• رگرسیون

روشی برای مدل سازی و تحلیل داده های عددی است. داده ها شامل مقادیری برای متغیر وابسته و یک یا چند متغیر مستقل می‌باشد. هدف از تحلیل رگرسیون، بیان متغیر وابسته به شکل تابعی از متغیرهای مستقل، ضرایب است در این روش، ضرایب به گونه ای تعیین می‌شوند که بهترین برازش را به داده ها داشته باشند. تحلیل رگرسیون برای پیش‌بینی مقادیر آینده متغیر وابسته، آزمون نظریه ها و تحلیل پدیده شناختی به کار می رود. این تحلیل تنها وقتی معتبر است که پیش فرض هایش برآورده شوند. (کاویان، ۱۳۹۱)

• روش فازی^[۴]

یک نوع منطق است که روش های متنوع نتیجه گیری در مغز بشر را جایگزین الگوهای ساده تر ماشینی می‌کند. نظریه مجموعه فازی در اصل نظریه ای است برای اقدام در شرایط عدم اطمینان، این نظریه قادر است بسیاری از مفاهیم و متغیرها و سیستم هایی را که نادقیق هستند، صورت بندی ریاضی ببخشد و زمینه را برای استدلال، استنتاج ، کنترل و تصمیم گیری در شرایط عدم اطمینان فراهم آورد. (استوسبرگ، ۱۹۹۶) برای بیان عدم قطعیت ها در مدل سازی از تئوری منطق فازی استفاده می شود. (اشتهاردیان، ۱۳۸۵) عدم قطعیت می‌تواند به دلیل عمومیت، شانس، ابهام و ضعف و یا نقص در دانش باشد. (کشاورز مهر،۱۳۹۰)

• روش AHP^[5]

تکنیک AHP به عنوان یکی از تئوری های تصمیم گیری چند معیاره توسط ساعتی ابداع و اولین نرم افزار مربوط به آن به نام Expert choice در سال ۱۹۹۵ تولید گردید.

ایده اساسی AHP افزودن عملیات ریاضی، به تصمیم گیری با هدف کمی نمودن قضاوت های نامحسوس و ذهنی افراد در گروه ها می‌باشد. ( محمدی، ۱۳۸۸) به طور کلی ترکیب و سنتز ارجحیت ها جهت دستیابی به نتیجه کلی است. (ارکان، ۲۰۰۶) AHP به منظور تصمیم گیری و انتخاب یک گزینه از میان گزینه های متعدد تصمیم، با توجه به شاخص هایی که تصمیم گیرنده تعیین می‌کند، به کار می رود. فرایند تحلیل سلسله مراتبی منعکس کننده رفتار طبیعی و تفکر انسانی است. این تکنیک مسائل پیچیده را بر اساس آثار متقابل آن ها مورد بررسی قرار می‌دهد.

فصل دوم

پیشینه پژوهش

• 1. مقدمه

در وضعیت رقابتی موجود یکی از عوامل مهمی که موجب برتری نسبت به سایر رقبا می شود، کاهش قیمت تمام شده محصولات و خدمات ارائه شده است. این مهم بدون کاهش هزینه ها در سازمان و استفاده بهینه از منابع و امکانات ممکن نبوده، اما به دلیل ضعف های موجود در سیستم های به کار گرفته شده، دسترسی ‌به این اطلاعات ممکن نیست. (تورنری، ۱۹۹۲)

کاهش دادن هزینه ها به مدت طولانی و پیدا کردن راهی برای بهبود، نیازمند آن است که مدیران دیدگاهی راهبردی از توانمندی های شرکت را در دست داشته باشند. پس از رکود اقتصاد جهانی در سال های ۲۰۰۹-۲۰۰۸ میلادی، فشار برای پایین آوردن هزینه ها بسیار زیاد بوده است. بسیاری از کسب و کارها برای بقا، تلاش می‌کردند و بسیاری دیگر حتی اگر وضع نسبتاً خوبی هم داشتند از هزینه های خود کاستند تا مطمئن باشند برای مواجهه با بی ثباتی ها آمادگی دارند. نکته مثبتی که در این بین وجود دارد کاهش هزینه به مدیر فرصت پالایش و حتی فرموله کردن مجدد راهبرد کلی شرکت را می‌دهد. مدیر صرفاً هزینه ها کاهش نمی دهد بلکه تصمیم می‌گیرد که چه چیز به لحاظ راهبردی دیگر موضوعیت ندارد و در نقطه مقابل، چه چیزهایی را باید حفظ کرد. مدیریت و کاهش هزینه ها یعنی شناسایی و اقدام برای حذف اتلافها درسازمان. زمانی که سازمانی نهضت کاهش هزینه را شروع می‌کند، خلاقیت ها و نوآوری های کارکنان به کار می افتد. (روزنامه دنیای اقتصاد، ۱۳۹۰)

