• مشتری مداری و ایجاد فرهنگ حمایت گر.

• اول یا دوم بودن در بازارهای در حال فعالیت.

• کارفرمای برتر در بازارهای درحال فعالیت.

هر اپراتور مانند ایرانسل باید حوزه های تمرکز گروه MTN را حمایت کند مانند کمترین هزینه های عملیاتی ، افزایش سطح کیفیت زندگی در ایران، رشد و بازگشت پیوسته سرمایه سهامداران، مشتری مداری،تبدیل به یکی از سه برند معروف، کسب عمده سهم از بازار و کارفرمای برتر. در نتیجه چشم انداز شرکت ایرانسل به این صورت است.
“تامین کننده مقدم در خدمات ارتباطی مبتکرانه در ایران” و “ارائه خدمات دیجیتالی نوین به مشترکین“
۱-۱۷-۱-۴ ماموریت
ماموریت شرکت شامل موارد زیر می باشد.

• پیشرو در تکنولوژی و مشتری مداری

• توسعه زیرساخت‌های پایدار و پیشرفته مبتنی بر فناوری های نوین شبکه تلفن همراه در سطح کشور توسعه بستر ارتباطی پر سرعت آی ‌سیم مبتنی بر فناوری نوین در سطح کشور

• ارائه بهترین کیفیت محصول و سرویس

• ارائه مناسب‌ترین خدمات با به‌صرفه‌ترین قیمت و تمرکز زدایی در خدمت رسانی

• افزایش کیفیت شبکه بصورت مستمر، جهت دار و هوشمند

• گسترش و افزایش ظرفیت شبکه و به‌روزرسانی

• حرکت به سمت اپراتور پیشرو و نوآور در سطح منطقه

• حداکثر استفاده از توان داخلی و ایفای نقش مولد در ارتقای دانش و تکنولوژی کشور

• • ایجاد زیرساخت های مناسب و مورد نیاز برای پیاده سازی انواع خدمات دیتای همراه

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

• فراهم ساختن بستر مدیریت خدمات به وسیله مشتری

• توانمندسازی نیروی انسانی با به‌روز کردن دانش کارکنان در راستای ارائه خدمات کیفی به مشتریان متناسب با پیشرفت های تکنولوژیکی روز دنیا (Irancell.ir)

۱-۱۷-۱-۵ اهداف استراتژیک
اهداف استراتژیک شرکت MTN ایرانسل با توجه به اهداف استراتژیک گروه MTN برای سال های ۲۰۱۱ تا ۲۰۱۵ براین اساس است:
جدول ۱-۱ اهداف استراتژیک شرکت

اهداف استراتژیک MTN ایرانسل
اهداف استراتژیک گروه MTN

۱
نفوذ در بازار به منظور رهبریت شبکه مخابراتی ایران به واسطه افزایش تعداد مشترکین، ارائه محصولات و خدمات درآمد زا
رشد بالاتر درآمد هر سال، درآمد و رهبری بازار

۲
مدیریت ذینفعان به منظور کسب سودآوری
کارآمدی هزینه ها و رشد درآمد

۳
اولین تامین کننده پوشش و خدمات برای مشتریان
رهبری بازار

۴
معرفی محصولات و ارائه خدمات مبتکرانه و هدفمند که نیازهای مشتریان هدف گذاری شده را برآورده می کند.
مدیریت ریزش و رهبری بازار

۵

2 ـ انجام تحقیقی مشابه با افزون ابعاد دیگر کیفیت خدمات جهت ارزیابی کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک پیشنهاد می شود.
3 ـ انجام تحقیقی مشابه با بهره گرفتن از مدل های دیگر ارزیابی خدمات الکترونیک جهت ارزیابی کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک پیشنهاد می گردد.
4 ـ با توجه به نقش متغیرهای شخصی بر میزان رضایت از کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک ، تحقیقی پیرامون بررسی چگونگی تأثیر متغیرهای شخصی در رضایت مشتریان از بانکداری همراه پیشنهاد می گردد.
5 ـ با توجه به اینکه در پژوهش حاضر کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک . از دیدگاه مشتریان ارزیابی شده است . ارزیابی شده است .انجام تحقیقی مشابه تحقیق حاضر اما از دیدگاه سایر ذینفعان به طور مثال کارکنان بانک پیشنهاد می گردد.
6 ـ انجام تحقیقی پیرامون نقش زیرساخت های قانونی ، فرهنگی و اجتماعی کیفیت خدمات بانکداری همراه پیشنهاد می گردد . زیرا این عوامل می توانند بر کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک تاثیر گذار باشند و در تحقیق حاضر به این عوامل اشاره نشده است .
7 ـ با توجه به اینکه پرسشنامه این تحقیق برای توصیف بعضی از ابعاد سوالات محدودی را شامل می باشد انجام تحقیقی مشابه که به بررسی جزئیات بیشتری از خدمات بانکداری همراه با بهره گرفتن از پرسشنامه ای که سوالات بیشتری برای توصیف هریک از ابعاد در نظر داشته باشد ، پیشنهاد می گردد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

