بازاریابی رابطه مند
میانگین امتیاز بازاریابی رابطه­مند معادل ۰۹/۳ و با انحراف معیار ۸۸۵/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار­(۳)­است؛ بنابراین متغیر بازاریابی رابطه­مند در­جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. همچنین کمترین امتیاز ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۱۸۱/۰- و ضریب کشیدگی ۶۰۲/۰- می باشد. ­همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های بازاریابی رابطه­مند که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار رسیدگی به شکایات دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

1. 1. رضایت مشتری

میانگین امتیاز رضایت مشتری معادل ۹۶۳/۲ و با انحراف معیار ۹۷۲/۲ است و میانگین به دست آمده کمتر­از­ میانگین مورد انتظار (۳) است؛ بنابراین متغیر رضایت مشتری در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت تقریبا متوسطی برخوردار است. ­همچنین کمترین امتیاز ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۰۲۴/۰- و ضریب کشیدگی ۶۳۱/۰- می باشد. ­همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های رضایت مشتری که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار تامین خواسته ها ونیازهای مشتریان دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.

1. 1. وفاداری

میانگین امتیاز وفاداری معادل ۰۰۱/۳ و با انحراف معیار ۹۸۹/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار (۳) است. همچنین کمترین امتیاز­ ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۰۳۸/۰- و ضریب کشیدگی ۷۶۹/۰- می باشد؛ بنابراین متغیر وفاداری در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. ­­همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های رضایت مشتری که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار وفاداری به بیمه پاسارگاد دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.

1. 1. کیفیت خدمات

میانگین امتیاز کیفیت خدمات معادل ۲۲۶/۳ و با انحراف معیار ۹۴۴۷۰۸۲/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار (۳) است؛ بنابراین متغیر کیفیت خدمات در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. همچنین کمترین امتیاز ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۱۸۹/۰- و ضریب کشیدگی ۰۶۵/۰- می باشد. ­­همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های رضایت مشتری که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که سازه بالا بودن کیفیت خدمات بیمه پاسارگاد دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.

1. 1. ارزش ادراک شده

میانگین امتیاز ارزش ادراک شده معادل ۲۵۹/۳ و با انحراف معیار ۷۱۷۰/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار (۳) است. همچنین کمترین امتیاز ۷۵/۱، بیشترین ۳۸/۴، ضریب چولگی ۰۳۰/۰ و ضریب کشیدگی ۰۳۳/۱- ­می­باشد.­­­ بنابراین متغیر ارزش ادراک شده در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های ارزش ادراک شده که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار ارائه خدمات با قیمت مناسب دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.

1. 1. اعتماد

میانگین امتیاز اعتماد معادل ۱۷۱۰/۳ و با انحراف معیار ۷۶۴/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار (۳) است. همچنین کمترین امتیاز­ ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۱۴۹/۰­- و ضریب کشیدگی ۰۸۱/۰ می باشد؛ بنابراین متغیر اعتماد در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های اعتماد که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار عمل به تعهدات دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.

