ارتباط سازمان با مشتری: کاتلر (۱۹۹۱) مدیریت ارتباط با مشتری را انقلابی از تمرکز بر مبادله به سوی تمرکز بر رابطه می داند و بویر و تانر (۱۹۹۹) مدیریت ارتباط با مشتری را توانا سازی خریداران و فروشندگان برای برنامه ریزی مشترک جهت کارکرد اطمینان از آینده تعریف می کنند که به دنبال پر کردن شکاف بین بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کیفیت خدمات: از دید سیستم کیفیت ، به کلیه ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق می گردد؛ پس هر محصولی که دارای ویژگیهای تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد، محصول با کیفیت است (میرغفوری و مکی، ۱۳۸۶: ۶۵-۶۶).
وفاداری: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن. همانطور که مشاهده می شود (محمدی، ۱۳۸۲).
رضایت مندی مشتری: رضایت مشتری، مقدار احساسی است که از اثربرآوردن انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به مشتری دست می دهد (محمدی، ۱۳۸۲).
۲-۱- بخش اول: پیشینه و مبانی نظری هوش عاطفی
برخی از حوزه‌های حرفه‌ای روان‌شناسی بیش از حوزه‌های دیگر مورد توجه و اقبال عمومی واقع گردیده‌اند. از جمله‌ی آنها حوز‌ه‌ی هوش عاطفی^[۱۱] را می‌توان نام برد. در سالهای گذشته هوش عاطفی عنوان بسیاری از کتابها و مجلات پرفروش و مقاله‌های روزنامه‌های مشهور و پرخواننده در خارج از کشور را به خود اختصاص داده و در مورد آن پژوهشهای علمی گوناگونی صورت پذیرفته است. درباره‌ی دلایل این علاقه و جلب توجه، تبیین‌های گوناگونی به عمل آمده است.
یکی از اساسی‌ترین مسائل زندگی مدرن امروزی، حل مسائل و مشکلات انسانی است تا فنی، و از این به بعد ما مجبوریم که مشکلات انسانی را بسیار بیشتر از مشکلات فنی مورد توجه قرار دهیم. هوش عاطفی مدعی است که می‌تواند حداقل برخی از مشکلات زندگی بشر امروزی را که در اصطلاح « تعارض بین آن‌چه هست که انسان احساس می‌کند و آن‌چه که به آن فکر می‌کند » حل و فصل نماید. (آلون و هایگینز، ۲۰۰۵ : ۵۰۲).
مفهوم هوش عاطفی در برگیرنده‌ی این فرضیه است که « بسیاری از افراد که از تحصیلات عالی برخوردار نمی‌باشند، ولی از هوش عاطفی بالایی برخوردارند، زندگی شاد و موفقیت‌آمیزی را تجربه می‌نمایند». یکی دیگر از دلایلی که هوش عاطفی مورد توجه واقع گردیده، این است که این سازه، مفهوم کلاسیک و سنتی هوش و روش‌های ارزیابی آن‌ها را زیر سئوال برده و در مورد سودمندی آن‌ها اشکال‌های جدی مطرح ساخته است. علاوه بر این سبب گردیده تا مردم به این باور برسند که هوش عاطفی می‌تواند سبب افزایش میزان سلامتی، رفاه و آسایش عمومی، ثروت، موفقیت، عشق و شادی گردد. درمورد این ادعاها، لازم است تا ارزیابی‌های دقیق و علمی صورت بگیرد تا درستی و نادرستی آن‌ها مشخص گردد.
۲-۱-۱- هوش چیست؟
هوش یکی از جذابترین و جالب توجه‌ترین فرایندهای روانی است که جلوه‌های آن در موجودات مختلف و به میزان متفاوت مشاهده می شود و هر چند موجودات از تکامل بیشتری بهره‌مند باشند از نظر هوشی نیز پیشرفته تر و به همان اندازه از پیچیدگی بیشتری نیز برخوردارند. کلمه هوش تحت عنوان عقل و خرد^[۱۲] از دیرباز در مباحث فلسفی و ادیان مختلف به کار رفته اما مطالعه آن به شکل علمی از اوایل قرن بیستم آغاز شده است. وقتی روانشناسان شروع به نوشتن و تفکر در مورد هوش کردند ابتدا بیشتر روی جنبه‌های شناختی آن مانند حافظه و حل مساله متمرکز شده بودند(استرنبرگ^[۱۳] و همکاران ۲۰۰۲ : ۸).
در تعریف واژه هوش اتفاق نظر میان روان شناسان وجود ندارد و برای تعریف آن از ویژگی هایش استفاده می شود. برخی هوش را “توانایی سازگاری با محیط“ میدانند و برخی دیگر، آن را “درک رابطه علت و معلول “معرفی می کنند. عده ای معتقدند که هوش یعنی “توانایی حل مشکلات ” و عده ای دیگرآن را قدرت “تشخیص خوب و بد “میدانند(داوری ،۱۳۸۰ : ۳۰).
