۸۴۱/۰

عدالت تعاملی

۹

۹۴۱/۰

محرومیت نسبی

۱۳

۷۷/۰

۳ـ۹ـ تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

۳ـ۹ـ۱ـ متغیر وابسته پژوهش بی تفاوتی اجتماعی

در تعریف جامعه شناختی مفهوم«بی ­تفاوتی»، برخی نویسندگان از مفاهیم مقابل آن مانند مشارکت و درگیری استفاده کرده ­اند؛ بی ­تفاوتی اجتماعی را مترادف با عزلت گزینی، بی­علاقگی و عدم مشارکت افراد در اشکال متعارف اجتماعی معنا کرده، و در اشکال متعارف اجتماعی معنا کرده و در تحلیل خود، آن را مقابل علاقه اجتماعی^[۱۲۷] درگیری در فعالیتهای اجتماعی، روان شناختی و سیاسی قرار داده­اند(محسنی تبریزی، ۱۳۹۰: ۴).
هارولدکاپلان^[۱۲۸]«آن را حاکی از نبود احساس درونی و عاطفه، عدم علاقه و درگیری هیجانی نسبت به محیط خود» تعریف می کنند(کاپلان، ۱۳۷۵: ۲۹):
تعریف عملیاتی:برای سنجش این مفهوم از پرسشنامه دانایی فرد، حسن زاده وسالاریه در (۱۳۸۹)، استفاده شده:

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

بسیار سرد و کاملا رسمی با مدیر رفتار می کنم.
برای پرهیز از مسئولیت های بیشتر،از اظهار نظر درباره ی توانایی هایم خوداری می کنم.
گاهی اوقات برای فرار از پاسخگوی به دروغ های مصلحتی متوسل می شوم.
بعضی وقت ها خواسته های مدیر را از روی قصد به تعویق می اندازم.
گاهی اوقات که مدیر من را صدا می کند، خود را به نشنیدن می زنم.
از سر اجبار در جلسات شرکت می­کنم و تمایلی به شرکت در جلسات ندارم.
در جلسات به جایی اظهار نظر درباره صحبت های رد و بدل شده، سکوت می کنم.
مدیر را از روند کارها مطلع نمی کنم.
در جلسات عمداً از نگاه کردن مستقیم به مدیر پرهیز می کنم.
گاهی اوقات برای گذران وقت از امکانات سازمان(تلفن و اینترنت) استفاده شخصی می کنم.
بعضی روزها در ساعات اداری به امور شخصی خود می پردازم.
ممکن است در دوره­ های آموزشی نامرتبط با شغل شرکت کنم. اما بی فایده بودن این دوره­ها را پس از اتمام دوره، به سازمان اطلاع ندهم.
در کارهای گروهی همراهی فراوانی از خود نشان نمی دهم.
از برقراری رابطه دوستی با دیگران پرهیز می­کنم.
گاهی اوقات کار دیگران کوچک وضعف های آنها را بزرگ می کنم.
هر عملی که دیگران انجام می دهند، به نظرم خود شرینی نزد مدیر است.میزان دقتم در کار کمتر شده.
تمایلی به نوآوری و خلاقیت در کار ندارم.
بعضی روزها سرعت کارم پایین تر از حد معمول است.
بعضی روزها به هر بهانه ای سعی می کنم در سر کارم حاضر نشوم.
تمام ابعاد این متغیر به گزینه­ های کاملاً موافقم تاکاملاً مخالفم در سطح سنجش فاصله­ای اندازه ­گیری شده است.

۳ـ۹ـ۲ـ بیگانگی اجتماعی

بیگانگی مبین نوعی احساس بی قدرتی و تنفر از خود و مردم می باشد که کنیستون آن را عکس العملی تعریف می­ کند که نسبت به متغیرهای جمعی، فشارهای اجتماعی و زیان های تاریخی ابراز می­ شود و به دنبال آن برخی از این افراد متمایل به طرد جامعه خود شده و مسیر را برای خود تشکیل می دهند(محسن تبریزی، ۲۰۰۴: ۱۳۳).
میچل نیز بیگانگی را به معنای احساس انفصال، جدایی و عدم پیوند ذهنی و عینی بین فرد و محیط پیرامون او(یعنی جامعه، انسان­های دیگر و خود) تعریف می­ کند(محسن تبریزی، ۱۳۷۰: ۳۲).
تعریف عملیاتی:برای سنجش این مفهوم از پرسشنامه بیگانگی اجتماعی حمداله نادری، حسین بنی فاطمه، محمد حریری اکبری(۱۳۸۸( استفاده شده. بیگانگی اجتماعی، احساس بی قدرتی، احساس بی هنجاری، احساس بی معنایی، انزوایی اجتماعی، تنفر فرهنگی و تنفر از خود را بروز می دهد(سیمن، ۱۹۵۹: ۷۸۳).

۳ـ۹ـ۲ـ۱ـ احساس بی قدرتی^[۱۲۹]

عبارت است از احتمال و یا انتظار متصوره از سوی فرد در قبال بی تأثیر عمل خویش و یا تصور این باور که رفتار او قادر به تحقق و تعیین نتایج مورد انتظار نبوده و وی را به هدفی که براساس آن کنش او تجهیز گردیده رهنمون نیست(محسن تبریزی، ۱۳۷۰: ۶۸ـ۶۷).
تعریف عملیاتی بی قدرتی: برای سنجش این مفهوم از پرسشنامه بیگانگی اجتماعی حمداله نادری، حسین بنی فاطمه، محمد حریری اکبری (۱۳۸۸( استفاده شده.
-در برخورد با معضلاتی که روز به روز در سطح جامعه در حال افزایش است، بیش از پیش احساس ناتوانی می کنم.

