پروژه های پژوهشی و تحقیقاتی دانشگاه ها در مورد بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین … – منابع مورد نیاز برای مقاله و پایان نامه : دانلود پژوهش های پیشین

آیا میان تأمینکنندگان و تولیدکننده (شرکت روغن نباتی نرگس شیراز) شکاف کیفیت خدمات وجود دارد؟ (شکاف مستقیم)

آیا میان تأمینکنندگان و تولیدکننده شکاف کیفیت خدمات وجود دارد؟ (شکاف معکوس)

آیا بین شکافهای موجود رابطه وجود دارد؟

1-6- محدودیتهای تحقیق

- در مرحله جمعآوری اطلاعات از طریق پرسشنامه به دلیل وجود مشغلههای کاری برای پاسخ دهندگان، همکاریهای لازم با محقق صورت نگرفت.

به دلیل گستردگی جامعه آماری شامل: مدیران تأمینکنندگان و مدیران تولیدکننده و خبرگان دانشگاهی، محقق با مشکل دسترسی به کلیه اعضای جامعه آماری مواجه بوده است.

کمبود زمان یکی از مسایلی است که در کنترل محقق نبوده و به عنوان یک محدودیت به حساب می آید.

1-7-کلمات کلیدی تحقیق
خدمت: خدمت یعني كالايي اقتصادي و غير فيزيكي كه شخص، بنگاه يا صنعت براي استفاده ديگران توليد كرده است و هر بنگاهي كه محصول آن كالاي غير مريي و غير ملموس باشد به عنوان يك بنگاه خدماتي شناخته مي شود.
کیفیت: مرغوبیت، مطلوبیت و مجموعه ویژگی‌های یک کالا و عرضهکننده آن (نه تنها از لحاظ کیفی بلکه از دیدگاه کمی، بها و غیره) که باعث می‌شوند آن کالا مورد تقاضا قرار گیرد و فروش رود.
کیفیت خدمات: کاملترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامان و همکارانش ارائه شده است: «کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست می آید» (عطافر و شفیعی، 1385: 3).
زنجیره تأمین: زنجیره تأمین، شبکه ای از تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارک مواد خام، تبدیل آن به محصولات نهایی و واسطهای و توزیع محصولات نهایی به مشتریان را انجام میدهد. زنجیره تأمین در سازمانهای تولیدی و خدماتی وجود دارند. پیچیدگی زنجیره ممکن است از صنعتی به صنعت دیگر و از شرکتی به شرکت دیگر به شدت تغییر کند (فیض آبادی، 1382: 47).
تحلیل شکاف: دارای مؤلفه های استاندارد شدهای است که برای اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره کیفیت خدمات به کار میرود.
شکاف مستقیم: به بررسی شکافهای مدل پاراسورامان میان تولیدکننده و تأمینکننده در جهت جریان کالا (از سمت تأمینکننده به تولیدکننده) می پردازد.
شکاف معکوس: به بررسی شکافهای مدل پاراسورامان میان تولیدکننده و تأمینکننده در خلاف جهت جریان کالا (از سمت تولیدکننده به تأمینکننده) می پردازد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
2-1- مقدمه
یک اصل مهم در تجارت و بازرگانی این است که همیشه کالاها و خدمات باکیفیت بالا در بازار طرفدار دارند. هم تحقیقات مربوط و هم تجربه شرکتها این اصل را تایید کرده اند و اظهار میدارند که خدمات باکیفیت از عوامل ایجاد سود قابل اندازه گیری، صرفهجویی در هزینهها و افزایش سهم بازار میباشد.
با انتشار نتایج اولین تحقیقات پاراسورامان و همکاران در سال 1985 در مورد کیفیت خدمات، در مدت کوتاهی دامنه این تحقیقات در زمینه های مختلف توسعه پیدا کرد. تحقیقات گستردهای در خصوص خدمات هتلها، خدمات درمانی، هواپیمایی، تفریحی و دانشگاهی و… صورت گرفت. کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات سود آوری، رضایت مشتری و حفظ مشتری به عنوان یکی از موضوعات اصلی پژوهش در دانشگاهها و موسسههای تحقیقاتی تبدیل شده است.
در این فصل به مطالعه مبانی نظری در رابطه با کیفیت خدمات، زنجیره تأمین و شکافهای کیفیت خدمات میان تولیدکننده و تأمینکننده پرداخته می شود. در انتها پژوهشهای گذشته خارجی و داخلی مورد بررسی قرار میگیرد.
2-2- کیفیت خدمات
2-2-1- تعریف کیفیت
این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایتکننده تلاش های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیتتر خواهد بود (سیدجوادین، 1389، 35).
در نگرش سنتی، کیفیت محصولات در پرتو ویژگیها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتمادبودن ارزیابی می شود. ولی امروزه بسیاری از شرکتها مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار دادهاند. این شرکتها متوجه شده اند که مطلوبترین و موفقترین محصول در جهان اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، ایده ال محسوب نمی شود. مشتریان به ما کمک می کنند تا مناسببودن را شناسایی کنیم و تنها کاری که ما باید انجام دهیم این است که از آنها نظرخواهی کنیم. تعریف کیفیت در چارچوب این مفاهیم چنین است: “درجهای که یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد” (روستا، 1384: 248).
برخی تعاریف ارائه شده بصورت زیر میباشند:
کیفیت عبارتست از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترسبودن و مناسببودن مکان ارائه خدمت است.
کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا میخواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی باکیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتریان انطباق داشته باشد (کرازبی^[8]، 1984: 60).
