آراستگی وپاکیزگی
عدالت(منصف)

قابلیت اعتبار
مناسبت(بجابودن)
در دسترس بودن
انسانی(خوشایند برای استفاده)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

انتخاب، هزینه

(جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به­نقل از (Ghobadian, et at,1994, 53-54
در تقسیم ­بندی دیگری (دهقانی، ۱۳۸۲)، شش مدل برای بهبود کیفیت خدمات مطرح نمودند که عبارتند از:
۱- مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت خدمات: به­ طور کلی این مدل یک ابزار تشخیصی مدیریت که تشخیص شکاف­های چندگانه مدیریت را آسـان می­نماید و برای تلاش­ های بهـبود کیفیت، ادامه خدمت مفید می­باشد.
۲- مدل بهبود کیفیت خدمات­رسانی: این مدل چارچوبی برای یک برنامه بهبود کیفیت ارائه می­دهد. این مدل گام­های فرایند تحقیق کیفیت سازمانی و عوامل مطرح در هر گام را مشخص می­نماید.
۳- مدل تبادلات کیفیت خدمت: به­ طور کلی این مدل تشخیص تبادلات کیفیت را در سه ویژگی مهم خدمت آسان می­نماید. این سه ویژگی عبارتند از: درجه سفارشی کردن، درجه انگیزه پرسنل، درجه ارتباط و تعامل.
۴- مدل سیاحت خدمت و پردازش مشتری: به­ طور کلی این دو مدل اساساً بر مسائل عملیات تأکید دارند. آنها مراحل ارائه یک خدمت را شرح می­ دهند. علاوه بر این آنها سعی می­ کنند که اثر تجربه در هر مرحله را در تشکیل انتظارات و کیفیت درک شده، نشان دهند. این دو مدل برای تشخیص اجزای یک سازمان خدماتی که بر کیفیت اثر دارند، مناسب می­باشند.
۵- مدل رفتاری کیفیت خدمت: این مدل اهمیت رفتار پرسنل ارائه­کننده خدمت را در کیفیت درک شده، بیان می­نماید. مطابق با این مدل عامل اساسی کیفیت، تعادل میان انتظارات مشتری و پرسنل است. این مدل همچنین اهمیت سیستم ارائه خدمت را نیز بیان می­ کند.
۶- مدل رضایت مشتری کانو^[۱۳۹]: این مدل به بررسی ویژگی­های کالا و خدمات می ­پردازد و آنها را به سه دسته الزامات اساسی، الزامات عملکرد و الزامات انگیزشی طبقه ­بندی می­ کند (دهقانی، ۱۳۸۲).
علاوه بر مدل­های ذکرشده مدل­های دیگری از کیفیت با تمرکز بر مشتریان مثل:(Citizen relationship management) ZRM، E–S-QUAL، e-recovery service quality scale (E-RecSQUAL) e- CRM (Customer Relation Management)، RecS-QUAL، مدل پوکا- یوکه شیگئو شینگو، رضایت مشتری فورنل، مدل گرونروز، مدل لهتینن و لهتینن^[۱۴۰]، مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی، مور^[۱۴۱]، مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت­های پیشنهادشده هیوود فارمر، مدل گذر خدماتی تعدیل­شده^[۱۴۲]، مقیاسSYSTRA-SQ ، چارچوب عملیاتی پردازش مشتری^[۱۴۳] جانستون^[۱۴۴]، مدل رفتاری کیفیت خدمات^[۱۴۵]، مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات و … می­باشند. در ادامه به اختصار به آنها اشاره می­ شود.
۱-۵-۱-۲ مقیاس SYSTRA-SQ
باس آلدلیگان و باتل^[۱۴۶] در پی یکسری تحقیقات در زمینه کیفیت خدمات بانکی، مقیاس جدیدی با­عنوان SYSTRA-SQ^[147] ارائه کرده ­اند که شامل۲۱ مؤلفه در چهار بعُد؛ کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری^[۱۴۸]، صحت مبادلاتی خدمات^[۱۴۹] و کیفیت خدمات ماشینی^[۱۵۰] می­باشد.
– کیفیت سیستم خدمات
این بعُد قوی­ترین بعُد در میان چهار بعد ذکرشده می­باشد که بیان­گر ارزیابی کیفیت خدماتی است که به روشنی آن را می­توان به سازمان خدماتی به­عنوان یک سیستم، تا افراد درون سیستم نسبت داد. این بعُد شامل ترکیبی از مؤلفه ­هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ­ای در سطح سازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفه ­ای شامل؛ گوش دادن به مشتریان، سهولت دسترسی، سرعت پاسخ­گویی و ظاهر سازمانی. ویژگی­های فنی سازمان شامل؛ کیفیت توصیه­ها، انعطاف­پذیری، مشخص بودن راه­ حل­های خدماتی، وفای به عهد، توانمندسازی کارکنان و به روزرسانی خدمات به مشتری می­باشد.
– کیفیت خدمات رفتاری
این بعد بیان­گر، ارزیابی از چگونگی خدمات ارائه ­شده بوسیله کارکنان است و شامل؛ صفات رفتاری نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان می­باشد.
– کیفیت خدمات ماشینی
این عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات تأکید دارد و به قابلیت اعتماد ماشین­ها و نیز عملکردشان برحسب رضایت­بخش بودن نتایج، زمانی که بوسیله مشتریان مورد استفاده قرار می­گیرند، مربوط است.
– صحت مبادلاتی خدمات
