منبع:(قبادیان ودیگران،۵۳،۱۹۹۴)
با نگاهی گذرا به این جدول نتایج زیر بدست می آید:
۱-مشترک بودن ابعاد قابلیت اعتبار،پاسخگویی ودسترسی
۲-درجه ای ازتشابه بین عوامل کیفیت خدمات بخش خصوصی وعمومی
۳-تاحدودی شباهت بین عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات و محصول
اهمیت وارزش هریک ازعوامل ذکرشده درجدول مذکور،به ماهیت خدمت بستگی دارد.برای مثال در خدمات با تماس پایین وخدمات استاندارد نظیر:حمل ونقل عمومی،شخصی سازی یک عامل مهم تعیین کننده کیفیت خدمت به شمار نمی رود،درحالیکه درخدمت باتماس بالا ،خدمات کم دوام(تغییر پذیری بالا)،همچون خرده فروشی “دسترسی”بیش از “شخصی سازی”یا “پاسخگویی”اهمیت دارد(سید جوادین وکیماسی ،۸۶،۱۳۹۰) از اینروست که بسته به نوع خدمات نقش برخی از عوامل پررنگ تر می شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱۲-کیفیت مواجهه خدمت
کیفیت مواجهه خدمت حوزه ای است که ازتوجه روزافزونی از سوی محققان ومدیران برخوردار شده است.بااین حال هنوز دانش اندکی در خصوص تاثیرات آن در حوزه های مختلف وجود دارد.عبارت مواجهه خدمت مدت نسبتا کوتاهی است که در بازاریابی به فراوانی مورد استفاده قرار می گیرد.وفلسفه پشت آن اینست که، از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سر نوشت ساز معلوم می شو د. مشتریان بدلیل ماهیت بین فردی خدمات، ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند(Fredrick et al.,2000,365) در رویکرد ابعادی به کیفیت مواجهه خدمت از معیارهای عینی برای ارزیابی آن استفاده می شود. زیرا فرض بر این است که مشتریان و کارکنان از معیارهای معینی برای انجام این ارزیابی استفاده می کنند.ارزیابی های مختلفی ازابعاد مواجهه خدمت وجود دارد. ارزیابی دوگانه که شامل ارتباط مستقیم و تشریفات است( Chandon et al.1997,69) معیاری سه بعدی برای ارزیابی کیفیت مواجهه خدمت که شامل توجه ، نزاکت، و توافق می باشد (Winsted,2000,398) ابعاد هفتگانه برای سنجش کیفیت مواجهه خدمت عبارتند از : ملموس بودن، قابلیت اعتماد، تضمین ، صداقت ، شخصی سازی، رسمیت و پاسخگویی (Raajpoot,2004,200)همچنین در مطالعهانجام شده از ار ائه خدمت در سطح چند کشور، کیفیت مواجهه خدمت به عنوان کیفیت کالاهای فیزیکی،کیفیت خدمت، فرار از خدمت و مقاصد رفتاری مورد سنجش قرار گرفت ( Keillor et al.2004,23)در مطالعه دیگری ابعاد کیفیت مواجهه خدمت راحرفه ای بودن کا رکنان صمیمیت کارکنان با مشتریان، نزاکت کارکنان و شایستگی آنان می دانند( Jayawardhen,2007,585) .ادراکات مشتریان از خدمات برای موضوعات مختلف ،ازخیلی خاص (یک مواجهه خدمت واحد)تا خیلی انتزاعی (کل صنعت)متفاوت است که در شکل ۲-۱۶نشان داده شده است.در حالیکه ارزیابی فرد از مواجهات خدمت انفرادی ،به احتمال سطوح بالاتر ارزیابی را تحت تاثیر قرار می دهدبا این حال همبستگی بین این دو لزوماٌ کامل نیست.برای مثال ممکن است که فرد نسبت به حرفه قضاوت ،نظر منفی داشته باشد،بااین حال از مشاور حقوقی اش بسیار راضی باشد،ویا در بانک ممکن است که فرد از تعامل با تحویلدار رضایت داشته باشدبا این حال برداشتش از کیفیت شعبه چندان رضایت بخش نباشد.
صنعت
شرکت خاص
تجارب چندگانه
مواجهه منفرد
شکل۲-۱۶:ادراکات مشتری از خدمات برای سطوح تحلیل تفاوت
منبع: (زیتمل وبیتنر،۱۲۵،۱۹۹۶)
به دلیل اهمیت مواجهه خدمت در برداشت نسبت به کیفیت ونهایتاً اثرآن بررضایت مشتری از سازمان،محققین تلاشهای گسترده ای درجهت تحلیل منبعی که منجر به رضایت ونارضایتی مشتریان می شود،انجام داده اند.دراین تحقیقات به چهارعامل اصلی اشاره شده است که عبارتند از:
۱.بهبود^۱ : واکنش کارمند دررابطه با شکست های سیستم ارائه خدمت.
۲.قوه سازگاری^۲ : واکنش کارمند به نیازها وخواسته های مشتری.
۳.فوریت^۳ : اقدامات ناشی از رضایتمندی کارمند.
۴.توافق وکنار آمدن^۴ : واکنش کارمند به مشتریان مشکل دار(سید جوادین و کیماسی ۶۰،۱۳۹۰).
Recovery
Adaptability
Recovery
Coping
۲-۱۳- صنعت هتلداری
صنعت هتلداری نوین آغاز خود را به کشورهای اروپائی، به ویژه کشور سوئیس، مدیون است. عنوان صنعت از اواخر قرن ۱۸ واوایل قرن ۱۹ میلادی به هتلداری داده شداز این جهت که یکی از رشته های ارز آور است تنها رشته ای است که بدون هیچگونه صادراتی ارز را واردکشور می کند وسود کلانی عاید کشور ها می شود.این صنعت در عین حال یکی از صنایع پیچیده است از این جهت که مجموعه عوامل ارتباطی،خدماتی،تبلیغی ونهایتاٌ اقتصادی باعث سوددهی آن می شود(ژیان دربندی،۱۳۸۴،۵۴).یک هتل را می‌توان به زبان ساده چنین تعریف نمود که: (مکانی است برخوردار از امکانات رفاهی برای زندگی افرادی که به منظور اقامت موقت به آنجا مراجعه و از این امکانات استفاده می‌کنند) .این صنعت از ساختمان‌های کوچک و محقر، که برای گشودن آنها از کلید‌های چوبین استفاده می‌شد، شروع شد و در همین هتل‌های کوچک انواع خدمات و سرویس‌ها به مشتریان عرضه می‌گردید. اگر بخواهیم لغت (میهمان)را مورد بررسی قرار دهیم واژه ایست قرون وسطائی که مقصود از آن استراحتگاه یا اقامتگاهی برای مسافران است.بعدها مراکزی در اروپا بنام (inn )نسبت به ساخت و ایجاد هتل اقدام نمودند.(inn ) در زبان انگلیسی به کاروانسرا و میهمانخانه و گاهی منازلی با چنین کاربردی اطلاق میگردد. پذیرایی از مسافران و میهمانان تا چند سده در این مکانها رواج داشت.اما از سال ۱۷۶۰ میلادی این نوع مراکز به هتل تغییر نام داد.واژه هتل از کلمه ( hostel )میباشد که در کشورانگلستان برای نامیدن واحدهای اقامتی استفاده می شد.که طبقه اشراف و ثروتمندان و افراد مرفه جامعه مالکان آن بودند . این حرکت تا سال۱۷۷۴ میلادی رایج بود بطوریکه پیدایش اولین مهمانپذیرها در لندن و دیگر قسمتهای اروپا ادامه داشت.اما در حقیقت رشد و تکامل واقعی این صنعت در سال ۱۹۷۴ میلادی که کشور آمریکا بانی آن بود با گشایش و فعال نمودن مکانهایی بنام (city hotel ) آغاز شد. که با پاره ایی تغییرات در سال ۱۹۷۴میلادی در نیویورک ارائه خدمات هتلداری تا به امروز مرسوم گردید.که میتوان هتل یا مهمانخانه با تجهیزات مدرن و امروزی بنام (تومانت هاس) در ماساچوست و(پاریس هتل ریتز)در لندن و… نام برد که ارائه خدمات آنان مطابق با استاندارد بوده.اما در دهه ۱۹۳۰ رکود شدید اقتصادی تاثیر منفی بر این صنعت گذاشت ولی شروع جنگ جهانی دوم ترمیم این رکود بودوکه تا اواخر دهه ۵۰ ادامه داشت .تفکر ایجاد هتلهای زنجیره ایی بین المللی با هدف افزایش سرمایه و ارائه خدمات عالی و استاندارد در سالهای ۱۹۵۰ تا ۱۹۶۰بوجود آمد .اما در سال ۱۹۹۰ میلادی صنعت هتلداری شاهد بیشترین رشد و توسعه در احداث و ایجاد هتل و سوئیت و … بود( شه بخش و کرد تمینی،۱۳۸۹).
۲-۱۴- تاریخچه و سابقه موضوع تحقیق
تحقیقات متعددی درایران وجهان برروی سنجش کیفیت خدمات واندازه گیری رضایت مشتری درحوزه های مختلف صورت گرفته است.غالب این تحقیقات برروی تعیین ابعادمختلف خدمات وشناخت عوامل موثر برروی رضایت مشتریان انجام شده اند. در این بخش ابتدا پیشینه داخلی پژوهش های انجام شده در حوزه رضایت مشتری و متعاقب آن پژوهش های خارجی ارائه می گردد.
۲-۱۴-۱- پیشینه داخلی
۱- در مطالعه ای که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور بین دو گروه از کاربران سازمانی و غیر سازمانی انجام گردید ، نتایج اختلاف معناداری را بین سطح موجود و مطلوب کیفیت خدمات نشان داد . نظرات این دو گروه از کاربران در مورد وجود فاصله بین وضعیت موجود و مطلوب ، جداگانه بررسی شد . یافته ها نشان داد که نظرات هر دو گروه یکسان اما مقدار این اختلاف در هر گروه متفاوت است و به طور کلی” خدمات اطلاعاتی مرتبط ” از نظر کاربران کتابخانه دارای بیشترین میزان اهمیت است ( درخشان ، ۱۳۸۴ ).
۲- در پژوهشی دیگر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه فنی مهندسی دولتی شهر تهران ، از مدل لایب کوآل استفاده شد . یافته های پژوهش نشان داد کتابخانه های مذکور در فراهم آوردن ابزارهای دسترسی به اطلاعات ، عملکرد نسبتاً موفقی داشته اما در مقابل فضای کتابخانه ها بخصوص برای فعالیتهای گروهی ، کیفیت نسبتاً پایینی دارند ( کاظم پور ، ۱۳۸۵ ).
۳- درتحقیقی باعنوان “ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه های آموزشی با رویکرد LibQual (مورد: کتابخانه های دانشگاه یزد)” با بهره گرفتن از تکنیک لایب کوال، کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه یزدـ شامل کتابخانه مرکزی و کتابخانه های مجتمع های آموزشی ـ در ابعاد مختلف کیفی مورد سنجش قرار گرفت. اندازه گیری کیفیت خدمات در کتابخانه های آموزشی اهمیت ویژه ای دارد، زیرا داشتن کتابخانه هایی با کیفیت بالا می تواند فرایند توسعه پایدار را در کشورها تسهیل نماید. «لایب کوآل» به عنوان یک تکنیک نوین و کاربردی است که در راستای سنجش و بهبود کیفیت خدمات کتابخانه از طریق تعیین میزان شکاف میان انتظارها و ادراک های استفاده کنندگان مورد استفاده قرار می گیرد. نتایج حاصل از تحلیل اطلاعات حاصل بیانگر این است که سطح کیفی خدمات این کتابخانه ها در حد مطلوب استفاده کنندگان نیست و میان انتظارها و ادراک های استفاده کنندگان، شکاف وجود دارد و این شکاف در ابعاد دسترسی به اطلاعات و کنترل شخصی، عمیق تر است. در پایان، پیشنهادهایی جهت بهبود کیفیت خدمات و کاهش شکاف در هر کدام از ابعاد ارائه شده است(میرغفوری و مکی، ۱۳۸۶).
۴- پژوهشی تحت عنوان ” کیفیت سیستم پرداخت خسارت در شرکت بیمه ملت از دیدگاه مشتری مداری و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن ( در رشته بیمه اتومبیل )” که در جامعه آماری، بیمه گذاران زیان دیده بیمه اتومبیل در شهر تهران که به شرکت بیمه ملت، اعلام خسارت کرده و از این شرکت، خسارت دریافت کرده اند ، مورد بررسی قرارگرفته، نتایج به دست آمده نشان می دهد که بیمه گذاران از تمامی عوامل عملکردی رضایت دارند. با توجه به نتایج مشخص می شود که مبلغ خسارت پرداختی شرکت، بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارد .از نظر محققین در دنیای پررقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار، سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان – به خصوص در مورد شرکت های خدماتی (مانند شرکت های موجود در صنعت بیمه)- به عنوان یک مزیت رقابتی با دوام مطرح می شود. در این بررسی، سیستم پرداخت خسارت شرکت بیمه ملت از دیدگاه مشتری مداری بررسی شده است و به این منظور، سیستم پرداخت خسارت از پنج بعد سرعت پرداخت خسارت، دسترسی به سیستم پرداخت خسارت، سادگی مراحل پرداخت خسارت، مبلغ پرداختی و نحوه رفتار کارکنان واحد خسارت ارزیابی شده است. (ناصحی وحق بیان ۱۳۸۷).

۵- در تحقیقی با عنوان” بررسی مقایسه ای مدلهای شاخص رضایت مشتری و ارائه مدلی برای سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی سازمان امور مالیاتی کشور” ، ضمن معرفی مدلهای موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری به دنبال شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مؤدیان مالیاتی می باشند . در این راستا به مطالعه ادبیات رضایت مشتری و نیزاستفاده از روش تحلیل محتوای قانون مالیات های مستقیم ایران و آیین نامه های اجرایی آن ، قانون برنامه توسعه کشور ، تصویب نامه طرح تکریم ارباب رجوع و سایر منابع موجود،پرداختند.تعداد ۲۲ فاکتور مؤثر بر رضایت مؤدیان شناسایی و سپس بر این اساس پرسش نامه ای طراحی و در اختیار متخصصین قرار داده شد . پس از تحلیل عاملی اکتشافی داده ها ، نتایج تحقیق نشان داد که پنج دسته از عوامل جهت سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی دخیل می باشند که شامل کارکنان و انتظارات ، ارتباطات ، قانون و فرهنگ می باشد و مدل استخراج شده توسط تحلیل عاملی تأییدی ، مورد تأیید قرار گرفت . در نهایت ، مدل بر مبنای پرسش نامه ای که در اختیار مؤدیان مالیاتی مستقر در اداره کل امور مالیاتی مؤدیان بزرگ قرار داده شده و مورد سنجش قرار گرفت . نتیجه اینکه ، بکارگیری آزمون میانگین یک جامعه آماری ، چنانچه شاخص ها و مؤلفه ها دارای میانگین بالاتر از ۳ باشد ، سازمان از توانمندی لازم جهت رضایتمندی مؤدیان برخوردار است ، چنانچه این شاخص ها ، میانگین کمتر از ۳ را دارا باشد ، سازمان از توانمندی لازم جهت رضایتمندی مؤدیان مالیاتی برخوردار نیست و قبل از هر اقدامی جهت سنجش مجدد رضایت مؤدیان ، بایستی ابتدا این شاخص ها و مؤلفه ها را مورد بازنگری قرار داد ( سید جوادین و دیگران ، ۱۳۸۸ ).
۶- در تحقیق با عنوان “شبکه های عصبی مصنوعی با رویکردی نوین در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاهی ” با به کارگیری شبکه های عصبی مصنوعی به عنوان یک ابزار قدرتمند در مدلسازی روابط غیرخطی ، تأثیر استفاده از داده های بدست آمده از ادراکها و انتظارهای مشتریان و چگونگی استفاده از آنها را در کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد تشریح ومورد بررسی قرار گرفت . در این مطالعه با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد لایب کوآل ، ادراکها و انتظارهای دانشجویان دانشگاه یزد از کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه سنجیده و نتایج بدست آمده بوسیله شبکه عصبی مصنوعی تجزیه و تحلیل شده است . نتایج این پژوهش نشان می دهد، مدل شکاف ( تفاوت ادارک ها و انتظارها ) ، نسبت به مدل ادراکها یا مدل عملکرد ، توانایی بیشتری در سنجش کیفیت خدمات دارد . این موضوع تأیید کننده نقش مثبت انتظارها در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاهی است . همچنین استفاده از مجموع اطلاعات مربوط به ادراکها و انتظارها به عنوان ورودی شبکه های عصبی مصنوعی ، نتایج بهتری نسبت به دو مدل قبل بدست می دهد که این نشان دهنده وجود مدلهای بهتر برای سنجش کیفیت خدمات ، در صورت استفاده از رویکردهای جدید مانند شبکه های عصبی مصنوعی است .در این مطالعه ابتدا اطلاعات مربوط به دو مدل شکاف و مدل عملکرد ، به عنوان ورودی به شبکه عصبی داده شد . شبکه عصبی با اطلاعات مدل عملکرد نرخ پیش بینی ۵ / ۷۲ % و با مدل شکاف نرخ پیش بینی ۷۸ % را نتیجه داد . بعد در یک ابتکار ، اطلاعات مربوط به سطح ادراکها و انتظارها جمعاً به عنوان ورودی به شبکه داده شد و این بار شبکه نتایج بهتری را نشان داد . در این حالت پیش بینی شبکه به ۴۵ / ۹۵ % رسید . این نرخ بالای پیش بینی حاکی از آن است که شبکه عصبی با داشتن توامان اطلاعات مربوط به ادراکها و انتظارهای دانشجویان، توانایی بالاتری در پیش بینی خواهد داشت . نهایتاً نتایج این تحقیق به دو نکته ختم می شود . اول ، توانایی شبکه عصبی در پیش بینی کیفیت خدمات که به مدیران سازمانهای خدماتی بخصوص مسئولان کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی در تصمیم گیری کمک می کند . دوم ، لزوم بکارگیری روش های جدید در ارزیابی کیفیت خدمات که نتایج بهتری را نسبت به مدلهای سنتی منتج از مدل تحلیل شکاف به دنبال خواهند داشت (میر فخرالدینی ودیگران ،۱۳۸۸).
۷- در پژوهشی با “عنوان ارزیابی روش های سنجش کیقیت خدمات به وسیله شبکه عصبی مصنوعی ” که در صنعت هتل داری به عنوان یک صنعت پیشروی خدماتی انجام شده است، با بکارگیری شبکه عصبی مصنوعی به عنوان یک ابزار قدرتمند در پردازش اطلاعات غیر خطی ، به بررسی مقایسه ای مدلهای فوق پرداخته می شود . نتایج این مطالعه نشان داد که شبکه های عصبی مصنوعی با بهره گرفتن از داده ها جمع آوری شده توسط مدل سروکوآل وزنی نسبت به مدلهای دیگر ، با دقت بیشتری قادر به ارزیابی کیفیت خدمات و پیش بینی رضایتمندی مشتریان است .یافته های پژوهش نشان می دهد که بکارگیری مدل شبکه عصبی به عنوان یک مدل فرا ابتکاری نوید بخش نتایج قابل توجهی است ، و زمانی که از داده های مدل سروکوآل وزنی استفاده می شود نتایج بهتری بدست می آید . این مسئله نشان دهنده اهمیت نقش اندازه گیری انتظارات و ادراکات مهمانان در سنجش کیفیت خدمات است . و نشان می دهد که در بکارگیری شبکه عصبی در پیش بینی رضایتمندی مشتریان هر چه میزان اطلاعات ورودی بیشتر باشد مدل بهتر جواب خواهد داد و این همخوانی بالایی با مطالعات پیشین دارد و همچنان به مزیت شبکه های عصبی به عنوان ابزار قدرتمند در تحلیل اطلاعات غیر خطی تأکید دارد که شرکتهای پیشرو در ارائه خدمات بدرستی می دانند که برای بقا و رشد در محیط به شدت رقابتی امروز ، ناچارند به طور مداوم به رصد کیفیت خدماتی بپردازند که به مشتریان ارائه می دهند . این راهبرد برای آنهاست که با بازخور گرفتن از مشتریان به عنوان مهم ترین عامل در صعود یا سقوطشان از جایگاه رقابتی ، به تثبیت و اعتلای موقعیتشان بپردازند . ( میر غفوری ودیگران ، ۱۳۸۸ ).
۸- در پژوهشی باعنوان” اندازه گیری رضایت مشتریان با بهره گرفتن از منطق فازی ” ، هدف اصلی تعیین شاخص های موثر در رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده توسط دستگاه های خودپرداز و اندازه گیری رضایت کاربران دستگاه های خود پرداز از شاخص های ارائه شده به آنان می باشد . برای مشخص کردن شاخصهای موثردر رضایتمندی مشتریان پس از جمع آوری این شاخصها از منابع مختلف با بهره گرفتن از روش دلفی میزان اهمیت هر یک از شاخصها توسط کارشناسان بانک مشخص و ملاک تحقیق قرار گرفت . که این شاخص ها شامل سرعت، سهولت دسترسی، استفاده ، مطلوبیت مکانی، صحت، آگاهی مشتریان ، کنترل بازخورد، تنوع خدمات و قابلیت اعتماد می باشند .در این تحقیق، از پرسشنامه به منظور جمع آوری داده ها، استفاده شده است که بر اساس شاخصهای بدست آمده به دو بخش انتظارات و ادراکات تقسیم شد و شامل ۲۱ سوال دو قسمتی می باشد. برای تعیین پایایی از روش دو نیمه کردن استفاده شده است که مقدار آن ۸۴ % بوده است.برای تعیین سطح رضایتمندی مشتریان از هر یک از شاخصهای تعیین شده با بهره گرفتن از داده های فازی سه پایگاه قانون به تفکیک انتظارات و ادراکات تشکیل شد که نتایج آن به صورت زیر می باشد :
اگر انتظارات مشتریان از شاخص های مربوط به بانک خیلی زیاد و شاخصهای مربوط به مشتری خیلی زیاد باشد آنگاه انتظارات مشتری از رضایت خیلی زیاداست .اگر ادراک مشتریان از شاخصهای مربوط به بانک متوسط و شاخصهای مربوط به مشتری متوسط باشد آنگاه ادراک مشتری از رضایت متوسط است (رادفر و دیگران، ۱۳۸۹) .
۹- در پژوهشی با عنوان” مدلسازی رضایت مشتریان از خدمات با بهره گرفتن از الگوریتم شبکه های عصبی مورد کاوی: سه بانک دولتی ایران “، با بهره گرفتن از داده های حاصل از تکمیل پرسشنامه سروکوال توسط ۱۲۰ مشتری مرد و ۱۲۰ مشتری زن سه بانک دولتی کشور، مدلی جهت پیش بینی میزان رضایت کلی مشتریان براساس میزان رضایت آنان از ۵جنبه مختلف کیفیت خدمات با بهره گرفتن از الگوریتم شبکه عصبی ارائه دادند. سپس به دو سوال مهم زیر پاسخ داده شد:
الف) آیا مدل ارائه شده (برمبنای شبکه های عصبی)، توانایی پیش بینی دقیق میزان رضایت کلی مشتریان را دارا میباشد؟
ب) آیا هریک از ۵ جنبه “سروکوال” از اهمیت مشابهی برای مشتریان زن و مرد بانک برخوردارند؟ نتایج حاصل از طراحی و به کارگیری شبکه عصبی پژوهش، بیانگر آن است که این شبکه از قابلیت بسیار بالایی جهت پیش بینی میزان رضایت کلی مشتریان بانک برخوردار است. دیگر یافته مهم پژوهش آن است که اهمیت جنبه های مختلف کیفیت خدمات بانک برای مشتریان زن و مرد متفاوت است(حقیقی ودیگران،۱۳۸۹).