۱۱قانع وشکوه فر۱۳۸۷سنجش عملکرد سازمان­ های تولیدی با رویکرد کارت امتیازی متوازنسیستم­های سنجش عملکرد ضروری­ترین سیستم­های مدیریت در اداره سازمان­ های مدرن هستند.۱۲الوندی و منصوری۱۳۸۶موردکاوی چگونگی تاثیر کارت امتیازی متوازن بر مدیریت فرآیندهای کسب­و­کار در دو سازمان ایرانیروش BSC در تعیین فرآیندهای مهم سازمان و هم­سویی آن ها با راهبردهای سازمان و بهبود آن نقش مهم دارد.۱۳علی بابایی۱۳۸۳طراحی و پیاده ­سازی یک سیستم اندازه ­گیری عملکرد با بهره گرفتن از روش­های کارت امتیازی متوازن و سنجه­هدف گرااستفاده از روش سنجه هدف­گرا برای تعیین معیار موفقیت شاخص­ های تعیین شده برای اهداف

۳

فصل سوم

روش­شناسی تحقیق

فصل سوم

روش شناسی تحقیق

۳-۱ مقدمه

در این فصل ابتدا خطوط کلی تحقیق را بیان کرده و سپس ‌بر اساس بیانیه مأموریت‌، استراتژی سازمان و شاخص­ های عملکرد بر اساس اطلاعات سال ۱۳۹۱ کارت امتیازی متوازن را تشکیل می­دهیم. سپس در خصوص نحوه جمع ­آوری داده ­ها و تجزیه و تحلیل آن ها و نیز نوع آزمون­های آماری مورد استفاده در تجزیه و تحلیل بحث می­کنیم.

۳-۲ اهداف تحقیق

هدف تحقیق حاضر بررسی و ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن با توجه به اطلاعات سال۱۳۹۱ وبررسی تحقق یا عدم تحقق شاخص­ های مرتبط با اهداف عملیاتی و نیز مقایسه و رتبه ­بندی گمرکات بر مبنای امتیازات حاصل از ارزیابی ‌می‌باشد.

۳-۳سوالات تحقیق

۱-۳-۳ وضعیت عملکرد گمرکات استان با توجه به اطلاعات سال ۱۳۹۱ و ‌بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن به چه صورت ‌می‌باشد؟

۲-۳-۳ آیا شاخص­ های هریک از مناظر کارت امتیازی متوازن بر اساس اطلاعات سال ۱۳۹۱ در گمرکات استان آذربایجان شرقی تحقق یافته است؟

۳-۳-۳ آیا بین امتیازات عملکرد گمرکات استان تفاوت وجود دارد؟

۳-۴ فرضیه ­های تحقیق

با توجه به اینکه هدف تحقیق حاضر بررسی و ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن و مقایسه و رتبه ­بندی آن ها ‌می‌باشد به جای فرضیات از سوالات تحقیق استفاده شده است.

۳-۵ روش­شناسی تحقیق

۳-۵-۱ روش تحقیق

تحقیق حاضر از لحاظ روش گردآوری اطلاعات از نوع تحقیقات توصیفی و از نظر هدف یک بررسی کاربردی و از نظر زمانی یک بررسی مقطعی است

۳-۵-۲ جامعه آماری

جامعه آماری این پژوهش را مدیران،کارکنان وکارشناسان گمرکات استان آذربایجان شرقی که مجموعا ۳۴۲ نفر و همچنین خدمت­گیرندگان این گمرکات اعم از بازرگانان، حق­العمل­کاران و ترخیص­کاران گمرکی که از منظر آماری نامحدود هستند؛ تشکیل می­ دهند.

۳-۵-۴ نمونه آماری

روش نمونه گیری در پژوهش حاضر تصادفی ساده ‌می‌باشد که حجم نمونه آماری برای مدیران وکارکنان ‌بر اساس فرمول کوکران برای جامعه محدود( )۱۰۴ نفر محاسبه شده است. همچنین با توجه به حجم نامحدود جامعه آماری برای خدمت­گیرندگان، حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود ( ) ۱۵۰نفر محاسبه شده که در رابطه­ های فوق

N: تعداد اعضای جامعه آماری

n : تعداد اعضای نمونه آماری

۹۶/۱t=: مقدار متغیر نرمال با سطح اطمینان ۹۵%

۵/۰p=: درصد تجانس در پاسخ­گویی به سوالات

q=1-p

۰۸/۰d=: سطح مورد قبول خطا

‌می‌باشد. تعداد نمونه ­های هر گمرک و نحوه تخصیص نمونه آماری در جدول ۳-۱ ارائه شده است.

