سیاست بر بال رسانه: در فضای مسلط فرهنگ متکی به واقعیت مجازی، بازیگران سیاسی ناگزیرند از رسانه‌های حامل نهادها به صورت تمام عیار بهره‌برداری کنند. پیامی که در عرصه سیاست انتقال پیدا می‌کند، صورتی ساده به خود می‌گیرد. (کاستلز،مانوئل- ۱۳۸۰-۲۲۰)
زمان بی زمان و فضای جریان‌ها: مفاهیم زمان و مکان معانی تاز‌ه‌ای پیدا کرده‌اند که با معانی سنتی آن تفاوت دارد . انتقال آنی اطلاعات، داده‌ها، فواصل زمانی را از میان برداشته است و نظم طبیعی دوران قدیم یا جهان صنعتی را به کلی دگرگون ساخته است.
انقلاب اطلاعات که در دهه ۱۹۷۰ و از “دره سیلیکن” در کالیفرنیا آغاز شد، با سرعت و شتابی که در طول تاریخ سابقه نداشته، امکان ظهور جامعه شبکه‌ای را فراهم آورده و در عین حال خود این شبکه تحت تأثیر دینامیسم داخلی دستخوش تغییرات دایمی و در نتیجه ایجاد الگوهای جدید زیست و حیات در نقاط مختلف است.
“کاستلز” با بررسی موردی جنبش‌های معترض و مخالف به این نکته اساسی توجه می‌کند که همه نهضت‌ها علیرغم تفاوت‌های اساسی با یکدیگر، پدیداری را به وجود می‌آورند که وی از آن با عنوان” هویت‌های مقاومت” یاد می‌کند. این هویت‌ها، در برابر سیل بنیان‌کن شبکه‌ای شدن عالم، در تلاشند تا در برابر تغییراتی که در عالم در حال وقوع است مقاومت ورزند. به اعتقاد” کاستلز” این فشارهای درونی و بیرونی موجب تضعیف حکومت‌های ملی خواهد شد و نوعی بحران حاکمیت را به همراه خواهد آورد.
“کاستلز” در جلد سوم کتاب خود مفهوم ” جهان چهارم ” را مطرح می‌کند که در همه جای زمین ، ازآفریقای فقرزده گرفته تا گتوهای گسترش یافته در شهرهای بزرگ کشورهای ثروتمند غربی و تا حلبی‌آبادها و حصیرآبادها در آسیا و امریکای لاتین می‌توان حضور آن را به روشنی مشاهده کرد.
استدلال اصلی “کاستلز” در سه گانه عصر اطلاعات : اقتصاد، جامعه و فرهنگ آن است که همه جهان جدید به صورت یک شبکه در آمده است. در درون شبکه، به استثنای یک گروه از نخبگان جهان وطن، دیگران کنترل خود را بر زندگی خویش و محیط اطراف از دست داده‌اند یا با سرعت در حال از دست دادن آن هستند آدمی از زمان ظهور بر عرصه سیاره‌ای که زادگاهش به شمار می‌آید، دو دوره مهم تاریخی را پشت سر گذارده و اینک در آستانه سومین دوره قرار گرفته است. اما در سومین دوره که ظهور جامعه شبکه‌ای یکی از ویژگی‌های آن به شمار می‌آید، روشنفکران و حاملان فرهنگ، به عنوان طبقه‌ای واسط میان نخبگان برخوردار از همه امکانات و طرد شدگان محروم، می‌توانند نقشی اساسی در خلق و ایجاد جهانی انسانی‌تر و عاقلانه‌تر ایفا کنند. (کاستلز،مانوئل- ۱۳۸۰-۳۱۰)
ویژگی های پارادیم تکنولوژیک از دیدگاه” کاستلز” : مفهوم الگوی پارادایم تکنولوژیک به دلیل تعاملش با اقتصاد و جامعه به شکل گیری جوهر تحول تکنولوژیک کنونی کمک می کند.
اولین ویژگی پارادایم جدید این است که اطلاعات ماده خام آن است. دومین ویژگی اشاره به فراگیر بودن تأثیرات تکنولوژی های جدید دارد. سومین ویژگی به منطق شبکه سازی هر سیستم یا مجموعه روابطی اشاره دارد که از این تکنولوژی های جدید اطلاعات استفاده می کنند .ویژگی چهارم ، که به ویژگی شبکه سازی مربوط می شود هرچند کاملأ از آن متمایز است ، این است که پارادایم تکنولوژی اطلاعات به انعطاف پذیری متکی است .ویژگی پنجم این انقلاب تکنولوژی همگرایی فزاینده تکنولوژی های خاص در درون یک سیستم بسیار منسجم است که در آن ، مسیرهای تکنولوژیک قدیمی و جداگانه غیرقابل تشخیص می شوند. (کاستلز،مانوئل- ۱۳۸۰-۲۷۰)

عوامل موثر در تغییرات ارتباطی و ویژگی های آن:

پنج عامل تکنولوژیک در تغییرات ارتباطی نقش مهمی ایفا کرده اند این پنج مولفه که در چهار مرحله ،نوشتار، چاپ، ارتباطات دوربرد و ارتباطات تعاملی بروز کرده اند، به قرار زیر هستند:
۱- تکنولوژی های مخابره: تکنولوژیهایی که در مخابره نقش داشتند مثل ماهواره و کابل و سیم
۲- تکنولوژی مینیاتوری: کوچک شدن ابعاد تکنولوژی ها از عوامل موثر دیگر بر تغییرات ارتباطی بود. مثلا پرتابل شدن کامپیوتر که خود باعث تغییرات مهمی در کاربری آن شد.
۳- تکنولوژی های انباشت و بازیافت: این نوع تکنولوژی ها به انباشت رقمی اطلاعات کمک کرده و به این ترتیب ضمن فشرده سازی حجم اطلاعات (نظیر کارکرد دیسکتها و سی دی رام و …) به طبقه بندی و بازیافت سریع آن نیز کمک کردند.
۴- تکنولوژی های نمایش: این نوع تکنولوژی ها مثل مانیتورها و صفحات نمایش نیز با قابلیبت هایی که به وجود آوردند، تغییرات مهمی ایجاد کردند.
۵- تکنولوژی های کنترل:که توسط کامپیوتر ایجاد شد و باعث اعمال کنترل بیشتر بر جریان ارتباط شد. (سعیدی، ۱۳۸۳،۱۱۵)

مروری بر مطالعات نظری مربوط به سازمان

تعاریف و مبانی نظری سازمان: عصر ما با عناوینی نظیر عصر اطلاعات، دهکده جهانی و عصر سرعت نامیده می شود. برخی از اندیشمندان نیز از آن با عنوان عصر سازمان های بزرگ و پیچیده نام می برند که برای دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده، مدیران باید از چگونگی سازماندهی و نحوه ایجاد این سازمان ها و همچنین نحوه اصلاح و تغییر آنها آگاه باشند. که البته تغییرات سریع و دگرگونی های پیاپی این ضرورت را به مراتب افزایش داده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

برای سازمان تعاریف متعددی شده است، که برخی براساس رویکردی سیستماتیک و برخی بر اساس رویکردی غیر سیستماتیک از آن تعریف نموده اند.
“رابینز” سازمان را پدیده ای اجتماعی می داند که به طور آگاهانه هماهنگ شده و دارای شعور و حدود نسبتا مشخصی باشد و برای تحقق هدف یا اهدافی براساس یک سلسله مبانی دائمی فعالیت کند . (رابینز۱۹۸۸-۴۷)
“هیکس وگولت”(به نقل از گوئل کهن ۱۳۶۸) سازمان را چنین تعریف کرده: سازمان یک فرایند ساختاری است که در آن افراد برای دستیابی به اهداف خود روی هم تاثیر متقابل دارند، این افراد بر فرایند تصمیم گیری در سازمان نیز تاثیر می گذارند.
از اعضای تشکیل دهنده سازمان ها و یا ذی نفعان سازمان می توان به مدیران و کارکنان، اعتباردهندگان، عرضه کنندگان، مشتریان، دولت و جامعه اشاره نمود.

هدف های سازمان:

درمطالعه سازمان ها هدف های سازمان اهمیت بنیادی دارد، همه سازمان ها با ترکیب منابع انسانی و مادی برای رسیدن به هدف و یا هدف های ویژه فعالیت می کنند، که نظریه های کلاسیک سازمان، آنها را وسیله ای برای دستیابی به هدف ها تعریف می کنند.
افرادی همچون “وبر”، “تیلور” و “فایول” وجود هدف ها و تعقیب عقلانی آنها را از طریق فعالیت اعضای سازمان برای دستیابی به هدف ها یادآوری می کنند و افرادی همچون اتزیونی سازمان ها را واحدهای اجتماعی که هدف های معینی دارند، تعریف می کند و علت وجود سازمان ها را خدمت به این هدف ها می داند.

تعریف هدف از دیدگاه نظریه پردازان:

“اتزیونی” معتقد است که هدف حالت مطلوبی است که سازمان در صدد تحقق آن است.
“تامپسون” معتقد است که این گونه تعاریف با بیان این که مفهوم انتزاعی سازمان دارای هدف یا خواسته هایی است به شیء انکاری می پردازد. او هدف های سازمان را وضعیت آینده ای می داند که افرادی که ائتلاف مسلط را در سازمان تشکیل می دهند، خواستار آن هستند.
از مسائل مهمی که در تعیین هدف ها مشاهده می شود وجود نگرش های گوناگون درباره هدف سازمان میان مدیران و سرپرستان و افراد در سطوح مختلف سلسله مراتبی سازمان می باشد.
درباره این که سازمان، هدف کدام یک از افراد، گروه ها ( روسای سازمان، هیئت مدیره، هیئت امنا، کارکنان و …) را دنبال می کند اختلاف نظر وجود دارد، اما برخی از جمله “اتزیونی” معتقد است هدف سازمان تا اندازه ای تحت تاثیر همه گروه ها و افراد قرار دارد و گاهی با مشورت مسالمت آمیز و گاهی در جریان مبارزه، قدرت میان بخش ها ، واحدها، گروه ها ، مقامات و شخصیت های سازمان تعیین می شود.

فصل سوم: روش شناسی

روش تحقیق:

پژوهش حاضر برمبنای هدف از نوع کاربردی میباشد. همچنین تحقیق حاضر از حیث چگونگی بدست آوردن داده های مورد نیاز از نوع توصیفی- پیمایشی است .
از این جهت توصیفی است که ویژگی ها ی هر یک از صنعت های سازمان صنایع هوایی و کارشناسان را مورد توصیف و تفسیر قرار می دهد. تحقیقات توصیفی که بیشتر تحقیقات علوم رفتاری از آن نوع است، شامل مجموعه روش هایی هستند که هدف آنها توصیف شرایط یا پدیده های مورد بررسی است، و از آن جهت پیمایشی است که به دنبال بررسی یک موضوع در مدت زمان خاص با بهره گرفتن از نظر سنجی از افراد درگیر مساله هستیم. روش پیمایشی ، نوعی بررسی منظم است که عمدتا با بهره گرفتن از تکنیک پرسشنامه در جمع آوری اطلاعات به منظور توصیف و تبیین عقاید، نگرش هاو رفتارهای گروه های نمونه بکار گرفته می شود. برای این منظور پرسشنامه ای با ۲۴ سوال بسته تهیه و تنظیم گردید که شامل سوالات شناسایی مشخصات، شناسایی آگاهی، و دانش پاسخگویان درباره اینترنت و وضعیت و امکانات موجود در سطح سازمان صنایع هوایی، و نیز سوالات مربوط به آزمون فرضیات تحقیق می باشد.
جامعه آماری این تحقیق متکی به جمع آوری داده ها از کارشناسان و مدیران و مسئولین سازمان صنایع هوایی و شرکت های تابعه آن شامل شرکت پشتیبانی و نوسازی هلیکوپترهای ایران، شرکت صنایع هواپیمایی و شرکت قدس با روش نمونه گیری تصادفی است که برای انجام محاسبات آماری و تجزیه و تحلیل اطلاعات و بالا بردن دقت محاسبات از نرم افزارSPSS استفاده شده است.

ابزار گردآوری اطلاعات:

از آنجا که در این تحقیق از روش پیمایشی استفاده شده است، لذا تکنیک مورد استفاده پرسشنامه می باشد که مخصوص این روش بوده و با مراجعه حضوری پژوهشگر به سازمان صنایع هوایی و شرکت های تابعه تکمیل شده است.

مشخصات پرسشنامه و نحوه اجرای آن:

به منظور جمع آوری اطلاعات جهت توصیف و تبیین عقاید، نگرش هاو رفتارهای گروه های مورد نظراقدام به تهیه و تنظیم پرسشنامه ای با ۲۴ سوال بسته گردید که شامل سوالات شناسایی مشخصات، شناسایی آگاهی، و شناسایی دانش پاسخگویان درباره اینترنت و وضعیت و امکانات موجود در سطح سازمان صنایع هوایی، و نیز سوالات مربوط به آزمون فرضیات تحقیق می باشد.

متغیرهای تحقیق:

* نظرات کارشناسان درباره میزان بهره مندی از بزرگراههای اطلاعاتی(اینترنت)در سازمان صنایع هوایی
* جایگاه و نقش بزرگراههای اطلاعاتی(اینترنت)در ارتقاء سطح کیفی و کمی دانش تخصصی و عمومی کارکنان در سازمان صنایع هوایی

جامعه آماری( جامعه نمونه و حجم نمونه):

جامعه آماری به مجموعه افراد، اشیاء و به طور کلی به پدیده هایی اطلاق می گردد که محقق می تواند نتایج مطالعه خود را به کلیه آنها تعمیم دهد. البته جامعه آماری دارای ویژگی های مشترکی می باشند که آنها را از سایر پدیده های خارج از قلمرو جامعه آماری مشخص می سازد.(بیانی /۱۳۷۸/۱۶۷)
نمونه آماری به بخشی از جامعه آماری اطلاق می شود که ویژگیها و صفات جامعه آماری را در خود داشته و محقق بتواند با مطالعه آن بخش درباره جامعه آماری قضاوت نماید.
جامعه نمونه یک مجموعه فرعی از جامعه آماری است که با مطالعه آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه آماری تعمیم دهد.(سکاران/۱۳۸۰/۲۵۹)

کاملا آشکار است روش آموزشی مبتنی بر نظریه ی سازندگی یا ساختن گرایی باید بر فعالیت یادگیرنده در جریان ساختن دانش تاکید بورزد و اصطلاحا شاگردمحور باشد.
بنابراین، برنامه های درسی باید به موارد زیر توجه کنند:

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

– ایجاد توانایی در دانش آموز برای تدوین و حل مساله
– ایجاد توانایی برای برقراری ارتباط با مردم و رشد جهانی
– ایجاد توانایی برای کار در شکل تیمی و گروهی و ارتباط با مردم فرهنگ های دیگر، رشد همبستگی جهانی و پرورش روح نوع دوستی
– توانایی برای تشخیص مسائلی که دانش آموزان نیاز دارند یاد بگیرند یا یادگیری آنها بازده داشته باشد (عطاران، ۱۳۸۳).
روش ها و فنون تدریس
از تدریس، همانند یادگیری، تعریف های متعددی ارئه شده است. بعضی تدریس را بیان صریح معلم درباره ی آنچه باید یادگرفته شود، می دانند و گروهی دیگر تدریس را ارتباط متقابل بین معلم و شاگرد و محتوا در کلاس درس جریان دارد. عده ی زیادی از مربیان و متخصصان تعلیم و تربیت فراهم آوردن موقعیت و اوضاع و احوالی که یادگیری را برای شاگردان آسان کند، تدریس نامیده اند. از بررسی مجموعه ی تعاریف ارائه شده در این زمینه می توان نتیجه گرفت که تدریس یک فعالیت است، اما نه هر نوع فعالیتی، بلکه فعالیتی آگاهانه و بر اساس هدف خاص صورت می گیرد، فعالیتی که بر پایه وضع شناختی شاگردان انجام می پذیرد و موجب تغییر آنان می شود، اگر چه هنوز هستند کسانی که بر اساس الگوها و روش های سنتی، تدریس را تنها به تلاش و فعالیت معلم در کلاس درس اطلاق می کنند (سیف، ۱۳۶۸).
روش در مقابل واژه ی لاتینی “متد” به کار رفته است و واژه ی متد در فرهنگ فارسی معین و فرهنگ انگلیسی به فارسی آریان پور به روش، شیوه، راه، طریق، طرز و اسلوب معنی شده است. به طور کلی ” راه انجام دادن هر کاری ” را روش گویند. روش تدریس نیز عبارت از راه منظم، باقائده و منطقی برای ارائه ی درس می باشد.
واژه ی فن که معادل واژه ی ” تکنیک ” به کار رفته است در زبان فارسی به راه، روش، شیوه، مهارت و صنعت معنی شده است. همچنین، فن به معنی ” راه به کارگیری مهارت های اساسی” یا “روش انجام ماهرانه ی کاری ” تعریف گشته است. در امر تدریس مجموعه ی تمهیدات و وسایلی که به منظور ارائه ی روش و تسهیل روند یادگیری به کار می رود، فن گفته می شود (ملکی، ۱۳۷۹).
برای رسیدن به یادگیری مطلوب و تحقق هدف ها در برنامه ی درسی، روش هایی که می توان هنگام تدریس به کار گرفت از اهمیت بسیاری برخوردار هستند. متخصصان حوزه ی برنامه ی درسی معتقدند در میان تمام عناصر برنامه ی درسی، روش تدریس از جایگاه بسیار بالایی برخوردار است. چرا که روش تدریس با یادگیری مطلوب رابطه مستقیم دارد و کیفیت رسیدن به هدف های مطلوب در هر برنامه ی درسی از کیفیت این عناصر متاثر می شود (همان منبع).
امان الله صفوی (۱۳۸۱) “روش های تدریس را در دو دسته ی روش های تاریخی و روش های نوین قرار می دهد که روش های تاریخی نیز به دو دسته ی روش سقراطی و روش مکتبی و روش های نوین به روش توضیحی، سخنرانی، اکتشافی، حل مساله، روش مباحثه، پرسش و پاسخ و واحد کار، گروه های کوچک، یادگیری فردی، روش آزمایشی ، نمایشی، علمی، بازی های تربیتی و فن تمرین دسته بندی شده اند.”
شعبانی (۱۳۸۰) “در کتاب مهارت های آموزشی و پرورشی روش های تدریس را به روش های سنتی و متداول( روش حفظ و تکرار، روش سخنرانی، پرسش و پاسخ، روش نمایشی، روش ایفای نقش، گردش علمی، بحث گروهی و روش آزمایشی) و روش های جدید تدریس ( روش های آموزش انفرادی، روش مساله ای، روش واحدها ) تقسیم کرده است و در کتاب مهارت های آموزشی (۱۳۸۴) تدریس را به انواع تدریس مستقیم (روش سخنرانی، روش نمایشی و…) و تدریس تعاملی (یادگیری تا حد تسلط، آموزش خصوصی، آموزش برنامه ای، آموزش به وسیله ی رایانه، آموزش انفرادی تجویز شده، آموزش انفرادی هدایت شده)و تدریس تعاملی (روش پرسش و پاسخ، ایفای نقش، بحث گروهی، روش مشارکتی، بدیعه پردازی) تدریس مساله محور (روش گردش علمی، آزمایشگاهی، اکتشافی، روش واحدها) دسته بندی کرده است.”
روش سخنرانی
روش سخنرانی یکی از روش های بسیار معمول مورد استفاده ی معلمان در سراسر جهان است. براون و اتکینس (۱۹۹۱)این روش را به پنج قرن قبل از میلاد نسبت داده اند. به باور این صاحب نظران تداوم کاربرد این روش تا حدی به سنت و تا اندازهای به ملاحظات اقتصادی مربوط است و احتمال زیادی وجود دارد که این روش در قرن بیست و یکم میلادی نیز همچنان در مقیاس وسیع مورد استفاده قرار گیرد. پس باید معلمان از کم و کیف این روش آگاه باشند تا به نحو موثری آن را مورد استفاده قرار دهند.
مساله این نیست که از روش سخنرانی باید استفاده کرد یا باید آن را به کلی کنار نهاد، بلکه مساله آنست که چه وقت باید از آن استفاده کنیم. این روش در بعضی موارد روشی موثر و در بعضی موارد دیگر روشی غیر مفید است. روش آموزشی مبتنی بر سخنرانی در موارد زیر مفید است:
آنجا که هدف اصلی آموزش انتقال معلومات است.
موقعی که مطالب سخنرانی به طریق دیگری در دسترس یادگیرندگان قرار ندارد.
زمانی که مطالب پراکنده اند و معلم باید آنها را مرتب کرده، سازمان دهد، و در اختیار یادگیرندگان بگذارد.
وقتی که نگهداری مطالب در حافظه برای مدتی طولانی ضروری نیست (سیف، ۱۳۸۲).
به گفتهی وولفولک (۱۹۹۵) یک پنجم تا یک چهارم وقت فعالیت های آموزشی در کلاس درس صرف سخنرانی می شود. ارائه ی مفاهیم به طور شفاهی از طرف معلم و یادگیری آنها از طریق گوش دادن و یادداشت برداشتن از طرف دانش آموزان، اساس کار این روش را تشکیل می دهد. او می تواند به هر ترتیبی که می پسندد درباره ی موضوع مورد نظر سخن بگوید و هر وقت لازم بداند آن را پایان دهد (شعبانی، ۱۳۸۴).
محاسن:
روشی بسیار ارزان است.
مختص کلاس های پرجمعیت است.
با توجه به موقعیت های زمانی و مکانی و مجموعه ی تجهیزات، روش سخنرانی بسیار انعطاف پذیر است.
محدودیت ها:
معلم در این روش متکلم وحده و فعال و دانش آموز غیرفعال است.
برای آموزش مهارت های عملی روش مناسبی نیست.
این روش برای ایجاد مهارت های ذهنی در سطوح بالای یادگیری مانند درک و فهم، تجزیه و تحلیل و غیره مناسب است.
روش سخنرانی، بخصوص اگر به تنهایی به کار رود برای ایجاد مهارت های کلامی در دانش آموزان، مناسب نیست.
جلب توجه و تمرکز فکری دانش آموزان در طول مدت سخنرانی مشکل است و …(صفوی، ۱۳۸۱)
روش نمایشی
این روش بر مشاهده و دیدن استوار است. در این روش افراد مهارت های خاصی را از طریق دیدن فرا می گیرند و معلم طرز کاربرد وسیله ای یا چگونگی ساختن یک شی را نشان می دهد. شاید این روش مناسب ترین روش برای آموختن مهارت هاست زیرا با این روش معلم می تواند مهارتی را به تعداد زیادی از شاگردان و و در طی زمانی کوتاه ارائه دهد. البته این روش به تنهایی به کار نمی رود و معلم ضمن ارائه ی روش نمایشی، ناچار به استفاده از روش سخنرانی نیز هست. ار روش نمایشی در درس هایی که جنبه ی عملی و فنی دارند بیشتر می توان استفاده کرد (شعبانی، ۱۳۸۴).
محاسن:
به کارگیری اشیاء حقیقی و واقعی است.
در برخی موارد در صورت نبود اشیاء واقعی می توان از ماکت یا نمونه استفاده کرد.
محدویت ها:
امکان دارد که فراهم آوردن وسیله ی واقعی ممکن نباشد.
شاگردان نمی توانند از راه تجارب مستقیم و از راه عمل و تمرین و تکرار، مهارت لازم را کسب کنند (صفوی، ۱۳۸۱).
آموزش برنامه ای
اندیشه ی آموزش برنامه ای را نخستین بار بی.اف.اسکینر در مقاله ای با عنوان “علم یادگیری و هنر آموزش” که در سال ۱۹۵۴ منتشر ساخت ارائه داد. او در این مقاله معایب روش های مرسوم آموزش و یادگیری مدارس را مورد بررسی قرار داد و آموزش برنامه ای را به عنوان وسیلهی رفع این معایب پیشنهاد کرد. به نظر وی روش های مرسوم آموزشی، به ویژه روش سخنرانی و آموزش به وسیله ی کتاب های درسی معمولی، روش های ناقصی هستند، زیرا آنها یادگیرنده را به فعالیت وا نمی دارند و از اصول مهم یادگیری استفاده نمی کنند.
اصول مهم یادگیری به شرح زیر مورد استفاده قرار می گیرند:
ارائه ی مطالب در گام ها یا مراحل کوچک
پاسخدهی آشکار یا شرکت فعال یادگیرنده
تقویت فوری از راه دریافت بازخورد
سرعت شخصی یادگیرنده در جریان یادگیری (سیف،۱۳۸۲).
آموزش برنامه ای یک نظام آموزش انفرادی است که کوشش می کند یادگیری را با نیازهای شاگردان هماهنگ کند. این روش بر اساس مجموعه ای از اهداف رفتاری پی ریزی شده است و در واقع کاربردی است از روانشناسی یادگیری در تدریس (شعبانی، ۱۳۸۰).
محاسن:
برای یادگیری مهارت های خاص و نیز برای آموزش جبرانی و آموزش اضافی بسیار ارزشمند است.
نظر مربیان را به آموزش فردی جلب کرده است.
محدودیت:
نمی توان به عنوان یک روش کامل آموزشی استفاده کرد.
یادگیری تا حد تسلط^[۴۰]

