1. 1. 1. هیچگاه تخفیف ندهید. تخفیف یکی از هزینه های پنهان هر کسب و کاری است که در غالب موارد به آن اهمیت داده نمی شود. به­جای دادن تخفیف ، کالایی را معادل مقدار تخفیف به مشتری هدیه بدهید. مثلا اگر کالایی را ده هزار تومان می فروشید و مشتری تقاضای تخفیف می‌کند ، به او یک کالای هزار تومانی جایزه دهید. با این­کار بجای یک کالا دو کالا فروخته اید و نکته مهم دیگر آن است که کالای هزار تومانی برای شما هزینه­ای کمتر از هزار تومان دارد. لذت تخفیف گرفتن خیلی زود به فراموشی سپرده می شود ، ولی هدیه تا مدت­ها در ذهن مشتری می ماند و بهانه ای برای تعریف این موضوع به دیگران می شود. بنابرین به تخفیف به­عنوان هزینه و ضرری جدی برای کسب و کارتان نگاه کنید.

      

   

1. هنگامی که مشتری محصولی را می خرد، محصولی دیگر نیز به او پیشنهاد کنید. یکی از یافته های جالب من در زمینه بازاریابی ، مشاهده حالتی به­نام حالت خرید است. مشتری معمولا در ابتدا در حالت دفاعی است، سئوالات زیادی می پرسد ، از محصول ایراد می‌گیرد و وقتی بلاخره قانع شد که محصولی را بخرد ، وارد “حالت خرید” شده است. در این زمان خیلی راحت می توان محصولات دیگری به او فروخت. همین موضوع باعث می شود که وقتی شخصی یک دوربین عکاسی خرید ، بتوان به او یک کیف ، باتری اضافی و سه پایه و … فروخت. مشتری برای خرید محصولات بعدی مقاومت نمی کند و وسواس زیادی نشان نمی دهد. بنابرین هرگاه مشتری کالایی را سفارش داد ، کالاهای مرتبط دیگری را به او توصیه کنید. هیچ­گاه پیشداوری نکنید که چون مشتری در خرید اول مقاومت زیادی نشان داده ، پس کالاهای دیگر نخواهد خرید.

باید توجه داشت طراحی فرایند، تکنیکی برای ایجاد چشم‌انداز و زبانی مشترک برای بهبود نتایج کسب و کار است. با این حال، رهبران سازمآن ها اغلب اشتباهاتی دارند و ظرفیت طراحی فرایند را دست‌کم می‌گیرند. برای مثال، یکی از پیامدهای این اشتباهات، عدم توجه فروشندگان به فرایند و عمل در خارج از سیستم است. معمولا چهار اشتباه زیر مانع موفقیت طراحی فرایند فروش می‌شود که عبارتند از (Dewsnap,2002: 878):

1. درختان را دیدن، اماجنگل را فراموش نمودن. واحد فروش شرکتی زمان زیادی را صرف تهیه فرایند فروش کرد، اما این فرایند بسیار پیچیده و استفاده از آن تقریبا غیرممکن بود. این طرح مثل اکثر تلاش‌های طراحی فرایند فروش بود. اغلب متخصصان نیز طرح‌های مشابهی تهیه می‌کنند و برگه‌های زیادی را با لوزی‌های تصمیم و جزئیات پیچیده دیگر پر می‌کنند. چنین طرح‌هایی مشکلات زیر را دارند:

• • بسیار جزئی هستند و اطلاعات آن ها بیش از آن است که یک نفر بتواند از آن ها بهره ببرد.

• • اهمیت فعالیت‌ها را یکسان فرض می‌کند، در حالی که چنین چیزی واقعیت ندارد.

• به اهداف در طراحی فرایند فروش توجه کنید.

حتی اگر اعضای تیم درباره چگونگی رسیدگی به حساب‌ها اختلاف نظر داشته باشند، ‌در مورد رسیدگی به حساب‌ها توافق دارند. ‌به این ترتیب، برخی اختلاف‌نظرها ‌در مورد نحوه رسیدن به هدف وجود خواهد داشت، اما افراد به تدریج به سمت توافق حرکت می‌کنند و رسیدن به اهداف راحت‌تر می‌شود.
اهداف با مرز واحدها منطبق نیستند. فردی ممکن است در تمام مراحل حضور داشته باشد. این امر، به ارتباط و همکاری بیشتر کمک می‌کند و طرح‌های فرایند را به چهارچوبی برای مسئولیت تبدیل می‌کند. مسئله مهم دیگر، لوزی‌هایی است که نشان می‌دهند چه زمانی یک نفر فروشنده باید تصمیم بگیرد. در عمل افراد می‌توانند تصمیم بگیرند از شخص دیگری خرید کنند، تا سال بعد منتظر بمانند، یا غیرمنتظره تماس بگیرند و اعلام نیاز کنند. شناسایی و ارزیابی زمان تصمیم‌گیری اطلاعاتی حیاتی برای بهبود فرایند فراهم می‌کند.

1. به جای مشتری به خریدار توجه شود. مدیر اجرایی شرکتی در پایان‌نامه کارشناسی ارشد خود مطالبی را درباره شیوه کار فروشندگان از مدیران فروش شرکت جمع‌ آوری کرد و آن ها را سر و سامان داد. استادان دانشگاه، تحلیل جامع وی را پذیرفتند، اما کار طاقت‌فرسای وی سودی برای سازمان نداشت. در طرح وی هدف هر مرحله نیز مشخص شده بود. اما معلوم نبود که این فعالیت‌ها برای چه کسی ارزش می‌آفریند؟‌رویه‌ها از نگاه مدیران سازمان مهم هستند، اما برای مشتری ارزشی ایجاد نمی‌کنند.

