عوامل مؤثر در جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی

برای افزایش کیفیت خدمات بانکی اینترنتی محققین توجه به چند عامل را مؤثردانسته اند: زمان پاسخگویی، دامنه خدمات، ارتباط با مشتری، وجود اطلاعات مالی در دسترس، سهولت استفاده، امنیت، طراحی یک محیط گرافیکی مناسب از عوامل مؤثر برای جذب مشتریان اینترنتی است .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

کریشنان گرو^[۱۷] و دیگران، ۲۰۰۴

سنجش خدمات نوین بانکی توسط برخی اساتید دانشگاه چند رسانه ای(مولتی مدیا )^[۱۸]مالزی

تغییر استفاده گسترده از خدمات نوین بانکی مثل عابربانک، تلفن بانک و بانکداری خانگی بوده است .

ونکاتش و دیویس^[۱۹] ،۲۰۰۷

عنوان فایده مدل سازی مداوم سیستم های اطلاعات

در سیستم های اطلاعات و چیزهای مرتبط دیگر، نظریه ها شامل نظریه پذیرش تکنولوژی (TAM) ،نظریه متحد کردن پذیرش و استفاده از تکنولوژی (UTAUT)،و دلن وام سی لین، مدل های موفق است.

در پژوهش های خارجی بیشتر به پذیرش ارائه ی خدمات از منظر مشتریان پرداخته شده است. ولی به منفعت و عایدات این پذیرش از منظر موسسه مالی پرداخته نشده است . که البته این نیز می تواند. تاثیرات عوامل مختلفی ازجمله عوامل اقتصادی پرداخته شود و به این نتیجه میتوان دست یافت که بهترین عامل جهت ارائه ی خدمات الکترونیکی ارائه ی خدمات نوین همراه بانک می باشد.
۲-۴٫مبانی موضوع پژوهش:
امروزه شیوه عرضه خدمات در بانکها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارتها و کدها راه اندازی می‌شود که امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم می‌کند ( ونوس،مختاران،۱۳۸۱: ۶ ). به طور کلی بانکداری ۴ دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم های پرداخت کاغذی نظیر چک،سیستم های پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاه های اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد.دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می شود. با توجه به اینکه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده اند.در نتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستمهای پرداخت سنتی می باشند.دراین میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند (کهزادی، ۱۳۸۲: ۵). بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغیر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان است. امروزه با کایک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارائه می شود،همچنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیاز های مالی خود هستند به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است(حسن زاده و صادقی،۱۳۸۲). بر اساس پژوهش های موسسه فارستر ۲۰درصد اروپایی ها از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده می کنند که این مقدارنسبت به دو سال قبل بیش از دو برابر شده است و پیش بینی می شود تا سال۲۰۰۷ به حدود ۱۳۰ میلیون نفر برسد(ساهوت،۲۰۰۳). بانکداری الکترونیک رامی توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها ومخابرات جهت انتقال منابع(پول) درسیستم بانکداری معرفی نمود. درواقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیتهای یک بانک ازطریق به کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرایند بانکی منطبق برساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می سازد.(ونوس ومختاران ،۱۳۸۱: ۱۷). اساساً، بانکداری الکترونیکی به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده ازواسطه های ایمن وبدون حضورفیزیکی اطلاق می شود.(کهزادی، ۱۳۸۲).
کیفیت سرمایه گذاری وب سایت ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت است(کینگ ولیو، ۲۰۰۴). چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتری های الکترونیکی است. در سال های اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری ها و تمایلات رفتاری آنها تلاش کرده است. علاوه بر چالش های مدیریت مشتری های الکترونیکی درک تفاوت های فردی مشتری ها در مفاهیم مهارت های تکنولوژی اطلاعات (IT) ، تأثیر بر تجربیات به روز آن ها، رفتار و نگرش آنها، امری حیاتی است.
۲-۵٫تاثیر مهارت های PC بر کیفیت سرویس وب
تعریف کسب و کار الکترونیکی :
این واژه برای اولین بار در سال ۱۹۹۷ توسط شرکت آی بی ام^[۲۰] مطرح گردید. کسب و کار الکترونیک مفهومی عام‌تر از تجارت الکترونیک را در بر می‌گیرد. تجارت الکترونیک بیشتر تکیه بر ارتباط بیرونی بنگاه یا فرد دارد. در حالی که کسب و کار الکترونیک علاوه بر ارتباطات بیرونی به استراتژی درون سازمان نیز اشاره دارد و شامل تجارت الکترونیک^[۲۱] هوشمندی شرکتها^[۲۲]، مدیریت روابط با مشتری^[۲۳]، مدیریت زنجیره تامین^[۲۴] و برنامه ریزی منابع شرکت^[۲۵] می‌شود. به طور خلاصه کسب و کار الکترونیک تلفیق سیستمها و فرایندها و زنجیره های تامین و کل بازار با بهره گرفتن از اصول و فناوریهای مرتبط با بهره گرفتن از ابزار اینترنت است که در هشت بخش ارائه می شود:
۱-شرکت با مصرف کننده
۲-شرکت با شرکت
۳-مصرف کننده با مصرف کننده
۴-شرکت با دولت
۵-دولت با مصرف کننده
۶-شرکت با کارکنان
۷-شخص با شخص
۸- شرکت با مصرف کننده(ماهنامه ترویجی سبزینه،۱۳۸۷).
کسب و کار الکترونیکی در یک تعریف ساده واژه ای به معنی انجام کسب و کار با بهره گرفتن از ارتباطات راه دور و ابزار های مرتبط است. و تجارت الکترونیک از این دست دارای مفهومی کوچک تر و محدود تر نسبت به کسب و کار الکترونیکی است(حسنی ،۱۳۹۱: ۶۵).
در یک نگاه کلی می توان گفت کسب و کار الکترونیک عبارتست از کاربردی کردن کلیه سیستمهای اطلاعاتی برای تقویت و کنترل فرآیندهای کسب و کار. امروزه این فرآیندها با بهره گرفتن از تکنولوژی های مبتنی بر وب توسعه می یابند.
ظرفیتهای کسب و کار الکترونیک:
کاربری های کسب و کار الکترونیک می تواند به سه شاخه مختلف تقسیم بندی شود.
۱-سیستم های کسب و کار داخلی
• مدیریت ارتباطات مشتریان
• برنامه ریزی منابع سازمانی
• درگاه اطلاعات کارمندان
• مدیریت دانش
• مدیریت کارهای تیمی
• سیستم مدیریت اسناد
• مدیریت منابع انسانی
• کنترل فرایند
• مدیریت تراکنش های داخلی
۲- ارتباطات و همکاری سازمانی
• نامه های الکترونیکی
• صدا نامه ها
• انچمن های بحث
• کنفرانس ها
• سیستمهای همکاری کننده

