مخاطب: واژه مخاطب از لحاظ لغوی، ما را به تعداد اشخاصی که به مجموعه ی اجتماعی تعلق دارند، ارجاع می دهد؛ از سوی دیگر مفاهیمی چون توده، اشخاص و جمعیت را به دنیال خود دارد. این واژه حضور فرد در فضای عموم را در ذهن بیدار می کند، فضایی که در آن فردیت موجود انسانی به نفع رفتار های عمومی کنار می رود(موشتوری،۱۳۸۶: ۲۵-۲۳).
نقاشی مدرن: منظور از نقاشی مدرن در این تحقیق آثاری نقاشی است که در گالری های شهر تهران به نمایش در آمده اند و از لحاظ سبک پیرو سبک های مدرن نقاشی غرب است.
نقاشی عامه پسند: منظور از نقاشی عامه پسند در این تحقیق آثاری نقاشی است که در مغازه-گالریها عرضه می شوند.

۱-۱۳- پیشینه ی تحقیق

1. 1. بوردیو، پی یر.(۱۳۹۱) تمایز، نقد اجتماعی قضاوت های ذوقی

بوردیو در این کتاب به نقد جامعه شناختی سلیقه می پردازد. او از طبقه اجتماعی و سرمایه فرهنگی صحبت می کند و استدلال می کند که سلیقه منحصرا با فرهنگ و موقعیت اجتماعی تعیین می شود و اینکه سرمایه فرهنگی در اشیا مصرفی عینیت می یابد و معتقد است که سلیقه مبنای همه چیز هایی است که فرد در اختیار دارد و مبنای همه چیز هایی است که هویت فرد را برای دیگران رقم می زند، و به این طریق است که فرد خود را طبقه بندی می کند و توسط دیگران نیز طبقه بندی می شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

1. 1. راودراد، اعظم. شایگان، خشایار.(۱۳۹۰) ویژگی های اجتماعی مخاطبان نقاشی مدرن و مردم پسند در ایران

این مقاله، تحقیقی میدانی در حوزه مخاطبان نقاشی مدرن و مردم پسند ایران است که به مسئله تفاوت یا عدم تفاوت ویژگی های فردی، اجتماعی و ذائقه هنریِ مخاطبان نقاشیِ مدرن از یک سو و مخاطبان نقاشی های عامه پسند از سوی دیگر می پردازد. همچنین عوامل مؤثر در شکل گیری این تفاوت ها را بررسی می کند. نتیجه کلی این تحقیق نشان می دهد مخاطبانِ نقاشیِ مدرن با مخاطبان نقاشی مردم پسند از ابعاد مختلف اجتماعی متفاوتند. نتایج حاصل از آزمون فرضیات آنها نشان می دهد مخاطبان، علاوه بر تفاوت در میزان سرمایه مرتبط با میدان، از حیث مشخصاتِ جمعیت شناختی مانند منزلت شغلیِ پدر و سبک زندگی نیز تفاوت معناداری با یکدیگر دارند.
در تفاوت پژوهش حاضر و این تحقیق باید بیان کنم که در پژوهش ما هدف اصلی بررسی تاثیر سرمایه فرهنگی بر نوع مصرف و سلیقه هنری مخاطبان است و در واقع به دیگر عوامل اجتماعی بصورت گذرا پرداخته شده و همچنین تفاوت دیگر بررسی نقش مصرف در پژوهش حاضر است و بعلاوه بر خلاف پژوهش ذکر شده در این تحقیق از مخاطبان سه مکان، یعنی گالری ها، مغازه-گالری ها و فرهنگسراها استفاده شده است تا به نتایج مشخص ترو جامع تری دست یابیم.

1. 1. رحمتی، محمد.مردای، سجاد(۱۳۹۰) توزیع اجتماعی الگوی مصرف(بررسی سلیقه های هنری در شهر تهران)

رحمتی و مردای در این مقاله درصدد بررسی توزیع سلیقه های هنری در میان اقشار و گروه های متفاوت مردم شهر تهران بوده اند.در بخش مبانی نظری، از دیدگاه های پی یر بوردیو و نظریه پردازان پست مدرن استفاده کرده اند. آنها با روش پیمایش و با بهره گرفتن از ابزار پرسش نامه در میان ۴۱۰ نفر از افراد ۱۵ تا ۴۵ ساله شهر تهران به بررسی سلیقه های هنری پرداخته اند و معتقدند که سلیقه افراد رابطه معنی داری با متغیرهایی چون سن، جنسیت، قومیت و شغل نشان نمی دهد. از طرفی دیگر ،بواسطه این تحقیق به بررسی نوعی درهم آمیختگی و التقاطی شدن در میان الگوهای مصرف کالاهای فرهنگی و هنری در جمعیت مورد مطالعه پرداخته اند.

1. 1. صمیم،رضا(۱۳۸۶) قشر بندی اجتماعی و مصرف فرهنگی با تمرکز بر مصرف موسیقایی در شهر تهران

این پایان نامه جهت شناخت ساز و کار تأثیر دو نظام اجتماعی و فرهنگی به بررسی ارتباط قشربندی اجتماعی و مصرف فرهنگی پرداخته است. رضا صمیم برای بررسی فرضیات، داده هایی در زمینه نوع و میزان مصرف موسیقایی ۳۶۰ نفر از ساکنان چهار محله ی اختاریه، الهیه، پونک و جوادیه از محلات شهر تهران با روش پیمایش و ابزار پرسشنامه جمع آوری کرده و معتقد است میان طبقه و پایگاه و میزان مصرف موسیقایی رابطه معناداری وجود دارد و همچنین پایگاه اجتماعی و نوع مصرف موسیقایی، یعنی مصرف نخبه و توده تأثیرگذار است.

1. 1. کشمیرشکن، عبدالحمید(۱۳۷۳) بررسی رابطه هنرمند و مخاطب و جایگاه مخاطب در هنر معاصر

کشمیرشکن به بررسی رابطه هنرمند و مخاطب و جایگاه مخاطب در هنر معاصر می پردازد. وی به اهمیت تصویر و زبان تصویر اشاره دارد و آنرا از سایر نشانه های نوشتاری و شنیداری سریع تر، پایدار تر و تأثیرگذار تر می داند. در آخر به اهمیت وجود منتقد هنری اشاره دارد و نقش منتقد و دیگر نهاد ها در جایگاه پل ارتباطی هنرمند و جامعه متذکر می شود.

1. 1. Gronow, J. (1997). The sociology of taste. New York

کتاب جامعه شناسی سلیقه شامل تحقیقات نظری گرونو پیرامون سلیقه است. وی ابتدا به بررسی تاریخی نقش سلیقه در زیبایی شناسی به خصوص فلسفه روشنگری می پردازد و در ادامه به نقش لذت، نیاز و مصرف و همچنین فرم های اجتماعی و نوع سلیقه (با بهره گرفتن از نظریه زیمل) می پردازد و در نهایت روند زیبایی شناختی کردن زندگی روزمره را در میان مخاطبین و مصرف کننده ها مورد تحلیل قرار می دهد. او در این کتاب به نقش سلیقه در درک ما از پویایی هر جامعه ی مدرنی اشاره دارد و از نظریات ویبلن، زیمل و لیوتار و بوردیو استفاده می کند.

1. 1. Dimaggio,P and Useem, M (1987). Social Class and Arts Consumption: The Origins and Consequences of Class Differences in Exposure to the Arts in America

در این مقاله دی ماجیو و میشل یوسم به بررسی خانواده هایی با طبقه اجتماعی متفاوت و شیوه های متفاوت اجتماعی شدن شان می پردازند. آنها معتقدند بهرمندی و علاقمندی فرهنگی نسل به نسل بازتولید می شود و احتمالا این امر موجب توسعه سلیقه زیبایی شناسی نیز می شود. از نظر آنها تفاوت در طبقه اجتماعی منجر به ترجیحات فرهنگی متمایز می شود، و اجتماعی شدن خانواده به عنوان یک مکانیسم قوی عمل می کند در حدی که سنت های هنری مرتبط با هر طبقه از نسلی به نسلی دیگر بازتولید و تکرار می شوند. به علاوه، رابطه قوی بین طبقه اجتماعی خانواده و سطح و کیفیت آموزش رسمی موجب تقویت بیشتر روند بازتولید فرهنگی می شود. تحصیل، مخصوصا تحصیلات عالی، فرصتی را برای معرفی فرهنگ والا محیا می کند و موجب می شودکه تجربه زیبایی شناختی والا، به عنوان عامل تعیین کننده مهم سلیقه هنری محسوب شود. پس آموزش، به میزان قابل توجهی، در تمایزات میان طبقات اجتماعی، اثر گذار است، همچنین به تفکیک مصرف هنری طبقات کمک می کند. این ملاحضات می تواند به این امر هدایت کند که پویایی فرهنگی همانند پویایی اجتماعی از نسلی به نسلی دیگر منتقل می شود، و نسبتا محدود شده است. آنها همچنین معتقدند که آموزش، جدا از ریشه طبقه، عمده ترین سهم را در گرایش افراد به مصرف یک شکل هنری نسبت به دیگری دارد.