فرایندهای فروش موفق برای مشتری ارزش می‌آفرینند. واگذاری وظیفه طراحی فرایند به مدیری که تجربه فروش یا بینش اجرایی ندارد به شرکت جنب‌وجوشی بی‌ثمر می‌دهد. طی طراحی فرایند فروش باید توجه خود را بر مهم‌ترین پرسش مأموریت‌ واحد فروش حفظ کرد. چه­گونه برای مشتری ارزش واقعی خلق کنید؟ باید مشخص کنید چه­گونه هر مرحله برای مشتری ارزش می‌آفریند. اگر نمی‌توانید این کار را بکنید، آن مرحله را در خدمت هدف دیگری قرار دهید. هر کاری که برای یافتن، کسب و حفظ مشتری انجام می‌دهید باید ارزش مشخصی برای مشتری ایجاد کند. هیچ‌گام مطمئن‌تری برای رشد کسب و کار وجود ندارد. ارزش مشتری اولین سد در مقابل بازارهای متغیر، رقابت و فن­آوری است.

1. 1. پول را دور نریختن. واحد آموزش و توسعه شرکتی بزرگ، میلیون‌ها دلار صرف توسعه برنامه آموزش فروشی بر ارزش‌های فرهنگ سازمانی کرد. این برنامه از نظر توسعه سازمانی عالی بود و اهداف مفهومی شرکت را به روشنی بیان می‌کرد. برنامه مذبور ‌بر اساس مواد آموزشی موجود، فروشندگانی ماهر تربیت می‌کرد. عبارت‌هایی نظیر: از شبکه روابط استفاده کنید، تصمیم‌گیری را تسهیل کنید یا تعهدات مشترک را تقویت کنید به کار فروشندگان نمی‌آید. در عملیات فروش واقعی مراحل ارزیابی وجود ندارد و فقط در برنامه های آموزشی از آن ها نام برده می‌شود. فروشندگان در حین کار از روش فروش مطلع می‌شوند و از آموزش چیزی یاد نمی‌گیرند. در نهایت نیز شرکت مذبور، نظام ارزیابی خود را بدون توجه به چارچوب برنامه آموزشی تهیه کرد.

1. راه‌حل دیگران را خریدن. فرایند فروش اغلب به صورت آموزش فروش یا مدیریت روابط مشتری مطرح می‌شود. این روش‌ها در صورتی‌که از آن ها استفاده مناسبی شود مفیدند، اما در عین حال معایبی نیز دارند. در واقع آموزش فروش خوب به فروشندگان کمک می‌کند تا به اهداف برسند اما فروشندگان مثل سایر افراد از محیط تاثیر می‌گیرند. اگر محیط تغییر نکند، رفتارها به وضعیت سابق باز می‌گردند. با این حال، مدیران فروش به تاثیر ناسازگاری محیط فروش سازمان و فرضیات برنامه آموزش فروش توجه ندارند و هر سال میلیون‌ها دلار صرف برنامه های آموزشی نامناسب می‌شود. وقتی شرکتی از مدیریت ارتباط با مشتریان^[۲۹] (CRM) استفاده می‌کند باید کسب و کارش را با آن سازگار کند. مدیران فکر می‌کنند همه می‌دانند کسب و کار آن ها چه­گونه کار می‌کند و هر کسی می‌تواند جزئیات را طراحی کند. اگر افراد درون سازمان نتوانند طرح معقولی از فرایند فروش تهیه کنند، چه­گونه می‌توان انتظار داشت فرضیات افرادی بیرون از سازمان درست باشد؟ مدیریت ارتباط با مشتریان به معنای اجرای استراتژی‌های کسب و کار مشتری‌مدار است، باعث طراحی مجدد فعالیت‌های وظیفه‌ای می‌شود و نیازمند مهندسی مجدد ‌فرآیندهاست. فن­آوری‌های مدیریت ارتباط با مشتریان اجرای آن را به عهده ندارد بلکه از آن حمایت می‌کند.

۲-۳) تشریح تولید ناب

کیم و دیگران(۲۰۰۳) نشان داده ­اند که تفاوت اثربخشی مؤسسات حسابرسی بزرگ با مؤسسات حسابرسی کوچک از تضاد بین انگیزه مدیران شرکت­ها و حسابرسان در گزارشگری نشأت ‌می‌گیرد. هنگامی مدیران انگیزه کافی برای افزایش میزان سود از طریق استفاده از روش های حسابداری افزاینده سود دارند، حفظ بی­طرفی حسابرسان، به بروز تضاد بین مدیران و حسابرسان منجر می­ شود. آن­ها دریافتند مؤسسات حسابرسی بزرگ در پیشگیری از دستکاری سود، اثربخشی بیشتری از مؤسسات کوچک (با فرض وجود تضاد بین مدیریت و حسابرسان) دارند(به نقل از حساس­یگانه و آذین­فر، ۱۳۸۹،ص۸۹).

ماتسوموتو (۲۰۰۲)، بارتون و سیمکو (۲۰۰۲) و فرانکل و دیگران (۲۰۰۲) معتقدند هرچه اندازه­ شرکت بزرگ­تر شود، احتمال دست یابی ساختگی به شاخص از قبل تعیین شده سود افزایش می­یابد.