1. 1. تبلیغات شفاهی

میانگین امتیاز تبلیغات شفاهی معادل ۱۲۱۵/۳ و با انحراف معیار ۷۴۰/۰ است و میانگین به دست آمده بیشتراز میانگین مورد انتظار (۳) است. همچنین کمترین امتیاز­ ۱، بیشترین ۵، ضریب چولگی ۱۵۶/۰­- و ضریب کشیدگی ۲۷۵/۰ می باشد؛ بنابراین متغیر تبلیغات شفاهی در جامعه آماری مورد نظر از وضعیت مطلبوبی برخوردار است. همچنین طبق نتایج آمار توصیفی در مورد هریک از سازه­های تبلیغات شفاهی که در پیوست ۲ ارائه شده است بیانگر این است که معیار صحبت کردن با دیگران درمورد مزایای بیمه پاسارگاد دارای کمترین امتیاز میانگین بوده است.
۵-۳) بحث و نتایج آمار استنباطی
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتری تاثیر مثبتی دارد. در این تحقیق متغیر بازاریابی رابطه مند به طور مستقیم به میزان ۴۹/۰ بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد؛ و معنای آن این است که ۲۴ درصد ازتغییرات رضایت مشتری توسط بازاریابی رابطه­مند پیش ­بینی و توضیح داده می­ شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ­ای که در تحقیقی که لین^[۹۹] (۲۰۱۰ )، اندوبیسی^[۱۰۰]­(­۲۰۰۷­)، فراتی و همکاران(۱۳۹۳)، عبدالوند و آشتیانی (۱۳۸۸)، رنجبریان و براری (۱۳۸۸) انجام دادند نیز نشان داد بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتری تاثیر مثبتی دارد.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد. در این تحقیق متغیر بازاریابی رابطه مند به طور مستقیم به میزان ۶۰/۰ بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد؛ و معنای آن این است که ۳۶ درصد ازتغییرات وفاداری مشتری توسط بازاریابی رابطه­مند پیش ­بینی و توضیح داده می­ شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ­ای که در تحقیقی که لین^[۱۰۱] (۲۰۱۰ )، اندوبیسی^[۱۰۲]­(­۲۰۰۷­)، فراتی و همکاران(۱۳۹۳)، حسنقلی پور و همکاارن(۱۳۹۲)،حقیقی­و همکاران(۱۳۹۱)، قاضی­زاده و همکاران(۱۳۸۹)، عبدالوند و غفاری آشتیانی(۱۳۸۸)،رنجبریان و براری(۱۳۸۸) انجام دادند نیز نشان داد بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که کیفیت خدمات بر تبلیغات شفاهی تاثیر ندارد؛ اما در تحقیقی که کاسم و عبدالله^[۱۰۳] (­۲۰۱۰­)، کیسیم و همکاران (۲۰۱۰)،المانی و همکاران(۲۰۱۰) فراتی و همکاران(۱۳۹۳)، حسنقلی پور و همکاران(۱۳۹۱) انجام دادند این رابطه تایید شده بود.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که ارزش ادراک شده بر تبلیغات شفاهی تاثیر ندارد؛ اما در تحقیقی که فراتی و همکاران(۱۳۹۳)، حنسقلی پور و همکاران(۱۳۹۲) و عبدالوند و غفاری آشتیانی(۱۳۸۸) انجام دادند این رابطه تایید شده بود.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که اعتماد بر تبلیغات شفاهی تاثیر مثبتی دارد. در این تحقیق متغیر اعتماد به طور مستقیم به میزان ۹۲/۰ بر تبلیغات شفاهی تاثیر مثبت و معناداری دارد؛ و معنای آن این است که ۸۴ درصد ازتغییرات تبلیغات شفاهی توسط اعتماد پیش ­بینی و توضیح داده می­ شود. تحقیقات تجربی نیز موید این نکته می باشد به گونه ­ای که در تحقیقی که لین و یو­ (­۲۰۱۰­) ، کیسیم و همکاران(۲۰۱۰) ،بحرینی زاده و ضیایی(۱۳۹۱)، حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۲) انجام دادند نیز نشان داد بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که رضایت مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر ندارد؛ اما در تحقیقی که حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۲) و عبدالوند و غفاری آشتیانی (۱۳۸۸)، اکبری(۱۳۹۱) و فراتی و همکاران (۱۳۹۳) انجام دادند این رابطه تایید شده بود.
با توجه با زمینه های تحلیلی ارائه شده در این تحقیق می توان دریافت که وفاداری مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر ندارد؛ اما در تحقیقی که عبدالوند و غفاری آشتیانی (۱۳۸۸)، اکبری(۱۳۹۱) ، فراتی و همکاران(۱۳۹۳) و المانی و همکاران(۲۰۱۲) انجام دادند این رابطه تایید شده بود.
۵-۴) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق
نتایج نشان داد بازاریابی رابطه مند بر رضایت و وفاداری مشتری تاثیر مثبتی دارد؛ اما سازه رسیدگی به شکایات به عنوان یکی از گویه ­های متغیربازاریابی رابطه­مند کمترین امتیاز میانگین را داشته است؛ بنابراین شرکتهای بیمه باید سعی کنند تا بهبود وضعیت رسیدگی به شکایات موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شوند؛ بنابراین جهت رسیدگی بهتر به شکایات راهکارهای زیر ارائه می شود:
شرکتهای بیمه پاسارگاد باید بطور فعال و شفاف متعهد به رسیدگی به شکایات به گونه ای اثر بخش و کارا باشد. این تعهد به ویژه بایستی توسط مدیریت رده بالای سازمانی نشان داده شده، اثبات شود و از جانب ایشان ترغیب گردد. مدیریت رده بالا بایستی مسئول موارد ذیل باشد:
حصول اطمینان از ایجاد فرایند رسیدگی به شکایات و تبیین اهداف در تمامی شعبه ها.
حصول اطمینان از طرح ریزی، طراحی، استقرار، نگهداری و بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایات بر طبق خط مشی رسیدگی به شکایات.
شناسایی و تخصیص منابع مدیریتی مورد نیاز برای داشتن فرایندی اثربخش و کارا در مورد رسیدگی به شکایات.
حصول اطمینان از افزایش آگاهی در مورد اهمیت فرایند رسیدگی به شکایات و نیاز برگرفته از مشتری مداری در سراسر شعبات.
‌حصول اطمینان از انتقال آسان اطلاعات مربوط به فرایند رسیدگی به شکایات.
تعیین نماینده مدیریت برای رسیدگی به شکایات و تعریف روشن مسئولیت ­ها و اختیارات وی بعلاوه مسئولیت ها و اختیارات مشخص شده.
حصول اطمینان از وجود فرایندی برای مطلع کردن سریع و موثر مدیریت رده بالا از شکایات بارز.
‌بازنگری ادواری فرایند رسیدگی به شکایات برای حصول اطمینان از نگهداری اثربخش، کارا و بهبود مستمر آن.
همه کارکنانی که با بیمه گذاران و شاکیان در ارتباط هستند بایستی:
درباره فرایند رسیدگی به شکایات آموزش دیده باشند.
با الزامات مربوط به گزارش دهی رسیدگی به شکایات،‌منطبق شوند.
با شاکیان با احترام رفتار کنند و بلافاصله به شکایت آنها پاسخ دهند یا آنها را به افراد مناسب ارجاع دهند.
روابط بین فردی و مهارت های ارتباطی خوبی از خود نشان دهند.
از نقش، ‌مسئولیت ها و اختیارات خود درباره ی شکایات آگاه باشند.