a1 : رهبران، مأموریت ها، آرمان ها و ارزش های سازمان را ایجاد و خودشان الگوی فرهنگ برتری هستند.
b1 : رهبران شخصاً برای اطمینان یافتن از ایجاد، توسعه و به کار گیری سیستم های مدیریت و بهبود مستمر آنها مشارکت می نماید .

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

c1 : رهبران با مشتریان و شرکاء و نمایندگان جامعه در تماس هستند.
d1 : رهبران با ایجاد انگیزه و حمایت از کارکنان سازمان، از آنها قدردانی می نماید(کارلوس، مارتین: ، ۲۰۱۳: ۹).
۲) حوزه خط مشی و راهبرد:
تعریف : چگونه سازمان مأموریت ها و آرمان های خود را از طریق راهبرد روشن و متمرکز بر منافع ذینفعان که از طریق خط مشی، برنامه ها، اهداف بلند مدت و کوتاه مدت و فرآیندهای حمایت شده اجرا می کند.
معیارها : حوزه خط مشی و راهبرد پنج معیار زیر را که باید محقق شوند پوشش می دهد :
a2 : خط مشی و راهبرد براساس نیازها و توقعات حال و آینده ذینفعان ایجاد شده است.
b2 : خط مشی و راهبرد بر اساس اطلاعات خالص از اندازه گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و خلاقیت های کاری ایجاد شده است .
c2 : خط مشی و راهبرد ایجاد، بازنگری و به روز در می آید .
d2 : خط مشی و راهبرد از طریق چارچوب فرآیندهای کلیدی به کار گرفته می شوند .
e2 : خط مشی و راهبرد مرتبط بوده و به کار گرفته می شوند(کارلوس، مارتین: ، ۲۰۱۳: ۱۱).
۳) حوزه کارکنان:
تعریف : چگونه سازمان دانش و پتانسیل های کامل کارکنان خود را به صورت فردی یا گروهی در تمامی سطوح سازمانی اداره، توسعه و به کار می گیرد و این فعالیت ها را در جهت حمایت از خط مشی و راهبرد و اثربخشی عملیات فرآیندها طرح ریزی می کند.
معیارها : حوزه کارکنان پنج معیار زیر را که باید محقق شوند پوشش می دهد:
ایجاد خط مشی، راهبرد و برنامه های توسعه منابع انسانی؛
مشارکت کارکنان و نمایندگان آنها در تهیه و توسعه خط مشی ها، راهبردها و برنامه های منابع انسانی؛
هم سو کردن برنامه های منابع انسانی با خط مشی، راهبرد و چارچوب فرآیندهای کلیدی و ساختار سازمانی؛
مدیریت کارکنان جدید و توسعه مشاغل؛
اطمینان خاطر از وجود انصاف در تمامی مقاطع استخدامی از جمله فرصت های مساوی؛
استفاده از نظرسنجی کارکان و سایر روش های اخذ بازخور جهت بهبود خطمشیها، راهبردها و و برنامه های منابع انسانی؛
استفاده ازروش های سازمانی ایجاد خلاقیت جهت بهبود روش های انجام کار مانند : سازماندهی مجدد زنجیره تأمین کنندگان، کار ماتریسی، تیم های کاری انعطاف پذیر و تیم های کاری با عملکرد بالا.
a3 : : دانش و شایستگی کارکنان شناسایی، توسعه و پشتیبانی می شود.
b3 : کارکنان مورد مشارکت و توانافزایی قرار میگیرند.
c3 : کارکنان و سازمان دارای گفتگو هستند.
d3 : کارکنان شرکت شناسایی ومورد قدردانی وتوجه قرار می گیرند (کارلوس، مارتین: ۲۰۱۳: ۱۴).
۴) حوزه شراکت ها و منابع:
تعریف : چگونه سازمان شراکت های خارجی و منابع داخلی خود را در جهت حمایت از خط مشی و راهبرد و کارآیی عملیات و فرآیندهای خود برنامه ریزی و اداره می کند.
معیارها : حوزه شراکت ها و منابع معیارهای زیر را که باید محقق شوند پوشش می دهد :
a4 : مدیریت بر مشارکت خارجی.
b4 : مدیریت بر منابع مالی.
c4 : مدیریت بر ساختمان ها، تجهیزات و مواد
d4 : مدیریت تکنولوژی
e4 : مدیریت بر اطلاعات و دانش
۵) حوزه فرآیندها:
تعریف: چگونه سازمان فرآیندهای خود را در جهت حمایت از خط مشی، راهبرد و رضایت کامل و افزایش ارزش برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی، اداره و بهبود میبخشد.
معیارها : حوزه فرآیندها پنج معیار زیر را که باید محقق شوند پوشش می دهد :
a5 : فرآیندها به صورت ساختار یافته طراحی و مدیریت می شوند.
b5 : فرآیندها با توجه به ضرورت ها بهبود یافته و از نوآوری ها برای رضایت کامل و ایجاد ارزش برای مشتریان و سایر ذینفعان استفاده می شود .
c5 : محصولات و خدمات براساس نیازها و توقعات مشتری طراحی و توسعه می یابند.
d5 : محصولات و خدمات تولید شده، تحولی و پشتیبانی می شود .
e5 : ارتباطات با مشتری، مدیریت و تقویت می شود (کارلوس، مارتین: ، ۲۰۱۳: ۱۶).
۶) حوزه نتایج برای مشتری:
تعریف : آنچه سازمان در رابطه با مشتریان بیرونی خودبه دست می آورد.
معیارها : حوزه نتایج مشتری دو معیار زیر را که باید محقق شوند پوشش می دهد :
a6 : مقایس های استنباطی : این مقیاسها بیان کننده تصورات مشتریان از سازمان است (برای مثال از طریق نظرسنجی مشتریان، ارزیابی فروشندگان، تشکرها و شاکیات به دست می آیند). متناسب با اهداف سازمان استنباط مشتریان سازمان می تواند شامل نکات مرتبط با محدوده های زیر باشد :

1. 1. تصورات کلی