یک شرکت توریستی استرالیایی با توجه به اطلاعاتی که از سال ۱۹۹۲ در مورد مشتریان آژانس های توریستی خود جمع آوری نموده، با بکارگیری روش بازاریابی از راه دور، مشتریان علاقه مند را شناسایی نموده و با بکارگیری تعدادی از دانشجویان استرالیایی، با مشتریان تماس برقرار نموده و برنامه ها و محصولات جدید را به آنها معرفی می نماید. این موضوع موجب گردید فروش تورهای این شرکت حدود ۱۰درصد افزایش یابد [۵۲]. بخشبندی بازار از طریق دسته بندی مشتریان به گروه های سودمند و گروه هایی که می توانند برای شرکت دارای مزیت رقابتی باشند، صورت می پذیرد . از طریق داده کاوی اطلاعات مشتریان، می توان جامعه های متفاوتی از مشتریان را تشخیص و براساس آن بازاریابی نمود . تحلیل بخش بندی بازار با بهره گرفتن از ابزارها و با بهره گرفتن از داده های مراکز عرضه داده صورت می پذیرد ، در این تحلیل ها ، داده ها به صورت کلان واکشی شده ، و به صورت موضوعی تحلیل می گردند . از جمله شرکت هایی که در بازاریابی از راه دور خود، از این سیستم استفاده می نماید ، شرکت ام.سی.آی دارنده خطوط مسافربری هوایی می باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۲-۲. نیازمندی های ارزیابی هوش تجاری در سیستم های برنامه ریزی منابع انسانی
در مرور ادبیات سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان، مکانیزاسیون، یکپارچه سازی و استانداردسازی اطلاعات، سیستم ها و فرآیندهای سازمان به عنوان قابلیت های اصلی این سیستم ها بیان شد، در کل می توان راه های زیر را در پشتیبانی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان از کل یک سازمان بیان نمود:
این سیستم ها سازمان را از طریق یکپارچه سازی جریان اطلاعات و در دسترس قرار دادن این جریان در هر جای سازمان پشتیبانی میکنند. این سیستم ها، فرآیندها ، وظایف و کارکردهای اصلی سازمان (مانند حسابداری، مالی و تدارکات) را یکپارچه می کنند.
این سیستم ها به عنوان یک مخزن اصلی و مشترک داده در سازمان ایفای نقش می کنند. همچنین، مشخص می سازند که سازمان می بایست چگونه کسب و کار خود را براساس مدل مرجع تجربیات برتر هدایت نماید . این سیستم ها ، تعداد سیستم های اطلاعاتی جزیره ای را کاهش داده و جای سیستم های قدیمی را می گیرند و در نهایت، مستقیماً کارکرد اصلی سازمان را انجام می دهند و هسته کسب و کار را در یک سازمان به عهده می گیرند. ولی آنچه در ادبیات کمتر به آن توجه شده همان دلیل اصلی شکست توقع ، یعنی نیازهای مدیریت از این سیستم ها است. به خصوص با توجه به وظیفه خطیر تصمیم گیری مدیریت، لازم موفقیت این سیستم ها پاسخ به نیازهای پشتیبانی تصمیم گیری مدیریت در سطوح مختلف است. بررسی ارتباط میان سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و پشتیبانی تصمیم گیری می تواند بینش جدیدی را در زمینه اهدافی که طرح و معماری سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان می بایست دنبال نمایند ، ایجاد کند. از دیدگاه دیگر مزایایی که سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان در زمینۀ پشتیبانی تصمیم گیری مدیریت می بایست داشته باشند، مشخص میگردد.
