۱۰- در پژوهشی با عنوان “کاربرد شبکه عصبی مصنوعی در بررسی ارتباط بین سرمایه اجتماعی و رضایت مشتری” ، مجموعه داده ها از پاسخگویی ۱۰۰ مدیر از شرکت هایی که در زمینه قطعه سازی خودرو در آذربایجان شرقی فعالیت می کنند جمع آوری شده است . حجم این نمونه با بهره گرفتن از جدول بارتلت بدست آمده است و برای گردآوری داده های سرمایه اجتماعی و ابعادش از پرسشنامه استفاده شده است . دومین مجموعه داده ها از پاسخ مشتریان به پرسشنامه هایی که با طیف ۵ نقطه لیکرت ( کاملا موافق ، … ، کاملا مخالف ) طراحی شده اند ، جمع آوری گردید. روش تحقیق از نوع همبستگی است. از ضریب همبستگی اسپیرمن و شبکه عصبی مصنوعی برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است .هدف ، توسعه یک مدل از شبکه عصبی مصنوعی برای شناسایی ارتباط بین سرمایه اجتماعی و رضایت مشتری بود . این تحقیق بر پایه دو مجموعه داده متفاوت استوار بود . اولین شبکه های مصنوعی چند لایه ، با تابع آموزشی تانژانت هایپربولیک ، آموزش داده شده با الگوریتم پیش خور برای ساخت مدل شناسایی بکار گرفته شده اند . آزمون نشان داد که رابطه معنی داری بین سرمایه اجتماعی و رضایت مشتری وجود دارد ( تقی زاده و زنیلی کرمانی ، ۱۳۹۰ ).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱۱- در پژوهشی با عنوان “ارزﻳﺎﺑﻲ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺷﺮﻛﺖ اﻳﺴﺎﻛﻮ از ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪل ﻛﺎﻧﻮ” انجام شده ، ﭘﺮﺳـﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑـﻴﻦ ۳۸۴ ﻧﻔﺮ از دارﻧﺪﮔﺎن ﺧﻮدروﻫﺎی ﺳﻤﻨﺪ ، ﭘﮋو ﭘﺎرس ، ﭘﮋو ۲۰۶ و ﭘﮋو ۴۰۵ در ﺳﻄﺢ ﺷﻬﺮ ﺗﻬﺮان ﺗﻮزﻳﻊ ﺷﺪه و ﺗﻜﻤﻴﻞ ﮔﺮدﻳﺪ .ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻣﺰﺑﻮر ﺑﺎ روش ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﻴﺮی ﻃﺒﻘ ﻪ ای و از ﻣﻴﺎن ﺣﺪود ۱۳۰ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪﮔﻲ ﻣﺠﺎز ﺧﺪﻣﺎ ت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﺷﺮﻛﺖ اﻳﺴﺎﻛﻮ اﻧﺘﺨﺎب ﮔﺮدﻳﺪ .ﻫﺪف ،ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و اوﻟﻮﻳﺖ ﺑﻨﺪی ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ رﺿـﺎﻳﺖ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﺑﺎ اﻳﺪه ﮔﺮﻓﺘﻦ از ﻣﺪل ﻛﺎﻧﻮ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. اینﺗﺤﻘﻴﻖ ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﻫﺪف از ﻧﻮع ﻛﺎرﺑﺮدی و از ﺷـﺎﺧﻪ ﻣﻴﺪاﻧﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در دو ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺻﻮرت ﭘﺬﻳﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ در ﻣﺮﺣﻠﻪ اول ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻨـﺎﺑﻊ ﻣﺨﺘﻠـﻒ ﭘﺮﺳـﺸﻨﺎﻣ ﻃﺮاﺣـﻲ ﮔﺮدﻳﺪ و در ﻣﺮﺣﻠﻪ دوم ﭘﺲ از ﺗﻮزﻳﻊ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ در ﻣﺮﺣﻠﻪ ﭘﻴﺶ آزﻣﻮن و ﺗﻌﻴﻴﻦ اﻋﺘﺒﺎر آن. ﻳﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎی اﻳﻦ ﺗﺤﻘﻴﻖ ﺿﻤﻦ اﻳﻨﻜﻪ ﻣﺸﺨﺺ ﻛﻨﻨﺪه ﺗﺄﺛﻴﺮ اﻳﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﺑﺮ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺳﺖ ، ﻧـﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺟﻮد ﺑﻪ ﺗﺮﺗﻴﺐ ﻋﻮاﻣﻞ ﻋﻤﻠﻜﺮدی ، ﻋﻮاﻣﻞ اﻧﮕﻴﺰﺷﻲ و ﻋﻮاﻣﻞ اﺳﺎﺳﻲﻣﻲﺑﺎﺷﺪ(نوربخش ودیگران،۱۳۹۱).
۱۲- در مطالعه ای با عنوان “اراﺋﻪ ﻣﺪﻟﯽ ﺑﺮای ﺗﺒﯿﯿﻦ اﺛﺮﻋﻮاﻣﻞ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎن ﺧﻠﻖ ارزش و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ روی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎﻟﯽ درﮐﺸﻮر (ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻮردی: ﻣﻮﺳﺴﻪ ﻣﺎﻟﯽ واﻋﺘﺒﺎری ﻣﻬﺮ)”که داده ﻫﺎی ﻣﯿﺪاﻧﯽ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز در اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﯾﮏ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺟﺎﻣﻊ ﺟﻤﻊ آوری ﺷﺪه اﺳﺖ، ﻧﻤﻮﻧﻪ اوﻟﯿﻪ اﯾﻦ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﺮاﺳﺎس ﻣﺒﺎﻧﯽ ﻧﻈﺮی ﺗﻬﯿﻪ و ﭘﺲ از ﺑﺮرﺳﯽ و ﺗﺎﯾﯿﺪ ﺗﻮﺳﻂ ﺧﺒﺮﮔﺎن، ﺑـﻪ ﺻـﻮرت ﻫﺪﻓﻤﻨـﺪ ﺗﻮﺳـﻂ ﺑـﯿﺶ از ۱۰۰۰ ﻧﻔـﺮ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻮﺳﺴﻪ ﻣـﺎﻟﯽ و اﻋﺘﺒـﺎری ﻣﻬـﺮ ﺗﮑﻤﯿـﻞ ﺷـﺪه اﺳـﺖ . ﻧﺘـﺎﯾﺞ ﺑﺪﺳـﺖ آﻣـﺪه از آزﻣـﻮن ﻣﺪلﯾﺎﺑﯽ ﻣﻌﺎدﻻت ﺳﺎﺧﺘﺎری ﺣﺎﮐﯽ از آﻧﺴﺖ ﮐﻪ ﻫﻢ ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﻫﻢ ﻋﻮاﻣﻞ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎن ﺧﻠﻖ ارزش ﺑﺮ روی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ اﺛﺮ ﻣﺜﺒـﺖ و ﻣﻌﻨـﺎداری داﺷـﺘﻪ اﻣـﺎ اﺛـﺮ ﻋﻮاﻣﻞ ﭘﺸﺘﯿﺒﺎن ﺧﻠﻖ ارزش از اﺛﺮ ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻻﺗﺮﺑﻮده اﺳﺖ (استیری ودیگران،۱۳۹۱).۱۳- در پژوهشی تحت عنوان “تاثیر رضایت بر بی تفاوتی (اینرسی) بر وفاداری مشتری”که جامعه آماری این پژوهش، دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران میباشد و از روش نمونه گیری طبقه ای متناسب با حجم استفاده و تعداد ۳۷۹ نمونه قابل قبول جمع آوری گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده های از نرم افزار SPSS برای بررسی تحلیل آماری از نرم افزار LISREL برای بررسی تحلیل مسیر استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان میدهد که متغیرهای رضایت و بی تفاوتی تاثیر قابل توجهی روی وفاداری میگذارد؛ در حالی که، متغیرهای موانع تغییر، اعتماد و تعهد تاثیری روی وفاداری نداشته است. این پژوهش میتواند در راستای نتایج حاصل از آن، به دلیل ارائه ی اطلاعات مفید در حوزه ی بازاریابی رابطه ای و خدمات، برای محققان و بازاریابان ارزشمند باشد. به علاوه، پیشنهاداتی را جهت بهبود و اثربخشی بیشتر نتایج حاصل از آن ارائه می دهد. پنج عامل رضایت، بی تفاوتی، موانع تغیر، اعتماد و تعهد به عنوان متغیرهای مستقل با وفاداری به عنوان متغیر وابسته، بررسی شد. این تحقیق تلفن همراه را مورد مطالعه قرار داده است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیقی توصیفی از نوع همبستگی است که با به کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی داده های مورد نیاز جمع آوری شده است(نایب زاده خواجویی،۱۳۹۲)
۲-۱۴-۲- پیشینه خارجی
۱- درتحقیقی باعنوان “کیفیت،رضایت وتمایلات رفتاری ” که در بین توریست های حاضر در یک فستیوال سا لانه دو ونیم روزه در نمونه ای با حجم ۳۶۹نفر مورد بررسی قرارگرفته وجهت آزمون دو فرضیه از روش تحقیق توصیفی –پیمایشی استفاده شده است ؛نتایج پیشنهاد می کندکه ارزیابی فعالیت ها باید شامل هم کیفیت عملکرد و هم رضایت باشد،اما زمانیکه کیفیت تحت کنترل مدیریت است باید درست تر سنجیده شود.یافته های این مطالعه جایگاه تئوریکال کیفیت خدمات را حمایت کرده وعنوان می کند که کیفیت عملکرد بهبود یافته، منجربه تمایلات رفتاری مثبت تر میشودورضایت مشتری به توانایی تبیین کیفیت اضافه می شود.و نهایتا اینکه،کیفیت عملکرد تحت کنترل ارائه کننده خدمات توریسم است،از اینروسنجش ویژگی های آن برای ارائه بهترین ومناسب ترین راهنمایی ها جهت ایجاد تغییراتی که منجر به تمایلات رفتاری قوی تر شود،لازم وضروری است .کیفیت عملکرد به عنوان ویژگی خدمات، توسط ارائه کننده خدمات توریست کنترل می شود، درحالیکه رضایت به حالت عاطفی توریست بعد از رویارویی با یک فرصت اطلاق می شود.در این بررسی یک مدل ساختاری ارائه گردید و تاثیر کیفیت عملکرد بیشتر از رضایت بر تمایلات رفتاری،با بهره گرفتن از فرضیات تائیدشد (Baker & Crompton,2000).
۲- درتحقیقی با عنوان”ارتباط بین وفاداری ورضایت مشتری” که در هتل لنوکس (Lenox)در بوستون انجام شده نمونه ای با حجم۵۶۴ نفر از مهمانان هتل مورد بررسی قرار گرفت.(۳/۵۷% مرد و۷/۴۲% زن بودند،۲۳%از آنها سن ۵۰-۴۱ داشته و۶/۶۴% آنها درآمد ماهیانه بالای ۸۵۰۰۰دلار را دارا بودند)و جهت جمع آوری نمونه گروهی و ارسال ایمیلی از پایگاه داده هتل استفاده شد. این مطالعه به دنبال کشف ارتباط بین رضایت ووفاداری، شناسایی مزایای ارزشمند برای مشتریان،ارزیابی عملکرد فعلی و همچنین تدوین و اجرای روشی برای شناسایی ویژگیهایی است که وفاداری مشتری را افزایش دهد.هتلهای دیگر می توانند متدلوژی مورد استفاده در این مطالعه را بکار گیرند.نتایج نشان داد که بین رضایت ووفاداری یک ارتباط غیرخطی وجود دارد.(Bowen & Chen,2001)
۳- دریک بررسی با عنوان “تغییر ادراکات وتغییر رفتار در ارتباطات مشتری ” داده ها از مشتریان یک ارائه کننده خدمات مالی در هلند و دردودوره زمانی t,t+1) ( ودر نمونه ای با ۶۵۲۵ مشتری که ۲۳۰۰نفرآنها مایل به همکاری بودندمورد بررسی قرار گرفته و یک مدل تئوریکال را تنظیم کردند که اگر به فرض رفتا رمشتری بهینه و مناسب نیست،به این دلیل است که مشتریان رفتار خود را بر مبنای رضایت فعلی وبرابری پرداخت تنظیم می کنند.به علاوه مشتریان سرشار از تجربه های جدید هستند..در این مطالعه عنوان شد که مشتریان رفتار خود رابرمبنای تغییر درادراکاتی که نتیجه تجربیات فعلی است،تنظیم می کنند.اما این تغییر رفتارآنی وکامل نیست چراکه مشتریان می خواهند از تغییر دررضایت مطمئن شوند.درنتیجه آنالیز تجربی ،دو نوع رفتار وجود دارد،مراجعات مشتری ومیزان خدمات خریداری شده.نتایج نشان می دهد که تغییردرسطح رضایت برمراجعات مشتری دراولین دوره(t)تاثیر گذاشته،اما آثار این تغییر در دوره های زمانی بعدی (t+1)باقی می ماند.شرکتها می توانند با بهبود رضایت مشتری بررفتار خرید تاثیر بگذارند. (verhoef et al.,2002)
۴- در تحقیقی با عنوان “تفاوت سهم عناصر برای رضایت،تعهد وسهم مصرف کننده از خرید” که درشهرهای یاریس،نیس،نانتس ولندن مورد بررسی قرار گرفته است، خدمات ارائه شده در بخش درمان مد نظر بود.و جهت آزمون فرضیات ۱،۲و۳از مدل تتراکلاس(مدل ارائه شده توسط لی دوسا )وبرای آزمون فرضیه ۴ از روش ضریب همبستگی کندال واسپیرمن استفاده شده است سهم عناصر خدمات در رضایت،وفاداری و رفتار خریدمصرف کننده مورد آزمایش قرارگرفت.وفاداری در این مطالعه به عنوان تعهد مصرف کننده به شرکت ورفتار خرید مثلا سهم او از خریداز شرکت تعریف شده است؛ نتایج، طبقه بندی عناصرخدمات برای تعهد وسهم خرید مشتری (دراین جامعه آماری)را نشان می دهد.چنانچه روش مورد استفاده توانایی طبقه بندی عناصر خدمات برای سهم خرید را داشته باشد،تعیین میزان تعهد مشتری را ممکن می سازد ونتایج آن برای مدیریت حائز اهمیت است.چنانچه عملکرد درک شده منفی باشد وسهم عناصر برای رضایت مشتری بسیار قوی باشد،خدمات جز خدمات اصلی واساسی است ومدیریت باید به بهبود این نوع خدمات بپردازد،چراکه طبیعت این نوع خدمات برای نارضایتی است.چنانچه عملکرد درک شده منفی وسهم عنصر در سطح رضایت مشتری ضعیف باشد،خدمات از نوع خدمات اضافی است(Clerfeuille & Poubanne,2003).
۵– در مطالعه ای با عنوان “رضایت مشتری و عملکرد فروش خرده فروشی” داده های فروش از ۲۵۰ خرده فروشی در سالهای ۲۰۰۱ – ۱۹۹۸ در آمریکای شرقی جمع آوری شده است. ارتباط بین درک ویژگی و خصوصیات فروشگاه در رضایت مشتری و ارتباط بین عملکرد فروش و رضایت مشتری بررسی گردیده است. داده ها شامل شش موج رضایت مشتری بود، و یک مدل آماری غیر خطی نامتقارن دربا ارتباط عملکرد فروش – رضایت ایجاد گردیده و عنوان شد که چگونه خرده فروشان می توانند با مدیریت کردن رضایت مشتری به افزایش درآمد فروشگاه کمک کنند . ویژگی های این مطالعه در مورد آنالیز نتایج رفتاری رضایت مشتری در سنجش خرده فروشی خوراک و غذا است . هدف این مطالعه عبارتست ازتطابق پیچیدگی ها در ارتباط عملکرد فروش – رضایت بر مبنای مدل تجربی تفاوتها و بحث بر سر اینکه چگونه مدیران می توانند نتایج را برای سیاستهای رضایت مشتری به کار ببرند ( Gomez et al . , 2004 ).
۶- دریک بررسی با عنوان “تمرین سنجش رضایت مشتری در استرالیا” تمرین سنجش رضایت مشتری بر روی ۵۰۳ مدیر در استرالیا انجام گرفت ،واز روش ضریب همبستگی استفاده شده است.دراین مطالعه اعتقاد براین بود که سنجش رضایت مشتری انجام گرفته است،اما کارهای کمی وجود دارد که نشان دهد چگونه مدیران در عمل، نتایج سنجش را بکار بگیرند.بیشتر پاسخ دهنده ها انتظارات را جدا از عملکرد واقعی سنجیدند.%۷۸سازمانها نتایج بررسی رضایت مشتری را به مدیران ارشد ارائه ندادندوکمتر از نیمی به کارکنان خط مقدم.مفهوم ومعنی رضایت مشتری تنها توسط% ۳/۸۳ از پاسخ دهنده هاگزارش شد.یک ارتباط لگاریتمیک قوی در ارتباط بین رتبه های واقعی و مورد هدف وجود دارد.آیا اهداف به طور واقعی دست یافتنی هستند یا اینکه به بزرگی هدف بستگی دارند؟یا اینکه غیر واقعی و خیلی بالا تعیین شده اند(Jevons,2005).
