یکی از انواع مهارت های زندگی ،مهارت تفکر انتقادی است که مطالعات گوناگونی در ارتباط با آن انجام شده است که مروری بر ادبیات پژوهش در این حوزه بیان گر آن است که در تعریف تفکر انتقادی توافق عمومی وجود ندارد اما با کمی دقت می توان نقاط مشترکی میان این دیدگاه ها بازیابی کرد.تاکیدی که در اکثریت این تعاریف بر تفکر منطقی به عنوان زیر ساخت تفکر انتقادی شده است و نیز استفاده از برخی مهارت ها مانند تفسیر ،مشاهده، استدلال و…وانتظار بروندادی مشخص مانند قضاوت یا تصمیم گیری را می توان فصل مشترک برخی از این تعاریف دانست .
پل و الدر (۲۰۰۸)، ویژگی هایی برای متفکران انتقادی بیان می کنند .از جمله اینکه متفکران نقاد اطلاعات را ارزیابی و استنباط می کنند ،در پیدا کردن راه حل های جدید مشتاق هستند ،سوالات مناسب می پرسند و آنها را به طور واضح و خلاصه تنظیم می کنند و قضاوت را تا زمان جمع آوری و در نظر گرفتن کلیه حقایق به تعویق می اندازند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

تفکر نقاد داشتن در جهان امروز امری لازم است چرا که در مواجه با مسایل جدید ،بهره گیری از تفکر قالبی ،روش های معمولی و سنتی سودمند نیست و به نظر دوبونو ،در جهان جدید هر فردی باید مهارت های زندگی را در خود ایجاد نماید.مهارت هایی که برای انتقال به دنیای فرا صنعتی و برای موفقیت در جهانی معاصر که روز به روز به دانش جدیدتری نیازمند است ضروری است .دلیل دیگر اهمیت تفکر حول محور طبیعت اجتماعی زندگی بشر ی به خصوص پیوند بین مردم سالاری و حقوق شهروندی می چرخد.جامعه ی کاملا” مردم سالار دمکراتیک به شهروندانی خود مختار نیازدارد که بتوانند فکر کنند ،قضاوت کنند و برای خود اقدام کنند .
به نظر مایرز (۱۹۸۶)، هم بسیار مهم و ضروری است که دانش آموزان مهارت خود را در تفکر و استدلال افزایش دهند ،اطلاعات موجود را پردازش کنند و آنها را به کار ببرند.
راهبردهایی که برای رشد و گسترش تفکر دانش آموزان موثر هستند عبارتند از :
هر جلسه را با طرح یک مسئله یا مجادله شروع کنید. شروع کردن جلسه کلاس با طرح یک مسئله یا پرسش بستگی به موضوع درس دارد وهم چنین به شاگردان کمک می کند که در جای خود مستقر شوند و حواس خود را جمع کنند .
دیگر از عوامل موثر، مشارکت و همراهی اعضای گروه با یکدیگر است که به عواملی چون تحلیل مباحث و ارائه ایده ها و نظرات متفاوت و مشارکت فعال دانش آموز در یادگیری خود وارائه تکالیف و نتایج پژوهش ها به یکدیگر بستگی دارد .
در صورت امکان به وقت کلاس بیفزایید، تفکر انتقادی زمانی پرورش می یابد که شاگردان وقت کافی برای تعمق و تفکر داشته باشند .
نقش مدافع شیطان را بازی کنید. با بیا دیدگاه های مخالف، آنها را وادار کنید تلاش کنند برای دیدگاه های خود دلیل بیاورند .
دکتر ماریلان، مازارو، استیب (۲۰۰۳ )، در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که به کار گیری تکالیف نوشتاری، بحث گروهی، کارگاه آموزشی کوچک، ارائه گزارش موردی، ایفای نقش در فرایند آموزش می تواند از راهبرد های موثر جهت رشد و ارتقای مهارت های تفکر انتقادی در افراد باشد.
با توجه به مباحث فوق الذکر، این پژوهش کار خود را بر روی دانش آموزان دختر سال اول دبیرستان که در دوره نوجوانی به سر می برند، متمر کز کرده است. انتظار می رود که مهارت تفکر انتقادی بتواند به نوجوان کمک کند تا با بهره گرفتن از مجموعه ای از مهارت، از دانش و ذکاوت خود استفاده نموده و به منطقی ترین و موجه ترین موقعیت درباره موضوعی خاص (مواد مخدر) دست یابد و با بهره گرفتن از این مهارت فردی بتواند بر موقعیت های پر خطر مثل گرایش و تمایل به سمت مواد مخدر غلبه پیدا کند.
همانطور که بیان شد این پژوهش دارای چهار فرضیه است که پس از آنکه از نرم افزار آماری برای وارد نمودن داده ها و تحلیل داده ها استفاده شد نتایج زیر برای فرضیه ها به دست آمد:
فرضیه ۱: بین تفکر انتقادی و نگرش به مواد رابطه وجود دارد.
با توجه به نتایج جدول( ۴-۲-۱ )رابطه معناداری بین دو متغیرمشاهده می شودکه مقدار همبستگی ۲۸۲/.می باشدو در سطح ۵./. معنادار است .به این معنی که هر چه میزان تفکر انتقادی بالاتر باشد نگرش به مواد هم مثبت است.
فرضیه۲:بین تفکر نقادو مولفه شناختی نگرش درباره مواد روان گردان رابطه وجود دارد.
با توجه به نتایج جدول( ۴-۲-۲ )رابطه معناداری بین دو متغیر تفکر نقاد و مولفه شناختی نگرش وجود دارد که مقدار پیرسون مشاهده شده ۲۷۲/.می باشدو این مقدار دارای سطح معناداری ۰۵ /.می باشد .بنابراین با اطمینان ۹۵ درصد می توان گفت که بین دومتغیررابطه معناداری مشاهده شده است .
فرضیه۳:بین تفکر نقادو مولفه هیجانی نگرش درباره مواد روان گردان رابطه وجود دارد.
با توجه به نتایج جدول( ۴-۲-۳)رابطه معناداری بین دو متغیر تفکر نقاد و مولفه هیجانی نگرش وجود دارد که مقدار پیرسون مشاهده شده برابر با ۰۱۴۴/.می باشدو این مقدار دارای سطح معناداری ۱۱۳ /.می باشد که بزرگتر از مقدار ۰۵/.می باشد بنابراین می توان گفت که بین دومتغیر رابطه معناداری مشاهده نشده است.
فرضیه۴:بین تفکر نقادو مولفه رفتاری نگرش درباره مواد روان گردان رابطه وجود دارد.
با توجه به نتایج جدول( ۴-۲-۴)رابطه معناداری بین دو متغیر تفکر نقاد و مولفه رفتاری نگرش وجود دارد که مقدار پیرسون مشاهده شده برابر با ۳۱۹/.می باشدو این مقدار در سطح ۰۵/.معنادارمی باشدو مثبت است . بدین معنی که هر چه نمره تفکر نقاد بالاتر باشد مولفه رفتاری نگرش نیز افزایش می یاد و بر عکس.
بحث در چهارچوب یافته ها
فرضیه ۱: بین تفکر انتقادی و نگرش به مواد رابطه وجود دارد.
با توجه به نتایج جدول( ۴-۲-۱ )رابطه معناداری بین دو متغیرمشاهده می شودکه مقدار همبستگی ۲۸۲/.می باشدو در سطح ۵./. معنادار است .به این معنی که هر چه میزان تفکر انتقادی بالاتر باشد نگرش به مواد هم مثبت است.
نتایج به دست آمده از این فرضیه با نتایج به دست آمده از مطالعات و تحقیقات مشابه ای که در زمینه مهارت های زندگی و نگرش به مواد انجام شده است، مانند پژوهش رحمتی (۱۳۸۳)،پژوهش عبدالله پور(۱۳۸۷)، ارکات و همکاران(۱۹۹۱)،پری و کلدر(۱۹۹۷)،بوهلرو همکاران(۲۰۰۸)، همخوانی و مطابقت وجود ندارد زیرا نتایج این پژوهشها نشان داد که بین مهارت های زندگی و از جمله تفکر انتقادی با نگرش مثبت به مواد رابطه معکوس وجود دارد.
در تبیین این فرضیه از نظریات جامعه شناسان استفاده شده است چرا که علاوه بر تفکر انتقادی عوامل واسطه ای دیگری بر کل نگرش افراد به مواد(که شامل مولفه های شناختی ،هیجانی و رفتاری می باشد) موثرند.
طبق نظریه فشار ساختاری رابرت مرتن (۱۹۶۸)، جامعه شناس آمریکایی، انحراف(کژرفتاری)برای این پیش می آید که جامعه دستیابی به برخی “هدفها” را تشویق می کند؛ولی “وسایل”ضروری برای رسیدن به این هدفها را در اختیار همه اعضای جامعه قرار نمی دهد در نتیجه برخی باید هدفهای خاصی را برای خود برگزینند و یا برای رسیدن به هدفهایی که فرهنگ جامعه شان تجویز کرده، باید وسایل نامشروعی را بکار ببرند.
برای تبیین نظریه مرتن در ارتباط با دانش آموزانی که دارای تفکر انتقادی هستند می توان چنین بیان داشت که این دانش آموزان با توجه به این که از ویژگی تفکر انتقادی برخوردارند در پی ارضای ذهنیت و رسیدن به جواب سوالات خود می باشند اما متاسفانه در جامعه امکان برآورده کردن نیازهای آنها نیست و اینگونه افراد با موانعی روبرو هستند. از جمله اینکه در سیستم آموزشی، محتوای کتابهای درسی با واقعیات زندگی اجتماعی هماهنگ و همسو نیست و برای آشنایی با مواد روان گردان و آثار تخریبی آن بر جسم و روان انسانی که یکی از واقعیت های اجتماعی است صحبتی به میان نیامده است و در نتیجه دانش آموز از طریق کتاب درسی به جواب سوالات خود نمی رسد.از سویی دیگر عملکرد ضعیف آموزش و پرورش در جامعه پذیری افراد(نادیده گرفتن بحث تربیت وتاکید بر تعلیم ) ، وجود تعداد زیاد دانش آموزان در کلاس های درس، نبود فضای مناسب ورزشی، عدم وجود آموزش‌های مشاوره‌ای و تربیتی کافی با توجه به مشکلات و ناهنجاری‌های روزانه در کنار عوامل دیگر، بستری برای انحراف از جمله اعتیاد فراهم می کند.
