• آیا از منابع موجود به صورت کارآمد استفاده می شود؟

• آیا فعالیت های آموزشی به صورت موزون و هماهنگ صورت می گیرد؟

بهرحال، وقتی این روش برای سنجش اثربخشی آموزش به کار می رود به نتایج نهایی و آزمون های برنامه های آموزشی کمتر توجه می شود .به عبارت دیگر، نتایج حاصل از کاربرد این روش با اندکی محدودیت مواجه است. به طور روشن تر، این روش نیز بدون نقص نیست و کاستی هایی دارد، از جمله با اجرای این روش نمی توان عملکرد برنامه های آموزشی را مشخص ساخت. دوم اینکه این روش فقط به فعالیت ها و منابع اجرای برنامه های آموزشی توجه دارد. شاخص های این روش عبارتند از : روحیه همکاری و کارگروهی در جریان آموزش، اعتماد و تفاهم، اطمینان و رابطه متقابل بین فراگیران و آموزش دهندگان، کنش و واکنش های مابین فراگیران در فرایند عملیات آموزشی، مانند بحث و جدل ها و بگومگوهای علمی جنبی، حل مسالمت آمیز تضادها و مسائل احتمالی در میان افراد و بالاخره میزان بهره برداری از فرصت ها و توانائی های کلیه اعضا و سایر منابع مادی و اطلاعاتی. این روش عمدتاً مستلزم همکاری یک فرد یا گروهی از افراد متخصص، مجرب و فعال برای تشخیص و تعیین ویژگی های مذکور است. به علاوه، باید به خاطر داشت که این روش عمدتا از طریق سیاهه های وارسی مقیاس بندی شده اجرا گردد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱۶-۴- روش مبتنی بر تأمین رضایت گروه های ذینفع
این روش به این موضوع تأکید دارد که تعیین میزان رضایت گروه های مختلف درخصوص فعالیت های آموزشی و تداوم آنها، به نوعی نشانگر عملکرد مطلوب عملیات آموزشی است. لذا برای تعیین اینکه آیا آموزش ها از دیدگاه یک گروه خاص عملکرد خوبی داشته است یا خیر باید روی آن گروه تحقیق کرد. گروه های دخیل در این زمینه می تواند شامل فراگیران، مدیران و سرپرستان مستقیم و غیرمستقیم، ارباب رجوع و دولت (قوانین و مقررات) باشد.
«این روش هنگامی مناسب است که عوامل پرقدرت به طور چشمگیری می توانند برای برنامه های آموزشی مفید یا زیان آور باشند». مزیت روش مبتنی بر رضایت گروه های ذینفع این است که با اجرای این روش، با دیدگاه بسیار وسیعتری به اثربخشی آموزش ها توجه می شود و عوامل محیطی و درون سازمانی مورد ارزیابی قرار می گیرند. به علاوه، در این روش به نوعی همه شاخص ها (اهداف، فرآیندهای درونی و اجرایی، امکانات و تجهیزات) به صورت همزمان مورد توجه قرار می گیرند. اما نتایج تحقیقات نشان می دهد که یک مؤسسه و به تبع آن سازمان آموزش نمی تواند به صورت هم زمان خواسته ها و تقاضاهای همه گروه ها را تأمین کند. لذا امکان دارد رضایت فراگیران بسیار بالا باشد ولی مدیران آنها چندان رضایت نداشته باشند و یا بالعکس. اما آنچه مهم است اینکه بررسی تمامی دیدگاه ها نتایج جامع تری را به دست می دهد. در کاربرد این روش از شاخص های مطرح در جدول ۲ می توان بهره مند گردید (جباری، ۱۳۸۱ :۷۲ ) .
جدول ۲-۲٫ شاخص های اثربخشی (برگرفته از جباری، ۱۳۸۱)

گروه ذینفع
شاخص اثربخشی

کارکنان
افزایش و بهبود رضایت کارکنان، حقوق و پاداش، دانش و مهارت (جدید)

مدیریت و سرپرستی
بهبود کیفیت عملکرد کارکنان در انجام وظایف شغلی، دریافت پیشنهادات سازنده و مؤثر از طرف کارکنان آموزش دیده، کاهش میزان شکایات، افزایش مقدار کالای فروخته شده

سازمان
نقش آموزش در بهبود انجام امور سازمانی، بالندگی و تحولات کیفی و کمی، کاهش میزان کالای برگشتی به خاطر ترفیع کیفیت

دولت
تأمین حقوق انسانها رعایت قوانین و مقررات

برنامه ریزان و مجریان
مفید واقع شدن فعالیتهای آنان، تغییر و اصلاح برنامه های آموزشی فعلی بر مبنای نتایج ارزشیابی ها، تلاش در جهت تأمین و تدوین برنامه های آموزشی کارآمد و پویا از طریق بازخوردهای بدست آمده

بخش دوم :
۲-۱۷- خدمت وظیفه در ایران و طرح سربازان
بحث درخصوص طرح سربازان را می بایست به شکل ریشه‌ای از امنیت ملی^[۴۵] شروع نمود. با توجه به گستردگی ابعاد و تنوع سطوح وجوه امنیت ملی، تعریف واحد و فراگیری را درخصوص آن نمی توان ارائه کرد. ولی بطور خلاصه، امنیت را می توان به حداقل رساندن خطر یا تهدید از نوع نظامی یا قدیمی و غیرنظامی یا جدید آن (زیست محیطی، رفاهی و…) دانست. فرض اصلی در مطالعات امنیت ملی این است که تهدیدها وجود دارند و نا امنی مشکلی است که باید با آن مبارزه کرد و در واقع امنیت از دو راه کاهش آسیب پذیری و ضعف و کوشش برای از بین بردن یا کاهش تهدیدهای امنیتی بدست خواهد آمد (لطفیان: ۲-۷۱).
بر این اساس، سیاست امنیت ملی دارای سه جنبه دیپلماتیک، اقتصادی و نظامی (استراتژی نظامی و ساختار نیروها) خواهد بود (Kaufman,P5).
بعد نظامی امنیت ملی از جمله ابعاد قدیمی امنیت است که بشر از ابتدای زندگی، به صور مختلف بدان پرداخته است. مسائلی نظیر گسترش قلمرو و جنگ در ایران، یونان و چین باستان، لزوم ایجاد ارتش حرفه ای یا غیرنظامی را اجتناب ناپذیر کرده بود. هرودوت تاریخ نگار یونانی بیان داشته که ایرانیان فرزندان خود را از هفت سالگی در زمینه های تیراندازی، سوارکاری و شنا مورد آموزش قرار می دهند، هخامنشیان هسته اصلی سپاه خود را در قالب سپاه ده هزار نفری طراحی کرده بودند، اشکانیان (پارت ها) فاقد سپاه دائمی بوده ولی در زمان جنگ سپاه پارتی شکل می گرفت، ساسانیان دارای سپاهی دائمی به نام سپاه ایران متشکل از سواره و پیاده نظام بودند، در دوران صفویه، قزلباشها، سپاه دائمی کشور را تشکیل می دادند، نادرشاه برخوردار از ارتش حرفه ای منظم بود، ناصرالدین شاه قاجار بعد از سفر به روسیه و دیدن بریگارد قزاق، ارتش دائمی تشکیل داد. (علیزاده، : ۱۶-۷)
موارد فوق الذکر تنها بعنوان بخشی از تاریخ ایران و وضعیت نیروهای نظامی آن دوران بوده است و این امر صرفا” توجیه کننده اهمیت نیازهای امنیتی بشر خواهد بود.
با گذشت زمان، بدلیل ایجاد تغییرات عدیده در زمینه های اجتماعی، اقتصادی، سیاسی، فرهنگی و… در جوامع، شاهد تغییر در نوع جنگ ها و درگیری ها و بالطبع مدل بندی نیروهای نظامی بوده ایم.
مدل های نیروی نظامی نیز می تواند برگرفته از مدل اشرافی (نخبگان سیاسی ونظامی) مدل مردم سالاری، مدل متمرکز، مدل پادگانی یا دولتی و مدل ارتش عمومی باشد. (اداره کل عضو و پیشگیری از وقوع جرم: ۲۷) .
قانون نظام وظیفه در ایران از سال ۱۲۹۶ هجری قمری بر طبق بنیچه (لیستی است در وزارت کشور سابق که بعدها به وزارت جنگ تبدیل شد) هر ایرانی ذکور از ۲۱ سالگی مکلف به خدمت سربازی به مدت سه سال گردید که به دلیل محدودیت بودجه ای هر ساله نصف آن میزان به خدمت اعزام می گردیدند. لازم به ذکر است، تغییرات قوانین نظام وظیفه در ایران از بدو تصویب تاکنون، به دو شکل انجام گرفته است:

محققین برخی شاخص­ های فیزیولوژیک را به­عنوان معیارهایی برای انتخاب رقم­های متحمل به تنش پیشنهاد می­ کنند. اندازه ­گیری این گونه شاخص ­ها سریع هستند اما از آن­جایی­که عوامل بسیاری در تحمل به تنش نقش دارند، معرفی صرفاً یک شاخص جهت تعیین تحمل دشوار به نظر می­رسد (گلستانی و آساد، ۱۳۷۷). برخی شاخص ­ها که به طور مستقیم یا غیر مستقیم با واکنش گیاه به تنش گرما ارتباط دارند، عبارتند از محتوای نسبی رطوبت برگ ^[۳۹](RWC)، مقدار کلروفیل برگ و پایداری غشا سلول^[۴۰] و…، تمام این­ها معیارهایی برای گزینش رقم­های دارای پتانسیل تحمل به تنش در گیاهان محسوب می­ شود (وسگتات^[۴۱]، ۱۹۹۶).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از آنجایی که مقدار نسبی آب برگ با حجم سلول رابطه دارد یک بازتاب مناسبی از توازن میان عرضه آب به برگ، پتانسیل آب برگ و بالاخره وضعیت رطوبتی گیاه می باشد (مارتینز^[۴۲] و همکاران، ۲۰۰۵). تنش گرما محتوای نسبی آب برگ، پتانسیل آب برگ، هدایت روزنه­ای و سرعت تعرق گیاه را تحت تاثیر قرار می­دهد (فاروغ و همکاران، ۲۰۰۹). آزمایش­های ماچادو و پولسن^[۴۳] (۲۰۰۱) نشان داد که محتوای نسبی آب برگ تا زمانی که میزان آب در خاک مزرعه در حد ظرفیت زراعی مزرعه است کمتر تحت تأثیر دمای محیط قرار می­گیرد، اما در محیط­های خشک، دمای بالا باعث افزایش فشار بخار اشباع آب برگ و افزایش شدید تبخیر و تعرق می­ شود و در نتیجه آب خاک به مرور زمان تخلیه شده و محتوای نسبی آب برگ و پتانسیل آب برگ کاهش می­یابد )فاروغ و همکاران،۲۰۱۱).
پایداری غشای سلولی در تنش گرمایی محوری برای فرآیندهای فتوسنتز و تنفس است. ساوچنک^[۴۴] و همکاران (۲۰۰۲) گزارش نمودند افزایش دما یا تنش گرمایی باعث افزایش انرژی جنبشی مولکولی در سرتا­سر غشا می­ شود و منجر به سست شدن پیوندهای شیمیایی می­گردد. این تغییرات در ساختمان مولکولی و بیولوژیکی غشا و تجزیه پروتئین می­ شود. یکپارچگی و فعالیت غشا به دما بالا حساس بوده و دما بالا باعث تغییراتی در ساختمان سه­تایی و چهارتایی پروتئین­های غشا شده و سبب افزایش نشت مواد محلول شده که نشانه­ای از چروکیدگی و اضمحلال غشا سلول است. سامرویل و بروس^[۴۵] (۱۹۹۱) گزارش نمودند افزایش اسیدهای چرب اشباع در برگ­های رسیده در غشاء پلاسما برای کاهش تحمل به گرما است. در شرایط تنش گرمایی میزان چربی­ها به نصف تقلیل و نسبت اسیدهای غیراشباع به اشباع به یک سوم حالت نرمال خود رسیدند.
معمولاً دمای سایه­­انداز است که کارکرد گیاه را در شرایط مختلف تعیین می­ کند (هال، ۱۳۸۲). رابطه بین دمای سایه­انداز، هوا و تعرق یک رابطه ساده نیست و تابعی از شرایط اتمسفری (کمبود فشار بخار آب، دمای هوا و سرعت باد)، خاک (میزان رطوبت قابل دسترس) و گیاه (اندازه، ساختار هندسی کانوپی و تنظیمات برگ نسبت به کمبود آب) است (بسرا و بسرا، ۱۳۸۶). میزان تفاوت بین دمای هوا و دمای سایه­انداز با دمای خنک­کنندگی تعرق گیاه ارتباط دارد (بلوم^[۴۶]، ۱۹۸۸). دماسنج مادون قرمز به­عنوان ابزاری کارآمد جهت اندازه ­گیری دمای سایه­انداز گیاهی مورد استفاده قرار می­گیرد. افزایش دمای محیط، باعث افزایش دمای سایه­انداز گیاهی شده، و در نتیجه کاهش میزان فتوسنتز، افزایش میزان تنفس، توقف سنتز نشاسته در دانه­ها و تسریع پیری برگ­ها می­ شود (میدمور^[۴۷] و همکاران، ۱۹۸۴). بین دمای سایه­انداز و عملکرد دانه رابطه منفی وجود دارد (هال، ۱۳۸۲). دمای سایه­انداز برتحمل به گرما اثر می­ گذارد و یکی از صفاتی است که از آن می­توان برای نشان دادن متحمل بودن به گرما استفاده کرد.
در گیاهان زراعی گزارش­هایی در رابطه با واکنش متفاوت کلروفیل به گرما در ارقام حساس و مقاوم و یا عدم تاثیر تنش گرما بر غلظت کلروفیل ارائه شده است (مدحج، ۱۳۸۷ و مشتطی و همکاران، ۱۳۸۹). وحید و همکاران (۲۰۰۶)گزارش نمودند نسبت کلروفیل a به b و همچنین نسبت کارتنوئید در ژنوتیپ­های متحمل به گرما بیشتر از ژنوتیپ­های حساس بود. گرور^[۴۸] و همکاران (۱۹۸۶) با بررسی اثر تنش گرما بر محتوای کلروفیل گزارش کردند که تیمار تنش گرمای ۳۵ درجه سانتی ­گراد نسبت به دمای ۲۵ درجه سانتی ­گراد، باعث کاهش محتوای کلروفیل برگ شد که این کاهش در غلظت کلروفیل، کاهش میزان فتوسنتز برگ را به همراه داشت. پسارکلیل^[۴۹] (۱۹۹۹) بیان می­دارد که دوام فتوسنتز و حفظ کلروفیل برگ تحت شرایط تنش از جمله شاخص­ های فیزیولوژیک مقاومت به تنش است.
۲-۶ اثر تنش گرما آخر فصل بر کیفیت محصول
در بین تمامی عوامل آب و هوایی، دما بیشترین اثر را بر روی کیفیت دانه کلزا دارد. میزان روغن و پروتئین کلزا تحت تأثیر تغییرات بارندگی، دما، طول روز و تا حدی رطوبت نسبی هوا قرار می­گیرند. به­ طور معمول بیشترین مقدار روغن تحت شرایط دماهای معتدل و رطوبت نسبی پایین تولید می­گردد، در حالی که بیشترین میزان پروتئین دانه تحت دمای بالا حاصل می­ شود. دماى هوا و مجموع بارندگی طی فصل رشد در عملکرد و کیفیت روغن کلزا مؤثر است. با افزایش رطوبت خاک، میزان روغن بذر افزایش می­یابد. دماهای خنک و رطوبت زیاد سبب افزایش مقدار روغن و درصد اسیدهای چرب غیراشباع نسبت به اشباع می­گردد. در دوره تشکیل بذر و رسیدگی، میزان اسید اروسیک کاهش و میزان گلوکوزینولات افزایش می­یابد. دمای بالا در طی فصل رشد تولید اسید اروسیک را افزایش داده، در حالی که دمای پایین­تر سبب کاهش میزان اسید اروسیک و افزایش اسید لینولئیک مى­شود (فرجی، ۱۳۹۱). امیدی و شریفی­مقدس (۲۰۰۸) اظهار داشتند که کشت دیرهنگام به­ طور معنی­داری درصد پروتئین، درصد روغن و عملکرد روغن را کاهش می­دهد که با نتایج یائو^[۵۰] (۲۰۰۶) مطابقت داشت. آزمایش در خصوص بررسی اثر سطوح مختلف کود نیتروژن و تاریخ کاشت بر عملکرد و اجزای عملکرد کلزا انجام و گزارش شد که احتمالاً افزایش دما و تنش آب طی دوره پر شدن دانه، عوامل اصلی کاهش دهنده درصد روغن کلزا در کشت­های تأخیری هستند (ازر^[۵۱]، ۲۰۰۳). بنا به مشاهدات سی و والتون^[۵۲] (۲۰۰۴) به ازای هر دو هفته تأخیر در کاشت کلزا در استرالیای غربی، حدود ۱/۱ درصد روغن و ۳۰۹ کیلوگرم در هکتار عملکرد دانه کاهش می­یابد. رابتسون و همکاران (۲۰۰۴) گزارش نمودند به ازای هر درجه سانتی ­گراد افزایش دما در زمان گل­دهی و پر شدن دانه درصد روغن ۷/۱ درصد کاهش یافت.
۲-۷ بُر
۲-۷-۱ نقش بُر درگیاه
ملکوتی و متشرع­زاده (۱۳۷۸) و گلگوری و کلی^[۵۳] (۲۰۰۰) انتقال قندها و کربوهیدرات­ها، سنتز و متابولیسم DNA و RNA، رشد طولی ریشه، جذب یون­های فسفات، توسعه سلولی، تقسیم سلولی، تشکیل جوانه­های برگ و گل، تکامل بافتی و توسعه آوندی، انتقال کلسیم در گیاه و تنظیم نسبت کلسیم به پتاسیم در بافت­های گیاهی، جذب کلسیم و منیزیم و کاهش سمیت آلومینیم برای گیاهان، متابولیسم هورمون­ها، انتقال تنظیم کننده­ های رشد، متابولیسم IAA و تنظیم نسبت قند به نشاسته را از دیگر نقش­های بُر در گیاهان دانستند. استانگولیس^[۵۴] و همکاران (۲۰۰۰) نیز در پی مطالعه­ ای افزایش طول ریشه و جذب بُر را در رابطه با کاربرد بُر گزارش نمودند. در مطالعه اثر بُر بر ساختمان دیواره سلولی در کرفس مشخص شد که در کمبود بُر، لاملا کلانشیم نازک­تر از حالت طبیعی کلانشیم است و بر این اساس بُر، بر مراحل تجمع کربوهیدرات در دیواره سلولی، تأثیر می­ گذارد همچنین بُر نقش ویژه­ای در رشد لوله گرده دارد و سبب تحریک در جذب اکسیژن و جذب قند در رشد دانه گرده می­ شود. بُر در روابط آب در سلول نیز نقش دارد جلوگیری از نفوذ یون­های نامطلوب و مضر و تقویت ریشه از آن جمله است و مطالعات اخیر نشان داده کاهش بُر سبب کاهش RNA در ریشه گیاهان می­ شود (ملکوتی و متشرع­زاده، ۱۳۷۸).
۲-۷-۲ پیامدهای ناشی از کمبود بُر در گیاه
به علت پویایی نسبی کم بُر در گیاه، علائم کمبود ابتدا در برگ­های جوان ظاهر می­ شود. اولین علامت کمبود بُر در گیاه توقف رشد جوانه انتهایی است که بلافاصله پس از آن برگ­های جوان می­میرند. مرگ منطقه مریستمی و کاهش تشکیل میوه، تنک شدن ریشه­ها و ظهور تعداد زیادی ریشه ­های کوچک، ضخیم، چماقی شکل و قهوه­ای رنگ از علائم کمبود بُر است. کمبود بُر سبب کاهش قند در چغندرقند و نیشکر، عدم تشکیل دانه و بد شکل شدن خوشه در گندم و کچلی بلال در ذرت می­ شود. همچنین غلظت کلسیم و منیزیم در گیاهان دارای کمبود بُر به ترتیب ۳ و ۲ بار کمتر از گیاهان بدون کمبود است (ملکوتی و متشرع­زاده، ۱۳۷۸ و یتزینگ و همکاران، ۲۰۰۰).
۲-۷-۳ اهمیت بُر در کلزا
گیاهان را از لحاظ نیاز به بُر به سه دسته کم نیاز، با نیاز متوسط و پر نیاز تقسیم می­ کنند. کلزا از گیاهان پر نیاز محسوب می­ شود (ملکوتی و متشرع­زاده، ۱۳۷۸).
ازمیان عناصر کم مصرف، بُر نقش مهمی در تولید عملکرد مطلوب کلزا داشته و این گیاه حساسیت زیادی نسبت به کمبود بُر دارد. کلزا در مقایسه با غلات ۵ تا ۸ بار بیشتر به این عنصر نیاز دارد. مصرف بُر عملکرد دانه و محتوای روغن دانه را افزایش داده و تا حدی موجب کاهش میزان اسید اروسیک می­ شود. کمبود بُر باعث کاهش تعداد دانه در خورجین و در نهایت تا ۲۰ درصد کاهش محصول می­ شود (حجازی، ۱۳۷۹). نتایج آزمایشات اسد و همکاران (۲۰۰۲) نشان داد که مرحله زایشی دو گیاه روغنی کلزا و آفتابگردان حساسیت بیشتری به کمبود بُر در مرحله رویشی دارد.
۲-۷-۴ اثر بُر بر عملکرد و اجزای عملکرد
مالهی^[۵۵] و همکاران (۲۰۰۳) در تحقیقات خود در مورد اهمیت عناصر کم­مصرف اظهار نمودند عناصر کم مصرف نظیر بُر برای رشد گیاه ضروری است. کاربرد مقادیر کم­تر یا بیش از حد مناسب عناصر کم­مصرف، به همان اندازه که کمبود نیتروژن عملکرد گیاه را کاهش می­دهد، موجب کاهش عملکرد گیاه می­گردد. هوکینگ^[۵۶] و همکاران (۱۹۹۳) پیرامون نقش عناصر کم­مصرف در زراعت کلزا گزارش نمودند کمبود عناصر کم­مصرفی مانند بُر، مس، منگنز و مولیبدن می ­تواند موجب کاهش عملکرد کلزا گردد. محققان ثابت کردند که عملکرد دانه کلزا به­ طور معنی­داری تحت تأثیر کودهای نیتروژن، بُر و روی است. عملکرد دانه کلزا با افزایش سطوح بُر، به طور تصاعدی افزایش یافت (محمد و همکاران، ۱۹۹۹). مرادی تلاوت و همکاران (۱۳۸۶) نیز گزارش کردند که کاربرد ۱۰ کیلوگرم بُر در هکتار، باعث افزایش عملکرد دانه در کلزا شد که بیشترین افزایش مربوط به افزایش تعداد دانه در خورجین بود. پورتر^[۵۷] (۱۹۹۳) نیز بیان کرد که بوته­ های کلزا که بُر را از طریق شاخ و برگ دریافت کردند، ۵/۶ درصد عملکرد دانه بیشتری در مقایسه با تیمار شاهد داشتند. محمد و همکاران (۱۹۹۹) نشان دادند که در کتان کاربرد ۱۰ کیلوگرم در هکتار روی و دو کیلوگرم در هکتار بُر، باعث افزایش معنی داری در عملکرد دانه، تعداد غوزه در هر گیاه و وزن غوزه­ها شد. ژانگ^[۵۸] (۲۰۰۱) گزارش کرد که محلول­پاشی بُر به همراه حشره­کش­هایی مثل دی­میلین به عنوان یک استراتژی برای افزایش عملکرد دانه سویا مؤثر است. نجارزادگان و همکاران (۱۳۸۷) بیان کردند که کاربرد ۵/۲ کیلوگرم در هکتار، باعث افزایش عملکرد کلزا شد. مالهی و همکاران (۲۰۰۳) در آزمایش مزرعه­ای با کاربرد بُر عملکرد دانه و کاه در تیمارهای کمی به طور معنی­داری افزایش یافت. همچنین تیمار بُر موجب افزایش غلظت و جذب بُر در دانه و کاه در بیشتر موارد گردید. افزایش غلطت بُر و جذب بُر معمولاً در کاه بیش از دانه دیده می­ شود. از میان روش­های کاربرد بُر به ترتیب، روش پخش سطحی، کاربرد در کنار ردیف­های کشت و محلول­پاشی مؤثرترین هستند. نتایج بدست آمده توسط استانگولیس و همکاران (۲۰۰۰) نشان می­دهد که با مصرف بُر در زراعت کلزا عملکرد افزایش یافت در حالی که در بین اجزای عملکرد در تعداد غلاف در متر مربع و وزن هر بذر افزایش قابل توجهی مشاهده نشد. این­طور به نظر می­رسد که افزایش تعداد بذر در خورجین عامل افزایش عملکرد در این مطالعه بوده است.
۲-۷-۵ اثر بُر بر کیفیت محصول
ناتال و همکاران (۱۹۸۷) دریافتند که مصرف بُر همراه با گوگرد درصد پروتئین دانه کلزا را افزایش داد در حالی که ترکیب بُر با نیتروژن، مقدار پروتئین را کاهش، ولی درصد روغن را افزایش داد بُر بر متابولیسم ترکیبات نیتروژن در گیاه مؤثر بوده و بر اثر کمبود آن ترکیبات نیتروژن محلول، مخصوصاً نیترات در گیاه تجمع می­یابد (ملکوتی و متشرع­زاده، ۱۳۷۸). مصرف بُر سبب افزایش مقدار روغن و تا اندازه­ای باعث کاهش میزان اسید اروسیک در دانه کلزا گردید. نتایج حاصل از آزمایشات مرادی تلاوت و همکاران (۱۳۸۶) نشان داد مصرف سطوح مختلف بُر بر درصد روغن و پروتئین تأثیری ندارد. پراتیما^[۵۹] و همکاران (۱۹۹۹) گزارش نمودند بیوماس، عملکرد دانه و میزان روغن کنجد با کاربرد ۰/۳۳ میلی­گرم در لیتر بُر به میزان ۴۲% افزایش یافت بر اثر کمبود شدید بُر هیچ دانه­ای در گیاه کنجد تولید نشد.
۲-۸ جمع­بندی
نتایج تحقیقات قبلی در مجموع بر اثر محدود کننده تنش گرمای آخر فصل بر کلزا و اغلب گیاهان زراعی تأکید دارد که طیف وسیعی از خصوصیات و فرآیندهای فیزولوژیک، مورفولوژیک و آناتومیک گیاه تحت تأثیر تنش گرما قرار می­گیرند. در چنین شرایطی اتخاذ تدابیر مدیریتی درست از قبیل تاریخ کاشت به موقع و انتخاب سیستم تغذیه­ای مناسب جهت رسیدن به پتانسیل عملکرد می ­تواند تا اندازه­ای راه گشا باشد.
نظر به بالا بودن دما در دوره پر شدن دانه در خوزستان و بروز تنش گرما، و از طرفی دیگر اهمیت بُر در زراعت کلزا این آزمایش با هدف بررسی اثر تنش گرما و مصرف بُر بر عملکرد دانه، صفات مورفولوژیک و فیزیولوژیک طراحی و اجرا گردید.
فصل سوم
فصل سوم
مواد و روش­ها
به­منظور بررسی تأثیر تنش گرمایی آخر فصل ناشی از تاریخ­های کاشت دیر هنگام و مصرف بُر بر عملکرد و کیفیت کلزا در شرایط آب و هوایی اهواز آزمایش مزرعه­ای یک­ساله طراحی و اجرا گردید.
۳-۱ زمان و محل اجرای آزمایش
این آزمایش در سال زراعی ۹۳-۱۳۹۲ در مزرعه پژوهشی دانشگاه کشاورزی و منابع طبیعی رامین واقع در ملاثانی، ۳۵ کیلومتری شمال شرقی اهواز با عرض جغرافیایی ۳۱ درجه و ۳۴ دقیقه شمالی و طول جغرافیایی ۴۸ درجه و ۵۲ دقیقه شرقی، با ارتفاع حدود ۲۰ متر از سطح دریا اجرا گردید.
۳-۲ مشخصات و شرایط آب و هوایی محل اجرای آزمایش
براساس آمار هواشناسی بلند مدت، شهر ملاثانی با داشتن متوسط بارندگی سالیانه حدود ۱۶۹ میلی­متر، متوسط دما ۲۳ درجه سانتی ­گراد و متوسط حداکثر و حداقل دما به ترتیب ۳۶ و ۵/۹ درجه سانتی ­گراد از لحاظ اقلیمی در گروه مناطق خشک و نیمه خشک قرار دارد. میانگین ماهیانه برخی پارامترهای هواشناسی منطقه طی دوره­ رشد گیاه برای سال زراعی۹۳-۱۳۹۲ در جدول ۳-۱ ارائه شده است.

