۲– اثرگذاری و اثرپذیری: جو سازمانی بر ابعاد گوناگون حیات سازمانی، یعنی بر ساخت سازمان، نحوه تصمیم گیری، سبک مدیریت و نظایر آن اثر می گذارد و از این عوامل نیز اثر می پذیرد.
۳– تمایز: جو سازمانی از جمله عواملی است که بر اساس آن می توان سازمان های گوناگون را صرف نظر از نوع هدفها، مأموریتها، اندازه، ویژگی های کارکنان، تعداد آنها و… از یکدیگر تمییز داد. تفاوت سازمان ها از حیث جو سازمانی تا آن میزان قابل احساس است که هم اعضای سازمان و هم افراد خارج از آن، از این تفاوت آگاه هستند.
۴– ارزشیابی: وقتی چگونگی و ماهیت جو سازمانی برای افراد سازمان و ارباب رجوع یا مشتریان سازمان آشکار شد، این تمایل در آنان شکل می گیرد که درباره سازمان قضاوت کنند. همین قضاوت یا ارزش گذاری باعث می شود رضایت شغلی، تمایل برای ترک کار، کارایی و بهره وری شغلی آنان کاهش یا افزایش پیدا کند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۵– ادراک: جو سازمانی کیفیتی است که اعضای سازمان آن را شناسایی و ادراک می کنند و
واکنش های آنان نیز تحت تأثیر همین ادراک قرار می گیرد.
۲-۴ عوامل مؤثر بر جو سازمانی:
جو سازمانی تحت تأثیر عوامل گوناگون درون و برون سازمانی قرار می گیرد. در زیر به بعضی از این عوامل، اشاره شده است (همان منبع):
۱- نظام ارزشی مدیران: نظام ارزشی مدیران، بر فرایند تصمیم گیری آنان اثر می گذارد و جو سازمانی را تحت تأثیر قرار می دهد. یکی از منابع اصلی شکل گیری ارزش های اصلی سازمان، نظام آموزشی مدیران است، که بر جو سازمانی و شکل گیری آن نیز اثر می گذارد.
۲- سبک رهبری^[۲]: در شرایطی که مدیران به افراد تحت نظارت خود اعتماد نشان می دهند و آنان را در تصمیم گیری سهیم می سازند، جو سازمانی حاصل از این رفتار با جو سازمانی حاصل از رهبری آمرانه، و بدتر از آن، استبدادی، متفاوت است.
۳- شرایط اقتصادی^[۳]: وقتی شرایط اقتصادی سازمان در حال رشد و شکوفایی است، مدیران تمایل بیشتری برای خطرپذیری نشان می دهند. اما در دوران رکود اقتصادی سازمان، بودجه کاهش پیدا
می کند و مدیران در تصمیم گیری ها محافظه کارتر می شوند. در این شرایط، خلاقیت و نوآوری کاهش پیدا می کند، پیشنهادات جدید ارائه نمی شود و در صورت ارائه پیشهادات، مورد توجه قرار نمی گیرد.
۴- ساختار سازمانی^[۴]: ساختار سازمانی می تواند اثرات قابل توجهی بر جو سازمانی داشته باشد. برای مثال، سازمانی که در آن روابط و شیوه گزارش دهی ثابت و قواعد و مقررات در آن خشک است، در آن صورت سازمانی بوروکراتیک و به صورت نه چندان مشخص، “سرد” احساس می شود.
۵- منش اعضاء^[۵]: صفات نسبتاًٌ ثابت و پایدار شخصیت یا ابعاد اخلاقی و معنوی شخصیت کارکنان، در شکل گیری و تغییر جو سازمانی، مؤثر است. منش اعضای سازمانی که اکثریت کارکنان آن مسن و تحصیلات آنان نیز پایین است، با منش سازمان دیگری که کارکنان آن بیشتر جوان هستند، سطح تحصـیلات آنان بالاست و فرهیـخته و خواهـان رشد و موفقیـت می باشند، تفاوت هایی دارد و می توان انتظار داشت که و سازمانی در این دو سازمان نیز متفاوت باشد.
۶- نقش اتحادیه ها^[۶]: وجود یا فقدان اتحادیه ها می تواند نقش قابل توجهی بر سازمان داشته باشد. در شرایطی که کارکنان سازمان خواهان تشکیل اتحادیه ها هستند و برای این منظور با مدیریت سازمان به مذاکره می نشینند، روابط طرفین رسمی تر و تعارض در آن بیشتر است و بنابراین، جو سازمانی با شرایط قبل از این رویداد، متفاوت خواهد بود.
۷- اندازه سازمان^[۷]: هر چه سازمانها بزرگتر شوند، احتمال اینکه خشک تر، بوروکراتیک تر و ساختارگراتر باشند، بیشتر است. در سازمان های کوچک، تلاش مدیریت برای ایجاد جو سازمانی خلاق، نوآور و منسجم زودتر به نتیجه می رسد و اکثر نوآوری ها و اکتشاف های خلاق نیز مربوط به سازمان های کوچک است.
۸- ماهیت کار^[۸]: انواع، ماهیت و تنوع مشاغل سازمان در ایجاد جو سازمانی مطلوب یا نامطلوب، اثر می گذارد.
عوامل مؤثر بر جو سازمانی متعدد و متنوع هستند. علاوه بر عوامل فوق، می توان ویژگی های دیگر را در جو سازمانی مؤثر دانست. بعضی از این ویژگی ها عبارتند از: فن آوری، هدف های رسمی سازمان، نگرشها، نظام ارزشی کارکنان، میزان رضایت شغلی کارکنان از کار خود، میزان آزادی عمل کارکنان و… در اندازه گیری جو سازمانی نیز، همه عوامل مؤثر در پیدایش جو سازمانی مورد توجه قرار می گیرند.
عقاید روان شناسان درباره افرادی که در سازمان های صنعتی و بازرگانی مشغول به کارند مبین آن است که برای بالا بردن سطح کیفی و کمی محصول ضروریست که خدمات رفاهی را تا آنجا که میسر است برای کارکنان فراهم و تسهیلات لازم را برای بهزیستی آنها ایجاد کنیم زیرا از این طریق است که خرسندی از کار در آنها به وجود می آید و در نتیجه منجر به بازده مثبت و پرثمر می شود. مؤثر بودن افراد در به ثمر رساندن اهداف سازمانی بستگی مستقیم به چگونگی روحیه آنها دارد. از این رو است که توجه به بالا بردن سطح روحیه کارکنان سازمانی جای پرارج و اهمیتی را در اداره امور سازمان ها به خود اختصاص داده است. روحیه مجموعه ای از طرز فکر و احساسات و عواطف انسان است. روحیه عبارت است از مجموعه کمی و کیفی احساسات، عواطف و اشتیاق فردی و یا گروهی برای کار بهتر است. روحیه و انگیزه دو عامل تلفیقی وجود انسانی است. مجزا ساختن روحیه از انگیزه های انسانی کاری اجتناب ناپذیر است. بدین معنی که انگیزش، آدمی را از درون بر می انگیزد تا فعل و انفعالاتی را از خود بروز دهد و روحیه چگونگی شدت و ضعف اینگونه فعل و انفعالاتی را مشخص می سازد. درجه موفقیت و بازدهی عالی انسانی حاصل
کنش ها و واکنش هایی است که بین انگیزه های درونی و روحیه ایجاد می شود. پس انجام هر کاری برای انسان به صورت مطلوب باید بر پایه هماهنگی انگیزه و روحیه و در یک جهت باشد و در غیر این صورت عدم بازدهی مثبت در فرد و یا در حالت گروهی را باعث می گردد. اما رابطه بین روحیه و حضور منظم در محیط کار خیلی روشن و مشخص است، کارمندانی که از روحیه بالا برخوردارند حضورشان در محل کار منظم تر از کارمندانی است که روحیه ضعیفی دارند (روسش،۱۹۸۲).
عامل مهمی که در بالا بردن روحیه یک کارمند مؤثر است و تشخیص آن مشکل تر از عواملی مثل سن یا سطح شغلی کارمند است جو سازمانی یا روانی مؤسسه می باشد. شیوه عملکرد فرد در یک سازمان به نوع شخصیت فرد، نقش سازمانی که بر عهده دارد و نیز موقعیت و شرایط سازمانی بستگی دارد. این شرایط به عنوان محیط، فرهنگ، احساس، آهنگ و یا جو مورد مطالعه و توجه قرار گرفته است. این واژه ها به کیفیت درونی سازمان همان طور که از طریق اعضایش تجربه می شود اشاره دارد. فرد تنها کافی است با چند سازمان از نزدیک برخورد داشته باشد تا دریابد که اختلافات عمده ای در محیط وجود دارد. مجموعه مشخصات درونی که یک سازمان را از سازمان دیگر متمایز می سازد و بر رفتار افرادی اثر می گذارد که در آن فعالیت می کنند، جو سازمانی نامیده می شود. به راستی جو یک سازمان را می توان به عنوان شخصیت یک سازمان در نظر گرفت (هوی، واین، سابو، دنیس^[۹]، ۱۹۹۸).
موران و ولکوین^[۱۰] (۱۹۹۲)، جو سازمانی را چنین تعریف می کنند: ادراکاتی که فرد از نوع سازمانی دارد که در آن کار می کند و احساس او نسبت به سازمان بر حسب ابعادی مانند استقلال، ساختار سازمانی، پاداش، ملاحظه کاریها، صمیمیت و حمایت و صراحت. جو سازمانی به منزله یک پل عمل می کند، در یک طرف جنبه های عینی و محسوس سازمان از قبیل ساختار، مقررات و شیوه های رهبری قرار دارد و جو عبارتند از درک و یا احساسی که کارمندان نسبت به این جنبه های محسوس سازمان به دست می آورند، در طرف دیگر پل روحیه و رفتار کارکنان واقع شده اند. بدین ترتیب روحیه و رفتار فقط تابعی از شیوه رهبری عملی و یا ساختار سازمانی نیست بلکه به نگاه فرد به ارزش ها، نیازها و شخصیت خود نیز بستگی دارد. جو نمایانگر درک یا احساسی است که کارمندان نسبت به یک سازمان دارند. این درک متأثر از عوامل متعددی مانند فشار گروه، تصور از خویش (در کارمند)، موقعیت سازمانی یا نقش فرد و گروه مرجع اوست.(دیویس،۱۹۸۴).
طبق تحقیقات هالپین و کرافت (۱۹۹۹)، جو سازمان ها را می توان در نموداری از جو باز، خودمختار، کنترل شده، خودی، پدرانه یا بسته نشان داد. جو باز، جوی است که در آن مدیر و کارکنان در رفتار خود خلوص نیت دارند. مدیر از طریق برقرار کردن الگوها رهبری می کند، یعنی با فراهم آوردن مخلوط مناسبی از ساخت و جهت و نیز حمایت و ملاحظه گری، کارکنان با خوبی با هم کار کرده و به وظیفه ای که دارند متعهد هستند، چرا که رهبری مدیر واقع گرایانه است و کارکنان نسبت به کارشان متعهدند و هیچ نیازی به کاغذبازی و تقاضا برای انجام کارهای یکنواخت و پیش پا افتاده نیست، هیچ نیازی به سرپرستی از نزدیک (تأکید بر تولید)، یا مجموعه ای از قوانین و مقررات نیست (کناره جویی). رفتار رهبری به آسانی و به طور مناسب همچنان که ضرورت می یابد ظاهر می گردد. به طور خلاصه رفتار مدیر و کارکنان درست و قابل اعتماد است. جو بسته عملاً در مقابل جو باز قرار می گیرد. رهبری غیرمؤثر مدیر همچنین در سرپرستی او از نزدیک (تأکید بر تولید) و نیز در فقدان رفتار ملاحظه گری در رابطه با کارکنان و همچنین در عدم توانایی و عدم تمایل او به فراهم آوردن یک الگوی مشخص پویا ملاحظه می گردد. این حالات روی هم باعث یأس و بی تفاوتی کارکنان می شود (همان منبع).
۲-۵ شکل گیری جو سازمانی
تاکنون در زمینه نحوه شکل گیری جو سازمانی در سازمان های گوناگون، چهار رویکرد زیر مورد توجه قرار گرفته است.
۲-۵-۱ رویکرد ساختاری^[۱۱]:
در این رویکرد گفته می شود که (۱) جو سازمانی یکی از ویژگی ها با خصوصیات سازمان است، (۲) چنین ویژگی هایی از اجزای لاینکف سازمان می باشد، و نیز (۳) به ادراک کارکنان ربطی ندارد. بنابراین، جو سازمانی محصول ساختار، قوانین و مقررات رسمی، هدفها و ویژگیهای دیگر سازمان است و برای شناخت ماهیت و نحوه شکل گیری جو سازمانی، ابتدا باید ساختار سازمان را بشناسیم. به عبارت دیگر، اندازه سازمان، درجه تمرکز در تصمیم گیری ها، تعداد سطوح در سلسله مراتب، ماهیت فن آوری مورد استفاده سازمان، ماهیت قوانین و مقررات و مواردی که رفتارهای خاص کارکنان منع می شوند، تعیین کننده جو سازمان هستند و ادراک فرد نیز تحت تأثیر ساختار سازمان شکل می گیرد (ساعتچی، ۱۳۸۴).

