مشتری های بر خط^[۹]
این امر از طریق ارائه موثر خدمات عمومی به شهروندان حاصل می شود که باید با پاسخ سریع دولت با کمترین مداخله مقامات دولتی انجام گیرد.
ترقی دادن شفافیت و جوابگویی در دولت از طریق ازدیاد ICT در مدیریت و عملکردها، شانس مشارکت فعال تر شهروندان در فرایندهای سیاسی و تصمیمات دولت را به صورت موثری بهبود می بخشد. بهبود در بازده و بهره وری سازمان های دولتی طراحی دوباره فرایندها و رویه های سازمان های دولتی(که از ملزومات دولت الکترونیک است) ارائه خدمات را ساده خواهد ساخت، سودمندی سازمان های اداری را خواهد افزود و باعث صرفه جویی در هزینه های آنان می گردد به ویژه دولت الکترونیک می تواند در موارد زیر کمک ساز باشد: کارایی کارمندان دولت را افزایش می دهد، باتوجه به کاسته شدن از کاغذ بازی های موجود و مراجعه مستقیم کمتر به ادارات و سازمان های دولتی، کارمندان می توانند به طور موثرتری به فعالیت های خود بپردازند همچنین درآمدهایی که از طریق ارائه خدمات(مثلا صدور جواز) به شهروندان و شرکت ها کسب می شود افزایش می یابد و علت این افزایش ساده تر شدن فرایندهای مربوط به ارائه خدمات می باشد که باعث جذب کسانی می شود که قبلا کمتر از این خدمات(به علت دردسرهایی که بر سر راه دریافت این خدمات وجود داشت) استفاده می کردند. باعث کاهش هزینه ها در میان مدت و بلند مدت خواهد شد، اگر چه در کوتاه مدت باتوجه به هزینه های صرف شده برای راه اندازی دولت الکترونیک و نیز نیاز به ارائه خدمات در دو سطح(هم به صورت مرسوم و هم بر مبنای دولت الکترونیک) تا زمانی که کاربران با سیستم جدید آشنا می شوند دولت مشکلاتی در پیش خواهد داشت اما در دراز مدت به دلیل ارزان تر بودن ارائه خدمات برای دولت، هزینه ها به شدت کاهش خواهد یافت. عملکردهای دولت را ساده و موثر خواهد نمود، اکثر فراینده ای دولتی در طی سال ها رشد کرده اند و معمولا شامل مراحل، کارها و فعالیت های زیادی می باشند. ساده سازی عملکرد دولت از طریق ICT مراحل زاید را خواهد زدود و فرایندها را ساده خواهد نمود. به رشد شرکت ها و تعاونی های محروم کمک خواهد نمود. ICT ارتباط دولت با گروه ها و تعاونی های حاشیه ای (کم اهمیت) را امکان پذیر می سازد و به رشد آنها کمک خواهد کرد باتوجه به اینکه خدمات درخواستی این شرکت ها بسیار سریع تر در اختیار آنان قرار می گیرد و می توانند شرکت فعال تری در فرآیندهای سیاسی داشته باشند، لذا به سرعت توسعه می یابند. نهایتا هدف دولت الکترونیک افزودن فعل و انفعال بین سه بازیگر عمده در جامعه یعنی دولت شهروندان و شرکت های تجاری به منظور تسریع در رشد فرآیندهای سیاسی، اجتماعی و اقتصادی کشور می باشد(سجادی، ۱۳۷۷).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) این امید را در دل دولتمردان به وجود آورده که دولت ها را می توان متحول کرد. می توان مشارکت بیشتر مردم و فعالان اقتصادی را در امور سیاسی و اقتصادی و سایر شئونات جامعه فراهم کرد. این رویکرد تحت عنوان دولت الکترونیک و به انگیزه ارائه خدمات الکترونیکی به صورت سریع، راحت و موثر ابتدا با توسعه و پیشرفت وسایل ارتباطی از قبیل تلفن بی سیم ، مودم و نمابر پا به عرصه وجود گذاشت و ظهور فناوری اینترنت جان تازه یی به آن بخشید. خدمات دولتی معمولا ساختار عمودی و پیچیده یی دارند. دولت الکترونیک کاملا این ساختار را تغییر داده و کاربران می توانند بدون هیچ گونه محدودیتی از طریق رایانه شخصی، تلفن، تلویزیون های شبکه و کیوسک های خدماتی به تمامی خدمات الکترونیکی دسترسی داشته باشند. روابط عمومی الکترونیک به عنوان روش بکار گرفتن فن‌آوری جدید ارتباطی و رسانه‌های نوین اطلاع رسانی برای ارائه خدمات منطبق بر خواسته‌ها و نیازهای مخاطبان به صورت لحظه‌ای به منظور تحقق اهداف دول دیجیتالی می‌باشد. وجود روابط عمومی الکترونیک به عنوان افقی برای ارائه خدمات شبانه‌روزی و بدون نیاز به مراجعه فیزیکی مشتریان، کاهش هزینه‌های اضافی و غیر ضروری همچون هزینه استخدام نیروی مازاد و خطای ناشی از نیروی کار، اصلاح الگوی مصرف و یک مزیت رقابتی را، تنها از طریق راه‌اندازی و اتصال به پایگاه‌های الکترونیکی، ایجاد می‌کند. در همین راستا می‌توان از فناوری اطلاعات به عنوان ابزار مدیریتی روابط عمومی که می‌تواند در تصمیمات استراتژیک سازمانی اثرگذار باشد، بهره‌گرفت.
۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق
خدمات الکترونیکی، تلفیق نیاز همیشگی بشر با تکنولوژی های دنیای امروز است(آلادوانیت^[۱۰]، ۲۰۰۲). خدمات الکترونیکی مفهومی جدید برای مدیریت و تقویت نوآوری است و شامل فرآیندهایی است که به کمک اینترنت، فرصت های مناسب نوآورانه ای را برای توسعه دهنده های فردی با تیم های سراسر جهان، توزیع می کند. از دیگر سو، رشد فزاینده ی اینترنت، که از مشخصه های جامعه ی اطلاعاتی می باشد، وتأثیر همه جانبه و اساسی آن در تمامی ابعاد زندگی امروزنشان می دهد که جهان ما توسط ایزاز جدید در حال تغییر شکل است و توسط همین ابزار، مجازی بودن در همه ی زمینه ها پشتیبانی می شود(آن کرانی^[۱۱]، ۲۰۰۵). همچنان که نفوذ و استفاده از اینترنت به صورت روزافزون افزایش می‌یابد و فناوری‌های کلیدی اطلاعاتی‌ و ارتباطی‌ بر اساس آن دائماً ساخته می شوند، سازمان‌های بخش خصوصی و دولتی برای طراحی، ایجاد و ارائه و پشتیبانی‌ اینگونه خدمات الکترونیکی سرمایه‌گذاری می کنند نظیر کسب و کار الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی، دولت الکترونیکی و آموزش الکترونیکی. این خدمات الکترونیکی با هدف ارائه منابع الکترونیکی مختلف به کاربرانشان برای انجام امور مختلف به صورت الکترونیکی تنظیم می شوند. اینها شامل جستجو برای محصولات و خدمات، انتقالات بانکی‌ و سازمان‌های دولتی و آشنایی با علوم و مهارت‌های جدید است. آنها می توانند این امور را بیست و چهار ساعته در خانه و محل کار خود انجام دهند( لن و ژانگ^[۱۲]، ۲۰۰۳).
دسته‌ه ای مختلف سیستم اطلاعات دارای اهداف مختلف هستند و مزایا و ارزش‌های گوناگون خلق می کنند، در نتیجه نیازمند روش‌ها و اندازه‌گیری‌های مختلف هستند. به همین دلیل آسان نیست که بتوان تصمیم گرفت برای ارزیابی یک سیستم اطلاعات چه چیز باید سنجیده شود و تشخیص چگونگی‌ انجام آن نیز به همین دشواری است(گرینی^[۱۳]، ۲۰۰۳). سمیتسن و هیرشیم روش‌های ارزیابی سیستم اطلاعات موجود را به دو دسته پایه تقسیم می کنند. دسته اول بر پایه کارآمدی استوارند که غالباً توسط علوم مهندسی‌ تحت تاثیر قرار می گیرند. آنها عملکرد سیستم اطلاعات را با در نظر گیری فناوری و شاخص‌های از پیش تعیین شده مورد بررسی‌ قرار می دهند و بر پاسخ دهی‌ به این سوال که آیا سیستم خوب کار می‌کند یا نه تمرکز می کنند( بوراس^[۱۴]، ۲۰۰۳).
دسته دوم شامل روش هتی تاثیر بنیاد است . اینها توسط دیدگاه‌های مدیریتی تحت تاثیر قرار گرفته اند و میزان حمایت یک سیستم اطلاعات از فعالیت‌های کسب و کار و یا کارآمدی یک کسب و کار و یا اینکه یک سیستم خوب فعالیت می‌کند را مورد بررسی‌ قرار می دهند(همان). با توجه به مطالب فوق، پژوهش بر روی بررسی تأثیر خدمات الکترونیکی بر داده های تحلیلی کسب وکار حائز اهمیت است.
۱-۳-۱ وجه تمایز تحقیق با سایر تحقیق ها
خدمات الکترونیکی، تلفیق نیاز همیشگی بشر با تکنولوژی های دنیای امروز است. خدمات الکترونیکی مفهومی جدید برای مدیریت و تقویت نوآوری است و شامل فرایندهایی است که به کمک اینترنت، فرصت های مناسب نوآورانه ای را برای توسعه دهنده های فردی یا تیم های سراسر جهان، توزیع می کند. از دیگر سو، رشد فزاینده اینترنت که از مشخصه های اصلی جامعه اطلاعاتی می باشد و تأثیر همه جانبه و اساسی آن در تمامی ابعاد زندگی امروز نشان می دهد که جهان ما توسط ابزار جدید در حال تغییر شکل است و توسط همین ابزار، مجازی بودن در همه زمینه ها پشتیبانی می شود.
یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا کالاها و یا سیستم‌های عرضه‌کننده خدمات صورت می‌گیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارائه می‌شود.
خدمات در مقایسه با محصولات دارای تفاوت‌هایی است که در زیر مطرح می شود:
اکثر خدمات نا ملموس می‌باشند. از آن‌جا که خدمات غالباً در قالب عملکرد یا تجربیات به مشتری ارائه می‌شود، تعیین مشخصات فنی یا مهندسی برای آن‌ها به‌صورتی‌که در زمینه کالاهای ملموس و با هدف ایجاد یکنواختی در تولید متداول است، امکان پذیر نمی‌باشد. به‌همین دلیل شناسایی دقیق معیارهای که مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات مورد توجه قرار می‌دهند کار چندان ساده‌ای نیست.
خدمات ناهمگون و ناهمسان است. خدمات (به‌ویژه خدماتی که به مقدار زیادی از عملکرد نیروی انسانی بهره می‌برد) ناهمگون و ناهمسان می‌باشند. به بیان دیگر عملکرد کارکنان سازمان از یک تولیدکننده یا تولیدکننده دیگر، از یک مشتری با مشتری دیگر و حتی در یک روز با روز دیگر تفاوت دارد. از همین رو بر خلاف محصولات ملموس، استانداردسازی عملکرد کارکنان با هدف تضمین یکنواختی محصول عرضه شده به ندرت امکان‌پذیر است.
تولید و مصرف خدمات به‌طور هم‌زمان رخ می‌دهد. مرحله تولید و مرحله مصرف بیشتر خدمات غیرقابل تفکیک می‌باشد. استفاده از خدمات اغلب در زمان عرضه خدمات انجام می‌شود. در اغلب موسسات خدماتی مشتری در همان محل تولید و عرضه خدمت حضور مستقیم دارد و فرایند تولید را به دقت مشاهده می‌کند. خدمات تولید شده را نمی‌توان پیش از مصرف توسط مشتری در محلی انبار نمود. ارزیابی کیفیت خدمات در همان زمانی انجام می‌پذیرد که خدمت مورد نظر مراحل مختلف تولید را طی می‌کند. کیفیت خدمات تنها تابع خروجی فرایند نیست. مشتریان کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی فرایند تولید خدمت مورد بررسی قرار نمی‌دهند. تمامی جزئیات فرایند ارائه خدمت به مشتری موثر است.(زیتامیل و همکاران^[۱۵]، ۱۹۹۰).
اکثر افراد تصور می‌کنند که تعداد و اهمیت سازمان‌های تولیدی نسبت به سازمان‌های خدماتی بسیار بیشتر است. اما بر خلاف این عقیده، فعالیت‌های خدماتی نه تنها تعداد بیشتری از فعالیت‌های اقتصادی را به خود تخصیص می‌دهند، بلکه از لحاظ ارزش نیز اهمیت بیشتری دارند. همه سازمان‌ها، سازمان‌های خدماتی هستند، بعضی از این سازمان‌های خدماتی محصول نیز تولید می‌کنند(دراکر^[۱۶]، ۱۹۹۰).
۱-۴ اهداف پژوهش
۱-۴-۱ اهداف اصلی
هدف اصلی پژوهش شناخت تاثیرخدمات الکترونیکی بر داده های تحلیلی کسب و کار از دیدگاه کارمندان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز در سال ۱۳۹۲ است.
۱-۴-۲ اهداف ویژه
شناخت سازه­های تأثیرگذار بر خدمات الکترونیکی از دیدگاه کارمندان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز .
اندازه ­گیری سازه­های تأثیرگذار بر خدمات الکترونیکی از دیدگاه کارمندان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز.
رتبه ­بندی سازه­های تأثیرگذار بر خدمات الکترونیکی از دیدگاه کارمندان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز.
طراحی مدل سازه­های تأثیرگذار بر خدمات الکترونیکی از دیدگاه کارمندان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز.
۱-۴-۳ اهداف کاربردی
خدمات الکترونیکی می تواند بر داده های تحلیلی کسب وکار در مخابرات تأثیر داشته باشد و کاربرد آنها موجب افزایش کارایی سازمان گردد.
۱-۵ فرضیات پژوهش
۵-۱ فرضیه اول
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات بر شیراز میزان رسیدن کاربران به اهدافشان اثر مثبت و معناداری دارد.
۱-۵-۲ فرضیه دوم
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات بر شیراز معیارهای رفتارهای آتی اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه سوم
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات شیراز بر مفید واقع شدن و کاربرد خدمات اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه چهارم
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات شیراز بر کیفیت اطلاعات اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه پنجم
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات شیراز بر عملکرد تکنیکی اثر مثبت و معناداری دارد.

فرضیه ششم
خدمات الکترونیکی واحد امور مشترکین مخابرات شیراز بر میزان رضایت کاربران اثر مثبت و معناداری دارد.
۱-۶ قلمرو پژوهش
از مطالب مهمی که در هر تحقیق باید مورد بحث قرار گیرد، روشن نمودن دقیق محدوده تحقیق است یعنی یک تحقیق علمی باید دارای حدود و شمول تا حد امکان مشخص باشد زیرا تعیین یک حدود منطقی و صحیح به دقت و ارزش علمی پژوهش می افزاید، در واقع این محدوده مشخص می نماید که محقق از لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی ، تحقیق را به چه نحو انجام داده است و تا چه حد توانسته متغیرهای مربوط را در کنترل داشته باشد، از سوی دیگر به لحاظ جلوگیری از اتلاف زمان، نیروی انسانی و سایر هزینه های مرتبط، مشخص شدن حدود تحقیق ضروری به نظر می رسد. لذا به مطالب مطرح شده ابعاد قلمرو تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد:
۱-۶-۱ قلمرو موضوعی
در این پژوهش به دنبال مطالعه تاثیر خدمات الکترونیکی بر داده های تحلیلی کسب وکار در بین کارکان واحد امور مشترکین شرکت مخابرات شیراز هستیم.
۱-۶-۲ قلمرو زمانی
در این پژوهش شامل خدماتی است که در سال ۹۲ به کارکنان واحد فوق الذکر داده شده است.
۱-۶-۳ قلمرو مکانی

طبق قانون مدنی ایران ((عقد عبارتست از اینکه یک یا چند نفر در مقابل یک یا چند نفر دیگر تعهد برابری نمایند و مورد قبول آنها باشد.))
در عقد بیمه، رابطه حقوقی که بین بیمه گذار و بیمه گر به وجود می آید منشأ تعهد است، متعهد که بیمه گر است تعهد می‏کند که تحت شرایط معینی درصورت بروز حادثه که به تعهد بیمه‏گر تحقق می‏بخشد از بیمه شده رفع زیان کند.
اصولاً بجز بیمه‏های عمر، بیمه عقدی است لازم، به موجب قانون مدنی ایران ((عقد لازم آن است که هیچ یک از طرفین معامله حق فسخ نداشته باشند، مگر در موارد مشخص.))
هرگاه هر یک از طرفین یا هر دو بتوانند عقد را به میل خود فسخ نمایند آن عقد جایز است، در مواردی عقد ممکن است نسبت به یک طرف عقد لازم و نسبت به طرف دیگر جایز باشد. بیمه عمر را می توان نسبت به بیمه‏گر لازم و نسبت به بیمه گذار جایز دانست.
۴- انواع طبقه بندی در بیمه های باربری
بیمه باربری را می توان به سه طریق تقسیم بندی کرد :
الف) تقسیم بندی براساس طریقه حمل
ب) تقسیم بندی بر پایه مبدأ و مقصد از لحاظ جغرافیائی
ج ) تقسیم بندی براساس نوع پوشش بیمه ای
الف) تقسیم بندی براساس طریقه حمل
به سه نوع است، حمل و نقل زمینی، حمل و نقل دریایی و حمل و نقل هوائی، البته در بعضی حملها از دو یا سه روش حمل برای ارسال محموله ها استفاده می نمایند که به آنها حمل مرکب می گویند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ب) تقسیم بندی براساس مبدأ و مقصد از لحاظ جغرافیائی
۱- بیمه حمل و نقل خارج از کشور یا بیمه های وارداتی – صادراتی – ترانزیت
۲- بیمه حمل و نقل داخل کشور یا بیمه حمل و نقل داخلی
بیمه وارداتی : در این حالت مبدأ حرکت خارج و مقصد داخل ایران می باشد.
بیمه صادراتی : در این حالت مبدأ داخل ایران و مقصد خارج از ایران می باشد.
بیمه ترانزیت : مبدأ و مقصد در این نوع بیمه ها خارج از ایران می باشد، بطوریکه ایران در مسیر حمل قرارگیرد.
بیمه حمل و نقل داخلی : مبدأ و مقصد در بیمه های داخلی، داخل ایران می باشد.
ج ) تقسیم بندی بر مبنای نوع پوشش بیمه ای
۱- بیمه با شرایط تمام خطر^[۱۴]
۲- بیمه با شرایط B
۳- بیمه با شرایط C
۴- بیمه با شرایط خسارت کلی^[۱۵]
۴-۱) حمل و نقل داخلی
همانطور که گفته شد مبدأ و مقصد در این نوع بیمه ها داخل کشور ایران می باشد.
بیمه نامه های باربری را می توان به چند شکل صادر نمود.
الف) بیمه نامه های عمومی
ب ) بیمه نامه با پوشش باز
ج ) بیمه نامه های ساده
الف )بیمه نامه های عمومی^[۱۶]
یک قرار داد کلی است که بین بیمه گر و بیمه گذار منعقد می گردد و در آن شرایط اصلی بیمه و رئوس کلی حقوقی وتعهدات طرفین مانند خطرات تحت پوشش، شیوه حمل معین می‏شود ودرآن با یک سرمایه بیمه‏ای معین ومشخص موافقت می گرددکه شامل حمل های متعددی می باشدوبه همین دلیل،قرارداد تا زمانی که سرمایه توافق شده از طریق حمل های متعدد به پایان رسد دارای اعتبار می باشد، همانطور که گفته شد در این قرارداد با شرایط و مسائل کلی قرارداد توافق می شود ولی مشخصات محموله، نام وسیله نقلیه، تاریخ حمل و میزان سرمایه حمل در زمان حمل باید به اطلاع بیمه گر برساند. با چنین توافقی کلیه کالا هائی که بیمه گذار در آینده اقدام به حمل آنها می نماید، تحت پوشش بیمه ای قرار می گیرد، مشروط بر اینکه بیمه گذار کلیه اطلاعات مربوط به حمل و نقل هر محموله را در اختیار بیمه گر قرار دهد. چنانچه مواردی در قرارداد موردموافقت قرارنگرفته باشدبایدقبل ازحمل کالا به اطلاع بیمه گر رسیده و موافقت وی اخذ شده باشد.
یکی از منافع این نوع قراردادها و بیمه نامه ها در این است، که برای حملهای مختلف نیاز به مراجعه بیمه گذار و صدور بیمه نامه از طرف بیمه گر نبوده و باعث کاهش هزینه ها و جلوگیری از اتلاف وقت می شود.
ب ) بیمه نامه با پوشش باز^[۱۷]
یکی از محدودیتهائی که در روش بیمه نامه با شرایط عمومی وجود داشت این بود که بیمه گذار در ابتدا صدور بیمه نامه صدرصد حق بیمه یا درصد بالائی از حق بیمه را پرداخت می نمود، و این خود مشکلی بود چرا که ممکن بود حملهای نهائی در ماه های دیگر حمل می‏گردید، لذا روش دیگری مطرح گردید بنام صدور بیمه نامه یا قرارداد به روش پوشش باز.
مشخصات اصلی این نوع قراردادها بشرح ذیل می باشد :
۱) بیمه گر و بیمه گذار درباره بعضی موارد کلی، مانند نرخ و شرایط قرارداد – خطرهای تحت پوشش توافق می نمودند. در این حالت دیگر نیاز نبود که بیمه گذار قبل از حرکت مشخصات وسیله نقلیه و سرمایه تحت پوشش را اعلام نماید بشرطی که کلیه حملهای بیمه گذار تحت پوشش بیمه دربیاید، و در صورتی که قسمتی از محمولات بیمه گذار بیمه نشود، بیمه گر می بایست کاملاً روی حملها کنترل لازم داشته باشد.
۲) در این حالت با توافقی که بین بیمه گر و بیمه گذار انجام می‏شود هر یک هفته گواهی بیمه از سوی بیمه گر صادر می شود و حق بیمه متناسب با سرمایه های حمل شده از سوی بیمه گذار پرداخت می گردد در نتیجه در این پوشش بیمه گذار از آسایش فکری بهره مند است، زیرا کلیه محمولاتی که در طول مدت یکسال حمل خواهد شد با نرخ معین و مناسبی تحت پوشش بیمه ای قرار دارد. مزیت دیگر آن این است که کلیه دفعات حمل کالا تحت پوشش قرار دارد و نیاز به این نیست برای هر حمل پوشش و درخواست جداگانه ای ارسال گردد، در ضمن چون مدت قرارداد معمولاً یکسال است نیازی نیست که مجدداً طرح ریزی و مورد مذاکره و توافق قرار گیرد. معمولاً شرکت های حمل و نقل کالا که در شبانه روز اقدام به حمل کالا می نمایند، یک قرارداد به این شکل منعقد می کنند، و خیال بیمه گذار از حملهایی که در طول شبانه روز انجام می شود راحت می شود، ودیگر نیازی نیست برای هر حمل با بیمه گر تماس حاصل نماید.
