۳- کیفیت سازمان^[۱۵۶]: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر می­گردد. کیفیت سازمان یک بُعد نامحسوس می­باشد، بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان به­تمامی عواملی که در بالا ذکرشده، مبتنی است. این­که هر یک از عوامل فوق­الذکر تا چه اندازه بر ادراکات مشتریان از کیفیت کلی اثر می­ گذارد، متفاوت است. برای برخی از مشتریان، کیفیت عمومی (کلی) ممکن است بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرح باشد؛ در حالی که برای برخی مشتریان دیگر، کیفیت کلی ممکن است بیشتر تحت تأثیر قابل اعتماد بودن فن­آوری (مثل تجهیزات رایانه­ای) باشد. این دو اشاره می­ کنند که در بررسی عوامل تعیین­کننده کیفیت، لازم است بین کیفیت مرتبط با فرایند ارائه خدمت و کیفیت مرتبط با ستاده خدمت تفاوت قائل شد (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از Harrison, 2000, 245).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۵-۱-۲ مدل گاروین
گاروین هشت بُعد برای سنجش کیفیت پیشنهاد کرده است، او میان سازمان­های تولیدکننده کالا و سازمان­های تأمین­کننده خدمات، تمایزی قائل نمی­ شود. هشت بُعدی که او معرفی می­ کند عبارتند از؛ عملکرد، خصیصه­ها، قابلیت اطمینان، سازگاری (انطباق)، پایایی، قابلیت خدماتی، زیبایی­شناسی و کیفیت دریافت­شده (فارسیجانی و زندی، ۱۳۸۹؛ نقل از Garvin, 1987).
۵-۵-۱-۲ مدل گرونروز
گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بُعد را معرفی می­ کند؛
۱- کیفیت فنی ستاده^[۱۵۷]: کیفیت فنی یا ستاده که به ستاده واقعی از مواجهه خدمت اشاره دارد، بعد از این­که خدمت ارائه ­شده، مورد ارزیابی قرار می­گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می­ کند. ستاده خدمت اغلب توسط مصرف ­کننده به شیوه­ای عینی ارزیابی می­ شود.
۲- کیفیت عملیاتی مواجهه خدمت^[۱۵۸]: کیفیت فرایند یا عملیاتی، به کیفیت فرآیندها و رویه­ ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به هم­زمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولاً در هنگام انجام خدمت از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می­گیرد. این عنصر کیفیت، به تعامل بین ارائه­کننده و دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب به شیوه­ای ذهنی ادراک می­ شود.
۳- تصویر ذهنی شرکت^[۱۵۹]: این بُعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط می­ شود. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه ­ای، قیمت، فعالیت­های ارتباطی بیرونی، موقعیت فیزیکی، آراستگی و تمیزی شعبه، شایستگی و رفتار کارکنان سازمان بستگی دارد (Gronroos, 2000, 63-65).
هم­چنان ­که در شکل (۱۱-۲) نشان داده شده است، تصویر ذهنی شرکت خدماتی به­عنوان یک فیلتر (صافی) عمل می­ کند. گرونروز در این­باره توضیح می­دهد که: « اگر تصویر ذهنی شرکت در ذهن مشتری خاصی خوب باشد، مشکلاتی که این مشتری در ارتباط با نتیجه یا فرایند داشته باشد، احتمالاً تا اندازه­ای بوسیله تصویر ذهنی، نادیده گرفته می­ شود. اگر مشکلات به­ صورت پیوسته روی دهد، تصویر ذهنی مثبت نهایتاً مخدوش و تصویر ذهنی، منفی می­ شود؛ در چنین حالتی مشکلات کیفی به احتمال زیاد، بدتر از آن چیزی که واقعاً است، ادراک خواهد شد » (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از Aldligan and Buttle, 2002, 363 ).
شکل ۱۱-۲: ابعاد کیفیت خدمات (Gronroos, 2001, 65)
۶-۵-۱-۲ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور^[۱۶۰]
این مدل که توسط مور پیشنهاد شده است، دارای ۶ مرحله می­باشد که در شکل (۱۲-۲) نظر داده شده است. این مدل، یک مدل تجویزی بـوده و مسیر رسیدن به کیفیت را نشـان می­دهد. در این مـورد بر محیط تأکـید می­ شود؛ اما بطور روشن مشکلات کیفیت را به عدم تمرکز صحیح بر بازار مرور نمی­سازد. همچنین این مدل، نواحی احتمالی را که مشکلات کیفیت را آنجا نشأت می­گیرد، را معرفی نمی­کند. مراحل ۲، ۳ و ۴ مهم­ترین اجزای مدل به­شمار می­روند.
سیستم نظارت پیشنهادشده باید، هم رضایت مشتریان داخلی و هم رضایت مشتریان خارجی سنجش نماید. این مدل چارچوبی برای پیگیری موضوعات گسترده کیفیت سازمان را فراهم می­سازد (جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ نقل از (Ghobadian, et at,1994, 58.
– شناسایی مشکلات کیفیت
– فراهم­آوردن کارمندان ومنابع مالی
– یکپارچه­سازی برنامه ­های بهبود کیفیت با سایر برنامه ­های سازمان
تأکید بر اهمیت تلاش­ های بهبود کیفیت
– تعریف مشتریان خارجی و داخلی
– شناسایی انتظارات مشتریان خارجی و داخلی
– سنجش بزرگی مشکلات کیفیت
– شناسایی علل کیفیت پائین
– تخمین هزینه­ های کیفیت خدمات پائین
مرحله ۱
جلب تعهد مدیریت
مرحله ۲
شناسایی انتظارات مشتریان
مرحله ۳
ارزیابی عملکرد
مرحله ۴
تدوین استراتژی کیفیت
مرحله ۵
اجرای استراتژی
مرحله ۶
نظارت بر عملکرد
– ارزیابی اثربخشی بهبود کیفیت خدمات
– مرور استانداردها و برنامه­ ها
– شناسایی تغییرات در مشتریان
– تغییر فرهنگ
– بهبود عملکرد
– کاهش هزینه­ها
– اهداف کیفیت
– استانداردهای کیفیت
– برنامه ­های عملی کیفیت
– سیستم­های نظارتی
شکل ۱۲-۲: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی
منبع: (Ghobadian, 1994, 58)
۷-۵-۱-۲ مدل­های ZRM
اندیشمندان مدل­های مختلفی از ارتباط با مشتری مطرح کردند.ZRM در واقع همان CRM می­باشد؛ چون در بخش عمومی خدمات دولتی، جای مشتری را شـهروند می­گیرد. رضایت شهروندان از کیفیت خدمات سـازمان­ها و نهـادهای دولتی از اهمیت خاصی برخـوردار است. بعضی از مدل­های مدیریت ارتبـاط با مشتری به­شـرح زیر می­باشد:
) مدل رضایت مشتری کانو^[۱۶۱]