جنبه مثبت یا مزیت این مدل روش آسان آن در اجرا است همچنین اعتبار ارزیابی آن بالاتر است.
نقطه ضعف این مدل آن است که تجزیه و تحلیل در رابطه با انتظارات صورت نمی­گیرد. در نتیجه اطلاعات در رابطه با اینکه چه نقاطی از کیفیت دارای ضعف است و باید بهبود یابد از بین می­روند (گرونروس , ۲۰۰۰).
۲-۱۳-۲-۳SERVIMPERF ^[۷۵]
مدل فوق برای قضاوت در رابطه با کیفیت از دو جزء اصلی استفاده می­ کند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جزء ارزیابی یا اثر گذار خدمات واقعی شرکت
جزء اهمیتی
این دو جزء برای هر کدام از خدمات ارائه شونده سازمان پرسیده می­ شود و برای بدست آوردن کل قضاوت مشتری نیز استفاده می­ شود.
همانطور که در جدول(۲-۲) نشان داده شده است در این مدل از دو مقیاس مجرد برای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده شده است:
جدول۲-۲- مقیاس هایSERVIMPERF (گرونروس , ۲۰۰۰)

من با این ایده موافقم
کاملا ابدا

نیروی فروش قادر به ارائه اطلاعات مفیدی در رابطه با بعضی محصولات شرکت است

۷ ۶ ۵ ۴ ۳ ۲ ۱

کاملا با اهمیت کاملا بی اهمیت

توانایی نیروی فروش در رابطه با محصولات دیگر

۷ ۶ ۵ ۴ ۳ ۲ ۱

همانطور که تشریح شد در این مدل­ها به جای مقیاس دوتایی از دو مقیاس مجرد استفاده خواهد شد که به وسیله آنها اهمیت خدمات ارائه شده و کیفیت خود خدمات ارائه شده سنجیده خواهد شد.
مفهوم مدل بر اساس این فرض می­باشد که ویژگی­ها از ویژگی­های دیگر معنی­دار­ترند (با اهمیت­ترند). به عبارت دیگر هر ویژگی به صورت متفاوتی مرور و درک می­ شود.
مزیت این مدل این است که ممکن است در چشم به هم زدن دریافت که شرکت کجا قوی است و کجا مدیریت کیفیت باید سریع عمل نماید.
یکی از معایب این مدل این است که سنجش اهمیت اجزاء آسان نیست. همچنین باید عنوان نمود که به منظور استفاده از این مدل چون از دو مقیاس مجرد استفاده می­ شود تعداد سؤالات آن نسبت به مدلSERVPERF خیلی زیادتر است. البته این عیب خود مزیتی دارد و آن این است که احتمال کسب اطلاعات زیادتری وجود دارد (گرونروس , ۲۰۰۰).
۲-۱۳-۲-۴ شاخص رضایت مشتری^[۷۶]
در طبقه بندی که ارائه شد روش­های حادثه مدار به عنوان روش­هایی غیر قابل کامپیوتری شدن طبقه بندی شدند و روش­های ویژگی مدار جزء روش­های قابل کامپیوتری شدن طبقه بندی شدند. شاخص رضایت مشتری جزء هر دو روش طبقه بندی می­ شود.شاخص رضایت مشتری روشی است که می­توان قابل برنامه ریزی باشد و به همین دلیل شاخص رضایت مشتری جزء روش­های قابل کامپیوتری شدن است.
شاخص رضایت مشتری عددی که میزان ایجاد رضایت مشتری را در دوره­ای از زمان مشخص میکند. CSI برای دوره­ای از زمان محاسبه می­ شود که اجازه مقایسه این شاخص ­ها را در دوره­ های متعددی از زمان می­دهد.
برای محاسبه شاخص رضایت مشتری باید تجزیه و تحلیل شود که کدام یک از انتظارات در ارتباط با بازار و یا عملکرد شرکت هستند.
گام بعدی تعیین درجه بندی کیفیت (درجه ای که کیفیت باید باشد) در همه نواحی شرکت است. ضریب نرخ اهمیت مشتریان با درجه­ای که کیفیت باید باشد، شاخصی که رضایت باشد را حاصل می­ کند که به صورت درصد محاسبه می­ شود. این روش محاسبه شاخص رضایت بر اساس تقاضاهای مشتریان می­باشد (ویلالبس ,۲۰۰۰).
۲-۱۴ ریشه و اهدافQFD
نیاز به ابزاری چون QFD از دو هدف متناسب با هم نشأت گرفته است. این اهداف با مشتریان یک محصول شروع و به تولیدکنندگان خاتمه می­یابد. این دو هدف عبارتند از (ریول و همکاران ، ۱۹۹۷):