بهترین تعریفی که از هوش وجود دارد و دراینجا برای هدف ما نیز مناسب است،چنین است “هوش را می توان به عنوان ظرفیت بکارگیری تفکر انتزاعی، به همان ترتیب توانایی کلی در یادگیری و انطباق با محیط در نظر گرفت”(مایر^[۱۴] و دیگران، ۲۰۰۴ : ۱۹۸).
از بیشتر تعاریف چنین مستفاد می‌گردد که اگر در تعریف هوش سه جنبه را رعایت کرده و آن را در تعریف بگنجانند، تعریف تقریباً کاملی بدست می آید:
توانایی و استعداد کافی برای یادگیری و درک امور.
سازش با محیط.
بهره‌برداری از تجربیات گذشته و به کاربردن قضاوت و استدلال صحیح و پیدا کردن راه‌حل منطقی در مواجه شدن با مشکلات(سادات یوسفی،۱۳۸۲: ۲۴).
۲-۱-۲- عاطفه چیست؟
در فرهنگ‌های لغت تعاریف گوناگون و متناقضی از عواطف وجود دارد. ریشه واژه عاطفه، کلمه لاتین(‌Moter) است به معنای«حرکت و جنبش» و تمایل به حرکت و عمل را در هر یک از احساسات و عواطف آدمی نشان می‌دهد. عاطفه به احساس و افکار همراه آن، حالات روان‌شناختی بیولوژیک و محدوده‌ای از تکانه‌ها بر می‌گردد.
در فرهنگ لغت آکسفورد معنای لغوی عاطفه چنین آمده است :‹‹هر تحریک در ذهن، احساس و هر حالت ذهنی قدرتمند یا تهیج شده، عاطفه نامیده می‌شود.››
نظریه‌های متعددی در زمینه عاطفه مطرح است، که هر یک با تأکید و توجه بیشتر به یکی از مؤلفه‌ها، آن را تعریف کرده و مورد بررسی قرار داده است. همچنین تعداد عواطف شناخته شده با در نظر گرفتن ترکیبات گوناگون، تحولات و اختلافات جزئی میان آنها، به صد نوع می‌رسد، عنوان برخی از گروه‌های اصلی از این قرار است: «خشم، اندوه، ترس، شادمانی، عشق، شگفتی، نفرت، شرم» (گولمن، ۱۹۹۵ : ۴۴-۴۲).
تعریف دیگری که از عواطف در فرهنگ لغت راندوم هاووس(۱۹۷۳: ۲۷۰ ) آمده، عاطفه را نوعی حالت احساسی یا هیجانی می‌داند که خود آگاه و ارادی است و طی آن حالت‌هایی چون شادی، غم، غصه، ترس، تنفر و … تجربه می‌شوند و با حالت‌هایی چون شناخت یا انگیزش و اراده تفاوت دارند(سیاروچی^[۱۵] و همکاران،۱۳۸۳ : ۴).
۲-۱-۳- تعریف هوش عاطفی
صاحب نظران، هوش عاطفی را با توجه به ویژگیها و کارکردهای آن به صورت زیر تعریف کرده اند:
دانیل گولمن^[۱۶]: هوش عاطفی مهارتی است که دارنده آن می‌تواند از طریق خودآگاهی، روحیات خود را کنترل کند، از طریق خود مدیریتی آن را بهبود بخشد، از طریق همدلی، تأثیر آنها را درک کند و از طریق مدیریت روابط، به شیوه‌ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد (بابایی و مومنی،۱۳۸۴ : ۴۳).
مایر و سالووی^[۱۷] هوش عاطفی را این گونه تعریف کرده اند: هوش عاطفی عبارت از مهارت های عاطفی همچون درک و بیان صحیح احساسات، ادغام هیجانات با فرایندهای شناختی،فهم احساسات و بکار گیری آنها در موقعیت های گوناگون و اداره احساسات می باشد(لیونز و اشنایدر^[۱۸]،۲۰۰۵: ۶۹۴-۶۹۳).
هوش عاطفی طبق تعریف ریون بار- آن^[۱۹] عبارتست از مجموعه ای از مهارت ها، قابلیت ها و توانایی های غیر شناختی که قابلیت کلی ما را در پاسخ به نیازها و فشارهای محیطی به طور مؤثری تحت تأثیر قرار می دهد(مندل وفروانی^[۲۰] ،۲۰۰۳ : ۳۸۹).
بنابراین، هوش عاطفی را می توان به کارگیری قابلیت‌های عاطفی خود و دیگران، در رفتار فردی و گروهی برای کسب حداکثر نتایج، تعریف کرد.