8 ـ با توجه به اینکه پژوهش حاضر در بانک صادرات انجام گرفته است . انجام تحقیقی مشابه که در آن به بررسی تطبیقی ارزیابی کیفیت سیستم موبایل در بانک های خصوصی و دولتی کشور پرداخته شود ، پیشنهاد می گردد.
منابع و ماخذ
الف- منابع فارسی
1- احمد زاده فرد شیرازی، هادی . 1388.شناخت عوامل موثر بر پذیرش بانکداری از طریق تلفن همراه از سوی مشتریان بانک پارسیان شعب تهران. پایان نامه کارشناسی ارشد . موسسه عالی بانکداری ایران.
2- اشعی ، محمد صادق و سعید شیخانی . 1377. کارتهای بانکی و چگونگی کاربردآنها در جمهوری اسلامی ایران . موسسه تحقیقاتپولی و بانکی.
3- اعرابی . محمد و شهرام اسفندیاری . 1382. تعیین و اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات . فلنامه مدیریت صنعتی. شماره 2
4- افخمی . احمد. 1388. تاثیر ابعادکیفیت وب سایت بر رضایت مشتریان در تجارت الکترونیک فروش مستقیم –به – مشتری ( مورد مطالعه : بیمه اینترنتی بیمه ایران و بیمه ملت ) پایان نامه دانشگاه علامه طباطبائی.
5- پور پرتوی . میر طاهری . 1382 . نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه بانکداری . نشریه تازه های اقتصاد شماره 101.
6- ترابی . مصطفی . 1387 . عوامل موثر بر به کارگیری خدمات الکترونیک موبایل بانک وسط مشتریان بانک تجارت . پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه پیام نور شیراز.
7-حسن زاده . علی . 1381. بانکداری از طریق موبایل . تازه های اقتصاد . بهمن. شماره 18
8- حسنی . فرنود . سلطانی . سهیلا و فرشته ضرابیه. 1387. مدیرت بانکداری الکترونیکی . تهران . انتشارت سبزان.
9- خاکی . غلامرضا. 1386. روش تحقیق با رویکردی به پایان نویسی . تهران. نشر بازتاب
10- خورشیدی . عباس و حمید رضا قریشی . 1386. راهنمای تدوین رساله و پایان نامه تحصیلی راز نظریه تا عمل ) تهران . نشر بسطرون.
11- دانایی فرد حسن . مهدی . الوانی و عادل . آذر . 1388. روش شناسایی پژوهش کمی در مدیریت : رویکردی جامع . تهران . انتشارات صفار . اشرافی . چاپ دوم.
12- دلاور . علی 1388. مبانی نظری نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران . تهران انتشارات مرکز آموزش مدیریت صنعتی ایران.
13- سرمد . زهره الهه . حجازی و عباس . بازرگان . 1387. روش های تحقیق در علوم رفتاری . تهران نشر آگاه.
14- سعید نیا. حمید رضا ” بررسی کیفیت خدمات در سیستم بانکی دولتی و خصوصی با بهره گرفتن از مدل پنچ بعدی serv Qual” و مجله مدیریت بازاریابی دو فصلنامه . سال سوم پیش شماره ***** بهار و تابستان1387.
15- سید جوادین . سید رضا و مسعود کلیماسی. 1384. مدیریت کیفیت خدمات . تهران . نشر نگاه دانش.
16- صادقی . تورج . میزان آشنایی و رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران . مجله مدیریت بازاریابی . دو فصلنامه. سال سوم. پیش شماره چهار. بهار و تابستان 1387.
17- عباسی نژاد . حسین و مینا مهرنوش. 1385. بانکداری الکترونیکی . تهران . سازمان مطالعه و تدوین کتب علون انسانی دانشگاهها ( سمت).
18- علیزاده . ثانی . محسن . 1382. اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات سیبای بانک ملی . پایان نامه کارشناسی ارشد . دانشگاه علامه طباطبایی.
19- فخر طاولی. ک . 1377. مشتری مهمترین دلمشغولی شرکت ها. نشریه ترجمان اقتصادی . سال اول . شماره 23.
20- کهزادی . نوروز . عشرت . عدالت . محمد علی . دهقان دهنوی 1384. تجارت و بانکداری موبایلی در جهان و ایران . مجموعه مقالات سومین همایش ملی تجاری الکترونیکی .
21- کهزادی . نوروز . 1382. بانکداری الکترونیک در ایران و جهان . مجموعه مقالات اولین همایش ملی تجارت الکترونیک . تهران.
کی .هو . ساموئل . 1379. مدیریت کیفیت جامع TQMنگرش منسجم . ترجمه حسین زاده. تهران . نشر دانشگاه . چاپ اول.
22- محمدی . ولی اله. 1377. بانکداری . بانک و عملیات بانکی . تهران.
23- مسگرها. بهمن 1385 مروری دوباره بر کاربردهای بانکی تلفن همراه . ماهانه آموزشی جهانی شهرهای الکترونیکی و اینترنتی جزیره کیش . 13-1 اردیبهشت ماه 1380.
24- نعمتیان . حمیر رضا شکاف های کیفیت در خدمات بانکی . ماهنامه تدبیر. شماره 142. اسفند ماه 1382.
25- نیلوفری . معصومه 1388 . سنجش کیفیت خدمات بر خط ارائه شده از طریق وب سایت بانکها بر اساس ادراک