• 1. تعریف خدمت:

خدمت، فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم‌های ‌ارائه کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد. (ویلی، ۲۰۰۰)

خدمات دارای ویژگی‌هایی هستند که آن‌ ها را از کالاها متمایز می‌سازد. این ویژگی‌ها عبارتند از:

الف) ناملموس بودن^[۶]: خدمات را نمی‌توان به وسیله هیچ‌کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد؛ به‌عبارتی، قبل از مصرف نمی‌توان این‌گونه خدمات را مستقیماً ارزیابی نمود. خریدار بالقوه، اغلب می‌تواند کالا را قبل از خرید ببیند، لمس کند، ببوید و بچشد. به‌علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط ‌به این ویژگی‌های ملموس را می‌توان قبل از خرید، بررسی و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کرد. در طرف دیگر، خدمات خالص، ویژگی‌های ملموس ندارند؛ تا بدان وسیله، مشتریان، قبل از خرید، صحت و سقم تبلیغات را بررسی کنند.( سید جوادین، ۱۳۸۹ )

ب) تفکیک‌ناپذیری^[۷]: به طور معمول، خدمات هم‌زمان با تولید به مصرف می‌رسند. اما تولید و مصرف کالاهای ملموس، دو فعالیّت مجزا از هم هستند. اگر خدمت توسط کسی ارائه شود، ‌ارائه کننده هم بخشی از خدمت خواهد بود.

ج) تغییرپذیری^[۸]: کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ‌ارائه کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت دارد.

د) فناپذیری^[۹]: خدمات فناپذیرند. یعنی خدمات را نمی‌توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد. زمانی‌که تقاضا یکنواخت است، فناپذیری خدمات، مشکلی ایجاد نمی‌کند، اما مؤسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه می‌شوند که تقاضا برای خدمات ایشان دچار نوسان شود.( فروزنده، ۱۳۸۵ )

ه) مالکیت^[۱۰] مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می‌کنند؛ بدون اینکه مالکیت دائمی چیزی را به دست آورند. ناتوانی برای به مالکیت درآوردن خدمت به ویژگی‌های ناملموس بودن و فناپذیری مرتبط است. در خرید کالاها، خریداران عموما مالکیت کالا را به دست می‌آورند و هر آنچه که بخواهند با آن انجام می‌دهند، اما وقتی یک خدمت ارائه می‌شود مالکیتی از فروشنده به خریدار منتقل نمیشود. در اینجا خریدار صرفا حق فرایند خدمت را خریداری می‌کند. (پالمر، ۲۰۰۱)

• 1. خدمت در بازار کالا و خدمات

هر چیزی که به بازار عرضه می شود، همراه با مقداری خدمت است. جزء خدمت می‌تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می‌شود باشد. پنج طبقه از آنچه که به بازار عرضه می‌شود را می‌توان از یکدیگر تفکیک کرد: (روستا، ۱۳۸۵)

1. 1. کالای محسوس محض

1. 1. کالای محسوس همراه با خدمات

1. 1. دورگه

1. 1. خدمت عمده همراه با کالا و خدماتی اندک

1. خدمت محض

• 1. سازمان‌های خدماتی^[۱۱]

در سال‌های اخیر در تحقیقاتی که روی سازمان‌ها انجام شده بر ابعاد خاصی از تکنولوژی خدماتی توجه زیادی شده است. تکنولوژی خدماتی بر اساس پنج عامل تعریف می‌شود:

1. 1. تولید

1. 1. تولید و مصرف همزمان

1. 1. مشتریان نوع محصولی را که به آن عادت کرده‌اند دریافت می‌کنند.

1. 1. خدمت حالت انتزاعی و تجریدی دارد و اغلب به صورت نوعی اطلاعات، دانش یا آگاهی است؛ در حالی که محصولات مؤسسات تولیدی قابل لمس هستند.

1. 1. در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی یا نیروی کار، هسته اصلی سازمان را تشکیل می‌دهند؛ در حالی که در سازمان‌های تولیدی، سرمایه، هسته اصلی سازمان را تشکیل می‌دهد.