۲-۱-۴- تاریخچه ظهور و پیدایش هوش عاطفی
مفهوم هوش عاطفی چیز جدیدی نیست بلکه استفاده از این اصطلاح در نوع خود جدید می باشد. شاید ارسطو اولین کسی باشد که به اهمیت احساسات در تعاملات انسانی توجه نمود. ارسطو می گوید: عصبانی شدن آسان است،همه می توانند عصبانی شوند، اما عصبانی شدن در مقابل شخص صحیح، به میزان صحیح، در زمان صحیح، به دلیل صحیح و به طریق صحیح، آسان نیست(گولمن،۱۳۸۲: ۱۵). در سال ۱۹۸۵ یک دانشجوی مقطع دکتری در رشته هنر در یکی از دانشگاه‌های آمریکا پایان‌نامه‌ای را به اتمام رساند که در عنوان آن از واژه هوش عاطفی استفاده شده بود. این چنین به نظر می‌رسد که این اولین استفاده علمی و آکادمیک از واژه هوش عاطفی باشد(هین^[۲۱]، ۲۰۰۴ : ۱)(خائف الهی و دوستار، ۱۳۸۲ : ۵۲). در سال ۱۹۹۰ سالووی و مایر با آگاهی از کارهای انجام شده در زمینه جنبه‌های غیرشناختی هوش، اصطلاح هوش عاطفی را به کار بردند. آن ها اصطلاح هوش عاطفی را به عنوان شکلی از هوش اجتماعی^[۲۲] که شامل توانایی در کنترل احساسات و عواطف خود و دیگران و توانایی تمایز قائل‌شدن بین آن ها و استفاده از این اطلاعات به عنوان راهنمایی برای فکر و عمل فرد به کار بردند(چرنیس^[۲۳]، ۲۰۰۰ : ۳). این دو دانشمند بیان داشتند که هوش عاطفی این امکان را برای ما فراهم می‌کند که به صورت خلاقانه‌تری بیندیشیم و از عواطف و احساسات خود در حل مسائل و مشکلات استفاده کنیم. این دو دانشمند با ادامه تحقیقات خود در زمینه اندازه‌گیری و سنجش هوش عاطفی بیان داشتند که هوش عاطفی تا حدی با هوش عمومی همپوشانی دارد و شخصی که دارای هوش عاطفی باشد، باید چهار مهارت زیر را داشته باشد:
۱- تشخیص عواطف^[۲۴]
۲- استفاده از احساسات و عواطف^[۲۵]
۳- فهم عواطف^[۲۶]
۴- تنظیم و کنترل عواطف^[۲۷] (کی یراستد^[۲۸]، ۱۹۹۹ : ۱؛ چرنیس،۲۰۰۰: ۳؛ پون تنگ و فات^[۲۹]،۲۰۰۲ : ۱).
به جای کسانی که برای اولین بار اصطلاح هوش عاطفی را به کار بردند، دانیل گولمن کسی است که بیش تر از همه نامش با عنوان هوش عاطفی گره خورده است(هین، ۲۰۰۴: ۱). وی که خبرنگار روزنامه نیویورک تایمز بود، رشته روان شناسی را در هاروارد^[۳۰] به پایان رساند و مدتی نیز با مک کلند^[۳۱] و دیگران کار کرد. گروه مک کلند می‌خواستند بدانند که چرا آزمون های هوش نمی‌تواند مشخص کند که افراد در زندگی خود موفق می‌شوند یا نه(چرنیس، ۲۰۰۰ : ۳). گولمن در سال ۱۹۹۵ کتابی تحت عنوان هوش عاطفی منتشر کرد که این کتاب پرفروش ترین کتاب سال شد و تلویزیون آمریکا با مصاحبه‌های گسترده‌ای که با وی در زمینه هوش عاطفی داشت موجب معروف‌ شدن وی در سطح جهان گردید. گولمن در کتاب خود اطلاعات جالبی در ارتباط با مغز، عواطف و رفتارهای آدمی ارائه می‌دهد(هین، ۲۰۰۴ : ۱). تعریف گولمن از هوش عاطفی چنین است: ظرفیت یا توانایی سازماندهی احساسات و عواطف خود و دیگران، برای برانگیختن خود، و کنترل مؤثر احساسات خود و استفاده از آن ها در روابط با دیگران. به عقیده وی، هوش عاطفی در محیط کار از سازه‌ای چند بعدی تشکیل شده که شامل پنج جزء زیر می‌باشد(گولمن، ۱۹۹۸: ۳۱۸-۳۱۷؛ رایم و ماینورز^[۳۲]، ۲۰۰۳: ۱۵).
خود- آگاهی،
خود-تنظیمی،
انگیزش،
همدلی،
مهارت های اجتماعی.
گولمن در این تقسیم بندی سه جزء اول هوش عاطفی را مربوط به مهارت های خود- مدیریتی و دو جزء بعدی(همدلی و مهارت های اجتماعی) را به هنر برقراری رابطه با دیگران مرتبط می داند(گولمن، ۱۹۹۸: ۱۰۱).
در اینجا به فعالیت‌های روانشناسی از سال ۱۹۰۰میلادی تا کنون و نحوه پیدایش مفهوم هوش عاطفی که به صورت جدول۱-۲، آورده شده است اشاره می کنیم :
جدول۲-۱ ظهور مفهوم هوش عاطفی

ظهور مفهوم هوش عاطفی

۱۹۶۹-۱۹۰۰
هوش و عواطف به عنوان حوزه‌های جداگانه و محدود