۳-۲. ارزیابی عملکرد:
در رابطه با ارزیابی عملکرد تعاریف های مختلفی ارائه گردید است که به چند مورد اشاره می شود :
ارزیابی عملکرد را می توان ارزیابی نحوه مدیریت مطلوب سازمان و که انها به مشتریان و سایر ذینفعان منتقل می کنند . سنجش عملکرد خود بخشی از نحوه اداره سازمان است سنجش عملکرد باید از لحاظ هزینه اثر بخش بوده و ارزشی را منتقل کند. به هنگام ارزیابی ایجاد موازنه میان معیارهای ادراکی که مستقیما از کاربران خدمات و سایر ذینفعان حاصل می شود و ان شاخص های عملکردی که سازمان ثبت می کند با اهمیت است .ارزیابی عملکرد به فرایند سنجش و اندازه گیری عملکرد دستگاه ها دردوره های مشخص گونه ای که انتظارات و شاخص های مورد قضاوت برای دستگاها ارزیابی شوند شفاف و از قبیل به ان ابلاغ شده باشداطلاق میگردد.
ارزیابی عملکرد به تنهایی یک ابزار مدیریتی است که برای ارزیابی عملکرد شغلی و. شناسایی نقاط قوت و ضعف به کار می رود . همچنین می تواند به ناسایس فرصت های پیشرفت و نواحی که نیاز به اموزش بیشتر یا هدایت و حمایت اضافی دارند کمک نمایند . مدیران از ارزیابی عملکرد برای شناسایی مشکلات یا موانع عملکرد نیز استفاده می کنند.
۱-۳-۲ سیر تحول ارزیابی عملکرد
سابقه ارزیابی عملکرد در شکل ابتدایی و اولیه آن به گذشته های بسیار دور باز می گردد در واقع از همان زمانی که انسان زندگی گروهی را آغاز و پدیده تقسیم کار را در شکل بسیار ابتدایی بین اعضا مقدر داشت به نوعی موضوع ارزیابی را مد نظر قرار داده است. در این دوران ارزیابی عملکرد به صورت ابتدایی وجود داشته است، به گونه ای که افراد موفق نسبت به دریافت پاداش و احتمالا ترفیع مقام نائل می شدند. این شیوه ارزیابی تماما بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول صورت می گرفته که به صورت کلی و در غالب عباراتی همچون خوب و بد بیان می شد. همگام با گذر زمان و پیچیده تر شدن وظایف و مشخص شدن هر چه بیشتر انتظارات و خواسته ها، ارزیابی عملکرد نیز در جهت تطابق و هماهنگی مسیر رشد و تکامل خود را پیمود.
نظام ارزیابی به صورت گسترده چه در سطح فردی و چه در سطح سازمانی از سال ۱۸۰۰ میلادی در اسکاتلند توسط رابرت اون در صنعت نساجی مطرح شد. استفاده از چوب در رنگ های مختلف به منظور رد یا قبول کالاهای تولید شده در واقع ارزیابی از کیفیت و ستاده سازمان بوده است، رنگ سفید نماد عملکرد عالی، رنگ زرد نماد عملکرد خوب، رنگ آبی نماد عملکرد متوسط و رنگ سیاه نماد عملکرد بسیار بد در خصوص کارایی و عملکرد فرد و نهایتا سازمان مورد استفاده قرار می‌گرفته است. فرایند ارزیابی عملکرد در سالهای اخیر نسبت به گذشته آن به مراتب راه تکامل و پیشرفت را پیموده است، در واقع همگام و همسو با توسعه و تکامل اندیشه های مدیریت در قالب مکاتب مدیریت، فرایند، ماهیت و کارآمدی آن نیز توسعه پیدا کرده است به عنوان مثال می توان به ارزیابی کارکنان، ارزیابی مدیریت و تغییر و توسعه شاخص های ارزیابی در قالب ارائه اصول عام و مبانی مستدل برای ارزیابی سازمان ها تا مدیریت کیفیت فراگیر نیز اشاره نمود از این رو دامنه قلمرو استفاده از ارزیابی عملکرد به تمام ابعاد و جهات فعالیت های انسانی و سازمانی کشیده شده است و در حقیقت امروزه مباحث و موضوعاتی که در جدیدترین عرصه های علمی مطرح می شوند به گونه مستقیم و یا غیر مستقیم به ارزیابی عملکرد مرتبط می شود چرا که هر یک از مفاهیم، فنون و شیوه های نوین علمی در راستای کارکرد هر چه بهتر سازمان ها جهت تحقق فلسفه وجودی و دستیابی به اهداف تدوین شده صورت می گیرد و از آنجا که محور اصلی ارزیابی عملکرد بررسی میزان مطلوبیت این کارکردها می باشد، لذا تمام موضوعات و عناوین مدیریتی به طور مستقیم و یا غیر مستقیم به ارزیابی عملکرد مربوط می شود.