۱- قرار موقوفی تعقیب مشمول قاعده فراغ دادرس میشود اما قرارهای اعدادی مشمول قاعده فراغ دادرس نمیشود.
منظور از قاعده فراغ این است که قاضی با اعلام رای، توانایی قضاوت خود را در آن دعوا از دست میدهد و دیگر در آن پرونده قاضی محسوب نمیشود.
۲- قرار موقوفی تعقیب دارای اعتبار امر قضاوت شده میباشد اما قرارهای اعدادی دارای اعتبار امر قضاوت شده نمیباشد.
۳- قرار موقوفی تعقیب قابل اعتراض در مرجع صالح است اما قرارهای اعدادی قابل اعتراض نمیباشد.
۴- قرار موقوفی تعقیب از قرارهای نهایی است و قاطع دعوا اما قرارهای اعدادی نقطه مقابل قرارهای نهایی و قاطع دعوا نمیباشند.
بخش دوم:
موارد صدور قرار موقوفی تعقیب کیفری و مجازات
فصل اول: فوت متهم یا محکومٌ علیه، گذشت شاکی خصوصی در جرایم قابل گذشت، نسخ قانون و عفو
موارد صدور قرار موقوفی تعقیب و مجازات در ماده ۶ ق.آ.د.د.ع.ا.ک و مواد ۹۶ الی ۱۲۱ ق.م.ا احصاء شده است که عبارتند از:

1. 1. فوت متهم یا محکومٌ علیه در مجازاتهای شخصی

1. 1. گذشت شاکی یا مدعی خصوصی در جرایم قابل گذشت

1. 1. مشمولان عفو

1. 1. نسخ مجازات قانونی

1. 1. اعتبار امر مختومه

1. 1. مرور زمان در مجازتهای بازدارنده

1. 1. توبهی مجرم

1. 1. اعمال قاعدهی درأ

هر یک از موارد فوق در این بخش در دو فصل جداگانه در حد ضرورت این تحقیق بحث خواهند شد.
فصل اول، در دو مبحث ارائه شده است. در مبحث اول، فوت متهم یا محکومٌ علیه و گذشت شاکی خصوصی در جرایم قابل گذشت بررسی شده است. با این توضیح که منظور از فوت، مرگ قطعی است. به دنبال آن تأثیر فوت بر انواع مجازاتها بیان شده است.
درخصوص گذشت شاکی خصوصی به این نکته اشاره رفت که قرار موقوفی تعقیب، بیشتر در صورت گذشت متضرر از جرم صادر میگردد و متعاقب آن، راه های شناسایی جرایم قابل گذشت از غیرقابل گذشت بررسی شده است.
در مبحث دوم، نسخ قانون و عفو به تفکیک ارائه شده است. در این مبحث ضمن تعریف نسخ قانون، آثار نسخ بر مراحل دادرسی، بحث شده است. سپس عفو، تعریف گردیده است و انواع عفو که شامل عفو عام و عفو خاص بوده، توضیح داده شد.
مبحث اول: فوت متهم یا محکومٌ علیه و گذشت شاکی خصوصی در جرایم قابل گذشت
گفتار اول: فوت متهم یا محکومٌ علیه
در جهان امروزی محاکمه و مجازات، برای انسانهای زنده است. تعقیب و یا مجازات کردن اجساد، ارواح، حیوانات و اشیاء ممنوع میباشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در سیستمهای گذشته به روایت تاریخ، مردگان را نیز محاکمه میکردند و آنان را به مجازات محکوم
میکردند. گاهی جسد را در آتش میسوزاندند و گاهی شلاق میزدند. در حقوق اسلامی از ۱۴ قرن قبل و
در کشورهای غیر اسلامی از حدود ۳ قرن پیش محاکمه علیه مردگان و اجساد ممنوع شده است. مقام تحقیق همین که از فوت اطمینان حاصل کرد، مکلف به صدور قرار موقوفی تعقیب میباشد. به همین لحاظ است که بند اول ماده ۶ ق.آ.د.د.ع.ا.ک فوت متهم یا محکومٌ علیه در مجازاتهای شخصی را از علل صدور قرار موقوفی تعقیب معرفی مینماید.
اما به راستی معنای فوت چیست و کدام یک از انواع مرگ مورد نظر قانونگذار میباشد و منظور از مجازاتهای شخصی کدام است؟
بند اول: تعاریف
الف- معنای فوت
در این جا منظور از فوت مرگ قطعی میباشد، مرگ قطعی عبارت است از توقف قطعی و غیرقابل برگشت اعمال قلبی، عروقی و تفسی، جسمی و حرکتی که مرگ سلولهای مغزی بر وجود آن صحه میگذارد (گودرزی و کیانی، ۱۳۹۱، ص۸۲).
در این که منظور از فوت موجب صدور قرار موقوفی تعقیب مرگ قطعی است هیچ گونه شک و شبههای وجود ندارد اما آیا مرگ ظاهری، حالت کما، مرگ مغزی و حکم موت فرضی میتوانند از موجبات صدور قرار موقوفی تعقیب باشد؟
۱- مرگ ظاهری: در سر حد زندگی و مرگ حالتی پیش میآید که طی آن اعمال تنفسی و حرکات قلبی بینهایت خفیف شده، در ظاهر به نظر میرسد که متوقف شدهاند، در حالی که هنوز به طور ضعیف به کار خود ادامه میدهند و با اقدام درمانی مناسب و به موقع از جمله ماساژ قلبی و اقدامات احیاء، میتوان بیمار را نجات داد و از مرگ قطعی وی جلوگیری کرد (همان، صص ۸۲ و ۸۳)
این نوع مرگ نمیتواند موجب صدور قرار موقوفی تعقیب باشد زیرا، این افراد درحقیقت زنده هستند و فوت بر این افراد در اصطلاح پزشکی صدق نمیکند و از طرف دیگر چون موقوفی امر جزایی با توجه به صدر ماده ۶ ق.آ.د.د.ع.ا.ک امری خلاف قاعده است و در موارد مواجهه با خلاف اصل باید به قدر متیقن اکتفا کرد. بنابراین این مرگ موجب صدور قرار موقوفی تعقیب کیفری نیست.
۲- کما: اختلال شدید هوشیاری است. فردی که دچار کما شده ممکن است رو به بهبودی رود یا اینکه فوت نماید (همان، ص ۸۳).
این حالت هم باتوجه به استدلالات مربوط به مرگ ظاهری نمیتواند موجبات صدور قرار موقوفی تعقیب باشد.
۳- مرگ مغزی: عبارتست: ازبین رفتن غیرقابل برگشت اعمال عالیه مغز انسان. در هنگام مرگ مغزی سایر اعضای بدن به کار خود ادامه میدهند، اما به تدریج بر اثر عفونتها و برهم خوردن تعادل املاح و مواد حیاتی بدن، دچار اشکار شده لذا با مرگ مغزی، مرگ قطعی فرد محتوم است (همان، صص ۸۳ و ۸۴).
در این مورد باتوجه به این که باوجود مرگ مغزی، مرگ قطعی انسان محتوم است و از طرف دیگر در ماده ۳۷۲ ق.م.ا که مقرر میکند: «هرگاه کسی آسیبی به شخصی وارد کند به گونهای که وی را در حکم مرده قرار دهد و تنها آخرین رمق حیات در او باقی بماند و در این حال دیگری با انجام رفتاری به حیات غیرمستقر او پایان دهد نفر اول قصاص میشود و نفر دوم به مجازات جنایت بر میت محکوم میگردد».
شارحان قانون مجازات اسلامی یکی از مصادیق این ماده را فردی میدانند که دچار مرگ مغزی شده است و فرد را درواقع مرده میدانند، این مرگ میتواند از موجبات صدور قرار موقوفی باشد.
۴- حکم موت فرضی: دادگاه با انقضای مدتی که شخص غایب مفقودالاثر عادتاً در آن زنده فرض
نمیشود اقدام به صدور حکم موت فرضی میکند و انقضای این مدت اماره بر موت تلقی میشود. اما آیا صدور حکم موت فرضی میتواند موجب صدور قرار موقوفی تعقیب دانست؟ در این مورد اختلاف نظر وجود دارد برخی (مهاجری، ۱۳۸۲، ج۱، ص ۵۸) معتقدند این حکم میتواند از موجبات صدور قرار موقوفی تعقیب باشد به این ترتیب که یکی از فلسفه های تعقیب و صدور حکم و اجرای مجازات، تنبیه و تنبه متهم است. این تنبیه مستلزم وجود فیزیکی هیأت و جسم انسانی است و موضوع تنبیه جسم انسان و موضوع تنبیه افکار انسان است. تا تنبیه جسم نباشد تنبیه افکار و روحیات حاصل نخواهد شد. در حکم موت فرضی مدت مدیدی گذشته با سپری شدن این مدت شخص زنده نمیباشد و دسترسی به تن متهم امر محال است، لذا عقلانی به نظر نمیرسد چنین کسی تحت تعقیب باشد چون صدور حکم و اجرای مجازات هدف تعقیب است و در این مورد حکم چه کسی میخواهد اجرا شود.
برخی دیگر بدین استدلال که موارد صدور قرار موقوفی تعقیب خلاف اصل است (آخوندی، ۱۳۸۸، ج ۵، ص ۲۸۶) و در مواردی که امری خلاف اصل است باید به قدر متیقن اکتفا کرد و از طرفی حکم موت فرضی اماره است و اماره تا زمانی پایدار است که خلاف آن اثبات نشود و در صورتی که خلاف آن اثبات شد قابلیت اجرایی ندارد و احتمال اثبات خلاف حکم موت فرضی وجود دارد که قانونگذار در ماده ۱۰۲۷ ق.م این احتمال را فرض کرده است و به علاوه استدلال مخالفان در مورد مرور زمان کاربرد دارد و اگر مجازات مشمول مرور زمان شود و از آن دسته از مجازاتها باشد میتوان به استناد مرور زمان قرار موقوفی تعقیب صادر کرد. بنابراین حکم موت فرضی دلیلی برای صدور قرار موقوفی تعقیب نیست که به نظر
میرسد نظر اخیر ارجح باشد. اداره حقوقی دادگستری نیز در نظریه ۱۱۱۵۰/۷-۱۰/۱۲/۱۳۸۱ همین نظر را پذیرفته و اعلام میدارد که :«باتوجه به ماده ۶ ق.آ.د.د.ع.ا.ک مصوب ۱۳۷۸ که تصریح نموده تعقیب امر جزایی که طبق قانون شروع شده موقوف نمیشود، مگر در موارد زیر:

Bird Parker Agar، Lot Number: 1.05406.0500، Expire Date: 2016/08/29، (Merk)