ارزیابی عملکرد در بُعد نحوه استفاده از منابع و امکانات در قالب شاخص های کارآیی بیان می شود. اگر در ساده ترین تعریف، نسبت داده به ستاده را کارآیی بدانیم، نظام ارزیابی عملکرد در واقع میزان کارآیی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده بهینه از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می دهد.
ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف با اثربخشی فعالیتها است . منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارآ بودن فعالیت ها و عملیات است.(رحیمی،۱۳۸۵)
به طور کلی ارزیابی عملکرد به فرایند سنجش و اندازه گیری عملکرد دستگا ه ها در دوره های مشخص به گونه ای که انتظارات و شاخصهای مورد قضاوت برای دستگاه ارزیابی شونده شفاف و از قبل به آن ابلاغ شده باشد، اطلاق می گردد (طبرسا،۱۳۷۸).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ارزیابی عملکرد عبارت است از: «فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات»(نیلی و همکاران،۱۹۹۵) که با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:
۱- اهداف استراتژیک : که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هاست؛
۲-اهداف ارتباطی : که شامل کنترل موقعیت فعلی ، نشان دادن مسیر آینده ، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمانهای دیگر است؛
۳-اهداف انگیزشی : که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.
مسئله ارزیابی عملکرد (عامل موردبررسی و روش ارزیابی) سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمانهای تجاری در گذشته از شاخصهای مالی به عنوان تنها ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می کردند تا اینکه جانسون و کاپلن در اوایل دهه ۱۹۸۰ پس از بررسی و ارزیابی سیستم های حسابداری مدیریت بسیاری از ناکاراییهای این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمانها نمایان ساختند که این ناکارایی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمانها و رقابت بازار بود (کاپلان و نورتون ،۱۹۹۲).
لذا استفاده از سیستم های ارزیابی عملکرد (PERFORMANCE MEASUREMENT SYSTEM=PMS) که تنها بر شاخصهای مالی متکی هستند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود که برخی از این مشکلات به شرح زیر است: (گالایینی و همکاران ،۱۹۹۷)
_ از آنجا که شاخصهای مالی با استراتژی‌های سازمان ارتباط پیدا نمی کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند . به عنوان مثال افراط در استفاده از «نرخ برگشت سرمایه» می تواند به بهبودهای کوتاه مدت منجر شود.
_ معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شده و در نتیجه هیچگونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.
_ شاخصهای مالی گزارش دقیقی درباره هزینه فرایندها ، محصولات و مشتریان نمی دهند و تنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل سیستم تاکید دارند.
_ شاخصهای مالی قادر به تشخیص هزینه های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می کنند.