۲-۵-۲ رویکرد ادراکی- روانشناختی^[۱۲]:
در این رویکرد گفته می شود که اساس و ریشه شکل گیری جو سازمانی را باید در نحوه
شکل گیری ادراک کارکنان و شناخت آنان جستجو کرد. کارکنان سازمان متغیرهای موقعیتی (ساختار سازمان) را به شیوه ای که از ابعاد روانشناختی برای آنان معنی دار می باشد، تفسیر می کنند و نسبت به این متغیرها پاسخ می دهند. ممکن است موقعیتی یکسان به وسیله همه کسانی که به آن توجه دارند، به طور متفاوتی ادراک شود؛ یعنی هر چند این موقعیت خاص برای همه افراد معنی دار است، ولی معنی آن برای هر فرد، متأثر از تجربه های قبلی او می باشد (مان^[۱۳]، ۱۹۹۸).
۲-۵-۳ رویکرد تعاملی^[۱۴]:
در این رویکرد گفته می شود ساختار سازمانی یا ابعاد ادراکی و شناختی کارکنان، به تنهایی تعیین کننده احساس آنان نسبت به جو سازمان شکل می دهد. بنابراین رویکرد، اگر قصد داریم ماهیت شکلگیری و کیفیت جو سازمانی را روشن سازیم، باید با ویژگی های شخصیتی افراد آشنا شویم، ساختار سازمان را بشناسیم و مهمتر از آن، نحوه تعامل ویژگی های شخصیتی کارکنان و ساختار سازمان را روشن سازیم (ساعتچی، ۱۳۸۴).
۲-۵-۴ رویکرد فرهنگی^[۱۵]:
رویکرد فرهنگی را میتوان شکل تکامل یافته رویکرد تعاملی دانست. در این رویکرد گفته می شود گروه های شغلی بر اساس تعبیر و تفسیر خود از ارزش ها، تاریخچه، هدف ها و مقاصد سازمان، نوعی تعبیر و تفسیر جمعی را ارئه می دهند و احساس مشترک را پیدا می کنند. بر اساس رویکرد فرهنگی، بین جو و فرهنگ سازمانی رابطه و همبستگی وجود دارد و جو سازمانی بخش ویژه ای از فرهنگ سازمانی را تشکیل می دهد. در این رویکرد ضمن پذیرش این نکته که جو سازمانی پیوسته بر ادراک های فرد اثر
می گذارد، در عین حال، تعامل اعضای سازمان بر یکدیگر نیز در شکل گیری و ماهیت جو سازمانی، مهم تلقی می شود (سیگستروم،۲۰۰۴).
۲-۶ تعاریف رضایت شغلی:
رضایت شغلی عبارت است از احساس توانمندی در انجام وظایف، توفیق در دستیابی به اهداف شغلی و تثبیت نسبی در آن شغل. منظور از احساس توانمندی این است که فرد در هر موقعیت شغلی باید احساس کند برای انجام دادن وظایف و مسئولیت های محوله، توانایی کامل و نسبی دارد و به عبارت دیگر رضایت شغلی یعنی اینکه انسان از انجام دادن کاری که قصد انجام آن را دارد لذت ببرد و از عهده کاری که قبول کرده برآید و این توانمندی انگیزه او برای حرکت های بعدی باشد (مهداد،۱۳۸۱).
بارون و گرین رضایت شغلی را به عکس العمل های شناختی، عاطفی و ارزیابانه افراد نسبت به کارشان می دانند. فرنچ و ساورد معتقدند رضایت شغلی به مفهوم لذت روحی ناشی از ارضاء نیازها و تمایلات و امیدهاست که فرد از کار خوب بدست می آورد (همان منبع).
دیوس و نیواستورم رضایت شغلی را مجموعه ای از احساسات سازگار و ناسازگار می داند که کارکنان با آن احساس ها به کار خود می نگرند یکی از مهمترین نگرشهای کارکنان که بر عوامل بسیاری در محیط زمان اثر می گذارد و از آنها متأثر می شود رضایت شغلی است. رضایت شغلی مفهومی بسیار عام و شایع در روان شناسی صنعتی و سازمانی می باشد (اسمیت،۱۳۷۶).
رضایت شغلی اهمیت زیادی دارد. از نظر مدیریت، یک نیروی کار را حتی به خاطر کاهش غیبت (و نیز از آن جهت که سلامت افراد به سبب هزینه های بیمه و بیمارستانی به نفع سازمان می باشد) باعث افزایش بازدهی خواهد شد. فراتر اینکه به طور کلی جامعه از این پدیده سود فراوان می برد. کارگر، شادابی و مسرت را از سازمان به خانه و جامعه انتقال می دهد. بنابراین می توان با توجه به مسئولیت های اجتماعی و مقدار پولی که که در سایه وجود رضایت شغلی به نفع و نصیب جامعه خواهد بود در این پدیده دفاع کرد (رابینز، ۱۳۷۴).
لاک (۱۳۷۳) در تعریف رضایت شغلی اظهار می دارد که رضایت شغلی ناشی از ارزیابی شغل به عنوان امری است که رسیدن یا امکان رسیدن به ارزشهای مهم شغلی را فراهم می آورد. فراهم آوردن این ارزشها با ارضای نیازهای اساسی فرد هماهنگ است و به تحقق آنها کمک می کند. این نیازها از دو نوع جدا ولی به هم وابسته یعنی نیازهای بدنی فیزیکی و نیازهای روانی بویژه رشد می باشد. رشد اساساً با توجه به ماهیت خود امکان پذیر است. (شکر کن، ۱۳۸۳)
وانوس و لالر (۱۹۷۹) نیز رضایت شغلی را در درجه ارضاء نیاز می دانند که شخص مایل است در شغل خویش داشته باشد، تا درجه ارضای نیازی که در حال حاضر دارد (به نقل از پارسا، ۱۳۷۵).
بر اساس نظر شرموهون (۱۹۹۴) رضایت شغلی درجه ای است که به طور مثبت یا منفی احساس یک فرد را درباره شغل وی نشان دهد. وی خاطر نشان می سازد که رضایت شغلی نوعی نگرش یا پاسخ عاطفی به وظایف فرد و نیز به شرایط نزدیکی و اجتماعی محل کار است و بیانگر منظور شخص و کیفیت دریافتی وی بوده و با تجارت کاری در ارتباط می باشد (به نقل از بهینا، ۱۳۷۸).
رضایت شغلی به عنوان مهمترین نگرش نسبت به شغل، شاخص عمده و اصلی برای نیروی کار سازمان و از جمله عوامل بسیار مهم در افزایش کارآیی و موفقیت محسوب می گردد (دهقان، ۱۳۷۷).
رضایت شغلی یک مفهوم انتزاعی است که نشأت گرفته از احساسات درونی اشخاص می باشد. به عبارت دیگر افراد درباره شغل و سازمان خود احساسات ارزشیابی کننده ای دارند و نسبت به مطلوبیت آنچه که انجام می دهند نظری کلی را دارا می باشد (عباس زاده، ۱۳۶۹).
مهمترین موضوع از برداشت فرد در کار، رضایت شغلی است که دارای علت ها و پیامدهای متعددی است (پین، ۱۹۸۸).
طبق مدل مبدلی رضایت شغلی آغازگر فراگردی است که در آن افراد ابتدا درباره ترک خدمت فکر می کنند سپس به جستجوی شغل دیگری می پردازند و نهایتاً به تمایلاتشان درباره ترک یا ماندن در شغل هایشان شکل می دهند (بارون و گرینبرگ، ۱۹۹۰).
به عقیده اسمیت (۱۹۷۶) رضایت، پاسخ عاطفی فرد نسبت به شغلش می باشد و زمانی حاصل
میشود که تجارب شغلی به ارزشها و نیازهای وی مربوط می شود. در تعریف دیگر، رابینز (۱۹۹۵) رضایت شغلی را نگرش کلی نسبت به شغل می داند. رضایت شغلی یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت شغلی است. رضایت شغلی عاملی است که باعث افزایش کارایی و نیز احساس رضایت فردی می گردد. هر کارفرما به نوعی در صدد افزایش رضایت شغلی در کارکنان مؤسسه خود می باشد (شفیع آبادی، ۱۳۸۲).

