۶۶%

۵۰%

۱۶%

۱۶%

۵۰%

۶۶%

۱۶%

۱۶%

۱۶%

۱۶%

۱۶%

با توجه به تحقیقات انجام گرفته مختلف در زمینه های بررسی کیفیت خدمات اینترنتی و موارد ذکر شده مختلف به عنوان ابعاد کیفیت خدمات اینترنتی ، در ادامه ابعاد اصلی که جزء ابعاد اساسی کیفیت خدمات در همه ی تحقیقات مورد توجه قرار گرفته است و ابعاد کیفیت خدمات اینترنتی پاراسورمان و همکارانش e.s.Qual می باشد مورد بررسی قرار می گیرد .
که این ابعاد شامل :
امنیت
از جمله چالش های اساسی پیش روی بانکداری الکترونیکی مسائل امنیتی می باشد و همانگونه که رواج فن آوری در جامعه نیازمند فراهم کردن زیر ساخت هایی برای پذیرش و جلب اطمینان مشتریان می باشد ، بانکداری الکترونیکی نیز به عنوان فن آوری نوین در صنعت بانکداری به زیر ساخت های امنیتی برای تداوم و پذیرش عمومی نیاز دارد . امنیت ، اولین و مهم ترین موضوع در بحث بانکداری الکترونیکی است و این مهم به خصوص در مورد بانکداری اینترنتی بیشتر جلوه می کند . زیرا محیط مجازی در ذات خود ناامن است . در فرایند بانکداری الکترونیکی ، امنیت به معنای شناخت هویت مشتری و بانک و همچنین حفظ اطلاعات در طول انتقال است . (رودگر نژاد نوینی ، ۱۳۸۷ ، ص ۲۳ ) ، اگر کاربران دریابند که امنیت فعالیت آن ها در اینترنت به میزان کافی تأمین نمی شود ، احتمالاً به سایت اینترنتی مربوطه اعتماد نمی کنند . به عبارتی امنیت مذکور از دو قسمت تشکیل می شود : ۱- احساس امنیت در استفاده از شبکه برای انتقال اطلاعات مهم ؛ ۲ – احساس امنیت در تعامل با شرکت ( یا ارائه دهنده ی خدمات ) . ( بابا قادری ، ۱۳۸۵،ص۴۶)

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در این پژوهش مقیاس افتراقی پنج نکته ای لیکرت را با شش عنصر برای ارزیابی امنیت مورد انتظار در نظر گرفته می شود .

• استفاده از فن آوری های حفاظت و ایمنی در مورد سیستم های پرداخت کننده

• استفاده از فن آوری های حفاظت و ایمنی در مورد نقل و انتقالات وجوه

• استفاده از فن آوری های حفاظت و ایمنی در مورد عدم دسترسی افراد دیگر به وجوه یا اطلاعات حساب

• ایجاد و برقراری گواهی نامه های دیجیتالی سرور امن از سوی بانک های ارائه دهنده ی خدمات اینترنتی

• استفاده از فن آوری ها و روش هایی که از جرایم رایانه ای جلوگیری می کند .

• اطمینان بخشیدن ارائه دهندگان خدمات از اینکه همواره منابع کافی را برای تصحیح مؤثر هر خطایی که پدید می آید تخصیص می دهند .

محتوای اطلاعات
کیفیت محصولات بانکی در ابتدا وابسته به تنوع محصولات و خصوصیات متنوع می باشد . استریتر^[۱۱] و همکارنش به این نکته اشاره کردند که یکی از مهم ترین پیشرفت ها در بانکداری توجه بیشتر به بازاریابی با دسته ی گسترده ای از خدمات مالی است . دیکسون ^[۱۲] همچنین در این مورد بحث کرد که راه حل داشتن مشتریان بیشتر برای بانکداری از طریق سرویس اینترنتی ، جذب از طریق خود اینترنت نیست بلکه از طریق محصولات و خدماتی است که تقدیم مشتریان می شود . این نظریه بوسیله ی لاتیمور^[۱۳] و همکارانش حمایت شده که دریافتند ۸۷ درصد از مشتریان بانکداری اینترنتی ، می خواهند معاملات تجاری مالی زیادی را در یک سایت انجام دهند . (jun and cai ,2007 , p.283 )
در این پژوهش یک مقیاس افتراقی پنج نکته ای لیکرت با شش عنصر جهت ارزیابی استفاده می شود.

• ایجاد دسته گسترده ای از خدمات

• ایجاد تنوع در خدمات

• تهیه کلیه خدمات بانکی از یک سایت

• عدم وجود اطلاعات زاید و فراوان

• واضح بودن اطلاعات

• وجود اطلاعات لازم برای تماس مشتریان با بانک مانند شماره تلفن اختصاص و ایمیل

نحوه ی طراحی و گرافیک سایت
محققان در بررسی های اخیر خود به کیفیت و نحوه طراحی و گرافیک سایت نیز توجه زیادی کرده اند . خصوصیات متفاوتی از قبیل : ۱- زیبایی سایت ۲- جذابیت و گیرایی سایت ۳- گرافیک و طراحی سایت ۴- نمایش اجزای سایت ۵- تصاویر عکس های موجود در سایت ۶- رنگ پس زمینه ی سایت ، از ملاحظات مهم در طراحی وب سایت می باشد . ( عباسی ، ۱۳۸۵،ص۸۵)
سهولت استفاده و معامله
نظر به اینکه معاملات اینترنتی از دیدگاه بسیاری از افراد پیچیده و مشکل می باشد و حتی برای بسیاری از مشتریان ترسناک است ، بنابر یان سهولت استفاده و در نهایت سهولت معامله و در واقع کاربر پسند بودن نکته ی بسیار مهمی می باشد . ( jun and cai ,2007 , p285 )
که در این پژوهش یک مقیاس افتراقی پنج نکته ای لیکرت با پنج عنصر جهت ارزیابی استفاده می شود .

• دسترسی آسان به کلیه ی اطلاعات

• سهولت تعامل کاربر با سایت و مبادله ی اطلاعات

• کاربر پسند بودن و سهولت استفاده

• سهولت گشت و گذار در وب سایت

• سهولت به انجام رساندن و اتمام معامله

قابلیت اعتماد و اتکا
منظور از قابلیت اعتماد ، قابلیت اتکا یا کارکرد فنی وب سایت و میزانی که وب سایت به صورت ۲۴ ساعته در دسترس بوده و به خوبی کار می کند ارتباط دارد . ( عزیزی ، ۱۳۸۵ ، ص۴۶)