2-4-5-2-1-4-3- شاخص رضایت مشتری در اروپا (ESCI) [284]
فقدان اطلاعات معتبر که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد کیفی سازمان ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می شد از یک سو و تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری از سوی دیگر، همچنین الزامات مدل تعالی ای.اف.کی.ام[285] سبب شد تا سازمان های اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند. این مدل،(شکل شماره2-35) که یک مدل ساختاری است شامل تعدادی متغیر پنهان
می باشد و رضایت مشتری را همراه با وفاداری مشتری در نظر گرفته است. همانگونه که ملاحظه
می شود محرک های رضایت مشتری دراین مدل عبارتند از تصویر درک شده شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده و ارزش درک شده.
کیفیت درک شده را می توان در دو بخش مورد برسی قرار داد: کیفیت درک شده از سخت افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول یا خدمت است و دیگری عبارتست از کیفیت درک شده از نرم افزار که منظور از آن بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است مثل پرسنل و یا ویژگی های محیط ارائه خدمت. البته باید به این نکته توجه داشت که در واقعیت ممکن است روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده است. در این مدل 7 متغیر وجود دارد که هر یک از آن ها توسط 2 تا 6 متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه گیری می شود، توصیف می شوند.
شکل 2-35- شاخص رضایتمندی مشتری در اروپا
منبع: تقی زاده(1390)
2-4-5-2-1-4-4- شاخص رضایت مشتری در سوئیس[286](SWCSI)
ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس، در سال 1996 طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب وکار بازل سوئیس آغاز گردید. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

    • ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ
      مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان
    • بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی
    • توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری
    • بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان

مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام گفتمان(مکالمه) مشتری[287] و توسعه مدل در محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد که شکل2-36 گویای آن است. متغیر مکالمه مشتری نیز به وسیله سه شاخص معین اندازه گیری می شود:

    1. تمایل برای برقراری تماس کلامی یا ارتباط با سازمان تولیدی- خدماتی
    1. سهولت در گفت و گو با مشتری
    1. رضایت از طریق گفت و گو

همچنین تمایل برای توصیه محصول یا خدت به دیگران، تمایل برای خرید مجدد محصول یا خدمت و تمایل برای تغییر عرضه کننده تولیدی و یا ارائه کننده خدمات، شاخص هایی هستند که به وسیله آنها متغیر وفاداری اندازه گیری می شود.
شکل2-36- مدل رضایتمندی مشتری در سوئیس
منبع: تقی زاده(1390)
2-4-5-2-1-4-5- شاخص رضایت مشتری در مالزی(MCSI)[288]
شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان ها و موسسات دولتی مالزی می باشد. این شاخص در سال 2000 میلادی بنیان نهاده شد. مدل رضایتمندی مشتری در مالزی با تأمین اطلاعات مناسب از مشتریان، راه را برای تصمیم گیری های استراتژیک در سازمان ها، در این کشور هموار ساخته است. این شاخص ملی در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان[289] و شاخص تولید ناخالص ملی[290]، به عنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است.
همان طور که در شکل2-37 آمده، این مدل شامل 6 متغیر می باشد. عوامل رضایت مشتری شامل «کیفیت درک شده»، «انتظارات مشتری» و «ارزش درک شده» بوده و پیامدهای رضایت مشتری شامل دو متغیر «تصویر درک شده از محصول یا خدمت» و «وفاداری» می باشند.(تقی زاده، 1390)
شکل 2-37- مدل رضایتمندی مشتری در مالزی
منبع: تقی زاده(1390)
2-4-5-2-1-4-5- شاخص رضایت مشتری در ترکیه(TCSI)[291]
اولین مطالعات در این خصوص در سال 2004 توسط ترکیلماز و اوزکان[292] انجام شد و سپس مدل مذکور توسط آیدین و اوزر[293] در سال 2005 گسترش و بهبود یافت. آنها با توجه به مدل های سوئد، آمریکا و اروپا مدلی را مبتنی بر 8 متغیر ارائه نمودند که 5 متغیر آن از مدل هایی که قبلاً ذکر شد، برگرفته شده است، ضمن اینکه3 متغیر جدید را نیز در بر دارد. متغیرهای جدید عبارتند از کنترل شکایات و انتقادات، اعتماد، اطمینان و هزینه تغییر.
تحقیقات نشان داده است که کنترل و مدیریت شکایات در حفظ و بقاء مشتریان بسیار تأثیرگذارند. این موضوع منجر به درک ضعف محصولات و خدمات و بهبود مستمر آن ها می گردد. هزینه تغییر نیز یانر این موضوع است که ادراک مشتریان از قیمت و کیفیت محصولات و خدمات تا چه حد می تواند در تغییر موضع و مراجعه آن ها به سایرمارک های جایگزین تأثیرگذار باشد. (تقی زاده، 1390)
شکل 2-38- مدل رضایتمندی مشتری درترکیه
منبع: تقی زاده(1390)
2-4-5-2-1–47- شاخص رضایت مشتری در ایران(ISCI)[294]
در چند سال اخیرتحقیقات زیادی در خصوص تدوین یک شاخص ملی در ایران صورت گرفته است ، که یکی از مدل های ارائه شده در تحقیق تقی زاده(1390) در ادامه آمده است. در این مدل کیفیت درک شده، قیمت درک شده و رسیدگی به شکایات به عنوان محرک های رضایت مشتری در نظر گرفته شده اند. میان رضایت مشتری و اعتماد رابطه مثبتی وجود دارد که در شاخص رضایت مشتری ترکیه اثبات شده است. از آنجا که اعتماد عامل مهمی برای افزایش وفاداری مشتری است و اعتماد نیز، هم محرکی برای تعهد و هم محرکی برای ارتباطات موفقیت آمیز بوده است، در نتیجه تعهد هم محرکی برای وفاداری محسوب می شود. در این مدل دو نوع تعهد عاطفی و تعهد هنجاری مورد توجه قرار گرفته است. تعهد عاطفی بدین معناست که مشتری به دلیل لذت بردن از ارتباط با شرکت، دوست داشتن آن و احساس تعلق به شرکت ارتباط خود را با آن حفظ می کند( پیوستگی به واسطه ارتباط و تعلق). تعهد هنجاری نیز به این معناست که مشتریان فقط به خاطر اینکه احساس می کنند بایستی در شرکت بمانند رابطه شان را ا شرکت حفظ می کنند( پیوستگی بواسطه نوعی الزام). لذا تعهد عاطفی و هنجاری هر دو از اعتماد تأثیر مثبتی را پذیرفته و بر وفاداری اثری ثبت می گذارند . در این مدل رابطه مثبت میان رضایت مشتری با تصویر شرکت و به تبع آن رابطه مثبت بین تصویر شرکت و وفاداری مشتری، روابط مثبت بین رضایت مشتری و هزینه های جایگزین( هزینه های جایگزین نمودن محصول یک عرضه کننده با عرضه کننده دیگر برای مشتریان) و رابطه میان
هزینه های جایگزینی با وفاداری مشتری و در نهایت روابط مثبت بین اعتماد و هزینه های جایگزینی و همچنین رابطه بین تصویر شرکت هزینه های جایگزینی همانند مدل های ارائه شده در کشورهای دیگر به اثبات رسیده است که تعامل موارد بررسی شده در نهایت منجر به شکل گیری شاخص رضایتمندی مشتریان گردیده است.(تقی زاده، 1390)
تعهد عاطفی
تعهد هنجاری
اعتماد
شکل 2-39- مدل رضایتمندی مشتری در ایران
منبع: تقی زاده(1390)
2-4-5-2-2- روش های حادثه مدار
روش های حادثه مدار روش های کیفی هستند که بر اساس کشف سطح رضایتمندی مشتریان از طریق تجارب مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات شرکت به اجرا گذاشته می شوند. این تجارب به «رویارویی با واقعیت» مشهورند. «رویارویی با واقعیت» ها معرف هرگونه تماس بین کارکنان و مشتریان سازمان است که در برگیرنده هرنوع تماس معمول یا غیرمعمول و شخصی یا غیرشخصی مشتریان با شرکت است. اساس روش حادثه مدار شناسایی هویت و« نقشه کلی[295]» است. این روش ها به وسیله استایوس[296] به عنوان تجزیه تحلیل نقطه تماس بررسی شده اند. این تجزیه تحلیل در سه گام شناسایی نقاط تماس مشتریان، سنجش کیفی تجارب مشتریان و سنجش کمی مشکلات نقطه تماس صورت می گیرد و هدف آن شناسایی و ارزیابی «رویارویی با واقعیت ها» است.(استایوس، 1995)
در گام اول از روش نقشه کلی برای شناسایی تماس هایی که مشتریان با شرکت دارند استفاده
می شود. در این روش کل فرآیندهای تجاری مورد تجزیه تحلیل قرار می گیرد. روش نقشه کلی تشریح گام هایی است که فرایند ارائه خدمات یا محصول را شامل می شود. گام دوم تجزیه و تحلیل اتفاقاتی است که در تماس ها رخ می دهد یا بررسی اینست که چگونه مشتریان آن فعالیت ها را تجربه
کرده اند. در این رابطه باید بین فعالیت های معمول و غیر معمول تمایز قائل شد. بدین منظور برای سنجش کیفی تجارب معمولی مشتریان از مشاهده و روش حوادث ترتیبی[297] و برای سنجش کیفی تجارب غیرمعمول مشتریان، از دو روش «فن حادثه مهم(CIT)[298]» و «تجزیه تحلیل شکایات» استفاده می شود. در نهایت در گام سوم به منظور افزایش رضایتمندی مشتری لازم است رابطه بین فراوانی شکایات و فراوانی مسائل و مشکلات شناسایی شود و مورد تجزیه تحلیل قرار گیرد. بدین منظور از دو روش «تجزیه تحلیل ارتباط/ فراوانی مشکلات» و «تجزیه تحلیل ارتباط/ فراوانی شکایات» استفاده
می شود.
2-4-5-3- مدل رضایت مشتری کانو[299]

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...