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنوف ۷۹

جدول ۴-۴: ضرایب همبستگی میان ابعاد متغیر عوامل سازمانی ۸۰

جدول ۴-۵: ضرایب رگرسیونی متغیرهای مستقل با متغیر وابسته وفاداری رفتاری ۸۱

جدول ۴-۶: ضرایب رگرسیونی متغیرهای مستقل با متغیر وابسته وفاداری نیت ۸۲

جدول ۴-۷: ضرایب رگرسیونی متغیرهای مستقل با متغیر وابسته وفاداری شناختی ۸۳

جدول ۴-۸: ضرایب رگرسیونی متغیرهای مستقل با متغیر وابسته قیمت‌های رقابتی ۸۴

جدول ۴-۹: ضرایب رگرسیونی متغیرهای مستقل با متغیر وابسته رضایتمندی ۸۵

جدول ۴-۱۰: ضرایب رگرسیونی متغیرهای مستقل با متغیر وابسته اعتماد ۸۶

شکل ۴-۷: ضریب رگرسیونی استاندارد عدالت در خدمات، دوستی تجاری و کیفیت خدمات براعتماد ۸۷

جدول ۴-۱۱: ضرایب رگرسیونی متغیرعدالت خدمات بر کیفیت خدمات ۸۷

جدول ۴-۱۲: ضرایب رگرسیونی متغیرعدالت خدمات بر دوستی تجاری ۸۸

جدول ۴- ۱۳: آزمون t تک نمونه ای برای متغیرهای مؤثر بر وفاداری مشتریان بیمه ………………………۹۶

جدول ۴- ۱۴: نتایج آزمون t دو نمونه‌ای مستقل مربوط به رابطه بین متغیرهای پژوهش با جنسیت مشتریان ۹۷

جدول ۴- ۱۵: نتایج تحلیل آنوا مربوط به رابطه بین متغیرهای پژوهش با سن مشتریان ۹۹

جدول ۴- ۱۶: نتایج تحلیل آنوا مربوط به رابطه بین متغیرهای پژوهش با سطح تحصیلات ۱۰۰

چکیده

تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار۱۳۹۱ تا پایان پائیز ۱۳۹۱ تشکیل‌می‌دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از به دست آوردن انحراف نمونه و با بهره گرفتن از فرمول کوکران ۲۰۲ نفر به دست آمده است.برای جمع‌ آوری داده های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت‌های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مؤلفه‌‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق تأیید شده است .همچنین برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. که برابر با ۹۴۲/۰ بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آن ها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری به صورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.

کلید واژه ها: وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،کیفیت خدمات،اعتماد

مقدمه

برای سازمان‌های ارائه دهنده خدمات وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاه ها و سازمان‌هایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست صنعت بیمه می‌باشد . با توجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعداد زیاد شرکت‌های فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسائی عوامل مؤثر بر وفادار ی مشتریان توسط این شرکت‌ها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است.

در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان پرداخته تا با توجه به نتایج تحقیق، این عوامل شناسایی و مورد استفاده قرار گیرند. برای تحقق این امر، در فصل اول کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع‌ آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه و تحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.

فصل اول

کلیات پژوهش

مقدمه

در سبز فایل ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿـﺎ از ﻃﺮﻳـﻖ رﺷـﺪ و سوق دادن ﻣـﺸﺘﺮی ﺗـﺎ ﺣـﺪ ﺑﻠـﻮغ در ﻧﺮدﺑـﺎن وﻓـﺎداری ﺑـﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎﺳـﺖ. در عصر رقابتی دﻳﮕـﺮ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﺒﻮده و ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿـﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧـﺸﺎن اکتفا کنند، آﻧﻬﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤـﺌﻦ ﺷـﻮﻧﺪ ﻛـﻪ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن راضی، وﻓـﺎدار ﻫـﻢ ﻫـﺴﺘﻨﺪ.

کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان، امری حیاتی به شمار می‌رود. تمایل به کیفیت خدمات، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می‌کند. در حقیقت رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود. به عبارت دیگر در سازمان­ های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد.