حل مسأله فرایندی است که شامل دستکاری یا عمل کردن بر روی دانش پیشین می‌باشد (فانخوزر و دنیس^[۳۴۹]، ۱۹۹۲).
یکی از مدل‌های بسیار رایج فرایند حل مسأله، مدل حل مسأله گیک (۱۹۸۶) است که در شکل شماره (۲-۲) نشان داده شده است (گیک^[۳۵۰]، ۱۹۸۶):
یادآوری راه‌حل
ارائه مسأله
جستجوی راه حل
اجرای راه حل
توقف
شکست
شکست
شکل شماره (۲-۲). مدل حل مسأله (گیک ، ۱۹۸۶).
این مدل، ترتیب و توالی سه فعالیت شناختی موجود در حل مسأله را مشخص می‌کند:
ارائه مسأله، شامل جمع‌ آوری دانش زمینه‌ای مناسب و تعیین هدف و شرایط آغازین مرتبط با مسأله.
جستجوی راه حل، شامل اصلاح هدف و تدوین برنامه کار به منظور دستیابی به هدف.
اجرای راه حل، شامل اجرای برنامه کار و ارزیابی نتایج.
یک “توقف کوتاه” مهم نیز وجود دارد، بنابراین هنگامی که یادگیرنده تشخیص دهد که قبلاً توانسته مسأله‌ای مشابه مسأله فعلی را حل کند، آن وقت تنها چیزی که لازم است، این است که به یاد بیاورد آخرین بار چگونه چنین مسأله‌ای را حل کرده است تا دوباره همان کار را انجام دهد (گیک، ۱۹۸۶).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

البته، بسیاری از مسائل، بسیار پیچیده‌تر از آنند که تنها با تکرار این فرایند حل شوند. در چنین مواردی، یادگیرنده مسأله را به اهداف متوسط تجزیه می‌کند و سپس به نوبت هر کدام از آن‌ها را با بهره گرفتن از این فرایند، حل می‌کند. این تعویض بین اهداف کوچکتر، متوسط و اهداف غایی، نمونه‌ای از مهارت‌های تفکر سطح برتر است که راهبرد شناختی نامیده می‌شود. تعریفی که گاگن^[۳۵۱] (۱۹۸۵) از حل مسأله ارائه می‌دهد، منعکس‌کننده همین اصل است و حل مسأله را به عنوان “ترکیبی از سایر قوانین و مفاهیم موجود در قوانین سطح برتر می‌داند که می تواند در یک موقعیت تحمیلی و اجباری به کار گرفته شود” (جاناسن و تسمر^[۳۵۲]، ۱۹۹۶).
حل مسأله، همان طور که شامل مؤلفه‌های شناختی است، مؤلفه‌های نگرشی را نیز در بر می‌گیرد. برای حل مسائل، یادگیرندگان مجبورند که چنین عمل کنند و باید باور داشته باشند که می‌توانند. جنبه‌های نگرشی و انگیزشی مانند تلاش، اعتماد به نفس، اضطراب، مقاومت و دانش درمورد خود، در فرایند حل مسأله بسیار مهم تلقی می‌شوند (جاناسن و تسمر، ۱۹۹۶).
چه شما از یکی از مدل‌های دهه ۱۹۶۰ استفاده کنید و چه از مدلی که در شکل ۱ نشان داده شده است، متأسفانه، تدریس و آموزش مستقیم فرایند حل مسأله، عملکرد واقعی حل مسأله را بهبود نمی‌بخشد. در اواسط دهه ۱۹۸۰، محققان به این نتیجه رسیدند که تلاش به منظور تدریس مهارت‌های عمومی و انتزاعی حل مسأله، بی فایده و ناکارآمد است (دیبونو^[۳۵۳]، ۱۹۸۳؛ بی یر، ۱۹۸۴). آن‌ها، به این نتیجه دست یافتند که تسلط یافتن بر مهارت‌های عمومی حل مسأله، بین حلالان خوب و ضعیف، تفاوتی ندارد. در واقع، محققان به این نتیجه دست یافتند که دانش زمینه، مهم‌ترین ویژگی مهارت در حل مسأله است. بنابراین می‌توان گفت، حل مسأله فرایندی موقعیتی و محدود به زمینه است که به ساختارهای عمیق دانش و تجربه وابسته است (پالامبو^[۳۵۴]، ۱۹۹۰).
۲-۲-۳-۱۰- جمع بندی:
در دنیای امروز که تغییر جزء جدایی ناپذیر آن محسوب می‌شود، بهره مندی از دانش و اطلاعات به تنهایی کافی نیست، بلکه در کنار دانش باید از مهارت‌های لازم به منظور به کارگیری دانش در جنبه‌های مختلف نیز برخوردار بود، این امر به ویژه در مشاغل تخصصی مانند مهندسی که مستلزم به کارگیری دانش در حیطه‌های واقعی است، اهمیت بیشتری می‌یابد. لذا، دانشجویان مهندسی باید از مهارت‌های فکری و عملی که توسط محققان مختلف به عنوان مهارت‌های ضروری برای بقا و پیشرفت در جامعه کنونی شناخته شده‌اند، برخوردار باشند، زیرا هر کدام از این مهارت‌ها به نحوی قابلیت‌های افراد برای پاسخگویی به شرایط متغیر را افزایش می‌دهند طبق نظر انجمن دانشکده‌ها و دانشگاه‌های آمریکایی (۲۰۰۷) این مهارت‌ها در شش طبقه قرار می‌گیرند.
مهارت‌های فکری و عملی

1. 1. مهارت تحقیق و تجزیه و تحلیل

1. 1. مهارت تفکر انتقادی و خلاق

1. 1. مهارت ارتباط مکتوب و شفاهی

1. 1. مهارت سواد اطلاعاتی

1. 1. مهارت سوادکمی و محاسباتی

1. 1. مهارت کارتیمی و حل مسأله

شکل شماره( ۲-۳). مهارت های فکری و عملی
۲-۳- تحقیقات کاربردی:
۲-۳-۱- تحقیقات کاربردی مربوط به مدل‌های چرخه یادگیری:
مطالعات تحقیقاتی مربوط به آموزش بر مبنای مدل چرخه یادگیری نشان داد که رویکردهای چرخه یادگیری به دانش‌آموزان کمک می‌کند عقاید علمی را درک کنند، استدلال علمی و نگرش آنها نسبت به علم را بهبود می‌دهد، مشارکت آن‌ها در کلاس‌های علمی را افزایش و تصورات نادرست دانش‌آموزان را از بین می‌برد (کمپبل^[۳۵۵]، ۱۹۷۷؛ دیویس^[۳۵۶]، ۱۹۷۸؛ پرسر و رینر^[۳۵۷]، ۱۹۸۳؛ ساندرز و شیپاردسان^[۳۵۸]، ۱۹۸۷؛ رینر و همکاران، ۱۹۸۸؛ لاسون و تامپسون^[۳۵۹]، ۱۹۸۸؛ دیویدسن^[۳۶۰]، ۱۹۸۹؛ شارمن^[۳۶۱]، ۱۹۹۱؛ کامو^[۳۶۲]، ۱۹۹۲؛ کلیندینست^[۳۶۳]، ۱۹۹۳؛ مارک،کووان و کاوالو^[۳۶۴]، ۱۹۹۴؛ گنج^[۳۶۵]، ۱۹۹۵؛ شلنکر، بلنک و مکا^[۳۶۶]، ۱۹۹۷؛ لورد^[۳۶۷]، ۱۹۹۷؛ ستلاگ^[۳۶۸]، ۲۰۰۰؛ آدام و کلی، ۲۰۰۱؛ بادی، واتسون و آباسون^[۳۶۹]، ۲۰۰۳؛ آکار^[۳۷۰]، ۲۰۰۵؛ وایدر و شاتلووث^[۳۷۱]، ۲۰۰۵؛ بالسی، کاکیروگلو و تیکایا^[۳۷۲]، ۲۰۰۶؛ اسپنسر و گیلام^[۳۷۳]، ۲۰۰۶؛ مسیت، ۲۰۰۶؛ برون و سندرا^[۳۷۴]، ۲۰۰۷؛ سیلان و گیبان^[۳۷۵]، ۲۰۰۸؛ کاینار، تیکایا و کاکیروگلو، ۲۰۰۹).
شنیدر و رینر^[۳۷۶] (۱۹۸۰) در مورد چرخه یادگیری به مطالعه پرداختند. آن‌ها به این نتیجه دست یافتند که رویکرد چرخه یادگیری نسبت به رویکردهای مرسوم و سنتی آموزش، در زمینه دستاوردهای توسعه ذهنی و فکری و نیز موفقیت محتوایی بهتر عمل می‌کند. رینر^[۳۷۷] (۱۹۸۶)، اثربخشی چرخه یادگیری (گروه آزمایشی) را در مقابل آموزش سنتی و مرسوم (گروه کنترل)، در زمینه ارتقای دستاوردها در حیطه موفقیت مفهومی و توسعه فکری دانش آموزان پایه نهم و دهم، مورد بررسی قرار داد. نتایج این مطالعه نشان داد که بین گروه‌های آموزش دیده با چرخه یادگیری و گروه های آموزش دیده با روش مرسوم و سنتی در زمینه موفقیت مفهومی و توسعه فکری تفاوت های معناداری وجود دارد. پرسر و رینر (۱۹۸۳) نیز یافته های مشابهی را گزارش کردند که نشان دهنده اثربخشی آموزش مبتنی بر مدل چرخه یادگیری در مقابل آموزش مرسوم و سنتی در زمینه دستیابی به پیامدهای یادگیری بود. رینر و همکاران (۱۹۸۸) به این نتیجه دست یافتند که وقتی مفاهیم به واسطه آزمایش و تجربه معرفی می‌شوند، موفقیت بیشتر است.
مارک، ایبانکس و گالاهر^[۳۷۸] (۱۹۹۰)، ارتباط موجود بین ادراک معلمان علوم دبیرستان از مدل توسعه‌ای هوش پیاژه، رویه تدریس آنها – چرخه یادگیری پنج گانه و فعالیت‌های تدریس کلاسی را مورد بررسی قرار دادند. معلمان حاضر در این مطالعه نارضایتی خود از روش‌های تدریسی که مورد استفاده قرار می‌دهند را ابراز کردند و به دنبال آن به مؤسسه ملی علوم ملحق شدند که بانی برنامه های ضمن خدمت طراحی شده به منظور بررسی برنامه درسی علوم آزمایش محور و نظریه‌های زیربنای چنین برنامه‌های درسی، بود. معلمانی که درک عمیقی از مدل هوش پیاژه‌ای و چرخه یادگیری داشتند، قادر به تلفیق موفقیت آمیز تجارب آزمایشگاهی دانش آموزان با بحث‌های کلاسی به منظور تدوین و ارائه مفاهیم علمی بودند.
کاپیرو^[۳۷۹] (۱۹۹۴) مطالعه‌ای انجام داد که در آن نتایج حاصل از یک کلاس را که در سال ۱۹۸۵، با روش سنتی سخنرانی آموزش دیده بودند را با نتایج حاصل از همان کلاس در سال ۱۹۹۴ که با روش چرخه یادگیری پنج گانه آموزش دیده بودند، مقایسه کرد. دانش آموزان هر دو گروه از پیش نیازهای یکسانی برخوردار بودند و برای مقایسه، از آزمون یکسانی استفاده شده بود. نمرات آزمون دانش آموزانی که با روش دانش سازی آموزش دیده بودند، بالاتر و بهتر بود. نمره میانگین گروه کنترل (روش سنتی و مرسوم)، ۸/۶۰ درصد بود، در حالی که میانگین گروه آزمایشی (چرخه یادگیری پنج گانه)، ۷/۶۹ درصد بود. علاوه بر نمرات آزمون، گروه آزمایشی از سطح انرژی و توان بیشتری برخوردار بودند و بازخوردهای مثبتی به درس می‌دادند.
رینر و همکاران (۱۹۸۸) به این نتیجه دست یافتند که وقتی مفاهیم به واسطه آزمایش و تجربه معرفی می‌شوند، موفقیت بیشتر است. آدام و کلی (۱۹۹۸) گزارش کردند که نقشه برداری مفهومی و چرخه یادگیری هر دو به بهبود موفقیت دانش آموزان در علوم کمک می‌کنند، زیرا در هر دو روش، دانش آموزان فعالانه دانش را شکل می‌دهند. بیونیو، دنگل و آدامز^[۳۸۰] (۱۹۹۹) در مطالعه خود، رویکرد چرخه یادگیری پنج گانه را مورد بررسی قرار دادند. بعد از انجام مطالعه، به این نتیجه رسیدند که رویکرد چرخه یادگیری پنج گانه، دانش آموزان را تشویق می‌کند تا چارچوب های تفکر خود را شکل دهند. علاوه بر این، این رویکرد در کلاس‌های درس بسیار مؤثر می‌باشد.
لورد (۱۹۹۹) مطالعه ای انجام داد که در آن دو کلاس که با روش‌های مرسوم و سنتی آموزش می‌دیدند را با دو کلاس که با بهره گرفتن از روش چرخه یادگیری پنج گانه آموزش می‌دیدند، مقایسه کرد. کلاس‌های مرسوم و سنتی، معلم محور بودند و با شیوه سخنرانی آموزش می‌دیدند. روش چرخه یادگیری پنج گانه، شامل گروه‌های کوچک ناهمگنی بود که در زمینه طرح‌های تحریک کننده تفکر و سؤالات تفکر انتقادی یا ساخت نقشه‌های مفهومی با هم کار می‌کردند. این مطالعه نشان داد که گروه‌های آزمایشی درک بهتری از اطلاعات به ویژه سؤالاتی که نیازمند تفسیر بود، داشتند. دانش آموزانی که تحت آموزش روش چرخه یادگیری پنج گانه بودند، موضوعات درسی را عمیق‌تر و جامع‌تر، درک می‌کردند.
