عوامل مؤثر در جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی

برای افزایش کیفیت خدمات بانکی اینترنتی محققین توجه به چند عامل را مؤثردانسته اند: زمان پاسخگویی، دامنه خدمات، ارتباط با مشتری، وجود اطلاعات مالی در دسترس، سهولت استفاده، امنیت، طراحی یک محیط گرافیکی مناسب از عوامل مؤثر برای جذب مشتریان اینترنتی است .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

کریشنان گرو^[۱۷] و دیگران، ۲۰۰۴

سنجش خدمات نوین بانکی توسط برخی اساتید دانشگاه چند رسانه ای(مولتی مدیا )^[۱۸]مالزی

تغییر استفاده گسترده از خدمات نوین بانکی مثل عابربانک، تلفن بانک و بانکداری خانگی بوده است .

ونکاتش و دیویس^[۱۹] ،۲۰۰۷

عنوان فایده مدل سازی مداوم سیستم های اطلاعات

در سیستم های اطلاعات و چیزهای مرتبط دیگر، نظریه ها شامل نظریه پذیرش تکنولوژی (TAM) ،نظریه متحد کردن پذیرش و استفاده از تکنولوژی (UTAUT)،و دلن وام سی لین، مدل های موفق است.

در پژوهش های خارجی بیشتر به پذیرش ارائه ی خدمات از منظر مشتریان پرداخته شده است. ولی به منفعت و عایدات این پذیرش از منظر موسسه مالی پرداخته نشده است . که البته این نیز می تواند. تاثیرات عوامل مختلفی ازجمله عوامل اقتصادی پرداخته شود و به این نتیجه میتوان دست یافت که بهترین عامل جهت ارائه ی خدمات الکترونیکی ارائه ی خدمات نوین همراه بانک می باشد.
۲-۴٫مبانی موضوع پژوهش:
امروزه شیوه عرضه خدمات در بانکها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارتها و کدها راه اندازی می‌شود که امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم می‌کند ( ونوس،مختاران،۱۳۸۱: ۶ ). به طور کلی بانکداری ۴ دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم های پرداخت کاغذی نظیر چک،سیستم های پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاه های اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد.دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می شود. با توجه به اینکه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده اند.در نتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستمهای پرداخت سنتی می باشند.دراین میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند (کهزادی، ۱۳۸۲: ۵). بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغیر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان است. امروزه با کایک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارائه می شود،همچنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیاز های مالی خود هستند به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است(حسن زاده و صادقی،۱۳۸۲). بر اساس پژوهش های موسسه فارستر ۲۰درصد اروپایی ها از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده می کنند که این مقدارنسبت به دو سال قبل بیش از دو برابر شده است و پیش بینی می شود تا سال۲۰۰۷ به حدود ۱۳۰ میلیون نفر برسد(ساهوت،۲۰۰۳). بانکداری الکترونیک رامی توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها ومخابرات جهت انتقال منابع(پول) درسیستم بانکداری معرفی نمود. درواقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیتهای یک بانک ازطریق به کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرایند بانکی منطبق برساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می سازد.(ونوس ومختاران ،۱۳۸۱: ۱۷). اساساً، بانکداری الکترونیکی به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده ازواسطه های ایمن وبدون حضورفیزیکی اطلاق می شود.(کهزادی، ۱۳۸۲).
کیفیت سرمایه گذاری وب سایت ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت است(کینگ ولیو، ۲۰۰۴). چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتری های الکترونیکی است. در سال های اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری ها و تمایلات رفتاری آنها تلاش کرده است. علاوه بر چالش های مدیریت مشتری های الکترونیکی درک تفاوت های فردی مشتری ها در مفاهیم مهارت های تکنولوژی اطلاعات (IT) ، تأثیر بر تجربیات به روز آن ها، رفتار و نگرش آنها، امری حیاتی است.
۲-۵٫تاثیر مهارت های PC بر کیفیت سرویس وب
تعریف کسب و کار الکترونیکی :
این واژه برای اولین بار در سال ۱۹۹۷ توسط شرکت آی بی ام^[۲۰] مطرح گردید. کسب و کار الکترونیک مفهومی عام‌تر از تجارت الکترونیک را در بر می‌گیرد. تجارت الکترونیک بیشتر تکیه بر ارتباط بیرونی بنگاه یا فرد دارد. در حالی که کسب و کار الکترونیک علاوه بر ارتباطات بیرونی به استراتژی درون سازمان نیز اشاره دارد و شامل تجارت الکترونیک^[۲۱] هوشمندی شرکتها^[۲۲]، مدیریت روابط با مشتری^[۲۳]، مدیریت زنجیره تامین^[۲۴] و برنامه ریزی منابع شرکت^[۲۵] می‌شود. به طور خلاصه کسب و کار الکترونیک تلفیق سیستمها و فرایندها و زنجیره های تامین و کل بازار با بهره گرفتن از اصول و فناوریهای مرتبط با بهره گرفتن از ابزار اینترنت است که در هشت بخش ارائه می شود:
۱-شرکت با مصرف کننده
۲-شرکت با شرکت
۳-مصرف کننده با مصرف کننده
۴-شرکت با دولت
۵-دولت با مصرف کننده
۶-شرکت با کارکنان
۷-شخص با شخص
۸- شرکت با مصرف کننده(ماهنامه ترویجی سبزینه،۱۳۸۷).
کسب و کار الکترونیکی در یک تعریف ساده واژه ای به معنی انجام کسب و کار با بهره گرفتن از ارتباطات راه دور و ابزار های مرتبط است. و تجارت الکترونیک از این دست دارای مفهومی کوچک تر و محدود تر نسبت به کسب و کار الکترونیکی است(حسنی ،۱۳۹۱: ۶۵).
در یک نگاه کلی می توان گفت کسب و کار الکترونیک عبارتست از کاربردی کردن کلیه سیستمهای اطلاعاتی برای تقویت و کنترل فرآیندهای کسب و کار. امروزه این فرآیندها با بهره گرفتن از تکنولوژی های مبتنی بر وب توسعه می یابند.
ظرفیتهای کسب و کار الکترونیک:
کاربری های کسب و کار الکترونیک می تواند به سه شاخه مختلف تقسیم بندی شود.
۱-سیستم های کسب و کار داخلی
• مدیریت ارتباطات مشتریان
• برنامه ریزی منابع سازمانی
• درگاه اطلاعات کارمندان
• مدیریت دانش
• مدیریت کارهای تیمی
• سیستم مدیریت اسناد
• مدیریت منابع انسانی
• کنترل فرایند
• مدیریت تراکنش های داخلی
۲- ارتباطات و همکاری سازمانی
• نامه های الکترونیکی
• صدا نامه ها
• انچمن های بحث
• کنفرانس ها
• سیستمهای همکاری کننده