شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت‌خدمات (استانداردهای کیفیت‌خدمات).
شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت‌خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده‌اند؟
شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان مورد نظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟
شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت می‌کنند.
سروکوال براساس ده محور کیفیت سرویس خدمات محاسبه می‌شود که عبارتند از: اعتبار، پاسخگوئی، شایستگی رقابتی، دسترسی، احترام، ارتباطات، اعتبار، امنیت، مشتری محوری و ملموس بودن. این مدل زیرمجموعه ای از مدل های ذهنی می باشد که ادراک و عقاید مشتریان را نیز درنظر می گیرد. این مدل سعی دارد کیفیت خدمات در محیط هایی را اندازه گیری نماید که کیفیت خدمات به عنوان یک ضرورت برای رضایت مشتری احساس شود. (حسن رحیمی،۱۳۹۰)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فصل دوم

پیشینه پژوهش

۲-۱- مقدمه

بررسی مبانینظری و چارچوب تئوریک یکی از لازمههای انجام هر گونه تحقیق و پژوهش میباشد. در واقع با بررسی ادبیات و پیشینه تحقیق زمینه های پژوهش پیشرو شناسایی و مطالعه میشود، جان دیوئی معتقد است که انجام این مطالعه به پژوهشگر کمک میکند تا بینش عمیقی در زمینه موضوع مورد پژوهش و حوزهای که به طور مستقیم و یا غیرمستقیم با موضوع پژوهش در رابطه است کسب نماید (دلاور،۱۳۸۷).
دانشگاهها به عنوان سازمانهای آموزشی هستند که تعالی آنها به تعالی سازمانها و نهادهای اجتماعی کمک میکند و تعالی آنها در این است که عناصر اصلی دانشگاهها یعنی رهبری، برنامه ریزی، مدیریت فرایند، مدیریتدانش، نیرویانسانی و نتایج عملکردی آنها در جهت مشتری محوری بوده و این عناصر در یک تعامل مناسبی قرار داشته باشند.
دانشجویان به عنوان مشتریان اصلی خدمات آموزشی، به منظور قضاوت در مورد کیفیت این خدمت، به مقایسه توقع خود ازخدماتی که باید ارائه شود وضع مطلوب) و ادراک خود از خدماتی که هم اکنون دریافت می کنند (وضع موجود می پردازندکه اختلاف بین خوانده می شود. در ارتباط با خدمات آموزشی، این شکاف حاصل ناتوانی مدیران در ارزیابی و شکاف کیفیت این توقع و ادراک پاسخ گویی نیاز های واقعی دانشجویان است و گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت این ادراکات و انتظارات است.( بحرینی و همکاران ،۱۳۹۰)
دانشگاهها بهعنوان سازمانهای آموزشی هستند که تعالی آنها به تعالی سازمانها و نهادهای اجتماعی کمک میکند و تعالی آنها در این است که عناصر اصلی دانشگاهها یعنی رهبری، برنامه ریزی، مدیریت فرایند، مدیریتدانش، نیرویانسانی و نتایج عملکردی آنها در جهت مشتری محوری بوده و این عناصر در یک تعامل مناسبی قرار داشته باشند.
در این پژوهش از آنجایی که وضعیت کیفیت خدمات آموزشی مورد توجه قرار می گیرد، در ابتدا به مقوله های: آموزش عالی/دانشگاهی، تاریخچه آموزشعالی، روند تحولات آموزشعالی در ایران، اهداف آموزش عالی، اهداف آموزش عالی در ایران، و سپس به مفاهیم: کیفیت و برداشت های متفاوت از آن، کیفیت در آموزشعالی، اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزشعالی، کیفیتآموزشی، خصوصیات کیفیتآموزش های دانشگاهی، ویژگیهای مشخص/متمایز خدمات، تعریف کیفیت خدمات، جنبه های کیفیت خدمات، کیفیت خدمات آموزش عالی، اندازه گیری کیفیت خدمات: مقیاس سروکوال، پرداخته میشود و در پایان تحقیقات مرتبط با موضوع پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است.
۲-۲- آموزش عالی/دانشگاهی
آموزشعالی مجموعهای از دوره های تحصیلی است که متقاضیان میتوانند پس از پایان تعلیمات متوسطه به آن راه یابند و دانشگاه به محلی اطلاق میشود که بر اساس دید اصولی، واردههای آن شامل سرمایه ساختمان، تجهیزات، امکانات، نیروی انسانی و در نهایت دانشجوست. فراگرد دانشگاه شامل آموزش، پژوهش، خدمت، انتقال میراث فرهنگی، علوم و فنون است و صادرههای دانشگاه نیز شامل نیرویانسانی متخصص و ماهر در زمینه های مختلف و همچنین، اختراع و اکتشاف و نوآوری علمی و گسترش دامنه علم و دانش است(شیخعلی زاده،۱۳۸۳).
آموزش عالی معرف نوع مهمی از سرمایهگذاری در منابعانسانی است که با فراهم آوردن و ارتقاء بخشیدن دانش، مهارتها و نگرشهای مورد نیاز کارکنان ارشد فنی، حرفهای و مدیریتی به توسعه اقتصادی کمک میکند. آموزشعالی بهطور قطع نهتنها موجب ترویجدانش میشود، بلکه با پیشرفتهای تحقیقاتی، تکنولو‍ژیکی و علمی، دانش جدید نیز بوجود میآورد(ایرانمنش وهمکاران،۱۳۸۳).
یکی از تعاریف معمول سیستم آموزشعالی که اکثرا تحت عنوان«نمودار نظام آموزش عالی کشور» از آن یاد میشود و مورد پذیرش اغلب صاحبنظران و کارشناسان این رشته میباشد در شکل زیر به صورت خلاصه ارائه شده است.