نلسان ، الیوت و تارپ­لی (۲۰۰۲) در تحقیق خود ، پنج مؤسسه بزرگ حسابرسی را ‌در مورد مدیریت سود توسط مدیران شرکت­های مورد حسابرسی مورد پرسش قرار دادند. نتایج تحقیق نشان داد که مدیران در مواردی که برای رویدادهای مالی استانداردهای مشخص وجود نداشت و نیز در صورت اختیارعمل داشتن مدیریت در زمینه استانداردی خاص (برای مثال ، تغییرات نرخ بهره ، ذخیره مطالبات مشکوک­الوصول ، تضمین کالای فروش­رفته و هزینه تجدید ساختار) بیشترین مدیریت سود را انجام داده ­اند.

جونز و شارما(۲۰۰۱) رابطه بین مدیریت سود و جریان­های نقد آزاد را در کشور استرالیا و در شرکت­های با رشد کم و زیاد مورد بررسی قرار دادند و ‌به این نتیجه رسیدند که در شرکت­های با رشد کم رابطه معنادار مستقیمی بین اقلام تعهدی اختیاری و جریان­های نقدی آزاد وجود دارد اما در شرکت­های با رشد زیاد به چنین رابطه معناداری دست پیدا نکردند(به نقل از اوکولیه^[۹]، ۲۰۱۴).

نتایج تحقیق میچلسون و دیگران (۲۰۰۰) نشان داد که شرکت­های هموارساز نسبت به شرکت­های غیرهموارساز بزرگتر هستند و متوسط بازده غیرعادی تجمعی بالاتری دارند.

۲-۲۲-۲- پیشینه تحقیق داخلی

مرادزاده فرد و دیگران (۱۳۸۹) به بررسی میزان ارتباط جریان نقدی آزاد شرکت با ارزش بازار سهام در بورس اوراق بهادار پرداختند و ‌به این نتیجه دست یافتند که در سطح کل شرکت­ها بین جریان نقدی آزاد شرکت و قیمت سهام در سطح خطای ۵ درصد ارتباط معنا داری وجود ندارد و این نتیجه ­گیری در سطح صنایع مختلف نیز صدق می­ کند، فقط در صنایع کانی غیر فلزی ارتباط معناداری وجود دارد.

مهرانی و باقری(۱۳۸۸) با بهره گرفتن از اطلاعات ۹۰ شرکت نمونه طی سال های ۷۸-۸۴ به بررسی اثر جریان­های نقدی آزاد و سهام‌داران نهادی بر مدیریت سود پرداختند. نتایج تحقیق نشان می­دهد که بین مدیریت­سود و جریان­های نقد آزاد زیاد در شرکت­های با رشدکم، رابطه معنادار مستقیمی وجود دارد، اما رابطه معناداری بین مدیریت سود و سهام‌داران نهادی در شرکت­های با جریان­های نقد آزاد زیاد و رشد کم پیدا نشد.

نوروش و دیگران (۱۳۸۶) در بررسی ویژگی شرکت­های هموارساز ‌به این نتیجه رسیدند که شرکت­های هموارساز سود ، سن بیشتر ، عملکرد نقش داشته باشند. از طرفی ، با توجه به اینکه مانند تحقیق­های حوزۀ علوم تجربی ، شرایط آزمایشگاهی در اختیار محقق حسابداری قرار ندارد و در نتیجه ، یافته ­های تحقیق باید با درنظر گرفتن این شرایط استفاده گردد.

نورانی (۱۳۸۶) در تحقیقی با عنوان «تأثیر هموارسازی سود بر بازده غیرواقعی شرکت­ها» به نتایج زیر دست یافت:

۱) پدیده هموارسازی سود در جامعه بورس اوراق بهادار وجود دارد.

۲) هموارسازی سود در بازده شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار مؤثر نیست.

۳) نوع صنعت و اندازه شرکت در هموارسازی سود مؤثر نیست.

مشایخی و صفری (۱۳۸۵) به بررسی وجوه نقد ناشی از عملیات و مدیریت سود در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد هنگامی که وجوه نقد ناشی از فعالیت های عملیاتی ضعیف است، شرکت ها تمایل دارند استراتژی افزایش سود در پیش گیرند. همچنین مشاهده گردید که برخی از شرکت های با فعالیت های عملیاتی بالا نیز تمایل به سیاست های کاهش سود دارند.

داریانی (۱۳۸۵) در تحقیق با عنوان بررسی مدیریت سود در زمان عرضه اولیه سهام به عموم در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ‌به این نتیجه رسید که مدیران ، سود شرکت‌ها را در سال قبل از عرضه اولیه و سال عرضه اولیه سهام به عموم مدیریت ‌می‌کنند.

مشایخی و دیگران (۱۳۸۴) نقش اقلام اختیاری در مدیریت سود شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران را بررسی کردند. نتایج آن ها نشان داد که در شرکت­های موردمطالعه ، مدیریت سود اعمال شده است و مدیران شرکت­ها به هنگام کاهش وجه نقد حاصل از عملیات که بیانگر عملکرد ضعیف واحد تجاری بوده است ، به منظور جبران این موضوع ، اقدام به افزایش اقلام تعهدی اختیاری کرده ­اند.

قائمی و دیگران (۱۳۸۲) تأثیر هموارسازی سود بر بازده سهام شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران را بررسی نمودند. نتایج تحقیق آن ها نشان می­دهد که بین بازده غیرعادی شرکت­های هموارساز و غیرهموارساز تفاوت معنی­داری وجود ندارد.

سمایی (۱۳۸۲) رابطه بین هموارسازی سود و بازده تعدیل شده ‌بر اساس ریسک را بررسی کرد. او در تحقیق خود نشان داد شرکت­هایی که اقدام به هموارسازی سود کرده ­اند ، بازده غیرعادی بیشتری نسبت به شرکت­های غیرهموارساز کسب نکرده ­اند.

رخشانی (۱۳۸۲) تحقیقی را با عنوان ابزارهای مدیریت سود در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار انجام داد. هدف محقق شناسایی زمان­بندی فروش داراییها و هزینه­ های تامین مالی به عنوان ابزارهای مدیریت سود در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار بود. نتایج تحقیق نشان می­دهد که بین سود فروش دارایی‌های ثابت و سود قبل از کسر مالیات منهای سود ناشی از فروش دارایی‌های ثابت ارتباط منفی وجود دارد و بین هزینه­ های تامین مالی و سود قبل از کسر مالیات و هزینه­ های تامین مالی ارتباط مثبت وجود دارد.

بدری (۱۳۸۱) وجود هموارسازی و عوامل مؤثر بر آن را بررسی نمود. نتایج تحقیق او نشان داد که مالکیت ، اندازه ، نوع قیمت­ گذاری و صنعت عوامل مؤثری در هموارسازی سود نیستند ، اما نسبت سودآوری عامل مؤثری بر هموارسازی سود است و رابطه منفی بین سودآوری و هموارسازی وجود دارد ؛ یعنی با کاهش میزان سودآوری نسبی شرکت ، احتمال هموارسازی افزایش می­یابد.

جدول خلاصه پیشینه خارجی

محقق
سال
عنوان
نتیجه

دومین باور به انعطاف پذیری با ثبات یادگیری و توانایی دانش آموزان مربوط است. معلمان ممکن است معتقد باشند که دانش آموزان می‌توانند یاد بگیرند و می‌توانند دانش و تواناییهایشان را برای عملکرد خوب در مدرسه افزایش دهند؛ یا اینکه فرض کنند دانش آموزان از توانایی مشخصی برخوردارند که چندان تغییر نمی کنند. یکی از اصول مدرسه کارآمد این باور مشترک در میان کارکنان است که همه دانش آموزان قابلیت یادگیری دارند و لذا معلمان باید انتظارات بالایی از همه دانش آموزان صرف نظر از میزان توانایی یادگیری و تسلط بر مطب داشته باشند.

سومین باور مشترک ‌در مورد تدریس و آموزش است. برای مثال ایجاد « کلاس های ساکت و آرام » که در آن دانش آموزان در سکوت و به طور انفرادی سر صندلی هایشان کارهایشان را انجام دهند، نشانه آموزش مؤثر و یا نشانه معلم خوب است. معلمان با کارآمدی کم تمایل دارند بپذیرند که توانایی به کارگیری این راهبردها و رفتارها را ندارند و در این مورد که آن ها می‌توانند بر دانش آموزان تأثیرگذار باشند، مرددند. آخرین موردی که می‌تواند بر نظام باورهای معلمان و دانش آموزان اثر بگذارد با اهداف مشترک مدرسه در ارتباط است. آثار مربوط به مدارس اثربخش، بر اهمیت داشتن اهداف واضح و توافق شده در سطح مدرسه تأکید دارند. مجموعه ای از اهداف روشن و مشترک که به ‌طور منظم پیگیری می‌شوند مطمئناً می‌تواند معلمان و دانش آموزان را در انتخاب رفتارشان کمک و راهنمایی کند. مدارس با اهداف روشن، پیامدهای مثبت برای معلم دارند؛ یعنی معلمان روحیه بالاتر و بی نظمی کمتر در کلاس ها، بدرفتاری کمتر دانش آموزان، صرف زمان بیشتر بر روی تکالیف ‌و غیبت کمتر دانش آموزان را دارا هستند (پنتریچ و شانک، ۲۰۰۲؛ ترجمه شهرآرای، ۱۳۸۶).

۲-۱-۳- مفهوم تاب‌آوری

تاب‌آوری نخستین بار توسط روانشناسان تحولی در مطالعه کودکانی که در شرایط ناگوار قادر بودند زنده بمانند بررسی شد. اوایل قرن حاضر با ظهور مکتب روانشناسی مثبت‌گرا توسط سلیگمن و همکارانش همراه بود که اهداف عمده این مکتب، شامل کمک به افراد دارای شخصیت سالم و کمک به شکوفاسازی قابلیت‌های انسانی بود (Luthans et al, 2007). یکی از مسائل مطرح در روانشناسی مثبت «تاب‌آوری» است. تاب‌آوری ظرفیت روبرو شدن، غلبه کردن و حتی قوی‌تر شدن به وسیله تجربه مشکلات یا آسیب‌ها است. در فرایند تاب‌آوری دو شر ط مهم وجود دارد: ۱٫ افراد با تهدیدهای مهم یا سختی‌های شدید روبرو می‌شوند، ۲٫ باوجود سختی‌ها و مشکلات مهم به سازگاری مثبت دست‌یافته و پیشرفت می‌کنند (Luthar et al, 2000).

مفهوم تاب‌آوری مبتنی بر این نظریه است که علی‌رغم آن‌که برخی از افراد با عوامل خطر متعددی روبرو می‌شوند و در نتیجه احتمال بروز اختلال در آن‌ ها بیشتر است ولی دچار آن اختلال نمی‌شوند. برخی از محققین معتقدند که به وجود آمدن تاب‌آوری ناشی از عواملی است که همانند یک سپر بلا، افراد در معرض خطر را در برابر آثار سوء مواجهه با عوامل خطر محافظت می‌کنند (طارمیان، ۱۳۸۳).

برای اصطلاح تاب‌آوری تعاریف زیادی ارائه شده است. Garmezy & Masten (1991) تاب‌آوری را فرایند سازگاری موفقیت‌آمیز علی‌رغم شرایط چالش‌برانگیز و تهدیدکننده تعریف کرده‌اند.

Waller (2001) اظهار می‌دارد تاب‌آوری صرفاً به سازگاری و تطبیق سازنده و مثبت در برخورد با مشکلات و گرفتاری‌ها اطلاق شده است. کودکان تاب آور ویژگی‌های شخصی مثل شایستگی اجتماعی، خودمختاری، نظم، صبر، خوش‌بینی و هوش بالا دارند. آن‌ ها مهارت‌های حل مسئله خوبی دارند و احساس هدفمندی و کنترل شخصی، عزت‌نفس بالا، اهداف آینده و تمرکز بر نقاط قوت نه نقاط ضعف نیز از دیگر ویژگی‌های آن‌هاست.

تاب‌آوری به توانایی یک انسان گفته می‌شود که به طور موفقیت‌آمیز شرایط نامطلوب را پشت سر گذاشته و با آن‌ ها تطابق می‌یابد و علی‌رغم مواجهه با مشکلات زندگی به قابلیت تحصیلی، هیجانی و اجتماعی دست می‌یابد (,Davis 1999، به نقل از کیانی دهکردی، ۱۳۸۳).

‌بنابرین‏ تاب‌آوری کیفیتی (خصوصیتی) است که تمام بچه ها با آن متولد می‌شوند و می‌تواند پرورش و توسعه بیابد. ایجاد تاب‌آوری چیزی نیست که بزرگ‌سالان برای جوانان انجام دهند بلکه فرایندی است جهت فراهم‌سازی یک محیط حفاظتی، خلق فرصت‌هایی برای افراد جوان تا در اجتماعشان مشارکت کنند، پیشنهاد جایگزین‌های مناسب برای اوقات بیکاری جوانان و کمک به افراد جوان تا گذر به دوران بزرگ‌سالی را با موفقیت و سلامت پشت سر بگذارند (, ۲۰۰۰ Harrison).

تاب آوری خصوصیتی است خاص نوجوانانی که با وجود مواجهه با استرس و شرایط ناگوار در زندگی‌شان، تسلیم افت تحصیلی، مشکلات تحصیلی، جسمی و روحی نمی‌شوند و به پیشرفت و موفقیت دست می‌یابند (Linqanti, 1992).

گرچه تعاریف زیادی از تاب‌آوری ارائه شده است اما به‌طورکلی واژه تاب‌آوری به عوامل و فرایندهایی اطلاق می‌شود که خط سیر رشدی را از خطر به رفتارهای مشکل‌زا و آسیب روان‌شناختی قطع کرده و به‌رغم وجود شرایط ناگوار به پیامدهای سازگارانه منتهی می‌گردد (محمدی، ۱۳۸۴). در واقع تاب‌آوری ‌به این مسئله می‌پردازد که علی‌رغم قرار گرفتن در معرض فشارهای شدید و عوامل خطر می‌تواند توانش اجتماعی خود را بهبود دهد و بر مشکلات غلبه کند و به موفقیت نائل شود (Henderson,1997).

۲-۱-۳-۱- تاریخچه نظریه‌پردازی ‌در مورد تاب‌آوری

اندیشه تاب‌آوری فردی علی‌رغم مواجهه با شرایط ناگوار، از سال‌ها قبل در اسطوره ها، افسانه ها، هنر و ادبیات وجود داشته است. وقتی‌که روانشناسی، تحول خود را به عنوان یک علم در اواخر قرن نوزده و اوایل قرن بیستم آغاز کرد، تمایل واضحی ‌در زمینه سازگاری فرد با محیط وجود داشت که در طیفی از نظریات، از نظریه انتخاب طبیعی تا نظریه روانشناسی تحلیلی، خود مشهود است. برای مثال فروید به توانایی قابل‌توجه انسان جهت تفوق بر شرایط ناگوار توجه می‌کند (Masten & 1995,Coatsworth؛ به نقل از حسن‌زاده پشنگ، ۱۳۹۰).

در حدود سال ۱۹۷۰ گروهی از دانشمندان روانشناسی تحولی توجه خود را به کودکانی معطوف کردند که علی‌رغم تجربه خطر، موفقیت را تجربه می‌کردند. این پژوهشگران بر این عقیده‌اند که مطالعه تاب‌آوری می‌تواند برای تدوین برنامه ها و مداخلات معطوف بر ارتقاء شایستگی و پیشگیری یا تخفیف مشکلات در زندگی افراد، آگاهی‌بخش باشد. اندیشه‌های این پیشگامان الهام‌بخش سه دهه پژوهش و مداخله گردید (پور نواب، ۱۳۹۰).

زمانی که سازه تاب‌آوری برای اولین بار در دهه ۱۹۷۰ معرفی شد، نظریه‌پردازان، سازگاری موفقیت‌آمیزی را در مواجهه با مصیبت‌ها به خصوصیات مثبت نسبتاً ماندگار نسبت دادند. این باعث شد تا محققان در آغاز عوامل حمایت‌کننده‌ای (مانند هوش‌بهر) را جستجو کنند که یک کودک آسیب‌ناپذیر در برابر مصیبت‌ها را می‌سازد؛ اما باگذشت زمان، مفهوم تاب‌آوری از یک حالت نسبتاً ثابت و درونی به یک فرایند بیرونی و پویا که شامل مجموعه‌ای از پیشرفت، تبادل دوجانبه بین کودک و محیط است، در نظر گرفته می‌شود (,۲۰۱۱ Zahradnik، به نقل از فلاحی سیچانی، ۱۳۹۱).

با توجه به ظهور اینترنت و به دنبال آن پدیده ی تجارت الکترونیک، یکی از مهمتین عواملی که همواره مورد توجه ی بسیاری از محققین قرار گرفته است، تمایل به استفاده ی کاربران از این سیستم ها می‌باشد. لذا هدف اصلی تحقیق تاثیر پذیرش تکنولوژی بر تمایل مستمر به استفاده ازسیستم نوبت گیری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت ارتباطات در آژانس های مسافرتی شهر رشت است.تحقیق جاری از نوع تحقیق های کاربردی و از نظر دسته بندی تحقیق بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی است. جامعه ی مورد مطالعه در این تحقیق مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت که به صورت اینترنتی بلیط خود را رزرو می‌کنند، می‌باشد. روش نمونه گیری در این تحقیق از نوع نمونه گیری در دسترس می‌باشد. در این تحقیق با توجه به اینکه جامعه ی تحقیق از نوع نامحدود است، از فرمول کوکران نامحدود استفاده شده است و تعداد نمونه برابر با ۳۳۵ نفر از مشتریانی می‌باشد، که بلیط خود را به صورت اینترنتی رزرو کرده‌اند.ابزار جمع‌ آوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه ی استاندارد می‌باشد که توسط چن و همکاران در سال ۲۰۱۴ طراحی شده است. برای بررسی فرضیه های تحقیق از تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتیجه ی تحقیق حاکی از تاثیر ابعاد مدل پذیرش تکنولوژی بر ابعاد کیفیت ارتباطات بود. از سوی دیگر تاثیر ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی رضایت و اعتماد نیز بر تمایل به استفاده تأیید شده است.

واژگان کلیدی:

تمایل به استفاده، مدل پذیرش تکنولوژی، کیفیت ارتباطات، آژانس های مسافرتی.

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱-مقدمه

با افزایش استفاده از اینترنت در بین کاربران اطلاعات ارزشمند در زندگی روزمره افزایش یافته است. از این رو تعداد کاربران اینترنت در حال افزایش است. بخشی از این پیشرفت مربوط به گرایش کاربران به استفاده از محصولات فروشگاه های آنلاین است، که با سرعت زیادی در حال تغییر از خرید سنتی به خرید آنلاین است. ‌بنابرین‏ مطالعه ی تجارت الکترونیک برای کاربران موضوعی ارزشمند و قابل بحث شده است و در نتیجه بحث مهمی را در بین پژوهشگران ایجاد ‌کرده‌است. ازاین رو بررسی و شناسایی عوامل مرتبط در این زمینه برای محققان بسیار ارزشمند است. رفتار خرید مصرف کنندگان برای محصولات و خدمات اینترنتی بسیار با اهمیت است (Wang & yang, 2010, 11).

افراد هنگام خرید الکترونیکی یا بازدید از یک وب سایت در محیط وب، رفتارهای خاصی از خود نشان می‌دهند که از عوامل متفاوت فیزیکی و مجازی متاثر می شود. از آن جایی که بازدید کنندگان از یک سایت را افرادی با فرهنگ های گوناگون تشکیل می‌دهند، ‌بنابرین‏ عوامل بسیاری وجود دارد که می‌تواند بر خرید الکترونیکی آن ها تاثیر گذارد. ‌به این دلیل فروشندگان گاهی در شناسایی و درک این رفتارها دچار مشکل می‌شوند. شایان ذکر است که عدم آگاهی از رفتار مصرف کنندگان می‌تواند موجب از دست دادن آنان شود. هر چند تاکنون تحقیقات و مدل‌های مختلفی برای بررسی رفتار این نوع مصرف کنندگان صورت گرفته است اما مدلهایی که به بررسی همه جانبه و منسجم رفتار مصرف کنندگان بپردازند کمتر به چشم می خورند(شفیع زاده و همکاران، ۱۳۹۲، ۱۶).

همان‌ طور که در بالا اشاره شد، تمایل به خریدهای آنلاین به موضوعی جذاب تبدیل شده است، زیرا لذت گرایی، صرفه جویی در وقت، راحتی، کاهش هزینه، قیمت های مناسب، سودمندی ادراک شده و رضایتمندی نتیجه ی استفاده از خدمات آنلاین است. در بین صاحبین کسب و کار نیز این امر به عنوان موضوعی ارزشمند و استراتژیک به شمار می رود، که با سرمایه گذاری سازمان در این بُعد مزیت رقابتی جدیدی برای آن ایجاد می شود. از سوی دیگر تمایل به استفاده مستمر به عواملی مانند امنیت، کاهش هزینه، کاهش خطاها و کاهش سرقت مرتبط می شود. تمامی این عوامل به طور کامل می‌تواند تمایل به استفاده مستمر را افزایش یا کاهش دهد(Renny et al, 2014, 213).

بررسی ها پیرامون رفتار مصرف کننده الکترونیکی حاکی از این مطلب می‌باشد که وقتی مصرف کنندگان تجربیات رضایت بخش بیشتری در ارتباط با خرید الکترونیکی به دست آورند، بیشتر به فروشنده اعتماد کرده و ‌بنابرین‏ تبدیل به یک مشتری ثابت خواهند شد(شفیع زاده و همکاران، ۱۳۹۲، ۱۶). با توجه به ورود روز افزون فناوری اطلاعات به کسب و کار و به دنبال آن تغییر رفتار مصرف کننده، در این تحقیق عوامل مؤثر بر تمایل به استفاده مستمر از خرید الکترونیکی با توجه به مدل چن و همکاران (۲۰۱۴) مورد بررسی قرار گرفته است.

۱-۲-بیان مسئله تحقیق

از جمله شاخص های کلیدی در پذیرش تکنولوژی توسط مشتریان، تمایل به استفاده ی مداوم آن ها از خدمات اینترنتی برای خرید است(Rodríguez & Sopena, 2014, 3). تمایل به ادامه ی خرید به اشتیاق مشتریان و کاربران و تکرار رفتار خرید در آن ها اشاره دارد(Chen et al, 2014, 2 ). این متغیر بر مبنای فراوانی خرید مشتریان برای یک محصول یا خدمات در یک دوره ی زمانی معین تعریف شده است(شفیع زاده و همکاران،۱۳۹۲، ۱۵). عواملی مانند رضایت و اعتماد به طور مستقیم بر تمایل خریدار تاثیر می‌گذارند(Chen et al, 2014, 4; Al-alak, 2014,2 ). از سوی دیگر ابعاد آمادگی برای پذیرش تکنولوژی یعنی خوش بینی، خلاق بودن، عدم سهولت و عدم امنیت نیز به طور غیر مستقیم می‌تواند بر تمایل به استفاده مستمرتاثیر داشته باشد(Chen et al, 2014, 5 ).

یکی از بازی­درمانی­های مؤثر، بازی­درمانی با رویکرد شناختی­-رفتاری است. بازی درمانی شناختی رفتاری قادر به هماهنگ­سازی مداخلات رفتاری و شناختی در بازی­درمانی است. این مدل بر پایه تعامل شناخت، عواطف و رفتار شکل گرفته است. در بازی­درمانی شناختی رفتاری، تأکید فراوانی بر درگیری کودک در فرایند درمان نسبت به سایر درمان­ها برای کودکان کم سن وجود دارد. بازی­درمانی شناختی-رفتاری کودک را از طریق بازی، با درمان درگیر می­ کند. این نوع بازی­درمانی ترکیبی از تکنیک­های سنتی بازی­درمانی با تکنیک­های رفتاری-شناختی است. بازی درمانی شناختی-رفتاری، با ترکیب اقدامات شناختی و رفتاری در یک الگوی بازی درمانی ایجاد شده، توسط نل^[۱]( ۱۹۹۵) به ادبیات روان درمانی معرفی شد(مارک­ای^[۲]، ۱۹۹۸). بازی درمانی شناختی رفتاری یک درمان نفوذ پذیر توسعه یافته است که بر قابلیت انعطاف کودکان کوچکتر تکیه می­ کند، انتظار برای بیانات شفاهی با کودکان را کاهش داده و اعتماد به رویکرد تجربی را افزوده است. بازی درمانی شناختی رفتاری اقتباس نسبتا منحصر به فردی از درمان شناختی-رفتاری ویژه بزرگسالان است که برای کودکان پیش دبستانی و سال­های اول مقطع دبستانی توسعه یافته است. پیش از آغاز آن، بیشتر تکنیک های بازی ردمانی یا مبتنی بر تئوری‌های روان پویشی یا درمانجو محور بودند. با هر دو دیدگاه نظری پیشین، بازی درمانی ساختار نیافته و توسط کودک هدایت می شد. بازی درمانی شناختی-رفتاری یک دیدگاه نظری جدید در روان درمانی کودک فراهم می‌کند، که در آن­ها مهم ترین تفاوت‌ها بین این نوع بازی درمانی و بازی درمانی های دیگر شامل ساختار آن، اجرا روانی-تربیتی، و دیدگاه های معطوف بر هدف و مشارکتی می‌باشد یعنی، هم توسط کودک و هم درمانگر هدایت می شود( نل، ۲۰۰۶). چارچوب نظری این درمان شناختی مبتنی بر مدل شناختی اختلالات هیجانی است. این مدل بر پایه­ تعامل شناخت، هیجانات و رفتار قرار دارد. رفتار آشفته بیانگر تفکر غیر منطقی است و درمان بر اساس تغییر شناختی است. در زمان کار با کودکان با بهره گرفتن از این مدل، مداخلات متمرکزند بر کمک به کودک برای فرمول بندی تفکراتی که باید با موقعیتشان سازگار شوند، نه این کودک را وادار کند همانند یک بزرگسال بیاندیشد.(امجدی­فر، ۱۳۸۵). بازی درمانی شناختی-رفتاری به طور شاخص یک مدل سازی ترکیبی از مهارت‌های مقابله ای سازگارانه است. در طول استفاده از بازی، تغییر شناختی به طور غیرمستقیم مورد مکالمه قرار می‌گیرد و بیشتر رفتارهای سازگارانه به کودکان معرفی می شود. این طرح برای استفاده با بسیاری از مداخلات شناختی و رفتاری ویژه فراهم آمده است. در ترکیب های این نوع بازی، نتیجه کلی و پیشگیری از عود، از ویژگی های مهم به شمار می­روند. با اصلاحات و تغییرات جزئی بسیاری از اصول درمان شناختی همانند آنجه برای استفاده با بزرگسالان طراحی شده برای بچه های کوچکتر هم قابل استفاده است(نل، ۱۹۹۸). چنین رویکرد­هایی در رشد مهارت­ های حل مسئله و مهارت­ های اجتماعی مفید و مؤثر واقع شده است. بازی­درمانی شناختی-رفتاری، امکان تعامل کودک را با همسن و سالان خود فراهم کرده، مشارکت فعال وی را در درمان خود می­طلبد و در نتیجه، مزایایی که در این رویکرد وجود دارد نقایص سایر رویکردها را تا حد زیادی برطرف می­ کند. به علاوه یکی از مزایای بازی شناختی-رفتاری این است که اهداف و روش­های درمانی کاملا اختصاص یافته­ای دارد. در زمینه­ موفقیت بازی­درمانی شناختی­-رفتاری، اکثر بازی درمانگران معتقداند که در هشتاد درصد موارد، درمان­های آن ها موفقیت آمیز بوده است. مکانیزم­ های تاثیر این رویکرد از طریق اصلاح تصورات ناسازگار و تغییر عقاید و نگرش­های مرتبط نشانه­ های بیماری صورت ‌می‌گیرد و تعامل دوجانبه و پیچیده بین شناخت­ها، هیجان­ها، رفتار و محیط را مورد توجه قرار می­دهد( گرالد^[۳]، ۱۹۹۹).