تعریف و مثال

ابعاد

اولین ویژگی یک محصول: مثلاً درخشانی یک نقاشی
ویژگی ثانوی و اضافی؛ مثلاً کنترل از راه دور تلویزیون
برآوردن مشخصات و استانداردهای صنعتی
ثبات عملکرد در طول زمان؛ میانگین زمان برای رسیدن به اولین اشکال

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

دوره. زمان استفاده از محصول که شامل تعمیرات نیز می شود
تجزیه و تحلیل مشکلات و شکایات؛ سادگی تعمیر
تعاملات انسانی؛ مثلاً مهربانی فرشنده محصول ویژگی های حسی
عملکرد گذشته و سایر دستاوردها؛ مثلاً کسب رتبه اول در گذشته

عملکرد
خصوصیت تطابق
قابلیت اطمینان
دوام
خدمت
پاسخگویی
زیبایی شناسی
شهرت و آوازه

به طور کلی موارد زیادی از جمله قیمت، عملکرد، اقتصادی بودن، خدمات پس از فروش، اعتبار و مناسب بودن در انتخاب کالا نقش دارند. تمامی اینها تصویری از کیفیت را ترسیم می کند. کیفیت به طور متفاوت و از دیدگاه های مختلفی تعریف می شود. در بحث TQM، کیفیت به معنی برآوردن خواسته های صریح یا ضمنی مشتریان به صورت کامل بیان شده است. تعاریف دیگری از این تعریف استنتاج شده است، از قبیل: مجموعه ای از ویژگی­ها و مشخصات محصول یا خدمت که قادر به برآوردن نیازهای صریح یا ضمنی است(ISO, 1998). انطباق با خواسته ها (Corsby, 1979). تناسب برای استفاده (Juran, 1988). باید در نظر داشت که در تمامی این تعاریف، جلب رضایت مشتریان و برآوردن خواسته های آنان مهمترین عامل است. در سال ۱۹۹۲ کرازبی تعریف خود را از کیفیت گسترش داد و مفهوم یکپارچه ای به آن بخشید. او معتقد بود: «کیفیت به این معنی است که هرکس، آنچه را که موافقت کرده است به درستی انجام دهد، انجام ددن هر کار درست از ابتدا به منزله استخان بندی ساختار یک سازمان و منابع مالی به منزله غذا و روابط به مثابه روح آن است» (سلطانی، ۱۳۸۰، ص ۲۴).
۲-۱-۱۶- ابعاد کیفیت در بخش دولتی/ اطلاع رسانی :
مراجعه کنندگان به بخش دولتی، معمولاً نمی دانند نخستین گام از کجا آغاز می شود و پایان کار کجاست؟ چه مدارک و اسنادی را لازم دارند؟ تا اخذ نتیجه نهایی چقدر زمان نیاز دارند؟ به کدام مرجع یا مراجع باید رجوع کنند؟ تمام این سوالات را باید با آزمون و خطا بیابند. مراجعه کننده به نخستن کسی که در اداره برخورد کند یا به نخستین اتاقی که برسد موضوع را مطرح و از آنجا کار را اتاق به اتاق دنبال می کند. معمولاً حق بخش اطلاعات نیز برای راهنمایی مراجعه کنندگان وجود ندارد و آنان به ناچار با نگهبان جلوی در ورودی (اگر وجود داشته باشد) موضوع را مطرح می سازند.
روی در بسیاری از اتاق ها نیز این جمله به چشم می خورد: «اینجا اطلاعات نیست. لطفاً سوال نکنید!» پاسخگویی تلفنی تقریباً در اکثر ادارات وجود ندارد و این راه اصلاً نتیجه ای بدست نمی دهد. کسانی که با تلفن در صدد کسب اطلاعات بر می آیند معمولاً این جمله را می شنوند: «باید حضوراً مراجعه کنید». در مراجعه حضوری نیز در بیشتر موارد پس از پرس و جوی زیاد، مراجعه کننده باید گام به گام مراحل را طی کند وقتی اولین مرحله سپری می شود بدون آنکه تعداد مراحل یا زمان انجام یافتن کار معلوم باشد، بارها اتاق می افتد که به دلیل نداشتن مدرک مورد نیاز در یکی از مراحل، مرحله بعدی متوقف می شود. مشتریان بخش دولتی خواهان اطلاعات سریع، دقیق و در دسترس هستند. اگر بتوان تلفنی اطلاعات را از اداره مورد نظر بدست آورد. این بعد از کیفیت برآورده شده است. اگر با تماس تلفنی مقدور نباشد، در مراجعه حضوری از طریق تابلوهای اعلانات یا از طریق رایانه مستقر در محل ورود به اداره می توان اطلاعات لازم را در اختیار مراجعه کنندگان قرارداد. اگر دو راه پیش گرفته نشود، گماردن راهنما در بخش اطلاعات که در محل ورودی است کارگشا خواهد بود. همچنین وجود آیین نامه ها، دستورالعمل های جاع و واضح بسیار مهم است. (حسین زاده و صائمیان، ۱۳۸۱، ص ۳۲).
سرعت : مشتریان بخش دولتی خواهان تسریع در انجام امور مورد نظر خود هستند. انتظارات طولانی بدون حاصل یا اقدامات تکراری در بخش های مختلف، رنج آور است. اگر در جایی مدرکی را ارائه می دهند و در جای دیگر برای اثبات صحت همان مدرک، سند مشابهی را تحویل مرجع دیگر می دهند، حاصلی جز رنجش خاصر آنان ندارد. کندی ناشی از افعالیت های دولتی به خاطر اصلاح نشدان فرایند هایی است که روزگاری تدوین شده است و اکنون بدون تغییرات اصلاحی همچنان اجرا می شوند. مراجعه کنندگان به بخش دولتی می خواهند بدانند که انجام خواسته آنان چه مدت زمانی طول می کشد. همچنین بحق انتظار دارند که خواسته هایشان در زمان مقرر به نتیجه برسد. زمان تقریبی انجام یافتن فعالیت مولد نظر مشتریان از نظر طریق تدوین گردش کار و زمان سنجی آن به دست می آید.
صحت : درستی نتایج کارهای انجام شده، بُعد دیگر کیفیت در بخش دولتی است. مراجعات مکرر برای اصلاح ناشی از اشتباهات کاری کارکنان، هزینه بر و ملال آور است. از قبیل اشتباهاتی که در صدور گواهینامه، صدور شناسنامه، صدور کارت خودرو، قبض های آب و برق، تلفن و گاز، جابجایی پرونده ها و… اتفاق می افتد. آماری در دست نیست ولی هریک از این اشتباهات، علاوه بر اینکه دقت مراجعه کنندگان را تلف می کنند، هزینه های زیادی را نیز به باز می آورد. برای جلوگیری از این خطاها باید هر کدام از کارکنان کار انجام شده خود را بازبینی کنند. اگر فرم های ساده ای در اختیار هریک از کارکنان باشد که پس از انجام دادن هرکار متناسب با آن کار آن را تکمیل کنند. یا محل خاصی را بر روی آن علامت بزنند، این بازبینی به سادگی امکان پذیر می باشد. یعنی هر کارکند کاری را که انجام می دهد توأم با بازبینی و کنترل آن باشد و پس از اطمینان از صحت و درستی آن به بخش بعدی یا به مراجعه کننده تحویل دهند.
زیبایی: ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز و زیبا باشد. اگر مراجعه کننده تصور کند که دوباره به ناچار به اداره ای مراجعه کنند که نامرتب، نامنظم، کثیف، تاریک و بدون امکانات آسایشی است، خود به خود عصبی، پرخاشگر، پر ملال و مأیوس خواهد شد برعکس اگر محیطی که قبلاً مراجعه کرده است تمیز و دارای امکانات اولیه مناسب باشد هرچند بارها هم مجبور به مراجعه باشد آرامش روحی لازم را خواهد داشت. اسناد و مکاتبات نیز باید در شکل زیبا ارائه شود. انسان فطرتاً زیبایی را دوست دارد.
رفتار مناسب : همانطور که بیان شد، خدمت در لحظه ارائه به مشتری ایجاد می شود. مشتریان تمایل دارند با افراد آگاه و مطلع مواجه شوند. شاید مهمترین بُعد کیفیت در بخش دولتی، رفتار مناسب با مراجعه کنندگان باشد. از این رو باید در انتخاب کارمندانی که با تلفن یا حضوری با مراجعه کنندگان در تماس هستند دقت ویژه ای کرد و آنهایی را برگزینند که برخی از خصوصیات بارز اخلاقی را دارند. این افراد باید بدانند که حتی اگر برآورده نشدن نیازها۲۱ و انتظارات مشتری به دلیل مقررات و قوانین موجود میسر نباشد، برخورد آرامش بخش و توأم با توضیحات کافی، مراجعه کنندگان را راضی و خوشحال می کند. بدین منظور لازم است به کارمندان آموزش های دائمی داده شود.
قانونمندی: فعالیت های خدماتی دولتی باید قانونمندتر باشند و گیرندگان خدمات با عنایت به قوانین و مقررات، فعالیت های خود را به انجام برسانند. هرگونه تبعیض یا نابرابری یا لحاظ کردن روابط دوستانه در برآورده کردن بدون ضابطه خواسته های افراد، برای مراجعه کنندگان ناخوشایند است. خدمات دولتی هنگامی با کیفیت است که تابع مقررات و ضوابطی باشد که به همگان از قبل اعلام شده باشد و طبق همان قوانین و مقررات ارائه شود.
سادگی و سهولت : خدمات بخش دولتی هنگمی با کیفیت است که در قالبی ساده انجام پذیرد. اگر اداره امور و انجام خواسته ای در چهارچوب گردش کارهای پیچیده و کاغذ بازی های زیاد انجام پذیرد مشتری ناراضی و خدمات دولتی بی کیفیت خواهد بود. اگر در زنجیره مراجعه به مکان های مختلف برای برآورده کردن یک خواسته باید چند بار به یک مرجع مراجعه شود، به احتمال زیاد گردش کار آن خواسته با اشکال مواجه است و امکان ساده سازی وجود دارد. بنابراین هرچند گاه باید در گردش کارها تجدید نظر کرد و با مشارکت و همکاری مشتریان اصلاح لازم را صورت داد.
انعطاف پذیری : منظور از انعطاف پذیری آن است که فعالیت ها در عین حال که در قالب نظامی معین و با قانونمندی خاصی انجام می پذیرد. لیکن این نظام و ضابطه خود به عنوان هدف درنیاید. محیط کار در دنیای امروز و در سازمان های فعلی، بسیار پیچیده است. این پیچیدگی باعث می شود تا مدیران امروزی زندانی نظامی باشد که باید آن را اداره کنند. این پیچیدگی در بخش دولتی بیشتر است. اگر نتوان با انعطاف های لازم، نظام را با محیط های مختلف تطبیق داد، گرفتاری در این زندان بیشتر می شود. باید هم نظام به گونه ای طراحی شود که قابل انعطاف باشند و هم افرادی که مجری هستند، هدف اصلی را که انجام دادن کار است را فراموش نکنند. انعطاف پذیری به معنای نادیده گرفتن قوانین و مقررات نیست، بلکه به معنای نرمش و پویایی در نحوه اجرای این مقررات است. توجه بیش از حد به شکل ظاهری مدرک و فرم ها و نادیده گرفتن حالات استثنایی که آسیبی به اصل قوانین و مقررات وارد نمی سازد، به کیفیت خدمات دولتی آسیب می رساند.
هماهنگی ساختاری : ادارات و واحدهایی که مراجعه کننده باید به بدانها مراجعه کند هم به لحاظ فاصله مکانی و هم از جنبه سلسله مراتبی سازمانی، می بایست دارای هم نوایی و هماهنگی ساختاری باشند. به عنوان مثال فاصله مکانی بین ادارات و واحدها علاوه بر اتلاف وقت هزینه و نارضایتی را در مراجعه کننده تشدید می کند (حسینی،۱۳۸۸،ص۵۷-۶۱).
۲-۱-۱۷- ابعاد مدیریت کیفیت :
ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی با ابعاد مدیریت کیفیت در بخش خصوصی تفاوت های عمده ای دارد. در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل: قیمت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد، خدمات پس از فروش، همسازی، شکل ظاهری، شهرت، ایمنی و تأثیر اجتماعی است که در ارتباط با ارائه یک محصول مورد ارزیابی مشتری قرار می گیرد. (ایشیکاوا ۱۹۹۰). اما باید توجه داشت که ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی بسیار فراتر از طرز نگرشی است که نسبت به یک کالا یا یک شیء دارد. ابعاد مدیریت کیفیت در بخش دولتی که با مطالعه ادبیات از تئوری های مربوط استخراج گردیده، نشان می دهد که دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت نموده ان. دیوید گاروین ۱۹۹۳، الف کیت اسمیت ۱۹۹۴، زتهامل ۱۹۹۹، جیسون ۱۹۹۸، میوری و آتکینسون ۱۹۹۸، پیتر سنگه ۱۹۹۸، فرانک زوهارت و آنجل آرومارتینزلور و جی دیت ۱۹۹۹ و پاراسورامان در سال ۲۰۰۰ هر کدام ابعاد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت در بخش عمومی بیان کرده اند(Yang & Fang,2004,p312).
جدول۲-۴- ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی

ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی دیوید گاروین ۱۹۹۳

اطلاع رسانی

در بخش دولتی اطلاعات باید سریع و دقیق بوده و در دسترس همگان قرا رداشته باشد.

سرعت در ارائه خدمات

مشتریان بخش دولتی، خواهان تسریع در کار مورد نظر خود هستند.

صحت خدمات

مشتریان بخش دولتی، درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند.

گشودگی به تجربه (O):
گشودگی، صفات مرتبط با حس زیبایی شناختی، کنجکاوی هوشمندانه، نیاز به تنوع، نگرش های غیر متعصبانه، علایق گسترده و توجه به عاطفه های درونی را مشخص می کند و طالب لذت بردن از نظریه های جدید و ارزشهای غیر متعارف هستند(حق‌شناس، ۲۰۰۸).
گشودگی نسبت به تجربیات با تمایل کلی به گسترش اطلاعات جدید، داشتن تفکر واگرا و ارزشهای غیرمعمول تعریف میشود. (نریمانی و همکاران، ۱۳۹۲) . این بعد به علاقه و شیفتگی فرد به پدیده ها و تجربیات جدید دلالت دارد. چنین افرادی، خلاق، کنجکاو و حساس اند. افرادی که در آن طرف طیف قرار می گیرند پیرو سنت بوده، در شرایط آشنا راحت ترند. (قلی پور، ۱۳۹۰)
مهمترین ویژگی این عامل انعطاف پذیری در برابر ارزش های جدید و غیرمتعارف است. افرادی که در این عامل نمرات بالایی کسب میکنند، اغلب تجارب جدید را راحت تر میپذیرند و مقاومت کمتری در برابر این تجارب از خود نشان می دهند و هیجانات را عمیق تر از دیگران تجربه میکنند. مشخصه هایی که برای این عامل در نظر گرفته شده عبارتند از: گرایش به تخیلات، زیبایی شناسی، بها دادن به احساسات و ادراکات، گرایش به فعالیت های جدید و کنجکاوی(تیگسن و همکاران، ۲۰۱۳).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

توافق پذیری (A):
توافق پذیری نیز بر گرایش های ارتباط بین فردی تأکید دارد و صداقت، نوع دوستی و همدردی را دربرمی گیرد و در تضاد با خصومت بدبینانه و خودمحورانه است(حق‌شناس، ۲۰۰۸).
همسازی، به صورت یک تمایل کلی به داشتن احساسات نوع دوستانه، اعتماد به دیگران و همراهی و موافقت با آنها تعریف می شود. (نریمانی و همکاران، ۱۳۹۲) . این بعد به احترام به دیگران دلالت دارد. افراد سازگار دارای روحیه همکاری، صمیمی و قابل اعتمادند. افراد ناسازگار سرد، رقابتی و ستیزه جو هستند. (قلی پور، ۱۳۹۰)
مهمترین مشخصه این عامل، تعاون و اعتماد است. افرادی که راحت تر نسبت به دیگران اعتماد میکنند. افرادی که در این عامل نمرات پایینی کسب می کنند ، اغلب بی اعتماد و بدبین هستند و همکاری و تعاون کمتری از خود نشان میدهند. ویژگی های این عامل عبارتند از: اعتماد، صداقت، نوع دوستی، تواضع، همنوایی و دل رحمی(تیگسن و همکاران، ۲۰۱۳).
باوجدان بودن ©:
باوجدان بودن ، تمایل کلی به داشتن رفتار و شناخت هدفمند، اراده قوی و مصمم بودن تعریف می شود. (نریمانی و همکاران، ۱۳۹۲) . این بعد به قابل اعتماد بودن فرد دلالت دارد. افراد باوجدان مسئولیت پذیر، پایدار، ساختار یافته و قابل اطمینان هستند. افراد کم وجدان تر یعنی کسانی که در این بعد نمره پایینی می گیرند غیرساختارمند، غیر قابل اعتماد و پریشان احوالند. (قلی پور، ۱۳۹۰)
وجدانی بودن شامل کوششی منظم برای دستیابی به اهداف و پیروی جدی از اصول است. این افراد توانایی بالایی در کنترل تکانه های خود و همچنین برنامه ریزی برای رسیدن به هدف دارند(حق‌شناس، ۲۰۰۸).
تعیین کننده ترین ویژگی این عامل احساس مسئولیت است . در برابر کارها احساس مسئولیت بیشتری از خود نشان میدهند. مهمترین ویژگی ها ی این عامل عبارتند از: قابلیت و شایستگی در برابر مشکلات، نظم و ترتیب در کارها ، خویشتن داری، انگیزه پیشرفت بالا در کارها، با اراده و وظیفه شناس بودن(تیگسن و همکاران، ۲۰۱۳).
جدول۲-۱- شاخص های ابعاد مدل پنج عاملی شخصیت(اوهمان و همکاران^[۳۷]، ۲۰۱۴؛ کاستا و مک‌کری^[۳۸]، ۱۹۸۵، ۱۹۷۶)

برون گرایی

همسازی

وظیفه شناسی

روان رنجوری

گشودگی

خون گرمی

اعتماد

شایستگی

اضطراب

خیال پردازی

اجتماعی بودن

صراحت

نظم

خصومت

زیبایی‌گرایی

اطمینان و قاطعیت

نوع دوستی

مسئولیت پذیری

افسردگی

برخورد احساسی

انرژی زیاد

موافقت و همنوایی

کوشش و موفقیت

هوشیاری و خودآگاهی

۵-۵) پیشنهادات تحقیق ۷۷
۵-۶) محدودیتهای تحقیق ۷۹
۵-۷) پیشنهادات برای تحقیقات آینده ۷۹

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

منابع ۸۰
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول ۲-۱) ابعاد تفصیلی شایستگی مدیران ۴۲
جدول ۳-۱) متغیرها، ابعاد و تعداد سوالات پرسشنامه ۴۹
جدول ۳-۲) جدول پایایی سوالات مربوط به متغیر های تحقیق ۵۱
جدول ۴-۱) جدول فراوانی جنسیت ۵۵
جدول ۴-۲ )جدول فراوانی میزان تحصیلات ۵۶
جدول۴-۳) جدول فراوانی سن ۵۷
جدول۴-۴) جدول فراوانی سابقه ۵۸
جدول ۴-۵) جدول توصیفی اشتیاق شغلی ۵۹
جدول ۴-۶) جدول توصیفی شایستگی رهبر ۶۰
جدول ۴-۷) جدول توصیفی درستی رهبر ۶۱
جدول ۴-۸) جدول توصیفی تفکر استراتژیک رهبر ۶۲
جدول ۴-۹) جدول توصیفی توسعه سازمان توسط رهبر ۶۳
جدول ۴-۱۰) جدول توصیفی همکاری رهبر ۶۴
جدول ۴-۱۱) جدول توصیفی خودآگاهی رهبر ۶۵
جدول ۴-۱۲) آزمون کولموگروف-اسمیرنوف ۶۶
جدول ۴-۱۳) جدول همبستگی بعد درستی شایستگی رهبر و اشتیاق شغلی ۶۷
جدول ۴-۱۴) جدول همبستگی بعد تفکر استراتژیک شایستگی رهبر و اشتیاق شغلی ۶۸
جدول ۴-۱۵) جدول همبستگی بعد توسعه سازمان و استعداد شایستگی رهبر و اشتیاق شغلی ۶۹
جدول ۴-۱۶) جدول همبستگی بعد همکاری شایستگی رهبر و اشتیاق شغلی ۷۰
جدول ۴-۱۷) جدول همبستگی بعد خودآگاهی شایستگی رهبر و اشتیاق شغلی ۷۱
جدول ۴-۱۸) جدول رگرسیون گام به گام ابعاد شایستگی رهبر و اشتیاق شغلی ۷۲
فهرست نمودار
عنوان صفحه
نمودار ۴-۱) نمودار ستونی جنسیت ۵۵
نمودار ۴-۲) نمودار ستونی میزان تحصیلات ۵۶
نمودار ۴-۳) نمودار ستونی سن ۵۷
نمودار ۴-۴) نمودار ستونی سابقه ۵۸
نمودار ۴-۵) نمودار هیستوگرام اشتیاق شغلی ۵۹
نمودار ۴-۶) نمودار هیستوگرام شایستگی رهبر ۶۰
نمودار ۴-۷) نمودار هیستوگرام درستی رهبر ۶۱
نمودار ۴-۸) نمودار هیستوگرام تفکر استراتژیک رهبر ۶۲
نمودار ۴-۹) نمودار هیستوگرام توسعه سازمان توسط رهبر ۶۳
نمودار ۴-۱۰) نمودار هیستوگرام همکاری رهبر ۶۴
نمودار ۴-۱۱) نمودار هیستوگرام خودآگاهی رهبر ۶۵
فهرست شکل‌‌ها
عنوان صفحه
شکل۱-۱) مدل مفهومی تحقیق ۸
شکل ۱-۲ ) مدل محر کهای شغلی ۲۰
شکل ۲-۲) سلسله مراتب اشتیاق ۲۲
چکیده
اشتیاق شغلی یک مفهوم نسبتاً جدید و گسترده در زمینۀ روانشناسی و مدیریت منبع انسانی است. توجه به اشتیاق شغلی در دل تحقیقات مربوط به فرسودگی شغلی ایجاد شد. در طی مطالعاتی که در مورد فرسودگی شغلی انجام گرفت، این سؤال منطقی مطرح شد که از سوی دیگر این پیوستار چه میدانیم و آیا می‌توان کارکنانی را یافت که با قدرت زیاد کار کنند و عمیقاً با کارشان درگیر و در آن غرق باشند؟ و اگر این چنین است چه چیزی آ نها را به این سمت می‌راند. محققان با داشتن سؤالاتی از این دست در آخر قرن بیستم شروع به بررسی منظم‌تر قطب مقابل فرسودگی نمودند و این مقارن شد با ظهور آن چیزی که جنبش روانشناسی مثبت‌نگر نامیده شد و همچنین مقارن شد با افزایش تعداد سازمان‌هایی که بر خصوصیات روانی مثبت کارکنان تأکید می‌کردند. سازمان‌های امروزی خواهان آن هستند که کارمندانشان با انگیزه، خلاق، مسئول و درگیر باکارشان باشند و از آنان انتظار دارند که فراتر از انجام وظایف شغلی حرکت کنند. اشتیاق شغلی نه تنها یک نقش حیاتی برای فهم رفتارهای سازمانی مثبت بازی میکند، بلکه همچنین برای هدایت مدیریت منابع انسانی و سیاستهای بهداشت حرف‌های در سازمان‌ها نیز نقش مهمی دارد. از طرفی رهبری در سازمان ارزش و اهمیت قابل توجهی دارد که به نظر، پیچیده و گسترده می آید. شایستگی رهبری^[۱] مجموعه ای از شایستگی‌هایی است که توجه زیادی از محققان را به خود جلب کرده است. کارکنانی که احساس کنند رهبرانشان مشتاق و متعهد هستند، به احتمال بیشتری این ویژگی‌ها رادر ارتباط با خودشان پیاده می سازند. با توجه به مطالب بالا سوال اصلی تحقیق به شکل زیر تنظیم گردید: لذا سوال اصلی تحقیق آن است که آیا بین شایستگی رهبری و اشتیاق کارمند رابطه وجود دارد؟ و بر این اساس پنج فرضیه تدوین گشت. جامعه آماری تحقیق کارکنان شعب بانک کشاورزی استان گیلان و شدند روشنمونه‌گیری در این پژوهش از نوع نمونه‌گیری تصادفی ساده می‌باشد. روش گردآوری داده ها، میدانی، ابزار گردآوری پرسشنامه و روش تجزیه و تحلیل نیز آزمون همبستگی و رگرسیون است و همه فرضیه‌ها تایید شدند.
واژگان کلیدی: اشتیاق شغلی، شایستگی رهبر، منابع انسانی، بانک کشاورزی
۱-۱) مقدمه
در طی سالهای اخیر، مطالعه و تحقیق در زمینه روانشناسی مثبت یک رویکرد بدیع را برای بسیاری از روانشناسان اجتماعی پدید آورده است. این رویکرد بر مطالعه علمی تجربیات مثبت، شادی و بهزیستی روانشناختی و منابع انسانی مثبت به جای تاکید بر نشانه های اندوه و مفاهیم منفی، تمرکز دارد. (Seligman, 2003) اشتیاق شغلی یک مفهوم نسبتا جدید و گسترده در زمینه روانشناسی و مدیریت منابع انسانی است. توجه به اشتیاق شغلی در دل تحقیقات مربوط به فرسودگی شغلی ایجاد شد. در طی مطالعاتی که در مورد فرسودگی شغلی انجام گرفت، این سوال منطقی مطرح شد که از سوی دیگر این پیوستار چه می دانیم و آیا می توان کارکنانی را یافت که با قدرت زیاد کار کنند و عمیقا با کارشان درگیر و در آن غرق باشند؟ و اگر این چنین است چه چیزی آنها را به این سمت می راند. محققان با داشتن سوالاتی از این دست در آخر قرن بیستم شروع به بررسی منظم تر قطب مقابل فرسودگی نمودند و این مقارن شد با ظهور آن چیزی که جنبش روانشناسی مثبت نگر نامیده شد و همچنین مقارن شد با افزایش تعداد سازمان‌هایی که بر خصوصیات روانی مثبت کارکنان تاکید می کردند. سازمان‌های امروزی خواهان آن هستند که کارمندانشان با انگیزه، خلاق، مسئول و درگیر با کارشان باشند و از آنان انتظار دارند که فراتر از انجام وظایف شغلی حرکت کنند(پور عباس، ۱۳۸۷). در این فصل ، پس از بیان مساله و شرح اهمیت وضرورت تحقیق ، به بیان اهداف ،فرضیات وچارچوب نظری تحقیق ودر نهایت تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها پرداخته می‌شود.
