Republic of Liberia: Truth and Reconciliation Commission, Toward National Reconciliation and Dialogues: The Palava Hut or Peace Forums, Vol.3 Appendices, Title XII. Available at: http://trcofliberia.org/resources/reports/final/volume-three-12-layout-1.pdf , In McCartyIII, Ibid ↑

• Ibid, pp. 975-76 ↑

• Ibid ↑

• Commission on Human Rights, Sub-Commission on Prevention of Discrimination and Protection of Minorities, op.cit, para. 17; Commission on Human Rights, Report of the independent expert to update the Set of principles to combat impunity, op.cit, para.19, 25 ↑

• Hayner, Unspeakable Truths,Transitional Justice and the Challenge of Truth Commissions, op.cit, p. 6 ↑

• nunca mas (never again) ↑

• در پرو استفاده عموم از عبارت «هرگز مجدداً اتفاق نمی افتد» در توجیه تلاش های دولت برای بررسی گذشته این کشور رایج بوده است. رئیس سابق کمیسیون حقیقت یاب این کشور «سالومون لرنر فبرس» کار کمیسیون حقیقت یاب این کشور در تحقیق از تخلّف های حقوق بشری که در گذشته ی این کشور اتفاق افتاده اند را با هدف تغییر در جامعه پرو به طوری که دیگر چنین اعمالی تکرار نشوند، توجیه می نمود.

  ( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

  (( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

  Laplante, op.cit, p .144; Goldstone, Richard.J, “Past Human Rights Violations: Truth Commissions and Amnesties or Prosecutions“, op.cit, p. 171 ↑

• در این زمینه نظر مخالفی هم وجود دارد مبنی بر این که هیچ اثر بازدارندگی ذاتی در چهارچوب یک کمیسیون حقیقت یاب در یک جامعه انتقالی وجود ندارد. مسئولیت پیش شرط انتقال به دموکراسی است و با پذیرش فقدان مسئولیت که یک کمیسیون حقیقت یاب با خود به همراه می آورد، حاکمیت قانون تحلیل می رود.
  Mobekk, op.cit, p. 270 ↑

• Landsman, op.cit, p. 89 ↑

• McCartyIII, op.cit, p. 1004 ↑

• Hayner, Unspeakable Truths, Transitional Justice and the Challenge of Truth Commissions, op.cit, pp. 185, 189 ↑

• اتهامی که اغلب متوجه محاکم کیفری در دوره انتقال است به طوری که آن ها را مجری عدالت فاتحان می دانند. ↑

• Landsman, op.cit, p. 88 ↑

• Mobekk, op.cit, p. 266 ↑

• نمونه خواسته های متعارض قربانیان را می توان در جامعه انتقالی آرژانتین شاهد بود که علیرغم اتخاذ سازوکارهایی برای جبران خسارت قربانیان، گروهی از قربانیان همچنان خواهان مجازات عاملان جرایم ارتکابی بر علیه آن ها بودند.
  Hamber, Brandon, “Narrowing the Micro and Macro: A Psychological Perspective on Reparations in Societies in Transition“, De Greiff, Pablo, The Handbook of Reparations, Oxford University Press, First published, New York, 2006, p. 577 ↑

• United Nations Commission on Human Rights, Sub-Commission on Prevention of Discrimination and Protection of Minorities, op.cit, para. 21 ↑

• Amnesty ↑

• Office of the United Nations High Commissioner for Human Rights, Rule of Law Tools for Post-Conflict States: Amnesties, United Nations, New York and Geneva, 2009, p. 5 ↑

• Pardon ↑

• O’Brien, op.cit, p. 262
  برای اطلاع از نظر مخالف رجوع شود به:
  Bassioni, Cherif.M,” Searching for Peace and Achieving Justice:The Need for Accountability“, Law and Contemporary Problems, Autumn1996,Vol.59,No.4, p. 25 ↑