در خصوص مدت زمانی که ضابطین می توانند تا زمان حضور متهم نزد مرجع قضایی او را در اختیار نگه دارند ماده ۱۸۵ قانون آیین دادرسی کیفری جدید مقررمی دارد: ضابطین دادگستری مکلفند متهم جلب شده را بلافاصله نزد بازپرس بیاورند و در صورت عدم دسترسی به بازپرس یا مقام قضایی جانشین در اولین وقت اداری متهم را نزد او حاضر کنند. در صورت تاخیر از تحویل فوری متهم یا علت آن و مدت زمان نگهداری در پرونده درج شود . به هر حال نباید نگهداری متهم تا تحویل وی به بازپرس یا قاضی کشیک بیش از ۲۴ ساعت باشد .
بند سوم ) معاینه محلی و تحقیقات محلی
ماده ۱۲۵ قانون آیین دادرسی کیفری جدید مقررمی دارد : معاینه محل و تحقیقات محلی توسط بازپرس و یا به دستور او توسط ضابطین دادگستری انجام می شود. هنگام معاینه محل اشخاصی که در امر کیفری شرکت دارند باید حاضر شوند. اما عدم حضور آنها به علت عدم تمایل مانع از انجام معاینه نیست .
برابر قسمت اخیر ماده ۱۲۵ قانون آیین دادرسی کیفری جدید یکی از اشخاص که می تواند در معاینه محل و تحقیقات محلی حضور داشته باشد ، متهم است . بنابراین بایستی با احتیاط و رعایت ضوابط قانونی متهم توسط ضابطین حفظ ورعایت شود .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

یکی از حقوقی که قانونگذار به آن اشاره نمود طبق قانون آیین دادرسی کیفری جدید معاینه محل در روز به عمل آید مگر در مواردی که ضرورت دارد.
تشخیص فوریت معاینه محل به عهده مقام قضایی است و بهتر است که اگر مقام قضایی اجرای آن را از ضابطین دادگستری درخواست می کند فوریت یا عدم فوریت اجرای آن را از ضابطین دادگستری درخواست کند و فوریت و عدم فوریت آن را نیز تصریح کند . قانون آیین دادرسی کیفری جدید جایگزین نمودن کلمه ( ضرورت ) را به جای فوریت در ماده ۷۹ قانون مصوب ۱۳۷۸ مقرر می دارد معاینه محل و تحقیق محلی جز در مواردی که ضرورت دارد باید در روز انجام شود . مراتب ضرورت در دستور بازپرس قید می شود .
در خصوص دو واژه فوریت و ضرورت لازم به ذکر است که واژه فوریت جنبه زمانی دارد ، یعنی اینکه بایستی مورد در کوتاهترین زمان ممکن انجام شود . در حالای که واژه ضرورت جنبه موضوعی دارد و بستگی به محتوای مورد دارد و از طرفی رابطه عموم مخصوص مطلق در بین این دو واژه وجود دارد ، چرا که هر موضوعی که فوریت دارد وضرورت نیز خواهد داشت ولی ممکن است مطلبی ضرورت داشته باشد اما فوریت نداشته باشد .
بند چهارم ) حق حفظ حیثیت و حفظ حریم خصوصی
قانونگذار در قانون آیین دادرسی کیفری نیز از این موضوع بسیار مهم غافل نبوده وبر حفظ کرامت و حیثیت اشخاص و رعایت حقوق شهروندی نیز تاکید نموده است . با اوصاف مذکور باید گفت که اصول قانون اساسی در زمینه حقوق و آزادی های ملت و حفظ حیثیت مستمر، قانون حقوق شهروندی آ. د. ک. (۱۳۷۸) و ق.د.ک. جدید و دستورات اسلامی پلیس و ضابطین دادگستری دادگستری را روی حفظ وحراست از حقوق افراد جامعه و متهم مستقر ساخته است و طبعاً اقداماتی که موجبات آزار بدنی و ورحی و همچنین خدشه بر حیثیت فردی را موجبات می شوند بدون ضمانت اجرا نخواهد بود. از این رو قانونگذار در قانون مجازات اسلامی این گونه اعمال را جرم انگاری نموده و قابل مجازات می داند. قانونگذار ایران به جهت حفظ کرامت انسانها ضمانت اجرای تخلف از تجاوز به حریم حیثیت و آبروی متهم را مورد تصریح قرارداده است.
مواد ۴و ۶ ق.ج. ش نیز برلزوم رعایت اخلاق و موازین اسلامی در برخورد با اشخاص در زمان اتهام تاکید کرده است و ضابطین دادگستری را از هر گونه اقداماتی که موجبات ایذاد افراد در مظان اتهام را فراهم آورد منع نموده است. در ادامه ی ماده ۷ قانون مذکو.ر بیان دانسته است که بازجویان و ماموران تحقیق از اقدامات خلاف قانون نظیر پوشاندن صورت – اخذ اقرار یا شکنجه – نشستن پشت سر متهم خودداری ورزند که اهمیت روحی روانی متهم در مرحله تحت نظر نیز همچون دوران عادی و براساس اصل برائت حفظ شود .
در نظام حقوق کیفری ایران حیثیت و حرمت انسان و متهم به خوبی مورد اشاره واقع شده است ، اصل ۲۲ قانون اساسی مقررمی دارد : حیثیت، جان، حقوق ، مسکن ، شغل اشخاص ، از تعرض مصون است مگر در مواردی که قانون تجویز کند همچنین به موجب اصل ۳۹ قانون ۱۰ هتک حرمت و حیثیت کسی که به حکم قانون دستگیر ، بازداشت، زندانی یا تبعید شده به هر صورت که باشد ممنوع و موجب مجازات است.
یکی دیگر از مهمترین ارزش های انسانی در جامعه امنیت شهروندان است تا شهروندان بتوانند در پرتو آن مسیر رشد و کمال خود را طی کنند و همچنانکه امنیت جامعه مهم و اساسی است حریم خصوصی شهروندان را که زیرمجموعه حقوق شهروندان است را می توان به چهار گروه تقسیم کرد :
الف) حریم خصوصی جهانی
ب) حریم خصوصی منازل
ج) حریم خصوصی اطلاعاتی
د) حریم خصوصی ارتباطی^[۵۰]
بعلاوه بند ۸ ماده واحده قانون احترام به آزادی های مشروع و حفظ حقوق شهروندی بیان می دارد : بازرسی و معاینات محلی جهت دستگیری متهمان فراری یا کشف آلات و ادوات جرم براساس مقررات قانونی و بدون مزاحمت و در کمال احتیاط انجام شود و از تعرض نسبت به اسناد و مدارک و اشیایی که ارتباطی به جرم نداشته و به متهم تعلق ندارد و افشای مضمون نامه ها و نوشته ها و عکس های فامیل و خانوادگی و ضبط بی مورد آنها خودداری گردد. تبصره ۳ ماده ۱۸۴ قانون آیین دادرسی کیفری جدید اعلام می دارد: در صورتی که متهم در منزل یا محل کار خود یا دیگری مخفی شده باشد ضابطین باید حکم ورود به آن محل را از مقام قضایی اخذ کنند. مامورین می بایست از تعرض نسبت به اسناد و مدارک و اشیایی که هیچ گونه ارتباطی به جرم متهم ندارد و یا به متهم تعلق ندارد خود داری نمایند این نکته در دو حالت قابل تصور است . اینکه چنانچه ماموران به منظور دستگیری متهم آمده اند و ماموریت آنان فقط برای دستگیری است و در حکم ماموریت آنان اشاره ای به بازرسی برای دستیابی به کشف آلات و ادوات جرم نشده است، یقیناً مامورین حق تصدی به هیچ مدرک – سند یا شی ای را نخواهند و اینکه اگر در کنار دستگیری متهم ماموریت ماموران برای تفتیش و بازرسی و کشف و آلات و ادوات جرم است باید گفت آن چه که به متهم تعلق ندارد اعم از سند ثبتی و مدارک یا اینکه به جرم انتسابی ارتباطی ندارد از تعرض وتجاوز مصون است . در این ارتباط ماده ۵۶ قانون آیین دادرسی کیفری جدید مقررمی دارد : ضابطین دادگستری مکلفند طبق مجوز صادره عمل نمایند و از بازرسی اشخاص، اشیاء و مکان های مرتبط با موضوع خودداری کنند.
بند پنجم ) ممنوعیت تفتیش منازل – اماکن واشیاء
یکی از حقوقی که متهم در جرائم غیر مشهود از آن برخوردار بوده و پلیس نمی تواند معترض آن شود این است که منزل – اماکن واشیاء او از تعدی و تجاوز مصون است و همچنین در این جرائم ضابطین نمی توانند بدون دستور مقام قضایی اقدام به جلب متهمین نمایند.
این موضوع در حقوق ایران جنبه قانونی داشته و در ماده ۲۴ قانون آیین دادرسی کیفری مصوب ۱۳۷۸ نیز آمده بود که تفتیش منازل- اماکن و اشیاء و جلب اشخاص در جرائم غیر مشهود باید با اجازه مخصوص مقام قضایی به ضابط ارجاع شده باشد . در این خصوص ماده ۵۵ قانون آیین دادرسی کیفری جدید مقرر می دارد : ورود به منازل ، اماکن تعطیل و بسته و تفتیش آنها وبازرسی اشخاص واشیاء در جرائم غیر مشهود با اجازه موردی مقام قضایی است هر چند وی اجرای تحقیقات را به طور کلی به ضابط ارجاع داده باشد. همچنین ماده ۵۶ همین قانون بیان می دارد : ضابطین دادگستری مکلفند طبق مجوز صادره عمل نمایند . بازرسی اشخاص – اشیاء ومکان های غیر مرتبط با موضوع خود داری کنند .
نکته ای که باید توجه داشت ممنوعیت ضابطین و تفتیش منازل- اماکن و اشیاء و جلب متهم بدون اجازه مخصوص از طرف مقام قضایی است و منظور از اجازه مخصوص دستور مقام قضایی با ذکر نام متهمی که باید جلب شود یا اعلام نشانی منازل یا مشخصات اشیایی است که باید تفتیش گردد. نتیجه این امر ممنوعیت مقامات قضایی از صدور دستورات کلی وفاقد مشخصات شخصی ومکانی موضوع تحقیقات نیز می باشد و چنین دستوراتی بر خلاف قانون تلقی شده و نباید اجرا گردد .
بند ششم ) رعایت موازین اسلامی

بازاریابی رابطه مند
میانگین امتیاز بازاریابی رابطه­مند معادل ۰۹/۳ و با انحراف معیار ۸۸۵/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار­(۳)­است؛ بنابراین متغیر بازاریابی رابطه­مند در­جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. همچنین کمترین امتیاز ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۱۸۱/۰- و ضریب کشیدگی ۶۰۲/۰- می باشد. ­همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های بازاریابی رابطه­مند که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار رسیدگی به شکایات دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

1. 1. رضایت مشتری

میانگین امتیاز رضایت مشتری معادل ۹۶۳/۲ و با انحراف معیار ۹۷۲/۲ است و میانگین به دست آمده کمتر­از­ میانگین مورد انتظار (۳) است؛ بنابراین متغیر رضایت مشتری در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت تقریبا متوسطی برخوردار است. ­همچنین کمترین امتیاز ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۰۲۴/۰- و ضریب کشیدگی ۶۳۱/۰- می باشد. ­همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های رضایت مشتری که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار تامین خواسته ها ونیازهای مشتریان دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.

1. 1. وفاداری

میانگین امتیاز وفاداری معادل ۰۰۱/۳ و با انحراف معیار ۹۸۹/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار (۳) است. همچنین کمترین امتیاز­ ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۰۳۸/۰- و ضریب کشیدگی ۷۶۹/۰- می باشد؛ بنابراین متغیر وفاداری در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. ­­همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های رضایت مشتری که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار وفاداری به بیمه پاسارگاد دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.

1. 1. کیفیت خدمات

میانگین امتیاز کیفیت خدمات معادل ۲۲۶/۳ و با انحراف معیار ۹۴۴۷۰۸۲/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار (۳) است؛ بنابراین متغیر کیفیت خدمات در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. همچنین کمترین امتیاز ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۱۸۹/۰- و ضریب کشیدگی ۰۶۵/۰- می باشد. ­­همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های رضایت مشتری که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که سازه بالا بودن کیفیت خدمات بیمه پاسارگاد دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.

1. 1. ارزش ادراک شده

میانگین امتیاز ارزش ادراک شده معادل ۲۵۹/۳ و با انحراف معیار ۷۱۷۰/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار (۳) است. همچنین کمترین امتیاز ۷۵/۱، بیشترین ۳۸/۴، ضریب چولگی ۰۳۰/۰ و ضریب کشیدگی ۰۳۳/۱- ­می­باشد.­­­ بنابراین متغیر ارزش ادراک شده در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های ارزش ادراک شده که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار ارائه خدمات با قیمت مناسب دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.

1. 1. اعتماد

میانگین امتیاز اعتماد معادل ۱۷۱۰/۳ و با انحراف معیار ۷۶۴/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار (۳) است. همچنین کمترین امتیاز­ ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۱۴۹/۰­- و ضریب کشیدگی ۰۸۱/۰ می باشد؛ بنابراین متغیر اعتماد در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های اعتماد که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار عمل به تعهدات دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.