تبدیل نیازها و خواسته­ های مشتری از محصول به مشخصه­های کیفی در مرحله طراحی
گسترش مشخصه­های کیفی شناسایی شده در مرحله طراحی به سایر فرایندها تولید و توسعه و تکوین محصول با بهره گرفتن از تعیین و برقراری نقاط کنترلی و بازرسی قبل از شروع تولید
در صورت دستیابی به اهداف فوق، نتیجه امر چیزی جز تطابق محصول طراحی و تولید شده با نیازهای مشتری نیست. در آغاز و پیش از تکوین QFD از جدول کیفی^[۷۷] به منظور تبدیل خواسته­ های مشتری به ویژگی­های کیفی استفاده می­شد. ساختار ماتریسی و طبیعت شماتیک آنها کمک بسیاری در راستای نیل به اهداف فوق می­نمود. دنبال کردن ماتریس­های جداول کیفی، مشخصه­های کیفی را به عملیات تولیدی سازمان مرتبط می­ساخت. این رویکرد، یعنی گسترش مشخصه­های کیفی به تمامی مراحل و فرایندهای توسعه محصول از طراحی تا تولید نهایی به ” گسترش عملکرد کیفیت ” موسوم گشت.
مبنا و اساس ساختار ماتریسیQFD کنونی به همان جداول کیفی برمیگردد. جداول کیفی برای نخستین بار در سال ۱۹۷۲ در صنایع کشتی سازی در کوبه ژاپن توسط یوجی آکائو^[۷۸] به منظور طراحی تانکرهای کشتی مورد استفاده قرار گرفت.
مفهوم ” گسترش عملکرد کیفیت ” برای اولین بار توسط آکائو در سال ۱۹۶۶ مطرح شد و در سال ۱۹۶۹ در قالب یک مقاله علمی توسط وی انتشار یافت. آکائو در ادامه مطالعات و تحقیقات خود در مورد QFD، در آوریل ۱۹۷۲ اقدام به ارائه ایده خود در مورد مفهوم گسترش عملکرد کیفیت در قالب یک سیستم و با عنوان سیستم هینشیتسو تینکی^[۷۹] نمود. نقطه عطف تکامل روش QFD در سال ۱۹۷۸ با انتشار کتابی با عنوان «QFD: یک رویکرد مشتری مدار به برنامه ریزی و توسعه کیفیت^[۸۰]» از سوی آکائو و می زونو^[۸۱] همراه بود. با آشنایی بیش از هشتاد تن از مدیران تضمین کیفیت شرکت­های آمریکایی با QFD که توسط آکائو در یک دوره آموزشی چهار روزه در سال ۱۹۸۳ انجام شد، مفاهیمQFD برای اولین بار در آمریکا مطرح شد. فورد ضمن استفاده ازQFD در طراحی قطعات خودرو در زمره اولین پیشگامان استفاده از این ابزار در آمریکا قرار گرفت (ریول و همکاران ، ۱۹۹۷).
QFD امروزه به طور موفقیت­آمیزی در صنایع خودرو، الکترونیک، لوزم خانگی، نساجی و وسایل ساختمان توسط شرکت­هایی نظیر جنرال موتور، مزدا، فورد، موتورولا، زیراکس، کوداک، IBM^[82] ، AT&T^[83] استفاده می­ شود (هاسر و کلاسینگ ، ۱۹۸۸). ایتالیا اولین کشور اروپایی بود که QFD را اجرا کرد. صنایع تایوان در سال ۱۹۸۲ با QFD آشنا شدند و آشنایی برزیل با QFD در سال ۱۹۸۹، کره در سال ۱۹۷۸ و چین در سال ۱۹۹۴ انجام گرفت (آکائو ، ۱۹۹۴). از جمله نخستین شرکتی که به طور گسترده ازQFD استفاده نمود می­توان شرکت بزرگ تویوتا را نام برد. این سیستم از سال ۱۹۷۷ میلادی در این شرکت به کار گرفته شد که نتایج بسیار چشم گیری حاصل شد. بین ژانویه ۱۹۷۷ تا آوریل ۱۹۸۴، چهار نوع اتومبیل جدید به بازار عرضه کرد. از ابتدای سال ۱۹۷۷ تا اکتبر ۱۹۷۹، تویوتا ۲۰ % کاهش در هزینه­ های راه اندازی تولید، تا نوامبر ۱۹۸۲، ۳۰ % کاهش و مجموعا ۶۱ % کاهش تا آوریل ۱۹۶۴ گزارش کرد. جالب اینجاست که کادیلاک مدل ۹۲ کلا توسط روشQFD برنامه ریزی و طراحی شده است و سبب شد که جایزه مالکوم بالدریج^[۸۴] را درآن سال از آن خود نماید (ایوانس و لیندسی^[۸۵]، ۲۰۰۷). در آمریکا، دو مرجع اصلی برای آموزش بیشتر در زمینه QFD وجود دارد، مؤسسه GOALQPC^[86] در ماساچوست و مؤسسه ASI^[87] واقع در میشیگان. این دو مرجع مدل­های خاصی برایQFD ایجاد کرده ­اند (ریول و همکاران , ۱۹۹۷).