در سال ۲۰۰۱، آدام و کلی، اثربخشی روش‌های نقشه مفهومی، چرخه یادگیری، آموزش توضیحی و ترکیب دو روش نقشه مفهومی/ چرخه یادگیری را در رابطه با ارتقای درک مفهومی مفاهیم انتشار و نفوذ مورد بررسی قرار دادند. معلمان چهار کلاس زیست شناسی مقطع دبیرستان، مفاهیم انتشار و نفوذ را با بهره گرفتن از چهار روش مذکور، آموزش دادند. نتایج نشان داد گروه‌هایی که با بهره گرفتن از روش‌های نقشه مفهومی و ترکیبی از دو روش نقشه مفهومی و ترکیبی از دو روش نقشه مفهومی / چرخه یادگیری آموزش دیده بودند، نسبت به گروه‌هایی که با روش توضیحی آموزش دیده بودند، در زمینه درک مفهومی مفاهیم انتشار و نفوذ عملکرد بسیار بهتری داشتند. گربر، کاوالو و مارک^[۳۸۱] (۲۰۰۱)، به این نتیجه رسیدند، دانش آموزانی که از طریق چرخه یادگیری آموزش دیده بودند در آزمون مربوط به استدلال علمی، نمره بالاتری کسب نمودند.
مطالعه‌ای که توسط کولسون^[۳۸۲] (۲۰۰۲)، صورت گرفت، به دنبال بررسی این مسأله بود که آیا سطوح مختلف مدل چرخه یادگیری پنج گانه، یادگیری دانش آموزان را تحت تأثیر قرار می دهد یا خیر. نتایج نشان داد که دستاوردهای یادگیری دانش آموزانی که با روش چرخه یادگیری آموزش می دیدند، تقریباً دو برابر دستاوردهای یادگیری دانش آموزانی بود که با شیوه ای متفاوت آموزش دیده بودند. بادی، واتسون و آباسون (۲۰۰۳) نیز می گویند، مدل چرخه یادگیری اثر مثبتی بر استدلال علمی دارد.
بالسی، کاکیروگلو و تیکایا (۲۰۰۶)، اثرات چرخه یادگیری پنج گانه و آموزش های سنتی را بر ادراک دانش آموزان پایه هشتم از مفاهیم فتوسنتز و تنفس در گیاهان مورد بررسی قرار دادند. نتایج این مطالعه نشان داد بین گروه های کنترل و آزمایش، تفاوت های معناداری در این زمینه وجود دارد. یافته ها آشکار کرد دانش آموزان گروه آزمایشی که با روش چرخه یادگیری پنج گانه آموزش دیده بودند، در آزمون های مربوط به فتوسنتز و تنفس در گیاهان نسبت به گروه کنترل، عملکرد بهتری داشتند.
مسیت (۲۰۰۶) تأثیر مدل چرخه یادگیری هفت گانه بر بهبود مهارت‌های تفکر انتقادی دانش آموزان پایه پنجم را مورد بررسی قرار داد. ۴۶ دانش آموز پایه پنجم از دو کلاس مختلف و یک معلم علوم در این مطالعه شرکت داشتند. گروه کنترل با روش سنتی و گروه آزمایش با روش مبتنی بر کاوش، آموزش دیدند. او به این نتیجه رسید که مدل چرخه یادگیری هفت گانه، نسبت به روش های مرسوم و سنتی، به بهبود بهتر مهارت‌های تفکر انتقادی دانش آموزان منجر می‌شود.
داگرو و تیکایا^[۳۸۳] (۲۰۰۸) اثر بخشی مدل های تدریس سنتی و چرخه یادگیری را بر موفقیت دانش آموزان پایه هشتم در زمینه علم ژنتیک و وراثت مورد بررسی قرار دادند. تجزیه و تحلیل نشان داد که بین گروه های کنترل و آزمایش تفاوت های معناداری وجود دارد و گروه های آزمایش در این زمینه عملکرد بهتری داشتند. نتایج همچنین نشان داد که توانایی تفکر منطقی و یادگیری معنادار نیز در تفاوت و تغییر میزان موفقیت دانش آموزان سهم مهمی داشته‌اند. فالتون و ساباتینو^[۳۸۴] (۲۰۰۸) در مطالعه خود بر روی مدل چرخه یادگیری، به این نتیجه دست یافتند که این مدل در زمینه درک ارتباط موجود بین ریاضیات و علوم بسیار مؤثر می باشد و دانش آموزان نیز در طول درس از انگیزه برخوردار هستند.
ساسماز و تیزکان^[۳۸۵] (۲۰۰۹)، نیز اثربخشی رویکرد چرخه یادگیری بر نگرش یادگیرندگان به علوم را در کلاس‌های علوم پایه هفتم مورد بررسی قرار دادند. نتایج آن‌ها نشان داد گروهی که با روش چرخه یادگیری آموزش دیده بودند، نسبت به گروهی که با روش مرسوم و سنتی آموزش دیده بودند، نگرش مثبت‌تری به علم به عنوان یک موضوع درسی داشتند. کاینار و همکاران (۲۰۰۹)، اثربخشی چرخه یادگیری پنج گانه را بر موفقیت دانش آموزان پایه ششم در رابطه با مفاهیم سلولی و باورهای معرفت شناختی علمی آن‌ها مورد بررسی قرار دادند. آن‌ها به این نتیجه رسیدند که نوع روش، تأثیر معناداری بر متغیرهای وابسته دارد.
تحقیق صورت گرفته توسط یالسین و بایراککین^[۳۸۶] (۲۰۱۰) نشان داد که روش‌های چرخه یادگیری، به بهبود یادگیری دانش آموزان منجر می‌شوند. در این مطالعه، کلاس‌های مختلفی که از شیوه‌های مرسوم و سنتی استفاده می‌کردند با کلاس‌هایی که از چرخه یادگیری برخوردار بودند، مقایسه شدند. نتایج نشان داد رویکرد چرخه یادگیری نسبت به رویکردهای سنتی، مؤثرتر بود، زیرا اکثر دانش آموزان در این روش مشارکت داشتند و علاقه دانش آموزان به درس و موضوع یادگیری موجبات افزایش یادگیری را فراهم می‌کرد.
۲-۳-۲- تحقیقات کاربردی مربوط به مهارت‌های فکری و عملی با در نظر گرفتن متغیرهای جمعیت شناختی:
در زمینه رابطه بین موقعیت یادگیری و مهارت تحقیق، میوارچ، زیون و میچالسکی^[۳۸۷](۲۰۰۷)، در پژوهشی تأثیرات چهار موقعیت مختلف یادگیری ( ۱- آموزش فراشناخت در شبکه یادگیری غیرهمزمان^[۳۸۸]، ۲- شبکه یادگیری غیرهمزمان بدون هدایت فراشناخت^[۳۸۹] ۳- آموزش فراشناخت در قالب تعاملات چهره به چهره^[۳۹۰] و ۴- تعاملات چهره به چهره بدون هدایت فراشناخت^[۳۹۱]) را بر مهارت‌های تحقیق علمی دانش‌آموزان مورد بررسی قرار دادند. نتایج نشان داد که دانش‌آموزان موقعیت یادگیری فراشناخت در شبکه یادگیری غیرهمزمان نسبت به سایر دانش‌آموزان، در زمینه مهارت‌های تحقیق علمی، عملکرد بهتری داشتند.

با توجه به داده‌های حاصله از توزیع پرسشنامه‌ها که در خصوص بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل صورت گرفته است در ادامه به جمع بندی و نتیجه گیری پرداخته خواهد شد.
بدیهی است که نتایج حاصله از انجام این پژوهش به هیچ وجه نمی‌تواند با قاطعیت به کل صندوق بیمه اجتماعی بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر کشور تعمیم داده شود چرا که با امکانات محدود، فقط صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل انتخاب شد و مورد آزمون قرار گرفت. اما به عنوان یک تجربه پژوهشی می‌تواند قابل توجه سازمان‌ها، دانشگاه‌ها و مراکز پژوهشی کشور در خصوص انجام پژوهش‌های مناسب باشد؛ چرا که امروزه در دنیا توجه به این مهم شده و بسیاری از دانشمندان مدیریت و جامعه شناسی به عنوان یکی از دغدغه‌های اصلی و اساسی خود به مقوله رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازار یابی و چگونگی ارتقا و ترویج آن در سازمان‌ها و جوامع پرداخته‌اند.
هدف از انجام تحقیق حاضر، بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل بود.
جهت بررسی این هدف کلیه مشتریان کلیدی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل به عنوان جامعه آماری انتخاب و نمونه مورد نظر به تعداد ۱۰۲ نفر انتخاب گردید. در مرحله بعد با بهره گرفتن از پرسشنامه ۲۰ سوالی ۴ بعد مدیریت ارتباط با مشتری شامل تمرکز بر مشتری، سازماندهی متناسب، مدیریت دانش و تکنولوژی و پرسشنامه ۱۰ سوالی عملکرد بازاریابی شامل ابعاد اعتماد و رضایت، این متغیرها مورد بررسی قرار گرفتند. در مرحله اول پرسشنامه به صورت آزمایشی بر روی ۳۰ نفر اجرا شد و روایی و اعتبار آن نیز به دست آمد و سپس در مرحله دوم به صورت نهایی به مرحله اجرا در آمده است.
بدیهی است که مهم‌ترین بخش یک پایان نامه فصل مربوط به نتیجه گیری و بحث پیرامون نتایج به دست آمده پژوهش می‌باشد. چون هدف از انجام پژوهش و کلیه مراحلی که در یک پایان نامه باید طی کرد، ارائه نتایجی است که در مورد فرضیه‌های پژوهش به دست آمده است. در این بخش ابتدا به بررسی و تفسیر داده‌های نتایج اطلاعات و بحث و بررسی فرضیه‌های پژوهش پرداخته می‌شود. در پایان بعد از ذکر محدودیت‌های پژوهش، پیشنهادات پژوهشی و اجرایی در خصوص موضوع مورد بحث ارائه می‌شود. داده‌های استخراج شده از پرسش نامه‌ها با بهره گرفتن از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. در تجزیه و تحلیل توصیفی داده، جداول و نمودارهای مربوط به هر کدام از ویژگی‌ها و متغیرها ترسیم شدند. در بخش آمار استنباطی نیز فرضیه‌های پژوهش با بهره گرفتن از آزمون‌های آماری مناسب تجزیه و تحلیل شده است. که در این بخش به نتیجه گیری از پژوهش و ارائه پیشنهاداتی با توجه به نتایج تحقیق پرداخته شده است.
۵-۲ بحث در نتایج تحلیلی
فرضیه اصلی: در فرضیه اصلی تحقیق ادعا شده بود که رابطه معنا داری بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل وجود دارد.
همان گونه که در تجزیه و تحلیل داده‌ها بیان شد این فرضیه در سطح اطمینان ۹۹ درصد تایید شد. در تبیین این یافته می‌توان گفت که با توجه به اینکه نفوذ بیمه در کشور ما کم است، برای افزایش توجه مردم به ریسک‌ها و خطرهایی که آنها را تهدید می‌کند و روش‌های مقابله با این خطرها شرکت‌های بیمه باید از روش‌های نوین نیز در کنار روش‌های دیگر استفاده کنند، تا از این طریق بیمه هر چه بیشتر جای خود را بین اقشار مردم باز کند و شاهد رفاه و آرامش جامعه و ثبات اقتصادی آن باشیم.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