ورودی ها
فرآیندها
خروجی ها
دانشجو
هیات علمی
برنامه درسی
فضای آموزشی
بودجه
تجهیزات تدریس
یادگیری
سایر موارد نیروی انسانی متخصص
دانش آموخته
عرضه خدمات

شکل۱-۲٫ نمودار نظام آموزش عالی کشور(بازرگان،۱۳۸۷)
۲-۳- تاریخچه آموزش عالی
دانشگاهها و موسسات آموزشعالی نهادهایی هستند که در پیشرفت و توسعه کشور نقش بسیار موثر و تاثیرگذاری دارند و سابقه دوره نوین آن کوتاه میباشد، واژه دانشگاه بعنوان محلی برای آموزش و پژوهش در سطح عالی میباشد. واژه دانشگاه در کشور ما سابقهای هفتادوپنج ساله دارد، درحالی که قدمت نهادهای آموزش در سطح عالی به دوران قبل از اسلام بر میگردد. تاریخ دانشگاه در جهان با تاسیس آکادمی در یونان و در ایران با تشکیل جندیشاپور آغاز گردیده و سپس دستاوردهای آنان در قلمرو فلسفه، ریاضیات و علوم و فنون از قرن دومهجری به دنیایاسلام انتقال یافت، که در نهایت به تشکیل بیتالحکمهها، دارالعلمها، مدرسهها و نظامیهها انجامید، آنگاه مدارساسلامی در کشور اسپانیا در قرن دوازدهم میلادی الگوی نخستین دانشگاههای اروپا قرار گرفتند. یکی از محققان، سیر آموزشعالی در جهان را از نظر تاریخی در سه مرحله به شرح ذیل مشخص نموده است:
مرحله اول: ویژگی بارز آموزشعالی در بیشتر جوامعسنتی، پیوند نزدیک بین علم و دین است، علاوه بر ویژگی فوق، کارکرد دیگر آموزشعالی در این نوع جوامع، پرورش نخبگانسیاسی، اداری و نظامی است. در قرون دوازدهم و سیزدهم تا اوایل رنسانس که دانشگاههای اروپایی طی آن بنا نهاده شده، هدف آنها در وهله اول آموزش دینی و تربیت مبلغان مذهبی بود. از قرون شانزدهم و هفدهم تا اوایل قرن نوزدهم به تبعیت از رنسانس که نوعی بازگشت به فرهنگ، ادب و هنر باستان بود و نیز بر اثر غلبه اندیشه های اصالت عقل و رواج اصول روشنگری و آزادمنشی و آزادیخواهی،دانشگاهها صورت فلسفی به خود گرفته بود. در این مرحله درهای دانشگاه به روی اکثریت مردم بسته بود و دانشگاه در حصار قشر خاصی قرار داشت.
مرحله دوم: درجامعه صنعتی و با انقلاب صنعتی و پیدایش نظام سرمایه داری در اروپا پدید آمد. در این مرحله نقش دانشگاه بصورت اساسی دگرگون یافت، انقلاب صنعتی جنبه علمی دانشگاهها را تقویت کرد و آنگاه گرایش فنی و صنعتی را که در این جوامع رایج بود را در این موسسات تقویت نمود، از این رو دانشگاهها بسوی آموزش حرفهها، ایجاد خدمات پشتیبانی، توسعهاقتصادی و اجتماعی و پیشرفت علوم و فنون تمایل پیدا کردند و در این زمینه گاهی چنان مبالغه میشد که نقش دیرینه دانشگاهی در آشناسازی دانشجویان با ارزشهای اصیل فرهنگی و دینی فراموش می شد یا مورد بیاعتنایی و یا حتی تحقیر قرار میگرفت. مهمترین ویژگی بارز این دوره بازشدن درهای دانشگاهی به روی تمام طبقات جامعه است. بطوری که آموزش عالی رفتهرفته همگانیتر شده و پیوند دانشگاه و جامعه مستحکمتر گردید.

