گرفت . پژوهش حاضر با روش توصیفی همبستگی انجام گرفت . جامعه آماری کلیه مراجعه کنندگان طلاق در سال ۱۳۹۳ به واحد معاینات پزشکی قانونی استان تهران به تعداد ۹۶۳۱ نفر بودند. و تعداد ۳۷۰ نفر بعنوان نمونه جهت این تحقیق انتخاب شده اند.روش گردآوری اطلاعات ، میدانی و کتابخانه ای بود. برای این تحقیق سه فرضیه با توجه به متغییرات موجود در نظر گرفته شد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

سه متغییر اصلی این تحقیق:اضطراب اجتماعی ، ویژگی های شخصیتی در زوجین و هوش هیجانی بودند.
فصل دوم تحقیق نیز به چندید نظریه و مدل تحقیق مرتبط با هوش هیجانی و اضطراب اجتماعی پرداخته شد و نهایتاً حدود ۱۲ پیشنه اعم از داخلی و خارجی نیز مورد بحث قرار گرفت.
فصل سوم نیز به تحلیل و توضیح در خصوص روش نمونه گیری روش تحقیق و متغیر های مورد آنالیز در تحقیق و همچنین پایایی و روایی پرسشنامه ها نیز پرداخت.
فصل چهارم نیز یافته های توصیفی و استنباطی آماری را بصورت جداول و نمودارهای آماری درج نموده است و در پایان هر کدام از آن جداول توضیحات مبسوط داده شده
فصل پنجم به نتایج آماری و مهمتر از همه در خصوص رابطه مندی فرضیات ما بحث نموده است و در آخر در خصوص محدودیتهای تحقیق راه کار های پیشنهادی بحث کرده ایم.
کلید واژه ها:
زوجین طلاق-هوش هیجانی – اضطراب اجتماعی- ویژگیهای شخصیتی

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه:

شناخت و کنترل عواطف و هوش هیجانی‌ به خودی خود یکی از مهمترین توانائیهای روانشناسان و کارشناس خبره این رشته معرفی شده است.
همچنین اضطراب اجتماعی بعد از افسردگی سومین مشکل بزرگ ذهنی در جهان امروز است. اضطراب اجتماعی باعث اضطراب مزمن و ترس بسیار در روبرویی با موقعیت های اجتماعی است. این بیماری انسان ها را از داشتن کنترل بر زندگیشان محروم می کند و باعث عدم توانایی در هدایت زندگی توسط آنان می گردد، متاسفانه این بیماری آنها را از انتخاب شغل مناسب به علت ترس باز میدارد. نابودی روابط اجتماعی از بزرگترین پیامد های این بیماری بوده گرچه این بیماران مشتاق داشتن روابط اجتماعی باشند. اضطراب اجتماعی زندگی را نابود می کند.اما باعث خوشحالی است که می توان آن را به طور کامل با رفتار مناسب و ساختار یافته درمان کرد

۱-۱بیان مساله تحقیق :

انسان موجودی اجتماعی است و همیشه به لحاظ عاطفی و مادی نیازمند به برقراری ارتباط اجتماعی می باشد، اما برقراری این ارتباط برای همه به راحتی ممکن نیست و عواملی مانند کمبود اعتماد به نفس، ارزیابی دیگران در مورد فرد، ترس از طرد شدن و انتقاد یا عوامل دیگر سبب می شود افراد در موقعیت های اجتماعی احساس اضطراب کنند. این اضطراب در حالت شدید به اختلالی به نام اضطراب یا هراس شدید و مستمر از موقعیت های اجتماعی^[۱] یا عملکردی فرد در این موقعیت ها که ممکن است موجب شرمساری فرد شود، رویارویی یا پیش بینی رویایی با این موقعیت ها که موجب ایجاد پاسخ اضطرابی فوری می شود، فرد متوجه غیرمنطقی بودن ترس خود است، این حالت موجب، اجتناب از چنین موقعیت هایی می شود یا اینکه این موقعیت ها با وحشت زیاد تحمل می شود و در نهایت این اضطراب در عملکرد و روابط اجتماعی فرد اختلال ایجاد می کند(انجمن روانپزشکی آمریکا^[۲]، ۲۰۰۲). این عامل ممکن است در دیگر زمینه های زندگی از قبیل روابط بین افراد خانواده و بخصوص روابط بین زوجین اثرگذار باشد که این امر نیازمند بررسی های بیشتری می باشد، زیرا همانطور که عنوان شد این اضطراب در عملکرد و روابط اجتماعی فرد اختلال ایجاد می کند(پورفرج عمران، ۱۳۹۰).
ارتباط بین زوجین و مطالعه عوامل مرتبط با آن و نیز از طرفی بررسی عوامل اثرگذار بر مسائل، مشکلات و در نهایت ناسازگاری و طلاق زوجین یکی از مسائل مهمی است که پرداختن به آن اهمیت زیادی دارد. چرا که استحکام بنیان خانواده به نوع روابط زوجین وابسته است(شمسایی و همکاران^[۳]، ۲۰۰۷) و این مساله به خودی خود منجر به شکل گیری و یا عدم آسیب های اجتماعی می شود. در این بین ممکن است عوامل متعددی از جمله اضطراب اجتماعی، هوش هیجانی و یا ویژگی های شخصیتی با این امر در ارتباط باشند که در ادامه به بررسی این موارد پرداخته می شود.
امروزه شاهد این هستیم که در ابعاد گوناگون زندگی انواع هوش مهم و تاثیرگذار است. طبیعی است که پژوهشگران به دنبال میزان اثرات آن در آسیب های روان شناختی و اجتماعی باشند که از جمله موارد مورد توجه ازدواج و طلاق است. در جامعه ایران نیز روز به روز ازدواج های ناشاد بیشتری به طلاق ختم می شوند و در این زمینه هوش یکی از عواملی است که در زندگی زناشویی نقش بسزایی را ایفا می کند. هرنستاین^[۴](۱۹۹۴) و مورای^[۵](۱۹۹۴) نشان دادند که یک ارتباط منفی بین هوش و طلاق در طول ۵ سال نخست ازدواج وجود دارد. در پژوهشی دیگر نیز مشخص شد شانس طلاق در طول ۵ سال نخست ازدواج وجود دارد(درونکر^[۶]، ۲۰۰۰). همانگونه که هوشبهر^[۷](هوش شناختی) می تواند بر میزان ناسازگاری زوجین و طلاق تاثیر بگذارد، هوش هیجانی^[۸] نیز در چگونگی ارتباط زوجین با هم و حل مسایل زندگی تاثیرگذار است(معلمی و همکاران^[۹]، ۱۳۹۰). در این خصوص، نظریه پردازان هوش هیجانی بر این باورند، که بین هوش هیجانی و قدرت مقابله با موقعیت های مخاطره آمیز رابطه مثبت وجود دارد(سالووی و همکاران^[۱۰]، ۱۹۹۹). اصطلاح هوش هیجانی برای اولین بار در دهه ۱۹۹۰ توسط دو روانشناس به نام های جان مایر و پیتر سالووی مطرح شد. مایر و سالووی^[۱۱](۲۰۰۰) اظهار داشتند کسانی که از هوش هیجانی برخوردارند، می توانند عواطف خود و دیگران را کنترل کرده، بین پیامدهای مثبت و منفی عواطف تمایز گذارند و از اطلاعات عاطفی برای راهنمایی فرایند تفکر و اقدام های شخصی استفاده کنند. کاهش آستانه تحمل، افزایش پرخاشگری و تمامی چیزهایی که بر تنش های زناشویی منجر می گردند به نوعی میتوانند با هوش در ارتباط باشند(شمسایی و همکاران، ۲۰۰۷) که این امر نیازمند بررسی های بیشتری می باشد.
ویژگی های شخصیت نیز از موضوعات مهم روانشناسی به شمار می رود که می تواند بر روابط بین زوجین تاثیر گذار باشد(آتش افروز و همکاران، ۱۳۸۷). در این خصوص، الگوی پنج عاملی از مشهورترین الگوهای شخصیت در زمینه تحلیل عوامل هستند(فارنهام^[۱۲]، ۲۰۰۸). این پنج عامل عبارتند از: نوروزگرایی^[۱۳]، برونگرایی^[۱۴]، گشودگی^[۱۵]، مقبولیت^[۱۶]، باوجدانی^[۱۷](مالوف و همکاران^[۱۸]، ۲۰۱۰). نوروزگرایی یکی از ویژگی هایی است که ثبات هیجانی بالا و اضطراب پایین در یک سوی پیوستار قرار دارد. افراد با نمره بالا در نوروزگرایی دارای هیجانات غیرمنطقی بیشتر و کم توانی در مهار رفتارهای برانگیختگی وار و ضعف در کنار آمدن با مشکلات هستند. افرادی که نمره های آنها در نوروزگرایی پایین است با برخورداری از ثبات هیجانی، معمولا آرام و معتدل هستند و قادرند با موقعیت های تنیدگی زاد بدون اضطراب مقابله کنند(لانس بری و همکاران^[۱۹]، ۲۰۰۷). برونگرایی نیز به اعتقاد برت و همکاران^[۲۰](۱۹۹۸) تفاوت های آشکاری بین درونگراها و برونگراها وجود دارد. برونگراها افراد اجتماعی هستند و از مهمانی خوششان می آید، مشتاق تحریک و هیجان و خطرپذیرند و نیندیشیده عمل می کنند، توانایی مهار احساسات را ندارند و چندان پایدار نیستند. در مقابل درونگرا فردی است کم حرف که بیشتر به کتاب ها علاقه دارد تا به آدم ها، تودار است و بجز چند دوست صمیمی از دیگران فاصله می گیرد، به احساس های آنی اعتماد نمی کند، مسائل زندگی منظم و با قاعده را دوست دارد، به ندرت از خودش پرخاشگری نشان می دهد و برای معیارهای اخلاقی، ارزش فراوان قایل است(دادستان، ۱۳۹۰). در رابطه با گشودگی به تجربه نیز می توان گفت، اشخاص دارای نمره بالا در این نوع هم درباره دنیای درونی و هم بیرونی کنجکاوند و زندگی آنها از لحاظ تجربه، غنی است. آنها تنوع طلب، دارای کنجکاوی ذهنی، استقلال در قضاوت، تخیل و زیباپسندی هستند(دانلان و همکاران^[۲۱]، ۲۰۰۵). مقبولیت بیشتر نیز موجب می شود افراد بهتر بتوانند احساساتشان را در تعامل های بین فردی مهار کنند و برخورد آرام تری داشته باشند. افراد با نمره بالا در این نوع شخصیت دارای ویژگی هایی چون اعتماد، رک گویی، دیگر دوستی، هم رایی، تواضع و دل رحمی هستند(آتش افرزو و همکاران، ۱۳۸۷). در رابطه با باوجدانی نیز بهترین توصیفبرای این نوع مفهوم “اراده” است. فرد باوجدان هدفمند، بااراده و مصمم است. نمره بالا در باوجدانی با موفقیت شغلی و تحصیلی همراه است. از ویژگی های افراد با نمره بالا در این نوع، دقت، خوش قولی، قابل اعتماد بودن، تلاش برای موفقیت و منضبط بودن است(دانش، ۱۳۸۴). در این خصوص میشل و شودا^[۲۲](۱۹۹۸) بیان می کنند که الگوی پنج عاملی، نظام های شناختی-عاطفی اساس شخصیت را منعکس می کنند.
با توجه به مطالب عنوان شده می توان گفت، اضطراب اجتماعی، هوش هیجانی و ویژگی های شخصیتی علاوه بر اهمیتی که در زندگی هر فردی ایفا می کنند، از جمله مواردی هستند که به نوعی با ناسازگاری زوجین نیز در ارتباطند اما تحقیقات زیادی در این خصوص انجام نشده است که این امر کمبود تحقیقات صورت گرفته در این حوزه را نشان می دهد. بر این اساس و با توجه به موارد مطرح شده، محقق درصدد است تا در این پژوهش به بررسی این سئوال بپردازد که آیا بین هوش هیجانی و ویژگی های شخصیتی با اضطراب اجتماعی در زوجین متقاضی طلاق و مراجعه کنندگان به پزشکی قانونی رابطه معناداری وجود دارد؟

۱-۲اهمیت موضوع پژوهش:

طلاق^[۲۳]شایع ترین جلوه تعارض شدید است و در نهایت بالغ بر نیمی از زوج هایی که درصدد مشاوره هستند، طلاق می گیرند(ورسینگتون^[۲۴]، ۲۰۰۵). بر اساس آمار رسمی در ایران از هر ۱۰۰۰ مورد ازدواج، حدود ۲۰۰ مورد به طلاق منجر می شود و ایران چهارمین کشور جهان از نظر میزان نسبت طلاق به ازدواج معرفی شده است(یوسفی، ۱۳۹۰). بنابراین مطالعه موارد مرتبط با پدیده طلاق اهمیت بسزایی داشته و ضروری می باشد.
بنابراین می توان گفت عوامل متعددی در بروز طلاق موثر است که می توان به عوامل اقتصادی، اجتماعی، حقوقی، روان شناختی و عوامل تنش زای درونی و بیرونی اشاره کرد که در این بین عوامل فردی و روانشناختی از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند(پرانچر و همکاران^[۲۵]، ۲۰۰۸)، زیرا این عوامل با تمام جنبه های زندگی افراد مثل آموزش، شغل و عملکرد های بین فردی مرتبط هستند(دوروس و همکاران^[۲۶]، ۲۰۱۱). بنابراین توجه به این عوامل و علل ضرورت دارد.
از جمله عوامل موثر می توان ویژگی های شخصیتی(مالوف و همکاران^[۲۷]، ۲۰۱۰)، هیجان پذیری و میزان اضطراب افراد(لانس بری و همکاران^[۲۸]، ۲۰۰۷) را نام برد که این مسائل نیازمند بررسی های بیشتری می باشد چرا که ارتباط بین این عوامل می تواند به مشاوران و روانشناسان در زمینه شناسایی علل و عوامل مرتبط کمک کرده و زمینه مشاوره ای موثر را برای زوجینی که در آستانه طلاق هستند فراهم نماید بنابراین شناسایی علل مرتبط در زمینه زوجین با توجه به اهمیت طلاق و تاثیر آن بر جنبه های زندگی ضروری می باشد.

۱-۳اهداف پژوهش:

هدف کلی:

بررسی رابطه بین هوش هیجانی و ویژگی های شخصیتی با اضطراب اجتماعی در زوجین متقاضی طلاق

اهداف جزئی:

الف. اهداف علمی:

۱٫بررسی رابطه بین هوش هیجانی با اضطراب اجتماعی در زوجین متقاضی طلاق.
۲٫بررسی رابطه بین ویژگی های شخصیتی با اضطراب اجتماعی در زوجین متقاضی طلاق .
۳-بررسی نقش پیش بین هر یک از متغیرهای هوش هیجانی و ویژگی های شخصیتی با اضطراب اجتماعی در زوجین متقاضی طلاق .
ب.متغییر های(پیش بینی و ملاک(:
ملاک :اضطراب اجتماعی
پیش بین:ویژگی های شخصیتی در زوجین
پیش بین : هوش هیجانی
۴ فرضیات تحقیق:
۱-بین هوش هیجانی و مولفه های آن(مهارت های درون فردی، مهارت های بین فردی، مقابله با فشار، سازگاری و خلق کلی) با اضطراب اجتماعی و مولفه های آن(هراس اجتماعی و گذر اجتماعی) در زوجین متقاضی طلاق رابطه وجود دارد.
بین ویژگی های شخصیتی(نوروزگرایی، برونگرایی، گشودگی، مقبولیت، باوجدانی) با اضطراب اجتماعی و مولفه های آن(هراس اجتماعی و گذر اجتماعی) در زوجین متقاضی طلاق رابطه وجود دارد.
هوش هیجانی و ویژگی های شخصیتی پیش بینی کننده اضطراب اجتماعی در زوجین متقاضی طلاق می باشند.

۱-۵روش تحقیق:

روش پژوهش حاضر از نوع توصیفی-همبستگی است.

۱-۶روش گردآوری اطلاعات:

روش گرد آوری اطلاعات ، میدانی و کتابخانه ای است.

۱-۷ابزار گردآوری اطلاعات:

ابزار مورد استفاده در پژوهش فوق پرسشنامه خواهد بود که شامل پرسشنامه های زیر می باشد:
پرسشنامه هراس و اضطراب اجتماعی ترنر^[۲۹]: این پرسشنامه توسط ترنر و همکاران ( ۱۹۸۹) تدوین شد که از نظر تجربی از ابزار پاسخ های ترکیبی ابعاد شناختی، جسمی، رفتاری و ترس اجتماعی مشتق شده است و دارای ۴۵ سئوال و دو خرده مقیاس کلی هراس اجتماعی و گذر هراسی است. ۳۲ سئوال آن مربوط به هراس اجتماعی و ۱۳ سئوال دیگر آن برای ارزیابی گذر هراسی است. پیوستار پاسخ ها بر پایه طیف هرگز، خیلی کم، کم، گاهی اوقات، زیاد، خیلی زیاد و همیشه رتبه بندی شده است و به ترتیب نمره های (۰-۶) برای هر پاسخ اختصاص یافته است. اگر نمره هراس اجتماعی آزمودنی کمتر از ۳۴ باشد احتمال وجود هراس اجتماعی بعید است و اگر نمره فرد ۳۴-۵۹ باشد احتمال خفیف هراس اجتماعی وجود داشته و اگر این نمره بین ۶۰-۷۹ باشد، احتمال هراس اجتماعی وجود دارد و نمرات بیشتر یا مساوی با ۸۰ امکان بالای تشخیص هراس اجتماعی را دارند. ترنر و همکاران(۱۹۸۹) برای سنجش پایایی این پرسشنامه از روش بازآزمایی با فاصله ۲ هفته استفاده نمودند و ضریب پایایی را ۸۶/۰گزارش کردند(وکیلیان و همکاران، ۲۰۰۸).
پرسشنامه هوش هیجانی بار-ان^[۳۰]: اولین مقیاس هوش هیجانی بار- آن در سال( ۱۹۸۰ ) با طرح این سوال که چرا بعضی مردم نسبت به بعضی دیگر در زندگی موفق ترند آغاز گردید. در این سال مولف مفهوم تعریف و اندازه ای از هوش غیر شناختی ارائه کرد و پس از ۱۷ سال تحقیق اولین مقیاس هوش هیجانی ساخته شد. مقیاس هوش هیجانی او دارای پنج مقیاس یا جنبه و پانزده خرده مقیاس به شرح زیر می باشد: ۱) مقیاس های مهارت های درون فردی^[۳۱] که شامل خرده مقیاس های آگاهی هیجانی، خودابرازی، احترام به خود، خودشکوفایی و استقلال است. ۲) مقیاس های مهارت های بین فردی^[۳۲] شامل خرده مقیاس های همدلی، مسئولیت پذیری اجتماعی و روابط بین فردی، ۳) مقیاس مقابله با فشار^[۳۳](کنترل استرس) شامل خرده مقیاس های تحمل استرس و کنترل تکانه، ۴) مقیاس سازگاری^[۳۴] شامل خرده مقیاس های انعطاف پذیری، حل مساله و واقعیت سنجی و ۵) مقیاس خلق کلی^[۳۵] شامل خرده مقیاس های شادی و خوشبینی می باشد. این پرسشنامه دارای ۹۰ سوال است که نخستین پرسشنامه فرا فرهنگی ارزیابی هوش هیجانی است. این آزمون در سه مرحله در ایران اجرا شده و پس از انجام برخی تغییرات در متن اصلی پرسشنامه، حذف یا تغییر بعضی سوالات و تنظیم مجدد سوالات هر مقیاس، پرسشنامه از ۱۱۷ سوال به ۹۰ سوال تقلیل یافت و در مورد کیفیت روان سنجی آن نیز اقدامات لازم به عمل آمد. پاسخ های آزمون در روی یک مقیاس ۵ درجه ای در ردیف لیکرت به شرح زیر تنظیم شده است، پایایی این آزمون به روش زوج-فرد ۸۸/۰ گزارش شده است(رقیبی و قره چاهی، ۱۳۹۲).
پرسشنامه نئو فرم کوتاه(NEO-FFI)^[36]: برای سنجش پنج عامل بزرگ شخصیت از فرم کوتاه نئو استفاده خواهد شد. این پرسشنامه در واقع کوتاه شده پرسشنامه ۲۴۰ سئوالی(NEO-PI-R) با ۶۰ سئوال است که کوستا و مک گری^[۳۷](۲۰۰۴) برای ارزیابی ۵ ویژگی اصلی شخصیت(نوروزگرایی، برونگرایی، گشودگی، مقبولیت، باوجدانی) تدوین کردند و بر اساس مقیاس پنج درجه ای لیکرت از کاملا مخالف، تا کاملا موافق نمره گذاری می شود و ضرایب اعتبار بازآزمایی آن نیز بین ۸۳/۰ تا ۷۵/۰ گزارش شده است. گروسی فرشی(۱۳۸۰) نیز ضرایب همسانی درونی را برای هر یک از عوامل نوروزگرایی، برونگرایی، گشودگی، مقبولیت و باوجدانی به ترتیب برابر ۸۶/۰، ۷۳/۰، ۵۶/۰، ۶۸/۰ و ۸۷/۰ گزارش کرده است(فتحی آشتیانی و داستانی، ۱۳۸۹).

۱-۸جامعه آماری:

جامعه آماری متشکل از کلیه مراجعه کنندگان طلاق در سال ۱۳۹۳ به واحد معاینات پزشکی قانونی استان تهران به تعداد ۹۶۳۱ نفر می باشد. و بر اساس فرمول کوکران تعداد ۳۷۰ نفر بعنوان نمونه جهت این تحقیق انتخاب شده اند.

در سال ۱۹۹۵ ویرایش مربوط به بخش عمومی و در سال ۱۹۹۶ مدلی مربوط به سازمان های کوچک توسعه داده شد. در سال۱۹۹۹مهمترین بازبینی مدل ایی اف کیو ام صورت گرفت. در سال۲۰۰۱ مدل سرآمدی ایی اف کیو ام ویرایش سازمان های کوچک و متوسط و درسال ۲۰۰۳ ویرایش جدیدتری از مدل ایی اف کیو ام ارائه شد که در زیر معیارها و نکات راهنما تغییرات قابل ملاحظه ای نسبت به ویرایش سال ۱۹۹۹ داشت (چاوشی ،۱۳۸۳).
مدل ایی اف کیو ام در اصل به مدل مالکوم بالدریج بسیار شبیه است و تفاوت اصولی در مفاهیم و مبانی با مدل مالکوم بالدریج ندارد. هر دو این مدل ها در چارچوب مدیریّت کیفیّت جامع قرار می گیرند و ابزاری هستند برای استقرار سیستم در درون سازمان ها و نیز ابزاری هستند برای سنجش این که یک سازمان تا چه اندازه در جهت استقرار سیستم ها در چارچوب مدیریّت کیفیّت جامع موفّق بوده است. تفاوت هایی که بین این دو مدل وجود دارد عمدتاًَ در حد تعداد معیارها، امتیاز دهی و رویه های اجرائی است و چار چوب کلّی هر دو مدل در واقع یکی است. از میان سه مدل دمینگ و مالکوم بالدریج و ایی اف کیو ام که از معروف ترین مدل های تعالی سازمانی هستند مدل ایی اف کیو ام عمومیّت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اعضای کمیته مرکزی ایی اف کیو ام از مدیران عامل شرکت های اروپایی هستند که برای چهار سال انتخاب و برای ۵ سال نیز به عنوان عضو ذخیره که هر سال یکبار انتخاب می شوند می باشند. کمیته اجرائی نیز مرکّب از۲۰ عضو از همان سازمان ها بوده که نه تنها به عنوان نماینده تام الاختیار در زمینه کیفیّت جامع انجام وظیفه می نمایند بلکه گزارشات لازم را به کمیته مرکزی ارائه می نمایند. اعضای کمیته اجرائی ایی اف کیو ام در واقع نقش هدایت گر و پشتیبانی کننده استراتژی ها طرح های عملیّاتی کسب و کار، نظارت بر پیشرفت طرح ها و نهایت تدوین جهت کلّی مناسب برای تحقّق اهداف این سازمان ها را به عهده دارند. در حال حاضر ۱۹ کشور اروپایی با ایی اف کیو ام مشارکت می نمایند (نجمی،۱۳۸۴).
۲-۵- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی
سازمان ها جهت خودارزیابی و سنجش خود با دیگر سازمان ها نیازمند ابزاری ویژه و مناسب و دارای ساختار مدیریّتی میباشند که مدلهای تعالی دارای این ویژگی است (تورانی،۱۳۸۲).
این مدل دارای نه معیار است پنج معیار توانمند سازها: رهبری، خطّ مشی و استراتژی، کارکنان، مشارکت ها و منابع، فرآیندها و چهار معیار نتایج: نتایج مشتریان، نتایج کارکنان، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد می باشند. این ۹معیار با بهره گرفتن از دو رویکرد شاخص های ادراکی (دیدگاه و نظرات کارکنان و مدیران) و شاخص های عملکردی محاسبه می شوند(نجمی وحسینی،۱۳۸۷).
این مدل براساس ۹ معیار پایه‌گذاری شده است. پنج معیار این مدل مربوط به‌ توانمند سازها بوده (رهبری، خطّ مشی و استراتژی، شرکای تجاری و منابع، فرآیندها) که بیان‌کننده اجزاء تشکیل‌دهنده یک سازمان و چگونگی تعامل آن ها با هم می‌باشد و چهار معیار دیگر مربوط به نتایج بوده (نتایج کارکنان، نتایج مشتریان، نتایج جامعه، نتایج‌ کلیدی عملکرد) که نتایج حاصل از عملکرد سازمان را تشکیل داده و نتایج مطلوب حاصل‌از اجرای توانمند سازها را معرفی می‌کند. در این مدل کلّ اطّلاعات معیارها ۱۰۰۰ امتیاز دارند که ۵۰۰ امتیاز آن مربوط به توانمند سازها و۵۰۰ امتیاز دیگر مربوط به نتایج هستند (اقبال و همکاران،۱۳۸۷).
آن چه که در مسیر حرکت تعالی جویانه بسیار حائز اهمیّت است، برقراری سیکل تغییر و بهبود با بهره گرفتن از نوآوری، خلاقیّت و یادگیری سازمانی بصورت مستمر و بی وقفه می باشد. نقشه مدل تعالی سازمانی ایی اف کیو ام با ذکر ترتیب و توالی معیارها و مسیر برگشت از نتایج کلیدی عملکرد به رهبری موثر، در ذیل نشان داده شده است :
نتایج توانمند سازها
رهبری
۱۰۰امتیاز
کارکنان
۹۰
فرآیندها
۱۴۰
نتایج کلیدی عملکرد
۱۵۰
نتایج کارکنان
۹۰
نتایج مشتری
۲۰۰
خط مشی و استراتژی
۸۰
نتایج جامعه
۶۰
شراکتهاو منابع
۹۰
نوآوری و یادگیری
شکل۲-۱ الگوی تعالی بنیاد مدیریّت کیفیّت اروپا (نجمی،۴۹:۱۳۸۹)
۲-۶- توانمند سازها در مدل تعالی سازمانی ایی اف کیو ام
معیار اول:رهبری
رهبران متعالی آرمان و مأموریت سازمان را تدوین ودستیابی به آن ها را تسهیل می کنند. آن ها ارزش ها و سیستم های مورد نظر برای موفقیت پایدار سازمان را ایجاد کرده و با عمل و رفتار مناسب خود آن ها به اجرا در می آورند (اسوا، لانگ باتم و مارفی ،۲۰۰۵) ^[۲۱]. در دوران تغییر وتحوّلات سازمان، ثبات در مقاصد دارند، و هر کجا که لازم باشد قادر هستند جهت گیری سازمان را متحول ساخته وکارکنان را به پیروی آن ترغیب کنند (محبی مقدم،۱۳۸۷).
– رهبران، ماموریت، آرمان، ارزش ها و اخلاق سازمانی را ایجاد کرده و خود الگوی فرهنگ تعالی در سازمان هستند. می تواند شامل نکات زیر باشد:
ایجاد و توسعه مأموریت، آرمان و فرهنگ سازمانی، ایجاد، توسعه وایفای نقش الگو در ارزشها، اخلاق سازمانی و مسئولیت های اجتماعی به منظور حمایت از فرهنگ سازمانی، بازنگری و بهبود اثر بخشی رفتار های شخصی رهبری، مشارکت فعالانه در فعّالیّت های بهبود، ترغیب و تشویق به توانمند سازی( تفویض اختیاری)، خلاقیت و نوآوری، به عنوان مثال از طریق تغییر ساختار سازمان، سرمایه گذاری درآموزش و فعّالیّت های بهبود، تشویق، حمایت و عمل بر اساس یافته های فعّالیّت های یادگیری، اولویت بندی فعّالیّت های بهبود، ترغیب و تشویق همکاری های درون سازمانی.
– مشارکت برای اطمینان از ایجاد و استفاده از سیسستم های مدیریّت و بهبود مستمر آن ها، شخصاً مشارکت می کنند. می تواند شامل نکات زیر باشد:
همسوسازی ساختار سازمان به منظور حمایت از پیاده سازی خط مشی و استراتژی، تعمین مالکین شفاف برای فرآیندها، اطمینان از ایجاد و استقرار فرآیندی جهت توسعه، جاری سازی و به روز آوری خط مشی و استراتژی، اطمینان از ایجاد و استقرار فرآیندی جهت اداره مؤثر سازمان، اطمینان از ایجاد و استقرار فرآیندی به منظور اندازه گیری، بازنگری و بهبود نتایج کلیدی، اطمینان از ایجاد و استقرار فرایند یا فرایند هایی به منظور ترغیب، شناسایی، برنامه ریزی، و استقرار برنامه بهبود در جهت توانمند سازی رویکردها، به عنوان مثال از طریق خلاقیّت، نوآوری و فعّالیّت های یادگیری.
– رهبران با مشتریان، شرکای تجاری و نمایندگان جامعه در تعامل هستند. می تواند شامل نکات زیر باشد: برآوردن، درک و پاسخگویی به نیازها و انتظارات،برقراری شراکت های تجاری و مشارکت در آن ها، برقراری فعّالیّتهای بهبود مشترک و مشارکت در آن ها، قدردانی از افراد و تیم های ذینفع بخاطر همکاری در کسب و کار، وفاداری و غیره، مشارکت در مجامع حرفه ای، کنفرانس ها و سمینارها، به ویژه موارد مرتبط با ترویج و حمایت از تعالی، ترویج، حمایت و مشارکت در فعّالیّت هایی با هدف بهبود محیط جهانی و همکاری سازمان با جامعه یا با در نظر گرفتن احترام به حقوق و منافع نسل های آتی.
– رهبران، فرهنگ تعالی را بین کارکنان سازمان تقویت می کنند.می تواند شامل نکات زیر باشد:
تفهیم مأموریت، آرمان، ارزش ها، خط مشی و استراتژی، برنامه ها، اهداف و مقاصد به کارکنان به طور شخصی، در دسترس کارکنان هستند به طور فعالانه و الهام بخش به سخنان آنان گوش می سپارند، آنان را متحد می کنند و پاسخگوی آنان هستند، کمک وپشتیبانی از کارکنان جهت دستیابی آن ها به برنامه ها، اهداف و مقاصد خود، انگیزش و توانمند سازی کارکنان به منظور مشارکت در فهالیهای بهبود، قدردانی به موقع و مناسب از تلاش های فردی و تیمی در کلیه سطوح سازمان،ترویج و تشویق فرصتهای برابر و تمایزات (نجمی،۱۳۸۹).
– رهبران تحوّلات سازمانی را شناسایی و ازآن حمایت می کنند.می تواند شامل نکات زیر باشد:
درک محرک های درونی و بیرونی تحوّلات سازمانی، شناسایی تحوّلات مورد نیز در سازمان شامل مدل سازمانی و روابط بیرونی آن، رهبری ایجاد برنامه های تحول، ایجاد اطمینان و سرمایه گزاری و تخصص منابع و حمایت از تحول، مدیریّت ریسک و ارائه مجموعه کلی برنامه های تحول، اطمینان از اعمال مؤثر تحوّلات و مدیریّت ذینفعان، تفهیم تحوّلات سازمانی و دلایل اعمال آن ها به کارکنان و سایر ذینفعان،حمایت و توانمند سازی کارکنان در مدیریّت تحول، اندازه گیری و بازنگری اثر بخشی تحوّلات و تبادل دانش به دست آمده (نورتون،۱۳۸۱).
رهبری ساکن و بی‌تحرک نمی‌تواند مدت زیادی به طول انجامد، موج یا آن را غرق می‌کند و یا کشتی این مدیریّت و رهبری، در گل فرو رفته باقی می‌ماند و بالاخره دیدگاه های بسیاری از نظریه پردازان دیگر مانند تافلر، شوان(۱۹۷۱) و برگ کوبست(۱۹۹۳) نیز حاکی از آن است که سازمان های امروزی نمی ‌توانند روند و سرعت تغییرات را متوقف سازند،بلکه تنها می‌توانند تردیدها، نوسانات و بی‌ثباتی ها را به فرصتهایی برای آموختن،تطابق همخوانی مطلوب تبدیل کنند.
جهت مقابله با این محیط نامطمئن و تغییرات مستمر، نیازبه افرادی درنقش رهبربشدت احساس می شود. بدیهی است که رهبری سنتی در هزاره سوم ادامه حیات نخواهد یافت و جهان نیازمند رهبرانی تحول گرا خواهد بود. رهبری تحول گرا به عنوان یکی از پارادایم های رهبری در روان شناسی سازمانی است که مورد تحقیق گسترده ی رضایت زیردستان قرار گرفته است (امیران،۱۳۸۴).
در شرایط امروزی که سازمان ها با محیط رقابتی جهانی مواجهند نیاز به خلاقیت و نوآوری بیش از پیش احساس می شود. نیروی رقابتی جهانی سازمان های امروزی را مجبور می کند که بعداز ده هاسال ادامه روش ها و رویه های کاری ثابت خود، روش های کاری جدیدی را جایگزین کنند، به گونه ای که سازمان هایی که دارای ثبات کاری نیستند برای این که از قافله عقب نمانند از نوعی ثبات نسبی برخوردار می شوند. بیشتراین سازمان ها از مهارت های مدیریّت تغییر، بهره می گیرند و با شجاعت و جسارت تمام سعی در ایجاد تغییرات بنیادی در درون سازمان دارند. درچنین اوضاعی نقش رهبران تحول آفرین پررنگ ترخواهدشد (اقبال وهمکاران،۱۳۸۷).
معیار دوم: خط مشی واستراتژی

۲-۴-۶ وظایف اجرایى مدیریت منابع انسانى:
۲-۴-۶-۱ برنامه ریزى نیروى انسانى، کارمندیابى و گزینش:
برنامه ریزى نیروى انسانى در یک سازمان براى تأمین نیروى انسانى لازم از طریق تعیین نیازهاى سازمان به نیروى انسانى، صورت مى گیرد. تعیین صحیح نیازهاى انسانى سازمان از نظر کمى و کیفى وظیفه اى است که سایر وظایف این مدیریت را تحت الشعاع خود قرار مى دهد، در این خصوص باید توجه شود که به چه تعداد و چه نوع نیروى انسانى در واگذارى مسؤولیت ها، نیاز مى باشد. جنبه کمى نیروى انسانى، وقتى مطرح مى گردد که واحد جدیدى در سازمان به وجود آید یا در پست هاى سازمانى تغییراتى ایجاد شود، جنبه کیفى وقتى مطرح است که سازمان، پست هاى خود را با توجه به قابلیت هاى متصدّیان، مورد بررسى قرار مى دهد. دراین بررسى به صلاحیت وتوانایى مورد نیاز شاغلین توجه مى گردد. (عسگریان ،۱۳۷۰:۳۹).
سازمان باید از طریق برنامه ریزى نیروى انسانى، اطمینان کسب کند افرادى که داراى توانایى هاى مناسب و لازم مى باشند براى تحقق اهداف در مواقع مورد نیاز، در دسترس هستند. به طورکلى برنامه ریزى نیروى انسانى، فرآیندى است که با داشتن نظام، نیازمندى هاى انسانى سازمان را بررسى مى کند و براساس آن، برنامه ها و اقداماتى را ایجاد و توسعه مى دهد تا اطمینان حاصل شود به افراد مناسب، با مهارت هاى لازم در زمان مورد نیاز مى توان دسترسى پیدا کرد. کارمندیابى و گزینش از وظایفى است که باید در این راستا به آن پرداخت.
کارمندیابى فرایند کشف و جذب افراد با قابلیت هاى مناسب و تشویق آنها به همکارى با سازمان مى باشد. این فرایند با بررسى نیروهاى مورد نیاز شروع مى شود و زمانى که نیروهاى مورد نیاز در شمار متقاضیان و داوطلبانِ استخدام درمى آیند پایان مى پذیرد. گزینش یا انتخاب، فرآیندى است که از طریق آن از بین متقاضیان، بهترین افراد براى پست هاى خالى و توسعه سازمان انتخاب مى گردند. اگر سازمان بخواهد نیازهاى انسانى خود را به طور مطلوب برآورده سازد، برنامه ریزى نیروى انسانى، کارمندیابى و انتخاب باید هماهنگ با یکدیگر انجام شوند(۱۹۹۸:۲۱۴،Robbins).
۲-۴-۶-۲ آموزش و توسعه نیروى انسانى:
امروزه تغییر و تحول در عوامل محیطى ، مشاغل و سازمان ها شدید است. آموزش و توسعه باعث مى شود افراد با توجه به تغییرات مکرر در ماهیت و محتواى مشاغل، به طور مؤثر بتوانند وظایف خود را انجام دهند. براین اساس آموزش و توسعه به منزله مهم ترین فعالیت سازمانى به طور فزاینده تشخیص داده شده است. این وظیفه مهم، هنگامى که افراد به سازمان مى پیوندند شروع مى شود و در تمام مسیر شغلى آنها ادامه مى یابد. به طور کلى فرایند آموزش و توسعه، یک کوشش مداوم و برنامه ریزى شده مدیریت است براى تغییر مهارت ها، دانش، نگرش و رفتار کارکنان. (۱۹۹۸:۲۴۱،Robbins)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در مکتب اسلام، رشد و هدایت از مهم ترین اهداف مى باشد و مدیران در برابر رشد و توسعه کارکنان مسؤولند ، بنابراین مى بایست امعان نظر و سرمایه گذارى کافى در این راستا داشته باشند تا ضمن بهره مندى سازمان از مزایاى آن، افراد نیز به رشد و تعالى لازم دست یابند.
۲-۴-۶-۳ نظام جبران خدمات و انگیزه:
براى کارکنان به دلیل مشارکت آنان در فعالیت ها و اهدافِ سازمان باید جبران خدمات منصفانه و مؤثر را درنظر گرفت. کل جبران خدمات که کارفرما در قبال کار یک فرد تأمین مى کند، جبران خدمات مالى و جبران خدمات غیرمالى مى باشد. جبران خدمات مالى همان حقوق و مزایایى است که افراد به صورت پول نقد و یا کمک هاى مالى غیرمستقیم دریافت مى کنند.
جبران خدمات غیرمالى، لذت و رضایتى است که افراد از انجام کارهاى درخور توجه ، مهم و غنى و همین طور از محیط کارى مناسب و خوش آیند کسب مى کنند. نظام جبران خدمات اگر منصفانه و متعادل باشد بر انگیزه و رضایت کارکنان تأثیر مستقیم دارد. (۱۹۹۸:۵۳۸،Robbins)
۲-۴-۶-۴ نظام ارزیابى عملکرد:
ارزیابى عملکرد، سیستمى است که ارزشیابى و بازبینى دوره اى از نحوه انجام کار افراد در سازمان را صورت مى دهد. نتیجه فرایند ارزیابىِ نحوه انجام کار کارکنان، تأمین اطلاعاتى است که بر تصمیمات مدیر پرسنل تأثیر مستقیم دارد. در واقع بسیارى از تصمیمات مدیریت منابع انسانى، مانند تعیین نیازهاى انسانى سازمان، تعیین نیازهاى آموزشى، نظام پرداخت مناسب، ترفیع و جا به جایى، تحت تأثیر نتایج ارزشیابى عملکرد کارکنان قرار مى گیرد. علاوه بر استفاده زیاد سازمان از فرایند ارزیابى، خود کارکنان هم از این مهم بهره مند مى شوند، زیرا در نتیجه ارزشیابى عملکرد، کارکنان از نحوه انجام وظایف محوله مطلع مى گردند و بر این اساس سعى مى کنند بر اشتباهات خود تسلط یابند، لذا منافع فرد و سازمان، اقتضا مى کند که فرایند ارزشیابى عملکرد به طور کامل و منظم صورت گیرد. (۱۹۹۸:۵۳۸،Robbins) .
۲-۴-۶-۵ پرورش زندگى شغلى:
زندگى شغلى، سلسله پست هایى است که یک شخص در طول زندگى خود، تصدى آنها را به عهده مى گیرد. پرورش زندگى شغلى، فرآیندى است که مدیران از طریق آن، کارکنان را در مسیر شغلى خود یارى کرده، فرصت هایى را فراهم مى آورند که کارکنان بتوانند به اهداف فردى در زندگى شغلى خود نائل گردند. تأکید بر پرورش زندگى شغلى، نشان دهنده آن است که مدیریت در مورد منابع انسانى و توسعه آن مال اندیشى و نظر بلند مدت دارد .
اطلاعات حاصل از فرایند ارزیابىِ عملکرد ضعف ها و توانایى هاى کارکنان را نشان مى دهد و مدیران با در میان گذاشتن این اطلاعات باکارکنان ، آنها را در مسیر پیشرفت شغلى خود کمک و یارى مى کنند. (۱۹۹۸:۵۳۹، Robbins)
۲-۴-۶-۶ ایمنى و سلامتى روانى و جسمى:
ایمنى یعنى حمایت کارکنان از آسیب هایى که از حوادث مربوط به کار ناشى مى شود. سلامتى روانى و جسمى یعنى بهداشت و حفظ کارکنان از بیمارى هاى روانى و جسمى که از کار و محیط کار نشأت مى گیرد. این وظایف اهمیت بسیارى دارند، زیرا میزان نارضایتى و رضایت کارکنان را شکل مى دهد و افراد در محیط ایمن و سالم رضایت و لذت بیشترى کسب مى کنند و باکارآیى بیشترى به فعالیت مى پردازند. به همین دلیل مدیران به تدوین برنامه هاى ایمنى و سلامتى روانى و جسمى با توجه به نوع کار و وظایف و شرایط محیطى حاکم مى پردازند. (رضائیان ،۱۳۷۹:۲۱۹).
۲-۴-۶-۷ بهبود ارتباطات منابع انسانى:
یکى از قابلیت هاى اساسى براى تحت تأثیر قرار دادن دیگران، برقرارى ارتباطات مناسب مى باشد. ارتباطات، عبارت است از توانایى ارسال پیام به گونه اى که افراد به راحتى، محتواى آن را درک کرده، پذیرا باشند. مهارت هاى ارتباطاتى یک پیش شرط ضرورى براى عملکرد رضایت بخش در تمام سطوح مدیریتى است. تحقیقات نشان مى دهد که بیش از پنجاه درصد از وقت مدیران در ارتباطات کلامى صرف مى شود، به همین دلیل باید به توسعه و بهبود ارتباطات به منظور ایجاد یک محیط کارى مطلوب توجه زیادى شود. تحقیقات دیگر در این مورد، رابطه مستقیم سودآورى و توانایى برقرارى ارتباط با کارکنان را نشان مى دهد. ارتباطات یک فرایند دو طرفه است و هنگامى اتفاق مى افتد که یک شخص پیامى را به دیگرى انتقال مى دهد و هنگامى موفق و مؤثر مى باشد که پیام فرستاده شود و پیامى دیگر به عنوان بازخور دریافت گردد. سازمان هاى موفق براى بهبود ارتباطات، پیوسته دوره هاى آموزشى متناسب را طرح ریزى مى کنند و مطالعات مربوط، نشان مى دهد که در سازمان هاى موفق ، ارتباطات در کلیه سطوح آنها صمیمى و غیررسمى و دوستانه و صادقانه است. مدیریت براى دستیابى به این مهم، دایم با کارکنان در تماس است، به وضعیت آنها رسیدگى مى کند و بازخور لازم را به منظور بهبود وضعیت شغلى آنها ارائه مى دهد. (۱۹۹۰:۴۸۰،Sinjer)
۲-۴-۶-۸ تحقیقات منابع انسانى:
براى این که مدیر پرسنل در انجام وظایف خود و اخذ تصمیمات براساس واقعیت و اطلاعات اقدام کند، مبادرت به تحقیقات منابع انسانى مى کند. اطلاعات حاصل از طریق تحقیقات علمى در مورد منابع انسانى و عملکرد آن در سازمان، مبناى بسیارى از تصمیمات قرار مى گیرد، براى مثال تحقیق در مورد تعیین دلایل ایجاد حوادث و سوانح، رابطه پاداش و افزایش بهره ورى، بررسى نگرش کارکنان نسبت به سازمان و مدیریت، بررسى اثربخشى کوشش هاى آموزش، بررسى میزان فشار عصبى مدیران و کارکنان، بررسى اعتبار آزمون هاى استخدام، بررسى علل غیبت و…. انتظار مى رود که این وظیفه در آینده از اهمیت بیشترى برخوردار شود.
نکته مهمى که در مورد وظایف باید اشاره شود این که وظایف مذکور نباید به طور مجزا و متمایز درنظر گرفته شود، زیرا آنها تا حد زیادى وابسته به هم هستند. تصمیمات در یک محدوده باید با توجه به تأثیرى که بر سایر وظایف دارد اخذ شود، براى مثال تأکید بر استخدام نیروى انسانى شایسته، بدون توجه به جبران خدمات مناسب،مؤثر واقع نمى گردد.درواقع دراین جا نظام مدیریت منابع انسانى وبینش نظام گرامطرح است.
براى انجام وظایف اجرایى مذکور ابتدا باید به تجزیه و تحلیل شغل پرداخت که مهم ترین ابزار مدیر پرسنل در انجام وظایف است. همچنین طراحى سیستم هاى اطلاعاتى نیروى انسانى موجب مى شود وظایف با کارآیى و اثربخشى بیشتر انجام گردد و جریان اطلاعات از واحدهاى مختلف سریع تر صورت گیرد. تجزیه و تحلیل شغل به منزله مهم ترین ابزار مدیران اجرایى به ویژه مدیریت منابع انسانى در انجام وظایف مى باشد که در فصلى جداگانه به توضیح آن خواهیم پرداخت.
عوامل محیطى درون سازمانى مانند: خط مشى ها، مأموریت ها، فرهنگ سازمان، عملکرد واحدهاى اجرایى و عوامل محیطى برون سازمانى مانند: بازار کار، مشتریان، رقبا، سهامداران، فرهنگ عمومى جامعه، قوانین دولتى، تکنولوژى بر نظام مدیریت منابع انسانى تأثیر مى گذارد و مهم تر از همه، این که عملکرد و میزان توجه مدیران به نیروى انسانى تابع اعتقادات و نظام ارزشى مى باشد.(سعادت،۱۳۸۴:۵۹)
۲-۴-۷ اهمیت دانش مدیریت منابع انسانى:
در گذشته نه چندان دور، سازمان ها در امر رسیدگى به امور منابع انسانى، فقط پست هایى مانند مسؤول رفاه یا مسؤول استخدام داشتند و اغلب با مواردى مانند دستمزد کارکنان، اقدامات پزشکى در سطح پایین، تفریح و سرگرمى کارکنان سر و کار داشتند. مسؤولیت پرسنلى به طورکل از ارزش پایینى برخوردار بود و موقعیت سازمانى آن تقریباً در پایین ترین سطح سلسله مراتب سازمانى بود.
امّا امروزه وضع دگرگون شده است، بعضى سازمان ها، مسؤولیت پرسنلى را در نمودار سازمانى خود با عنوان معاونت منابع انسانى آذین کرده اند. عوامل بسیارى در این روند نقش داشته اند که مهم ترین آنها به این شرح مى باشند:

1. 1. جنبش مدیریت علمى که به نام فردریک تیلور مشهور است و در اوایل قرن بیستم ایجاد و توسعه یافت. توجه مدیران را به انتخابِ صحیحِ آموزش، پرداخت مناسب و روابط کارکنان و مدیران جلب کرد. (۱۹۹۹:۲۵،Desler)

1. 1. روان شناسى صنعتى که توسط هوگومانستربرگ^[۱۲]در سال ۱۹۱۳ با چاپ کتاب روان شناسى و کارآیى صنعتى بسط داده شد. از طریق این کتاب، مانستربرگ توجه مدیران را به کاربرد روان شناسى در امر گزینش و استخدام و افزایش سطح کارآیى کارکنان جلب کرد.

1. 1. جنبش روابط انسانى که با کوشش هاى التون مایو^[۱۳]و همکارانش توسعه یافت. براساس این جنبش، مدیران مى بایست به منظور تأثیرگذارى بر رفتار کارکنان به نیازهاى سطوح بالاى افراد و شخصیت آنها توجه کنند. این جنبش، بسیارى از فعالیت هاى مدیریت منابع انسانى امروزه را تعیین کرد.

مدیریت منابع انسانى، علاوه بر استفاده از حرکت هاى فوق از علوم و تئورى هاى دیگر مانند علوم رفتارى و تئورى عمومى سیستم ها بهره برده است. علاوه بر اینها تغییرات شدید در شرایط محیطى سازمان ها باعث شد که مدیران به امر نیروى انسانى توجه بیشترى داشته باشند. تحقیقات نشان داده سازمان هایى که در طول حیات خود، توجه و سرمایه گذارى لازم را به نیروى انسانى نداشته اند از صحنه فعالیت محو شده اند و سازمان هایى در این محیط پرتلاطم به فعالیت ادامه داده اند که علاوه بر توجه به خلاقیت و نوآورى، نیروى انسانى لایق و با تجربه داشته اند.
مطالعات دانشمندان در مورد سازمان هاى موفق نشان داده که در این سازمان ها مدیران آنها از لیاقت و کاردانى و توانایى رهبرى بالایى برخوردارند و آنها باور دارند که مهم ترین و باارزش ترین سرمایه آنها منابع انسانى است. و در همه ابعاد مادى و معنوى توجه خاص به آن دارند، درواقع فلسفه مدیریت این سازمان ها بر ارج نهادن و توجه به انسان هاى سازمان استواراست.
از نتایج مهمى که این مطالعات نشان داده، این است که اگر تمام وظایف و اقدامات مدیریت منابع انسانى به صورت صحیح در تمام سطوح صورت پذیرد، موجب افزایش انگیزه مى گردد، بنابراین میزان انگیزه به اقدامات و عملکرد مدیریت منابع انسانى بستگى دارد.
اقدامات اساسىِ مدیریت منابع انسانى، تابع نگرش مدیران عالى سازمان به انسان مى باشد. بدیهى است در مکتب اسلام، که بیش از تمام مکاتب بر انسان و رشد و تعالى اش تأکید کرده، بایدتوجه بیشترى به انسان ها و پرورش آنها شود. اصولاً در اسلام رشد و تعالى انسان ها ازبالاترین اهداف است. از طرف دیگر انسان ها نیازمند رهبرى شدن، مدیریت و هدایت هستند و این نیاز جزء ذات آنهاست. درواقع مبنا و فلسفه بعثت انبیاء به علت وجود نیاز به رهبرى بوده است، زیرا در وجود انسان، ذخایر و منابع قدرت بى شمارى نهاده شده، ولى خود به آن آگاه نیست، بنابراین نیازمند هدایت است و باید مدیرى شایسته و اسوه اى نیکو، رهبرى آنهارا به عهده بگیرد، بنابراین وظایف و مسؤولیت هاى مدیران، به ویژه مدیران منابع انسانى در مکتب اسلام بسیار سنگین و مقدس است . رسول خدا (ص) در روایتى مدیر را داراى سه خصلت مى داند:
قدرت پرهیزگارى و تقوایى که او را از معصیت خداوند بازدارد.
توان، صبر و شرح صدرى که موج هاى شیطانىِ برخاسته از هواى نفس را کنترل کند.
توانایى هایى که بتواند همکارانش را چون پدرى مهربان در زیرچترمحبت خویش قراردهد.
این خودبراى نشان دادن اهمیت مدیریت منابع انسانى درسازمانها کافى است.(شیخ کلینی^[۱۴]،۱۳۷۸: ۴۰۷).
۲-۴-۸ تعریف مدیریت منابع انسانی الکترونیک:
از آن جایی که این لغت تداعی کننده اصطلاح آشنای پیشوند^[۱۵] e است به اشتباه پیشوند e که مخفف الکترونیک^[۱۶] است، فعالیت هایی را به ذهن می آورد که درست نیست. از آن جایی که مدیریت منابع انسانی الکترونیک در مورد به کارگیری NET^[17]به شکل خاصی عمل می کند، کلمه مدیریت منابع انسانی آنلاین^[۱۸] می تواند از دقت بیشتری در این زمینه برخوردار باشد. اگر چه مدیریت منابع انسانی الکترونیک کاملا مبتنی بر وب است، یک سیستم مدیریت منابع انسانی الکترونیک کامل ممکن است شامل ERP^[19] ، مراکز ارائه خدمات اشتراکی مدیریت منابع انسانی، سیستم های پاسخ گویی صوتی، پورتال های مدیران و کارمندان و همچنین نرم افزارهای تحت وب باشد.باید توجه داشت که در آغاز پیشوند e را بعنوان خدمات الکترونیکی فرض می کردند درحالیکه به طور خاص اشاره به دنیای مجازی دارد. براساس دیدگاه اولیه مدیریت منابع انسانی دارای ۳ حوزه کاری اصلی بود:
نشر اطلاعات: دربرگیرنده یک مسیر یک طرفه بین شرکت و کارکنان یا مدیران است.در این شرایط سازمان یا شرکت از اینترنت به عنوان یک سیستم ارتباطی پایه استفاده می کنند.
اتوماسیون اقدامات به تلفیق جریان کار: در این فرم از مدیریت منابع انسانی الکترونیک سیستم بدون کاغذ ،کامپیوتری جایگزین روش های سنتی می شود. اینترانت یا اکسترانت^[۲۰] در این حالت چند برنامه را با یکدیگر تلفیق می کند.
تغییر ماهیت مدیریت منابع انسانی: در این حالت مدیریت منابع انسانی الکترونیک ، منابع انسانی را از تمرکز بر فعالیتهایشان به سمت جنبه های استراتژیک تغییر مسیر می دهد(۲۰۰۹:۲۶،Galanaky).
استرش مر^[۲۱] در سال ۲۰۰۷، مدیریت منابع انسانی الکترونیک را به شکل زیر تعریف نمود:(کاربرد فن آوری اطلاعات برای ایجاد شبکه و پشتیبانی از حداقل دو نفر و یا مجموعه ای از عوامل در فضایی اشتراکی جهت انجام فعالیت های مدیریت منابع انسانی). او به این نکته توجه داشته است که در مدیریت منابع انسانی الکترونیک ، تکنولوژی هم به عنوان یک واسط و وسیله اتصال بین عوامل مجزا نقش بازی می کند و هم ابزاری برای اجرای وظایف خاص مدیریت منابع انسانی است. متخصصان معتقدند مدیریت منابع انسانی الکترونیک پتانسیل کاهش هزینه های مدیریتی، افزایش بهره وری، تسریع در زمان پاسخ گویی، بهبود فرایند تصمیم گیری و توسعه خدمات مشتری را داراست و به همین دلیل به مدیریت منابع انسانی کمک می کند تا بیشتراستراتژیک شده، منعطف ترگشته واز نظرهزینه مقرون به صرفه تر شده باشد.(عیسی خانی، ۱۳۸۹:۹۹)^.
۲-۴-۹ اهداف مدیریت منابع انسانی الکترونیک:
منابع انسانی معمولا گران ترین منابع سازمانی محسوب می شوند.بنابراین شاید به بیشترین مراقبت و توجه نیاز داشته باشند.هدف مدیریت منابع انسانی عبارتند از: اطمینان یافتن از اینکه هر سازمان برخوردار از تعداد افراد با دانش، مهارتها، توانایی ها و ظرفیت های مورد نیاز و در زمان و مکان مناسب با هزینه قابل بازگشت و ماهیت دارد.اینکه چه افرادی دارای روحیه و انگیزه لازم بوده و متعهد شده اند تا به نیاز حال حاضر و استراتژیک سازمان بپردازند امری لازم به نظر می رسد.
تکنولوژی های ارتباطات اطلاعات^[۲۲] مسیر هر سازمان در جهت اهداف تجاری خود را دستخوش تغییر نموده است.اسنل و لیپک^[۲۳] می گویند : ساختاری بر مبنای ایجاد شبکه اطلاعاتی بر اساس مشارکت و تأثیر تکنولوژی ارتباط اطلاعات برای کمک به سازمان به منظور به دست آوردن (کسب کردن)، توسعه دادن و به کار بردن اندیشه های صبورانه و بزرگ شکل می گیرد . البته در بسیاری از کشورها ، هرچند بیشتر سازمانها مبانی تکنولوژی ارتباط اطلاعات همچون ایمیل ، اینترنت و …. را مورد اجرا گذارده اند اما اکثر آنها ترجیح می دهند شیوه هایی نظیر استخدام الکترونیکی و یا محاسبه سود به روش الکترونیکی را اجرایی نمایند(۲۰۰۸:۳۱، Lau & Hooper).
نمودار زیر نشانگر وجود یک تغییر جهت ساختار منابع انسانی از چارچوب اقتصادی به سوی جنبه های خدماتی است و سه کارکرد را نیز با خود به همراه دارد: برنامه ریزی استراتژیک ، مشاوره ، یادگیری و فرآیندهای آن و فرایند مدیریت و تعاملات آن. در این شرایط فرصت مناسبی برای مدیریت منابع انسانی الکترونیک حاصل می شود(۲۰۰۲:۳۲،Bysler etal).
نمودار ۲-۱ :تغییر در ساختار ^[۲۴]HR از چارچوب اقتصادی به جنبه خدماتی
منبع: (۲۰۰۲:۳۲،Byslr et al)
در نمودار ۲-۲ تفاوتهای موجود بین سازمان هایی با مدیریت منابع انسانی الکترونیکی پذیرفته شده و بدون آن به نمایش درآمده است:
نمودار ۲-۲ : شرکتهای با E-HRM وبدون E-HRM پذیرفته شده

