جدول شماره ۲۱-۴ : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی…………………. ۱۰۳
جدول شماره ۲۲-۴ : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن ………………………………………….. ۱۰۴
جدول شماره ۲۳-۴ : آزمون Fمربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن………………………………………. ۱۰۵
جدول شماره ۲۴-۴ : مقایسه میانگین نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………………. ۱۰۶
جدول شماره ۲۵-۴ : آزمون F مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار…………………………… ۱۰۷
جدول شماره ۲۶-۴ : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه توافق بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۸

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

جدول شماره ۲۷-۴ : آزمون همبستگی پیرسون برای درجه اهمیت بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۹
• فهرست نمودارها
نمودار شماره ۱-۲ : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد ……………………………………………… ۵۹
نمودار شماره ۲-۲ : شاخص رضایت مشتری در آمریکا …………………………………………………………………………….. ۶۰
نمودار شماره ۳-۲ : شاخص رضایت مشتری در اروپا ………………………………………………………………………………… ۶۱
نمودار شماره ۴-۲ : مدل مفهومی پژوهش …………………………………………………………………………………………………….. ۷۰
نمودار شماره ۵-۲ : مدل تحلیلی پژوهش ……………………………………………………………………………………………………… ۷۱
نمودار شماره ۱-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت……………………………………………………….. ۸۴
نمودار شماره ۲-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات…………………………………………………… ۸۵
نمودار شماره ۳-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل…………………………………………….. ۸۶
نمودار شماره ۴-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار …………………………………………………… ۸۸
نمودار شماره ۵-۴ : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن …………………………………………………………….. ۸۹
چکیده:
هدف اصلی در پژوهش حاضر بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد. در پژوهش حاضر با بهره گرفتن از مدل سروکوال به بررسی و سنجش کیفیت ارائه خدمات و همچنین اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات در بانک اقتصاد نوین به عنوان یک بانک با ۱۲ سال سابقه به طور موردی پرداخته شده است.بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در این بانک می تواند با توجه به عامل فرهنگی و اجتماعی موجود در منطقه نقش تاثیرگذاری را در ارائه راهکار مناسب به منظور جذب مشتری در بانک اقتصاد نوین و همچنین سایر موسسات مالی موجود در منطقه ایفا می کند . با توجه به اینکه در پژوهش حاضر در پی راهکارهایی جهت ارائه کیفیت بهتر خدمات و ارتقای رضایت مشتری در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس هستیم ، با جمع آوری داده های مرتبط به توصیف جامعه آماری و تجزیه و تحلیل آن پرداخته شده است. بنابراین پژوهش حاضر براساس روش جمع آوری داده ها در رده توصیفی و پیمایشی طبقه بندی می شود. ابزار جمع آوری داده در این پژوهش پرسشنامه می باشد. پژوهش حاضر بر اساس داده های جمع آوری شده در سال ۹۲ ، از نمونه ای متشکل از ۲۷۰ نفر از مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس انجام شده است.در پژوهش حاضر جهت بررسی میزان و شدت رابطه بین دو متغیر کیفیت ارائه خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان و همچنین میزان تاثیر گذاری متغیرهای مدل سروکوال بر کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی مشتریان از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد در میان عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان بانک فاکتور قابلیت اطمینان بیشترین نقش و عامل همدلی کمترین تاثیر را بررضایتمندی مشتریان بانک دارا می باشد . بعد از فاکتور قابلیت اطمینان که بیشترین نقش را داشت عوامل قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد عوامل ملموس و همدلی در رده های بعدی قرار می گیرند.
کلید واژه های تحقیق :کیفیت ارائه خدمات ، مدل سروکوال، قابلیت اطمینان ، عوامل ملموس
مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد.(برزگر،۵۴:۱۳۵۰) هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها وخواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. ارائه خدمات، با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است . بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات می باشد . کیفیت ارائه خدمات رابطه نزدیکی بارضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد .اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد ، رمز با در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است . (نایبزاده و فتاحی ،۷۶:۱۳۸۸)به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن ترین راه برای کسب موفقیت ، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات ، خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد . (بهمند،۴۱:۱۳۷۱)
فصل اول :
کلیات پژوهش
۱-۱) بیان مسئله
سهم ارزش افزوده بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش های اقتصادی بیشتر است. اکنون خدمات ،بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارد. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش های بیشتر است.بخش خدمات از مجموعه فراوانی ازصنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود.صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی های خاص خود را دارند و ناچار فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن، با بازاریابی، تولید و عرضه ی محصولات فیزیکی تفاوت دارد.کیفیت ارائه خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود.تلاش برای درک واندازه گیری کیفیت ارائه خدمات، ازچالشهای مدیران به خصوص در دهه های اخیرمیباشد. کیفیت ارائه خدمات به ابزار کلیدی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. (نایبزاده و فتاحی،۵۲:۱۳۸۸) بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان می باشند. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتقاد مقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد .(Halstead,1999,98-99)
در نظام بانکی مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت و توجه و جذب آنها است.لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. در پی جهانی شدن ، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی تر شده است.بانک ها در جستجوی مزیت رقابتی ، بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات به کار گرفته اند به طوریکه در میان رقابت بانکها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان کیفیت ارائه خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است.(Kumar & etal,2010,66) رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است.این
مشتریان راضی، به هراندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت.(Rust & Zahorik ,1993,76)
کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد می تواند با تکیه بر سایر اصول بانکداری سازمان موفقی باشد.ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها،علاقمندیها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.به عبارت دیگر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هرکدام از این ابعاد می باشد.(ونوس،۴۳:۱۳۸۳)
۲-۱) اهمیت و ضرورت مسئله
تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری در دهه گذشته بوجود آمده ،از رقابت زیاد بین بانکها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آنچه که ارائه میشود نحوه ارائه و محیط فیزیکی تاثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد. (Sureshchande etal,2003,32)امروزه نتیجه ی پیشرفتها ی اجتماعی مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب میکند. بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد.(کومار،۲۴:۲۰۱۰) محققین بر این موضوع اتفاق نظر دارند که یک عامل تعیین کننده حیاتی کیفیت خدمات در عملکرد تجاری و قابلیت سوددهی بلند مدت شرکت می باشد.
(Brady& et al ,2002)دلیل این امر ، این است که کیفیت خدمات منجر به رضایتمندی مشتری می گردد که به ترتیب اثر مثبتی بر روی تبلیغات دهان به دهان ، وفاداری نگرشی و نیات خرید مشتری می گذارد. (Gerrard&et al,2001)
کیفیت خدمات رابطه نزدیکی با رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد. اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد رمز بقا در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است. به طوریکه با بهبود کیفیت خدمات احتمال رضایتمندی مشتریان افزایش می یابد. افزایش رضایتمندی مشتریان منجر به نتایج رفتاری مانند تعهد میل به ماندن(نگهداری مشتری)، ایجاد پیوندی دوسویه میان ارائه دهنده خدمت و مشتری افزایش تحمل مشتری نسبت به اشکالات در ارائه خدمات بانک می گردد. (Gremler&Gwinner,2000) توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در صورتیکه سازمانهای مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند می توانند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است تحلیل مولفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حال توسعه می تواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد.از طرفی با بالارفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد ، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک بقا و یک عامل رقابتی متمایز کننده در نظر گرفته شود. به این جهت بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده به مشتریان باشند تا بتوانند بقای خود را تضمین نمایند. (سعیدنیا و اشرافی،۴۲:۱۳۸۷)
۳-۱)پرسش های پژوهش
۱-۳-۱)پرسش اصلی پژوهش:
پرسش اصلی پژوهش این است که ابعاد کیفیت ارائه خدمات(عوامل ملموس- اطمینان – پاسخگویی – اعتماد- همدلی) ادراک شده مورد انتظار براساس مدل سروکوال چگونه است؟
۲-۳-۱)پرسش های فرعی پژوهش:
۱)آیا میان عوامل ملموس^[۱] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
۲)آیا میان اطمینان^[۲] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
۳)آیا میان پاسخگویی^[۳] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
۴)آیا میان اعتماد^[۴] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
۵)آیا بعد همدلی^[۵] ادراک شده و مورد انتظار درمیان مشتریان شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس رابطه معناداری وجود دارد؟
۴-۱ ) اهداف پژوهش:
۱-۴-۱)هدف کلی:
با توجه به اینکه نظریه با آزمون فرضیه ها شکل می گیرد و منجر به تولید دانش و آگاهی جدیدی می گردد بنابراین هدف پژوهش حاضر فرضیه آزمایی در زمینه عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی آنان از کیفیت ارائه خدمات است.هدف کلی پژوهش حاضر بررسی عوامل تاثیرگذار بر کیفیت ارائه خدمات بانکداری و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان در بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می باشد.برای این منظور نقش مولفه های موثر بر رضایت مشتریان و تاثیر کیفیت ارائه خدمات بر رضایتمندی مشتریان بررسی شده است. برای نیل به هدف کلی ، اهداف فرعی نیز مد نظر پژوهش است که در ادامه به آن اشاره می گردد.
۲-۴-۱)اهداف فرعی پژوهش:
۱)بررسی و شناسایی رابطه میان عوامل ملموس در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
۲)بررسی و شناسایی رابطه میان قابلیت اطمینان در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
۳)بررسی و شناسایی رابطه میان پاسخگویی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
۴)بررسی و شناسایی رابطه میان اعتماد در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان
۵)بررسی و شناسایی رابطه میان همدلی در شعب بانک اقتصاد نوین و رضایتمندی مشتریان

ب.این دعا به واسطه عموم افرادی موصول و عموم ازمانی و احوالی که از راه حذف متعلق حاصل شده است دلالت بر عصمت امامA میکند؛ یعنی در هیچ حالتی وی مرتکب معصیت نمی‌شود و جز حق نمی‌گوید و به غیر حق عمل نمی‌کند و همیشه همراه حق است، زیرا اگر مرتکب معصیت شود دشمنی با او به خاطر عمل منکر واجب می‌شود و چون در این دعا هیچ حالت یا زمانی استثنا نشده است عصمت امام اثبات می‌گردد.این عصمت با مولای به معنای امام و خلیفه سازگار است.
۲٫محدثین و حفاظ حدیث، الفاظ دیگری در صدر و ذیل حدیث غدیر آورده‌اند که دلالت بر معنای امامت می‌کند.
برخی نقل کردهاند که پیامبر اکرم۶ فرمود:
یا ایها الناس بما تشهدون؟ قالوا نشهد أن لا اله الا الله قال: ثم مه؟ قالوا: و أن محمدا عبده و رسوله، قال: فمن ولیکم؟ قالوا: الله و رسوله مولانا.ثم ضرب یده الی عضد علیA فأقامه فقال: من یکن الله و رسوله مولاه فان هذا مولاه^[۲۱۱].
ای مردم! به چه چیزی گواهی میدهید؟ گفتند گواهی میدهیم که معبودی جز الله نیست. فرمود: سپس چه؟ گفتند: گواهی می‌دهیم همانا محمد عبد او و فرستاده اوست، فرمود: ولی شما کیست؟ گفتند: خدا و رسول او مولای ما هستند. سپس رسول اکرم۶ دست به بازوی علیA زد و او را بلند کرد و فرمود: هر کس خدا و رسولش مولای اوست، این شخص نیز مولای اوست.
وقوع ولایت در کنار شهادت به توحید و رسالت و آمدن آن پشت سر مولویت مطلقه خدا و رسول خدا۶ تنها با معنای امامتی که ملازم با اولویت در تصرف است، صحیح می‌باشد.
۳٫رسول خدا۶ پس از اعلام مولی بودن علیA تکبیر گفتند و فرمودند:
الله اکبر علی اکمال الدین و اتمام النعمه و رضی الرب برسالتی و الولایه لعلی بن ابی طالب.
اکمال دین و اتمام نعمت با هیچ کدام از معانی مولی غیر از امامت و اولویت در تصرف صحیح نمی‌باشد.
۴٫قرینه چهارم جریان تهنیت و تبریک مردم، به ویژه ابوبکر و عمر به امام علیA می‌باشد.

۶-۲-۱-۳٫ جواب شبهه دلالت ذیل حدیث بر معنای محب و ناصر:

۱٫همان گونه که در پاسخ شبهه پیشین گفته شد، از دعای پیامبر اکرم۶ «اللهم وال من والاه و عاد من عاداه» معنای امامت استفاده می‌شود.

1. 1. قرائن دیگری در این حدیث موجود است که دلالت بر معنای امامت دارند، مثل تبریک مردم یا فهم مردم به خصوص اشعار و غدیریه‌هایی که از همان زمان سروده شد. شیخ مفید، با استناد به سروده‏های شاعران مُخضرم (شعرایی که دوره جاهلیّت و اسلام را درک کرده‏اند)؛ یعنی شاعرانی چون اخطل، کمیت، قیس بن سعد بن عباده و حسان بن ثابت، اثبات می‏کند که معنای ولی در حدیث یاد شده، فقط امام است^[۲۱۲].

۳٫این دعا، مناسب معنای امامت از لفظ مولی است، زیرا رسول خدا۶ با این دعا مردم را مکلف می‌کند که از حضرت علیA اطاعت کنند و از تمرد و نافرمانی اوامر او برحذر باشند، چون امامت و خلافت نیازمند اطاعت و فرمانبرداری مردم است.
علامه امینی در رد این ادعا که مراد از مولی ناصر و محب است، می‌نویسد:
«بر فرض که مراد از مولی در حدیث غدیر این دو معنا باشد، از دو حال خارج نیست:
الف.احتمال دارد که پیامبر اکرم۶ قصد داشت که مردم را به محبت و نصرت علیA ترغیب کند، زیراکه او از مؤمنین بود.
ب. احتمال دوم این است که مقصود پیامبر۶این باشد که محبت ونصرت به مردم را به علیA امر کند.
هر کدام از دو صورت پیشین می‌تواند اخباری یا انشایی باشد در نتیجه چهار صورت به وجود می‌آید.
حالت نخست: رسول اکرم۶ به مردم خبر دهد که محبت و نصرت علیA واجب است.
این احتمال مردود است؛ زیرا هیچ فایده ای بر آن مترتب نیست و مطلب مجهولی نبوده است تا در آن زمان و با آن شرایط به مردم اعلام نماید و سستی کردن در تبلیغ آن تبلیغ نکردن رسالت شمرده شود و تبلیغ آن اکمال دین و اتمام نعمت به حساب آید، سپس مردم به تبریک و تهنیت علیA بپردازند.
چگونه این احتمال صحیح باشد در حالی که مردم همواره سخن خدا را در قرآن میخواندند که می‌فرماید: «وَالمُؤمِنُونَ وَ المُؤمِناتُ بَعضُهُم أولِیاءُ بَعضٍ»^[۲۱۳] یا می‌فرماید: «إنَّما المُؤمِنُونَ إِخَوهٌ»^[۲۱۴] که بر وجوب دوستی مؤمنین نسبت به همدیگر دلالت دارند.
ساحت مقدس نبی اکرم۶ از تبلیغ چنین امر عبثی منزه می‌باشد.
حالت دوم: رسول خدا۶ وجوب محبت و نصرت علیA را انشاءکند.
ضعف این احتمال نیز کمتر از احتمال نخست نمی‌باشد،چون مطلب جدیدی نبوده است که تا آن زمان بیان نشده باشد و حکم تازه ای نبود که تا آن هنگام انشا نشده باشد.
هم چنین طبق این دو احتمال لازم بود که پیامبر اکرم۶ بفرماید: «من کان مولای فهو مولی علی» لذا این دو احتمال خلاف ظاهر حدیث است.شاید سبط ابن جوزی نیز متوجه این اشکال بود که در تذکرهاش می‌گوید: حمل لفظ مولی در این حدیث بر معنای ناصر جایز نیست.
علاوه بر آن، وجوب محبت و نصرت طبق این دو وجه، مختص علیA نبود؛ در این امر همه مسلمانان مساوی بودند، پس تخصیص حضرت علیA وجهی نداشت. اگر مراد محبت و نصرت مخصوصی باشد که بالاتر و برتر از دیگران باشد، مانند وجوب متابعت و امتثال اوامر و تسلیم شدن در برابر او، این همان معنای امامت است، به خصوص بیانی که برای علیA به کار رفته است، شبیه بیانی است که برای نبی اکرم۶ به کار رفته است؛ «من کنت مولاه» و تفکیک بین آن دو در یک سیاق جایز نیست.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

حالت سوم: رسول اکرم۶ به مردم خبر دهد که بر علیA واجب است که به مردم محبت و نصرت داشته باشد.
این حالت نیز مردود است، زیرا در این صورت لازم بود که نبی اکرم۶ به خود علیA بفرماید نه این که همه مردم را نگه دارد و آنها را خطاب قرار دهد.
حالت چهارم: وجوب محبت و نصرت مردم را به علیA انشا کند.
این احتمال نیز جایز نیست، زیرا در این صورت پیامبر اکرم نیازی به آن همه اهتمام و سفارش به مردم و مخاطب قرار دادن مردم نداشت…»^[۲۱۵].

۷-۲-۱-۳٫ پاسخ به شبهه مراد بودن «اولویت در قرب» به پیامبر اکرم۶

۱٫در این که حضرت علیA از مقربین و خواص پیامبر اکرم۶ بودند تردیدی نیست، چون حضرت علیA از کودکی در دامان پیامبر خدا پرورش یافتند و همواره در محضر رسول خدا۶ بودند. حضرت علیA در خطبه قاصعه نهج البلاغه در این باره میفرماید:
«شما موقعیت مرا نسبت به رسول خدا۶ در خوشاوندی نزدیک در مقام و منزلت ویژه می‌دانید؛ پیامبر مرا در اتاق خویش می‌نشاند، در حالی که کودک بودم مرا در آغوش خود می‌گرفت و در بستر مخصوص خود می‌خوابانید. بدنش را به بدن من می‌چسباند و بوی پاکیزه خود را به من می‌بویاند و گاهی غذایی را لقمه لقمه در دهانم می‌گذارد. هرگز دروغی در گفتار من و اشتباهی در کردارم نیافت و من همواره با پیامبر بودم؛ چونان فرزند که همواره با مادر است. پیامبر۶ هر روز نشانه تازهای از اخلاق نیکو را برایم آشکار میفرمود و به من فرمان می‌داد که به او اقتدا نمایم. پیامبر۶ چند ماه از سال را در غار حراء میگذراند. تنها من او را مشاهده میکردم و کسی جز من او را نمیدید. در آن روز‌ها در هیچ خانهای اسلام راه نیافت، جز خانه رسول خدا۶ که خدیجه هم در آن بود و من سومین آنها بودم. من نور وحی و رسالت را میدیدم و بوی نبوت را می‌بوییدم. من هنگامی که وحی بر پیامبر فرود میآمد، ناله شیطان را شنیدم، گفتم: ای رسول خدا! این ناله کیست؟گفت: شیطان است که از پرستش خویش مأیوس گردید و فرمود: «علی تو آن چه را من می‌شنوم می‌شنوی و آن چه را که می‌بینم می‌بینی جز این که تو پیامبر نیستی، بلکه وزیر من هستی و به راه خیر می‌روی»^[۲۱۶].
۲٫در جریان غدیر خم، دو آیه تبلیغ و اکمال نازل شد. همان گونه که پیش از این نیز بیان شد، این دو آیه تنها با معنای امامت و خلافت سازگار هستند.

۸-۲-۱-۳٫ پاسخ به شبهه عدم منافات این حدیث با خلافت خلفای سه گانه:

این اشکال وارد نیست، زیرا:
۱٫با حدیث غدیر وجود نص از سوی پیامبر اکرم۶ بر امامت علی بن ابی طالبA ثابت می‌شود و چون بالاجماع چنین نصی بر خلافت ابوبکر نیست و بیعت یا اجماع نمی‌تواند با نص معارضه کند، امامت حضرت علیA اثبات و امامت هر کسی غیر او نفی می‌شود^[۲۱۷].
۲٫ظاهر از «من کنت مولاه فعلی مولاه» عموم اوقات است. زمان حیات رسول خدا۶ به حکم عقل بیرون است، بقیه اوقات در تحت این عام باقی می‌ماند^[۲۱۸]. از این رو پس از رسول خدا۶ تا زمانی که حضرت علیA زنده است، او امام است.
۳٫این سخن با تبریک عمر به حضرت علیA منافات دارد، زیرا عمر به حضرت علیA گفت: «اصبحت مولای و مولی کل مؤمن و مؤمنه» در این تبریک عمر تصریح می‌کند که علیA مولای اوست.

۲-۳٫ فصل سیزدهم:
حدیث منزلت

یکی از احادیثی که شیعه و سنی از نبی اکرم۶ روایت کرده‌اند، حدیث منزلت است. در این حدیث پیامبر اکرم۶ به حضرت علیA می‌فرماید:

۲ـ۲ـ۱۱: مناسب­سازی رمپ­:
در جاهایی­که امکان عبور هم­سطح وجود ندارد، رمپ­ها می­توانند وسیله موثری برای عبور افراد ویلچری باشد. مواردی که در مورد رمپ­ها در نظر گرفته می­ شود، عبارتند از :

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ـ شیب هر چقدر کمتر باشد، بهتر است؛ یعنی بین ۱ در ۲۰ و ۱ در ۱۵ و حداکثر طول آن ۱۰ متر است.
ـ رنگ سطح رمپ­ها از نظر روشنایی باید متفاوت از رنگ جاهای استراحت باشد، تا افراد با مشکلات بینایی آن­ها را به راحتی تشخیص دهند.
ـ کلیه سطوح رمپ­ها باید از مواد ضد لغزش باشد.
ـ در هردو طرف رمپ­ها باید نرده­های میله­ای وجود داشته باشد. حداقل عرض آن­ها ۲/۱ متر است و در فضاهای ورزشی که معلولین از ویلچرهای ورزشی استفاده می­ کنند، مانند: باشگاه­های تنیس، عرض آن­ها باید ۵/۱ متر باشد.
ـ جنس نرده­های میله­ای از فلزات و مواد مناسب باشد، مانند میله­های استیل رنگ شده باشد (فخرپور و یاوری،۱۳۸۵).
۲ـ۲ـ۱۲: مناسب­سازی پله­ها
برخی از مردم به ویژه افراد معلولی که قابلیت حرکت دارند، ترجیح می­ دهند به جای رمپ از پله­های مناسب­سازی شده استفاده کنند.
– در هر صورت نرده­های اطراف پله­ها باید به عرض ۱۱۰۰ میلی متر باشد.
– از پله­های بدون نرده استفاده نشود.
– از علائم آگاهی دهنده لمسی در امتداد لبه پله­ها استفاده کنید.
– پاگردهایی ۵/۱ متری در پایین و بالای هر چند پله ایجاد کنید.
– پله­های صاف بهتر از پله­های منحنی و کج می­باشند.
– ارتفاع پله­ها بین ۱۵ تا ۱۷ سانتی متر ثابت بوده و قسمت کف آن­ها بین ۲۵ تا ۳۰ سانتی­متر باشد (فخرپور و یاوری،۱۳۸۵).
شکل۲-۲:

۲ـ۲ـ۱۳: مناسب­سازی ورودی­ و درب اماکن ورزشی
درب ورودی باید طوری باشد که جذاب بوده و مردم را فرا خواند، برای این منظور :
– ورودی باید به آسانی از کل نمای خارجی ساختمان قابل تشخیص باشد.
– ورودی باید به طور کامل در دسترس بوده و هم سطح فضای مقابل درهای ورودی باشد.
– ورودی گروه ­های مختلف مردم را تفکیک نکنید. برای مثال ورودی افراد معلول از در پشت ساختمان نباشد.
در فضاها و مکان­های ورزشی بزرگ که در آن­ها رشته­ های ورزشی مختلف ویلچری وجود دارند، درها باید به صورت اتوماتیک و الکترونیکی باشند. همچنین جنس درها از مواد براق مثل استیل نباشد.
– درها با آستانه درب هم­سطح باشد(حداکثر بر آمدگی ۱۳ میلی متر).
– هیچ نوع مانعی از قبیل در مجاور، در مسیر حرکت آن وجود نداشته باشد و جنس درها تماماً از شیشه نباشد.
– در مورد درهای اتوماتیک باید امکان ایجاد حادثه و خطر تصادف حداقل باشد و قابلیت باز کردن با دست را در موارد قطع برق داشته باشد(فخرپور و یاوری،۱۳۸۵).
۲ـ۲ـ۱۴: مناسب­سازی محل پذیرش
طرح و اجزای محوطه پذیرش بایستی به نحو آشکار و منطقی باشد، به طوری­که به علامت­ها یا تابلوهای راهنما جهت هدایت مردم نیاز نباشد. جزئیات مهم قابل توجه این محوطه عبارتند از :
– افرادی که از در ورودی وارد می­شوند، باید محل پذیرش در دید رس آن­ها باشد.
– در صورتی که از میله­های ورودی چرخان استفاده می­ شود، از مناسب بودن آن­ها با وضعیت معلولین اطمینان حاصل کنید، در غیر این صورت برای معلولین که از ویلچر استفاده می­ کنند؛ مسیر مجزایی را ایجاد کنید.
– آسانسور، راه پله و تلفن عمومی در دید رس بوده و نزدیک محل پذیرش باشد و اگر در دید مستقیم نباشند باید تابلوهای راهنما محل آن­ها را به وضوح نشان دهند.
– صندلی­های مناسبی برای استفاده افراد مورد نیاز است.
در اماکن ورزشی انواع مختلفی از محل­های پذیرش و رزرو مورد نیاز است، آن­چه دارای اهمیت است؛ طراحی مناسب میز و محل پذیرش است؛ به نحوی که برای همه افراد قابل دسترسی باشد. دو عدد میز کار با ارتفاع متفاوت یکی برای افرادی که می­خواهند سر پا باشند و دیگری برای افراد در حال نشسته یا ویلچری ایجاد شود (فخرپور و یاوری،۱۳۸۵).
۲ـ۲ـ۱۵: مناسب­سازی کریدورها
– حداقل عرض کریدورها ۲/۱ متر است ولی در حالت کلی ترجیحاً ۵/۱ متر بهتر است و در مجموعه­های بزرگ با استفاده­کنندگان زیاد معمولاً عرض کریدور را ۲ متر در نظر می­گیرند، تا افراد با ویلچر به راحتی از آن­ها عبور کنند.
– مسیر کریدورها باید بدون مانع باشند.
– وسایل آتش­نشانی و رادیاتورها بهتر است در دیوارها جا داده شوند تا عرض کریدورها را کوچکتر نکرده و مانعی سر راه حرکت افراد ایجاد نکنند.
– در صورت امکان کریدورهای پهن یا گرد ایجاد کنید.
– درها باید به سمت خارج از کریدورها باز شوند(فخرپور و یاوری،۱۳۸۵).
۲ـ۲ـ۱۶: نرده­ها
– در هر جایی که اختلاف سطح وجود داشته باشد، هر چند کم نرده باید کار گذاشته شود؛ تا حایل و دستگیره مناسبی را فراهم سازند.
– در حدود ۵/۴ تا ۵ سانتی­متر نرده­ها باید از دیوار خارج شده باشند.
– انتهای نرده­ها باید به صورت گرد و منحنی بوده و در حدود ۳۰ سانتی­متر بیشتر از طول پله­ها در بالا و پایین راه پله امتداد یافته باشند.
– نرده­ها نباید فضا و عرض مفید و استاندارد راهروها و کریدورها را محدود کنند.
– رنگ و درخشندگی نرده­ها باید متفاوت از بافت و زمینه باشد، تا به راحتی قابل تشخیص باشد(فخرپور و یاوری،۱۳۸۵).

رهبری موضوعی است که از دیرباز نظر محققان و عامه مردم را به خود جلب کرده است. در طول سالها، رهبری به شیوه های گوناگونی تعریف شده است، اما با این وجود، تعریف واحدی از رهبری در بین صاحب نظران مختلف وجود ندارد(بس^[۲۰]، ۱۹۹۰) یوکل^[۲۱] (۲۰۰۲) معتقد است که تعریف رهبری اختیاری و شخصی است. بعضی از تعاریف نسبت به دیگر تعاریف، مفید تر است اما تعریف «صحیحی» وجود ندارد(بوش و میددلوود^[۲۲]، ۲۰۰۵، ۳).
رهبری را در قالب ویژگی های فردی، رفتار، نفوذ بر افراد، الگوهای تعاملی، ارتباطات نقش، اشتغال جایگاه مدیریتی و تصور دیگران در مورد قانونی بودن تاثیر و نفوذ رهبر، تعریف کرده اند (از گلی و قنبری، ۱۳۸۲). اکثر تعاریف بازتاب این فرض است که رهبری متضمن فرایند نفوذ اجتماعی است که از طریق آن، یک یک شخص برای ساختار دادن به فعالیت ها و ارتباطات در گروه یا سازمان، بر دیگر افراد، نفوذ عمدی اعمال می کند (همان: ۲۵) هاوس^[۲۳] و همکاران (۱۹۹۹) تعریف ساده ای از رهبری را پیشنهاد می کنند. به اعتقاد آنان رهبری عبارتند از توانایی نفوذ، برانگیختن و توانا ساختن برای پذیرش نقشی در اثر بخشی سازمان. از دیدگاه تری^[۲۴] (۱۹۶۰) رهبری، اعمال نفوذ بر مردم به نحوی که مشتاقانه برای هدف های گروه فعالیت کنند، می باشد. لاک^[۲۵] (۱۹۹۱) نیز بیان می دارد که رهبری فرایند ترغیب دیگران به اقدام در جهت هدفی مشترک می باشد (لاک، ۱۹۹۱). رهبری بسته به سلیقه های روش شناختی محققان و مفهوم رهبری برای آنان به شیوه های متفاوتی مطالعه شده است. اکثر تحقیقات رهبری را می توان در یکی از رویکردهای ۱-صفات شخصی، ۲- رویکرد رفتاری و ۳- رویکرد اقتضایی طبقه بندی کرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

یکی از نخستین رویکردهای مطالعاتی در رهبری، رویکرد صفات شخصی است که بر خصوصیات شخصی رهبران تاکید دارد. شالوده این فرض این است که برخی افراد، رهبران ذاتی هستند که از ویژگی های خاصی مانند انرژی خستگی ناپذیر، شهرت نافذ، آینده نگری و… برخوردارند. صدها مطالعه در این رابطه در قرن بیست میلادی و در دهه های سی و چهل انجام شد تا این کیفیت های پیچیده را کشف کند. اما این تلاش تحقیقی انبوه، در یافتن ویژگی هایی که موفقیت در رهبری را تضمین کند، با شکست روبرو شد. یک دلیل این شکست، فقدان توجه به متغیرهای میانجی در زنجیره علت و معلولی بود که نحوه تاثیر ویژگی ها بر نتیجه متاخری چون عملکرد گروه یا پیشرفت رهبر را می توانست توضیح دهد (ازگلی و قنبری، ۱۳۸۲).
در دهه ۱۹۵۰، هنگامی که محققان از رویکرد صفات شخصی مایوس شدند، به آنچه که مدیران در عمل انجام می دادند، توجه دقیق تری مبذول داشتند. در بیشتر مطالعات رفتار رهبری در این دوره از پرسشنامه استفاده می شد و بدین وسیله رفتار وظیفه گرا و رابطه گرا اندازه گیری می شد. مطالعات متعددی از جمله مطالعات دانشگاه ایالت اوهایو و تحقیقات میشیگان در این رابطه صورت گرفت. نخستین وظیفه محققین این بود که پرسشنامه هایی را برای زیر دستان تنظیم کنند تا آنان رفتار رهبر یا مدیر خود را توصیف نمایند. تجزیه و تحلیل عاملی پاسخ هایی که به پرسشنامه داده شد، حاکی از آن بود که افراد زیر دست، رفتار سرپرست خود را عمدتاً بر حسب دو بعد یا مقوله محتوایی ادراک می کنند که بعدها مراعات و ساخت دهی نامیده شدند (ازگلی و قنبری، ۱۳۸۲: ۷۶). با بهره گرفتن از این پرسشنامه پژوهش های زیادی انجام شد، ولی نتایج نشان داد که هیچ کدام از سبک ها، بهترین سبک نیست. بزرگترین انتقاد بر چارچوب مراعات/ ساخت دهی مربوط به این حقیقت است که عوامل موقعیتی و تاثیر این عوامل بر اثر بخشی رهبری را در نظر نمی گیرد. (شورینی، ۱۳۷۳: ۵۵).
ناکامی پژوهش های رفتاری و فراگیری نگرش سیستمی در مسائل سازمانی، تاثیر عوامل موقعیت یا وضعیت را بیش از پیش مشهود ساخت. در اواخر دهه ۱۹۶۰ توجه بیشتر پژوهش ها به تعیین و شناخت عوامل موقعیتی رهبری معطوف گردید. بیشتر پژوهش ها و نگرش های موقعیتی سعی کردند عواملی که نشان می دهد کدام نوع رهبری در موقعیت داده شده ای اثربخش خواهد بود، را تعیین نمایند. نگرش اقتضایی بر اهمیت عوامل زمینه ای مانند ماهیت کاری که رهبر انجام می دهد، ماهیت محیط خارجی و خصوصیات پیروان تاکید می کند.
در مقابل این جریان، در دوره معاصر، جریان دیگری از رهبری به نام تئوری های جامع رهبری (FRLT^[26]) پدیدار گشت که معنای معاصر رهبری را توسعه بخشید. FRLT پیوستاری را توضیح می دهد که ۳ گروه از رفتارهای خاص رهبری را در بر می گیرد. این سه گروه عبارتند از: رهبری تحولی، رهبری تبادلی و رفتار انفعالی/ اجتنابی (اطهری، ۱۳۸۸).
رفتارهای رهبری تحولی، عملکرد افراد را فراتر از استانداردهای مورد انتظار از طریق افزایش تعلق و دلبستگی عاطفی رهبر با پیروان و سایر رهبران، پرورش می دهد (اطهری، ۱۳۸۸). رفتارهای رهبری تحولی سطح انگیزش پیروان خود را ورای ارزش های مبادلاتی ارتقا می دهند و بنابراین پیروان این رهبران به سطوح بالاتری از عملکرد و خود شکوفایی می رسند (برسون، اولیو^[۲۷]، ۲۰۰۴). رهبری تحولی در تلاش برای افزایش آگاهی پیروان نسبت به مسائل اخلاقی و تجهیز انرژی و منابع برای اصلاح سازمان به ارزش های اخلاقی پیروان متوسل می شوند (یوکل، ۲۰۰۲). آنها از فرایندهای جمعی یادگیری سازمانی حمایت می کنند، اعتماد دو جانبه ای را بین اعضای سازمان و رهبران به وجود می آورند و نگرش مساعدی نسبت به ریسک کردن و فعال بودن دارند (آراگون و همکاران^[۲۸]، ۲۰۰۷). پیروان رهبران تحولی، تعهد بیشتری به اهداف سازمان دارند، به کار سخت مشتاق اند، اعتماد بیشتری به رهبر خود دارند و سطوح بالاتری از تعلق و وابستگی را نشان می دهند(برسون و اولیو^[۲۹]، ۲۰۰۴).
برخلاف رهبری تحولی، رهبری تبادلی از طریق متوسل شدن به نفع شخصی پیروان، آنان را بر می انگیزند و مبتنی بر روابط مبادله ای است که به وسیله آن پیروی و اجابت پیروان با پاداش های مورد انتظار مبادله می شود (یوکل^[۳۰]،۲۰۰۲) . رهبری تبادلی نقش ها، وظایف پیروان و اهداف را به طور واضح و روشن بیان می کند و نتایج عملکرد افراد را با توجه به پاداش های مثبت و منفی ای که دریافت می دارند، ارزیابی و نظارت می نماید (اطهری، ۱۳۸۸). رهبری اجتنابی نیز فقدان رهبری و اجتناب فرد از رهبری را منعکس می کند. تلاشی برای توافق با پیروان و برانگیختن آنان، تنظیم استانداردها و بازخورد دادن به آنها وجود ندارد. (لوینز، ونگیت و گوتسر^[۳۱]، ۱۹۹۷). در رهبری اجتنابی رهبر از وظایف و مسئولیت های رهبری اجتناب می کند، تصمیم گیری نمی کند و زمانی که مورد نیاز است، حضور ندارد (نگونی^[۳۲]، ۲۰۰۵).
رهبری تحولی
به نظر می رسد که مفهوم رهبری تحولی و تبادلی ریشه در کار دانتون^[۳۳] ، زمانی که رهبری تحولی و تبادلی را برای تفاوت بین رهبران انقلابی و معمولی مقایسه می کرد، داشته باشد؛ اما تحقیق سیستماتیک درباره رهبری تحولی و تبادلی در سازمان های مختلف ریشه در کار برنز^[۳۴] (۱۹۷۸) دارد و در نتیجه تحقیقات توصیفی او پیرامون رهبران سیاسی ارائه شد (ازگلی و قنبری ۱۳۸۲: ۴۹۶). کار اصلی برنز چارچوب محکمی برای تمایز بین رهبری تحولی و تبادلی ایجاد کرد.
برنز (۱۹۷۸) بیان می کند که یک ویژگی شاخص که رهبران در آن تفاوت دارند، کاریزما یا جذبه شخصی است. کاریزمابه عنوان قدرت یک رهبر در داشتن بصیرت و بینش نسبت به آینده است. طبق نظر نانوس و بنیس ^[۳۵](۱۹۸۵) بینش، یک تصویر ذهنی از یک آینده ممکن ومطلوب سازمان است. بینش و بصیرت به هدف مهم یک آینده واقع بینانه، مطمئن و جذاب که بهتر از وضع موجود است، کمک می کند. از طریق بینش آنها قادر به ایجاد سطوح بالایی از انگیزش در میان پیروان و به ویژه ایجاد تعلق عاطفی قوی نسبت به آن هستند. ترکیب یک بصیرت، سطوح بالای انگیزش و تعلق فردی قوی، پیروان را به تلاش بیشتر برای تحقق تغییرات سازمانی یا اجتماعی وا می دارد. اغلب محققان زمانی که بین رهبران تحولی و تبادلی تمیز قایل می شوند، بصیرت را به عنوان یک عامل مهم در نظر می گیرند. در این صورت بسیاری از محققان کاریزما (و بنابراین بصیرت) را به عنوان یک عنصر مهم از رهبری تحولی تلقی می کنند (بس، ۱۹۸۵؛ نانوس و بنیس، ۱۹۸۵، برنز ۱۹۷۸). برنز (۱۹۷۸) بیان می کند که هر فردی که بصیرت و بینشی