کیت‌های مصرفی

تتراسایکلین

این کیت دارای یک پلیت است که دارای ۱۲ردیف و ۸خانه است که با یک انتی بادی تتراسایکلین کد شده است.horseradish peroxidase lable tetracycline به عنوان کونژوگه و استاندارد تتراسایکلین نیز به خانه های نیز کد شده است. تتراسایکلین وکونژوگه باهم بر سر اتصال به گیرنده های تتراساکلین رقا بت دارند.بعد از ۱ساعت انکوباسیون تمام عواملی که اتصال پیدا کردند توسط بافر شستشو می شوند.
اتصال کونژوگه با افزودن سوبسترا افزایش می یابد و باعث رنگی شدن کونژوگه می‌شود.واکنش سوبسترا و کونژوگه با اضافه کردن محلول سوبسترا که محلولی از سولفوریک اسید است متوقف میشود. شدت رنگ تولید شده د رطول موج ۴۵۰ نانومتر خوانده می‌شود .مقدار عدد مورد نظر بدست امده با مقدار رنگ تولید شده نسبت عکس دارد.دقت اندازه گیری این کیت برای شیر ۰٫۴ng/ml وبرای گوشت ۲٫۹ng/ml وبرای تخم مرغ ۴٫۰ng/ml است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نحوه نگهداری :
۱-کیت باید در یک محل تاریک در دمای c°۸ تا c°۲ تا نگهداری شود.
۲-بعد از گذشتن تاریخ انقضاء دیگر نمی‌توان از آن استفاده کرد چون کیفیت آن پایین می‌آید و باعث مخدوش شدن آزمون می‌گردد.
۳-رقیق سازی محلول‌ها باید قبل از مصرف ا نجام شود. البته ابتدا باید تمامی مواد به دمای محیط برسد.
۴-بعد از رقیق کردن کونژوگه می­توان آن را تا زمان ا نقضا در دمای ۲۰- درجه سانتیگراد نگهداری کرد. سوبسترا را تا زمان انقضای کیت در دمای c°۸ تا c°۲ می‌توان نگهداری کرد.بعد از ساختن رقت های مختلف از استاندارد ۲ng/ml می توان ان را تا پایان انقضا در ۲۰-درجه سانتیگراد نگهداری کرد.
۵-از هر تماس نوری با محول سوبسترا باید جلوگیری کرد. اگر رنگ محلول سوبسترا قبل از اضافه کردن آن به خانه‌ها آبی باشد ویا واکنش رنگی Zero stardard (Bmax) در طول موج ۴۵۰mm کمتر از ۰٫۸ باشد نشان دهنده بی کیفیت بودن محلول‌ها می‌باشد.
Tetracycline Fast ELISA، Code: 5091TC، Expire Date:2013/05، (EuroProxima)
Microtiter Plate، Lot Number: NN6063، ٍExpire Date: 2013/06
Conjugate، Lot Number: NN5725، Expire Date: 2013/06
Standards 2 ng/ml، Lot Number: NN572 Expire date:2013/05
MTC buffer، Lot Number: NN6138، Expire Date: 2013/05
Dilution buffer، Lot Number: NN5793، Expire Date: 2014/06
Rinsing buffer، Lot Number: NN5903، Expire Date: 2014/07
TMB substrate، Lot Number: NN6515، Expire Date: 2014/07
Stop Solution، Lot Number: NN5969، Expire Date: 2014/07

کلرامفنیکل

کیت الایزای اندازه‌گیری کلرامفنیکل دارای یک پلیت با ۱۲ ردیف که هر کدام ۸ خانه است که کف هر خانه بایک انتی بادی LgG کد شده است همراه با آنتی بادی اختصاص برای کلرامفنیکل است. کونژوگه و استانداردها و نمونه مورد آزمایش به خانه هایی که آنتی بادی کف آنها کد شده اضافه می‌گردد و بین هر مرحله انکوبه می‌شوند. آنتی بادی اختصاصی به صورت بی‌حرکت کف خانه‌ها ثابت شده‌اند. آنزیم کونژوگه و کلرامفنیکل آزاد که در استانداردها و نمونه ها وجود دارد بر سر جایگاههای اتصال آنتی بادی رقابت می‌کنند. بعد از ۳۰ دقیقه انکوباسیون تمام موادی که اتصال پیدا نکرده‌اند. توسط بافر شوینده شسته می‌شوند. کونژوگه توسط محلول سوبسترا نشان داده می‌شود. کونژوگه به سوبسترا متصل شده و باعث می‌شود که کونژوگه رنگ بگیرد.
واکنش سوبسترا توسط محلول stop که شامل سولفوریک اسید متوقف می‌شود. این رنگ در طول موج ۴۵۰mm خوانده می‌شود. دقت اندازه‌گیری این کیت در نمونه شیرد ۰٫۲ ng/ml، در نمونه تخم مرغ ۰٫۰۲ ng/ml و در نمونه گوشت ۰٫۰۲ ng/ml می‌باشد.مقدار رنگ تولید با عدد به دست امده نسبت عکس دارند.
نحوه نگهداری :
۱-کیت باید در یک محل تاریک در دمای c°۸ تا c°۲ تا نگهداری شود.
۲-بعد از گذشتن تاریخ انقضاء دیگر نمی‌توان از آن استفاده کرد چون کیفیت آن پایین می‌آید و باعث مخدوش شدن آزمون می‌گردد.
۳-رقیق سازی محلول‌ها باید قبل از مصرف انجام شود. البته ابتدا باید تمامی مواد به دما برسد.
۴-بعد از رقیق سازی آنتی بادی لیوفیلیزه می‌توان به مدت ۶ ماه آن را دمای c°۸ تا c°۲ نگهداری کرد. کونژگه نیز بعد از رقیق سازی به مدت ۲ ماه در دمای c°۸ تا c°۲ قابل نگهداری است. همچنین می‌توان از این محلول رقت‌هایی تهیه کرد که این رقت‌ها را به مدت ۱ سال در c°۲۰ – می‌توان نگهداری کرد. سوبسترا و محلول های استاندارد را تا زمان انقضای کیت در دمای c°۸ تا c°۲ می‌توان نگهداری کرد.
۵-از هر تماس فری با محول سوبسترا باید جلوگیری کرد. اگر رنگ محلول سوبسترا قبل از اضافه کردن آن به خانه‌ها آبی باشد و یا واکنش رنگی Zero stardard (Bmax) در طول موج ۴۵۰mm کمتر از ۰٫۸ باشد نشان دهنده بی کیفیت بودن محلول‌ها می‌باشد.
Chloramphenicol Fast ELISA، Code: 5091CAPF، Expire Date: 2013/05، (EuroProxima)
MicroTiter Plate، NN5817 Lot Number:، Expire Date: 2013/12
Conjugate، Lot Number: NN6574، Expire Date: 2013/12
Standards 0.04,0.1,0.2,0.4,1,4 ng/ml،Expire Date:2014/06
Standard 100 ng/ml، ۱۲/۲۰۱۳ Expire Date:
Antibody، Lot Number: NN6577، Expire Date: 2014/06
Dilution buffer، Lot Number: NN5864، Expire Date: 2014/06
Reconstitution buffer، Lot Number: NN5865، Expire Date: 2014/06
Rinsing buffer، Lot Number: NN5903، Expire Date: 2013/07
TMB substrate، Lot Number: NN5991، Expire Date: 2014/11
Stop solution، Lot Number: NN5998، Expire Date: 2014/07

پنی‌سیلین

این کیت (Explorer 2.0) بر پایه بازداری رشد میکروارگانیسم‌ها پایه‌گذاری شده است. کیت از لوله‌های منفرد تشکیل شده است که هر لوله شامل محیط کشت همراه با اسپور باکتری ترموفیلیک ژئوباسیلوس و یک اندیکاتور PH است.
در مرحله انکوباسیون در ۶۵ درجه سانتیگراد اسپور شروع به رشد کرده و سلول‌ها اسید تولید می‌کنند و PH محیط را تغییر می‌دهند. تغیرات PH باعث تغییر رنگ محیط از آبی / بفنش به زرد می‌شود. وقتی دارای غلظت بالایی از باز دارنده بنابراین حد تشخیص کیت پایین آمده و هیچ‌گونه رنگی تغییر نمی‌کند. اجزای کیت باید در دمای ۱۶ تا ۱۴ درجه سانتی‌گراد نگهداری شوند و از برخورد مستقیم نور به آنها ممانعت شود. نیمه عمر کیت تولید شده حدود ۹ ماه می‌باشد.کمترین مقداری که این کیت می‌تواند تشخیص دهد۲۰ppb > است.

تجهیزات مورد استفاده

Shaker
سانتریفیوژ (۲۰۰۰ˣg)
Sampler 1000, 100 µl
تویوپ ۵۰ ml و ۵ ml
پمپ خلا
Elisa reader
دستگاه HPLC
فاز متحرک: ۱۰ml استات آمونیوم ۱% اسید استیک و ۹۵ml متانول و ۵ml آب مخلوط می کنیم و صاف می کنیم.
ستون C18