خانواده نیز نقش بسزایی در همنوایی یا ناهمنوایی فرد با هنجارهای اجتماعی وشکل گیری شخصیت از طریق
روش‌های تربیت فرزندان، نحوه شکل دادن معیار و ارزش‌های اخلاقی و نیز کیفیت تعاملات عاطفی اعضای خانواده دارد پس یکی دیگر از دلایل گرایش افراد به مواد علیرغم دارا بودن تفکر انتقادی را می توان چنین بیان کرد که آموزش هنجارها و ارزشهای اجتماعی توسط خانواده به این افراد به خوبی انجام نشده است و فردی که به خوبی جامعه پذیر نشده باشد نمی تواند بین رفتار شایسته و ناشایسته تمایز بگذارد.
فرضیه۲:بین تفکر نقادو مولفه شناختی نگرش درباره مواد روان گردان رابطه وجود دارد.
با توجه به نتایج جدول( ۴-۲-۲ )رابطه معناداری بین دو متغیر تفکر نقاد و مولفه شناختی نگرش وجود دارد که مقدار پیرسون مشاهده شده ۲۷۲/.می باشدو این مقدار دارای سطح معناداری ۰۵ /۰می باشد .بنابراین با اطمینان ۹۵ درصد می توان گفت که بین دومتغیررابطه معناداری مشاهده شده است .پس می توان گفت مهارت های تفکر انتقادی می تواند مولفه شناختی نگرش درباره مواد را تحت تاثیرخود قرار دهد یعنی افزایش یا کاهش مهارت تفکر انتقادی سبب افزایش یا کاهش مولفه شناختی نگرش خواهد شد.
یافته های پژوهش با نتایج یافته های تجربی گزارش شده مانند پژوهش بوتوین(۲۰۰۱)، زولینگر و همکاران(۲۰۰۳)،گورمن(۲۰۰۵)،رحمتی (۱۳۸۳)،محمدی و همکاران (۱۳۸۸)، خلیلی(۱۳۸۸)،عبدالله پور(۱۳۸۷)همسویی ندارد . اما با مباحث نظری در حوزه تفکر انتقادی همسویی دارد.
با توجه با این مباحث، فردی که دارای تفکر انتقادی است شناخت ،دانش و اطلاعات بالایی هم نسبت به موضوع از جمله مواد مخدر دارد .بنابراین بدیهی است که در پژوهش حاضر نیز دانش آموزی که تفکر انتقادی بالایی دارد ،مولفه شناختی او نیز در نگرش به مواد بالا باشد.
فرضیه۳:بین تفکر نقادو مولفه هیجانی نگرش درباره مواد روان گردان رابطه وجود دارد.
با توجه به نتایج جدول( ۴-۲-۳)، مقدار پیرسون مشاهده شده برابر با ۰۱۴۴/.می باشدو این مقدار دارای سطح معناداری ۱۱۳ /.می باشد که بزرگتر از مقدار ۰۵/.می باشد بنابراین در سطح اطمینان ۹۵./. معنی دار نمی باشد.پس می توان گفت مهارت تفکر انتقادی نمی تواند مولفه هیجانی نگرش درباره مواد را تحت تاثیر خود قرار دهدیعنی افزایش یا کاهش تفکر انتقادی سبب افزایش یا کاهش مولفه هیجانی نگرش درباره مواد نخواهد شد.
نتیجه این فرضیه با بخشی از پژوهش خلیلی (۱۳۸۸)،همسویی دارد.
با توجه به ویژگی های تفکر انتقادی و اینکه که افراد متفکر نقادبر اساس منطق عمل می کنند نه بر اساس هیجان پس بدیهی است که ارتباط بین مولفه هیجانی نگرش و تفکر انتقادی معنادار نباشد.
فرضیه۴: بین تفکر نقادو مولفه رفتاری نگرش درباره مواد روان گردان رابطه وجود دارد.
با توجه به نتایج جدول( ۴-۲-۴)رابطه معناداری بین دو متغیر تفکر نقاد و مولفه رفتاری نگرش وجود دارد که مقدار پیرسون مشاهده شده برابر با ۳۱۹/.می باشدو این مقدار در سطح ۰۵/ ۰معنادارمی باشدو مثبت است . بدین معنی که هر چه نمره تفکر نقاد بالاتر باشد مولفه رفتاری نگرش نیز افزایش می یابد و بر عکس.
پژوهشی مشابه پژوهش حاضر یافت نشد لیکن در نتیجه این فرضیه با پژوهش های قبلی که در یک متغیر مشابه بودند مانند: پژوهش رحمتی (۱۳۸۳)، عبدالله پور (۱۳۸۷)، ارکات و همکاران (۱۹۹۱)، پری و کلدر(۱۹۹۷)، بوهلرو همکاران(۲۰۰۸)، همخوانی و مطابقت وجود ندارد . نتایج این پژوهش ها حاکی از آن است که تفکر انتقادی با نگرش منفی به مواد رابطه مستقیم دارد.
درتبیین این فرضیه می توان چنین بیان داشت که در پرسشنامه نگرش به مواد،سیگار و قلیان جزء مواد مخدر بوده اندکه محقق به هنگام توزیع پرسشنامه در بین نمونه ها طبق اظهارات دانش آموزان متوجه شد که دانش آموزان نه تنها قلیان و سیگار را جزء مواد مخدر به حساب نمی آوردند بلکه بیان کردند که سیگار و قلیان جزئی از تفریحات خانوادگی مان می باشد ودر واقع مصرف این مواد به عنوان یک هنجار اجتماعی پذیرفته شده است. و از سوی دیگر عدم وجود یا کمبود برنامه در خصوص مواد در رسانه های گروهی و بعضا” ارائه اطلاعات ناقص به مخاطبان، باعث برانگیختگی حس کنجکاوی(که ویژگی متفکران نقاد است)می شود و به ناچار افراد جهت ارضای این حس و یافتن پاسخ سوالات ذهنی خود به سمت مواد گرایش می یابند.
نتیجه گیری
پژوهش حاضر گامی در جهت درک و فهم و پیشگیری از عوامل فردی و اجتماعی مرتبط با سوء مصرف مواد در نوجوان است.و نتایجی را برای پیشگیری از مصرف مواد در نوجوانان ارائه داده و نشان داد که در برنامه های پیشگیری از سوء مصرف مواد تنها عوامل فردی موثر نیستند بلکه عوامل اجتماعی نیز به همان نسبت و حتی موثرتر از عوامل فردی می باشد ومسئله اعتیاد یک مسئله فردی نیست بلکه مسئله اجتماعی میباشد و عوامل زیادی از جمله ضعف آموزش و پرورش ،خانواده،رسانه ها در اجتماعی کردن افراد ،ضعف و نبود برخی هنجارها و قوانین جدی در این مورد ،در دسترس بودن مواد مخدر و عدم برآورده شدن نیاز افراد توسط جامعه در روی آوری افراد به سمت مواد دخالت دارند.همانطور که گفته شد گرایش به مواد و اعتیاد مسئله اجتماعی است و مسئله اجتماعی هم با اصلاح فرد حل نخواهد شدو باید به مسئله مواد مخدر با رویکرد مترقی تر برخورد کرد.باید دانست که علت جرم در چگونگی سازماندهی و انجام امور در جامعه ونهادهای آن نهفته است واختلال های مربوط نه با اصلاح فرد که حتما” با اصلاح این سازماندهیها و نهادها و البته با در نظر گرفتن شرایط افراد سامان خواهد یافت .
محدودیت های پژوهش
استفاده از روش نمونه گیری در دسترس .
ذکر سیگار و قلیان به عنوان مواد مخدر در پرسشنامه نگرش به مواد و تناقض آن با عرف جامعه .
عدم تمایل افراد به پر کردن پرسشنامه .
نزدیکی به ایام امتحانات و مشکل کسب مجوز برای اجرای پژوهش در زمان مناسب.
پیشنهادهای کاربردی
– در رابطه مستقیم با اعتیاد و مواد مخدر ، رسانه های گروهی باید با ترتیب برنامه های مختلف رادیو و تلویزیون ، با انتشار پوستر ، جزوه ، کتاب و نوار و غیره برای گروه های متفاوت از قبیل کودکان و نوجوانان و جوانان ، بزرگسالان در گروه های شغلی مختلف ، آنان را از مضرات ، خطرات و اثرات سوء مصرف مواد مخدر آگاه نموده و در پیش گیری از مصرف آن آموزش دهندو به این ترتیب اطلاعات لازم را در اختیار افراد قرار دهند.
– بوجود آوردن سایت اینترنت و ارائه لیست آدرس‌های الکترونیکی در موارد مخدر – انتشار نشریه‌های در این زمینه – انتشار کتابچه‌های راهنما برای گروه‌های جدید دانش‌آموزی که فعالیت بر ضدِّ سوء مصرف مواد مخدر دارند – سمینارهای آموزشی محلی – تشکیل جلسات موضوع آزاد در بین دانش‌آموزان در معرض خطر .
– درس آسیب‌های اجتماعی به ویژه مواد علمی و آموزشی روش‌های پیشگیری در مواد درسی دانش‌آموزان در تمامی مقاطع تحصیلی منظور گردد.
پیشنهاد های پژوهشی
۱-پیشنهاد می شود در آینده پژوهشی با همین عنوان در جامعه دانش آموزان پسر انجام شود.
۲- ارتباط تفکر انتقادی و نحوه نگرش به مواد روان گردان در سایر مقاطع تحصیلی و در شهرستان های دیگر نیز انجام شود.
۳-به محققان آینده توصیه می شود که علاوه بر تفکر انتقادی که دراین تحقیق مورد بررسی قرار گرفت،رابطه سایر مهارت های زندگی مانند: مدیریت استرس ،خلق منفی ،حل مسئله و تصمیم گیری و غیره با نحوه نگرش درباره مواد روان گردان پرداخته شود.
منابع فارسی
– قرآن کریم، ترجمه آیت الله مشکینی، ۱۳۸۴ قم: انتشارات الهادی