این سیستم اگر به نحو صحیح اجرا شود توانایی دارد اطلاعات مربوط به مشتریان را سریعاً جمع آوری کرده، ارزشمندترین مشتریان را مشخص و با ارائه فرآورده‌ها و خدمات خاص باعث افزایش حس وفاداری آنها شود، این سیستم همچنین باعث کاهش هزینه ارائه خدمت به مشتریان شده و امکان دسترسی به مشتریان مشابه را تسهیل می‌کند. هم چنان که در پژوهشی که به وسیله سین و همکاران (به نقل از طاهرپور و همکاران, ۱۳۸۹) انجام شده، رابطه بین عملکرد بازار یابی و CRM به میزان ۷۴۵/۰ بدست آمده است که رابطه بسیار قوی را نشان می دهد و همچنین چن و کوپوویچ (همان منبع) در مقاله خود بیان داشته اند که کاربرد CRM‌ به سازمان ها در ارزیابی وفاداری مشتری و سودبخشی آنها از طریق خریدهای مکرر، پرداخت های مکرر و تداوم ارتباط با سازمان کمک می کند.اما اگر این سیستم به خوبی اجرا نشود منجر به بروز رسوایی‌های عظیمی خواهد شد چنان که در پژوهشی که توسط طاهر پور کلانتری و طیبی طلوع در سال (۱۳۸۹) صورت گرفته است نتیجه گرفته اند که رابطه بین عملکرد بازاریابی و CRM‌ در صنعت بانکداری ایران در حد ضعیف است به عبارت دیگر نتایج پژوهش آنها نشان داد که نه تنها با فن آوری CRM‌ بیگانه اند حتی منطق CRM را کمتر مد نظر قرار داده اند. .بنابراین با توجه به یافته‌های تحقیق این نتیجه حاصل می‌شود که اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان و یا یک بخش می‌تواند منجر به تقویت عملکرد بازاریابی آن سازمان یا بخش گردد.
فرضیه‌های فرعی: در فرضیه‌های فرعی تحقیق ادعا شده بود که بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (تمرکز روی مشتری، سازماندهی متناسب، مدیریت دانش و تکنولوژی) با ابعاد عملکرد بازار یابی (اعتماد و رضایت) رابطه معناداری وجود دارد.
همان‌طور که در تجزیه و تحلیل داده‌ها در فصل۴ نشان داده شد همه این فرضیه‌ها تائید شدند. در تبیین این یافته‌ها می‌توان گفت که سازمانهای امروزی با توجه به درکی که از اهمیت برآوردن نیازها و خواسته های مشتری پیدا کردهاند، به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتری گرایش پیدا کردهاند. رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری بر خلاف رویکردهایی سنتی به دنبال ایجاد این چنین روابط بلند مدت حمایتی است.
ولی آنچه که مهم است اینکه صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر مورد مطالعه باید به دنبال حداکثر کردن اعتماد و رضایت مشتریان بوده و در این راستا متغیرهایی که بیشترین نقش و تأثیر را در اعتماد و رضایت مشتریان دارند شناسایی و مورد توجه قرار دهند بنابراین با توجه به نتایج بدست آمده از تحقیق میتوان گفت که برای حداکثر کردن اعتماد و رضایت مشتریان صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر مورد مطالعه بایستی بیشترین توجه و سرمایهگذاری را به ترتیب متوجه متغیر تکنولوژی، تمرکز روی مشتری کلیدی، سازماندهی متناسب و مدیرت دانش بکنند تا مشتریان به خدمات ارائه شده از سوی صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل اعتماد و رضایت کامل داشته باشند، همچنین باید ارزش خدمت ارائه شده به مشتری، قابل درک باشد تا اینکه مشتری بتواند نسبت به خدمات دریافتی و مقایسه آن با خدمات ارائه شده توسط رقبا معیار مناسبی داشته باشد؛ لذا مدیران با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری باید سعی کند خدمتی متمایز و مطابق با انتظارات مشتریان به آنها ارائه دهد تا باعث افزایش و ارتقاء رضایت مشتریان گردد.
در تحقیق حاضر مؤلفه تکنولوژی قوی‌ترین متغیر پیش بین برای عملکرد بازاریابی بود. در این راستا بهتر است گروه پروژه CRM ترکیبی از کارشناسان شرکت مشاوره برنامه ریزی نرم افزار CRM و کارشناسان خبره شرکت بیمه باشند، تا تعاریف داده‌ها و تحلیل‌ها را در دفتر شرکت بیمه طراحی کنند. شرکت مشاوره‌ای باید دارای مهارت مدل سازی داده مدیریت پروژه جمع آوری اطلاعات مشتریان و ابزارهای عملیاتی سازی آنها باشد کارکنان شرکت بیمه اجتماعی نیز باید اطلاعات داخلی کسب و کار و دانش داده‌ها را دارا باشند.
نرم افزار طراحی شده باید جهت تأمین دو هدف گزارشگری فوری اطلاعات و فنون کاوش داده‌ها برای بخش بندی داده‌های مشتریان و یکپارچه سازی آنها با داده‌های بیرونی طراحی شود، نتیجه این کار توانایی امتیاز دهی، مدل سازی و شناخت مشتریان خواهد بود. قبل از اینکه نتایج پایانی محقق شوند لازم است در انجام موارد زیر اقداماتی صورت گیرد :
– نصب و راه اندازی سخت افزارهای مورد نیاز و طراحی نرم افزار های مناسب.
– مدل سازی داده‌ها (همراه با سفارشی کردن مدل داده‌ها).
– استخراج داده‌ها از سیستم‌ها ی منبع و اعمال تبدیلات، پاک‌سازی و تطبیق مشتریان (لوی سین و همکاران،۲۰۰۳).
نتایج حاصل از بررسی فرضیه‌ها نشان داد که تمرکز بر مشتریان کلیدی از ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی رابطه مستقیمی دارد. همان‌گونه که عباسی و ترکمنی (۱۳۸۹) نیز اشاره کرده‌اند توجه مشتریان و مدیریت مشتریان در موفقیت CRM‌ نقش اساسی دارد. این کار شامل شناخت نیازها، رفتارها، چرخه زندگی مشتری و تجزیه و تحلیل مشتری بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می‌باشد. الیگوی (۲۰۰۱) نیز در تحقیق خود نشان داده است که تمرکز بر مشتریان بر موفقیت استقرار CRM‌ موثر می‌باشد. بنابراین با موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌ها، اعتماد و رضایت مشتریان نیز جلب خواهد شد.
همچنین نتایج نشان داد سازماندهی متناسب با اعتماد و رضایت مشتریان رابطه مستقیم و معناداری دارد. عباسی و ترکمنی (۱۳۸۹) نیز در پژوهش خود به این نتیجه دست یافته‌اند که بازنگری و طراحی فرآیندهای جدید در پیاده سازی CRM ضروری است. شرکت‌ها باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نمایند و فرآیندهای مرتبط با CRM‌ را برای دستیابی به این نیازها توسعه بخشند. مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار یکی از ابزارهای کارآمد در این بخش می‌باشد که باعث تقویت عملکرد بازاریابی و اعتماد و رضایت مشتریان می‌گردد تأثیر بهبود فرآیندهای کسب و کار در موفقیت CRM‌ مورد توجه سایر پژوهشگران نیز بوده است (آذری، ۲۰۰۸؛ اولیگری، ۲۰۰۱).
همچنین نتایج پژوهش نشان داد که مدیریت دانش نیز توان پیش بینی عملکرد بازاریابی (اعتماد و رضایت) را دارد. در تبیین این یافته می‌توان گفت که موفقیت مدیریت دانش نیازمند ترکیب مناسبی از فرآیندها، افراد و فناوری اطلاعات می‌باشد. قابلیت ذخیره سازی دادها عامل مهم توانمندسازی مدیریت دانش است (عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹). دانش بدست آمده درباره مشتریان می‌تواند سازمان را برای تصمیم گیری‌های هوشمند در مورد جذب مشتری، توسعه روابط و کانال‌های مناسب ارتباطی توانا سازد (سیگلا، ۲۰۰۵). سیستم‌های مدیریت دانش، جمع آوری، انتشار و استفاده از اطلاعاتی مانند مستندات و دانش ضمنی پرسنل را نیز پشتیبانی می‌کنند. آذری (۲۰۰۸) نیز در پژوهش خود به این نتیجه رسیده که مدیریت دانش بر پیاده سازی CRM‌ تأثیر گذار است که این نیز می‌تواند بر اعتماد و رضایت مشتریان تأثیر داشته باشد.
نتیجه گیری کلی
امروزه جهانی شدن تجارت، اقتصاد و پویاتر شدن تجارت، نقش مشتریان را در سازمان تغییر داده و نگاه سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. تحقیقات نشان میدهد که جذب مشتریان جدید ۵ برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکتها دریافتند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، از دست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنی از دست دادن کل جریان خر یدهایی است که مشتری میتوانسته در طول زندگی یا در دوره زمانی که مشتری بوده انجام دهد.
برای دستیابی به موفقیت در یک بازار تکنولوژی محور، پیچیده و رقابتی، محققین به یافتن موارد کلیدی برای جلب رضایت مشتریان مشتاق شدهاند. یکی از این موارد کلیدی نفوذ در روابط مشتری با شرکت، برای دستیابی به اطلاعات مزیتی در مورد مشتریان و بدین وسیله درک بهتری از نیازهایشان و ارائه خدمات رضایت بخش به آنهاست. مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را به شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌دهد که به منظور درک درست نیازهای مشتریانشان و ایجاد و ارائه ارزش برتر، که آنها را به سازمان پیوند خواهد زد به اندازه کافی به مشتریانشان نزدیک شود.
به طور کلی و با توجه به تمامی مباحث مطرح شده، صندوق بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل می‌تواند برنامه‌ای را با توجه ویژه به متغیرها و مؤلفه های مورد نظر کارکنان که در ارتباط مستقیم و دائمی با مشتریان هستند و به نوعی نیازهای آنان را انعکاس می‌دهند ترتیب دهد تا با برقراری ارتباط بهتر با مشتریان و راضی نگه داشتن آنان از کیفیت و کمیت خدمات خود، اعتماد آنان را بدست آورد.
۵-۳- محدودیت‌ها
۱- عدم دسترسی به پرسشنامه های استاندارد شده مطابق با شرایط کارگزاری‌های بیمه اجتماعی روستایی.
۲- عدم همکاری برخی از مشتریان جهت تکمیل پرسشنامه.
۳- غیر قابل کنترل بودن برخی متغیرهای تأثیر گذار بر عملکرد بازاریابی.
۴- عدم همکاری برخی از مسئولین کارگزاری‌ها با محقق جهت توزیع پرسشنامه ها.
۵- عدم دسترسی به آدرس و پست الکترونیکی مشتریان جهت ارسال و ایمیل پرسشنامه ها.
۶- کمبود فضای مناسب و ثابت در برخی از کارگزاری‌ها جهت توزیع پرسشنامه ها.
۷- وجود نداشتن واحد مستقل CRM در سرپرستی بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر و وجود نداشتن تشکیلات یکپارچه برای اجرای CRM و در نتیجه ارائه نشدن اطلاعات کامل و دقیق در مورد CRM.
۵-۴- پیشنهادات
۵-۴-۱- پیشنهادات اجرایی
با توجه به نتایج و یافته های تحقیق، به مدیران و مسئولین برای جلب رضایت مشتریان پیشنهاد میشود که :