کیفیت خدمات، یک رضایتمندی از خدمات (بردی ورابرتسون، ۲۰۰۱)است علاوه بر آن، آیا خشنودی مشتری به عنوان عامل میانجی گر بین کیفیت خدمات و تمایلات رفتاری عمل می کند که پیش بینی آینده را قوی تر کند؟ (سی بردی و هالت، ۲۰۰۰) به ما برخی فرضیه ها را برای آزمایش این موضوعات با پذیرش مشتری های الکترونیکی در بخش بعد به کار بردیم.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کیفیت محتوا می تواند توسط وسایل، اطلاعات یا درخواست ارائه شده به بینندگان به صورت کم یا بسیار زیاد به خطر بیفتد. ترکیب تصاویر و خطوط می تواند برای تکمیل متن به کار رود که به منظور بهبود کیفیت محتوای وب سایت به کار می رود. یانگ ات ال (۲۰۰۱) شش جنبه کیفیت خدمات الکترونیکی را مشخص کرد که چهار جنبه پایه و اساس محتوا:
دوام (استحکام) وب سایت
درستی محتوا
زیبایی شناسی که شامل جذابیت سایت
تصاویر و نمودارها
کارینگ (۲۰۰۳) بیان کرد مه محتوای مناسب و مؤثر وب سایت می تواند به طور مثبت بر نگرش های مشتری در رابطه با کیفیت وب براساس خدمات دریافتی تأثیر بگذارد و به تمایلات رفتاری تداوم استفاده از خدمات وب سایت منجر شود. محتوای وب مناسب می تواند خدمات پایه ای وب را به صورت حقیقی تر و عملی تر برای مشتری های الکترونیکی ارائه دهد. (لاندروم، پری باتک و زانگ، ۲۰۰۷). اندازه و سبک می تواند برای تأثیر خدمات دریافتی از فروشندگان آن لاین استفاده شود. همچنین محققان نشان دادند که اندازه و سبک (شیوه) نمودارها نه تنها بر خدمات دریافتی تأثیر می گذارد بلکه می تواند مشتری های الکترونیکی را جذب و حفظ کند (نیتس، پارکر، کروم واید و آتاوی، ۲۰۰۴، رانی آرپان، پاشوپاتی و بریل، ۲۰۰۳). مانتویا ویس، واس وگروال (۲۰۰۳)بیان می کنند که شیوه های ترسیم در میان دیگر جنبه های محتوای وب سایت، می تواند بر استفاده از کانال آن لاین تأثیر بگذارد و رضایت عمومی را ایجاد کند. مدل IS دلن وام سی لیم (دلن و ام سی لین، ۱۹۹۲) به محتوای وب سایت به عنوان «کیفیت سیستم» بر می گردد.
متغیر وابسته متغیر مستقل
کیفیت سرویس وب
محتویات وب سایت
۲-۸٫تاثیر سهولت خدمات بر کیفیت سرویس وب
روابط درونی میان SQ، SAT و BI . مفهومی است که برخی چیزها با تقاضای کیفیت خدمات (SQ) و رضایتمندی (SAT) متناقض است و هر دو ساختار شاخص های بهتری از تمایلات رفتاری هستند. (BI) (کرونین وتیلز، ۱۹۹۲). گروهی از محققان، خشنودی را مقدمه ای برای کیفیت خدمات در نظر گرفتند (SQ & SAT). در حالی که گروه دیگر معتقدند که کیفیت خدمات، مقدمه ای برای خشنودی است زمانی که کیفیت خدمات، مقدمه ای برای خشنودی است زمانی که کیفیت خدمات ، یک ارزیابی شناختی است و خدمات دریافتی مثبت کیفیت خدمات می تواند به خشنودی منجر شود که در نهایت به تمایلات رفتاری مطلوب منجر می شود(میکائل پور ، ۱۳۸۲: ۴۶).
(BI & SAT & SQ) ( بردی ورابرتسون، ۲۰۰۱). گروه سوم بیان می کنند که رابطه خاصی بین کیفیت خدمات و خشنودی وجود ندارد. (تیلروکرونین، ۱۹۹۴) . این جنبه بیان می کند که هیچ یک از دو ساختار مقدمه ای برای ساختار دیگر نیست.
بر اساس نظر دابل (۱۹۹۵) نقش مقدم کیفیت خدمات و رضایتمندی به این بستگی دارد که مشتری، (ادراکی شناختی) است یا تاثیرپذیر (انفالی). مشتریان شناختی، رضایتمندی را با دریافت کیفیت خدمات به دست می آورند در حالی که مشتریان انفعالی کیفیت خدمات دریافتی را تحت تاثیر خشنودی دریافت می کنند. بردی و رابردتسون (۲۰۰۱)، این ویژگی رادر صنعت غذای آماده در دو فرهنگ متفاوت آزمایش کردند: u.s (شناختی محور) و اکوادر (انفعالی). نتایج آنها نشان دادند که ترتیب محلی (SAT & SQ) برای هر دو فرهنگ مناسب است. علاوه برآن، شواهد قبلی از نتایج پژوهش به حمایت مدل (SAT & SQ) تمایل دارد (کروفین، ۲۰۰۰). با توجه به ترتیب محلی (سببی) این دو ساختار، بیشتر مولفان بیان می کنند که کیفیت خدمات و خشنودی ارتباط مستقیمی با تمایلات رفتاری دارد. (کروفین و تیلر، ۱۹۹۲، کروفین ات ال ، ۲۰۰۰). به هر حال ، عقایدبرای اینکه نشان دهد کیفیت خدمات رابطه مستقیمی با تمایلات رفتاری در همه زمینه های خدمات دارد یا نه با هم ترکیب شده اند. با بهره گرفتن از داده نمونه شش کارخانه صنعتی کروفین ات ال (۲۰۰۰) نتیجه گرفت که رابطه مستقیمی بین کیفیت خدمات و تمایلات رفتاری وجود دارد. به هر حال ، زمانی که اطلاعات کارخانه ها به صورت مجزا، بررسی شد، محققان یافتند که کیفیت خدمات، تاثیر مستقیمی بر تمایلات رفتاری مصرف کننده در چهار شرکت داشته است.
متغیر وابسته متغیر مستقل
کیفیت سرویس وب
سهولت سرویس
۲-۹٫تاثیر کیفیت خدمات وب بر رضایت مشتری
تعریف رضایت مشتری
رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید(اولیور^[۴۰]،۱۹۹۷).
رضایت مشتری
یکی از مهمترین موضوعهایی که در شرکتها و موسسات مالی پژوهش شده است، رضایت مشتری است. از طرفی نظریه پردازان نیز به طور مستمر در پی یافتن روشها ومدلهای جدیدی هستند تا از آن طریق اطلاعات مفیدی را در خصوص رضایت مشتری کسب کنند، صاحبنظران روی یک تعریف جامع و جهانی از رضایت اتفاق نظر ندارند ولی بیشتر آنان بر تعریف ارائه شده به وسیلهالیور تاکید دارند طبق تعریف الیور رضایت با عدم رضایت مشتری عبارت است از قضاوت مصرف کننده از موفقیتها یا ناتوانی شرکت در بر آورده کردن انتظارات مشتری که عمل کردن طبق انتظارات منجر به رضایت مشتری و برآورده نساختن انتظارات مشتری موجب عدم رضایت وی می شود(شانون شی^[۴۱] ،۲۰۰۷). پژوهش درمورد رضایت مصرف کننده به اوایل دهه ۱۹۶۰ برمی گردد. با استفاده ازاین پژوهش های در ادبیات بازاریابی، رضایت مشتری حاصل تطابق یا عدم تطابق مثبت انتظارات و نارضایتی مشتری نتیجه عدم تطابق منفی انتظارات تعرف شده است (کاتلر،فیلیپ وگری آرمسترانگ ،۱۳۷۶). در رفتار سازمانی رضایت عبارت است از خرسندی تجربه شده ناشی از ارضای خواسته یا هدف ( گری و باک^[۴۲] ،۲۰۰۱).
رضایتمندی و خشنودی به معنای اظهار نظر و قضاوت آن در مورد خرید خاصی می باشد رضایتمندی به معنای قضاوت مشتری از میزان ارزشی است که دریافت نموده است. رضایتمندی مشتری مزایای فراوانی برای بنگاههای اقتصادی دارد به طوری که مطالعات مختلف نشان می دهد که افزایش رضایتمندی موجب افزایش وفاداری مشتریان میگردد(امیری شاهرخ،۱۳۸۴: ۵۵) .
همچنین افزایش رضایتمندی موجب کاهش حساسیت مشتریان نسبت به قیمت، کاهش هزینه های بازار یابی و افزایش اثر بخشی تبلیغات و شهرت می گردد یکی از معیارهایی که بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذار می باشد احساس و درک مشتری از کیفیت خدمات است. در سال ۱۹۹۰، yi مشخص نمود که رضایت عمومی به واسطه سه نوع رضایت تعیین می گردد که عبارتند از رضایت از محصول، رضایت از فرایند فروش و رضایت از خدمات پس از فروش که هر کدام دارای تعاریفی می باشد که در ادامه به تشریح هر کدام می پردازیم(سیفی عبدالله ،۱۳۸۷: ۴۲).
اینترنت به عنوان عامل توانمند ساز مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی^[۴۳]
با ورود به قرن بیست و یکم، اهمیت تکنولوژی اطلاعات بیش از پیش احساس می شود. اینترنت از همان روزهایی که پا به عرصه تجارت نهاد، به شیوه های مختلف تغییراتی در حیات ارتباطی به وجود آورد. به طور مثال اختراع ایمیل مفهوم فاصله را از روابط حذف کرد. مفهوم بازار الکترونیکی^[۴۴] سبب از میان رفتن مفهوم مکان فیزیکی برای تجارت شد، وظایف روزمره و تکراری به صورت خودکار توسط کامپیوترها انجام شدند و هر نوع اطلاعاتی فقط به اندازه یک کلیک از مشتریان فاصله داشت. هر چه بیشتر در زندگی روزانه خود پیش می رویم، تاثیر تکنولوژی بیشتر احساس می شود. گردانندگان کسب و کار سعی می کنند با بهره گرفتن از تکنولوژی های جدید، همچنان در بازار رقابتی باقی بمانند .
تجارت الکترونیک یعنی خرید و فروش، بازاریابی و سرویس دهی محصولات و خدمات و اطلاعات در سراسر شبکه های مختلف کامپیوتری، در حالیکه کسب و کار الکترونیکی یعنی استفاده از اینترنت و دیگر شبکه ها و تکنولوژی های اطلاعاتی برای پشتیبانی تجارت الکترونیک و ارتباطات و همکاری های شرکتی و فرآیندهای تجاری مبتنی بر وب در داخل شرکت ها و موسسات اینترنتی و چه درارتباط با مشتریان و شرکای تجاری . هر چند این تعاریف مرزهایی بین این دو واژه ایجاد کرده اند بسیاری از ما هنوز هم هنگام صحبت تفاوتی بین آنها قائل نمی شویم (میرابی،۱۳۸۷: ۲۷).
پژوهش های زیادی بیان می کنند که خشنودی، موثر از شناخت ساختار است ( الیور، ۱۹۹۷: ۲۶). راست و آلیور (۱۹۹۴) خشنودی را به عنوان پاسخ تکمیلی مشتری تعریف می کند که یک ارزیابی و یک پاسخ احساسی است. این شاخصی برای عقیده مشتری از احتمال یک خدمات است که به احساس مثبت منجر می شود.
یکی از فواید عمده خرید آن لاین (اینترنتی)، سهولت خدمات رسانی در مفهوم دسترسی، قابلیت دستیابی به اطلاعات، زمان اندک یا نبود موانع جغرافیایی و بی نامی است. برخی پژوهش های نشان می‌دهد که مشتری های آن لاین اغلب، سهولت را به عنوان دلیل اصلی ایجاد تجارت به صورت آن لاین می دانند.
آیا کیفیت خدمات، یک رضایتمندی از خدمات (بردی ورابرتسون، ۲۰۰۱، کرونین و تیلر، ۱۹۹۲، زیتامل، ۲۰۰۲)است علاوه بر آن، آیا خشنودی مشتری به عنوان عامل میانجی گر بین کیفیت خدمات و تمایلات رفتاری عمل می کند که پیش بینی آینده را قوی تر کند؟ (سی بردی و هالت، ۲۰۰۰: ۲۵).
متغیر وابسته متغیر مستقل
رضایت مشتری
کیفیت سرویس وب
۲-۱۰٫تاثیر کیفیت خدمات وب بر تمایلات رفتاری
تمایلات رفتاری مشتری با بهره گرفتن از موضوع ۷ بخشی به دست آمد:
تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی به طور مداوم،
تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی
تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی در آینده این موضوعات از پژوهش های قبلی که شامل (الورونیو، اچ سو آدو، ۲۰۰۶، زانک و پری باتک، ۲۰۰۵) است گرفته شده است.
از آنجا که همه خدمات الکترونیکی از طریق وب سایت ها هستند، برخی مؤلفان بر اهمیت کیفیت خدمات وب به عنوان مقدمه ای برای خشنودی مشتری های الکترونیکی تأکید دارند( نگارش، ریان و ایگباریا، ۲۰۰۲). کیفیت سرویس رسانه فقط حیاتی است بلکه ارزیابی اولیه به چیزی است که مشتری الکترونیکی جستجو می کند اما نگرش اولیه در مورد ارزش وب سایت را شکل می دهد و مشخص می کند که آیا می توانند در حال حاضر و آینده در وب سایت جستجو کنند؟ (بارنز و ویژن، ۲۰۰۶). لی ولین (۲۰۰۵) همچنین یافت که کیفیت سرویس وب به طور کلی با رضایت مشتری الکترونیکی همخوانی دارد. والفین بارگر و جیلی (۲۰۰۱) قضاوت مشتری های الکترونیکی را بیان می کنند. خشنودی و صداقت به طور مثبت تحت تأثیر کیفیت طراحی وب سایت شرکت است. در مدل موفقیت IS دلن و ام سی (۱۹۹۲)، کیفیت خدمات، مهمترین متغیر درخشنودی استفاده کنندگان تحت تاثیر است.
عوامل مؤثر در رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف‏کننده به مطالعه تمامی فرآیندهای انتخاب، استفاده، کنارگذاری محصولات و خدمات، تجارب و یا ایده‏ها به وسیله افراد، گروه‏ها و سازمان‏ها برای پاسخ‏گویی به نیازها و نیز بررسی آثار این فرآیندها بر مشتری و جامعه می‏پردازد( هاوکینز دل^[۴۵]،۱۳۸۵: ۲۴). به عبارت دیگر رفتار مصرف‏کننده شامل مجموعه‏ای از فرآیندهای روانی و فیزیکی است که پیش از خرید آغاز و بعد از مصرف نیز ادامه می‏یابد(پیر^[۴۶]،۱۹۹۹: ۱۱۰).
به عقیده «مک دانیل^[۴۷]» رفتار مصرف‏کننده به تشریح چگونگی تصمیم‏ گیری خرید مصرف‏ کنندگان و شیوه استفاده از کالا یا خدمت خریداری شده می‏پردازد. سالمون^[۴۸] نیز نظر خود را این گونه مطرح کرد که رفتار مصرف کننده با هدف ارضای نیازها و خواسته‏های اشخاص و گروه‏های مختلف به بررسی فرایندهای مؤثر در زمان انتخاب، خرید و استفاده از محصولات، خدمات، ایده‏ها و تجربه‏ها می‏پردازد.
مصرف‏ کنندگان از نظر سن، درآمد، میزان تحصیلات، سلیقه و عوامل دیگر با یکدیگر تفاوت بسیاری دارند. رفتار مصرف‏کننده تحت تأثیر خصوصیات فردی و فرایند تصمیم‏ گیری او قرار می‏گیرد. خصوصیات فردی از چهار عامل اصلی فرهنگی، اجتماعی، شخصی و روانی تشکیل می‏شود. در ادامه هر یک از این عوامل به اختصار توضیح داده می‏شوند.
الف) عوامل فرهنگى
عوامل فرهنگى داراى بیشترین و عمیق‌ترین تأثیرات بر رفتار مصرف‏کننده هستند. به عنوان نمونه‏ای از عوامل فرهنگی می‏توان به فرهنگ، خُرد‌ه‌فرهنگ، طبقه اجتماعى و … اشاره نمود.
ب) عوامل اجتماعى
رفتار مصرف‌کننده تحت تأثیر عوامل اجتماعى نیز قرار مى‌گیرد. این عوامل اجتماعى از گروه‌هاى کوچک، افراد فامیل و جایگاه و نقش اجتماعى مصرف‌کننده تشکیل مى‌شوند. شرکت‌ها باید هنگام تدوین خط‌مشى‌هاى بازاریابى خود این عوامل را دقیقاً مدنظر قرار دهند، زیرا این عوامل بر واکنش‌هاى مصرف‌کننده شدیداً تأثیر مى‌گذارند.
ج) عوامل شخصى
تصمیمات یک خریدار تحت تأثیر خصوصیات فردى او نیز قرار مى‌گیرد. این خصوصیات شامل سن و مرحله زندگی، شغل، وضعیت اقتصادی، سبک زندگى و شخصیت و تصویر شخصى مى‌شوند.
د) عوامل روانى

‏۴‑۱۲

با جایگذاری این روابط در رابطه ۵-۱۰، رابطه زیر بدست می ­آید:

‏۴‑۱۳

بنابراین مشاهده می­ شود تا زمانی که رفتار نمونه در محدوده الاستیک قرار دارد، هم­محوری جهت تنش­های اصلی و نمو کرنش­های اصلی بدست می ­آید. همچنین توجه شود که مقدار ، و تا پایان بارگذاری­ها مستقل از کرنش­های پلاستیک به وجود آمده در نمونه است زیرا در نظریه چند صفحه­ای رفتار الاستیک جسم مستقل از صفحات سیزده­گانه است. بنابراین الگوهای دارای دامنه کشسان بزرگ، به دلیل اینکه تا قبل از تسلیم هیچگونه کرنش پلاستیکی در نمونه رخ نمی­دهد قادر به نمایش عدم­ هم­محوری نیستند.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

با افزایش تنش انحرافی، تنش برشی بر روی صفحات سیزده­گانه افزایش یافته و با عبور از سطح تسلیم اولیه کرنش­های پلاستیک در نمونه به وقوع می­پیوندند. نمو کرنش­ها در نمونه به علت کرنش­های پلاستیک مشابه با نمو تنش­ها نیست. نمودار تغییرات کرنش­های پلاستیک درشکل ‏۴‑۵ نمایش داده شده است. مشاهده می­ شود که با افزایش تنش انحرافی مقدار نمو کرنش­های قائم پلاستیک افزایش می­یابد که این افزایش به خصوص در آستانه گسیختگی بسیار زیاد است. ولی نمو کرنش برشی تغییرات بسیار اندکی دارد و نزدیک به صفر است. بنابراین تاثیر کسر دوم در رابطه ۴-۴ بسیار ناچیز می­باشد و بنابراین در این مسیر تنش هم­محوری را شاهدیم.
شکل ‏۴‑۵: تغییرات نمو کرنش­های اصلی پلاستیک در حالت زهکشی شده برای ^◦۰= α
نتایج به دست آمده برای بارگذاری در جهت ۱۵ درجه در شکل ‏۴‑۶ و صفحات فعال در شکل ‏۴‑۷ آورده شده است. مشاهده می­ شود که در این حالت مقاومت اندکی کاهش یافته است. در این حالت با توجه به اینکه جهت بارگذاری عوض شده است، پوش گسیختگی صفحات نیز با توجه به بیضی­گون مقاومت عوض شده است و مقاومت تغییر کرده است.در این حالت با افزایش تنش انحرافی مشاهده می­ شود که صفحه ۱۰ زودتر از سایر صفحات به پوش گسیختگی خود می­رسد. بنابراین گسیختگی بر روی این صفحه رخ می­دهد.
با توجه به شکل ‏۴‑۷، در این حالت تنش بر روی صفحات فعال دیگر به صورت متقارن رشد پیدا نکرده و لذا کرنش­های متفاوتی در آن­ها ایجاد می­ شود. به عنوان مثال صفحات ۱و۳ و صفحات ۲و۴ نسبت به محور قائم متقارنند. در صفحات ۱و۳ تنش قائم کاهش یافته و تنش برشی افزایش یافته است، اما در صفحات ۲و۴ تنش قائم و برشی افزایش یافته اند. بنابراین کرنش­های برشی و قائم شکل­گرفته بر روی آن­ها در جهت قائم باعث تشدید اثر یکدیگر شده ولی در جهت افقی منجر به خنثی سازی اثر هم می­ شود، لذا کرنش­های کلی ایجاد شده در این حالت متفاوت با حالت قبلی است.
همان­طور که در شکل ‏۴‑۶ مشاهده می­ شود میزان عدم هم­محوری قابل ملاحظه است. در ابتدای بارگذاری و تا قبل از چرخاندن محور­های اصلی تنش، مشابه آنچه قبلاً گفته شد، هم­محوری جهت تنش اصلی و نمو کرنش اصلی مشاهده می­ شود.توجه شود که تنش انحرافی اولیه ایجاد شده قبل از چرخش محور­های اصلی تنش موجب تسلیم نمونه در صفحات مختلف نمی­گردد. با آغاز چرخش محور­های اصلی تنش، تنش برشی در نمونه تا رسیدن به زاویه مورد نظر به طور پیوسته افزایش می­یابد. در هنگام چرخش محور­های اصلی نا­ زاویه ۱۵ درجه همان­طور که از شکل پیداست جهت نمو کرنش اصلی بسیار هم­محور عمل می­ کند. در این هنگام با توجه به اینکه مقدار تنش­های ایجاد شده در جسم همچنان باعث تسلیم در صفحات مختلف نمی­ شود، مطابق با شکل ‏۴‑۸ مشاهده می­ شود که مقدار کرنش­های پلاستیک صفر است و بنابراین جهت نمو کرنش­های اصلی بر جهت تنش اصلی منطبق است. پس از پایان چرخش محور­های اصلی، در جهت ۱۵ درجه تنش­های برشی و قائم به گونه ­ای به جسم وارد می­شوند که مقدار نمو تنش انحرافی در هر گام ثابت باشد. در این مرحله نیز مشاهده می­ شود که در گام­های ابتدایی که هنوز صفحات مختلف به حد تسلیم خود نرسیده­اند، در نمونه­ همچنان هم­محوری مشاهده می­گردد. مشاهده می­ شود که هنگامی که اعمال تنش انحرافی موجب تسلیم صفحات می­ شود، با توجه به ایجاد کرنش­های پلاستیک برشی و قائم در نمونه عدم هم­محوری در حدود ۱۵ درجه در نمونه آشکار می­گردد. مقدار منفی و مقدار دارای علامت مثبت است و بنابراین حاصل دارای علامت منفی است. مقدار نیز در جهت منفی رشد پیدا کرده و در نتیجه حاصل کسر دوم رابطه ۴-۴ مقداری منفی دارد. اما کسر اول این رابطه به علت علامت منفی افزایش یافته و در نتیجه عدم هم­محوری مشاهده می­گردد. با افزایش تنش انحرافی در نمونه همان­طور که از شکل ‏۴‑۸ پیداست، کرنش­های پلاستیک رشد پیدا می­ کنند، در نتیجه مقدار کسر اول همواره افزایش می­یابد ولی با توجه به اینکه نمو کرنش پلاستیک نیز دارای رشد زیادی است، حاصل کلی رابطه ۴ کاهش می­یابد و بنابر این با نزدیک شدن به پوش گسیختگی­ تمایل به هم­محوری مشاهده می­گردد.

شکل ‏۴‑۶: نتایج شبیه­سازی رفتار ماسه پرتوی در حالت زهکشی شده برای^◦ ۱۵= α (a) اجزای تنش- کرنش انحرافی (b) تنش انحرافی- کرنش اصلی ماکزیمم © کرنش حجمی-کرنش انحرافی (d) عدم هم­محوری جهت تنش و نمو کرنش

شکل ‏۴‑۷: تغییرات (a) مسیر تنش و (b) کرنش برشی پلاستیک بر روی صفحات فعال در حالت زهکشی شده برای ^◦ ۱۵= α
شکل ‏۴‑۸: تغییرات نمو کرنش­های اصلی پلاستیک در حالت زهکشی شده برای ^◦۱۵= α
نتایج شبیه­سازی بارگذاری تک­سویه در جهت ۳۰ درجه در شکل ‏۴‑۹ و مسیر تنش بر روی صفحات در شکل ‏۴‑۱۰ آورده شده است. با توجه به آنچه که در قبل گفته شد به دلیل تغییر زاویه بارگذاری در این حالت، پوش گسیختگی در صفحات مختلف عوض می­ شود و در نتیجه مقاومت کم­تری حاصل می­گردد. در این حالت صفحه ۱۳ زودتر از سایر صفحات به پوش گسیختگی خود می­رسد. با این حال نتایج آزمایشگاهی رفتار خاک را نرم­تر نشان می­ دهند.

۹- با محبت بودن^[۶۰]:بر خورد انسانی عالی
۱۰- رسیدگی^[۶۱]: مفید بودن بررسی اثر بخش
۱۱- دقت^[۶۲]: توجه همه جانبه از طراحی تا خدمات پس از فروش
۱۲- تعهد^[۶۳]: صداقت و انصاف که متضمن راستی و درستی است
۱۳- انسجام^[۶۴] و یکپارچگی فنی، کاربردی :
۱۴- عملکرد^[۶۵]: تجربیات قبلی و انجام وظیفه با دقت
۱۵- قابلیت دوام^[۶۶]: طول عمر مفید ، خرید دائمی
۱۶- قابلیت تعمیر پذیری^[۶۷]: سهولت و سادگی تعمیر و نگهداری محصول
۱۷- ویژگیها^[۶۸]: محصول چه کارها و خدماتی را ارائه میدهد.(محمدی ۱۳۸۲،ص ۱۴۵)

۲-۱۲-ماهیت و ویژگی خاص خدمات

۲-۱۲-۱-بسته خدمات :

* اینکه مدیران خدمات در شناسایی محصول خود دچار مشکل می شوند به خاطر آن است که ماهیت خدمات ناملموس است . حضور مشتری در فرایند است که موجب نگرانی در خصوص تجربه کامل خدمات می شود .
* برای یک رستوران فضا و جو آن به اندازه غذایی که سرو می کند مهم است .
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

* نظر مشتری بانک به سرعت با نحوی برخورد کارمند بانک با وی شکل می گیرد .

۲-۱۲-۲-اجزای بسته خدمات :

۱- تسهیلات حمایتگر: منابع فیزیکی که باید قبل از ارائه خدمات در محل موجود باشند مثل شعبه
۲- کالاهای تسهیل کننده : موادی که توسط خدمت گیرنده مصرف یا خریداری می شوند یا اقلامی که توسط او تهیه می شود مثل کارتهای اعتباری
۳- خدمات آشکار : مزایایی که ملموس و قابل مشاهده اند . انتقال وجوه یا نگه داری آن
۴- خدمات پنهان : مزایای غیر مادی و روانی هستند که مشتری تنها به شکلی مبهم آنها را احساس می کند .
مشتری تمام این ویژگی ها را تجربه و بر اساس درکی که از خدمات دارد آنها را احساس می کند . پس تجربه کامل مشتری باید با بسته خدمات هم خوانی داشته باشد .

شکل : (معیار ارزیابی بسته خدماتی فیتز سیمونز، ۲۰۰۱ )

از اهمیت کالای تسهیل کننده در بسته خدمات می توان برای طبقه بندی خدمات به انواع مختلف از خدمات خالص گرفته تا ترکیب با درجات مختلف کالا و خدمات استفاده کرد . (محمدی، ۱۳۸۲)
* داده ها در خدمات خود مشتریان هستند و منابع عبارتند از کارکنان ، کالاهای تسهیل کننده و سرمایه بنابراین باید با مشتری به عنوان مشارکت کننده در فرایند خدمات تعامل داشته باشد .
* یک چالش پیش روی خدمات هماهنگ کردن تقاضاهای منحصر به فرد با ظرفیتهای خدمات سازمان است .
* در خدمات بانکی کانون فعالیت روی پردازش اطلاعات است تا روی مردم
* بسیاری از ویژگیهای منحصر به فرد خدمات مثل مشارکت مشتری و زود زایل شدن آن به یکدیگر وابسته اند . (فیتز سیمونز، ۲۰۰۱، ص۷۹)

۲-۱۲-۳-مشارکت مشتری در فرایند خدمات :

* برای مشتری خدمات تجربه ای است که در محیط تسهیلات خدمات و محل عرضه روی می دهد . و اگر این تسهیلات طبق نظر او او طراحی شوند کیفیت خدمات را ارتقا خواهد داد
* البته ورود مشتری به تمام بخشها لازم نیست اما گاهی برای ارتقا اعتماد مشتری این مکانها برای او باز می شوند مثل اجازه دیدن مراحل طبخ غذا در رستوانها
* مشتری نقش فعالی در فرایند خدمات ایفا می کند .
* برخی رستورانها از مشتری می خواهند غذای خود را سفارش داده و خوش ان را به سر میز ببرد . که البته مشتری خدمات سریعتر و ارزانتری را هم انتظار خواهد داشت . این کار در امریکا که اتکا به خود ارزش تلقی می شود با استقبال مواجه شده است .
البته خارج کردن مشتری از فرایند خدمات هم در حال رایج شدن است. (بهزاد امیر حسینی، ۱۳۸۲)

۲-۱۲-۴-فوریت خدمات :

* خدمات همان زمان که خلق می شود مصرف هم می شود . بر خلاف سیستم تولید که یک سیستم بسته است خدمات سیستمی باز است که به شدت تحت تاثیر تغییرات تقاضا قرار دارد .
* موجودی ها برای کاهش مراحل موجود در یک فرایند تولید هستند برای خدمات کاهش مراحل از طریق انتظار مشتری میسر و عملی است .
* در تولید موجودی کالا مسئله است در خدمات انتظار و در صف ایستادن
* انتخاب ظرفیت به کار گیری تسهیلات و بهره گیری از زمان بیهوده در یک کفه اند و مشکل مدت زمان انتظار در کفه دیگر
* این ویژگی فرصتهای بسیاری را برای اعمال کنترل کیفی خدمات را ضایع می کند . (بهزاد امیر حسینی، ۱۳۸۲)

۲-۱۲-۵-بی دوامی خدمات :

* چون خدمات را نمی توان ذخیره کرد برای همیشه از بین خواهد رفت .
* به کار گیری ظرفیت کامل خدمات یکی از چالش های مدیریتی است .
* تقاضای مصرف خدمات کوتاه مدت و دوره ای است و تفاوت زیادی بین اوج و سقوط تقاضا دیده می شود . مدیر خدمات در مقابل تقاضای متغیر و ظرفیت بی دوامی آن خدمات ۳ گزینه پیش رو دارد :
۱- تامین تقاضا از طریق : الف ) بهره گیری از ذخایر یا پیش بینی تقاضا
ب ) بهره گیری از انگیزه های مادی مثل تخفیفات در زمان های خاص
ج) تبلیغات درباره اوقات غیر اوج