۲-۲-۴٫ ویژگی های سیستم ارزیابی عملکردویژگیهای یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب را می توان به شرح زیر خلاصه کرد (تانگن ،۲۰۰۴) :
_ از اهداف استراتژیک پشتیبانی کند: سیستم های ارزیابی عملکرد باید از اهداف استراتژیک نشات گرفته باشند. در غیر این صورت این سیستم ممکن است فعالیتهایی را پشتیبانی کند که اثر معکوس بر اهداف استراتژیک بگذارد. به علاوه باید به این نکته توجه کرد که اگر در طول زمان، استراتژی ها تغییر یابند، برخی شاخصهای عملکرد نیز تغییر خواهند کرد. در نتیجه نیاز به انعطاف پذیری در این سیستم ها احساس می شود تا بتوان از این طریق اطمینان حاصل نمود که سیستم ارزیابی عملکرد همیشه با اهداف سازمان سازگار است.
_ متوازن باشد: این موضوع که سیستم ارزیابی عملکرد نباید تنها از نقطه نظر مالی دیده شود بسیار حیاتی است. یک سیستم ارزیابی عملکرد بایستی انواع مختلفی از شاخصهای عملکرد را شامل شود تا تمامی جنبه های مهم برای موفقیت سازمان را پوشش دهد. لذا بایستی بین شاخصهای مختلف توازن وجود داشته باشد. یعنی به صورت متناسبی بر روی نتایج کوتاه و بلند‌مدت ، انواع مختلف عملکرد (نظیر هزینه، کیفیت، تحویل، انعطاف پذیری و…) جنبه های مختلف ( نظیر مشتریان، ذی‌نفعان، رقبا، نوآوری و…) و سطوح مختلف سازمانی (نظیر عملکرد کلی و بخشی) تمرکز داشته باشد.
_ در مقابل بهینه سازی بخشی بایستد: از آنجا که شاخصهای عملکرد بر روی رفتار کارکنان اثرگذارند ، مجموعه ای نامناسب از شاخصها می تواند به رفتار غیر کارکردی از طرف کارکنان منجر شود. به عبارت دیگر، کارکنانی که تنها در پی ارتقا و بهبود شاخص عملکرد مربوط به خود هستند، ممکن است تصمیماتی بگیرند که در تضاد با خواسته های مدیران باشد و بهبود در عملکرد واحد آنها به آسیب دیگر قسمتها و یا حتی عملکرد کلی سازمان منجر شود. یک سیستم ارزیابی عملکرد باید از اینگونه بهینه سازیها جلوگیری کند.
_ تعداد شاخصهای عملکرد آن محدود باشد: برای ایجاد عملکرد مناسب ضروری است که تعداد شاخصهای عملکرد محدود باشند. افزایش تعداد شاخصها نیاز به زمان تحلیل بیشتری دارد. گردآوری اطلاعاتی که از آنها استفاده ای نمی شود یک اتلاف تلقی می شود. بنابراین، ضروری است که تنها داده هایی که برای یک هدف خاص کاربرد دارند و هزینه گردآوری آنها از مزایای مورد انتظارشان بیشتر نیست گردآوری شوند. همچنین افزایش تعداد شاخصهای عملکرد، ریسک انباشت اطلاعات را افزایش می دهد که این امر موجب می شود که امکان اولویت بندی شاخصها وجود نداشته باشد.
_ دسترسی به آن آسان باشد: هدف یک سیستم ارزیابی عملکرد، دادن اطلاعات مهم ، در زمان مناسب و به شخص مناسب است. لذا نکته مهم درباره این سیستم ها آن است که باید به گونه ای طراحی شوند که اطلاعات آنها به راحتی بهبود یافته و در دسترس استفاده کنندگان از آن قرار گیرد و برای آنها قابل فهم باشد.
_ شامل شاخصهای عملکرد جامع باشد: یک شاخص عملکرد باید هدف مشخص داشته باشد. به علاوه ضروری است که یک غایت مشخص نیز برای هر شاخصی تعریف شود و چارچوب زمانی مشخص شود که در قالب آن بایستی به آن غایت نائل شد.

۲-۲-۵٫ دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد

مباحث ارزیابی عملکرد را می‌توان از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داد. دو دیدگاه اساسی سنتی و نو در این باره وجود دارد. دیدگاه سنتی، قضاوت و یادآوری عملکرد و کنترل ارزیابی شونده را هدف قرار داده و سبک دستوری دارد. این دیدگاه صرفاً معطوف به عملکرد دوره زمانی گذشته است و با مقتضیات گذشته نیز شکل گرفته است. دیدگاه نو، آموزش، رشد و توسعه ظرفیت‌های ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد و سازمان و عملکرد آن، ارائه خدمات مشاوره‌ای و مشارکت عمومی ذینفعان، ایجاد انگیزش و مسئولیت‌پذیری برای بهبود کیفیت و بهینه‌سازی فعالیت‌ها و عملیات را هدف قرار داده و مبنای آن را شناسایی نقاط ضعف و قوت و تعالی سازمانی تشکیل می‌دهد. خاستگاه این دیدگاه مقتضیات معاصر بوده و به ارزیابی سیستمی عملکرد با بهره گرفتن از تکنیک‌ها و روش‌های مدرن، توسعه پیدا می‌کند. حوزه تحت پوشش اندازه‌گیری عملکرد می‌تواند سطح کلان یک سازمان، یک واحد، یک فرایند و کارکنان باشد.
سطح ارزیابی عملکرد اگر تنها شامل افراد باشد بطوری که امروزه در بخشهای مدیریت منابع انسانی متداول است، ارزشیابی شایستگی کارکنان با معیارهای مختلف در سازمانها انجام می‌‌شود.
سازمان، افراد و یا واحد سازمانی گرچه به ظاهر انجام دهنده کار هستند اما تنها جزیی از سیستم کل می‌باشند و باید شرایط اجزای دیگر آن نیز مد نظر قرار گیرد. توجه به معیارهای همه جانبه و استراتژی‌ها و آرمان‌های سازمان از لوازم یک سیستم مدیریت عملکرد جامع می‌باشد. چنین رویکردی در ارزیابی عملکرد، یک ارزیابی واقعی، عدالت محور، قابل اعتماد و اتکا و پیش برنده و پویا خواهد بود.
اسنپ (Ed snap) و همکارانش تفاوتهای دو نگرش فوق در ابعاد مورد نظر را به شرح جدول زیر ارائه می‌کنند:

جدول۲-۱: ارزیابی دستگاه ها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی

نگرش نوین
نگرش سنتی

معطوف به رشد و توسعه
(بهبود عملکرد) معطوف به قضاوت
(یادآوری عملکرد)
ویژگیها

مشورت دهنده و تسهیل کننده عملکرد

قضاوت و اندازه‌گیری عملکرد

نقش ارزیابی کننده

آینده

متغیر

مقدار t

درجه آزادی

سطح معناداری

تفاوت میانگین

فاصله اطمینان ۹۵% برای تفاوت میانگین‌ها

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

حد پائین

حد بالا

تعیین اهداف ارزیابی عملکرد

۹۸/.-

۳۳۹

۳۳۳/.