1. 1. تبلیغات شفاهی

میانگین امتیاز تبلیغات شفاهی معادل ۱۲۱۵/۳ و با انحراف معیار ۷۴۰/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار (۳) است. همچنین کمترین امتیاز­ ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۱۵۶/۰­- و ضریب کشیدگی ۲۷۵/۰ می باشد؛ بنابراین متغیر تبلیغات شفاهی در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های تبلیغات شفاهی که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار صحبت کردن با دیگران درمورد مزایای بیمه پاسارگاد دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.
۵-۳) بحث و نتایج آمار استنباطی
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتری تاثیر مثبتی دارد. در این تحقیق متغیر بازاریابی رابطه مند به طور مستقیم به میزان ۴۹/۰ بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد؛ و معنای آن این است که ۲۴ درصد ازتغییرات رضایت مشتری توسط بازاریابی رابطه­مند پیش ­بینی و توضیح داده می­ شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ­ای که در تحقیقی که لین^[۹۹] (۲۰۱۰ )، اندوبیسی^[۱۰۰]­(­۲۰۰۷­)، فراتی و همکاران(۱۳۹۳)، عبدالوند و آشتیانی (۱۳۸۸)، رنجبریان و براری (۱۳۸۸) انجام دادند نیز نشان داد بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتری تاثیر مثبتی دارد.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد. در این تحقیق متغیر بازاریابی رابطه مند به طور مستقیم به میزان ۶۰/۰ بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد؛ و معنای آن این است که ۳۶ درصد ازتغییرات وفاداری مشتری توسط بازاریابی رابطه­مند پیش ­بینی و توضیح داده می­ شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ­ای که در تحقیقی که لین^[۱۰۱] (۲۰۱۰ )، اندوبیسی^[۱۰۲]­(­۲۰۰۷­)، فراتی و همکاران(۱۳۹۳)، حسنقلی پور و همکاارن(۱۳۹۲)،حقیقی­و همکاران(۱۳۹۱)، قاضی­زاده و همکاران(۱۳۸۹)، عبدالوند و غفاری آشتیانی(۱۳۸۸)،رنجبریان و براری(۱۳۸۸) انجام دادند نیز نشان داد بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که کیفیت خدمات بر تبلیغات شفاهی تاثیر ندارد؛ اما در تحقیقی که کاسم و عبدالله^[۱۰۳] (­۲۰۱۰­)، کیسیم و همکاران (۲۰۱۰)،المانی و همکاران(۲۰۱۰) فراتی و همکاران(۱۳۹۳)، حسنقلی پور و همکاران(۱۳۹۱) انجام دادند این رابطه تایید شده بود.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که ارزش ادراک شده بر تبلیغات شفاهی تاثیر ندارد؛ اما در تحقیقی که فراتی و همکاران(۱۳۹۳)، حنسقلی پور و همکاران(۱۳۹۲) و عبدالوند و غفاری آشتیانی(۱۳۸۸) انجام دادند این رابطه تایید شده بود.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که اعتماد بر تبلیغات شفاهی تاثیر مثبتی دارد. در این تحقیق متغیر اعتماد به طور مستقیم به میزان ۹۲/۰ بر تبلیغات شفاهی تاثیر مثبت و معناداری دارد؛ و معنای آن این است که ۸۴ درصد ازتغییرات تبلیغات شفاهی توسط اعتماد پیش ­بینی و توضیح داده می­ شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ­ای که در تحقیقی که لین و یو­ (­۲۰۱۰­) ، کیسیم و همکاران(۲۰۱۰) ،بحرینی زاده و ضیایی(۱۳۹۱)، حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۲) انجام دادند نیز نشان داد بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که رضایت مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر ندارد؛ اما در تحقیقی که حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۲) و عبدالوند و غفاری آشتیانی (۱۳۸۸)، اکبری(۱۳۹۱) و فراتی و همکاران (۱۳۹۳) انجام دادند این رابطه تایید شده بود.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که وفاداری مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر ندارد؛ اما در تحقیقی که عبدالوند و غفاری آشتیانی (۱۳۸۸)، اکبری(۱۳۹۱) ، فراتی و همکاران(۱۳۹۳) و المانی و همکاران(۲۰۱۲) انجام دادند این رابطه تایید شده بود.
۵-۴) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق
نتایج نشان داد بازاریابی رابطه مند بر رضایت و وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد؛ اما سازه رسیدگی به شکایات به عنوان یکی از گویه ­های متغیربازاریابی رابطه­مند کمترین امتیاز میانگین را داشته است؛ بنابراین شرکتهای بیمه باید سعی کنند تا بهبود وضعیت رسیدگی به شکایات موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شوند؛ بنابراین جهت رسیدگی بهتر به شکایات راهکارهای زیر ارائه می شود:
شرکتهای بیمه پاسارگاد باید بطور فعال و شفاف متعهد به رسیدگی به شکایات به گونه ای اثر بخش و کارا باشد. این تعهد به ویژه بایستی توسط مدیریت رده بالای سازمانی نشان داده شده، اثبات شود و از جانب ایشان ترغیب گردد. مدیریت رده بالا بایستی مسئول موارد ذیل باشد:
حصول اطمینان از ایجاد فرایند رسیدگی به شکایات و تبیین اهداف در تمامی شعبه ها.
حصول اطمینان از طرح ریزی، طراحی، استقرار، نگهداری و بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایات بر طبق خط مشی رسیدگی به شکایات.
شناسایی و تخصیص منابع مدیریتی مورد نیاز برای داشتن فرایندی اثربخش و کارا در مورد رسیدگی به شکایات.
حصول اطمینان از افزایش آگاهی در مورد اهمیت فرایند رسیدگی به شکایات و نیاز برگرفته از مشتری مداری در سراسر شعبات.
‌حصول اطمینان از انتقال آسان اطلاعات مربوط به فرایند رسیدگی به شکایات.
تعیین نماینده مدیریت برای رسیدگی به شکایات و تعریف روشن مسئولیت ­ها و اختیارات وی بعلاوه مسئولیت ها و اختیارات مشخص شده.
حصول اطمینان از وجود فرایندی برای مطلع کردن سریع و موثر مدیریت رده بالا از شکایات بارز.
‌بازنگری ادواری فرایند رسیدگی به شکایات برای حصول اطمینان از نگهداری اثربخش، کارا و بهبود مستمر آن.
همه کارکنانی که با بیمه گذاران و شاکیان در ارتباط هستند بایستی:
درباره فرایند رسیدگی به شکایات آموزش دیده باشند.
با الزامات مربوط به گزارش دهی رسیدگی به شکایات،‌منطبق شوند.
با شاکیان با احترام رفتار کنند و بلافاصله به شکایت آنها پاسخ دهند یا آنها را به افراد مناسب ارجاع دهند.
روابط بین فردی و مهارت های ارتباطی خوبی از خود نشان دهند.
از نقش، ‌مسئولیت ها و اختیارات خود درباره ی شکایات آگاه باشند.