کودکان مبتلا به اختلال درخودماندگی، گاه به عنوان افرادی که در محدودیت­های شدید گفتاری و نماد سازی دارند، و از بازی­درمانی نمی ­توانند بهره­ای بگیرند، معرفی می­شوند، اما کودکان مبتلا اختلال درخودماندگی که دارای عملکرد سطح بالاتری باشند می ­توانند از شیوه ­های بازی درمانی بهره گیرند. این افراد هرچند مبتلا به اختلال درخودماندگی هستند، اما عملکرد هوشی آن ها بالاتر از افراد دیگر است که دارای اختلال درخودماندگی کلاسیک می­باشند(صمدی،۱۳۸۹).

با توجه به مزیت­های ذکر شده درمورد بازی­درمانی شناختی-رفتاری در کودکان، در این پژوهش تاثیر این روش درمانی بر مهارت­ های ارتباطی کودکان مبتلا به درخودماندگی با عملکردبالا مورد بررسی قرار ‌می‌گیرد.

• 1. اهمیت و ضرورت پژوهش

شیوع اختلال درخودماندگی به دلایل مختلفی در حال افزایش چشمگیری است. در سال­های گذشته برآورد می_­شد که شیوع اختلال درخودماندگی، ۱ در ۳۵۰ نفر باشد، لیکن بر اساس گزارش مرکز کنترل و پیشگیری از بیماری­ها^[۴]، این میزان در سال­های اخیر رو به افزایش بوده است و به ویژه با در نظر گرفتن طیف درخودمانده به ۱ در ۱۵۰ نفر افزایش یافته و توجه متخصصان شاخه­ های مختلف علوم و برنامه­ ریزان بهداشت جهانی را به خود جلب نموده تا حدی که سازمان بهداشت جهانی با اختصاص روز جهانی اطلاع رسانی پیرامون این اختلال، اهتمامی فراگیر برای شناسایی زود هنگام، طراحی و اجرای مداخلات زود هنگام در این زمینه را خواستار گردیده است( برگین آلسوپ^[۵]، ۲۰۰۰). اختلال درخودماندگی به دلیل برخورداری از چندین ویژگی مانند دربرداشتن طیف متنوعی از نابهنجاری­های زبانی، ارتباطی، رفتاری، اجتماعی و همچنین فقدان درمان­های قطعی و مؤثر، می ­تواند فشارهای روانی گوناگونی را بر خانواده و نزدیکان کودک تحمیل می­ کند( رافعی، ۱۳۸۵). مطالعات نشان داده است که دانش ­آموزان دارای مهارت­ های ارتباطی ضعیف، کمتر احتمال دارد که از سوی همسالانشان مورد پذیرش قرار گیرند. در مقابل آموزش مهارت­ های ارتباطی می ­تواند محبوبیت اجتماعی و پیشرفت تحصیلی دانش ­آموزان را در پی داشته باشد. تحقیقات گوناگون نشان داده است، نقص در مهارت­ های ارتباطی از ویژگی­های اساسی کودکان درخودمانده است و حدود ۵۰ درصد این کودکان هیچ وقت توانایی استفاده کاربردی از زبان و مهارت­ های ارتباطی را به دست نمی­آورند( شارلوپ^[۶]، ۱۹۸۶؛ ترجمه­ی ناینیان، ۱۳۸۸).