تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار۱۳۹۱ تا پایان پائیز ۱۳۹۱ تشکیل‌می‌دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با بهره گرفتن از فرمول کوکران ۲۰۲ نفر بدست آمده است.برای جمع آوری داده‌های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت‌های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق تایید شده است .همچنین برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. که برابر با ۹۴۲/۰ بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آنها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری بصورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

کلید واژه‌ها: وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،کیفیت خدمات،اعتماد
مقدمه
برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست صنعت بیمه می‌باشد . باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسائی عوامل مؤثر بر وفادار ی مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است.
در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان پرداخته تا با توجه به نتایج تحقیق، این عوامل شناسایی و مورد استفاده قرار گیرند. برای تحقق این امر، در فصل اول کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه و تحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می‌شود.
فصل اول
کلیات پژوهش
مقدمه
در سبز فایل ﻫﺪف از ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ، ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ ﺗﻘﺎﺿـﺎ از ﻃﺮﻳـﻖ رﺷـﺪ و سوق دادن ﻣـﺸﺘﺮی ﺗـﺎ ﺣـﺪ ﺑﻠـﻮغ در ﻧﺮدﺑـﺎن وﻓـﺎداری ﺑـﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎﺳـﺖ. در عصر رقابتی دﻳﮕـﺮ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﺎﻓﻲ ﻧﺒﻮده و ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻧﺒﺎﻳﺪ ﺑﻪ رﺿـﺎﻳﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧـﺸﺎن اکتفا کنند، آﻧﻬﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﻣﻄﻤـﺌﻦ ﺷـﻮﻧﺪ ﻛـﻪ ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن راضی، وﻓـﺎدار ﻫـﻢ ﻫـﺴﺘﻨﺪ.
کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان، امری حیاتی به شمار می‌رود. تمایل به کیفیت خدمات، نقش مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می کند. در حقیقت رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود. به عبارت دیگر در سازمانهای خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد.
هدف از این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان می‌باشد. برای تحقق این امر، در این فصل کلیات پژوهش شامل: شرح و بیان مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف و فرضیه‌های پژوهش، کاربرد نتایج پژوهش،قلمروی پژوهش، تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌های کلیدی در ادامه در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می‌شود و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می‌شود. در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه وتحلیل می‌شود . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر بیان می‌شود.
۱-۱- شرح بیان مسأله پژوهشی
در شرایط رقابتی کنونی شرکت‌هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می‌باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه‌های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته‌ است (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۹۹۹)^[۱].حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب‌وکار امری حیاتی تلقی‌ می‌شود. در این میان صنعت بیمه نیز از این قاعده مستثنی نیست. بنابر این بیمه‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود بدنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی‌ باشند(اهیجی،۲۰۰۶)^[۲]. برای‌ مشتریان هنگام خرید کالا و محصولات عدالت در خرید و کیفیت خدمات حائز اهمیت می‌باشد،ادراکات مشتری از عدالت در خدمات بیان کننده ی قضاوت وی در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله است (اولیور، ۱۹۹۷)^[۳].
رشد و توسعه بیمه به عنوان یکی از شاخص‌های توسعه یافتگی جوامع به شدت تحت تأثیر میزان رضایت مشتریان (بیمه گذاران )، قرار دارد و حفظ و بقای شرکت‌های بیمه در گرو رضایت بیمه گذاران آن شرکت‌هاست . کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و وفاداری برای بقای بیمه گر اساسی است، بویژه کیفیت خدمات پس از فروش که می‌تواند نتایج بسیار مثبتی در زمینه وفاداری مشتری و فروش‌های مجدد داشته باشد . کیفیت خدمات دریافت شده یک نیاز رقابتی است و بسیاری از شرکت‌ها امروزه به سوی کیفیت بر مبنای مشتری،به عنوان یک اسلحه استراتژیکی قوی تغییر جهت داده اند .آنها رضایت و ارزش مشتری را به وسیله ارتباط سازگار بین نیازهای مشتری و مزیتها و خدماتی که در محصول یافت می‌شود،ایجاد کرده اند (تسوکاتوس و گراهام ۲۰۰۶)^[۴]مدیران صنعت بیمه برای جلوگیری از گرایش‌یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. انتظار میرودکه عدالت بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد، زیرا ابعاد عدالت توزیعی، رویه ای و مبادله ای- یا فاکتورهایی که تعیین کننده ی عدالت خدمات هستند، به هم مربوط می‌شوند (بردی و کرنن، ۲۰۰۱ ).شوماخر و لویس (۱۹۹۹)^[۵]، بیان میکنند:“وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای مربوطه آنها را برطرف کند به طوری که رقبای سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و به خرید از سازمان به صورت انحصاری اقدام نمایند.” (الهی و حیدری، ۱۳۸۴، ۱۵۵)
بیمه پاسارگارد با دارا بودن شبکه گسترده فروش در سراسر کشور در قالب ۴۰ شعبه و ۱۲۰ نمایندگی فعال و به منظور عرضه خدمات بیمه ای در استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح و منافع ملی و با توجه به افزایش تنوع شرکت‌های ارائه کننده خدمات بیمه ای در ایران و افزایش رقابت در این حوزه خدماتی،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها روز به روز مشکل تر می‌شود و این شرکت ناگزیر به جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود می‌باشد تا قادر به ادامه رشد و بقا در محیط رقابتی امروز باشد. از آنجا که یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتریان بهبود کیفیت در خدمات می‌باشد این شرکت در صدد افزایش کیفیت خدمات بیمه ای خود جهت جلب رضایت و وفاداری آنهاست.
پژوهشگران تعاریف متنوعی از وفاداری خدمات انجام داده اند که در ۳ مدل a ,b ,c دسته بندی شده اند : کرونن، بردی، هولت^[۶] (۲۰۰۰). در مدل a،مدل‌های QVS (کیفیت، ارزش، رضایتمندی ) تأثیر عوامل واسطه ای کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد. در مدل b (مدل‌های کیفیت ارتباطات^[۷]) به عوامل اعتماد و تعهد توجه شده و تایید شده که میان عوامل رابطه ای و وفاداری رابطه منطقی وجود دارد و تأثیر آن بر وفاداری مورد بررسی قرار می‌گیرد.فولرتون^[۸] (۲۰۰۳)؛ مورگان، هونت^[۹] (۱۹۹۴)؛ در مدل c ( مزایای رابطه ای^[۱۰]) تایید شد که مزایای بین شخصی که مشتریان از تأمین خدمات بدست می‌آید و تأثیرات اجتماعی با وفاداری مشتری مرتبط هستند. هنینگ دیرو، گوینر و گریملر^[۱۱] (۲۰۰۲)،اولیور^[۱۲] (۱۹۹۷) پدرسن و نیسدین^[۱۳] (۲۰۰۷)نیز وفاداری را در ۴ سطح قرار می‌دهند: وفاداری شناختی^[۱۴]، وفاداری عاطفی ، وفاداری ارادی^[۱۵] (نیت) و وفاداری رفتار^[۱۶].
با توجه وجود عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در پژوهش‌های انجام شده در این زمینه، پژوهشگر بر آن است با بهره گرفتن از مدل سایون‌هان و دیگران^[۱۷] (۲۰۰۸)که مدلی جامع(شکل ۱-۱) می‌باشد، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه و فعالیتهای لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی نماید.
شکل ۱-۱: مدل سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸
لازم به ذکر است افراد به هنگام خرید بیمه نامه مزایا و پوشش‌های بیمه نامه را مورد بررسی قرار می‌دهند و بیمه نامه ای را برای خرید انتخاب می‌کنند که بتوانند در زمان خسارت بیشترین پوشش و منافع را برای آنها حاصل کنند. از آنجاکه خرید بیمه نامه یک محصول منطقی می‌باشد و پوشش‌های بیمه نامه برای مشتریان در زمان خسارت حائز اهمیت می‌باشد،در این پژوهش دو فاکتور تعهد عاطفی و وفاداری عاطفی با توجه به نظر اساتید و کارشناسان محترم از مدل حذف شد همچنین فاکتور قیمت‌های رقابتی را جایگزین فاکتور تعهد مبتنی بر محاسبه قرار گرفت، تا پژوهش از پایایی بالاتری برخوردار باشد. بنابراین مدل مفهومی‌پژوهش برگرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران در شکل ۱-۲ ارائه شده است.
شکل ۱-۲ : مدل مفهومی‌پژوهش بر گرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران (محقق ساخته )
۱-۲- اهمیت و ارزش پژوهش
در جامعه نوین و در محیط بسیار پویای اقتصادی، سازمان‌ها بدون داشتن پوشش‌های بیمه ای کافی و مناسب هم چون گام زدن با چشم‌های بسته در محیطی پرتلاطم و تاریک است. اهمیت این موضوع برای موسسات اقتصادی به مراتب بیشتر و غیر قابل اغماض است. یک موسسه اقتصادی بدون داشتن بیمه نامه‌های مناسب، سخت افزار و ابزار تولید گردآوری و راه اندازی کند، نیروی کار استخدام کند، تولید کند، بازاریابی کند، فروش نماید و هم چنین بتوانند دست به صادرات بزند. در یک کلام موسسه بدون بیمه نمی‌تواند امید کافی به ماندگاری در بازار اقتصادی داشته باشد و در گرداب‌های حتی نه چندان بزرگ از صحنه رقابت حذف خواهد گردید. شرکت بیـمه پاسارگاد (سهامی‌عام) یکی از نخستین شرکت‌های بیمه خصوصی در راستای اعطای آرامـش و حذف تشویش و نگرانی به پشتوانه دانش و تجربه سالیان متمادی مدیران ارشد بیمه ای خود و سـرمایه گذاری موسـسات معـتبر کشور با شعار (آرامش شما، هدف ما) به منظور عرضه خدمات بیمه ای در سطح استانداردهای جهانی، کسب سود متوازن و همسو با مصالح ملی، و فعالیت در زمینه بیمه‌های (زندگی و غیرزندگی(به طور مستقیم و قبولی اتکایی توسط گروه مالی پاسارگاد تاسیس شد .