مقیاس ایرانی آمادگی اعتیاد
سیاهه سرشت و منش
پرسشنامه شیوه های فرزندپروری
مقیاس خود گزارشی نوجوانان
پرسشنامه مقابله با موقعیت های استرس زا
در پژوهش حاضر به منظور اعتباریابی پرسشنامه های پژوهش، از ابزارهای زیر استفاده شد:
پرسشنامه هیجان جویی اهواز
پرسشنامه شخصیتی نئو
مقیاس ایرانی آمادگی اعتیاد
فرم خارجی مقیاس آمادگی اعتیاد^[۲۴۲]، یکی از سه خرده مقیاس MMPI-2 است که توسط وید، بوچر، مک کنا و بن پورات^[۲۴۳] (۱۹۹۲، به نقل از زینالی و همکاران، ۱۳۸۷) ساخته شده و دارای ۳۹ ماده است. مطالعات انجام شده در ایران برای اعتباریابی مقیاس آمادگی یا استعداد اعتیاد نشان می دهد که این مقیاس در نمونه ایرانی، توانایی تمیز افرادی که آمادگی گرایش به سوء مصرف مواد دارند را از سایر افراد کم خطر ندارد (کردمیرزا و همکاران، ۱۳۷۸ به نقل از زرگر، ۱۳۸۵)، در نتیجه، زرگر (۱۳۸۵) به ساخت مقیاس آمادگی اعتیاد با توجه به فرهنگ ایرانی پرداخت. لذا در این پژوهش برای ارزیابی میزان آمادگی اعتیاد، از مقیاس ایرانی آمادگی اعتیاد زرگر (۱۳۸۵) استفاده شد. این مقیاس شامل ۳۶ ماده همراه با ۵ ماده دروغ سنج و دو عامل آمادگی منفعل و آمادگی فعال است. در عامل اول (آمادگی فعال) بیشترین ماده ها به ترتیب مربوط به رفتارهای ضداجتماعی، میل به مصرف مواد، نگرش مثبت به مواد و هیجان خواهی می باشند و در عامل دوم (آمادگی منفعل) بیشترین ماده ها مربوط به عدم ابرازوجود و افسردگی می باشند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نحوه نمره گذاری پرسشنامه
این مقیاس شامل ۳۶ ماده همراه با ۵ ماده دروغ سنج (۶، ۱۲،۱۵،۲۱، ۳۳) که به صورت معکوس نمره گذاری می شود، می باشد. ۲۸ ماده آن مربوط به عامل آمادگی فعال (۳، ۴، ۵، ۷، ۸، ۹، ۱۰، ۱۱، ۱۶، ۱۷، ۱۸، ۱۹، ۲۲، ۲۴، ۲۵، ۲۶، ۲۷، ۲۸، ۲۹، ۳۰، ۳۱، ۳۴، ۳۶، ۳۷، ۳۸، ۳۹، ۴۰، ۴۱) و ۹ ماده آن مربوط به آمادگی منفعل (۱، ۲، ۹، ۱۳، ۱۴، ۲۰، ۲۳، ۳۲، ۳۵) است. آزمودنی باید به یکی از چهار گزینه کاملاً موافقم (۳)، موافقم(۲)، مخالفم(۱) و کاملاً مخالفم(۰) پاسخ دهد. حداقل و حداکثر نمره به ترتیب ۰ و ۱۲۰ است.
اعتبار و پایایی مقیاس ایرانی آمادگی اعتیاد
زرگر (۱۳۸۵) پایایی مقیاس ایرانی آمادگی اعتیاد را با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ ۹۰/۰ بدست آورد. آلفای عامل اول آمادگی اعتیاد (فعال) ۹۱% و عامل دوم آن (منفعل) ۷۵% بود. پایایی این مقیاس در مطالعه زرگر و غفاری (۲۰۰۹) با آلفای کرونباخ ۹۰/۰ محاسبه گردید. آلفای عامل اول (فعال) ۹۱/۰ و عامل دوم (منفعل) ۷۵/۰ بود.
در پژوهش حاضر پایایی آن نیز در نمونه جداگانه با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. نتایج به دست آمده از پایایی آن در جدول ۱-۳ ارائه شده است.
جدول ۱-۳٫ ضرایب آلفای کرونباخ مقیاس آمادگی اعتیاد ایرانی در پژوهش حاضر

مقیاس
ضریب آلفای کرونباخ
تعداد
آمادگی اعتیاد کل

۷۰/۰

۴۸

آمادگی اعتیاد فعال

۷۱/۰

۴۸

آمادگی اعتیاد منفعل

۶۲/۰

۴۸

همانطور که در جدول ۱-۳ مشاهده می شود، دامنه ضرایب آلفای کرونباخ از ۵۵/۰ (عامل منفعل) تا ۷۱/۰ (عامل فعال) است. هر چند که ضریب آلفای ۷۰/۰ و بالاتر به عنوان ضریب آلفای مطلوب در نظر گرفته می شود اما کلارک و واتسون^[۲۴۴] (۱۹۹۵) مطرح می کنند که ضریب آلفای ۶۰/۰ نیز مطلوب و خوب است بنابراین، پایایی آمادگی اعتیاد کل، عامل فعال و عامل منفعل آن نسبتاً رضایت بخش است.
همچنین، زرگر (۱۳۸۵) جهت محاسبه اعتبار این مقیاس از روش اعتبار ملاکی و اعتبار سازه استفاده کرد. برای محاسبه اعتبار ملاکی، این پرسشنامه بر روی تعدادی از مراجعین مرکز خود معرف معتادین شهر اهواز اجراشد و میانگین نمره آنها با میانگین نمره کارکنان یک شرکت صنعتی در اهواز مقایسه شد که نتایج تفاوت معنی دار در سطح کمتر از ۰۰۱/۰ را نشان داد. برای بررسی اعتبار سازه ضریب همبستگی بین مقیاس ایرانی آمادگی اعتیاد با مقیاس چک لیست نشانگان^[۲۴۵]-۲۵ محاسبه شد (۴۵ /۰) که در سطح ۰۰۱/۰ معنی دار بود. اعتبار این مقیاس در پژوهش زرگر و غفاری (۲۰۰۹) از طریق مقایسه نمرات آمادگی اعتیاد در دانشجویانی که اظهار داشتند تجربه مصرف مواد داشتند با دانشجویانی که چنین تجربه ای نداشتند، انجام شد که تفاوت معنی داری بین دو گروه مشاهده شد.
در پژوهش حاضر نیز اعتبار این مقیاس در نمونۀ جداگانه ای از نمونۀ آزمون فرضیه ها (۲۲ دختر و ۲۶ پسر)، از طریق همبسته کردن آن با درجه بندی- خود در پاسخ به یک عبارت کلی، که فرض شد سازۀ آمادگی اعتیاد را مورد پرسش قرار می دهد، ارزیابی شد. عبارت ” مواد مصرف کرده ام” به افراد داده شد و آن ها با انتخاب یکی از گزینه های هرگز، به ندرت، گاهی، اغلب، همیشه نشان دادند که این مطلب چقدر در مورد آن ها صادق است. نتایج به دست آمده از اعتبار آن در جدول ۲-۳ ارائه شده است.
جدول ۲-۳٫ نتایج اعتبار سنجی مقیاس آمادگی اعتیاد ایرانی در پژوهش حاضر

