۲-۴-۲- تحقیقات انجام شده مرتبط با پژوهش در خارج از کشور
– یان، دیویسون و مو^[۵۲] (۲۰۱۳)، در پژوهشی با هدف بررسی« شکل گیری خلاقیت کارکنان » طبق نظریه ادراک از خود و پیوستن به این اصل که به اشتراک گذاری دانش منجر به تسهیل خلق دانش می شود، داده های جمع آوری شده از میان ۲۳۲ کاربران وب، متوجه شدیم که هر به دنبال دانش بودن، منجر به خلاقیت بیشتر در کار است.
– چی، سئو و لی^[۵۳] (۲۰۱۳)، در پژوهشی با هدف بررسی« اثر پیچیدگی کار بر روی خلاقیت فردی از طریق تعامل دانش » مدل ساختاری پیشنهادی تجربی با بهره گرفتن از داده های مقطعی از ۲۸۹ حرفه ای از دو نوع گروه مورد آزمایش قرار گرفت . نمایش نتایج نشان داد که، در مورد گروه های کنترل ،پیچیدگی وظیفه ارتباط غیر مستقیم با پیچیدگی های فردی داشت. در حالی که برای تیم آزمایش پیچیدگی کار مستقیما با خلاقیت فردی در ارتباط بود، و به طور غیر مستقیم بین اعضای تیم و خلاقیت ارتباط وجو دارد. بنابراین ، ویژگی های گروه باید همراه با پیچیدگی کار و تعاملات دانش به منظور دستیابی به اهداف گروه به طور موثرتر با به حداکثر رساندن خلاقیت هر عضو در نظر گرفته شده است .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

– ساکرامنتو و کلودیا ^[۵۴](۲۰۱۲)، در کتابی با هدف بررسی« خلاقیت سازمانی» آنها استدلال می کنند، که سازمان های نوآورانه و خلاق، مکان هایی عستند که در آن یک شرکت و در میان آن تمامی اعضای یک سازمان در تلاش هستند، تا به یک باور مشترک برسند، در این سازمان ها سطح بالایی از تعامل، بحث و گفتگو، بحث و گفت و گوی سازنده ، و نفوذ در میان اعضای این سازمان در آنها وجود دارد. اعتماد، جهت همکاری، و احساس امنیت فردی توصیف روابط میان فردی و میان گروهی اعضای سازمان، به ویژه کسانی که در سطوح فوقانی قرار دارند، خلاقیت به عنوان کلیدی برای بقا و موفقیت سازمان اعلام شده است. به عنوان مدل اقتصادی جهانی تبدیل به هنجار و رقابت فرض یک شخصیت بین المللی، رهبران متوجه هستند که، به منظور رونق در یک محیط به شدت به چالش کشیدن، نوآوری در شرکت ها بدون شک باید توسط ایده های افراد و تیم ها تولید شود.
– شاو، فنگ و لیو^[۵۵] در سال(۲۰۱۲)، در پژوهشی با هدف بررسی« اثر واسطه فرهنگ سازمانی و اشتراک دانش در رهبری تحول گرا و سیستم های برنامه ریزی موفقیت منابع سازمانی» در یک طرح توصیفی براساس اطلاعات جمع آوری شده از ۱۱۵ نمونه از مدیران ۱۱۵ سازمان در چین انجام شده است، و تجزیه و تحلیل نشان می دهد که رهبری به طور مستقیم با هر چهار نوع فرهنگ سازمانی مرتبط – فرهنگ توسعه، فرهنگ گروه، فرهنگ سلسله مراتبی و فرهنگ عقلانی، و به طور غیر مستقیم با به اشتراک گذاری دانش و موفقیت در سازمان مرتبط می باشد.
– هان^[۵۶] (۲۰۱۱)، در پژوهشی با هدف بررسی«افزایش خلاقیت کارکنان » یافته های پژوهش نشان می دهد که، سه متغیر متنی اجتماعی( مدرنیته سازمانی، رهبری توانمندسازی و حمایت و کمک به همکاران ) با خلاقیت کارکنان رابطه مثبتی وجود دارد.
– ادلر و چن^[۵۷] (۲۰۱۱)، در پژوهشی با هدف بررسی« ترکیب خلاقیت و کنترل» تحقیق انجام شده در ۱۵ گزاره است. زمینه های که در آن افراد یک چالش دوگانه نشان دادن خلاقیت و استقبال از کنترل رسمی که فعالیت های خلاق خود را هماهنگ با روبرو می کنند. استدلال می کنند که می توان آنها را از طریق سیاست های مناسب از جاذبه های انتخاب ساییدگی و کنترل مدیریت طراحی سیستم پرورش . ما همچنین نشان می دهد که چگونه گزاره های ما می تواند درک ما را از انگیزه در موقعیتهای دیگر، غنی سازی که در آن خلاقیت و یا هماهنگی خواسته ها کمتر فشار دادن است.
– لی و اهن^[۵۸] (۲۰۰۷)، در پژوهشی با هدف بررسی« سیستم های پاداش برای به اشتراک گذاری دانش درون سازمانی» اشتراک گذاری برای رسیدن به دانش موثر مهم است. به اشتراک گذاشتن دانش توسط کارگران جزء بهترین منافع شرکت می باشد. در این پژوهش توسعه یک مدل رسمی و تجزیه و تحلیل سیستم های پاداش برای به اشتراک گذاری دانش درون سازمانی انجام شده است. طبق تجزیه و تحلیل، یک سیستم ساده بهینه فردی مبتنی بر پاداش که بستگی به مقدار و بهره وری از به اشتراک گذاشته شده دانش می باشد. و اینکه پاداش مبتنی بر گروه نه تنها کمتر از پاداش فردی نیست، در نهایت، نشان داده شده است که چندین عوامل سازمانی می تواند سیستم های پاداش را منجر به افزایش عملکرد و مشکل بهره وری را کاهش دهد، از جمله، اینکه مدیران کمک کنند تا به درک ملاحظات مهم در به اشتراک گذاری دانش با ارزش، و پیاده سازی سیستم پاداش در یک سازمان می باشد.
– ماسوس و شولمن^[۵۹] (۲۰۰۶)، در پژوهشی با هدف بررسی« انتقال دانش و آموزش» هدف این مقاله بررسی اشتراک گذاری دانش در سازمان ها می باشد. و نقش این پروسه در افزایش یادگیری در سازمانی می باشد. آنها طبق نایج پژوهش گزارش می کنند، که مفهوم” انتقال ” ، را محدود سازند، و افزایش درک سازمان از فرایندهای تعاملی مهم مورد استفاده برای تولید دانش و به منظور ارتقاء و گسترش دانش می باشد.
– فـی چن^[۶۰] (۲۰۰۶)، رابطه بین رهبری تحول آفرین و تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی را مورد مطالعه قرار داد که نتیجه تحقیق بیانگر این بود که سبک رهبری تحول آفرین باعث ایجاد تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بالای در اعضای سازمان می‌شود.
– رفلر^[۶۱](۲۰۰۴)، در پژوهشی در مقطع دکترا تأثیر هوش عاطفی مدیران بر اعتماد و رفتار شهروندی سازمانی زیردستان را مورد بررسی قرار داد. وی در پژوهش خود از مدل مایر و سالووی در هوش عاطفی استفاده کرد که نتایج تحقیق حاکی از این بود مدیرانی که هوش عاطفی بالای داشتند دارای کارکنانی بودند که رفتار شهروندی سازمانی بالای را از خودشان نشان می‌دادند و همچنین زیردستان نسبت به سبک مدیریت آنها اعتماد بیشتری داشتند
– وانکسیان و وایویو^[۶۲] ( ۲۰۰۶)، به بررسی ارتباط بین ویژگیهای جمعیت شناختی و در نظر گرفتن رفتارهای شهروندی سازمانی به عنوان رفتارهای نقشی پرداختند. طی یک نظر سنجی از ۳۴۹ کارمند شرکت چینی نشان داد کارمندان مُسن و زنان به احتمال خیلی بیشتری رفتارهای شهروندی را به عنوان رفتارهای نقشی و یا شغلی در نظر میگیرند.
– بولینو^[۶۳] و همکاران ( ۲۰۰۴ )، طی یک تحقیقی در رابطه با جنبه های منفی رفتار شهروندی سازمانی، بیان کردند که تحقیقات قبلی فقط در مورد جنبه های مثبت رفتارهای شهروندی سازمانی به بحث پرداختند. اما رفتار شهروندی سازمانی ممکن است به دلایل منفی زیر صورت بگیرد:

• • رفتار شهروندی سازمانی ممکن است در نتیجه انگیزه های خدمت به خود صورت بگیرد.

• • رفتار شهروندی سازمانی ممکن است غیر مرتبط و یا حتی ارتباط منفی با عملکرد سازمانی داشته باشد.

• • رفتار شهروندی سازمانی ممکن است نتایج منفی برای کارمندان داشته باشد
    همچنین در پژوهشی که به بررسی رابطه بین معنویت در محیط کار و نقش آن در بهبود رفتار شهروندی سازمانی پرداخته شد نتایج بیانگر این بود که ارتباط مثبت میان دو متغیر اصلی تحقیق یعنی معنویت در محیط کار و رفتار شهروندی سازمانی تأیید می‌شود.

– زلارز، تی پر و دافی^[۶۴](۲۰۰۲)، با پژوهش خود با عنوان «رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و سرپرستان» معتقدند بین رفتار شهروندی سازمانی زیردستان و رفتار توهین آمیز سرپرستان گارد ملی هوایی ارتش آمریکا رابطه منفی وجود دارد. در پژوهشی دیگر، ارتباط بین تئوری «مبادله رهبر- عضو^[۶۵]» با رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته که نتایج این مطالعه نشان می‌دهد، بهبود کیفیت مبادله رهبر- عضو، احساس تعهد و رفتار شهروندی را ارتقا می‌بخشد.
فصل سوم:
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
فصل روش تحقیق یکی از فصول مهم در تحقیق علمی می باشد. دستیابی به هدف های علمی میسر نخواهد بود مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت گیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار می یابد نه موضوع تحقیق( خاکی،۱۳۸۶). جان دیویی پژوهش را عبارت از جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت می داند. بنابراین پژوهش فرایندی است که از طریق آن می توان درباره ناشناخته ها به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. روش علمی، فرایند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین است(مقیمی، ۱۳۹۰).
در این فصل، روش تحقیق، جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری، ابزار جمع آوری داده ها، روایی و پایایی، نحوه نمره گذاری پرسشنامه ها، ابزار و روش تجزیه و تحلیل آماری مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
۳-۲- روش انجام تحقیق
به دلیل اینکه این پژوهش در صدد رفع نیازهای انسانی می باشد، از نوع کاربردی است. همچنین مطالعه حاضر براساس طرح پژوهش و اهداف آن، یک مطالعه توصیفی، از نوع همبستگی می باشد، زیرا به بررسی رابطه بین متغیرهای مورد پژوهش خواهد پرداخت.
نحوه اجرای تحقیق: در ابتدا از همه کارکنان ادارات آموزش و پرورش، که جزء نمونه انتخابی برای پژوهش هستند دعوت خواهد شد تا در یک جلسه توجیهی حضور یابند که در آن جلسه طرح پژوهش، و نحوه تکمیل پرسشنامه توضیح داده می شود، اما هیچگونه اطلاعاتی درباره اهداف یا متغیرهایی که قصد ارزیابی داریم ارزیابی کنیم، مطرح نخواهد شد. سپس پرسشنامه های تحقیق بر روی همه افراد نمونه اجرا خواهد شد.
این تحقیق، به دنبال بررسی رابطه بین تسهیم دانش( انتقال سریالی، پنهان، آشکار، خبره و استراتژیک) و خلاقیت سازمانی به عنوان متغیر مستقل، و رفتار شهروندی به عنوان متغیر وابسته می باشد، تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ نوع، توصیفی از شاخه همبستگی می باشد. این تحقیق به دلیل آنکه محقق، به دنبال چیستی و چگونه بودن موضوع است و می خواهد بداند ماهیت پدیده، متغیر، شئ یا مطلب چیست و چگونه است، در زمره تحقیقات توصیفی است. به عبارت دیگر، محقق در این تحقیق به دنبال آن بوده است که رابطه بین تسهیم دانش و خلاقیت سازمانی با رفتار شهروندی در بین کارکنان ادارات آموزش و پرورش شهرستان بندرعباس را بررسی کند، و به توصیف منظم و نظام دار وضعیت فعلی آن بپردازد. این تحقیق از نوع همبستگی می باشد. در واقع در تحقیق همبستگی بر کشف وجود رابطه بین دو گروه از اطلاعات تأکید می شود (حافظ نیا، ۱٣٨٩: ۶٩- ۷٨). و همچنین از رگرسیون در این تحقیق، به منظور محاسبه مقدار پیش بینی رفتار شهروندی به عنوان متغیر ملاک براساس متغیرهای تسهیم دانش و خلاقیت سازمانی به عنوان متغیرهای پیش بین استفاده گردید.
۳-۳- فرایند تحقیق
برای انجام این تحقیق، مراحل زیر طی شده است:

تدوین پرسش آغازین

مطالعات اکتشافی

۰/۱۷۷

-۰/۳۴۱

-۳/۸۸۱

۰/۰۰۰

۰/۹۶۸

۱/۰۳۳

تصدی حسابرس

۰/۶۳۷

۰/۲۹۷

۰/۱۸۶

۲/۱۴۳

۰/۰۳۵

۰/۹۹۶

۱/۰۰۴

a. Dependent Variable: محافظه کاری۲

در نهایت با توجه به جدول ضرایب می‏توان معادله مدل رگرسیون را با بهره گرفتن از متغیرهای باقی مانده در مدل که sig ان کمتر از ۵ درصد است به صورت ذیل تدوین نمود
(دوره تصدی حسابرس)۰/۶۳۷+(نوع اظهارنظر حسابرس) ۶۸۶/۰- + (بازده داراییها) -۴/۵۹ + -۱/۳۸۴ y= = محافظه کاری
این نتایج نشان می‏دهد به ازای یک واحد تغییر یا افزایش در متغیرهای بازده دارایی‏ها، نوع اظهارنظر حسابرس و دوره تصدی حسابرسی به ترتیب ۵۹۰/۴-، ۶۸۶/۰- و ۱۸۱/۰ واحد در محافظه‏کاری شرکت‏ها قابل پیش‏بینی می‏باشد.بر اساس یافته‏های این تابع اگر تأثیر متغیرهای بازده دارایی‏ها، نوع اظهارنظر حسابرس و دوره تصدی حسابرسی را ثابت نگه داریم (ساعی، ۱۳۸۱)، متوسط محافظه‏کاری معادل ۳۸۴/۱- است
از طرفی برای اینکه مشخص شود سهم هر یک از متغیرها در تبین متغیر وابسته به چه میزان می‏باشد، جهت تفسیر بهتر مدل از معادله رگرسیون استاندارد (بدون نوشتن a (عرض از مبدأ)) استفاده می‏شود. این ضرایب همان ضرایب بتا است که نسبت موثر بودن و اهمیت هر یک از متغیرهای مستقل را نشان می‏دهد (مولوی، ۱۳۸۶).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

(دوره تصدی حسابرسی) ۱۸۱/۰ + (نوع اظهارنظر حسابرس ) ۳۴۱/۰- +(بازده دارایی ها) ۴۱/۰ – y= = محافظه کاری
تابع (مدل) رگرسیونی استاندارد بیانگر آن است که متغیر بازده دارایی‏ها سهم بیشتری در تبیین محافظه‏کاری شرکت‏ها دارد.
۴-۴) نرمال سازی
جهت استفاده از رگرسون ابتدا باید پیش فرض هایی را مد نظر قرار داد. در هر مدل رگرسیون خطی چند پذیره داریم که با فرض درستی آنها ، نتایج رگرسیون معتبر هستند و در غیر این صورت با مدل دیگری را جایگزین ساخت. این پذیره ها(مفروضات) عبارتند از:
۱ – نرمال بودن
۲ – ثابت بودن واریانس ها
۳ – مستقل بودن
۴ – هم خطی
مفروضات رگرسیون از طریق آزمون باقیمانده های مدل مورد بررسی قرارمی گیرند .
۴-۴-۱) تعریف فرضیه ها
در این تحقیق رابطه چهار متغیر مستقل با دو متغیر وابسته بررسی می شود بنابراین دو فرضیه اصلی و ۸ فرضیه فرعی مطرح می شود ، به طوری که متغیرهای کیفیت حسابرس، اندازه حسابرس، دوره تصدی حسابرس و نوع اظهارنظر حسابرس به عنوان متغیر مستقل و محافظه‏کاری (روش اول و روش دوم) به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته می‏شود. لذا دو فرضیه اصلی وجود دارد که فرضیه اصلی به صورت عمومی مطرح می شود.
فرضیه اصلی ۱: بین برخی ویژگی‏های حسابرس (کیفیت حسابرسی، اندازه حسابرسی ، دوره تصدی حسابرس، نوع اظهارنظر حسابرس) با محافظه کاری حسابداری (روش اول) رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه اصلی ۲: بین برخی ویژگی‏های حسابرس (کیفیت حسابرسی، اندازه حسابرسی ، دوره تصدی حسابرس، نوع اظهارنظر حسابرس) با محافظه کاری حسابداری (روش دوم) رابطه معنی داری وجود دارد.
همچنین تعداد ۳ متغیر کنترل به شرح ذیل به مدل وارد می شود تا رابطه متغیر های اصلی با حضور و بدون حضور آنها مورد بررسی قرار گیرد :
۱-اندازه شرکت، ۲– اهرم مالی و ۳– بازده دارایی‏ها
ابتدا به بررسی مناسب بودن داده ها می پردازیم. برای این کار ابتدا کلیه متغیر ها را وارد مدل کرده و بر اساس آن چند متغیر تشخیص ایجاد می کنیم .
این متغیر ها شامل:
۱-متغیر پیش بینی شده بر مبنای کلیه متغیرها

• مهدیلوی تازه کناری، علی، (۱۳۸۵)،” بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان”، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه شهید بهشتی

• هارتفیل،ریچارد(۱۹۹۶)”مدیریت ارتباط با مشتری”،مدیریت کیفیت IBM استرلیا و نیوزیلند

منابع لاتین

• Allerd K.&Addams C.j.(2000)) “Customer Relationship Management” McGraw Hill Trade

• Bergeron. B, (2001), essentials of CRM: customer relationship management for executives , Jon wiely

• Burnett,k.(2001″);Hand book of key Customer Relationship Management: the definitive Guide to Winning, Managing and developing key Account business; prentice Hall: New jersey

• Chaudhuri, A. and Shainesh(2004), G., “Implementing a technology based CRM solution: The ICICI experience , in Customer relationship management: Emerging concepts, tools and applications“, J.N. Sheth, A. Parvatiyar, and G. Shainesh, Eds., Fifth edition, New Delhi: Tata McGraw-Hill Publishing Company Limited

• CRMguru.com, “the Customer Relationship Management Primer. What You Need To Know To Get Started”, ۲۰۰۲

• CRMguru.com, “The Customer Relationship Management Solutions Guide. Independent Reviews of CRM Products“, ۲۰۰۲٫

• Feinberg j; Rajesh kadam leigh Hokama & Iksuk Kim (2002)); the state of electronic Customer Relationship Management; International Journal of Retail & Distribution Management; vol: 30, No 10, pp.470-481

• Happner H; S. Martin, K. D. Wilde: Customer Relationship Management; in WiSt, Heft 8, August 2001, pp.417-422

• Jamal A., Naser, K., (2002));” Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, European Journal of Marketing, 20/4, pp. 146-160

• Kotler,p.(2003);marketing management;11the Edition new jersey: prentice Hall .pp.52

• Nine steps for effective CRM : ladara enterorise inc.solution

• Payne A. (2000); Customer Relationship Management; Paper from the inaugural meting of the London based customer relationship foundation. July 17^th, available

• Thompson, Bob (2004); what is CRM? Available at: >crmguru.custhelp.com

• Strauss. J, Frost. R, 2002, “customer relationship management ” E-Marketing, Practice Hall

• Strategic customer management: CRMUK.CO.UK

• Wilde K.D; H.Hippner, C.Frielitz, and S.Martin (2001); Marketing E-CRM absatzwirtschaft, Dusseldorf

• Zikmund. W. & Raymond M., “Customer Relationship Management”. John Wiley & Sons, 2002.

بسمه تعالی
پاسخگوی محترم : با عرض سلام و ادب
احتراماً، با عنایت به اینکه پرسشنامه ذیل به منظور جمع آوری اطلاعات جهت تهیه پایان نامه دوره کارشناسی ارشد اینجانب با عنوان ” بررسی رابطه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان ” تنظیم شده است ، خواهشمند است با مطالعه دقیق سئوالات و ارائه پاسخ مناسب در انجام این تحقیق همکاری فرمایید. بی تردید انجام این پروژه بدون همکاری صمیمانه شما میسر نخواهد بود. لازم به ذکر است داده های حاصل از پرسشنامه بجز استفاده آماری برای منظور دیگری مورد استفاده قرار نخواهد گرفت. پیشاپیش از همکاری تان تقدیر و قدردانی بعمل می آید .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

روانبخش زحمتکش
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بین الملل

مشخصات فردی
جنسیت : زن مرد
سن: زیر ۲۰ سال ۲۰-۳۰ ۳۰-۴۰ ۴۰ -۵۰ ۵۰ و بالاتر
تحصیلات : زیر دیپلم دیپلم فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس و بالاتر
تاکنون از کدامیک از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده نموده اید؟
اینترنت بانک خودپرداز پایانه های فروش(کارت خوان) تلفنبانک تلفن همراه

کاملا مخالفم
مخالفم
نه موافقم
نه مخالفم
موافقم
کاملا موافقم
الف) سئوالات مربوط به اینترنت
ردیف

افزایش جمعیت و بالارفتن نیازهای عمومی، باعث شده است که ضرورت وجود قواعد و مقررات مربوط به سلب مالکیت جهت کارهای شهرسازی و عمرانی و تأمین مسکن و هم چنین برنامه‌ریزی در این امور بیشتر احساس ‌شود. چرا که برنامه‌ریزی در امر مسکن و شهرسازی از پیچیده‌ترین گونه‌های برنامه‌ریزی در جوامع کنونی دنیا و به خصوص در جهان سوم است. در کشور ما با ایجاد تمهیدات قانونی که صورت گرفته، اقداماتی در رفع این معضل اساسی بعمل آمده است.
جهت تقلیل مشکلات پیچیده اجتماعی و معضل شهرنشینی و همچنین کمبود فضاهای موجود، قانون‌گذار را بر آن داشته که از زمین‌های بایر و دایر شهری اشخاص خصوصی، طبق قوانین و مقررات سلب مالکیت نموده و آنها را تحت تملک خود در‌آورد. مالکین این زمین‌ها نیز موظفند زمین‌های مورد نیاز دولت و شهرداری‌ها را با تقویم دولت به آنها بفروشند. این سلب مالکیت‌ها در دو بعد صورت می‌گیرد. یکی در بعد کارهای عمرانی و شهرسازی، که دولت و موسسات دولتی و شهرداری‌ها طبق قوانین و مقررات و طی تشریفاتی بر اساس نیازهای خود اقدام به سلب مالکیت از اشخاص خصوصی می‌نمایند. و دیگری به منظور تأمین مسکن و رفع این معضل اجتماعی سلب مالکیت صورت می‌گیرد. که از مهمترین مصوباتی که در این خصوص به تصویب رسیده قانون اراضی شهری مصوب ۱۳۶۰ و قانون زمین شهری مصوب ۱۳۶۶ می‌باشد(ثابتی، ۱۳۷۸).
یکی از مراجعی که با تشحیص و در جهت منافع عمومی، ممکن است اقدام به تحدید و یا سلب مالکیت اشخاص نماید، کمیسیون ماده‌ی پنج شورای عالی شهرسازی و معماری است. این کمیسیون در شهرها، به تصویب و تغییر طرح تفصیلی شهر می‌پردازد و مبنای اقدامات او نیز مصلحت عمومی، طراحی شهری و زیبایی آن است. به نظر می‌رسد، تصمیمات و مصوبات کمیسیون مذکور که در همین راستا انجام می‌گیرد، حقوق مالکانه‌ی اشخاص را تضییع می کند و یا با آن در تضاد قرار می‌گیرد. پژوهش حاضر در نظر دارد به برررسی وضعیت حقوق مالکانه اشخاص متعاقب اجرای مصوبات کمیسیون ماده پنج بپردازد. برای این منظور در فصول آتی به بررسی مفهوم حقوق مالکانه از منظر قانون و فقه می‌پردازیم. همچنین مبانی نظری و قانونی مصوبات این کمیسیون و مراحل اجرای طرح‌ها و مصوبات آن و توافق با مالک مورد بحث قرار می‌گیرد. در پایان، تحلیل و بررسی فرضیه‌های پژوهش و نتیجه‌گیری و ارائه‌ پیشنهاد آمده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ضرورت و اهمیت موضوع پژوهش

ملزم بودن شهرداری به تصرف املاک و اراضی به منظور اجرای طرح مصوب کمیسیون موضوع ماده پنج شورای عالی معماری و شهرسازی از یک طرف و متعارض بودن این موضوع با حقوق مالکانه اشخاص و قاعده تسلیط از طرفی دیگر باعث ضرورت پژوهش حاضر را توجیه می کند. بنابراین پرداختن به ‌این موضوع و بررسی تعامل حقوقی شهرداری و نحوه تملک املاک و اراضی جهت اجرای طرح ضروری می‎نماید. در پی اجرای مصوبات کمیسیون ماده۵، حقوق مالکانه اشخاص در معرض تهدید قرار میگیرد و در بسیاری موارد نارضایتی آنها را به دنبال می‌آورد. درحال حاضر رتبه دوم میزان دعاوی مطروحه در دیوان عدالت اداری علیه شهرداری مربوط به تضییع حقوق مالکانه مردم بابت اجرای طرحهای عمومی و خدماتی می‌باشد. به همین جهت پژوهش حاضر واکاوی این مسئله را وجهه همت خود قرار داده است.
همچنین معضلات و مشکلاتی که اشخاص در شهرداری‌ها با آن مواجه می‌شوند و در بلاتکلیفی و سردرگمی به سر برده و شهرداری نیز به صرف وقوع ملک شخص در طرح، از صدور پروانه ساختمانی، گواهی مفاصا حساب، پایان‌کار و دیگر اسناد متضمن و متذکر حقوق مالکانه اشخاص، استنکاف می کند، می‌تواند پژوهش در این زمینه و پرداختن به راهکارها و رویه‌هایی که از مشکلات موجود را بررسی و تحلیل نماید و از شدت آنها بکاهد را توجیه نماید. لازم به ذکر است که به صرف وقوع ملک در طرح مصوب شهرداری، اشخاص از یک طرف از اخذ مجوز ساختمانی و گواهی پایانکار و… محروم شده و از طرف دیگر نحوه تصرف املاک و اراضی واقع در طرح و چگونگی تقویم و ارزیابی آن، گاهاً منجر به تضییع حق و حقوق مالکین گردیده، بنابراین جهت تنویر افکار عمومی و آگاهی افراد از مبانی حقوقی اقدامات نهادهایی همچون شهرداری و کمیسیون ماده پنج، بررسی موضوع حاضر، دارای اهمیت و کارکردی اجتماعی می‌باشد.

پیشینه‌ پژوهش

محمدسلیمان طاهری(١٣٨١)، در پژهشی تحت عنوان «بررسی حقوق مالکانه در طرح‌های عمرانی شهرداری از دیدگاه آراء هیأت عمومی دیوان عدالت اداری» که به عنوان پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد انجام گرفته، چنین نتیجه می‌گیرد: «حق مالکیت خصوصی در قانون اساسی و قوانین عادی از شأن و منزلتی بالا برخوردار گشته است. با این حال ضرورت‌های ناشی از زندگی شهری، قانونگذار را بر آن داشته تا با اتکا به قدرت حاکمه خویش (حقوق عمومی) و در راستای تأمین منافع جمعی در برخی موارد به محدود ساختن حقوق مالکانه اشخاص مبادرت ورزد».
محمدجواد اسدی(١٣٨٩)، در پژهشی تحت عنوان «بررسی مبانی قانونی فروش تراکم در شهرداری با تکیه بر تعارض با حقوق مالکانه سایر اشخاص»، که به عنوان پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد در دانشگاه قم انجام گرفته، چنین نتیجه می‌گیرد: «تراکم ساختمانی بعنوان یک هدف و موضوع صرفاً اقتصادی به آن نگریسته شده و شهرداریها با انگیزه کسب درآمد به عرضه و فروش آن خارج از ضوابطی که در طرحهای شهری پیش‌بینی شده پرداخته‌اند. برخورد در آمد زائی به این ابزار تبعات منفی اقتصادی، اجتماعی، حقوقی، زیست محیطی و حتی سیاسی – مدیریتی را همراه داشته است. اگر این معامله را در چارچوب اصل آزادی قردادها محقق بدانیم، به لحاظ محدویت قانونی که در تعیین تراکم پیش‌بینی شده، هرگونه توافق برخلاف آن، مخالف قانون و نظم عمومی بوده و دارای ضمانت اجرای قانونی می‌باشد. در ارزیابی دیگر، اثرات فروش تراکم ساختمانی،کیفیت زندگی ساکنین را تحت الشعاع قرار میدهد،که نادیده گرفتن حقوق مالکانه مانند اشراف، سایه اندازی، ایجاد مزاحمت و سلب آسایش از نمونه‌های بارز آن می‌باشند».
مرتضی عاشوری(١٣٩٢)، در پژهشی تحت عنوان « بررسی حقوق مالکانه در طرح‌های عمرانی شهرداری از دیدگاه آراء هیأت عمومی دیوان عدالت اداری»، که به عنوان پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی انجام گرفته، چنین نتیجه می‌گیرد: «گسترش شهرنشینی و لزوم توسعه آن برای منافع عمومی، شهرداری را بر آن داشته است که در راستای انجام وظایف قانونی خود، اقدام به اجرای طرحهای عمرانی جهت بهره‌مند شدن هرچه بیشتر اعضای جامعه از امکانات، نماید. ولی، حقیقت این است که اجرای برخی از این طرح‌ها ممکن است با حقوق مالکانه اشخاص واقع در طرح برخورد نماید که قانونگذار سعی نموده است در تزاحم بین حقوق مالکانه و منافع عمومی، با وضع قوانین و مقررات این مشکل را به بهترین شکل حل نماید. این تلاش قانونگذار، به وضع مقرراتی در این راستا انجامیده است تا توجه صرف به منفعت عمومی، باعث تعرض به حقوق مالکانه اشخاص واقع در طرح عمرانی نشود. در واقع، قوانین و مقررات ناظر به این امر، شرایطی را پیش‌بینی و مقرر نموده‌اند که شهرداری بایستی جهت سلب و یا تحدید حقوق مالکانه اشخاص واقع در طرح، شرایط مزبور را رعایت نماید. عدم رعایت تمام یا بخشی از این شرایط، بطلان اقدامات شهرداری را به دنبال دارد».

پرسش‌های اصلی پژوهش

منظور ازحقوق مالکانه اشخاص در اجرای طرح مصوب کمیسیون ماده پنج چیست؟
آیا حقوق مالکانه‌ی اشخاص در تصمیمات کمیسیون ماده ۵ تضییع می‌شود؟

اهداف پژوهش

. اهدف اصلی؛

١. بررسی و تبیین حقوق مالکانه‌ی اشخاص در ارتباط با مصوبات کمیسیون ماده۵ شورای عالی شهرسازی و معماری.
٢. نیل به پاسخ این پرسش که آیا حقوق مالکانه‌ی اشخاص در مصوبات و تصمیمات کمیسیون ماده ۵ رعایت می‌شود یا خیر؟

اهداف فرعی؛

بررسی میزان احقاق حقوق مالکانه اشخاص(از لحاظ حقوقی) در مصوبات کمیسیون ماده۵ شورای عالی شهرسازی و معماری.
بررسی میزان احقاق حقوق مالکانه اشخاص(از لحاظ فقهی) در مصوبات کمیسیون ماده۵ شورای عالی شهرسازی و معماری.
بررسی و تبیین میزان رضایت مالکین از مصوبات کمیسیون ماده۵ شورای عالی شهرسازی و معماری.

فرضیه‌های پژوهش

فرضیه‌ی اصلی؛
به نظر میرسد حقوق مالکانه اشخاص با مصوبات کمیسیون ماده۵ شورای عالی شهرسازی و معماری در تعارض است‌.

فرضیه‌های فرعی؛

به نظر میرسد حقوق مالکانه اشخاص از لحاظ حقوقی با مصوبات کمیسیون ماده۵ شورای عالی شهرسازی و معماری در تعارض است‌.
به نظرمی رسد حقوق مالکانه اشخاص از لحاظ فقهی با مصوبات کمیسیون ماده ۵ در تناقص است.
به نظر می‌رسد مصوبات کمیسیون ماده ۵ رضایت مالکین را تأمین نمی‌کند.

تعریف مفاهیم

حقوق مالکانه: مقصود از حقوق مالکانه، حقوقی است که اشخاص نسبت به اموال اعم از مادی و غیرمادی دارند حقوقی است که اولاً متعلق به اشخاص بوده و ثانیاً جنبه مالی و مادی داشته باشد. بنابراین از اوصاف حقوق مالکانه، وصف قابلیت مبادله با پول و تعلق بر اشیاء است. و لذا مقصود صرفاً حق مالکیت نیست. بلکه حق مالکیت نیز یکی از حقوق مالکانه و البته کاملترین حق مالکانه است(امامی، ۱۳۹۰).
کمیسیون ماده ۵: کمیسیون ماده ۵ قانون تأسیس شورای عالی شهرسازی و معماری ایران که به «کمیسیون ماده ۵» معروف است یک نهاد تصمیم‌گیری در امور شهری است که تصمیمات آن در بافت شهرها تأثیر غیرقابل انکار دارد. این کمیسیون وفق مقررات شورای عالی شهرسازی‌ و ‌معماری کشور، وظیفه بررسی و تصویب طرح تفصیلی را برعهده دارد و همچنین اعمال تغییرات احتمالی در طرح نیز جزو وظایف کمیسیون ماده پنج محسوب می‌شود(قانون شورای عالی شهرسازی و معماری، ماده۵).

روش‌شناسی پژوهش

تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش انجام آن، توصیفی – تحلیلی است. در این پژوهش به شیوه‌ی کتابخانه‌ای و با مطالعه‌ی کتابها، مجلات پژوهشی، تحقیقات و پایان‌نامه‌ها و سایتهای معتبر، به گردآوری اطلاعات خواهیم پرداخت. برای تحلیل اطلاعات از روش توصیفی – تحلیلی استفاده خواهد شد. که نگارنده، با هدایت اساتید محترم به کنکاش و جستجو در منابع مختلف پرداخته و به بیان، مقایسه و تحلیل نظرات مختلف پرداخته می‌شود.

. ابزار گردآوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات در پژوهش حاضر فیش‌برداری است.

شیوه تجزیه و تحلیل اطلاعات

برای تحلیل اطلاعات گردآوری شده، آرا و نظرات و نتایج مختلف مقایسه و تطبیق داده می‌شوند و نهایتاً بحث، نتیجه‌گیری و بیان پیشنهادات ارائه می‌شود.

فصل اول

(کلیات و مبانی)

مقدمه

مفهوم «حق» از مهمترین مسائل حوزه اخلاق، حقـوق و سیاسـت اسـت. در ایـن زمینـه، مباحث مختلفی از جمله معنا و ماهیت حق، انواع حق، منشأ حق و غیره مطرح می‌شود. در میان، بحث از معنای حق، به خصوص در نگا‌ه‌اندیشمندان اسلامی، و به طور اخـص در حوزه‎های فقهی، حقوقی، اجتماعی و سیاسی، یکی از مباحث مهم است. تبیـین دقیـق معنای «حق» در نگا‌ه‌اندیشمندان حوزه‎های مختلف دانشهای اسلامی، بـه خصـوص در دانشهای حقوق و سیاست، زمینه مناسبی را برای طرح درسـت و عالمانـه مباحـث مهـم نظامهای سیاسی و حقوقی فراهم میآورد. و همچنین «حق» در معنی مجموعه‌ای از مقررات اجتماعی و نظام حاکم بر رفتار فردی و اجتماعی شهروندان یک جامعه و همچنین مجموعه امتیازات و توانایی‌هایی است که برای هر شخص به رسمیت شناخته شده و دیگران به رعایت آن مکلف می‌باشند. ادیان و مکاتب مختلف هر کدام دیدگاه و جایگاه خاصی را برای حقوق انسانها قائل شده‌اند که در این زمینه دین مبین اسلام همواره با اشرف مخلوقات دانستن مقام انسان، ارزش، جایگاه و کرامت ویژه‌ای را برای او منظور کرده است.

گفتار اول: مفهوم حق

بند اول- معنای لغوی حق

«حق» در لغت در معانی گوناگونی به کار رفته است. برخی از معـانی لغـوی ایـن واژه، بـه شرح زیر است: راستی، عدالت، ثابت و یقین که در آن جای تردید و انکار نباشـد، شایسـته و سزاوار، راستی در گفتار، مال، بهـره و نصـیب، امـر صـورت پذیرفتـه و انجام شده، دوراندیشی، مرگ، واقع، امتیاز، باریتعالی، قرآن، امـرمقضـی و انجـام شـده، اسلام، موجود ثابت، الواجب الموجود، یقین بعـد از شـک، صـلاحیت، قطعـی، پابرجـا، مصدر، کار حتمی و قطعی و واقع شدنی، نقیض باطل، روشن است از نظر لغت، معانی متعددی برای واژه «حق» به کار رفته است. اما از میان معانی فوق، معانی «مطابق با واقع بودن»، «ثبوت» و همچنین «ثابت» (که معنای وصفی دارد)، ظهور و نمود بیشتری دارد. اشاره: حقوق انسان همواره از موضوعات مورد بحث بوده و تعاریف متفاوتی از آن ارائه شده است «حقوق» جمع حق است و «حق در اصطلاح، نوع خاصى از نسبت بین مالک و مملوک». «حق یک نوع سلطه بر شىء و مرتبه ضعیف ترى از ملکیت، بلکه نوعى ملکیت است». و «حق عبارت است از: توانایى که انسان و یا شخص بر چیزى یا بر شخص دیگرى داشته باشد.» در واقع، «حق» رابطه‌اى است بین دارنده‎ی حق و متعلّق آن رابطه‌اى مثل رابطه بین مالک و مملوک براى مثال، گفته مى‎شود: کسى که زودتر از دیگران در یکى از اماکن عمومى مثل پارک و مسجد حاضر شود و مکانى را براى خود انتخاب کند، نسبت به آ ن محل داراى حق مى‎شود که دیگران آن را دارا نیستند؛ یعنى بین او و آن محل رابطه‌اى وجود دارد که ‌این رابطه بر دیگران نیست. از آن جا که حق در چارچوب روابط اجتماعى به وجود مى‎آید، اگر انسان‌ها با هم مرتبط نمى شدند، حق معنا و مفهومى نداشت (عبداللهى، ۱۳۷۵، ص ۱۹).

بند دوم- معنای اصطلاحی «حق»

حق، در علوم گوناگون استعمال می‌شود. گاهی معنای آن در یک اصطلاح، با معنای آن در اصطلاحی دیگر متفاوت است. برخی از اصطلاحات حق بدین قرار است:

بند سوم: اصطلاح حقوقی http://hoghoughi.nashriyat.ir/node/19

حوزه حقوق از حوزه‌هایی است که فراوان به بحث حق پرداخته است. حقوق‌دانان در بحث‌های حقوقی مباحث مختلفی درباره «حق» مطرح کرده‌اند. آنچه به اختصار در تعریف «حق» از دیدگاه و اصطلاح حقوقی می‌توان گفت به شرح ذیل است:

1. 1. حق عبارت است از اقتداری که قانون به افراد می‌دهد تا عملی را انجام دهند. آزادی، عمل، رکن اساسی حق در این تعریف می‌باشد؛ یعنی آدمیان در انجام یا عدم انجام آن عمل آزادند ( امامی، ج ۱، ص۱۲۵)http://hoghoughi.nashriyat.ir/node/19.به تعبیر دیگر، حق امری اعتباری است که پشتوانه قانونی دارد. ثمره آن حفظ نظم جامعه است. از این‌ رو، طبق این دیدگاه «حق»، غیر‌از اعتبار شدن توسط اجتماع شأن دیگری ندارد.

وینشاید نیز حق را همان «توان و قدرت اراده» می‌داند. این حقوقدان آلمانی، حق را چنین تعریف می‌کند: «توان و قدرتی است که نظم حقوقی به اراده اعطا کرده است. به دیگر سخن، حق، قدرت یا نیروی ارادی است که قانون به یکی از اشخاص در محدوده معین می‌دهد.»( ساکت، ۱۳۸۷، ص۴۳)http://hoghoughi.nashriyat.ir/node/19.در این تعریف، توان و قدرت به اراده و در نتیجه، به شخص منسوب شده است.
این تعریف از جهاتی قابل تأمّل و بررسی است؛

روش کتابخانه ای: برای جمع آوری اطلاعات و پیشینه ی تحقیق و از کتاب ها و مقاله های تخصصی در ارتباط با تصویر ذهنی مشتریان استفاده شده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

روش مصاحبه
در این مطالعه از روش توصیفی-کیفی^[۱] استفاده شده است. تحقیق توصیفی آنچه را که هست توصیف و تفسیر می‌کند و به شرایط یا روابط موجود، عقاید متداول، فرایندهای جاری، آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارد. تمرکز آن در درجه اول به زمان حال است، هرچند غالبا رویدادها و آثار گذشته را نیز که به شرایط موجود مربوط می‌شوند مورد بررسی قرار می‌دهد (پور احمد،۱۳۸۸: ۵۸).
در این مطالعه داده‌های واقعی برگرفته از مصاحبه‌ها و مشاهدات بر اساس روش تحقیق نظریۀ برخاسته از داده‌ها، مورد تحلیل قرار میگیرد و برای درک و تبیین تصویر و جایگاه شرکت کاسترول از داده‌های کیفی حاصل از مصاحبه‌ها، مستندات و مشاهده مشارکتی استفاده میشود، بنابراین با بهره گرفتن از شیوه‌های منظم گردآوری داده‌ها، به تشخیص مقوله‌ها، مضمون‌ها و برقراری رابطه میان این مقوله‌ها پرداخته شده است. روش تحقیق نظریۀ برخاسته از داده‌ها بر به‌کارگیری مراحل تحلیل داده‌ها از طریق کدگذاری باز، کدگذاری محوری و کدگذاری انتخابی تأکید دارد که متناسب با فرایند تحقیق حاضر در بخش یافته‌ها به هر بخش از کدگذاریها پرداخته شده است. در پژوهش حاضر از ابزار مصاحبۀ عمیق با خبرگان کلیدی در سه سطح عالی، میانی و کارشناسی استفاده می‌شود. سطح عالی متشکل از مدیران عالی سازمانی و مشاوران، سطح میانی متشکل از مدیران میانی و عملیاتی و سطح کارشناسی متشکل از کارشناسان شرکت است. استخراج مفاهیم از حروف واژگان به کار رفته توسط خبرگان از طریق کد گذاری باز و محوری می باشد.
تجزیه و تحلیل داده ها
پس از به دست آمدن شاخص ها با بهره گرفتن از روش AHP برای رتبه بندی شرکت کاسترول با سایر رقبا مانند روغن موتور بهران بهمن، پارس سهند و غیره استفاده خواهد شد. برای استفاده از این روش از نرم افزار Expert choice و برای بخش توصیفی از نرم افزار Atlas بهره خواهیم گرفت.
نمونه آماری:
دربخش توصیفی به صورت تمام شماری از ۵۰ نفر از کارشناسان مصاحبه به عمل خواهد آمد و در بخش دوم ابزار گرد اوری پرسشنامه محقق ساخته است؛ که پرسشنامه در بین از ۱۲۰ از مشتریان این محصولات خواهد شد. تعداد نمونه بر اساس فرمول کوکران بدست آمده است. روش نمونه گیری ، نمونه گیری تصادفی میباشد. فرمول کوکران یکی از پرکاربردترین روش‌ها برای محاسبه حجم نمونه آماری است. حجم جامعه : ۱۸۰ نفر مشتریان VIP و تعداد نمونه ۱۲۰ نفر محاسبه شده است.
قلمرو پژوهش
الف ) قلمرو موضوعی این تحقیق:
بررسی جایگاه محصولات شرکت کاسترول در بازار نسبت به رقبا در ذهن مشتریان در جزیره قشم در سال ۱۳۹۲ می باشد.
ب ) دوره زمانی پژوهش :
دوره زمانی پژوهش ، در سال تحصیلی ۹۲-۹۳می باشد .
ج ) مکان پژوهش :
محیط پژوهش شرکت کاسترول می باشد.
شرکت کاسترول در سال ۱۹۰۹ آغاز به تولید روانساز تحت نام تجاری کاسترول کرد. در سال ۱۹۶۶ شرکت ‏نفتی انگلیسی بورما (‏Burmah‏) کاسترول را خریداری کرد و با نام ‏Burmah-Castrol‏ به فعالیت ادامه داد. در ‏سال ۲۰۰۰ شرکت نفتی بی پی ‏Burmah-Castrol‏ را خرید.‏ کاسترول (به انگلیسی‎:‎‏ ‏Castrol‏) نام تجاری روان کننده های صنعتی و خودرو است که طیف وسیعی از‎ ‎روغن ، ‏گریس و محصولات مشابه را برای روانکاری در بر می گیرد‎. ‎ نام تجاری‎ ‎کاسترول بخشی از گروه شرکت های ‏بی پی (‏BP‏) است‏‎.‎ روغن موتور از جمله اقلام مصرفی است که از حاشیه سود بسیار زیادی برای متقلبان برخوردار است. برندهای معتبری که در این سال‌ها توانسته بودند رضایت مصرف‌کنندگان را جلب کنند، این روز‌ها به یکی از بازارهای پرسود برای سودجویان تبدیل شده‌اند. وب سایت شرکت کاسترول در ابتدای ماه می میلادی سال ۲۰۱۳ راه اندازی شد. این وب سایت دربرگیرنده اطلاعات متنوعی درباره محصولات، سوالات رایج در رابطه با روغن موتورها و انتخاب روغن موتور مناسب برای خودروهای تولید داخل و خودروهای وارداتی است.
تعاریف مفهومی و عملیاتی پژوهش
تعاریف مفهومی
تعریف مشتری(مشتری کیست):
مشتری کسی است که نیاز و خواست خود را ، خودش تعیین و تعریف می کند و بابت کالاها و خدمات سازمان، حاضر است مبلغ آن را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شودکه درکالاها و خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید و بین کالاها و خدمات موجود و متنوع حق انتخاب دارد.
اشکال مختلف مشتریان عبارتند از :
۱- مصرف کنندگان نهایی: کسانی که کالاها و خدمات را از خرده فروشان جهت مصرف می خرند .
٢- توزیع کنندگان و واسطه ها: کسانی که کالاها را در مقیاس بالایی برای توزیع کردن می خرند .
٣- مشتریان سازمانی: سازمانهایی که کالاها را خریده و برای تولید و تکمیل کار خود آن را مصرف می کنند .
در هر صورت هرنوعی از مشتریان، استراتژیهای بازاریابی، فروش و انواع ارتباط مختلفی را نیاز دارند ( سید جوادین، ۱۳۸۴: ۱۶)
رضایت مشتری:
امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. رضایتمندی مشتری تجربه ای تجمعی از خرید و مصرف مشتری تجاری است. رضایتمندی مشتری متأثر از دو عامل انتظارات و عملکرد خدمات تجربه شده است (یای،^[۲] ۱۹۸۹: ۵۸).
وفاداری مشتری:
وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد(الهی و حیدری، ۱۳۸۴ : ۱۲۳ ). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد( الیور ، ۱۹۹۹: ۱۲). بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان را پاسخ می‌دهد(الهی و حیدری، ۱۳۸۴: ۱۱۵ ).
مشتریان را بر اساس نوع وفاداری می‌توان به چهار گروه تقسیم کرد:
۱) بسیار وفادار: مصرف‌کنندگانی که در تمام اوقات یک محصول را می‌خرند.
۲) وفادار نسبی و موقت: مصرف‌کنندگانی که به دو یا سه مارک، وفادار مانده و آنها را خریداری می‌کنند.
۳) وفادار بی‌ثبات: مصرف‌کنندگانی که پس از چند بار خرید از یک مارک خاص، یک مارک دیگر را به صورت ممتد خرید می‌کنند.
۴) بی‌وفا: مصرف‌کنندگانی که نسبت به یک مارک، وفاداری ندارند و خرید آنها تصادفی است.
تصویر ذهنی:
تصویر ذهنی به منسوبه های قوی، مطلوب و منحصر به فرد در حافظه اشاره دارد. مدیران مؤسسات تولیدی و خدماتی در کلیه ی بخش های دولتی، تعاونی و خصوصی، به تدریج پی میبرند که تنها کیفیت محصول نمیتواند موجب تمایز آنها از دیگران شود و تصویر و نگرش مثبت به سازمان، عامل بسیار مهمی در وفاداری به سازمان است( ابراهیمی، ۱۳۹۰: ۱۶).
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه
در دنیای پویای تجارت امروز برند نقش تعیین کننده‌ای در سرنوشت کالاها و خدمات سازمان ایفا می‌کند. برند قوی یک جایگاه برجسته و ارزشمند است که یک کالا، خدمت یا شرکت در ذهن و تفکر مصرف‌کنندگان جامعه ایجاد می‌کند. امروزه شرکت ها تنها بدنبال کسب رضایت مشتریان نیستند بلکه بقای خود را در شناخت عوامل موثر در حفظ و وفادار نمودن آنها به برند خود می‌دانند زیرا در بازارهای هوشمند امروز شرکت ها کمتر به دنبال رقابت بر سر قیمت ها می‌باشند و به دنبال راه هایی برای ماندگار ساختن ارزش محصولات خود در ذهن مصرف کنندگان هستند که این روش تنها از طریق ساختن برندهایی قدرتمند و مدیریت صحیح و منطبق با شرایط محیطی امکان پذیر می باشد (کلر، ۲۰۰۸: ۶۸).
تصویر ذهنی
تصویر ذهنی
اولین بار تصویر ذهنی توسط مارتینیو^[۳] ۱۹۵۸، به عنوان عامل مهمی در پیشرفت شخصیت خرده فروشی تعریف شده است.
تصویر ذهنی ، به عنوان یکی از مهمترین مفاهیم بازاریابی شناخته شده است. اگرچه، بازاریابان، در مورد چگونگی اندازه گیری این مفهوم، اختلاف نظر دارند. تصویر ذهنی عبارت است از ادراکات مشتری درباره محصول و برند که از طریق منسوبه های برند و محصول در حافظه مشتری منعکس میشود. به عبارت دیگر، تصویر ذهنی به منسوبه های قوی، مطلوب و منحصر به فرد در حافظه اشاره دارد. مدیران مؤسسات تولیدی و خدماتی در کلیه ی بخش های دولتی، تعاونی و خصوصی، به تدریج پی میبرند که تنها کیفیت محصول نمیتواند موجب تمایز آنها از دیگران شود و تصویر و نگرش مثبت به سازمان، عامل بسیار مهمی در وفاداری به سازمان است. تصویر ذهنی از یک سازمان، یک جزء کوچک و نامحسوس است. اما در موفقیت یک کسب و کار دارای اهمیت ویژهای میباشد، چراکه تصویر سازمان یکی از ارزشمندترین سرمایه های آن است
تصاویر ذهنی مثبت و قدرتمند میزان خرید و تکرار خرید مشتریان قبلی را افزایش داده و مشتریان جدیدی را جذب مینماید. مدیریت تصویر ذهنی مستلزم سرمایه گذاری های مستمر بر تحقیق و توسعه، تبلیغ ماهرانه و مواردی همچون ارائه خدمات برجسته به مشتری است و لازمه این امر حفظ آگاهی مشتریان، استنباط مناسب از کیفیت و عملکرد محصولات سازمان و موارد مثبت دیگر است (الوس^[۴]،۲۰۱۰: ۲۰).
رضایت مشتری را میتوان دست یابی مشتری به هدفی که قبلا پیش بینی میکرده، تعریف کرد. یعنی رسیدن مشتری به محصول و خدمات که از قبل در ذهن داشته است. تصویر ذهنی یک عامل کلیدی در رضایت مشتری و محرک مقاصد رفتاری مشتری است. تمام اجزای یک فروشگاه باید به عنوان یک سیستم مشتری گرا عمل کنند تا خدمات بیشتری به مشتری ارائه دهند و در مقابل پاداش بیشتری بگیرند. نقص در هر قسمت از سیستم، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمت مطلوب به مشتری میگردد و مشتری در مقابل سیستم قضاوت میکند ( ابراهیمی، ۱۳۹۰: ۱۶).
عوامل موثر بر تصویر ذهنی
با توجه به تفاو تهای فرهنگی، اجتماعی، روانشناختی محیطی کشورهای مختلف، ارزیابی عوامل موثر تصویر ذهنی مبتنی بر نظر مصرف کننده که شامل عوامل قیمت، تبلیغات، ترفیع، خانواده که از طریق ارزش گذاری می باشد که توضیحات به شرح ذیل می باشد.
تبلیغات: تبلیغات نیرومندترین ابزار آگاهی بخش در شناساندن یک شرکت، کالا، خدمات یا اندیشه است و می تواند یک تصویر در مخاطب ایجاد نماید و تا اندازه ای او را به موضوع علاقه مند سازد. از کاربردهای مهم آن آگاهی، یادآوری و تداعی در مصر ف کننده است. پیام های بازرگانی عموما سطح اطلاعات برند را افزایش داده و مخارج تبلیغات تاثیر مثبت بر ارزش ویژه برند دارند. همچنین با افزایش مخارج تبلیغات و اطلاعات مثبت کسب شده از محصول و برند در خانواده، آگاهی افراد از برندها و محصولات افزایش می یابد همچنین مصرف کننده یک ارتباط مثبت میان مخارج تبلیغات و کیفیت برند و محصول برقرار می نماید.
خانواده: خانواده به عنوان کوچکترین و اولین بنیادی که هر فرد حتماً در آن عضویت دارد به عنوان یکی از موثرترین عوامل تاثیرگذار بر رفتار مصرف کننده در نظر گرفته میشود. خانواده شامل همسر و فرزندان خریدار است و تاثیر مستقیم بیشتری بر رفتار و خرید دارد. خانواده مهمترین سازمان خرید مصر ف کننده در جامعه به شمار میرود و تحقیقات به عمل آمده در این زمینه نیز بسیار گسترده است. بازاریابان به نقش و نفوذ نسبی هر کدام از اعضای خانواده (شوهر، زن و بچه ها) بر خرید کالا و خدمات توجه زیادی دارند. اعضای خانواده قادرند شدیداً رفتار خرید را تحت تاثیر قرار دهند. حتی اگر خریدار دیگر هیچ گونه تماس و ارتباطی با آنها نداشته باشد آنها کماکان بر رفتار ناخودآگاه او نفوذ بسیاری دارند در کشورهایی که والدین همچنان با فرزندان خود زندگی می نمایند این تاثیر چند برابر خواهد شد ( فولانت^[۵]، ۲۰۰۸: ۱۵).