بیمه مرکزی هر سال شرکت‌های بیمه را بر اساس شاخص‌های مختلف مورد ارزیابی و رتبه بندی قرار می‌دهد و شرکت‌های برتر را انتخاب می‌کند.در رتبه بندی سال ۸۹ بیمه مرکزی، شرکت بیمه پاسارگاد از شرکت‌های زیرمجموعه گروه مالی پاسارگاد موفق شد عنوان بیمه برتر را از آن خود کند.بر این اساس، بیمه مرکزی در سال ۸۹ شرکت‌های بیمه را از لحاظ ۳۰ شاخص مورد ارزیابی قرار داده است که شرکت بیمه پاسارگاد در ۱۲ شاخص صاحب عنوان‌های اول تا سوم شده است.بیمه پاسارگاد در ۸ شاخص رتبه نخست، در دو شاخص رتبه دوم و دو شاخص هم رتبه سوم را کسب کرده و با کسب بالاترین امتیاز نام خود را به عنوان بیمه برتر کشور مطرح کرده است.
پژوهش حاضر به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتری می‌باشد بنابراین ذکر این نکته خالی از لطف نیست که رضایتمندی و یا عدم رضایت مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابـی وی از خرید و مصرف گذشتـه اش است. بنابراین، رضایتمندی صرف نمی‌تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری سازمان تلقی شود. هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی‌و طرفدار سازمان باشد امروزه متعهدکردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است
به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمانهای بیمه، برای مدیران و بازاریابان بسیار مهم است که مفاهیم الگوهای وفاداری را به خوبی شناخته و درک نمایند، بودن چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص‌های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند، قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص‌های عملکرد نباشد و در طراحی برنامه‌های وفاداری و شناخت و رفتارهای درست مشتریان دچار اشتباه شوند .درک مفهوم وفاداری مشتری به مدیران این اجازه را می‌دهد که بر عوامل مهم تأثیرگذار که حفظ مشتریان را در بر دارد تمرکز کنند.
این پژوهش از آن جهت اهمیت دارد که می‌توان با شناخت عوامل تأثیر گذار بر وفاداری مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد و کنترل بهتر آنان، فعالیت‌های لازم جهت جلب وفاداری مشتریان را شناسایی و کسب سود‌های بلند مدت که جزء عوامل تأثیر گذار بر بقای درازمدت خدمات بیمه می‌باشد را بهبود بخشید و آنان را در موفقیت‌های دراز مدت یاری نمود. به نظر می‌رسد که عدالت در خدمات، کیفیت خدمات، اعتماد،رضایتمندی،دوستی تجاری می‌تواند از عوامل مؤثر بر افزایش وفاداری مشتریان به حساب آید.
۱-۳- کاربرد نتایج پژوهش
نتایج این پژوهش بر مبنای مطالعه صورت گرفته در شرکت بیمه پاسارگاد با هدف تعیین عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان استخراج شده است. به طور کلی نتایج این پژوهش می‌تواند در برنامه ریزی و فعالیت بخش‌های مختلف بیمه پاسارگاد اعم از بخش برنامه ریزی، مدیریت شعبه‌ها، تحقیق و توسعه و حتی در قسمت فروش در نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد مورد استفاده قرار گیرد. علاوه بر این برخی از کاربردهای خاص این پژوهش عبارتند از:
پیش بینی واکنش‌های مشتریان در برابر تغییر وضعیت قیمت‌های رقابتی و یا کیفیت خدمات
دستیابی به راهکارهای مناسب برای افزایش رضایتمندی و وفاداری در مشتریان.
بهره‌مندی از مدیریت هزینه‌های مادی و غیر مادی با توجه به عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی بیمه گذاران.
افزایش احساس دوستی و تعهد در میان بیمه گذاران بیمه پاسارگاد.
ایجاد برنامه منسجم و هماهنگ در میان شعبات و نمایندگی‌ها در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان.
دستیابی به مشتریان وفادار و در پی آن دستیابی به بهره‌وری و سود بلند مدت.
ارتقاء کیفیت خدمات بیمه پاسارگاد با افزایش توجه به عوامل تأثیر گذار بر رفتار بیمه گذاران.
۱-۴- اهداف پژوهش
۱- تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان
۱-۱ تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.
۱-۲- تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.
۱-۳- تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.
۱-۴- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.
۱-۵- تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.
۱-۶- تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.
۲- تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.
۳- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.
۴- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.
۵- تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

کرانین و همکاران (۲۰۰۶) عنوان کردند که “بازاریابی داخلی یک سیستم” برای بدست آوردن پشتیبانی یک مولفه حیاتی می­باشد. منظور آنها از بازاریابی داخلی یک سیستم، درونی ساختن یک سیستم و کاهش ترس و دلهره کارکنان درباره استفاده از یک سیستم جدید بود( Cronin et al , 2006) .

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ردیک (۲۰۰۹) هم اشاره داشت که یکی از موانع بزرگ در طی فرایند اجرا، “توانایی بالقوه بازگشت سرمایه” می­باشد. جلب حمایت مدیریت عالی در این مورد می ­تواند باعث حل مشکل شود( Reddick , 2009) .
۳-۲-۲) عوامل رفتاری
۱-۳-۲-۲ ) فرهنگ
پانایاتوپولو و همکاران (۲۰۰۷) استدلال کردند که “فرهنگ سازمانی” بعنوان یک عامل مهم برای موفقیت مدیریت منابع انسانی الکترونیک محسوب می­ شود، بنابر این زمانیکه فرهنگ سازمانی دوستدار فناوری اطلاعات باشد شانس بیشتری برای موفقیت وجود دارد. محققان مشخص کرده ­اند، سازمانهای مبتنی بر افراد ( سازمانهایی که برای افراد سازمان احترام قائلند) برای اجرای سیستم­های جدید آگاه تر از سازمانهایی با فرهنگ پویا (سازمانهای مبتنی بر رشد، تهاجمی و نوع­آور) می­باشند( Panayotopoulou et al. , 2007) .
پری و ویلسون (۲۰۰۹) پی بردند که “هنجارهای انتزاعی” یا نگرش­ها و عقیده­های غالب در درون یک سازمان، ارتباط مثبت با تصمیم استقرار ابزار آنلاین مانند وب سایت و موفقیت آن سیستم در سازمان دارند. بطور ویژه آنها آشکار ساختند، شغل­های بلاتصدی ای که از طریق وب سایت شرکت اعلان می­شدند بطور چشمگیری توسط هنجارهای انتزاعی تحت تاثیر قرار می­گرفتند( Parry and Wilson , 2009) .
۲-۳-۲-۲ ) مهارت های متخصصان و کارکنان در رابطه با IT
پانایاتوپولو و همکاران (۲۰۰۷) بر طبق مطالعه­ ای که در یونان انجام دادند، اذعان کردند، “مهارتهای IT افراد و شایستگی­های IT متخصصان منابع انسانی” بعنوان یک مولفه مهم و اثرگذار در موفقیت مدیریت منابع انسانی الکترونیک محسوب می­ شود( Panayotopoulou et al. , 2007) . علاوه بر این، روئل و همکاران (۲۰۰۴) پی برده بودند که پذیرش و موفقیت سیستم­های مدیریت منابع انسانی الکترونیک بوسیله مهارتهای کارمندان و مدیریت در رابطه با کامپیوترهای شخصی تحت تاثیر قرار می­گیرد( Ruel et al. 2004) .
۳-۳-۲-۲ ) رهبری
تنسلی و واتسون (۲۰۰۰) نشان دادند که حضور یک” رهبر حمایتی و تشویق کننده”، یکی از عوامل مهم برای موفقیت یک سیستم می­باشد. در همین راستا، ویلسون و هارتل آشکار ساختند، زمانی که رهبری این حرکت و جنبش (معرفی و راه ­اندازی یک سیستم جدید مثل مدیریت منابع انسانی الکترونیک) بر عهده یک رهبر حمایتی و اثر بخش باشد کارمندان بخش منابع انسانی بیشتر پذیرای ایده­های جدید و معرفی سیستم­های اطلاعاتی منابع انسانی خواهند بود( Tansley and Watson , 2000) .