ارزیابی عملکرد دولت و دستگاه های دولتی نیز که بنا به رویکرد مطرح شده پیرامون ارزیابی آنها دارای درجه اهمیت بسیار بوده اند، شکل رسمی و مبتنی به دست آوردهای علمی این نوع نگرش با نظام بازرسی آغاز می شود، سوئد اولین کشوری است که نظام بازرسی در آن تکوین و تحقق یافت . بازرس کل در زبان سوئدی آمبودرن[۱۰] خوانده می شود. وی از مقامات عالی رتبه و طراز اول این کشور بوده است. ظاهرا در حدود سالهای ۱۸۰ میلادی در سوئد مقررات بازرسی شکل گرفته است. به همین جهت مقررات مربوط به بازرسی در این کشور از دیگر کشورهای اسکاندیناوی و کشورهای اروپایی، کامل تر و جا افتاده تر است (آرین پور، ۱۳۷۹، ۱۱). ارزیابی عملکرد دولت به صورت جدی پس از پایان جنگ جهانی دوم و غلبه دیدگاه های کینزی در این زمان مطرح شد، به دلیل شرایط جنگی و افزایش دخالت دولت در کشورها، پس از اتمام جنگ میزان کارآمدی و ضرورت دخالت دولت از سوی نظریه‌پردازان اقتصادی مورد سوال قرار گرفته و همین امر نیز زمینه های ارزیابی نقش دولت در اقتصاد را ایجاد نمود و ادبیات ارزیابی عملکرد دولت به صورت جدی تر مطرح شد. و از آن به بعد بر مبنای همین مباحث ادبیات دخالت دولت و ترکیب خردمند دولت و بازار گسترانیده شد، مهمترین سابقه ارزیابی سیاست های دولت در کشورهای در حال توسعه نیز به اواخر دهه اول استقلال آنها مربوط می شود که در این ارزیابی نتایج گرایش این کشورها در جریان جنگ سرد به سوی هر یک از دو قدرت بزرگ غرب و شرق (آمریکا و شوروی) و اتخاذ سیاست های ارائه شده توسط آنها مورد ارزیابی قرار گرفته و حوزه و نحوه دخالت دولت در این کشورها مورد بازبینی قرار گرفت ارزیابی های صورت گرفته پیرامون تعدیل اقتصادی و نیز ارزیابی دولت های کمونیستی را می توان از این نوع ارزیابی ها قلمداد نمود.