۹۳۳۳/.-

۲۸۵۳/.-

۹۸۷/.

همانطوری که مشاهده می­ شود فرضیه صفر مبتنی بر نظر کارمندان در مورد تعیین اهداف ارزیابی عملکرد کارمندان مساوی ۳ (میانگین پاسخ به سؤالات ۵ گزینه ای) می­باشد، را می­توان رد کرد؛ یعنی بین پاسخ کارمندان به این بعد از ارزیابی عملکرد تفاوت وجود دارد و با توجه به اینکه کوچکترین مقدار منفی و بزرگترین مقدار مثبت می‌باشند، و با توجه به اینکه سطح معناداری هم بیشتر از ۰۵/. می­باشد؛ تعیین اهداف در نظام ارزیابی عملکرد کارمندان از نظر کارمندان نامطلوب و پایین تر از میانگین است.
۲-۳-۴) آزمون فرضیه دوم
فرضیه دوم پژوهش بدینگونه است که: در نظام ارزیابی عملکرد کارمندان وزارت امور اقتصادی و دارایی، معیارهای ارزیابی به درستی تعیین و به کارمندان تفهیم شده است.
از طریق آزمون تفاوت میانگین یک جامعه در واقع ما این مسئله را مورد آزمون قرار می دهیم که آیا نظر کارمندان در مورد تعیین و تفهیم معیارهای ارزیابی عملکرد در نظام ارزیابی عملکرد بالاتر از متوسط می‌باشد یا خیر؟ اگر بالاتر از متوسط باشد یعنی فرضیه تأیید و اگر پایین تر از حد متوسط باشد یعنی در نظام ارزیابی کارمندان وزارت امور اقتصادی و دارایی، معیارهای ارزیابی بدرستی تعیین و تفهیم نشده است.
نتایج این آزمون در جدول ۷-۴ آمده است.
همانطوری که مشاهده می­ شود فرضیه صفر مبتنی بر نظر کارمندان در مورد تعیین و تفهیم معیارهای ارزیابی عملکرد کارمندان مساوی ۳ (میانگین پاسخ به سؤالات ۵ گزینه ای) می­باشد، را می­توان رد کرد؛ یعنی بین پاسخ کارمندان به این بعد از ارزیابی عملکرد تفاوت وجود دارد و با توجه به اینکه کوچکترین مقدار منفی و بزرگترین مقدار مثبت می‌باشند، و با توجه به اینکه سطح معناداری هم بیشتر از ۰۵/. می­باشد؛ تعیین و تفهیم معیارهای ارزیابی عملکرد در نظام ارزیابی عملکرد کارمندان از نظر کارمندان نامطلوب و پایین تر از میانگین است.
جدول ۷-۴ نتایج تحلیل آزمون t تک نمونه ای تعیین و تفهیم معیارهای ارزیابی عملکرد (ارزش آزمون برابر ۳)

متغیر

مقدار t

درجه آزادی

سطح معناداری

تفاوت میانگین

فاصله اطمینان ۹۵% برای تفاوت میانگین‌ها

حد پائین

حد بالا

تعیین و تفهیم معیارهای
ارزیابی عملکرد

۵۷/.-

۳۳۹

۲۱۱/.

