۳٫ نظریه ی نقش: در این نظریه به دو جنبه اجتماعی و روانی توجه می‌شود. در جنبه اجتماعی، تأثیر عواملی نظیر نظام سازمانی و کارگاهی و شرایط محیط اشتغال در رضایت شغلی مورد توجه قرار می‌گیرد. این عوامل، شامل شرایط بیرونی رضایت شغلی می‌شود. جنبه روانی رضایت شغلی، بیشتر به انتظارات و توقعات فرد مربوط می‌شود.

به بیانی دیگر، احساس فرد از موقعیت شغلی و فعالیت هایش در انجام مسئولیت‌های محوله و ایفای نقشی خاص به عنوان عضوی از اعضای جامعه، میزان رضایت شغلی فرد را مشخص می‌کند. رضایت کلی، نتیجه‌ای است که از ترکیب دو جنبه اجتماعی و روانی حاصل می‌شود.

۲-۳-۷- شاخص‌های رضایت شغلی

برای رضایت شغلی، مدل‌های گوناگونی ارائه شده که در هریک از آن ها، به فراخور دیدگاه و وضعیت موردنظر، شاخص‌هایی برای رضایت شغلی ارائه شده است. از جمله آن ها می‌توان به ماهیت کار، ترفیعات، روابط با همکاران و مدیریت، امنیت شغلی، مشارکت در سازمان و … اشاره کرد. تأکید و تمرکز ما، بر شاخص روابط با همکاران و مدیریت است.

روابط و مناسبت‌های همکاران، مهم‌ترین عامل در تعیین رضایتمندی شغلی است. طی مطالعه‌ای انجام‌شده، هنگامی که مستخدمان اجازه یافتند همکاران خود را انتخاب کنند، رضایتمندی شغلی آنان افزایش و هزینه کار کاهش یافت. از دیگر سو، به طور سنتی مدیریت به عنوان بعد مهم شغلی مطرح شده است. پژوهش‌ها نشان می‌دهند که مدیریت “کارمندمدار” بیش از مدیریت “کارمدار” موجب رضایت شغلی می‌شود.

به طور کلی، باید متذکر شویم که رضایت ناشی از نظام ارتباطی سازمان، به تفاوت‌های موجود بین اینکه فرد چه چیزی را از طریق ارتباطات در سازمان می‌خواهد به دست آورد و چه چیزی را در این فرایند کسب می‌کند، وابسته است.

۲-۳-۸- رضایت شغلی کارکنان؛ کلید طلایی رضایت مشتریان

قسمتی از انقلاب مشتری گرایی، مستلزم بررسی مجدد ساختارهای سنتی و روش تفکر و کارکردن است به طور سنّتی، نگاه به سازمان‌هابه صورت شکل زیر بوده است.

این الگوی مبتنی بر سلسله مراتب، یک سویه، رسمی و معمولاً کسل کننده است و پویایی و نواوری را تشویق نمی‌کند در این سازمان دارای فرایند تصمیم گیری از بالا به پایین، کارکنان به انجام دادن کاری می‌پردازند که مدیران شان از آنان می‌خواهند در حالی که در فرایند ایجاد تحول در سازمان، پیام باید این باشد که مشتریان مهم‌تر از مدیرانند اگر قرار که مشتری رئیس باشد، پس هرم سازمان، باید از بالا به پایین، مطابق شکل زیر وارونه شود.

ایفا کنندگان نقش اصلی در این ساختار، کسانی هستند که با مشتریان تماس دارند، یعنی کارکنان خط مقدم که به طرز تلقی مشتریان درباره مؤسسه شکل می‌دهند برای مشتری، این افراد (خدمتگذاران، فروشندگان بلیت، مامور تحویل کالا، و کارکنان پشت پیشخوان) در واقع، “سازمان” هستند در انی نوع مؤسسات، دغدغه کارکنان خواست مشتریان است نه آنچه مدیران می‌خواهند.

وظیفه مدیریت این است که در تماس خود با کارکنان، الگوها و استانداردهای خدمت را ارائه دهد و کیفیت رفتار و توجه به مشتری را به وجود آورد اگر وظیفه کارمند خط مقدم این است که قهرمان خدمت باشد، نقش مدیر هم این است که ارائه خدمت را رهبری کند. واقعیت مهم دیگری نیز وجود دارد کیفیت خدمتی که کارمند خط مقدم، ارائه می‌دهد، نه تنها به نحوده اداره افراد خط مقدم، بلکه به کیفیت خدمتی که آنان از ادارات داخلی دریافت می‌دارند وابسته است.

برای روشن‌تر شدن بحث بهتر است به یک بازنگری در تعریف مشتری دست بزنیم مشتری کسی است که محصول یا خدمتی برای تحویل به او فراهم می‌شود هر فردی در یک سازمان مشتری است و خود او فراهم می‌شود هر فردی در یک سازمان مشتری است و خود اوهم مشتریانی دارد شما اگر با مشتریان بیرونی برخورد نداشته باشید، مطمئناً تعداد زیادی مشتری داخلی دارید دیگر افراد داخل سازمان که به خدمات شما متکی هستند تا کارهای خود را انجام دهند، مشتریان شما محسوب می‌شوند.

زنجیره خدمت به مشتری، زنجیره ای است که از طریق محصولات و خدمات فراهم شده به وسیله مؤسسه، شما را به مشتری متصل کند شما و گروهتان، شغلتان و هرچه که باشد، در این زنجیره، حلقه‌های اتصال هستید.

مدیران باید ‌به این بینش برسند که آنچه برای مشتری خوب است، برای کارکنان هم خوب است کارکنانی که به خوبی به آنان توجه نمی‌شود، به ارائه خدمت خوب به دیگران پایبند نیستند، اما اگر هر حلقه‌ای در این زنجیره قوی باشد و هر فردی خدمت عالی به حلقه بعدی ارائه دهد، مشتریان خارج از سازمان، از مزایای خدمت عالی بهره‌مند خواهند شد.

خدمت پیش از اینکه صادر شود، باید در درون سازمان وجود داشته باشد و اساس این امر، فضای مثبت، تشویق آمیز، حمایتی و اطمینان بخش است. مدیران باید توجه داشته باشند که “‌مهم‌ترین عنصر در ایجاد فضای کاری مثبت، رفتار شخصی آنان (در جایگاه مدیر سازمان) بوده و محیط کاری نیز شکل دهنده طرز تلقی کارکنان از کار (رضایت شغلی) است. ‌بنابرین‏ سرمایه گذاری در آن، سرمایه گذاری در عملکرد خدمت به حساب می‌آید “.

۲-۴- مدیریت

مدیریت عبارت است از عملی که به صورت آگاهانه و مستمر انجام می شود و به سازمان شکل می‌دهد (گیلبرت، ۱۹۹۸).

مدیریت و رهبری از ارکان هر سازمان و جامعه ای است. نیاز به مدیریت و رهبری در همه ی زمینه‌های فعالیت اجتماعی، محسوس و حیاتی است. این نیاز، به ویژه در نظامهای آموزش و پرورش اهمیت بسیار دارد، زیرا آموزش و پرورش نقش اساسی در گردش امور جامعه و تداوم و بقای آن برعهده دارد و رهبری و مدیریت اثربخش، لازمه ی تهیه و اجرای برنامه های آموزشی و پرورشی نتیجه و کیفی است.

مدیریت در آموزش و پرورش با تأکید توأم بر فرایند «آموزش» و «پرورش» در دو سطح ستادی و اجرایی فعالیت می‌کند. مدیریت آموزشی، در بین سایر انواع مدیریت ها از جایگاه ویژه ای برخوردار است. اگر آموزش و پرورش هر جامعه در رأس همه مسائل جامعه باشد، مدیریت آموزشی نیز با همان منطق جایگاه مهمی در بهسازی و توسعه جامعه دارد. اگر مدیران آموزشی یک جامعه دارای دانش و مهارت های کافی باشند، بدون تردید، نظام آموزشی نیز از اثربخشی، کارآئی و اعتبار بالائی برخوردار خواهد بود.

مدیریت آموزشی، فرایندیست که کلیه فعالیت های افراد همکار در سازمان های آموزش و پرورش را در جهت رسیدن به هدف های تعلیم و تربیت، همسو و هماهنگ می‌کند. مهمترین ویژگی عمومی یک مدیر ایمان او به کارش است که به شیوه ی کار مدیر زینت خاصی می بخشد.

مدیریت در مفهوم کلی و عام آن به شکلها و با دیدگاه های متفاوت تعریف شده است. می توان گفت به تعداد نویسندگان کتاب‌های مدیریت از مدیریت تعریف ارائه شده است که به برخی از آن ها اشاره می شود.

استونر (Stoner) می‌گوید، مدیریت فرایند برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل کوشش های اعضای مدرسه و استفاده از تمام منابع مدرسه برای دستیابی به اهداف معین مدرسه است.

مدیریت بنابر تعریف کیمبل وایلز، عبارت است از یاری و مدد به بهبود کار آموزشی و هر عملی که بتواند امر آموزش و یادگیری را یک قدم پیش تر ببرد.

مدیریت : هنر انجام دادن کار به وسیله دیگران (فالت، ۱۹۲۴)