عُجب در مستی ندارد هیچ فرقی با شراب من نمی‌دانم چرا بد نام شد تنها شراب
(همان:۱۰۱)
به‌کارگیری از ترفند استثناء منقطع در مصراع دوم، سبب دو بُعدی بودن کلام شده است. شاعر بدنامی را تنها به “شراب” نسبت می‌دهد که از جهتی متناقض (شراب بدنام) و از جهتی حقیقی (رسوایی به سبب می خوارگی) است.
جـز داغ سینـه گــل نکنـد در بهـار مـــا از جوی شعلــــه آب خـورد لالــــه زار مــا
(همان:۹۳)
آرایه استثناء منقطع در این بیت، سبب ایجاز کلام شده است و فیاض لاهیجی به طور خلاصه با زبان شاعرانه خویش می‌گوید در بهار تنها “داغ سینه”، گل می‌کند و شکوفا می‌شود.
جــز خـون دل و لخت جــگر بـار نـدارد این شیشه دردی که در آب و گل چشم است^۱۱
(همان:۱۱۳)
جنس مستثنی شده “خون دل” است که برای مخاطب غافلگیر کننده و شگفت‌انگیز است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

آرایه استثناء منقطع در مواردی از زیبایی برخوردار نیست. در بیت زیر، تفاوت جنس مستثنی شده زیاد نیست و شاعر می‌گوید در تجارت تنها ضرر و نقضان وجود دارد:
در تجارت عمل هیچ به جز نقصان نیست گر نــه سرمایــه آن از تو بـــود مستقــرض^۱۲
(همان:۴۰۰)
۳- ذم شبیه به مدح
این آرایه را تأکید الذَّم بِما یُشبِهُ المدح نیز می‌گویند و تعریف آن این است که «در اثنای مذمّت کسی، عبارتی بیاورند که شنونده پندارد ذکر محامد است و پس از آن مذمّت دیگر بگویند»(همایی،۳۰۶:۱۳۸۶). آرایه ذم شبیه به مدح، ترفندی است که ظاهراً ستایش است اما اندک تعمّقی در سخن معلوم می‌کند که گوینده قصد نکوهش دارد.
در اشعار فیاض لاهیجی، این آرایه ۲۹ مورد استفاده کرده است که معادل ۲۹/۶ درصد از کل روش غیرمنتظره بودن و غافلگیری است.
به آن رعنا بت آتش طبیعت کس نمی‌گوید که از چشم بدان پوشیده دارد لیک زشت رویی را
(فیاض لاهیجی،۸۱:۱۳۷۳)
در مصراع اول معشوق به سبب داشتن غرور، نکوهش شده است و در مصراع دوم با واژه لیک تصوّر می‌شود که از آن ستایشی خواهد شد، ولی ذمّی دیگر که زشتی صورت باشد بر آن افزوده شده است.
زیـن که تــــــو را بـه هیـــــچ نخرنـــــد چه عیان شــــد؟ تنهــــا کم بهایـــــی تو
(همان:۹۳)
شاعر در مصرع نخست خطاب به ممدوح می‌گوید که تو خریداری نداری و پس از آوردن ادات استثناء، انتظار می‌رود که ممدوح را مدح کند اما باز هم به نداشتن ارزش و کم قیمتی او اشاره می‌کند.
بی وفا و بد و بیدادگــــرت ساخته‌انــــــد بد بــودی ولیکن بدتـــــرت ساخته‌انــــــد
(همان:۱۸۳)
فیاض لاهیجی با آوردن صفاتی، ابتدا به نکوهش معشوق می‌پردازد و پس از ادات استثناء، صفت نکوهیده دیگری برای محبوب می‌آورد که سبب غافلگیری خواننده شده است.
نگاه سرکشش را التفاتی با اسیران است ولیکن عصیان‌گری لازم بود، شوکت پناهان را^۱۳
(همان:۹۰)
مصراع اول این شعر، به نظر می‌رسد که در نکوهش ممدوح باشد و بعد از آن با آوردن واژه لیکن، برای خواننده انتظار برشمردن و شنیدن ستایشی به وجود می‌آید اما برخلاف انتظار و منطق زبانی، عیب دیگری برای ممدوح بیان می‌شود و آن عصیان‌گری اوست.
۴- مدح شبیه به ذم
این آرایه که آن را تأکید المدح بما یُشبهُ الذّم نیز نامیده‌اند، بدین سان است که «در اثنای مدح کلمه‌ای از قبیل حروف استثناء (لیکن، ولی، اما، جز، إلا، مگر …) بیاورند، چنان‌که شنونده پندارد که مقصود مذمت ممدوح است، ولیکن در دنباله‌اش صفت پسندیده دیگری را ذکر کنند»(همایی،۳۰۴:۱۳۸۶).
آرایه مدح شبیه به ذم در دیوان فیاض لاهیجی ۲۱ (معادل ۵۵/۴%) مورد استفاده شده است.
می‌فزاید عشق من هر دم چو حسن کاملت لیک کم نشود صبرم، هر روز چون جود از کفت
(فیاض لاهیجی،۱۲۳:۱۳۷۳)
در این بیت فیاض، نخست به زیبایی معشوق اشاره می‌کند و در مورد بخشندگی او سخن می‌گوید که خواننده با اندک تعمّق در می‌یابد که شاعر، مدح معشوق را می‌کند.
آن که من دارم ندارد مثل او دیگر کسـی تنهـا با‌وفا کســی، عالم کســی، عادل کســی
(همان:۳۲۷)
آرایه مدح شبیه به ذم، سبب زیبایی شعر شده است. مصراع اول در مورد یگانگی ممدوح می‌گوید و در مصراع دوم، به صفات وفاداری، دانایی و عدالت او اشاره می‌کند.
ای آنکــه به چهره کمتــر از باغ نــه‌ای نـــــازک دلــی تنهـــا لالــــه راغ نــــه‌ای
(همان۵۸۶)
فیاض لاهیجی زیبایی محبوب را مدح می‌کند و می‌گوید که فقط گل لاله نیستی، بلکه بالاتر از همه زیبایی‌ها هستی و بر خلاف انتظار خواننده، به دنبال واژه نازک‌دلی، مدح دیگری برای معشوق می‌آورد.
ای راحــــت جان غصّه پرورد بیــــا مردیـــم ز دوری تو، لیــــک هــــم‌‌درد بیا^۱۴
(همان:۵۷۰)
شاعر با توسّل به آرایه مدح شبیه به ذم، ممدوح خویش را مایه راحتی جان، همدم و هم‌درد می‌داند.
۵- استتباع
استتباع، از جمله آرایه‌های زیبایی آفرین معنوی است که در اصطلاح دانش بدیع آن است که «مدحی یا ذّمی، متضمّن مدح یا ذمّ دیگری باشد. بدیع نویسان، آرایه استتباع نوع اول را مدح موجّه و نوع دوم را ذمّ موجّه می‌خوانند»(فشارکی،۱۴۰:۱۳۷۹).
در اشعار فیاض لاهیجی، آرایه استتباع ۵۳ مورد آمده که از این میزان مدح موجّه ۳۲ و ذم موجّه ۲۱ بار استفاده شده است و در مجموع ۴۹/۱۱ درصد را شامل می‌شود.