جدول ۳- ۱ آمار هواشناسی ایستگاه تحقیقاتی اهواز طی مدت اجرای آزمایش (سال ۹۳-۱۳۹۲ )

ماه­های
سال

حداقل دما
(درجه سانتی ­گراد)

حداکثر دما
( درجه سانتی ­گراد)

میانگین دما
(درجه سانتی ­گراد)

بارندگی
(میلی­متر)

مجموع
ساعات آفتابی

مجموع تبخیر (میلی­متر)

در این تحقیق تعداد ریشه، طول ریشه، وزن تر و خشک ریشه، وزن تر و خشک برگ و سطح برگ اندازه‌گیری شد. در هر نمونه برداری (نمونه‌گیری) تغییرات صفات مذکور مورد بررسی قرار گرفت.
۶-نحوه اندازه‌گیری
در هر نمونه‌برداری پس از شستشوی بستر کاشت با آب و خارج شدن از بستر، مجددا شستشو داده شدندو پس از ۲۰ دقیقه که آب روی ریشه‌ها خشک شد، قلمه‌های انتخابی در پلاستیک‌های برچسب دار مخصوص قرار داده و به آزمایشگاه منتقل شد، تعداد ریشه شمارش، طول ریشه با بهره گرفتن از خط کش برحسب سانتی متر، وزن تر ریشه و وزن تر برگ بر حسب گرم با بهره گرفتن از ترازوی AND با حساسیت ۰۰۰۰۱/۰ گرم ساخت کشور ژاپن اندازه گیری شد.سپس نمونه‌ها در آون در دمای ۷۴ درجه سانتی گراد قرار داده شد و پس از ۲۴ ساعت وزن خشک ریشه و برگ اندازه‌گیری شد. سطح ریشه به وسیله دستگاه Leaf Area Meter و بر حسب سانتی‌متر مربع اندازه گیری شد.
۷-محاسبات آماری
برای تجزیه واریانس داده‌ها از نرم افزار SAS نسخه۱/۹ استفاده گردید. مقایسه میانگین‌ها از طریق آزمون دانکن انجام شد. برای رسم نمودارها از نرم افزار Excel استفاده شد. در ضمن همبستگی بین صفت‌های مورد بررسی در هر نمونه برداری با بهره گرفتن از نرم افزار SAS نسخه ۱/۹ انجام شد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فصل چهارم
نتایج و بحث
۱- بررسی تغییرات ویژگی های مورد بررسی در نمونه برداری اول
۱-۱- تعداد ریشه
نتایج حاصل از تجزیه واریانس تعداد ریشه نشان داد که این صفت در سطح احتمال یک درصد تحت تأثیر بستر کاشت و کاربرد هورمون ایندول بوتیریک اسید، قرار گرفت. برهمکنش تیمارهای بستر کاشت و هورمون نیز در سطح احتمال پنج درصد اثر معنی‌داری بر این صفت داشت (جدول ۱-۴). نتایج مقایسه میانگین برهمکنش بستر کاشت و کاربرد هورمون بر تعداد ریشه نشان داد که بیشترین تعداد ریشه با میانگین ۷۹/۳۷ در بستر کاشت ماسه بادی به همراه مصرف ۶ میلی‌گرم در لیتر هورمون ایندول بوتیریک اسید (IBA) و کمترین آن در تیمار بستر کاشت خاک مزرعه و بدون مصرف هورمون به دست آمد (جدول ۲-۴). از آنجایی که خاک مزرعه بافتی رسی داشت، کمینه بودن میزان تعداد ریشه در قلمه‌ها را در تیمار استفاده شده از خاک مزرعه نسبت به تیمارهای بستر کاشت ماسه بادی و مخلوط خاک مزرعه و ماسه بادی را می‌توان به قدرت چسبندگی بالای بافت ر خاک مزرعه و در واقع سنگینی بافت آن و لزوم مصرف انرژی بیشتر برای نفوذ ریشه و یا احتمالا تهویه کمتر خاک، نسبت داد. در همین راستا، بیان شده است که مواد معدنی خاک از نظر اندازه ذرات و ترکیب شیمیایی بسیار متغیر می‌باشند. اگر ذرات درشت خاک بیشتر از ذرات ریز باشد، خاک حالتی شنی و در صورتی که ذرات ریز غالب باشند خاک خصوصیات رسی به خود می‌گیرد. ذرات رس در حالت مرطوب خاصیت شکل پذیری از خود نشان می‌دهند. اگر درصد رطوبت موجود از حدی بیشتر شود، این ذرات منبسط شده و حالت چسبندگی به خود می‌گیرند (مظاهری و مجنون‌حسینی، ۱۳۸۴).
در مورد بیشتر بودن تعداد ریشه در غلظت ۶ میلی‌گرم در لیتر هورمون ایندول بوتیریک اسید نسبت به شاهد نیز می‌توان آن را به نقش اکسین در ریشه‌زایی نسبت داد. بیان شده است که اکسین‌ها فرآیندهای گیاهی که در تکوین گیاه نقش دارند را هماهنگ می‌کنند. برای مثال، اکسین موجب پیشبرد رشد ریشه تازه روی کال که در روی قلمه‌ها تشکیل شده، می‌گردد. در گونه‌ها یا ارقامی که به سختی به ریشه می‌روند، لازم است اغلب از منبع اکسینی خارج از گیاه، استفاده شود (Hart and Carlson, 1967). طی بررسی تأثیر غلظت‌های مختلف اکسین شامل: ۰، ۱۰۰۰، ۲۰۰۰، ۳۰۰۰، ۴۰۰۰ و ۵۰۰۰ ppm بر ریشه‌زایی چهار گیاه زینتی (رزماری، Hedera، Syngonium و Gadenia)، گزارش شده است که ریشه‌زایی به وسیله غلظت‌های مختلف اکسین در مقایسه با شاهد (غلظت صفر) افزایش یافت. اما در این میان غلظت بهینه برای هر گیاه متفاوت بود، به طوری که بیشترین درصد ریشه‌زایی قلمه‌های رزماری و Hedera در غلظت ppm 3000 بدست آمد، در حالی که قلمه‌های Gadenia و Syngonium به ترتیب بیشترین درصد ریشه‌زایی را در غلظت‌های ppm 4000 و ۱۰۰۰ دارا بودند (Abu-Zahra et al, 2013).
در بررسی غلظت‌های مختلف دو نوع اکسین مصنوعی (IBA و NAA) بر ریشه‌زایی قلمه‌های گیاه کاملیا، گزارش شده است که تیمارهای ۲۵۰۰ پی پی ام IBA + 1250 پی پی ام NAA و ۳۰۰۰ پی پی ام IBA قادر به افزایش ۷۷ تا ۸۱ درصدی ریشه‌زایی قلمه‌ها بودند (Blythe et al., ۲۰۰۰). نتایج حاصل از پژوهش معلمی و چهرازی (۱۳۸۲) روی گل کاغذی نشان داد که استفاده از هورمون اکسین IBA باعث افزایش درصد ریشه­زایی در قلمه گردید. قلمه­هایی که با غلظت ۲۰۰۰ میلی­گرم در لیتر تیمار شده بودند ریشه­زایی را بیش از سه برابر، در مقایسه با شاهد افزایش دادند. در آزمایشی دیگر نیز در راستای تعیین تأثیر هورمون اکسین (شامل غلظت‌های ۰، ۲۰۰۰، ۳۰۰۰ و ۴۰۰۰) بر ریشه‌زنی قلمه‌های گیاه زینتی خرزهره، گزارش شده است که کاربرد اکسین در غلظت‌های ۳۰۰۰ و ۴۰۰۰ میلی‌گرم در لیتر بر درصد ریشه‌زایی اثر معنی‌داری داشت (حبیبی کوتنایی، ۱۳۸۹). در بررسی اثرات هورمون ایندول بوتیریک اسید بر ریشه­زایی انگور یاقوتی، بیشترین تعداد ریشه در شرایط استفاده از هورمون در مقایسه با عدم استفاده (شاهد) از آن، بدست آمده است (Galavi et al., 2013).
جدول ۱- ۴تجزیه واریانس تعداد و طول ریشه، وزن تر ریشه و برگ گیاه رزماری تحت شرایط بسترهای کاشت و غلظت‌های متفاوت هورمون ایندول بوتیریک اسید در نمونه برداری اول

منابع
تغییر

درجه آزادی

تعداد
ریشه

طول
ریشه

وزن تر
ریشه

وزن تر
برگ

بلوک

۲

۳۳/۷۰

۷۹/۷۹

۷۲/۴

۲۳/۱

بستر کاشت

۲

۲۶/۱۰۸۰**

۲۳/۱۷^ns

۴۸/۸۴**

۸۳/۱۰۱**

هورمون

۳

۴۷/۳۲۰**

۰۶/۱۶^ns

۴۸/۳^ns

۳۷/۰^ns

فرایندهای مختلف شکل گیری رضایتمندی مشتری را میتوان در مدل های مختلفی طبقه بندی نمود که این مدل ها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرک های ان را ترسیم میکنند. معتبر ترین مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری بر اساس یکی از نظریه های مشهور رضایتمندی مشتری یعنی نظریه “عدم تایید انتظارات” بنا شده است
شکل (۲-۴) مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری
(دیواندری ودلخواه، ۱۸۹:۱۳۸۴)
۲-۲۰-۱) مدل رضایتمندی مشتری سوئدی^[۸]
این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. مدل SCSB اولیه که در شکل (۵) مشاهده میگردد شامل دو محرکه اولیه رضایمندی است:
ارزش درک شده^[۹]
انتظارات مشتری^[۱۰]
بطور دقیق تر ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص هایی است که مشتری توسط ان محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه میکند.(Aydin&ozer, 2005:487) بنابراین میتوان پیش بینی نمود در صورتیکه ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایتمندی نیز افزایش خواهد یافت. محرک دیگر رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت نظر میباشد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل (۲-۵) :مدل SCSB
منبع:(Johnson etal.,2000: 8)
آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری انها به شرکت است اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوی رسیدگی به شکایت در یک شرکت دارد مکانیزم رسیدگی به شکایت در یک شرکت میتواند با عملکرد مناسب، افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش آن شود.
۲-۲۰-۲) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا^[۱۱]
این مدل در سال ۱۹۹۴با همکاری مشترک انجمن کیفیت امریکا، دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان و گروه ^[۱۲]CFI ارائه شده این مدل بر گرفته از مدل SCSB میباشد. مدل شاخص رضایت مشتری در امریکا مدلی ساخته یافته و در بر گیرنده تعدادی از متغیرها و روابط علی ما بین انها میباشد شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است همانگونه که در شکل (۲-۶) دیده میشود انتظارات ارزش درک شده و کیفیت درک شده بعنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری بعنوان خروجی های مدل عنوان گردیده اند. یک پرسشنامه ۱۵سوالی جهت استخراج ۶ قسمت این مدل استفاده میشود کلیه سوالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین ۱تا۱۰میباشد اختلاف اصلی این مدل SCSB اضافه شده کیفیت ادراک شده بصورت مجزا مباشد.(Johnson et al,2000:8 )
شکل (۶) مدل ACSI
منبع: Johnson et al,2000:8 ) )
۲-۲۰-۳) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا^[۱۳]
تجارب همراه با موفقیت کشورهای امریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب گردیده تا سازمانهای اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند. مدل SCSB که در شکل ارائه شده است مدل اروپایی شاخص رضایت مشتری را نشان میدهد این مدل رضایت مشتری را به همراه با وفاداری مورد بررسی قرار میدهد همانگونه که ملاحظه میشود محرکهای رضایت مشتری در این مدل عبارتند از تصویر درک شده از شرکت، انتظار مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده (Aydin and Ozer,2005: 487). کیفیت درک شده را میتوان در دو بخش مورد بررسی قرار داد :کیفیت درک شده از سخت افزار که به معنای بخشی از کیفیت میباشد که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمات میباشد و دیگری عبارت است از :کیفیت درک شده از نرم افزار که منظور از ان بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده میباشد مثل پرسنل و یا ویژگی های محیطی ارائه خدمت. البته باید به این نکته نیز توجه داشت که در واقع ممکن است روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده است در این مدل ۷متغیر وجود دارد که هر یک از انها توسط ۲تا۶ متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه گیری میشود توصیف میگردد.
شکل(۲-۷) مدل ECSI
منبع: (AYdin and Ozer, 2005: 487)
۲-۲۰-۴) رضایت مشتری و وفاداری
بلومر و دیگران (۱۹۹۸)اثبات کردند که رضایت مشتری یکی از عوامل مهم تاثیر گذار بر رضایت مشتری در بانکداری است اندریاسن و لیند شتاد (۱۹۹۸) هالوول (۱۹۹۶) و بیرلی و دیگران (۲۰۰۴)نشان داده اند که رضایت مشتری بر وفاداری و انتخاب مشتری در صنعت بانکداری اثر گذار است. شکل (۸) و (۹) مدل های ارائه شده از سوی این پژوهشگران را نشان میدهد ایدین و دیگران (۲۰۰۵)نیز در صنعت گوشی های تلفن همراه به همین نتیجه رسیده اند.
شکل (۲-۸) مدل وفاداری شکل (۲-۹) مدل رضایت مشتری و وفاداری
منبع:(Beerli etal,2004,265) منبع: (Andereassen and Lindested,1998,9)
۲-۲۰-۵) کیفیت خدمات و رضایت
محققان بسیاری تلاش کرده اند تا رابطه رضایت مشتری و کیفیت خدمات را تشریح و مدل سازی نمایند مباحثی که در بیشتر این تحقیقات مورد بررسی قرار گرفته است بر این موضوع تاکید دارد که کدام یک از این دو مفهوم بر دیگری مقدم است در واقع ایا رضایت مشتری منجر به کیفیت خدمات میگردد یا کیفیت خدمات است که منجر به رضایت مشتری میگردد. اندرسون و دیگران (۱۹۹۴)معتقدند که رضایت نیازمند تجربه مصرف است و به قیمت بستگی دارد در حالیکه کیفیت میتواند بدون داشتن تجربه مصرف بدست اید و معمولا به قیمت ربط ندارد اگر چه در شرایطی که اصلاعات کمی موجود میباشد و یا انجام ارزیابی مشکل است قیمت را میتوان بعنوان یک مولفه کیفی در نظر گرفت (Beerli et al,2004:257). پاراسوران و دیگران (۱۹۹۸٫۱۹۹۱) استدلال کردند که سطوح بالای کیفیت خدمات ادراک شده منجر به افزایش مشتری میگردد از دیدگاه انان اگر انتظارات مشتری از ادراک او بیشتر باشد موجب نارضایتی وی میگردد اما اگر ادراک مشتری از عملکرد خدمات بیشتر از انتظارتش باشد این امر موجب رضایت مشتری خواهد شد بنابر این به عقیده ی انان این کیفیت خدمات است که منجر به رضایت مشتری میگردد. بولتون و دریو (۱۹۹۱)این فرض را که کیفیت خدمات معادل با یک نگرش است را به عنوان مبنایی برای مقدم بودن رضایت مشتری بر کیفیت خدمات مورد استفاده قرار داده اند انها اظهار داشتن کیفیت خدمات ادراک شده تابعی از ادراک باقی مانده مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده در دوره قبل و سطح رضایت یا دم رضایت وی از عملکرد خدمات است این نکته نشان میدهد که رضایت مفهوم متفاوتی است که واسطه ی رداک دوره قبل از کیفیت خدمات و ادراک فعلی از کیفیت خدمات قرار میگیرد اسپرنگ و مکوی (۱۹۹۶)نشان دادند که کیفیت خدمات منجر به رضایت مشتری میگردد.
شکل(۲-۱۰) مدل کیفیت خدمات و رضایت
منبع: (Spreng and Mackoy, 1996)
همانگونه که در شکل (۲-۱۰) مشاهده میشود آنان رابطه میان کیفیت خدمات ادراک شده و رضایترا در مورد بررسی قرار دادند و مدلی با عنوان کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت را ارائه کردند این مدل تاثیر انتظارات، خواسته های عملکردی ادراک شده، متناسب خواسته ها و عدم تطابق انتظارات را بر روی کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری نشان میدهند (Sperng And Mackoy,2001).
۲-۲۱) راهکار های رسیدن به رضایت مشتری
برای رضایت مشتری تعاریف متعددی مطرح شده است. انچه در اکثر تعاریف به چشم میخورد موضوع تامین نیاز، خواسته و انتظارات مشتری است. رضایت مشتری مبنای قوی برای وفاداری مشتری است وفاداری به این معنا که مشتری جدید یا مراجعه خود را به دفعات تکرار نماید. رضایت مشتری موضوعی دائمی نیست بلکه میتواند طی زمان و با اتفاقات و رویدادهای متنوعی تغییر یابد. پس رضایت مشتری دائما باید سنجیده شود علل رضایت و حتی علل نارضایتی مشتری امری است مهم که باید بطور دوره ای یا مستمر مورد بررسی قرار گیرد. البته لازم ه ذکر است سکوت همیشه نشانه رضایت نیست. چه بسا مشتریانی که اصلا اعتراضی از خود نشان نمیدهند ناراضی بوده و در اولین فرصت از دست ما بروند. به منظور حال این مساله و رسیدن به رضایت مشتری ۲۱ گام اساسی دارد در این قسمت درمورد اشاره قرار میگیرد. که عمل به انها بدون شک به نتایج بهتر و مطلوبتری خواهد انجامید
گام اول:ابتدا از خودمان شروع کنیم
گام دوم: از نطر فکری و ذهنی خودمان را سالم نگه داریم
گام سوم:سعی کنیم یک سخنگو خوب باشیم
گام چهارم:شنوده خوب باشیم
گاک پنجم:فکر و ذهن خود را اکنده از شور وشوق نماییم
گام ششم:نگرش مثبت داشته باشیم و همیشه به خود وکارهای خود افتخار کنیم
گام هفتم:شاد باشیم به اطرافیان خود شادی هدیه دهیم
گام هشتم:یاد بگیریم که رفتار و ختقو خوی خوب داشته باشیم
گام نهم:نمیتوانم و نمیشود و ممکن نیست را از ادبیات کاری خود حفظ کنیم
گام دهم:هیچ وقت بحث و مشاجره نکنیم
گام یازدهم: به وعده های خود عمل کنیم
گام دوازده : سه دقیقه اول ملاقات با مشتری بسیار مهم است
گام سیزدهم: ماهرانه و با صبر و شکیبایی به خواسته های افراد شاکی پاسخ دهیم
گام چهاردهم:مشتری خود را جدی بگیرید و به او توجه کنید
گام پانزدهم: کاری کنیم که مشتریان شاکی شیفته ما شوند
گام شانزدهم:به مشتریان راه حل های مختلفی ارائه دهیم
گام هفدهم:برای تامین رضایت خاطر مشتریان خود مبارزه کنین
گام هجدهم:یاد بگیریم که چه مواقعی نه بگوییم
گام نوزدهم:خودمان را به جای مشتری بگذاریم
گام بیستم:در برخورد با مسائل حرفه ای برخورد کنین
گام بیستو یکم:همیشه مراقب مشتریان خود باشیم.(فاریابی و همکاران، ۱۳۸۹: ۲۶تا۴۸)
۲-۲۲) مشتری مداری در بانکها
لحظه ورود مشتری به شعبه لحظه مهمی است، تاثیری که ما در چند ثانیه اول روی مشتری می گذاریم در حفظ او به عنوان یک مشتری همیشگی بسیار موثر است.مشتریان راضی منبع سود شرکتها هستند. شرکتهایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگهدارند، در دراز مدت از بازار حذف خواهند شد. ارائه خدمات به مشتریان با کیفیت عالی و بطور مستمر، موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای شرکت می شود. به عنوان مثال می توان به موفقیت بانک رفاه اشاره کرد، که توانست برای هشتمین سال متوالی در طرح سنجش میزان رضایت مندی مراجعان از نحوه ارائه خدمات دستگاه ها، رتبه نخست مشتری مداری را در بین بانک های کشور کسب کند. به گزارش بینا، بر اساس این طرح که همه ساله توسط معاونت توسعه مدیریت وسرمایه نیروی انسانی ریاست جمهوری انجام می شود، بانک رفاه توانست در سنجش مربوط به سال ۱۳۹۰ رتبه نخست رضایت مندی در گروه بانک ها را کسب کند. از نمونه های دیگر اجرای طرحهای مشتری مداری می توان به بانکها و شرکتهای بیمه ای هندوستان اشاره کرد. در هندوستان بر سردر همه بانکها یا شرکتهای بیمه ای لوحی آویخته اند و بر آن این کلمات مشاهده می شود :