بتادین ۱۰% ممکن است در بیماران با صدمات شدید سر به‌جای کلروهگزیدین استفاده شود ]۱۶[.
۲-۷. بررسی وکنترل فشار کاف لوله‌ی نای و تراکئوستومی
هدف از پر کردن کاف امکان برقراری تنفس با فشار مثبت بدون اتلاف حجم جاری و جلوگیری از آسپیراسیون ترشحات دهان ومعده و عوارض متعاقب آن است ]۱۷[.
۲-۷-۱.صدمات نای به‌علت فشار بالای کاف لوله‌ی نای
فشار کاف بیشتر از فشار پرفیوژن آرتریول ها موجب بروز صدمات ایسکمیک، آسیب، له شدگی ونکروز بافت نای می گردد. در بیماران ICU این مسئله جدی‌تر است چراکه بعضی از بیماران ممکن است دچار حملات افت فشار نیز شوند و پرفیوژن نای کمتر از حد عادی شود.
التهاب ساده، ایجاد زخم، خونریزی، تشکیل بافت نکروزه ، فیستول نای مری، تشکیل بافت اضافی، تنگی تراشه و انسداد، از صدمات تراشه به‌ علت فشار بالای کاف لوله نای است]۱۷[.
۲-۷-۲. نرم شدگی غضروف نای
پرشدگی بیش از حد کاف و فشار طولانی مدت، باعث ضعف عضلات نای، نرم شدن غضروف‌ها وگشاد شدگی تراشه در محل تماس کاف با تراشه می گردد، که برای جلوگیری از نشت، احتیاج به اضافه کردن حجم بیشتری از هوا به کاف است. که این موضوع باعث وضعیت خطرناک تبعیت نای از کاف و احتمال نرم شدگی غضروف نای می گردد. مطالعات نشان داده اند که بین فشارهای بالای ۲۵ تا ۳۰ میلیمتر جیوه و افزایش صدمات نای ارتباط مستقیم وجود دارد. فشار بیش از ۲۵ میلیمتر جیوه (حدود ۳۴ سانتی متر آب ) موجب آسیب به سیستم گردش خون نای می گردد. فشار بیش از ۵۰ میلیمتر جیوه قادر است در عرض ۱۵ دقیقه ایسکمی غیر قابل برگشت و تخریب لایه پوششی نای را در محل کاف ایجاد کند و پس از ۴۸ ساعت منجر به نکروز کامل ‌گردد]۱۷[.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فشار کاف باید بین ۲۰ تا ۳۰ سانتی متر آب نگه‌داری شود؛ بعضی منابع بین ۲۵ تا ۳۰ و بعضی دیگر۲۰ تا ۲۵ ذکر کرده اند ولی حد اقل آن، ۲۰ سانتی متر آب است. باید به بیماران جدید بخصوص بیمارانی که از اتاق عمل یا اورژانس منتقل شده اند توجه خاصی داشته باشیم. درصورتیکه با فشار ۲۰ تا ۳۰ سانتی متر آب، هنوز نشتی داشته باشیم باید به پزشک اطلاع داده شود. فشار کمتر از ۲۰ سانتی متر آب باعث آسپیراسیون و ایجاد پنومونی وابسته به ونتیلاتور می‌گردد]۱۷و۱۶[.
۲-۸ .شست‌وشو و ضد عفونی دست‌ها
روزانه هزاران نفر در دنیا به‌علت عفونت های ناشی از مراقبت‌های درمانی می‌میرند ودست‌ها عامل اصلی انتقال میکروب‌ها است وشستن یا ضدعفونی دست‌ها مهمترین عامل در پیش‌گیری از انتقال میکروب‌هاست. ]۱۸[.
۲-۹. مراقبت‌های پرستاری در پیش‌گیری از پنومونی وابسته به ونتیلاتور
۱-جلوگیری از انتقال آلودگی توسط دست‌ها (دست شستن- ضدعفونی دست – پوشیدن دست‌کش ).
۲-تکنیک استریل در انجام پروسیجرها به‌ خصوص در ساکشن لوله‌ی تراشه یا تراکئوستومی.
۳-استفاده از لوله‌ی‌ تراشه با لومن ساکشن دار جهت ساکشن ترشحات ساب گلوت (باقی نماندن ترشحات در دهان وته حلق).
۴-تخلیه‌ی ترشحات ته حلق ( به هنگام لوله گذاری یا خارج سازی آن، جابه‌جایی لوله و یا اندازه‌گیری فشار کاف ).
۵-لوله گذاری از طریق دهان (تاحد ممکن).
۶-لوله گذاری در شرایط استریل (استریل باقی ماندن لوله- پایین نرفتن ترشحات ).
۷-انجام تراکئوستومی در شرایط استریل.
۸-عدم تعویض مکرر لوله‌های خرطومی (تعویض موقع خرابی یا آلودگی و یا هر بیمار جدید ).
۹-استفاده از فیلتر مناسب و جلوگیری از حرکت آب به سمت بیمار و تخلیه به‌موقع آب جمع شده در مدار.
۱۰- ماسک زدن در موقع قطع مدار ونتیلاتور.
۱۱- پیش‌ گیری از زخم‌های گوارشی.
۱۲- پیش ‌گیری از ترومبوز وریدهای عمقی.
۱۳- سر تخت ۳۰ تا ۴۵ درجه، مگر در موارد ممنوعیت .
۱۴- چک کردن محل صحیح لوله معدی به‌طور روتین .
۱۵- چک کردن حجم باقی‌مانده معدی به‌طور روتین .
۱۶-دهان‌شویه منظم و موثر با کلروهگزیدین و مسواک مناسب .
۱۷-کم کردن روزانه آرامبخش ها و ارزیابی روزانه برای خارج سازی لوله‌ی نای ]۱۷و۸و۲و۱[.
۲-۱۰. آموزش چهره به چهره وکارگاهی در پرستاری