-امودرمانی شامل توان بخشی ،نگهداری معلولین ،مراکزنابینایان
-اموراداری (موانع قهری وطبیعی )
نظام حمایتی به دوصورت حمایتهای اجتماعی وامدادانجام می پذیرد.درحمایتهای اجتماعی ارائه کمک مستمرنیست وبستگی به مدتی داردکه فردحمایت شده به کمک نیازمندباشد.حمایتهای امدادی به هنگام نیازفوری ناشی ازحوادث طبیعی وحوادث غیرطبیعی (جنگ)اغازمی شود وتا رفع نیازادامه داردوکلیه اقشارکشوررابدون درنظرگرفتن هرگونه تبعیض شامل می شود.
سازمانهایی که امورحمایتی (اجتماعی وامدادی ) را درایران انجام می دهندعبارتنداز:
کمیته امدادامام خمینی (ره)،بنیاد مستضعفان وجانبازان انقلاب اسلامی ،بنیاد شهید انقلاب اسلامی ،سازمان بهزیستی کشور،بنیاد۱۵خرداد،ستاد رسیدگی به امور آزادگان وجمعیت هلال احمرجمهوری اسلامی ایران.
۸-۳-۲-پیدایش و تکامل بیمه ی اجتماعی در ایران
با توسعه ی کارخانه ها و موسسات اقتصادی در کشور، در سال ۱۳۰۹ شکل گیری نسل اول بیمه های اجتماعی به صورت صندوق احتیاط شکل گرفت. در این شکل از بیمه، ما شاهد فقدان تعهد کارفرمایان در قبال کارگران، محدودیت تعهدات بیمه نسبت به حوادث و بیماری های ناشی از کار، محدودیت مزایای صندوق بیمه نسبت به پرداخت های مقطوع را شاهد هستیم. دامنه ی پوشش صندوق احتیاط، کارگران سایر بخش ها را نیز دربر گرفت و تا سال ۱۳۱۵ بخش نسبتا وسیعی از کارگران شاغل در کارخانه ها و موسسات صنعتی تحت پوشش این صندوق قرار گرفتند. قانون کار در ۲۸ اردیبهشت ۱۳۲۵ به تصویب رسید. این قانون، حقوق معینی را برای کارگران در زمینه ی شرایط کار، حداقل دستمزد، بهداشت و ایمنی محیط کار، تشکیل صندوق بی کاری، تشکیل اتحادیه های کارگری و مانند آن در نظر گرفته بود. اتحادیه های کارگری به عنوان تنها نماینده ی طبقه ی کارگر به رسمیت شناخته شد. برمبنای قانون کار، مقرر شد در هر کارگاه برای انجام امور بهداشت و بیمه ی کارگران دو صندوق شامل صندوق بهداشت و صندوق تعاون تشکیل شود. شورای عالی کار به منظور رسیدگی به امور شغلی کارگران، ایجاد بیمه ی بی کاری، تعیین سطح دستمزدها و تشکیل کمیته های میانجی کارگران و کارفرمایان تشکیل شد. در سال ۱۳۲۸ لایحه ی بیمه ی اجباری کارگران، که در پی برخی ناآرامی ها و اعتراض های کارگری به تصویب رسید تمامی کارخانه ها و موسسات دولتی و غیر دولتی را مکلف کرد که کارگران خود را نزد شرکت سهامی بیمه ی ایران و یا یک شرکت بیمه ی داخلی بیمه کنند. (شیبانی ،۱۳۵۳،۱۱۶)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