۲۰۱۰

گاپانچی و آروم

فرصت های جایگزین شغلی

۱۳۹۱

مهرگان و کلالی

۲۰۱۰

علی شاه و همکاران

مدت استخدام

۲۰۰۷

هاکی

تعاریف مؤلفه ها
عوامل شغلی

الزامات شغلی
الزامات شغلی ^[۱۴۸]عبارت اند از جنبه های جسمی، روانی، اجتماعی و یا سازمانی شغل هستند که مستلزم به تلاش و زحمت جسمی یا روانی)شناختی و عاطفی ( دارد و بنابراین با عواقب جسمی یا روانی معین در ارتباط می باشند(باکر،۲۰۰۳). الزامات شغلی به طور کلی شامل الزامات کمیتی^[۱۴۹] (اضافه بار کاری) و الزامات کیفی^[۱۵۰] (عاطفی)^[۱۵۱] می شوند. دمروتی^[۱۵۲] و همکاران ( ۲۰۰۱ ) در تقسیم بندی دیگر، الزامات شغلی را شامل حجم کار بدنی^[۱۵۳]، تماس های گرفته شده (ارتباطات دریافت شده)^[۱۵۴]، فشار های زمانی،کار شیفتی، محیط فیزیکی را به عنوان متغیر های الزامات شغلی معرفی کرده اند. گریفین و مورهد ( ۱۹۹۲ ) عنوان می دارند که الزامات شغلی عامل ایجاد فشار عصبی در مشاغل می باشند و به چهار مجموعه کلی تقسیم می شوند که عبارتند از : الزامات وظیفه، الزامات فیزیکی، الزامات نقش و الزامات مراوده ای )بین فردی(. یکی از ابعاد مهم این تعریف این است که اساساً الزامات شغلی همانگونه اند که توسط کارمندان ادراک می شوند. بسیاری از سازمان های ارائه دهنده خدمات به مشتریان اغلب دارای محیط کاری با قوانین و استانداردهای بالا می باشند و تعاملات کارکنان با مشتریان از پیش تعیین شده است. عملکرد آنها نیز بر اساس فاکتورهایی مانند پاسخگویی به درخواست ها و پرسش های کلیه مراجعین ضمن رعایت مقررات و قوانین آن سازمان می باشد. اگرچه الزامات شغلی لزوماً منفی نیستند اما زمانی که شغل مورد نظر نیاز به تلاش و کوشش فراوان داشته باشد ممکن است این الزامات تبدیل به عوامل فشارزای عصبی شوند و پیامدهایی مانند افسردگی، نگرانی و فرسودگی شغلی را به دنبال داشته باشند (اسکافلی و باکر^[۱۵۵]،۲۰۰۴). پرایس(۲۰۰۱)؛ گاپانچی و آروم(۲۰۱۰)؛ مهرگان و کلالی(۱۳۹۱)؛ افخمی اردکانی و قرحی(۱۳۹۰)، بیان کرده اند که بین الزامات شغلی و ترک خدمت رابطه وجود دارد. یعنی هر چه الزامات شغلی در شرکت بیشتر باشد، ترک خدمت نخبگان نیز بیشتر می شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

