– بی ثباتی و نوسان شدید قیمت داخلی محصول و وابستگی تقاضا به فصل، ماه و ایام خاص.

• • فرصتها:

– وجود نیروی کار تحصیلکرده در بخش کشاورزی.
– حمایت دولت از احداث و توسعه مجتمعهای گلخانهای.
– ظرفیت بالای بازارهای جهانی گل و گیاه.
– افزایش میزان تقاضا برای گل در قاره آسیا و کشورهای همجوار.

– احداث پایانه های صادراتی گل و گیاه در کشور.
– عزم دولت برای حمایت از صادرات محصولات فسادپذیر.
– تحولات اخیر در بازارهای جهانی و ایجاد بازارهای جدید.

• • تهدیدها:

– تورم و افزایش قیمت تمام شده محصولات.
– خسارات ناشی از مشکلات اقلیمی به محصولات تولیدی بخش کشاورزی.
– مشکلات سرمایهگذاری و ارائه تسهیلات به بنگاههای تجاری و رفع مشکلات نقدینگی.
– فعالیت واسطه ها در این بخش و سنتی بودن بازار فروش.
– عدم وجود تولید و بازاریابی تخصصی.
– مشکلات مربوط به تولید محصول سالم و دارای استاندارد جهانی.
– مشکلات مربوط به تنظیم زمانبندی تولید و حمل، متناسب با نیاز بازارهای خارجی.
– عدم حضور نماینده ثابت در بازارهای مهم جهانی.
– مصرف سرانه پایین گل در کشور.
– ورود انفرادی صادرکنندگان ایرانی به بازارهای جهانی و عدم پیروی از یک استراتژی مشترک.
– حضور کشورهای جدید و نوپا در عرصه صادرات گل و گیاه و فشرده تر شدن رقابت در بازارهای جهانی.
– کمبود اطلاعات و شناخت ناکافی از نیازهای بازارهای صادراتی و ترجیحات مصرف کنندگان.
– ریسک پذیری شرکتهای ایرانی در امر صادرات با توجه به عدم عقد قراردادهای معتبر توسط طرفهای خارجی.
– ناتوانی در دفاع از ارزشگذاری گل عرضه شده در بازار جهانی(ادریسی، ۱۳۹۰).
بازاریابی
بازاریابی علیرغم تصورات اکثر مردم فقط در تلاش های کوتاه مدت برای فروش کالاهای نیمه ضروری و لوکس و تشریفاتی خلاصه نمی شود بلکه آن شامل مجموعه ای از فعالیت های تولیدی، توزیعی و تجاری است که کالاها را سریع تر و ساده تر به دست مصرف کننده نهایی برساند. با این حساب بازاریابی به نحو بارزی با زندگی روزمره مصرف کنندگان یعنی کلیه ی انسان ها سروکار دارد. از اول صبح تا آخر شب هر مصرف کننده از کالاها و خدماتی استفاده می کند که به منظور رفع نیاز آنان تدارک دیده شده اند و علم بازاریابی به وسیله ی تبلیغات مصرف کنندگان را با آن ها آشنا نموده و از طریق ایجاد انگیزه، افراد را به خرید این محصولات برای رفع نیازهای خود تشویق می نماید. در حقیقت بازاریابی به عنوان یک فرایند مدیریتی- اجتماعی تعریف می شود که به وسیله ی آن افراد و گروه ها از طریق تولید و مبادله ی کالا و خدمات با یکدیگر به وسیله ی ابزار مهم و واسطه ای به نام پول و در محلی به نام بازار به تامین نیازها و خواسته های خود اقدام می نمایند(الوداری، ۱۳۸۹).
تعریف بازاریابی
عمل بازاریابی در بر گیرنده فعالیت هایی است که ارائه تعریف جامع از آن را دشوار می سازد. تعاریف مختلفی که توسط متخصصین امر بازاریابی برای آن عنوان شده اند هر یک به نحوی این فعالیت را از زاویه ی دید خود مطرح نموده اند. بعضی از نظر اصطلاح آن را تعریف نموده، گروهی از دید فعالیت هایی که در امر بازاریابی صورت می گیرد به تعریف آن همت گمارده اند و تعدادی نیز از بعد روش هایی که بازاریابی باید از ان تبعیت نماید به تعریف آن پرداخته اند، به عنوان مثال تعدادی از این تعاریف عبارت اند از:

• • بازاریابی یعنی انجام فعالیت هایی مثل خرید و فروش کالا، حمل و نقل و انبار کردن آن؛

• • بازاریابی به مجموعه ای از فعالیت های بازرگانی اطلاق می شود که جریان کالاها یا خدمات را از تولیدکننده تا مصرف کننده یا استفاده کننده نهایی آن هدایت می کند.

• • بازاریابی عبارت است از فرایندی که طی آن افراد و گروه ها، از طریق تولید و مبادله کالا و فایده با دیگران، خواسته و نیازهای خود را تامین می کنند.

• • نهایتا این که بازاریابی در بازرگانی پیشرفته به معنی طیف وسیعی از فعالیت های تحقیقتی، طراحی، تدارکات، تولید، بیمه، کنترل کیفیت، انبارداری، آماده سازی برای مصرف، تعیین قیمت، تعیین عوامل فروش، شناسایی مشتری، بسته بندی، فروش و خدمات پس از فروش است. به طوری که توزیع و انتقال کالا به مصرف کنندگان دور و نزدیک را تسهیل نماید(محمدی،۱۳۸۷).

مدیریت بازاریابی
اکثر مردم با یک نگرش سطحی و محدود نسبت به موضوع مدیریت بازاریابی، آن را مجموعه ای از تلاش ها در جهت یافتن مشتریان بیشتر برای کالاها و محصولات فعلی شرکت می دانند. اما آن چه مسلم است، این است که هر موسسه و سازمانی همیشه با سطح مطلوب و مورد انتظار از تقاضا برای محصولات خود مواجه نیست. در یک زمان امکان دارد که تقاضا برای محصولات مطلوب، در زمانی احتمال دارد که تقاضا خیلی کم و ناکافی و زمانی دیگر هم ممکن است تقاضا برای محصولات موسسه بیش از حد متعارف باشد. اینجاست که مدیر بازاریابی باید با توجه به اهداف سازمان و وضعیت موجود به تنظیم تقاضا پرداخته و راه حل های منطقی را برای روبه رو شدن با این وضعیت های مختلف پیدا کند. با توجه به مراتب فوق وظیفه یک مدیر بازاریابی تنها ایجاد تقاضا و افزایش آن نبوده بلکه گاها تغییر تقاضا و حتی کاهش آن نیز بر عهده ی وی می باشد. بدین جهت مدیریت بازاریابی را مدیریت فرایند تقاضا نیز می نامند چرا که تقاضا برای کالاها به دلیل فرصت ها و تهدیدات محیطی همیشه از ثبات لازم برخوردار نیست و یک مدیر بازاریابی موفق باید به دنبال استفاده از فرصت ها و از بین بردن تهدیدات محیطی بوده و یا پیش بینی و برنامه ریزی منطقی و نشان دادن واکنش های به موقع سازمان خود را به سر منزل مقصود برساند که در این میان نقش محققان بازاریابی، مدیران محصولات، مدیران تبلیغات، مدیران فروش، فروشندگان و سایر متخصصین امر بازاریابی، غیر قابل انکار می باشد پس با توجه به مطالب عنوان شده، مدیریت بازاریابی به صورت زیر قابل تعریف است:
مدیریت بازاریابی عبارت است از تجزیه و تحلیل فرصت ها، برنامه ریزی، به کارگیری، اجرا و کنترل برنامه ها با هدف ایجاد و حفظ مبادلات مطلوب بازارهای هدف به منظور نیل به اهداف سازمانی.
بدین ترتیب مدیریت بازاریابی یا همان مدیریت تقاضا در شکل دهی و تامین تقاضای ایجاد شده و یا انگیزش آن نقش اساسی دارد(بلوریان، ۱۳۸۵).
اهداف بازاریابی
با گذشت زمان علم بازاریابی توسعه و تکامل یافته و به موازات آن هدف های بازاریابی نیز تغییر نموده و تکامل یافته است، به طوری که در آغاز پیدایش این علم به عنوان یکی از شاصه های علوم مدیریت، بسیاری از صاحب نظران به تاثیر کلان بازاریابی بر اقتصاد و زندگی مردم اعتقادی نداشتند ولی با گذشت زمان اهمیت آن شناخته شده و با توجه به نیازها و خواسته های مختلف انسان ها، اهداف متفاوتی برای بازاریابی در نظر گرفته شد که در اینجا به چند هدف مهم و تقریبا مشترک که مورد قبول بسیاری از موسسات است اشاره می شود:
به حداکثر رساندن سطح مصرف: بسیاری از مدیران بنگاه های اقتصادی معتقدند که وظیفه بازاریابی برانگیختن مصرف و به حداکثر رساندن میزان آن است. آنان بر این باورند که مصرف زیاد مردم به نوبه ی خود موجب تولید بیشتر و تولید بیشتر منتج به اشتغال بیشتر و نیز باعث افزایش ثروت که آن هم به نوبه ی خود افزایش رفاه عمومی جامعه را به دنبال دارد، خواهد شد. البته بعضی از صاحب نظران نیز درست عکس این فکر می کنند و اعتقاد دارند که مصرف بیشتر باعث بردگی و وابستگی آنان به دنیا شده و نتیجتا دلزدگی و افسردگی آنان را در پی خواهد داشت.
به حداکثر رساندن رضایت مصرف کننده: نگرش دیگر بازاریابی، صرف مصرف بیشتر را کافی نمی داند و به دنبال این هدف است که سیستم بازاریابی باید در جهت تامین رضایت مصرف کنندگان باشد. برای مثال مصرف بیشتر هر نوع مواد غذایی یا پوشاک زمانی اهمیت دارد که این کار باعث رضایت مصرف کنندگان ان ها شود اما مشکل اصلی ر این جا سنجش میزان رضایت مشتری است که کار بسیار دشواری می باشد چرا که اولا، تا به حال کسی نتوانسته روشی را ابداع نماید که بتواند به دقت سطح رضایت مصرف کننده را بسنجد و دوم این که در اکثر موارد معایب ناشی از مصرف کالا، مثل آلودگی و تخریب محیط زیست در زمان اندازه گیری میزان رضایت مشتری از مصرف کالا یا خدمات نادیده گرفته می شود. بنابراین ارزشیابی نظام بازاریابی بر حسب میزان رضایت مصرف کنندگان دشوار است.
به حداکثر رساندن حق انتخاب: بعضی از متخصصان امور بازاریابی معتقدند که هدف اصلی بازاریابی باید تنوع بخشیدن به کالاها و در نتیجه به حداکثر رساندن حق انتخاب مصرف کنندگان باشد و فقط در این صورت است که ارضاء کامل مشتری صورت خواهد گرفت. چرا که او این توانایی را خواهد داشت تا کالاها و محصولاتی را بخرد که دقیقا مطابق خواسته ها و نیازهایش باشد و از سرگردانی در انتخاب مصون می ماند. اما افزایش شانس انتخاب از طریق متنوع کردن محصولات، مستلزم هزینه بالا است. اولا این که ایجاد تنوع زیاد در تولید، باعث افزایش هزینه های تولید و انبارداری شده و این کار به نوبه ی خود باعث افزایش قیمت کالاها گردیده و افزایش قیمت نیز کاهش تقاضا و مصرف را به دنبال خواهد داشت. دوم این که وجود کالاهای متنوع در بازار باعث صرف وقت بیشتر از طرف خریدار برای انتخاب بهترین آن ها و نهایتا هم موجب تلف شدن وقت و هم منجر به خستگی و اشتباه در انتخاب می شود و مورد اخر این که تنوع کالاها و خدمات لزوما امکان انتخاب واقعی مصرف کننده را افزایش نمی دهد.
به حداکثر رساندن کیفیت زندگی: تعدادی از مدیران بازاریابی بر این باورند که هدف نظام بازاریابی بالا بردن کیفیت زندگی هم از بعد کمی و کیفی کالا و هم از بعد کیفیت فیزیکی و فرهنگی محیط زیست می باشد. طرفداران این نظریه نه تنها رضایت مشتری، بلکه تاثیر بازاریابی را بر کیفیت محیط زیست مدنظر قرار می دهند و به مسئولیت های اجتماعی یک واحد تولیدی معتقدند، کیفیت زندگی، با آن که هدف مطلوبی برای بازاریابی می باشد ولی سنجش این کیفیت کار آسانی نیست و افراد مختلف از این مسئله برداشت های مختلفی دارند (کمالی،۱۳۸۰).
ترویج بازاریابی
به جهت اهمیت بالای مقوله بازاریابی در کشاورزی، از اوایل دهه ۱۹۸۰ میلادی موضوع ترویج بازاریابی مطرح گردید. ترویج بازاریابی عامل کلیدی در آگاه نمودن کشاورزان در خصوص بازاریابی مناسب و رفع محدوددیت های بازاریابی و آموزش کشاورزان، تجار و مصرف کنندگان در رابطه با بازاریابی با هدف ایجاد تغییرات مطلوب در دانش، نگرش، مهارت و رفتار آنها است(دانکر، ۲۰۰۲).
این اصطلاح اولین بار ایالات متحده آمریکا بیان شد و ناشی از قبول این واقعیت بود که دامنه حمایت های ترویج از کشاورزان باید فراتر از محدوده مزارع و فرایند صرف تولید در مزرعه باشد. بنابراین مروجان ملزم به کسب مهارت های متعدد درخصوص مدیریت تولید و بازاریابی شدند که دراین حالت درک و کاربرد مؤثر ترویج در بازاریابی مسئولیت هر کارگزار ترویج خواهد بود و تمام تلاش های بازاریابی نیز با کارکنان شروع می شود و بخش لاینفک شغل هرکارگزار ترویج درتمام سطوح سازمانی از پایین تا بالا بازاریابی است(ریتر و ولچ، ۱۹۸۸).