۴-۳-۲-۲ ) عوامل روانشناختی
تنسلی و واتسون (۲۰۰۰) روشن ساختند که “اعتماد بین اعضای تیم پروژه”، یکی از عوامل حیاتی برای هماهنگی موفق بین یک تیم پروژه و موفقیت یک سیستم می­باشد( Tansley and Watson , 2000) . همچنین پری و ویلسون (۲۰۰۹) اعلام کردند، اعتقاد مثبت نسبت به مدیریت منابع انسانی الکترونیک بطور چشمگیر بر پذیرش مدیریت منابع انسانی الکترونیک تاثیر می­ گذارد.( Parry and Wilson , 2009) در همین راستا، الیواس- لوجان و همکاران (۲۰۰۷) در مورد نوع نگرش کارمندان نسبت به مدیریت منابع انسانی الکترونیک تحقیق و بررسی کرده و پی بردند، بعضی از کارمندانی که فکر می­کردند مدیریت منابع انسانی الکترونیک حجم کاری آنها را افزایش خواهد داد (به دلیل پر کردن فرم­ها توسط کارمندان) از خود مقاومت نشان دادند( Olivas-Lujan et al. , 2007). روئل (۲۰۰۴) نیز بیان داشت، زمانیکه کارمندان و مدیریت صف تمایلی برای استفاده از سیستم ندارند، یک تغییر در نوع نگرش آنها به منظور موفقیت سیستم ضروری است.
یکی از موانع برای موفقیت سیستم­های مدیریت منابع انسانی الکترونیک، “مقاومت کارمندان در برابر تغییر” می­باشد که توسط ردیک (۲۰۰۹) اشاره شده است( Reddick , 2009) .
مارتین و ردینگتون (۲۰۱۰) دریافتند که ادراکات کارکنان منابع انسانی نیز، “حوزه نگرش کارمندان نسبت به مدیریت منابع انسانی الکترونیک” را تحت تاثیر قرار میدهند. مطالعه آنان نشان داد، زمانیکه کارمندان ادراکات منفی از کارکنان منابع انسانی داشتند تمایل کمی برای استفاده از مدیریت منابع انسانی الکترونیک داشتند. دلیل اصلی آن بود که مدیران صف احساس می­کردند در سطح پایین­تری ارزش­گذاری شده ­اند یا بعبارتی دیگر کارکنان منابع انسانی، دانش کافی در مورد نقشی که مدیران صف در سازمان ایفا می­کردند، نداشتند( Martin and Reddington , 2010)
۵-۳-۲-۲ ) حمایت و تعهد
دسته­بندی دیگر از عوامل رفتاری مربوط به حمایت و تعهد می­باشد. هاستد و مانکوولد( ۲۰۰۵) استدلال کردند که بدست آوردن “تعهد از سوی کارمندان و مدیریت” نسبت به پروژه مدیریت منابع انسانی الکترونیک، یکی از عوامل مهم برای موفقیت آن می­باشد. یکی دیگر از تحقیقات در این رابطه مربوط به پانایاتوپولو و همکاران می­باشد که در آن از تعهد مدیریت بعنوان یک عامل موفقیت آمیز حیاتی نامبرده شده است. از این رو مطابق با یافته­ ها، زمانیکه مدیران و کارمندان نسبت به پروژه متعهد می­شوند، آنها تمایل دارند تا تلاشهای خود را در جهت پروژه و موفقیت آن صرف کنند . هاستد و مانکوولد (۲۰۰۵) اهمیت اولویت­ بندی مدیریت عالی را در رابطه با پروژه نشان دادند. ( Hustad and Munkvold , 2005) .این مولفه به این معنی است که مدیریت عالی، اولویت خود را برای سرمایه ­گذاری منابع (افراد و منابع مالی) در پروژه مشخص می­نماید. بدون اینکه مدیریت مالی منابع ضروری را فراهم آورد، اجرای یک سیستم غیر ممکن به نظر می­رسد. این مولفه همچنین بعنوان “حمایت مدیریت عالی”، توسط تئو و همکاران (۲۰۰۷) و الیواس- لوجان و همکاران (۲۰۰۷) نامیده شده است.
وائرمن و ولدهوون (۲۰۰۷) گزارش دادند که “حمایت از کاربر” قویاً با نوع نگرش به مدیریت منابع انسانی الکترونیک در ارتباط است. آنها بر طبق مطالعه استدلال کردند، زمانیکه مدیران در طی پیاده­سازی یک سیستم بیشتر از کاربر حمایت کنند، آنها نگرش مثبت بیشتری نسبت به مدیریت منابع انسانی الکترونیک خواهند داشت تا در صورتی که اینکار را انجام ندهند( Voermans and van Veldhoven , 2007) .
۶-۳-۲-۲ ) اموزش کارکنان منابع انسانی و مدیریت
کرانین و همکاران (۲۰۰۶) بر اهمیت “آموزش کارکنان منابع انسانی”، مدیریت و کارمندان در جهت چگونگی استفاده از سیستم­ها تاکید کردند( Cronin et al. , 2006). پانایاتوپولو و همکاران (۲۰۰۷) آشکار ساختند که آموزش دادن متخصصان منابع انسانی در استفاده از سیستم­ها برای پذیرش و موفقیت مدیریت منابع انسانی الکترونیک تعیین کننده می­باشد( Panayotopoulou et al, 2007) .
۷-۳-۲-۲ ) میزان عجین شدن کارکنان منابع انسانی یا سهامداران با سیستم های e-HRM
تنسلی و واتسون (۲۰۰۰) نشان دادند که “عجین شدن متخصصان، کارکنان و سهامداران با سیستم­های مدیریت منابع انسانی الکترونیک” در پذیرش آن ضروری است. محققان اشاره داشته اند که این عجین شدن به کاهش تضادهای بعد از مرحله پیاده­سازی منجر میشود( Tansley and Watson , 2000) .
۴-۲-۲) عوامل محیطی
این عوامل به شکل مستقیم ناشی از سازمان یا افراد داخل سازمان نمی­باشند بلکه ناشی از محیطی است که سازمان در تعامل روزانه با آن قرار دارد( .(Saroj Lakhawat, 2013در این دسته­بندی ما به سه گروه اثر­گذار بر مدیریت منابع انسانی الکترونیک پی بردیم:
۱-۴-۲-۲ ) حضور اتحادیه
هاینس و لافلر (۲۰۰۸) نشان دادند که “حضور اتحادیه” به طور منفی بر استفاده از فناوری اطلاعات تاثیر­گذار است. این یافته­ ها نشان میدهند، زمانیکه سازمانها در حوزه­ هایی با حضور قوی اتحادیه فعالیت می­ کنند، درجه پایینی از مدیریت منابع انسانی الکترونیک مورد انتظار است( Haines and Lafleur , 2008) .
۲-۴-۲-۲ ) توسعه اقتصادی کشور
در بعضی از مطالعات پی برده شد که “توسعه اقتصادی یک کشور” بر موفقیت و پذیرش مدیریت منابع انسانی الکترونیک تاثیر گذار می­باشد( Olivas-Lujan et al., 2007; Strohmeier & Kabst, 2009) .
۳-۴-۲-۲ ) فرهنگ کشور
در آخر الیواس- لوجان و همکاران (۲۰۰۷) و اسمل و هیکیلیا (۲۰۰۹) دریافتند که “فرهنگ یک کشور” بر موفقیت مدیریت منابع انسانی الکترونیک تاثیر­گذار می­باشد. تحقیق این محققان در کشور مکزیک صورت پذیرفت. مکزیک کشوری است که با لایه­ های سلسله مراتبی بالا و قوی شناخته می­ شود، مطابق با آن کارمندان احترام بسیار زیادی برای سرپرستهای خود قائلند. بنابر این، زمانیکه سرپرستان تصمیم می­گیرند یک سیستم را پیاده کنند، با مقاومت بالای کارکنان مواجه نمی­شوند ( Olivas-Lujan et al., 2007; Smale & Heikkila, 2009) .
این عوامل را می­توان در یک جدول به صورت زیر نمایش داد:

دسته بندی
شاخصه ها
منابع
عوامل
فناورانه
(تکنولوژیکی)

کاربردها و ویژگی­ها :
وضوح ساختار اطلاعاتی
سهولت تجربه شده در استفاده از سیستم
مزیت نسبی بخشی

( Ruel et al, 2004)
( Voermans & van Veldhoven, 2007)
( Teo et al, 2007)

فلکس و همکاران^[۳۷](۲۰۰۱) معتقدند، مشارکت بیشتر حسابرسی داخلی در فرایند حسابرسی مستقل، با حق‌الزحمه‌ی پایین حسابرسی مستقل همراه است. برای مثال، اگر در یک شرکت، میزان مشارکت حسابرسان داخلی از مشارکت صفر به مشارکت متوسط افزایش یابد، حق‌الزحمه حسابرسی مستقل تقریباً ۱۸ درصد کاهش می‌یابد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۳-۹ تاکید استانداردها حسابرسی به اتکای حسابرس مستقل برحسابرسی داخلی
انجمن حسابداران رسمی آمریکا، در بیانیه‌ی استاندارد شماره‌ی ۶۵ خود بر اتکای حسابرسان مستقل بر عملکرد حسابرسی داخلی تاکید دارد. در این استاندارد ماهیت چنین اتکایی بیان‌شده و راه‌های ویژه‌ای را توصیف می‌کند که به وسیله آن‌ها حسابرس مستقل می‌تواند کارایی و اثربخشی فرایند حسابرسی مستقل را با بهره گرفتن از کار حسابرسان داخلی تقویت کند.
براساس این استاندارد، حسابرسان مستقل در زمان کسب شناخت از سیستم کنترل داخلی صاحب کار در طول دوره حسابرسی صورت‌های مالی، شناختی از اجزای کنترل داخلی صاحب کار شامل واحد حسابرسی داخلی صاحب کار به دست می آور د. بر مبنای شناخت به دست آمده از واحد حسابرسی داخلی صاحب کار، حسابرس مستقل باید مشخص نماید، که آیا فعالیت‌های حسابرسان داخلی در ارتباط با حسابرسی صورت‌های مالی است اگر حسابرس مستقل تشخیص دهد که ا ین فعالیت‌ها مربوط هستند و آن‌ها را برای ملاحظه کار حسابرسان داخلی موثر، بیابد، در این صورت کیفیت حسابرسی داخلی را ارزیابی خواهد کرد (نیکبخت و معاذی نژاد،۱۳۸۷).
همچنین، استاندارد مزبور بیان می‌کند که اگر کیفیت به اندازه کافی بالا نیست، حسابرس مستقل نباید برای اتکا بر کار انجام‌شده توسط حسابرسان داخلی برنامه‌ریزی کند؛ اما اگر واحد حسابرسی داخلی از سطح قابل قبولی از کیفیت برخوردار باشد، حسابرس مستقل، ماهیت و میزان اتکا بر کار انجام‌شده توسط حسابرسان داخلی را تعیین خواهد کرد. بر اساس استاندارد شمار ه ۶۱ از مجموعه استانداردهای حسابرسی ایران، حسابرس مستقل باید چنان شناختی از فعالیت‌های واحد حسابرس داخلی به دست آورد که برای کمک به برنامه‌ریزی حسابرسی و تدوین طرح کلی موثر حسابرسی، کافی باشد. حسابرس مستقل در جریان برنامه‌ریزی حسابرسی باید از کار واحد حسابرسی داخلی در زمینه‌های خاصی که ظاهراً به حسابرسی مستقل صورت‌های مالی مربوط می شود، یک ارزیابی مقدماتی به عمل آورد.
۲-۳-۱۰ حوزه‌های همکاری بین حسابرس مستقل و حسابرسی داخلی
اگر چه، نقش و وظایف حسابرسی مستقل متفاوت از حسابرسی داخلی است، اما نقاط اشتراک زیادی بین این دو مسئولیت وجود دارد. ابعاد مشترک این دو نقش، فضای قابل‌ملاحظه‌ای را برای همکاری با منافع دوطرفه به وجود می‌آورد. متداول‌ترین اقدامات مشترک هر دو گروه حسابرسان، ارزیابی سیستم کنترل داخلی و بررسی عملکرد گزارشگری مالی شرکت است. اگر چه اهداف و نقش‌های خاص آن‌ها، متفاوت است، اما ماهیت آزمون‌های بکار گرفته‌شده، بسیار مشابه است.
حسابرسان مستقل در دو زمینه‌ی عمومی می‌توانند بر کار حسابرسان داخلی اتکا کنند. اول، مشارکت حسابرسان داخلی در ارزیابی کنترل‌های داخلی حسابداری سیستم صاحب کار و دوم، عملکرد حسابرسان داخلی در روش‌های حسابرسی مهم تحت نظارت و بررسی دوباره توسط حسابرسان مستقل. اتکا به دلیل نقش حسابرسی داخلی در ارزیابی سیستم کنترل داخلی حسابداری مورد تأیید همگان است، اما دیدگاه‌های متفاوتی در مورد زمینه دوم اتکا وجود دارد.
در تحقیق آلبرت و همکاران^[۳۸](۱۹۹۳)، بیست زمینه‌ی همکاری بین حسابرسان مستقل با حسابرسان داخلی شناسایی شده است. برخی از این موارد، شامل گردآوری اطلاعات، حسابرسی سیستم های رایانه‌ای، بررسی حساب‌ها و کمک به اجرای آزمون‌های محتوا است.
والاس^[۳۹](۱۹۸۴)، شیوه‌های کمک حسابرسان داخلی به حسابرسان مستقل را به شرح زیر بیان می‌کند:
همکاری سازمانی: این مورد شامل تهیه جداول کمکی، گردآوری اسناد و مدارک برای بررسی، اصلاح اسناد برای تسهیل امور مختلف و گسترش روش‌های حسابرسی مبتنی بر سیستم های رایانه‌ای است.
کمک برای مرور و بررسی: این مورد شامل تجزیه و تحلیل حساب‌ها، بررسی و مستند کردن کنترل‌ها، بررسی دقیق تغییرات و اطلاعات مرکز عملیات و بررسی‌های موقت طرح‌ها و راه ‌حل ‌ها می‌باشد.
تسهیل در انجام آزمون‌ها: این مورد شامل مشاهده موجودی‌ها، تأیید اعتبار مشتریان، آزمون داده‌های حقوق و دستمزد، تجزیه و تحلیل حساب‌های مشکوک الوصول، آزمون رعایت مقررات و قوانین و کنترل کارمندان و آزمون‌های تراز حساب‌ها است.
کمک در تهیه و ارائه‌ یادداشت‌های همراه صورت‌های مالی: این مورد معمولاً شامل بهره‌گیری از محتوا نامه‌ی مدیریت و هماهنگی دیدگاه‌های مدیریت با حسابرسان مستقل در مورد کنترل‌ها و عملیات است.
کمک‌های عمومی: شامل بازرسی محل‌ها، به‌کارگیری حسابرسی‌های سیستم و حمایت از سیستم های موجود است.
براون^[۴۰](۱۹۸۳) معتقد است، رابطه‌ی حرفه‌ای بین حسابرسان مستقل و حسابرسان داخلی در امور خط مشی و روش‌های اتکای حسابرسان مستقل به عملکرد حسابرسان داخلی به طور قاطع مشخص نیست. شاید دلیل این امر، فقدان تحقیقات علمی و عملی در این زمینه باشد.
آنچه مسلم است این است که اتکا حسابرسان مستقل بر عملکرد حسابرسی داخلی در فرایند حسابرسی مالی باعث استفاده بهینه‌سازمانی در (سطح خرد) و منابع اجتماعی (در سطح کلان) خواهد شد.
ریچارد سون^[۴۱] (۲۰۰۲)، بر مرتبط کردن حسابرسی داخلی و حسابرسی مستقل تأکید دارد. وی جهت دستیابی به این ارتباط هشت مورد به شرح زیرشناسایی می‌کند که همکاری در آنان باعث ارتباط نزدیک‌بین این دو گروه حسابرسان خواهد شد:
ارتباط مؤثر در رابطه با برنامه‌ریزی کلی حسابرسی، زمان‌بندی حسابرسی و همکاری در حل مشکلات.
بررسی سیستم کنترل‌های داخلی
بررسی گزارش‌های میان‌دوره‌ای
تهیه برنامه جمع‌ آوری شواهد برای حسابرسان داخلی
برنامه‌ریزی برای حسابرسی میان‌دوره‌ای توسط حسابرسان مستقل
برنامه‌ریزی برای حسابرسی پایان سال توسط حسابرسان مستقل
حسابرسی بخش‌های مختلف شرکت مورد حسابرسی.
افزایش اتکا بر سطح عملکرد حسابرسی داخلی توسط حسابرس مستقل زمانی امکان‌پذیر است که آنان بتوانند صلاحیت حرفه‌ای، بی‌طرفی، کیفیت فعالیت‌های حسابرسان داخلی و سایر ویژگی‌های مربوط را ارزیابی و با توجه به نتایج حاصله، میزان اتکا و همکاری را تعیین کنند.
۲-۴ پیشینه تحقیق
۲-۴-۱ پیشینه تحقیق های داخلی
نیکبخت و معاذی نژاد (۱۳۸۷)، در پژوهشی تحت عنوان « عوامل موثر در اتکای حسابرسان مستقل بر کار حسابرسان داخلی»با ۹۵ درصد اطمینان نشان دادند که صلاحیت حرفه‌ای، کیفیت کار انجام‌شده، مراقبت حرفه‌ای و سطح ریسک ذاتی توسط حسابرسان داخلی رابطه‌ی مثبت معناداری با اتکای حسابرسان مستقل بر کار آنان دارد.در این پژوهش، مراقبت حرفه‌ای حسابرسان داخلی به عنوان مهم‌ترین و اساسی‌ترین متغیر و صلاحیت حرفه‌ای حسابرسان داخلی به عنوان کم اهمیت‌ترین متغیر مورد توجه حسابرسان مستقل در ارزیابی عملکرد حسابرسان داخلی شناخته شد.
انصاری و شفیعی (۱۳۸۸)، در بررسی تأثیر متغیرهای حسابرسی داخلی بر برنامه حسابرسی نشان دادند که متغیرهای مستقل عملکرد حسابرسان داخلی، صلاحیت و همچنین بی‌طرفی حسابرسان داخلی، منجر به ایجاد تغییراتی در متغیرهای وابسته برنامه حسابرسی، بودجه زمانی، بودجه ریالی و میزان اتکای حسابرسان مستقل به حسابرسان داخلی می‌شود.