تحقیقات انجام شده در خارج از کشور………………………………………………………………………..۱۱۴
فصل سوم – روش تحقیق
مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….۱۲۱
جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………..۱۲۱
روش نمونه گیری و نمونه آماری……………………………………………………………………………………..۱۲۱
ابزار گرد آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………….۱۲۲
روش اجرای پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….۱۲۷
روش آماری…………………………………………………………………………………………………………۱۲۸
فصل چهارم –تجزیه وتحلیل داده ها
مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….۱۲۹
ویژگی های توصیفی نمونه آماری……………………………………………………………………………۱۲۹
آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………….۱۳۰
فصل پنجم –بحث ونتیجه گیری
مقدمه………………………………………………………………………………………………………………..۱۳۷
بحث ونتیجه گیری………………………………………………………………………………………………..۱۳۸
پیشنهادات ………………………………………………………………………………………………………….۱۴۲
پیشنهادات پژوهشی……………………………………………………………………………………………….۱۴۳
محدودیت ها………………………………………………………………………………………………………..۱۴۴
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………۱۴۵
منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………………۱۵۰
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول ۲-۲:تیپ های روانشناختی یونگ ۳۲
جدول ۲-۳ مکانیسم های دفاعی فروید ۴۱
جدول ۲-۵ اثرات تعهد سازمانی ۶۱
جدول ۲-۶ طبقه بندی ایجاد تعهد ، عوامل همبسته و پیامدهای تعهد سازمانی ( اقتباس از ماتیو و زاجاک، ۱۹۹۰ ) ۶۳
جدول۳-۱شماره سوالات مربوط برون گرایان ودرون گرایان …………………………………………………..۱۲۲ جدول ۳-۲ شماره سوالات ابعاد رضایت شغلی…………………………………………………………………….. ۱۲۳
جدول ۳-۳ارزش نمرات پرسشنامه رضایت شغلی ……………………………………………………………………۱۲۴
جدول ۳-۴ارزش نمرات تعهد سازمانی …………………………………………………………………………………..۱۲۵
جدول ۳-۵پایایی پرسشنامه های شخصیت ،رضایت شغلی وتعهد سازمانی ………………………………….۱۲۶
جدول۴-۱: توزیع حجم نمونه اماری بر حسب سطح تحصیلات ……………………………………………..۱۲۹
جدول۴-۲توزیع حجم نمونه آماری برحسب جنسیت …
جدول۴-۳ماتریس همبستگی متغییرها…………………………………………………………………… ……..۱۳۰
جدول ۴-۴ : جدول تحلیل واریانس و مشخصه های آماری رگرسیون ….۱۳۱
جدول۶-۴: ضرایب بتا و سطح معناداری ان ها ۱۳۲
جدول ۷-۴: ماتریس همبستگی متغیر ها ۱۳۳
جدول(۸-۴) : جدول تحلیل واریانس و مشخصه های آماری رگرسیون ۱۳۳
جدول۹-۴: ضرایب بتا و سطح معناداری ان ها ۱۳۴
جدول ۱۰-۴: ماتریس همبستگی متغیر ها ۱۳۵
جدول(۱۱-۴) : جدول تحلیل واریانس و مشخصه های آماری رگرسیون ۱۳ ۵
جدول۱۲-۴: ضرایب بتا و سطح معناداری ان ها ۱۳۶
فهرست اشکال۱
عنوان صفحه
نمودار ۱-۲ میزان وفاداری کارکنان از سال ۱۹۹۸ تا ۱۹۹۳ . ۲۴
مقدمه:
امروزه پیشرفت جامعه در گرو استفاده بهینه از نیروی انسانی آن جامعه است ،افراد از لحاظ استعدادها علایق و توانایی ها و دیگر خصوصیّات شخصیّتی با یکدیگر متفاوتند . بنابراین انتظارات متفاوتی دارند. حصول هدف های سازمانی درسازمان های مختلف به نحو مطلوب مستلزم تهیّه و اجرای برنامه ها و خط مشی های هدایت و کنترل منابع انسانی می باشد،که آموزش وپرورش نیز در راس همه ی سازما نها از این قاعده مستثنی نیست بلکه آموزش وپروش نه تنها به عنوان عنصری اساسی در توسعه همه جانبه ونضج وترقی آگاهی های سیاسی ،اجتماعی و فرهنگی ،بلکه به عنوان وسیله ای به شمار می آید که نیروی انسانی متخصّص وکارآمد را برای بخش های مختلف جامعه تربیت وآماده می نماید وبا تربیت وآماده سازی نیروی انسانی ،توان بالقوّه جوامع را به فعلیّت میرساند .نقش واهمیّت نیروی انسانی دربین اجزاء وعوامل دیگر سازمان ها ی اجتماعی همانند مغز در بین سایر اعضاءبدن است.که بدون آن دیگر اعضاءفاقد ارزش واعتبار است.(صادقی فر ، جعفر -۱۳۸۲ )