نمودار شماره ۲-۳: چرخه کیفیت خدمات
با توجه به پیامدها و مزایای کیفیت خدمات در سازمانهای تولیدی و خدماتی و ارتباط آن با جلب و حفظ رضایت مشتری، محققان بازاریابی از این دو به عنوان شاخصهای مزیت رقابتی سازمان یاد کرده اند. ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری، موضوعی است که از دیدگاه صاحب نظران هنوز در هاله ای از ابهام است؛ اگرچه رضایت و کیفیت خدمات دارای مشترکاتی هستند، لیکن رضایتمندی مفهوم بسیار گسترده تری نسبت به کیفیت دارد. چراکه کیفیت بر ابعاد خدمات تمرکز دارد و به عنوان بخشی از رضایتمندی به حساب می آید که ارتباط این دو در نمودار شماره ۲-۴ نشان داده شده است.
نمودار شماره ۲-۴: اداراک مشتری از کیفیت خدمات و رضایت مشتری
همانگونه که در نمودار مشخص است کیفیت خدمات بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد پنج گانه خدمات (مدل سروکوال) می باشد در حالیکه رضایتمندی فراگیرتر بوده و مشتمل بر کیفیت خدمات، کیفیت محصول، قیمت و نیز عوامل موقعیتی و عوامل فردی می باشد (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۹).
رضایت مشتری
امروزه جایگاه و منزلت مشتری در نزد سازمانهای عرضه کننده خدمات و میزان توجه و اهمیتی که مدیران ارشد سازمان ها برای مشتری قائل می‌شوند به شاخصهای تعیین کننده یک سازمان پویا و آینده‌نگر تبدیل شده است. هر شرکت خدماتی نیاز دارد که بتواند بر انتظارات مشتری تاثیر بگذارد تا از آن طریق از یکسو، از منطقی بودن آن انتظارات مطلع شده و از سوی دیگر از توانمندی خویش در جهت برآورده سازی آن انتظارات مطمئن گردد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بنابرتحقیقات و پژوهشهای انجام شده هزینه جلب یک مشتری تازه، پنج برابر هزینه خشنودی و شیفته‌سازی مشتریان کنونی برای سازمانهای خدماتی برآورده شده است. همچنین یک مشتری شیفته در هر ده سال صد مشتری جدید برای شرکت خدماتی می‌فرستد در حالیکه یک مشتری ناراضی در طول ده سال مانع مراجعه هزار مشتری جدید به شرکت خدماتی می‌گردد.
برای موفقیت در شرایط تجاری امروز باید سازمان ها با برنامه های تجاری در پی نفوذ بیشتر در ارتباط با مشتری باشند تا مشتریان وفادار باقی بمانند. بطور کلی اینگونه پروژه‌های تحقیقی ابزاری مدیریتی و وسیله‌ای برای ارتقاء بهبود کیفیت، بهبود روند جاری، دستیابی و تعیین شاخصهایی که مورد توجه مشتری که با آن بتوان کیفیت را در سطح شرکت افزایش داد، هستند.
رضایت مشتری قله آمال اهداف سازمانی است. کسب سود و به حداکثر رساندن آن هدف نیست بلکه پاداش نیل به خشنودی مشتری است. در واقع کسب سود از طریق رضایت مشتری حاصل می‌شود و معنی و مفهوم می‌یابد و مشتری مداری جدیدترین رویکرد بازاریابی و نقطه تکامل آن است. این رویکرد یک راهبرد جامع برای اداره، هدایت، رشد و توسعه سازمانهای تجاری است.
رویکرد مشتری مدار با مطالعه و بررسی نیازها و خواسته‌های مشتریان آغاز می‌شود و با طراحی خدمات و ارائه و سپس با سنجش رضایت مشتری به عنوان شاخص اصلی عملکرد ادامه می‌یابد، پایه و اساس انجام تمام مراحل عملیات سازمان، داده‌های کسب شده از مشتری است.
رضایتمندی، واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول، حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده، در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. در واقع، رضایت‌ مشتریان، عکس العملهای آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می‌دارند (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۷).
جمال و ناصر^[۴۰] (۲۰۰۲) رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، بعد از استفاده از آن تعریف می‌کنند. این دو پژوهشگر بیان می‌کنند، رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می‌کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمت خاصی، رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. همچنین مشتریان رضایتمند احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می‌کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی– کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با سازمان یا شرکت قطع می‌کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می‌شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان توسط مشتریان، مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهند.
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات مختلف یک محصول کسب می کند. رضایت مشتری منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت یک شرکت است.مدیریت رضایت مشتری، همواره در این راستا از طریق اجرای مداوم و روشمند تکنیک رسیدگی به شکایات مشتری، نگهداری مشتری و راه‌های موثر اختلاط فعال و تماس رو در رو با مشتری است تا از نتایج به دست آمده در تصمیم‌گیریها و از خواست و انتظار مشتری به عنوان چراغ راهنمای عملیات و اکسیر حیات و بقای سازمان استفاده نماید(کشاورز، ۱۳۸۶).
بدون شک امروزه کسب رضایت مشتری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها داشته و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنان در راه رسیدن به اهداف سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است که برای این منظور باید این سامانه را به خوبی مدیریت کنند. سازمان در تماسهای خود با مشتری اطلاعات مفیدی را می‌تواند بدست آورد، اطلاعاتی که یادگیری سازمان را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن آینده‌ای بهتر و شناسایی و برآورده سازی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند. به همین منظور با بهره گرفتن از مدیریت ارتباط مشتری به عنوان یک کار مهارتی، مشتری را با هدف ارتباط، در سطح بالای کیفی به منظور وفاداری و سود بیشتر تشویق می‌کند و علاوه برآن سودآوری بالا و طولانی را برای سازمان به ارمغان می‌آورد. بواسطه این سامانه کارآمد، ندای مشتری و بازخورد آن پس از دریافت خدمات از طریق یک کانال ارتباطی رسمی به صورتی کاملا دقیق و صحیح به گوش دست اندرکاران سازمانهای خدماتی می‌رسد(همان منبع).
بنابراین سازمان با دریافت اطلاعات کامل و مستدلی از سوی مشتریان خویش، قادر به تشخیص نیازهای واقعی آنان خواهد بود و بدین ترتیب سازمانهای تجاری تلاش در طراحی هر چه بهتر خدمات خود منطبق با نیازهای صحیح مشتریان خویش خواهند نمود و در نهایت خدمتی مطلوب نصیب مشتری خواهد شد و نیازهای مشتری را بیش از پیش برآورده خواهد کرد.
رضایت مشتری سبب خواهد شد مدیران سازمانهای تجاری، مشتری‌گرایی را به عنوان مهمترین خط مشی سازمان خویش تعریف نمایند و تمامی راهبردهای خود را بر اساس روابط دراز مدت با مشتریان خویش بنا نهند. رقابت در فن آوری، روند اجتماعی و اقتصادی، نیازها و خواست‌های مشتریان به دلیل تاثیرات بنیادی و حیاتی که بر سازمان بر جا می‌گذارد از اولویت و اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بی تردید سازمانهایی دراین مسابقه سخت و بی پایان پیروزند که سریعتر و بهتر از رقبا نیازها و خواست های مشتریان را تشخیص داده و منطبق و بلکه فراتر از انتظارات او خدمات خود را ارائه نماید. در مفهوم نوین بازاریابی خاستگاه تمامی اهداف و برنامه‌ها و اقدامات سازمانی، به طور اعم بازار و بطور اخص، مشتری است.
ضرورت اندازه گیری رضایت مشتری
نظرسنجی از مشتریان و اندازه‌گیری مرتب و پیوسته رضایت مشتریان، یک ضرورت انکارناپذیر جهت حصول اطمینان از رضایت مشتریان و ابزاری برای اقدامات اصلاحی جهت رفع مشکلات و نارساییها در فرایند خدمات رسانی به آنان و بکارگیری در تصمیم‌گیری مدیریت است. در دهه۱۹۸۰ میلادی، تنها تعداد نسبتا اندکی از شرکتهای پیشرو در سطح جهان به تحقیقات بازار در زمینه رضایت مشتری می‌پرداختند در حالیکه در دهه۱۹۹۰ میلادی نظرسنجی به یکی از اجزاء اساسی فعالیت‌های مدیریت کیفیت در شرکت‌ها تبدیل شد (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴).
در حال حاضر، نرخ رشد سالانه نظرسنجی از رضایت مشتریان در کشورهای توسعه یافته حدود ۳۰% است و این امر یکی از بیشترین رشدها را در فعالیت های مشاوره ای و تحقیقاتی به خود اختصاص می دهد. گفتنی است در آمریکا، سالیانه حدود ۲ میلیارد دلار در این بخش، صرف می شود (ایجی اومی کن^[۴۱] ، ۱۳۷۱).
اگر سازمان رضایت مشتریان را به صورت مستمر اندازه‌گیری کند، مانند این است که همواره فشار خون، ضربان قلب و علایم حیاتی را در برابر دیدگان خود دارد. از سوی دیگر باید گفت معیاری بسیار مفید دردست سازمانها خواهد بود تا از آن برای تصمیم‌گیری در مورد چگونگی ارائه خدمات استفاده کنند و این در حقیقت خود سبب جلب توجه عمومی به امر کیفیت و تامین رضایت مشتری در سطح جامعه خواهد شد.
باید به این نکته توجه داشت که اندازه‌گیری رضایت مشتری به تنهایی نیز کافی نیست، مگر هنگامیکه منافعی که بکارگیری نظام اندازه‌گیری برای سازمانها به دنبال دارد، بسیار بیشتر از هزینه‌ای باشد که بابت آن صرف شده و نگرشی نظام مند و فرآیندگرا در مورد مفهوم رضایت مشتری نیز اعمال گردد، بدین معنی که به منظور بکارگیری این شاخص در تصمیم‌گیریهای راهبردی، سازمان باید محرکها (ورودی ها) و نتایج (خروجی‌ها) رضایت مشتری و روابط متقابل مابین این متغیرها را متناسب با محیط کاربرد مدل شناسای شده، بطور کامل تجزیه و تحلیل کند.
بنابراین هر تلاشی که در جهت اندازه‌گیری رضایت مشتریان به کار گرفته می‌شود الزاما باید تجزیه و تحلیلی کامل از شاخص رضایت مشتری باشد در این صورت با اندازه‌گیری رضایت مشتری به یک شاخص دست می‌یابیم که رو به سوی موفقیتهای روزافزون داشته و سازمان ما می‌تواند درتوسعه راهبردهای کلیدی به ویژه در زمینه مدیریت روابط مشتریان یاری شود در این رهگذر سازمان به جای آنکه تنها تمرکز بر اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری داشته باشد به دنبال ایجاد نظام یکپارچه مدیریت رضایت مشتری در سازمان خویش باشد.
در نتیجه می‌توان به این نکته دست یافت که اندازه‌گیری رضایت یا نارضایتی مشتریان یک ضرورت حیاتی برای سازمانها است که از طریق آن ندای مشتری جمع آوری وآشکار می‌شود، همچنین این فرایند نمایش دهنده احساس مشتری از شرکت، قبل از دریافت خدمات، در حال دریافت خدمات و پس از دریافت خدمات است. که پس از تجزیه و تحلیل برای تهیه برنامه‌های راهبردی شرکت به کار آمده و این امر را نشان دهد که، «مشتری است که تصمیم می‌گیرد یک برنامه راهبردی وجود داشته و یا حذف شود.»
در حال حاضر روش های نظرسنجی بسیاری مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ اما همچنان مشتریان آگاه، عرضه کنندگان و فعالان بخش نظرسنجی، به دنبال روش‌های جدید هستند که در ادامه به برخی از مدلهای سنجش رضایت مشتری اشاره می گردد.
مدلهای شکل گیری رضایت مشتری
” سازمان مبادلات تجاری بین المللی” برای سازمانهای تولید کننده کالا و ارائه دهنده خدمات، بکارگیری ابزارهایی مانند ترازیابی و محک زنی در رابطه با سایر رقبا را ضروری می داند. مقایسه سطح رضایت مشتریان نه تنها در بین رقبا، بلکه مابین صنایع مختلف و سازمانهای گوناگون نیز به منظور بکارگیری استراتژیهای رقابتی مناسب، امری ضروری است. اما همانطور که مشخص است، انجام این کار و جمع آوری داده ها برای یک سازمان به تنهایی، بسیار هزینه زا است. بنابراین در چند سال اخیر، در کشورهای مختلف، چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، رضایت مشتری بر اساس مدلهایی در سطح ملی، مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار می گیرند.

ردیف
نام شاخص
سال ابداع
۱
شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد (SCSB)

۱۹۸۹
۲
شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI)

۱۹۹۴
۳
شاخص رضایت مشتری در کشور سوئیس (SWICS)