۱-۲) بیان مسئله
کارکنان هر سازمان با ارزش ترین دارایی آن سازمان محسوب می شوند، از این رو سازمان‌ها با چالش بکارگیری و حفظ نیروی کار متخصص و کارآمد مواجه هستند. به کارگیری و حفظ کارکنان در سازمان نیازمند ابزاری هستند که بتوان از میان متقاضیان مشاغل، بهترین ها را برای کار برگزید و از جانب دیگر شرایطی را فراهم آورد تا کارکنان از موقعیت‌های کاری شان احساس رضایت مندی داشته باشند(سید عسگری و همکاران،۱۳۹۰،ص۳۶). بنابراین، در دنیای کنونی نیروی انسانی مهم ترین عامل رشد و ماندگاری و مهمترین مزیت رقابتی سازمان‌ها به شمار می رود؛ اما چه نیروی انسانی ای؟ نیروی انسانی تحلیل رفته، فرسوده و ناراضی یا نیروی انسانی شاداب، پر انگیزه و درگیر در کار؟سازمان های امروزی در جستجوی بهترین‌ها و پیروزی در نبرد استعدادها از هیچ کوششی فروگذار ننموده؛ همواره می‌کوشند تا بهترین، مستعدترین و دانشورترین افراد را جذب خود نموده، از آنان در راستای تحقق اهداف خود بهره جویند(قادری و دیگران، ۱۳۹۱ ،ص۵۰). قراردادهای روان شناختی، توافقی آشکار بین فرد و سازمان است. این معامله مشخص می‌کند که هر یک از طرفین، انتظار دارند چه چیزی بدهند و به دست آورند. افراد انتظار دارند حقوق، مقام، حس احترام، فرصت‌های پیشرفت و کار چالش بر انگیز داشته باشند تا نیازهایشان برآورده شود و هرگاه انتظارات کارکنان در سازمان برآورده نشود، کارکنان نیز ممکن است به تعهدات خود عمل ننمایند، رفتارهایی برخلاف منافع سازمان انجام دهند یا به دنبال شغل دیگری بروند (نیسی و دیگران،۱۳۹۰،ص۴۰).
دو سازه مهم روان شناختی که نقش برجسته ای در افزایش اثربخشی فرد و سازمان دارند، انگیزش شغلی و اشتیاق شغلی است. اشتیاق شغلی مفهومی است که با پیامدهای مثبتی همچون عملکرد شغلی، تقویت رفتارهای مدنی سازمانی و خشنودی شغلی رابطه مثبت و با قصد ترک شغل رابطه منفی بالایی دارد(نعامی و پیریایی،۱۳۹۰،ص.۲۴). اشتیاق کارمند درجه ای از به کارگیری منابع عاطفی،شناختی و فیزیکی برای انجام نقش‌های کاری است(Xu & Thomas,2011,P.399). اگرچه بسیاری از سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا برنامه‌هایی را اجرا کنند که کارکنانشان را مولد و متعهد حفظ کنند اما در همه زمانها اشتیاق کارمند^[۲] پایین است. طبق بررسی‌های به عمل آمده انجمن مدیریت منابع انسانی آمریکا، ۹۹ درصد رهبران منابع انسانی انتظار دارند که اشتیاق کارمند به عنوان چالشی استراتژیک ادامه خواهدداشت(Cross et al,2012,P.202). مطالعات رابطه مثبتی بین اشتیاق کارمند و بازده های عملکردی سازمان پیدا کردند که عبارتند از: حفظ کارمند، بهره وری، سودآوری، وفاداری مشتری (Markos & Sandhya Sridevi,2010,P.92 ). زیرا کارکنانی که مشتاق هستند ارزش تجربه مثبت مشتریان را درک کرده و تعهدات بیشتری برای تحویل خدمات و کالاهای با کیفیت نشان می دهند( Roy,2010 ,P.182& Siddhanta).
اشتیاق کارمند برای سازمانهای معاصر که با چالش‌های زیادی موجه هستند، حیاتی میباشد. سازمان‌ها می‌توانند از طریق اشتیاق شغلی مزیت رقابتی به دست آورند(Gruman & Saks, 2011, P.125). اشتیاق کارکنان سازمان‌ها را جهت نوآوربودن و رقابت کردن توانمند میسازد (Welch,2012,P.247). کارکنانی که در کارشان اشتیاق دارند ارتباط لذت بخش، موثر و فعالی با کارشان برقرار می کنند( Xu & Thomas, 2011, P.400). یک کارمند مشتاق کسی است که خود را درگیر کارش کرده و به آن علاقه مند است. کارکنان مشتاق به کارشان تعصب دارند، نوآوری را فراهم ساخته واحساس می کنند که سهمی در حرکت سازمان شان به جلودارند(Kennedy & Daim, 2010, P.470).کارکنان دارای اشتیاق شغلی متمایل به سخت کار کردن با حالت ذهنی مثبت هستند که به وسیله آن قادرند درمحیط کار،کارهای زیادی را به انجام برسانند(پیرحیاتی ودیگران،۱۳۹۱،ص ۹۸).
با توجه به اهمیت اشتیاق کارمند و نقش برجسته آن در بهره وری فردی و سازمانی، لزوم بررسی دقیق و موشکافانه این متغیر و شناسایی پیشایندها و عوامل ایجاد کننده آن در جهت تحقق اهداف سازمانی بیش از پیش احساس می‌شود.یکی از متغیرهای پیش بین اشتیاق کارمند، شایستگی‌های رهبران می باشد(Stroud,2009 ,PP.10-11).
معمولا موفقیت یا شکست یک سازمان را به رهبران آن نسبت می دهند.از این رو، مسئله رهبری در سازمان ارزش و اهمیت قابل توجهی دارد که به نظر، پیچیده و گسترده می آید (فانی و دیگران، ۱۳۸۹،ص۱۰۰). یکی از اساسی ترین وظایف مدیریت، هدایت و سرپرستی نیروی انسانی سازمان است. رهبری توانایی ترغیب دیگران به کوشش مشتاقانه جهت برآورده ساختن هدف‌های معین است (نوربخش و توکلی،۱۳۸۹،ص ص۵۶-۵۵). رهبران، فرهنگ سازی می کنند و نقش اساسی آنان اثرگذاری بر دیگران است؛ به گونه‌ای که هدف های از پیش تعیین شده را مشتاقانه دنبال کنند (خلیفه سلطانی و دیگران، ۱۳۸۹، ص۱۵۲). سازمانی را نمی‌توان یافت که رشدی مستمر و موفقیتی پایدار را تجربه کرده باشد مگر آن که توسط مدیر یا تیمی از مدیران و رهبران شایسته و کارآمد اداره و هدایت شده باشد (نیرومند و دیگران،۱۳۹۱، ص۱۴۶). رهبری و روابط شان نقشی کاملاً کلیدی در موفقیت سازمانی دارد. تحقیقات اخیر در ارتباط بین رضایت کارمند و عملکرد شغلی پیشنهاد می‌دهد که بیشترین سهم عمده در اشتیاق کارمند، توانمند سازی و رضایت آنان بر اساس رابطه‌ای می باشد که با رهبران خود دارند (Arpankumar,2012,P.201).