این عامل بر کیفیت خدمات فنی، دقت سیستم و کارکنان تأکید دارد. این بعد از تجربه مشتریان از فراوانی خطا در تراکنش­ها و اشتباهات کارکنان در هنگام ارائه خدمات به مشتریان نشأت می­گیرد.
در مجموع، باس آلدلیگان و باتل در تحقیقات بود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی^[۱۵۱] ارزیابی می­ کنند (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به­نقل از Aldigan and Buttle, 2002, 362-363).
۲-۵-۱-۲ مدل کیفیت خدمات پاراسورامن
مکتب شکاف آمریکای شمالی- مدل کیفیت خدمات پاراسورامن، زیتهامل و بری (۱۹۸۵)، سه نفر محققی بودند که در مفهوم کیفیت خدمات بطور علمی در ایالات متحده آمریکا مدل کیفیت خدمات آزمودند. آنها به­روش تحقیق کیفی اکتشافی، مصاحبه عمیق با گروهی از مصرف­ کنندگان و مدیران شرکت­ها مدل را انجام دادند. این توسعه بر اساس داده ­های جمع­آوری شده چهار سازمان خدماتی شامل؛ بانکداری جز، کارت­های اعتباری، کارگزاری اوراق بهادار و نگهداری تعمیر و کالا توسعه داده شد. یافته­های تحقیقات خود نشان داد که کیفیت خدمات به آنچه که توسط مشتریان درک شده است، در مقایسه با انتظارات مشتریان از عملکرد واقعی خدمات می­باشد.
عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات عبارتند از:
۱) دسترسی
۲) ارتباط
۳) صلاحیت (شایستگی)
۴) ادب و مهربانی
۵) اعتبار
۶) قابلیت اطمینان
۷) پاسخ­گو بودن
۸) ایمنی
۹) ملموس بودن
۱۰) درک مشتری
این مدل برای اندازه ­گیری و ارزیـابی کیفیت خدمات، در بخش­های مختلف صنعتی- تجاری مثل؛ بیمارستان­ها و بخش مراقبت­های بهداشتی، بانک­داری و بخش خدمات مالی، فست­فودهای زنجیره­ای، صنعت ارتباط از راه دور، زنجیره­ای خرده­فروشی، سیستم­های اطلاعاتی، خدمات کتابخانه ­ها، هتل­ها و خدمات اوقات فراغت، سفر و گردشـگری، نگـهداری خودرو، آمـوزش عالی، مهمان­داری، شرکای کسب­وکار به کسب­وکار، شرکت­های حسابداری، خدمات معماری، خدمات تفریحی، پذیرایی هواپیمایی، خرده­فروشی پوشاک و دولت­های محلی و فرهنگ­ها و کشورهای مختلف از جمله به­عنوان مثـال؛ ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبرس، هنگ­کنگ، کره­جنوبی، آفریقای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی و انگلستان استفاده شده است.
مدل SERVQUAL برای اندازه ­گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در بخش­های مختلف، صنعتی، تجاری، خدماتی، دولتی در فرهنگ­ها و کشورهای مختلف از جمله به­عنوان مثال؛ ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبـرس، هنـگ­کنگ، کره­جنـوبی، آفریقـای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی، و انگلستان استفاده شـده است (Al Bassam, 1998). در این بخش به تشریح مدل اصلاح­شده ۱۹۹۱پاراسورامان و همکاران می­پردازیم.
– سنجش کیفیت خدمات با مدل Servqual: (سورشچنرا و همکاران^[۱۵۲]، ۲۰۰۲؛ باتل^[۱۵۳]، ۱۹۹۶). تحقیقات فراوانی در رابطه با اندازه ­گیری کیفیت خدمات وجود دارد. ولی مدل SERVQUAL، مدل مهم عمومی است که برای اندازه ­گیری و مدیریت کیفیت خدمـات در بخـش­ها و فرهنگ­های مختلف مورد استفاده قرار می­گیرد (باتل، ۱۹۹۶). مدل کیفیت خدمات پاراسورامن، زیتهامل و بری (۱۹۸۵)، سه نفر محققی بودند که در مفهوم کیفیت خدمات بطور علمی در ایالات متحده آمریکا مدل کیفیت خدمات آزمودند. کیفیت خدمات بر اساس شاخص پنج بعدی اصلاح­شده کیفیت خدمات سروکوئال پاراساسورامان، ۱۹۹۱ شامل؛ جنبه ظاهری، قابلیت اعتماد، مسئولیت­ پذیری، اطمینان دادن، هم­دردی می­باشد. مشتریان از این پنج بعُد برای قضاوت درباره کیفیت خدمات استفاده می­ کنند. رضایت مشتری از یک خدمت را می­توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه ­شده، تعریف نمود. اگر خدمات ارائه ­شده از انتظارات مشتری فراتر باشـد، آن خدمات فرح­بخـش و فوق­العاده قلمداد می­ شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت­های او از خدمات ارائه ­شده، منطبق شود؛ کیفیت خدمات رضایت­بخش است. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت­های او از خدمات ارائه ­شده، پایین­تر از حد انتظار باشد، کیفیت خدمات غیرقابل پذیرش است. همان­طور که در شکل (۹-۲) نشان داده شده است، این انتظارات بر منابع متعدد و مختلفی شکل می­گیرد، مثل گفته­های دیگران، نیازهای فردی و تجربه قبلی (فیتزسیمونز و موناجی، ۲۰۰۱).

کیفیت خدمات درک شد
فراتر از حد انتظار (کیفیت عالی)