1. پیاده سازی و ارزیابی : مرحله آخر روش سوری پیاده سازی و اجرای فرایندها و نیز ارزیابی آن ها می‌باشد. در این مرحله باید از خود پرسید که آیا ما به همان خوبی که توانایی داریم عمل می‌کنیم؟ با ایده های جدید می‌توانیم چه کارهایی انجام دهیم؟ خروجی حاصل از این گام می بایست سودآوری، کسب تجربیات و رضایت مندی در پی داشته باشد.

۲-۲-۱۶) مدیریت کیفیت جامع^[۵۴] :

مدیریت کیفیت جامع مجموعه ای از اصول کیفیت و ارزشهاست که یک ساختار سازمانی برای حمایت از بهبود کیفیت اثربخش ایجاد می‌کند؛ مجموعه ای جامع از مفاهیم و ابزار را به وجود آورده و اقدامات لازم را به اجرا در می آورد. به منظور اجرای مدیریت کیفیت جامع، باید به صورت جزئی از سیستم مدیریتی سازمان درآید(ریاحی، ۱۳۸۱). در اینجا به برخی از اصول مدیریت کیفیت جامع اشاره می‌گردد :

1. 1. مدیریت کیفیت جامع از سطوح بالا شروع می شود : به منظور موفقیت، مدیریت کیفیت جامع باید به صورت بخشی از استراتژی کلی سازمان درآید. یک عامل ضروری، تعهد مدیریت ارشد می‌باشد که باید از طریق حمایت کافی و نظارت مستمر آن را نشان دهد.

1. 1. مدیریت کیفیت جامع بر مشتری متمرکز است : کیفیت بر این اساس قرار دارد که هر فرد یک مشتری دارد و باید همیشه پاسخگوی انتظارات، نیازها و الزامات مشتریان باشد. ‌بنابرین‏، هم مشتریان داخلی و هم مشتریان خارجی دارای اهمیت هستند و همیشه باید مورد توجه باشند.

1. 1. مدیریت کیفیت جامع نیازمند به کارگیری تیم است : تشکیل تیم های کارکنان باعث عملکرد بهتر افراد می شود. همکاری و کار تیمی سطح جدیدی از توانایی ها را ایجاد می‌کند، یک قدرت جدید که سازمان می‌تواند به وسیله آن در جهت افزایش رضایت مشتری گام بردارد.

1. 1. مدیریت کیفیت جامع مستلزم آموزش تمام افراد است : کیفیت مبتنی بر مهارت های کارکنان، اطلاعات مورد نیاز را جهت حرکت در مسیر استراتژی سازمان به آن ها می‌دهد. همان گونه که مهارت مورد نیاز جهت بهبود کیفیت و حل مسائل را به آن ها می‌دهیم.

1. 1. مدیریت کیفیت جامع برای سنجش پیشرفت کارها به ابزاری نیاز دارد : در فرهنگ مدیریت کیفیت جامع تأکید می شود که هر کار انجام شده باید مورد سنجش قرار گیرد. پیشرفت کار و اقدامات ضروری برای موفقیت سازمان از الزامات اساسی هر برنامه بهبود کیفیت می‌باشد.

1. مدیریت کیفیت جامع برای بهبود مستمر تأکید دارد : مفهوم بهبود مستمر تأکید دارد که یک فعالیت نتیجه یک سری گام ها و اقدامات مرتبط به هم می‌باشد که منجر به یک ستاده می شود. توجه مستمر به هرکدام از گام ها در فرایند کاری برای بهبود اعتبار فرایند و در نتیجه کیفیت محصول، ضروری است(همان منبع).

از جمله دلایل اصلی نیاز سازمان ها به سیستم مدیریت کیفیت جامع را می توان به صورت زیر بیان کرد :

1. 1. امروزه محیط تولید و تجارت به شدت رقابتی شده است و نه فقط در سطح کشوری بلکه در سطح بین‌المللی نیز چنین است.

1. 1. مشتری امروز بیشتر از گذشته به کیفیت توجه می‌کند و تحقیقات نشان داده است که در گذشته از ۱۰ مشتری، ۳ تا ۴ مشتری به کیفیت توجه دارند در حالی که امروزه از ۱۰ مشتری، ۸ نفر به کیفیت اهمیت می‌دهند.