ویژگی­های روان‌سنجی پرسشنامه ﺳﻼﻣﺖ ﻋﻤﻮﻣﻲ (GHQ-28)
پایایی فرم ۲۸ گویه­ای این پرسشنامه توسط پالاهنگ، نصر اصفهانی و براهنی (۱۳۷۵)، ۹۱/۰ محاسبه شده است. ضریب پایایی بازآزمایی و آلفای کرونباخ در بررسی یعقوبی و همکاران (۱۳۷۴)، برابر با ۸۸/۰ به دست آمده است (پورسردار و همکاران، ۱۳۹۱). تقوی نیز در مطالعه‌ای پایایی و روایی این پرسش‌نامه را به صورت جامع مورد مطالعه قرار داد. پایایی پرسشنامه مزبور از سه روش دوباره سنجی، تنصیفی و آلفای کرونباخ بررسی گردید که به ترتیب ضرایب پایایی ۷۰/۰، ۹۳/۰ و ۹۰/۰ حاصل گردید. برای مطالعه روایی پرسشنامه سلامت عمومی از سه روش روایی همزمان، همبستگی خرده آزمون‌های این پرسشنامه با نمره کل و تحلیل عوامل استفاده شد. روایی همزمان این پرسشنامه از طریق اجرای همزمان با پرسشنامه بیمارستان میدلسکس (M.H.Q) انجام گردید که ضریب همبستگی حاصل ۵۵/۰ بود. ضرایب همبستگی بین خرده آزمون‌های این پرسشنامه با نمره کل در حد رضایت‌بخش و بین ۷۲/۰ تا ۸۷/۰ متغیر بود. نتیجه تحلیل عوامل، بیانگر وجود عوامل افسردگی، اضطراب، اختلال در کارکرد اجتماعی و علائم جسمانی در این پرسشنامه بود که در مجموع بیش از ۵۰ درصد واریانس کل آزمون را تبیین می‌نمودند. بنابر­این، بر اساس نتایج این تحقیق، فرم ۲۸ گویه­ای پرسشنامه سلامت عمومی واجد شرایط لازم برای کاربرد در پژوهش‌های روان‌شناختی و فعالیت‌های بالینی شناخته شده است (تقوی، ۱۳۸۰).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۴-۲٫ پرسشنامه ایمان مذهبی
این مقیاس به نحوی طراحی شده است که به طور خاص ایمان مذهبی را بر مبنای مفاهیم مطرح شده در آیات قرآن و احادیث اندازه‌گیری کند. این پرسشنامه شامل ۲۵ گویه می‌باشد که در ساخت آن از چند ابزار شامل مقیاس ایمان مذهبی، مقیاس نومیدی و افسردگی بک و آزمون جهت‌گیری مذهبی با تکیه بر اسلام استفاده شده است. این پرسشنامه دارای ۴ مقیاس فرعی می‌باشد:
الف) تسلط بر نفس
ب) ایمان افعالی
ج) خویشتن‌داری
د) خیرخواهی و هدفمندی
روش نمره­گذاری در این مقیاس به شکل پنج مرحله­ ای از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم درجه­بندی شده و به ترتیب دارای ارزش ۰ تا ۴ می­باشد. در این آزمون سؤالات ۱،۲، ۳، ۴، ۵، ۶، ۷،۸،۹،۱۰، ۱۱،۱۳،۱۴،۱۵،۲۰،۲۱، ۲۲ و ۲۵ دارای نمره‌گذاری معکوس هستند­. نمره کلی از طریق جمع کردن نمره‌ی ۴ زیرمقیاس به دست می‌آید؛ بنابراین، نمره کلی آزمون از ۰ تا ۱۰۰ متغیر خواهد بود.
ویژگی­های روان‌سنجی پرسشنامه ایمان مذهبی
ضرایب همسانی درونی پرسشنامه ایمان مذهبی و خرده مقیاس‌های آن بین ۶۷/۰ تا ۸۶/۰ گزارش شده است. بنابراین، می‌توان نتیجه گرفت که پایایی پرسشنامه ایمان مذهبی و خرده مقیاس‌های آن مطلوب است. در بحث روایی، این مقیاس با پرسشنامه افسردگی بک همبستگی ۴۹/۰- و با پرسشنامه نومیدی بک همبستگی ۵۳/۰- داشته است. در همین زمینه، همبستگی مقیاس ایمان مذهبی سنتاکلارا با پرسشنامه افسردگی بک ۲۰/۰- و با پرسشنامه امیدواری اسنایدر (۱۹۹۵) ۲۱/۰ گزارش شده است (پلانته و بوکاسینی، ۱۹۹۷). مقایسه این دو نتیجه نشان می‌دهد که مقیاس ایمان مذهبی ایرانی با قوت بیشتری می‌تواند افسردگی و ناامیدی را پیش‌بینی کند و این امر نشان‌دهنده روایی واگرای قوی‌تر این پرسشنامه است. همبستگی بسیار بالای پرسشنامه ایمان مذهبی و خرده مقیاس‌های آن با دو مؤلفه آزمون جهت‌گیری مذهبی با تکیه بر اسلام نیز حاکی از این است که مقیاس ایمان مذهبی روایی همگرای مطلوبی دارد (گودرزی و نوری، ۱۳۹۲).
۳-۴-۳٫ پرسشنامه شادکامی آکسفورد