۷- درپژوهشی با عنوان “معیارهای ارزش،ارزش درک شده ووفاداری” که در صنعت توریست ومهمانداری انجام شده نمونه ای با حجم ۲۷۴ نفرازدانشجویان دودانشگاه والنسیا ومادرید در کشوراسپانیا وبا میانگین سنی۱۶/۲۳سال که درفصل بهاربه طور گروهی سفرمی کنندمورد بررسی قرارگرفته وفرضیات مورد نظربا مدل برابری ساختاری با استفاده ازنرم افزارلیزرل ۳/۸ انجام گرفت وروش مورد استفاده روش برآوردبیشترین احتمال در ماتریس واریانس-کوواریانس با داده های خام به عنوان ورودی بوده است.نهایتا تاثیر ارزش درک شده بررفتار مصرف کننده،شناسایی گردید. نتایج وجود زنجیره کیفیت-ارزش-رضایت-وفاداری را تایید می کند.مطالعه مذکور دوهدف را دنبال می کرد،ابتدا بررسی ابعاد ارزش مصرف کننده در زمینه توریست وترکیب آن با ورودیهای منفی ارزش.دوم کاوش در ارتباط بین ساختارادراکی مصرف کننده مثلاارزش درک شده،رضایت ووفاداری.این دو هدف با بهره گرفتن از مدل لیزرل انجام شد. (Gallarza & saura,2006)
۸- در مطالعه ای به نام” توسعه وتدوین شاخص رضایت مشتری آن لاین :(شاخص آمریکایی رضایت مشتری)” مدل E-CSI به مدت یک ماه در بزرگترین خرده فروشی آن لاین تایوان (pchome online) در نمونه ای با حجم ۲۰۸ مشتری مورد بررسی قرارگرفته وجهت آزمون مدل تحقیق از روش PLS استفاده شده است. هدف این مطالعه معرفی یک شاخص برای مشتری آن لاین بود و ازشاخص رضایت مشتری امریکایی الهام گرفته شده است.،وچون خرید آن لاین یک تجربه متفاوت میان روش های خرید بود،یک شاخص جدیدبرای سنجش رضایت مشتری الکترونیک لازم می باشد.این مطالعه اولین گام به سمت یکپارچه کردن ادبیات رضایت با معرفی یک شاخص در زمینه خریدآن لاین است..نتایج نشان داد که نمره رضایت برای صنعت خرده فروشی آن لاین در ACSI نزدیک به متوسط است.این مدل با مطالعه ارتباط علی در مدل e-CSIونقشه مدیریت، به خرده فروشی این امکان رامی دهد که فاکتورهای خاص وموثر بررضایت مشتری را به خوبی درک کند.روش کمترین مجذورات برای تست مدل نظری جهت تعیین رتبه e-CSI مورد استفاده قرار گرفته شده است(Hsu,2007).
۹ – در پژوهشی با عنوان” مدل فازی شاخص رضایت مشتری در تجارت الکترونیک” که شاخص رضایت مشتری ( CSI )یک مفهوم مهم برای ارزیابی کیفیت خدمات در تجارت الکترونیک است . این شاخص امکان ارزیابی اعتبار عملیات تجارت الکترونیک از نقطه نظر مشتریان را فراهم می کند . همچنین یک مدل از CSI در تجارت الکترونیک با بهره گرفتن از تکنیکهای فازی وروشی برای محاسبه CSI ارائه می کند .این تحقیق اساس و مبنای تئوریک را برای کاهش ریسک تجارت الکترونیک، ارائه می کند . (liu et al.,2008)
۱۰– درتحقیقی با عنوان “رضایت کارکنان ، رضایت مشتریان و عملکرد مالی” که داده های آن از کارکنان ، مشتریان و مدیران هتلهای سه و چهار ستاره جمع آوری شد به بررسی ارتباط بین رضایت کارکنان و رضایت مشتری و آزمایش تأثیر هر دو بر عملکرد مالی مورد بررسی قرار گرفت، مدل برابری ساختاری ( SEM )با یک رویکرد دو مرحله ای برای آزمایش تجربی فرضیات و ارتباط بین ساختارها مورد استفاده قرار گرفت و در نهایت یافته های این تحقیق پیشنهاد کرد که رضایت مشتری تأثیر معنی دار و مثبتی بر عملکرد مالی دارد و رضایت کارکنان تأثیر مثبت مستقیم بر عملکرد مالی نداشته ، در عوض ارتباط غیر مستقیم بین رضایت کارکنان و عملکرد مالی وجود دارد که با رضایت مشتری تعدیل می شود .در این تحقیق از چارچوب خدمات – سود – زنجیره به عنوان مبنای تئوریکال استفاده شد . بخصوص اینکه این مطالعه چهار ارتباط عمده را بررسی کرد :
۱ ) ارتباط مستقیم بین رضایت مشتری و عملکرد مالی
۲ ) ارتباط مستقیم بین رضایت کارکنان و عملکرد مالی
۳ ) ارتباط مستقیم بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان
۴ ) ارتباط مستقیم بین رضایت کارکنان و عملکرد مالی
مطالعه فوق تعدیل نقش رضایت مشتری را بر ارتباط مستقیم بین رضایت کارکنان و عملکرد مالی ، آزمایش می کند (G.Chi &Gursoy,2009).
۱۱ – در پژوهشی با عنوان ” متدلوژی ایجاد مدلهای رضایت مشتری برای توسعه محصولات جدید با بهره گرفتن از رویکرد عصبی – فازی ” دربین مصرف کنندگان کامپیوتر نوت بوک که درنمونه ای با حجم ۸۰نفر مورد بررسی قرار گرفت ،پنج ویژگی کیفیت،عملکرد،راحتی حمل،جذابیت وحس خوب مصرف کننده درمورد پنج مارک مختلف بررسی شدومشخص گردید که شانس موفقیت محصول جدید در بازار با رضایت مصرف کنندگان افزایش می یابد . در این تحقیق عنوان شد که درزمان تصمیم گیری برای ارائه محصول جدید یک تیم طراحی برای درک انتظارات مشتری از محصولات ،لازم است چراکه موفقیت محصولات شدیداً بستگی به سطح رضایت مشتری دارد . همچنین یک متدلوژی جدید برای ایجاد مدلهای رضایت مشتری با بهره گرفتن از رویکرد فازی – عصبی مد نظر قرار گرفته است . متدلوژی موردهدف در این تحقیق بر خلاف معیار رگرسیون آماری، برای تعیین اثر بخشی سنجیده شد( Kwong et al . , 2009 ).
۱۲- تحقیقی با عنوان”خوشحالی درمقابل عدم خوشحالی کارکنان خدمات در مواجهه خدمت”که در بین۶۰۰ نفر از اعضای پنل یک شرکت(۲۷۴ زن و۳۲۶ مرد) انجام شده است،این مطالعه به ارزیابی تاثیر هیجانات واحساسات کارکنان (یک جنبه از کیفیت عملکردی خدمات)بر رضایت مشتری تحت شرایط وسطوح مختلفی از کیفیت تکنیکالی می پردازدوازیک رویکرد تجربی استفاده می کند. بروز احساسات(خوشحالی در مقابل عدم خوشحالی) وکیفیت تکنیکال خدمات(ضعیف در مقابل قوی)دستکاری شد.نتایج نشان می دهد که تاثیر عواطف کارکنان بررضایت مشتری به سطح تکنیکالی خدمات وابسته است.به عبارتی رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که کیفیت تکنیکالی خدمات خوب است.وعنوان ترغیب مشتریان با یک حالت مثبت(لبخند)که بسیاری از شرکتهای خدماتی انجام می دهند،دوای تمام دردها برای بهبود رضایت مشتری نیست(Soderlund & Rosengren,2010).
۱۳-در تحقیقی باعنوان “ارزیابی تاثیر کیفیت خدمات وعدالت بر رضایت مشتری وحفظ تمایل به خدمات ارزش افزوده موبایل”که دربین استفاده کنندگان خدمات موبایل درچین انجام شد نمونه ای با حجم ۱۰۰۰ مورد بررسی قرار گرفته و تاثیرات کیفیت خدمات وعدالت بررضایت مشتری وحفظ تمایل به خدمات موبایل، بررسی وکیفیت خدمات ،عدالت ورضایت از چند بعد سنجیده شد.همچنین یک مدل تحقیقی بر مبنای این رویکرد چند بعدی تدوین گردید. نتایج نشان داد که سه بعد از کیفیت خدمات(کیفیت تعامل،کیفیت محیط وکیفیت خروجی)تاثیرات مثبت ومعنی داری بر رضایت اضافی دارد،درحالیکه یک بعد از کیفیت(کیفیت تعامل) ،تاثیر مثبت و مهمی بر رضایت خاص مبادله دارد.طبق این مطالعه هر دو نوع رضایت(رضایت اضافی ورضایت خاص مبادله)تاثیر مثبت و معنی داری بر حفظ تمایلات دارد(zhao et al.,2011).
۱۴-در پژوهشی با عنوان” ارتباط بین خدمات ،رضایت مشتری وعملکرد درصنعت هوایی :بررسی غیر خطی وتعدیل نتایج”استیون و همکارانش ارتباط بین خدمات،رضایت مشتری وعملکرد را در صنعت هوایی امریکا بررسی کردند.همچنین تعدیل آثار تمرکز بازار ونفوذشرکت برروی رابطه بین خدمات-رضایت-عملکرد،آزمایش شد.از یافته های مهم این مطالعه اینست که تمرکز،ارتباط بین رضایت و سودآوری را تعدیل می کند،گرچه تعدیل ارتباط از طریق قدرت بازار مشخص نگردید.این نتایج تلفیقی نشان داد که درصنعت هوایی سود می تواند،در بازارهای متمرکز بدون افزایش رضایت ،افزایش یابد .از چشم انداز عمومی،نتایج خاطرنشان می کند که اهمیت تنظیم فعالیتهای هوایی،مثلاهماهنگی وپیوستگی، به افزایش تمرکز بر بازارها کمک می کند،درحالیکه ممکن است رضایت در سطوح پایین تر رضایت رخ دهد(steven et al.,2012).
۱۵-در پژوهشی با عنوان “تاثیرات سلسله مراتبی کیفیت درک شده،بر ارزش درک شده،رضایت ووفاداری”که در بین ۹۶۱ مشتری دائمی سه استخر عمومی در استرالیا جمع آوری شد.هدف آزمایش مدلی جامع ازتاثیر کیفیت خدمات بروفاداری در این مراکز،بود.نتایج نشان می دهد که رضایت کلی به طور کامل تاثیر کیفیت درک شده وارزش درک شده را بر وفاداری(تمایلات رفتاری)تعدیل می کند.کیفیت درک شده بیشترین تاثیر را بررضایت کلی و وفاداری دارد.این مطالعه یک مفهوم بهبود یافته از ساختار کیفیت درک شده در زمینه مراکز آبی عمومی ارائه کرده و به بحث در مورد ارتباطات میان کیفیت خدمات،رضایت،ارزش ووفاداری در زمینه ورزش و سرگرمی ،کمک می کند.تحقیق مذکور یک مدل کیفیت خدمات را ارائه می کند که مدیران را برای شناسایی ویژگیهای خاص خدمات(که می تواند مدیریت شود وبرای کسب وفاداری وشرایط مساعد لازم است)یاری می کند.(Howat & Assaker,2012,20)
جدول ۲-۱۰- خلاصه پیشینه خارجی و داخلی

محقق
سال
جامعه آماری
متغیرهای مورد بررسی
نتایج

Baker & crompton

۲۰۰۰

شرکت کنندگان در یک فستیوال دو ونیم روزه

منابع اطلاعات،سرگرمی خاص،کیفیت فرصت،رضایت،مقاصد رفتاری،وفاداری به فستیوال،آگاهی برای پرداخت بیشتر

تعیین جایگاه نظری کیفیت خدمات واینکه کیفیت عملکرد بهبود یافته، منجربه تمایلات رفتاری مثبت تر شده و رضایت مشتری به توانایی تبیین کیفیت اضافه می شود.

Bowen & chen

۲۰۰۱

مشتریان هتل لنوکس (lenox)در بوستون

رضایت مشتری،وفاداری

بین رضایت ووفاداری یک ارتباط غیرخطی وجود دارد

Verhoef et al

۲۰۰۲

مشتریان یک شرکت ارائه کننده خدمات مالی در هلند

ادراکات، رفتار مناسب، رفتار عینی، ناهمخوانی، عوامل نامشخص، کشش جبری بازار،رضایت