مشابه این نوع هزینه های نگهداری و تعمیرات را پاندی و مکراند[۹۲]، برای ارائه مدلی که در آن هزینه های بازگشت محصول توسط مشتری بهینه می­ شود، انجام داده اند.

در مطالعه های جدید، تعداد نگهداری و تعمیرات اصلاحی توسط شبیه سازی نقصهای ماشین برای دوره ارزیابی داده شده، بدست آمده است که در بخش بعد توضیح داده شده است.
۳-۲-۴- مدل هزینه به دلیل تنزل کیفیت به خاطر نقص فرایند:
در این اینجا ابتدا هزینه کل نقص فرایند محاسبه شده است. سپس به محاسبه طول دوره E[] می­پردازیم. طول دوره به عنوان زمان مورد انتظار بین دوره های تحت کنترل پشت سرهم تعریف شده است. هزینه هایی وجود دارد که در طول دوره تحت کنترل، به دلیل نمونه گیری فرایند، نقص محصولات تولید شده و هزینه هشدار اشتباهی، رخ خواهد داد. وقتی که فرایند از حالت تحت کنترل خارج می­ شود فرض شده است که بدون مداخله، فرایند نمی­تواند به حالت تحت کنترل برگردد. برای برگشت به حالت تحت کنترل نیز مجددا هزینه هایی مانند ارتقای سطح محصول تولید شده، نمونه گیری، تعمیر و بازگرداندن، هزینه جستجوی دلیل، هزینه متوقف شدن فرایند و … وجود دارد. بعد از این یک دوره تمام می­ شود و دوره های بعدی شروع می­شوند.
۳-۲-۵- به دست آوردن مدل هزینه کنترل کیفیت فرایند :
در این قسمت، هزینه مورد انتظار کنترل کیفیت فرایند به هزینه هایی تجزیه شده است. این هزینه ها عبارتند از:

1. 1. هزینه مورد انتظار برای پیدا کردن دلیل مشخص،

1. 1. هزینه نمونه گیری،

1. 1. هزینه مورد انتظار برای عملکردها در حالت خارج از کنترل،

1. 1. هزینه مورد انتظار بازگرداندن فرایند در حالتی که به دلیل فرسایش ماشین یا دلایل خارجی و محیطی، به حالت خارج از کنترل می­رود.

فرض شده است هزینه ثابت نمونه گیری و هزینه متغیر نمونه گیری باشد. بنابراین هزینه مورد انتظار نمونه گیری در یک دوره، جمع هزینه ثابت و متغیر در واحد زمان، به صورت زیر می­باشد[۵۸]:
E[= 4-3
حال به محاسبه هزینه مورد انتظار ناشی از کمبود کیفیت در حالت خارج از کنترل می­پردازیم و در واقع هزینه محصولات تولید شده معیوب را وقتی که فرایند در حالت خارج از کنترل می­باشد، به دست می­آوریم. این هزینه برابر است با:
هزینه بازگشت محصول وقتی که فرایند به دلیل نقص ماشین در حالت خارج از کنترل قرار می­گیرد، می­ شود:
E=(PR) { (h+n.) ( + )-+)}) 5-3
و هزینه بازگشت وقتی که فرایند به دلیل یک عامل خارجی و محیطی به حالت خارج از کنترل در می ­آید، می­ شود:
E=(PR) { (h+ n.) ( + ) -+)}) 6-3
و به ترتیب احتمال تولید محصول معیوب به دلیل استهلاک ماشین و دلایل خارجی و محیطی می­باشد و از رابطه زیر به دست می ­آید:
=۱- Pr(LSLXUSL)=1-Pr(N(0,1)) ۷-۳
=۱- Pr(LSLXUSL)=1-Pr(N(0,1)) ۸-۳
USL , LSL حدود مشخصات (تلرانس) بالا و پایین کیفیت می­باشد.
فرض می­ شود هزینه برای پیدا کردن و به حالت اول بازگرداندن دلیل مشخص به دلایل خارجی باشد. مقدار مورد انتظار هزینه می­ شود:
E[]=]() 9-3
هزینه مورد انتظار فعالیت نگهداری و تعمیرات اصلاحی به دلیل خطای و پیدا کردن و تعمیر دلیل مشخص به دلیل عامل خرابی ماشین، می­ شود:
E={().[PR.+LC]+}() 10-3
این هزینه شامل متوقف شدن تولید، هزینه نیروی کار و هزینه ثابت نگهداری و تعمیرات اصلاحی می­باشد.
بنابراین هزینه مورد انتظار خرابی فرایند در دوره مورد نظر به صورت زیر خواهد شد:
E[]= E[]+ E+ E+ E[]+ E 11-3
فرض می­ شود خرابی فرایند به طور طبیعی تکرار شده است. یعنی هر دفعه، وقتی که فرایند از حالت تحت کنترل به حالت خارج از کنترل انتقال پیدا می­ کند و دوباره به حالت اول باز می­گردد، زمان دوره یکی خواهد بود. (یعنی طول دوره ثابت خواهد بود). اگر M دوره خرابی فرایند در یک زمان ارزیابی شده داشته باشیم، هزینه کل خواهد بود:
=[E()]M 12-3
که در واقع M خواهد بود[۷۶]:
M= 13-3
۳-۲-۶- محاسبه طول دوره فرایند: E[]
زمان دوره مورد انتظار جمع عبارات زیر است:

1. 1. مدت زمان مورد نظر برای رخ دادن دلیل مشخص،

1. 1. مدت زمان مورد نظر برای تحلیل و بررسی یک نمونه و نمودار نتایج،

1. 1. مدت زمان مورد نظر تا زمانیکه نمودار نشانه خروج از حالت تحت کنترل را به ما بدهد،

1. 1. مدت زمان مورد نظر برای کشف و تحلیل دلیل مشخص که رخ داده است،

1. 1. مدت زمان مورد نظر برای به حالت اول برگرداندن فرایند، اگر نقص به علت وجود یک دلیل خارجی باشد و یا تعمیر فرایند اگر نقص به دلیل باشد.

فرض شده است که زمان حالت تحت کنترل از توزیع نمایی با میانگین پیروی می­ کند. مقدار نرخ خرابی
اگر نمونه های گرفته شده در بحث آماری مستقل باشند، پس داریم:
ARL1= 14-3
که مساوی است با:
Pr
و طبق محاسبات در کنترل کیفیت:
۲ F(-k) 15-3=
F توزیع تجمعی نرمال خواهد بود.
نرخ خرابی فرایند :
ضریب حد کنترل : k

۴۳/۰

۰۰۹/۰

۶۹/۰

Deformation

۵۵/۰

۲۱/۰

۰۳/۰

۹۸/۰

۰۱۹/۰

۷۳/۰

۰۰۱۴/۰

۰۰۴/۰

۹۹/۰

DSV

۲۹/۰

۱۹/۰

۱۸/۰

۸۶/۰

۱۷/۰

۷۵/۰

۰۷۵/۰

۰۰۱۷/۰

۹۵/۰

Short- turn

با بهره گرفتن از شکل ‏۶‑۴ و جدولی مشابه جدول فوق، درخت­های تصمیم برای سه حالت ذکر شده سناریو اول ایجاد شده است. درخت تصمیم اول با هشت ورودی که در شکل ‏۶‑۵ نشان داده شده است، دارای دقتی نزدیک به ۹۸ درصد و اندازه آن برابر ۳۱ می­باشد. درخت تصمیم دوم دارای دو ورودی بوده و دارای دقت بسیار کم ۸۰ درصد و اندازه به نسبت بزرگ ۴۱ می­باشد. این درخت تصمیم در شکل ‏۶‑۶ به نمایش در آمده است. علت کم بودن دقت درخت تصمیم دوم را باید در ویژگی­هایی که به عنوان ورودی انتخاب شده ­اند، یافت. مقادیر انرژی و آنتروپی برای سیگنال­های پاسخ فرکانسی در حالات مختلف به هم نزدیک بوده و در نتیجه درخت تصمیم فاقد توانایی تشخیص و تمیز بین حالات مختلف خطا خواهد بود و این امر منجر به کاهش دقت و افزایش اندازه درخت تصمیم شده است. در درخت سوم که بصورت ترکیبی ویژگی­های مختلف را به عنوان ورودی استفاده نموده است دارای دقتی برابر ۹۹ درصد و اندازه ۲۵ می­باشد که در شکل ‏۶‑۷ می­توان آن را مشاهده نمود. این درخت ساختاری مشابه درخت اول خواهد داشت اما چون از دو ویژگی دیگر نیز استفاده نموده است، در نتیجه خروجی بهتری دربر خواهد داشت هر چند که درخت تصمیم دوم دارای دقت پایین­تر و اندازه بزرگتری است.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

درخت تصمیم علاوه بر اینکه دارای ساختاری ساده وقابل لمس بوده و دقت بالایی دارد، یک ویژگی مهمی را نیز دارا می­باشد که می­توان به انتخاب ویژگی^[۱۳۸] آن اشاره کرد. بدین معنا که از بین ورودی­های مختلف، ورودی­هایی که در طبقه ­بندی دارای وزن بیشتری بوده و به عنوان ویژگی غالب شناخته می­شوند، مشخص خواهد کرد. به عنوان مثال در درخت تصمیم اول از بین هشت ویژگی­ مختلف مورد استفاده در ورودی، تنها چهار ویژگی ضریب همبستگی، انحراف معیار، مجموع مربعات خطا و قدر مطلق مجموع لگاریتمی خطا به عنوان ویژگی غالب و اثرگذار در طبقه ­بندی مشخص شده ­اند. از این خاصیت درخت تصمیم می­توان در مسائلی که فضای ویژگی­ آن بسیار بزرگ بوده استفاده کرد که در ابتدا با درخت تصمیم، ویژگی­های غالب را انتخاب نمود و در مرحله بعد این ویژگی­های غالب را به عنوان ورودی هر سیستم خبره دلخواه استفاده نمود که با این کار باعث بهبود عملکرد سیستم خبره خواهیم شد.
در سناریو اول هر چند که درخت تصمیم دارای دقت بالایی می­باشد، اما اندازه درخت به نسبت بزرگ می­باشد. برای کاهش اندازه درخت باید از ویژگی­های دیگری بهره برد که قدرت تفکیک­پذیری بالایی برای داده ­های جمع­آوری شده داشته باشد بدین معنا که این ویژگی باید بتواند تا آنجا که قادر است داده ­ها را با ایجاد شاخه­ها و برگ­های کمتری جداسازی و طبقه ­بندی نماید. البته باید توجه داشت که در این حالت دقت هم مقدار قابل قبول خود را داشته باشد.

شکل ‏۶‑۵: درخت تصمیم اول- با هشت ورودی: مقادیر آستانه به ترتیب
a=0/744 ، b=099، c=0/99، d=0/98 ، e=0/07 ، f=0/99 ، z=0/97 ، g=0/993، x=0/992 ، h=0/052، k=0/84 ، j=0/38 ، m=0/18، l=0/53

شکل ‏۶‑۶: درخت تصمیم دوم- با دو ورودی: مقادیر آستانه به ترتیب
: a=0/33 ، b=0/414، c=0/215، d=0/19 ، e=0/35 ، f=0/23 ، h=0/2 ، g=0/21، j=0/2 ، k=0/61، l=0/23 ، t=0/198 ، m=0/21، n=0/083 e=0/35 ، r=0/23 ، s=0/22 ، w=0/31، x=0/22 ، z=0/28، y=0/21

شکل ‏۶‑۷: درخت تصمیم سوم- با ده ورودی: مقادیر آستانه به ترتیب :
a=0/74 ، b=0/73، c=0/99، d=0/196 ، e=0/21 f=0/998 ، g=0/999، h=0/06، k=0/84 ، j=0/29 ، l=0/25، m=0/76

سناریو دوم

همانطور که در قسمت آخر بخش قبل بحث شد، به دنبال روشی هستیم که اندازه درخت تصمیم با ثابت ماندن درصد دقت، کاهش یابد. بین منظور روشی که در زیر شرح داده می­ شود، پیاده­سازی خواهد شد.
در بخش مربوط به آنالیز حساسیت بخش‏۵-۴-، مشاهد شد که هر خطایی در چه رنج فرکانسی اثر بیشتر و قابل لمس­تری خواهد گذاشت و در چه رنج فرکانسی تاثیر ملموسی نخواهد داشت. با بهره گرفتن از این نکته می­توان هر پاسخ فرکانسی را به سه رنج فرکانسی تقسیم نموده و برای هر رنج فرکانسی ویژگی­های مورد نظر را محاسبه نمود. هر ورودی­ درخت تصمیم خود شامل چهار ورودی می­گردد که شامل رنج فرکانسی پایین، رنج فرکانسی میانی، رنج فرکانسی بالا و کل رنج فرکانسی خواهد شد و بدین ترتیب فضای ویژگی چهار برابر خواهد شد. در این سناریو هم سه حالت در نظر گرفته می­ شود که در ابتدا تنها ویژگی­های آماری و سپس ویژگی­های سیگنالی و سرانجام ترکیب این دو به عنوان ورودی درخت تصمیم مورد استفاده قرار خواهد گرفت. شکل ‏۶‑۸ ساختار درخت­های تصمیم در سه حالت را با شرایط جدید نشان می­دهد.

شکل ‏۶‑۸: ساختار سه درخت تصمیم متفاوت با ورودی های متفاوت
درخت تصمیم چهارم با ۳۲ ورودی که در شکل ‏۶‑۹نشان داده شده است، دارای دقتی نزدیک به ۹۸ درصد و اندازه آن برابر ۱۵ می­باشد. اندازه این درخت تصمیم در مقایسه با درخت­های قسمت قبل اندازه بسیار کمتری دارد و در حالیکه دقت آن در همان حد دلخواه و بالا ثابت باقی مانده است. در این درخت تصمیم ۷ ویژگی ضریب­همبستگی رنج میانی، نرخ مجموع مربعات خطا رنج میانی و بالا، احراف معیار رنج پایین و بالا و سرانجام مجموع قدر مطلق لگاریتمی خطا در رنج بالا به عنوان ویژگی­های غالب انتخاب شده اند. همانطور که از شکل ‏۶‑۹ می­توان مشاهده نمود، این مسئله می­باشد که خطا­هایی که در جهت عمودی بوده مانند جا به ­جایی محوری و تغییر فضای دیسک در رنج فرکانسی پایین و میانی قابل تشخیص خواهند بود اما به علت اثر خطای اتصال کوتاه و تغییر شکل بر کل رنج فرکانسی، نیاز به اطلاعات رنج فرکانسی بالا نیز بوده و این امر باعث رشد بیشتر درخت شده است.

شکل ‏۶‑۹: درخت تصمیم با ۳۲ ورودی : مقادیر آستانه پارامترها به ترتیب :
a=0/717 ، b=0/067، c=0/99، e=0/576 ، ، h=0/213، d=0/725 ، g=0/0052

مکان پژوهش مرکز آموزشی درمانی کوثر انتخاب شد .
پژوهش از تاریخ ۱/۴/۷۸ لغایت ۳۰/۵/۷۸ به مدت دو ماه انجام شد .
۳-۴-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن:
به منظور تعیین تعداد نمونه های مورد پژوهش ، اطلاعاتی در مورد بیمارستان جمع اوری گردید (اعم از تعداد تخت فعال ، تعداد تخت مصوب ، تعداد تختهای هر بخش و… ) اطلاعات مذکور به صورت مفصل در فصل سوم ، قسمت جامعه پژوهش بیان شده است .
و نیز ۲۰ پرسشنامه به صورت پایلوت در جامعه مورد پژوهش توزیع گردید ، و نتایح زیر حاصل شد :
میانگین تفاضل بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت مشاهده شده : ۳۲.۸
انحراف معیار داده های جمع آوری شده در زمینه ادراکات و انتظارات : ۲۱.۶
D: میزان خطای استاندارد ، با توجه مطالعه پایلوت: ۵
بنابراین با توجه به فرمول زیر

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

Z² _{α/ ۲} s²
N =
d²

۷۲ نمونه حاصل شد و تصمیم بر ان شد که تعداد ۸۰ پرسشنامه بین بیماران توزیع شود.
پژوهشگران برای تکمیل پرسشنامه ها به بیمارستان مورد نظر مراجعه کرده و پس از طی نمودن مراحل اداری و کسب اجازه از مسئولین بینارستان بسبت به تکمیل پرسشنامه اقدام کردند .
پس از ورود به بخش و کسب اجازه از سرپرستارز مربوطه ، بیمارانی که حداقل ۲۴ ساعت از زمان بستری آنها میگذشت ،مشخص شدند . محققین بر سر بالین بیماران رفته و پس از معرفی خود ، توضیحات لازم در مورد اهداف پزوهش ، پرسشنامه و محرمانه ماندن پاسخ ها را به بیماران ارائه کردند .
به منظور همگون سازی اطلاعات جمع آوری شده ، پرسشنامه ها توسط محققین برای بیماران قرائت و پاسخ آنها در پرسشنامه ثبت گردید .
گردآوری اطلاعات در مدت زمان دو هفته ، در روزهای تصادفی ( یکشنبه ، دوشنبه ، چهارشنبه و پنج شنبه ) در سه بخش جراحی اورژانس ، جراحی الکتیو و بعد از زایمان صورت گرفت .
۳-۵-ابزار گرد آوری داده ها :
ازپرسشنامه استاندارد servqual به عنوان ابزار گرد آوری داده ها استفاده شد . (مارکتینگ .سروکوال)
۳-۶-تدوین پرسشنامه :
پرسشنامه استاندارد servqual شامل ۲۲ جفت عبارت است که نیمی از آنها سطح درک شده۰( وضع موجود ) کیفیت خدمات ارائه شده را اندازه گیری میکند و نیمی دیگر از این عبارات ، سطح مورد انتظار دریافت کننده خدمت از کیفیت خدمات را می سنجد. سوالات پرسشنامه ۵ بعد کیفیت خدمات ( ملموسات ، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، امنیت و تضمین و همدردی) را در بر میگیرد .
سوالات ۴-۱ شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد ملموسات ، سوالات ۹-۵ شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد قابلیت اعتماد ، سوالات ۱۳-۱۰شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد پاسخگویی ، سوالات ۱۷-۱۴شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد تضمین و امنیت و سوالات ۲۲-۱۸شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد همدردی را می سنجند .
۳-۷-روش نمره دهی پرسشنامه:
این ۲۲ جفت عبارت در پرسشنامه ۷ موردی لیکرت با دامنه از کاملا موافق تا کاملا مخالف ارائه شدند .
۳-۸-اعتبار پرسشنامه:
طرح پرسشنامه های درست با عباراتی که ابهام آن به حداقل برسد ، شرط اساسی برای روایی پرسشنامه است . مسئله روایی محتوا این است که آیا پرسشها جنبه مهمی از هدف تحقیق را نمونه گیری میکنند یا خیر .( اعتبار علمی پرسشنامه توسط راهنمایی استاد راهنما و ترجمه پرسشنامه توسط چند نفر از مترجمین زبده به اثبات رسید .(بت جان .ترجمه حسن پاشا ونرگس طالقانی .۱۳۶۹)
۳-۹-ثبات پرسشنامه :
پایایی یا ثبات ، قابلیت تکرار روش یا ابزار انداره گیری است . قابلیت تکرار پذیری به حالت
پایداری یا استمرار اطلاعات و به عبارت دیگر به میزان تشابه اطلاعاتی که با یک روش انداره گیری به دفعات به دست می اید . (آصف زاده ،سعید .۱۳۸۱)
به منظور ثبات پرسشنامه از روش کرامناخ استفاده شد ، که ضریب پایایی آن ۰.۹۱% محاسبه گردید .
۳-۱۰-روش تجزیه و تحلیل داده ها :
تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزارspss₁₃ صورت گرفت . برای توصیف آماری داده ها از از آمار توصیفی ( فراوانی ، درصد ، میانگین ، واریانس و انحراف معیار ) بهره گرفته شده است.
برای تعیین میزان تفاوت میان نمرات ادراک بیماران از کیفیت خدمت با نمرات انتظار آنان از کیفیت خدمات تفاضل میان میانگین نمرات ادراک و انتظار در ابعاد ۵ گانه servqual محلسبه شده است .
انتظار – ادراک = کیفیت خدمت
نمره منفی حاکی از آن است که خدمات ارائه شده فراتر از حد انتظارات مشتریان بوده است .
اینکه نمرات کیفیت حاصل از این ابزار مثبت باشد ، غیر عادی نیست زیرا همواره انتظارات از ادراکات پیشی میگیرد و کیفیت بهتر انتظارات بالاتری میآفریند .
ملاحظات اخلاقی :
نکات اخلاقی که در این پژوهش مورد توجه قرار گرفته و محققین ملزم به رعایت آنها بودند به قرار زیر میباشد :
دریافت معرفی نامه کتبی از دانشگاه و حراست آن مرکز جهت ارائه به بیمارستان و واحدهای آن
حفظ احترام و رعایت حقوق بیماران و جلب اعتماد آنها

مجموعه فعالیت‌های مرتبط با مدیریت عملکرد شامل ارزیابی عملکرد و سپس جبران خدمت در ارتباط با آن بایستی مشخصا شامل فاکتورهای مرتبط با مشتریان باشد. این فاکتورها شامل سه بخش عمده نحوه برخورد با مشتریان، میزان رضایت مستقیم مشتریان و نتایج ناشی از مشتری ‌مداری در عملکرد شعبه و عملکرد کل بانک می‌باشد.
پیشنهادات برای تحقیقات آتی

بدون شک این تحقیق گامی ابتدایی برای تدوین مدل‌های کاربردی و عملیاتی در سازمان است. در این راستا پیشنهاد می‌شود.
بررسی شرایط فعلی هر کدام از بانک‌های خصوصی تجاری کشور در حیطه مشتری ‌مداری و توجه به نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری در حین تحقیق جاری بصورت محدودی مورد توجه قرار گرفت. طبیعتا تحقیقی جامع در راستای آسیب شناسی ساختار حال حاضر بانک‌های خصوصی در مورد سیاست‌های مشتری‌مدارانه و نقش نیروی‌انسانی شاغل در بانک در تحقق این هدف به روشن شدن دقیق تر این حیطه کمک خواهد نمود.
پیشنهاد می‌شود با انجام تحقیقات کمی در بانک‌های تجاری و خصوصی کشور، صحت مدل ارائه شده در این تحقیق، مورد بررسی عددی قرار گیرد. این موضوع به کشف رابطه دقیق تر میان اجزای مدل و تشخیص اهمیت هر کدام از اجزا کمک خواهد نمود.
بر اساس مدل نظری ارائه شده، می‌توان مدل‌های عملیاتی برای هر کدام از کارکردهای حوزه مدیریت منابع‌انسانی تدوین کرد. این مدل‌های عملیاتی باید راهکارهای مناسب جهت کاربرد مفاهیم ارائه شده در هر فانکشن را مشخص نماید. همچنین فرآیندهای لازم جهت دستیابی به نتایج مطلوب مورد انتظار را طراحی نماید.
Top of Form
مراجع
آرمسترانگ، مایکل. ترجمه سیدمحمد اعرابی، داوود ایزدی. “مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی: راهنمای عمل”، دفترپژوهشهای فرهنگی، ۱۳۸۱
بازرگان، عباس. “مقدمه‌ای بر روش‌های تحقیق کیفی و آمیخته: رویکردهای متداول در علوم رفتاری” انتشارات دیدار چاپ ۱ ، سال ۱۳۸۷
جانفرسا، ف. “مدیریت تجربه مشتری، گامی فراتر از مدیریت ارتباطات با مشتری”، مجله بانک و اقتصاد، شماره ۹۲، صفحه ۶۲٫ سال ۱۳۸۷
حاجی کریمی، عباسعلی. و رحیمی، فرج الله. ” تأثیر سرمایه‌گذاری منابع‌انسانی بر مزیت رقابتی: نقش میانجی سرمایه انسانی”، چشم انداز مدیریت دولتی- شماره ۲ تابستان ۱۳۸۹ صفحه ۲۵-۳۲
حسنقلی پور،طهمورث؛ انصاری،منوچهر؛ الهی گل،اکرم، “بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی در سازمان‌های خدماتی با تأکید بر نقش میانجی رفتارهای شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی مطالعه پیمایشی بانک ملت شهر تهران”، مدیریت :: مدیریت بازرگانی :: بهار ۱۳۹۱ – شماره ۱۱
سلیمانی بشلی، علی. “اهمیت و کارکرد بازاریابی داخلی در صنعت بانکداری”، اقتصاد :: بانک و اقتصاد :: دی ۱۳۹۱ – شماره ۱۲۱ از۲۴ تا ۲۹
شیخی، غفور. ” روش تحقیق کمی و کیفی بررسی مقایسه‌ای روش‌های کمی و کیفی در تحقیقات اجتماعی و رفتاری “، http://searches.blogfa.com/post-256.aspx
عبدالباقی، عبدالمجید، “بازاریابی داخلی؛ رویکردی نوین به مشتری ‌مداری سازمانی”، اقتصاد :: بانک و اقتصاد :: آبان ۱۳۸۲ – شماره۳۹ از ۴۲ تا ۴۴
فصیحی حور، مهران “چرا رضایت مشتری با منابع‌انسانی آغاز می شود” نشریه: پیام مدیریت، خرداد و تیر ۱۳۸۵ – شماره ۱۰۹ و ۱۱۰ صفحه – از ۳۶ تا ۴۰
مشبکی، اصغر. و موسوی مجد، سیدمحمد.” رابطه هماهنگی استراتژیک بین استراتژی های تجاری، استراتژی های منابع‌انسانی و ساختار سازمانی” مجله علمی پژوهشی مدیریت فرهنگ سازمانی دوره دهم، شماره اول، بهار و تابستان ۱۳۹۱ صفحات ۳۳
مختاری اسکی، حمیدرضا. ” روایی و پایایی در پژوهش کیفی “، وبلاگ کشکول پژوهشگر، http://phdlis.persianblog.ir/، شهریور ۹۳
معصومی، عذرا. ” بررسی تأثیر سرمایه انسانی بر رقابت‌پذیر شدن بانک (مطالعه موردی بانک کشاورزی استان گلستان)” سال اول، شماره دوم، پاییز ۱۳۹۰، صفحه ۱۲۷ ـ ۱۵۶
Adsit, Dennis J. and London, Manuel. And et al, “Relationships between employee attitudes, customer satisfaction and departmental performance”, Journal of Management Development, Vol. 15 No. 1, 1996, pp. 62-75. MCB University Press, 0262-1711
Anaza, Nwamaka A. and Rutherford, Brian. “How organizational and employee-customer identification, and customer orientation affect job engagement”, Journal of Service Management, Vol. 23 No. 5, 2012 pp. 616-639, Emerald Group Publishing Limited 1757-5818, DOI 10.1108/09564231211269801
Anderson, Jonathan R. “Managing Employees in the Service Sector: A Literature Review and Conceptual Development”, Journal of Business and Psychology, Vol. 20, No. 4 (Summer, 2006), pp. 501-523Published by: Springer
Asikhia, Olalekan. “Customer Orientation and Firm Performance among Nigerian Small and Medium Scale Businesses” International Journal of Marketing Studies, Vol. 2, No. 1; May 2010
BATT, ROSEMARY. “MANAGING CUSTOMER SERVICES: HUMAN RESOURCE PRACTICES, QUIT RATES, AND SALES GROWTH”, Academy of Management Journal 2002, Vol. 45, No. 3, 587-597.
Beaumont, P.B., Hunter, L.C. and Sinclair, D.M.,”TQM, customer / Supplier Relations and Human Resource Management” ,Training for Quality, Vol. 2 No. 2, pp. 22-26,1994 © MCB University Press, 0968-4875
Blount, Yvette. “Employee management and service provision: a conceptual framework”,Information Technology & People, Vol. 24 Iss 2 pp. 134 – ۱۵۷, DOI 10.1108/09593841111137331
Brentani, Ulrike de. “Innovative versus incremental new business services: Different keys for achieving success”,The Journal of Product Innovation Management 18 (2001) 169–۱۸۷۲۰۰۱ Elsevier Science Inc. All rights reserved. PII: S0737-6782(01)00071-6
Browning, Victoria. “The relationship between HRM practices and service behaviour in South African service organizations”, Int. J. of Human Resource Management 17:7 July 2006 1321–۱۳۳۸, DOI: 10.1080/09585190600756863
Boon, Ooi Keng. “HRM and TQM: association with job involvement”, Personnel Review Vol. 36 No. 6, 2007 pp. 939-962 q Emerald Group Publishing Limited 0048-3486 DOI 10.1108/00483480710822445