ج ) بیمه نامه های ساده
بیمه نامه ای است که برای حمل کالای معینی صادر می شود و در آن مشخصات مورد بیمه طبق فرم پیشنهاد باربری در آن قید می گردد، لازمه صدور این نوع بیمه نامه حمل و نقل کالا این است که بیمه گذار قبلاً از وضعیت مورد بیمه و چگونگی حمل آن اطلاع داشته و این اطلاعات را در اختیار بیمه گر قرار دهد.
بیمه باربری داخلی : همانطور که گفتیم مبدأ و مقصد در این نوع بیمه ها داخل کشور ایران می باشند.
۴-۱-۱) خطرات تحت پوشش در بیمه های باربری داخلی
خطرات تحت پوشش در بیمه های باربری داخلی به دو دسته به شرح ذیل تقسیم می شوند :
الف. خطرات اصلی
ب. خطرات اضافی
الف. خطرات اصلی :

۴-۳- آزمون فرضیات تحقیق ۹۷
۴-۳-۱- آزمون تی یک نمونه ۹۷
۴-۳-۲- آزمون فرضیات تحقیق ۹۸
۴-۳-۲-۱- آزمون فرضیه اصلی ۹۸
۴-۳-۲-۲- آزمون فرضیه فرعی اول ۹۹
۴-۳-۲-۳- آزمون فرضیه فرعی دوم ۱۰۰
۴-۳-۲-۴- آزمون فرضیه فرعی سوم ۱۰۱
۴-۳-۲-۵- آزمون فرضیه فرعی چهارم ۱۰۲
۴-۳-۲-۶- آزمون فرضیه فرعی پنجم ۱۰۳
۴-۳-۲-۷- آزمون فرضیه فرعی ششم ۱۰۴
۴-۳-۳- آزمون رگرسیون بین کیفیت خدمات وب گاه و اعتماد مشتریان ۱۰۵
۴-۳-۴- آزمون رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات وب سایت ۱۰۷
فصل پنجم
نتیجه‌گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه ۱۰۹
۵-۲- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق ۱۰۹
۵-۲-۱- نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی: ۱۰۹
۵-۲-۲- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی اول: ۱۱۰
۵-۲-۳- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم: ۱۱۰
۵-۲-۴- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم: ۱۱۱
۵-۲-۵- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی چهارم: ۱۱۱
۵-۲-۶- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی پنجم: ۱۱۱
۵-۲-۷- نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی ششم: ۱۱۲
۵-۳- پیشنهادات تحقیق ۱۱۳
۵-۳-۱- پیشنهادات کاربردی ۱۱۳
۵-۳-۲- پیشنهاداتی برای محققین آینده ۱۱۴

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

منابع و ماخذ ۱۱۶
منابع فارسی ۱۱۶
منابع لاتین ۱۱۸
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول ۴-۱: توزیع فراوانی ردهی سنی پاسخگویان ۹۳
جدول ۴-۲: توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان ۹۴
جدول ۴-۳: توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان ۹۵
جدول ۴-۴: توزیع فراوانی براساس استفاده یکساله از خدمات وب گاه ۹۶
جدول ۴-۵: نتایج حاصل از آزمون t برای مولفه های سنجش کیفیت خدمات وب گاه ۹۷
جدول ۴-۶: نتایج حاصل از آزمون t برای اعتماد مشتریان مشتریان وب گاه ۹۸
جدول ۴-۷: نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون کیفیت خدمات و اعتماد مشتریان ۹۹
جدول ۴-۸: نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه‌ی اول ۱۰۰
جدول ۴-۹: نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه‌ی دوم ۱۰۱
جدول ۴-۱۰: نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه‌ی سوم ۱۰۲
جدول ۴-۱۱: نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه‌ی چهارم ۱۰۳
جدول ۴-۱۵: نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه‌ی پنجم ۱۰۳
جدول ۴-۱۳: نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیه‌ی پنجم ۱۰۴
جدول ۴-۱۴: نتایج حاصل از آزمون همبستگی بین اعتماد مشتریان ومولفههای کیفیت خدمات وب گاه ۱۰۵
جدول ۴-۱۵: جدول آنالیز واریانس رگرسیونی مربوط به اعتماد مشتریان ومولفههای کیفیت خدمات وب گاه ۱۰۶
جدول ۴-۱۶: مدل رگرسیون چندمتغیره برای مولفه های اعتماد مشتریان ومولفههای کیفیت خدمات وب گاه ۱۰۶
جدول۴-۱۷: نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه‌بندی متغیرهای کیفیت خدمات وب سایت ۱۰۷
فهرست اشکال
عنوان صفحه

دانشگاه آزاد اسلامی واحد میبد
دانشکده کشاورزی و منابع طبیعی گروه زراعت
پایان نامه برای دریافت درجه ی کارشناسی ارشد (M.Sc. )

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

گرایش : زراعت
عنوان:
بررسی تاثیر نانو نقره و یون های گازی برعملکرد و اجزای عملکرد گیاه ریحان
استاد راهنما:
دکتر حسین شمسی محمود آبادی
استادان مشاور:
۱- دکتر حسین بری ابرقویی ۲- دکتر ابوالفضل مروتی
نگارش:
صدر پورکوثری
پاییز ۹۱
بسمه تعالی
صورتجلسه دفاع
باتاییدات خداوند متعال جلسه دفاع از پایان نامه کارشناسی ارشد آقای صدر پورکوثری دررشته زراعت، تحت عنوان :
” بررسی تاثیر نانو نقره و یون های گازی برعملکرد و اجزای عملکرد گیاه ریحان”
باحضوراستادراهنما، استاد مشاورو هیات داوران دردانشگاه آزاداسلامی واحد میبد درتاریخ ۰۰/۰۰/۱۳۹۱ تشکیل گردید. دراین جلسه پایان نامه باموفقیت مورددفاع قرارگرقت.
نامبرده نمره باامتیاز دریافت نمود.
استادراهنما : دکترحسین شمسی
استادمشاور : دکتر حسین بری ابرقویی- دکتر ابوالفضل مروتی
هیات داوران :
مدیرگروه تحصیلات تکمیلی واحدمیبد :
معاون پژوهشی دانشگاه آزاداسلامی –واحدمیبد
سازمان مرکزی
دانشگاه آزاداسلامی
تاریخ :………………………………………..
شماره: ………………………………………
پیوست: …………………………………….
تعهد نامه اصالت رساله یا پایان نامه
اینجانب صدر پورکوثری دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته دررشته زراعت که درتاریخ ۰۰/۰۰/۱۳۹۱ ازپایان نامه خودتحت عنوان ” بررسی تاثیر نانو نقره و یون های گازی برعملکرد و اجزای عملکرد گیاه ریحان”
باکسب نمره ودرجه دفاع نموده ام بدینوسیله متعهد می شوم :
۱-این پایان نامه/ رساله حاصل تحقیق وپژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده ودرمواردی که ازدستاوردهای علمی وپژوهشی دیگران (اعم ازپایان نامه ، کتاب ، مقاله و……) استفاده نموده ام ، مطابق ضوابط ورویه موجود ، نام منبع مورد استفاده وسایر مشخصات آن درفهرست مربوطه ذکرودرج کرده ام.
۲-این پایان نامه / رساله قبلا برای دریافت مدرک تحصیلی (هم سطح، پایین تریا بالا تر) درسایردانشگاه ها وموسسات اموزش عالی ارائه نشده است.
۳-چنانچه بعدازفراغت از تحصیل ، قصداستفاده وهرگونه بهره برداری اعم ازچاپ کتاب،ثبت اختراع و…ازاین پایان نامه داشته باشم، ارحوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم.
۴-چنانچه درهرمقطع زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود، عواقب ناشی ازآن را می پذیرم وواحد دانشگاهی مجازاست بااینجانب مطابق ضوابط ومقررات رفتارنموده ودرصورت ابطال مدرک تحصیلی ام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت.
نام ونام خانوادگی :
صدر پورکوثری
/ / ۱۳۹۱
تشکر و قدردانی
حمدوسپاس خدای عزیز و بلند مرتبه ای که اکنون باعنایات اواین تحقیق به پایان رسیدو نتایج حاصل از آن دراین مجموعه مکتوب شده است،برخودلازم می دانم ، مراتب تقدیرو تشکرخودرا ازاساتید گرامی به عمل آورم. ازاستادگرانقدروعزیزم جناب آقای دکترحسین شمسی که با پذیرش مسئولیت راهنمایی این پایان نامه باوجود مشغله فراوان از هیچ گونه مساعتی نسبت به اینجانب دریغ ننموده و باراهنمایی و نظرات ارزنده ،راهگشای مشکلات این پایان نامه بودندکمال تشکررادارم. ازاساتید مشاورعزیزم جناب آقای دکتر حسین بری ابرقویی و جناب آقای دکتر ابوالفضل مروتی که اینجانب را راهنمایی نمودند، تشکر می کنم. ازاستاد گرانقدرم جناب آقای غلامرضا زارعی که داوری این پایان نامه راتقبل نمودند کمال تشکررادارم.
تقدیم به
پدر و مادر مهربانم ، همسر فداکارم و فرزندان خوبم
که وجودشان دلیلی است بر بودنم،
و بودنشان تاج افتخاری است بر سرم
چکیده ۲

-با دقت به نشانه های هیجانی توجه کنند ضمن اینکه شنونده بسیار خوبی هم باشند.
-به نظرات و دیدگاه های دیگران حساسیت نشان دهند و آنها را درک کنند.
۲- توجه به مسایل گفتمان ، جهت برقراری ارتباط پرشور ، در سطح و کیفیت بالا مبتنی بر کشف آزاد وخلاق و تعاملی مسایل پیچیده و ایجاد محیط مناسب جهت این گفتمان.
۳- نگریستن به تفاوتهای افراد بعنوان فرصت و ایجاد محیطی که تمام افراد با فرهنگهای مختلف بتوانند فعالیت کنند.
۴- توجه به آگاهی سیاسی در گروه ها بصورت ذیل :
-شناخت نسبت به روابط کلیدی قدرت
-شناخت شبکه های مهم و حیاتی
-درک موقعیتها و حقایق سازمانی و بیرونی
-شناسایی نیروهایی که عقاید و اعمال مراجعین ، مشتریان و رقبا را تغییر شکل می دهند.
مجری و ادارات ذیربط در ارتباط با این پیشنهادها عبارتند از :
مدیریت ، اداره امور عمومی و اداره حراست.
۵-۳-۵-ارائه راهکارها در ارتباط با مولفه مهارتهای اجتماعی (فرضیه فرعی پنجم)
هنر مراوده و ارتباط با مردم ، به مقدار زیاد در گرو کنترل و اداره احساسات دیگران است.
این مهارت ، نوعی توانایی است که محبوبیت ، قوه رهبری و نفوذ شخصی را تقویت می کند (لانگ لی ، ۲۰۰۰) کسانی که در این مهارت برتری داشته باشند در هر گونه فعالیت اجتماعی موفق خواهند بود و در زمره ستارگان اجتماعی قرار خواهند گرفت(بشارت،۱۳۸۴)
این مهارت مستلزم داشتن مهارتهایی در خصوص پاسخ مناسب به دیگران ، کنترل هیجانات خود ، آرام کردن دیگران ، توان کار گروهی و ارتباط شفاف است.مهارتهای اجتماعی از مولفه هایی است که بیشترین نمود را در برخوردهای اداری و کاری و تعامل با دیگران دارد .
کارکنانی که در شاخصه های فوق مهارت لازم را دارند ، ابزارهای مناسب برای بهبود عملکرد و روابط خود با دیگران به گونه ای کارآمد و اثر بخش تر دارند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

زندگی کردن و کار کردن ، در هر کجا که تعامل بین افراد وجود دارد ، نیازمند یک سری مهارتهاست که بدون آنها ، زندگی و کار و تعامل با دیگران سخت و دشوار خواهد بود.
از آنجاییکه فرضیه مربوط به تاثیر مهارتهای اجتماعی بر عملکرد شغلی کارکنان اداره کل مزبور مورد تایید قرار نگرفت ، به همین علت اداره کل بیمه سلامت استان تهران ملزم به بررسی دقیق و موشکافانه نسبت به این مولفه هوش هیجانی برای بهبود عملکرد کارکنان می باشد لذا توجه به نکات ذیل برای اداره کل مزبور لازم و ضروری می باشد :
۱- تقویت و تربیت کارکنانی که بر اصول و فنون ارتباط بین فردی و مهارتهای اجتماعی احاطه داشته باشند .
مهارتهایی مانند :
-توان و مهارت قانع سازی همکاران و ارباب رجوع
-استفاده از استراتژیهای مناسب مثل تاثیر غیر مستقیم برای رسیدن به اجماع
-بیان درخواست و تقاضای خود از طرف مقابل با صدا و لحن خوش
۲- توجه و تشویق کارکنان به همکاری و مشارکت و کار گروهی جهت رسیدن به اهداف سازمانی مشترک
۳- ایجاد و ارتقای جو همکاری و تعاون بین کارکنان
۴- کشف و پرورش فرصتها برای همکاری و مشارکت کارکنان
۵- هدایت عملکرد کارکنان به سمت تحقق اهداف و پاسخگو و مسئولیت پذیر نمودن آنها
۶- ایجاد هم افزایی گروهی برای پی گیری تحقق اهداف
۷- حمایت از گروه و اعتبار اعضای گروه در رسیدن به اهداف سازمانی.
مجری و ادارات ذیربط در ارتباط با این پیشنهادها عبارتند از :
مدیریت ، اداره امور عمومی ، اداره ارزیابی عملکرد و گروه طرح و برنامه .
۵-۴-چالشهای سازمان و نقش هوش هیجانی در رفع این چالشها
معرفی اجمالی سازمان بیمه سلامت ایران
توسعه نظام بیمه سلامت کشور همانا یکی از مهمترین فرامین مورد تاکید در سیاستهای کلی مقام معظم رهبری ، قانون برنامه پنجم توسعه و یکی از اهداف اصلی سازمان بیمه سلامت ایران می باشد . با تشکیل این سازمان ، یکی از بزرگترین اصلاحات نظام رفاه اجتماعی کشور به عهده آن نهاده شده و زمینه تحقق اهداف بلندی چون عدالت محوری ، ارتقاء سطح کیفیت در ارائه خدمات سلامت ، کاهش پرداخت از جیب بیمه شدگان ، رفع همپوشانی بیمه ای و بسط و گسترش برنامه پزشک خانواده و نظام ارجاع در سراسر کشور فراهم گردید . از این رو بر اساس ابلاغ اساسنامه تشکیل سازمان در تاریخ ۲۲/۵/۹۱ و بر اساس ماده ۳۸ قانون برنامه پنجم توسعه ، با تجمیع سازمان های بیمه گر کشور ، سازمان بیمه سلامت ایران در تاریخ اول مهر ماه سال ۹۱ تشکیل شد تا به این ترتیب خدمات پایه سلامت به طور یکسان به تمامی مردم در قالب یک سازمان ارائه شود . به این ترتیب همه جمعیت ۷۵ میلیونی کشور از یک بیمه پایه درمان برخوردار می شوند و دیگر فردی فاقد پوشش بیمه درمان در کشور نخواهد بود . بر همین اساس از اول مهر ماه ۱۳۹۱ سازمان بیمه سلامت ایران رسماً فعالیت خود را آغاز کرد و ماموریت یافت انجام اقدامات لازم را به منظور تمرکز کلیه امور بیمه سلامت در سازمان از طریق تجمیع سریع بخشهای بیمه های درمانی کلیه صندوق های موضوع ماده ۵ قانون مدیریت خدمات کشوری و ماده ۵ قانون محاسبات عمومی کشور با رعایت مفاد ماده ۳۸ قانون برنامه پنجم توسعه اساسنامه سازمان به انجام رساند تا به این ترتیب اهداف عالیه مد نظر قانونگذار از جمله تجمیع منابع مالی سلامت ، رفع هم پوشانی بیمه های درمانی ، برقراری عدالت اجتماعی در بخش سلامت ، تامین پوشش کامل بیمه سلامت ، یکسان سازی سیاست ها و روش های اجرایی حوزه بیمه سلامت ، تشکیل امور مراکز طرف قرارداد ، تشکیل پرونده سلامت ، فعال سازی نظام ارجاع و پزشک خانواده و کاهش سهم مردم از هزینه های درمان به ۳۰% محقق شود بنابراین با توجه به وسعت جمعیت تحت پوشش و همچنین افزایش روز افزون بیمه شدگان (بیش از ۳۶ میلیون نفر از جمعیت کشور) در این سازمان لذا کوچکترین تصمیمات و یا تغییرات در این سازمان قشر وسیعی از جامعه را تحت تاثیر قرار خواهد داد همچنین هر عاملی که موجب بهبود هر چند اندک در سازمان شود می تواند تاثیر گسترده ای بر جامعه تحت پوشش داشته باشد لذا باید با دقت چالشهای پیش روی سازمان شناسایی شوند و بهترین راهکارهایی را که ممکن است به رفع یا کاهش این چالشها کمک کنند بیاموزیم.
از بزرگترین چالشهای پیش روی سازمان می توان به موارد ذیل اشاره کرد:
-نیاز کارکنان به انطباق با تغییرات سریع و گسترده
-نیاز کارکنان به خلاقیت بیشتر به منظور هدایت و نوآوری
-نیاز کارکنان به تعهد و برانگیختگی بیشتر
-نیاز کارکنان به بهتر کار کردن با یکدیگر
-نیاز سازمان به افزایش میزان وفاداری مشتریان
-نیاز سازمان به استفاده بهتر از استعدادهای افراد خاص جهت هدایت و پیشبرد نیروی کار
-نیاز سازمان به شناسایی رهبران بالقوه در سطوح مختلف سازمان و آماده ساختن آنها برای ارتقاء
-نیاز سازمان به اتخاذ تصمیماتی درباره بازارهای جدید خدمات و اتخاذ ائتلافهای استراتژیک.
جالب توجه این که هوش هیجانی نقش مهمی را در تامین هر یک از این نیازها ایفا می کند.
رهبران سازمان ، برای این که در کمک به سازمان برای مدیریت تغییر ، موثر عمل کنند ابتدا باید نسبت به احساس نگرانی و عدم اطمینان در خود آگاهی پیدا کرده و آنرا مدیریت کنند.بنابراین آنها باید از واکنشهای احساسی و هیجانی دیگر اعضای سازمان آگاهی داشته و به افراد برای انطباق با آن واکنشها کمک کنند در عین حال دیگر اعضای سازمان نیز ، باید فعالانه در کنترل و مدیریت واکنشهای هیجانی خود و سایرین درگیر شوند.
هوش هیجانی با تاثیر بر زمینه هایی چون به کارگیری ، حفظ و نگهداری کارکنان ، توسعه و بهسازی افراد مستعد ، کار تیمی ، ارتقا سلامتی ، روحیه و تعهد کارکنان ، نوآوری ، بهره وری، کارایی ، فروش ، درآمدها ، کیفیت خدمات ، وفاداری مشتری و بازده مشتریان و کارکنان به اثربخشی سازمان کمک کنند.تاثیر هوش هیجانی با بکارگیری ، حفظ و نگهداری افراد مستعد شروع می شود .
فرناندز آرزو ^[۱۲۱] خاطر نشان می کند که اندازه هوش هیجانی داوطلبین در تصمیم گیریهای استخدامی مدیران عالی سازمانی موثر است و تاثیر معناداری در موفقیت یا شکست نهایی آن مدیران دارد.برای تصمیمات استخدامی خوب ، هوش هیجانی افرادی که امور استخدام را انجام می دهند بسیار مهم و حیاتی است.هوش هیجانی بر توسعه و بهسازی افراد مستعد تاثیر گذار است اما در بهسازی افراد همه روابط به یک اندازه موثر نیستند.هوش هیجانی مربی ، مشاور ، رئیس و یا همکار برای کمک به توسعه و بهسازی اعضای سازمان و استفاده از افراد مستعد برای اثربخشی سازمان مهم و حیاتی خواهد بود .دراکات و ولف ^[۱۲۲] بیان می کنند : تیمهای دارای هوش هیجانی ، انواع مشارکت ، همکاری،تعهد و خلاقیت را از خود نشان می دهند که بر اثربخشی سازمان اثر دارد (چرنیس ، ۲۰۰۱)
اهمیت هوش هیجانی بر مدیران و مسئولین سازمانها پوشیده نیست زیرا موقعیتهای حرفه ای تا حد زیادی تحت تاثیر عوامل تشکیل دهنده هوش هیجانی بدست آمده است.سازمانهای بالنده دارای ویژگیهای متعددی هستند.وقتی سازمان به سوی دستیابی به سطوح بالایی از بهره وری حرکت می کند و تلاش برای رسیدن به مرحله بالندگی را آغاز می کند ، یکی از مهمترین عوامل موثر بر بهره وری ، استفاده بهینه از نیروی انسانی است.اگر بخواهیم نیروی انسانی سازمان به لحاظ کارایی و بهره وری در سطح مطلوب قرار گیرد باید از یافته ها و اصول علمی در محیط کار استفاده کنیم. در سالهای اخیر بسیاری از سازمانها به آموزش هوش هیجانی توجه کرده اند این توجهات اگر بصورت کوششهای جدی و پیگیر و با رعایت رهنمودهای ارائه شده باشد ، امکان بهبود عملکرد کارکنان را در محیطهای شغلی فراهم می آورد . اگر روش آموزش علمی و معتبر باشد ، در این صورت ، آموزش به اهداف خود رسیده و تغییرات شگرفی در رفتارهای هیجانی و اجتماعی افراد بوجود خواهد آمد.تاکنون آموزش مهارتهای هیجانی و اجتماعی بسیار کمتر از مهارتهای شناختی و فنی مورد توجه طراحان و برنامه ریزان آموزش مدیریت قرار گرفته است ، این مهارتها اصطلاحاً مهارتهای لطیف ^[۱۲۳] خوانده می شوند و شامل : حفظ انگیزه در موقعیتهای ناگوار ، قبول مسئولیت در محیطهای کاری تنش زا ، حفظ اعتماد به نفس ، رفع تعارضات، تضاد ها و پرخاشگری و ….می باشند.مهارتهای مذکور در موفقیت شغلی و ایفای مسئولیتهای حساس ، بسیار مهم تلقی می شوند.گلمن (۱۹۹۸ و ۱۹۹۵) نیز استدلال کرد که در اشتغال و کسب موفقیتهای شخصی ، هوش هیجانی بسیار با اهمیت تر از هوش بهر است.البته سواد هیجانی نمی تواند پاسخگوی همه مشکلات سازمانها باشد ولی با توجه به بحرانهای هیجانی که سازمانها با آن دست و پنجه نرم می کنند آموزش هوش هیجانی می تواند نور امیدی در تاریکی این تحولات ناآشنا باشد.سوال اساسی این است که آیا هنوز زمان آن نرسیده است که مهارتهای هیجانی و اجتماعی را که در زندگی فردی و اجتماعی حیاتی اند ، به افراد بیاموزیم ؟
اگر امروز این کار صورت نگیرد ، پس چه موقع باید دست به کار شد؟