• رفتار شهروندی ممکن است توانایی سازمان در تطبیق با تغییر محیطی را افزایش دهد (زارع ۱۳۸۳).

۲-۳-۱۴-۲ رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد تیمی
رفتارهای همکارانه و مشارکتی یا همان رفتارهای شهروندی سازمانی باعث می گردد که مدیریت خاص
کاهش یابد و امکان خود مدیریتی افزایش پیدا کند.بدین سان توانایی افراد در انجام وظایف خاص افزایش می یابد و از این طریق است که توانایی افراد و تیم در انجام اهداف کلی تیم تقویت می گردد. در نتیجه هماهنگی تیم های کاری افزایش پیدا می‌کند و یک مکان لذت بخش کاری ایجاد می‌شود. در نتیجه توانایی تیم در جذب افراد با استعداد افزوده می‌شود. بدین سان رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد تیمی تأثیر مثبت می گذارد (Nielson & Sendstrom, 2002).
۲-۳-۱۴-۳ رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات
یکی از راه های بسیار مهم ایجاد ارزش برای مشتری تعامل میان کارکنان مرتبط با مشتریان و مشتریان می باشد. بسیاری از مطالعات تعامل ورابطه میان کارکنان و مشتریان را به عنوان یک عامل پیش بینی کننده برای کیفیت خدمات ارائه شده از سوی سازمان به مشتریان معرفی کرده اند. اگر چه انواع مختلفی از تحقیقات رفتارهای مختلفی را به عنوان عامل اثر گذار در کیفیت خدمات معرفی کرده اند اما آنچه که براساس تحقیقات ارگان (۱۹۸۸-۱۹۹۰) روشن می‌کند رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یکی از انواع عوامل تأثیر گذار بر کیفیت خدمات معرفی شده است. به طور مثال در صورتی که کارکنان در ارتباط با همکاران خود همکاری داشته باشند در نتیجه این رفتار آنان به رفتار همکارانه و مساعدت کننده در ارتباط با مشتری هم می انجامد (Bell & Menguc , 2002).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ماهیت خدمات و مخصوصاً تأثیر تعامل کارکنان تماس با مشتریان و مراجعه کنندگان بر ادراک کیفیت
خدمات باعث شده است که رفتار شهروندی سازمانی، سازمانهای خدماتی با ادراک مشتریان از خدمات دریافتی رابطه مثبتی داشته باشد (Niles & Kathryn,2003).
از نظر چیین^[۷۰] (۲۰۰۴) تحقیقات انجام شده نشان می دهد که هر جا عملکرد سازمانی ذهنی است در مقایسه با زمانی که عملکرد عینی تر است ؛ نقش رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد پررنگ تر است، شاید این پررنگی به دلیل آن است که امکان ارزیابی عملکرد و تعریف رفتارهای استاندارد کمتر است. این تحقیقگر به دیدگاه ارگان مبنی بر اینکه “ رفتار شهروندی سازمانی به اثر بخشی سازمانی و جذب منابع جدید کمک می‌کند “ اشاره می‌کند و در توضیح آن چنین اضافه می‌کند که جذب منابع مورد نیاز نه تنها به صورت جذب اعضاء و مواد جدید است، بلکه به صورت نامحسوسی مانند : تصویر خارجی و شهرت شرکت هم است. وی این چنین نتیجه می گیرد که ادراک مشتری از محصول یا خدمات سازمانی می تواند یک ارزیابی خارجی از اثر بخشی باشد که تحت تأثیر رفتارشهروندی سازمانی است(مجیدی، ۱۳۸۸)
۲-۳-۱۵ ابعاد رفتارهای شهروندی
همواره فقدان یک توافق نظر در مورد ابعاد رفتار شهروندی وجود داشته است، تا آنجا که پاداسکاف بیان می‌کند تقریباً ۳۰ نوع متفاوت از رفتار شهروندی شناسایی شده است. تعاریف مفهومی از این سازه از نگاه محققان مختلف درشکل صفحه بعد نشان داده شده است. با این وجود مرور این جدول نشان‌دهنده همپوشانی مفهومی زیادی در میان این سازه‌

ابعاد رفتار شهروندی
Smith, (1983)Organandnear
Organ (1988,1990
,۱۹۹۰b)
Graham(1989)
Moormanand
Blakely(1995)

رفتار کمک کننده
نوع دوستی
نوع دوستی
کمک بین فردی

رفتارهائی عمدی که به طور مستقیم انجام شده و کمک کردن به افراد در موقعیت های رو در رو را شامل می‎شود، همانند (سازگار کردن افراد جدید و کمک کردن به افرادی که کار سنگینی را به عهده دارند. )
رفتارهائی شامل کمک به افرادی که با سنگینی در کار مواجهاند همانند (آموزش افراد تازه استخدام در چگونگی انجام کار و به کار گیری تجهیزات، تهیه مواد مورد نیاز همکاران که نیازمند آن بوده و خود قادر به تهیه آن نمیباشند)
رفتارهائی متمرکز بر کمک کردن به همکاران در انجام وظایفشان هنگامیکه آن‏ها به این کمکها نیازمندند.

ادب

کمک به دیگران در جهت جلوگیری از بروز یک مشکل از طریق دور اندیشی در حرکات

میانجیگری

فعالیتهائی در جهت کمک به حل یا تعدیل تعارض های بین شخصی غیر سازنده

تشویق