۲-۴-۳- اثرات فرسودگی شغلی
فرسودگی شغلی دارای اثرات گوناگونی است که مهمترین آنها عبارتند از:

1. 1. 1. کاهش عملکرد، که در آن فرد نمی تواند از تمام و قسمت اعظم توان، استعداد و انرژی جسمی و روانی خود برای انجام کار استفاده کند (سلطانی، ۱۳۸۱).

      (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

1. 1. تلاش برای یافتن مش اغل و حرفه‌های جدید .در مطالعه ای که توسط جکسون، اسکاپ و اسکا لر (۱۹۸۶، نقل از سلطانی، ۱۳۸۱) بر روی صدها معلم صورت گرفت،مشخص گردید که معلمان در معرض فرسودگی شغلی به دنبال شغل و حرفه ی دیگری هستند . همچنین، همان گونه که انتظار می‌رفت، معلمانی که درجه فر سودگی شغلی شان بالاتر بود بیشتر به دنبال مشاغل دیگر و تغییر کار خود بودند.

1. 1. اغلب قربانیان نشانگان فرسودگی شغلی در واقع از لحاظ روان شناختی حالت کناره گیری پیشه می‌کنند و تا زمان بازنشستگی دچار چنین وضعیتی خواهند بود.

1. 1. افرادی که از نشانگان فرسودگی شغلی ر نج می‌برند ممکن است در جستجوی مشاغل و نقشهای اداری و اجرائی باشند (سلطانی، ۱۳۸۱).

یکی از اثرات فرسودگی شغلی رنج بردن از فرسودگی بدنی است .افرادی که از این عارضه رنج می‌برند، اصولاً دارای انرژی کم و خستگی بیش از حد هستند. به علاوه اینکه ، برخی از نشانه‌های فشار بدنی نظیر سر درد، تهوع، کم خوابی و تغییراتی در عادات غذائی را به طور فراوان گزا رش می‌دهند .اثر دیگر این است که افراد مبتلا به فرسودگی شغلی فرسودگی عاطفی را نیز تجربه می‌کنند .افسردگی، احساس درماندگی، احساس عدم کارائی در شغل خود و موارد ی از این قبیل ، همگی نمونه‌هائی از فرسودگی شغلی هستند (سلطانی، ۱۳۸۱).
۲-۴-۴- علائم و نشانه‌های فرسودگی شغلی
در دوره‌هایی از زندگی احساس ناامیدی، عصبانیت، افسردگی، نارضایتی و اضطراب عادی به نظر می رسد. اما، افراد در حالت فرسودگی شغلی این هیجانات منفی را بیشتر از حد معمول تجربه می کنند. در بدترین حالت افراد از نوعی خستگی یا نقصان عاطفی شکایت دارند (پاتر، ۱۹۹۸).
فرسودگی شغلی با کاهش در شور و شوق و درخشندگی شغلی مشخص می گردد (فولادبند ، ۱۳۸۵). به دنبال فرسودگی شغلی عوارضی بروز پیدا می کند که اولین عوارض آن فرسودگی جسمی است (ساعتچی،۱۳۷۶).
در کل می توان علائم و نشانه‌های فرسودگی شغلی را چنین برشمرد:
بی تفاوتی نسبت به کار.
احسای کسالت و سستی و عدم تمایل به ادامه کار.
کاهش ظرفیت و قابلیت انجام کار.
اختلال در کار طبیعی دستگاه های بدن مانند جریان خون، تنفس، سیستم عصبی و غیره.
کاهش کمی و کیفی کار به علت کاهش قدرت و دقت.
افزایش ساعات غیبت از کار .
افزایش حوادث ناشی از کار.
تشدید و ازدیاد اختلاف‌ها و بر خورد‌ها در محیط کار و زندگی (تنش و پرخاشگری در محیط کار و خانواده).
بروز عوارض عصبی و روانی و کاهش توانائی انجام کارهای ر وزمره ی زندگی در خارج از محیط کار.
اختلال در روابط اجتماعی، عدم توجه به وظایف اجتماعی و تمایل به معاشرت با دیگران.
پیری زودرس و کوتاهی عمر و مبتلا شدن به برخی بیماری‌ها.
مشکلات بین فردی و کناره گیری.
کاهش نیروی ذخیره شده در بدن.
علاوه بر موارد فوق احساس ذهنی فروپاشی عاطفی و محرومیت و شکست، اغلب علائم جسمی از قبیل آشفتگی خواب، دردهای مزمن پشت، تغییرات فیزیولوژیکی (مثل اختلال در فشار خون)، سردرد و کاهش مقاومت در برابر عفونت نیز شایع هستند (ساراسون، ۱۹۸۴ ، ساعتچی، ۱۳۸۰). این علائم فیزیکی با کاهش عملکرد، کناره گیری،مشکلات بین فردی، سوء استفاده از مواد، غیبت از کار و بیماری همراه هستند (پاتر، ۱۹۹۸).
۲-۵- کیفیت زندگی کاری و خانوادگی
اهمیت کیفیت زندگی کاری با توجه به پیچیدگی روزافزون جوامع و بازارهای کار توجه بیشتر به ماهیت نیروهای انسانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. به عقیده تعدادی از صاحب­نظران بخشی از رکود بهره وری و کاهش کیفیت محصول در برخی از کشورها، ناشی از کاستی‌های کیفیت زندگی کاری و تغییراتی است که در علایق و اولویت­های کارکنان پدید آمده است. کارکنان به دنبال آن هستند تا در کارشان نظارت و دخالت بیشتری بیابند. آنان میل دارند مانند یک مهره در یک دستگاه بزرگ، به شمار نیایند.
هنگامی که با کارکنان با احترام رفتار شود و آنان فرصت بیان اندیشه­ های خود را داشته باشند و در تصمیم گیری­ها بیشتر دخالت کنند، واکنش‌های مناسب و مطلوبی از خود نشان خواهند داد. توجهی که اکنون به کیفیت زندگی کاری معطوف می شود، بازتابی است از اهمیتی که همگان برای آن قائل اند. این گونه به نظر می رسد که شمار بسیاری از کارکنان از کار خود ناراضی و در پی کار معنی دارتری هستند. چرا که کارکنان می­خواهند در پیامدهای اقتصادی و غیر اقتصادی کارشان تغییراتی بوجود آید (غلامی، ۱۳۸۸).
در یکی ازنظر سنجی­ها مشخص شده است که بیش از ۵۰ درصد کارمندان سازمان­ها نمی دانند مأموریت سازمانی که در آن کار می کنند چیست؟ ۸۴ درصد آنان این­گونه تصور می­ کنند که آگاهی از مأموریت سازمانی تأثیر چندانی بر روی کیفیت کارشان نمی گذارد و ۴۴ درصد کارمندان سازمان­ها هیچ­گونه همدلی و ارتباط عاطفی بین خود و مدیران رده‌های بالاتر سازمانی که در آن کار می کنند، نمی بینند. بررسی دیگری در همین زمینه نشان می دهد که دو پدیده زندگی کاری و زندگی شخصی، اثرات متقابل و تشدید کننده ای بر یکدیگر دارند. فردی که در زندگی خانوادگی و شخصی خود مشکلات زیادی دارد، به طور قطع این مشکلات، بر روی تمرکز، رضایت از کار، بهره وری و شادابی وی در محیط کار اثر می گذارد (غلامی، ۱۳۸۸).
دو پدیده زندگی کاری و زندگی شخصی، اثرات متقابل و تشدید کننده ای بر یکدیگر دارند. فردی که در زندگی خانوادگی و شخصی خود مشکلات زیادی دارد، به طور قطع این مشکلات، بر روی تمرکز، رضایت از کار، بهره وری و شادابی وی در محیط کار اثر می‌گذارد (مهدی زاده و ایلکا، ۱۳۸۸).
درکیفیت زندگی کاری، نوع نگرش افراد نسبت به شغل خود، این که تا چه میزان اعتماد متقابل، توجه، قدرشناسی، کار جالب و فرصت‌های مناسب برای سرمایه گذاری (مادی و معنوی) در محیط کار، توسط مدیران برای کارکنان فراهم شده است. درجه کیفیت زندگی کاری درون سازمان از طریق اندازه گیری میزان رضایت مندی، غیبت کم و انگیزه بالا در کارکنان برآورد می شود.
یکی از آفت‌های مهم مدیریت، بی توجهی به کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان می باشد. این بی توجهی، اثر بخشی و کارآیی سازمان را به شدت کاهش می دهد. به دلیل عدم شناخت مدیران سازمان‌ها از کیفیت زندگی کاری، این مقوله، تناسب و اندازه­ های واقعی خود را در سازمان­ها از دست داده است.
کیفیت زندگی کاری یا کیفیت نظام کار یکی از جالب ترین روش‌های ایجاد انگیزش و راه گشای مهم در طراحی و غنی سازی شغل کارکنان است که ریشه در نگرش کارکنان و مدیران به مقوله ی انگیزش دارد.
ضرورت توجه به کیفیت زندگی کاری و بهبود آن، یک منطق دارد و آن هم این است که ۶۵ درصد عمر مفید انسان­ها در محیط کار سپری می­ شود.
کیفیت زندگی کاری پایین یعنی این که کارمند شغلش را صرفاً به عنوان وسیله ای برای رفع نیازهای اقتصادی می داند و کارمندانی با چنین تفکری، غالباً وفاداری کمی به سازمان دارند و عموماً برای جبران کمبودها مجبور هستند دست به کارهای دیگری نیز بزنند (غلامی، ۱۳۸۸).
یکی از سؤالاتی که به کرات و دفعات مکرر و در زمان‌ها و موقعیت‌های مختلف ممکن است به ذهن هر کسی خطور کند، این است که کاری، که به افراد محول می شود چقدر درخور شأن آن‌هاست؟ هر فرد شاغل یا جویای کار، اعم از زن یا مرد، فارغ از آن که در چه رده تخصصی و مهارتی فعالیت می کند، تعبیر خاصی از میزان شایستگی کاری که انجام می دهد، دارد به دلیل جایگاهی که کار از نظر کل زمان صرف شده به لحاظ تعلق به اجتماع و رضایت خاطر فرد شاغل، در زندگی انسان‌ها دارد باید گفت که کار درخور و شایسته انسان‌ها، یک بعد زیر بنایی کیفیت زندگی کاری آن‌ها را تشکیل می دهد، انجام کار مولد نیز در مورد بسیاری از آحاد جامعه، منبع اصلی درآمد آن‌ها و نیروی محرکه توسعه پایدار کشورهای جهان محسوب می شود (غلامی، ۱۳۸۸).
با توجه به این که کیفیت زندگی کاری در جوامع مختلف به علت تفاوت جوامع بشری، سطح درآمد و رفاه آن‌ها و بسیاری از عوامل دیگر با هم تفاوت‌های بسیاری دارند و از سوی دیگر حتی در کشور خودمان، ایران هم بررسی سطح کیفیت زندگی کاری به علت تفاوت‌هایی که در محیط‌های کاری وجود دارد (تفاوت سازمان‌های دولتی و خصوصی، تعاونی‌ها، صنایع بزرگ و کوچک و …) کاری مشکل است و از سوی دیگر حتی در صورت انجام، بعید بنظر می رسد که بتوان به نتیجه ای قابل استفاده و تعمیم یافتنی دست یافت. بر همین اساس نیاز به رویکردی پویا احساس می شود تا بتواند ابعاد مختلف این موضوع را در نظر گرفته و در عین حال تأثیر عوامل مختلف و تغییرات (کم و زیاد شدن) آن‌ها را تحلیل نمود. و در نهایت به کمک آن بتوان تصمیمات مدیریتی را در این زمینه شبیه سازی نمود و اثرات آنها را در طول زمان بررسی و مطالعه نمود.
۲-۵-۱- مفاهیم کیفیت زندگی کاری
اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سال‌های اخیر رواج زیادی داشته است، اما در مورد معنای آن توافق کمی وجود دارد . حداقل سه استفاده رایج از این اصطلاح وجود دارد. اول این که کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایت مندی شغلی، فرصت‌های رشد روان شناختی، امنیت شغلی، روابط مناسب کارفرما، کارکنان و میزان پایین حوادث دارد. شاید این شایع ترین استفاده از این اصطلاح باشد. دوم اینکه کیفیت زندگی کاری هم چنین به مجموعه ای از کارها یا عملکرد‌های سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی ، غنی سازی شغلی، سیستم پرداختی که عملکرد خوب ر ا تشویق می‌کند، تضمین شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. بالاخره کیفیت زندگی کاری اغلب به یک نوع برنامه تغییر سازمانی اشاره دارد (میرسپاسی، ۱۳۸۶).
تعریف زندگی: فاصله بین تولد تا مرگ را زندگی می نامند. موجود زنده، پس از تولد شروع به رشد و تکامل می کند و در نهایت، به واسطه مرگ، این روند متوقف می گردد. در بعضی از ادیان، زندگی پس از مرگ نیز تعریف شده است. زندگی می تواند از لحاظ مادی و معنوی جدا سازی شود (دانشنامه آزاد ویکی پدیا).
تعریف کیفیت: کیفیت را می توان انجام دادن کار به طور صحیح و مداوم در کلیه طبقات یک سازمان تعریف کرد. انجام دادن کار به طور صحیح و مداوم یعنی بر آوردن و یا تامین خواسته‌های سیستم طبق استانداردهای لازم.
کیفیت زندگی کاری: عبارت است از عکس العمل کارکنان نسبت به کار، به ویژه پیامدهای فردی آن در ارضای شغلی و سلامت روحی. کیفیت زندگی کاری میزان توانایی کارکنان در ارضای نیازهای مهم شخصی با بهره گرفتن از تجربیاتی است که در سازمان کسب کرده اند که در این تعریف به شدت بر ایجاد محیطی که منجر به ارضای نیازهای افراد شود تأکید شده است (دانشنامه آزاد ویکی پدیا).
کیفیت زندگی کاری را می‌توان در دو مفهوم تعریف کرد:
تعریف عینی: مجموعه‌ای از شرایط واقعی کار و محیط کار در یک سازمان، که شامل: میزان حقوق و مزایا، امکانات رفاهی، بهداشتی، ایمنی، مشارکت در تصمیم‌گیری، مردم‌سالاری، سرپرستی، تنوع و چرخش‌کاری و غنی بودن مشاغل و … می‌شود.
تعریف ذهنی: تصور و طرز تلقی افراد از کیفیت زندگی به‌ طور اعم و کیفیت زندگی کاری شغلی به‌ طور خاص است.
کار شایسته: کار شایسته یعنی ایجاد فرصت‌های برابر به منظور کسب و کار مناسب و مولد در شرایط آزاد، امن و همراه با حفظ کرامت انسانی است (سوماویا، ۱۹۹۹).
نقش متعادل کار: ایجاد وابستگی مستقیم کار به فضای کل زندگی از طریق برقراری مفهوم تعادل بین وقت کارکنان در محل کار و وقت آنان برای خانواده‌های شان می تواند به میزان زیادی تعادل میان کار و زندگی فرد را ایجاد نماید (رودکی، ۱۳۸۵).
در تعریف کلی می‌توان گفت که کیفیت زندگی کاری به معنی تصور ذهنی و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار و شرایط کار خود است. با وجود تفاوت در برداشت‌ها، تحقیقات نشان می‌دهد که برخی از شاخص‌ها در اغلب جوامع مشترک هستند که از آن جمله می‌توان به حقوق و مزایا، خدمات رفاهی، بیمه بازنشستگی و مواردی از این قبیل اشاره کرد که دانشمندان متعددی آن‌ها را به عنوان اجزای کیفیت زندگی کاری معرفی کرده اند. (سلمانی، ۱۳۸۴).
۲-۵-۲- تاریخچه کیفیت زندگی کاری
مطالعات مربوط به کیفیت زندگی کاری، از دهه ۱۹۵۰ آغاز شد و مراحل متفاوتی را نشان داد. اریک تریست و همکارانش از انستیتو تاویستوک لن دن از پیشروان تحقیق در زمینه کیفیت زندگی کاری بودند. در آن دهه آنان یک سلسله از مطالعاتی را آغاز کردند که اصل آن به رویکرد تکنیک‌های اجتماعی مربوط به کار سازمان بر می گشت. یک نوع آگاهی در زمینه اهمیت آزمودن راه‌های بهتر برای سازماندهی کار به منظور کم کردن تاثیرات منفی بر روی کارکنان.

وظایف معمول

مدیریت عالی
مدیریت میانی
مدیریت پایین
نمودار۲-۵- درجه همکاری افراد در فرایند تصمیم‌گیری (دمیرسی و همکاران، ۲۰۱۰)
۲-۱-۱۹- تاثیر توانمندسازی در عملکرد گروه مجازی; نقش تعامل چهره به چهره
سبز فایل با سازمان‌‌های پیچیده، پویا و متحول همراه خواهد بود. در این سازمانها، مرزهای سنتی موجود از بین خواهد رفت، فرهنگهای مختلف در هم خواهند آمیخت و در زیر پای فرهنگهای غنی‌تر ناپدید خواهند شد. بسیاری از مشاغل دوباره طراحی خواهند شد و ورود فناوری اطلاعات تغییراتی در ساختار سازمانها به وجود خواهد آورد. برای کاستن زمان پاسخگویی و بهبود انعطاف‌پذیری، باید شکل کاملاٌ جدیدی از سازمانها بوجود آیند. پیشرفت در ارتباط و تکنولوژی اطلاعات، فرصت‌‌های جدیدی را برای سازمانها ایجاد کرده است تا گروه های مجازی را بسازند و مدیریت کنند. سازمان‌‌های مجازی که امروزه با سرعت بالایی در حال شکل‌گیری هستند می‌توانند پاسخی به این نیازهای جدید باشند. گروه های مجازی بعنوان گروههایی از کارکنان با مهارتهای منحصر به فرد تعریف شده است که اعضا باید با بهره گرفتن از تکنولوژی بین گروه و محیط و با انجام وظایف مهم سازمانی همکاری کنند (Lipnack & Stamps, 2000).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مادامی که گروه های مجازی نقش مهمی در صنعت جهانی ایفا می‌کنند، بیشترین اطلاعات درباره آنها از دانسته‌‌های شاغلین نشات می‌گیرد. با درک اینکه چه عواملی برای موفقیت گروه های مجازی مورد نیاز است، در حال حاضر مطالعات بررسی گروه های در حال انجام کار مجازی و وظایف پیچیده آنها در سازمانهای تجاری مورد نیاز است. تحقیقات نشان داده است که انواع گروه های مختلف (پروژه، مدیریت، موازی وکار) عملکردهای متفاوتی دارند. برای مثال هنگامی که در گروه های کاری دائمی، خودگردانی با عملکرد مرتبط است، این ویژگی در مورد گروه های پروژه‌ای وجود ندارد (Kohenn,1997).
تا به امروز، اگرچه توجه کمی به توانمندسازی گروه های مجازی شده است بنابراین هدف ما توانمندسازی گروههایی بوده که با عملکرد گروه های مجازی مرتبط است. توانمندسازی این گروه ها ممکن است مهمتر از عملکرد گروه های مجازی باشد که این به دلیل ماهیت خاص وظایف گروه های مجازی است. در مقابل، گروههایی که توانمندسازی ندارند و بندرت جلسات چهره به چهره دارند ممکن است غیرفعال باشند و احتمالاٌ روی رهبرانشان برای جهت یابی و رسیدگی مستمر به اهداف توسعه تکیه کنند. گروههایی که به ندرت جلسات چهره به چهره دارند به یک عقل جمعی از توانمندسازی به منظور یادگیری و ساختن فرایند معنی‌دار توسعه نیاز دارند لیکن برای گروههایی که جلسات مکرر چهره به چهره دارند سطوح توانمندسازی گروه رابطه‌ای با فرایند توسعه ندارد. بطور کلی عملکرد گروه های مجازی به نتایج زیر منجر خواهد شد (نمودار۳):
۱) فرایند بهبود: اغلب گروه های مجازی بر پایه علم و دانش بنا شده‌اند که مسائل مشتریان را حل می‌کنند یا محصول جدید را توسعه می‌دهند. یکی از نتایج مهم عملکرد، فرایند بهبود و اصلاح است. فرایند بهبود با یادگیری گروه شباهت دارد (Redding, 2000;Watkins & Marsick, 1993) که بعنوان فعالیتهای انجام شده توسط اعضای گروه تعریف می‌شود که از طریق آن یک گروه با بدست آوردن و پردازش اطلاعات، آن را منطبق با فرایند بهبود می‌کند (Edmondson, 1999: 351). مثالهایی از رفتارهای فرایند بهبود عبارتند از: به دنبال بازخورد بودن، بحث در مورد اشتباهات و تجربه.
در بسیاری از گروه های مجازی، وظایف بر پایه دانش به رفتارهایی مانند برنامه ریزی و اجرا، یکپارچه‌سازی با گروه های داخل و خارج مرزهای سازمان، مدیریت عملکرد گروه و بهبود فرایندهای گروه نیاز دارد (Mohrman, cohen; 1995).
بعنوان نتیجه، این اعتقاد وجود دارد که همه ابعاد توانمندسازی گروه باید در فرایند بهبود و توسعه گروه همکاری و مشارکت داشته باشند. برای مثال استقلال گروه های عالی به ریسک‌پذیری و تجربه بیشتر منجر خواهد شد (Tushman & Reilly, 1996). اعضای گروه نخواهند توانست قبل از درگیر شدن در فعالیتهای بسیار سخت ریسک‌پذیری در فرایند بهبود و یادگیری، برای راهنمایی و اجازه مدیریتی صبر کنند مانند تشخیص فعالیتهای محیطی و جلسات فعالانه با تغییر نیازهای مشتری.
۲) رضایت مشتری: نتیجه مهم دیگر گروه های مجازی، رضایت مشتری است (Duarte & Snyder, 2001). در گروه های مجازی که بطور فزاینده در مرزهای سازمانها فعالیت دارند، رضایت کلیدی مشتریان داخلی یا خارجی، از موفقیت این گروه ها مهمتر است. همه ابعاد توانمندسازی باید گروه های مجازی را برای بهتر جلب کردن رضایت مشتریان فعال سازند. برای مثال گروههایی که استقلال را تجربه می‌کنند، مسئولیت مستقیم رویارویی با شکایات مشتری و خودتشخیصی مشکلات کیفیت و مسائل مرتبط را بدون انتظار تائید مدیریتی بر عهده می‌گیرند(Wellins et al, 1991). در واقع تحقیقات مقدماتی نشان می‌دهد که اگر گروه های مجازی به سرعت پاسخگوی نیازهای مشتریان یا تغییرات محیطی باشند، ادراک جمعی از استقلال گروه ضروری است (Townsend et al,1998). اغلب اعضای گروه های مجازی قوی معتقدند که می‌توانند با شکایات مشتری و مسائل مرتبط با آن برخورد کنند.
گروه های مجازی که وظایف معنی‌دار خود را تشخیص می‌دهند به مراقبت از مشتریان اهمیت می‌دهند زیرا چنین مسئولیتی، ذاتاً ضروری است (Hackman, 1987).
نمودار ۲-۶- مدل احتمالی از عملکرد تیم مجازی (کرکمن و همکاران، ۲۰۰۴)
۲-۱-۲۰- نقش توسعه ظرفیت، توانمندسازی و پیشرفت کارکنان در حفظ و نگهداری کارکنان
اغلب استراتژی‌‌های مدیریت منابع انسانی روی رضایتمندی و حفظ کارکنان متمرکز هستند، چرا که منابع انسانی تنها منبع فعال در سازمان است که ضلع رقابتی را در کسب و کار بوجود می‌آورد. سازمانها باید فرصتی را برای کارکنان فراهم کنند تا استعدادها و دانش خود را برای رسیدن به اهداف سازمانی آماده سازند (Stephen Covey, 2012).
سازمانهایی که جنبه انسانی را در کسب و کارشان نقض کرده و نادیده گرفته‌اند، تلفات سنگینی را متحمل می‌شوند. مثال خوب در این مورد، شرکت Enron بزرگترین شرکت تهیه کننده انرژی ایالات متحده آمریکا است که اصول اخلاقی تجارت را رعایت نمی‌کرد و از مردم در شیوه‌‌های سوء کسب و کار استفاده می‌کرد.
عامل موثر دیگر در حفظ و نگهداشت نیروی انسانی، نقش رهبری و تفویض اختیار به کارکنان در فرایند تصمیم‌گیری است که وظیفه مهم رهبری به شمار می‌رود، چرا که کارکنان با استفاده مناسب از این اختیار به توسعه ظرفیت برای تصمیم گیریهای آگاهانه نیاز خواهند داشت.
عوامل موثر که منجر به حفظ کارکنان می‌شود (نمودار ۴) عبارتند از:
۱)توسعه ظرفیت:
به آماده‌سازی توانایی‌ها، استعداد و دانش کارکنان با کمک آموزش و توسعه برنامه‌ها جهت رفاه سازمان اطلاق می‌شود. انسان دارای کیفیت و نیازهای متمایز است. زمانی که سرمایه‌‌های انسانی در سازمان جذب می‌شوند، در همان روز آموزش کسب و کار شروع می‌شود. بعضی از کارکنان دانش، مهارت و تجربه مربوط به شغلشان را به کار می‌برند و برخی کارکنان بر دانش و آموزش سازمان تکیه می‌کنند. سازمانها باید در برنامه‌ها و نظامنامه خود، آموزش شغلی را قرار دهند. مدیرانی که درباره کارکنان سرمایه‌گذاری می‌کنند با تغییر و انطباق رفتار، مهارتها و دانش آنها، در تجارت تجربه مثبتی خواهند داشت و کارکنان را حفظ خواهند کرد (Frazis, Gileman & Joyce, 2000).
مدیرانی که کارکنان را برای آموزش شغلی و یادگیری مسائل جدید آماده می‌سازند، نیروی کار قابل اعتمادی خواهند داشت (Benson, 2006). کارکنان باید سابقه آموزش خود توسعه را داشته باشند تا استعدادها، علم، مهارت و گرایش خود را بهبود بخشند (Truckenbrodt, 2000).
مدیران باید با توجه به ویژگیهای هر یک از کارکنان، توانایی خاص و ایده‌‌های آنها را تصدیق کند تا خلاقیت و بهره‌وری بوجود آید. کارکنان باید احساس کنند که مدیر مشتاق به پیشرفت آنهاست و روی آنها تکیه دارد، سپس آنها بطور خودکار تلاش مضاعفشان را بکار می‌گیرند تا به اهداف سازمانی برسند و طول عمر رابطه آنها با سازمان بیشتر می‌شود (Belfour & Wechsler, 1996).
۲)توانمندسازی کارکنان:
به تعامل و مشارکت کارکنان در فرایند تصمیم‌گیری مرتبط با نقش سازمانی و شغلی و امکان استفاده از ایده‌‌های نوآورانه و خلاقانه آنها اطلاق می‌شود تا کارشان را خوب انجام دهند و سود و بهره‌وری در تجارت به ارمغان آورند. تشویق توانمندسازی کارکنان و خودابتکاری باعث انطباق عملکرد کارکنان با اهداف سازمان خواهد شد تا کیفیت حفظ شود.
کارکنان اهمیت و انگیزه برای رسیدن به اهداف سازمانی را احساس می‌کنند (Loke, 2001).
اقداماتی مانند استفاده از اختیار و قدرت مدیران در جهت تمسخر و تحقیر کارکنان رده پایین باید لغو شود تا تعداد کارکنان خودبهره ور افزایش یابد که برای بهبود سازمان مورد نیاز است(Conger & Kanungo, 1988).
کارکنان باید در شغلشان، استقلال کامل داشته باشند و درصد مشارکت آنها در تصمیم گیریها، بالا باشد (Block, 1987). استخدام مناسب و برنامه‌‌های آموزشی، ترویج آموزشهای فنی و همچنین تشویق‌‌های مدیریتی، توانمندسازی را شکل می‌دهد (Mc Clelland, 1975 & House, 1988).
۳)ترقی و پیشرفت:
به پیشرفت کارکنان در حال حرکت از سطح پایین به سطح بالای شغلی در داخل یک سازمان اطلاق می‌شود که توسعه حرفه‌ای متفاوت و مراحل جبران خسارت را تجربه می‌کنند.
کارفرمایانی که از توسعه حرفه‌ای و برنامه ریزی حرفه‌ای برای کارکنان تحصیل کرده و ماهر استفاده می‌کنند به دنبال پیشرفت هستند (Ahmed & Bakar, 2003).
مشکل عمده در پیشرفت کارکنان و مدیریت، گرایش کارکنان نسبت به کارکنان مسن‌تر است. مدیریت از بالا به پایین باید نسبت به کارکنان ارشد، احترام نشان دهد زیرا آنها کسانی هستند که می‌توانند منبع تغییرات مثبت در این امر مهم باشند.
تحقیقات نشان داده که پیشرفت نه تنها یک منبع رضایت در میان کارکنان است بلکه موجب حفظ و نگهداری کارکنان نیز می‌شود. استقلال در تصمیم‌گیری، انعطاف‌پذیری در برنامه کاری و تاثیر ماهیت کار نیز در عملکرد کارکنان تاثیر‌گذار هستند. سازمان باید به کارکنان در هماهنگی اهداف شخصی و سازمانی شان به منظور داشتن سازمانی مناسب کمک کند. سرپرستان نیز باید کارکنان را بر اساس آموزش و پرورش، تخصص و دانش برای پیشرفت آماده سازند. چنین اقداماتی، کارکنان را از افراط در سیاست اعمال فشار بر مدیران به منظور افزایش پاداش‌ها جلوگیری خواهد کرد(Sharabi, 2008).
همچنین بی لاوسون روش‌‌های کلیدی برای پیشرفت توانمندسازی کارکنان بیان نموده است:
۱- کارکنان خود را در فرایند تصمیم‌گیری شرکت دهید؛ بزرگترین تصمیم‌ها اغلب توسط کوچک‌ترین افراد سازمان گرفته می‌شود. با شرکت دادن کارکنان در تصمیماتی که مرتبط با زمینه فکری آنها می‌باشد میزان موفقیت سازمان افزایش می‌یابد. شرکت در تصمیم گیری‌ها بر روند فکری و روحی کارکنان تاثیر می‌گذارد.
۲– مشارکت دادن کارکنان در فرایند برنامه ریزی؛ طی این روند کارکنان خود را عضوی می‌دانند که در رشد سازمان موثرند و باعث افزایش روحیه کارکنان و ایجاد انگیزش بیشتر کارکنان برای فعالیت در سازمان می‌گردد.
۳- از کارکنان خود تمجید و قدردانی کنید؛ وقتی کارکنان بدانند که کاری خوب و موفق انجام دهند و در طی این کار از آنها قدردانی می‌شود این روند استمرار پیدا می‌کند و به ایجاد انگیزه‌‌های جدید و توسعه توانمندسازی کمک می‌کند.
۴- حمایت‌‌های مستمر از کارکنان؛ هنگامی که کارکنان با انگیزه‌‌های جدید و نیاز به کمک به سوی کارفرما می‌آید آنان را با اصطلاحات «شما هنوز خبره نیستید یا مشکلات شما شخصی است» از کار نرانید.
کارکنان هنگامی که احساس مهم بودن می‌کنند و بتوانند آزادانه آرای خود را بیان نمایند، در توسعه و بقای سازمان نقش مهمی خواهد داشت و باعث افزایش توانایی خود خواهند گردید(Lawson, 2001).
حفظ کارکنان
به توانایی سازمان برای حفظ و نگهداری تعهد و اعتماد کارکنان در مدت زمان طولانی برای کسب سود متقابل اطلاق می‌شود. حفظ کارکنان اغلب عامل حیاتی و برجسته در رشد سازمان است. مدیریت باید به منظور افزایش تعهد سازمانی به کارکنان وظایف قابل توجه واگذار کند (Strees, 1977). مدیران باید به توجه به هزینه مربوط به کارکنان، بودجه مناسب را به منظور برآورده ساختن خواسته‌ها و نیازهای حرفه‌ای آنها فراهم سازند (Hartline & Witt, 2004). سازمان باید شرح شغل مناسب کارکنان را جهت جلوگیری از ابهام و اغتشاش تهیه نماید. چنین دستورالعمل‌هایی موجب جلب رضایت کارکنان و در نتیجه ایجاد تعهد و وفاداری به سازمان می‌شود (Dewald, 2011). مشاوره، روش آموزش متداول در میان کارکنان است. بنابراین مدیران باید به این روش آموزشی توجه داشته باشند تا کارکنان خوب را حفظ کنند (Musser, 2001). فرصتهای توسعه حرفه‌ای و آموزش باید وجود داشته باشد تا ارزش و توانایی‌‌های کارکنان را افزایش دهد تا آنها را برای نتایج پربار جذب و حفظ کند (Thite, 2010).
اعتماد، عامل مهمی در شکل‌گیری روابط بین کارمند و کارفرما است. اگر کارفرمایان به ایده‌‌های کارکنان و افزایش تعهد و وفاداریشان اهمیت دهند، اعتماد دست یافتنی می‌شود (Tan & Lim, 2009). اگر کارکنان نسبت به سازمان احساس تعلق کنند با اثربخشی بیشتر کار خواهند کرد، غیبت کمتر شده و بهترین کارکنان حفظ خواهند شد (Barrett & Connell, 2001).

**p<0.01
همچنانکه نشان داده می شود در جدول فوق رابطه بین متغیر برساخته میزان مواجهه با شبکه های فارسی زبان ماهواره ای و گویه های آن با متغیر هویت فرهنگی و دو بعد آن بررسی آماری شده است. بررسی میزان معنی داری نشان می دهد که همه روابط در سطح اطمینان ۹۹٫۹ درصد معنی دار شده اند و شدت روابط موجود در جامعه آماری نیز وجود دارد. بررسی ها نشان می دهد که حضور ماهواره در منزل بیشتر خود میزان تماشای روزانه آن بر تضعیف هویت فرهنگی و ابعاد آن تاثیر می گذارد از طرف دیگر طبق نتایج بدست آمده تاثیر میزان مواجهه با شبکه های فارسی زبان ماهواره ای بر هویت فرهنگ عینی بسیار بیشتر از هویت فرهنگ ذهنی زنان بوده است. هرچند در تمام موارد روابط بصورت معکوس بوده و با افزایش میزان استفاده، حضور و یا بصورت کلی میزان مواجهه با شبکه های فارسی زبان ماهواره ای، میزان هویت فرهنگی و ابعاد مختلف آن تضعیف می شود. درنهایت باید گفت رابطه بین مواجهه با شبکه های فارسی زبان ماهواره ای و هویت فرهنگی ۰٫۴۶- بوده است و ضریب تعیین آن ۰٫۲۱۱ بوده است. درمورد رابطه بین میزان مواجهه و ابعاد یازده گانه هویت فرهنگی نیز باید گفت که در اکثر موارد به غیر از رابطه با بعد گذشته تاریخی، روابط در سطح اطمینان ۹۹٫۹ درصد تایید شده است و همه روابط بصورت معکوس بوده است. اما در این میان شدت رابطه درمورد ابعاد تعالیم دینی، تربیت فرزندان و پوشش و لباس ایرانی اسلامی بسیار بیشتر از دیگر موراد بوده است درحالی که شدت روابط بین متغیر مستقل و ابعاد گذشته تاریخی و آداب و سنن ایرانی کمتر از همه بوده است.
۴-۲-۲-۲- ۳- رابطه بین رضایت (خشنودی) از شبکه های ماهواره ای فارسی زبان و هویت فرهنگی
جدول(۴-۳۵) رابطه میزان رضایت از شبکه های فارسی زبان ماهواره ای و هویت فرهنگی

آماره
هویت فرهنگی عینی
هویت فرهنگی ذهنی
هویت فرهنگی
رضایت و خشنودی از ماهواره

ضریب پیرسون

-.۴۶۰^**

-.۳۵۶^**

-.۴۳۶^**

سطح معنی داری

.۰۰۰

.۰۰۰

.۰۰۰

**p<0.01
جدول فوق میزان معنی داری و شدت رابطه آزمون پیرسون مربوط به متغیر های وارد شده را نشان می دهد براساس نتایج بدست آمده درمورد هرسه رابطه فرض صفر در سطح اطمینان ۹۹٫۹ درصد رد شده و فرض اصلی تایید می شود. نتایج نشان میدهد که رضایت و خشنودی از برنامه های شبکه های ماهواره ای درمیان کسانی که از این شبکه ها استفاده می کنند با شدت زیادی باعث ضعیف هویت فرهنگی و مخصوصاً هویت فرهنگ عینی می شود. ضریب تعیین این رابطه ۰٫۱۹ بوده است. اما نکته مهم این است که شدت رابطه بین خشنودی از استفاده از شبکه های ماهواره ای و تضعیف هویت فرهنگی عینی به میزان ۰٫۱۰ بیشتر از شدت رابطه آن با هویت فرهنگی ذهنی است. بنابراین خشنودی از ماهواره بیشتر بر فرهنگ عینی تاثیر می گذارد. همچنین بررسی رابطه بین میزان خشنودی از شبکه های ماهواره ای و ابعاد یازده گانه هویت فرهنگی نشان میدهد که در همه ابعاد روابط در سطح اطمینان ۹۹٫۹ درصد تایید می شود در در همه روابط رابطه معکوسی بین متغیر خشنودی و ابعاد هویت فرهنگی وجود دارد و شدت اکثر روابط بالای ۰٫۲۰ بوده است درحالی که شدت رابطه خشنودی و ابعاد نوع پوشش و حجاب، تربیت فرزندان و حمایت از زبان فارسی بیشتر از دیگر روابط بوده است. نکته قابل ذکر این است که متغیر خشنودی دربین ۳۲۸ نفر استفاده کننده از شبکه های ماهواره ای بررسی شده است و اگر میزان ناخشنودی ۱۸ درصد غیر برخوردار از ماهواره وارد این تحلیل ها شود، شدت روابط بسیار بیشتر از روابط موجود در بین میزان خشنودی و ابعاد هویت فرهنگی می شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴-۲-۲-۲- ۴- رابطه بین میزان اعتماد به شبکه های ماهواره ای فارسی زبان و هویت فرهنگی
در اینجا نیز هر دو متغیر در سطح فاصله ای سنجیده شده اند. بنابراین از آزمون همبستگی پیرسون برای تست این فرضیه استفاده شده است:
جدول(۴-۳۶) رابطه میزان اعتماد به شبکه های فارسی زبان ماهواره ای و هویت فرهنگی

آماره
هویت فرهنگی عینی
هویت فرهنگی ذهنی
هویت فرهنگی
اعتماد به برنامه های ماهواره

ضریب پیرسون

-.۲۵۱^**

-.۲۰۲^**

-.۲۴۱^**

۱-در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران آقای جواد عباسی در پایان نامه خود تحت عنوان «بررسی نقش وجایگاه عوامل موثر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان کلیه بانک ملت استان تهران»تاثیر چهار عامل از بازاریابی رابطه مند مانند :
فعالیتهای اجتماعی ، فعالیتهای فروش ،مبادله اطلاعات ونظارت بررابطه را با رضایت مشتریان کلیه بانک ملت با بهره گرفتن از آزمون (t-test)درسطح معنی دار ۰٫۰۵ = مورد آزمون قرار می دهد.در پایان نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که هر چهار عامل فوق بر رضایت مشتریان موثر است.
۲-پایان نامه کارشناسی ارشد به نگارش مجتبی نصیری به راهنمایی دکتر فرحبد با عنوان : «سنجش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات در راستای اجراسی استراتژی مشتری مداری» که چکیده ی آن به شرح زیر بود :
یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مندی مشتریان به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستمهای مدیریتی در موسسات وبنگاههای کسب وکار است.
در پایان نامه مذکور استراتژی مشتری مداری شامل چهار متغییر بود که به عنوان متغییرهای مستقل ورضایت مندی مشتری به عنوان متغییر وابسته وتحصیلات،شغل وشخصیت به عنوان متغییرهای تعدیل گر در نظر گرفته شده است وفرضیه های آن به قرار زیر بودند:
الف) بین کیفیت خدمات ورضایت مشتریان با توجه به شخصیت آنها رابطه وجود دارد.
ب) بین دریافت خدمات ورضایت مشتریان با توجه به شخصیت آنها رابطه وجود دارد.
ج) بین دسترسی بهنگام ورضایت مشتریان با توجه به شخصیت آنها رابطه وجود دارد.
د) بین تنوع خدمات ورضایت مشتریان با توجه به شخصیت آنها رابطه وجود دارد.
ه) بین نوع پاسخگویی به شکایات ورضایت مشتریان با توجه به تحصیلات وشخصیت آنها رابطه وجود دارد.
جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شعبه بانک صادرات در شهرستان تنکابن بود که ۴۰۱ نفر به عنوان نمونه انتخاب شده بودند.اطلاعات از طریق پرسشنامه جمع آوری شده بود وجهت آزمون فرضیات از آزمون استقلال کای دو وبرای اندازه گیری شدت رابطه از آزمون ضریب توافقی استفاده شده بود.پس از انجام آزمونهای کای دو ،فرضیه دوم رد وفرضیه های الف،ج،د،ه تائید شدند.همچنین مشخص گردید که درفرضیه پنجم متغییر مستقل ووابسته با متغییر تعدیل گر شخصیت رابطه داشته ولی با متغییر تعدیل گر تحصیلات ارتباطی ندارد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳- ارزیابی تاثیر بازاریابی رابطه مند بروفاداری مشتریان بانک اقتصاد نوین در شهرتهران در سال۸۶ توسط خانم گیلدا عسکرپور انجام گردید.
هدف اصلی این تحقیق تبیین میزان تاثیر بازاریابی رابطه مندبروفاداری مشتریان بوده که به صورت اهداف فرعی به صورت یک تحقیق پیمایشی مورد بررسی قرار گرفت که برخی از اهداف به شرح ذیل می باشد :
الف) تبیین چگونگی رابطه بین ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل تعهد ،شایستگی، ارتباطات، کنترل تعارض با اعتماد در کیفیت ارتباط
ب) تبیین چگونگی رابطه بین اعتماد وکیفیت اعتماد با وفاداری مشتریان
در این تحقیق مشخص گردید که ابعاد بازاریابی رابطه مند بر وفاداری تاثیر مثبت دارد وعلاوه بر آن این عوامل نیز بر یکدیگر تاثیر گذار هستند،وبا یکدیگر رابطه دارند.
۴-پایان نامه آقای علیرضاجیرانی مقدم در دانشگاه آزادرشت با عنوان مقایسه مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان(مطالعه موردی بانکهای دولتی انزلی)
به کمک استاد راهنما دکتر حیمد فتوحی واستاد مشاور دکتر علی قلی پور سلیمانی که فرضیه های تحقیق عبارت اند از:
الف) تاثیر سطوح مختلف توجه به نیازهای مشتریان در رضایت آنها متفاوت است.
ب) تاثیر سطوح مختلف بهبود خدمات مشتریان در رضایت آنها متفاوت است.
ج)تاثیر سطوح مختلف ایجاد همدلی در کارکنان در رضایت آنها متفاوت است.
د)تاثیر سطوح مختلف برقراری ارتباط مناسب بین کارکنان ومشتریان در رضایت آنها متفاوت است.
ه)تاثیر سطوح مختلف ایجاد ارزش برای مشتریان در رضایت آنها متفاوت است.
برای تحلیل داده ها از روش آماری واریانس استفاده شده ودر نتیجه همه فرضیات تائید شده است.
۵-پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی با عنوان تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان بانکهای دولتی وخصوصی شهرستان اردبیل به راهنمایی دکتر فرزین فرحبد توسط آقای جعفر شجاعی در دانشگاه آزاد واحد رشت در سال ۱۳۸۶ اجرا شد که درآن نگارنده در پی بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل : اعتماد ،کیفیت خدمات،نقش کارکنان ومدیریت شکایات به عنوان متغییر مستقل در رضایت مشتریان به عنوان متغییر وابسته مطرح وبرای آزمون فرضیه ها از آزمون F وتحلیل واریانس استفاده شد ونتایج آن اینکه همه فرضیات این تحقیق در حضور متغییر تعدیل گر نوع بانک رد شدند ولی از نتایج دیگر این تحقیق این بود که معلوم شد همه ابعاد بازاریابی رابطه مند در صورت عدم حضور متغییر تعدیل گر (نوع بانک) دررضایت مشتری تاثیر داشتند.
۶-تاثیر بنیان های بازار یابی رابطه مند بروفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی وخصوصی که توسط مجتبی براری در دانشگاه اصفهان در سال ۱۳۸۷ انجام گردید.
در این تحقیق تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند شامل :تعهد، اعتماد،ارتباطات ومدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفت که به صورت یک مطالعه توصیفی .به روش پیمایشی انجام شده است.که بین ۳۱۲ نفر از مشتریان یگ بانک دولتی ویک بانک خصوصی در شهر اصفهان انجام گردید وبا استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز جمع آوری گردید که در بانک دولتی چهار عامل تاثیر مثبت بر وفاداری نشان داده ودر بانک خصوصی به جز ارتباطات بقیه متغییر ها تاثیر مثبت داشتند.
۷-تاثیر بازاریابی رابطه مند بر جذب مشتریان جدید بانک صادرات گیلان که توسط خانم سیده فریبابیانی برکادهی در سال۱۳۸۸ در دانشگاه آزاد رشت به راهنمای آقای دکتر اسماعیل ملک اخلاق صورت پذیرفت.
در این تحقیق که به صورت پیمایشی انجام گردید تاثیر عوامل بازار یابی رابطه مند که شامل اعتماد،تعهد وکیفیت ارتباط،بر جذب مشتری در بانک صادرات مورد بررسی قرار داده شد هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر عوامل بازاریابی بر جذب مشتریان جدید در بانک صادرات گیلان بوده وابزار جمع آوری داده ها از مشتریان پرسشنامه بوده که با مقیاس طیف لیکرت ۵ گزینه ای استفلاده شدوبرای جمع آوری قسمت دوم با استفاده ار آمار و اطلاعات واحد فناوری وتحقیقات بانک وبا استفاده از روش همبستگی انجام گردید.که فرضیه های آن شامل تاثیر اعتماد،تعهد وکیفیت ارتباط بر جذب مشتری است.پس از تجزیه وتحلیل داده ها وآزمون فرضیه ها با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS هر سه فرضیه این تحقیق پذیرفته شد.
۸- خانم سحرالسادات میرراشد در پایان نامه کارشناسی ارشد خود در دانشگاه آزاد رشت با عنوان تاثیر بازاریابی رابطه مند بر افزایش وفاداری مشتریان بانک قوامین در شهرستان رشت به راهنمایی آقای دکتر سید محمد طاقانی در ۱۳۹۰ انجام گرفت در آن نگارنده می کوشد تا تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل کیفیت ارتباطات،تعهد،اعتماد سازی توسط بانک وتوانایی بانک در مدیریت تعارض را برافزایش وفاداری مشتریان بانک قوامین مورد بررسی قرار دهد.تعداد جامعه آماری این تحقیق بیش از۱۰۰۰۰۰نفر اعلام شد وتعداد۳۸۴ پرسشنامه توسط پژوهشگر توزیع وتکمیل گردید.روش آماری رگرسیون بوده که به وسیله نرم افزار SPSS وبرآورد متغییرها صورت پذیرفت.نتایج حاکی از آن بود که۳ متغییر توانایی بانک در مدیریت تعارض،تعهد وکیفیت ارتباطات باعث افزایش وفاداری مشتریان بانک قوامین شد در حالی که متغییراعتمادسازی توسط بانک هیچ ارتباطی با افزایش وفاداری نداشت.
۲-۵-۲)مقالات داخل کشور:
۱-مقاله ای تحت عنوان «بازاریابی رابطه مند» توسط خانم مهدیه طهماسبی آشتیانی وعلی نوروزی در مجله تدبیر شماره۱۸۴ در شهریور۱۳۸۶ به چاپ رسید که چکیده آن عبارت است از :بسیاری از شرکت ها مدعی بکارگیری وپیاده سازی استراتژی های مبتنی بر بازاریابی رابطه مند هستند ولیکن به وضوح دیده می شود که میزان موفقیت آنان یکسان نیست.جهت بررسی چرایی وعوامل کلیدی موثر برموفقیت بازاریابی رابطه مند باید بتوان به سوالات زیر پاسخ گفت :
چرا بازاریابی رابطه مند اهمیت یافته است؟
چرا شرکت ها ومصرف کننده ها به دنبال برقراری ارتباط با دیگر شرکتها ومشتریان هستند ؟
چرا برخی از روش ها در بازاریابی رابطه مند موفقتر از سایر روشها بوده اند ؟
در این مقاله سعی می شود با معرفی مفاهیم کلیدی بازاریابی رابطه مند وتجمیع اطلاعات لازم جهت پاسخگویی به سوالات فوق ،مفاهیم نظری لازم جهت بکارگیری صحیح استراتژی های مبتنی بر بازاریابی رابطه مند فراهم شود.
۲-مقاله ای تحت عنوان «بازاریابی رابطه مند»به نگارش حسین زاده در مجله بانک ملی به چاپ رسیده است.
چکیده مقاله عبارت است از:
با توجه به تغییرات روز افزون جوامع ،بانکها بایستی پیشاپیش خود را تجهیز کرده وآماده مقابله با رقبا شوند.در این خصوص از جمله مسائلی که بانک ها باید برای آن اهمیت قائل شوند توجه به وضعیت بازار وشناسائی نیازها وتوقعات مشتریان است زیرا هر سازمانی که بتواند زودتر از رقبا این نیازها راشناسایی وبرآورده کند در میدان رقابت پیروز وسر افراز خواهد بود.در نهایت بانک ها باید سیستم ها را در جهت جلب رضایت مردم هدایت کنند.
استراتژی بانک در ارتباط با مسئله مشتری محوری باید بر اساس یک اصل اولیه واساسی باشد وآن اینکه همه چیز از مشتری شروع می شود وبه مشتری ختم می گردد.باید این تفکر به صورت یک فرهنگ در بانک در آید.آنچه در بازاریابی نوین بانکی مهم است،وفاق جمعی در قالب مشتری مداری است.
مباحث بیان شده در این مقاله مذکور :منافع بازاریابی رابطه مند،اصول متمایز کننده بانک ها از سایر بخش های بازار،اجزاء تشکیل دهند کیفیت خدمات.
۳-مقاله ای تحت عنوان «بازاریابی رابطه مند »به نگارش غلامرضا سالاری در مجله تدبیر به چاپ رسیده است.بازاریابی رابطه مند کسب وکار امروز است برای حفظ مشتریان کلیدی(سودآور) موجود،مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است.تئوری بازاریابی بدوی یا کلاسیک،عمدتاً به انجام معامله توجه داشت وبه حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد.اما با گسترش رقابت واشباع شدن بسیاری از بازارها وتغییرات پیوسته در محیط وترکیب جمعیت،شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود رادارد واینک شرکت ها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش است.
در این مقاله تعاریفی از بازاریابی رابطه مند،مدل سطل سوراخ دار،منحنی طول عمر رابطه خریدار وفروشنده ارائه شده است.
۴-توسط آقای تورج صادقی دانشجوی دوره دکتری دانشگاه علوم وتحقیقات مقاله ای تحت عنوان «رضایت ووفاداری مشتری»به نگارشدر آمده است که محقق در چکیده این مقاله چنین بیان می دارد:در سالهای اخیر تحقیقات صورت گرفته بر روی شناخت فاکتور هایی که در زمینه رضایت مشتریان ووفاداری آنها موثر می باشد گسترش یافته است.در اغلب موارد وفاداری مشتریان برای موفقیت سازمانها حیاتی می باشد چرا که معمولاًٌ جذب مشتریان جدید گران تر از حفظ مشتریان موجود است ودر اکثر تحقیقات صورت گرفته به وسیله بسیاری از نویسندگان پیشنهاد شده است تا مشتریان وفادار را به عنوان یک دارائی رقابتی حفظ کنند ویکی از راه های تقویت این امر ایجاد یک رابطه همکاری صمیمانه ،مناسب وقوی بین فروشندگان وخریداران می باشد.این مقاله تلاش دارد تا یک مدل منسجم از رضایت مندی مشتری را یک مفهوم B2B به همراه برخی دیگر از مفاهیم از قبیل رضایت مندی مشتریان ،رفتار خرید سازمانی وبازاریابی رابطه مند مورد بررسی قرار دهد.در انتها یک مدل وفاداری پویا از وفاداری مشتریان ارائه شده است.
۵-مقاله ای تحت عنوان «بازاریابی رابطه مند ومدیریت ارتباط با مشتری»که توسط آقایان فتحی وکاظم شیخیان در مجله بازاریابی به چاپ رسیده است.در بخشی از این مقاله آمده است رقابت سرسام آور امروزی باعث تغییر رویکرد بازاریابی انبوه به بازاریابی شخص به شخص شده است که مهمترین دلیل آن حفظ ونگهداری مشتریان قدیمی،با افزایش وفاداری مشتریان شده است در نتیجه کسب سود بیشتر است.این تغییر رویکرد منجر به پیدایش بازاریابی رابطه مند شده است که معتقد است حفظ مشتریان کنونی سودآور تر از به دست آوردن مشتری جدید است یکی از راه های حفظ مشتری داشتن ارتباط مداوم ومتناسب به آنهاست که البته مقدار مشتریان وتنوع سلیقه ها کار را تاحدی پیچیده کرده است در نتیجه تکنولوژی اطلاعات به کمک سازمان های رابطه مدار آمد وباعث پدیدار شدن رویکردی به نام مدیریت ارتباط با مشتری شد.در این مقاله ضمن بررسی بازاریابی رابطه مند وتاثیر آن بروفاداری وارزش مشتری،مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای رابطه مند معرفی شده است.
۶-مقاله ای تحت عنوان «بانکداری رابطه مند»به نگارش جواد عباسی که در مجله بازاریابی به چاپ رسیده است.در بخشی از این مقاله آمده است:به طور کلی بازاریابی علمی در میان بانکهای ایران واژه ای جدید است.چرا که بازاریابی زمانی ضرورت پیدا می کند که سازمان با محیطی رقابتی مواجه گردد.صنعت بانکداری ایران در دهه اخیر با تغییر وتحولاتی در عرصه مقررات زدایی مشروع فعالیت موسسات اعتباری وبانکهای خصوصی،تکنولوژی های ارائه خدمات وتعیین هدف رشد از جانب بانکهایی که غالباً دولتی هستند،رفته رفته به سوی رقابت پیش می رود این مقاله به بانکداری رابطه مند می پردازد که ریشه در پارادایم جدید بازاریابی رابطه مند دارد.

• پرسشنامه

این ابزار یکی از ابزار های رایج تحقیق و روش مستقیم برای کسب داده های تحقیق است. پرسشنامه مجموعه ای از سوالهاست که پاسخ دهنده با ملاحظه آنها پاسخ لازم را ارائه می دهد که این پاسخ ها داده های مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می دهد. از طریق سوالات پرسشنامه می توان دانش، علاقه، نگرش فکری فرد را مورد بررسی قرار داد (بازرگان و همکاران، ۱۳۸۷ : ۱۷۷).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در این مرحله از ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه می باشد. بعد از مطالعه کتابخانه ای، متناسب با مبانی نظری از پرسشنامه نیز به منظور توصیف دیدگاه جامعه مورد پژوهش بهره گرفته خواهد شد. پرسشنامه مذکور شامل سه بخش می باشد. بخش اول پرسشنامه شامل توضیح مختصری از پرسشنامه و نحوه تکمیل آن جهت ایجاد وضوح بیشتر پاسخ دهندگان می باشد. بخش دوم پرسشنامه شامل اطلاعات شخصی که دارای چهار سوال که شامل سن، سطح تحصیلات، سابقه خدمت و وضعیت تأهل پاسخ دهندگان می باشد. بخش سوم شامل سوال مرتبط با متغیرهای تحقیق (تسهیم دانش، نگرش های شغلی و رفتار شهروندی سازمانی) می باشد. طراحی پرسشنامه در بخش دوم و سوم به صورت بسته طراحی گردید. جهت سنجش پایایی پرسشنامه موجود از روش آلفای کرونباخ استفاده خواهد شد و همچنین جهت سنجش روایی پرسشنامه موجود از روش تایید اساتید محترم راهنما و مشاور و خبرگان و تکنیک دلفی استفاده می شود. همچنین پرسشنامه مورد استفاده دارای مقیاس لیکرت می باشد، بدین صورت که برای هر سوال از ۵ گزینه (کاملاً موافقم، موافقم، نظری ندارم، مخالفم، کاملاً مخالفم) استفاده شده است.
روایی و پایایی^[۲۱۸] پرسشنامه:
الف) اعتبار (روایی):
مفهوم روایی به این پرسش پاسخ می‌دهد که ابزار اندازه‌گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می‌سنجد بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه‌گیری نمی‌توان به دقت داده‌های حاصل از آن اطمینان داشت. برای تعیین اعتبار پرسشنامه روش­های متعددی وجود دارد که یکی از این روش­ها اعتبار محتوا می‌باشد
اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه‌گیری بکار برده می‌شود. اعتبار محتوای یک ابزار اندازه‌گیری به سوال­های تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر
سوال­های پرسشنامه معرف ویژگی‌ها و مهارت­ های ویژه‌ای باشد که محقق قصد اندازه‌گیری آنها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. برای اطمینان از اعتبار محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوالهای تشکیل دهنده ابزار اندازه‌گیری معرف قسمتهای محتوای انتخاب شده باشد (آذر و مومنی، ۱۳۸۷: ۹۸).
بنابراین اعتبار محتوا، ویژگی ساختاری ابزار اندازه‌گیری است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می‌شود. اعتبار محتوای یک آزمون معمولاً توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می‌شود. در این مرحله با انجام تست خبرگان، مشورت با اساتید راهنما و مشاور و همچنین نظرات افراد متخصص در تسهیم دانش، نگرش های شغلی و رفتار شهروندی سازمانی در طراحی پرسشنامه اعمال شده و اصلاحات لازم بعمل آمده و بدین ترتیب اطمینان حاصل گردید که پرسشنامه همان خصیصه مورد نظر محقق را می سنجد.
ب) پایایی (اعتمادپذیری):
قابلیت اعتماد یا پایایی یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه‌گیری است. مفهوم یاد شده با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می‌دهد.
دامنه ضریب قابلیت اعتماد از صفر (عدم ارتباط) تا ۱+ (ارتباط کامل) است. ضریب قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه‌گیری ویژگی‌های با ثبات آزمودنی و یا ویژگی های متغیر و موقتی وی را می‌سنجد.
در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری که خصیصه‌های مختلف را اندازه‌گیری می‌کند به کار می‌رود.
برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه سوال‌های پرسشنامه و ورایانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه می‌کنیم.

که در آن :
تعداد زیر مجموعه‌های سئوال‌های پرسشنامه یا آزمون = J
واریانس زیر آزمون Jام S_j² =
واریانس کل پرسشنامه یا آزمون S² =
بنابراین به منظور اندازه‌گیری قابلیت اعتماد، از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم‌افزار
۱۸ SPSS انجام گردیده است.
بدین منظور یک نمونه اولیه شامل ۶۰ پرسشنامه در بین جامعه مورد نظر پیش آزمون گردید و سپس با بهره گرفتن از داده‌های به دست آمده از این پرسشنامه‌ها و به کمک نرم‌افزار آماری SPSS میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ محاسبه شد که این عدد نشان دهنده آن است که پرسشنامه مورد استفاده، از قابلیت اعتماد و یا به عبارت دیگر از پایایی لازم برخوردار می‌باشد.
جدول ۳-۱): آلفای کرونباخ پرسشنامه

خرده مقیاس ها
سؤالات هر خرده مقیاس ها
آلفای کرونباخ

درگیری شغلی
۵-۱
۷۹۹/۰

رضایت شغلی
۱۲-۶
۷۰۷/۰

تعهد سازمانی
۱۷-۱۳
۷۵۶/۰

رفتار شهروندی سازمانی
۲۱-۱۸
۸۱۶/۰