فصل دوم

ادبیات پژوهش

۲-۱- مقدمه

فرهنگ نشان دهنده شیوه های انجام عمل، احساس و اندیشیدن خاص یک اجتماع بشری است که به صورت اکتسابی و نه فطری بدست می آید. فرهنگ آگاهی علمی و هنری و ادبی یک جامعه اشاره دارد و موجب می شود تا انسان شرایط هستی و کردارهای فنی خود را بسازد و قواعد رفتاری خود را تعیین کند و به همین علت می توان گفت که هر گروه انسانی فرهنگ خاص خود را دارد. فرهنگ انسان فرهیخته را در برابر انسان نا فرهیخته قرار می دهد. مساله اصلی در مفهوم فرهیخته، رابطه آن با فرهنگ توده ای است و اینکه‏ نقد فرهنگ توده از موضع فرهنگ خواص،نه تنها پیشاپیش قائل به تمایز بین فرهنگ برتر و پست است،بلکه معتقد به وجود ارزشهای عام یا مطلق است که بر پایهء آنها می‏توان موضعی‏ انتقادی گرفت. زمانی که فرهنگ معاصر، مورد بررسی آکادمیکی قرار گرفت، ابتدا این مضمون وجود داشته که فرهنگ توده بر جامعه و فرهنگ فاخر تأثیرات منفی دارد. در مورد تمایز بین این دو مفهوم بسیاری معتقدند که محصولات فرهنگی برای فرهنگ فرهیخته مجرایی است برای ادراک عقلانی و احساسی که منعکس کننده ی ارزش های زیبایی شناختی و اخلاقی والا است و در مقابل برای توده ها منعکس کننده ی لذت های سطحی مرتبط با فرهنگ است، و سرگرمی و لذت به عنوان اهداف اولیه فرهنگی آنان است.
همانطور که مشخص است فرهنگ موضوع تمایز و مبارزه میان گروه های اجتماعی است. این مبارزات که بوردیو(۱۳۹۱) از آن به عنوان مبارزه نمادین یاد می کند، برای تحمیل فرهنگی بر فرهنگ دیگر در می گیرد. وی معتقد است که این مبارزات نمادین بر سر درک جهان اجتماعی می تواند دو شکل متفاوت به خود بگیرد. هم می تواند به صورت عینی یعنی از طریق کنش های بازنمایی، فردی یا جمعی، به قصد نمایان کردن و ارزش دادن به برخی از واقعیت های معین عمل کند و هم به صورت ذهنی یعنی از طریق تلاش برای تغییر مقوله های ادراک و دریافت جهان اجتماعی، ساختار های شناختی و ارزیابانه درگیرد. در کنار این مبارزات نمادین خشونتی نمادین نیز شکل می گیرد، خشونت نمادین به زبان ساده یعنی شکلی از خشونت که بر یک عامل اجتماعی با همکاری خود وی اعمال شود. خشونت نمادین از پذیرش مجموعه ی پیش فرض های اساسی، پیشا تاملی، ناشی می شود که عاملان اجتماعی، خیلی ساده جهان اجتماعی که در آن درگیر هستند را امری طبیعی می پندارند زیرا که ساختارهای شناختی بر آنها تحمیل می شود که برآمده از خود ساختارهای این جهان است.
همانطور که گفته شد کارکرد فضای اجتماعی برپایه تمایزگذاری میان افراد و گروه ها است، یعنی هر گروه اجتماعی در پی کسب و برخورداری از یک هویت اجتماعی خاص است که هستی اجتماعی گروه را ممکن و او را از دیگر طبقات متمایز می سازد. این امر یعنی اعلام به رسمیت شناخته شدن، رویت پذیر بودن و پذیرفته شدن توسط دیگران. این هویت اجتماعی بر عواملی استوار است از جمله: ملیت، شغل، طبقه اجتماعی، سلیقه و… که بوردیو(۱۳۹۱) این عوامل را با عنوان سرمایه فرهنگی معرفی می کند. اگر هر گروه اجتماعی بتواند تصویری متقاعد کننده از این سرمایه های خود ارائه دهد می تواند داشته های خود را مشروعیت و در نهایت عینیت بخشد.
بوردیو(۱۳۹۰) و با طرح موضوع‏ سرمایه ی فرهنگی نشان می‏دهد که چه رابطهء عمیقی بین تداوم نابرابری اقتصادی و نابرابری‏ فرهنگی هست. میزان اکتساب سرمایه نوع مصرف هر طبقه را نشان می دهد. در بسیاری از تحقیقات تجربی این امر به وضوح نشان داده شده که طبقات بالا و مسلط بیش از سایر طبقات به موزه ها، گالری ها می روند و اساساً می توان گفت دستیابی به کالاهای فرهنگی به طور برابر در بین طبقات اجتماعی تقسیم نشده و میزان سرمایه شدیداً بر این امر تأثیرگذار است. این نابرابری فرهنگی منعکس کننده استراتژی تمایز و مبارزات طبقاتی در حوزه ی فرهنگ و هنر است. مبارزه ای که به طور روزمره و در بیشتر مواقع به شکل مبارزه ای بر سر مشروعیت بخشی کردار ها وبینش ها در جریان است.
این مبارزه بر سر مشروعیت بخشی موجب شده تا بتوانیم کالاهای فرهنگی را نیز طبقه بندی کنیم. به طور نمونه موسیقی کلاسیک را در برابر موسیقی عامه پسند قرار دهیم. به همین صورت می توانیم حوزه های فرهنگی فاخر (موسیقی کلاسیک، نقاشی، مجسمه سازی، ادبیات و تئاتر) و حوزه های فرهنگی کمتر فاخر (سینما، عکاسی، داستان های مصور، ترانه ها و …) را متمایز کینم. و همچنان در دل خود این حوزه ها نیز می توانیم نوع سلیقه عامه پسند و فاخر را مجزا کنیم مثلا در سینما بین سینما مفهومی و فاخر و سینمای عامه و تجاری تمایز قائل شد.
شناخت و مصرف هر یک از این کالاهای هنری در هر حوزه فرهنگی ابزاری برای طبقه بندی گروه های اجتماعی است، به این معنا که عاملان اجتماعی از لحظه ای که دست به یک عمل می زنند و سلیقه خودشان را در قبال هریک از این آثار نمایان می سازند، خود را طبقه بندی می کنند و در تقابل با دیگران قرار می دهند. بنابراین، میدان فرهنگی همچون نظامی برای طبقه بندی عمل می کند که بر سلسله مراتبی از بالاترین مشروعیت و کم ترین مشروعیت و به تعبیر دیگر بر سلسله مراتب ممتاز تا مبتذل استوار است. میدان فرهنگی به عاملان خود این امکان را می دهد تا استراتژی های متمایز شدن از اعضای سایر طبقات را عملی کنند.
پس مصارف فرهنگی و سلیقه هنری در طبقات اجتماعی متفاوت است و این تفاوت به طور مستقیم با سرمایه در اختیار هر طبقه ارتباط دارد. به همین علت نوعی شباهت میان ساختار طبقات اجتماعی و ساختار سلیقه ها و کردارها دیده می شود. طبقه مسلط تلاش دارد تا نوقعیت خود را حفظ کند، و این کار را با تعریف و تحمیل سلیقه خوب و مشروع به باقی جامعه انجام می دهد. منطق تمایز بر حفظ فاصله ای مشخص میان کردارها استوار است و به محض اینکه کردار یا سلیقه ای همگانی شود قدرت تمایز خود را از دست می دهد و عمل دیگری که مختص طبقات مسلط است جایگزین آن می شود.

۲-۲- بخش اول : مولفه های اجتماعی تأثیرگذار بر سلیقه هنری

۲-۲-۱- مفهوم تاریخی سلیقه

سلیقه عموما به توانایی یا استعداد درک ویژگی های زیبای اشیا اطلاق می شود، بدین ترتیب می توان گفت، مفهوم سلیقه جزئی از گفتمان هنر و زیبایی و البته راهی برای درک عمیق تر معنای زیبایی شناسی است. در طول تاریخ فیلسوفان بسیاری بر سر ماهیت کیفیاتی که موجب می شوند شی یا بیانی زیبا یا به لحاظ زیبایی شناختی جذاب و گیرا باشد به بحث پرداخته اند، مفهوم سلیقه و زیبایی شناسی، ذهنیت، همگانی بودن احکام، معیار سلیقه ، لذت بی طرفانه، داوری از جمله مباحث محوری بود که در قرن هجدهم مطرح و به عنوان قواعد و تعاریف مقوله سلیقه به حوزه زیبایی شناسی راه یافت.
در فرهنگ فارسی نیز حس چشایی را مبنای بیان و تجربه ی هنری می داند. سلیقه در زبان فارسی هم دقیقا در معنای حس چشایی به کار رفته است(مانند این جمله از وراوینی: «آن که صاف ساغر انصاف نخورده باشد از سلیقه آن خبری ندهد») که در زمینه هنری به توانایی درک هنری و لذت بردن و سنجیدن آن اشاره دارد. همچنین در زبان فارسی سلیقه به نوعی کردار اشاره دارد و نه صرف داوری در باب چیزی. آنکه صاحب سلیقه خوانده می شود، لزوما توانایی خاص زیبایی شناسانه و هنری ندارد، بلکه از شور و اشتیاق بهره دارد که می تواند هنر و زیباپسندی را به دیگر جوانب زندگی اش سرایت دهد. آنچه در زبان فارسی در مفهوم این واژه برجسته است تقابل آن با درک، دریافت و پنداشت عقلانی و منطقی است، اشاره ای به میلی درونی – و نه عارضی- است. از همین رو، این واژه در ادبیات و طریقت عرفانی راه یافته است (ساعتچی،۱۳۸۸: ۳۵۴).
در کل سلیقه واژه ای است که بریکی از پنج حس دلالت دارد، حسی که قوه ی تمییز و لذت چشایی را پدید می آورد. ذائقه در مقام یکی ازحواس، لزوما به لذت یا عدم لذت مربوط است؛ به بیان دیگر، پاسخی حسی است که حامل بار مثبت یا منفی است. این عنصر عاطفی یکی از وجوه حس چشایی است که به جامه ی استعاره ای برای لذت زیبایی شناختی در آمده، یکی از مهمترین وجوه کاربرد استعاره ی حس در درک زیبایی شناختی الزامی بودن تجربه ی مستقیم و دست اول است(ماری،۱۴۳:۱۳۸۹).
بنابراین برای یافتن خاستگاه مفهوم زیبایی شناسی و سلیقه در معنای جدید آن می بایست که به قرن هجدهم، دوره ای که تلقی جدید از زیبایی شناسی بوجود آمد رجوع کنیم. چراکه سلیقه به عنوان یک اصطلاح، در سراسر قرن هفدهم در ایتالیا و فرانسه بکار می رفته اما فقط در اوایل قرن هجدهم است که موضوع نظریه پردازی های مفصل قرار می گیرد(ولک،۶۲:۱۳۷۷). دوره ای که ادراک حسانی که تا پیش از این موضوعی جزیی دیده می شد به عنوان بخشی از تفکر فلسفی مطرح شد.

-‌ بین میزان دینداری دانشجویان و میزان مشارکت سیاسی رابطه وجود دارد.
– بین میزان استفاده از رسانه های جمعی دانشجویان و میزان مشارکت سیاسی رابطه وجود دارد.
– بین میزان اعتماد نهادی دانشجویان و میزان مشارکت سیاسی رابطه وجود دارد.
– بین میزان احساس بیقدرتی سیاسی دانشجویان و میزان مشارکت سیاسی رابطه وجود دارد.
– بین میزان احساس اثر بخشی دانشجویان و میزان مشارکت سیاسی رابطه وجود دارد.
۲-۱۷ مدل نظری
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
۳- ۱ مقدمه
ورود به مرحله تجربی پژوهش، به امکانات، ابزارها و روش‌هایی نیاز دارد که باید پیش از آغاز بررسی تجربی، اندیشیده شود. بدیهی است که عواملی چون موضوع، امکانات و اهداف تحقیق در گزینش ابزارهای اندازه‌گیری، شیوه‌های گردآوری اطلاعات و به طور خلاصه روش تحقیق، سهم عمده‌ای دارند و در هر پژوهش به ناچار باید شیوه‌های خاصی برای بررسی تجربی واقعیت برگزیده و از ابزارهای اندازه‌گیری معینی مدد گرفته و آزمون‌های خاصی به کار گرفته شود. تناسب روش و اجزای آن با موضوع و هدف پژوهش، اصلی است که رعایت آن به محقق کمک می‌کند تا شناختی را که در برخورد با واقعیت کسب می‌کند و می‌خواهد آن را معیاری برای تأیید یا اصلاح جنبه‌های نظری پژوهش قرار دهد با درجه بالایی با واقعیت تطبیق کند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از این رو فصل حاضر به مبانی روشی یا روش‌شناسی تحقیق اختصاص یافته است که در آن روش تحقیق، جمعیت آماری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه، شیوه گردآوری داده‌ها، تکنیک‌های مورد استفاده برای تحلیل اطلاعات، تعریف نظری و عملیاتی مفاهیم، اعتبار و پایایی توضیح داده خواهد شد.
۳- ۲ تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
۳-۲-۱ سن
به دلیل تغییرات اجتماعی و فرهنگی جوامع، بین نگرش‌های گروه‌های سنی مختلف، تفاوت وجود دارد، لذا یکی از متغیرهای مستقل این تحقیق، سن پاسخگو است که در قالب یک سؤال باز پرسیده شده است.
۳-۲-۲ وضعیت تأهل
یکی دیگر از متغیرهایی که انتظار می‌رود بر نگرش پاسخگویان اثرگذار باشد وضعیت تأهل است. ازدواج باعث تغییرات زیادی در روحیه و نگرش فرد می‌شود و فرد احساس می‌کند زندگی جدیدی را شروع کرده است که باید در خود تغییراتی بوجود بیاورد. برای سنجش این متغیر، یک سؤال بسته در پرسشنامه منظور شده است.
۳-۲-۳ جنس^[۵۴]
یکی از متغیرهایی که در بیشتر تحقیقات به عنوان یک متغیر مستقل مورد بررسی قرار می‌گیرد جنسیت است. «جنسیت به تفاوت‌های روان‌شناختی، اجتماعی و فرهنگی بین زنان و مردان مربوط می‌شود» (گیدنز، ۱۳۷۶: ۱۷۵). به نظر ماتیوس جنسیت عبارتست از «آن چیزی که در دنیای اجتماعی به عنوان مردانه و زنانه شناخته می‌شود» (نقل از Morgan, 1986: 33). جنسیت پاسخگو در قالب یک سؤال بسته، پرسیده شده است.
۳-۳ پایگاه اقتصادی- اجتماعی^[۵۵]
تعریف نظری: پایگاه اقتصادی- اجتماعی صرفنظر از نامهای گوناگونی که بدان می‌دهند یکی از مهمترین و کاربردی ترین متغیرهای مستقل در تحلیل رفتارها، ایستارها و عقاید افراد و موقعیت آنها در سلسله مراتب اجتماعی است (فردرو،۱۳۸۷).
قشربندی اجتماعی از جمله مفاهیمی است که شباهت زیادی به پایگاه اقتصادی – اجتماعی دارد. هنگامی که صحبت از قشر اجتماعی است منظور جای دادن اشیاء یا گروههایی است در یک خط ممتد. قشربندی در دانش اجتماعی ردهبندی گروه ها و افراد بر حسب سهم آنان از دستاوردهای مطلوب و حائز ارزش اجتماعی است. ماهیت این دستاوردها در همه جوامع یکسان نیست، اما معمولاً قدرت، ثروت و پایگاه مطمح نظرند (ساروخانی، ۱۳۷۰: ۷۳۱).
پایگاه اقتصادی – اجتماعی مجموعه ای از سه شاخص ثروت، قدرت و منزلت است که هر چند به صورت آرمانی جدا از هم در نظر گرفته می‌شوند اما در واقعیت دارای تداخل و درهم تنیده هستند (علی بابایی، ۱۳۷۲).
و بالاخره اینکه پایگاه اقتصادی – اجتماعی «مقام فرد یا گروه است با توجه به توزیع شأن در یک نظام اجتماعی و در مواردی تلویحاً با در نظر گرفتن چگونگی توزیع حقوق، مسئولیتها، قدرت و اقتدار در چارچوب همان نظام نظیر اصطلاحاتی چون پایگاه بالا، پایین و… » (ساروخانی، ۱۳۷۰: ۷۲۹).
تعریف عملیاتی: در این پژوهش سعی شده است با بهره گرفتن از نظریه قشربندی ماکس وبر^[۵۶] و نظریه تالکوت پارسونز^[۵۷] که خود متأثر از وبر بوده است مفهومی از پایگاه اقتصادی – اجتماعی داده شود و پاسخگو‌ها بر اساس آن رتبه‌بندی گردند. از سه بعد قشربندی که وبر در نظریه خود آورده است دو بعد طبقه و گروه منزلتی که به ترتیب بر اساس وضعیت اقتصادی (مالکیت و ثروت) و وضعیت حیثیتی (احترام و اعتبار اجتماعی) تعریف شده‌اند مورد استفاده قرار گرفته‌اند. این مفهوم از پایگاه اقتصادی – اجتماعی که در آن خانواده‌ها به گونه‌ای پیوسته از پایین به بالا رتبه‌بندی شده‌اند به عنوان یکی از متغیرهای مستقل مهم تحقیق به کار رفته است. سه روش عمده در بررسی ساختار طبقاتی جامعه به کار می‌روند. این روش‌ها عبارتند از روش اشتهاری، ذهنی، عینی (کوئن، ۱۳۷۶: ۱۷۹).
در این تحقیق، از روش عینی استفاده شده است. این روش از دقت بالاتری برخوردار است و معمولاً در تحقیقات پیمایشی از همین روش استفاده می‌شود. برای تعیین وضعیت فرد در سلسله مراتب قشربندی اجتماعی، ابتدا افراد با توجه به وضعیتی که در هر یک از دو شاخص دارایی و منزلت اجتماعی دارند ‌طبقه‌بندی می‌شوند، سپس با تلفیق جایگاه آنها در هر یک از این شاخص‌ها و جمع امتیازات، در سه قشر بالا، متوسط و پایین رتبه‌بندی می‌شوند.
برای سنجش پایگاه اقتصادی – اجتماعی، تحصیلات والدین، نوع منزل مسکونی، وضعیت اشتغال و درآمد خانواده پرسیده شد و مجموع امتیاز پاسخگو از از ابعاد فوق، پایگاه وی را مشخص می کند.
۳-۴ دینداری^[۵۸]
تعریف نظری: اهمیت دین و آموزه‌های دینی تا بدانجاست که «بسیاری ریشه افکار و آرای بشری را در دین می‌دانند. بونالد سعی کرد تا نشان دهد که ریشه زبان و مقولات اندیشه، در تأملات انسان بدوی درباره خداوند است. تعاریف متعدد دین خود گواهی بر مشکل‌بودن ارائه تعریف دین است. «لغت «Religion» از ریشه «Religio» یا «Religor» به معنی عقد و اعتقاد و در تعبیر عمومی پرستش و آداب و مناسک مذهبی، همچنین به معنای روش و راه، به کار رفته است. از نظر لغوی دین از ریشه اوستایی «دئنا» به معنی نفس و ذات و وجدان و در عربی به معنی اطاعت، کیش، آئین و داوری است» (طبیبی، ۱۳۵۷: ۲۰۲).
از نظر «ویلفرد کنتول سمیت» کلمه دین را به دو معنی می‌توان بکار برد: «یکی از آن دو به معنای موضوع عمیق شخصی است، فعل وجودی هر شخص منفرد از لحاظ باورداشتن به چیزی، یعنی بصورت خلاصه ایمان و دیگری دین به صورت تجسم‌یافته، یعنی چیزی مشترک میان یک جامعه و امت و یک موضوع عینی اجتماعی است که مشتمل بر همه اصول و عقاید و شعائری است که همه افراد آن جامعه و امت به آنها معتقدند و عمل می‌کنند» (ایزوتستو، ۱۳۷۳: ۲۹۳).
رونالد در مقاله «اخلاق و دین» خویش می‌نویسد: «دین متضمن اعتقادات، جهتگیری‌ها و اعمالی است که بشر را به عوامل فوق‌طبیعی یا حقایق مقدس و متعالی مربوط می‌سازد، دین به امری می‌پردازد که آن را مسأله تغییرپذیری خوانده‌اند که خود شامل پرسش‌های همیشگی در مورد حقیقت نهایی و هدف جهان طبیعی و نیز معنای مرگ و رنج است» (رونالد، ۱۳۷۴: ۵).
بدیهی است که هر تعریفی از دینداری باید مبتنی بر تعریفی از دین باشد و بدلیل اینکه تعاریف ارائه شده برای دین بسیار زیادند تعریف دینداری نیز مشکل به نظر می‌رسد. از آنجائی‌که پاسخگویان این تحقیق را افراد مسلمان تشکیل می‌دهند لذا بهتر است تعریف دین را از نظر علمای اسلامی ارائه دهیم و سپس دینداری را بر آن اساس تعریف کنیم.
«علمای اسلام غالباً دین را مجموعه‌ای از تعالیم و دستورات می‌دانند که از سوی خداوند و بوسیله پیامبران بر انسان فرو فرستاده شده تا انسان و جامعه بر اساس آن راه کمال بپیماید و می‌توان آن را شامل سه بخش «عقاید»، «اخلاقیات» و «احکام» دانست که با فطرت انسان انطباق دارد. با قبول چنین تعریفی از دین، دینداری عبارت است از: مجموعه شناخت‌ها، احساس‌ها و تمایلات نسبتاً پایدار و مثبت نسبت به دین که در وضعیت عادی، طبیعی، اجتماعی و روانی در فرد وجود داشته باشد و در کنش‌های وی نسبت به نیروی جذاب (خداوند) جهان، خود، جامعه و تاریخ به ظهور برسد» (حشمت‌یغمایی، ۱۳۸۰: ۱۹۰). و یا در تحقیق دیگری آمده است که دیندار «کسی است که با آگاهی (اگر چه در حداقل) به اصول و شعائر یک مذهب، در نظر و عمل، پیروی آن دین را اتخاذ می‌کند، بنحوی که این پیروی بر زندگی اجتماعی و غیردینی او تأثیر بگذارد» (انوری، ۱۳۷۳: ۱۵۶). در تحقیق حاضر، تعریف زیر پذیرفته شده است: دینداری عبارت خواهد بود از پذیرش تمام یا بخشی از عقاید، اخلاقیات و احکام دینی بنحوی که شخص دیندار خود را ملزم به تبعیت و رعایت از این مجموعه بداند» (افشانی، ۱۳۸۵).
تعریف عملیاتی: گلاک و استارک^[۵۹] با توجه به تناقض‌های نتایج تحقیقاتی که پیرامون دینداری انجام شده بود کوشیدند ویژگی‌هایی را از میان این پژوهش‌ها برگزینند تا بر اساس آن یک مفهوم عملیاتی مشخص برای دینداری بسازند. به عقیده این دو محقق، علیرغم اینکه در ادیان تفاوت‌هایی وجود دارد لیکن وجوه مشترکی را بین آنها می‌توان یافت: این عرصه‌ها ابعاد اصلی دینداری را تشکیل می‌دهند و عبارتند از ابعاد اعتقادی، مناسکی، پیامدی، عاطفی و فکری.
بعد اعتقادی و باورهای دینی^[۶۰] که عبارت است از باورهایی که انتظار می‌رود پیروان دین مورد نظر به آنها اعتقاد داشته باشند. در واقع باورهای دینی عبارتند از نوعی ادراک فردی برخاسته از معرفت دینی که به فرد بینش خاصی نسبت به حقانیت اصول دینی می‌دهد.
اعمال دینی^[۶۱] که خود به دو دسته مناسک^[۶۲] و پرستش و دعا^[۶۳] تقسیم می‌شود. بعد مناسکی شامل اعمال دینی مشخص همچون نماز، روزه و شرکت در آئین‌های مذهبی است که انتظار می‌رود پیروان هر دینی آنها را به جای آورند و بعد پرستش و دعا شامل اعمال خصوصی و فردی است که فرد با رضایت خاطر و بدون اجبار انجام می‌دهد.
بعد تجربی^[۶۴]یا عواطف دینی که عبارت از تصورات و احساساتی است که مربوط به داشتن رابطه با جوهری ربوبی همچون خدا یا واقعیتی غایی و یا اقتداری متعالی است.
بعد فکری یا دانش دینی^[۶۵]که مشتمل بر اطلاعات و دانسته‌های مبنایی در مورد معتقدات هر دین است که پیروان هر دین باید آنها را بدانند و در واقع شامل حداقل شناخت از اصول و فروع و سنت‌ها و تاریخ دین است به نحوی که فرد خود را ملزم به انجام اعمال دینی دانسته یا حداقل به آن گرایش یابد.
بعد پیامدی^[۶۶]یا آثار دینی که ناظر به اثرات باورها، اعمال، تجارب و دانش دینی بر زندگی روزمره است، به عبارت دیگر تأثیر و انعکاس دین در رفتارهای روزمره زندگی است.
گلاک و استارک برای هر یک از ابعاد فوق شاخص‌هایی را جهت سنجش و اندازه‌گیری تعیین کرده‌اند. در بعد اعتقادی اموری چون اعتقاد به خدا و پیامبر، معجزات و... در بعد اعمال شاخص‌هایی چون شرکت در عبادات روز یکشنبه، شرکت در مراسم عشای ربانی و نظایر آن، همچنین در بعد پرستش از بعد اعمال شاخص‌هایی چون خواندن انجیل، تقاضای عفو از خداوند و... در بعد تجربی، احساس حضور در مقابل خداوند، احساس تنبیه‌شدن از سوی خدا و وسوسه‌شدن از جانب شیطان. در بعد دانش دینی، آشنایی با متون دینی و تاریخ ادیان و در بعد پیامدی، عفو نسبت به خطاکاران، درستکاری با مأموران مالیات و درستکاری در داد و ستد، از جمله شاخص‌هایی است که برای اندازه‌گیری دینداری مورد توجه گلاک و استارک قرار گرفته است.
مرحوم علامه محمدتقی جعفری در ارزیابی مدل گلاک و استارک اظهار می‌دارد: «به نظر می‌رسدکه این تقسیم‌بندی درباره جنبه‌های مختلف دین‌گرایی یکی از عالیترین تقسیم‌بندی‌هاست که در این زمینه انجام شده و لذا توجه به آن برای محققان ضرورت درجه اول را دارد. بدون این تقسیم‌بندی، جامعه‌شناسی دین قطعاً ناقص خواهد بود» (جعفری، ۱۳۷۷: ۸۱).
ویلم^[۶۷] نیز در بیان مزیت مدل فوق می‌نویسد که اگرچه این مدل نیز بسیار بحث‌انگیز بوده، لیکن این مزیت را دارد که برای هر جهان مذهبی که مورد بررسی قرار می‌گیرد می‌تواند جای نسبی که هر یک از این ابعاد در آن اشغال می‌کند را مورد ملاحظه قرار داد (ویلم، ۱۳۷۸: ۸۱).
برخی از پژوهشگران که دینداری یا موضوعات مرتبط با آن را در ایران مورد بررسی قرار داده‌اند (سراج‌زاده، طالبان، انوری، حشمت‌یغمایی) کوشیده‌اند تا ابعاد دینداری مدل یاد شده را بر اسلام منطبق کنند. از آنجا که پژوهشگران در مورد چندبعدی بودن دینداری به دیدگاه واحدی نزدیک می‌شوند و همچنین مزیت نسبی مدل گلاک و استارک مورد تأیید برخی از صاحبنظران قرار گرفته است و بعضی پژوهش‌های مربوط به دینداری در ایران نیز بر اساس آن انجام شده، در پژوهش حاضر نیز سعی بر این است که برای سنجش دینداری مدل یاد شده مورد استفاده قرار گیرد و بدین منظور ابعاد این مدل با دین اسلام تطبیق داده شده است.
بر مبنای برخی از شاخص‌های مناسب جهت سنجش دینداری مسلمانان جمعاً ۱۳ گویه طراحی شده است که ابعاد اعتقادی، پیامدی، عاطفی، دانشی و مناسکی را در بر میگیرد.
گویه‌های مربوط به بعد اعتقادی:
– قران کلام خداست و هر چه می‌گوید حقیقت محض‌است.
– هنوز مطمئن نیستم که قیامتی هم وجود داشته باشد.
گویه‌های مربوط به بعد عاطفی:
– اگرگناهی مرتکب ‌شوم از خداوند تقاضای بخشش می‌کنم.
– هنگام زیارت اماکن متبرکه، احساس خوبی به من دست می‌دهد.
– خدا توبه بندگان خود را می‌پذیرد.
– برخی از مشکلات زندگی، امتحان الهی هستند

ث) برابرسازی فرصت‌ها
ج) دسترسی
چ) تساوی مردان و زنان
ح) احترام به ظرفیت‌های کودکان معلول و احترام به حق کودکان معلول برای حفظ هویت آنها (همدانچی، ۱۳۸۶).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲ـ۱ـ۳ـ الگوهای معلولیت^[۱۶]
الگوهای معلولیت ابزاری هستند برای تعریف اختلال و معلولیت ،این الگوها مبنایی را در اختیار جوامع و دولت‌ها قرار می‌دهد تا بوسیله آن راهکارهایی برای شناسایی و رفع نیازهای افراد معلول اندیشیده شده و فراهم آید. معمولاً این الگوها مورد انتقاد واقع شده‌اند چراکه منعکس‌کننده واقعیت نبوده کوتاه‌بینانه و ناکامل هستند و راهبرد عملی ارائه نمی‌دهند. با این وجود چارچوب مفیدی محسوب می‌شوند برای درک بهتر مسایل مبتلا به افراد معلول و نقطه نظرات کسانی که الگوهای معلولیت را بوجود آورده و به کار می‌گیرند.
از آنجا که الگوهای معلولیت توسط یک سری از افراد برای افراد دیگری شکل گرفته و ساخته می‌شود می‌تواند بینشی را در اختیار گذارد که توسط آن نگرش‌ها، مفاهیم، پیش‌داوری ها و غرض‌ورزی‌ها در الگوهای پیشین بازشناخته شود و تأثیر آن بر الگوهای معلولیتی بعد از آن بررسی گردد (MDRC,2012).
از این منظر الگوهای معلولیتی آشکارکننده و نشانگر راه‌هایی هستند که توسط آن دسترسی افراد معلول به اشتغال، خدمات ،قدرت اقتصادی و سیاسی در جامعه فراهم شده و یا محدود می ‌شود.
الگوهای معلولیت تحت تأثیر دو فلسفه اساسی بوده‌اند ،فلسفه نخست افراد معلول را وابسته به جامعه می‌داند که نتیجه چنین استدلالی تفکیک و تبعیض است فلسفه دوم افراد معلول را مصرف کننده و خریدار هر آن چیزی می‌داند که توسط جامعه ارائه می‌شود و ماحصل چنین رویکردی قدرت انتخاب ،توانمندسازی حقوق برابر انسانی و تلفیق در اجتماع است.
می‌توان از الگوهای متفاوت و مختلفی همچون الگوی پزشکی، الگوی اجتماعی، الگوی اخلاقی/ مذهبی الگوی تراژدی/ خیریه‌ای و الگوی توانبخشی که تا به حال و در فرهنگ‌های مختلف ارائه شده‌اند نام برد.
آنچه که مهم به نظر می‌رسد این است که نمی‌توان الگویی را منسوخ شده قلمداد کرد و یا یک الگو را جایگزین الگوی دیگر کرد محبوبیت و یا توسعه هرکدام از الگوها نشانگر تغییر و تحولات صورت گرفته در جوامع در راستای نگرش به معلولیت است. الگوهای معلولیت با تغییر جوامع دچار تغیر و دگرگونی می‌شوند و می‌بایست به دنبال ترویج و پیشبرد شاخه‌ای از الگوها بود که متضمن حقوق برابر افراد معلول با دیگر شهروندان و توانمندسازی آنان است. (همان منبع)
۲ـ ۱ـ ۳ـ ۱ـ الگوی اخلاقی^[۱۷]
همه ما بسیار دیده و شنیده‌ایم که وقتی شخصی به بیماری سختی، رنجی یا حادثه‌ای ناگوار دچار می‌شود، برخی چنین قضاوت می‌کنند که؛ «حتماً مرتکب گناهی شده است که چنین مصیبتی بر او می‌رود، و این قهر و عذاب الهی است که گناهان او را چنین عقوبت می کند.» در چنین نگرشی حتی اگر در شخص مورد نظر هیچ نقص و گناه بزرگی که مستوجب چنین مکافاتی باشد، یافت نشود باز به همان شیوه سخن می‌گویند. و عجیب‌تر آنکه گاهی مصیبت وارد شده بر یک فرد را ناشی از گناه دیگر افراد خانواده اش می‌دانند (محمودی، ۱۳۸۸).
چنین نگاهی را به راحتی می‌توان در الگوی بسیار قدیمی نگرش به معلولیت یا همان الگوی اخلاقی نیز یافت در این الگو، به نحوی که دن گودلی اشاره کرده است، معلولیت به معنای نقصی است که به سبب لغزش اخلاقی یا گناه ایجاد شده و نشانگر شکست یا آزمایش ایمان فرد است پیامد چنین نگرشی، شرمساری فرد دارای معلولیت و خانواده او است که می‌بایست با ایمان و تحمل فزاینده به دنبال یافتن معنا و هدف در ابتلای به اصطلاح مصیبت وارده باشند. اثرات منفی چنین دیدگاهی محروم شدن از خانواده و اجتماع، احساس شرمساری عمیق، تلاش برای پنهان کردن علائم معلولیت یا فرد دارای معلولیت از انظار و نگاه عمومی است (Goodley, 2011).
اسنایدر و میچل (۲۰۰۱) نشان داده‌‌اند که رویکردهای اخلاقی معلولیت، انعکاس قهر خداوند (یونان باستان)، به عنوان مدرکی از صمیمیت با خداوند (اروپای قرون وسطی)، و پاسخی الهی به عمل نادرست والدین (دوره‌ی رنسانس) بوده است. (همان منبع)
در نظر نخست شاید چنین استنباط شود که این مدل در دوره اول نگرش تاریخی به معلولیت حاکم بوده است و در حال حاضر با پشت سر گذاردن این موقعیت تاریخی ردپا و اثری از آن برجای نمانده است و در صورتی که با نگاهی عمیق‌تر می‌توان مشاهده کرد که سلطه خود را همچنان بر اذهان حفظ کرده چنانکه چنین نگرشی را به راحتی در برنامه‌های تلوزیونی صدا و سیمای کشورمان نیز می‌توان یافت.
نکته قابل توجه در این مدل، چهره پارادوکسیکال موجود در آن است که برخی مواقع نیز روی دیگر نگرش دینی خود را نشان می دهد، در این روی سکه، سختی یا بلایا و در مفهوم مورد نظر ما «معلولیت» صرفاً به بلا و عذاب الهی تحویل نمی‌شوند بلکه گاهی به آزمون یا حتی آموزش و تعلیم و چه بسا نعمتی خفی تفسیر می‌شود (disabled-world, 2010).
مصداق شعر «اگر با من نبودش هیچ میلی، چرا ظرف مرا بشکست لیلی».
این روی سکه دیدگاهی را تقویت کرده و می‌پذیرد که در آن فرد برای داشتن معلولیت انتخاب شده است و معصومیت و پاکی را می‌توان در نهاد او یافت و مشاهده کرد.
به نظر می‌رسد که هر دو سر طیف نگاه افراط و تفریط گونه‌ای به معلولیت داشته باشد نگاهی که یک سر آن فرد معلول را شیطانی و شرور و در سر دیگر فرشته گون و پارسا صفت معرفی می‌کند.
۲ـ ۱ـ ۳ـ ۲ـ الگوی پزشکی^[۱۸]
در این مدل برچسب نقص و معیوب بودن به افراد دارای معلولیت زده می‌شود، خدمات توانبخشی و پزشکی به آنان ارائه می شود، بازگشت به اجتماع تنها در صورتی ممکن است که فرد دارای نقص، به حالت طبیعی برگردد. افراد معلول کسانی هستند که باید مداوا شوند، تغییر کنند و بهبود یابند تا هرچه بیشتر به مردم طبیعی و عادی نزدیک شوند، آنان نیازمند تطبیق هرچه بیشتر خود با شرایط موجود هستند و این انطباق باید از طریق اقدامات پزشکی و توانبخشی صورت گیرد (Disabled world,2010).
درحالی‌که کلیسا (مذهب) از دیدگاه اخلاقی معلولیت سود می‌برد، مشاغل پزشکی از الگوی پزشکی آن منتفع می‌شوند. جنبش اصلاح نژاد انسان در اوایل قرن بیستم میلادی که با ظهور علم و سرمایه‌داری همراه بود، معلولیت را در فرد معیوب بی‌خاصیت قرار داد (Fernald, 1912). نیدو^[۱۹] معتقد است که علم پزشکی، معلولیت را به عنوان یک بیماری‌ مزمن متفاوت (دیدگاه بیماری‌زایی) می‌بیند و نه جزیی از سلسله‌ بیماری‌ها (جایگاه سلامتی). اثر منفی چنین نگرشی این است که مداخله، بیشتر برای افراد دارای معلولیت صورت می‌گیرد تا با آنها و تحقیقات دراین حوزه با کمک افراد خارج از گود، و نه همراه با خود افراد معلول صورت می پذیرد و هیچگونه نظرخواهی از آنان انجام نمی شود (Goodley, 2011).
به اعتقاد لینتون^[۲۰] و شری^[۲۱]، این گفتمان سبب ایجاد چند اشتباه می‌شود:
ـ معلولیت از منظر اصالت جوهر (جزء لاینفک فرد) دیده می‌شود (با سبب‌شناسی آلی یا ارگانیکی)
ـ با افراد معلول به عنوان «موضوع» رفتار می‌شود و نه به عنوان خالقان زندگی خودشان
ـ مداخلات مبتنی بر «درمان فرد» و نه «تغییر بافت» به گردش درمی‌آید.
ـ قدرت متخصصان بهداشت و مراقبت اجتماعی تشدید می‌شود و استیلای سالم‌بودن^[۲۲] مورد تأکید قرار می‌گیرد.
ـ افراد معلول، کودکانی شمرده می‌شوند که بیچاره و فاقد توانایی جنسی‌‌اند.(همان منبع)
چنین نگرشی قطعاً نگاه‌های ترحم‌آمیزی را در پی خواهد داشت که مورد نفرت و انزجار بسیاری از افراد دارای معلولیت است.
۲ـ ۱ـ ۳ـ ۳ـ الگوی اجتماعی^[۲۳]
با آگاهی فزاینده از عوامل اجتماعی، فرهنگی، تاریخی، اقتصادی و سیاسی که سبب ناتوان کردن افراد می‌شود و وقوف به این امر که معلولیت طبیعی نیست بلکه در جامعه ساخته می‌شود، به تدریج افراد معلول نیز انتقاد خود را نسبت به پزشکی‌گرایی نشان داده و دنبال راه‌های جایگزین بوده اند (Goodley, 2011).
الگوی اجتماعی، یک «جهش پارادایمی»^[۲۴] بود که دیدگاهی تازه از معلولیت ارائه کرد؛ دیدگاهی که براساس برنز و دیگران قابل چشم‌پوشی به عنوان یک «موضوع اقلیتی» نبود.
محققان الگوی اجتماع، از مشغولیت ذهنی نسبت به نقایص افراد فاصله گرفتند و توجه خود را معطوف به دلایل محرومیت^[۲۵] از نظر اجتماعی، اقتصادی، سیاسی، فرهنگی، و موانع ارتباطی و روانی کردند (همان منبع).
در سال‌های پایانی قرن بیستم، افراد معلول و سازمان‌های مربوط به آنان نسبت به تعاریف مدل پزشکی ناخرسندی بیشتری نشان دادند زیرا تا آن زمان، مشکلاتی که این افراد در زندگی اجتماعی داشتند، به هیچ عنوان در تعاریف مدل پزشکی ذکر نشده بود. آنان به این نتیجه رسیدند که معلولیت در اکثر مواقع دلایل اجتماعی دارد، دارای شرایطی متنوع و بسیار پیچیده است که بر هویت‌ها و رفتارهای اجتماعی خاصی دلالت می‌کند. معلولیت که خود را به شکل گسترده‌ای در زمینه اجتماعی نشان می‌دهد، پیامدی از تبعیض، پیش‌داوری و محروم‌سازی است و در بسیاری موارد، مرتبط با تصور، کاستی‌های محیط و فعالیت‌های سازمان‌یافته برای افراد «غیر معلول» است که همه چیز ـ اطلاعات، ارتباطات، آموزش، بهداشت و درمان، حمل و نقل، مسکن و … ـ را برای آنان درنظر گرفته است (کمالی، ۱۳۸۶).
الیور و بسیاری دیگر نیز معتقدند شکل گیری، پیدایش و مفصل‌بندی الگوی اجتماعی، توسط افراد معلول و سازمان های آنان^[۲۶]DPO در اعتراض به مبنای الگوهای پیشین صورت گرفته و توسط خود آنان رشد کرده است.
فعالان حقوق افراد معلول در صدد ترویج الگوی حقوقی معلولیت^[۲۷] (در مطالعات معلولیت انگلیس به معنای الگوی اجتماعی) بوده اند. مدلی که در آن تفاوت‌های فیزیکی تصدیق می شود ولی مشکل را در خود فرد نمی‌یابد بلکه آن را در جامعه‌ای می‌داند که می‌باید امکانات ساخت و ساز ساختمان‌ها، اشتغال، آموزش، نگرش و ارتباطات را به نحوی بهینه‌سازی کند که قابل دسترس برای همگان باشد (Hallera et al, 2006).
الگوی اجتماعی، منکر مسائل و مشکلات معلولیت نیست ولی دلایل آن را دقیقاً در اجتماع می‌یابد، در این مدل، مشکل، محدودیت فرد نیست بلکه عدم کارکرد درست و قصور و کوتاهی سازمان اجتماعی است که نتوانسته خدمات مناسب و شایسته را در جهت رفع نیازهای افراد معلول در اختیار آنان قرار دهد.
از نظر الیور، معلولیت در واقع شامل تمام موانعی است که برای افراد معلول محدودیت ایجاد می‌کند اعم از پیش‌داوری‌های فردی تا تبعیض‌های حقوقی، ساختمان‌های عمومی مناسب‌سازی نشده، سیستم‌های حمل و نقل عمومی که قابل استفاده برای عموم نیست، سیستم آموزشی تفکیک شده (مدارس استثنایی) و دستیابی به مشاغلی که در انحصار افراد غیرمعلول است. عواقب این قصور، متوجه افراد دارای معلولیتی است که تحت تبعیض نهادینه شده‌ای قرار گرفته‌اند که توسط جامعه بر آنان تحمیل شده است (Oliver, 1995).
به نظر می‌رسد که حذف واژه معیوب^[۲۸] از ادبیات این حوزه نیز در سال‌های اخیر در همین مسیر صورت گرفته است. تا زمانی که از واژه Handicap استفاده می‌شد، نگاه مردم به افراد معلول بیشتر شبیه «Cap in hand» بود یعنی: این افراد بیشتر از آنکه از اعضای صاحب هویت جامعه محسوب شوند، کسانی فرض می‌شدند که «کلاه در دست» به گدایی مشغول بودند (کمالی، ۱۳۸۶).
دیدگاه اجتماعی سعی دارد فاصله میان افرادی که به صدمه‌های جسمانی دچار شدند و اجتماع را کاهش دهد. آسیب جسمانی به عنوان نقص در اعضا و اندام‌های داخلی یا مکانیسمی در تمام یا بخشی از بدن تعریف شده است در صورتی که معلولیت، محدودیت‌های اجتماعی است که افراد دارای آسیب‌های جسمی را از حضور در اجتماع محروم می‌کند از این منظر، موقیعت نامطلوب افراد معلول در اجتماع به علت آسیب‌های جسمانی این افراد نیست بلکه به دلیل ناهماهنگی و بی‌عدالتی موجود در اجتماع می‌باشد و به موانعی که در اجتماع افراد معلول را ناتوان می‌کند توجه می کند. اگر معلولیت می‌تواند در اثر تصادف یا حادثه یا هر عمل دیگری در جامعه اتفاق بیافتد به همان صورت، بوسیله فراهم کردن شرایط مناسب در جامعه نیز می‌تواند پاک شود. همانطور که جامعه می‌تواند موجب پایمال شدن حقوق فرد شود با ایجاد ساختارهای مناسب می‌تواند شرایط شکوفایی ابعاد وجودی انسان‌ها گردد (Vehmas, 2004).
۲ـ ۱ـ ۳ـ۴ـ تقسیم‌بندی الگوهای معلولیت به دو الگوی فردی و اجتماعی
الگوی فردی^[۲۹]، برآیند الگوهای اخلاقی و پزشکی
مایکل الیور از مطرح شدن الگوهای متعدد و مختلف معلولیت مثل الگوی خیریه‌ای^[۳۰] یا کلینیکی^[۳۱] که عموما غیر ضروری به نظر رسیده و در واقع اکثر آنها با یکدیگر هم‌پوشانی دارند انتقاد کرد. برداشت او اینگونه بود که بهتر است الگوهای مختلف معلولیت را در دو گروه عمده و متمایز، فردی و اجتماعی قرار دهد از نظر او مدل پزشکی معلولیت نیز وجود نداشته و در واقع الگوها و مفاهیم پزشکی و اخلاقی، بخش قابل توجهی از همان مدل فردی معلولیت محسوب می‌شوند ((Oliver, 1990.
از نظر او، الگوی فردی در گام نخست، مسأله و مشکل را در درون فرد معلول می‌بیند و در گام بعدی ریشه این مشکل را محدودیت‌های عملکردی یا کمبودهای روانی می‌داند که از معلولیت نشأت می‌گیرد. معلولیت در الگوی فردی یک تراژدی شخصی است که حاکی از نقص و کاستی در خود فرد است، بدشانسی و حادثه وحشتناکی است که به صورت تصادفی برای افراد بداقبال رخ می‌دهد.
اولیور تفاوت مدل فردی و اجتماعی را در جدولی به شرح زیر بیان کرده است (Oliver, 1995)
جدول ۲ـ ۱) الگوهای معلولیت

