تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایت

۷۹/۰

^*۸۳/۱۳

تاثیر امنیت بر رضایت

۶۵/۰

^*۴۳/۱۱

تاثیر مشاوره بر رضایت

۵۴/۰

^*۶۹/۹

*: در سطح ۰۵/۰ معنی­دار
همانطور که ملاحظه می شود فرض صفر رد و فرض یک تایید می شود . بدین معنی کههر یک از عوامل ۸ گانه تاثیر معنی­داری بر رضایت مشتریان دارد.
۸-۴تحلیل مسیر تاثیر ابعاد ۸ گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان
با توجه به مظالعات ارائه شده در این پژوهش، الگوی علّی زیر برای یررسی تاثیر ابعاد ۸ گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان ویژه بانک سپه مورد تحلیل قرار می­گیرد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(شکل ۴-۲: الگوی علّی پیشنهادی در مورد روابط بین ابعاد منافع و رضایت و نتایج رفتاری حاصل از رضایت )
در بحث تحلیل مسیر تاثیر ابعاد ۸ گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان نیز دو فرض وجود دارد:
H0: رضایت مشتریان تاثیر معنی­داری بر نتایج رفتاری آنان ندارد.
H1: رضایت مشتریان تاثیر معنی­داری بر نتایج رفتاری آنان دارد.
نمودار های ۴-۱۲ و ۴-۱۳ به ترتیب ضرایب مسیر و آماره­ معنی­داری این ضرایب را در تحلیل مسیر مدل شرح داده شده در شکل ۴-۲ را نشان می­ دهند.در حالت استاندارد(نمودار ۱۲-۴) ، می خواهیم دریابیم که آیا رضایت روی نتایج رفتاری حاصله تاثیر دارد (ضریب تاثیر ) و در حالت معنی داری (نمودار ۱۳-۴) می خواهیم دریابیم که آیا این تاثیر معنی­دار هست یا خیر ( نسبت بحرانی ) ؟
در این تحلیل ملاحظه می­ شود که بیشترین تاثیر بر رضایت­مندی افراد را عامل بانکداری الکترونیک(با ضریب مسیر ۷۹/۰) و تعهد و تخصص کارکنان و خدمات جانبی(با ضریب مسیر ۷۷/۰) و کمتریب تاثیر بر رضایت­مندی را عوامل خدمات امنیت و مشاوره(با ضریب مسیر ۶۵/۰ و ۵۴/۰) داشته اند. البته با توجه به بزرگ بودن آماره­ی معنی­داری ضرایب تمامی عوامل در تحلیل مسیر تاثیر به سزایی بر رضایت­مندی مشتریان دارند. همچنین بیشترین تاثیر رضایت­مندی افراد بر نتایج رفتاری را عامل ادامه همکاری(با ضریب مسیر ۷۳/۰) و کمترین تاثیر رضایت­مندی افراد بر نتایج رفتاری را عامل قطع همکاری و تبلیغ منفی (با ضریب مسیر ۵۹/۰-) داشته اند. البته با توجه به بزرگ بودن آماره­ی معنی­داری ضرایب تاثیر رضایت­مندی بر نتایج رفتاری، هر چهار رفتار مشتریان تحت تاثیر رضایت­مندی آنها از خدمات بانکی می­باشد. به طوریکه رضایت­مندی از بانک تاثیر مستقیم و معنی­دار بر ادامه همکاری و ادامه همکاری و تبلیغ مثبت و تاثیر معکوس و معنی­دار بر قطع همکاری و قطع همکاری و تبلیغ منفی دارد.
منفی بودن ضرایب قطع همکاری و قطع همکاری و تبلیغ منفی در مدل به این معنی است که با بالا رفتن رضایت در افراد انگیزه افراد برای انجام این دو رفتار کم می­ شود. به عبارتی این دو رفتار با رضایت دارای رابطه معکوس می­باشند که البته این روابط معنی­دار نیز می­باشد.
مثبت بودن ضرایب همکاری و همکاری و تبلیغ مثبت در مدل به این معنی است که با بالا رفتن رضایت در افراد انگیزه افراد برای انجام این دو رفتار بیشتر می­ شود. به عبارتی این دو رفتار با رضایت دارای رابطه مستقیم می­باشند که البته این روابط معنی­دار نیز می­باشد.
لازم به ذکر است در نمودارهای ۴-۱۲ و ۴-۱۳ ،r1: قطع همکاری ، r2: قطع همکاری و تبلیغ منفی ، r3: ادامه همکاری ، r4: ادامه همکاری و تبلیغ مثبت می باشد .

نمودار ۴-۱۲ : تحلیل مسیر ارتباط میان ابعاد ۸ گانه منافع و رضایت و تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری مشتریان در
حالت برآورد استاندارد(ضریب تاثیر)

نمودار ۴-۱۳ : تحلیل مسیر ارتباط میان ابعاد ۸ گانه منافع و رضایت و تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری مشتریان در
حالت معنی­داری ضرایب تاثیر
جدول۳۳-۴ : روابط میان نتایج رفتاری مشتریان و رضایت

روابط میان سازه

ضریب تاثیر

نسبت بحرانی

تاثیر رضایت بر ادامه همکاری

۷۳/۰