سجادی و همکاران (۱۳۸۹)، شش عامل صلاحیت حرفه‌ای، بی‌طرفی، کیفیت کار انجامشده، مراقبت حرفه‌ای، در دسترس بودن حسابرسان داخلی و سطح خطر ذاتی را در تعیین اتکا بر اطلاعات حسابرسی شده توسط حسابرسان داخلی است مورد بررسی قراردادند نتایج تحقیق نشان داد که عوامل صلاحیت حرفه‌ای، بی‌طرفی، کیفیت کار انجامشده، مراقبت حرفهای حسابرسان داخلی و سطح خطر ذاتی در اتکای حسابرسان مستقل بر اطلاعات حسابرسی شده توسط آنان مؤثر هستند، اما در دسترس بودن حسابرسان داخلی در اتکا بر اطلاعات حسابرسی شده توسط آنان مؤثر نیست.
۲-۴-۲ پیشینه تحقیق های خارجی:
یوکر و همکارانش ^[۴۲] (۱۹۸۱) برای ارزیابی سطح گزارش دهی حسابرسی داخلی به عنوان مهمترین عامل مؤثر در بی‌طرفی آنان، حسابرسی داخلی را به یک تیم بسکتبال تشبیه کردند. اگر حسابرسی داخلی به هیئت‌مدیره گزارش میکرد، به عنوان مهاجم سطح بالا و اگر به سایرین گزارش میداد، به عنوان مهاجم سطح پایین،طبقهبندی میشد. در این تحقیق متغیر وابسته، میزان هزینه های مطالبات مشکوکالوصول برای حسابهای دریافتنی تعریف شد. نتایج نشان داد که سطح گزارش دهی بر روی متغیر وابسته، تأثیر معنیداری ندارد.
کلی و‌ هاسگین^[۴۳](۱۹۸۱) این سوال را مطرح ساختند: آیا حسابرسان داخلی می‌توانند هزینه انجام حسابرسی مستقل را کاهش دهند؟ نتایج بررسی‌های ایشان بیانگر آن است که اغلب شرکت‌ها خواهان کیفیت بالای کار حسابرسی داخلی می‌باشند و برای دستیابی به این هدف هزینه بالایی را تحمل می‌کنند. همچنین اغلب مدیران مالی شرکت‌های مورد بررسی احساس می‌کردند که واحد حسابرسی داخلی نسبت به سازمان مستقل است، بنابراین بایستی به‌کارگیری نتایج کار حسابرسان داخلی توسط حسابرسان مستقل بسط و توسعه یابد تا بتوان هزینه‌های حسابرسی مستقل را کاهش داد.
یافته‌های گیبینس و ولف^[۴۴](۱۹۸۲) نشان داد که واحد حسابرسی داخلی یکی از عوامل محیطی بالقوه تأثیرگذار بر قضاوت‌های حرفه‌ای حسابرسی می‌باشد. نکته جالب‌توجه در تحقیقات ایشان این بود که اگر چه اهمیت حسابرسی داخلی با پیشرفت حسابرسی رو به زوال گذاشته است، اما در وضعیت کنونی اغلب حسابرسان مستقل به ایشان اتکا می‌کنند و میزان اتکا به حسابرسان داخلی، به ارزیابی حسابرسان مستقل از کار ایشان بستگی دارد.
عبدل خلیق، اسنوبال و راگ^[۴۵] (۱۹۸۳) در مقاله‌ای تحت عنوان تأثیر متغیرهای حسابرسی داخلی بر برنامه‌ریزی حسابرسی مستقل، روش پردازش الکترونیکی داده‌ها و همچنین دو متغیر سازمانی را بر برنامه‌ریزی کار حسابرسی مورد بررسی قراردادند. نتایج بررسی‌های ایشان نشان می‌دهد سطح سازمانی که حسابرسان داخلی نسبت به آن گزارش می‌دهند مهم‌ترین عامل تأثیرگذار بر برنامه حسابرسی می‌باشد. به عبارتی با افزایش بی‌طرفی حسابرسان داخلی می‌توان میزان اتکا به ایشان را افزایش داد.
براون^[۴۶] (۱۹۸۳) در مقاله خود با نام قضاوت حسابرسان مستقل در ارزیابی عملکرد حسابرسان داخلی بیان می‌دارد: دو عامل بیش‌ترین تأثیر را بر قضاوت حسابرسان در کار حسابرسی دارند که به ترتیب اولویت عبارت‌اند از: بی‌طرفی حسابرسان داخلی و گزارش‌ها وی و عملکرد حسابرس پیشین.
کوشینگ و لئوبیک^[۴۷](۱۹۸۳)، به این نتیجه رسیدند که تأثیر خطر ذاتی بر تصمیمگیریهای حسابرسان مستقل برای استفاده از خدمات حسابرسان داخلی مهم است.
مارگیم^[۴۸] (۱۹۸۴) تأثیر اتکای حسابرسان مستقل به حسابرسان داخلی را بررسی کرد و چنین نتیجه گرفت که: افزایش سطح مهارت حسابرسان داخلی و بهبود عملکرد ایشان سبب خواهد شد که حسابرسان مستقل ساعات کار برنامه‌ریزی‌شده را کاهش دهند. اما بی‌طرفی حسابرسان داخلی بر برنامه زمان‌بندی حسابرسان مستقل بی تأثیر است، زیرا که آن‌ها در استخدام صاحب کارند. همچنین مطالعات نشان داده است که حسابرسان داخلی برخی اعمال خاص را پیش از آنکه حسابرسان مستقل کار برنامه‌ریزی را انجام دهند، به انجام رسانیده‌اند که ممکن است در صورت عدم انجام این امور توسط حسابرسان داخلی میزان ساعات کار برنامه‌ریزی‌شده با میزان بودجه زمانی فعلی متفاوت گردد.
اشنایدر^[۴۹] (۱۹۸۴)، پس از بررسی ویژگی‌های مطرح‌شده در بیانیه شماره ۹ استانداردهای حسابرسی، در مقاله‌ای تحت عنوان تصمیم‌گیری برای اتکا به کار حسابرسان داخلی باید پس از ارزیابی کار حسابرسان داخلی انجام پذیرد بیان می‌دارد: حسابرسان مستقل باید تا آنجا از حسابرسی داخلی شناخت کسب کنند که مربوط به کنترل‌های حسابداری می‌باشد. اگرچه بیانیه شماره ۹ رهنمودهایی را برای اتکا به حسابرسان داخلی ارائه می‌کند، اما اولویتی نیز برای ویژگی‌های حسابرسان داخلی ارائه نمی‌کند. وی عوامل تأثیرگذار را به ۱- مهارت، ۲- بی‌طرفی و ۳- عملکرد تقسیم‌بندی می‌کند؛ همچنین نشان می‌دهد که اولین مرجع قابل‌اتکا برای حسابرسان مستقل کمیته حسابرسی است و در مرتبه بعدی حسابرسان داخلی جای دارند، کنترلر و کمک کنترلر نیز به ترتیب در مراحل بعدی قرار می‌گیرند.
لیبی و همکارانش^[۵۰] (۱۹۸۵) در تحقیقات خود نشان دادند به موازات افزایش خطر ذاتی، اهمیت عوامل مشخص حسابرسی داخلی نیز برای اتکا افزایش مییابد.
میزر و اشنایدر^[۵۱] (۱۹۸۸)، روش تحلیل سلسله مراتبی^[۵۲]را برای بررسی اهمیت نسبی ویژگیهایی که در ارزیابی حسابرسان مستقل از عملکرد حسابرسی داخلی مهم هستند، به کاربردند. نتایج تحقیق نشان داد که حسابرسان مستقل، از بین سه عامل صلاحیت حرفه‌ای، بی‌طرفی و کیفیت کار انجام‌شده، دو عامل اول را به عنوان مهمترین عوامل درنظرگرفته و کیفیت کار انجامشده را در آخرین اولویت مد نظر قرار می‌دهند.
ایج و فارلی^[۵۳] (۱۹۹۱) عوامل مورد نظر حسابرسان مستقل در استرالیا را در ارزیابی عملکرد حسابرسی داخلی صاحب کار، بررسی کردند. نتایج نشان داد که از بین پنج عامل مورد بررسی، صلاحیت حرفه‌ای به عنوان مهمترین عامل در نظر گرفته‌شده و به دنبال آن مراقبت حرفه‌ای (کیفیت کار انجامشده) قرار میگیرد. کارهای حسابرسی گذشته به عنوان سومین عامل در نظر گرفته شد. بیطرفی (جایگاه سازمانی) در درجهی چهارم و حیطهی اختیارات در درجهی پنجم قرار گرفت.
مالتا^[۵۴] (۱۹۹۳)، تصمیمگیری حسابرسان مستقل برای استفاده از کار حسابرسان داخلی را بررسی کرد. به خصوص، تحقیق تأثیر خطر ذاتی را در میزان اتکای حسابرسان مستقل بر عملکرد حسابرسی داخلی بررسی کرد. نتایج تحقیق نشان داد که در شرایط عدم وجود خطر ذاتی، صلاحیت حرفه‌ای حسابرسان داخلی مهمترین عامل و به دنبال آن بیطرفی و کیفیت کار انجامشده است، اما در شرایط وجود خطر ذاتی حسابرسان مستقل از فرایند پیچیده‌ای در فرایند تصمیمگیری برای اتکا استفاده کرده و تأثیر کار حسابرسان داخلی را تنها زمانی که بیطرفی بالا باشد، در نظر میگیرند.
مالتا و کیدا^[۵۵] (۱۹۹۳) دریافتند که ریسک ذاتی میزان اتکا بر حسابرسی داخلی را تحت تأثیر قرار میدهد.
نتایج تحقیق اندرسون^[۵۶] و همکاران (۱۹۹۴)، نشان داد که یکی از فراگیرترین انواع شواهد حسابرسی، اطلاعاتی است که از مدیریت و واحد حسابرسی داخلی صاحب کار به دست میآید. آنان شایستگی و صلاحیت افراد تهیه‌کننده‌ی شواهد را یکی از عوامل مؤثر بر قابلیت اعتماد شواهد گردآوریشده، بیان کردند.

به طور کلی، دو نوع مدل معماری در توسعه‌ی سیستم‌های داده‌کاوی توزیع شده مورد استفاده قرار می‌گیرند، که عبارتند از: کلاینت سرور، و عامل‌های نرم‌افزاری. همان‌طور که در شکل ۳-۲ نشان داده شده است، دسته‌ی عامل‌ها، خود می‌توانند با توجه به اینکه آیا قابلیت جابجایی با هدایت خود را دارند یا خیر، به دو گروه تقسیم شوند.[۸۹]
سیستم‌های داده‌کاوی توزیع شده
معماری‌ها
کلاینت – سرور
عامل‌های نرم‌افزاری
جابجایی با هدایت خود
ساکن و بی حرکت
موبایل
شکل ۳- ۲: گروه‌بندی سیستم‌های داده‌کاوی توزیع شده
۳-۲-۲- مشکلات داده‌کاوی توزیع شده
مسئله‌ای که داده کاوی توزیع شده می‌خواهد آن را حل کند، کشف و استخراج دانش از پایگاه داده توزیع شده است، که این کار با مشکلات پیچیده‌ای روبرو است، مانند منابع داده‌ای بزرگ، مشکلات انتقال داده، ترکیب داده‌ها، و غیره. در زیر به تعدادی از این موارد اشاره شده است:
۳-۲-۲-۱- افزونگی داده
برای استفاده و مدیریت درست، معمولاً حجم عظیمی از افزونگی داده در پایگاه داده توزیع شده وجود دارد، و این مسئله تأثیرات منفی بسیاری بر روی داده‌کاوی می‌گذارد، و منجر به بروز مشکل داده‌های ناجور می‌شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۲-۲-۲- تغییرات پویای محیط
در محیط شبکه‌ای داده متغیر است، داده‌کاوی و جمع آوری نتایج درست که وابسته به زمان باشند، مشکل است.
۳-۲-۲-۳- سربار ارتباطات
در محیط توزیع شده، ارتباطات داده‌ای تأثیر قابل توجهی بر روی زمان سپری شده دارند، و هزینه‌ها به طور عمده مرتبط با پهنای باند و ترافیک شبکه هستند، بنابراین در زمان طراحی سیستم داده‌کاوی، تا جایی که امکان دارد باید ارتباطات داده‌ای کاهش یابد.
۳-۲-۲-۴- مشکلات داده‌کاوی توزیع شده به روش سنتی
پردازش داده‌ها با بهره گرفتن از روش داده کاوی و مدل سیستم کاوش سنتی برپایه‌ی روش متمرکز هستند. راه حل کلی داده کاوی بر روی مخازن توزیع شده، انتقال داده‌های سایت‌های محلی به بخش مرکزی و سپس اجرای متد داده کاوی متمرکز برای کاوش داده است. مزیت این روش این است که با بهره گرفتن از تکنولوژی داده کاوی و سیستم کاوش، می‌توان به نتایج ایده‌آل رسید، اما معایب و نواقص این روش نیز بارز است، که در اینجا به دو مورد اشاره می‌شود:
داده کاوی به معنای استخراج دانش از حجم عظیم داده است، و انتقال حجم عظیم داده به بخش مرکزی می‌تواند منجر به تراکم زیاد بر روی شبکه شود.
داده‌ای که می‌بایست در این روش، بر روی شبکه منتقل شود، اغلب با مشکلات و مسائل امنیتی روبرو است.
۳-۳- عامل‌ها و داده‌کاوی
در بسیاری از حالات، هم سیستم‌های چند عامله و هم سیستم‌های داده‌کاوی، درگیر مسائل هوشمندی می‌شوند. این مورد، چالش‌های مشترکی که هر دو حوزه با آن‌ها روبرو هستند را آشکار می‌سازد. برای مقابله با چنین چالش‌هایی، در کنار تکنیک‌های جدیدی که در هر یک از این دو حوزه باید ابداع شوند، یک روش قابل اطمینان، ترکیب این دو رشته است که بتوانند مکمل یکدیگر باشند.
چرا تعاملات و یکپارچه کردن عامل‌ها و داده‌کاوی اهمیت دارد؟ دلائل صریح و روشن و غیر صریحی برای این مسئله وجود دارد. دلائل صریح می‌توانند شامل موارد زیر باشند [۹۰, ۹۱]:
محدودیت‌ها و چالش‌های سیستم‌هایی که تنها بر پایه‌ی عامل‌ها بنا نهاده شده‌اند، با داده‌کاوی قابل حل است. در واقع تکنولوژی داده‌کاوی مکمل تکنولوژی عامل می‌باشد. به عنوان نمونه، می‌توان از یادگیری عامل‌ها بر پایه‌ی داده‌کاوی، مدل‌سازی کاربر و تجزیه و تحلیل اطلاعات نام برد.
محدودیت‌ها و چالش‌هایی که سیستم‌های داده‌کاوی با آن‌ها روبرو هستند، می‌توانند توسط تکنولوژی عامل بهتر پاسخ داده شوند. به عنوان مثال، زیرساخت داده‌کاوی برپایه‌ی عامل، استفاده از عامل‌ها برای آماده سازی و مدیریت داده‌ها، و سرویس‌دهی بر پایه‌ی عامل.
کاوش-عامل، می‌تواند نتایج و دستاوردهای بهتری را نسبت به حالتی که این دو تکنولوژی بطور مجزا بکار گرفته می‌شوند، به ارمغان آورد. به عنوان نمونه، هوشمندی بیشتر قابلیت‌ها در درک بهتر مسائل، یادگیری، سازگاری، تصمیم‌گیری، کشف، و استدلال.
و دلائل غیرصریح که مهم هستند و باید مورد توجه قرار بگیرند، می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
کاوش-عامل، برای مقابله با پدیده‌ی هوشمندی و پیچیدگی‌های سیستم در سیستم‌های هوشمند پیچیده، ضروری است. سیستم‌های هوشمند ساده، و سایر مسائل که بتوانند با بهره گرفتن از یکی از این دو تکنولوژی پاسخ داده شوند، مانند سیستم یکپارچه کردن داده‌ها بر پایه‌ی عامل، نیازی به بکارگیری هر دو تکنولوژی ندارند.
ظهور هوشمندی، در کاوش عامل، می‌تواند قابلیت حل مشکل سیستم‌های هوشمند را قدرت بخشد، که این تنها، با بهره گرفتن از یکی از این دو تکنولوژی قابل انجام نیست.
نقش‌های غیرواضح باید از طریق مطالعات میان رشته‌ای کشف شوند. شناسایی نقش‌ها و توسعه آن‌ها، می‌تواند یکی از دو طرف یا کل سیستم یکپارچه‌ی کاوش عامل را بطور گسترده‌ای توسعه دهد.
مباحث تحقیقاتی، فرصت‌ها، تکنیک‌ها، و سیستم‌های جدید در جامعه کاوش عامل، شکل می‌گیرد.
این مورد که تکنولوژی عامل‌ها و داده‌کاوی می‌توانند مکمل یکدیگر باشند، باید مورد بحث و بررسی قرار گیرد. کاوش عامل، می‌تواند با ارائه‌ تکنیک‌ها و رویکرد‌های نوین، هر دو حوزه را توسعه دهد و چالش‌های آن‌ها را بگونه‌ای رفع کند که هر کدام به تنهایی قادر به آن نیستند. مزایایی که کاوش عامل برای حوزه‌های داده‌کاوی و عامل‌ها به ارمغان می‌آورد عبارتند از:
بهبود تکنولوژی عامل‌ها از طریق داده‌کاوی: تعاملات کاوش-عامل، اولین بار در سال ۱۹۹۱ با یادگیری عامل‌ها بر پایه‌ی داده‌کاوی صورت گرفت. داده‌کاوی، می‌تواند در جنبه‌های مختلف، علی‌الخصوص، در یادگیری عامل، هماهنگی و برنامه‌ریزی عامل، مدلسازی و سرویس‌دهی کاربر، و سرویس‌دهی شبکه، تاثیر قابل توجهی در رشد و بهبود تکنولوژی عامل داشته باشد.
توسعه دادن داده‌کاوی از طریق عامل‌ها: حدود سال ۱۹۹۳ تلاش برای استفاده از داده‌کاوی برپایه‌ی عامل‌ها یا به عبارتی استفاده از تکنولوژی عامل برای بهبود داده‌کاوی شکل گرفت. بهبود این تکنولوژی می‌تواند از جنبه‌های مختلفی مورد بررسی قرار گیرد، به عنوان نمونه، زیرساخت کشف دانش بر پایه‌ی عامل، پردازش توزیع شده بر پایه‌ی عامل، داده‌کاوی تعاملی بر پایه‌ی عامل، و ذخیره کردن داده بر پایه‌ی عامل.