آزمون شادکامی آکسفورد دارای ۲۹ گویه است و میزان شادکامی فردی را می‌سنجد. پایه نظری این پرسشنامه تعریف آرگایل وکراسلند از شادکامی است (آن‌ها به منظور ارائه یک تعریف عملیاتی از شادکامی آن را سازه‌ای دارای سه بخش مهم دانسته‌اند: فراوانی و درجه عاطفه مثبت، میانگین سطح رضایت در طول یک دوره و نداشتن احساس منفی). این آزمون در سال ۱۹۸۹ توسط مایکل آرگایل و بر اساس پرسشنامه افسردگی بک (BDI،۱۹۷۶) ساخته شده است. امروزه به طور گسترده‌ای از این آزمون در پژوهش‌های مربوط به شادکامی استفاده می‌شود.
این پرسشنامه شامل ۵ عامل شامل می‌باشد:
الف)رضایت از زندگی
ب) حرمت خود
ج) بهزیستی فاعلی
د) رضایت خاطر
و) خلق مثبت
این آزمون شامل ۲۹ گویه چهار گزینه‌ای است که نمره‌گذاری گزینه‌های هر گویه به ترتیب عبارت است از: الف (۰)، ب (۱)، ج (۲)، د (۳). هرچه نمره فرد بالاتر باشد از میزان شادکامی بالاتری برخوردار است و نمرات بین ۰ تا ۸۷ خواهد بود.
ویژگی­های روان‌سنجی پرسشنامه شادکامی آکسفورد
آرگایل و همکاران (۲۰۰۱) پایایی پرسشنامه آکسفورد را با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ ۹۰/۰ و پایایی بازآزمایی آن را طی هفت هفته ۷۸/۰ گزارش کرده‌اند. روایی همزمان این پرسشنامه با بهره گرفتن از ارزیابی دوستان افراد درباره آن‌ها ۴۳/۰ محاسبه شد. علی پور و آگاه هریس (۱۳۸۶) در بررسی روایی و پایایی مقیاس شادکامی آکسفورد نشان دادند که تمام ۲۹ گویه این مقیاس با نمره کل همبستگی بالایی داشتند. آلفای کرونباخ برای کل مقیاس برابر با ۹۱/۰ بود. همبستگی پیرسون بین مقیاس شادکامی آکسفورد با مقیاس افسردگی بک و زیر مقیاس‌های برون‌گرایی و نورزگرایی پرسشنامه شخصیتی آیزنگ به ترتیب برابر با ۴۸/۰-، ۴۵/۰ و ۳۹/۰- بود که روایی همگرا و واگرای مقیاس شادکامی آکسفورد را تأیید می‌کرد. به طور کلی، یافته‌های پژوهش‌های مختلف نشان دادند که OHI برای اندازه‌گیری شادکامی در جامعه ایرانی از پایایی مناسبی برخوردار است.
۳-۴-۴٫ پرسشنامه دل‌بستگی کولینز و رید
این مقیاس شامل خودارزیابی از مهارت‌های ایجاد روابط و خود توصیفی شیوه شکل‌دهی روابط دل‌بستگی نسبت به چهره‌های دل‌بستگی نزدیک است و مشتمل بر ۱۸ گویه می‌باشد که از طریق علامت‌گذاری روی یک مقیاس ۵ درجه‌ای (از نوع لیکرت) که از «به هیچ وجه با خصوصیات من تطابق ندارد» (۱)، «تا کاملاً با خصوصیات من تطابق دارد» (۵)، تشکیل می‌گردد، سنجیده می‌شود.
با تحلیل عوامل، ۳ زیر مقیاس که هر مقیاس شامل ۶ گویه است، برای این مقیاس استخراج شده است:
الف) وابستگی (D) : اندازه‌گیری میزان اعتماد به دیگران، تکیه به آن‌ها و قابل دسترسی بودنشان در صورت لزوم.
ب) نزدیک بودن ©: اندازه‌گیری میزان آسایش در رابطه با صمیمیت و نزدیکی هیجانی.
ج) اضطراب (A): سنجش ترس از داشتن رابطه.
زیرمقیاس اضطراب (A) با دل‌بستگی اضطرابی-دوسوگرا مطابقت دارد و زیرمقیاس نزدیک بودن © یک بعد دوقطبی است که توصیف‌های ایمن و اجتنابی را در مقابل هم قرار می‌دهد. بنابر­این، نزدیک بودن در تطابق با دل‌بستگی ایمن می‌باشد و زیر مقیاس وابستگی (D) را می‌توان تقریباً عکس دل‌بستگی اجتنابی قرار داد. مدت اجرای پرسشنامه کولینز و رید بر اساس زمینه‌یابی انجام شده حداکثر ۱۰ دقیقه در نظر گرفته شده است.
بر اساس دستورالعمل پرسشنامه، ۶ گویه مربوط به هر زیر مقیاس مشخص می‌شود و با توجه به این­که در مورد هر جمله در پاسخنامه، آزمودنی علامت خود را روی کدام دایره زده است نمره وی برای هر زیر مقیاس مشخص می‌شود. برای گزینه‌های ۱ تا ۵ به ترتیب نمرات ۰ تا ۴ در نظر گرفته می‌شود. گویه ­های ۱، ۶، ۸، ۱۲، ۱۳، ۱۷ دل‌بستگی ایمن را می‌سنجند. گویه ­های ۲، ۵، ۷، ۱۴، ۱۶، ۱۸ دل‌بستگی اجتنابی را مورد ارزیابی قرار می‌دهد و سرانجام گویه ­های ۳، ۴، ۱۰، ۱۱، ۱۵ دل‌بستگی دوسوگرا / اضطرابی را می‌سنجد. گویه ­های ۵، ۶، ۸، ۱۶، ۱۷، ۱۸ به صورت معکوس نمره‌گذاری می‌شوند. نمرات ۶ گویه هر مقیاس با هم جمع شده و نمره زیرمقیاس به دست می‌آید.
ویژگی­های روان‌سنجی پرسشنامه دل‌بستگی کولینز و رید
هازن و شیور (۱۹۸۷) روایی بازآزمایی کل این مقیاس را ۸۱/۰ و آلفای کرونباخ مقیاس را ۷۸/۰ به دست آوردند. روایی درونی این ابزار در پژوهش رحیمیان، بوگر، نوری، عریضی، مولوی و فروغی مبارکه (۱۳۸۶) برای کل آزمون، سبک اضطرابی، دوری جو و ایمن به ترتیب ۷۵/۰، ۸۳/. ۸۱/۰ و ۷۷/۰ به دست آمد که روایی مطلوبی را نشان می‌دهد (صفایی و همکاران، ۱۳۹۰).
۳-۴-۵٫ مقیاس منبع کنترل راتر
این مقیاس دارای ۲۹ گویه است که توسط راتر در سال ۱۹۶۶ تدوین گردیده است و با بهره گرفتن از آن می‌توان به منبع کنترل درونی یا بیرونی پی برد. هر گویه دارای دو جمله به صورت الف و ب می‌باشد و نمره‌گذاری آن به صورت صفر و یک است. در این پرسشنامه ۶ گویه انحرافی وجود دارد که آزمودنی را از مسیر اصلی آزمون بازمی‌دارد تا به هدف آزمون پی نبرد که این گویه ­ها عبارت‌اند از: ۱، ۸، ۱۴، ۱۹، ۲۴، ۲۸٫ از این رو، ابتدا می‌بایست هنگام نمره‌گذاری این گویه ­ها را حذف نمود و سپس، هرچه نمره فرد بیشتر شود، بیانگر گرایش آزمودنی به سمت منبع کنترل بیرونی خواهد بود. لذا نمرات بالاتر از میانگین به معنای منبع کنترل بیرونی و نمرات پایین‌تر از میانگین به معنای منبع کنترل درونی آزمودنی‌ها در نظر گرفته می‌شود. میانگین این مقیاس ۸۴/۸ می‌باشد؛ بنابراین، تنها آزمودنی‌هایی که نمره ۹ یا بیشتر بگیرند واجد منبع کنترل بیرونی و افرادی که نمره کمتر بگیرند دارای منبع کنترل درونی خواهند بود.
ویژگی­های روان‌سنجی پرسشنامه منبع کنترل راتر
ضریب پایایی اولیه‌ی مقیاس منبع کنترل با بهره گرفتن از روش تنصیف برابر با ۶۵/۰، به روش کودر ریچاردسون ۷۳/۰ و با روش بازآزمایی با فاصله­ی زمانی یک ماه ۷۲/۰ به دست آمده است. در ایران، ضریب پایایی بازآزمایی ۷۵/۰ و ضریب آلفای آن برابر با ۷۰/۰ گزارش شده است. ضریب آلفای کرونباخ برابر با ۸۴/۰ و ضریب روایی همزمان این مقیاس با مقیاس عزت‌نفس کوپر اسمیت و خودپنداره­ی پیرز-هاریس به ترتیب ۶۱/۰ و ۷۲/۰ به دست آمده است (فدایی و همکاران، ۱۳۹۰).
۳-۵٫ روش تحلیل داده‌ها
برای تحلیل داده‌ها از روش­های آمار توصیفی و استنباطی (میانگین، انحراف معیار و همبستگی) استفاده شد. جهت ارزیابی برازندگی مدل پیشنهادی، تحلیل‌های مربوط به مفروضه‌های زیربنایی الگویابی معادلات ساختاری و همچنین تحلیل‌های گسترده‌تری انجام شد که همگی از طریق تحلیل مسیر و الگویابی معادلات ساختاری (SEM)، اعمال گردید. بررسی روابط غیرمستقیم مسیرها از روش بوت استراپ ماکرو پیشنهادی توسط پریچر و هیز (۲۰۰۸؛ به نقل از یاوری، ۱۳۹۱) استفاده شده است. تمام تحلیل‌ها با بهره گرفتن از نرم‌افزارهای بسته‌ی آماری برای علوم اجتماعی (SPSS) ویراست ۲۲ و تحلیل ساختارهای گشتاوری (AMOS) ویراست ۲۲ انجام گرفت.
فصل چهارم
یافته‌های پژوهش
۴-۱٫ مقدمه
هدف از تحقیق حاضر بررسی رابطه‌ی ایمان مذهبی با سلامت روان با واسطه‌گری شادکامی، منبع کنترل و سبک دل‌بستگی دوسوگرا است. بدین منظور، فرضیاتی مطرح و داده­هایی در رابطه با هر یک از متغیرها جمع‌ آوری گشته است. در این فصل، ابتدا ویژگی­های جمعیت شناختی نمونه پژوهش حاضر توصیف می­ شود؛ سپس اطلاعات جمع‌ آوری شده با بهره گرفتن از ­روش­های آمار توصیفی (میانگین، انحراف استاندارد و ضریب همبستگی)، آمار استنباطی (رگرسیون چندگانه به روش گام به گام)، تحلیل مسیر و مدل­سازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت.
۴-۲٫ ویژگی جمعیت شناختی نمونه­ پژوهش
در این قسمت، نمونه‌ی پژوهش حاضر بنابر برخی از ویژگی‌های جمعیت شناختی توصیف می‌شود. در جدول ۴-۱، فراوانی و درصد فراوانی دانشجویان برحسب جنسیت درج شده است.
جدول ۴-۱ فراوانی و درصد فراوانی دانشجویان به تفکیک جنسیت