بررسی اعتبار با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ نشان داد که ویژگی‎های باوجدان‏بودن و روان‏آزرده‎گرایی به‏ترتیب آلفای ۸۳/۰ و۸۰/۰ و ویژگی‏های شخصیتی موافق‏بودن و برون‏گرایی به‏ترتیب آلفای ۶۰/۰ و۵۸/۰ داشتند، اما ویژگی گشودگی فاقد همسانی درونی قابل قبولی ۳۹/۰ بود.به علاوه در بررسی روایی همزمان مشاهده شد که ضریب همبستگی روان‏آزرده‏گرایی و برون‏گرایی در پرسشنامه نئو با روان‏آزرده‏گرایی و برون‏گرایی در پرسشنامه آیزنک به ‏ترتیب معادل ۶۸/۰ و ۴۷/۰ بود.نتیجه‏گیری: از پنج ویژگی شخصیتی فرم کوتاه پرسشنامه شخصیتی نئو چهار ویژگی شخصیتی (باوجدان‏بودن، روان‏آزرده‏گرایی، موافق‏بودن و برون‏گرایی) دارای اعتبار مناسبی در دانشجویان است.با توجه به نتایج بدست آمده، به‏نظر می‎رسد پرسشنامه شخصیتی نئو ابزار مناسبی برای تعیین ویژگی‏های شخصیتی دانشجویان باشد. (فتحی آشتیانی،۱۳۸۸).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نتایج مطالعات انجام شده توسط مک کری و کوستا(۱۹۹۲)نشان داد که همبستگی پنج زیر مقیاس فرم کوتاه با فرم بلند از ۷۷/۰ تا ۹۲/۰ است. همچنین همسانی درونی زیر مقیاس‌های آن در دامنه ۰٫ ۶۸ تا ۰٫ ۸۶ برآورد شده است.
بر اساس کلید نمره گذاری روی پاسخنامه در انتهای سمت چپ هر سطر، حاصل جمع اعداد همان سطر نوشته می‌شود.این کار تا انتهای پاسخنامه که شامل ۳۰ سطر ادامه می‌یابد.سپس این اعداد باید در نیمرخ روانی مناسب، بر اساس جنس آزمودنی وارد شود.
ابتدا نمره هر خرده مقیاس (N1، N2، N3، . . . ) و جمع ۶ خرده مقیاس از هرمقیاس N، E، O، A، C را در بالای برگه نیمرخ روانی در قسمت مربوط به هر یک بنویسید.سپس برای ترسیم نیمرخ روانی، عدد به دست آمده را در ستون زیر هر خرده مقیاس مشخص کنید، بعد آنها را به یکدیگر وصل نمایید.برای مقیاس‌ها نیز به همین شکل عمل کنید.
نیمرخ روانی NEO بر اساس جنس بر مبنای نمره T (M=50 و SD = 10) به ۵ قسمت (بسیار بالا، بالا، متوسط، پایین و بسیار پایین) تقسیم شده است.
تفسیر ابعاد پنج گانه و مقیاس‌های مرتبط با آنها تفسیر مقیاس‌ها به صورت مقایسه ای انجام می‌گیرد نه صرفأ بر مبنای نمره فرد در یک مقیاس.
برای نمونه فردی که دارای نمره بالاتر از صدک ۷۵ در مقیاس افسردگی است، فقط هنگامی‌دارای خلق افسرده تشخیص داده می‌شود که نمره او در مقیاس هیجان‌های مثبت در محدوده کمتر از صدک ۲۵ قزاز گیرد.پس اگر نمره فردی در مقیاس افسردگی بسیار بالا و در مقیاس هیجان‌های مثبت نیز بالا باشد، نمی‌توان خلق افسرده را برای او در نظر گرفت، او فردی است که در بیشتر موفقیت‌ها شاد و خرسند است نه افسرده و ناامید.
تفسیر کننده باید از تفکر همه یا هیچ در تفسیر مقیاس‌ها و شاخص‌ها بپرهیزد.شاخص‌ها و مقیاس‌ها کمی‌پیوسته دارند.برای نمونه، شاخص برون گرایی یک کمیت پیوسته، از برون گرایی تا درون گرایی است.توصیه می‌شود تفسیر شاخص‌ها و مقیاس‌ها بر اساس «بسیار زیاد، زیاد، متوسط، کم و بسیار کم» انجام گیرد. (فتحی آشتیانی،۱۳۸۸)

خرده مقیاس روان نژندیN:

۵۶،۵۱،۴۶،۴۱،۳۶،۳۱،۲۶،۲۱،۱۶،۱۱،۶،۱

خرده مقیاس برون گراییE:

۵۷،۵۲،۴۷،۴۲،۳۷،۳۲،۲۷،۲۲،۱۷،۱۲،۷،۲

خرده مقیاس انعطاف پذیریO:

۵۸،۵۳،۴۸،۴۳،۳۸،۳۳،۲۸،۲۳،۱۸،۱۳،۸،۳

خرده مقیاس دلپذیر بودنA:

۵۹،۵۴،۴۹،۴۴،۳۹،۳۴،۲۹،۲۴،۱۹،۱۴،۹،۴

خرده مقیاس با وجدان بودنC:

۶۰،۵۵،۵۰،۴۵،۴۰،۳۵،۳۰،۲۵،۲۰،۱۵،۱۰،۵

موارد ذکر شده‌ی بالا بدین منظور است که هر سوال خرده مقیاس مربوطه را بررسی می کند در ردیف اول سوال‌ها خرده مقیاس روان نژندی(روان رنجوری)را می‌سنجد و به همین ترتیب الی آخر.
۳-۵-۲- پرسشنامه تفکر انتقادیکالیفرنیا
توسط فاسیون و فاسیون در سال( ۱۹۹۰) ساخته شد.به منظور بررسی هفت مولفه کنجکاوی،روشن فکری ،منظم بودن واعتماد به نفس ،عقلانی بودن،
تحلیلی بودنوجستجوگرحقیقت بودن است(پوپیل۲۰۱۰به نقل از امیر پور۱۳۹۱)
و توسط خلیلی و سلیمانی (۱۳۸۲)فرم ب آزمون تفکر انتقادی کالیفرنیا را برای دانشجویان رشته پرستاری دانشگاه علوم پزشکی تهران مورد اعتبار یابی،رواسازی و هنجاریابی قرار دادند.
پرسشنامه تفکر انتقادی دارای دو فرم الف و ب است که هر کدام دارای ۳۴ ماده هستند در واقع این دو فرم تفاوتی از نظر نمره‌گذاری و زیر مقیاس‌ها ندارند ولی فرم ب بیشتر از فرم الف کاربرد دارد برخی از ماده‌های آن دارای چهارگزینه و برخی نیزدارای پنج گزینه هستند. این پرسشنامه دارای ۵ زیر مقیاس است که عبارتند از:
– تجزیه وتحلیل(۹ماده)
– ارزشیابی(۱۴ماده)
– استنباط(۱۱ماده)
– استدلال استقرایی(۱۶ماده)
– استدلال قیاسی(۱۴ماده)
۱.مهارت­ های تفسیری (تجزیه و تحلیل)^[۸۳]: طبقه بندی، رمزگشایی جملات، روشنگری معنا، بررسی ایده‌ها و تحلیل ایده‌ها؛
۲٫مهارت­ های استنباطی^[۸۴]: جستجو برای شواهد، گمانه زنی در مورد جایگزین‌ها و استخراج نتایج؛
۳٫مهارت­ های ارزشیابی^[۸۵]: ارزشیابی ادعاها؛ ارزشیابی بحث‌ها، بیان نتایج، توجیه رویه­ ها و ارائه استدلال؛
۴٫استدلال قیاسی^[۸۶]: استدلال منطقی در ریاضیات؛
۵٫استدلال استقرایی^[۸۷]: نتیجه‌گیری از بحث به دنبال رویارویی با حقایق مربوط به پیش فرض‌ها.
پس از گذشته ده‌ها از ارائه مفهوم تفکر انتقادی هنوز در زمینه ی تعریف و سنجش آن هیچ گونه اتفاق نظری در بین پژوهشگرانوجود ندارد تفکر انتقادی را می‌توان یک فرایند هشیارانه و قصدمند که به منظور تفسیرو ارزیابی اطلاعات و تجربیات مورد استفاده قرار می‌گیرد(مرتس^[۸۸]،۱۹۹۱،به نقل از توپوغلو^[۸۹]،۲۰۱۴). برانچ عقیده دارد تفکر انتقادی هفت مولفه دارد:کنجکاوی،روشن فکری،منظم بودن،تحلیلی بودن،عقلانی بودن،اعتماد به نفس،جستجوگر حقیقت بودن(امیر،۲۰۰۹). افراد برخوردار از تفکر انتقادی دارای ویژگی‌هایی همچون پذیرندگی در برابر ایده‌های جدید،انعطاف پذیری،تمایل به تغییر،نوآوری،خلاقیت،تحلیلی بودن،جسارت،خستگی ناپذیری،اشتیاق پر انرژی بودن،خطرپذیری،برخورداری از معرفت،کاردانی،مشاهده گری و تفکر می‌باشد(پوپیل،۲۰۱۰به نقل از امیرپور۱۳۹۱)اگر چه برای سنجش تفکر انتقادی ابزار‌های بسیاری در دسترس است اما در میان آنها پرسشنامه ی تفکر انتقادی کالیفرنیا بیشترین توجهات را به خود جلب کرده است.
در این پرسشنامه هر ماده دارای چهار یا پنج گزینه است و از آنجا که تنها یک پاسخ صحیح برای هر ماده وجود دارد آزمودنی در هر ماده نمره ی ۰ یا ۱ می‌گیردنمره ی کلیفرد بین ۰ تا ۳۴ است گزینه‌های صحیح در پرسشنامه به ترتیب زیر است:
یک نمره برای جواب الف یا گزینه اول در سوالات زیر:۱-۲-۴-۹-۱۸-۱۹-۲۴-۳۰
یک نمره برای جواب ب یا گزینه دوم در سوالات زیر:۳-۶-۸-۱۶-۲۲-۲۳-۲۶

۱-­ ارتباطات افقی: این نوع ارتباط، معمولاً به صورت الگوهای جریان کار در یک سازمان و در میان اعضای صف و ستاد برقرار است که از نظر روانی موجب افزایش روحیه در بین اعضای سازمان می­گردد.
۲-­ ارتباطات عمودی: ارتباطات عمودی، شامل ارتباطات از بالا به پایین و از پایین به بالای احکام زنجیره­ای سازمان است .
الف) ارتباطات از بالا به پایین: ارتباطات متمایل به پایین، از مدیریت عالی شروع می­ شود و از طریق سطوح مدیریت به کارگران خط تولید و کارکنان منتهی می­ شود.
ب) ارتباطات از پایین به بالا: ارتباطات متمایل به بالا، عرضه اطلاعات به بالاترین سطح را در سطوح پایین مطرح می­نمایند. این نوع ارتباط، شامل گزارش پیشرفت، پیشنهاد­ها، توضیحات، تقاضا برای کمک و تصمیم گیری است (همو،۲۰۰۲ ،ص ۵۰۹-۵۱۱).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-­ ارتباطات مورب: در مقابل ارتباطات افقی (بین همردیفان) و عمودی (بین مافوق و زیر دست) ارتباطات مورب نیز وجود دارد. در ارتباطات مورب، پیام در دو سطح مختلف سلسله مراتب سازمانی یا خارج از سلسله مراتب اداری مبادله می­ شود؛ این نوع ارتباط، به منظور هماهنگی، یکی کردن و جامعیت ارتباطات افقی است.
الف
ب
ث
چ
ت
ج
پ
نمودار(۲- ۲) نشان دهنده کانال­های ارتباطی عمودی، افقی و مورب است .
منبع :(رضاییان ،۱۳۸۵،ص ۲۵۲)
۲-۲-۵-­ ارتباطات سازمانی
ارتباطات سازمانی شکلی از ارتباط میان فردی است، که در آن، ارتباط، ناظر به روابط کاری کارکنان درون یک سازمان است (بلیک ، رید و همکاران ،۱۳۷۸،ص ۴۲).
ارتباط سازمانی به عنوان یکی از حوزه ­های تخصصی ارتباطات کلامی یا گفتاری، از مباحث مهم مدیریت به شمار می­رود. این گونه ارتباط شکلی از ارتباط میان فردی است، که درآن به طور مستقیم بین دو یا چند نفر از افراد، در مجاورت فیزیکی هم، واقع می­ شود و به دلیل وجود ویژگی­های خاص خود، تشکیل دهنده حوزه تمایز و شاخص در مطالعه­ ارتباطات شده است. این شکل از ارتباط، در کنار این که با ویژگی­های ارتباط میان فردی آغاز به کار می­ کند، از تمامی حواس پنجگانه یاری گرفته و پس فرصت­های آن را فراهم می ­آورد، با این همه ویژگی­های خاصی دارد که موارد زیر از آن جمله اند:
۱-­ حدود و مرزهای ارتباط سازمانی برخلاف حوزه وسیع تر ارتباط میان فردی، با وضوح بیشتری معین بوده و نفوذ ناپذیری کمتری دارد. در یک وضعیت کلی کنش متقابل متمرکز، شخص، به دشواری می تواند از داخل یا خارج بودن خود خبر داشته باشد، اما هرکسی معمولاً از عضویت در یک سازمان به خوبی آگاه است و اگر یک فرد، کلاً از سازمانی کنارگذاشته شود دیگر نمی­تواند به عنوان یک عضو، ارتباط بر قرار نماید.
۲-­ یکی از مشخصه های ارتباط سازمانی، باز تولید سریال پیام­هاست. در این نوع باز تولید، پیام­ها از شخصی به شخص دیگر و مجدداً از آن شخص دیگر الی آخر، انتقال می­یابد، اما هرکدام از اعمال ارتباطی، غالباً به صورت جفت یا کنش متقابل دو نفری باقی می­ماند. (همان منبع ).
۲-۲-۶-­ تفاوت ارتباط سازمانی با انواع ارتباط
۱-­ ارتباط سازمانی وظیفه مداراست، سازمان­ها مجموعه­های هدف دار هستند که فعالیت آن­ها در جهت تحقق اهداف فردی و سازمانی هماهنگ شده است.
۲-­ روابط سازمانی متاثر از ساختار سازمانی است، الگوهای هماهنگی رفتار در سازمان­ها موجب ایجاد ساختارها می­ شود به گونه ای که بعضی سلسله مراتبی بوده و برخی هم این گونه نیستند. این ساختار سازمانی که موجب شده سازمان­ها به عنوان سیستم­های ساختارمند شناخته شوند بر ارتباط سازمانی اثر گذاشته و می ­تواند مانع یا موجب تسهیل ارتباط گردد.
۳-­ ارتباط سازمانی هم در مرزهای سازمانی و هم فراتر از آن اتفاق می­افتد و در واقع نوعی کارکرد فرامرزی است (میلر،کاترین ،۱۳۷۷،ص ۲۰-۲۹).
۲-۲-۷­-­ ارتباطات رسمی و غیر رسمی
ﺑﻪﻃﻮرﮐﻠﯽ، دو ﻧﻮع ﺷﺒﮑﻪ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﯿـﺎن و درون ﺳـﺎزﻣﺎنﻫـﺎ وﺟـﻮد دارد؛ ﺷـﺒﮑﻪ رواﺑـﻂ رﺳﻤﯽ و ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ. ﻋﻼوه ﺑﺮ اﯾﻦ ﺑﺮداﺷﺖ، ﺷﺒﮑﻪ رواﺑﻂ رﺳﻤﯽ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﺳـﺎﺧﺘﺎر آﮔﺎﻫﺎﻧـﻪای از ﻧﻘــﺶﻫــﺎ در ﯾــﮏ ﺳــﺎزﻣﺎن و ﯾــﺎ در ﻣﯿــﺎن ﭼﻨــﺪﯾﻦ ﺳــﺎزﻣﺎن اﺳــﺖ ﮐــﻪ ﺑــﻪ ﺻــﻮرت رسمی ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﯽ و ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه اﺳﺖ (سیدجوادین ،۱۳۸۳).
اما ارتباط در سازمان منحصر به این نوع ارتباطات نمی­ شود. به عبارت دیگر، این ارتباطات تا زمانی که افراد به سازمان نیامده و پست­ها اشغال نشده­اند به این ترتیب وجود دارد، اما به محض آن که افراد وارد سازمان شدند بنا به علل مختلف با یکدیگر ارتباطی برقرار می­ کنند که با ارتباطات رسمی و پیش بینی شده مطابقت ندارد(الوانی ،۱۳۸۹،ص ۱۸۹).