از آینده به وجود آورد و این بینش را به ارزش های پیروان پیوند دهد، برای بالا بردن استانداردهای رفتاری پیروان تلاش کند ونهایتاً باعث تغییر در یک جامعه، سازمان یا موسسه شود، می تواند به عنوان یک رهبر تحولی شناخته شود. توانایی رهبر برای ایجاد بصیرتی جذاب از آینده ای ممکن، عنصر اصلی رهبری تحولی است (کگان و دن هارتوگ^[۳۶]، ۲۰۰۴) . به عقیده برنز، تنها رهبرانی که ارزش های کافی تعیین می کنند و استانداردهای رفتاری برای افراد بیان می کنند، برای ارزش های مورد نظر تلاش می کنند و تاثیر مثبتی بر افرادی که با آنان زندگی می کنند، دارند باید به عنوان رهبران تحولی در نظر گرفته شوند (هاگس^[۳۷]، ۱۹۹۹). برنز (۱۹۷۸) اشاره می کند که بیان این نکته مهم است که همه رهبران تحولی کاریزماتیک هستند، اما تمام رهبران کاریزماتیک، تحولی نیستند. رهبران تحولی به این دلیل کاریزماتیک هستند که قادر به ایجاد بینش نسبت به آینده و ایجاد تعلق عاطفی قوی پیروان نسبت به آن هستند. هر چند این بینش و این روابط با نظام ارزشی پیروان در یک راستا قرار دارد و به آنان کمک می کند تا نیازهایشان را برآورده سازند. رهبران کاریزماتیکی که تحولی نیستند، نمی توانند بینش و تعهد عاطفی نسبت به آن را ایجاد کنند، اما آنان به منظور رسیدن به نیازهای خود تلاش می کنند (هاگس، ۱۹۹۹).
بنابراین، برنز (۱۹۷۸) در مطالعه بعدی خود درباره رهبری، دو شکل رهبری را از هم متمایز کرد: رهبری تحولی و رهبری تبادلی. او رهبری تحولی و تبادلی را در انتهای دو سر پیوستار رهبری قرار داد. بر مبنای ایده ای که برنز پیشنهاد داده بود، بس (۱۹۸۵) مفهوم رهبری تحولی و تبادلی را بیشتر توسعه داد. در حالیکه برنز (۱۹۷۸) رفتارهای تحولی و تبادلی را به عنوان دو سر انتهای پیوستار رهبری در نظر گرفته بود (به عنوان اشکال اثر بخش و کمتر اثر بخش رهبری)، بس^[۳۸] (۱۹۸۵) یک مفهوم کاملاً متفاوت ارائه داد، یک تئوری دو عاملی رهبری. اشکال تحولی و تبادلی رهبری از نظر او یکدیگر را می ساختند (اولیو و بس، ۱۹۸۸). برای بس (۱۹۸۵) رهبری تحولی و تبادلی دارای دو مفهوم مستقل، اما ابعاد وابسته رهبری بودند. این بدان معنا است که رهبران تحولی و تبادلی را نشان دهند (کگان و هارتوگ،^[۳۹] ۲۰۰۴) به عقیده برنز (۱۹۷۸) تمایز اصلی و ویژگی اصلی رهبری تحولی و تبادلی بر فرایندی است که رهبران، پیروان را بر می انگیزند یا اینکه چطور رهبران به ارزش ها و انگیزه های پیروان پاسخ می دهند، است(بس و هاتر، ۱۹۸۸) .
رفتارهای رهبری تبادلی خیلی کم باعث تغییر در سازمان می شود. برای اینکه تغییر رخ دهد، سازمان ها به رهبری تحولی نیازمند هستند که تعهد و تلاش زیاد اعضای سازمان که برای تغییر سازمانی مورد نیاز است، را بالا ببرند (لیتوود، تاملینسون^[۴۰]، ۱۹۹۶). بس (۱۹۸۵) رهبران تحولی را در عمل متقابل با زیر دستان به منظور ایجاد تغییر سازمانی می دید. پیروان رهبران تحولی در مقایسه با رهبران تبادلی، اطلاعات بیشتری را از رهبر خود می گیرند، علاقه بیشتری به اطلاعات کاری برای تحقق کامل اهداف از خود نشان می دهند. رهبران تحولی بر همسو کردن پیروان با اهداف سازمان تمرکز دارند، در حالی که محیطی را برای یادگیری آنان نیز فراهم می کنند (برسون و اولیو^[۴۱]، ۲۰۰۴). این رهبران بر رشد فردی زیر دستان، ارتقای عملکرد آنان، که در واقع منجر به رشد سازمانی می شود، تاکید دارند. در کل رهبران تحولی، در مقایسه با رهبران تبادلی، رضایت و تعهد پیروان (کگانو هارتوگ، ۲۰۰۴) انگیزش و عملکرد آنان (بس و اولیو، ۱۹۹۰) را افزایش می دهند. این رهبران نگرش سازمانی پویا خلق می کنند که دگرگونی هایی را در ارزش های فرهنگی ایجاد
می کند که این دگرگونی ها به شکل نوآوری در سازمان منعکس می شود(اوزارلی^[۴۲]، ۲۰۰۳).
رهبری تحولی یکی از گروه های مدل رهبری است که رهبری را به عنوان یک فرایند یا تعامل اجتماعی تاثیر گذار توصیف می کند؛ و آن فرایندی است که در آن یک فرد یا یک گروه از افراد، رفتار افراد دیگر در یک مجموعه سازمانی را به منظور تحقق اهداف سازمانی تحت تاثیر قرار می دهد (یوکل، ۲۰۰۳) پاول هرسی^[۴۳] و کنت بلانچارد^[۴۴] رهبری تحولی را چنین تعریف می کنند: فرایند نفوذ آگاهانه در افراد یا گروه برای ایجاد تغییر و تحول در وضع موجود و کارکردهای سازمان به عنوان یک کل و سیستم (هرسی و بلانچارد، ۱۹۹۵). رهبران تحولی از طریق گفتار و کردارشان، کل جامعه را دچار تحول می کنند. نفوذ رهبران تحولی مبتنی بر توانایی هایشان برای الهام بخشی به دیگران از طریق کلمات، گفتگو، بینش و اقدامات آنها می باشد (بزرگ اشرافی، ۱۳۸۷). رهبر تحولی از طریق سیستم ارزش ها و باورهای مشترک اثر گذاری می کند و پیروان را به نگاه نو حتی به مسائل کهنه و تلاش مضاعف در نیل به اهداف وا می دارد (خدامی، ۲۰۰۶).
برنز (۱۹۷۸) نیز رهبری تحولی را به عنوان فرایندی که در آن «رهبران و پیروان همدیگر را به سطح بالاتری از اخلاق و انگیزه ترقی می دهند» تعریف می کند. این رهبران سعی می کنند خصوصیات اخلاقی و ایده آل های متعالی مانند آزادگی، عدالت، برابری، صلح و انسانیت را در پیرامون خود متجلی سازند و نه خصوصیات پستی مانند ترس، حرص، حسادت و تنفر. در ارتباط با نظریه سلسله مراتب نیازهای مزلو^[۴۵] (۱۹۵۴) این نظریه بر تقویت نیازهای بالاتر پیروان تاکید می ورزد. پیروان از سطح «خودروزمره» به سطح «خود بهتر» ترفیع داده می شوند. در نظر برنز، رهبری تحولی توسط هر کس با هر موقعیت در سازمان قابل پیاده شدن است. در این نوع رهبری، افراد می توانند بر همتایان و مافوق ها مانند زیر دستان، اثر گذاری داشته باشند. از نظر برنز، رهبری یک فرایند است، نه مجموعه ای از فعالیت های مجزا. برنز رهبری را به عنوان «جریانی از پیوندهای تکاملی که در آن رهبران به طور مرتب، پاسخ های معنی دار از سوی پیروان دریافت می دارند و رفتار خود را براساس این واکنش های حمایت گرانه یا مقاومت کننده فرایندی پایان ناپذیر از جریان موافق و مخالف اصلاح می کنند» تعریف می کند. رهبری تحولی را هم می توان به عنوان یک فرایند نفوذ سطح خرد در بین تک تک افراد به شمار آورد و هم به عنوان یک فرایند نفوذ سطح کلان در جهت بسیج قدرت برای تغییر سیستم های اجتماعی و یا اصلاح سازمان ها تلقی کرد (ازگلی و قنبری، ۱۳۸۲: ۴۹۲). جدول زیر الگوهای رهبری تحولی از دیدگاه صاحبنظران مختلف را نشان می دهد:
جدول ۱-۲ الگوهای رهبری تحولی از دیدگاه صاحبنظران مختلف (اقتباس از ساعتچی و عزیز پور شوبی، ۱۳۸۴)

