شکاف ۵- شکاف کیفیت خدمات ادراک شده برآیند تمام شکاف های قبلی : این شکاف بدین معنی است که خدمات ادراک شده یا تجربه شده توسط مشتری با خدمات مورد انتظار او سازگاری ندارد (Karatepe,2005).
۲-۷-۲) مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت
۱- شکاف شناختی : شکاف بین باور ارائه دهندگان خدمات از انتظارات مشتریان، نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.
۲- شکاف در استانداردها : تفاوت بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت برقرارشده برای ارائه خدمات.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳- شکاف ارائه خدمات : تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارائه خدمات و عملکرد واقعی ارائه دهنده خدمات.
۴- شکاف در ارتباطات داخلی: تفاوت بین آن چه کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر می کنند خصیصه عملکرد و سطح کیفیت خدمت است و آن چه شرکت واقعا قادر به ارائه آن است.
۵- شکاف ادراکی: تفاوت بین آنچه واقعا ارائه می شود و آن چه مشتریان فکر می کنند دریافت کرده اند.
۶- شکاف تأویلی: تفاوت بین آنچه که تلاش های ارتباطی ارائه کننده خدمات واقعا قول داده و آن چه که یک مشتری فکر می کند به وسیله این ارتباطات قول داده شده است.
۷- شکاف خدمات : تفاوت بین آنچه مشتریان انتظار دریافت آن را دارند و ادراکات آن ها از خدمتی که واقعا دریافت کرده اند (ملاحسینی،۱۳۸۹).
۲-۸- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات
آلدلیگان و باتل در طی یکسری تحقیقات در زمینه کیفیت خدمات بانکی، مقیاس جدیدی با عنوان سیستم مبادله کیفیت خدمات ارائه کرده اند که شامل بیست و یک مؤلفه در چهار بعد، به شرح ذیل است:
۱- کیفیت سیستم خدمات : این بعد قوی ترین بعد در میان چهار بعد ذکر شده می باشد. این بعد شامل ترکیبی از مؤلفه هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ای در سطح سازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفه ای شامل گوش دادن به مشتریان، سهولت دسترسی، سرعت پاسخ گویی و ظاهر سازمانی است. ویژگی های فنی سازمانی، شامل کیفیت توصیه ها، انعطاف پذیری، مشخص بودن راه حل های خدماتی، وفاداری به عهد، توانمند سازی کارکنان و به روز رسانی خدمات به مشتری می باشد.
۲- کیفیت خدمات رفتاری : این بعد بیانگر ارزیابی از چگونگی خدمات ارائه شده به وسیله کارکنان است و شامل صفات رفتاری نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان با مشتریان می باشد.
۳- کیفیت خدمات ماشینی: این عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات تاکید دارد و به قابلیت اعتماد ماشین ها نیز و عملکردشان برحسب رضایت بخش بودن نتایج، زمانی که به وسیله مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد، مربوط است.
۴- صحت مبادلاتی خدمات : این عامل بر کیفیت خدمات فنی، دقت سیستم و کارکنان تاکید دارد. این بعد از تجربه مشتریان، از فراوانی خطا در تراکنش ها و اشتباهات کارکنان در هنگام ارائه خدمات به مشتری ناشی می شود (Najjar,2006).
۲-۹- ایده هرم مشتری
مطالعات اخیر نشان می دهد تلاش برای گسترش خدمات موجب بالا بردن سطح رضایت مندی مشتری در سطح فرایند و سطح وابسته به آن می شود؛ افزایش رضایت مندی مشتری در سطح فرایند یا سطح وابسته به آن،در نهایت موجب رضایت مندی کلی مشتری می گردد. بالاتر بودن کیفیت کلی خدمات یا رضایت مندی مشتری منجر به افزایش عکس العمل های رفتاری مانند مصمم تر شدن مشتری برای خرید مجدد از بنگاه مزبور می شود؛ افزایش عکس العمل های رفتاری نیز منجر به آثار رفتاری مانند خرید مجدد یا حفظ و نگه داری مشتری، تعریف و تمجید مشتری از بنگاه و یا تکرار معامله با بنگاه می شود؛ و در آخر آثار رفتاری، به سودآوری و عواید مالی منتهی خواهد شد .چنانچه، مشتریانی که سودآورند از سایر مشتریان تمیز داده شوند، پیوند میان خدمات و سودآوری نیز می تواند محکم تر باشد. سرمایه گذاری در خدمت رسانی به تمام گرو ههای مشتریان به طور یکسان، برای بنگاه بازدهی مشابهی به همراه نخواهد داشت و سودآوری آن، به همان نسبتی که سرمایه گذاری صورت گرفته نیز نخواهد بود. هم چنین، موسسات مالی بیشترین عواید را از بهترین مشتریان خود به دست می آورند و با بهره گرفتن از این درآمد، کمبود درآمد حاصل از سایر مشتریان را جبران می کنند .در این راستا، نوعی متدولوژی مدیریتی به نام “هرم مشتری” ارائه میشود که با بهره گرفتن از آن یک بنگاه می تواند از طریق سفارشی کردن پاسخهای خود به مشتریان، بیشترین سود را از هر یک از آنان به دست آورد.هرم مشتری ابزاری است برای مدیران جهت استحکام بخشیدن به پیوند میان کیفیت خدمات و سودآوری و نیز تخصیص بهینه منابع غالباً کمیاب، به منظور به حداکثر رساندن سودآوری (جندقی,۱۳۸۵).
۲-۱۰- هرم استاندارد مشتری بر اساس میزان درآمد و سودآوری
از آن جا که تقسیم بندی مشتریان از ارکان “مدیریت ارتباط با مشتری” می باشد، کری (۱۹۸۹) در مدلی مشتریان را به صورت شکل ۲-۳ تقسیم بندی می نماید:
شکل ۱-۳) هرم استاندارد مشتری(عباسی,۱۳۸۱)
۲-۱۱- قانون پارتو
طبق قانون پارتو ۲۰ درصد مشتریان،۸۰ درصد درآمد شرکت را تامین می نمایند و مابقی که ۸۰ درصد می باشند، فقط۲۰ درصد کالاها و خدمات را خریداری می نمایند. گروه اول، تحت عنوان مشتریان کلیدی، مشتریان مهم یا طلایی نامیده می شوند و شناخت آن ها از بین انبوه مشتریان، برای همه سازمان ها حیاتی می باشد.
۲-۱۲- مدل سرمایه گذاری بوستن
شکل زیر دارای دو محور بر اساس هدف اساسی هر شرکت یعنی سودآوری و ارزش افزوده برای مشتری است و چهار نوع مشتری را نشان می دهد که تعامل با هر یک از آن ها نیازمند اتخاذ راهبرد متفاوت در شرکت است:
– مشتریان بدحساب : بسیاری از مشتریان به زحمت حفظ نمی ارزند. این مشتریان باید از طریق افزایش قیمت یا سایر تدابیر برای قطع همکاری نامزد شوند.
– مشتریان خشنود و راضی : این دسته از مشتریان همیشه می بایست سطح بالایی از رضایت را دریافت و احساس کنند. اما این دسته نباید باعث شوند سازمان از تمرکز بر مشتری های اصلی(دسته چهارم) باز ماند.
– مشتریان اصلی بالقوه : این مشتریان ممکن است در کوتاه مدت قدرت ایجاد سودآوری بالایی نداشته باشند، اما وقتی احساس کنند ارزش افزوده ای کسب کرده اند زمینه بالقوه برای تبدیل شدن به مشتری اصلی را دارند و سود فراوان برای سازمان به ارمغان خواهند آورد.
– مشتریان اصلی (ستاره) : بر اساس اصل پارتو، این مشتریان ۲۰ درصد یا کمتر از تعداد کل مشتری ها هستند اما بیش از ۸۰ درصد از فروش و سودآوری سازمان از آن ها به دست می آید. از این رو باید ارزش افزوده ای که این مشتریان احساس می کنند دریافت کرده اند تداوم یابد تا آن ها را به مشتریان همیشگی تبدیل کند. این مشتریان را می توان “مشتریان ریشه دار” نامید (عباسی،۱۳۸۱). شکل ۲-۴ تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان را نشان می دهد:
شکل ۲-۴) تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان (عباسی،۱۳۸۱)
۲-۱۳- مشتریانی از جنس پلاتین، طلا، نقره، برنز، حلب
– ردیف / طبقه موسوم به پلاتین: آن هایی هستند که بیشترین مصرف کنندگان محصولات بنگاه به شمار می روند، نسبت به قیمت ها حساسیت چندانی ندارند، تمایل به سرمایه گذاری دارند و ضمناً نسبت به بنگاه در خود احساس تعهد می کنند.
– ردیف / طبقه موسوم به طلا : از نظر سطح سودآوری پایین تر از ردیف پلاتین قرار دارد. اگرچه این دسته از مشتریان، از محصولات بنگاه زیاد استفاده می کنند اما ممکن است نسبت به آن وفادار نباشند.
– ردیف / طبقه موسوم به آهن: متشکل از مشتریانی است که برای پوشاندن حجم فعالیت های سازمان مناسب هستند اما سطح مصرف وفاداری یا سودآوری آن ها به اندازه کافی قابل توجه نیست.
– ردیف / طبقه موسوم به سرب: از مشتریانی تشکیل می شود که برای بنگاه هزینه ساز هستند .هم چنین، در برخی موارد این مشتریان مشکل ساز بوده و درباره بنگاه نزد سایرین گله کرده و موجب گرفتاری و اختلال در جذب منابع برای بنگاه می شوند (Seven,2006).
۲-۱۴- مدل ملا حسینی
تحقیق ملا حسینی در سال ۱۳۸۹ انجام گرفته است. در این تحقیق کیفیت خدمات،متغیر مستقل تحقیق می باشد که از ۵ بعد همدلی، اعتماد، اطمینان، پاسخگویی و عوامل محسوس فیزیکی تشکیل شده است. متغیر وابسته تحقیق نیز رضایتمندی مشتریان می باشد. بنابراین مدل مربوطه بصورت شکل ۲-۵ تنظیم شده است:
کیفیت خدمات
اعتماد
اطمینان
پاسخگویی
عوامل محسوس فیزیکی
همدلی
شکل۲-۵) مدل تحقیق (ملاحسینی،۱۳۸۹)
۲-۱۵- مدل کلان سنتی
مدل کلان سنتی که در شکل زیر آورده شده است به شرح زیر به جزئیات آن می پردازیم:
۱- عملکرد درک شده : اغلب با اهداف عملکرد فنی یا عینی متفاوت است به ویژه زمانی که یک خدمت/ کالا پیچیده و غیر مملوس باشد و زمانی که مصرف کننده با کالا یا خدمت آشنایی ندارد.
۲- استانداردهای مقایسه: از منابع متعددی ناشی می شود که می تواند به طور گسترده ای بسته به نوع افراد، موقعیت ها و کالا و خدمت متفاوت باشد.
۳- تایید برآورده شدن: ارزشیابی عملکرد درک شده بر طبق یک یا چند استاندارد، نشان دهنده این موضوع است که تطبیق می تواند اثر مثبت (عموما منجر به رضایت) اثر منفی (عموما یک نتیجه منفی) یا یک اثر خنثی داشته باشد.
۴- احساس رضایت : یک وضعیت ذهنی یا نگرش است. احساسات پیچیده نیز به این امر اشاره دارد که مصرف کننده سطوح مختلفی از رضایت برای بخش های مختلفی از یک کالا یا خدمت دارد.
۵- پیامدهای احساس رضایت : ممکن است شامل قصد خرید دوباره، ارتباط شفاهی یا شکایت کردن باشد. شکل۲-۶) مدل کلان سنتی را نشان می دهد:
شکل۲-۶) مدل کلان سنتی (مهدیلوی،۱۳۸۵)
۲-۱۶- مدل خرد رضایت مشتری
در این مدل مصرف کنندگان هر کدام انتظاراتی قبل از مصرف دارند که آن را با تجربیات بعد از مصرف کالا یا خدمت مقایسه می کنند و نگرش رضایت بخش نسبت به کالا یا خدمت می یابند.

دهکده ساحلی

بندر انزلی- ابتدای جاده رشت

تالاب سرخانکل

بندر انزلی- داخل تالاب انزلی

منطقه ساحلی- سنگاچین و کپورچال

بندر انزلی- ابتدای جاده رضوانشهر

۴-۱- بررسی نقش آژانس‌های مسافرتی در توسعه گردشگری شهرستان بندر انزلی
از مجموع ۴۷ آژانس مسافرتی به ثبت رسیده در سال ۱۳۹۱در سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استان گیلان، تعداد ۶ دفتر در شهرستان بندر انزلی قرار دارد که هر ۶ دفتر دارای مجوز بند(ب)، انجام خدمات تورگردانی و اجرای تورهای داخلی و خارجی زیرنظر سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری را عهده‌دار است و نیز همه این دفاتر دارای مجوز بند(پ) اجرای گشت‌ها و کاروان‌های زیارتی را در حیطه عملکرد خود دارند.

۴-۱-۱- فعالیت در تورهای داخلی و خارجی آژانس‌های مسافرتی شهرستان بندر انزلی
طبق اطلاعات استخراج شده، ۶ آژانس مسافرتی عهده‌دار خدمات سیاحتی و زیارتی در تورهای داخلی و خدمات و فعالیت‌های خروجی در تورهای خارجی می‌باشند، تنها ۱ آژانس فقط فعالیت زیارتی را در تورهای داخلی و خارجی خود دارد.
۴-۱-۲- فعالیت‌های گسترده دفاتر خدمات مسافرتی شهرستان بندر انزلی
طبق مطالعات میدانی صورت گرفته و استخراج از پرسشنامه‌ها، فعالیت‌های آژانس‌های موجود مربوط به مجوزهای اخذ شده؛ یعنی مجوز بند (ب) و (پ) می‌باشد. البته برخی از دفاتر به علت عدم مجوز بند (الف) جهت صدور بلیط و یا خدمات دیگر ناگزیر به همکاری با دفاتر دارای این مجوز می‌باشند.
۴-۱-۳- فعالیت‌های اکوتوریستی، آژانس‌های خدمات مسافرتی شهرستان بندر انزلی
در ارتباط با فعالیت‌های اکوتوریستی دفاتر خدمات مسافرتی شهرستان انزلی باید ذکر گردد که همه این دفاتر علاقمند به برگزاری تورهای طبیعت‌گردی می‌باشند، البته این امر زمانی محقق می‌گردد که تقاضا از جانب گردشگران وجود داشته باشد و محدودیت و مشکلاتی از سوی ارگان‌ها و سازمان‌های وابسته به وجود نیاید.
تمام این دفاتر فعالیتی در ارتباط با اکوتوریسم در خارج از کشور ندارند، عمده فعالیت‌های آنان در خارج از ایران محدود به گشت‌ها و تفریحات در کشورهای متقاضی گردشگر که بیشتر شامل کشورهای جنوب شرق آسیا، ترکیه ، دبی، کشورهای منطقه قفقاز و… می‌باشد.
در ارتباط با فعالیت‌های داخل کشور، می‌توان اینطور ذکر کرد که بیشتر فعالیت‌های آن‌ها مربوط به جاذبه‌های تاریخی، فرهنگی و طبیعی و دیدن این جاذبه‌ها در نقاط مختلف استان و کشور از جمله دیدار از خانه‌ها و بناهای تاریخی، کلیساها، پل‌ها، باغ‌ها، کاخ‌ها، غارها و… در اصفهان، شیراز، یزد و کاشان و… محدود می‌باشد.
با توجه به مطالعات میدانی صورت گرفته، تمام آژانس‌های شهرستان بندر انزلی به مقوله‌ی تقاضا از سوی گردشگران اشاره نموده‌اند. با این وجود این دفاتر اقدام به برگزاری تورهای طبیعت‌گردی در شهرهای مختلف کشور که از نظر اکوتوریسم مکان شناخته‌شده‌ای باشند، می‌نمایند که می‌توان به مناطق جنوبی کشور اشاره نمود. نقاطی مانند قشم و کیش و دیدن مرجان‌ها و حیوانات زیر دریا، بازدید از جنگل‌های حرا و گونه‌های گیاهی، کویر و صحرانوردی، تورهای غارنوردی، گشت در ارتفاعات؛ بویژه ارتفاعات و ییلاقات شمال کشور و مناطق و پارک‌های جنگلی و حفاظت شده، تالاب‌ها، مرداب‌ها و دریاچه‌ها اشاره نمود که در صورت تقاضا از سوی گردشگران توسط این دفاتر قابل اجرا می‌باشند.
می‌توان به این نکته اشاره نمود که اگر تبلیغات مناسبی صورت پذیرد، گیلان‌گردی و تقاضا برای دیدار از مناطق نمونه گردشگری و جاذبه‌های طبیعی و تاریخی استان گیلان بیشتر از سایر موارد مورد توجه گردشگران خواهد بود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

همچنین فعالیت این دفاتر بیشتر بر روی جاذبه‌ها و مناطق طبیعی می‌باشد که از سوی سازمان میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی استان معرفی شده باشند، که در صورت تقاضا به اجرای این‌گونه گشت‌ها مبادرت می‌ورزند. بیشتر این‌گونه گشت‌ها مربوط به ارتفاعات و ییلاقات و جاذبه‌های گردشگری چشمگیر در شهرستان‌های مختلف استان پراکنده‌اند، این نقاط در جدول مسیرهای طبیعت‌گردی گیلان نشان داده شده است.
اما در ارتباط با فعالیت‌های اکوتوریستی در داخل شهرستان بندر انزلی، با وجود نقاط مستعد گردشگری مانند ساحل، تالاب و… این دفاتر هیچگونه فعالیتی در مناطق ذکر شده جهت تورهای طبیعت‌گردی انجام نمی‌دهند، حتی تبلیغاتی جهت همکاری با دیگر آژانس‌های مسافرتی برای جذب اکوتوریست‌ها به این نقاط از سوی این دفاتر صورت نمی‌گیرد.
۴-۱-۴- دلایل ضعف آژانس‌های خدمات مسافرتی شهرستان بندر انزلی در توسعه اکوتوریسم
آژانس‌های مسافرتی شهرستان بندر انزلی مهم‌ترین دلایل ضعف این دفاتر جهت برگزاری تورهای طبیعت‌گردی در داخل شهرستان را این‌چنین بیان می‌نمایند:
کمبود امکانات و زیرساخت‌ها، کمبود سرویس‌های بهداشتی چه در داخل شهرستان و چه در خارج از آن،
نبود هماهنگی و همکاری بین سازمان‌ها و ارگان‌ها جهت اخذ مجوز برای برخی از تورهای ویژه طبیعت‌گردی در استان؛ نظیر ماهیگیری که این امر تعامل سازمان میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی با منابع طبیعی را می‌طلبد،
عملکرد ضعیف سازمان جهانگردی در زمینه مناطق بکر و مجهز ساختن آن‌ها برای ورود گردشگر، نبود بولتن‌های تبلیغاتی با تو ضیحات کامل از شرایط موجود در مکان همراه با نقشه راه‌ها و تصویر از منطقه،
تخصیص‌نیافتن بودجه در تهیه امکانات و منابع توسط شهرداری‌ها، استانداری و دیگر ارگان‌های ذیربط،
نبود حمایت دولت در اجرای برخی از تورهای ویژه توسط بخش خصوصی،
کمبود نیروی انسانی آموزش‌دیده در زمینه توریسم و گردشگری در سازمان‌های دولتی،
عدم انسجام و همکاری آژانس‌های خدمات مسافرتی با یکدیگر، و
مهم‌ترین دلیل عدم فعالیت این دفاتر در این زمینه را می‌توان به محدودیت نیروی انتظامی در اجرای تورهای طبیعت‌گردی اشاره نمود که ورود و خروج گردشگر؛ بویژه گردشگر طبیعت‌گرا را با مشکل مواجه ساخته است.
همه مواردی که در بالا ذکر شد باعث گردیده تا تقاضا برای گردشگری؛ بخصوص طبیعت‌گردی در این استان دچار چالش شده و محدود به یکسری مکان‌های مشخص نظیر قلعه‌رودخان، درفک، ماسوله، جواهردشت، ییلاقات دیلمان و ماسال و… باشد. این سیر تا زمانی که تقاضا از سوی گردشگر وجود نداشته باشد، آژانس‌ها نمی‌توانند محصولات گردشگری خود را عرضه نمایند.
۴-۱-۵- تأثیر فصول سال در اجرای گشت‌های طبیعت‌گردی توسط آژانس‌های خدمات مسافرتی
استان گیلان و بویژه شهرستان بندر انزلی با اقلیم مناسب و موقعیت خاص خود، پذیرای گردشگران از نقاط دیگر است. از نظر مدیران دفاتر خدمات مسافرتی تابستان پیک سفر گردشگران به این منطقه است و این به دلیل وجود تعطیلات بلندمدت در فصل تابستان می‌باشد. گرچه دلیل عمده مسافرت‌ها ارتباط تنگاتنگی با زمان تعطیلات دارد، حتی اگر در فصل پاییز باشد، فصل بهار به دلیل تعطیلات نوروزی که در آن قرار دارد دارای بیشترین تعداد گردشگر ورودی بعد از فصل تابستان است. در دیگر فصول سال بیشترین گردشگران از نقاط مختلف استان به این بندر سفر می‌نمایند.
۴-۱-۶- گروه‌های سنی استقبال‌کننده از تورهای طبیعت‌گردی
معمولاً طبیعت‌گردی با توجه به نوع تور و مکان انتخاب شده، گروه‌های سنی متفاوتی را شامل می‌شود. اما بیشترین گروه سنی مشتاق، بین گروه سنی ۱۸تا ۲۵ می‌باشد که قشر تحصیل‌کرده جامعه را دربرمی‌گیرد؛ بویژه جوانانی که علاقمند به توریسم ماجراجویانه هستند.
۴-۱-۷- خدمات ارائه شده توسط آژانس‌های خدمات مسافرتی جهت تورهای طبیعت‌گردی
هماهنگ نمودن برنامه تور، صدور مجوز برای اعضای گروه، تهیه وسیله نقلیه متناسب با مکان مورد نظر، صدور بیمه، انتخاب راهنمای مناسب و آگاه به مسائل و منطقه، در صورت لزوم راهنمای محلی، تدارک و تهیه برای غذا، انتخاب کوهیار برای مناطقی که جنبه کوهپیمایی دارند، در برخی از تورها در صورت نیاز ترانسفر و انتخاب مکان اقامتی مناسب جهت اقامت مسافران چه به صورت یکروزه و یا بیشتر، از امکاناتی است که دفاتر خدمات مسافرتی جهت تورهای طبیعت‌گردی به گردشگران ارائه می‌کنند.
۴-۱-۸- خدماتی که در صورت عدم محدودیت‌های ذکر شده توسط آژانس‌های خدمات مسافرتی برای توسعه اکوتوریسم قابل اجراست

شدت روشنایی

کاندلا

Cd

مولاریته

مول

Mo

علاوه بر این ها در سیستم SI دو واحد بی بعد دیگر یکی برای تبیین زاویه صفحه ای و دیگری جهت زاویه جسم جامد وجود دارد که واحد اولی رادیان و واحد دومی استرادیان است. همه کمیت های فیزیک را می توان بر حسب کمیت های پایه ای بیان کرد. کمیت های فیزیکی که مقادیر عددی آنها به کمیت های پایه ای بستگی دارد، کمیت های این چنینی دارای واحدهای فرعی بوده که از واحدهای اصلی(واحدهای کمیت های پایه) بدست آورده می شوند. به عبارت دیگر، واحدهای کمیت های فیزیکی می توانند با بهره گرفتن از قانون توان بیان شوند. به عنوان مثال برای کمیت A می توان نوشت: (Murphy, 1950)

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

(۲-۱۱۵)
که ضرایب α_۱،α_۲ و α_۳ را می توان با کمک اصل یکنواختی واحدها در طرفین بدست آورد.
کمیت هایی که مقادیر عددی آنها مستقل از واحدهای انتخاب شده است، کمیت های بی بعد نامیده می شوند. به عنوان مثال، درصد رطوبت ماده یک کمیت بی بُعد می باشد.
در آنالیز پدیده های ترمودینامیکی پیچیده بهتر است که معادلات جرم، مومنتوم و انرژی را به شکل بی بُعد تبدیل نماییم. این کار به دو دلیل انجام می شود: ۱- عمومی کردن نتایج حاصله از تحقیقات تئوری و آزمایشگاهی هیدرودینامیک و انتقال جرم و انتقال حرارت در جریان های آرام و متلاطم با ارائه اطلاعات محاسبات عددی و اندازه گیری ها به شکلی که وابسته به پارامترهای بی بُعد باشند. ۲- انجام مدل سازی فرایندهای ترمودینامیکی با بهره گرفتن از یکسان سازی معیارهایی که تعیین کننده شرایط واقعی مسئله هستند. روش بی بُعد سازی معادلات انتقال جرم، حرارت و انرژی با تبدیل مدل زیر به حالت بی بُعد نشان داده می شود:
(Murphy, 1950)
(۲-۱۱۶)
که A_j در بردارنده عملگرهای دیفرانسیلی از قبیل انتقال جرم، حرارت و مومنتوم می تواند باشد. که n تعداد کل معادلات موجود در معادله داده شده می باشد. در واقع A_j در بردارنده ترم های مختلفی بوده که اگر آن ترم ها بر حسب واحدهای پایه نوشته شوند، داریم:
(۲-۱۱۷)
که اندازه ثابت های α_j,β_j,γ_j,ε_j با بهره گرفتن از تعادل ابعادی در طرفین معادله بدست می آیند:
[A₁]=[A₂]=…=[A_j]=…[A_n] (2-118)
می توان همه متغیر های به کار رفته در معادله بالا را با بهره گرفتن از مقیاس های مشخصه یا تبدیل به اعداد ثابتی از قبیل رینولدز، پرانتل، بایوت و… و یا با تقسیم بر کمیت های هم بُعد به حالت بی بُعد دیگری تبدیل کرد.
۲-۷-۲-۴-۱-تئوری π
مطالعه فرایندهای ترمودینامیکی در اجسام پیوسته روابطی بین برخی کمیت های مشخص متناسب با نوع پدیده و پارامترهای مربوط به مشخصات فیزیکی ماده (از قبیل حرکت آن و عکس العمل هایش با محیط اطراف) درست می کند. چنین روابطی می تواند با معادله زیر بیان شود: (Murphy, 1950)
A=f(a₁,a₂,…,a_n) (2-119)
که A کمیت نامعلوم مورد نظر بوده وa₁,a₂,a₃,…,a_n پارامترهای حاکم (از قبیل مشخصات ماده، ثابت های فیزیکی، زمان و مختصات مکانی) هستند. معادله بالا فقط وجود رابطه ای بین کمیت (های) نامعلوم و پارامترهای حاکم را نشان می دهد. البته شکل این رابطه نامعلوم است. دو روش برای تعیین شکل دقیق رابطه وجود دارد. اولین روش، روش آزمایشگاهی و روش دیگر روش تئوری است. روش آزمایشگاهی بر اساس عمومی سازی نتایج اندازه گیری کمیت نامعلوم a در حالی که کمیت های حاکم متغیر باشند. روش تئوری بر اساس حل های عددی و تحلیلی معادلات می باشد. اگر کمیت های حاکم فقط یکی بوده، یافتن رابطه ای بین دو کمیت (a=f(a₁)) در هر دو روش آسان می باشد. اما زمانی که متغیرهای حاکم زیاد باشند (n>1 در معادله بالا)، حل معادله بالا به روش های عددی و تحلیلی خیلی مشکل و گاهاً ناممکن است (Murphy, 1950).
به عنوان مثال نیروی کششی اعمالی روی یک جسم متحرک که با سرعت ثابت v در یک سیال نامحدود لزجی غیرقابل فشردن را در نظر بگیرید. نیروی کششی که از طرف سیال بر جسم اعمال می شود (F_d)، به چهار پارامتر ابعادی وزن مخصوص (ρ)، لزجت (μ)، بُعد مشخصه جسم (d) و سرعت جسم (v) بستگی دارد. در نتیجه داریم:
F_d=f(ρ,μ,d,v) (2-120)
جهت یافتن F_d به صورت آزمایشگاهی باید جسم را در تونل باد قرار داده و F_d را در سرعت مشخص با مقیاس آئرودینامیکی معلوم بدست آورد. البته این روشی برای یافتن فقط یک نقطه از حل مساله است. جهت پیدا کردن وابستگی F_d نسبت به v در یک بازه معلوم، این آزمایش ها باید در N نقطه معلوم انجام گیرد تاF_d=f(v) در یک بازه معلوم از سرعت و در مقادیر ثابت سایر پارمترهای حاکم، بدست آید. اگر بخواهیم وابستگی F_d را به هر چهار پارامتر بیابیم، باید N⁴ اندازه گیری انجام گیرد. بنابراین مثلاً اگر N=100 باشد، تعداد کل اندازه گیری ها ۱۰^۸ خواهد بود. پر واضح است که اندازه گیری چنین تعدای از آزمایش ها ناممکن است. علاوه براین حتی با انجام همه این آزمایش ها، هیچ گونه قضاوتی درباره مقادیر خارج از بازه های انجام گرفته نمی توان داشت. روش تحلیلی و عددی نیز برای یافتن این وابستگی به دلیل مشکلاتی که در انتگرال گیری از سیستم های معادلات دیفرانسیل جزئی غیرخطی وجود دارد، بسیار پیچیده است. جهت مطالعه وابستگی F_d به پارامترهای مذکور، استفاده از تئوری π مساله را بسیار آسان تر می کند. در این مسیر، تابع با n متغیر ابعادی باید به m متغیر بی بعد تبدیل گردد (m<n). در حقیقت این تئوری پیشنهاد می کند که چه تعدادی از متغیرهای بی بعد برای توصیف مساله حاوی n پارامتر ابعادی مورد نیاز است. تئوری مذکور به این صورت بیان می شود: (Murphy, 1950)
فرض کنید که کمیت فیزیکی ابعادی a به n پارامتر ابعادی a₁,a₂,…,a_n بستگی دارد که تعدادk از آنها استقلال ابعادی دارند. سپس
a=f(a₁,a₂,…,a_k,a_k+1,…,a_n) (2-121)
می تواند به شکل معادله بی بعد زیر نوشته شود:
Π=ϕ(π_۱,π_۲,…,π_n-k) (2-122)
که این معادله حاوی n-k متغیر بی بعد می باشد.
, ,…,
شکل بی بعد کمیت نامعلوم a عبارتست از:
(۲-۱۲۳)
که توان های نامعلوم را می توان با کمک تعادل ابعادی بدست آورد.
۲-۷-۲-۴-۲- مراحل ایجاد معادله بی بعد بر اساس تحلیل ابعادی
به این ترتیب خلاصه مراحل ایجاد معادله بی بعد بر مبنای روش تحلیل ابعادی در ادامه آورده می شود: (Murphy, 1950)
مرحله اول: اولین و مهمترین مرحله تحلیل ابعادی این است که مجموعه کامل کمیت های مستقل تشخیص داده شوند(Q₁, Q₂,…,Q_n). در واقع این مجموعه مشخص کننده کمیت وابسته خواهند بود (Murphy, 1950).
Q₀=f(Q₁, Q₂,…,Q_n(2-124) (
البته همان گونه که بعداً خواهید دید باید تغییراتی در این معادله ایجاد شود. که البته رابطه تابعی بالا مسلماً نتیجه قوانین فیزیکی است که بر پدیده مورد مطالعه حاکم است.
مرحله دوم: مرحله بعدی مشخص کردن ابعاد فیزیکی متغیر های مستقل و وابسته است. در این مرحله باید هر کمیتی به شکل ابعاد پایه ای موجود در مساله نوشته شده و سپس از بین کمیت ها فقط کمیت های مستقل از نظر ابعادی را انتخاب نمود (Q₁, Q₂,…,Q_k) ، k≤n. و سایر کمیت های مستقل و کمیت وابسته را به صورت توابعی از این کمیت ها بیان کرد. زیر مجموعه Q₁, Q₂,…,Q_k از مجموعه Q₁, Q₂,…,Q_n از نظر ابعادی مستقل است، اگر بُعد هیچ کدام از اعضایش نتواند به صورت ابعادی از سایر اعضا بیان شود. همچنین این مجموعه کامل است، اگر سایر کمیت ها (Q_k+1, Q_k+2,…,Q_n) بتواند به صورت تابعی از کمیت های زیرمجموعه Q₁, Q₂,…,Q_k بیان شود. زیرمجموعه Q₁, Q₂,…,Q_k به صورت آزمایش و خطا مشخص می شود و اعضایش ممکن است متفاوت باشند. اما آنچه که در هر حال ثابت است، تعداد اعضای این زیر مجموعه است که نمی تواند از تعداد ابعاد پایه ای که در ابعاد کمیت های مجموعه Q₁, Q₂,…,Q_n وجود دارد، تجاوز نماید. مثلاً اگر ابعاد این مجموعه فقط شامل طول، زمان و جرم باشند، سپس حتماً k≤۳خواهد بود.
مرحله سوم: پس از انتخاب زیر مجموعه مذکور (به صورتی که هم کامل باشند و هم مستقل)، باید سایر کمیت ها (ی مستقل و وابسته) را به صورت توابعی از این زیر مجموعه نوشت:
(۲-۱۲۵)
که در رابطه بالا i<k یا i=0 است. توان N_ij اعداد بی بعد واقعی هستند که می توانند به راحتی با موازنه ابعادی بدست آیند.
مرحله چهارم: در این مرحله باید شکل بی بُعد n-k متغیر مستقل باقی مانده را با تقسیم هر کدام از آنها بر ترکیبی از کمیت های زیر مجموعه، که دارای بُعد یکسانی است، بدست آورد.
(۲-۱۲۶)

(۳۵-۳)
حل دقیق معادله (۳۵٫۳) را در قالب تابع لامبرت W^[61] می توان تعریف کرد. تابع لامبرت تابعی است که برای حالتی به صورت تعریف می­ شود که با بهره گرفتن از آن معادله زیر بدست می ­آید:

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

(۳۶-۳)
شاخه اصلی تابع لامبرت( مرتبه صفرام تابع لامبرت است) در بازه می­باشد، که به صورت زیر تخمین زده می­ شود[۷۰و ۶۹].
(۳۷-۳)
می­توان فاصله کاهش یافته را با حل معادله و شرط بدست آورد. به عبارت دیگر:
(۳۸-۳)
حل معادله (۳۸-۳) به صورت زیر می­باشد:
(۳۹-۳)
شاخه اصلی تابع لامبرت برای می­باشد، بطوری که به فرم زیر تخمین زده می­ شود[۷۰و ۶۹].
(۴۰-۳)
نهایتا، فاصله کاهش یافته از تقسیم معادله (۳۶-۳) بر (۳۹-۳) بدست می ­آید.

۳-۴-تابع توزیعHS

بیان های دقیقی برای تابع توزیع در منابع موجود می­باشد، تابع ارائه شده توسط ورلت-ویس^[۶۲]،[۷۲] که بیان بهتری از حل معادله PY می­باشد [۷۳ و۷۴]، و همانند تابع مطرح شده توسط بوبلیک^[۶۳] [۷۵] و تابع بیان شده توسط تروخیم^[۶۴] [۷۶]، اما از آنجایی که تابع توزیع(RDF)، PY نتایج بهتری برای EOS در دماهای پائین وچگالی بالا می­ دهند، ترجیح داه می­ شود از این معادله استفاده کنیم. در این تابع توزیع برای کاهش زمان محاسبه و ساده سازی مشتقات تحلیلی نسبت به از ثوابت جدول (۲-۳) [۷۳ و۷۴] و روش درونیابی مکعبی اسپلاین^[۶۵](CSI) استفاده می­کنیم. درونیابی CSI تابع توزیع PY در منبع [۷۳ و۷۴] نسبت به فاصله کاهش یافته Y در بازه با شش نقطه درونیابی از گروه مختصات ، به ازاء انجام می­گیرد، بطوریکه و نیز شعاع مؤثر پوسته سخت^[۶۶] است. اولین نقطه درونیابی شده مختصات ، حل دقیق معادله PY در نقطه تماس میباشد. که توسط رابطه زیر بیان می­ شود:
(۴۱-۳)
نقاط دیگر برای مربوط به حل معادله PY به صورت زیر بیان می­ شود:
(۴۲-۳)
که در اینجا و ثوابت فیت شده برای حل معادله PY می­باشند و در جدول (۲-۳) داده شده ­اند. نقاط در محدوده برای مقادیر چگالی پائین تابع توزیع مناسب­اند. ثوابت که در حل معادله PY برای کسر پکیدگی در محدوده ۰-۰٫۶۵ فیت شده است، شرایط صدق معادله حالت در محدوده وسیعی از چگالی را برآورده می­ کند. شرایط پیوستگی برای مشتقات مرتبه دوم به مجموعه معادلات خطی زیر می­انجامد:
(۴۳-۳)
که مشتق مرتبه دوم نسبت به می­باشد. مشتق مرتبه اول تابع اسپلاین نسبت به در صفر است، و این مشتق در نقطه با بیان دقیقی از مشتق مرتبه اول تابع توزیع PY معادل است، به عبارت دیگر:
(۴۴-۳)
شرایط اعمال شده در مورد مشتقات مرتبه اول در نقاط مرزی روابط زیر را ایجاد می­ کنند:
(۴۵-۳)
که شش متغیر نامعین ، برای ، با حل شش معادله خطی فوق بدست می ­آید. بر حسب کسر پکیدگی بیان می­ شود و تابع توزیع درونیابی شده، در فاصله کاهش یافته ، در محدوده صادق است به صورت بدست می ­آید [۷۷]:
(۴۶-۳)
که و ، برای مشخص کردن فشار و مشتقات مراتب بالاتر انرژی آزاد هلمهولتز نسبت به چگالی، از مشتق ام تابع اسپلاین فوق نسبت به می­توان استفاده نمود.
جدول.۳-۳- ثوابت برازش شدۀ تابع توزیع پرکوش-یوییک برای سیستم کروی سخت، که برای محاسبه مقادیر مورد استفاده قرار می­گیرد [۸] .

Distance

۱٫۲۸

-۲٫۶۰۹۳۰

۱٫۵۱۵۱۲

-۱۵٫۸۸۱۸۱

-۱۳٫۷۵۰۴۵

۱٫۵۶

-۲٫۸۰۹۶۷

۵٫۸۴۶۱۴

-۳۷٫۲۶۸۳۳

۵۸٫۱۸۲۳۲

سازمان‌ها معرفی می‌شود مدل تعالی ساختاری مدیریتی است که با تکیه بر اصول و مفاهیم اساسی و توجه داشتن به معیارهای اصلی مدیریت کیفیت جامع و سیستم خود ارزیابی موجبات پیشرفت و بهسازی را فراهم می‌کند (EFQM، ۲۰۰۶)
سازمان‌های متعالی آنهایی هستند که با توجه به افق‌های جدید، موفقیت و نحوه‌ی دستیابی به آنها در جهت رضایت ذینفعان خود حرکت می‌کنند. تداوم این کامیابی‌ها در بهترین شرایط سازمانی مشکل است و در جهانی با رقابت‌های شدید و فزاینده ابداعات سریع در عرصه‌ی تکنولوژی، تغییر فرایندها و تغییرات متناوب در عرصه‌های اقتصادی و اجتماعی به مراتب مشکلتر می کند. با شناسایی این چالش‌ها بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت^[۲] برای ترویج رویکردهایی با گستره‌ی جهانی برای مدیرانی که به دنبال تداوم برتری خود هستند پایه‌گذاری شد و مدل تعالی را ارائه کرد این مدل بعنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان‌ها تلقی می‌شود و می‌تواند آنان را به نتایجی پایدار برساند (روزی و فیرنزاده^[۳] ،۲۰۰۵).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تجزیه و تحلیل‌های فاصله با اهداف با بهره گرفتن از خودارزیابی بر اساس مدل تعالی از طریق بازنگری منظم و نظام‌مند فرایندهای سازمان و نتایج موجب ارتقای تعالی سازمان می‌گردد(اکلند، ۱۳۸۶).
ابعاد مدل تعالی در این پژوهش ( رهبری، کارکنان، راهبرد، شراکت‌ها و منابع، فرایندها محصولات و خدمات، نتایج کارکنان، نتایج جامعه و نتایج مشتریان می‌باشد)، لذا برای ارزیابی دانشگاه علوم پزشکی گرگان جهت شناخت نقاط قوت و زمینه قابل بهبود شرکت که بر اساس آن‌های برنامه بهبود تعریف شود و با بهبودهای اجرای برنامه ، رویکردها ارتقاء یافته و اهداف سازمانی دانشگاه علوم پزشکی محقق شود، هر چه بیشتر برای مدیران این شرکت آشکار شده است. با توجه به مطالب بالا این پژوهش بدنبال بررسی میزان کاربست مولفه‌های مدل تعالی سازمانی در دانشگاه علوم پزشکی گرگان می‌باشد.
اهمیت وضرورت موضوع تحقیق
مدیران امروزی در جستجوی دست‌یابی به راه حلی جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود، بتوانند داده‌های دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را بدست آورده و با نگاه به آینده موجبات ارتقا و بهبود سازمان خود را فراهم آورند. یک روش ارزیابی بایستی بتوانند وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی به لحاظ فاصله تا هدف در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون (بازار، رقبا و سازمان‌های دیگر) مشخص کند (جورج و همکاران^[۴]، ۲۰۰۳) .
مدیران امروزی در جستجوی دستیابی به راه حلی جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود، بتوانند داده‌های دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را بدست آورده و با نگاه به آینده، موجبات ارتقا و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند. یک روش ارزیابی بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی با به لحاظ فاصله تا هدف در هر لحظه ارائه نماید ( مولین^[۵]، ۲۰۰۷).
مدل‌های تعالی سازمانی در قالب الگوهای ارزیابی در صورتی که درست بکار گرفته شوند، ابزارهای کارآمدی هستند که می‌توانند مفاهیم و ارزش‌های سازمانی تدوین و اجرای برنامه‌های استراتژیک بکارگیری روش‌های خود ارزیابی، یادگیری سازمانی و بهبود مداوم را در سازمان‌ها نهادینه نموده و امکان شناسایی بهترین فرایندها را فراهم سازند (تری^[۶]، ۲۰۰۶) . اهمیت این تحقیق در این است که مدل‌های تعالی سازمانی به سازمان کمک می‌کنند تا با مقایسه وضع موجود و مطلوب خود تفاوت‌ها را شناسایی و سپس با شناسایی عارضه‌ها و بررسی علل وقوع آنها، راه‌ حل ‌های بهینه‌سازی وضع موجود را تعیین و اجرا نمایند.
اهداف تحقیق
هدف اصلی
وضعیت تعالی سازمانی دانشگاه علوم پزشکی گرگان
اهداف فرعی:
وضعیت معیار رهبری دانشگاه علوم پزشکی گرگان
وضعیت معیار راهبرد دانشگاه علوم پزشکی گرگان
وضعیت معیار کارکنان دانشگاه علوم پزشکی گرگان
وضعیت معیار شراکت‌ها و منابع دانشگاه علوم پزشکی گرگان
وضعیت معیار فرایندها، محصولات و خدمات دانشگاه علوم پزشکی گرگان
وضعیت معیار نتایج مشتریان دانشگاه علوم پزشکی گرگان
وضعیت معیار نتایج کارکنان دانشگاه علوم پزشکی گرگان
وضعیت معیار نتایج جامعه دانشگاه علوم پزشکی گرگان
سوالات تحقیق
سوال اصلی تحقیق
وضعیت تعالی سازمانی دانشگاه علوم پزشکی گرگان چگونه است؟
سوالات فرعی تحقیق:
وضعیت دانشگاه علوم پزشکی گرگان بر اساس معیار رهبری مدل EFQM چگونه است؟
وضعیت دانشگاه علوم پزشکی گرگان بر اساس معیار راهبرد مدل EFQM چگونه است؟
وضعیت دانشگاه علوم پزشکی گرگان بر اساس معیار کارکنان مدل EFQM چگونه است؟
وضعیت دانشگاه علوم پزشکی گرگان بر اساس معیار شراکت و منابع دانشگاه مدل EFQM چگونه است؟
وضعیت دانشگاه علوم پزشکی گرگان بر اساس معیار فرایند، محصولات و خدمات مدل EFQM چگونه است؟
وضعیت دانشگاه علوم پزشکی گرگان بر اساس معیار نتایج مشتریان مدل EFQM چگونه است؟
وضعیت دانشگاه علوم پزشکی گرگان بر اساس معیار نتایج کارکنان مدل EFQM چگونه است؟
وضعیت دانشگاه علوم پزشکی گرگان بر اساس نتایج جامعه مدل EFQM چگونه است؟
تعاریف واژه‌ها و اصطلاحات
الف) تعاریف نظری
تعالی سازمانی: تعالی سازمانی عبارت است از: معرفی تعمدی و منطقی، ایجاد تقویت و اشاعه به منظور بهبود اثربخشی سازمان (لوتانز،۲۰۰۰، ص۱۸۷).
ابعاد متغیر تعالی سازمانی
رهبری: عنصر رهبری را آنگاه در می‎یابیم که کارکنان خود را از قید مقررات جاری رها کرده و در خلق شرایط و مقررات جدید مشارکت نمایند (گرامی، ۱۳۸۴، ص ۱۹)
راهبرد^[۷]: مأموریت و چشم انداز سازمان که از طریق توسعه یک ، برنامه یا خط‌مشی هدایت می‌شود راهبرد گویند (امیری، ۱۳۸۹، ص۲۱۴).
کارکنان^[۸]: مهمترین دارایی سازمان به عنوان سرمایه انسانی می‌باشد که دستیابی اهداف سازمان با آن میسر می‌شود(امیری، ۱۳۸۹، ص۲۱۵).
شراکت و منابع^[۹]: همان تأمین کنندگان و منابع داخلی می‌باشند که به منظور پشتیبانی از راهبرد و خط‌مشیها و عملیات اثر بخش فرآیندها را، برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند(امیری، ۱۳۸۹، ص۲۱۵).
فرآیندها، محصولات و خدمات^[۱۰]: فرایند یک رویکرد سیستمی در سازمان می‌باشد که با آن سازمان می‌تواند محصولات و خدمات خود را تولیسد، بهبود و توسعه بخشد(امیری، ۱۳۸۹، ص۲۱۶).
نتایج مشتریان^[۱۱]: نشان دهنده درکی است که مشتریان از اجرای رویکردهای مرتبط با مشتری دارند و بیانگر تشکر، شکایت و مصاحبه‌های ساخت یافته از مشتریان بدست می‌آید(امیری، ۱۳۸۹، ص۲۱۷).
نتایج کارکنان^[۱۲]: شاخص‎های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را بر مبنای نیازها و انتظارات کارکنانش برای تعیین جاری سازی موفق راهبرد و خط‎مشی‎های پشتیبان، توسعه داده و در مورد آنها توافق می‎کنند(امیری، ۱۳۸۹، ص۲۱۸).
نتایج جامعه^[۱۳]: شاخص‎های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را بر مبنای نیازها و انتظارات ذینفعان بیرونی مرتبط برای تعیین جاری سازی موفق راهبرد مربوط به جامعه و محیط زیست و خط‎مشیهای پشتیبان مرتبط، توسعه داده و در مورد آنها توافق می‎کنند(امیری، ۱۳۸۹، ص۲۱۸).
نتایج کلیدی^[۱۴]: مجموعه‌ای از نتایج کلیدی مالی و غیر مالی را بر مبنای نیازها و انتظارات ذی نفعان کلیدیشان برای تعیین اهداف موفق راهبردی، توسعه داده و در مورد آنها توافق می‌کنند(امیری، ۱۳۸۹، ص۲۱۹).
ب) تعاریف عملیاتی
رهبری: عبارت است از نمرای که از مجموع پاسخهای آزمودنی ها به سوالات ۱ الی ۵ پرسشنامه استاندارد تعالی سازمانی رابینز بدست می آید.