ساخت سیستم‌های فوق هوشمند: استفاده از کاوش عامل می‌تواند منجر به ساخت سیستم‌های هوشمندتری شود که به بهترین نحو از قدرت هوشمندی عامل‌ها و قدرت داده‌کاوی در پردازش دانش بهره می‌برند.
۳-۳-۱- حوزه کاوش عامل
یکپارچه‌سازی و تعاملات داده‌کاوی و عامل‌ها، یا بطور مخفف، کاوش عامل، حوزه‌ی تحقیقاتی جدید و نویدبخشی را شکل داده است. محققان این حوزه، همچون سایر حوزه‌های علمی نوظهور، بر روی متدولوژی‌ها، اصول، تکنیک‌ها و برنامه‌های کاربردی یکپارچه‌سازی و تعاملات بین عامل‌ها و داده‌کاوی مطالعاتی را انجام می‌دهند. کاوش عامل، یک حوزه جامع، چند بعدی و میان رشته‌ای است.
به منظور تلفیق این دو تکنولوژی، نکته‌ای که باید مورد توجه قرار بگیرد این است که کاوش عامل، باید بین آن‌ها از ابعاد مختلف (شکل ۳-۳)، به عنوان مثال، منابع، زیرساخت، یادگیری، دانش، تعامل، واسط، اجتماعی، برنامه کاربردی، و کارایی اشتراک عمل برقرار کند [۹۲]. این ابعاد به اختصار در زیر شرح داده شده‌اند:
لایه‌ی منابع: تعاملات و یکپارچه‌سازی در سطح داده‌ها و اطلاعات صورت می‌گیرد.
لایه‌ی زیرساخت: تعاملات و یکپارچه‌سازی در زیرساخت، معماری، و یا در سطح پردازشی شکل می‌گیرد.
لایه‌ی دانش: در این لایه، تعاملات و یکپارچه‌سازی بر مبنای دانش هستند، که شامل دانش دامنه، دانش افراد خبره، متا دانش، دانش بازیافتی، استخراج شده یا کشف شده از منابع می‌باشند.
لایه‌ی یادگیری: تعاملات و یکپارچه‌سازی این لایه بر پایه‌ی متدهای یادگیری، قابلیت‌های یادگیری، و دیدگاه کارایی شکل می‌گیرد.
لایه‌ی تعاملات: در این لایه، به تعاملات و یکپارچه‌سازی از دیدگاه هماهنگی، مشارکت، مذاکره، و ارتباطات پرداخته می‌شود.
لایه‌ی واسط: تعاملات و یکپارچه‌سازی این دو تکنولوژی در این لایه درارتباط با واسط بین کاربر و سیستم، مدلسازی کاربر و طراحی واسط است.
لایه‌ی اجتماعی: در این لایه، تعاملات و یکپارچه‌سازی می‌تواند بر روی فاکتورهای سازمانی و اجتماعی، به عنوان مثال، نقش انسان، باشد.
لایه‌ی برنامه کاربردی: تعاملات و یکپارچه‌سازی این لایه در ارتباط با مشکلات برنامه‌ها و دامنه است.
لایه‌ی کارایی: تعاملات و یکپارچه‌سازی به منظور افزایش کارایی یکی از تکنولوژی‌ها و یا کل سیستم صورت می‌گیرد.
شکل ۳- ۳: اشتراک عمل چند بعدی کاوش- عامل
اگر از این ابعاد به مبحث کاوش عامل پرداخته شود، مسائل و مباحث تحقیقاتی بسیاری ظهور پیدا می‌کنند. می‌توان باتوجه به مسائل گفته شده، نقشه‌ی راه تحقیقاتی کاوش عامل، به عنوان یک حوزه‌ی میان رشته‌ای را ایجاد کرد.

در صورتی که برای حمل به مقصد از حمل کننده‌های بعدی هم استفاده می‌شود مسئولیت هنگام تحویل کالا به اولین حمل کننده به خریدار منتقل می‌شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

اصطلاح CPT فروشنده کالا را ملزم به ترخیص کالا برای صدور می کند. این اصطلاح بدون توجه به نوع حمل از جمله حمل مرکب قابل استفاده است.
۲-۴-۹)کرایه حمل وحق بیمه پرداخت شده (تا مقصد تعیین شده) CIP(…named place of destination)
«کرایه حمل وحق بیمه پرداخت شده تا…» یعنی فروشنده کالا را به حمل کننده منتخب خود تحویل می دهد ولی فروشنده باید علاوه بر آن هزینه حمل لازم برای بردن کالا به مقصد تعیین شده رابپردازد. بنابراین خریدار باید کلیه مسیو لیت ها و هزینه های اضافی بعد ازتحویل کالا را به ترتیب مذکور، متقبل شود البته درCIP فروشنده باید برای خریدار در قبال خطرناشی از فقدان یا خسارت وارد به کالا حین حمل بیمه نامه تهیه نماید. درنتیجه، فروشنده قرارداد بیمه را منعقد می کند و حق بیمه آن را می پردازد.
خریدار باید توجه داشته باشد که طبق اصطلاح CIP فروشنده ملزم به تحصیل بیمه با حداقل پوشش می باشد. اگر خریدار خواستار پوشش بیشتری باشد باید صراحتاً چنین توافقی را با فروشنده بعمل آورد یا اینکه به هزینه خود بیمه مازاد را فراهم کند.
« حمل کننده » یعنی هر شخصی که اجرا یا تدارک حمل از طریق راه آهن، حمل زمینی، دریایی، آبراه داخلی یا ترکیبی از این چند نوع حمل رادر یک قرارداد حمل تعهد می کند
درصورتی که برای حمل به مقصد از حمل کننده های بعدی هم استفاده شود مسئولیت(ریسک) هنگام تحویل کالا به اولین حمل کننده منتقل می شود
اصطلاح CIP فروشنده کالا را ملزم به ترخیص کالا برای صدور می نماید. این اصطلاح بدون توجه به نوع حمل از جمله مرکب قابل استفاده است.
۲-۴-۱۰) تحویل درمرز (محل تعیین شده) DAF(…named plase)
تحویل در مرز یعنی زمانی وظیفه فروشنده به اتمام می رسد که کالارا پس از ترخیص برای صدور، روی وسیله نقلیه بدون اینکه تخلیه شود، در اختیار خریدار قرار دهد. ولی بدون انجام ترخیص برای ورود به نقطه و محل تعیین شده در مرز البته قبل از مرز کشور صادره کننده بکار برد. بنابراین تعیین دقیق مرز مورد نظر با ذکر نقطه و محل آن دراین اصطلاح اهمیت حیاتی دارد.
البته اگر طرفین قصد داشته باشند که فروشنده مسئولیت تخلیه کالا از وسیله حمل، و هزینه آن رامتقبل شود، باید این موضوع صراحتاً درقرارداد فروش نوشته شود.
این اصطلاح را می توان بدون توجه به نوع حمل، موقعی که قرار است کالا در مرز زمینی تحویل شود بکاربرد. اگر تحویل دربندر مقصد روی عرشه کشتی یا در لنگرگاه انجام می شود باید از اصطلاحات DESیاDEQ استفاده کرد.
۲-۴-۱۱) تحویل از کشتی (بندر مقصد تعیین شده) DES(named port of destination)
تحویل از کشتی یعنی اینکه فروشنده کالا راقبل از ترخیص برای ورود درروی کشتی دربندر مقصد تعیین شده در اختیار خریدار قرار دهد. فروشنده باید کلیه هزینه ها و مسئولیت های مربوط به آوردن کالا به بندر مقصد قبل از تخلیه را متقبل شود اگر طرفین قصد داشته باشند که فروشنده هزینه ها و مسئولیت تخلیه کالا را بعهده بگیرد، باید از اصطلاح DEQاستفاده کنند.
این اصطلاح فقط موقعی که کالا از طریق دریا یا آبراه داخلی یا حمل مرکب روی کشتی دربندر مقصد تحویل می شود باید بکار برده شود.
۲-۴-۱۲) تحویل در اسکله (بندر مقصد تعیین شده) DEQ(…named port of destination)
تحویل در اسکله یعنی اینکه فروشنده کالا را قبل از ترخیص برای ورود در اسکه (بارانداز) در بندر مقصد تعیین شده دراختیار خریدار قرار دهد. فروشنده باید هزینه ها و مسئولیت مربوط به آوردن کالا به بندر مقصد تعیین شده و تخلیه را تقبل کند. این روش فروشنده را ملزم میسازد که کالا را برای ورود و ترخیص آماده نموده و کلیه تشریفات گمرکی را انجام دهد و عوارض مالیات ها و سایر مخارج مربرط به ورود را بپردازد.
این مورد بر خلاف نسخه قبلی اینکوترمز می باشد که فروشنده ملزم به انجام ترخیص برای ورود کالا بوده و اگر طرفین قصد داشته باشند که وظایف فروشنده پرداخت تمام یا قسمتی از هزینه های ورود کالا را شامل شود باید این موضوع را صراحتاً در قرارداد فروش بنویسند.
این اصطلاح فقط درصورتی که کالا از طریق دریا یا آبراه داخلی یا حمل مرکب ارسال و از کشتی روی اسکله (بارانداز) در بندر مقصد تخلیه می شود کاربرد دارد. البته اگر طرفین قصد داشته باشند که وظایف فروشنده شامل مسئولیت و هزینه ها ی جابجایی کالا از اسکله به محل دیگر (انبار، پایانه، ایستگاه حمل و غیره) در داخل یا بیرون از بندر شود باید از اصطلاحات DDU, DDP استفاده کنند.