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

یکی از مباحث اصلی وبنیادی علم روانشناسی ویژگی های شخصیتی افراد می با شد .از آنجایی که این ویژگی های شخصیّتی بر کار کرد شغلی افراد تاثیر گذار می باشد که پرداختن به این مقوله می تواند جنبه های خاصّی از عملکرد افراد را در زمینه های مختلف روشن سازد . (کریمی ،یوسف – ۱۳۷۵)

۲

آموزش مرتبط با مدیریت دانش

۶٫۶۱

۳

قابلیت های فناوری اطلاعات

۵٫۹۶

۴

ساختار سازمان

۵٫۹۲

ازآنجایی که سطح معناداری آزمون فریدمن برای عوامل مطرح شده در کارایی سیستم مدیریت دانش برابر ۰٫۰۰ شد، بنابراین تفاوت معنی دار است و میزان اولویت عوامل متفاوت است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادها
مقدمه
در پایان هر فعالیت تحقیقی محقق پس از آزمون فرضیات می بایستی نتایج کار را ارائه دهد .نتایج حاصل از فرضیات نیز پایه هایی هستند که پیشنهادات براساس آن شکل میگیرند.بنابراین یکی از قسمت های مهم تحقیق که در واقع می تواند راهی برای تبدیل نظریات به عمل برای موفقیت در آینده باشد نتیجه گیری های صحیح و پیشنهادات مربوط و مناسب است. نتیجه گیری هایی که بر اساس تحلیل های صحیح ارئه شده باشد می تواند مشکلات موجود بر سر راه سازمان را که تحقیق به آن منظور طراحی شده است را برطرف کند.
در این فصل ابتدا به اهداف و فرضیات و الگوی نظری پژوهش به طور خلاصه اشاره می گردد و تعریفی مختصر از نمونه و جامعه آماری و برخی از یافته­های مهم تحقیق ارائه می شود. سپس به بحث و نتیجه گیری در خصوص نتایج حاصل از یافته های تحقیق پرداخته می شود.
در بحث و نتیجه ­گیری به استنباط از نتایج این پژوهش و چرایی حصول این موارد بر اساس تحقیقات پیشین و ادبیات موضوعی پرداخته می شود. در نهایت نیز از یافته های تحقیق برای مدیران اجرایی و محققان آتی، پیشنهادهایی ارائه می گردد.
۵-۱ خلاصه تحقیق
این پژوهش در صدد پاسخ به این مسأله است که آیا استفاده از مدیریت دانش باعث بهبود عملکرد سازمان می شود ؟ هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر کارایی سیستم مدیریت دانش درشرکت های شهرک صنعتی دلیجان، بررسی قابلیت های فناوری اطلاعات در شرکت های شهرک صنعتی دلیجان، ارائه راهکارهایی برای استقرار مدیریت دانش در شرکت های شهرک صنعتی دلیجان می باشد و در نهایت ارائه پیشنهاد های کاربردی برای رفع موانع و پوشش نقاط ضعف سازمان در به کارگیری مدیریت دانش است. فرضیات تحقیق شامل بین ساختارسازمان و کارایی سیستم مدیریت دانش رابطه وجود دارد، بین سطح دانش کارکنان و کارایی سیستم مدیریت دانش رابطه وجود دارد، بین آموزش مرتبط با مدیریت دانش و کارایی سیستم مدیریت دانش رابطه وجود دارد، بین قابلیت های فناوری اطلاعات و کارایی سیستم مدیریت دانش رابطه وجود دارد، بین کارایی سیستم مدیریت دانش و عملکرد مشتری رابطه وجود دارد می باشند که سؤالات پرسشنامه در ارتباط با شاخص های ارزیابی هریک از فرضیه ها طراحی شده اند.
از نظردسته‌بندی تحقیقات برحسب هدف، می‌توان این تحقیق را یک تحقیق کاربردی محسوب کرد، از نظر دسته‌بندی تحقیقات توصیفی، این پژوهش از نوع پیمایشی به‌ شمار می‌رود، به دلیل اینکه وارد میدان فعالیت شده و با پرسش‌ از مدیران شرکت های شهرک صنعتی دلیجان، به سؤالات تحقیق پاسخ داده شده است. اطلاعات موردنیاز دراین تحقیق از روش کتابخانه ای و در روش میدانی درخصوص موضوع مورد تحقیق با ارائه پرسشنامه به اعضای نمونه جمع آوری گردید. جامعه آماری شامل کلیه مدیران شرکت های شهرک صنعتی دلیجان می باشد که با توجه به ویژگیهای جامعه آماری تحقیق و تفاوت در سطوح دیدگاه ها و پراکندگی صفت اصلی تحقیق، حجم نمونه لازم برای انجام تحقیق برآورد گردید.
در این پژوهش، ابزار اندازه‌گیری، پرسشنامه بود که در آن با بهره گرفتن از طیف لیکرت، نظر افراد جمع آوری شد. و با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ، از قابلیت اعتماد ابزار اندازه گیری اطمینان حاصل شد و همچنین برای اطمینان از روایی ابزار اندازه گیری از روش روایی محتوا استفاده به عمل آمد. در این پژوهش به روش توصیفی نیز به تحلیل داده‌های به دست آمده، پرداخته شده و با بهره گرفتن از مشخصه‌ های آماری، نظیر فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار به تحلیل توصیفی ویژگی‌های جامعه پرداخته، و درسطح استنباطی هم به منظور پاسخ به فرضیات و یافتن روابط خاص میان متغیرهای جامعه و همچنین دستیابی به سایر یافته ها از آزمون فریدمن ، آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شد.

۲۶- ثبات: حفظ و نگهداری ساختار، بخش‌های کارکردی سازمان و منابع مورد نیاز آنها در طی زمان.
۲۷- ارزش منابع انسانی: نوعی معیار ترکیبی است که به ارزش کلی اعضا سازمان اشاره دارد و در قالب ترازنامه یا حسابداری بیان می شود.
۲۸- مشارکت و نفوذ مشترک: میزان دخالت هر یک از اعضاء سازمان در تصمیماتی که مستقیماً بر کار و سرنوشت آنها تأثیر گذار است اشاره دارد.
۲۹- تأکید بر آموزش و توسعه: میزان تلاش و کوششی که سازمان جهت بهسازی و توسعه منابع انسانی خود بکار می گیرد.
۳۰- تأکید بر موفقیت: یک مقایسه است میان نیاز فردی برای دست‌یابی به موفقیت و تحقق اهداف جدید سازمان (رابینز، ۱۳۸۱، ص ۵۲-۴۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۲-۵-عواملی که در اثر بخشی سازمان نقش دارند
۱- فرهنگ سازمانی: مفروضات و باورهای بنیادی که بین اعضای سازمان مشترک میباشند. یا معنا و مفاهیم مشترک در بین اعضا که شامل موارد زیر است:
– جو آکنده از اعتماد: در جهت حفظ سازمان ضرورت پیدا می کند زیرا کارکنان بایستی آزادانه و با صداقت با یکدیگر ارتباط برقرار کنند دوائر سازمانی به همکاری بین واحدها نیاز دارد.
کارکنان باید به یکدیگر اعتماد کنند تا بتوانند جهت حل مشکلات همکاری نمایند.
– افزایش تولید از طریق کارکنان بدین معنی است که همه باید مشارکت کنند کارکنان باید منشأ کیفیت و بهره وری باشند افراد در سازمان باید ترغیب و تشویق شود و به آنها اختیارات لازم داده شود.
مورد بعدی اهمیت به دیدگاه بلندنگری در سازمان است شرکت‌های موفق در آموزش کارکنان خود سرمایه گذاری می کنند تا آنان را توانمند سازند. مسیرهای شغلی باید به گونه ای طرح ریزی شوند که آنان برای دوره های بلند مدت به سازمان وفادار بمانند و کارکنان دارای زمینه های کاری وسیع گردند.
۲- طراحی سازمان: سازمان‌های موفق و اثر بخش از نظر طرح سازمانی دارای ۳ ویژگی هستند.
– شکل ساده و کارکنان اندک: شکل و سیستم سازمان به صورت ظریف ساده و تعداد کارکنان در پست های ستادی اندک هستند.
شرکت‌های بزرگ به بخش‌های کوچک‌تر تقسیم تا ساده و انعطاف پذیر باشند. ساختار سازمانی را غیر متمرکز می کنند تا نوآوری و تغییر را تقویت نمایند. در واحدهای سازمانی کوچک افراد احساس تعلق پیدا می کنند و درباره حل مسأله به همدیگر کمک می کنند.
– کارآفرینی^[۲۸]: سازمان‌ها دریافته‌اند که موفقیت چیزی غیر از سود خالص می‌باشد موفقیت در گرو مجموعه ای از ارزش‌ها و شایستگی‌ها است ایجاد تعادل بین منابع مالی و غیر مالی تصویر بهتری از شرکت و عملکرد آن ارائه می دهد و مدیران را یاری می کند تا کارکنان و اعضای سازمان را به سوی هدف های استراتژیک سوق دهند.
– به صورت همزمان سخت گیری و سهل گیری: تحقیقات نشان می‌دهد که در بلند مدت سازمان‌هائی موفق هستند که از یک سو از شایستگی مناسب و از سوی دیگر از معیارهای عملکرد مالی و کارآیی عملیاتی استفاده می کنند.
۳- مدیریت عالی: بعد دیگر سازمان اثر بخش در فرایندها و روش های مدیریتی نهفته است ۳ عامل در این میان معیار حائز اهمیت است:
– رویای رهبری: جهت هدایت و رهبری سازمان نیازمند نوعی رویای ویژه رهبری در سازمان است رهبر باید به کارکنان یک رویا یا دیدگاه ارائه کند و به کارکنان احساس رهبری، هدف مشترک و مقصود یا مقصد القا کند.
– تعصب به عمل: در یک سازمان موفق مدیران و کارکنان به عمل و کار توجه می‌کنند شرکتهای موفق شعاری دارند که «آنرا انجام دهید آنرا بیازمائید، آن را درست کنید»
– تمرکز بر ارزش های اصلی: اصول اخلاقی در سازمان‌ها مهم می‌باشد مدیریت شرکت بایستی هدف‌ها و استراتژی های اصلی را مورد تأکید قرار دهند و به تصمیماتی ارج نهند که موجب رونق، تقویت و بقا شرکت شود.
۴- گرایش استراتژیک: سه ویژگی گرایش استراتژیک عبارتند از:
– تماس با مشتری: توجه به مشتری بایستی در کانون توجه شرکت قرار گیرد. مشتری مهم‌ترین عامل ذی نفع در سازمان به حساب می آید در چنین سازمانی راز موفقیت در گرو تأمین نیازهای بیشتر سازمان است.
– واکنش سریع: به این معنی است که سازمان‌های موفق تلاش می‌کنند تا در برابر مشکلات، مسائل و فرصت های پیش آمده به سرعت از خود واکنش نشان دهند. چنین سازمان‌هایی حالت پیشرو دارند و از هر فرصتی سود می جویند.
– کانون توجه و اهداف روش تجاری: سازمان‌های اثر بخش دارای کانون توجه بسیار روشن و مشخص هستند چنین شرکت‌هائی خوب می دانند که آیا آینده نگر هستند یا تدافعی خوب می دانند که چگونه عمل کنند و موفق شوند و بهترین عمل کدام است (سید عامری، ۱۳۸۱، ۱۲).
۲-۲-۶-نگرش‌های مربوط به سنجش اثر بخشی
در سنجش اثر بخشی سازمان، بخش‌های مختلف مورد توجه قرار می گیرد. این سنجش از طرق مختلف قابل بررسی است که به تشریح آنها می پردازیم:
۱- نگرشهای سنتی برای سنجش اثر بخشی
۱-۱- روش مبتنی بر هدف: سازمان منابع مورد نیاز خود را از محیط دریافت می کند آنها را به صورت محصول در می آورد و به محیط بر می گرداند. در روش مبتنی بر هدف بایستی هدف‌های تولیدی شناسایی گردد و سپس میزان اهداف محقق را اندازه گیری می کنند. میزان پیشرفت در جهت تأمین هدف ها اندازه‌گیری می شود (رابینز، ۱۳۸۱، ص ۵۴ ).
شاخص‌ها: بدلیل اینکه اهداف عملی نشان دهنده فعالیت‌های واقعی سازمان است اگر این اهداف اندازه‌گیری شوند نتایج دقیق‌تری را بدست می دهد.
کاربرد: روش مبتنی بر تأمین هدف در سازمان‌های تجاری کاربرد زیادی دارند زیرا هدف های تولیدی به آسانی اندازه گیری می شود بهترین روش اندازه گیری عملکرد بر حسب سودآوری – رشد، سهم بازار است ولی این روش نیز در برخورد با دو مساله چندان کارا نیست: الف) هدف‌های چندگانه ب) استفاده از شاخص‌های ذهنی ( نه عینی) در محاسبه هدف تأمین شده (دفت ،۱۳۸۷، ص ۱۰۶).
اثر بخشی اهداف چندگانه را تنها با یک شاخص نمی توان ارزیابی کرد. زیرا سازمان در تأمین یک هدف ممکن است بسیار موفق بوده است اما در مورد هدف بعدی بسیار ضعیف عمل کند. در ارزیابی کامل اثر بخشی سازمان باید چندین هدف را به صورت همزمان مورد ارزیابی قرار داد. مساله دیگر اینکه بسیاری از شاحص ها را نمی توان به صورت عینی اندازه گیری کرد برای شناسایی هدف های واقعی باید به سازمان مراجعه و آنها را تعیین کرد. از آنجا که هدف ها منعکس کننده ارزش های مدیریت عالی سازمان هستند بنابراین از ائتلاف مدیریت عالی سازمان می توان بهترین اطلاعات را به دست آورد این مدیران می توانند فرد را از اهداف واقعی سازمان آگاه سازند. برای سنجش هدف‌های (اگر شاخص های کمی نباشد) تأمین شده می توان از شاخص ذهنی استفاده کرد (دفت،۱۳۸۷، ص ۱۰۸).
نمودار شماره (۲-۱): نگرش های سنتی سنجش اثر بخشی
۱-۲- روش مبتنی بر تأمین منابع: اجرای این روش منوط به توجه به ورودی‌های سازمان است یعنی سازمان اقلامی را از محیط دریافت و وارد مرحله تبدیل می کند اساس این روش مبتنی بر تأمین منابع مورد نیاز و نیز حفظ و نگهداری موفقیت سیستم سازمانی است (رابینز، ۱۳۸۱، ص ۵۷).
از دیدگاه این نگرش، اثر بخشی سازمان یعنی قدرت و توان شرکت در بهره برداری از محیط خود از راه کسب منابع ارزشمند و کمیاب.
شاخص ها: اثر بخشی توسط شاخصی اندازه گیری می شود که سازمان می تواند بدان وسیله منابع مورد نیاز را تأمین و سیستم سازمانی را حفظ کند این شاخص ها عبارت هستند از:
۱- توان استفاده از منابع محیطی و تأمین منابع کمیاب و ارزشمند.
۲- توان سیستم تصمیم گیری سازمان در درک و تفسیر درست ویژگی های محیط خارج.
۳- نگهداری فعالیت های روزانه در داخل سازمان.
۴- توان سازمان در ارائه واکنش مساعد در برابر تغییرات محیطی. در صورت عدم وجود شاخص های دیگر این شاخص مورد استفاده قرار می گیرد (دفت،۱۳۸۷، ص ۱۱۰).
۱-۳- روش مبتنی بر فرایند درونی: در این نگرش اثربخشی یعنی میزان سلامت و کارایی سازمان. در این روش دو اثر سازمانی جهت ارتقاء بهره وری دست به دست هم می دهند در اجرای این روش به محیط توجهی نمی شود. اساس این روش بر پایه منابع موجود درون سازمان گذاشته می شود و این اقدام به صورت سلامت درون سازمان و کارآیی قابل سنجش است (دفت،۱۳۸۰، ص ۱۱۱).
شاخص: عمده ترین شاخص در این نگرش روابط انسانی در سازمان است. و تأکید بر روابط بین منابع اسنانی و اثر بخشی سازمانی است محاسبه کارآیی روش دیگری جهت اندازه گیری اثر بخشی فرایند درونی است. شناسائی هزینه های داده ها (I)، فرایند تبدیل (T) و ستاده ها (O) گامهای اساسی این روش است. موضوع بعدی ادغام این متغیرهاست. ـــــ مهم‌ترین شاخص نشان دهنده کارآیی است (دفت، ۱۳۸۰، ص ۱۱۲).
کاربرد: این نگرش برای سنجش اثر بخشی از منابع موجود به صورت کارا استفاده می کند و فعالیت‌های درون سازمان به صورتی موزون و هماهنگ صورت می‌گیرد. امروزه مهمترین ویژگی سازمان برخورداری از نیروی انسانی دانش محور است بیشتر مدیران امروزه بر این باور هستند که روش های مدیریت مشارکتی و فرهنگ مساعد سازمانی را اجزای اصلی و علم تشکیل دهنده اثر بخشی است. نمودار رویکرد سنتی برای سنجش اثر بخشی سازمانی را نشان می دهد (رابینز، ۱۳۸۱، ص ۷۱).
۲- نگرش های جدید برای سنجش اثر بخشی
هر کدام از روش های پیش گفت چیزهایی در خصوص اثر بخشی و شاخص های آن به ما ارائه می دهند ولی هیچ یک به طور کامل نشان دهنده ویژگی‌های آن نیستند به تازگی روش هایی جهت اندازه گیری اثر بخشی سازمانی استفاده می شود که بنام روش های ترکیبی معروفند که عبارتند از:
۲-۱- روش تأمین رضایت گروه‌های ذینفع
گروه‌های ذی نفع گروه‌هایی هستند که در داخل و خارج سازمان بر عملکرد آن نقش دارند از جمله: بستانکاران، صاحبان سهام، دولت، کارکنان، مالکین و … .
به روش گروه‌های ذی نفع روش شاخص های اساسی نیز اطلاق می‌شود. هر یک از گروه‌های ذی نفع شاخص‌های خاصی جهت ارزیابی اثر بخشی سازمان دارند.
شاخص‌ها: در این روش هفت گروه ذی ربط در سازمان شناسائی می شود و میزان اثر بخشی با توجه به دیدگاه خاص آنها تعیین می شود. این هفت گروه و شاخص اثر بخشی مورد نظرشان در جدول (۲-۳) نشان داده می شود.
جدول (۲-۴): گروه‌های ذینفع و شاخص اثر بخشی مورد نظر