• در سال ۱۹۷۸ ژنرال پینوشه دستور عفو همه اشخاصی را که در دوره دولت فشار یعنی بین ۷۸ ـ ۱۹۷۳ مرتکب جرایم جنایی شده بودند صادر کرد. قانون عفو شیلی یک عفو عمومی برای مرتکبین جرایم اعم از محکومین و غیر محکومین، ایجاد کرد. البته بعضی از جرایم عمومی از جمله سرقت مسلحانه، بچه‌کشی، تجاوز، زنای با محارم، کلاهبرداری و اختلاس و رانندگی در حال مستی از شمول قانون عفو مستثنی شده بودند معهذا جنایاتی مثل آدم ربایی و ضرب و جرح مستثنی نشده بودند. اگرچه این قانون، عفو را شامل همه افراد اعم از مخالفان و نظامیان می‌نمود، اما این قانون بیشتر نظامیان را منتفع می‌کرد؛ چون که اکثر این جنایات را نظامیان مرتکب شده بودند. بنابراین این قانون عفو یک نوع عفو خویش فرما بود و به طور مؤثری مانع تحقیقات در تخلّف های حقوق بشری می‌شد، زیرا به دادگاه ها اجازه می‌داد که قبل از صدور کیفر خواست پرونده را بسته و مختومه اعلام نمایند.
  Arriaza, Naomi.Roht, Gibson, Lauren, “The Developing Jurisprudence on Amnesty“, Human Rights Quarterly, Vol.20, No.4, 1998, p. 847
  همچنین بین سال های ۱۹۷۸ الی ۱۹۸۳ حکومت نظامی در آرژانتین «جنگ کثیف» را علیه مخالفان شروع کرد که طی آن هزاران نفر ناپدید، کشته و یا شکنجه شدند. با شکست آرژانتین در جنگ جزایر فالکند (مالویناس) حکومت نظامیان رو به افول نهاد. اما آن ها قبل از ترک قدرت یک قانون عفو عمومی را در ۱۹۸۳ تصویب نمودند که نمونه ی یک عفو خویش فرما بود.
  Ludwin King, Elizabeth.B, “Amnesties in a Time of Transition“, The George Washington International Law Review, Vol.41, No.4, Winter. 2010, pp. 583-4 ↑

• No one can be judge in his own suit ↑

• Arriaza, Naomi.Roht, Impunity and Human Rights in International law and Practice, Oxford University Press, New York, 1995, pp. 57-58; Dugard, op.cit, p. 699 ↑

• Office of the United Nations High Commissioner for Human Rights, Rule of Law Tools for Post-Conflict States: Amnesties, op.cit, p. 7 ↑

• علاوه بر عفوهای رسمی، برخی از قوانین و احکام دولتی نیز می توانند یک عفو دی فاکتو را به وجود می آورند. برای نمونه می توان به قوانینی اشاره نمود که برای شکایات قربانیان تخلّف های حقوق بشری، مهلت و دوره زمانی تعیین می نمایند و بعد از سپری شدن مدت، دعاوی اقامه شده بعدی را رد می نمایند. مرور زمان می تواند نوعی عفو دی فاکتو را به وجود آورد به طوری که جرایم ارتکابی پس از گذشت دوره زمانی مشخصی طبق قانون و عدم شکایت قربانی مشمول مرورزمان شده و دیگر قابل تعقیب نیستند. ↑

• Mallinder, op.cit, pp. 377-378 ↑

• Dugard, op.cit, pp. 699-700 ↑

• Oshea, op.cit, pp. 195-196; Ntoubandi, Faustin.Z, Amnesty for Crimes against Humanity under International Law, Martinus Nijhoff Publishers, Leiden, Netherlands, 2007, p. 226 ↑

• حق محاکمه متهمان براساس اصول صلاحیت جهانی با تکلیف دولت ها در تعقیب جرایم بین المللی متفاوت می باشد. صلاحیت جهانی نوعی حق برای دولت ها ی غیر از محل ارتکاب جرم در محاکمه متهمان به این جرایم ایجاد می نماید در حالی که تکلیف به تعقیب، یک تعهد بین المللی برای دولت محل ارتکاب جرم ایجاد می نماید. ↑

• Porosecuter v. Anto Frundzija, Case No.IT – ۹۵ – ۱۷/۱ – T, (Judgment of 10 Decomber 1998), para. 155. Available at: http://www.icty.org/case/furundzija/4 (Last Visited at 15 January 2014) ↑

• O’Brien, op.cit, p. 265 ↑

• ماده ۲ اساسنامه دادگاه ویژه سیرالئون به جرایم علیه بشریت اشاره دارد. ماده ۳ اساسنامه دادگاه به نقض ماده ۳ مشترک کنوانسیون های ژنو و پروتکل های الحاقی و ماده ۴ اساسنامه دادگاه به سایر نقض های جدی از حقوق بشردوستانه بین المللی اشاره دارد. ماده ۱۰ اساسنامه اعطای عفو در این جرایم را بی اعتبار می داند. به موجب ماده ۵ اساسنامه جرایم دیگری که به موجب قانون سیرالئون جرم انگاری شده اند، تحت صلاحیت دادگاه قرار می گیرند. به موجب مفهوم مخالف ماده ۱۰ اساسنامه جرایم دسته اخیر می توانند مشمول عفو قرار گیرند.
  Statute of the Special Court for Sierra leone, Art. 10. Available at:
  http://www.sc-sl.org/DOCUMENTS/tabid/176/Default.aspx (Last Visited 17 January 2014) ↑

• Kallon ↑

• Kamara ↑

• Prosecutor v.Morris Kallon, Brima Bazzy Kamara, Decision on Challenge to Jurisdiction: Lome Accord Amnesty, The Appeals Chamber, Case No.SCSL2004-15AR72 (E), Case No.SCSL2004.16AR72(E), 13March2004, para. 1 and 22. Available at: http://www.sc-sl.org/CASES/ProsecutorvsBrimaKamaraandKanuAFRCCase/AppealsChamberDecisions/tabid/197/Default.aspx (Last Visited at 16 October 2013) ↑

• Ibid, para. 86 ↑

• Ibid, para. 88 ↑

• Kondewa ↑

• Prosecutor v.Allieu Kondewa, Decision on Lack of Jurisdiction/Abuses of Process: Amnesty Provide by the Lome Accord, The Appeal Chamber, Case No.SCSL-2004-14-AR72(E), 25May2004.
  Available at: http://www.sc-sl.org/LinkClick.aspx?fileticket=5kZuTM61bAA%3d&tabid=193 (Last Visited at 16 October 2013) ↑

• O’Brien, op.cit, p. 268 ↑

• از زمان به استقلال رسیدن کامبوج در سال ۱۹۵۴، این کشور شاهد جنگ های داخلی بوده است. بین سال های ۱۹۷۵ الی ۱۹۷۹ خمرهای سرخ در کامبوج قدرت را در دست می گیرند و حکومتی تحت عنوان «کامپوچا» تشکیل می دهند. طی این دوره به دلیل سیاست های به کارگرفته شده توسط آن ها جنایات زیادی در این کشور اتفاق می افتند و نزدیک به دو میلیون نفر در این کشور کشته می شوند. به دلیل شدت جرایم ارتکابی در این دوره، با سرنگونی خمرهای سرخ، جامعه بین المللی خواهان محاکمه و مجازات عاملان این جرایم می گردد. در سال ۱۹۹۷ دولت کامبوج از سازمان ملل درخواست معاضدت به منظور تشکیل یک دادگاه ویژه برای رسیدگی به جرایم ارتکابی در دوره حکومت خمرهای سرخ می نماید. البته موضع دولت کامبوج برای رسیدگی کیفری به این جرایم هماهنگ نبود و مذاکرات بین دولت و سازمان ملل چندین بار با وقفه روبه رو شد. در نهایت در سال ۲۰۰۳ توافقی بین دولت کامبوج و سازمان ملل مبنی بر ایجاد یک دادگاه ویژه برای رسیدگی به جرایم ارتکابی در این دوره منعقد گردید.
  Ibid, p. 269 ↑

• به موجب ماده ۹ این توافق جرایم تحت صلاحیت این دادگاه عبارتند از نسل کشی طبق تعریف مندرج در کنوانسیون ۱۹۴۸ منع و مجازات نسل کشی، جرایم علیه بشریت طبق تعریف مندرج در اساسنامه دیوان بین المللی کیفری و نقض های سنگین کنوانسیون های ژنو ۱۹۴۹ و سایر جرایم مندرج در بخش دوم قانون ایجاد دادگاه ویژه کامبوج مصوب ۱۰ آگوست ۲۰۰۱.
  Agreement between the United Nations and the Royal Government of Cambodia Concerning the Prosecution under Cambodian Law of Crimes Committed During the Period of Democratic Kampuchea, 6 June 2003, Art. 11& 9. Available at: http://www.eccc.gov.kh/en/documents/legal/agreement-between-united-nations-and-royal-government-cambodia-concerning-prosecutio (Last Visited 17 January 2014) ↑

• O’Brien, op.cit, p. 270 ↑

• ماده ۳ قانون به برخی جرایم مقرر در قانون جزایی ۱۹۵۶ کامبوج اشاره دارد که از ۱۷ آوریل ۱۹۷۵ الی ۶ ژانویه ۱۹۷۹ ارتکاب یافته اند. ماده ۴ به نسل کشی طبق تعریف کنوانسیون منع و مجازات نسل کشی ۱۹۴۸، ماده ۵ به جرایم علیه بشریت، ماده ۶ به نقض های سنگین کنوانسیون های ۱۹۴۹ ژنو، ماده ۷ به جرم نابودی اموال فرهنگی طی مخاصمات مسلحانه طبق کنوانسیون ۱۹۵۴ لاهه در حمایت از اموال فرهنگی طی مخاصمات مسلحانه و ماده ۸ به جرایم علیه اشخاص تحت حمایت بین المللی طبق کنوانسیون ۱۹۶۱ وین در روابط دیپلماتیک اشاره دارد.

بیل گیتس مدیر شرکت مایکرو سافت می گوید : ناراضی ترین مشتریان ، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای سازمانها هستند . ( ماهنامه تدبیر ، شماره ۱۴۲ ، ۱۳۸۲ )

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اندرسون و سالیوان دریافتند سازمانهایی که در سطوح بالاتری از رضایت را فراهم می کنند تمایل به انعطاف پذیری و حفظ مشتری دارند در نهایت رضایت یک برونداد مثبت است و در ادبیات خدمات بیان می شود سود آوری و رشد به صورت وسیعی به وسیله وفاداری بیان می شود و رفتار وفادارانه خود نتیجه رضایت مشتری است . (Drake and Gwynn and waite 1998 )
تعداد قابل ملاحظه ای از تحقیقات این نتایج را داد که رضایت مشتری عامل تعیین کننده در وفاداری مشتری است جمال دریافت که رابطه متمایز و مثبتی بین رضایت و وفاداری وجود دارد وفادای بالاتر موجب کاهش هزینه بازاریابی می شود و ظرفیت برای سهم بازار را بالا می برد . تبلیغات دهان به دهان را افزایش می دهد و صورت برجسته ای برای ایجاد تمایز و مزیت رقابتی است .( Anderson and sullivan)
چونگ و همکاران دریافتند که رضایت مشتری و ادراک مشتری از کیفیت خدمات عامل پیش بینی کننده و مهمی در رفتار و وفاداری مشتری است . Drake and Gwynne and waite 1998) )
رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است، که درنتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتناب پذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند. بنابراین، عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و موسسات شده است (ونوس و صفائیان،۵۸:۱۳۸۱-۵۹).
برخی از محققین نظیر کرونین و تیلور (Cronin& Taylor ,1992) رضایت را به عنوان ارزیابی کلی مشتری از سازمان و محصولاتش تعریف نموده اند. همچنین محققان سعی کرده اند تا بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات هم به لحاظ مفهومی و هم از لحاظ تجربی تمایز قائل شوند. اما به گفته زاهوریک و راست (Zahorik & Rust,1992) امروزه بر عمومیت این رابطه توافق وجود ندارد. در واقع در بسیاری از موارد واژه رضایت مشتری و کیفیت خدمت به جای یکدیگر به کار گرفته شده اند. (Iacobucci, Grayson & Ostrom, 1994) دو پژوهشگر به نام های لیجندر و استراتدویک (Liljander & Strandvik,1995) پس از مروری بر ادبیات کیفیت خدمت ورضایت مشتری پیشنهاد کردند که رضایت مشتری بیش از کیفیت خدمت با رفتارهای آتی مشتری رابطه دارد.
یی (Yi,1990) در مروری بر ادبیات رضایت مشتری، نتیجه می گیرد که رضایت مشتری معمولاً به عنوان پاسخ مشتری به ارزیابی از مغایرت ادراک شده بین برخی استانداردهای مقایسه (مثل انتظارات) و عملکرد ادراک شده محصول تعریف می گردد. بیتنر و هوبرت (Bitner & Hubbert, 1993) بین رضایت یکباره از خدمت^[۹] و رضایت کلی از خدمت^[۱۰] تمایز قائل شده اند. آنها رضایت یکباره از خدمت را به عنوان رضایت یا عدم رضایت مشتری از رویارویی و بهره مندی گسسته از یک خدمت تعریف کرده اند. (مثل آرایش مو، مراجعه به داندانپزشک یا تعمیر کار) در حالی که رضایت کلی از خدمت، رضایت یا عدم رضایت از یک سازمان بر مبنای کلیه تجارب و تعاملات با آن سازمان خاص می باشد.
مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدهایخود از برند مربوط می‌شود. درحقیقت، می‌توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی ازکلیه رضایتها یا نا‌رضایتی‌‌های او در مبادلات قبلی است . رضایت مشتری تجمیعی (یاکلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دورهزمانی طولانی‌مدت است. در حالی‌که رضایت مبادله‌ای، اطلاعاتی در مورد برخورد وتجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می‌دهد، رضایت کلی شاخصمناسب‌تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است کهمشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حالانجام می‌دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص(. (Ibid,
زمانی که کیفیت مطابق با نظریه های جدید، تناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود، مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیتهای هر سازمان می شود. بنابراین شناخت مشتری، تعیین خواسته های مشتری و تهیه کالاها و خدمات مناسب جهت رفع نیازهای مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. همانطور که پیتر دراکر^[۱۱] ادعا کرده، رضایت مشتری هدف تمام فعالیتهاست (Mcnealy, 1994, p: 77) . رضایت مشتری به ادراک مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده بستگی دارد. با سنجش رضایت مشتری، مدیران قادر به درک انتظارات مشتری می شوند که بدین منظور باید بازخوردهای دریافت شده از سوی آنها را مورد توجه قرار دهند. کاتلر، رضایت مشتری را احساس مسرت^[۱۲] یا دلسردی^[۱۳] فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش، تعریف می‌کند. این تعریف به این مطلب اشاره دارد که مشتریان محصولات شرکت‌های مختلف را با انتظارات خود مقایسه کرده و شرکتی را انتخاب می کنند که به بهترین نحو پاسخگوی خواسته های آنان است.
هنان و کارپ^[۱۴] سه سؤال را برای سنجش رضایت مشتری مطرح می کنند :

1. 1. چه چیزی را شرکت باید بهبود دهد ؟

1. 1. چگونه و تا چه اندازه آن را بهبود دهد ؟

1. 1. تا چه اندازه باید نسبت به رقبای خود بهتر عمل کند ؟

این ارزیابی باید در هر زمانی که یک عامل جدید به محیط وارد می شود و یا تغییرات جدیدی رخ می دهد، انجام شود. (Sauze, 2000, p: 7)
رضایت مشتری، عاملی کلیدی برای تعیین چگونگی موفقیت سازمان در ارتباط با مشتری است. دستیابی به رضایت مشتری مستلزم فرهنگ مشتری محور^[۱۵]، سازمان متمرکز بر مشتری، توانمند سازی کارکنان، تیم سازی^[۱۶] و مشارکت با مشتریان و تأمین کنندگان است.
رضایت مشتری داخلی (کارکنان) و مشتری خارجی به صورت یک رابطه علت و معلولی است. رضایت کارکنان منشاء کیفیت برتر است، زیرا اگر سازمان نیازهای مشتریان داخلی را ارضا نماید، آنها نیز قادر خواهند بود در جهت رضایت مشتری خارجی گام بردارند. بنابراین رضایت مشتری داخلی یکی از شرایط اساسی برای رضایت مشتری خارجی در بازار می باشد. مدیران معمولاً به دنبال سود مالی سریع و آسان هستند و نقش رضایت زیردستان را برای نیل به رضایت مشتری خارجی و سودآوری مورد توجه قرار می دهند. (Fecikova, 2004, p: 58-59)
در رویکرد مشتری محوری، تمرکز بر رضایت مشتری است. در این حالت وقتی کارهایمان را خوب انجام داده ایم که رضایت مشتر ی حاصل شده باشد. با این رویکرد همواره به دنبال جمع آوری اطلاعات لازم از مشتریان هستیم. در شرکت‌هایی که تفکر مشتری محوری حاکم است باورها بر این است که ” مشتری پادشاه است ” و چون محیط و نیازها دائماً در حال تغییر هستند، بدیهی است که نیازها و انتظارات مشتری نیز همواره در حال تغییر است. پس بایستی نیازها و انتظارات جدید مشتری را به طور مرتب شناسایی کنیم تا بتوانیم در راستای بهبود محصول و روش های ساخت آن اقدامات لازم را انجام دهیم.