محقق

متغیرهای الگوی رهبری تحولی

بنیس و نانوس (۱۹۸۵)

جلب توجه از طریق بصیرت، اعتماد سازی از طریق انتصاب نیروها مبتنی بر شایستگی و توسعه نیروهای انسانی، انتقال مفاهیم از طریق برقراری ارتباط

بس (۱۹۸۵)

نفوذ آرمانی، انگیزش الهام بخش، تحریک ذهنی، ملاحظات فردی

تیکی و دوانا^[۴۶]

تشخیص نیاز برای توسعه نیروها، خلق بصیرتی جدید و تغییر نهادی

ناتلر و توچمن (۱۹۸۹)

بینش دهی، توانا سازی، ساختار دهی، انرژی دهی، اعمال نظارت و پاداش دهی

کونگر (۱۹۸۹)

تشخیص فرصت های مناسب و ضعف ها در موقعیت کنونی، فراهم ساختن ابزاری برای دستیابی به بصیرت، اعتماد سازی و انتقال بصیرت

ساعتچی (۱۳۷۶)

انگیزه قدرت، انگیزه پیشرفت، توانایی شناختی، اعتماد به خود، داشتن جرات، مرجع کنترل درونی، صلاحیت فنی، بینش نسبت به افراد و موقعیت، حفظ میزانها با معیار های بالا، استواری در شرایط سخت، جبران سریع شکست ها، حمایت و پشتیبانی و تقسیم قدرت

هرسی و بلانچارد^[۴۷]
(۱۹۸۸)

وحدت اهداف، ایجاد مشارکت، مدیریت بر مبنای هدف، پیگیری موثر، شناخت متغیر های محیطی، توسعه منابع انسانی، برقراری انضباط سازنده، اتخاذ تصمیم های راسخ، ایجاد پویایی های گروهی، برنامه ریزی و اجرای تغییر، برقراری ارتباط اثر بخش، شیوه رهبری مناسب و برقراری ارتباط با همدلی

اصول پرسشنامه در ذات خود دارای محدودیت‌های فراوانی است که نمی‌توان به‌صورت عمیق وارد نگرش‌ها و سلیقه پاسخ‌دهندگان شود و باید از ابزار دیگری برای جمع‌ آوری داده‌ها مثل مصاحبه نیز استفاده شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

گستردگی عوامل مؤثر و تعیین‌کننده درزمینه تمرکز، رفتار شهروندی سازمانی و رفتار منحرفانه در محیط کار.
عدم همکاری برخی پاسخ‌دهندگان در پر کردن پرسشنامه‌ها به بهانه کمبود وقت.
عدم اطمینان به اطلاعات پرسش‌نامه ناشی از بی‌دقتی افراد در پاسخ دادن به سؤالات پرسش‌نامه به دلیل بی‌حوصلگی و دلایل دیگر.
منابع و مآخذ
منابع فارسی
ابیلی، خسرو (۱۳۸۷). رفتار شهروندی سازمانی. دانشگاه ایران، کنفرانس ملی مدیریت.
احمدی، علی اکبر، پناهی، بلال.(۱۳۸۸)،« بررسی تأثیر جو اخلاقی بر نگرش ها و رفتارهای شغلی کارکنان دانشگاه پیام نورآذربایجان شرقی»، پژوهش های مدیریت، سال دوم، شماره پنجم، صص۳۳-۵۵.
اسعدی، میرمحمد؛ ندافی، غزاله و شفیعی رودپشتی، میثم (۱۳۹۰). بررسی ارتباط بین هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی در کتابداران کتابخانه‌های عمومی شهرستان یزد. مجله کتابداری و اطلاع رسانی، شماره ۵۳، بهار، صص ۱۲۵-۱۵۴.
اقتداری، علی‌محمد (۱۳۷۹). سازمان و مدیریت. چاپ سی و دوم، انتشارات مولوی.
اللهیاری، محبوبه؛ حمیدی، مهرزاد؛ همت نژاد، مهرعلی و اللهیاری، فاطمه (۱۳۹۰). رابطه هویت سازمانی و عوامل اجتماعی-جمعیت شناختی با رفتار شهروندی سازمانی در ورزش. مجله مطالعات مدیریت ورزشی، سال هشتم، شماره ۹، بهار، صص ۹۵-۱۱۵.
امیریان زاده، مژگان؛ قلتاش، عباس و مختاری، مرضیه (۱۳۹۱). رابطه عدالت و تعهد سازمانی با بهره‌وری شغلی در بین دبیران دبیرستان‌های دخترانه شهر مرودشت. فصلنامه علمی پژوهشی رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مرودشت، سال سوم، شماره ۴، زمستان، صص ۳۵-۲۱.
براتی، هاجر؛ عریضی، حمیدرضا؛ براتی، آذر؛ سرهنگی، کامران و رنجبر، حمیدرضا (۱۳۹۲). تاثیر عدالت سازمانی و جو سازمانی بر رفتارهای ضد تولید. مدیریت فرهنگ سازمانی، دوره یازدهم، شماره ۴، زمستان، صص ۱۸۱-۱۹۷.
بهلولی زیناب، نادر؛ علوی، یعقوب و درخشان مهربانی، عدال (۱۳۸۹). بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز. مدیریت بهره وری، شماره ۱۴، پاییز، صص ۷۳-۱۰۸.
بیک زاد، جعفر؛ یزدانی، سهراب و حمدالهی، مریم (۱۳۹۰). مهنویت محیط کاری و تأثیر آن بر مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی، مطالعه موردی: کارکنان آموزش و پرورش نواحی پنچ گانه شهر تبریز. فصلنامه علمی-پژوهشی تحقیقات مدیریت آموزشی، سال سوم، شماره یکم، پاییز ( پیاپی ۹)، صص ۶۱-۹۰.
پروند، حسین (۱۳۸۵). مقدمات برنامه ریزی آموزشی. چاپ چهارم، انتشارات خورشید.
تامس ولش، ترجمه: زهرا قنادیان (۱۳۸۳).تمرکز و تمرکززدایی در آموزش و پرورش. تهران، نشر نی.
جمشیدی، علی (۱۳۸۶). بررسی رابطه ابعاد ساختاری (تمرکز، رسمیت و پیچیدگی) با تعهد سازمانی در مدارس شهرستان کوهدشت لرستان. برنامه ریزی و بودجه، شماره ۱۰۵، پاییز و زمستان، صص ۱۸۷-۲۰۸.
حداد نیا، سیروس؛ شهیدی، نیما و هاشمی، احمد (۱۳۹۱). رابطه بین عدالت سازمانی با تعهد سازمانی و رفتار مدنی سازمانی از دیدگاه مدیران گروه‌های آموزشی واحدهای منطقه ۱ دانشگاه آزاد اسلامی. فصلنامه علمی پژوهشی رهیافتی نو در مدیریت آموزشی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مرودشت، سال ۴، شماره ۴، زمستان، ۱۸۸-۱۶۵.
حسین زاده، علی و ناصری، حسن (۱۳۸۶). عدالت سازمانی. ماهنامه تدبیر، شماره ۱۹۰، تابستان.
حسنی‌کاخکی، احمد و قلی‌پور، آرین (۱۳۸۶). رفتار شهروندی سازمانی: گامی دیگر در جهت بهبود عملکرد سازمان در قبال مشتری. فصلنامه پژوهش‌نامه بازرگانی، شماره ۴۵، زمستان، صص ۱۱۵-۱۴۵.
حسینی، سید حسین و حضرتی، محمود (۱۳۹۲). شناسایی و تبیین عوامل اثرگذار در بروز رفتارهای ضد شهروندی سازمانی. مجله توسعه انسانی پلیس، شال دهم، شماره ۴۴، بهار، صص ۴۷-۶۶.
حسینی، سید یعقوب و کریمی، سمیرا (۱۳۹۱). عدالت سازمانی: ارائه مدلی برای اندازه‌گیری عدالت برون‌سازمانی. فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات مدیریت (بهبود و تحول)، سال ۲۲، شماره ۶۸، پاییز، صص ۸۳-۶۷.
حنفی زاده، پیام و زارع، احد (۱۳۹۱). روش تحلیل ساختارهای چند سطحی با بهره گرفتن از نرم‌افزار Smart PLS، انتشارات ترمه.
خالصی، نادر؛ قادری، اعظم؛ خوشگام، معصومه؛ برهانی نژاد، وحیدرضا و طرسکی، مهدی (۱۳۸۹). رابطه رفتار شهروندی سازمانی و توانمند سازی کارکنان در مراکز بهداشت دانشگاه علوم پزشکی تهران. مدیریت سلامت، شماره ۱۳، چاپ ۴۲، صص ۱-۱۲.
خاکسار، سرور؛ گل‌پرور، محسن و نوری، ابوالقاسم (۱۳۸۶). نقش میانجی عدالت سازمانی ادراک‌شده در رابطه بین خودپنداره مزمن کارکنان با رضایت آنها از نتیجه، سرپرست و مدیریت. دانش و پژوهش در روانشناسی کاربردی، شماره ۳۴، زمستان، صص ۱-۲۶.
خراسانی، اباصلت و کنعانی نیری، پژمان (۱۳۹۱). بررسی رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی با رضایت شغلی کارکنان شرکت مادر تخصصی فرودگاه‌های کشور. مشاوره شغلی و سازمانی، دوره ۴، شماره ۱۲، پاییز، صص ۱۰۰-۷۹.
خنیفر، حسین؛ نقی امیری، علی؛ جندقی، غلامرضا؛ احمدی آزرم، هادی؛ حسینی فرد، سید مجتبی (۱۳۸۸). درگیر شدن در کار و رابطه آن با عدالت سازمانی در چارچوب نظریه مبادله اجتماعی و فرهنگی. مدیریت فرهنگ‌سازمانی، سال ۸، شماره ۲۱، بهار و تابستان، صص ۲۰۰-۱۷۷.
خوشبختی، جعفر؛ احسانی، محمد؛ کاظم نژاد، انوشیروان و اسدی، حسن (۱۳۸۳). رابطه سبک‌های رهبری و رفتارهای منحرفانه کارکنان با میزان اثربخشی مدیران دانشکده‌ها و گروه‌های آموزشی تربیت‌بدنی دانشگاه‌های دولتی کشور. نشریه حرکت، شماره ۲۴، تابستان، صص ۱۴۹-۱۲۹.
دانایی‌فرد، حسن؛ خائف الهی؛ حسینی، مجتبی (۱۳۹۰). تآملی بر ارتقاء تسهیم دانش در پرتو رفتار شهروندی سازمانی- مورد مطالعه: وزارتخانه مسکن و شهرسازی و وزارتخانه راه و ترابری. مجله پژوهش‌های مدیریت عمومی، شماره ۱۴، زمستان، صص ۶۳-۸۴.
داوری، علی و رضازاده، آرش، (۱۳۹۲)، مدل‌سازی معادلات ساختاری با نرم‌افزار نمونه‌سازی معادلات ساختاری نرم‌افزار. تهران: انتشارات جهاد دانشگاهی.
دعایی، حبیب الله (۱۳۷۴). مدیریت منابع انسانی (نگرش راهبردی)، چاپ اول، انتشارات دانشگاه فردوسی، مشهد.
دفت، ریچارد. ال؛ ترجمه علی پارساییان، سید محمد اعرابی. مبانی تئوری و طراحی سازمان. دفتر پژوهش‌های فرهنگی، چاپ هشتم، صص ۲۲ و ۲۳.
ذاکر اصفهانی، علیرضا (۱۳۸۷). عدالت سازمانی نقطه آغاز در گفتمان پیشرفت و عدالت، برداشت دوم، سال پنجم، سری جدید، شماره ۸.
رابینز، استیفن (۱۳۷۶). تئوری سازمان (ساختار، طراحی، کاربردها). ترجمه سید مهدی الوانی و حسن دانایی‌فرد، تهران، نشر موج.
رابینز، استیفن (۱۳۸۷). مدیریت رفتار سازمانی. ترجمه علی پارساییان و سید محمد اعرابی، تهران، دفتر پژوهش‌های فرهنگی.
رابینز، استیفن، جاج، تیموتی ای(۱۳۹۰)، رفتارسازمانی، ترجمه: مهدی زارع، تهران: انتشارات نص.
رحمن سرشت،حسین (۱۳۷۲). تمرکزو عدم تمرکز سازمانی. تهران، دانشگاه علامه طباطبایی.
رحیم نیا، فریبرز، نیکخواه فرخانی، زهرا(۱۳۹۰)، تأثیر جو اخلاقی سازمان بر هویت سازمانی و تمایل به ترک خدمت فروشندگان، اخلاق در علوم رفتاری و فناوری، سال ششم، شماره۴، صص۸۴-۹۴.
رضاییان، علی (۱۳۸۴). مدیریت رفتارهای سیاسی در سازمان. تهران: انتشارات سمت.
رضاییان، علی و میرزاده، لیلا (۱۳۸۹). تأثیر برداشت کارکنان از عدالت سازمانی بر رفتارهای شهروندی سازمانی آنان. مجله اخلاق در علوم و فناوری، شماره ۱ و ۲، سال پنجم، بهار و تابستان، صص ۹۴-۱۰۲.
زارعی، متین، امینی، حسن و دیگران (۱۳۸۵). شناخت عوامل رفتار شهروندی سازمانی و بررسی ارتباط آن با عملکرد سازمانی. فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره دوازدهم، صص ۱۴۰-۱۵۴.
زارعی متین، حسن و احمدی، فریدون (۱۳۸۸). نقش دانشگاه در توسعه رفتار شهروندی سازمنی، مجله مطالعات معرفتی در دانشگاه اسلامی، شماره ۴۱، بهار، صص ۲۲-۴۳.
زارعی، متین؛ جندقی، غلامرض و ثوره، ناصر (۱۳۸۵). شناخت عوامل رفتار شهروندی سازمانی وبررسی ارتباط آن با عملکرد سازمان. فرهنگ مدیریت، ۱۲، صص ۳۱-۶۳.
زارعی، متین؛ الوانی، سید مهدی؛ جندقی، غلامرضا و احمدی، فریدون (۱۳۸۹). ارائه مدل جامع عوامل مؤثر بر توسعه رفتار شهروندی سازمانی (مطالعه موردی: کارکنان شرکت ملی نفت ایران). مدیریت دولتی، دوره ۲، پاییز و زمستان، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، صص ۵۵-۷۲.
زینالی صومعه، پروانه و پورعزت، علی اصغر (۱۳۹۰). آثار فضای غیر اخلاقی در محیط کار بر رفتارهای ضد شهروندی سازمانی. مجله اخلاق در علوم و فناوری، سال ششم، شماره ۴، زمستان، صص ۸۵-۹۴.
زین‎آبادی، حسن‌رضا (۱۳۹۰). آزمون و قایسه الگوهای ساختاری علل رفتاری شهروندی سازمانی معلمان از منظر روانشناسی اجتماعی. مجله روانشناسی، شماره ۵۸، تابستان، صص ۱۷۹-۱۹۷.
سام‌بند، میثم و زنگویی، فرنوش (۱۳۸۹). عدالت سازمانی و رفتار شهروندی کارکنان: احساس خوش عدالت و رفتارهای فرانقشی. توسعه مدیریت، شماره ۸۴، اسفند، صص ۲۸-۳۵.
سعیدی‌نژاد، مجید (۱۳۸۶). بررسی رفتارهای شهروندی و رفتارهای ضد هروندی در جهاد دانشگاهی، پایان‌نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه تهران.