مطالعات هاسورن^[۵۵] نشان داده است که وقتی فعالیت ها و نتایج تلاش های افراد مورد نظر واقع شده و به نقطه نظراتشان ترتیب اثر داده می شود ؛ دلگرمی ، اعتماد و رضایت آنان بهبود می یابد.چنین شرایطی می تواند موجب انگیزش درونی در خصوص وظایف محوله گردد.بنابراین تلاش های سنجیده ای که در قالب مصاحبه های انفرادی ، بحث های گروهی ، نظر خواهی های کتبی برای ارزشیابی برنامه های آموزشی در حین دوره یا پس از آن به عمل می آید و به علاوه راهکار ی عملی که برای اجابت خواسته ها و نظرات اعضا به اجرا در می آید ، می تواند در افزایش اهمیت دهی و عنایت اعضا نسبت به برنامه های آموزشی نقش بسزایی را ایفا کند. برنامه های آموزشی همانند دیگر برنامه های سازمانی دارای فرآیندی منظم و علمی هستند. در حالت مطلوب چرخه کلی آموزشی به صورت نمودار ۲-۱۰ است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

برنامه ریزی
اجرا
ارزشیابی
)نمودار ۲-۱۰ فراگرد آموزش ( بر گرفته از جباری ، ۱۳۸۱)(
به طور کلی ، غفلت یا کم توجهی به هر یک از بخش ها یا مراحل فوق زمینه ناکامی و عقیم گذاری برنامه ها را فراهم خواهد ساخت . بر عکس پیگیری و مورد توجه قرار دادن هر یک از مراحل و تبعیت از چرخه منطقی فعالیت ها ، باعث می شود تا اعضای درونی ( برنامه ریزان و مجریان ) و همچنین آموزش ها با جدیت و اعتمادبا فعالیت های آموزشی برخورد کنند ( جباری ، ۱۳۸۱ ، ۷۴ ).
۲-۱-۲۳ -ارزیابی ثر بخشی دوره های آموزشی:
در مورد ارزیابی اثر بخشی آموزش ، تعریف جامع و مشخصی وجود ندارد و این به خاطر آن است که فرآینددستیابی به آن ، کار دشواری است . ارزیابی اثر بخشی آموزش یعنی اینکه تا حدودی تعیین کنیم آموزش های انجام شده تا چه حد منجر به ایجاد مهارت های مورد نیاز سازمان به صورت عملی و کاربردی شده است.
ارزیابی اثر بخشی آموزش یعنی :
– تعیین میزان تحقق اهداف آموزش ؛
– تعیین نتایج قابل مشاهده از کار آموزان در اثر آموزش های اجرا شده ؛
– تعیین میزان انطباق رفتار کار آموزان با انتظارات نقش سازمانی ؛
– تعیین میزان در ست انجام دادن کاری که مورد نظر آموزش بوده است ؛
– تعیین میزان توانائی های ایجاد شده در اثر آموزش ها برای دسترسی به هدفها ؛
– تعیین میزان ارزش افزوده به عنوان کیفیت و آن میزان ارزشی که به نظام آموزشی افزوده می شود، میزانی که موقعیت کنونی فراگیران و کارآموزان از نظر دانش ،نگرش و مهارت های عملی به هر طریق بتوان به نظام آموزشی نسبت داد کیفیت ارزش افزوده به شمار می آید.( بازرگان ،۱۳۶۲ ،۱۲۹ ).
کرک پاتریک^[۵۶] (۱۹۹۸) دلایل اصلی اثر بخشی آموزش ضمن خدمت را چنین بیان می کند :
۱- توجیه دلایل وجودی واحد آموزش با نشان دادن نقش و اهمیت آن در تحقق اهداف و رسالت های سازمان ؛
۲-تصمیم گیری لازم در خصوص تداوم نداشتن یک برنامه آموزشی ؛
۳- کسب اطلاعات در مورد اینکه چگونه می توان برنامه های آموزشی را در آینده بهبود داد.
یک اصل کلی و قدیمی در بین بزرگان امر آموزش وجود دارد مبنی بر اینکه هر وقت در یک سازمان بخواهندتعدیل نیرو انجام دهند یا سازمان خود بخواهد سیاست کوچک سازی را در پیش بگیرد، ابتدا به دنبال واحد هایی می رود که با حذف آنها ، کمترین ضرر ممکن به سازمان برسد. به عنوان مثال ، در بخش مدیریت منابع انسانی ، واحدهایی همچون اداره امور کارکنان ، حقوق و دستمزد ، روابط عمومی و واحد آموزش وجود دارند. در برخی از سازمان ها مدیر ارشد ممکن است چنین فکر کند که همه آنها به جز واحد آموزش برای سازمان ضروری هستند. حال در چنین زمانی است که میزان اثر بخشی برنامه های آموزشی در واحد آموزش مورد توجه واقع می شود( ابطحی ،۱۳۸۳ ،۱۶۸-۱۶۷). روش های مختلفی برای ارزیابی اثر بخشی دوره های آموزشی وجود دارداز جمله الگوی هدف مدار تایلر^[۵۷] (ابیلی،۱۳۷۵،۴۶)؛روش ادیورنه^[۵۸] (ابطحی،۱۳۷۸،۳۴)؛روش دفیلیپس^[۵۹] (ابطحی،۱۳۸۳،۳۴)؛روش C.I.P.P (شفیعا،۱۳۷۷،۲۴)؛الگوی آزمایش اجتماعی (ابیلی،۱۳۷۲،۴۷)؛الگوی رزشیابی مبتنی برمدافعه(ابیلی،۱۳۷۵،۵۴)؛الگوی سالیوان^[۶۰] (ابطحی،۱۳۸۳،۱۷۴)؛روشT.V.S ^[۶۱](یاریگر روش،۱۳۸۱،۴۶-۴۷)؛الگوی ارزیابی اثر بخشی اسپکتر^[۶۲] (فتحی و اجاره گاه،۱۳۸۳،۱۹۶)؛الگوی ارزشیابی اثربخشی نیکولز^[۶۳] (رویکرد مشارکتی)(فتحی و اجاره گاه،۱۳۸۳،۱۹۶)؛الگوی ارزیابی اثر بخشی کرک پاتریک((Kirkpatrick,1998,p19
۲-۱-۲۴-نتایج برنامه ریزی آموزشی:
برنامه ریزی آموزشی در همه طبقات سازمان و داشتن طرح دراز مدت ، کوتاه مدت و میان مدت یک ضرورت است . این ضرورت برای مدیران عالی از نظر شرایط ، موقعیت و دیدگاه همه جانبه ای که نسبت به سازمان دارند و به لحاظ اینکه ارتباط آموزش را با سایر سیستم های سازمان بهتر درک می کنند و جایگاه آنرا نیز بهتر می توانند مشخص نمایند، بیشتر است .
– در شرایطی که کارکنان سازمان در دوره های مختلف از فرصت های آموزشی مناسب برخوردار شوند امکان رشد و فعال شدن استعدادهای بالقوه بیشتر است .
-یکی از ابزارهای مهم توسعه منابع انسانی در سازمان ، آموزش و تغییر نگرش کارکنان است .
– با توجه به اهمیت مهارت ادراکی و دیدگاه کل گرایانه در پرسنل سازمان ، افراد باید دارای ذهنیت فلسفی باشند و ذهن آنان دارای سه بعد جامعیت ، تعمق و انعطاف پذیری باشد تا بتوانند هماهنگی اهداف سازمان را بهتر تحقق بخشند . ایجاد ذهن کل گرایانه در گرو برنامه ریزی صحیح است . – برنامه ریزی آموزشی ، در سازمان ضایعات انسانی خسارت های مالی را به شدت کاهش می دهد .
-با برنامه ریزی آموزشی صحیح در سازمان فعالیت های تکراری و مضاعف و بی ثمر کاهش یافته و در نتیجه با زمان کوتاهتر و هزینه کمتر اهداف برنامه زودتر و بهتر تحقق می یابد .
– نظام پویای برنامه ریزی آموزش در هر سازمان در تربیت و تامین نیروی انسانی و ازدیاد کمیت و کیفیت مهارت های شغلی و افزایش سطح تولید و رفاه عمومی سازمان اثر فراوانی دارد و سرمایه گذاری در این بخش موجب ایجاد توازن و تعادل نیروی انسانی تربیت شده با نیاز بخش های مختلف می شود.
۲-۱- ۲۵- وضعیت آموزشی کارکنان در کشورها :
۲-۱- ۲۵-۱- آموزش کارکنان در ایران:
در کشور ایران نیز همانند بسیاری از ممالک، آموزش ضمن خدمت به صورت استاد – شاگردی از گذشته وجود داشته است ولی آموزش ضمن خدمت نیروی انسانی به شیوه نوین و به صورت مؤسسه‌ای تا اواسط دهه ۱۳۱۰ مطرح نبوده است.بر اساس اطلاعات موجود در سال ۱۳۱۴ در راه‌آهن، مرکزی تحت عنوان هنرستان فنی راه‌آهن تأسیس شد. سپس در سال ۱۳۱۸ آموزشگاهی در وزارت پست و تلگراف و تلفن آغاز به کار کرد.(فتحی واجارگاه، ۱۳۷۶)
از سال ۱۳۲۷ برنامه‌های آموزش کارکنان جزء طرح‌های دولت قرار گرفت و دوره‌های آموزشی چندی به اجرا درآمد.وزارتخانه‌های مختلف با توجه به نیازهای خود اقدام به اجرای دوره‌های آموزشی گوناگون نمودند تا آنکه برای هماهنگی دوره‌های آموزش کارکنان در بخش دولت، قانون استخدام کشوری در سال ۱۳۴۵ وزارتخانه‌ها و مؤسسات دولتی را مکلف نمود تا با رعایت مقررات مذکور، ادامه و اجرای برنامه‌های آموزشی و یا کارآموزی مستخدمین خود را به تصویب سازمان امور اداری و استخدامی برسانند(ابطحی، ۱۳۶۸)
هر وزارتخانه، مؤسسه دولتی یا خصوصی بایستی نیروی مورد نیاز دستگاه و سازمان خود را تربیت و آموزش دهد. غالباً تحصیلات افرادی که متقاضی استخدام می‌باشند، کاملاً با نیازهای سازمان‌های استخدام‌کننده هماهنگی ندارد و هر سازمانی بایستی نیروی کار مورد نیاز خود را آماده نماید. سازمان‌های دولتی در کشور ما جزء عمده مؤسسات استخدام‌کننده می‌باشند و بایستی پیشرو آموزش ضمن خدمت باشند.
۲-۱- ۲۵-۲ – آموزش کارکنان درکشور انگلستان:
آموزش ضمن خدمت به طور جدی در اواسط قرن بیستم مورد توجه قرار گرفت اما قبل از آن و در قرن نوزدهم تشکیلاتی تحت عنوان معلمین سازمان‌یافته به وجود آمد(کریم‌زاده، ۱۳۷۲) در سال ۱۹۴۴ برای اولین بار آموزش ضمن خدمت کارکنان به طور سازمان یافته در این کشور مورد توجه قرار گرفت(فتحی واجارگاه، ۱۳۷۶ ، ۲۷ ).
۲-۱- ۲۵ -۳- آموزش کارکنان در کشور فرانسه:
آموزش ضمن خدمت کارکنان در سال ۱۹۴۶ مورد توجه قرار گرفت. در این سال مؤسسه‌ای تحت عنوان «مؤسسه امور اداری» تشکیل شد که عهده‌دار امور مربوط به تهیه، تدوین و اجرای برنامه‌های آموزشی در سطح سازمان‌های دولتی گردید. هدف اساسی این مؤسسه، بهبود بخشیدن به خدمات دولتی و اصلاح کیفی آن بود(فتحی واجارگاه،۱۳۷۶ ، ۲۸ ).
۲-۱- ۲۵-۴- آموزش کارکنان در کشور ایالات متحده آمریکا:
آموزش ضمن خدمت کارکنان از سال ۱۹۴۹ مورد توجه ویژه قرار گرفت. خصوصاً در نیمه دوم قرن بیستم از توسعه روزافزونی برخوردار گردید. به این اعتبار در آموزش و پرورش در دهه ۱۹۶۰ بخش عظیمی از نیروی انسانی تحت پوشش آموزش‌های ضمن خدمت قرار گرفتند.(فتحی واجارگاه، ۱۳۷۶، ۲۸)
۲-۱- ۲۵-۵ – آموزش کارکنان در چین:
آموزش ضمن خدمت تاریخی طولانی دارد. آموزش‌های مالی ضمن خدمت در چین از سال ۱۹۷۹ که کمیسیون اقتصادی دولت، مرکز آموزش ملی پکن را تشکیل داد، شروع گردید. این آموزش‌ها به منظور ارائه خدمات آموزشی به کارکنان مالی دولت انجام می‌گرفت.(سازمان امور اداری و استخدامی، ۱۳۶۹)
۲-۱- ۲۵-۶- آموزش کارکنان در سوئد :
از جمله اصلی ترین سیاست های آموزش دولت سوئد پرداختن به آموزش ضمن خدمت معلمین به عنوان عامل اساسی کسب استانداردهای بالای کیفی تدریس می‌باشد. کلیه دوره‌های آموزش ضمن خدمت برتقویت دستیابی به اهداف ملی وتوسعه فعالیت‌های آموزشی مدارس استوار می‌باشد. درهمین راستا دوره های آموزش ضمن خدمت به افزایش دانش، مهارت‌ها و ادراک کادر آموزشی مدارس کشور منجرگردیده است. گفتنی است که اهداف مذکور توسط دولت و مجلس ملی سوئد (ریکسداک) و تحت قوانین مصوب سال۱۹۸۹ به اجرا در‌آمده و تحقق یافته است.به همین سان در بسیاری دیگر از کشورهای اروپایی، آمریکایی و آسیایی، آموزش ضمن خدمت از دهه ۱۹۶۰ توسعه و گسترش یافت.
۲-۲- بخش دوم: عملکرد
۲-۲-۱-تعریف عملکرد:
رسیدن یا پیشی گرفتن از اهداف شغلی، اجتماعی و یا مسئولیت های از نقطه نظر ناظر را گویند.(پال کنت ،۱۹۹۶ ،۵۰ ). آنچه که فرد به عنوان وظیفه در شغل خود انجام می دهد. (الوانی ، شمس السادات ،۱۳۸۳، ۲۸۴).

۷- حرکت مایع به علت اختلاف درجه حرارت
در مورد محصولات کشاورزی بیشتر مکانیزمهای حرکت از لوله‌های مویین و انتشار انجام می‌پذیرد(بی‌نام، ۱۳۷۲).
به طور کلی عمل خشک‌کردن تابع عوامل زیر است (Hall, 1971) :
۱- رطوبت اولیه ماده
۲- رطوبت نسبی محیط
۳- رطوبت تعادلی ماده (EMC)
۴- درجه حرارت محیط
۵- شکل و نوع ماده
از عوامل مهم فوق، رطوبت تعادلی است. مقدار رطوبت ماده بعد از آنکه مدت زمان نامحدودی در محیط ویژه‌ای از لحاظ درجه حرارت و رطوبت نسبی قرار گرفت، رطوبت تعادلی نامیده می شود. در واقع میزان رطوبتی است که فشار بخار درونی ماده با فشار بخار آب در محیط یکسان شود (Brooker et al. ۱۹۹۲). چندین مدل تجربی و تئوری برای تعیین رطوبت تعادلی وجود دارد که یکی از آنها معادله هندرسون^[۴۵] می‌باشد .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

(۲-۴)
RH: رطوبت نسبی (decimal)،
M_e:رطوبت تعادلی (% d.b.)،
θ_abc: دمای مطلق محیط(K)،
i ,h :ثابتهایی براساس خصوصیات دانه.
برای دانه های ذرت، رابطه زیر برای رطوبت تعادلی معرفی گردیده است (Thompson, 1967):
۱-RH=exp[-k(T+C)(100M_e)^N] (۲-۵)
که در آن k=86510, N=1.8634, C=49.81 می باشد.
۲-۴- دسته‌بندی رطوبت موجود در دانه
رطوبت موجود در ماده غذایی به سه دسته تقسیم می‌شود (Trybal, 1990) :
۲-۴-۱ رطوبت آزاد^[۴۶]:
آبی که به شکل لایه نازکی سطح ماده را پوشانده آب آزاد یا رطوبت آزاد گفته می‌شود (پهلوانزاده، ۱۳۷۷).
۲-۴-۲- رطوبت غیر پیوندی^[۴۷]:
رطوبتی می باشد که فشار بخار تعادلی آن در ماده برابر با فشار بخار مایع در همان درجه حرارت می‌باشد. این رطوبت در خلل وفرج محصول قرار گرفته و تحت اثر نیروهای کششی سطحی قرار دارد (Trybal, 1990).
۲-۴-۳- رطوبت پیوندی^[۴۸]:
رطوبتی می باشد که فشار بخار تعادلی آن در ماده کم تر از فشار بخار مایع در همان درجه حرارت می باشد. این رطوبت تحت اثر پیوند هیدروژنی و جاذبه مولکولی قرار دارد. تنها رطوبت آزاد وغیر پیوندی است که می تواند تبخیر شود و طی فرایند خشک کردن از ماده خارج شود (Trybal, 1990).
۲-۵- ویژگیهای هوای خشک‌کننده:
محیطی که غلات جهت خشک‌کردن در آن قرار می‌گیرند هوای مرطوب است که مخلوطی از هوای خشک و بخار آب است.گرچه نسبت وزنی بخار آب در هوایی که برای خشک‌کردن غلات به‌کار می‌رود همواره کمتر از یک دهم است، اما وجود مولکولهای آب تأثیرعمیقی در فرایند خشک‌کردن دارد. اصـطلاحات زیر برای تبیین خواص ترمودینامیکی هوای خشـک‌کـننده به کار می‌روند (Brooker et al., 1992).
فشار بخار^[۴۹]:
فشار بخار آب ( P_v ) فشار جزئی اعمال شده توسط مولکولهای بخار آب موجود در هوای مرطوب می‌باشد. هنگامی که هوا کاملا توسط بخار آب اشباع باشد این فشار را فشار بخار اشباع می‌نامند (P_vs). فشار بخار هوای مطلوب برای خشک‌کردن غلات کم است (معمولا کمتر از۹/۶ kPaیا psia 7/14).
رطوبت نسبی^[۵۰]:
رطوبت نسبی (φ)، نسبت مولی بخار آب موجود در هوا به نسبت مولی بخار آب در هوای اشباع در همان دما و فشار هوا است. به عبارت دیگر رطوبت نسبی، فشار بخار آب موجود در هوا به فشار بخار آب، در هوای اشباع در همان دما و فشار هوا است.
نسبت رطوبتی^[۵۱]:
نسبت رطوبتی (W)، جرم بخار آب موجود در واحد جرم هوای خشک است. عبارات دیگری که برای این اصطلاح به کار می‌روند رطوبت مطلق^[۵۲] یا رطوبت ویژه^[۵۳] می‌باشد. نسبت رطوبـت هوایی که برای خشک‌کردن غلات بکار می‌رود پاییـن است و در دامنه ۰۰۵/۰ تا ۲/۰ کیلوگرم آب بر کیلوگرم هوای خشک قرار می‌گیرد. برای محاسبه نسبت رطوبت می‌توان از رابطه زیر استفاده کرد (Brooker et al., 1992).
(۲-۶)
P: فشار اتمسفر معادلkPa 32/101
درجه حرارت خشک^[۵۴]:
دمای هوای مرطوبت است که به وسیله دما سنج معمولی بدست می‌آید.
دمای نقطه شبنم^[۵۵]:
دمایی است که در آن میعان صورت می‌گیرد، هنگامی که هوا در یک نسبت رطوبت و فشار ثابت سرد شود. بنابراین دمای نقطه شبنم همان دمای اشباع در رطوبت مطلق و فشار بخار ثابت است.
درجه حرارت تر^[۵۶]:
وقتی حباب دماسنج با فتیله تر پوشانده شود و در معرض جریان هوا با سرعت m/s 5 قرار گیرد، دمایی که دماسنج نشان می‌دهد دمای تر است.
حجم مخصوص^[۵۷]:
حجم واحد جرم هوای خشک است.
آنتالپی^[۵۸]:
انرژی ترمودینامیکی کل موجود در یک سیستم است. آنتالپی هوای مرطوب، مجموع انرژی بخار آب و هوای خشک در واحد جرم هوای خشک می‌باشد. آنتالپی هوایی که به منظور خشک‌کردن غلات استفاده می‌شود برابر با مجموع آنتالپی هوای خشک و بخار آب موجود در هوا است. آنتالپی بخار آب فوق گرم نیز برابر با مجموع آنتالپی بخار فوق گرم، تبخیر در نقطه شبنم و آب در نقطه شبنم است.
طی یک فرایند بی دررو^[۵۹] مانند، خشک‌کردن، آنتالپی و درجه حرارت تر ثابت می‌ماند. درجه حرارت خشک^[۶۰] کاهش و رطوبت مطلق، رطوبت نسبی، فشار بخار و نقطه شبنم افزایش می‌یابد. اگر بررسی بهتری روی خواص هوا در زمان خشک‌کردن در نمودار رطوبت‌سنجی انجام دهیم، شرایط به‌این ترتیب خواهد بود که،‌ در زمان ورود هوا به گرمکن، انرژی داخلی مولکولهای هوا بدلیل جذب انرژی گرمایی بالا رفته و در نتیجه آنتالپی آن افزایش می‌یابد. هنگام ورود هوا به خشک‌کن، هوای داغ از میان محصول عبور می‌کند و مقدار زیادی از حرارت هوا صرف گرمای نهان تبخیر آب موجود در دانه‌ها شده، که نتیجه آن بالا رفتن محتوای آب موجود در هوا به صورت بخار است. آنتالپی هوا ثابت مانده و درجه حرارت خشک آن کاهش و رطوبت نسبی و مطلق آن افزایش می‌یابد. به دلیل ثابت ماندن آنتالپی هوا و رسیدن آن به رطوبت اشباع دمای هوا برابر با دمای هوای تر خواهد شد (Izadifar and Mowla, 2000).
۲-۶- مراحل مختلف فرایند خشک کردن
فرایند خشک کردن شامل دو مرحله است (بی نام، ۱۳۷۲).
۲-۶-۱- مرحله با نرخ ثابت^[۶۱]
در این مرحله خشک‌شدن، خروج آب همانند تبخیر از یک سطح آزاد آب صورت می گیرد. دمای جسم ثابت می ماند و برابر با دمای مرطوب هوا است. سرعت خشک شدن در این مرحله توسط نفوذ بخار آب به لایه هوای مجاور سطح جسم کنترل می شود. سرعت ثابت تبخیر آب در سطح جسم دلیل ثابت ماندن دمای سطح ماده خشک شونده می باشد که این دما تقریبا برابر با دمای تر هوا خواهد بود. اگر انتقال حرارت علاوه بر روش جابجایی بااستفاده از روش های دیگر نیز انجام شود دمای جسم بیشتر از دمای مرطوب هوا شده و سرعت خشک شدن افزایش خواهد یافت و زمانی فرامی رسد که سرعت حرکت مولکولهای آب از عمق جسم به سطح آن به قدری کاهش می یابد که سطح جسم شروع به خشک شدن کند. در این هنگام رطوبت باقی مانده در ماده خشک شونده را رطوبت بحرانی^[۶۲] می نامند (بی نام، ۱۳۷۲). در این هنگام مرحله با نرخ نزولی^[۶۳] آغاز می شود. معادله نرخ خشک شدن در مرحله ثابت به شکل زیر است (زمردیان. ۱۳۸۷).

مدیریت بر مبنای فرآیندها و واقعیت‎ها
تعالی، مدیریت سازمان از طریق مجموعهای از سیستم‎ها، فرآیندها و واقعیت‌های مرتبط و به هم پیوسته است .
توسعه و مشارکت کارکنان
تعالی، حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آنها در امور است .
یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر
تعالی، به چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصت‌های بهبود با بهره گرفتن از یادگیری است.
توسعه همکاری با شرکای تجاری
تعالی، توسعه و حفظ همکاری‌هایی است که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می‌کند .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

مسئولیت اجتماعی سازمان
تعالی، فراتر رفتن از چاچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت می‌کند و تلاش برای درک و پاسخگویی به انتظارات ذینفعان سازمان در جامعه است (جانسون و همکاران^[۲۲] ،۲۰۰۰؛ اوسوم و لانگبوتم^[۲۳] ۲۰۰۲)
معیارها در مدل تعالی سازمان و نحوه امتیازدهی به آنها
مدل سرآمدی از نه معیار تشکیل شده است. این معیارها، هسته و قلب این مدل هستند و مبنای ارزیابی یک سازمان قرار می‌گیرند. اهداف و آرمان‌ها معمولا بلندپروازانه و دوردست هستند، لذا برای این که سازمان‌ها بدانند که برای رسیدن به این اهداف باید چگونه در عمل، کار و فعالیت کنند، به معیارهایی نیاز دارند که اجرای آنها در سازمان، موجب رسیدن به اهداف شود. معیارهای مدل تعالی به دو دسته تقسیم می‌شوند:
الف: توانمندسازها: پنج معیار اول این مدل بوده، عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی، توانمند می‌نمایند.
ب: نتایج: نتایجی هستند که سازمان سرآمد در حوزه‌های مختلف به آنها دست پیدا می‌کند و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند.
در مدل مدل تعالی معیارها روی هم، ۱۰۰۰ امتیاز دارند (۵۰۰ امتیار برای توانمندسازها و ۵۰۰ امتیاز برای نتایج). به عبارتی، اگر سازمان موفق شود که این مدل را کاملا در سازمان خود تحقق بخشد، می‌تواند ۱۰۰۰ امتیاز بگیرد. سازمان‌های اروپایی می‌توانند به طور سالیانه از مدل تعالی برای ارزیابی سازمان خود تقاضا نمایند. در صورتی که سازمان حداقل انتظارات را برآورده کند و بالاترین نمره ارزیابی را در میان متقاضیان کسب نماید، به عنوان برگزیده معرفی و جایزه اصلی به آن تعلق خواهد گرفت، شایان ذکر است که گرفتن حدود ۷۰۰ امتیاز از این ۱۰۰۰ امتیاز، فقط در توان شرکت‌هایی با کلاس جهانی است (نجفی و حسینی،۱۳۸۲).
طبق مدل ^[۲۴]امتیازات وضعیت مطلوب برای معیارهای مختلف عبارتند از (جلودارممقانی،۱۳۸۴):
معیار رهبری: ۱۰۰ امتیاز؛
معیار خط‌مشی و استراتژی: ۸۰ امتیاز؛
معیار کارکنان:۹۰ امتیاز؛
معیار منابع و شرکا: ۹۰ امتیاز؛
معیار فرایند:۱۴۰ امتیاز؛
معیار نتایج مشتری:۲۰۰ امتیاز؛
معیار نتایج کارکنان:۹۰ امتیاز؛
معیار نتایج کلیدی عملکرد:۱۵۰ امتیاز؛
معیار نتایج جامعه:۶۰ امتیاز.
مجموع کل امتیازات برابر ۱۰۰۰ است. سازمانی که برای نخستین بار اقدام به خودارزیابی می کند و پیشتر برنامه خاصی برای قرار گرفتن در این مسیر نداشته، ممکن است کسب ۵۰ درصد امتیازات از هریک از معیارها را برای خود مطلوب بداند.
در مدل معیارها به شرح زیر هستند:
رهبری: در این معیار مشخص می‌گردد که رهبران سازمان چگونه امکان توسعه و دستیابی به مامورت و چشم‌انداز را فراهم می‌سازند و چگونه ارزش‌ها (برای موفقیت درازمدت سازمان) تدوین و محقق می‌گردند و رهبران سازمان چگونه سیستم مدیریتی سازمان مشارکت می‌نمایند.
خط‌مشی و استراتژی: این معیار مشخص می‌کند که چگونه سازمان، ماموریت و چشم‌انداز خود را از طریق یک استراتژی شفاف با در نظر گرفتن منافع ذی‌نفعان سازمان محقق می‌سازد و چگونه این استراتژی از طریق خط‌مشی‌ها، برنامه‌ها، اهداف، مقاصد و فرایندها پشتیبانی می‌شود.
منابع انسانی: در این معیار مشخص می‌گردد که چگونه سازمان، دانش و توانایی‌های منابع انسانی خود را به طور انفرادی، تیمی و در سطح سازمان مدیریت کرده، توسعه می‌بخشند و از آنها بهره‌برداری می‌کند و آنها را به گونه‌ای برنامه‌ریزی می کند که خط‌مشی و استراتژی سازمان و اجرای موثر فرایندها پشتیبانی شوند.
شراکت‌ها و منابع: این معیار مشخص می‌کند که چگونه سازمان، شرکای خارجی و منابع داخلی خود را مدیریت می کند تا از خط‌مشی و استراتژی سازمان و اجرای موثر فرایندهای سازمان حمایت گردد.
فرایندها: این معیار مشخص می‌کند که چگونه سازمان فرایندها را طراحی و مدیریت می‌کند و بهبود می‌بخشد تا از خط‌مشی و استراتژی سازمان حمایت گردد و ضمن جلب رضایت کامل برای مشتریان و دیگر ذی‌نفعان به طور روزافزون برای آنها ایجاد ارزش نماید.
نتایج مشتریان: این معیار مشخص می‌کند که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی به دست می‌آورد.
نتایج منابع انسانی: این معیار مشخص می‌کند که سازمان در ارتباط با منابع انسانی خود چه نتایجی به دست می‌آورد.
نتایج جامعه: این معیار مشخص می‌کند که سازمان در ارتباط با جامعه محلی، ملی و بین‌المللی چه نتایجی به دست می‌آورد.
نتایج کلیدی عملکرد: این معیار مشخص می‌کند که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه‌ریزی شده خود چه نتایجی به دست می‌آورد( شارما و تالور،۲۰۰۷؛ ۲۰۰۹)
ویژگی‌های نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کارآمد
تعدادی از ویژگی‎های مهم نظام ارزیابی عملکرد کارامد عبارتند از:
روشن و مشخص بودن معیارها و شاخص‎های ارزیابی^[۲۵]
قابلیت سنجش و اندازه گیری شاخصهای ارزیابی^[۲۶]
قابل حصول بودن اهداف و انتظارات در موعد یا مواقع مقرر^[۲۷]
معطوف به نتیجه و فرایند بودن نظام ارزیابی ^[۲۸]
معطوف به زمان بودن ارزیابی^[۲۹]
بطور کلی، نگاه حاکم بر ارزیابی‎ها می‎باید به گونه‎ای باشد که مشورت دهنده و تسهیل کننده عملکرد سازمان باشد، معطوف به رشد وتوسعه و بهبود عملکرد باشد، رشد و ارشاد و توسعه ظرفیت ارزیابی شونده را مدنظر خود قرار دهد، مبتنی بر گفت و گو و اصول خود استانداردگذاری و خودارزیابی باشد و همچنین معطوف به آینده و مبتنی بر آینده‎نگری باشد (انواری رستمی، حسینی، ص۳).
مدل‌های ارزیابی عملکرد
با شکل‌گیری سازمان‌ها در طول دوره های مختلف، از الگوهای و مدل‌های متعددی جهت ارزیابی عملکرد استفاده شده است. سازمان‌ها به فراخور نیاز در ابتدا تنها از شاخص‌ها و معیارهای محدودی برای ارزیابی عملکرد استفاده می‌کردند. گسترش فعالیت‌ها و حوزه عملکردی سازمانی، پویایی محیط و مطرح شدن موضوع‌ها و مسائل نوین مدیریتی مانند رضایت مشتری، مسئولیت اجتماعی و… سازمان‌ها را بر آن داشت تا به شاخص‌های محدود اکتفا نکنند. از این رو مدل‌های جامع و چندمعیاره برای ارزیابی سازمان‌ها شکل گرفت و به تدریج تکامل یافت. این الگوها سازمان را از ابعاد مختلف مورد ارزیابی قرار می دهند و با درنظرگرفتن شاخصهای چندگانه، ابزارهای مناسبی را برای ارزیابی عملکرد سازمان‌های نوین فراهم می‌سازند . به طور کلی مدل‌ها را بر اساس روش طراحی و استقرار نظام ارزیابی (و تا حدودی درانطباق با دیدگاه‌های سنتی و نوین)، می‌توان به دو دسته کلی ذیل تقسیم نمود (مجیبی میکلایی، ۱۳۸۵، ص ۲۲).
مدل‌های طراحی سیستم اندازه‌گیری عملکرد

۲-۵- مروری بر پیشینه تحقیق
هر پدیده دارای سابقه یا پیشینه ای است که مطالعه سابقه آن محقق را در شناسایی و درک دقیق ماهیت آن پدیده یاری می کند. (ساروخانی ۱۳۷۲: ۱۴۷)
یک تحقیق علمی فرایندی مداوم و پویا است که در آن، گذشته، حال و آینده موضوع پیوند می یابد. واقعیت های مورد تحقیق دارای چنین خصلتی می باشند. یعنی ریشه ای در گذشته، وضع و حال در زمان موجود و دور نمایی در آینده دارد. وقتی یک محقق درخصوص موضوع مورد نظرش به منابع مختلف مراجعه می کند:
اولاً از محتوای منابع در رابطه با موضوع آگاه می شود و براساس آن می تواند حد و مرز شناخت علمی را در رابطه با موضوع مشخص کند و آماده شود تا قدم به جلو بر دارد.
دوماً با آگاهی از نکات قوت و ضعف منابع در برخورد با موضوع می تواند چهار چوب نظری جامع تر و واقع بینانه تری را شکل دهد و خطاهای قبل را مرتکب نشود در این تحقیق سعی شده در حد امکان با مطالعه منابع متعدد مرتبط شامل: کتاب، مقالات و مراجعه به مراکز علمی و پژوهشکده های آستان قدس و کتابخانه ها و بررسی تحقیقات انجام شده شامل طرحهای پژوهشی و پایان نامه ها، آنها را ارزیابی کرده و با مصاحبه اکتشافی نزدیکی بیشتری به موضوع حاصل گردد.
برخی از پایان نامه‌هایی که در سطح تحصیلات تکمیلی در دانشگاه آزاد اسلامی و سایر دانشگاه‌های کشور تهیه و تدوین شده و موضوع آنها به طور مستقیم یا غیرمستقیم به موضوع این پژوهش نزدیک است به شرح زیر است:
۱- «بررسی میزان تأثیر آموزش ارتباط انسانی بر روابط کارکنان بانک تجارت و مشتریان» عنوانی است که مصطفی اکبرپور در سال ۱۳۸۴ انجام داده است.
چکیده: هدف از این پژوهش بررسی تأثیر دوره های آموزش کوتاه مدت بر بازده و دانش شغلی کارکنان در رضایتمندی بیشتر مشتریان شعب درجه یک و تناسب این دوره ها با نیاز آموزشی آنها و ارائه نتایج این بررسی ها می باشد. روش نمونه گیری محقق به صورت تصادفی و روش پژوهش نیز توصیفی (میدانی) و ابزار اندازه گیری نیز پرسشنامه است. جامعه آماری ۵۹۳ نفر از کارکنان بانک تجارت که بیش از ۹۰ درصد حداقل یکی از دوره های ارتباطات انسانی را گذرانده اند.
نتایج این تحقیق حاکی است که فعالیت های آموزشی وافی به مقصود نبوده و آثار قابل قبول را هم در پی نداشته است. این تحقیق لزوم بازنگری در برنامه ها و فعالیتهای آموزشی بانک را حداقل در شعب بانک یادآور شده است.
۲- «بررسی سازوکارهای مهارت های ارتباطات انسانی کارکنان بخش بیمه سازمان تأمین اجتماعی تهران در رضایت ارباب رجوع» که توسط نسرین اصلانی در سال ۱۳۸۵ به اجرا رسیده است.
چکیده: این تحقیق به دنبال آن است که چه عوامل و مهارتهایی می تواند ارتباطات کارکنان را تقویت کند و چقدر در این مورد فرهنگ سازی شده و رفتار سازمانی به چه شکلی است.
طبق نتایج بدست آمده از این تحقیق، بین تحصیلات کارمندان و تکریم ارباب رجوع رابطه معناداری وجود ندارد و تحصیلات عالیه صرفاً به عنوان رضایت ارباب رجوع نمی تواند لحاظ گردد. در این تحقیق، تعهد و وجدان کاری کارمندان در حد مطلوب و خوب ارزیابی شده است.
۳- «بررسی و تبیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان پست بانک، مورد مطالعه: پست بانک خراسان» که در سال ۱۳۸۱ توسط علی اصغر نیکو در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران انجام شده است.
در این تحقیق با اشاره به اینکه شرکت های خدماتی وجودشان به رضایت مشتری بستگی دارد، آورده است که پست بانک می خواهد بداند که آغاز و پایان کارش به مشتری بستگی دارد و حمایت از مشتری اصلی ترین و جدی ترین هدف در هر حرکتی است که کارکنان بانک باید به آن توجه کنند.
بخشی از فرضیه های تحقیق عبارتند از: بین خدمات پست بانک و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. بین عملکرد کارکنان پست بانک و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
۴- «بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بانک های پارسیان و صادرات در شهر تهران» عنوان پایان نامه دیگری است که توسط مژگان خسروداد دانشجوی دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی دانشگاه الزهرا(س) در سال ۱۳۸۴ انجام شده است.
در این پژوهش، روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریانی است که در هر دو بانک صادرات و پارسیان حساب دارند. از شعب دو بانک در مناطق مختلف به صورت خوشه ای نمونه گیری و مشتریان به صورت تصادفی از این شعب انتخاب شده اند. بر اساس نتایج آزمون فرضیه ها، بین رضایت مشتریان از کارکنان بانک پارسیان و کارکنان بانک صادرات تفاوت معناداری وجود دارد و رضایت مشتریان از کارکنان بانک پارسیان بیشتر از بانک صادرات می باشد. با توجه به یافته های تحقیق در کل رضایت مشتریان از بانک پارسیان بیشتر از بانک صادرات بوده که نشان از کارایی بالای مشتری مداری در بخش خصوصی نسبت به سازمان های دولتی دارد.
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
(متدولوژی)
۳-۱- روش تحقیق
تحقیق حاضر که رویکرد توصیفی دارد از روش پیمایشی استفاده شده است. پژوهش توصیفی در واقع، شرایط یا گرایش‌های رایج را بررسی می‌کند. یعنی به توصیف آنچه در این لحظه در جامعه وجود دارد می‌پردازد؛ بدون اینکه در مورد چرائی آن سؤال کند. (دادگران، ۱۳۸۲: ۱۵۲)
روش پیمایشی، عبارت است از جمع آوری منظم اطلاعات درباره افراد، گروه ها و اجتماعات، از طریق مصاحبه (حضوری) و یا پرسشنامه (غیرحضوری). در حال حاضر شاید روش پیمایشی متداول ترین روش مشاهده در علوم اجتماعی باشد.
۳-۲- جامعه آماری
جامعه آماری در این تحقیق، دانشجویان مراجعه کننده به ساختمان ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب می‌باشند که به دلایل مختلف به این واحد مراجعه کرده اند.
جامعه آماری ما در این تحقیق دانشجویان مراجعه کننده به ساختمان ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب می‌باشند. لذا تعداد مراجعان به ساختمان ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب در نیمسال اول سال تحصیلی ۹۱-۹۲ در نظر گرفته شده است. تعداد مراجعه کننده موثر به ساختمان ستادی این واحد به طور میانگین روزانه ۸۰ نفر برآورد شده که با در نظر گرفتن ۵ روز کاری در هر هفته جامعه نمونه در این تحقیق ۴۰۰ نفر می باشد.
۳-۳- حجم نمونه و روش اندازه گیری
شواهد تجربی برای تعمیم یا کلیت، بر مبنای قسمتی از اطلاعات، انجام می شود. به دست آوردن اطلاعات از تمام واحدهای بالقوه مربوط به بررسی، غیرممکن یا غیرعملی است یا فوق العاده گران تمام می شود. لذا استنباط دقیق از مشاهدات و تعمیم درباره تمام واحدها (جامعه) بر مبنای تعداد کمی از واحدها (مجموعه فرعی) می تواند حاصل شود. این مجموعه باید دقیقاً نشان دهنده خصوصیات مربوط به جامعه باشد. (پاریزی ۱۳۸۲/۱۲۸و۱۲۹)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بدین ترتیب می توان نمونه و نمونه گیری مراجعین را چنین تعریف کرد:
«نمونه عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها یا صفات جامعه مشابهت داشته و هدف جامعه بوده، از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشند».
«نمونه گیری عبارت است از مجموعه اقداماتی که برای انتخاب تعدادی از افراد جامعه به نحوی که معرف آن باشد انجام پذیرد». (حافظ نیا/۱۳۸۱/۱۳۱)
جامعه آماری این تحقیق را دانشجویان مراجعه کننده به ساختمان ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب طی یک نیمسال تحصیلی تشکیل می دهند که طبق بررسی های به عمل آمده از حوزه های مختلف ساختمان ستادی، تعداد مراجعه کننده موثر به ساختمان ستادی این واحد به طور میانگین روزانه ۸۰ نفر برآورد شده که با در نظر گرفتن ۵ روز کاری در هر هفته، جامعه و نمونه آماری دانشجویان مراجعه کننده به شرح ذیل به دست می آید:
میانگین مراجعه کنندگان به ساختمان ستادی واحد تهران جنوب در هفته ۴۵۰= ۵ ×۸۰
تعداد کل مراجعه کننده به ساختمان ستادی واحد تهران جنوب در یک ماه ۱۸۰۰ =۴۵۰ × ۴
تعدادکل مراجعه کننده به ساختمان ستادی واحد تهران جنوب در سه ماه۵۴۰۰ =۱۸۰۰ × ۳
جهت تعیین نمونه مشتریان این پژوهش از فرمول کوکران استفاده شده است. سطح اطمینان در این پژوهش ۹۵ درصد و واریانس نیز با توجه به زن و مرد بودن جامعه آماری (۵۰ به ۵۰) در نظر گرفته شده است. خطای مورد نظر نیز ۰۵/۰ لحاظ شده است. با این فرمول حجم نمونه مشتریان ۴۰۰ نفر است.
۳-۴- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات
در این تحقیق از روش پیمایشی از طریق پرسشنامه استفاده شده است.
ابزار سنجش و اندازه گیری وسائلی هستند که محقق به کمک آنها می تواند اطلاعات مورد نیاز را برای تجزیه و تحلیل و بررسی پدیده مورد مطالعه و نهایتاً کشف حقیقت گردآوری نماید.
بنابراین محقق با این ابزار خواهد توانست:
اطلاعات مرتبط با مسئله تحقیق را گردآوری کند.
این اطلاعات مرتبط با مسئله را گردآوری کند.
تجزیه و تحلیل آنها برای او مقدور باشد.
ابزارهایی که محققان علوم انسانی برای گردآوری اطلاعات تاکنون توانسته اند ابداع نمایند عبارت است از: پرسشنامه کارت مصاحبه، کارت مشاهده، آزمودن، فیش، فرم ها.
ابزار سنجش در این تحقیق پرسشنامه است. در صفحه اول پرسشنامه هدف از انجام تحقیق بیان شده است. پرسشنامه مذکور شامل دو قسمت است. در قسمت اول پرسشنامه سوالاتی درخصوص مشخصات دانشجویان مراجعه کننده به ساختمان ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب قید شده است و در قسمت دوم نیز میزان رضایت دانشجویان به ساختمان ستادی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب از رفتار ارتباطی کارکنان مورد سوال قرار گرفته است. پرسشنامه از نوع ۳۰ سوال بسته می‌باشد.
پرسشنامه براساس مقیاس لیکرت تنظیم و از مراجعین خواسته شده نظرات خود را درخصوص رفتار ارتباطی کارکنان در هر سوال با یکی از گزینه های (خیلی کم، کم، تا حدودی، زیاد، خیلی زیاد) پاسخ دهند.
از لحاظ نرم افزاری نیز از نرم افزار spss استفاده شده است.
۳-۵- سنجش روایی

۵- میان وضعیت موجود و انتظار مشتری از وضعیت مطلوب عامل همدلی، تفاوت معنی دار وجود دارد.
روش شناسی تحقیق
تحقیق حاضر، از نظر روش اجرای تحقیق از نوع توصیفی ـ پیمایشی و از نظر هدف اجرای تحقیق از نوع کاربردی می باشد. روش تحقیق به این دلیل توصیفی انتخاب شده است چون مطالعه در محیط واقعی انجام خواهد گرفت و محقق قصد ندارد هیچ کدام از متغیرها را مورد دستکاری قراردهد و تنها به توصیف آنها همانطور که هست، خواهد پرداخت و همچنین کاربردی بودن تحقیق بدلیل آنستکه نتایج این پژوهش در صدد حل مسایل شرکت گواه در زمینه فرایند خدمات پس از فروش می باشد. برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده، مدل های مختلفی توسط کشورهای مختلف ارائه شده است. آنچه دراین پژوهش، مد نظر است، استفاده از یک مدل مفهومی بر اساس تلفیق دو مدل سِروکوال^[۱۰] و مدل رضایتمندی سوئدی^[۱۱] می باشد که در فصل دوم به تفضیل در مورد آن، توضیح داده شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اساس این تلفیق برپایه مدل سوئدی می باشد. در این مدل تلفیقی، عوامل پنج گانه مدل سروکوال (محسوسها ، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، اطمینان و همدلی) بعنوان متغیرهای مستقل و رضایت مشتری بر اساس مدل رضایتمندی سوئدی (متشکل از شاخص های انتظارات مشتری، استنباط مشتری از کیفیت عملکرد، شکایات مشتری و وفاداری مشتری) بعنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. تلفیق این دو مدل با فرض مستقل بودن شاخصهای مدل سوئدی انجام شده است و هر یک از عناصر مدل سروکوال زیر مجموعه های خاص خود را داشته و با یک مقیاس هفت رتبه ای مورد سنجش قرار می‌گیرد.
مدل مفهومی تحقیق طبق نمودار شماره ۱-۱ می‌باشد.
رضایت مشتری (برگرفته از شاخص سوئدی)
کیفیت خدمات (برگرفته از مدل سروکوال)
۱- انتظارات مشتری
۲- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد
۳- شکایت مشتری
۴- وفاداری مشتری
۱- محسوسات
۲- اعتماد
۳- پاسخگویی
۴- اطمینان
۵- همدلی
نمودار شماره ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق بر اساس مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی
رویکرد اصلی دراین پژوهش، بررسی عملکرد فرایند خدمات پس از فروش در شرکت ایران خودرو دیزل از دیدگاه مشتریان خودروهای تجاری سنگین، با توجه به ماهیت محصولات عرضه شده توسط این شرکت و نیز ویژگیهای خاص مشتریان آن، می باشد.
با توجه به وجود دو مدل دراین تحقیق، سعی خواهد شد که عناصر موجود در مدل، متناسب با وضعیت فعلی خدمات پس از فروش مورد ارزیابی قرارگرفته و درانتها، بر اساس یافته‌های تحقیق، اولویت بندی گردد. در نهایت ضمن بررسی دیدگاه ها، عقاید و نظرات مشتریان به موارد رضایت و نارضایتی آنها پی برده و همچنین معلوم شود که فرایند در کدام یک از ابعاد مرتبط با مدل، دچار نارسایی و کمبود بوده تا سازمان با برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری روی آن ابعاد، فرایند خدمات پس از فروش خود را بهبود بخشد و به این ترتیب بر میزان رضایت مشتریان افزوده و از نارضایتی آنها بکاهد.
کاربرد تحقیق
نتایج این تحقیق به شرکت ارائه دهنده خدمات کمک می‌کند تا انتظارات مشتری ازکیفیت خدمات را باکیفیت واقعی دریافت شده، مورد مقایسه قرار دهد و به شکافی که بین این دو وجود دارد، پی ببرد. استفاده از مقیاس تلفیقی مورد نظر در این تحقیق باعث می‌شود شرکت ایران خودرو دیزل بتواند به ارزیابی خدمات خود در مولفه‌های ذکر شده، بپردازد. به این ترتیب شرکت مذکور به نقاط ضعف و قوت خود در هر یک از این مولفه‌ها پی برده، با تقویت نقاط مثبت و اصلاح نقاط ضعفش باعث افزایش کیفیت خدمات پس از فروش و ارتقاء رضایت مشتریان شود.
استفاده از یک ابزار علمی صحیح برای سنجش کیفیت خدمات به شرکت مورد نظر کمک می‌کند تا تصمیمات اتخاذ شده دربخش خدمات پس از فروش، بیشتر مبتنی بر واقعیات عینی باشد و از تصمیم‌گیریهای ذهنی که اتلاف وقت، انرژی و سرمایه را در پی خواهد داشت، پرهیز شود.
همچنین نتایج این تحقیق به شرکت یاد شده کمک می‌کند تا عملکرد خود را با عملکرد رقبای خود مورد مقایسه قرار دهد و با آگاهی از جایگاه خود نسبت به آنها در جهت بهبود خدمات خود گام برداشته، درخشان‌تر از پیش عمل کند. علاوه بر این شرکت مذکور می‌تواند وضع کنونی خود را با وضع گذشته خود مورد مقایسه قرار دهد و نسبت به میزان پیشرفت یا پسرفت خود آگاه شود.
محدودیت های تحقیق
هر تحقیقی دارای محدودیت هایی در هنگام اجرا می باشد. در ذیل، به پاره ای از این محدودیت ها، اشاره می شود.
پایین بودن سطح تحصیلات دارندگان خودروهای سنگین که سبب عدم درک صحیح از سوالات پرسشنامه و در نتیجه فرایند گردآوری اطلاعات را تحت تاثیر قرار می دهد.
بافت فرهنگی و نگرش خاص دارندگان خودروهای تجاری، بویژه رانندگان خودروهای سنگین مانند کامیون و کمپرسی و کشنده که متاثر از نوع فعالیت این قشر می باشد.
عدم امکانات مناسب فیزیکی در بعضی از نمایندگی ها برای داشتن شرایط محیطی بهتر جهت پاسخ گویی به سوالات که این امر دقت و تمرکز پاسخ دهندگان را برای پاسخ گویی به سوالات، کاهش می داد.
تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق
۱- موارد محسوس: امکانات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان و موارد ارتباطی، شامل وضعیت ظاهری محل ارائه خدمت، ظاهرکارکنان، امکانات فیریکی که در اختیار مشتری قرار می‌گیرد و اطلاعات مورد نیاز مشتری (حیدر زاده و حاجیها، ۱۳۸۷).
۲- قابلیت اعتماد: توانایی تعمیرگاه برای ارائه دقیق و مطمئن خدمات، شامل تشخیص صحیح مشکل، انجام به موقع کار، علاقه توام کارکنان برای رفع مشکل، عمل به تمام تعهدات، ارائه گزارش بدون خطا.
۳- پاسخگویی: تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان و ارائه سریع خدمات، شامل اعلام دقیق زمان ارائه خدمت، ارائه خدمات فوری، کمک به مشتریان، تخصیص فرصت مناسب برای مشتری.
۴- اطمینان: دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها برای ایجاد اطمینان در مشتریان، شامل رفتار مناسب کارکنان، داشتن اگاهی و اطلاعات کافی جهت ارائه به مشتریان و دادن اعتماد به نفس به مشتریان.
۵- همدلی: دلسوزی و توجه خاص نسبت به مشتریان، شامل توجه ویژه به تک تک مشتریان، ساعات کار مناسب برای مشتریان، توجه خصوصی به مشتریان، درک نیازهای ویژه مشتریان( همان منبع).
۶- انتظارات مشتری: همان ارائه خدمت بصورت مطلوب و ایده‌آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد(سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۹).
۷- ادراکات مشتری: بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است( همان منبع).
۸- شکایت مشتری: بیان نارضایتی از محصول یا خدمات توسط مشتری، چه به صورت شفاهی یا کتبی را شکایت مشتری می نامند(کاوسی و سقایی، ۱۳۸۸).
۹- وفاداری مشتری: بیانگر احساس یا نگرشی است که سبب می شود مشتری به مراجعه به سازمان یا شرکت ارائه دهنده کالا یا خدمت برای خرید یا استفاده مجدد، ترغیب گردد(همان منبع).
فصل دوم
مروری بر ادبیات پژوهش
مقدمه
بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار مهم و حیاتی در دهه اخیر است که جنبه راهبردی نیز دارد. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای سازمان را رقم می زنند، دیگر نمی توان نسبت به نیازها، خواسته ها و انتظارات و سلایق مشتریان، بی تفاوت بود.
لذا در جهانی که فاصله ها در حال کاهش، ارتباطات سریع تر و بهتر، بازارها به هم وابسته تر و مهمتر آنکه محصولات به هم شبیه تر می شوند، انتخاب مشتری مشکل تر شده و آنچه بیشتر بر این انتخاب تأثیر می گذارد، چیزی فراتر از خصوصیات ظاهری محصول می باشد. شرکتها برای ایجاد تمایز بین محصول خود از رقبا، از روش های گوناگونی استفاده می کنند؛ که یکی از این روشها توجه ویژه به رضایت مشتری از فرایند خدمات پس از فروش برای محصول می باشد.
به منظور درک مفاهیم مرتبط با رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، در این فصل که شامل دو قسمت می باشد به این مهم به شرح ذیل پرداخته شده است:
قسمت اول این فصل به ادبیات تحقیق یا پیشینه نظری می‌پردازد و پیرامون خدمات پس از فروش، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و اندازه‌گیری سطح آنها با اشاره به مدلهای مختلف ارائه شده برای هر یک از آنها بحث می نماید. قسمت دوم به بررسی تحقیقات انجام شده در این زمینه در داخل کشور می پردازد.
پیشینه نظری