دمینگ^[9] «تأمین رضایت مشتری و کاستن تغییرات» را در تعریف کیفیت گنجانیده است و کرازبی کیفیت را «مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات (ویژگیها واستاانداردهای) از پیش تعیین شده» تعریف می کند (لامعی، 1382: 17).
سازمان استانداردهای بین المللی، کیفیت را اینگونه تعریف می کند: تمامی ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.
کیفیت ادراک شده عبارت است از: قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی، کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه می شود (پاراسورامان^[10]، 1991: 15).
اگرچه در ارتباط با کیفیت تعاریف متعدد و فراوانی ارائه شده است، با این حال در یک طبقه بندی کلی میتوان این تعاریف را به پنج طبقه تقسیم بندی نمود که در زیر به آنها اشاره می شود (سید جوادین، 1389، 36-38):
بینهایت بزرگ: در اینجا کیفیت به عنوان مفهومی تعالی ذاتی تعریف می شود. بر طبق این تعریف اغلب تحلیلهای فلسفی افلاطون از زیبایی، قابل برگرداندن به موضوع کیفیت است. با این حال این تعریف قابلیت کاربردی کمی دارد چرا که شناسایی الویت عوامل تعیینکننده کیفیت ممکن نیست. در این تعریف، تلویحاً به ارتباط بین اهمیت افراد و کیفیت اشاره شده است.
محصول محور: در اینجا کیفیت به عنوان واحدهای مطلوبیتی که در کالا یا خدمات جای داده شده توصیف میگردد. بنابراین خدماتی که شامل واحدهای مطلوبیت بیشتریاند، با کیفیتتر میباشند. این تعریف بر صفات ملموس، یا کمیت واحدهای مطلوبیت خدمات تاکید دارند. با این حال در عمل شناسایی صفات خدمات آسان نیست، چه برسد به شمارش آنها، به علاوه مطلوبیت یک واژه مطلق نیست بلکه نسبی است و به موقعیت بستگی دارد.
فرایند یا عرضه محور: در این نگرش کیفیت به عنوان تطابق با الزامات تعریف می شود. در اینجا به اهمیت مدیریت و کنترل جنبه عرضه، تاکید می شود و تمرکز، بیشتر درونی است. چنین تعریفی برای سازمانهایی با خدمات استاندارد، که مستلزم تعامل کم با مشتری است، مفید میباشد.
مشتری محور: شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری اینکه تا چه حد سطح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کرده اند. در اینجا تاکید بر بیرون است. کیفیت به عنوان ارضای نیازهای مشتریان یا مطابق با هدف تعریف می شود. این تعریف بر توانایی سازمان جهت تعیین نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده کردن این نیازها تاکید دارد. تعریف مشتری محور، بطور ضمنی نگرش عرضه محور را در بر دارد، چرا که نیازهای مشتریان در مرحله طراحی خدمت در نظر گرفته می شود اما در مرحله پردازش است که درجه تطابق معین می شود. تعریف مشتری محور برای سازمانهایی که خدمات با تماس بالا مبتنی بر دانش و مهارت، یا خدماتی کاربر مثل مراقبتهای بهداشتی، آرایش مو، آموزش، هتلها را ارائه می دهند، مناسب میباشد.
ارزش محور: در اینجا کیفیت با عنوان هزینه برای تولیدکننده و قیمت برای مصرف کننده یا به عنوان برآوردن نیازهای مشتری بر اساس کیفیت، قیمت و در دسترسبودن تعریف میگردد. در اینجا نیز تاکید بر بیرون است. این نگرش بر مصالحه بین کیفیت، قیمت و دردسترسبودن دلالت دارد. خریدار کیفیت، قیمت و دردسترسبودن را یک الگوریتم تصمیم گیری مورد ارزیابی قرار میدهد. همچنین این تعریف بر اهمیت تقسیم بندی روشن بازار و تأکید بیشتر بر فراهمکردن خدمت اشاره دارد.
کیفیت هرچیزی بخشی از سرشت آن است و طبیعتاٌ جزئی از آن محسوب میگردد. توصیف دقیقی از واژه کیفیت دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت 2000، کلیه ویژگیهایی که برطرفکننده نیازهای مشتریان باشد، محصول با کیفیت است. تعریف و سنجش کیفیت کالاهای که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست و میتوان با تعیین استانداردهای کمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود. اما مطرحکردن کیفیت در بخش خدمات بس دشوار است و این دشواری ناشی از ویژگیهای خاص خدمات است ( کاتلر^[11]، 1994: 11).
2-2-2- تعریف خدمت
مفهوم خدمت به مشتریان نیز مانند مفهوم کیفیت شامل تعاریف جدید شده است و دیگر بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه، نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می کنند پشتیبانی کند. خدمت به مشتریان شامل: کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند، انجام میدهد (روستا، 1384، 250).
خدمت واژه پیچیده میباشد. این واژه، دارای معنای مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر میگیرد. این کلمه حتی حوزه وسیعتری را نیز شامل می شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائه راهحل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می تواند خدمت به مشتری، تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهههای 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد (گرونروس^[12]، 1984: 26).
با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود: (فرجام و امینی، 1388: 169).

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب