توییتر با شعار» چه کار می کنید؟^[۶] «پا به عرصه میدان وب گذاشت، لیکن در نوامبر سال ۲۰۰۹ میلادی این

شعار به» چه اتفاقی در حال رخ دادن است؟« تغییر نمود. یکی از ویژگی‎های توییتر، محدود بودن به تایپ تنها ۱۴۰ کاراکتر است. این دو شناسه به قدری جدید بود که به سرعت در بین کاربران اینترنت به محبوبیت رسید.

در توییتر علاوه بر افزودن نوشتار می توان فیلم، عکس و صدا را نیز ارسال کرد. شعبه مرکزی آن در سان‎فرانسیسکو در ایالت کالیفرنیا می‌باشد و دفاتری هم در شهرهای بوستون، نیویورک و سن آنتونیو دارد. توییتر تا پایان اوت سال۲۰۱۱ به ۱۱ زبان زنده دنیا ترجمه شده بود لیکن به منظور افزایش زبان های این شبکه اجتماعی در حال حاضر تیمی متشکل از ۲۰۰ هزار نفر در حال ترجمه آن به سایر زبان های پرطرفدار می‌باشند(تویتر،۲۰۱۲).

توییتر یکی از پرطرفدارترین شبکه های اجتماعی در ایران است. رشد کاربران این وبگاه در خرداد ۸۸ ، همزمان با نا آرامی های پس از انتخابات ریاست جمهوری، به حدی رسیده بود که در سایت الکسا به عنوان چهارمین وبگاه پر بازدید ایرانیان معرفی شد. در حال حاضر، توییتر توسط دولت ایران فیلتر شده است و کاربرانش به طور مستقیم به آن دسترسی ندارند (الکسا^[۷]،۲۰۱۲).

حال پس از تعریف شبکه های اجتماعی و تقسیم بندی های موجود در این حوزه، قصد داریم به بیان عملکرد شبکه های اجتماعی در دنیای امروز بپردازیم و ‌به این نکته اشاره نماییم که اصولاً شبکه های اجتماعی به دنبال چه هستند و چه اهدافی را دنبال می نمایند؟

۲-۳ شبکه های اجتماعی مجازی

اصطلاح شبکه های اجتماعی را برای نخستین بار چی ای بارنز^[۸] در سال ۱۹۵۴ طرح کرد و از آن پس به سرعت به شیوه ای کلیدی در تحقیقات و مطالعات بدل گشت. در تئوری شبکه اجتماعی سنتی، یک شبکه اجتماعی ‌به این صورت تعریف می شود که یک مجموعه‌ای از نهادهای اجتماعی که شامل مردم و سازمان‌ها که به وسیله مجموعه‌ای از روابط معنی‌دار اجتماعی به هم متصل‎اند و با هم در به اشتراک گذاشتن ارزش‌ها تعامل دارند. شکل سنتی خدمت شبکه اجتماعی بر انواع روابط هم چون دوستی ‌ها و روابط چهره به چهره متمرکز است اما خدمات شبکه اجتماعی امروزه بیشتر بر جامعه مجازی آنلاین و ارتباطات کامپیوتر واسط متمرکز است.

شبکه های اجتماعی اینترنتی پایگاه یا مجموعه پایگاه هایی هستند که امکانی فراهم می آورد تا کاربران بتوانند علاقه مندی ها، افکار و فعالیت های خودشان را با دیگران به اشتراک بگذارند و دیگران هم این افکار و فعالیت ها را با آنان سهیم شوند. یک شبکه اجتماعی، مجموعه‎ای از سرویس‌های مبتی بر وب است که این امکان را برای اشخاص فراهم می آورد که توصیفات عمومی یا خصوصی برای خود ایجاد کنند، یا با دیگر اعضای شبکه ارتباط برقرار کنند، منابع خود را با آن ها به اشتراک بگذارند و از میان توصیفات عمومی دیگر افراد، برای یافتن اتصالات جدید استفاده کنند (بوید و الیسون،۲۰۰۷). به طور کلی در تعریف شبکه های اجتماعی میتوان گفت شبکه‎های اجتماعی سایتهایی هستند که از یک سایت ساده مانند موتور جستجوگر با اضافه شدن امکاناتی مانند چت و ایمیل و امکانات دیگر خاصیت اشتراک‎گذاری را به کاربران خود ارائه می‌دهند. شبکه های اجتماعی، محل گردهمایی صدها میلیون کاربر اینترنت است که بدون توجه به مرز، زبان، جنس و فرهنگ، به تعامل و تبادل اطلاعات می پردازند. در واقع شبکه های اجتماعی برای افزایش و تقویت تعاملات اجتماعی در فضای مجازی طراحی شده‎اند. به طور کلی از طریق اطلاعاتی که بر روی پروفایل افراد قرار می‌گیرد، مانند عکس کاربر، اطلاعات شخصی و علایق(که همه این ها اطلاعاتی را در خصوص هویت فرد فراهم می‎آورد) برقراری ارتباط تسهیل می‌گردد. کاربران می‌توانند ‌پروفایل‌های دیگران را ببینند و از طریق برنامه های کاربردی مختلف مانند ایمیل و چت با یکدیگر ارتباط برقرار کنند(پمپک و همکاران،۲۰۰۹).

۲-۴ شبکه‎های اجتماعی مجازی و عناصر تشکیل دهنده آن

یک شبکه‎ی اجتماعی مجازی، شامل مجموعه ای از سرویس های مبتنی بر وب است که این امکان را برای افراد، شرکتهاو مدیران فراهم می‎آورد که توصیفات عمومی یا خصوصی برای خود ایجاد کنند، با دیگر اعضای شبکه ارتباط برقرار کنند، منابع خود را با آن ها به اشتراک بگذارند و از میان توصیفات عمومی دیگر افراد، برای یافتن اتصالات جدید جستجو کنند(دوناه،۲۰۰۸). وابستگیها می‎توانند روابطی مانند خویشاوندی، تعاملات تجاری و غیره باشند. با توجه به تعاریف ذکر شده برای شبکه های اجتماعی می توان دریافت آنچه شبکه های اجتماعی را از دیگر فضاهای اینترنتی متمایز می‌سازد امکانات اجتماعی موجود در این شبکه ها جهت برقراری اتصال میان افراد است. به عبارت دیگر، در این شبکه ها افراد می‌توانند رفتارهایی اجتماعی داشته باشند، خود را به صورت خلاصه معرفی کنند، با یکدیگر اتصال برقرار کنند، برای یکدیگر پیام یا هدیه های مجازی ارسال کنند، از موارد به اشتراک گذاشته‎ی دیگران استفاده ویا ‌در مورد آن ها اظهار نظر کنند. به عبارت دیگر، اگر چه شبکه های اجتماعی امکانات مختلفی را در اختیار افراد قرار می‌دهند اما هسته اصلی این شبکه ها و نیز دلیل اصلی پیدایش آن ها، برقراریاتصالات میان ‌افراد می باشد .

۲-۵ قدرت پنهان شبکه های اجتماعی

قدرت چیست و منشأ قدرت کجاست؟ این پرسش در هر دوره زمانی می‌تواند پاسخ خاص خود را داشته باشد، چرا که مؤلفه‌ های قدرت، اهرم ها و روش اعمال آن ‌بر اساس واقعیات جاری در بستر جامعه تعریف می شود.

در عصر حاضر، تحت تأثیر جریان رشد پاینده فن آوری های نوین اطلاعات و ارتباطات، مقوله قدرت نیز مفهوم و ماهیت نوینی یافته است. به طور کلی زمانی که درخصوص قدرت صحبت می‌کنیم، توجه به زمینه، اهمیت شایانی دارد. با توجه به اینکه فضای سایبر و شبکه های اجتماعی یک زمینه جدید می‌باشد، لذا موضوع قدرت در آن نیز نیاز به کنکاش نوینی دارد. در چنین وضعیتی پاسخ به پرسش ابتدایی این بخش اهمیت پیدا می‌کند. برای پاسخ دادن ‌به این پرسش، کافیست به بیان قدرت شبکه های اجتماعی در دنیای امروز بپردازیم.

– لزوم تعیین محل داوری توسط طرفین و در صورت سکوت آنان توسط داوران به موجب بند یک ماده ۲۰ و لزوم درج آن در رأی‌ داوری به موجب بند سه ماده ۳۰، می‌تواند حکایت از توجه و تأکید واضعان قانون داوری بر معیار محل صدور داشته باشد. حتی به نظر می‌رسد، جهت تسهیل تشخیص محل صدور رأی‌، محل داوری به مفهوم حقوقی یعنی «مقر داوری» مورد تأکید است. زیرا، در قسمت «الف» از بند یک ماده ۲۰ تعیین محل داوری توسط طرفین و داوران پیش‌بینی شده است و آنگاه، در بند دو از همین ماده امکان برگزاری جلسات شور داوران، استماع شهادت شهود و کارشناسان طرفین، بازرسی کالا و یا سایر اسناد و مدارک، در هر محلی که داور مقتضی بداند، پذیرفته شده است. ولی، سرانجام در بند سه ماده ۳۰ محل مادی و فیزیکی برگزاری داوری (موضوع بند دو ماده ۲۰) واجد اثر تلقی نشده و مطابق قاعده، تأکید گردیده است که تنها باید محل داوری به مفهوم حقوقی کلمه یعنی مقر داوری (موضوع بند یک ماده ۲۰) در رأی‌ داوری ذکر شود. چنان که، مطابق ماده شش نیز همه موارد مساعدت یا نظارت قضائی به عهده دادگاه مرکز استانی که «مقر داوری» در آن واقع است، گذارده شده است.^[۸۴]

با توجه به دلایل فوق، شایسته است که دست کم معیار اصلی تعیین تابعیت رأی‌ را بر اساس قانون داوری جدید، با توجه به صلاحیت دادگاه‌های مرکز استان مقر داوری جهت ابطال و اجرای آرای صادره به موجب این قانون، همان معیار محل صدور (مقر داوری) بدانیم و بدین ترتیب تشتت موجود در قانون مذبور را التیام و سامان بخشیم و آن را با بقیه ساختار حقوقی به ویژه قانون آیین دادرسی مدنی هماهنگ سازیم.

به هر حال، نتیجه مسلمی که از مجموع بحث‌های این مبحث به دست می‌آید، اختصاص نظام اجرایی موضوع قانون داوری جدید به آرای داوری ایرانی است. مقصود از آرای داوری ایرانی نیز با توجه به قرائن مورد اشاره علی‌الاصول ، آرای داوری صادره در ایران است، مشروط بر اینکه مشمول این قانون باشد. البته ممکن است رویه قضائی با تفسیر وسیع ، آرای صادره در خارج به موجب این قانون را نیز ملحق به آرای مذبور بنماید.

۴-۲- قوانین و مقررات ناظر به داوری در ایران

در ایران قوانین و مقررات متعددی ناظر به داوری وجود دارد. برخی از این مقررات ناظر به داوری داخلی و برخی ناظر به داوری بین‌المللی هستند و برخی دیگر سایر جنبه‌های داوری را تنظیم می‌کنند.

نخستین تلاش قانون گذار ‌در مورد نهاد داوری را می‌توان در مواد ۶۸۰- ۶۳۲ باب نهم قانون آیین دادرسی مدنی مصوب ۱۳۱۸ دید که به طور عام ‌در مورد داوری صحبت نموده است و عنایتی به داوری‌های خارجی یا بین‌المللی نداشته است. اصل یکصد و نهم قانون اساسی دومین تلاش مقنن ایرانی است که ‌در مورد ارجاع دعاوی اموال عمومی خصوصاًً مواردی که یک طرف آن خارجی است که در آذرماه سال ۱۳۵۸ انجام پذیرفته است.پس از آن، داوری بین‌المللی پیش‌بینی شده در بیانیه‌ها و اسناد مربوط الجزایر بین جمهوری اسلامی ایران و ایالات متحده آمریکا است که در ۲۹ دی ماه ۱۳۵۹ (۱۹ ژانویه ۱۹۸۱) به تصویب مجلس شورای اسلامی رسیده است.

بند ج ماده ۵ قانون تشکیل اتاق بازرگانی و صنایع و معادن مصوب ۱۳۶۹ اقدام بعدی قانون گذاران ایران ‌در مورد نهاد داوری است که اجازه تشکیل دیوان داوری را، به آن اتاق برای حل و فصل دعاوی می‌دهد.اقدام بعدی صدور لایحه داوری تجاری بین‌المللی که در جلسه ۲۵/۲/۱۳۷۳ به تصویب هیئت وزیران رسیده است.

در مجموع همان طور که از پیشینه تاریخی پیدا‌ است، در مقررات و قوانین مدون ایران هیچ گونه قوانین و مقررات خاص و مشخصی ‌در مورد شناسایی و اجرای آرای داوری‌های خارجی وجود ندارد کما اینکه حدود ۷۰ سال از قانون گذاری در ایران می‌گذشت و ما حتی ‌در مورد شناسایی و اجرای احکام خارجی (به طور عام) حکمی نداشتیم. تنها ماده ۱۲۹۵ قانون مدنی در این مورد وجود داشت که ‌در مورد شناسایی اسناد صادره از کشورهای خارجی ( به طور عام) صحبت می‌کرد و با یک تفسیر موسع و باز و لیبرال احکام صادره از کشورهای خارجی را نیز جز اسناد چهارگانه کشور لشگری، اداری و قضایی قرار می‌گرفت و شرایط چهارگانه این ماده را برای شناسایی و اجرای احکام خارجی رعایت می‌شد تا اینکه در اول آبان ماه ۱۳۵۸ قانون اجرای احکام مدنی تصویب گردید. فصل نهم این قانون یعنی مواد۱۸۰ – ۱۶۹ به شناسایی و اجرای احکام و اسناد خارجی پرداخته است از آن زمان ما دارای قوانین و مقررات مدون ‌در مورد اجرای احکام خارجی شدیم. به عبارت دیگر باید گفت تا آن زمان نحوه برخورد با احکام صادره از سایر کشورهای جهان در ایران دارای مقررات مدون خاص نبود.^[۸۵] در اینجا عمده قوانین و مقررات ناظر به داوری به اختصار بیان می‌شود و قبل از آن سابقه قانون گذاری داوری در ایران بررسی می‌شود.

۴-۲-۱- قانون آیین دادرسی مدنی

هر چند داوری در نظام حقوقی ایران سابقه طولانی دارد، اولین قانونی که مقررات نسبتاً کاملی درباره داوری و حکمیت مقرر نمود،قانون اصول محاکمات حقوقی مصوب ۱۳۲۹ هجری قمری برابر با سال ۱۲۹۰ هجری شمسی است. مواد ۷۵۷ تا ۷۷۹ اصول محاکمات به حکمیت یا داوری اختصاص یافته است. به موجب ماده ۷۵۷ قانون مذبور، «کلیه اشخاصی که صلاحیت دعوا را دارند می‌توانند منازعه خود را به حکمیت یک یا چند نفر که به عده طاقه‌ به تراضی انتخاب کرده‌اند واگذار نمایند». مطابق ماده ۷۵۸؛ «تراضی طرفین به قطع دعوا از طریق حکمیت باید در قرارنامه مخصوصی تصریح شود قرارنامه مذکور به امضای طرفین دعوا به اشخاصی که حکمیت مسئله را قبول کرده‌اند باید برسد قرارنامه مذکور باید در ضمن عقد لازم مرتب و طرفین در قرارنامه باید به قاطعیت اتفاق یا اکثریت آرای حکم ملتزم شوند.»

مهم‌ترین قانون بعدی ‌در مورد داوری قانون آیین دادرسی مدنی مصوب سال ۱۳۱۸ است که باب هشتم را به داوری اختصاص داده بود (ماده ۶۳۲ تا ۶۸۹) و جایگزین کلیه قوانین قبلی شده بود. این مقررات تا زمان تصویب قانون داوری تجاری بین‌المللی در سال ۱۳۷۶ ناظر به کلیه داوری‌هایی بود که در ایران انجام می‌شد، اعم از اینکه داوری مذبور داخلی یا بین‌المللی باشد. به موجب بند (۱) ماده ۳۶ قانون داوری تجاری بین‌المللی، «داوری اختلاف تجاری بین‌المللی موضوع این قانون از شمول قواعد داوری مندرج در قانون آیین دادرسی مدنی و سایر قوانین و مقررات مستثناست.»

در نخستین نظرات انگیزش به ارائه الگوی منحصر به فردی از انگیزش پرداخته شده که آن را درباره هر کارمند و در هر موقعیت قابل صدق می دانند.

۱-مدل سنتی: مدل سنتی انگیزش با نام فردریک تیلور و مکتب مدیریت علمی همراه است تیلور هنر مدیریت را به عنوان ابزار شکل دهنده رابطه مدیران و کارگران مورد ملاحظه قرار داد وعامل انگیزش را صرفا بر اساس مهارت بیشتر و تولید کارایی بیشتر دانسته و تشویق و تنبیه را مورد تأکید قرار می‌دهد. تیلور پاداش مادی را تنها محرک برای تولید کارایی می‌دانست. این مکتب معتقد بود یکی از جنبه‌های مهم کار مدیر این است که اطمینان حاصل کند انجام وظایف تکراری و ملال آور با بیشترین بازدهی همراه است. مدیران تعیین می‌کردند که چگونه باید کار انجام شود و سیستم دستمزد تشویقی را به کارمی بردند تا کارکنان برانگیخته شوند. این مدل مبتنی بر انگیزش مادی بوده و در آن پرداخت حقوق و دستمزد به ازای تولید بیشتر افزایش می یافت. طبق این نظریه مدیران معتقد بودند کارگران دارای سستی و تنبلی ذاتی بوده و تنها به وسیله عوامل اعتقادی می توان آن ها را به تولید بشتر تحرک کرد.

۲-مدل روابط انسانی

روابط انسانی حاصل مطالعات هاثورن بود طبق این نظریه انسان‌ها بجز پول با عوامل دیگرنیز برانگیخته می‌شوند. کارهای تکراری وکسالت آور موجب کاهش انگیزه کارکنان می شود اما رفتار اجتماعی موجب افزایش انگیزه و کارایی کارکنان می شود.افراد به عنوان موجودات اجتماعی در پاسخ به محیط کار بر انگیخته می شود طبق این نظریه وجود انگیزه لازم مانند رضایت شغلی، موجب بالارفتن عملکرد کارکنان می شود.

۳-مدل منابع انسانی

از دهه ۱۹۶۰به بعد مسلّم شد که نظریه های کلاسیک و روابط انسانی تاثیر اجتماعی و ساختار رسمی را نادیده گرفته و مفروضات مدل روابط انسانی تصویر ناقصی از رفتار را در محل کار ارائه می‌داد. مدل‌های معاصر انگیزشی بر این فرض هستند که عوامل زیادی قادر به تاثیر گذاری در رفتار انسان می‌باشد. این عوامل شامل اهمیت نظام پاداش، تاثیرات اجتماعی، ماهیت شغل، الگوی رهبری، نیاز و ارزش‌های کارکنان و ادراک خود از محیط کار است (نجفی،۱۳۸۷).

به منظور بهبود و ارتقاء شرایط کار و نیز جلب رضایت بیشتر آن ها می توان تلاش های اساسی تری مبذول داشت، چرا که وقتی انسان از شغل خود احساس خشنودی نماید. ناخودآگاه مسئولیت خویش را با دقت بیشتری به انجام می رساند و از آن خوشحال خواهد شد.

روان شناسان صنعتی سازمانی نظریه های مختلفی را برای انگیزش پیشنهاد کرده‌اند، بعضی از این نظریه ها بر آثار عوامل محیط کار تأکید دارند. نظریات دیگری هستند که بر خصوصیات شخصی کارکنان متمرکزند (مهداد،۱۳۸۴).

نظریه بودن، وابستگی و رشد (ERG )

نظریه انگیزشی کار ERG که توسط کلایتون آلدرفر یک ارائه و توسعه یافت مربوط به نیازهای سلسله مراتبی مزلو است.او سه نیاز اساسی را برمی شمارد . ۱- نیازهای بودن (E) 2- نیازهای وابستگی ® و ۳- نیازهای رشد (G).این نیازها پیشنهاد شده مزلو است و می‌تواند در داخل محیط کار براورده شوند (آلدرفر،۱۹۷۲). نیازهای بودن ،پایین ترین سطح نیازها، مربوط به بقای جسمانی است که شامل نیاز آب، غذا، مسکن، سلامت جسمانی می‌باشد. سازمان می‌تواند این نیازها را از طریق دستمزد، مزایای جنبی، محیط کاری ایمن و امنیت شغلی برآورده سازد.

نیازهای وابستگی شامل تعامل با دیگران است و رضایت از این روابط اجتماعی که سبب حمایت عاطفی، احترام، شناخت و تعلق می‌گردد. نیازهای وابستگی در مشاغل می‌تواند از طریق تعامل با همکاران و دوستان و در بیرون از شغل با خانواده و دوستان برآورده شود.

نیازهای رشد بر خود تمرکز دارد. مثل نیاز ما برای رشد شخصی و توسعه. این نیازها می‌تواند به نحو کامل به وسیله استفاده از مهارت هایمان و توانایی هایمان برآورده شود . نیازهای رشد شامل نیازهای حرمت ذات و خود شکوفایی مزلو می‌باشد. اگر در یک شغل چالش، اختیار و خلاقیت وجود داشته باشد می‌تواند نیازهای رشد را ارضا کند(ساعتچی،۱۳۸۵).

نظریه انگیزشی مازلو:

آبراهام مزلو نیازهای انسان را به صورت سلسله مراتبی طبقه بندی ‌کرده‌است. نیازهای کمبود نیازهای اساسی هستند و از چهار دسته نیازهای جسمانی یا فیزیولوژیکی، ایمنی، عشق و تعلق، و عزت نفس تشکیل می‌یابند. فرا نیازها یا نیازهای مربوط به خود شکوفایی مواردی چون کنجکاوی، اشتیاق به شناخت، یادگیری، کسب حقیقت، دانش اندوزی، تجربه کردن و درک زیبایی، و نظم هماهنگی را شامل می شود. طبق نظریه مازلو تا نیازهای سطح پایین براورده نشود نوبت به نیازهای سطح بالا نمی رسد (سیف،۱۳۸۶) .

نظریه دو عاملی هرزبرگ:

یکی از تئوری‌های انگیزش شغلی، تئوری دو عاملی هرزبرگ است. او معتقد است که انگیزش تحت تأثیر عوامل محرک انگیزش (عوامل درونی یا ذهنی فرد) و عوامل بهداشتی (عوامل خارجی) است. عوامل محرک انگیزش یا ذهنی از انجام کار ناشی می‌شوند و موجب رضایتمندی فرد شده و به عنوان پاداش‌های درونی یا ذهنی می‌باشند که برای افزایش انجام کار ضروری‌اند، همانند: موفقیت، پیشرفت و قدردانی ماهیت کار، در حالی که برای تأمین و حفظ سلامت سازمان،‌ شناسایی عوامل بهداشتی یا خارجی عمدتاًً با محیط و زمینه شغل ارتباط دارند و کارکنان را در سازمان ابقا می‌کنند، و شامل: خط و مشی و مقررات و شرایط محیط کار، حقوق و دستمزد، روابط شخصی با هم ردیفان و امنیت شغلی می‌شوند(دیویس،۱۹۸۰).

مقایسه بین نظریه سلسله مراتب نیازها و نظریه دو عاملی هرزبرگ :

هنگامی که نظریه های سلسله مراتب نیازها و نظریه دو عاملی هرزبرگ مورد مقایسه قرار می گیرند مشاهده می شود که هر دو، سلسله روابط واحدی را مورد تأیید قرار می‌دهند، تأکید نظریه اول بر نیازهای انسانی فرد در محیط کار و خارج از محیط کار است، در حالی که نظریه دوم توجه خود را بر چگونگی تاثیر شرایط کار بر نیازهای اساسی همان شخص متمرکز می‌سازد. آنچه که عوامل حفظ بهداشت روانی گفته می شود به طور کلی این است که مدیران و کارکنان فنی تا حدودی کارمندان دفتری در جامعه نوین به درجه ای از پیشرفت اقتصادی و اجتماعی رسیده اند که اکنون دیگر فقط نیازهای درجه عالی می‌تواند برای آن ها عواملی برانگیزاننده محسوب می شود. نیازهای سه گانه درجه پایین تر، دیگر برای هیچ از کارکنان عوامل برانگیزاننده نیرومندی به حساب نمی آید، بلکه پیشرفتش در سطح کنونی، فقط برای حفظ بهداشت روحی آنان ضروری است زیرا تجربه نشان داده است که پول و مزایا، نیازهای جسمانی و ایمنی را ارضا می‌کند، حال آن که نیازهای اجتماعی را روابط با سرپرستی و دیگر افراد و نمونه هایی از عوامل بهداشت روحی است که ارضا می کند(دریابیگان، ۱۳۸۷).

دیده گاه های مختلف در زمینه انگیزش:

۱-اولین نظریه مربوط به انگیزش بر مفهوم هد و نیسم که بر اساس آن اشخاص خواهان خوشبختی و آسایش بوده و از درد و ناراحتی دوری می‌کنند استوار است مدیریت علمی یا این ادعا که پول عامل اولیه انگیزش انسان در محیط کار است ،نظریه مذبور را وسعت بخشید. در نظریه روابط انسانی اعتقاد بر این بود که عوامل اجتماعی انگیزه های اولیه انسان هستند.

۲-نظریه آبرهام مازلو که طبق این نظریه نیازهای انسان دارای سلسله مراتب است که با نیازهای فیزیولوژیکی آغاز و نیازهای تعلق ، منزلت و بالاخره خود یابی را در بر میگرد .

نظریه سلسله مراتب نیازها:

شکل ۲-۳ ) نقش های انگیزشی فاوا در فرایند یاددهی – یادگیری

نقشهای انگیزشی فاوا

تنوع

یاددهی- یادگیری اطلاعات

افزایش علاقه

به یادگیری

فعال سازی یادگیرنده در امر یادگیری

بسیاری از یافته ها نشان داده‌اند که فاوا با ایجاد تنوع ، علاقه ی دانش آموزان را افزایش می‌دهد، آن ها را در یادگیری درگیر می‌سازد ، توجه و لذت از یادگیری را حفظ کرده و راه های جدیدی برای ارائه ی ایده های مشکل باز می‌کند ( ممتاز^[۳۳] ، ۲۰۰۰ ) . شبکه ی اینترنت به دلیل اینکه رسانه ای بسیارغنی است و امکان تعامل با سایر افراد و مشارکت در رویداد های دنیای واقعی را فراهم می‌سازد ، نسبت به سایر فناوری ها انگیزش بیشتری را به وجود می آورد ( تینیو^[۳۴] ، ۲۰۰۲ ) .

همان طور که در شکل ۲-۳ مشاهده می‌گردد ، ابزارهای فاوا به سه صورت می‌توانند نقش انگیزش خود را ایفا نمایند : ۱- دانش آموزان را در فرایند یادگیری درگیر می‌سازند . ۲- علایق دانش آموزان را بر می انگیزند و ۳- با ایجاد تنوع و چندگونگی در ارائه محتوا ( از قبیل متن، صوت، تصویر، فیلم و شبیه سازی محیط یادگیری ) امر یادگیری را لذت بخش و غیرخسته کننده می نمایند .

۲-۲-۱۱-۳ ) نقش فاوا در یادگیری شاگرد محور

فاوا به دلیل برخورداری از قابلیت های بالا در دستیابی به اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن ها و ایجاد ساخت های جدیدی از دانش و اطلاعات ، فرصتی را ایجاد می‌کنند تا یادگیرندگان بتوانند نقش محوری خود را در یادگیری ایفا نمایند . با توجه به نقش فاوا در یادگیری شاگرد محور، مطابق شکل زیر ، مهمترین روش های یادگیری مبتنی بر فعالیت شاگرد ( یادگیری شاگرد محور) به شرح زیر است:

شکل ۲-۴ ) نقش های فاوا در یادگیری شاگرد محور در فرایند یاددهی – یادگیری

فاوا و یادگیری شاگرد محور

یادگیری مشارکتی

یادگیری مستقل

یادگیری

ارزیاب

یادگیری

یکپارچه

یادگیری

حل مسئله

یادگیری خلاق

یادگیری مشارکتی : اعتقاد بر این است که یادگیری یک فرایند اجتماعی است و فعالیت های یادگیری برای رسیدن به مرحله تولید اندیشه و اطلاعات حیاتی است. مطالعه ی پیاژه ‌در مورد مراحل تحول شناخت در کودکان و نوجوانان نشان داده است که بیشتر آموخته ها و یادگیری های آن ها حاصل تعامل با دیگران است ( آقازاده ، ۱۳۸۴ ) . فاوا تعامل و همکاری میان دانش آموزان ، معلمان و متخصصان را هر کجا که باشند امکان پذیر ساخته و از آن حمایت می‌کند . کار گروهی ، تشکیل ‌گروه‌های متجانس و نامتجانس و پشتیبانی اعضای گروه از یکدیگر از ویژگی های مهم یاد گیری مشارکتی است. فاوا فرصت هایی را فراهم می آورد تا یادگیرندگان با افراد و فرهنگ های مختلف ارتباط برقرار نموده و به صورت گروهی و در سطحی گسترده با آنان همکاری نمایند.

یادگیری مستقل و خودگردان : یکی از انگیزه های اولیه تلفیق فاوا در آموزش این است که یادگیری مستقل را در دانش آموزان ایجاد می‌کند تا از این طریق دانش خود را ساخته و خود را در اعمال شناختی درگیر نمایند ، چیزی که انجام آن در یک کلاس درس و به روش سنتی غیرممکن باشد ( لایم و چای^[۳۵] ، ۲۰۰۳ ) .

بنا به تعریف لیتل^[۳۶] ( ۱۹۹۴ ) خود گردانی یک ظرفیت ، یا توان بالقوه حاصل از اندیشه مستقل ، تفکر انتقادی ، تصمیم گیری و عمل مستقل است . ظرفیت خودگردانی هم در فرایند یادگیری و هم در انتقال یادگیری به یک زمینه ی گسترده تر مورد استفاده قرار می‌گیرد.

در یک محیط یادگیری مبتنی بر فاوا ، دانش آموزان در فرایندهای یادگیری به صورت مستقل عمل می نمایند و بر میزان یادگیری و مراحل آن کنترل دارند . ‌بنابرین‏ برای قضاوت ‌در مورد پیشرفت خود ، بازبینی نیازهای یادگیری و ساختن دانش خود بر اساس اطلاعات موجود ، در موقعیت بهتری قرار می گیرند ( تیلور^[۳۷]، ۱۹۹۶ ) .

یادگیری به روش حل مسئله : یادگیری به روش حل مسئله از مصادیق یادگیری فعال است که در آن مسائل زندگی واقعی ، مورد بررسی و پژوهش قرار می‌گیرد ، دانش آموزان در ‌گروه‌های کوچک با یکدیگر همکاری می‌کنند و معمولا با کمک گرفتن از یک راهنما و دسترسی به سایر منابع به تعریف و تببین مسئله ، شناسایی نیازمندی های لازم به منظور شناخت مسئله ، مطالعه و بررسی مسئله به طور انفرادی و به کارگیری بینش های جدید و ادراکات حاصل به منظور شناسایی مجدد مسئله می پردازد .

در یادگیری حل مسئله هدف این است که دانش آموزان از طریق طی مراحل متوالی ، دانش و مهارت های لازم برای یادگیری فعالانه را به دست آورند. فاوا زمینه ای را فراهم می آورد که از طریق آن دانش آموزان می‌تواند به جست وجو و تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته و ساخت جدیدی از آن ایجاد نماید. ‌بنابرین‏ یادگیرندگان از طریق تجربه و فعالیت به یادگیری می پردازند و با درگیر ساختن خود با مسائل زندگی واقعی ، از انتزاعی و یا ذهنی بودن یادگیری می کاهند ( تینیو^[۳۸]، ۲۰۰۲ ) . در این روش برخلاف حفظ کردن طوطی وار یا حافظه ی عادتی، به کمک ابزارهای فاوا میزان فعالیت و درگیر شدن یادگیرنده در فرایند یادگیری افزایش می‌یابد ، نوع فعالیت ها را یادگیرندگان مشخص می‌کنند، ‌گروه‌های کاری کوچک تشکیل می‌شوند ، فعالیت های بسیار گوناگون و متفاوتی صورت گرفته و گام های عمل را یادگیرندگان تعیین می‌کنند .

یادگیری کلی و یکپارچه : یادگیری یکپارچه نوعی از یادگیری است که در آن موضوعات به طور مجزا و بدون ارتباط با هم درنظر گرفته نمی شود . همچنین هیچ جدایی و تمایزی میان نظر و عمل وجود ندارد ، بلکه بر عکس ، موضوعات با یکدیگر مرتبط شده و در یک کل یکپارچه و به صورت موضوع واحد ادراک می‌شوند . اساس این نوع یادگیری به دیدگاه مکتب آلمانی گشتالت بر می‌گردد که در آن یادگیری عبارت است از : « بینش حاصل از درک موقعیت به عنوان یک کل یکپارچه ، که آن هم از طریق کشف روابط میان اجزای تشکیل دهنده موقعیت یادگیری حاصل می شود » ( سیف ، ۱۳۸۰ : ۲۶۰ ) .

یادگیری به کمک فاوا، یک رویکرد موضوعی و یکپارچه نسبت به فرایند یاددهی- یادگیری ایجاد می‌کند که در آن جدایی تصنعی بین موضوعات مختلف و بین نظر و عمل که در کلاس های درس سنتی وجود دارد ، از میان برداشته می شود ( تینیو، ۲۰۰۲ ) . ‌بنابرین‏ تلفیق نظر و عمل ، وجود ارتباط بین موضوعات مختلف و موضوعی شدن یادگیری با بهره گرفتن از ابزارهای فاوا ، مقدمات ایجاد نوعی از یادگیری کلی و یکپارچه را به وجود می آورد که حاصل آن ادراک و یا بینش تازه ای از موضوع یادگیری خواهد بود . آن نوع یادگیری که پیروان مکتب یادگیری شناختی گشتالت آن را درست نقطه مقابل یادگیری های طوطی وار و مبتنی بر حافظه می دانند . به کمک ابزارهای فاوا این تلفیق و یکپارچگی را می توان ایجاد کرد و زمینه‌های ادراکات کلی و یکپارچه را فراهم آورد .

۲-۸-۲) وفاداری مشتری در صنعت بیمه

وفاداری یک متغیر تعدیل کننده بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و عملکرد اقتصادی است. در بیمه وفاداری را به لحاظ رفتاری ‌به این صورت بیان می‌کنند، تمایل مشتری به حفظ یا تجدید یک بیمه گر موجود و یا خریداری بیمه گر جدید از یک عرضه کننده. وفاداری، حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنندو معمولا از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان قویا احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای آن ها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و منحصراً به خرید از سازمان مذکور اقدام نمایند. افزایش وفاداری مشتری می‌تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد. به علاوه مشتریان وفادار سریعتر تبلیغات دهان به دهان انجام می‌دهند، با استراتژی ها مقابله و تولید سود بالاتری در شرکت سهامی ‌می‌کنند. مطالعات نشان می‌دهد که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد بر سازمان در مشتری خواهد شد. همواره باید ‌به این نکته توجه کرد که تنها راه حفظ مشتریان، برآوردن نیازها، خواسته ها و انتظارات آنان و در یک کلام تأمین رضایت آنان است. میزان همبستگی مابین رضایت مشتری با وفاداری مشتری به شدت تحت تأثیر شرایط بازار رقابت است (ناظمی، ۱۳۹۱، ص ۵۳).

۲-۹) پیشینه تحقیق

۲-۹-۱) پژوهش های داخلی

1. 1. تحقیقی تحت عنوان ” شناسایی موانع و محدودیت­های اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی در ایران” توسط دکتر میراحمد امیر­شاهی معصومه سفیانیان در سال ۱۳۸۵ انجام گرفت. در این تحقیق به شناسایی موانع و محدودیت های اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی در ایران پرداخته می شود. محقق ضمن مرور گسترده ­ای در منابع ثانویه و مصاحبه با افراد با تجربه در صنعت بیمه و شرکت های بیمه ایران، آسیا، دانا و البرز موانع مذبور را شناسایی نموده و پرسش نامه ای شامل ۴۷ متغیر را بین ۳۸۰ نفر از مدیران و کارشناسان چهار شرکت مذبور (که در مجموع ۸۹ درصد از بازار بیمه ایران را در سال ۱۳۸۳ در اختیار دارند) پخش نمود. تحلیل عاملی متغیرهای مذبور موجب تقلیل آن ها به ۱۲ عامل اصلی که ۵/۶۴ درصد از کل واریانس متغیرها را توجیه می نمود، گردید. در این تحقیق، ضمن معرفی عوامل مذبور، مدل جدیدی که ‌در مورد موانع به کارگیری بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی ایران طراحی شده است، ارائه گردید.

1. 1. 1. تحقیقی با عنوان “بازاریابی رابطه­مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری” توسط رنجبریان و براری در سال ۱۳۸۸ انجام گرفت که نتایج تحقیق نشان داد بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتری تاثیر مثبتی دارد.

   

1. 1. تحقیقی با عنوان “ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی در بازارخدمات (مطالعه موردی: بانک های شهرستان اراک) ” توسط عبدالوند و غفاری آشتیانی در سال ۱۳۸۸ انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که رضایت مشتریان مهمترین عامل تاثیرگذار بوده است، بعد از آن به کارگیری بازاریابی رابطه مند، تصویربانک و وفاداری مشتریان از دیگر عوامل تاثیر گذار بر تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان به شمار می‌روند.

1. 1. تحقیقی با عنوان “بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند­وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند” توسط قاضی زاده و همکاران در سال ۱۳۸۹ انجام دادند که نتایج تحقیق نشان داد بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.

1. 1. تحقیقی تحت عنوان “بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند (ERM) (مورد مطالعه: شرکت بیمه ملت)” توسط مصطفی قاضی زاده، عبدالرضا بیگی نیا، مهرنوش عباسپور و احسان انبری در سال ۱۳۸۹ انجام گرفت. در این تحقیق تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در شرکت بیمه ملت مورد بررسی قرار گرفته است. بدین جهت مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند ارائه شده توسط شاموت در سال ۲۰۰۷، انتخاب شده است. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع‌ آوری و از طریق روش تحلیل مسیر با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل تحلیل شده اند. نتایج بررسی ها رابطه معناداری بین متغیر های مورد بررسی نشان داد، چنان که سه عامل منافع مالی، عوامل اجتماعی و پیوند های ساختاری با تاثیر گذاری بر کیفیت ارتباط و احساسات و به همین صورت عامل احساسات با تاثیر گذاری بر کیفیت ارتباط می‌توانند منجر به وفاداری مشتری شوند. در نهایت، فرضیه اصلی تحت عنوان «بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان، رابطه معناداری وجود دارد» نیز مورد تأیید قرار گرفت.

1. 1. تحقیقی تحت عنوان “بررسی تاثیر عوامل مؤثر بر بازاریابی رابطه مند در روابط کامل خریدار- فروشنده (مطالعه موردی شرکت بهمن دیزل)” توسط سید کامران نوربخش و لیلا پشنگ در سال ۱۳۹۰ انجام شده است. در این تحقیق استراتژیهای بازاریابی از دو دیدگاه مورد بررسی قرار می گیرند. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی (بازاریابی معاملاتی) است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف می شود. دیدگاه دوم، بازاریابی رابطه مند می‌باشد که هدف آن تمرکز بر مشتریان کلیدی می‌باشد و تأکید بر نگرشی بلند مدت دارد. نتایج پژوهش نشان داد که از میان عوامل مؤثر بر بازاریابی مستقل بر متغیر وابسته از طریق نرم افزار SPSS رابطه مند از دیدگاه فروشندگان سه عامل دارایی های ارتباطی فروشنده، عدم رضایت، پیوندهای اجتماعی/ شخصی بر گرایش ارتباطی خریدار- فروشنده تاثیر دارند و از دیدگاه خریداران علاوه بر عوامل فوق، دارایی‌های ارتباطی خریدار و عدم نوآوری فروشنده نیز بر گرایش ارتباطی خریدار- فروشنده تاثیر دارند.

1. 1. تحقیقی تحت عنوان “عوامل مؤثر بر ایجاد تبلیغات شفاهی در شرکت بیمه استان البرز” توسط علیمردانی در سال ۱۳۹۱ انجام شد. نتایج حاصل از آزمون همبستگی نشان داد کیفیت رابطه، کیفیت عملکرد ، کیفیت فنی و اثر غیر مستقیم رفتارویژه ، مزایای اجتماعی و اعتماد بر تبلیغات شفاهی اثرگذارند.

1. 1. تحقیقی تحت عنوان” تبیین عوامل تاثیرگذار بر تبلیغات شفاهی مثبت” توسط اکبری در سال ۱۳۹۱ انجام شد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد رضایت مشتری و وفاداری مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر مستقیم و معنی داری دارد.