جدول۳-۱: نحوه تخصیص نمونه آماری

نام گمرک
تعداد کارکنان و مدیران
حجم نمونه کارمندان
حجم نمونه خدمت­گیرندگان

جلفا

۱۲۸

۳۸

۶۰

تبریز

۱۰۵

۳۲

۴۰

سهلان

۵۸

۲۰

۳۰

نوردوز

۴۶

۱۴

۲۰

مراغه

۵

قابل اغماض

جمع

۳۴۲

۱۰۴

۱۵۰

۳-۵-۴ ابزار جمع ­آوری داده ­ها

در این پژوهش با مطالعه مقالات و کتب مرتبط با موضوع تحقیق جهت به دست آوردن اطلاعات مورد نیاز در زمینه ارزیابی عملکرد بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن و برای تبیین مباحث پیشینه نظری تحقیق، از مرسوم­ترین روش تحقیق یعنی روش کتابخانه ­ای استفاده شده است که جزئیات منابع استفاده شده به شرح زیر ‌می‌باشد.

_ بررسی و مطالعه مقالات معتبر فارسی چاپ شده در نشریه­های مختلف مدیریتی و موجود در پایگاه ­های اینترنتی

_ بررسی و مطالعه مقالات انگلیسی مرتبط با موضوع بحث از طریق دسترسی به پایگاه های مختلف اینترنتی

_ مطالعه و بررسی کتب تخصصی مدیریتی

همچنین اطلاعات مورد نیاز جهت تبیین اهداف عملیاتی، استراتژی­ها، شاخص ­ها و هدف­گذاری­های مربوطه از طریق مراجعه به اسناد و مدارک مربوط به برنامه ­های استراتژیک و عملیاتی سازمان ونیز مصاحبه با مدیران گمرکات استان و مطالعات کتابخانه ­ای و اینترنتی گردآوری شده است.

جهت سنجش استراتژی­ها و شاخص­ های استخراج شده، ابتدا لازم است که مقادیر هدف و مقادیر تحقق­یافته مشخص گردد. مقدار واقعی تعدادی از شاخص­­های عملکرد گمرکات استان با توجه به وجود آمار و ارقام کمی مورد استناد قابل استخراج است. برای استخراج مقادیر سایر شاخص ­ها نیز از پرسشنامه ­های محقق ساخته استفاده خواهد شد. مقادیر هدف تعریف شده برای گمرکات استان در قالب مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن به شرح جدول ۳-۲ می‌باشد.

جدول۳-۲: دسته بندی اهداف عملیاتی بر اساس مناظر چهارگانه BSC و تعیین مقادیر هدف سال ۱۳۹۱

مناظر BSC
اهداف عملیاتی
شاخص­ های مرتبط با اهداف
هدف­گذاری

سال ۱۳۹۱

مالی

صیانت از حقوق دولت و جامعه و وصول درآمدهای قانونی

درآمدهای تحقق یافته از محل حقوق ورودی وعوارض­ها

۲۵۰۰میلیارد ریال

درآمدهای تحقق یافته از محل سایر خدمات گمرکی

۳۲میلیارد ریال

کاهش هزینه­ ها

نسبت هزینه­ های جاری به درآمدها

۰۳۲/۰

نسبت کل هزینه­ ها به درآمدها

۰۴۷/۰

مشتریان

افزایش رضایت خدمت گیرندگان

سرعت، دقت و صحت در ارائه خدمات

۵

‌پاسخ‌گویی‌

۵

ادب و اعتماد

۵

قابلیت اطمینان

۵

فرآیندهای داخلی

اصلاح و بهبود فرآیندها

زمان انجام تشریفات واردات

۱

زمان انجام تشریفات صادرات

۱

زمان انجام تشریفات ترانزیت خارجی

۱

زمان انجام تشریفات ترانزیت داخلی

۱

زمان انجام تشریفات سایر رویه­ ها

۱