مدل اجتماعی
مدل فردی

تئوری ظلم اجتماعی

تئوری تراژدی شخصی

پردیس دانشگاه تهران که ازجنوب به خیابان انقلاب، از شمال به خیابان پورسینا و از شرق وغرب به ترتیب به خیابان‌ها‌ى قدس و۱۶آذر محدوداست در سال ۱۳۱۳ ه.ش در مساحتی به وسعت ۲۱ هکتار تاسیس شد. دراین مجموعه ساختمان دانشکده‌ها‌ى: هنر‌ها‌ى زیبا، ادبیات و علوم انسانى، علوم، فنى،حقوق و علوم سیاسى،پزشکى، دندانپزشکى، داروسازی و ساختمان کتابخانه مرکزى – که از مهم ترین کتابخانه‌ها‌ی کشور به شمار مى آید – ومسجد دانشگاه واقع شده است. سازمان مرکزی دانشگاه، اداره امور دانشجویى، مرکز بهداشت و درمان دانشجویان، دانشکده محیط زیست، جغرافیا، و… نیز در خیابان‌ها‌ی اطراف دانشگاه قرار دارند. نیز دانشکده‌ها‌ی علوم اجتماعى، علوم تربیتى، کوی دانشگاه، اقتصاد، الهیات و معارف اسلامى به ترتیب در امیرآباد شمالی و خیابان مطهری واقع شده‌اند. همچنانکه شماری دیگر از دانشکده‌ها‌ و مراکز تحقیقاتی و پژوهشى دانشگاه تهران در بیرون از تهران درشهر‌ها‌ی قم، کرج، پاکدشت، سارى، چوکا و نشتارود واقع شده اند. درسال۱۳۷۰ه.ش دانشکده‌ها‌ى: پزشکى، دندان پزشکى و داروسازى از دانشگاه تهران جدا شدند و دانشگاه علوم پزشکى تهران را تشکیل دادند.
۴-۳- ۲ دانشگاه صنعتی شریف
در سال تحصیلی ۴۹-۱۳۴۸ دانشکده مدیریت صنعتی و اقتصاد مهندسی به دانشکده مهندسی صنایع تغییر نام یافت و نخستین گروه از دانش آموختگان دانشگاه صنعتی شریف که مشتمل بر ۲۶۳ نفر لیسانس مهندسی در رشته‌‌ها‌ی مهندسی برق، مهندسی شیمی، مهندسی متالورژی، مهندسی مکانیک، ریاضی و فیزیک بودند، وارد بازار کار شدند. سایر دانشکده‌ها‌ در سال‌ها‌ی ذکر شده در بخش دانشکده‌ها‌ و… آغاز به فعالیت کردند.
در سال تحصیلی ۵۲-۱۳۵۱ به منظور گسترش علوم انسانی و اجتماعی، ایجاد و توسعه پژوهش‌‌ها‌ در زمینه‌‌‌ها‌یی که تکنولوژی را با جامعه و انسان پیوند می‌دهد، مرکز تعلیمات عمومی (مرکز معارف اسلامی‌فعلی) و زبان‌‌ها‌ی خارجی دانشگاه تشکیل شد.
در سال ۱۳۸۸ مرکز زبان‌‌ها‌ی خارجی با جذب دانشجو در مقطع کارشناسی ارشد به مرکز زبان‌‌ها‌ و زبان شناسی تغییر نام داد. مرکز گرافیک مهندسی و مرکز کارگاه‌‌ها‌ی آموزشی به همراه مرکز تربیت بدنی از مراکز آموزشی فعال میباشند.
مراکز تحقیقاتی و پژوهشکدهها‌ی دانشگاه
در سال تحصیلی ۵۴- ۱۳۵۳ مؤسسه انتشارات علمی‌دانشگاه صنعتی شریف ایجاد شد تا به صورت غیرانتفاعی به نشر کتاب‌ها‌یی در زمینه ‌ها‌ی علمی‌و صنعتی اقدام ورزد.
با این همه رسالت دانشگاه منحصر به فعالیت در زمینه‌‌‌ها‌ی آموزشی و پژوهشی نبود. آنچه اعتبار و حیثیت این دانشگاه را دو چندان می‌سازد تلاش بی امان و پیگیر اکثریت دانشجویان و هیأت علمی‌آن در راه استقرار آزادی و استقلال کشور و اعتلای ارزش‌‌ها‌ی انسانی است. این دانشگاه از بدو تأسیس خود شاهد مبارزات دلیرانه گروهی از ارجمندترین نخبگان و جوانان ایرانی بر علیه دستگاه اختناق و رژیم سر سپرده پهلوی بوده است. در جریان این پیکار شکوهمند صد‌ها‌ تن به زندان‌ها‌ افتادند و شکنجه‌‌ها‌ی دژخیمان ساواک را به جان خریدند و ده‌‌ها‌ تن از گرامی‌ترین فرزندان این کشور به جوخه اعدام سپرده شدند، زیر شکنجه عمال حکومت جان باختند و در جنگ‌‌ها‌ی چریکی دلیرانه به خاک افتادند. همچنین این دانشگاه پس از پیروزی انقلاب اسلامی‌ایران و در جریان هشت سال دفاع مقدس ۱۳۰ شهید را تقدیم نظام کرده است.
در بهمن ماه ۱۳۵۷ این دانشگاه موقتاً به «دانشگاه صنعتی تهران» تغییر نام داد و در پی یک همه پرسی که در مهر ماه ۱۳۵۸ در سطح دانشگاه به عمل آمد نام دانشگاه بار دیگر تغییر یافت و «دانشگاه صنعتی شریف» نام گرفت.
دانشگاه صنعتی شریف افتخار دارد که با بیش از چهل سال تجربه و فعالیت علمی‌خود توانسته است به یاری استادان کارآمد و محققین تلاشگر و دلسوز خود و همچنین با بهره‌گیری از امکانات آموزشی و آزمایشگاه‌‌ها‌ی مجهز، دانشجویان مستعد خود را در سطح کارآمدترین نیرو‌ها‌ی علمی‌و فنی کشور تحویل جامعه دهد. از این رو دانش آموختگان این دانشگاه به حمدا… اکثراً در سطح قویترین مهندسین و بالاترین مدیریت‌‌ها‌ی علمی، فنی و اجرایی کشور قرار گرفتها‌ند. دانش آموختگان این دانشگاه در آزمون‌‌ها‌ی متمرکز ورودی کارشناسی ارشد از نظر میانگین نمرات در آزمون مذکور و همچنین درصد قبولی از کارشناسی به کارشناسی ارشد در اکثر رشته‌‌‌ها‌ی فنی- مهندسی و علوم پایه مقام اول را بین دانشگاه‌‌ها‌ی کشور داشتها‌ند.
به عنوان نمونه در آزمون سراسری سال ۱۳۸۷ دانشجویان شریف در رشته ‌ها‌ی مهندسی کامپیوتر، مدیریت، مهندسی عمران، علوم کامپیوتر،IT، شیمی، مهندسی برق، مهندسی مکانیک، مهندسی و علم مواد و فلسفه هنر رتبه ‌ها‌ی اول را کسب نمودند.
همچنین آنها‌یی که به قصد ادامه تحصیل راهی خارج از کشور شده‌اند به خوبی در سطح بین‌المللی رقابت نموده، پس از کسب موفقیت‌‌ها‌ی والای علمی ‌منشاء خدمات ارزند‌ها‌ی شده‌اند. میزان انتشارات و مقالات علمی‌دانش‌آموختگان و اعضای هیأت علمی‌این دانشگاه در چند سال گذشته افزایش قابل توجهی را نشان می‌دهد. علاوه بر این دانشگاه در سال‌‌ها‌ی گذشته سهم عمد‌ها‌ی در تربیت نفرات اول آزمون سراسری و برگزیدگان المپیاد‌ها‌ی ریاضی، فیزیک، شیمی‌و کامپیوتر و آماده‌سازی آنها‌ برای شرکت در رقابت‌‌ها‌ی جهانی داشته و اکثریت قریب به اتفاق این عزیزان ضمن شرکت در رقابت‌‌ها‌ی جهانی و کسب مقام‌‌ها‌ی بین المللی، در این دانشگاه به تحصیلات خود ادامه می‌دهند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