تئوری شناختی اجتماعی

–

–

–

–

3-3-3 مقیاس های اندازه گیری
مقیاس های معینی برای اندازه رسمی ترتیبی فاصله نسبتی وجود دارد که درجه پیچیدگی و تکامل اندازه ­گیری آنها هر­قدر از اسمی به طرف نسبتی حرکت کنیم افزایش یافته قدر اندازه ­گیری آن­ها بیشتر می­ شود. بدان معنا که می­توان اطلاعات دقیق­تری را در مورد متغیرها به دست آورد (سکاران, 1380, ص. 208). مقیاس اندازه گیری متغیرها در این پژوهش مقیاس فاصله ای است. مقیاس فاصله­ای به پژوهشگر امکان کاربرد روش­های محاسباتی معینی را برای اطلاعات جمع­آوری شده از پاسخ‌دهندگان می­دهد این مقیاس به ما اجازه می­دهد میانگین و انحراف معیار پاسخ­های مرتبط با متغیرهای مختلف را محاسبه کنیم (سکاران, 1380, ص. 210). یکی از معروف ترین مثال های مقیاس فاصله ای، طیف لیکرت است .این طیف از مجموعه ­ای منظم از عبارات که به ترتیب خاصی تدوین شده است، ساخته می­ شود. این گویه ­ها حالات خاصی از پدیده مورد اندازه ­گیری را به صورت گویه ­هایی که از لحاظ ارزش اندازه ­گیری دارای فاصله­های مساوی است عرضه می­ کند (بازرگان و سرمد, 1385, ص. 154). برای تدوین گویه ­ها معمولا از عبارات مساعد و نامساعد درباره پدیده مورد اندازه ­گیری به تعداد مساوی استفاده می شود (سکاران, 1380, ص. 245). در این پژوهش از طیف 5 تایی لیکرت از گزاره­ی بسیار مخالف تا بسیار موافق بهره برده می­ شود. به طور­کلی مقیاس­ها برای سنجش نگرش­ها، قضاوت­ها، عقاید و سایر خصیصه­هایی که به آسانی قابل اندازه ­گیری نیستند به کار می­رود.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

• جامعه آماری

در هر بررسی آماری، جامعه شامل عناصری است که می­خواهیم درباره آن استنباطی انجام دهیم. کار مهم محقق این است که با دقت و به صورتی کامل حجم جامعه را تعریف کند. تعریف جامعه باید به صورت توصیف دقیق عنصرهایی باشد که به جامعه تعلق دارند و آن را می­سازند (بازرگان و سرمد, 1385, ص 100). در این تحقیق جامعه آماری مد نظر، کاربران سیستم مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان های تسهیلگر پروژه محور در حوزه فناوری های پیشرفته می باشد. در این تحقیق با توجه به اینکه در کشور، جامعه سازمانهای تسهیلگر در حوزه فناوری های پیشرفته به مرکز همکاری های فناوری ریاست جمهوری ختم می شود، لذا کاربران سیستم مدیریت اطلاعات پروژه در مرکز همکاری های فناوری ریاست جمهوری جامعه مدنظر تحقیق را شامل می شوند.که تعداد جامعه 88 نفر می باشد.
الف. جامعه و نمونه آماری
نمونه­برداری فرایند انتخاب­کردن تعداد کافی از میان اعضای جامعه آماری است به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی­های آزمودنی­های گروه نمونه قادر خواهیم­بود این خصوصیات یا ویژگی­های را به اعضای جامعه تعمیم دهیم (سکاران, 1380, ص. 246).
باتوجه به اینکه جامعه آماری تحقیق از نوع محدود می باشد، تعداد نمونه آماری از جدول مورگان احصا می گردد. که عدد نمونه با توجه به تعداد جامعه آماری و این جدول 71 نفر می باشد. برای دقت بیشتر در نتایج، به 71 نفر قناعت نکرده و برای تمام 88 نفر جامعه آماری پرسشنامه ارسال گردیده است. که از این تعداد 66 پرسشنامه جواب داده شده و عودت گشته است. که نرخ بازگشت پرسشنامه نسبت به تعداد نمونه اعلامی جدول مورگان 93 درصد می باشد.
3-4 روش تحلیل داده ها
در این تحقیق از روش­های آماری توصیفی و استنباطی بهره برده­ می­ شود. که نرم­افزار مورد استفاده spss 21 می­باشد. که در ذیل مهمترین روش­های آماری ذکر می­گردد:
3-4-1 روش های توصیفی
برای مطالعه و توصیف مشاهدات و شاخص­ های قابل­محاسبه از روش­های توصیفی بهره برده­شده و میانگین، انحراف استاندارد، فراوانی، درصد فراوانی و فراوانی تجمعی میانه و مد هر گزاره به همراه نمودارهای مرتبط قابل­مشاهده و تحلیل می­باشد.

• روش های تحلیلی

الف. آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن
آزمون‌های هم‌بستگی اسپیرمن و پیرسون٬ پرکاربردترین آزمون در پژوهش‌های علوم انسانی‌اند و از آن‌جا که در بیش‌تر پژوهش‌ها برای طیف‌های پرسش‌نامه فواصل مساوی در نظر گرفته می‌شود٬ متغیرهای اسمی و رتبه‌ای٬ به متغیرهای فاصله‌ای و نسبتی تبدیل می‌شوند و برای تحلیل رابطه‌ها٬ از این دو ضریب استفاده می‌شود. اگر توزیع نرمال باشد٬ از آزمون پارامتری پیرسون ودر غیر این‌صورت از آزمون اسپیرمن استفاده می‌شود. که در این پژوهش از آزمون اسپیرمن استفاده شده است.

• وزن دهی متغیرهای تحقیق به روش آنتروپی شانون