آموزش فردی به صورت آموزش چهره به چهره از روش‌های مستقیم و حضوری آموزش بوده و با انواع روش‌های توضیحی یا عملی در محل‌های مختلف و در فرصت‌های متنوع قابل اجرا است. مزیت آموزش انفرادی آن است که می‌توان با افراد بحث و گفتگو کرد و آن‌ها را ترغیب نمود تا رفتار خود را دگرگون کنند. و کارگاه آموزشی روشی برای حل مسائل و مشکلات است؛ که در آن تعداد معدودی از افراد ( بین ۲۵ تا ۴۰ نفر) که به یک رشته یا موضوع خاص علمی، فنی و… وابستگی دارند در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند و با حضور کارشناسان، موضوعات، مباحث و یا مسایل مشخصی را به‌منظور ارائه‌ توصیه‌ها یا پیشنهادهایی برای اقدامات و برنامه‌های بعدی مورد بحث و تجزیه و تحلیل قرار می‌دهند. همکاری کامل تک تک شرکت کننده‌گان ازطریق فراگیری به‌صورت عمل و تجربه از خصوصیات کارگاه است ]۱۱[.
۲- ۱۱. جمع بندی
در این بخش تعریف پنومونیِ وابسته به ونتیلاتور، عوارض، شیوع، مرگ‌و‌میر، راه‌های اصلی انتقال، اتیولوژی، پاتوفیزیولوژی، علائم و عوامل خطر آن، به اختصار توضیح داده شد. همچنین آخرین دست آوردهای مبتنی بر شواهد علمی در پیش‌گیری از VAP و تنظیم فشار کاف لوله‌ی نای وضد عفونی دست‌ها مطرح و در آخر، آخرین روش‌های مراقبت‌های پرستاری در پیش ‌گیری از این بیماری بحث گردید و اما میزان رعایت جزئیات پیش‌ گیری توسط پرستار چه قبل وچه بعد از آموزش سوالی است که ما در این پژوهش آن‌را دنبال می کنیم.
۲-۱۲.مروری بر متون
در این بخش ابتدا متون مرتبط با گاید لاین‌های پیش‌گیری از VAP و تایید آن‌ها و سپس مطالعات مرتبط با آموزش پرستاران و نقش آن ها در پیش‌گیری از VAP بررسی می شود. اغلب مطالعات به‌صورت یک مجموعه‌ی نسبتا کامل VAP را بررسی نکرده بودند، بعضی فقط دانش پرستار را بررسی و بعضی از خودگزارش‌دهی و مشاهده‌ی عملکرد و یا یک یا چند عاملِ معدود در پیش‌ گیری از VAP بهره جسته اند،که بطور خلاصه به آنها اشاره می شود:
مدنی و همکاران^[۳] اثر بالا بودن سر تخت را درپیش‌گیری ازVAP در یک مطالعه‌ی آینده نگر، در۳۶۰ بیمار ترومایی درسال۲۰۰۶ آزمودند و نتیجه گرفتند که بالا بردن سر تخت به اندازه ۳۰درجه به میزان معنی داری خطر آسپیراسیون ریوی و پنومونی را کم می‌کند]۱۹[.
نتیجه یک متا آنالیز از ۱۱ پژوهش، شامل ۳۲۴۲ بیمار که تهویه‌ی مکانیکی دریافت می‌کردند،در سال ۲۰۰۷ نشان داد که ضد عفونی کننده های دهانی، مثل کلروهگزیدین، به‌طور معنی داری شیوع VAP راکاهش می‌دهند]۲۰[.
تریک وهمکاران^[۴]،در سال ۲۰۰۷ اثر سه ضد عفونی کننده دست را به‌طور اتفاقی آزمودند و مشاهده کردند، میکروب های بیماری زا در گروهی که دست‌شان ضد عفونی نشده بود نسبت به گروهی که ضد عفونی شده بود ۱۰ برابر بیشتر می باشد]۲۱[.
مرکز مراقبت و حمایت های پزشکی^[۵] اخیرا VAP را در لیست بیماری‌هایی قرار داده است که پیش‌گیری از آن‌ها ضروری است(سال ۲۰۱۲). از نظر این مرکز، VAP باید پیش‌گیری شود چرا که خسارت‌های آن قابل جبران نیست به‌عنوان مثالی از عواقب آن، استافیلوکوک ارئوسِ مقاوم به متی سیلین را می‌توان نام برد و اگر VAP پیش‌گیری نشود بیمارستان‌ها باید یک ضایعه‌ی بزرگ اقتصادی را تجربه کنند]۸[.
راهنمای بالینی پیش‌گیری از VAP به‌صورت یک مجموعه در سال ۲۰۰۳ منتشر شد و با بهره گرفتن از شواهد علمی، بارها آزمایش و تایید گردید. اجزاء مجموعه‌ی ۲۰۱۰ پیش ‌گیری شامل: بالا بردن سر، به میزان ۳۰تا۴۵ درجه، پیش‌گیری از ترمبوز وریدهای عمقی، پیش‌گیری از زخم های گوارشی، قطع و کم کردن روزانه‌ی آرامبخش‌ها، ارزیابی روزانه برای خارج سازی سریع‌تر لوله‌ی تراشه وبهداشت روزانه‌ی دهان با کلروهگزیدین می باشد. چندین محقق این مجموعه را آزمودند و دریافتند که شیوع VAP را کاهش می دهد]۲۳و۲۲و۸[.
واما در بحث آموزش پرستاران، در مطالعه‌ی که حسن‌پور و همکاران در سال ۱۳۸۵ با عنوان تاثیر آموزش به روش یادگیری بر اساس حل مشکل وسخنرانی بر یادگیری، نگرش وعملکرد دانشجویان پرستاری انجام دادند، از۴۰ دانشجوی پرستاری که به دو گروه ۲۰ نفره تقسیم می‌شدند استفاده کردند و از سه پرسش‌نامه‌ی، بررسی نگرش، بررسی یادگیری و چک لیست بررسیِ عملکرد استفاده نمودند و نتیجه گرفتند که یادگیری بر اساس حل مشکل تاثیر بیشتری دارد]۲۴[.
در پژوهشی که مهرعلی و همکاران در سال ۲۰۱۱ درباره‌ی میزان دانش مبتنی بر شواهد پرستاران در پیش‌گیری از پنومونی وابسته به ونتیلاتور قبل و بعد از آموزش در شهر کراچی پاکستان داشتند از گاید لاین ۲۰۰۳ مرکز پیش‌گیری وکنترل بیماری های امریکا(CDC)^[6] جهت آموزش استفاده کردند ودانش پرستار را با ابزار پرسش‌ نامه ، یک‌ بار قبل از آموزش، بار دوم دقیقا بعد از آموزش وبار سوم یک ماه بعد از آموزش سنجیدند. در این پژوهش ۴۰ پرستار سنجیده،حداقل سابقه کار پرستار در ICU یکسال بعنوان معیار ورود،آموزش انجام شده۵ساعت و متوسط دانش پرستاران در قبل از آموزش نمره ۷، دقیقا بعد از آموزش ۹/۱۰ ویک ماه بعد از آموزش ۸/۹ گزارش شده است ]۹[.
در مطالعه برزیل که توسط مارتین و همکارانش در سال های ۲۰۰۷ و۲۰۰۸ ، تحت عنوان تاثیر آموزش بر فشار کاف‌ها دربخش مراقبت های ویژه انجام شده است، فشار کاف‌ها یک ‌بار قبل از آموزش پرستاران به‌صورت گذشته نگر ویک ‌بار بعد از آموزش در شیفت های صبح، عصر وشب به‌طور جداگانه جمع‌ آوری گردیده است. از آزمون مجذور کای استفاده شد و محدوده‌ی ۵% (P <0.05) به‌عنوان تغییرات معنی دار وفشار بالاتر از ۳۰ سانتی متر آب به‌عنوان فشار کاف نامناسب در نظر گرفته شده است.همچنین آموزش تئوری وعملی انجام شده در این پژوهش ۳۰ دقیقه گزارش شده است و نتایج به‌دست آمده در این مطا لعه به‌شرح زیر می باشد: میزان فشارهای نامناسب کاف‌ در شیفت صبح، قبل از آموزش ۹.۲% در حالی که بعد از آموزش به ۷.۶% و در شیفت عصر و شب نیز به همین ترتیب از ۱۱.۹% به ۴.۱% و از ۱۳.۷% به ۵.۲% کاهش پیدا کرده بود. که تغییرات در شیفت عصر وشب معنی دار ولی در شیفت صبح معنی دار نبود]۱۰[.
در مطالعه ی قندیل وطنطاوی درسال ۲۰۱۱ که در کشور مصر تحت و عنوان تمرینات عملی که در حال حاضر پرستاران در پیشگیری از پنومونی وابسته به ونتیلاتور دارند، انجام شده است .بر روی ۱۵۰ پرستار از شش ICU مختلف با بهره گرفتن از دو ابزار پرسش ‌نامه‌ی خودگزارش ‌دهی و چک ‌لیستِ مشاهده،اطلاعات مربوط به پیش ‌گیری از پنومونیِ وابسته به ونتیلاتور توسط پرستار با دو ابزار فوق در یک مقطع زمانی جمع‌ آوری وشش ICU جراحی،عمومی،مغزواعصاب،داخلی،ریه وکبد با هم مقایسه شده اند.در این مطالعه از راهنمای بالینی CDC استفاده شده است ومواردی مانند:شستن دست ،پوشیدن دستکش،ساکشن ته حلق،درجه سرتخت و مسواک زدن بررسی شده است. در این مطالعه، دانش پرستار لحاظ نشده بود و آموزش نیز وجود نداشت. همچنین در این مطالعه ۳/۵۳ % از پرسنل گفته‌اند که همیشه در انجام امور بیماران دست ‌شان را می‌شویند،۴۷%گفته اند که ساکشن ته حلق را قبل از خارج سازی لوله نای انجام می دهند،۳۹%سرتخت را بالا قرار می دهندو۳۳% هر ۸تا۱۲ ساعت یکبار بیمارشان را مسواک می کنند.]۲۵[.
در مرور متون ، مطالعه‌ی خارجی یا داخلی که آموزش پرسنل در پیش‌گیری از VAP را دقیقا در دو گروهِ چهره به چهره یا کارگاهی مقایسه نماید ،یافت نشدوهمانطور که اشاره شد اغلب مطالعات انجام شده در این زمینه، به‌صورت یک مجموعه‌ی نسبتا کامل VAP را بررسی نکرده بودند، واما در مطالعه حاضر سعی شد از یک مجموعه‌ی نسبتا کامل، یعنی دانش، خودگزارش‌دهی و مشاهده‌ی عملکرد استفاده گردد،تا عوامل موثر بر VAPکه مرتبط با پرستاران می باشد مانند انجام ساکشن ،بالا بودن سر تخت، دست شستن ، فشار کاف و… در دو گروه ، قبل وبعد از آموزش مقایسه شود.این در حالی است ‌که هنوز بسیاری از عوامل مرتبط با VAP در کنترل قرار نگرفت.
فصل سوم
فصل سوم
مواد و روش‌ها
۳-۱. اهداف
۳-۱-۱.هدف کلی
مقایسه‌ی تاثیر آموزش راهنمای بالینیِ پیش‌گیری از پنومونی وابسته به ونتیلاتور به دو روش چهره به چهره وکارگاهی بر دانش و عملکرد پرستاران.
۳-۱-۲.اهداف جزئی شامل

رضایت مشتری (برگرفته از شاخص سوئدی)
۱- انتظارات مشتری
۲- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد
۳- شکایت مشتری
۴- وفاداری مشتری
۱- محسوسات
۲- اعتماد
۳- پاسخگویی
۴- اطمینان
۵- همدلی
نمودار شماره ۲-۹: مدل تلفیقی بر اساس مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی
پیشینه تجربی
در زمینه کیفیت خدمات و تاثیر آن بر روی رضایت مشتری بدلیل اهمیت موضوع، پژوهش های فراوانی در دنیا توسط محقیق و صاحب نظران، انجام شده است. در کشور ایران نیز بواسطه حیاتی بودن و ضرورت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری، این موضوع مورد اقبال پژوهشگران کشور قرارگرفته است که در این قسمت به معرفی تعدادی از تحقیقات انجام شده پیزامون این موضوع پرداخته می شود.
مطالعه اول
مرتضی شفیعی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی ( گرایش بازاریابی) دانشگاه اصفهان تحقیقی را در سال ۱۳۸۵ تحت عنوان ” اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی با بهره گرفتن از مدل سروکوال در بانک صادرات شهر اصفهان” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۲۵۵ نفر از مشتریان بانک صادرات بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، بیشتر از ادراکات آنها از عملکرد واقعی این خدمات است. نتایج این تحقیق بیانگر آن است که از نظر مشتریان، خدمات بانک صادرات شهر اصفهان از کیفیت مطلوبی برخوردار نیست و آنها از خدمات ارائه شده، رضایت ندارند. بر اساس نتایج این تحقیق، از دیدگاه مشتریان بانک صادرات در شهر اصفهان، بعد قابلیت اعتماد، مهمترین بعد از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات می باشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مطالعه دوم
شیرین مددی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی ( گرایش بازاریابی بین الملل) تحقیقی را تحت عنوان ” بررسی عوامل موثر بر جلب رضایتمندی مشتریان پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۳۰۰ نفر از مشتریان پروازهای داخلی هما بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که تنها در بعد ملموسات (سرویس های غذایی مناسب و ملزومات تمیز و در حد کافی) بین انتظارات مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت عملکرد، شکافی مشاهده نشده است و در خصوص بقیه ابعاد، شکاف نسبتا زیادی بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مشاهده می شود.
مطالعه سوم
رضا حکیمی دانشجوی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی زاهدان تحقیقی را تحت عنوان ” کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان بر اساس مدل پاراسورامان” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۲۵۰ نفر به عنوان نمونه آماری (از جامعه آماری ۱۳۰۰۰ نفری) استفاده کنندگان خدمات این کتابخانه برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و از آنها خواسته شد که به ابعاد خدماتی کتابخانه در قالب ۲۹ سوال در مقیاس هفت رتبه ای لیکرت (از کاملا مخالف تا کاملا موافق) امتیاز دهی کنند. نتایج این تحقیق حاکی از این است که کتابخانه مورد مطالعه در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات، نتوانسته است اتنظارات کاربران خود را برآورده کند. بر اساس نتایج این تحقیق، ابعاد پاسخگویی و قابلیت اعتماد، از بیشترین فاصله را با سطح انتظارات کاربران دارند.
مطالعه چهارم
فاطمه محسنی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه الزهرا تحقیقی را تحت عنوان ” ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو با بهره گرفتن از مدل سروکوال” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۹۱ نفر از دارندگان خودروهای سواری پژو ۲۰۶، پژو ۴۰۵، سمند وپارس بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، بیشتر از ادراکات آنها از عملکرد واقعی این خدمات است. نتایج این تحقیق بیانگر آن است که از نظر مشتریان، خدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت ایران خودرو در کلیه ابعاد پنج گانه پایین تر از وضعیت مطلوب می باشد و این شرکت نتوانسته است در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال، رضایت مشتریان خود را تامین نماید.
مطالعه پنجم
علیرضا حبیبی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی(گرایش تحول سازمانی) دانشگاه اصفهان تحقیقی را در سال ۱۳۸۷ تحت عنوان ” ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش در شرکت تویوتا از دیدگاه مشتریان در شهر تهران” انجام داده است که این پژوهش به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات در شرکت تویوتا در تهران پرداخته است. تحقیق حاضر بر اساس ماهیت و روش یک تحقیق توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان محصولات پرادو، کمری و کرولای شرکتی تویوتا می‌باشند که ساکن شهر تهران می‌باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات تحقیق نشان دهنده اینست که کیفیت خدمات پس از فروش شرکت تویوتا در تهران، نتوانسته است انتظارات مشتریان را برآورده سازد؛ کمترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مربوط به تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به مولفه پاسخگوئی می‌باشد. همچنین نتایج حاصل بیانگر این است که از منظر مشتریان شرکت تویوتا، مولفه همدلی دارای بیشترین اولویت و قابلیت اطمینان دارای کمترین اولویت می‌باشد.
مطالعه ششم
حمیدرضا وزیر زنجانی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه سمنان تحقیقی را در سال ۱۳۸۵ تحت عنوان ” سنجش رضایت مشتریان نسبت به عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش در صنعت خودروهای سنگین (حمل و نقل جاده ای) در شرکت زامیاد ” انجام داده است. این پژوهش از نمونه گیری به روش تصادفی و ابزار پرسشنامه استفاده نموده است و به بررسی و سنجش رضایت مشتریان از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش شرکت زامیاد در زمینه تولید خودروهای سنگین، پرداخته است. در این تحقیق، عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش براساس ” ۴ پی” یعنی؛ قیمت، ترفیع، محصول (خدمت) و توزیع مشخص گردیده اند که سنجش وضعیت عنصر خدمت براساس مدل کیفیت – خدمت (سروکوال) می باشد. نتایج آزمونهای آماری حاکی از آن است که مشتریان نسبت به تمامی عناصر آمیخته بازاریابی، عدم رضایت خویش را اظهار داشته اند. همچنین میزان اهمیت عناصر آمیخته بازاریابی از دیدگاه مشتریان یکسان نمی باشد. بدین ترتیب که اهمیت عنصر محصول بیشتر از سایر عناصر و قیمت نسبت به دو عنصر توزیع و ترفیع دارای ارجعیت می باشد، در صورتیکه عنصر ترفیع کمترین میزان اهمیت را دارا می باشد.
جمع بندی
مطالبی که در فصل اول و دوم ذکر گردید، بیانگر اهمیت کیفیت خدمات و تاثیر آن بر روی رضایت مشتری می باشد. تحقیقات انجام شده در این زمینه بدلیل ضعفهای ناشی از شرایط خاص و جدید بودن این مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوی سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی برای بهبود وضعیت ارائه خدمات نبوده و هنوز هم راه برای بررسی و پژوهش در زمینه این موضوع حیاتی بس طولانی است. به همین منظور، تحقیق حاضر با بهره گرفتن از مطالعات نظری و تجربی مطرح شده در این فصل، به بررسی و ارزیابی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری می پردازد.
فصل سوم
روش تحقیق
مقدمه
از زمانیکه انسان به خویشتن خویش به معنی فردی و اجتماعی آگاهی یافته است، درباره خود و رابطه خویش با فراترازخود، تصورات گوناگونی داشته است. درپی این تصورات به هنگام مطالعه خویشتن، روش های مختلفی را بکار برده است. پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی، به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود.
پژوهش فعالیتی نظام مند است که طی آن یا دانش گسترش می‏یابد یا وضعیتی توصیف و تبیین گردد و یا درنهایت مساله و مشکل خاصی راه حل جویی می‏شود. با توجه به اینکه هرتحقیق با یک مساله و هدف خاص آغاز می‏شود لذا برپایه ماهیت مساله‏های مطرح شده و هدفی که از تحقیق پژوهشگر دنبال می‏کند، تحقیقات را طبقه‏بندی کرده و انواع آنها را از همدیگر بازشناسی کرد.
در این فصل که اختصاص به معرفی روش تحقیق و چگونگی انجام آن، دارد، مباحث ذیل به ترتیب، ارائه می‏گردند:
نوع مطالعه وروش تحقیق
تعریف جامعه آماری
تعریف نمونه آماری و حجم نمونه و روش یا طرح نمونه‏گیری
ابزارهای جمع آوری اطلاعات
بررسی اعتبار آزمون
روش های آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه‏ها
نوع مطالعه و روش تحقیق
روش بکارگرفته شده دراین تحقیق از نوع توصیفی ـ پیمایشی و نوع تحقیق از نظر هدف، از نوع کاربردی می باشد. روش مطالعه دراین پژوهش، روش کتابخانه‏ای بوده که جهت تدوین بخش ادبیات موضوعی استفاده ازکتب، اسناد ومدارک مرتبط با موضوع وهمچنین فعالیتهای مشابهی که قبلا توسط سایر محققان انجام شده، مورد توجه بوده است.
جامعه آماری
نخستین گام فرایند گردآوری اطلاعات، تعریف جامعه آماری و تعیین حدود آن می‏باشد. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش، شامل کلیه دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن (اعم از کامیون، کمپرسی و کشنده) که توسط شرکت ایران خودرو دیزل تولید و عرضه می شوند (آکسور، آتگو، آکتروس و هوو) می باشد که برای استفاده از خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز شرکت ایران خودرو دیزل، مراجعه می نمایند.
نمونه آماری
در صدر هر مطالعه یا تحقیقی این سوال مطرح است که اندازه نمونه چقدر باشد. این سوال موضوع مهمی است و هرگز نباید آن را کوچک شمرد. انتخاب نمونه ای بزرگتر از حد نیاز برای حصول نتایج مورد نظر سبب اتلاف منابع می شود و از طرف دیگر انتخاب نمونه های خیلی کوچک، اغلب پژوهشگر را به نتایجی سوق می دهد که فاقد استفاده عملی است.(آذر و مومنی، ۱۳۸۵).
شرکت گواه ارائه دهنده خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو دیزل می باشد. این شرکت جهت ارائه خدمات به دارندگان خودروهای شرکت ایران خودرو دیزل دارای ۷۴ نمایندگی فعال در کشور می باشد که بطور متوسط، سالیانه ۰۰۰‚۸۱ خودرو (اعم از انواع کمپرسی، کامیون باری، کشنده، اتوبوس، کامیونت، اتوبوس، مینی بوس، ون و…) جهت استفاده از خدمات پس از فروش به این نمایندگی ها مراجعه می نمایند که از این تعداد، سهم خودروهای چهارگانه، حدود ۰۰۰‚۳۱ دستگاه در سال می باشد. (پیوست شماره ۲).

۲

۲۰

۲۶

۱

۴۹

.۰%

۴.۱%

۴۰.۸%

۵۳.۱%

۲.۰%

۱۰۰.۰%

۵

۱

۸

۲۲

۱۸

۰

۴۹

۲.۰%

۱۶.۳%

۴۴.۹%

۳۶.۷%

.۰%

۱۰۰.۰%

جدول شماره (۴-۶) : توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به ارتباط آموزش ضمن خدمت با دانش شغلی در کارشناسان و مدیران سازمان
بر اساس جدول فوق۶۷.۷% (مجموع درصدهای موافق و کاملا موافق ) از کارشناسان اعلام داشته اند که دوره های آموزشی ضمن خدمت برگزار شده باعث افزایش معلومات آنها گردیده است. ۵۶.۶ % هم بیان داشته اند که باعث افزایش شناخت آنها از قوانین و مقررات در حیطه وظایف شغلی ، ۴۳.۲% باعث افزایش تشخیص مشکلات سازمان در امور مربوط به شغلی ، ۶۵.۶% کیفیت و ارزش مطالب مطرح شده و آموزشهای تئوری ارائه شده باعث بالا رفتن آگاهی و در نهایت نیز ۵۱.۲ % از پاسخ دهندگان اظهار نموده اند که باعث افزایش دقت انجام وظایف شغلی ایشان گردیده است. از طرفی ۷۰% از مدیران اظهار داشته اند که دوره های آموزشی ضمن خدمت برگزار شده باعث افزایش معلومات آنها گردیده است.۶۰% باعث افزایش شناخت آنها از قوانین و مقررات در حیطه وظایف شغلی ، ۵۴% باعث افزایش تشخیص مشکلات سازمان در امور مربوط به شغلی ،۵۵.۱% اعلام نموده‌اند که کیفیت و ارزش مطالب مطرح شده و آموزشهای تئوری ارائه شده باعث بالا رفتن آگاهی آنان شده است. اما ۴۲.۹% از مدیران با بیشترین فراوانی بیان کرده اند که دوره های آموزشی ضمن خدمت برگزار شده تا حدودی باعث افزایش دقت انجام وظایف شغلی ایشان شده است. بنابراین بطور میانگین ۵۶.۹% (میانگین مجموع درصدهای موافق و کاملا موافق) از کارشناسان و ۵۵.۲% از مدیران معتقدند آموزش ضمن خدمت باعث افزایش دانش شغلی کارشناسان و مدیران سازمان شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

نمودار (۴-۶) فراوانی شاخصهای مربوط به ارتباط آموزش ضمن خدمت با دانش شغلی در کارشناسان و مدیران سازمان
سوالات جدول به ترتیب زیر می باشد:
۶ – باعث افزایش توان انجام کارهایم بدون راهنمایی دیگران شده است .
۷ – در عمل مورد استفاده قرار می گیرد .
۸ – توانایی مرا در تحلیل عوامل داخلی و محیطی بخش معدن و صنایع معدنی افزایش داده است .
۹ – باعث بالا بردن توانایی انجام کارهایم گردیده است .
۱۰ – باعث افزایش توانایی من در حل مساله شده است .
۱۱ – باعث افزایش توانایی من در استفاده از تکنولوژی های جدید در سازمان شده است .
۱۲ – مهارت برنامه ریزی را در من افزایش داده است .
۱۳ – قدرت تصمیم گیری را در من افزایش داده است .
۱۴ – قدرت سازمان دهی را در من افزایش داده است .
۱۵ – توان تشخیص منابع را در من افزایش داده است .
۱۶ – باعث افزایش توانایی من در تهیه گزارشها تخصصی شده است .

کاملا مخالفم

مخالفم

تا حدی موافقم

موافقم