1. 1. پرورش و ارضاء عامل استراتژیک- مدیریت کیفیت جامع برای بسیاری از سازمان ها وسیله ایست که به کارکنان این قدرت را می بخشد تا از تمام هوش و ذکاوت خویش استفاده نموده و در همه حال فکر و عمل را توام سازند. بدین وسیله افراد شرکت، در تمام مسائل و مشکلات شرکت خود را درگیر می نمایند و در حل آن ها می کوشند و لذا به عنوان عاملی مؤثر در سرنوشت شرکت خود احساس مسئولیت می‌کنند(مجیبی و همکاران، ۱۳۹۱) مدیریت کیفیت جامع متکی بر سه اصل اساسی است :

1. 1. تمرکز بر درک و جوابگویی به نیازهای مشتریان

1. 1. بهبود مستمر همه محصولات، خدمات و فرایندها به صورت منظم

1. مشارکت گروهی که از طریق آن رضایت مشتری سازمان تحقق می‌یابد و مشارکت و تلاش همه، را اعم از مدیران، کارکنان، عرضه کنندگان را ممکن می‌سازد و تکامل می بخشد(زاهدی، گرجی، ۱۳۸۸). به کارگیری TQM در بخش خدمات دارای سودمندی های فراوان است. نخست اینکه بکاربستن مدیریت کیفیت جامع به کیفیت بهتر خدمات در مقایسه با خدمات ارائه شده از سوی رقبا می‌ انجامد و سهم بازار و سود را افزایش می‌دهد. دوم اینکه شهرت در کیفیت مشتریان دائمی برای سازمان فراهم می آورد که کم تر دستخوش نوسانات بازار می شود. سوم اینکه TQM اشخاص با قابلیت را جذب سازمان می‌کند. چهارم اینکه به دلیل ارتباط کیفیت و بهره وری، بهبود کیفیت به افزایش تولید محصولات، کاهش هزینه، حقوق بهتر و ارتقا به مقام های مناسب تر و افزایش روحیه می‌ انجامد و بالاخره این که تحول فرهنگی که هدف مدیریت کیفیت جامع است به بخش خدمات کمک می‌کند تا به نیازهای مشتری به روش بهتر توجه کند و بدین ترتیب جایگاه سازمان در میان مشتریان مستحکم تر گردد(ریاحی، ۱۳۸۱)

۲-۲-۱۷) مهندسی ارزش^[۵۵](VE) :

برای مهندسی ارزش تعاریف و توضیحات زیادی از سوی صاحب نظران ارائه گردیده است. مهندسی ارزش تلاشی است سازمان یافته که کارکردهای کالاها و خدمات را تحلیل می­ کند. در این تلاش، راه و روش‌هایی جستجو می­شوند که بتوانند کارکردهای ضروری و ویژگی‌های مورد نیاز محصول را همراه با سودآوری تولید آن تامین کنند(جری کافمن، ۱۹۹۸). مهندسی ارزش توسط کِلی و میل^[۵۶] اینگونه تعریف شد: مهندسی ارزش یک خدمت فعال، خلاق و حل کننده مشکلات است که با بهره گرفتن از روش منضبط و جهت‌دار سیستم ارزش مشتری را مشخص می­ کند. در این روش برای نمایش ارتباط بین زمان/ هزینه و کیفیت از تحلیل کارکردی استفاده می‌شود. یک روش سیستماتیک برای ایجاد طرح کار است که بعد از اینکه جریان کار با تحلیل‌های کارکردی مناسب مورد مطالعه قرار گرفت، بهترین ارزش را برای هر محصولی ایجاد می­کندو در صورت نیاز، اصلاح و یا طراحی مجدد کار انجام می­ شود. مهندسی ارزش فرایندی برای دست­یابی به بهترین نتیجه ممکن است به گونه ­ای که کیفیت، ایمنی، قابلیت اعتماد و قابلیت تعمیر با هر واحد پولی که هزینه می­ شود، بهبود یابد. مهندسی ارزش، یک سیستم چند منظوره برای آنالیز طراحی یک محصول است.(میلانی،۱۳۸۵). روشی شناخته شده و مقبول در صنعت و یک فرایند سازماندهی شده با پیشینه ای مؤثر در بهبود ارزش و کیفیت است. فرایند مهندسی ارزش فرصت هایی را برای حذف هزینه های غیر ضروری با حفظ کمیت، قابلیت اطمینان، کارایی و سایر موضوعات مطلوب مشتری مشخص می‌کند. ‌پیشرفت ها نتیجه توصیه هایی هستند که که ‌گروه‌های مختلف متخصص ارائه می‌کنند و شامل کلیه طرف های درگیر است. مهندسی ارزش تلاشی جدی و سیستماتیک برای بهبود ارزش و بهینه کردن هزینه چرخه حیات یک تسهیلات است. مهندسی ارزش بدون قربانی کردن سطح لازم عملکرد، باعث بهبود این هزینه ها می-شود. بسیاری از شرکت ها و مؤسسات از مهندسی ارزش برای دست یافتن به هدف مستمر بهبود تصمیم گیری به شکلی مؤثر استفاده کرده‌اند. (دل ایزولا،۱۳۸۸)

فرایند مهندسی ارزش :

فرایند مهندسی ارزش یک فرایند منطقی و سیستماتیک است که در آن استفاده از یک گروه متشکل از تخصصهای مختلف و یا یک گروه میان رشته­ای برای ‌هدف‌های‌ زیر استفاده می­ شود: