H1: میزان «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر کارمزد بر متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با کاهش کارمزد ارائه خدمات اینترنتی بانک ها بر میزان رضایت مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۲-۵-۴٫تحلیل ضریب تعیین (r²)
ضریب تعیین مربوط به تأثیر متغیرهای دسترسی، سهولت، امنیت، حمایت از مشتری، طراحی وب سایت، محتوای وب سایت، سرعت و کارمزد بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی برابر ۴۴۱/۰ است. بر این اساس می‌توان نتیجه گرفت که متغیرهای دسترسی، سهولت، امنیت، حمایت از مشتری، طراحی وب سایت، محتوای وب سایت، سرعت و کارمزد با هم توانسته‌اند ۴۴ درصد از تغییرات رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی را توضیح دهند یا تبیین کنند و ۵۶ درصد باقیمانده مربوط به خطای پیش ­بینی می‌باشد و می ­تواند شامل مابقی متغیرهای تأثیرگذار بر رضایت باشد.
فرضیه فرعی نهم: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر دسترسی به خدمات بانکداری اینترنتی بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود دسترسی به خدمات بانکداری اینترنتی بر متغیر میزان قصد استفاده مجدد مشتریان افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی دهم: میزان «سهولت» استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: میزان «سهولت» استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: میزان «سهولت» استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر سهولت در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با افزایش سهولت در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان قصد استفاده مجدد به خدمات بانکداری اینترنتی افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی یازدهم: میزان «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: میزان «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: میزان «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر امنیت خدمات بانکداری اینترنتی بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با افزایش امنیت خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان قصد استفاده مجدد مشتریان افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی دوازدهم: «حمایت از مشتریان» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: «حمایت از مشتریان» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: « حمایت از مشتریان» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر حمایت از مشتریان در خدمات بانکداری اینترنتی بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با افزایش حمایت از مشتریان در خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان قصد استفاده مجدد مشتریان افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی سیزدهم: طراحی وب سایت تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: طراحی وب سایت تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: طراحی وب سایت تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر طراحی وب سایت در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود طراحی وب سایت بر میزان قصد استفاده مجدد مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۱۳۲/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر طراحی وب سایت به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۵ درصد متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۱۳۲/۰ واحد افزایش می­یابد.
فرضیه فرعی چهاردهم: محتوای وب سایت تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: محتوای وب تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: محتوای وب تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر محتوای وب سایت بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود محتوای وب سایت بر میزان قصد استفاده مجدد مشتریان افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی پانزدهم: میزان «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: میزان «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: میزان «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر سرعت بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود سرعت خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان قصد استفاده مجدد مشتریان افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی شانزدهم: میزان «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: میزان «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: میزان «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر کارمزد در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب منفی این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه منفی است. بنابراین می توان به این نتیجه رسید که با افزایش کارمزد خدمات بانکداری اینترنتی، میزان قصد استفاده مجدد مشتریان از این نوع خدمات کاهش می یابد و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۰۸۵/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر کارمزد به میزان ۱ واحد اضافه شود و افزایش یابد، به احتمال ۹۵ درصد متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۰۸۵/۰ واحد کاهش می­یابد.
فرضیه فرعی بیست و پنجم: میزان «رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: میزان «رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: میزان «رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر «رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی» در سطح اطمینان ۹۹ درصد بر متغیر قصد استفاده مجدد تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۵۸/۲- تا ۵۸/۲+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود «رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی» قصد استفاده مجدد مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۵۱۸/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر «رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی» به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۹ درصد متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان به میزان ۵۱۸/۰ واحد افزایش می­یابد.
۲-۲-۵-۴٫ تحلیل ضریب تعیین (r²)
ضریب تعیین مربوط به تأثیر متغیرهای دسترسی، سهولت، امنیت، حمایت از مشتری، طراحی وب سایت، محتوای وب سایت، سرعت و کارمزد بر قصد استفاده مجدد مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی برابر ۶۳/۰ است. بر این اساس می‌توان نتیجه گرفت که متغیرهای دسترسی، سهولت، امنیت، حمایت از مشتری، طراحی وب سایت، محتوای وب سایت، سرعت، کارمزد و رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی با هم توانسته‌اند ۶۳ درصد از تغییرات رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی را توضیح دهند یا تبیین کنند و ۳۷ درصد باقیمانده مربوط به خطای پیش ­بینی می‌باشد و می ­تواند شامل مابقی متغیرهای تأثیرگذار بر رضایت باشد.
فرضیه فرعی هفدهم: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
H0: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان ندارد.
H1: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر دسترسی بر متغیر تبلیغات دهان به دهان تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود دسترسی به خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان تبلیغات دهان به دهان مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی هجدهم: میزان «سهولت» استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.