با تشکیل صندوق تعاون و بیمه ی کارگران در خرداد ماه سال ۱۳۲۸ تعهدات بیمه ی کارگران، در ابعاد کیفی و کمی توسعه یافت و ضمن تسری مقررات بیمه ی اجباری به عموم کارگران، اعضای خانواده ی بلافصل بیمه شده را نیز دربر گرفت. تشکیل صندوق تعاون بیمه ی کارگران نقطه ی عطف تحولات بیمه ی کارگران در ایران بود که الگوی جدیدی از بیمه ی اجتماعی کارگران را به اجرا درآورد. با تصویب قانون بیمه های اجتماعی کارگران در بهمن ۱۳۳۱، از اردیبهشت ۱۳۳۲ سازمان بیمه های اجتماعی کارگران آغاز به کار کرد تا اجرای امور مربوط به بیمه ی اجتماعی کارگران را که تا پیش از آن از طریق صندوق تعاون و بیمه ی کارگران و نیز شرکت سهامی بیمه ی ایران انجام می شد، به عهده گیرد. مهم ترین دستاورد این اقدام ایجاد تمرکز در امور اجرایی بیمه ی اجتماعی، انسجام در امور بیمه گری، ایجاد پشتوانه ی قانونی برای تامین درآمدها و گسترش دامنه ی شمول بیمه ی اجتماعی بود. در طول دهه ی ۱۳۴۰ سازمان های بیمه ای، نهادها و بنیادهای حمایتی و خیریه ی متعددی با نام های مختلف و وظایف مشابه تشکیل شدند(همان ماخذ،۱۱۷)
در سال ۱۳۴۲ با تغییر نام سازمان بیمه های اجتماعی کارگران به سازمان های بیمه ی اجتماعی، دامنه ی وظایف بیمه ای آن به عموم افراد، به جز کسانی که تابع استخدام کشوری یا مقررات خاص بیمه ای بودند، گسترش یافت. در دهه ی ۵۰ گرایش انسجام سازمانی در امور بیمه ای، رفاهی، خدماتی دولت، اجرای اصلاحات ساختاری را مانند تشکیل سازمان تامین خدمات درمانی، وزارت رفاه اجتماعی، سازمان تامین اجتماعی را در دستور کار قرار داد و در نهایت وزارت بهداری و بهزیستی شکل گرفت. سازمان تامین اجتماعی گسترده ترین سازمان بیمه گر اجتماعی در کشور است که حدود ۴۰ درصد جمعیت کشور را تحت پوشش دارد. حدود ۵/۷ میلیون نفر بیمه شده ی اصلی و بیش از یک میلیون و ۳۰۰ هزار مستمری بگیر، تحت پوشش این سازمان هستند که با در نظر گرفتن افراد خانواده ی بیمه شدگان، جمعیت تحت پوشش این سازمان برای خدمات درمانی به حدود ۲۸ میلیون نفر می رسد. تعهدات و خدمات سازمان تامین اجتماعی برابر استانداردهای سازمان بین المللی کار ILO و سازمان بین المللی تامین اجتماعی ISSA تنظیم شده و بالاترین حد این استاندارها را دربر می گیرد. (شیبانی ،۱۳۵۳،۱۱۷)
تکیه گاه اصلی سازمان تامین اجتماعی، مشارکت سه جانبه ی کارفرمایان، بیمه شدگان و دولت در عرصه های مختلف سیاست گذاری و تصمیم گیری های کلان و تامین منابع مالی که در چار چوب شورای عالی تامین اجتماعی نمود یافته است. بیش از یک میلیون کارفرمای حقیقی یا حقوقی با این سازمان در ارتباط مستمر هستند. منابع مالی سازمان تامین اجتماعی متکی به حق بیمه ای است که از طریق کارفرمایان، بیمه شدگان و دولت وصول می شود. علاوه بر آن سود حاصل از سرمایه گذاری ذخایر به منظور حفظ قدرت خرید این اندوخته ها به آن اضافه می گردد. انتظار می رود در سال جاری حدود ۷۴ درصد منابع از محل حق بیمه ها و حدود ۱۶ درصد از محل سود سرمایه گذاری و ۱۰ درصد از سایر منابع تامین شود. (همان ماخذ ،۱۱۸)
آمارمهم:
۱- فقط یک پنجم جمیعت جهان پوشش مناسب تامین اجتماعی دارند.
۲- بیش از نیمی از جمیعت جهان ازهرگونه تامین اجتماعی محروم اند.
۳- در آفریقای نیمه بیابانی و جنوب آسیا فقط ۵ تا ۱۰ درصد جمیعت کاری به نوع تحت پوشش تامین اجتماعی قراردارند.
۴- درکشورهای دارای درآمد متوسط ۲۰ تا۶۰ درصد جمعیت تحت پوشش تامین اجتماعی قرار دارد.
۵- در اغلب کشورهای صنعتی، پوشش تامین اجتماعی تقریباً صد درصد است. هر چند که افزایش غیر رسمی سازی کار به سطوح پایین تر پوشش تامین اجتماعی مخصوصاً در کشورهای با اقتصاد انتقالی منجر می شود.
۶- اروپامنطقه ای است که بالا ترین سطح هزینه تامین اجتماعی را دارد که تقریباً ۲۵ درصد تولید ناخالص ملی را در بر می گیرد. در مرحله بعدی آمریکای شمالی با ۱۶/۶ درصد قراردارد و آفریقا پایین ترین سطح تامین اجتماعی یعنی چهار و سه دهم تولید ناخالص ملی را شامل می شود.
۷- فقدان پوشش تامین اجتماعی عمدتاً در اقتصاد غیررسمی کشورهای در حال توسعه که عمدتاً منبع بیشتر کاری برای زنان بیشتر از مردان است، متمرکز شده است. (بجورن لیندگرن ، سورن ودانیل۲۰۰۸)
۹-۳-۲-مقایسه ی نرخ حق بیمه تامین اجتماعی در چند کشور:

نام کشور

سهم بیمه شده درصد

سهم کارفرما درصد

جمع درصد

ترکمنستان

صفر

۲۲

۲۲

ازبکستان

۱

۵/۳۵

۵/۳۶

گرجستان

۱

۲۸

۲۹

اوکراین

۲۵/۳

۳۸

۲۵/۳۸