ﺷﺒﮑﻪ رواﺑﻂ ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ ﻧﯿﺰ در دل ﺳﺎزﻣﺎن رﺳﻤﯽ ﭘﺪﯾﺪار ﺷﺪه و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﺑﺮ آن اﺛﺮ ﻣﯽﮔﺬارد (رانک ،۲۰۰۸). در واﻗﻊ ﻫﺮ ﻧﻮع ﺳﺎﺧﺘﺎر رواﺑﻂ رﺳﻤﯽ ﭼﻬﺮه­ی دوﻣﯽ ﻧﯿﺰ دارد ﮐﻪ ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺷﺒﮑﻪ رواﺑﻂ ﻏﯿﺮ رﺳـﻤﯽ ﺷـﻨﺎﺧﺘﻪ ﻣـﯽﺷـﻮد. ﺑﻨـﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺗﻨﻬـﺎ زﻣـﺎﻧﯽ ﻣﯽﺗﻮان ﻣﺴﺎﯾﻞ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ را ﺗﻤﺎم و ﮐﻤﺎل درک ﮐﺮد ﮐﻪ ﻋﻼوه ﺑـﺮ ﺳـﺎﺧﺘﺎر رﺳـﻤﯽ ﺳﺎزﻣﺎن، از ﻫﻨﺠﺎرﻫﺎ، ﮔﺮوهﺑﻨﺪیﻫﺎ و رواﺑﻂ ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ ﻣﯿﺎن آنﻫﺎ ﻧﯿـﺰ آﮔـﺎﻫﯽ داﺷـﺖ (ماتلیس ،۲۰۰۵). دراغلب ، سازمان ها مشکلاتی که محدودیت ساختار ارتباط رسمی ایجاد می­ کند موجبات پیدایی ساختارهای ارتباطی غیر رسمی را فراهم می­سازد. مطالعه شبکه ­های ارتباطی غیر رسمی که گردش کار در سازمان به آن­ها وابسته است مورد توجه صاحب نظران علوم رفتاری است. گاهی توصیه می­ شود برای تسهیل امر ارتباط، جریان ارتباطی آزاد در سازمان­ها به وجود آید.(علاقه بند،۱۳۸۴،ص ۱۲۴).
اﮔﺮ ﭼﻪ ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﺸﺎن داده ﮐﻪ ﺳـﺎزﻣﺎن ﻏﯿـﺮ رﺳـﻤﯽ ﻣﺤـﺪودﯾﺖﻫـﺎﯾﯽ از ﻟﺤـﺎظ ﺑﺎزده ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ وﺟﻮد ﻣﯽآورد(کرت ،۱۹۶۳)، اﻣﺎ ﺷﻮاﻫﺪی ﻫﻢ ﺑﯿﺎﻧﮕﺮ آن اﺳﺖ ﮐـﻪ ﺳـﺎزﻣﺎن ﻏﯿـﺮ رﺳﻤﯽ ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ﻧﯿﺮوی ﺳﺎزﻧﺪهای ﺑﺮای ﮔﺮدش ﮐﺎر ﺳﺎزﻣﺎن و وﺳﯿﻠﻪای ﺑﺮای ﺗﻐﯿﯿـﺮ ﺑﺎﺷـﺪ؛ از اﯾﻦ رو ﺷﻨﺎﺧﺖ ﺻﺤﯿﺢ ﻣﺪﯾﺮان از ﻣﯿﺰان ﺗﺄﺛﯿﺮ ﺳﺎﺧﺘﺎرﻫﺎ و ﺷﺒﮑﻪ رواﺑﻂ ﻏﯿﺮ رﺳﻤﯽ ﺑﺮ ﻓﻌﺎﻟﯿـﺖ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎﺧﺘﺎر رواﺑﻂ رﺳﻤﯽ ﻣﯿﺎن ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، ﻣﻮﺟﺐ ﺑﻬـﺮهﺑـﺮداری ﺻـﺤﯿﺢ و ﻣﻨﺎﺳـﺐ از آنﻫﺎ ﺷﺪه و ﺑﻪ اﯾﻦ وﺳﯿﻠﻪ ﺑﻪ رﺷﺪ و ﺗﮑﺎﻣﻞ ﺳـﺎﺧﺘﺎر رواﺑـﻂ رﺳـﻤﯽ و در ﻧﻬﺎﯾـﺖ ﺑـﻪ اﻓـﺰاﯾﺶ ﺑﻬﺮه وری ﻫﺮ ﯾﮏ از ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﮐﻤﮏ ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ(کرت ،۱۹۶۳).
ارتباطات رسمی: برخی از کانال­های ارتباطی، مجاری ارتباطی هستند که به طور رسمی به وسیله مدیران و دیگر افراد ذی نفع طراحی و اجرا می­شوند. چنین کانال­هایی برای ایجاد جریان­های اطلاعاتی به سمت پایین، افقی و بالا طراحی شده ­اند. وجود این کانال­ها برای مرتب کردن و هماهنگی فعالیت­های افراد در پست­های مختلف آن ساختار ضروری است .
ارتباطات غیر رسمی: بسیاری از افراد سازمان، ارتباطات خودرا تنها به کانال­های رسمی تعیین شده محدود نمی­کنند بلکه بیش تر از آنچه که در کانال­های رسمی مقرر شده تمایل به برقراری ارتباط با همکارانشان دارند. چنین تمایلاتی که منجر به ظهور کانال­های ارتباطی مختلفی می­ شود کانال­های ارتباطی غیر رسمی نامیده می­شوند.
این کانال­ها در سازمان به انگیزه­ های مختلفی نظیر ارضای نیازهای شخصی مثل نیاز به رابطه با دیگران،رفع یکنواختی کار و کسب اطلاعات مرتبط با کار مورد استفاده قرار می­گیرند. (فرهنگی و همکاران ،ص۵۷-۵۹ ) .
روابطی که در درون سازمان شکل می­گیرد، یقیناً به روابطی که رسماً به وسیله ساختار سازمان تجویز و به وسیله نمودار سازمان ترسیم شده، محدود نیست. مدیران همواره تشخیص می­ دهند که در کنار سازمان رسمی، سازمانی غیر رسمی نیز وجود دارد. سازمان غیر رسمی الگوی روابطی پدید می ­آورد که در هیچ نموداری منعکس نیست (علاقه بند،۱۳۸۹،ص ۱۱۳).
۲-۲-۷-۱-­ الگوی ارتباطات رسمی و غیر رسمی در سازمان
فرایند سیستم­های رسمی ایجاد شده، دارای عواملی است که در ارتباط بین افراد به کار گرفته می­ شود و در شبکه ارتباطات نیز به کار می ­آید. برخی نظریه پردازان ^[۱۵]چهار عامل عمده برای اثر بخشی ارتباطات سازمانی ذکر کرده ­اند که عبارتند از:
۱٫کانال­های رسمی ارتباطات که به دو دلیل مهم هستند:
الف) در برگیرنده فواصل رشد و توسعه
ب) جلوگیری از پخش اطلاعات بین سطوح مختلف سازمان .
۲٫ترکیب قدرت سازمانی که برکارایی ارتباطات تاثیر می­ گذارد.
۳٫تخصص کاری که در گروه ­های مختلف، ارتباطات را تسهیل می­ کند.
۴٫تملک اطلاعات، به این مفهوم که افراد بر مجموع اطلاعات و دانش­های شغلی شان حق تصرف دارند.
شبکه ارتباطات، معمولاً به منظور نگهداری اطلاعات اضافی مدیران و حفظ موقعیت و وضعیت آنها ایجاد شده است .
در نمودار زیر شش نوع شبکه ارتباطی نشان داده شده است .
ه
د
ج
ب
الف