۱۰- در پژوهشی با عنوان “کاربرد شبکه عصبی مصنوعی در بررسی ارتباط بین سرمایه اجتماعی و رضایت مشتری” ، مجموعه داده ها از پاسخگویی ۱۰۰ مدیر از شرکت هایی که در زمینه قطعه سازی خودرو در آذربایجان شرقی فعالیت می کنند جمع آوری شده است . حجم این نمونه با بهره گرفتن از جدول بارتلت بدست آمده است و برای گردآوری داده های سرمایه اجتماعی و ابعادش از پرسشنامه استفاده شده است . دومین مجموعه داده ها از پاسخ مشتریان به پرسشنامه هایی که با طیف ۵ نقطه لیکرت ( کاملا موافق ، … ، کاملا مخالف ) طراحی شده اند ، جمع آوری گردید. روش تحقیق از نوع همبستگی است. از ضریب همبستگی اسپیرمن و شبکه عصبی مصنوعی برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است .هدف ، توسعه یک مدل از شبکه عصبی مصنوعی برای شناسایی ارتباط بین سرمایه اجتماعی و رضایت مشتری بود . این تحقیق بر پایه دو مجموعه داده متفاوت استوار بود . اولین شبکه های مصنوعی چند لایه ، با تابع آموزشی تانژانت هایپربولیک ، آموزش داده شده با الگوریتم پیش خور برای ساخت مدل شناسایی بکار گرفته شده اند . آزمون نشان داد که رابطه معنی داری بین سرمایه اجتماعی و رضایت مشتری وجود دارد ( تقی زاده و زنیلی کرمانی ، ۱۳۹۰ ).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱۱- در پژوهشی با عنوان “ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﺮﻛﺖ اﻳﺴﺎﻛﻮ از ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪل ﻛﺎﻧﻮ” انجام شده ، ﭘﺮﺳـﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑـﻴﻦ ۳۸۴ ﻧﻔﺮ از دارﻧﺪﮔﺎن ﺧﻮدروﻫﺎی ﺳﻤﻨﺪ ، ﭘﮋو ﭘﺎرس ، ﭘﮋو ۲۰۶ و ﭘﮋو ۴۰۵ در ﺳﻄﺢ ﺷﻬﺮ ﺗﻬﺮان ﺗﻮزﻳﻊ ﺷﺪه و ﺗﻜﻤﻴﻞ ﮔﺮدﻳﺪ .ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻣﺰﺑﻮر ﺑﺎ روش ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﻴﺮی ﻃﺒﻘ ﻪ ای و از ﻣﻴﺎن ﺣﺪود ۱۳۰ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪﮔﻲ ﻣﺠﺎز ﺧﺪﻣﺎ ت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﺷﺮﻛﺖ اﻳﺴﺎﻛﻮ اﻧﺘﺨﺎب ﮔﺮدﻳﺪ .ﻫﺪف ،ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و اوﻟﻮﻳﺖ ﺑﻨﺪی ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ رﺿـﺎﻳﺖ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﺑﺎ اﻳﺪه ﮔﺮﻓﺘﻦ از ﻣﺪل ﻛﺎﻧﻮ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. اینﺗﺤﻘﻴﻖ ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﻫﺪف از ﻧﻮع ﻛﺎرﺑﺮدی و از ﺷـﺎﺧﻪ ﻣﻴﺪاﻧﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در دو ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺻﻮرت ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ در ﻣﺮﺣﻠﻪ اول ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻨـﺎﺑﻊ ﻣﺨﺘﻠـﻒ ﭘﺮﺳـﺸﻨﺎﻣ ﻃﺮاﺣـﻲ ﮔﺮدﻳﺪ و در ﻣﺮﺣﻠﻪ دوم ﭘﺲ از ﺗﻮزﻳﻊ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ در ﻣﺮﺣﻠﻪ ﭘﻴﺶ آزﻣﻮن و ﺗﻌﻴﻴﻦ اﻋﺘﺒﺎر آن. ﻳﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎی اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺿﻤﻦ اﻳﻨﻜﻪ ﻣﺸﺨﺺ ﻛﻨﻨﺪه ﺗﺄﺛﻴﺮ اﻳﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﺑﺮ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺳﺖ ، ﻧـﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺟﻮد ﺑﻪ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻋﻮاﻣﻞ ﻋﻤﻠﻜﺮدی ، ﻋﻮاﻣﻞ اﻧﮕﻴﺰﺷﻲ و ﻋﻮاﻣﻞ اﺳﺎﺳﻲﻣﻲﺑﺎﺷﺪ(نوربخش ودیگران،۱۳۹۱).
۱۲- در مطالعه ای با عنوان “اراﺋﻪ ﻣﺪﻟﯽ ﺑﺮای ﺗﺒﯿﯿﻦ اﺛﺮﻋﻮاﻣﻞ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎن ﺧﻠﻖ ارزش و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ روی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎﻟﯽ درﮐﺸﻮر (ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻮردی: ﻣﻮﺳﺴﻪ ﻣﺎﻟﯽ واﻋﺘﺒﺎری ﻣﻬﺮ)”که داده ﻫﺎی ﻣﯿﺪاﻧﯽ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﯾﮏ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺟﺎﻣﻊ ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه اﺳﺖ، ﻧﻤﻮﻧﻪ اوﻟﯿﻪ اﯾﻦ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﺮاﺳﺎس ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی ﺗﻬﯿﻪ و ﭘﺲ از ﺑﺮرﺳﯽ و ﺗﺎﯾﯿﺪ ﺗﻮﺳﻂ ﺧﺒﺮﮔﺎن، ﺑـﻪ ﺻـﻮرت ﻫﺪﻓﻤﻨـﺪ ﺗﻮﺳـﻂ ﺑـﯿﺶ از ۱۰۰۰ ﻧﻔـﺮ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻮﺳﺴﻪ ﻣـﺎﻟﯽ و اﻋﺘﺒـﺎری ﻣﻬـﺮ ﺗﮑﻤﯿـﻞ ﺷـﺪه اﺳـﺖ . ﻧﺘـﺎﯾﺞ ﺑﺪﺳـﺖ آﻣـﺪه از آزﻣـﻮن ﻣﺪلﯾﺎﺑﯽ ﻣﻌﺎدﻻت ﺳﺎﺧﺘﺎری ﺣﺎﮐﯽ از آﻧﺴﺖ ﮐﻪ ﻫﻢ ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﻫﻢ ﻋﻮاﻣﻞ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎن ﺧﻠﻖ ارزش ﺑﺮ روی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ اﺛﺮ ﻣﺜﺒـﺖ و ﻣﻌﻨـﺎداری داﺷـﺘﻪ اﻣـﺎ اﺛـﺮ ﻋﻮاﻣﻞ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎن ﺧﻠﻖ ارزش از اﺛﺮ ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻻﺗﺮﺑﻮده اﺳﺖ (استیری ودیگران،۱۳۹۱).۱۳- در پژوهشی تحت عنوان “تاثیر رضایت بر بی تفاوتی (اینرسی) بر وفاداری مشتری”که جامعه آماری این پژوهش، دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران میباشد و از روش نمونه گیری طبقه ای متناسب با حجم استفاده و تعداد ۳۷۹ نمونه قابل قبول جمع آوری گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده های از نرم افزار SPSS برای بررسی تحلیل آماری از نرم افزار LISREL برای بررسی تحلیل مسیر استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان میدهد که متغیرهای رضایت و بی تفاوتی تاثیر قابل توجهی روی وفاداری میگذارد؛ در حالی که، متغیرهای موانع تغییر، اعتماد و تعهد تاثیری روی وفاداری نداشته است. این پژوهش میتواند در راستای نتایج حاصل از آن، به دلیل ارائه ی اطلاعات مفید در حوزه ی بازاریابی رابطه ای و خدمات، برای محققان و بازاریابان ارزشمند باشد. به علاوه، پیشنهاداتی را جهت بهبود و اثربخشی بیشتر نتایج حاصل از آن ارائه می دهد. پنج عامل رضایت، بی تفاوتی، موانع تغیر، اعتماد و تعهد به عنوان متغیرهای مستقل با وفاداری به عنوان متغیر وابسته، بررسی شد. این تحقیق تلفن همراه را مورد مطالعه قرار داده است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیقی توصیفی از نوع همبستگی است که با به کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی داده های مورد نیاز جمع آوری شده است(نایب زاده خواجویی،۱۳۹۲)
۲-۱۴-۲- پیشینه خارجی
۱- درتحقیقی باعنوان “کیفیت،رضایت وتمایلات رفتاری ” که در بین توریست های حاضر در یک فستیوال سا لانه دو ونیم روزه در نمونه ای با حجم ۳۶۹نفر مورد بررسی قرارگرفته وجهت آزمون دو فرضیه از روش تحقیق توصیفی –پیمایشی استفاده شده است ؛نتایج پیشنهاد می کندکه ارزیابی فعالیت ها باید شامل هم کیفیت عملکرد و هم رضایت باشد،اما زمانیکه کیفیت تحت کنترل مدیریت است باید درست تر سنجیده شود.یافته های این مطالعه جایگاه تئوریکال کیفیت خدمات را حمایت کرده وعنوان می کند که کیفیت عملکرد بهبود یافته، منجربه تمایلات رفتاری مثبت تر میشودورضایت مشتری به توانایی تبیین کیفیت اضافه می شود.و نهایتا اینکه،کیفیت عملکرد تحت کنترل ارائه کننده خدمات توریسم است،از اینروسنجش ویژگی های آن برای ارائه بهترین ومناسب ترین راهنمایی ها جهت ایجاد تغییراتی که منجر به تمایلات رفتاری قوی تر شود،لازم وضروری است .کیفیت عملکرد به عنوان ویژگی خدمات، توسط ارائه کننده خدمات توریست کنترل می شود، درحالیکه رضایت به حالت عاطفی توریست بعد از رویارویی با یک فرصت اطلاق می شود.در این بررسی یک مدل ساختاری ارائه گردید و تاثیر کیفیت عملکرد بیشتر از رضایت بر تمایلات رفتاری،با بهره گرفتن از فرضیات تائیدشد (Baker & Crompton,2000).
۲- درتحقیقی با عنوان”ارتباط بین وفاداری ورضایت مشتری” که در هتل لنوکس (Lenox)در بوستون انجام شده نمونه ای با حجم۵۶۴ نفر از مهمانان هتل مورد بررسی قرار گرفت.(۳/۵۷% مرد و۷/۴۲% زن بودند،۲۳%از آنها سن ۵۰-۴۱ داشته و۶/۶۴% آنها درآمد ماهیانه بالای ۸۵۰۰۰دلار را دارا بودند)و جهت جمع آوری نمونه گروهی و ارسال ایمیلی از پایگاه داده هتل استفاده شد. این مطالعه به دنبال کشف ارتباط بین رضایت ووفاداری، شناسایی مزایای ارزشمند برای مشتریان،ارزیابی عملکرد فعلی و همچنین تدوین و اجرای روشی برای شناسایی ویژگیهایی است که وفاداری مشتری را افزایش دهد.هتلهای دیگر می توانند متدلوژی مورد استفاده در این مطالعه را بکار گیرند.نتایج نشان داد که بین رضایت ووفاداری یک ارتباط غیرخطی وجود دارد.(Bowen & Chen,2001)
۳- دریک بررسی با عنوان “تغییر ادراکات وتغییر رفتار در ارتباطات مشتری ” داده ها از مشتریان یک ارائه کننده خدمات مالی در هلند و دردودوره زمانی t,t+1) ( ودر نمونه ای با ۶۵۲۵ مشتری که ۲۳۰۰نفرآنها مایل به همکاری بودندمورد بررسی قرار گرفته و یک مدل تئوریکال را تنظیم کردند که اگر به فرض رفتا رمشتری بهینه و مناسب نیست،به این دلیل است که مشتریان رفتار خود را بر مبنای رضایت فعلی وبرابری پرداخت تنظیم می کنند.به علاوه مشتریان سرشار از تجربه های جدید هستند..در این مطالعه عنوان شد که مشتریان رفتار خود رابرمبنای تغییر درادراکاتی که نتیجه تجربیات فعلی است،تنظیم می کنند.اما این تغییر رفتارآنی وکامل نیست چراکه مشتریان می خواهند از تغییر دررضایت مطمئن شوند.درنتیجه آنالیز تجربی ،دو نوع رفتار وجود دارد،مراجعات مشتری ومیزان خدمات خریداری شده.نتایج نشان می دهد که تغییردرسطح رضایت برمراجعات مشتری دراولین دوره(t)تاثیر گذاشته،اما آثار این تغییر در دوره های زمانی بعدی (t+1)باقی می ماند.شرکتها می توانند با بهبود رضایت مشتری بررفتار خرید تاثیر بگذارند. (verhoef et al.,2002)
۴- در تحقیقی با عنوان “تفاوت سهم عناصر برای رضایت،تعهد وسهم مصرف کننده از خرید” که درشهرهای یاریس،نیس،نانتس ولندن مورد بررسی قرار گرفته است، خدمات ارائه شده در بخش درمان مد نظر بود.و جهت آزمون فرضیات ۱،۲و۳از مدل تتراکلاس(مدل ارائه شده توسط لی دوسا )وبرای آزمون فرضیه ۴ از روش ضریب همبستگی کندال واسپیرمن استفاده شده است سهم عناصر خدمات در رضایت،وفاداری و رفتار خریدمصرف کننده مورد آزمایش قرارگرفت.وفاداری در این مطالعه به عنوان تعهد مصرف کننده به شرکت ورفتار خرید مثلا سهم او از خریداز شرکت تعریف شده است؛ نتایج، طبقه بندی عناصرخدمات برای تعهد وسهم خرید مشتری (دراین جامعه آماری)را نشان می دهد.چنانچه روش مورد استفاده توانایی طبقه بندی عناصر خدمات برای سهم خرید را داشته باشد،تعیین میزان تعهد مشتری را ممکن می سازد ونتایج آن برای مدیریت حائز اهمیت است.چنانچه عملکرد درک شده منفی باشد وسهم عناصر برای رضایت مشتری بسیار قوی باشد،خدمات جز خدمات اصلی واساسی است ومدیریت باید به بهبود این نوع خدمات بپردازد،چراکه طبیعت این نوع خدمات برای نارضایتی است.چنانچه عملکرد درک شده منفی وسهم عنصر در سطح رضایت مشتری ضعیف باشد،خدمات از نوع خدمات اضافی است(Clerfeuille & Poubanne,2003).
