۱۱ﻫﺴﮑﺖ و دیگران (et al Hesket)۱۹۹۴اﯾﻦ ﻣﺤﻘﻘﺎن اﻇﻬﺎر داﺷﺘﻨﺪ ﮐﻪ وﻓﺎداری ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. اﻣﺎ آﻧﻬﺎ اﯾﻦ ارﺗﺒﺎط را ﺑﺼﻮرت ﺗﺠﺮﺑﯽ آزﻣﻮن نکردند.

منبع:(رحمان سرشت،۱۳۹۲،۱۴)

۲-۷- مدل شاخص رضایت مشتری

تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته ‌و در حال توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (سی.اس.آی) را برای سطح خرد(بنگاه) ملی و بین‌المللی تعریف نمایند وصنایع و بنگاه های خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند. اهمیت این شاخص تا بدانجاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان ها و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد بررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزیهای راهبردی خرد و کلان بهره می‌برند(ملکی ودارابی،۱۳۸۷،۳۰). ‌بنابرین‏ ضروری است که درمورد اهمیت موضوع تدوین شاخص ملی رضایت مشتری، ارزش‌های بالقوه آن برای تمامی سطوح اقتصادی جامعه به بحث وبررسی پرداخت. همان‌ طور که گفته شدتدوین شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در زیر مزایای این شاخص از سطح خرد تا کلان بررسی می شود.

مشتریان : اولین جنبه منفعت استفاده از نظام ملی مدیریت و پایش رضایت مشتری،
متوجه خود مشتریان می‌باشد. نخست آنکه، بواسطه این سیستم کارآمد، ندای مشتریان و
بازخور آنان پس از دریافت محصولات و خدمات از طریق یک کانال ارتباطی رسمی بصورتی کاملا دقیق و صحیح به گوش صاحبان صنایع و دست اندرکاران مؤسسات تولیدی و خدماتی می‌رسد. ‌بنابرین‏ سازمان‌ها با دریافت اطلاعات کامل و مستدلی از سوی مشتریان خویش قادر به تشخیص نیازهای واقعی آنان خواهد بود و بدین ترتیب مؤسسات تجاری سعی در طراحی هر چه بهتر محصولات و خدمات خود منطبق با نیازهای صحیح مشتریان خویش خواهند نمود. در نهایت محصول یا خدمت مطلوبی که نصیب مشتری خواهد شد نیازهای مشتری را بیش از پیش برآورده خواهد نمود. بهره گیری از چنین نظام پایش رضایت مشتری، سبب خواهد شد مدیران سازمان‌های تجاری، مشتری گرایی را به ‌عنوان مهم ترین خط مشی سازمان خویش تعریف کنند و تمامی استراتژیهای مؤسسات خود را بر اساس روابط دراز مدت با مشتریان خویش بنا نهند. در نهایت، این شاخص ملی، معیاری بسیار مفید در دست مشتریان خواهد بود تا از آن برای تصمیم گیری ‌در مورد خرید کالا استفاده کنند و این حقیقت، خود سبب جلب توجه عمومی به امر بهبود کیفیت و تامین رضایت مشتری در سطح جامعه خواهد شد.
کارکنان سازمان : شاخص ملی رضایت مشتری، به ‌عنوان یک ابزار تحلیلی قدرتمند، در
خدمت مدیران مؤسسات تجاری خواهد بود. چرا که به کمک آن می توان اطلاعات ارزشمندی در خصوص رضایت مشتریان سازمان کسب نمود. برای کارکنان یک سازمان جهت انجام ‌مسئولیت‌های شغلی، بسیار حیاتی است که از اطلاعات کامل درباره مشتریان سازمان و نیازمندی‌های آنان برخوردار باشند. با ارتقاء توانمندیها و شایستگی های فردی به منظور تامین رضایت مشتریان، کارکنان قادر خواهند بود با بهبود عملکرد سازمانی، قدرت و ارزش خویش را در انعقاد قراردادها و معاهده های کاری و تجاری بهبود دهند. چرا که در جهان امروز، دانش و اطلاعات کافی درباره مشتریان و روابط مناسب با مشتریان یکی از داده های اساسی برای هر کارمند موفق به شمار می‌آید. از سوی دیگر اطلاعات درباره رضایت مشتریان، می‌تواند به ‌عنوان مهمترین عامل ایجاد انگیزه و رضایت در کارکنان محسوب گردد. این امر بویژه در سازمان‌های خدماتی به چشم می‌خورد. ‌به این دلیل که در اینگونه سازمان‌ها، روابط تعاملی و متقابل با مشتریان به صورت مستقیم وجود دارد.
صاحبان سهام و سرمایه گذاران : موضوع بعد، ارزشی است که به ‌عنوان سود مالی از به کارگیری این شاخص، نصیب سهام‌داران و سرمایه گذاران خواهد شد. شاخص ملی رضایت
مشتری، معیاری بسیار کارآمد در اختیار سرمایه گذاران خواهد بود تا به کمک آن سازمان‌های سودآور که به بهترین شکل در امر تامین رضایت مشتریان موفق هستند را شناسایی کرده و میزان سودی که در آینده توسط این سازمان‌ها به دست خواهد آمد را پیش‌بینی نمایند.

رقبا : همگان می دانند که در اقتصاد بازار، رقابت اصلی بخاطر تامین منابع محدود می‌باشد. در هر بازار تجاری، در درجه نخست وجود رقابت سالم و منصفانه مهمترین اصل است. شاخص ملی رضایت مشتری، معیاری است که به صورت کاملاٌ بی طرفانه وضعیت فعلی سازمان‌ها را نشان داده و اختلاف آن ها با موقعیت مطلوب را مشخص می‌کند. این شاخص، می‌تواند به ‌عنوان معیاری معتبر و قابل اطمینان به منظور خود ارزیابی سازمان‌ها به کار برده شود و شکاف عملکردی مابین سازمان و سایر رقبا را آشکار سازد. سپس به ‌عنوان اساسی ترین موضوع، این شاخص را می توان یک معیار مناسب برای قیاس مابین رقبا به کار گرفت و در نتیجه، به منظور به کارگیری نظامهای بهبود کیفیت فراگیر، همچون TQM ،این شاخص بهترین معیار جهت استفاده از ابزارهایی همچون تر ازیابی رقابتی و مناسب‌ترین مبنا در روند بهبود مستمر کیفیت می‌باشد.
اقتصاد/جامعه/ حکومت/ تامین کنندگان : از منظر اقتصاد کلان، تلاش یک کشور جهت ایجاد شاخص ملی رضایت مشتریان، منافع فراوانی برای آن کشور در پی خواهد داشت. چون این شاخص به ‌عنوان معیاری معتبر، علاوه بر بهبود و توسعه رقابت داخلی، آوازه و اعتبار بین‌المللی را به دنبال خواهد داشت. و در نتیجه، قابلیت جذب سرمایه های داخلی و خارجی فراوان برای کشور افزایش می‌یابد. چنین اقتصادی که احترام به حقوق مشتریان از طریق شاخص ملی رضایت مشتری، اصل اول آن است می‌تواند سبب بهبود و تقویت فضای کسب و کار شده و سطح کیفیت زندگی عموم افراد جامعه را ارتقاء بخشد. با اشاره به اهمیت تدوین شاخص ملی رضایت مشتری و تشریح مزایای به کارگیری چنین شاخص یکپارچه ای در سطح ملی، اما باید این نکته را مد نظر داشت که اندازه گیری رضایت مشتری به تنهایی نیز کافی نیست مگر آنکه شرایط زیر محقق کردد:
اول آنکه، منافعی که به کارگیری نظام اندازه گیری برای سازمان ها به دنبال دارد باید بسیار بیشتر از هزینه ای باشد که بابت آن صرف می شود.
ثانیاًً، نگرش سیستماتیک و فرآیندگرا باید ‌در مورد مفهوم رضایت مشتری نیز اعمال گردد. بدین معنی که به منظور به کارگیری این شاخص در تصمیم گیری های استراتژیک سازمان باید محرک ها (ورودی ها) و نتایج(خروجی ها) رضایت مشتری و روابط متقابل مابین این متغیرها متناسب با محیط کاربرد این مدل شناسایی شده و به طور کامل تجزیه و تحلیل گردد.(Yuk-Ian, Wong, Kanji,2001) در ادامه به طور اجمالی به بررسی هریک از این شاخص‌ها برای کشورهای مختلف پرداخته می شود.جدول ۲-۴ به عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورهایی که این شاخص ‌را تعریف نموده اند، اشاره دارد.

جدول ۲-۴-عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها همراه با سال ابداع آن