Bucher, Ken. And Sparks, Beverley. And O’Callaghan, Frances. “On the nature of customer-employee relationships”, |Marketing Intelligence & planning, 20/5 2002 297-306, DOI 10.1108/02634500210441549
Burke, Ronald J.and Jim Graham and Frank Smith” Effects of reengineering on the employee satisfaction-customer satisfaction relationship”,The TQM Magazine Vol. 17 No. 4, 2005 pp. 358-363 q Emerald Group Publishing Limited 0954-478X, DOI 10.1108/09544780510603198
Buller, Paul F. and McEvoy, Glenn M. “Strategy, human resource management and performance: Sharpening line of sight”, Human Resource Management Review 22 (2012) 43–۵۶, doi:10.1016/j.hrmr.2011.11.002
Cardy, Robert L. & et al.” Dynamic and customer oriented workplaces Implicationa for HRM practice and”, Journal of Quality management 5(2000) 159-186.
Chand , Mohinder. “The impact of HRM practices on service quality, customer satisfaction and performance in the Indian hotel industry”,The International Journal of Human Resource Management, Vol. 21, No. 4, March 2010, 551–۵۶۶, DOI: 10.1080/09585191003612059
Chang, Aihwa. and Chiang, Hsu-Hsin. and Han, Tzu-Shian. “A multilevel investigation of relationships among brand-centered HRM, brand psychological ownership, brand citizenship behaviors, and customer satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol. 46 No. 5, 2012 pp. 626-662 q Emerald Group Publishing Limited 0309-0566, DOI 10.1108/03090561211212458
Colakoglu, Saba.& Lepak, David P.& Hong, Ying. “Measuring HRM effectiveness: Considering multiple stakeholders in a global context” , Human Resource Management Review 16 (2006) 209–۲۱۸, doi:10.1016/j.hrmr.2006.03.003
Dinh , Van . and Pickler , Lee. “Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam”, Journal of Relationship Marketing, 11:199–۲۱۴, ۲۰۱۲ Copyright © Taylor & Francis Group, LLC ISSN: 1533-2667 print / 1533-2675 online DOI: 10.1080/15332667.2012.741022
Doherty , Liz .“Work-life balance initiatives: implications for women”, Employee Relations Vol. 26 No. 4, 2004 pp. 433-452 q Emerald Group Publishing Limited 0142-5455, DOI 10.1108/01425450410544524
Ewing, Michael T. and Caruana, Albert, “An internal marketing approach to public sector management The marketing and human resources interface”,The International Journal of Public Sector Management, Vol. 12 No. 1, 1999, pp. 17-26. # MCB University Press, 0951-3558
Francis, Helen. and D’Annunzio-Green, Norma. “HRM and the pursuit of a service culture Managerial encounters with competing discourses Employee Relations” ,Vol. 27 No. 1, 2005 pp. 71-85 q Emerald Group Publishing Limited 0142-5455 DOI 10.1108/01425450510569319
Forza, Cipriano. And Salvador, Fabrizio. “HRM POLICIES FOR MASS CUSTOMIZATION” chaper 12,
Glaser, B. G. (1978). Theoretical sensitivity: Advances in methodology of grounded theory. Mill Valley, CA: Sociological Press
Glaser, B. G., & Strauss, A. L. (1967).Discovery of grounded theory: Strategies for qualitative research. Chicago: Aldine.
Galbraith, Jay R.“Designing the customer centic organization”, CE,Feb 22, 2006
Garavan, Thomas N. “Interpersonal skills training for quality service interactions”, Industrial and Commercial Training Volume 29 · Number 3 · ۱۹۹۷ · pp. 70–۷۷ © MCB University Press · ISSN 0019-7858
Graf, Albert. “Changing roles of customers: consequences for HRM” International Journal of Service Industry Management Vol. 18 No. 5, 2007 pp. 491-509 q Emerald Group Publishing Limited 0956-4233 DOI 10.1108/09564230710826269
Grigoroudis, E. Tsitsiridi,E. Zopounidis,C. “Linking customer satisfaction, employee appraisal, and business performance: an evaluation methodologyin the banking sector”, Springer Science+Business Media, LLC 2012, DOI 10.1007/s10479-012-1206-2
Gonring,Matthew P. “Customer loyalty and employee engagement: an alignment for value” ,JOURNAL OF BUSINESS STRATEGY ,VOL. 29 NO. 4 2008, pp. 29-40, Q, Emerald Group Publishing Limited, ISSN 0275-6668, DOI 10.1108/02756660810887060 0968-4875
Gouthier, Matthias H.J.and Rhein, Miriam. “Organizational pride and its positive effects on employee behavior Journal of Service Management” Vol. 22 No. 5, 2011 pp. 633-649, Emerald Group Publishing Limited 1757-5818, DOI 10.1108/09564231111174988
Harris, Lloyd C. and Ogbonna, Emmanuel. “Strategic human resource management, market orientation, and organizational performance”Journal of Business Research 51 (2001) 157±۱۶۶, PII: S0148-2963(99)00057-0
Hauser , John R. and et al. “Customer Satisfaction Incentives”, Marketing Science, Vol. 13, No. 4. (Autumn, 1994), pp. 327-350., Copynght C 1994. The lnstltute of Management SclencesIOperations Research Society of Amenca.
Homburg, Christian. And Workman, John P. and Jensen, Ove. “Fundamental Changes in Marketing Organization: The Movement Toward a Customer-Focused Organizational Structure”,Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 28, No. 4, pages 459-478. Copyright © ۲۰۰۰ by Academy of Marketing Science.