امروزه نیز ارزیابی عملکرد دولت و دستگاه های دولتی متناسب با پیچیدگی دخالت دولت ها در هر کشور همچنان یکی از مهمترین مراحل برنامه ریزی این کشورها قلمداد می شود به طوری که این فرایند هم در کشورهای در حال توسعه و هم در کشورهای توسعه یافته به اجرا در می آید. [۳۰]
۲-۳-۲. ارکان ارزیابی عملکرد چه چیزی باید مورد ارزیابی قرارگیرد؟
شناخت و تشخیص کارکنان با عملکرد برجسته تنها با نگاه ساده انگارانه به اعداد و ارقام امکان پذیر نمی باشد. بنابراین لازم است که معیار هایی برای ارتباط رفتار و عملکرد با استراتژی سازمان شناسایی شود. باید اطمینان یافت که شاخص های عملکرد مناسب و درستی برای ارزیابی کسب و کار موفق به کار گرفته شده است و همچنین این شاخص ها با عملکرد کارکنان تطبیق داده شده است . از این راه سازمان می تواند کارکنان را در جهت ایفای نقش برتر توانمند سازد و این امر خود می تواند در افزایش توانمندی سازمان در اجرای استراتژی موثر باشد. [۱۲]
۳-۳-۲. ارزیابی چه زمانی صورت می پذیرد؟
یکی از مسائل حائز اهمیت در ارزیابی عملکرد زمان ارزیابی است یکی از مهمترین بخش های قابل ارزیابی در مدل شاخص معیار ها و نقاط پایش استخراج شده از استراتژی و برنامه ها، مستندات و فرایند ها است بنابراین یکی از فاکتورهای تعیین کننده زمان ارزیابی وابسته به ماهیت و نوع شاخص معیار ویا نقاط پایش تعیین شده است. [۱۲]
۴-۳-۲. انواع ارزیابی
ارزیابی می‌تواند بر اساس نحوه نگاه به این مقوله، به دو نوع کلی طبقه بندی گردد که عبارتنداز:
ـ ارزیابی آینده نگر^[۱۴] [۱]
ـ ارزیابی گذشته نگر^[۱۵] [۲]
ارزیابی آینده نگر، همانطور که از نامش پیداست نوعی ارزیابی است که:
ـ قبل از تهیه برنامه انجام می‌شود.
ـ برای تعیین منطقی بودن یا حقانیت ایجاد برنامه صورت می‌گیرد.
بنابراین یک ارزیابی آینده نگر، مشخص می‌کند که آیا مسئله یا نیازی وجود دارد که حقانیت برنامه ریزی برای حل آن مسئله یا تامین آن نیاز را توجیه نماید و به این سوال نیز پاسخ دهد که در صورت عدم اجرای برنامه مورد بحث، جامعه با چه پیامدهای منفی مواجه می‌گردد.
در پاسخ به این سوالات است که دولت در مورد پایه‌ریزی یک برنامه تصمیم می‌گیرد.
ارزیابی گذشته نگر همانطور که از نامش پیداست بر خلاف ارزیابی آینده نگر پس از اجرا یا تکمیل برنامه انجام می‌گیرد، ارزیابی گذشته نگر به دو دسته طبقه بندی می‌گردد:
ـ ارزیابی تکوینی^[۱۶] [۳]
ـ ارزیابی تجمیعی^[۱۷] [۴]
ارزیابی تکوینی در مراحل اولیه اجرای یک برنامه انجام می‌شود و فرآیندها و مدیریت برنامه را از ابعاد زیر مورد بررسی قرار می‌دهد.
ـ کارا هستند.
ـ نیازهای مشتریان را مرتفع می‌کنند، یعنی مرتبط و مناسب می‌باشند.
ـ به صورت مطلوب منابع را برای دستیابی به نتایج مورد نظر به کار می‌گیرند.
از طرفی دیگر، ارزیابی تجمیعی ارزیابی است که:
در مراحل نهایی برنامه، یعنی بعد از اتمام مدت زمان مناسب، در فاصله زمانی مراحل اولیه اجرای برنامه تا زمان ارزیابی آن انجام می‌گیرد. این فاصله زمانی، مدت زمان کافی جهت تحقق نتایج مورد انتظار برنامه را به وجود می‌آورد. همچنین پس از تکمیل یک برنامه انجام می‌شود.