پیش بینی نیازهای مشتری
امکان سلب مسئولیت ازفروشندگان به­عنوان مثال قیمت های مقطوع
پذیرش پیشنهادات و انتقادها
برخورد مناسب و عفت کلام
استفاده از از کاربردهای تکنیکی تلفنی
هـ) کمک گرفتن از مشتریان قدیمی و ایجاد فضایی برای تبلیغ نوسط مشتریان می ­تواند از راه­های ایجاد شبکه ارتباطی باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

و) توجه به خواسته های مشتریانی که جذب نشدند و توضیح در مورد خدمات و محصولات برای مشتری از راه­های بازگرداندن مشتریان از دسترفته می­باشد.
۲-۲-۲) عملکرد مالی
عملکرد مالی به­ صورت ارزیابی نسبت های مالی شرکت که توسط مدیر بازاریابی به­عمل می آید، مفهوم سازی می شود. در عملکرد مالی دیدگاه حسابداری حاکم است و بیشتر از تئوری­های مالی و حسابداری استفاده می­گردد. عملکرد مالی در این تحقیق مشتمل بر مولفه­های نرخ بازده دارایی، سهم بازار،رشد فروش می­باشد (Chung, 2011: 14) که در ادامه به شرح آن ها پرداخته می­ شود.
۲-۲-۲-۱) نرخ بازگشت دارایی: بازده دارایی ها نشان دهنده توانایی مدیریت در استفاده کارا از دارایی ها می باشد و بیشتر بر بروی بازدهی بخش عملیات متمرکز است. این معیار در کنار معیار نسبت بدهی­ها (میزان استفاده بنگاه از اهرم های مالی) نظام دوپونت^[۳۰] را تشکیل می­ دهند. اگر دارائی های اضافی در عملیات به کارگرفته شوند مانند این است که هزینه های عملیاتی افزایش یافته اند. یکی از مزایای مهم فرمول نرخ بازده دارایی ها این است که مدیران را به کنترل دارایی ها عملیاتی وادار می سازد و همواره با کنترل هزینه ها، نرخ سود خالص و حجم فروش، به کنترل دارائی های عملیاتی نیز می پردازند. نسبت بازده دارایی ها حاصل تقسیم سود خالص به کل دارائی های است. رابطه محاسباتی بازده دارائی ها به­ صورت زیر می باشد (صحت و همکاران، ۱۳۹۰: ۶۲) .
سود خالص
کل دارائی ها
بازده داریی­ها
=
عوامل موثر بر نرخ بازده دارایی­ ها عبارتند از: نوع صنعت، اندازه شرکت، عمر شرکت، نسبت سرمایه به دارایی، نسبت بدهی به دارایی (سجادی و همکاران، ۱۳۸۶: ۱۶).
۲-۲-۲-۲) سهم بازار: بخشی از کل بازار که مؤسسه آن را به خود اختصاص داده و برنامه های بازاریابی خود را در راستای رفع نیازهای آن تهیه ، تنظیم و اجرا می نماید ((Ernst, 2010: 5. انواع سهم بازار شرکت­ها عبارتند از (Guenzi, 2006: 20):
سهم بازار مطلق : عبارتست از سهم بازار یک مؤسسه از کل بازار یعنی تقسیم تعداد فروش محصولات شرکت بر تعداد کل فروش محصولات مشابه داخلی و خارجی در بازار مورد نظر
سهم بازار نسبی : عبارتست از سهم بازار مؤسسه نسبت به بزرگ­ترین رقیب خود در بازار که اصطلاحاً رهبر نامیده می شود.
برای درک سهم بازار باید انواع بازارها از دیدگاه خرید مشتریان را شناخت. آن ها عبارتند از (Douglas, 2012: 9) :
بازار بالقوه : به مجموعه ای از مصرف کنندگان اطلاق می شود که نسبت به محصول خاص از خود علاقه لازم را نشان می دهند
بازار موجود : بازاریست که مصرف کنندگان آن دارای ویژگی های زیر می باشند :
علاقمندی به کالا یا خدمات مورد نظر
داشتن توانایی مالی لازم برای خرید
دسترسی به کالا یا خدمات مورد نظر
بازار موجود واجد شرایط: بازاریست دارای شرایط بازار موجود به اضافه نداشتن هیچ نوع مانع و محدودیت قانونی، عرفی، هنجاری یا مذهبی جهت دستیابی به کالا
بازار هدف: به تمام یا بخشی از بازار موجود واجد شرایط که مؤسسه برای انجام فعالیت های بازاریابی انتخاب می کند، بازار هدف شرکت اطلاق می شود
بازار تسخیر شده: به بازاری اطلاق می شود که مصرف کنندگان آن ، کالای شرکت مورد نظر ما و کالاهای مشابه مؤسسات رقیب را خریداری کرده اند.
نیازهای کل بازار عدد ثابتی نیست بلکه تابع شرایط خاصی است که برخی از آن عبارتند از (نجمی و همکاران، ۱۳۹۱: ۲۳):
میزان فعالیت بازاریابان (اندازه بازار و هزینه های بازاریابی)
وضع عمومی اقتصاد (رونق/ رکود)
همچنین عوامل زیر در تعیین سهم بازار بهینه نقش دارند (نجمی و همکاران، ۱۳۹۱: ۲۳):
میزان هزینه های بازاریابی
در صد اثر بخشی هزینه های بازاریابی
میزان کشش سهم بازار شرکت ها
از آن­جایی که همه مدیران و مشاوران بازاریابی می‌دانند، به دست آوردن سهم بازار چه برای شرکت خود و چه برای رقبا کار چندان ساده‌ای نیست و هیچ­گاه به درستی محاسبه نشده است و گاه با درصد خطای بالایی به دست آمده است، امروزه بسیاری از شرکت‌های بین‌المللی با برند^[۳۱] معتبر به جای محاسبه سهم بازار، به دنبال اندازه‌گیری دو شاخص به نام‌های سهم ذهنی^[۳۲] مشتری و سهم قلبی^[۳۳] مشتری هستند.
سهم ذهنی مشتری در حقیقت اولین برندی است که در آن صنعت خاص به ذهن مشتریان خطور می‌کند. مثلا هنگامی که از مشتری پرسیده می‌شود که در زمینه دستمال کاغذی چه برند را می‌شناسد، وی اولین برندی که بیان می‌کند همان سهم ذهنی مشتری است. سهم ذهنی مشتری یا توسعه آگاهی مصرف‌کننده یا عمومیت یافتن یک برند، امروزه یکی از هدف‌های اصلی در تبلیغات است. بنابراین سهم ذهنی مشتری به این خاطر اهمیت دارد که ما بتوان فضای ذهنی بیشتری را از مصرف‌کننده به خود اختصاص داد. نکته دیگری که در سهم ذهنی مشتری حائز اهمیت و به عبارتی نویسندگان از آن به عنوان حد اعلای سهم ذهنی مشتری یاد می‌کنند، حالتی است که مصرف‌کنندگان یا مشتریان، آن طبقه از محصول را با یک برند ویژه می‌شناسند. سهم ذهنی مشتری همچنین می‌تواند به عنوان ادراکات مثبت از برند که از طریق تحقیقات بازار به دست آمده تعریف شده باشد. در حالی که سهم بازار عرض جایگاه یک شرکت را در بازار اندازه‌گیری می‌کند، سهم ذهنی به اندازه‌گیری عمق آن می‌پردازد. (نجمی و همکاران، ۱۳۹۱: ۲۴) روش‌های اندازه‌گیری سهم ذهنی مشتری می ­تواند به شرح زیر باشد (قنواتی و صمدی، ۱۳۹۱: ۸):
وقتی که از مصرف‌کننده خواسته می‌شود که اولین برند را که در آن طبقه به طور ناگهانی به ذهنش خطور می‌کند، نام ببرد.
وقتی که به طور ناگهانی مجموعه‌ای برند که تا به حال به ذهن مصرف‌کننده نرسیده، به وی داده می‌شود و از وی خواسته می‌شود که ویژگی‌های مثبت یا منفی این برند را در مقایسه با رقبا ذکر کند.
برای این­که بتوان سهم بالایی از ذهن مشتری را دریافت نمود، باید مفهومی با نام سهم صدا^[۳۴] را به درستی به کار گرفت. سهم صدا در واقع همان عواملی است که به صورت دیداری و شنیداری در یک لحظه یا به صورت متناوب همه فکر و ذهن مشتری را به خود درگیر می‌کند که می‌تواند ناخودآگاه یا خودآگاه باشد. به عنوان مثال تبلیغات اعم از محیطی، مطبوعات، صدا و سیما و دهان به دهان، می‌تواند یکی از زیرمجموعه‌های سهم صدا باشد. مثلا نمایش یک برند به طور مداوم در تلویزیون یا مطبوعات یا نمایش لوگو^[۳۵]ی آن در بیلبوردها حتی اگر مصرف‌کننده به دنبال خرید آن محصول نباشد باعث می‌شود از وجود آن محصول باخبر شود و ناخودآگاه ذهن وی را درگیر می‌کند. ولی باید توجه داشت اگر سهم ذهنی مشتری را به خود اختصاص داده باشید (یعنی از وجود محصول ما باخبر باشد) ولی به هنگام خرید، محصول دیگری را خریداری کند، باز هم موفق نبوده‌اید. به عبارتی راه را درست پیموده‌اید ولی به انتها نرسیده‌اید و تنها بر سر زبآن ها افتاده‌اید ولی به حاشیه سود^[۳۶] مناسبی دست پیدا نکرده‌اید. برای این­که سهم قلبی مشتری را به خود اختصاص دهید باید پس از شناخته شدن در اذهان مشتریان یا به عبارتی دیگر تبدیل شدن به یک برند با ابزارهایی هم­چون دارا بودن کیفیت بالا، داشتن قیمت منصفانه، نصب و آموزش رایگان، تحویل به موقع، شبکه توزیع قوی، گارانتی و غیره به این مهم دست یابید (قنواتی و صمدی، ۱۳۹۱: ۹) .
اما سهم قلبی مشتری در واقع یک گام جلوتر از سهم ذهنی مشتری می‌باشد و عبارت است از آن برند که مصرف‌کنندگان آن را به دیگر برند ترجیح می‌دهند و مایل به خریداری آن هستند. این دو مفهوم در راستای برندسازی کاربرد بیشتری دارند؛ در واقع شرکت‌های بیشتر به دنبال این هستند که به چه میزان مشتریان آن ها را می‌شناسند یا به خاطر می‌آورند و در بازار رقابتی چقدر آن را به دیگر برندها ترجیح می‌دهند. سهم قلبی مشتری به این امر می‌پردازد که چگونه مصرف‌کنندگان می‌توانند از نظر احساسی و هیجانی در مقابل منطقی بودن به یک برند پاسخگو باشند. سهم قلبی مشتری در حقیقت یک رابطه‌ای احساسی بین مصرف‌کنندگان با برند ویژه، خرده‌فروشان، عمده‌فروشان، تیم‌ها، کارآفرینان^[۳۷] و ارائه‌کنندگان خدمات به وجود می‌آورد.
سهم قلبی مشتری معمولاً از طریق دو سوال اندازه‌گیری می‌شودکه عبارتند از (Henseler,2009: 277):
چگونه می‌توان محصولی را به وجود آورد که مصرف‌کنندگان به آن دسترسی بهتر داشته باشند؟
چگونه می‌توان محصولی به وجود آورد که مصرف‌کنندگان با آن زندگی بهتر و راحت‌تری داشته باشند؟
در روش ساخت سهم قلبی مشتری باید توجه داشت که اولین قدم، به‌کارگیری بازاریابی هیجانی^[۳۸] است؛ بازاریابی هیجانی چیزی بیش از یک برنامه جامع تبلیغاتی است. در حیقت بازاریابی هیجانی به حوادث، تجربیات و تعلقات مشتریان می‌پردازد. بازاریابی هیجانی سعی در برقرار کردن پیوندهای هیجانی و عاطفی با مشتریان دارد.
در مرحله بعدی به بازاریابی رضایت پرداخته شده که در این­جا بعد مثبت هیجانی بودن رابطه مدنظر است که این کار را می‌توان با کاهش قیمت، بالا بردن کیفیت، شبکه توزیع قوی و تبلیغات انجام داد. در آخرین مرحله به بازاریابی مبتنی بر ارزش ویژه برند پرداخته شده که در حقیقت بالاترین سطح از رضایت با در نظر گرفتن ارزش‌های ویژه‌ آن برند برای مشتری است. لازم به یادآوری است که شرکت‌ها زمانی می‌توانند سهم قلبی و سهم ذهنی مشتری را به عنوان یک ابزار جهت شناسایی حرکات رقبا به کار گیرند که مراحل بخش‌بندی، هدف‌گذاری، جایگاه‌یای را به خوبی طی کرده باشند؛ یعنی به عبارتی دیگر پس از تقسیم‌بندی بازار، انتخاب بازار هدف و جایگاه‌سازی، به دنبال این باشند که مشتریان چقدر آن ها را می‌شناسند؟ و چقدر آن ها را به دیگر برندها ترجیح می‌دهند؟
از دیگر موضوعات تحقیقاتی بازار این است که شرکت‌ها می‌توانند علاوه بر جایگاه خود در ذهن مشتریان با در نظر گرفتن ترجیحات و سلایق آن ها، جایگاه دیگر شرکت‌هارا نیز در همان صنعت شناسایی کنند و به زبان ساده‌تر، رقبای اصلی خود را به ترتیب از ابتدا تا انتها شناسایی کنند و اگر نسبت به رقبای خود در جایگاه نخست قرار گرفته‌اند می‌توانند از استراتژی‌هایی همچون توسعه بازار^[۳۹] و توسعه محصول^[۴۰] برای از دست ندادن جایگاه خود بهره گیرند و اگر در مکآن های دوم، سوم و الی آخر قرار دارند با الگوسازی از رهبر بازار خود و استراتژی‌هایی همچون تنوع‌بخشی همگون و ناهمگون و ابزارهایی که در مدل روی سهم ذهنی و سهم قلبی تاثیرگذار نشان داده شده است برای تبدیل شدن به رهبر بازار بهره کامل گیرند. در بعضی مواقع این گونه پیش آمده است که شرکت‌ها هم در سهم ذهنی مشتری و هم در سهم قلبی مشتری رتبه نخست را کسب کنند. بی‌گمان این شرکت‌ها رهبران بازار در آن صنعت هستند و این همان نقطه ایده‌آلی است که شرکت‌ها باید به سوی آن حرکت کنند . (Henseler,2009: 277)
۲-۲-۲-۳) رشد فروش – تعریف فروش به طور گستردهای مورد بحث قرار نگرفته است. انجمن بازاریابی آمریکا^[۴۱] فروش را هرگونه فعالیتی می­داند که برای ترغیب مشتری به خرید محصول یا سرویس طراحی می­ شود و می ­تواند مستقیما به واسطه افراد و یا از طریق تلفن، ایمیل و سایر رسانه­های ارتباطی صورت پذیرد. کاتلر^[۴۲] فرایند فروش مستقیم برقراری تعامل مستقیم و چهره به چهره با یک یا تعدادی از مشتریان بالقوه می­داند که به منظور ارائه و توضیح محصول یا خدمت، پاسخگویی به پرسش­ها درباره آن و گرفتن سفارش از مشتری باشد. وظیفه واحد فروش، صرف فروش محصول یا خدمات نیست بلکه این واحد، نقش کلیدی را در ایجاد دانش برای سازمان نسبت به مشتریانش و شناخت نیازهای آن ها بازی می­ کند زیرا فروش، رابط میان مشتری و شرکت است. به علاوه، واحد فروش، اطلاعات هوشمندانه و ارزشمندی را از محیط بازار به­دست می آورد تا سازمان بتواند در مورد پیشرفت­های جدید محیط رقابتی، اقدامات و واکنش­های لازم را اتخاذ کند. هم­چنین واحد فروش باید تصمیم بگیرد که چقدر از منابع و زمان را به مشتریان احتمالی و یا مشتریان فعلی اختصاص دهد، نیازهای آن ها را ارزیابی کند و ارزش و منافع محصول را برای مشتری بیان کند. لذا داشتن مهارت­ های ارتباطی و توانمندی در پاسخگویی به سوالات مرتبط با محصول، از الزامات نیروی فروش است. سازمان می ­تواند با اجرای موفقیت آمیز فعالیت­های فروش، ارتباط ارزشمندی را با مشتریان خود از طریق نیروی فروش برقرار سازد و با افزایش سهم بازار و سود حاصل از فروش، عملکرد کسب وکار خود را ارتقا دهد. در مجموع، واحد فروش و بازاریابی هر دو یک هدف مشترک دارند و آن، افزایش میزان فروش و سودآوری برای سازمان و خلق ارزش افزوده برای مشتریان استKirca, 2009: 26)).
در بررسی ارتباط بازاریابی- فروش، یک دسته بندی عمومی از حالت­های مختلف این ارتباط توسط کاتلر و همکارانش در سال ۲۰۰۶ ارائه شد. آن ها چهار سطح از تعامل بین بازاریابی و فروش را مطرح کردند. این سطوح عبارتند از (عرب صالحی و همکاران، ۱۳۹۱: ۲۳):
سطح اول) ارتباط تعریف نشده : در این سطح، گروه ­های مختلف کاری به صورت کاملا مستقل از هم فعالیت­های خود را انجام می­ دهند. هیچ اشتراک اطلاعاتی بین واحدهای بازاریابی و فروش وجود ندارد و هر یک در برنامه ریزی­های خود مستقل از دیگری و بدون کمک گرفتن از دیگری عمل می­ کند. در این سطح در واقع هیچ تعاملی بین دو واحد شکل نمی­گیرد و تعامل فقط زمانی بین آن ها به وجود می ­آید که نیاز به حل یک تعارض وجود داشته باشد.
سطح دوم) ارتباط تعریف شده : در آن ساختارها و فرآیندها به طور رسمی مشخص شده اند و قوانین روشن و خط مشی های مشخصی وجود دارد تا جلوی تعارضات و درگیری­ها گرفته شود. در هر دو واحد، این ذهنیت و جهت گیری وجود دارد که حصارهای مناسب، باعث می شود همسایه های خوبی برای یکدیگر باشند. هر کدام، وظایف خود را به خوبی می شناسند و در مواردی که احتمال منازعه وجود دارد، سعی می­ کنند به یک زبان مشترک برسند.
سطح سوم) ارتباط همسو شده: با بالارفتن رسمی سازی و رسمیت گرایی در ارتباطات بین دو واحد، تعامل بین گروه های مختلف کاری افزایش می یابد و رفته رفته فعالیت های مختلف به سمت اجرای همزمان پیش می روند. تعامل در زمینه برنامه ریزی و برنامه های آموزش بخشی از ارتباط بین دو واحد می شود. جلسات مشاوره بین دو واحد برگزار می­ شود و کارشناسان بازاریابی و نیروهای فروش در مورد موضوعات مهم با هم گفتگو می کنند. موانع همکاری هم­چنان وجود دارد اما این موانع بسیار منعطف تر شده اند.
سطح چهارم) ارتباط یکپارچه: در این حالت، مرزها از بین میرود. برای رسیدن به این سطح، بازاریابی و فروش بایستی فرآیندها، سیستم­ها و سنجه های خود را با هم به اشتراک بگذارند. این نوع ارتباط، نمود واقعی کار تیمی و تفکر استراتژیک گروهی است.