۲-۴-۱۳) تحویل بدون پرداخت عوارض و حقوق گمرکی (مقصد تعیین شده) DDU(… named plave of destination)
«تحویل بدون پرداخت عوارض و حقوق گمرکی» یعنی فروشنده، کالا را بدون ترخیص برای واردات و بدون تخلیه از وسیله نقلیه در مقصد تعیین شده تحویل دهد. فروشنده باید کلیه هزینه‌ها و مسئولیت بردن کالا به مقصد مذکور را بپذیرد. بجز، هرگونه «عوارضی» (این واژه شامل وظیفه و مسئولیت انجام تشریفات گمرکی و پرداخت هزینه تشریفات، عوارض گمرکی، مالیات و سایر مخارج) که مربوط به واردات کشور مقصد باشد (حسب مورد) چنین «عوارضی» و همچنین هرگونه هزینه و مسئولیتی که ناشی از قصور خریدار در ترخیص به موقع کالا برای واردات باشد، بعهده خریدار می باشد.
الیته اگر طرفین مایل باشند که فروشنده تشریفات گمرکی را انجام دهد و هزینه ها و مسئولیتهای ناشی از آن و همچنین برخی از هزینه‌های قابل پرداخت بابت ورود کالا را نیز بعهده بگیرد، باید این موضوع صراحتا در قرارداد فروش ذکر گردد.
این اصطلاح بدون توجه به نوع حمل قابل استفاده است. ولی موقعی که تحویل در بندر مقصد روی کشتی یا در اسکله (بارانداز) انجام می شود باید اصطلاحات DESو DEQ بکار برده شود.
۲-۴-۱۴) تحویل با پرداخت عوارض و حقوق گمرکی(مقصد تعیین شده) DDP(… named place of destinatio)
«تحویل با پرداخت عوارض و حقوق گمرکی» یعنی فروشنده کالا را پس از ترخیص برای واردات و بدون تخلیه از وسیله حمل در مقصد تعیین شده تحویل دهد. فروشنده باید کلیه هزینه‌ها و مسئولیتهای مربوط به بردن کالا به آن مقصد را تقبل کند. از جمله حسب مورد هر گونه «عوارض» (این واژه شامل وظیفه و مسئولیت انجام تشریفات گمرکی و پرداخت هزینه تشریفات، عوارض گمرکی، مالیات و سایر مخارج می شود) که مربوط به واردات به کشور مقصد می‌باشد.
در حالی که اصطلاح EXW بیانگر حداقل وظیفه فروشنده می‌باشد، اصطلاح DDP حداکثر وظیفه را نشان می‌دهد.
این اصطلاح را در صورتی که فروشنده بطور مستقیم یا غیر مستقیم قادر به تحصیل پروانه واردات نیست، نباید بکار برد.
اگر طرفین مایل باشند پرداخت برخی از هزینه‌ها (مانند مالیات ارزش افزوده) را از وظایف فروشنده مستثنی کنند، باید این موضوع را صراحتا در قرارداد فروش بنویسند.
اگر طرفین قصد دارند خریدار کلیه مسئولیت و هزینه‌های واردات را بعهده داشته باشد باید از اصطلاح DDU استفاده کنند.
این اصطلاح را بدون توجه به نوع حمل می‌‌توان بکار برد ولی در مواردی که تحویل در بندر مقصد روی کشتی یا روی اسکله (بارانداز) انجام می گیرد باید از اصطلاحات DES یا DEQ استفاده شود.
۲-۵) حمل و نقل ( TRANSPORT )
حمل و نقل رابطه ای اساسی بین فرستنده کالا و گیرنده آن برقرار می کند. بهترین کالا اگر در زمان لازم در مکان لازم و در شرایط مطلوب دریافت نشود مطلوبیت نخواهد داشت. لذا باید بین خریدار و حمل کننده همکاری نزدیک وجود داشته باشد.
حمل چه از طریق دریا و چه از طریق زمین و چه از راه هوا عامل مهمی است و هزینه های مربوط به آن در رقابتی کردن فروش کالا تاثیر مستقیم دارد. ارزان خریدن همیشه دلیل ارزان بودن قیمت کالا نیست. مسئله حمل و نقل یکی از مسایل مهم مبتلا به مدیران مؤسسات و کارخانجات مختلف است و تردیدی نیست که در صورت حل این مساله مدیران می توانند با دریافت به موقع مواد اولیه و کالاهای مورد نیاز یا هزینه حمل و نقل مناسب قیمت تمام شده تولیدات خود را کاهش داده و از این طریق سود مؤسسه خود را افزایش دهند.
داشتن اطلاعات کافی از جنبه های گوناگون حمل و نقل و این که چه کالایی را باید با چه نوع وسیله حمل به واحد تولیدی یا خدماتی خود انتقال داد امری است که می تواند تا حدود زیادی به مدیران بازرگانی در تصمیم گیری کمک کند.
کاهش هزینه حمل و افزایش سرعت انتقال و حمل کالا از جمله اهداف اساسی مدیران اقتصادی هر جامعه است. در این بخش ابتدا بارنامه و بعد حمل دریایی و سپس حمل زمینی و هوایی تشریح می گردد.
۲-۵-۱) متصدی حمل و نقل / حمل کننده CARRIER
متصدی حمل و نقل شخصی است ( اعم از حقیقی یا حقوقی ) که در مقابل کارمزد یا اجرت، حمل مسافر یا کالا را از محلی به محل دیگر با وسیله حمل شخصی برعهده می گیرد.
متصدیان حمل و نقل غالبا به صورت مؤسسات بنگاه ها یا شرکت های حمل و نقل به فعالیت اشتغال دارند.
متصدیان حمل و نقل ضمن انعقاد قرارداد نسبت به حمل اشخاص یا کالا از طریق دریا، هوا یا زمین در داخل یک کشور یا بین کشورها مبادرت می نمایند. این قرارداد که به شیوه حمل و نقل معین ارتباط پیدا می کند در مورد بار معمولا عنوان بارنامه به معنای عام کلمه داشته و در مورد مسافر بلیط مسافرت خوانده می شود.
۲-۵-۲) کارگزار حمل و نقل / نماینده حمل و نقل FORWARDER
شخصی است حقیقی یا حقوقی که در مقابل اجرت یا کارمزد ترتیبات حمل و نقل کالا را از یک کشور به کشور دیگر فراهم می آورد. واسطه های حمل و نقل یا فورواردها که اغلب به صورت مؤسسه بنگاه یا شرکت به فعالیت اشتغال دارند براساس دستور فرستنده یا ارسال کننده کالا یا گیرنده آن ترتیبات حمل و نقل کالا را به مقصد از طریق دریا، هوا و زمین و در صورت لزوم مجموعه ای از این روش ها می دهند.
فورواردها در واقع کالا را از فرستنده تحویل گرفته و نهایتا تحویل خریدار می دهند. در این مسیر وظایف از قبیل : ۱- مشاوره با فرستنده یا گیرنده ؛ ۲ – جمع آوری کالا؛ ۳- ترخیص کالا در مبدا؛ ۴- انعقاد قرارداد حمل با متصدی یا متصدیان حمل و نقل و گرفتن جا؛ ۵- اعلام وضیعت کالا؛ ۶- اخذ مدارک لازم از متصدیان حمل و نقل و گرفتن تحویل کالا به گمرک مقصد ؛ ۷ – دریافت قبوض انبار یا رسید کالا از گمرک و تحویل آن به گیرنده ؛ ۸ – ترخیص در مقصد در صورت توافق بر آن ؛ ۹ – تهیه و تنظیم مدارک لازم برای استفاده از پوشش بیمه در صورت بروز خسارت و . . . را برعهده دارند.
۲-۵-۳)ترانس شیپمنت TRANSSHIPMENT
انتقال کالا از یک وسیله حمل به وسیله حمل دیگر ترانسشیپمنت نامیده می شود. این امر بیش تر در حمل و نقل مرکب رایج است. جریان انتقال معمولا با تخلیه و بارگیری مجدد همراه است.
۲-۵-۴) انواع روش های حمل و نقل
۱) حمل دریایی
حمل و نقل دریایی، به عنوان مهم ترین شکل و روش مبادلات بین المللی، اساس حمل و نقل جهان را تشکیل می دهد. بجز کشورهایی که با مرز زمینی از هم جدا شده اند تجارت بین اکثر کشورها از آبراه های دریایی صورت می گیرد. تجارت از طریق دریا به لحاظ حجم بسیار بالای جابجایی کالا و همچنین بدلیل صرفه اقتصادی، از دیرباز به عنوان موثرترین عامل حمل کالا مورد توجه تجاوز و بازرگانان و دولت ها بوده است .
۲) حمل و نقل زمینی
بعد از حمل و نقل دریایی که عمده ترین و مهمترین شیوه جابجایی کالا در سطح بین المللی است حمل و نقل زمینی در درجه بعدی قرار گرفته است. به ویژه برای کشورهایی که به دریا دسترسی ندارند، تنها طریقه حمل و نقل بشمار می آید. اصولا حمل و نقل زمینی به سه دسته حمل و نقل جاده ای، حمل و نقل مرکب و حمل و نقل بار راه آهن تقسیم می گردد.
الف) حمل و نقل جاده ای