غیر از موضوعاتی که ارزیابی تکوینی بر آن‌ها متمرکز است، ارزیابی تجمیعی موضوعاتی نظیر اثربخشی در تحقق اهداف برنامه و خط مشی‌های دولتی مربوط را نیز در بر می‌گیرد. بنابراین ارزیابی از یک برنامه در حال اجرا می‌تواند تمام یا هر یک از موضوعات مورد بحث را بررسی نماید. از طرفی در ارزیابی گذشته نگر که به ارزیابی سیاست‌ها و برنامه‌ها پس از اجرای آن‌ها می‌پردازد، ارزیابی از جنبه‌های مختلف صورت می‌گیرد که این جنبه‌ها می‌توانند مشتمل بر موارد ذیل باشند:
– امکان سنجی فنی، مالی، مکانی، قانونی و سیاسی و اجتماعی
– ارزیابی هزینه _ فایده
ـ کارآیی
ـ ارتباط
ـ کارآمدی
ـ اثربخشی
ـ اقتصاد (صرفه جویی)
ـ عدالت
– ارزیابی حفاظت منابع انسانی، مالی و زیست محیطی
– ارزیابی سازگاری درونی و بیرونی
۵-۳-۲. رویکردهای ارزیابی عملکرد
معیارها و شاخص های عملکردی، متناسب با رونق حوزه های تجاری، اداری و آموزشی رشد قابل توجهی یافت. با شناخت و توسعه تئوری های سازمانی، الگوهای ارزیابی کمی مورد انتقاد جدی صاحب نظران قرار گرفت. ماحصل این تقابل منجر به ابداع دومین نسل الگوهای ارزیابی عملکرد گردید. اندیشمندانی همچون نورتون( ۱۹۹۲ )^[۱۸]، کاپلان( ۱۹۹۲ )^[۱۹]، بیکر^[۲۰] ( ۱۹۹۲) ویلی( ۲۰۰۱ ) ^[۲۱] و هورسینگتون^[۲۲] ( ۲۰۰۱ ) الگوهایی را متناسب با محیط مطالعاتی خود ابداع کردند که منجر به تحول در سازمان های مورد مطالعه گردید. مهم ترین هدف این الگوها بکارگیری نقش های موفقیت برای سنجش میزان دستیابی به اهداف و ماموریتهای سازمانی بود. در سیر تحول این سیستم ها در حالت پیشرفته تر، سومین نسل با نگرش هایی که مبین سازمان استراتژی محور بوده [۴۶ ] و بر کنترل جامع عملکرد مبتنی بر دانش و خلاقیت تمرکز دارد شکل گرفته است. نظام های نوین ارزیابی، عملکرد سازما نها را بر اساس شاخص های کمی و غیرکمی در راستای استراتژی های سازمانی و با هدف ایجاد و توسعه خلاقیت و نوآوری سازمانی در بستر زمانی میان مدت و بلند مدت با بهره گرفتن از سناریوسازی و نگاه به چشم انداز قابل حصول توسعه داد ه اند. صاحب نظرانی همچون بورنی^[۲۳] (۲۰۰۹ )، کایرنکومر ( ۲۰۰۷ ) ^[۲۴]، ریکر ( ۲۰۰۵ ) ^[۲۵]، کاپلان ( ۲۰۰۴ )، سمسون^[۲۶] ( ۲۰۰۲ ) و اسلیک (۲۰۰۱ ) ^[۲۷] از جمله افرادی بودند که دیدگاه های خود را ارائه داده اند . این نوع الگوها در حال حاضر مراحل تکامل خود را میگذرانند [۱۳]. از طرفی، همزمان در روند شکل گیری الگوهای ارزیابی عملکرد بکارگیری آنها در مراکز و دانشگا هها با هدف دستیابی به کیفیت، کارایی و اثربخشی آموزشی مورد توجه مدیران عالی کشورها قرار گرفت. [۴۷][۴۸]
۶-۳-۲. مراحل ارزیابی عملکرد
در برنامه‌ریزی جهت بررسی امکان‌پذیری و نیز بررسی اثربخشی و کارآمدی برنامه‌ریزی صورت گرفته در سه مرحله برنامه‌ها مورد ارزیابی قرار می‌گیرند این مراحل را می‌توان به شرح ذیل بیان کرد.
– مرحله اول: ارزیابی پیش از اجرا (امکان‌سنجی برنامه‌ها).
– مرحله دوم: نظارت و ارزیابی حین اجرا