1. 1. به جزئیات دقت کنید ۲. کاری کنید که مشتری”شما”را انتخاب کند

1. 1. پاسخگو و مسئول باشید ۴. انتظارات آتی را برآورده سازید

برای شروع نگاهی به کارفرماهای قبلی خود بیندازید و ببینید که آنها چگونه شرکت و یا تجارت شخصی خود را اداره می کردند. باید با دقت کامل به تعریف آنها از “اداره درست”توجه کنید. سپس می توانید نظر بدهید که آیا آنها رویه درستی را در پیش گرفته بودند یا خیر. اگر به نظر خودتان احساس کردید که آنها در مسیر اشتباه قراردارند، پس این فرصت مناسبی است برای شما که سرویس بهتری را در اختیار مشتریان قرار دهید. هر تصمیمی که می گیرید، هیچ گاه نباید اهمیت مشتری را از نظر دور کنید. با همین تصمیمات است که شما می توانید به موفقیت یا شکست برسید. با چنین دورنمایی می توانید دست به تاسیس یک زیربنای محکم بزنید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• • ساخت یک زیربنای محکم

ابتدا باید برای خود یک برنامه تجاری معین اختیار کنید و سپس در آن یک سری اهداف دست یافتنی را بگنجانید. باید در زمینه ای مشغول به فعالیت شوید که بطور کامل در مورد آن آگاهی داشته باشید. در این میان علاقه نیز نقش مهمی را بازی می کند. در ابتدا به این دلیل که مشتری ها شناخت دقیقی از بازار کار شما ندارند، ممکن است توجه چندانی به خدمات شما نداشته باشند. شاید اسم تشکیلات شما را تنها در تبلیغات روزنامه محلی دیده باشند و یا فقط به خاطر اینکه محل کسب و کارتان نزدیک پست خانه است ، متوجه فعالیت شما شده باشند. می توانید از اینترنت هم کمک بگیرید. با پرداخت مبلغ کمی می توانید نام خود را در موتورهای جستجوی اینترنتی معروف مانند گوگل و یاهو قراردهید تا اسم شرکت شما را در بالای لیست جستجو قرار دهند و مشتری با مرور اولین صفحه با فعالیت شما آشنا شود. زمانیکه اسم شما به گوششان خورد، باز هم این امکان وجود دارد که یادشان برود اسمتان را کجا شنیده اند و یا اصلاً چیز خوبی در موردتان شنیده اندو یا چیز بدی. اما به هرحال زمانیکه با نامتان آشنا شدند، شما یک موقعیت استثنایی پیدا می کنید تا بتوانید تاثیر خوبی روی آنها بگذارید و نظر آنها را به خدمات خود جلب کنید.

• • توجه به جزئیات

اگر شرکت شما فقط از خودتان تشکیل شده باشد، همیشه باید خودتان را طوری جلوه دهید که دارای یک سری تشکیلات قوی و ثابت هستید. البته منظور ما این نیست که در مورد توانایی های خود اغراق کنید، بلکه منظور ما این است که داشتن یک وجهه حرفه ای می تواند شما را یک قدم به موفقیت نزدیکتر سازد. از سایت های اینترنتی گرفته تا تبلیغات متعددی که به چشمتان می خورد، از بروشورهای چاپی گرفته تا نحوه پاسخگویی به تلفن ها و اینکه با چه سرعتی به آنها پاسخ می دهید، همه و همه گویای خدمات شرکت شما هستند.
مطمئن شوید که موارد بالا به روشنی پیغام اصلی شما را به مشتری انتقال می دهند، همچنین باید هم از نظر شفاهی و هم از حیث دیداری اهداف شمارا دست یافتنی تر جلوه دهند.
این روزها مشتری نه تنها می تواند جنس مورد علاقه خود را انتخاب کند، بلکه میتواند آنرا در هر زمان و هر مکانی که بخواهد، در اختیار بگیرد. پیش از انتخاب هم به اندازه کافی منابع اطلاعاتی مختلف در اختیارش قرار دارد و او را به راحتی می تواند اطلاعات لازم را بدست آورد. همانطور که می دانید هیچ دلیلی برای انتخاب نکردن گزینه های بهتر وجود ندارد.(خود شما هم به عنوان یک مشتری این کار را انجام میدهید و دنبال اجناس و خدمات بهتر و با کیفیت تر می روید)

• • کاری کنید که مشتری “شما”را انتخاب کند.

انسانها از انسانها خرید می کنند به همین دلیل باید کاری کنید که احساس راحتی کنند. به عنوان مثال در مورد تلفن ها می توان گفت که بهتر است بیش از اینکه سه بار زنگ بزنند، گوشی را بردارید وکسی که مسئول پاسخگویی تلفن هاست می بایست لبخند بر لب داشته باشد و ارتباط خوبی را با مشتری ها برقرار کند. یک شماره رند که راحتی به ذهن سپرده شود نیز بی تاثیر نیست. اما از همه این ها مهمتر احساسی است که مشتری هنگام تعامل با شرکت شما پیدا می کند. باید توجه داشته باشید که این “شما” از همان شخصی که پاسخگوی تلفن است شروع می شود تا کسی که نامه ها راجواب می دهد، صدایی که برروی پیغامگیر قرار دارد و… به همه این موارد باید دقت داشته باشید و کاری کنید که همه این موارد شما را به اهدافتان نزدیک تر سازند. زمانیکه مشتری با شما تماس می گیرد، فکر می کنید که می توانید احساس خوبی را به آنها القا کنید؟ دقت داشته باشید که باید توجه خاصی به ظریف ترین مسائل مبذول دارید، نباید کاری کنید که آخرین تماسشان با شرکت باشد. پاسخ به تماس های تلفنی و نامه های ارسالی باید ظرف مدت یک تا دو روز انجام شود. اگر به طور مرتب این کار را انجام دهید آنوقت می توانید به راحتی ادعا کنید که برای مشتری های خود اهمیت قائل هستید.

• • سیستم های تلفنی پیشرفته

اگر کمتر اتفاق می افتد که مشتری ها رودررو ملاقات کنید، بهره گیری از یک سیستم پیشرفته تلفنی امری ضروری به شمار میرود. باید کاری کنید که در ساعات اوج کار، تماس هایی که با خط های اشغال گرفته می شوند به طور خودکار برروی خط های دیگری انتقال داده شوند تا مشتری مجبور نشوند چند مرتبه شماره تلفن را بگیرد. حتی می توانید خدماتی را به آنها ارائه کنید که در صورت لزوم بتوانند پیغام بگذارند تا مجبور نشوند برروی خط باقی بمانند. همین کارهای اینچنینی هستند که می توانند رضایت مشتری را به راحتی به خود جلب کنند. انجام کلیه امور مذکور می توانند انتخاب شرکت شما توسط مشتری ها را ساده کرده و نشان دهند که تشکیلات شما مسئولیت پذیر است. تماس هایی که با شرکت گرفته می شوند از اهمیت بالایی برخوردار هستند. تلفن های بی پاسخ ، و قطع شده درآمد شما را پایین می آورند. زمانیکه بحث از خرید وفروش به میان می آید همین نحوه پاسخگویی به تلفن ها است که برنده ها را از بازندگان جدا می سازد. مطمئن شوید که تمام تلفن ها، فوری و بدون هیچ گونه اتلاف وقتی پاسخ داده می شوند. همیشه چهره یک حرفه ای را به خود بگیرید و به سمت خوشحال کردن مشتری ها گام بردارید.

• • مشتری ها را گروه بندی کنید

آیا تاکنون به یک سازمان بزرگ تجاری پیشنهاد کرده اید که با ارگان دیگری همکاری کند؟ حرف زود پخش می شود! مشتری ها به راحتی از تعهدات کلیه مکان های تجاری با خب می شوند. در هر شرایطی باید در نظر داشته باشید : مدیر شرکت باید به شخصه خرده فروش ها را انتخاب کنید (علاوه بر سایر وظایف دیگری که دارد) مشتری باید بتواند کالا و خدمات شما را بطور مستقیم (از طریق سایت های اینترنتی، مغازه، کاتالوگ)و یا از طریق فروشنده های محلی خریداری کند. مشتری حق دارد که به جای استفاده از قراردادهای بلند مدت و محکم از انواع کوتاه مدت و راحت استفاده کند. در صورت نیاز، مشتری در همان مراحل اولیه باید از خدمات پس از فروش و امکاناتی که بعداً در اختیارشان قرار خواهد گرفت، مطلع شود. اغلب مشتری ها به دنبال کالاها و خدمات ارزان قیمت تری هستند و کمتر اتفاق می افتد که به دوام کالا وخدمات دقت کنند. مشتری ها ترجیح می دهند که اطلاعات به زبان عامیانه در اختیار آنها قرار بگیرد تا به زبان پیچیده صنعتی. زمانیکه کلیه این امور را انجام دادید، نوبت به آن می رسد که سایر انتظارات مشتری ها که ممکن است در آینده به آن برخورد کنند را برآورده سازید.

• • رفع انتظارات آتی

به قول هایی که می دهید عمل کنید و کاری را که می گویید، انجام دهید. انواع مختلف محصولات را از یکدیگر جدا کنید، تمام محصولات را به درستی قیمت گذاری کنید، و نهایتاً برای از بین بردن هر گونه تصور غلط، زبان فنی را کنار بگذارید و با زبان خودشان با آنها صحبت کنید. هر چند وقت یک بار مشتری ها را چک کنید و ببینید که آیا از خدماتی که به آنها رائه کرده اید راضی هستند و مشکلی در رابطه با بهره گرفتن از کالاهای شما دارند یا خیر. آنوقت اگر میخواهید تغییری در مجموعه بدهید با اتکا به پاسخ هایی که از مشتری ها گرفته اید، به راحتی می توانید این کار را انجام دهید. باید مشتری ها را در جریان بگذارید که شما به خاطر آنها، در تشکیلات و در نحوه ارائه کالا وخدمات، تغییر ایجاد کرده اید.آنها باید بدانند که شما مسئولیت پذیر هستید و همیشه انتظارات آنها را برآورده کرده و سرویس مطلوبی به آنها ارائه خواهید داد. سعی کنید در کلیه سطوح کارایی خود را بالا نگه دارید. باید توجه داشته باشید که نباید این کار را تنها در زمانیکه چیزی غلط از آب در می آید، انجام دهید. اگر خدمه احساس کردند که با یک تغییر کوچک، نتیجه خوبی پدید می آید، به آنها اجازه ایجاد تغیر را بدهید. اگر به نتیجه دلخواه نرسیدید، هیچ ترسی به خود راه ندهید و همه چیز را به صورت قبل برگردانید. به خدمه خود پاداش دهید تا اشتیاق بیشتری برای سرویس دهی به مشتریان پیدا کنند. به آنها این اختیار بدهید که انتظارات مشتری ها را برآورده سازند . هرجا که امکان داشت مسائل مالی را نیز در نظر بگیرید تا سود مناسب عایدتان شود. اگر شما و خدمه به طور مکرر از خود سوال بپرسد و نیازها و خواسته های مشتریان را همیشه در نظر داشته باشید، چیزی جز موفقیت در انتظارتان نخواهد بود. همه مشتری ها به خوبی می دانند که به راحتی می توانند شرکت دیگری را پیدا کنند که خدمات و کالاهای مشابه شما را به آنها ارائه کند. آنها به این دلیل شما را انتخاب کرده اند که به حرف هایشان گوش داده و نیازهایشان را مرتفع می سازید(بامداد، رفیعی مهرآبادی، ۱۳۸۷، ص ۴۳-۴۲).
۲-۳-۱۱- رضایت مشتری چه اثری در کسب وکار یک عرضه کننده دارد؟
همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف، خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می کند و بر عکس در زمانی که با فروشندگان گرانفروش و بداخلاق روبه رو شده ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خرید های بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه را دریافت کرده ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده ایم هنگام خرید اجاق گاز، ناخود آگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف را درخود احساس کرده ایم. بررسی ها نشان می دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و رشد عرضه کننده می شود. تکرار خرید مشتری راضی –درمورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست –خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاهانه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان میدهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیام ها بسیار بیشتر از تبلیغات پر هزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادارکردن آنان در سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده ای یک بار به مشتری نمی اندیشد. عرضه کنندگان هوشیار هزینه های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی به عنوان سرمایه گذاری تلقی کرده و از آن استقبال می کنند. در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیزم های فوق در جهت عکس عمل کرده، درآمد سود و عرضه کننده را کاهش می دهد. استمرار چنین وضعیتی در مدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه بازار حذف می کند. لازم است به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان بازگرداند. بررسی ها نشان می دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر عمل می کنند(نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دوبرابر مشتریان راضی است) به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان، بر تغییر درآمد اثر می گذارد(ایران نژاد پاریزی، ۱۳۸۴، صص ۳۳-۳۲).
۲-۳-۱۲- سنجش رضایت مشتری
در بازارهای کنونی، سودآوری و رشد سازمان ها، رابطه مستقیم و تنگاتنگ با درجه رضایت مشتریان دارد. یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری، سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است. در این مرحله واحد ارزیابی سازمان عرضه کننده راساً یا از طریق موسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظر سنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده کالا و خدمات دریافتی را می سنجد. درجه رضایت مشتریان، علاوه بر این که میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی به بخشی از اهداف را نشان می دهد، امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روش ها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می کند(زیویار، ضیائی و نرگسیان، ۱۳۹۲، ص ۱۷۵).
به دلیل اهمیت روزافزون امر سنجش رضایت مشتری، برخی سازمان های عرضه کننده برنامه های دوره ای مناسب برای این امر طراحی کرده اند. البته هنوز سازمان های زیادی وجوددارند که به دلیل ناباوری نسبت به این امر مهم، هرگونه پرداخت و تحمل هزینه در این رابطه را بی مورد می دانند. این سازمان ها باید به این نکته توجه کنند که بی توجهی به احساس مشتری می تواند در آینده نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود(وزیر زنجانی، مؤتمنی، موسوی دلازیانی، ۱۳۸۹، ص ۷۳).
۲-۳-۱۳- انتظارات مشتری
انتظارات مشتری توقعاتی است که بطور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری رابطه را سبب می شود. بنابراین به نظر می رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم خواهد داشت. بطور کلی می توان انتظارات مشتریان را به دو گروه دسته بندی کرد :
الف- انتظارات مرتبط با کالا وخدمات : از آنجایی که مشتریان یک سازمان را اقشار وگروه هایی با فرهنگ های مختلف تشکیل می دهند، در مواجهه با این گروه ها توجه به اعتقادات همه آنها، اصلی خدشه ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی مشتریان، مانند : ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزارآلات و ادواتی که در برخی مذاهب حرام شمرده می شوند و بسیاری حساسیت ها که در فرهنگ های گوناگون باعث می شود آن اقوام وگروه ها، واکنش نشان داده یا احساس بی حرمتی نمایند. چنین اتفاقی یقیناً با تحریم تولیدات و خدمات یا برخوردهای تدافعی مواجه می شود.
ب- انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان : رعایت حرمت مشتریان در حضور وغیاب آنها امری الزامی است.
اگر چه مشتریان در مراجعات خود به سازمان ها و در ارتباطات رودررو با کارکنان، انتظارات بیشتری از خود بروز می دهد. انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقق، مراجعات بعدی آنها به شدت تحت تاثیر قرار می گیرد عبارتند از :
۱- احترام : تامین حس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات، موضوعی در خور توجه است. چنانکه اشاره شد، امروزه بسیاری از مردم برای کسب احترام، بهای بیشتری می پردازند و در فرایند تامین نیازهای زندگی ، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش گذاری می کنند. بنابراین، یکی از مهمترین را ههای کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از آن، خسارات جبران ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد می کند.
۲- آراستگی ظاهر : آراستگی افراد از منظر فردی نشانه ایمان محسوب می شود و از منظر سازمانی بیانگر نظم و نظام و دقت نظر سازمان به همه امور از جمله نظافت است. طبیعی است که این حد از نظارت ، محصولات را نیز شامل می شود. مشتری در مواجهه با کارکنانی که ظاهر و پوششی مناسب دارند، احساس امنیت و آرامش بیشتری برای استفاده از محصولات و خدمات سازمان خواهد داشت. آراستگی ظاهر در محیط کار به ویژه در بخش های مرتبط با مشتریان، از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت آنها نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.
۳- برخورد صادقانه : ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشفقانه مشتریان، به گونه ای که بتواند منافع آنها را تامین کند از جمله انتظارات مشتریان محسوب می شود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه های آن را می پردازد و در این رویکرد، برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرطی معقول تلقی می شود که در صورت عدم رعایت آن، ارتاطات مشتریان با سازمان مخدوش و انتظار وفاداری از آنها بی مورد است.
۴- فضای مناسب ارتباطی : ارتباط با مشتری از این رو حائز اهمیت است که می تواند در یک فرایند ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود. وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار می کند به دنبال نفعی است که از این ارتباط حاصل می شود. مشتریان نیز وقتی با سازمان ارتباط برقرار می کنند یقیناً نفعی را برای خود متصور هستند. برای اینکه بتوان از ارتباط با مشتریان، رضایت آنها را حاصل نمود باید فرایند ارتباط به گونه ای طراحی شود که فضای ارتباطی برد برد فراهم شود.
۵- امکان ارتباط با مدیران بالاتر : از دیگر انتظارات منطقی مشتریان، امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکلات فی مابین است. این امکان ارتباط، توجه سازمان به حسن رابطه با مشتریان تلقی می شود و اثرات مطلوبی در آنان دارد. طبیعی است که برخی مشتریان از طرح مسائل خود در سطوح پایین نتیجه نگرفته و می خواهند برای رفع موانع ارتباطی خود با سازمان، چنین ملاقاتی را انجام دهند. عدم پذیرش این ارتباطات از منظر مشتری مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان می دهد که سازمان، ارزش و اعتباری برای مشتری قایل نشده است.
۶- توجه به درخواستها وپیشنهادات : امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد، پذیرفته شده و در بسیاری از سازمان ها راهکارهای ویژه ای از قبیل ایجاد مرکز تماس، سیستم پیامگیر، سیستم گویا، ارسال و دریافت پیام کوتاه، صندوق شکایات، انتقادات و پیشنهادات، e-mail، تالار گفت وگو و حتی پاسخگویی به ارتباطات حضوری و در بسیاری از موارد، توزیع پرسشنامه های نظرسنجی برای تحقق این امر پیش بینی می شود، اما به نظر می رسد که غالباً پاسخگویی به نیاز مشتری، در آنها دیده نمی شود. معمولاً این روش ها در مطلوبترین شرایط، به دنبال تامین انتظارات سازمان هستند تا انتظارات مشتریان. به همین دلیل نه تنها رضایتی در مشتریان ایجاد نمی کنند، بلکه باعث شکل گیری نگرش منفی در آنان نیز می گردند. اگر حفظ منافع سازمان، در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتریان به سازمان و مراجعه مشتریان در گرو رضایت مندی آنان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتریان برای سازمان از اولویت ویژه برخوردار خواهد بود. این اولویت ایجاب می کند که سازمان، راهکاری عملی برای تحقق رضایتمندی مشتریان جست وجو کند. به نظر می رسد که بهترین راهکار عمالی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری مداری، تامین نیازها وانتظارات آنان باشد (زری باف، روشنی برآب، ۱۳۸۷، صص ۵۰-۴۹).
۲-۳-۱۴- مدیریت انتظارات مشتری
چنانچه بخواهیم انتظارات مشتری را برآورده کنیم باید انتظار را هدف مند، چارچوب دار و شاخص پذیر کنیم و همچنین باید با اطلاع رسانی وآگاهی درست بتوانیم باورهای درست و واقعی در مشتری ایجاد کنیم. این فرایند، مدیریت انتظارات مشتری نام دارد. در واقع تولید کنندگان، پل های ارتباطی گوناگون از چاپ کاتالوگ گرفته تا تبلیغات رادیو و تلویزیون با مشتریان خود در ارتباط قرار می گیرند. حال مهم این است که بدانیم این ارتباط و پیام های ارسالی در شکل گیری سطح توقعات مصرف کننده موثر است. عرضه کنندگان همواره باید چنان باشند که مشتری در احساس ذوق زدگی قرار داشته باشد. متاسفانه برخی تصور میکنند که تبلیغات به مفهوم بزرگ نمایی و گزافه سرایی است. در این چنین تبلیغاتی به جای پرداختن به شاخص ها و امتیازات قابل رقابت کالا و تبلیغ در مورد آنها، همه ابعاد مختلف کالا یا خدمت بزرگ نمایی می شود و به این ترتیب سطح توقعات مصرف کننده، نا خواسته ارتقا پیدا میکند. اما از آنجا که آن کالا یا خدمت قادر به پاسخ گویی به این سطح توقع نیست، نارضایتی بوجود می آید. بنابراین کنترل سطح توقعات مشتریان بالقوه و بالفعل از اهم امور در برنامه ریزی های ارتباطی وتبلیغی است. البته در مواقعی به دلیل مقابله با رقیب یا رقبا لازم است که سطح توقع مشتری و طبعاً سطح کیفیت کالا یا خدمت بالا برده شود(کمالیان، امینی لاری، معزی، ۱۳۸۸، ص۷۱).
۲-۳-۱۵- ارتباط بین رضایت کارکنان و مشتری
وقتی شرکت ها به دنبال یافتن راه های بهبود ارائه خدمات به مشتری هستند، سعی می کنند امکانات بیشتری در اختیار مشتری قرار دهند و نیازهای آنان را به سرعت برطرف سازند. اما سازمان های هوشمند و آینده نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با کارکنان تجدیدنظر می کنند و درگام اول آنان را راضی نگه می دارند.
مطالعات نشان می دهد رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری.
نتایج تحقیقات نشان می دهد کارکنان خرسند تعهد بیشتری به سازمان و مشتریان احساس می کنند. کارکنانی که از کارشان راضی اند، به احتمال زیاد برای کارفرما موفقیت به ارمغان می آورند. آنان برای رسیدن به موفقیت، تلاش و جدیت بیشتری به خرج می دهند و سعی می کنند سطح کیفیت خدمت رسانی به مشتری را ارتقا دهند.
در چهارده سال گذشته در کانادا برای شرکت آی.بی.ام مشاوره می کردم. هرساله تحقیقی در زمینه سنجش میزان رضایت مشتری و کارکنان انجام می شد. نتیجه هر دو مطالعه حاکی است همبستگی مستقیمی میان رضایت کارکنان و مشتری وجود دارد. اگر رضایتمندی کارکنان کاهش یابد، رضایت مشتری نیز در طول شش ماه کاهش می یابد، از این رو برای حل این مشکل باید به سرعت اقدام هایی انجام داد تا بتوان رضایت کارکنان را از زمانی که رضایت مشتری شروع به کاهش می کند، بهبود بخشید. نارضایتی مشتری ممکن است ناشی از کاهش دستاوردهای کارکنان خط مقدم باشد.
«کوپرز» و «لای براند» در سالهای ۱۹۹۶ و ۱۹۹۷ با بررسی بسیاری از شرکتهای بزرگ به این نتیجه رسیدند که میان رضایت مشتری و کارکنان رابطه مستقیمی وجود دارد.
یافته های مطالعات شرکتBAIN در زمینه رضایت و وفاداری مشتری، نشان می دهد شرکت های آمریکایی در پنج سال حدود ۵۰ درصد مشتریان خود را از دست می دهند که اگر بتوانند فقط ۵ درصد این مقدار را کاهش دهند، سود تقریبا دوبرابر می شود. جالب تر اینکه محقق دریافت کارخانه های آمریکایی در چهار سال به طور متوسط ۵۰ درصد کارکنان خود را نیز از دست می دهند. این نکته نشان می دهد اگر اهمیت حفظ کارکنان از حفظ مشتری بیشتر نباشد، لااقل کمتر نیست، ازاین رو باید قبول کنیم کارکنان شاد و خرسند تمایل کمتری به ترک سازمان دارند و این عامل می تواند موجب افزایش سطح رضایتمندی مشتری شود. اما عامل اصلی یا سوخت محرکه نارضایتی مشتری در گرو کاهش رضایتمندی کارکنان است. نارضایتی کارکنان نرخ جابه جایی و ترک سازمان را افزایش می دهد و موجب می شود سطح کیفیت، ارائه خدمات و تولید محصول کاهش یابد، به ویژه وقتی رابطه ما با مشتری مستمر و نحوه ارائه خدمات اهمیت داشته باشد. تعجب آور نیست اگر کارکنان به کارشان یا خدماتی که انجام می دهند، ایمان داشته باشند، در محیط کار احساس شادتری دارند. ازاین رو باید کارکنان مناسب استخدام کنید، آموزش صحیح بدهید و پیوسته در فکر ایجاد انگیزه در آنان باشید.
توانمندسازی کارکنان با این هدف که در راستای خواسته های مشتریان عمل کنیم، چندان مشکل نیست، بلکه معضل اصلی هنگامی رخ می دهد که دیدگاه و روابط مشتریان یا کارکنان با یکدیگر خدشه دار شود. با تدوین برنامه های صحیح آموزشی، می توان به کارکنان کمک کرد تا چارچوب ها را بشناسند و در آن قالب ها درست عمل کنند(طاهری کیا، فخاریان، لاجوردی، ۱۳۹۰، صص ۷۰-۶۹).

شواهد زیادی دلالت بر این دارند که سخت رویی با سلامت روانی و جسمی ارتباط مثبت داشته و پی آمدهای منفی استرس میزان سلامتی را کاهش می دهد .
پژوهش های متعدد حاکی از وجود اثرات سودمند سخت رویی بر سلامتی و نقش تعدیل کننده آن بر استرس است ( ملک زاده ، پریسا ۱۳۷۹ )
شاید نخستین مطالعه کلاسیک در این مقوله مطالعه ای که توسط سوزان کوباسا در سال ۱۹۷۹ انجام گرفت . وی ابتدا هفتاد و پنج نفر از مدیران قشر متوسط و بالا را به عنوان نمونه آماری خود انتخاب کرد . این مدیران ، پس از گذراندن یک دوره از رویدادهای پرتنش و فشار زا به بیماریهای مختلف جسمی و روانی مبتلا شده بودند . گروه مقایسه را هشتاد و چهار نفر از مدیران تشکیل می دادند ، که پس از گذراندن یک دوره ” کم وبیش ” مشابه کماکان سلامتی خود را حفظ کرده بودند . تحلیل نتایج این مقایسه نشان داد که گروه دوم از سه ویژگی شخصیت ، که مولفه های سخت رویی را تشکیل می دهند ، برخوردارند . احتمالا داشتن همین خصیصه ها ، مدیران تحت فشار را در مقابل انواع بیماریهای جسمی و روانی مقاوم ساخته بود . ناگفته نماند که نتایج این پژوهش صرفا در مورد مدیران مرد مطرح شده است . و ممکن است در مورد زنان حقیقت نداشته باشد .( شیرد وکاشانی . ۱۹۹۱ ص ۷۶۱ ) .
به اعتقاد کوباسا سخت رویی چیزی فراتر از ترکیب سه خصیصه فوق است . انعطاف پذیری و مقاومت افراد سخت رو را نمی توان صرفا به وجود یک مولفه شخصیتی مانند تعهد نسبت داد ، بلکه ترکیب و تلفیق پویایی از این سه مولفه در عملکرد افراد سخت رو مطرح می باشد . از این رو سخت رویی ، به عنوان یک صفت مرکب ، تمایز بین مولفه های یاد شده را از میان برداشته و در آن ها نوعی تداوم و همگونی ایجاد می کند ( قربانی ، نیما ۱۳۷۳ ) .
به نظر می رسد که افراد سخت رو از نگرش درونی خاصی برخور دارند داشتن این نگرش به آنها کمک میکند تا شیوه ای خاص را در رویارویی با مسائل زندگی واطرافیان خود اعمال کنند . افراد سخت رو عمدتا رویدادهای زندگی را جالب ، متنوع ، آموزنده و چالش انگیز می بینند . آنها حوادث زندگی را به صورتی واقع بینانه یا نوعی بلند نظری تلقی می کنند و به همین دلیل ، نسبت به کل رویدادهای زندگی خوشبین ترند . شاید وجود همین خوش بینی است که افراد سخت رو را در برابر حوادث ناخوشایند و غیر منتظره مقاوم تر کرده است .( قربانی ، نیما ۱۳۷۳ ).
افرد سخت رو شرایط دشوار و بحرانی را به عنوان موقعیت های خاص و یا حتی جالب تلقی می کنند و نه تنها از وجود آنها ناامید و خسته نمی شوند ، بلکه در گیر شدن با آنها را شیوهای برای کسب بیشتر دانش و مهارت های زندگی می بینند . به اعتقاد کو باسا سخت رویی سپری در مقابل بر انگیختگی شدید فیزیو لوژیابی در مواجهه با حوادث استرس زا است ـ پدیدهای که سلبه ـ و دیگر نظریه پردازان آن را عامل آسیب پذیری در مقابل بیماری می دانند ( قربانی نیما ۱۳۷۳ ) .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

یکی دیگر از حوزه های مورد علاقه پژوهشگران نقش سخت رویی را در ایجاد فرسودگی شغلی ، یا بازدهی شغلی است . مورلاک و همکاران او در یک بررسی گسترده ۵۰۱ معلم را به عنوان نمونه پژوهش انتخاب کرده و مقیاس سخت رویی را همراه با پرسشنامه فرسودگی مس لاخ فرم dE برروی آنان اجرا کرد . نتایج آماری این تحقیق حاکی از وجود یک رابطه قوی بین سلامت جسمانی و سخت رویی بود . از بین سه مولفه سخت روی ، تعهد بیشترین نقش را در توزیع پراکندگی نمره های سلامت جسمانی داشت . برای بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی و سخت رویی از روش تحلیل گررسیون چند متغییره استفاده شد . دو مولفه تعهد و کنترل ، به یک نسبت در احساس موفقیت شغلی و فرد زدایی ( هویت باختگی ) نقش داشته . یافته های پژوهش فوق بار دیگر با فرضیه مطرح شده کوبا سا در مورد نقش مثبت سخت رویی به عنوان سپر مقاومت در مقابل ابتلا به بیماری همسویی داشت( مورلاک.۱۹۹۲)
نقش سخت رویی در واکنش افراد به تغییرات اجباری در محیط کار یا فضای شغلی افراد مورد بررسی قرار گرفته است . تغییراتی که در محیط کار صورت می گیرد ، چنانچه ماهیت اجباری یا تحمیلی داشته باشندو کارکنان در ایجاد آن نقشی نداشته باشند ، موقعیتی پرتنش و فشار زا را به وجود می آورد . اثر این موقعیت فشار زا توسط راش و همکاران او بر روی یک نمونه ۲۲۵ نفری از کارکنان ادارات دولتی که در مناطق مختلف اشتغال داشتند مورد بررسی قرار گرفت . نتایج نشان داد که بین فشارهای ناشی از تغییرات ، و نوع برداشت کارکنان از فشارهای محیط کار همبستگی وجود دارد . پژوهشگران نتیجه گرفتند که عامل سخت رویی با فشار روانی در محیط شغلی رابطه منفی و با رضایت شغلی رابطه مثبت دارد ( راش و همکاران . ۱۹۹۵ )
یکی دیگر از حوزه های مطالعاتی جالب و بحث انگیز بررسی نقش سخت رویی در خانواده هایی است که از فرزندان معلول نگهداری می کنند. بدیهی است داشتن فرزند معلول یک معضل پیچیده خانوادگی ،آموزشی و اجتماعی است . به همین دلیل داشتن یک نگرش واقع بینانه و سالم نسبت به وجود این گونه فرزندان شرط اصلی برای موفقیت و پرورش آنهاست . به نظر می رسد که در مجموع واکنش چنین والدینی نسبت به فرزندان معلول خود به نظام فکری ، یعنی نوع ارزشیابی آنان از شرایط تهدید آمیز زندگی بستگی دارد .
شیوه ارزیابی کردن شرایط تهدید آمیز زندگی نیز یک صفت اکتسابی است تا حدود زیادی به نحوه تربیت و سبک فرزند پروری خانواده بستگی دارد .
اگر اینگونه والدین بتوانند در برخورد با فرزندان خود شیوه های مناسب تری اتخاذ کنند احتمالا در حل مشکل آنها موفقیت بیشتری خواهند داشت . در این زمینه یقینا سخت رویی به عنوان صفتی که در نحوه ارزیابی افراد از انواع رویدادهای زندگی نقش دارد مطرح می شود ( فایلا ، وجونز ۱۹۹۱ ) .
شیرد وکاشانی (۱۹۹۱ ، نقل از بیاضی ، ۱۳۷۵ ) تعاملی بین مولفه ها سخت رویی سخت و استرس در پیش بینی سلامتی نوجوانان دختر پیدا نکردند . با وجود این سایر مطالعات حاکی از سودمند بودن اثرات سخت رویی بر روی سلامتی زنان است ( رود والت وزون ۱۹۸۹ ، نقل از بیاضی ، ۱۳۷۵ ) ، مطالعه وایب (۱۹۹۱ ) نشان داد مردان با سخت رویی بالا در هنگام انجام تکالیف تهدید آمیز دارای ضربان قلب پایین تری در مقایسه با مردان سخت رویی پایین هستند و سخت رویی تاثیر روی پاسخهای ضربان قلب زنان هنگام ارزیابی تکلیف تهدید آمیز ندارد.
ریچ وریچ (۱۹۸۷ ) تاثیر ویژگی شخصیتی سخت رویی و فرسودگی شغلی را در ۱۰۰ زن پرستار بخشهای مختلف مراقبتهای ویژه بررسی کردند . فرسودگی شغلی و سخت رویی ارتباط معکوس با یکدیگر داشتند . ۴۱٪ تفاوت در نمرات فرسودگی شغلی به خاطر ترکیب ویژگی شخصیتی سخت رویی به میزان کم و سنین پایین تر بود .
تحلیل دو طرفه واریانس نشان دادکه تاثیرات شخصیت و سن بر روی فرسودگی شغلی مستقل و فزاینده بودند تا اینکه اثرات متقابل داشته باشند .
از نظر سولکاسواتومانک (۱۹۹۴ ) سخت رویی یکی از مولفه ها مهم یا راهبردی کنار آمدن با فشار روانی در یک مطالعه آنها شیوه های مختلف سخت رویی را به منظور مقابله با فشارهای روانی مورد استفاده قرار می گیرند ، بررسی کردند . در این بررسی ۶۳ مرد جوان سالم به یک پرسشنامه شخصیتی ، یک مقیاس سخت رویی ، یک مقیاس سازگاری ، یک پرسشنامه آخرین رویدادهای فشار زای زندگی و یک مقیاس خود شایستگی پاسخ دادند . سپس ۱۰ نفر از آزمودنی هائی که بالاترین نمره سخت رویی را کسب کرده بودند با ۱۰ نفر دیگر که پایین ترین نمرات راکسب کرده بودند ، مورد مقایسه قرار گرفتند . نتایج نشان داد که سخت رویی :
۱ ) منابع سازگاری فرد را افزایش می دهد به این معنا که افراد سخت رو در برخورد با رویدادهای زندگی شایستگی بیشتری نشان می دهند .
۲ ) ارزیابی شناختی موثر را افزایش می دهد ، زیرا اشخاص سخت رو در زندگی روزانه فشار روانی کمتری را تحمل می کنند .
۳ ) پاسخ سازگارانه را بیشتر می کند . زیرا اشخاص سخت رو ، در مقایسه با اشخاصی که سخت رویی کمتری دارند ، سطح بالاتری از راهبردهای سازگارانه را به کار میگیرند .
سخت رویی صفتی است که عمدتا از چگونگی و نحوه شناخت فرد متاثر میشود . شناخت هر فرد از خویشتن و نحوه بازنگری تجربیات گذشته و چگونگی ارزیابی خویشتن از جمله عواملی هستند که بر ویژگی های مربوط به سخت رویی تاثیر میگذارد . در واقع این که فرد عملا خود را سخت رو بداند یا خیر ، میتواند در مسیر زندگی بر نحوه برخورد کلی او با مشکلات و بحرانها ، نوع تجربیات گذشته و واکنش کنونی او نسبت به عوامل فشار زای زندگی ، تاثیر داشته باشد . فرض براین است که مجموعه تجربیات گذشته فرد با ارزیابی فعلی او از خویشتن و جهت گیری آینده او هماهنگی دارد . با توجه به این فرض پژوهشگرانی چون صدیق و حسن ( ۱۹۹۸ ) فرضیه های زیر را در مورد ۵۰ دانشجوی ۱۷ تا ۲۵ ساله به آزمون گذاشتند:
۱ ـ در آزمودنی های سخت رو تعداد تجربیاتی که نشان دهنده مولفه تعهد ، کنترل و واکنش مثبت به چالشهای فشار زا است بیشتر است .
۲ ـ برعکس در آزمودنی های غیر سخت رو تعداد تجربیات که نشان دهنده احساس عدم تعهد ، فقدان کنترل و عدم چالش است ، بیشتر است .
۳ ـ آزمودنی های سخت رو بیشتر تحت تاثیر احساس کنترل و تعهد و چالشی که مربوط به وقایع گذشته خود آنهاست قرار دارند .
در پژوهش فوق ۵۰ دانشجو براساس نمره های مقیاس سخت رویی کوبا سا و مدی به دو گروه سخت رو و غیر سخت رو تفکیک شدند . کلیه آزمودنی ها تجربیات گذشته خود را بر حسب احساس تعهد ، کنترل و چالش ارزیابی کردند . در تحلیل نتایج این تحقیق فرضیه های اول و سوم تایید شدند . وقتی هر دو گروه از نظر بازگویی وقایع که نشان دهنده عدم تعهد ، فقدان کنترل و چالشها بود ، مورد مقایسه قرار گرفتند . نتایج نشان داد که دو گروه از لحاظ تعداد تجربیاتی که نشان دهنده عدم تعهد و فقدان کنترل است با یکدیگر تفاوت معنا داری نداشتند . هر چند در مورد تعداد وقایع بدون چالش تفاوت معنا دار بود .
آزمودنی های سخت رو موارد بیشتری از واکنشهای دفاعی را به یاد می آورند که برای آنان چالش برانگیز نبوده است ( صدیق و حسن ، ۱۹۹۸ )
بالاخره تجربه ما از زندگی تا حدود زیادی به نحوه تعبیر و تفسیر هر فرد از رویدادهای جهان هستی بستگی دارد . اگر افراد بتوانند در همان کودکی با مهارت ها لازم در مقابله با رویدادهای محیط آشنا شوند ، در بزرگسالی بهتر میتوانند بر محیط خود احساس تسلط و کنترل داشته باشند . یادگیری مهارت هایی چون نماد پردازی ، داوری قاطع و تحلیل گری از جمله فنونی به شمار می آیند که ما را در این راستا هدایت می کنند.
تعریف نا امیدی :
الف ) احساس درماندگی : اگر فرد یاد بگیرد که نمی تواند به طور واقعی موثر باشد در تمام حالتهای رفتاری خود احساس واماندگی و شک مینماید ( هابر: ۱۹۸۰ ) طبق نظریه اشنایدر ناامیدی حالت تکان دهنده ایست که با احساس عدم امکان و احساس ناتوانی و بی علاقگی به زندگی آشکار میشود و فرد در اثر ناامیدی بشدت غیر فعال شده و نمی تواند موقعیتهای زندگی را بسنجد و در نتیجه این مشکلات قدرت تطبیق یا تغیرات زندگی را ندارد مشکلات زندگی و عدم سازگاری با عوامل فشار آورنده ( استولی ) فرد را در زندگی گرفتار می نماید و با گذشت زمان فرد از جریان یک زندگی طبیعی همواره بیشتر فاصله گرفته و در پارهای از موارد حتی به خود کشی کشیده میشود .
ب ) ناامیدی : دلمردگی ناشی از افسردگی که می تواند خود را در قالب از دست رفتن امید به آینده نشان دهد . در این شرایط فرد احساس می کند که آینده مطبوع نخواهد بود یا در موارد شدید احساس می کند که آیندهای برایش وجود ندارد ( ایساک ، ۱۹۹۵ )
ج ) یک احساس بدنی ـ روانی یا اجتماعی ناخوشایند که درونی است و قابل بهبود نیست . احساسات ناامیدی بخصوص در کودکان و نوجوانانی که اقدام به خودکشی می کنند و در حالات از خود بیگانگی و یا سوگ قرار دارند شدیدا است ( نورسینی ۱۹۹۹ ) امید را نمی توان آگاهانه تجربه کرد ولی هنگامی که شخص تحت فشارهای غیر عادی و راه های پر پیچ وخم و تاریک قرار می گیرد ، احساس امیدواری در فرد امیدوار ، بزودی ظاهر شده و این امید است که بعد از بحرانها فرد را مجددا به آرامش می رساند . بدیهی است انسان حالات نگران کننده و مبهم یک بحران و بد بختی را احساس می کند . در افراد ناامید این نگرانی روز بروز بیشتر میشود ولی در امیدواران تحت تاثیر امید تعادل روانی مجددا ایجاد شده و در نتیجه افسردگی مزمن در این افراد کمتر دیده میشود . میدانیم برای دستیابی به آرامش و امنیت درونی ضروری است که فرد احساس نماید همواره کسی را دارد که بتواند در موقع لزوم و با اطمینان خاطر و بدون ترس از طرد شدن او را به کمک طلبیده ، مورد حمایتش قرار گیرد . این اطمینان سبب احساس امنیت و اعتماد بنفس می شود و افرادی که فاقد چنین منبع مورد اطمینان باشند ، احساس نا امنی می کنند ، عتماد درونی ندارند و در نتیجه تحقیرها ، مورد بی اعتنایی قرار گرفتن ، انتقادات و مایوس شدن از سایرین ( مخصوصا از نزدیکان خود که فوق العاده حساس باشند ) این افراد در حقیقت بندرت می توانند ارتباط رضایت بخشی با سایرین برقرار کنند ، این کیفیت موجب تشدید ناراحتی و خجالت آنها شده و در تمام ارتباطات نسبت به مسائل شخصی و اجتماعی شکایت نموده و حتی در معرض خودکشی قرار میگیرند . حالت دیگری از ناامیدی احساس مبتنی بر تسلیم و غیر فعال شدن است که می تواند نشانه ای از ضعف شخصیتی فرد باشد . از آنجایی که افراد ناامید نمی توانند براحتی اتخاذ تصمیم کنند نشانه هایی از عدم تعادل رفتاری و درگیری با انجام امور در ٱنان بارز می شود . در بیشتر اوقات ضعف و سستی فرد با احساس ناامیدی ارتباط دارد . زمانیکه شخص خود را ضعیف احساس کند قادر به کنترل رفتارهای اجتماعی خود نیز نخواهد بود بعضی از کارهای اجتماعی را نمی توان درست انجام بدهد . حتی زمانیکه تمام نیروی خودش را به کار بگیرد . روشن است که شخص نتواند ضعفهایش را اصلاح کند و قادر به فعالیت و کوشش نباشد از طرف سایرین نیز بکار گرفته نمی شود و او در فعالیتها ی دسته جمعی نمی تواند موثر باشد و چنین فردی اغلب احساس تنهایی در ماندگی و نا امیدی کرده و این ناامیدی مبادی و پیشرو افسردگی است . در ناامیدی شخص احساس ضعف کرده و از توانایی های خود نمی تواند استفاده کند و در نتیجه فرد از آمال و آارزوهایش فاصله می گیرد و با گذشت زمان ناامیدی و درماندگی در او بیشتر دیده شده بطرف درماندگی مزمن و احساس بی ارزشی وجود خود می رود که در پایان به افسردگی جدی مبتلا میشود ( اسلامی نسب .علی ۱۳۷۲ )
آنها با دیگران تاثیر میگذارند و به طور کلی ، گویی همیشه در انتظار شکست و ناامیدی بسر می برند . وقایع کوچک را خیلی بد تعبیر می کنند و نداشتن رفیق و جدایی از سایرین را خیلی سخت می گیرند . حتی ازدواج نزد آنها کمتر به اشخاص عادی شبیه است یا فوق العاده به زوج خود نزدیک شده و به او وابستگی پیدا می کنند و یا آنکه بطور آشکاری به او بی علاقه شده و از او دوری می جویند . بدیهی است انسان حالات نگران کننده و مبهم یک بحران روانی و بدبختی را احساس می کند . در افراد ناامید این نگرانی روز به روز بیشتر می شود . ولی در امیدواران تحت تاثیر امید تعادل روانی مجددا ایجاد شده و در نتیجه افسردگی مزمن در این افراد کمتر دیده میشود .از سوی دیگر طبق نظریه اشنایدر ناامیدی حالت تکان دهنده ایست که با احساسی از ناممکن بودن امور ، احساس ناتوانی و بی علاقگی به زندگی آشکار می شود .
فرد در اثر ناامیدی بشدت غیر فعال شده و نمی تواند موقعیتهای مختلف خود را بسنجد و تصمیم بگیرد . ناامیدی شخص را سریعا در هم شکسته و او را در برابر عوامل فشار آور بی دفاع و گرفتار می کند . با گذشت زمان شخص تمام امید خود را از دست داده و به جای آن افسردگی عمیق را جایگزین می کند چنین افرادی از بی علاقگی و بی تفاوتی خود .
زمینه ناامیدی در دوران کودکی و جنینی
برای مطالعه حالت ناامیدی تاریخچه دوران کودکی و دوران جنینی فرد مهم و قابل بحث و بررسی است .
کودکانی که بطور مرتب و مکررا تنها می مانند ، چون در زمان کودکی از نظر قدرت ضعیفتر از بزرگسالان هستند احساس در ماندگی بیشتر می کنند . اما بچه هایی که بوسیله پدر و مادر خود به موقع و درست حمایت می شوند رفتار سالم منطقی پدر و مادرشان به آنها کمک میکند که از توانایی های خود آگاه شده و در زندگی آینده خود موفقیت بیشتری کسب کنند . مشکلات زندگی کودک نیز به اندازه مشکلات سایر ادوار زندگی واقعیت دارد و در این دوران که فرد برای اولین بار طرز مقابله با مشکلات زندگی را یاد می گیرد .
کودک از مادری که دارای شخصیت با قوام و محکمی بوده و قادر به ابراز درست عواطف خود باشد یاد می گیرد که چگونه با اعتماد به نفس با مشکلات زندگی روبرو شود و از اضطراب ها در امان باشد . اما اگر مادر کودک قادر به ابرازء عواطف مادرانه نباشد کودک نمی تواند به وی متکی باشد و خواه ناخواه کم و بیش احساس ناامنی می کند .
بعضی از این کودکان همواره در صدد جلب توجه دیگران هستند و برخی دیگر کناره گیری را انتخاب کرده و یا خود را از افراد دیگر عقب می کشند و در زندگی روش مستقلی دارند شاید کمکی نمی خواهند زیرا می ترسند که مورد طرد و اهانت واقع شوند .
خانواده هایی که بواسطه مرگ و جدایی از هم پاشیده می شوند یا خانواده هایی که به سهولت آرامش خود را از دست داده متشنج می گردند ، رشد روانی اطفال را به مخاطره می اندازند . میلر(۱۹۸۶) در بررسی زمینه های اصلی امید به اهمیت روابط بین فردی نیز اشاره می کند . احساس داشتن کسی که بتوان به او اعتماد کرده بالاخص در مواردی که از لحاظ شخصی نیز آن فرد برای بیمار مهم باشد ،
شایان اهمیت است . در ادامه همین ارتباطی است که می بینیم در خانواده ها و حتی در اجتماعات و ملل ، فقدان همبستگی و اتخاذ و عدم وجود هدفهای مشترک به بیماری اجتماعی منجر می شود .احتمالا یکی از مهمترین استرسهای موثر در نومیدی احساس تنهایی است که ممکن است واقعی و یا ذهنی باشد و بررسی های “اپیدمیولوژیک ” در این زمینه نشان داده است که شیوع خودکشی با فقر طبقات اجتماعی یا سایر مشکلات مادی ارتباطی نداشته ، بلکه بیشتر به احساس جدایی از اجتماع مربوط است . بعنوان مثال خودکشی در مناطقی که مردم دور از یکدیگر زندگی می کنند متداولتر است . برعکس در جاهاییکه خانواده و سایر بستگان به هم نزدیک هستند کمتر دیده می شود . همینطور خودکشی در هنگام بازنشستگی و ناتواناییهای بدنی که موجبات جدایی از اجتماع را فراهم می کند شایعتر است . در اینجا لازم است به این نکته اشاره شود که احساس تقصیر و گناه یا عدم توانایی و کفایت و قابلیت حالت عام داشته و تقریبا هیچ کس از احتمال برخورد با آن دور نیست . هر فردی ممکن است به دنبال شکستهای عادی زندگی در لحظاتی به این گونه احساسات دچار شود .
در افراد طبیعی و سالم ناتواناییهایی از این دست ، چه بسا که انگیزه ای برای تلاش و دستیابی به موفقیت های بعدی گردند ولی در افراد ضعیف رفتارهائی از قبیل خشم ، عصبانیت ، دشمنی ، خصومت ، احساس دو گانگی ، احساس گناه و ناامیدی در اثر یادگیری درماندگی مشاهده شده و در نهایت به افسردگی شدید منتهی می شود .
رابینسون امید را یکی از پایه های اساسی عملکرد روانی می داند که این اصل رونق دهنده دستاوردهای زندگی می باشد . امید توانایی باور احساس بهتری از آینده است . امید با نیروی موثر خود فعالیتی را تحریک کرده ودریچه های تازه ای از زندگی را برروی فرد باز میکند .
امید نیرو بخش است و باعث تلاش و کوشش بیشتر می شود
شبه خانواده
با در نظر گرفتن این واقعیت که کودکانی که در پرورشگاه و محیطهای بسته به سر می برند از نظر عاطفی با کودکان که در کانون گرم خانواده و محیطهای باز هستند تفاوتهای آشکاری دارند و هیچ گاه مربی نتوانسته و نخواهد توانست که مانند پدر و مادر جوابگی نیازهای گوناگون آنها باشد و همچنین خصوصیت اجتماعی بودن انسان و اینکه خانواده عامل بسیار مهمی در اجتماعی شدن کودک است پدیده شبه خانواده نضج گرفت .
شبه خانواده به این شکل است که در یک خانه تعدادی کودک با یک پدر و مادر مصنوعی زندگی می کنند . پدر و مادر مصنوعی بیشتر از میان زنان و مردان عقیم وعلاقمند به بچه انتخاب می شوند . تعداد کودکان در شبه خانواده از ۱۵ نفر بیشتر نیست پدر و مادر مصنوعی سعی در برقراری رابطه عاطفی و طبیعی با کودکان دارند تا آنان محیط گرم و صمیمی یک خانواده طبیعی را احساس کنند . از آنجا که پدر و مادر مصنوعی برای نگهداری کودکان از کمکهای مالی دولت برخوردارند.
باید گفت که شبه خانواده کار پر هزینه ای است و به این دلیل نیز تعدادش اندک است . ولی در هر حال شبه خانواده جوابگوی مناسبی برای مشکلات کودکانی است که سرپرست خود را از دست داده و در اجتماع رها شده اند .
پژوهشهای مربوطه
تا جایی که محقق اطلاع دارد تحقیقی مشابه تحقیق مربوطه صورت نگرفته است اما تحقیقاتی که در حول و حوش پژوهش مربوطه صورت گرفته اند تقریبا زیاد هستند که برخی از ٱنها در اینجا آورده میشوند .
در تحقیقی که به عنوان بررسی میزان افسردگی نوجوانان دختری که در شبانه روزی زندگی می کردند و مقایسه آن با میزان افسردگی در نوجوانان دختری که در خانواده زندگی می کردند در مرکز تهران توسط شمس انجام گرفت میانگین افسردگی نزد نوجوانانی که در خانواده زندگی می کردند ۵/۱۷ بدست آمد که این عدد حاکی از افسردگی این گروه می باشد . در حالی که میانگین افسردگی در نوجوانان مرکز شبانه روزی ۲۴ بدست آمد که نشان میدهد افسردگی در این گروه ( شبانه روزی ) شدیدتر از گروه عادی می باشد و نیاز به مشورت با روانپزشک دارد .
در تحقیق دیگری که توسط مرتضوی در پاییز ۱۳۷۳ ، تحت عنوان بررسی وضعیت روانی رفتاری فرزندان شبانه روز استان تهران ، صورت گرفت ، نتیجه گرفت که اختلالات روانی و رفتاری در فرزندان شبانه روز بیشتر از فرزندان عادی می باشد .
دنیس (۱۹۶۰ ) تاثیر محرومیت را بر روی رشد هوش بررسی کرده است . وی با خارج کردن بچه های ۲ ـ ۱ ساله شبانه روزی در شهر تهران (در جایی که توجه کافی به آنها نمی باشد ) و جای دادن آنها در موسسه دیگری که به مربیان آموزش کافی داده شده بود در وضع این کودکان تغییر محسوسی به وجود آورد . در ظرف چند ماه بهره هوش کودکان گروه آزمایشی افزایشی تا حدود ۵۰ بهره نشان داده .
در پژوهشی که توسط بوستانی و شکری (۱۳۶۰ ) در شهر شیراز انجام شد کودکان شبانه روزی و کودکانی که در خانه زندگی میکردند از لحاظ رشد اجتماعی مورد مقایسه قرار گرفتند . یافته های این پژوهش نشان داد که رشد اجتماعی کودکان شبانه روزی در مقایسه با همسالانشان که در خانواده خود زندگی می کردند به طور معنی داری پایین تر بوده پارهای از عللی که در این پژوهش برای پایین تر بودن رشد اجتماعی پیدا شد ، عبارت بودند از: عدم آزادی رفتار ، عدم امکان برقراری رابطه نزدیک عاطفی ، کمبود محرکهای لازم و نداشتن ارتباط کافی با دنیای خارج از موسسه .

حال اگر هر کدام از ستارگان چهار پر را با ستارگان پنج پر جمع کنیم، مجددأ به عدد ۹ می‌رسیم.
۴-۱۳ کتیبه‌ها
تعداد کتیبه‌های داخلی مسجد شیخ لطف الله، ۱۸ عدد است، به این صورت که ۸ عدد در ۸ دیوار مسجد و ۸ عدد در لوزی‌های گنبد به خط بنایی و ۲ عدد در دو ردیف گنبد، که به این صورت به عدد ۱۸ می‌رسیم. همان‌طور که می‌بینیم، با جمع کردن ارقام عدد ۱۸ عدد ۹ به دست می‌آید.
۴-۱۴چرخش مسجد به سمت قبله
همان‌طور که می‌دانیم مسجد شیخ لطف الله برای حل مشکل قبله، یک چرخش ۴۵ درجه به سمت قبله دارد. که اگر باز هم اگر جمع ارقام عدد ۴۵ را ملاحظه کنیم باز به عدد ۹ خواهیم رسید.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فصل پنجم
نتیجه گیری
اسلام، نخستین دین آسمانی است که نظر انسان را به گستره زیبایی در آفریده‌ها جلب می‌کند و به او کمک می‌کند، که بُعد انسانی و روحانی فطرت خویش را ارج نهاده تا به فراسوی زندگی حیوانی رهنمون شود. هنر اسلامی، هنری است که بر اساس دین اسلام شکل گرفت و بازتابی از زیبایی و زینت دین اسلام است. همان‌طوری که پیشتر گفته شد تمام نظم تجریدی موجود در هنر متعالی اسلامی، از محتوای عارفانه‌ای است که بر پایه ایدئولوژی اسلام بنا شده است. بی‌شک نمی توان، مسائل روحانی را از این هنر جدا دانست، زیرا تا این احساس برانگیخته نشود و وجدان و فطرت انسانی احیا نگردد، ایمانی ریشه نمی‌دواند. از این حیث می‌توان ادعا کرد که دین با هنر اسلامی نقاط اشتراک متعددی دارد. و اینجاست که مفهوم حکمت هنر اسلامی آشکار می‌شود. در واقع، مفهوم حکمت هنر اسلامی به هیچ عنوان دور از مفهوم عرفانی اسلام نیست. هدف هنر اسلامی، نمایاندن زینت و زیبایی دین اسلام است وهدف حکمت در هنر اسلامی، این است که به بیان این محتوای عارفانه در بطن این هنر می‌پردازد.
حال باید به این نکته پرداخت که چه حکمتی در تزیینات و ساختار مساجد اسلامی، به خصوص مسجد شیخ لطف الله وجود دارد؟ مساجد، همواره نقطه به اوج رسیدن هنر اسلامی و معماری اسلامی بوده است.مسجد، محل تجلی مجموعه‌ای از هنرهایی است که مصداق مُسلم هنر خدایی و آسمانی است. به عبارت دیگر، در مساجد هنر با دین ملاقات می‌کند. مجموعه ای از جلوه‌های هنری را می‌توان در ساختار و تزیینات مساجد مشاهده نمود، این جلوه‌های هنری در گنبد، محراب،‌گچبری،‌آجرکاری، کاشیکاری، مقرنس کاری،‌ خوشنویسی، فضاآرایی و…در طول نسل‌ها و قرون متماد،‌ پاک‌ترین و امن‌ترین مکان برای هنر اسلامی، مساجد بوده است.
از آنجا که هنر اسلامی با نماد آمیخته است و نمادها ماهیت و جوهر هنر اسلامی را تشکیل می‌دهند، لذا ساختار و تزییناتی که از هنر اسلامی در خدمت مسجد شیخ لطف الله نیز قرار گرفته، فراوان بوده و دارای پیامی معنادار می‌باشد.
در بنای این مسجد، ‌هنرهای گوناگون با هم در آمیخته شده است. معماری در توازن اجزا کوشیده،‌ به الوان کاشی‌ها و نقوش توجه شده ‌و خوشنویسی الواح و کتیبه‌ها را جلوه و جلا بخشیده شده است. زیبایی معناداری که در معماری اجزاء و عناصر این مسجد، نظیر کتیبه‌ها و یا مقرنس‌ها موج می‌زنند نه تنها انسان را از یاد خداوند غافل نمی‌سازد بلکه او را متوجه وزن اشکال و صور روحانی آن می‌کند. چرا که معمار به واسطه هنر و با بهره گرفتن از مصالح و ملزومات کار هنری، همزمان با خلق یک بنای زیبا به مفهوم سازی نیز می‌پردازد. در واقع،‌ تزریق نوعی روح و حس درونی جدید به بنای مسجد است که معمار،‌ با به کارگیری یک‌سری مفاهیم اسلامی همچون بازگشت به اصل کثرت به وحدت و به کارگیری آرایه های نمادین،‌ چنین فضایی را خلق کرده است. به جرأت می‌توان گفت که معمار مسلمان در هنگام خلق بنایی زیبا نظیر مسجد شیخ لطف الله ،‌ همواره حقیقتی با عنوان مبداء آفرینش را با خود به همراه داشته است.
اساساًچیزی که در این مسجد را از دیگر مساجد اسلامی متمایز می‌کند، جنبه سمبلیک زیبای اجزای آن است ، زیرا در همه جای این مسجد، سایه ای از حقیقت و مرتبتی متعالی وجود دارد.به همین جهت،‌ هر سمبلی، حقیقتی ماورای این جهان پیدا می‌کند. بنابراین سمبل‌ها در مقام دیداری قرار می‌گیرند که از مرتبه خویش نزول کرده تا معنای متعالی را بیان نمایند، و این معانی جز با این سمبل‌ها و تشبیهات به میان نمی‌آیند. نمادگرایی موجود در این مسجد، چه به صورت فرم ها و چه به صورت نقش‌ها در واقع ارزش ذاتی بنا محسوب می شوند. در حقیقت اهداف چنین تزئیناتی، بیان واقعیات غیر ملموس است.
هنگامی که انسان وارد بنای مسجد شیخ لطف الله می‌شود میان درون و برون، تفاوتی آشکار مشاهده می‌کند و به این معنی که آدمی با گردش در داخل و خارج مسجد، در واقع میان وحدت و کثرت سیر می‌کند.
معماری این مسجد به ‌دنبال الهام از مفاهیم کلام الهی و روایی است، تا فضایی ایجاد بکند که عالم ملکوت(عالم معنا) و عالم ناسوت(عالم صورت،ملک و طبیعت) را به هم قرین سازد و فضای روحانی واحدی را خلق کند، همه اجزای مسجد، به یک محور و نهایت منتهی به یک نقطه می‌شوند. نقوش، اشکال و نور در معماری مسجد شیخ لطف الله، نشانه بارزی برای القای معانی پنهان هستند و مخاطب از طریق حضور در فضای معماری به درک شهودی آن معانی نایل می شود.
حال در اینجا این سوال مطرح است که بین تزیینات مسجد شیخ لطف الله با حروف ابجد ارتباطی وجود دارد؟
تزیینات مسجد ارتباط زیبایی با حروف ابجد دارند و در تزییناتی مانند نقوش گنبد، شمسه، نقوش دیوارها، رنگ و عنصر نور این ارتباط دنبال شده است و در تمامی این عناصر عدد ۹ با محاسبه عدد ابجد آن‌ها به شیوه شگفت‌انگیزی به دست می‌آید.
اینچنین ساختاری دقیق در این مسجد، جز با وجود دست ذات مقدس او امکان‌پذیر نیست.
منابع کُتب

1. 1. بختیار، رضا نور، ۱۳۷۴، اصفهان موزه همیشه زنده، تهران، نشر رضا نور بختیار

1. 1. بلخاری قهی، حسن، ۱۳۸۸، سرگذشت هنر در تمدن اسلامی(موسیقی و معماری)، تهران، انتشارات سوره مهر

1. 1. بلخاری قهی، حسن، ۱۳۹۰، مبانی عرفانی هنر و معماری اسلامی، تهران، انتشارات سوره مهر

1. 1. بورکهارت، تیتوس، ۱۳۷۰، جاودانگی و هنر، ترجمه سید محمد آوینی، تهران، انتشارات برگ

1. 1. بورکهارت، تیتوس، ۱۳۸۹، هنر مقدس، ترجمه جلال ستاری، تهران، انتشارات سروش

1. 1. به کوشش ستاد عالی هماهنگی و نظارت بر کانون فرهنگی- هنری مساجد، ۱۳۸۷، مجموعه مقالات هنر و معماری مساجد، تهران، انتشارات رسانش

1. 1. پوپ، آپهام آرتور، ۱۳۶۶، معماری ایران، ترجمه غلامحسین صدری‌افشاری، بی‌جا، انتشارات ارومیه

1. 1. پیرنیا، محمد‌کریم، ۱۳۷۴، معماری اسلامی ایران، تدوین غلام‌حسین معماریان، تهران، انتشارات دانشگاه علم و صنعت

1. 1. جمعی از نویسندگان،۱۳۷۰، دومین یادنامه علامه طباطبائى‏، تهران، انتشارات مؤسسه مطالعاتى و تحقیقات فرهنگى‏

1. 1. حسن زاده آملی، حسن، ۱۳۷۸، دروس هیئت، قم، انتشارات بوستان کتاب

1. 1. حسن زاده آملی، حسن، ۱۳۸۵، عیون مسائل النفس و سرح العیون فی شرح العیون‏، تهران، انتشارات امیرکبیر

1. 1. خزایی، محمد،۱۳۸۱، مجموعه مقالات اولین همایش هنر اسلامی، تهران، موسسه مطالعات هنر اسلامی

1. 1. دهخدا، ۱۳۷۴، لغت نامه، تهران، انتشارات دانشگاه تهران

1. 1. رهنورد، زهرا،۱۳۸۸، حکمت هنر اسلامی، تهران، انتشارات سمت

1. 1. سجادی، سید جعفر، ۱۳۷۳، فرهنگ معارف اسلامی، تهران، انتشارات دانشگاه تهران

1. 1. سهروردی، شهاب‌الدین، ۱۳۷۷، حکمه‌الاشراق، ترجمه و شرح جعفر سجادی، تهران، انتشارات دانشگاه تهران

1. 1. سینا، بوعلی حسین بن عبدالله، بی‌تا، رسایل، تهران، انتشارات بیدار

1. 1. شایسته‌فر، مهناز- حمید سفادی، یاسین، ۱۳۸۲،خوشنویسی اسلامی، تهران، انتشارات هنر اسلامی

1. 1. شریف تهرانی، رضا، ۱۳۸۴، انسان- فضا- طراحی، تهران، چاپ و نشر کتاب‌های درسی ایران

1. 1. شهبازی‌شیران، حبیب، ۱۳۸۹، مصادیق مهم ابنیه مذهبی و برجستگی‌های معماری و تزیینی تمدن اسلامی ایران در دوره صفویان، اردبیل، انتشارات دانشگاه محقق اردبیل

1. 1. شیرازی، صدرالدین،۱۳۶۲، مبدأ و معاد، ترجمه احمد‌بن محمد‌الحسینی اردکانی، تهران، مرکز نشر دانشگاهی

1. 1. ضیمران، محمد، ۱۳۸۳، درآمدی بر نشانه شناسی هنر، تهران، نشر قصه، چاپ دوم

1. 1. طالبیان، سید محمد، ۱۳۸۷، مجموعه مقالات برگزیده همایش اعتصام به قرآن و عترت رمز انسجام و وحدت، تهران، نشر سخنور

1. 1. طباطبایی، محمد‌حسین، ۱۳۶۶، تفسیر‌المیزان، قم، انتشارات برگ

1. 1. عربی، محیی الدین، ۱۹۶۹، البلغه فی الحله، استامبول، بی نا

1. 1. عمید، حسن، ۱۳۷۴، لغت نامه، تهران، انتشارات امیرکبیر

1. کربن، هانری،۱۳۶۹، فلسفه ایرانی و فلسفه تطبیقی، ترجمه سید جواد طباطبایی،تهران، انتشارات طوس

عنوان صفحه
نمودار ۴-۱: نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب جنسیت ۹۵
نمودار ۴-۲: نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب تأهل ۹۶
نمودار ۴-۳: نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب تحصیلات ۹۷
نمودار ۴-۴: نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب سابقه کار ۹۸
نمودار ۴-۵: نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب نوع استخدام ۹۹
چکیده
تحقیق حاضر تحت عنوان بررسی رابطه بین “مدیریت دانش ” با “توانمندسازی منابع انسانی” شعب بانک کشاورزی استان قم انجام گرفته است . جهت سنجش ” مدیریت دانش ” از ۴۱ سوال مدیریت دانش در نظریه جاشپارا (۲۰۰۴) بهره گرفته شده و جهت سنجش ” توانمندسازی منابع انسانی ” از ۱۸ سوال توانمندسازی ساختاری کانتر و ۱۲سوال توانمندسازی روانشناختی اسپیریتزر، استفاده گردید.
روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. از ابزار پرسشنامه دارای روایی و پایایی مناسب، برای گردآوری داده های تحقیق استفاده شد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارمندان شعب بانک کشاورزی استان قم تشکیل می دهند. از روش نمونه گیری تصادفی ساده برای دسترسی به اعضای نمونه استفاده بعمل آمد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