رضایت شغلی
رضایت شغلی مجموعه ای از احساسات مثبت و یا منفی است که فرد نسبت به شغل خود دارد. کارمندانی که راضی هستند کمتر سازمان را ترک می کنند. رضایت شغلی را بیشتر به عوامل بیرونی و درونی تقسیم می کنند. عوامل بیرونی شامل متغیر هایی مانند امنیت شغلی، شرایط فیزیکی محیط کار و مزایای جانبی و پرداخت است. و عوامل درونی شامل متغیر هایی مانند شناسایی، آزادی، پیشرفت و موقعیت، (کارمندان با موقعیت بالای سلسله مراتبی که موقعیت اجتماعی خود را با کارشان می خواهند آن را حفظ کنند) است (علی شاه و همکاران، ۲۰۱۰).
در حالی که تعاریف زیادی در ارتباط با رضایت شغلی وجود دارد. لاک^[۱۵۶] (۱۹۶۹) رضایت شغلی را به عنوان یک حالت احساسی مثبت و لذت بخش که ناشی از ارزیابی شغل(منتج به رضایت شغلی) است تعریف کرده است (فرایدی و فرایدی^[۱۵۷]، ۲۰۰۳). کرانی و همکاران^[۱۵۸] (۱۹۹۲)، رضایت از پرداخت، ارتقا و سرپرست و همکاران برخی از نمونه های اصلی این انواع جنبه های رضایت شغلی است. از این رو رضایت شغلی را می توان به عنوان یک ساختار چند بعدی در نظر گرفت. به طور کلی رضایت شغلی واکنش عاطفی یک شخص به مجموعه ای از کار و عوامل مربوط به کار تعریف شده است. ابعاد رضایت شغلی شامل احساسات کارگران نسبت به ابعاد مختلف کار و محیط کاری از شایع ترین و مهم ترین جنبه های رضایت شغلی به وسیله ی شاخص توصیفی کار^[۱۵۹] اندازه گیری شده است. ابعاد رضایت شغلی اندازه گیری شده توسط JDI عبارت اند از: رضایت خود فرد از کار (ویژگی های مختلف کار از جمله فرصت هایی برای خلاقیت، استقلال، هویت وظیفه و غیره)، رضایت از پرداخت (تفاوت درک شده فرد بین دستمزد واقعی و دستمزد که انتظار می رود)، رضایت از ارتقا( ارزیابی نگرش فرد نسبت به سیاست ارتقای سازمان)، رضایت ار سرپرست (ارزیابی نگرش فرد نسبت به سرپرست)، رضایت از همکاران (نگرش فرد درباره ی کارمندان و همکاران) و رضایت شغلی به طور کلی (نشان دهنده ی احساسات یک فرد در مورد کار) است. بالزر و همکاران^[۱۶۰] (۱۹۹۰) از آن جا که افراد احساسات متفاوتی نسبت به ابعاد مختلف کار خود دارند آن ها باید بتوانند میان جنبه های مختلف کاری تبعیض قائل شوند(بوث و هامر، ۲۰۰۷).
بسیاری از عوامل وجود دارند که بر نارضایتی شغل کمک می کنند. برخی از این عوامل ناشی از پرداخت حقوق و دستمزد محدود (بنجوکو^[۱۶۱]، ۱۹۹۶)، عدم دسترسی شغلی، شخصیت، اعتماد به نفس و خود کارآمدی، رضایت از زندگی(دورهام و کلاگر^[۱۶۲]، ۱۹۹۷) و امکانات، ناراحتی از نقل و انتقالات (اولادل^[۱۶۳]،۲۰۰۹), حقوق کم، مزایای ضعیف، عدم امنیت شغلی و عدم انعطاف پذیری در برنامه ریزی (الباگ^[۱۶۴]، ۲۰۰۳) می توان اشاره کرد. به طور کلی نارضایتی شغلی به دلیل خستگی عاطفی بالا و فرسودگی شغلی و فقدان حمایت سازمانی و جوسازمانی ،(داوی ^[۱۶۵]و همکاران، ۲۰۰۱؛ بوکتی و تلیب^[۱۶۶]، ۲۰۰۹)، نیز می تواند باشد (بالوگان و الودانوی، ۲۰۱۲). جاج و همکاران^[۱۶۷](۲۰۰۱) و لیمبرت^[۱۶۸](۲۰۰۴) اشاره کرده اند که رضایت شغلی در ارتباط قوی با سطوح بالای تعهد سازمانی، عملکرد شغلی، و سلامت روانی است(بالوگان و الودانوی، ۲۰۱۲). بارنت و براندلی^[۱۶۹](۲۰۰۷)، عوامل پیش بینی کننده رضایت شغلی شامل حمایت از محیط، هدف خاص و منابع که حمایت های اجتماعی و مادی از اهداف شخصی کارکنان فراهم می آورد(جو و پارک، ۲۰۱۰). دافت^[۱۷۰](۲۰۰۳)، رضایت شغلی به عنوان نگرش مثبت نسبت به شغل تعریف شده است. رضایت شغلی زمانی که کار منطبق بر نیاز ها و منافع است زمانی که شرایط کار و پاداش (مانند دستمزد)رضایت بخش است و هنگامی که کارکنان خود را مانند همکارانشان می دانند اتفاق می افتد(بوث و هامر، ۲۰۰۷).
کارکنانی که راضی تر و متعهد تر هستند احتمال بیشتری دارد ، نسبت به افرادی که از کار احساس نارضایتی دارند، در محل کار حضور پیدا کنند و در سازمان باقی بمانند و در کار وقت شناس باشند. نتایج نشان می دهد که افرادی که سطوح بالای از رضایت شغلی دارند فکر خروج کمتری به ذهنشان می رسد(بالوگان و الودانوی، ۲۰۱۲). جاج و همکاران^[۱۷۱](۱۹۹۵) اظهار داشتند که رضایت شغلی یکی دیگر از عوامل مهم در تعیین ترک خدمت است.
ایگان و همکاران^[۱۷۲] (۲۰۰۴) و رایت و بونت^[۱۷۳](۲۰۰۷) رضایت شغلی یا رضایت مسیر حرفه ای مهم ترین پیش بینی کننده ترک خدمت کارکنان است. رایت و بونت(۲۰۰۷)، کارکنان زمانی ترک خدمت می کنند که سلامت روانی و رضایت شغلی کمتری داشته باشند(جو و پارک، ۲۰۱۰). آرنولد و فلدمن (۱۹۸۲) و گریفث(۲۰۰۰)، نشان می دهند که ارتباط منفی بین حجم ترک خدمت و رضایت شغلی وجود دارد(بوث و هامر، ۲۰۱۰).

ویژگی های شغلی
ویژگی های شغلی، تکراری بودن نقش نیز یکی دیگر از عواملی است که می تواند بر تمایل به ترک شغل مؤثر باشد. بر اساس یافته های موجود هاکمن و اولدهام(۱۹۷۵)، مشاغل متنوع و چالش انگیز از مشاغل ساده تر و معمولی تر، خشنودکننده تر است و به صورت بالقوه، می توانند کارکنان را برای عملکرد بهتر، برانگیخته نمایند؛ در مقابل مشاغل دارای وظایف تکراری باعث می شوند که کارکنان دچار بی انگیزگی شده و به سوی غیبت های متوالی و تمایل به ترک شغل سوق داده شوند (اورپن^[۱۷۴]، ۱۹۷۹؛لارسون و لاکین^[۱۷۵]،۱۹۹۹).
دیدگاه انگیزش در کار هاکمن و اولدهام ۱۹۷۵ نسبت به دیگر مدل های انگیزشی پذیرفته شده تر است. در طول سال های اخیر در مورد انگیزه در محیط کار بسیار نوشته شده است. در واقع رهبرانی مانند مازلو^[۱۷۶]،آلدفر^[۱۷۷] و هرزبرگ^[۱۷۸] ،وروم^[۱۷۹] و پورتر^[۱۸۰] و لاور^[۱۸۱] و … از جمله افرادی هستند که بارها و بارها نامشان آورده شده است. اساسا این نظریه را می توان به دو دسته طبقه بندی کرد که هر کدام از یک دیدگاه اقتباس می شوند. اولی این دیدگاه است که شغل فرد محتوا داشته باشد مانند تنوع مهارت و چالشی که در نتیجه به انگیزه بالا و رضایت شغلی بالا منجر می شود. این دیدگاه در نظریه انتظار بیان می شود و بر رابطه ادراک کارمند بین تلاش و پاداش و عملکرد است تاکید دارد که در انگیزه تأثیر گذار است(لی روس، ۲۰۰۵). هاکمن و اولدهام(۱۹۷۵)، مدل ویژگی های شغلی را در اجزای زیر تعریف کرده اند.
تنوع در محیط کار: درجه ای است که شغل نیاز به انواع فعالیت ها که شامل انواع مهارت های مختلف و استعداد های کارکنان برای انجام امور می شود، دارد.
هویت وظیفه: درجه ای است که شغل نیاز به کامل شدن به صورت یک کل را دارد و شناسایی قسمتی از کار است ؛ یعنی انجام یک کار از آغاز تا پایان با یک نتیجه قابل قبول انجام شود.
اهمیت کار: درجه ای است که شغل تأثیر قابل توجهی در زندگی و یا کار دیگران دارد خواه در سازمان های فوری و یا در محیط خارجی باشند.