همکاری صمیمانه و نزدیک اعضای هیأت علمی‌در گروه‌‌ها‌ و دانشکده‌‌ها‌ی مختلف با هم و با کارکنان و دانشجویان جوی از تفاهم و نمونه زیبایی از تلاش و کار دسته جمعی را در محیطی آموزشی و پژوهشی در این دانشگاه فراهم کرده است. این همکاری، تفاهم و همدلی، محیطی با نشاط، زنده و پویا در دانشگاه به وجود آورده که خود موجب شکوفایی و رشد فعالیت‌‌ها‌ی علمی‌و فرهنگی بین دانشجویان در این دانشگاه شده و تأثیر قابل توجهی در جذب دانشجویان نخبه کشور داشته است. از جمله این فعالیت‌ها‌ می‌توان به انتشار مجلات علمی‌ و فرهنگی دانشجویی توسط کلیه دانشکده‌‌ها‌ی این دانشگاه که بعضاً در سطح وسیع در کشور توزیع می‌شود و برگزاری گردهمایی‌‌ها‌ی علمی‌در سطح ملی و بین المللی و اجرای اردو‌ها‌ و سفر‌ها‌ی متنوع آموزشی اشاره کرد.
علاوه بر اعتبار علمی‌آنچه موجب اعتلای بیشتر این دانشگاه می‌باشد تلاش مداوم و هماهنگ دانشجویان، اساتید و کارکنان در استقرار ارزش‌ها‌ی انسانی، اخلاقی و اسلامی ‌بوده و از آن جمله مبارزه برای استقلال، آزادی و جمهوری اسلامی‌ قبل از پیروزی انقلاب و دفاع از دستاورد‌ها‌ی آن و مشارکت در سازندگی پس از پیروزی را میتوان نام برد.
رؤسای دانشگاه از بدو تأسیس تا کنون
دکتر محمدعلی مجتهدی (۱/۹/۴۴ تا ۲۱/۱۱/۴۶)
پروفسور فضل اله رضا (۲۱/۱۱/۴۶ تا ۲۹/۵/۴۷)

و
پیگیری
ح
ارائه (تحویل)
ت
انتخاب
زمان پاسخ
نقطه حرکت نقطه تماس نقطه ورودی
شکل ۱۷-۲: چارچوب عملیاتی پردازش مشتری، منبع: ((Ghobadian, et al, 1994, 61
ز) مدل رفتاری کیفیت خدمات^[۱۷۰]
رفتار ارائه­کننده خدمت عامل مهمی است که بر ادراکات مشتری از فرایند و نتایج خدمت اثر می­ گذارد. این مدل که توسط بدوز و همکارانش^[۱۷۱] ارائه شده است، بر توجهات و ملاحظات رفتاری تأکید دارد. بر اساس این مدل (شـکل ۱۸-۲)، یکی از مهم­ترین عـوامل دستیابی به کیفیت خدمات تعـادل بین انتـظارات مشتری و کارمند می­باشد. بر طبق نظر این محققان، یکی از خطرات رایجی که بسیاری از سازمان­های خدماتی با آن مواجه می­شوند، متورم کردن انتظارات مشتری از طریق تلاش­ های بازاریابی، بدون متعادل کردن آن با آنچه که سازمان از طریق توسعه مناسب کارکنان و سیستم­ها می ­تواند ارائه کند، است. بر طبق این مدل عامل مهم دیگر کمک­کننده دستیابی به کیفیت خدمات، مربوط بودن و اثربخش بودن سیستم ارائه خدمت می­باشد. این مدل عوامل مهمی را که کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار می­دهد، نشان می­دهد. همچنین این مدل نشان می­دهد که چرا مسائل کیفیت ناشی می­شوند، اما ماهیت این مسائل و چگونگی غلبه بر آنها را نشان نمی­دهد (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به­نقل از Ghobadian, et al, 1994, 62).
مفهوم خدمت
ارائه خارجی:
آمیخته بازاریابی
آمیخته ارتباطی
عملیات داخلی:
کارکنان
سیستم­های پردازش
عامل تعادلی
انتظارات کارمند
انتظارات مشتری
سیستم ارائه خدمت
تجربه
وفاداری
سود
شکل ۱۸-۲: مدل رفتاری کیفیت خدمات، منبع: ((Ghobadian, et al, 1994, 62
س) مدل رضایت مشتری فورنل
فـورنل، ۱۹۹۲با استفاده از پرسش­نامه و مطالعات میدانی و بکارگیری روش حداقل مربعات، سطح رضایت­مندی مشتری، میزان وفاداری مشتری، همچنین بهره­وری و سودآوری سازمان را (شکل ۱۹-۲) مورد مطالعه قرار داد و پس از محاسبه رابطه هر یک از آن عوامل و میزان تأثیرگذاری آنها بر یکدیگر، از طریق نمودار زیر، شاخصی را برای رضایت­مندی مشتری ارائه نموده است (کزازی، ۱۳۷۸، ۶).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فرایند رضایت­­مندی و وفاداری مشتری
شکل ۱۹-۲: فرایند رضایت­مندی و وفاداری مشتری (کزازی، ۱۳۷۸، ۶).
محور اساسی در همه رویکردهای کیفیت رضایت­مندی مشتری است. بنابراین مشتری به­عنوان رکن کیفیت در کالا و خدمات مورد توجه است.
سازمان موفق سازمانی است که در عین این­که محصول و یا خدمات با کیفیت و با قیمت قابل قبول را به مشتریان عرضه می­ کند، بتواند نیازهای آنان را برآورده کند، تحویل و توزیع کاملاً منظم و به موقع داشته باشد و حتی خدماتی فراتر از حد انتظار نیز برای آنان فراهم آورد. دستیابی به چنین حدی از رضایت مشتریان، ممکن نیست؛ مگر با آزمایش­ها و بررسی­های مداوم سیستم کیفیت تا آنجا که مطمئن شویم برای نیازمندی­ها و انتظارات همیشه متغیر مشتریان، پاسخ­دهی مناسبی از طرف سازمان وجود دارد (جعفری و دیگران، ۱۳۷۹، ۵۳).
در مجموع می­توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد:
۱- مشتریان خارجی^[۱۷۲]
۲- مشتریان داخلی^[۱۷۳]
مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می­خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به­اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. در تمامی مراحل از قسمت­ های مهندسی گرفته، تا تولید و دیگر فرآیندها، همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می­ کند و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه می­دهد. هر فرد که در فرآیندی سهم دارد، مشتری عملیات و فرایند قبلی است. هدف کارکنان هر بخش این است که از برآورده شدن نیازها و کیفیت مطلوب بخش بعدی، اطمینان حاصل کنند (جعفری و دیگران، ۱۳۷۹، ۵۵).
ش) نیازهای کیفیت مشتریان
با توجه به این حقیقت که خریدار مستقیماً در مرحله ارائه خدمت دخیل است، مشخصه­های جامعه­شناختی (خریداران چگونه فکر و رفتار می­ کنند) از اهمیت زیادی برخوردار است.
مثلاً ممکن است که اینها شامل مؤلفه­ های بهره ­برداری نظیر تجارت یا اوقات فراغت و یا مؤلفه­ های مکانی نظیر محل کار شود. در هر بخش خریداران نیازها، خواسته ­ها و انتظارات مشترکی دارند که مختص این هدف هستند؛ این نیازها چه می­توانند باشند؟
لیست نیازها طولانی است، نه تنها برای اهمیت عملکرد، مثلاً در انتقال واقعی از یک مکان به مکان دیگر، در زمان معین و یا عمل جراحی موفقیت­آمیز؛ بلکه برای این حقیقت که تولید و مصرف هم­زمان است، بکار می­رود و نیز روشی را ایجاد می­ کند که خدمت اجرا­شده و ارائه ­شده، ضروری است.
« چگونگی » ملموس و قابل مشاهده، درست به­اندازه عامل «چه­بودن» اهمیت دارد (شکل ۲۰-۲ را مشاهده نمائید). بنابراین، لیست نیـازها کافی است که با خود عملکرد شروع شود، شیوه­ای را که به مشتری می ­پردازد، می­پوشاند و در برگیرنده اعتماد، دوست و غیره است.
این نیازها ممکن است بر طبق سلسله مراتب مازلو طبقه ­بندی ­شود: نیازهای اولیه، نیاز به احساس امنیت، حس تعلق داشتن، احساس مورد احترام بودن، پیشرفت و ترقی کردن.
آنها همچنین می­توانند بر طبق تعاملات ۴گانه اصلی، لحظات انتخاب طبقه ­بندی شوند:
– تعامل با مرحله ارائه خدمت: زمان پاسخ­گویی، قابلیت دسترسی و غیره …
– تعامل با تکنولوژی و یا ساختمان­ها: شکل کلی، راحتی، قابلیت دسترسی به لوازم و امکانات و غیره …
– تعامل با رئیسان و مرؤسان (کارمندان): خوشامدگویی، رفتار دوستانه، خودجوشی و غیره …
– تعامل با خریداران دیگر: مشارکت صمیمانه، تبادل تجربه و غیره …
چگونه؟
– پشتیبانی محسوس