۵– در مطالعه ای با عنوان “رضایت مشتری و عملکرد فروش خرده فروشی” داده های فروش از ۲۵۰ خرده فروشی در سالهای ۲۰۰۱ – ۱۹۹۸ در آمریکای شرقی جمع آوری شده است. ارتباط بین درک ویژگی و خصوصیات فروشگاه در رضایت مشتری و ارتباط بین عملکرد فروش و رضایت مشتری بررسی گردیده است. داده ها شامل شش موج رضایت مشتری بود، و یک مدل آماری غیر خطی نامتقارن دربا ارتباط عملکرد فروش – رضایت ایجاد گردیده و عنوان شد که چگونه خرده فروشان می توانند با مدیریت کردن رضایت مشتری به افزایش درآمد فروشگاه کمک کنند . ویژگی های این مطالعه در مورد آنالیز نتایج رفتاری رضایت مشتری در سنجش خرده فروشی خوراک و غذا است . هدف این مطالعه عبارتست ازتطابق پیچیدگی ها در ارتباط عملکرد فروش – رضایت بر مبنای مدل تجربی تفاوتها و بحث بر سر اینکه چگونه مدیران می توانند نتایج را برای سیاستهای رضایت مشتری به کار ببرند ( Gomez et al . , 2004 ).
۶- دریک بررسی با عنوان “تمرین سنجش رضایت مشتری در استرالیا” تمرین سنجش رضایت مشتری بر روی ۵۰۳ مدیر در استرالیا انجام گرفت ،واز روش ضریب همبستگی استفاده شده است.دراین مطالعه اعتقاد براین بود که سنجش رضایت مشتری انجام گرفته است،اما کارهای کمی وجود دارد که نشان دهد چگونه مدیران در عمل، نتایج سنجش را بکار بگیرند.بیشتر پاسخ دهنده ها انتظارات را جدا از عملکرد واقعی سنجیدند.%۷۸سازمانها نتایج بررسی رضایت مشتری را به مدیران ارشد ارائه ندادندوکمتر از نیمی به کارکنان خط مقدم.مفهوم ومعنی رضایت مشتری تنها توسط% ۳/۸۳ از پاسخ دهنده هاگزارش شد.یک ارتباط لگاریتمیک قوی در ارتباط بین رتبه های واقعی و مورد هدف وجود دارد.آیا اهداف به طور واقعی دست یافتنی هستند یا اینکه به بزرگی هدف بستگی دارند؟یا اینکه غیر واقعی و خیلی بالا تعیین شده اند(Jevons,2005).
۷- درپژوهشی با عنوان “معیارهای ارزش،ارزش درک شده ووفاداری” که در صنعت توریست ومهمانداری انجام شده نمونه ای با حجم ۲۷۴ نفرازدانشجویان دودانشگاه والنسیا ومادرید در کشوراسپانیا وبا میانگین سنی۱۶/۲۳سال که درفصل بهاربه طور گروهی سفرمی کنندمورد بررسی قرارگرفته وفرضیات مورد نظربا مدل برابری ساختاری با استفاده ازنرم افزارلیزرل ۳/۸ انجام گرفت وروش مورد استفاده روش برآوردبیشترین احتمال در ماتریس واریانس-کوواریانس با داده های خام به عنوان ورودی بوده است.نهایتا تاثیر ارزش درک شده بررفتار مصرف کننده،شناسایی گردید. نتایج وجود زنجیره کیفیت-ارزش-رضایت-وفاداری را تایید می کند.مطالعه مذکور دوهدف را دنبال می کرد،ابتدا بررسی ابعاد ارزش مصرف کننده در زمینه توریست وترکیب آن با ورودیهای منفی ارزش.دوم کاوش در ارتباط بین ساختارادراکی مصرف کننده مثلاارزش درک شده،رضایت ووفاداری.این دو هدف با بهره گرفتن از مدل لیزرل انجام شد. (Gallarza & saura,2006)
۸- در مطالعه ای به نام” توسعه وتدوین شاخص رضایت مشتری آن لاین :(شاخص آمریکایی رضایت مشتری)” مدل E-CSI به مدت یک ماه در بزرگترین خرده فروشی آن لاین تایوان (pchome online) در نمونه ای با حجم ۲۰۸ مشتری مورد بررسی قرارگرفته وجهت آزمون مدل تحقیق از روش PLS استفاده شده است. هدف این مطالعه معرفی یک شاخص برای مشتری آن لاین بود و ازشاخص رضایت مشتری امریکایی الهام گرفته شده است.،وچون خرید آن لاین یک تجربه متفاوت میان روش های خرید بود،یک شاخص جدیدبرای سنجش رضایت مشتری الکترونیک لازم می باشد.این مطالعه اولین گام به سمت یکپارچه کردن ادبیات رضایت با معرفی یک شاخص در زمینه خریدآن لاین است..نتایج نشان داد که نمره رضایت برای صنعت خرده فروشی آن لاین در ACSI نزدیک به متوسط است.این مدل با مطالعه ارتباط علی در مدل e-CSIونقشه مدیریت، به خرده فروشی این امکان رامی دهد که فاکتورهای خاص وموثر بررضایت مشتری را به خوبی درک کند.روش کمترین مجذورات برای تست مدل نظری جهت تعیین رتبه e-CSI مورد استفاده قرار گرفته شده است(Hsu,2007).
۹ – در پژوهشی با عنوان” مدل فازی شاخص رضایت مشتری در تجارت الکترونیک” که شاخص رضایت مشتری ( CSI )یک مفهوم مهم برای ارزیابی کیفیت خدمات در تجارت الکترونیک است . این شاخص امکان ارزیابی اعتبار عملیات تجارت الکترونیک از نقطه نظر مشتریان را فراهم می کند . همچنین یک مدل از CSI در تجارت الکترونیک با بهره گرفتن از تکنیکهای فازی وروشی برای محاسبه CSI ارائه می کند .این تحقیق اساس و مبنای تئوریک را برای کاهش ریسک تجارت الکترونیک، ارائه می کند . (liu et al.,2008)
۱۰– درتحقیقی با عنوان “رضایت کارکنان ، رضایت مشتریان و عملکرد مالی” که داده های آن از کارکنان ، مشتریان و مدیران هتلهای سه و چهار ستاره جمع آوری شد به بررسی ارتباط بین رضایت کارکنان و رضایت مشتری و آزمایش تأثیر هر دو بر عملکرد مالی مورد بررسی قرار گرفت، مدل برابری ساختاری ( SEM )با یک رویکرد دو مرحله ای برای آزمایش تجربی فرضیات و ارتباط بین ساختارها مورد استفاده قرار گرفت و در نهایت یافته های این تحقیق پیشنهاد کرد که رضایت مشتری تأثیر معنی دار و مثبتی بر عملکرد مالی دارد و رضایت کارکنان تأثیر مثبت مستقیم بر عملکرد مالی نداشته ، در عوض ارتباط غیر مستقیم بین رضایت کارکنان و عملکرد مالی وجود دارد که با رضایت مشتری تعدیل می شود .در این تحقیق از چارچوب خدمات – سود – زنجیره به عنوان مبنای تئوریکال استفاده شد . بخصوص اینکه این مطالعه چهار ارتباط عمده را بررسی کرد :
۱ ) ارتباط مستقیم بین رضایت مشتری و عملکرد مالی
۲ ) ارتباط مستقیم بین رضایت کارکنان و عملکرد مالی
۳ ) ارتباط مستقیم بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان
۴ ) ارتباط مستقیم بین رضایت کارکنان و عملکرد مالی
مطالعه فوق تعدیل نقش رضایت مشتری را بر ارتباط مستقیم بین رضایت کارکنان و عملکرد مالی ، آزمایش می کند (G.Chi &Gursoy,2009).
۱۱ – در پژوهشی با عنوان ” متدلوژی ایجاد مدلهای رضایت مشتری برای توسعه محصولات جدید با بهره گرفتن از رویکرد عصبی – فازی ” دربین مصرف کنندگان کامپیوتر نوت بوک که درنمونه ای با حجم ۸۰نفر مورد بررسی قرار گرفت ،پنج ویژگی کیفیت،عملکرد،راحتی حمل،جذابیت وحس خوب مصرف کننده درمورد پنج مارک مختلف بررسی شدومشخص گردید که شانس موفقیت محصول جدید در بازار با رضایت مصرف کنندگان افزایش می یابد . در این تحقیق عنوان شد که درزمان تصمیم گیری برای ارائه محصول جدید یک تیم طراحی برای درک انتظارات مشتری از محصولات ،لازم است چراکه موفقیت محصولات شدیداً بستگی به سطح رضایت مشتری دارد . همچنین یک متدلوژی جدید برای ایجاد مدلهای رضایت مشتری با بهره گرفتن از رویکرد فازی – عصبی مد نظر قرار گرفته است . متدلوژی موردهدف در این تحقیق بر خلاف معیار رگرسیون آماری، برای تعیین اثر بخشی سنجیده شد( Kwong et al . , 2009 ).
۱۲- تحقیقی با عنوان”خوشحالی درمقابل عدم خوشحالی کارکنان خدمات در مواجهه خدمت”که در بین۶۰۰ نفر از اعضای پنل یک شرکت(۲۷۴ زن و۳۲۶ مرد) انجام شده است،این مطالعه به ارزیابی تاثیر هیجانات واحساسات کارکنان (یک جنبه از کیفیت عملکردی خدمات)بر رضایت مشتری تحت شرایط وسطوح مختلفی از کیفیت تکنیکالی می پردازدوازیک رویکرد تجربی استفاده می کند. بروز احساسات(خوشحالی در مقابل عدم خوشحالی) وکیفیت تکنیکال خدمات(ضعیف در مقابل قوی)دستکاری شد.نتایج نشان می دهد که تاثیر عواطف کارکنان بررضایت مشتری به سطح تکنیکالی خدمات وابسته است.به عبارتی رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که کیفیت تکنیکالی خدمات خوب است.وعنوان ترغیب مشتریان با یک حالت مثبت(لبخند)که بسیاری از شرکتهای خدماتی انجام می دهند،دوای تمام دردها برای بهبود رضایت مشتری نیست(Soderlund & Rosengren,2010).
۱۳-در تحقیقی باعنوان “ارزیابی تاثیر کیفیت خدمات وعدالت بر رضایت مشتری وحفظ تمایل به خدمات ارزش افزوده موبایل”که دربین استفاده کنندگان خدمات موبایل درچین انجام شد نمونه ای با حجم ۱۰۰۰ مورد بررسی قرار گرفته و تاثیرات کیفیت خدمات وعدالت بررضایت مشتری وحفظ تمایل به خدمات موبایل، بررسی وکیفیت خدمات ،عدالت ورضایت از چند بعد سنجیده شد.همچنین یک مدل تحقیقی بر مبنای این رویکرد چند بعدی تدوین گردید. نتایج نشان داد که سه بعد از کیفیت خدمات(کیفیت تعامل،کیفیت محیط وکیفیت خروجی)تاثیرات مثبت ومعنی داری بر رضایت اضافی دارد،درحالیکه یک بعد از کیفیت(کیفیت تعامل) ،تاثیر مثبت و مهمی بر رضایت خاص مبادله دارد.طبق این مطالعه هر دو نوع رضایت(رضایت اضافی ورضایت خاص مبادله)تاثیر مثبت و معنی داری بر حفظ تمایلات دارد(zhao et al.,2011).
۱۴-در پژوهشی با عنوان” ارتباط بین خدمات ،رضایت مشتری وعملکرد درصنعت هوایی :بررسی غیر خطی وتعدیل نتایج”استیون و همکارانش ارتباط بین خدمات،رضایت مشتری وعملکرد را در صنعت هوایی امریکا بررسی کردند.همچنین تعدیل آثار تمرکز بازار ونفوذشرکت برروی رابطه بین خدمات-رضایت-عملکرد،آزمایش شد.از یافته های مهم این مطالعه اینست که تمرکز،ارتباط بین رضایت و سودآوری را تعدیل می کند،گرچه تعدیل ارتباط از طریق قدرت بازار مشخص نگردید.این نتایج تلفیقی نشان داد که درصنعت هوایی سود می تواند،در بازارهای متمرکز بدون افزایش رضایت ،افزایش یابد .از چشم انداز عمومی،نتایج خاطرنشان می کند که اهمیت تنظیم فعالیتهای هوایی،مثلاهماهنگی وپیوستگی، به افزایش تمرکز بر بازارها کمک می کند،درحالیکه ممکن است رضایت در سطوح پایین تر رضایت رخ دهد(steven et al.,2012).
۱۵-در پژوهشی با عنوان “تاثیرات سلسله مراتبی کیفیت درک شده،بر ارزش درک شده،رضایت ووفاداری”که در بین ۹۶۱ مشتری دائمی سه استخر عمومی در استرالیا جمع آوری شد.هدف آزمایش مدلی جامع ازتاثیر کیفیت خدمات بروفاداری در این مراکز،بود.نتایج نشان می دهد که رضایت کلی به طور کامل تاثیر کیفیت درک شده وارزش درک شده را بر وفاداری(تمایلات رفتاری)تعدیل می کند.کیفیت درک شده بیشترین تاثیر را بررضایت کلی و وفاداری دارد.این مطالعه یک مفهوم بهبود یافته از ساختار کیفیت درک شده در زمینه مراکز آبی عمومی ارائه کرده و به بحث در مورد ارتباطات میان کیفیت خدمات،رضایت،ارزش ووفاداری در زمینه ورزش و سرگرمی ،کمک می کند.تحقیق مذکور یک مدل کیفیت خدمات را ارائه می کند که مدیران را برای شناسایی ویژگیهای خاص خدمات(که می تواند مدیریت شود وبرای کسب وفاداری وشرایط مساعد لازم است)یاری می کند.(Howat & Assaker,2012,20)
جدول ۲-۱۰- خلاصه پیشینه خارجی و داخلی

محقق
سال
جامعه آماری
متغیرهای مورد بررسی
نتایج

Baker & crompton

۲۰۰۰

شرکت کنندگان در یک فستیوال دو ونیم روزه

منابع اطلاعات،سرگرمی خاص،کیفیت فرصت،رضایت،مقاصد رفتاری،وفاداری به فستیوال،آگاهی برای پرداخت بیشتر

تعیین جایگاه نظری کیفیت خدمات واینکه کیفیت عملکرد بهبود یافته، منجربه تمایلات رفتاری مثبت تر شده و رضایت مشتری به توانایی تبیین کیفیت اضافه می شود.

Bowen & chen

۲۰۰۱

مشتریان هتل لنوکس (lenox)در بوستون

رضایت مشتری،وفاداری

بین رضایت ووفاداری یک ارتباط غیرخطی وجود دارد

Verhoef et al

۲۰۰۲

مشتریان یک شرکت ارائه کننده خدمات مالی در هلند

ادراکات، رفتار مناسب، رفتار عینی، ناهمخوانی، عوامل نامشخص، کشش جبری بازار،رضایت