• • اطلاعاتی که برای مشتریان تامین می شود

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• پاسخ دهی به سوالات و درخواست ها

۲-۲-۳- چرا مشتریان وفادار سودآورند
صاحب نظران دانش بازاریابی مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده اند که برخی از بارزترین آنها عبارتند از :

• کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید

• کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها

• منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری

• عملکرد مثبت از طریق افزلیش قدرت پیش بینی

• افزایش موانع برای ورود رقبای جدید

اما باتمام این ها، مزایا و منافعی که در اثر بلوغ مشتریان در شرکت ها و در بلند مدت حاصل می شود دارای اجزای زیر است :

• هزینه های جذب : این هزینه ها دارای قیمتی است که شرکت در بار اول برای جذب هر مشتری متحمل می شود. این قیمت شامل هزینه های مستقیم، کمسیون فروش،نیروهای فروش ،ترفیعات و ….است که مستقیما برای جذب این مشتریان پرداخت می شود این هزینه در سال های اول نمی تواند درآمدهای حاصله تسویه گردد.

• سود پایه : به تفاوت درآمدهای حاصل از فروش نهایی شرکت و هزینه های شرکت در سال دوم مربوط می شود.

• رشد درآمد : سود واقعی در حقیقت از آنجا شروع می شود که مشتری خریدهایی به مقدار و انواع بیشتر انجام می دهد و ارزش های حاصل از وفاداری خود را نشان می دهد.

• صرفه جویی : شرکت ه و مشتریان هر دو با افزایش تجربه یاد می گیرند که چطور عملکرد مؤثرتری داشته باشند و صرفه جویی های اقتصادی در خصوص سرعت و زمان و …. صورت می گیرد.

• مراجعات : افزایش قدرت پیش بینی شرکت ها از طریق مشتریان وفادار و کاهش ریسک مشتریان برای بازگشت مجدد برای خرید، در کل به بهبود نرخ بازگشت سرمایه شرکت و افزایش سود عملیاتی شرکت ها منجر می گردد.

• صرف قیمت : مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت دارند و برای استفاده از کوپن های تخفیف و دیگر ابزارهای ترفیعی علاقه اندکی از خود نشان می دهند. در حقیقت آنها به قیمت ها حساسند(مکی زاده و همکاران،۱۳۸۸).

۲-۲-۴- وفاداری کارکنان
محققان دیدگاه های مختلفی درخصوص مفهوم وفاداری کارکنان دارند.اچ بکر ۱۹۶۰ وفاداری را به شکل یک فرایند شرح داده است، این محقق معتقد است که اگر فردی با وجود آگاهی از شرایط بهتر یک شغل، حقوق بیشتر و شرایط مناسبتر، از پذیرش آن شغل به منظور حفظ شغل فعلی اش، امتناع کند، وفاداری فرد به سازمان پنداشته می شود. از دیدگاه آلن و مایر وفاداری با ۳ فاکتور قابل شناسایی است:

• اعتقاد قوی به ارزش های سازمان

• تلاش زیاد برای تحقق اهداف سازمان

• تمایل زیاد برای ماندن در سازمان ، در این مدل وفاداری فرد به سازمان، به دلیل تعهدی است که

فرد نسبت به سازمان و اهداف آن دارد(قرچه،دابوئیان،۱۳۹۰،ص۳۱).
شاخص هایی برای وفاداری کارکنان در نظر گرفته شده است که عبارتند از:

• تمایل به تداوم همکاری با سازمان

• انجام کار بیشتر

• احساس تعلق به سازمان

• پذیرش مسئولیت های بیشتر(Yee, et al ,2009, p108).

۲-۲-۵- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری
محققان توانسته اند ارزش اقتصادی حفظ مشتری و نیز حفظ کارکنان را با دلیل و مدرک اثبات نمایند . بررسی ارتباط میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری، همچنین وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری و اثرات آن بر سودآوری سازمان در مطالعات مختلف جهانی از سال ۱۹۸۰ به تدریج توجه پژوهشگران را به
خود جلب کرده است .(Bulgarella, 2005,p2)
از میان این مطالعات میتوان به مطالعات گران هلت و مارتنسن۲۰۰۱) ) و یی و همکاران ( ۲۰۰۹ ) اشاره کرد . در هر دوی این مطالعات، رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری و تاثیر آن بر سودآوری سازمان، مورد تأیید قرار گرفته است (Yee et al ,2009,p109).
مطالعات نشان می دهد، خدمات بهتر و حفظ مشتریان مهمتر همگی ناشی از افزایش کارکنان با سابقه ای است که به مشتریان علاقه مندند و دارای آگاهی و انگیزه هستند. مشاغل تکراری، خسته کننده و با حقوق کم و حداقل آموزش احتمالاً خدمات ضعیف و جابه جایی کارکنان را افزایش می دهد . خدمات ضعیف باعث تغییر موضع مشتریان مهم می گردد و حتی محیط کار را کم جاذبه تر می نماید. در نتیجه شرکت، همه منابع خود را برای جذب مشتریان و کارکنان جدید صرف می کند . برعکس، کارکنان وفادار، شغل و در اکثر موارد مشتریان را نیز می شناسند.(Han, et al, 2011,p 617)
۲-۲-۶- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری
بر مبنای مطالعات انجام شده، اثبات شده است که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. یک مشتری وفادار، علاوه برآنکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و استفاده از خدمات، به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می کنند (دادخواه، ۱۳۸۸،ص۵۲). بین وفاداری مشتریان و رضایتمندی آنها رابطه مثبت برقرار است و رضایت، پیش نیازی برای وفاداری شمرده شده است از سویی دیگر، تعداد مشتریانی که بر رضایت خود تأکید دارند، هنوز تمایل به استفاده از خدمات رقبا داشته و مشتریان ناراضی هم هرازگاهی به استفاده از خدمات ادامه می دهند، به هر حال مشتریانی که خیلی راضی هستند، تمایل بسیار کمی برای استفاده از سایر محصولات بازار دارنند.(Han, et al, 2011,p 619)
سیمون تئوریسین علم مدیریت در این رابطه می گوید:« هنگامی که یک سازمان، موفق به جلب یک مشتری جدید می شود، رضایت مشتری نقطه آغاز برقراری یک رابطه طولانی مدت مابین مشتری و سازمان خواهد شد (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۸،ص۳۸۴ ). همواره باید به این نکته توجه کرد که تنها راه ایجاد وفاداری در مشتریان و حفظ و نگهداری آنها، برآوردن نیازها، خواسته ها و انتظارات آنان و در یک کلان تأمین رضایت آنان است. به علاوه، میزان همبستگی مابین رضایت مشتری و وفاداری مشتری به شدت تحت تاثیر شرایط بازار است. درمقابل، وجود شرایط انحصاری در بازار، فقدان رقابت یا هزینه بسیار بالا برای تعویض تأمین کننده، مشتری چاره ای جز وفادار ماندن نخواهد داشت . این نوع وفاداری، وفاداری کاذب نام دارد. به عبارت دیگر، در صورتی که شرایط انحصاری به سوی بازار رقابتی تعدیل شود با کاهش وفاداری مشتریان روبرو خواهیم شد (دادخواه، ۱۳۸۸،ص۵۳).
۲-۲-۷- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری
به اعتقاد Henning-Thurau and klee مطالعات انجام شده بر روی رضایت و وفاداری به سه دسته تقسیم می شوند. دسته اول از ادبیات مدیریت خدمت (service managment) اقتباس شده است و مطالعات روی رابطه رضایت و وفاداری به صورت کلی و در سطح شرکت می باشد. طبق مطالعات آنها رضایت پیش زمینه ای از وفاداری است که بر سودآوری شرکت اثر می گذارد. دسته دوم بر سطح فردی تمرکز کرده و حفظ (نگهداری) مشتری را براساس قصد خرید دوباره مشتری، مورد مطالعه قرار داده اند. این عوامل دارای یک نقص مهم بدلیل وجود تفاوت بین قصد فرد و رفتار او، است. دسته دوم ادعا می کنند که وفاداری تحت تأثیر رضایت بوده است، حتی اگر نوع رابطه آنها منطقی نباشد. گروه سوم که تعداد کمی را تشکیل میدهند، بر رابطه رضایت و وفاداری در سطح فردی بر مبنای داده های خرید واقعی تمرکز کرده اند. یافته های آنها حاکی از یک رابطه ضعیف یا بی اهمیت بین رضایت و رفتار خرید تکراری (وفاداری) استBodet,2008,p157)).
Davis- sramek و سایرین پیشنهاد کردند که ارتباط بین رضایت و وفاداری رفتاری، خطی نیست و دارای دو سطح آستانه بحرانی است. شکل ۱ نشان میدهد وقتی که رضایت به بالای سطح آستانه معین (certain threshold) برسد (ناحیه اطمینان) رفتار خرید به سرعت افزایش می یابد. وقتی رضایت به سطح آستانه پایین تر کاهش پیدا میکند (ناحیه گریز) رفتار خرید به سرعت کاهش می یابد. بین سطوح آستانه (ناحیه تأمل) رفتار خرید ثابت است. آنان معتقدند که رضایت باید به اندازه کافی زیاد باشد تا وفاداری رفتاری را تحریک کند یا به اندازه کافی کم باشد تا آن را کاهش دهد.
Defection zone
ناحیه گریز
ناحیه تأمل
Considration zone
ناحیه اطمینان
(trust zone)
حفظ و نگهداری مشتری
(وفاداری)
رضایت مشتری
نمودار ۲-۹- رابطه رضایت و رفتار خرید (Davis-sramek ,et al,2007,p7)

۴- همکاری

۴۰/۰

توسعه پایدار

۱- بعد فرهنگی

۸۸/۰

۲- بعد زیست محیطی

۴۸/۰

۳- بعد اجتماعی

۴۵/۰

۴- بعد اقتصادی

۴۱/۰

۶-۳-۴- مدل سازی معادلات ساختاری
یکی از قوی ترین و مناسب ترین روش‌های تجزیه و تحلیل در تحقیقات علوم رفتاری و علوم اجتماعی تجزیه و تحلیل چند متغیره است. زیرا ماهیت این گونه موضوعات، چند متغیره بوده و نمی‌توان آنها را با شیوه دو متغیری ( که هربار تنها یک متغیر مستقل با یک متغیر وابسته در نظر گرفته می‌شود) حل نمود. تجزیه وتحلیل ساختارهای کوواریانس یا مدل سازی علی یا مدل معادلات ساختاری یکی از اصلی ترین روش‌های تجزیه و تحلیل ساختارهای داده ای پیچیده است. بنابراین ازآنجایی که در تحقیق حاضر چند متغییر مستقل وجود دارد که می‌باید اثرآن بر روی متغیروابسته مورد بررسی قرار گیرد استفاده از مدل معادلات ساختاری ضرورت می‌یابد. مدل معادلات ساختاری یک رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیه‌هایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده و متغیرهای مکنون است. از طریق این رویکرد می‌توانیم قابل قبول بودن مدل‌های نظری را درجامعه‌های خاص آزمون نمود.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل۲۱- ۴: مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق (تخمین استاندارد)
شکل۲۲- ۴: مدلسازی معادلات ساختاری مدل مفهومی تحقیق (معناداری ضرایب)
مدل مفهومی پژوهش شامل کلیه متغیرهای مستقل و وابسته، و ارتباط بین متغیر‌های سرمایه اجتماعی و توسعه پایدار گردشگری می‌باشد. نتایج تحلیل عاملی مدل مفهومی تحقیق مندرج در اشکال (۲۱- ۴و ۲۲-۴) نشان می دهد که تمامی شاخص‌های مربوط به سرمایه اجتماعی و توسعه پایدار مقادیر تی (بیشتر از ۹۶/۱) و بار عاملی (بیشتر از۵/۰) مورد قبولی برخوردارند و برای آنها شاخص مناسبی محسوب می شوند. هم چنین مقدار P value بزرگتر از۰۵/۰ می‌باشد که مدل را تایید می‌کند.
۷-۳-۴-برازش مدل مفهومی پژوهش
با آنکه انواع گوناگون آزمون‌ها که به گونه کلی شاخص‌های برازندگی نامیده می‌شوند پیوسته در حال مقایسه، توسعه و تکامل می‌باشند اما هنوز درحتی یک آزمون بهینه نیز توافق همگانی وجود ندارد. نتیجه آن است که مقاله‌های مختلف شاخص‌های مختلفی را ارائه کرده‌اند‌ و برنامه نرم افزاری LISREL نیز تعداد زیادی از شاخص‌های برازش را در خروجی خود پیوست (د) به دست می‌دهد.
پس از معین شدن مدل، طرق گوناگونی برای برآورد نیکویی برازش کلی مدل با داده‌های مشاهده شده وجود دارد. به طور کلی چندین شاخص برای سنجش برازش مدل مورد استفاده قرار می‌گیرد که در جدول۱۴-۴ مقدار بهینه هر شاخص و هم چنین مقدار بدست آمده دراین پژوهش آورده شده است و همان طور که درجدول مشاهده می‌شود تمامی شاخص‌ها مناسب می‌باشد که نشان دهنده برازش مدل می‌باشد.
جدول ۱۴- ۴ : شاخص‌های نکویی برازش مدل پژوهش و نتایج آن

شاخص برازش

مقدار بهینه

مقدار بدست آمده

نتیجه گیری

NFI

بالاتر از ۹/۰

۹۶/۰

مناسب

NNFI

بالاتر از ۹/۰

۹۵/۰

مناسب