از آزمون همبستگی برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج آزمون همبستگی حاکی از وجود همبستگی مثبت بین ابعاد مدیریت دانش با توانمندسازی منابع انسانی در سطح اطمینان ۹۵ درصد باضریب همبستگی ۵۳۸/۰بود.
واژگان کلیدی :
مدیریت دانش ،خلق دانش ،سازماندهی دانش ،تبادل دانش ،بکار گیری دانش ، توانمندسازی منابع انسانی، شعب بانک کشاورزی استان قم
فصل اول
(کلیات پژوهش)
۱-۱- مقدمه
امروزه دانش مهمترین دارایی سازمان‌ها محسوب می‌شود. لذا مدیریت دانش به منزله کشف دانایی‌های فردی و تبدیل آن به یک موضوع اطلاعاتی است به نحوی که بتوان آن را در پایگاه‌های اطلاعاتی ذخیره کرد، با دیگران مبادله نمود و در فرآیندهای روزمره به کار گرفت (افرازه،۱۳۸۶). امروزه سازمان‌های چندملیتی و پیشرو تاکید زیادی بر اجرای مدیریت دانش داشته و در حال اجرای چنین برنامه‌هایی در سازمان‌هایشان می‌باشند. اهمیت دانش برای بقا در فضای کسب و کار باعث شده تا سازمان‌ها به شدت بر روی فعالیت‌هایی همچون سازماندهی، ایجاد، انتقال، جستجو و اشتراک دانش تحت عنوان چتری که مدیریت دانش نامیده می‌شود تاکید کنند (کلید^[۱]،۲۰۰۹ ،۵۴) با پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان، می‌توان انتظار داشت که سازمان بتواند به اهداف خود دست یابد و به موفقیت‌های بزرگ برسد.
در خلال قرن نوزدهم افراد نوعاَ برای کار در در صنایع بومی و کارخانه های جدیدی که پدید آمده بود استخدام می شدند . در این زمان حرکت به سمت سیستم کارخانه ای قوت بیشتری گرفت . بکارگیری گسترده تکنولوژی ، مهارت زدایی از کارگران ، رشد سریع اقتصادی ، رشد سازمانی ، سرمایه داری انحصاری و رشد بوروکراسی از ویژگی های این دوران می باشد . در این عصر افراد تا حد اجزا قابل تعویض ماشین تنزل یافتند . در واقع مدیریت حاکم ، پاسخی به این سوال بود که چگونه می توان کارگران را به بهترین شکل کنترل نمود . با پیشرفت تکنولوژی این فرصت مهیا شد تا کنترلی که قبلاَ بوسیله رویه های سازمانی صورت می پذیرفت ، بوسیله تکنولوژی جایگزین گردید .
حرکت هایی چون کیفیت زندگی کاری ، مشارکت مستقیم کارکنان ، هموارسازی ساختار سازمانی ، تشکیل تیم های کاری ، حذف قوانین و مقررات و … در خلال دهه های ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ به موضوعات روز مدیریت جهت توانمند نمودن کارکنان مبدل گردید. نتایج برخی از این کارها تا حدی بود که آن را پدیده و یا ارج از تصور قلمداد نمودند . چرا که غیبت از کار کاهش یافت ، کیفیت محصول بهبود پیدا کرد و بهره وری در سازمان ها بین ۳۰ تا ۴۰ درصد رشد نمود .
اوج بکارگیری اصطلاح توانمندسازی در این برهه از زمان بود ( افجه و میری ، ۱۳۸۶ ، ۲ ) و توسط نظریه پردازانی چون کانگر و کاننگو^[۲] ۱۹۸۵ ، اسپریتزر^[۳] ۱۹۹۵ ، توماس و ولتهوس ^[۴]، کنت بلانچارد^[۵] ، جان پی کارلوس^[۶] و الن راندلف^[۷] ۲۰۰۰ گسترش یافت . ( واعظی و سبزیکاران ، ۱۳۸۶ ، ۳ )در اواخر دهه ۱۹۸۰توانمندسازی در شکل جدیدی و از این منظر که یک زمینه سیاسی ، اقتصادی دارد ، نگرشی متفاوت از اشکال دهه های قبل را ارائه نمود که منجر به توسعه ادبیات آن گردید .
این تغییر نگرش به منابع انسانی و ایجاد مفاهیم سرمایه های انسانی منجر به ایجاد تحولات اساسی در سازمانها گردید . تحولاتی که منجر به خروج سازمانها از شرایط بحرانی و بهبود در آنها شد . در طول ۲۰ سال گذشته صدها شرکت ثابت کرده اند که مشارکت و درگیری کارکنان در کار و توانمندسازی ، بیشتر از یک احتمال نظری بوده و یک فرایند تجربی می باشد . ( افجه و میری ، ۱۳۸۶ ، ۳ )
۱-۲- بیان مسأله
سازمانها باید بتوانند به گونه ای موثر سرمایه های دانش خود را مدیریت کنند. دانش به واسطه نزدیکی به تصمیم ها و اقدامات سازمانی به مراتب بیش از داده ها و اطلاعات می تواند باعث بهبود عملکرد شده و در نتیجه کیفیت خدمات سازمانها را به طور عام و سازمانهای دولتی را به طور خاص بهبود بخشد (هلز^[۸] ،۲۰۰۱).
واژه مدیریت دانش در دنیای مدیریت، موضوعات مختلفی را در بر می‌گیرد، علت ایجاد این نگرش به‌دلیل انتقال و حرکت سیستم‌های اقتصادی و تولیدی به سوی جوامع دانش محور است. در این نگرش دانش باید به‌عنوان زمین، کار و سرمایه به‌عنوان یک دارایی مطرح می‌شود (نونوکا و تاکوچی^[۹]، ۱۹۹۵). باید توجه داشت که همه کارکنان دارای دانش ذهنی قدرتمند ولی ناشناخته هستند. دانش ذاتی فطری معمولاٌ نانوشته است و بر پایه انتقال ذهنی و شفاهی می‌باشد و همین انتقال شفاهی موجب تحریف دانش می‌شود. باید توجه داشت که این دانش باید مستند شود و هر جا که لازم بود مورد استفاده قرار گیرد (اکورافور^[۱۰]،۲۰۱۰ ،۹).
با نگاهی اجمالی به تعاریف مدیریت دانش می توان دریافت که مدیریت دانش باتئوری و عمل رابطه دارد.( مقیمی، رمضان، ۱۳۹۰ :۲۳)
با توجه به ابعاد مختلف مدیریت دانش که در کنار هم آمده اند، جاشاپارا^[۱۱] مدیریت دانش را در قالب یک چرخه چهار حلقه ای این گونه تعریف می‌کند: فرآیندهای یادگیری اثربخش که توأم با خلق، سازماندهی، تبادل دانش و به کار بستن آن می‌باشد که سبب ارتقاء سرمایه عقلانی سازمانی و بهبود عملکرد آن می‌باشد(جاشاپارا،۲۰۰۴: ۱۲)
صاحبنظران معتقدند که از مزایای توانمندسازی، هم کارکنان و هم مدیران منتفع خواهند شد. بعلاوه، در عصر حاضر توانمندسازی به عنوان ابزاری شناخته شده است که مدیران به وسیله آن قادر خواهند بود سازمان های امروزی را که دارای ویژگی هایی چون تنوع کانال های نفوذ، رشد اتکاء به ساختار افقی و شبکه های همکار، تفاوت اندک مدیران و کارکنان از یکدیگر و کاهش تعلق سازمانی هستند، به طور کارآمد اداره کنند . در این بین سیستم بانکی عصر حاضر نیز از این امر مستثنی نیستند و جهت بقا و ادامه حیاتشان همانند سایر سازمان ها نیازمند داشتن کارکنانی توانمند می باشند. ارتباط و تعامل این سیستم با عوامل مختلفی چون دولت، بخش خصوصی، حامیان مالی و سایر بانک های بین المللی و مهم تر از همه عوامل اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی همگی دست به دست هم داده اند تا محیطی
پرتلاطم را برای این سیستم ایجاد کنند. ایجاد سازمانی توانمند در بانک می تواند مجموعه بانکی را تا حدود زیادی در برابر تغییرات محیطی محافظت کند.( سیدجوادین و دیگران ، ۱۳۸۸، ۷۶)
یکی از عوامل مؤثر بر توانمندسازی کارکنان، اطلاعات، دانش و مهارت شغلی است. باون و لاولر^[۱۲] توانمندسازی را سهیم شدن کارکنان خط مقدم سازمان در چهار عنصر اطلا عات، دانش، پاداش و قدرت می دانند (باون و لاولر، ۱۹۹۲ ).
اهمیت و نقش عامل انسانی در انجام اثربخش اقدامات مدیریت دانش و به ویژه خلق و تسهیم دانش، ایجاد آمادگیهای مورد نیاز برای مشارکت فعالانه در اقدامات مدیریت دانش را ضروری ساخته است (عسگری، ۱۳۹۰). مشارکت فعالانه ی کارکنان نیز به وجود توان و تمایل مورد نیاز در آنها بستگی دارد (هیسلوپ، ۱۳۹۱).
بانک کشاورزی به عنوان یکی از بانک های معتبر و با قدمت در سطح کشور است . مأموریت این بانک خلق خدمات متمایز به صورت پایدار برای تأمین نیاز و افزایش بهره‌وری است و با چشم‌انداز تحقق بانکی پیشرو در نوآوری و به کارگیری فناوری‌های جدید در صنعت بانکداری و خدمات مالی همواره تلاش می‌کند.با ماموریت و چشم اندازی که این بانک برای خود تعریف کرده باید به مقوله توانمندسازی پرسنل این بانک توجه جدی شده این مدیریت دانش می تواند به عنوان متغیری در این زمینه نقش آفرینی کند.
در شرایط موجود توانمندی مجموعه بانک کشاورزی در حد ایده ال نیست و ظرفیت های زیادی برای نزدیک شدن به شرایط مطلوب است. یکی از این ظرفیت ها مدیریت دانش است.در واقع این پژوهش در پی آن است که رابطه بین توانمندی سازی بیشتر کارکنان بانک کشاورزی است را از طریق مدیریت دانش و مولفه های بررسی کند.
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق
در سال های اخیر بسیاری از سازمان ها به اجرای پروژه های مدیریت دانش می پردازند و این در واقع تلاشی برای بهبود و کسب مزیت رقابتی و باقی ماندن در عرصه رقابت است(داون پورت و پروسکا^[۱۳]،۲۰۰۰٫(
استفاده از مدیریت دانش در سازمانها یک ضرورت تجاری است .سازمان ها در عصر حاضر نیاز دارند تا سرمایه فکری خود را به نحو موثری مدیریت کنند تا قادر باشند مزایای رقابتی کسب کرده و آن را حفظ کنند . (گاردن^[۱۴]،۲۰۰۳)
توانمند سازی ظرفیت بالقوه ای را برای بهره برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن استفاده نمی شود را در اختیار سازمان می گذارد.
وجود تغییرات سریع، پیشرفت های تکنولوژیک، رقابت های آشکار و پنهان در دنیا اهمیت و ضرورت توانمند سازی را پیش از بیش آشکار ساخته است.
از آنجایی محقق در یکی از شعب بانک کشاورزی استان قم مشغول به کار می باشد. با مساله توانمندسازی و ضرورت بیش از پیش آن در بین همکاران پی برده است و این که مدیریت دانش می تواند در توانمندسازی موثر باشد.
۱-۴- سئوال های تحقیق
سئوال های اصلی
آیا بین مدیریت دانش با توانمند سازی منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه ای وجود دارد؟
سئوال های فرعی
آیا بین خلق دانش با توانمند سازی منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه ای وجود دارد؟
آیا بین سازماندهی دانش با توانمند سازی منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه ای وجود دارد؟
آیا بین تبادل دانش با توانمند سازی منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه ای وجود دارد؟
آیا بین به کارگیری دانش با توانمند سازی منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه ای وجود دارد؟
۱-۵- اهداف تحقیق

شماره سئوال پرسشنامه

تهیه کردن برنامه ها و استراتژی های بازاریابی شرکت توسط تمام بخش های سازمان با مشارکت یکدیگر

۱۰

مشارکت کردن تمام بخش ها در مورد تصمیم گیری تقسیم منابع سازمان

۱۱

مورد بررسی قرار گرفتن اطلاعات حاصل از تجارب مشتریان

۱۲

تلاش تمام بخش های سازمان در جهت ارضای نیازهای مشتری

۱۳

جدول ۳-۷- متغیرهای هماهنگی بین بخشی
۳-۶- پایایی و روایی ابزار سنجش
۳-۶-۱- پایایی:
در پایایی پژوهش سعی می شود مشخص گردد که آیا نتایج حاصل از اندازه گیری توسط یک ابزار مشخص قابل اعتماد است یا خیر ؟ یعنی ابزتر اندازه گیری (پرسشنامه) با چه دقت و صحتی موضوع مورد بررسی را قابل اندازه گیری کرده است و اگر اندازه گیری مربوطه تحت همان شرایط تکرار شود ، آیا همان نتایج قبلی به دست می آید یا خیر؟ مسئله کلیدی در پژوهش ، پایایی نتایج است . پژوهش زمانی ، پایا است و از ثبات برخوردار است که در تکرارهای مشابه نتایج مشابهی بدست دهد .(میرزایی ، ۸۸ : ۲۴۰) . بنابراین مشخص است که پایایی مسئله کمی و تکنیکی است و بیشتر ناظر بر این سئوال است که ابزاراندازه گیری با چه دقت و صحتی ، پدید یا صفت مورد نظر را اندازه گیری می کند . مهمترین این روش ها عبارت است از :
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۱- روش باز آزمایش
۲- روش موازی با آزمون همتا
۳- روش دونیمه کردن
۴- روش ضریب ثبات
۵- روش کودروریچاردسون
۶- روش آلفای کرونباخ
از معروف ترین این روش ها ، روش آلفای کرونباخ می باشد و برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که ویژگی های مختلف را اندازه گیری می کند به کار می رود (رفیعی ، ۱۳۸۳) .
=
: آلفای کرونباخ
j : تعدادزیر مجموعه سئوال های پرسشنامه یا آزمون
S_j² : واریانس زیر آزمون j ام
S² : واریانس کل پرسشنامه یا آزمون
ناتالی (۱۹۷۸) اشاره می کند ، ساختارهایی دارای پایایی هستند که آلفای کرونباخ آن ها ۷/۰ یا بیشتر باشد .
در این تحقیق پایایی عوامل مورد نظر و پرسشنامه ی مورد نستفاده از طریق نرم افزار spss و به روش آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت که نتایج آن در جدول زیر ارائه شده است .

متغیر

متغیرها

آلفای کرونباخ

سرمایه انسانی

۹۱/۰