۱-۱۲-۲ . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی

امروزه سازمان هایی که خواهان موفقیت هستند در جستجوی راه ها و روش های اند که بتوانند رهبری بازار را در کنترل خود در آورند . یکی از مهمترین راه های نیل به موفقیت آنان مشتری گرایی است. در واقع باید اظهار داشت که کلید و رمز موفقیت اجرای عملی مفهوم مشتری گرایی در استراتژی سازمان نهفته است . این استراتژی باید مبتنی بر حل مشکل مشتری از طریق شناسایی نیازهای آشکار و پنهان در حال و آینده باشد . (همان منبع ،۲۶)
شرکت هایی که خدمات عالی به مشتریان ارائه می کنند دارای چند ویژگی مهم و مشترک هستند به خواسته ها و نیازها و انتظارات مشتریان توجه بسیاری دارند . استراتژی خدماتی را توسعه داده اند که به طور واضح تعریف و ابلاغ شده است . سیستمی را طراحی کرده اند که در آن در هر مرحله از مبادله با مشتریان به خوبی رفتار می شود و دیگر این که بسیاری از کارکنان این شرکت ها به خدمت گرایش دارند . ( روستا و دیگران ،۱۳۷۵ و ۳۵)
موفقیت یک سازمان همچنین به برقراری روابط بلند مدت با مشتریان بستگی دارد . تلاش یک سازمان در برقراری این ارتباط به « بازاریابی رابطه مند » مصطلح شده است که تلویحا ً به مبادله دو طرفه منافع بین سازمان و مشتریان گوناگون اشاره دارد . به همین خاطر سازمان باید مشتریان خود را از مزایای محصولات خویش آگاه کند و پاسخگوی سفارش های انبوهی از مشتریان و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکند .

۲-۱۲-۲ . اهمیت رضایت مشتری

از آغاز دهه ۱۹۹۰یک نظریه جهانی بین صاحب نظران پدیدار شد ان این بود که سازمانهای مشتری گرا و بازار گرا در بازارهای رقابتی جهان موفق تر ند و منبع اصلی شکست سازمان ها عدم دانش و درک ناکافی از مصرف کنندگان و بازار معرفی شده است . کتاب های « در جستجوی کمال » نوشته پیترز و واترمن در سال ۱۹۸۰« مزیت رقابتی کشورها » نوشته مایکل پرتر در سال ۱۹۹۰ و « اشتباهات بازاریابی » نوشته آراف هارتلی در سال ۱۹۹۲و بسیاری کتاب های دیگر همگی بر درک مشتریان بازارها و رقبای سازمان دارند. ( ونوس ، صفائیان ، ۳۷:۱۳۸۳)
میکائیل لب یوئف درباره مشتریان چنین می گوید :
– هر مشتری ناراضی به ۸ تا ۱۰ نفر دیگر ، نارضایتی خود را اعلام می کند . ۲۰% به ۲۰ نفر دیگر نارضایتی خود را می گوید .
– هزینه جلب مشتریان جدید ، ۶برابر هزینه حفظ مشتریان موجود است .
– در سال های گذشته علت ورشکستگی ۶۸% از شرکت های ورشکسته ارائه خدمات ضعیف و نا مناسب به مشتریان بوده است . فقط ۴% از مشتریان ناراضی ، شکایت می کنند ، ۹۶% بقیه از خرید خود دست خواهند کشید و ۹۱% هرگز برنخواهند گشت . لذا می بایست علت نارضایتی مشتریان و برطرف شود .(کیوانشاهی ، ۱۳۷۹ ، شماره ۲۴ ، ۲۴ )

۳-۱۲-۲ . سنجش رضایت مشتری

چنانچه اشاره شد در بازار امروز سودآوری و رشد سازمانها ، رابطه مستقیم و تنگاتنگی با درجه رضایت مشتریان دارد یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است .
درجه سنجش رضایت مشتریان ، علاوه بر اینکه میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دست یابی ، به بخشی از هدفها را نشان می دهد امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روشها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می کند . به دلیل اهمیت روز افزون سنجش رضایت مشتری برخی سازمانهای عرضه کننده برنامه های دوره ای مناسبی برای این فعالیت ها طراحی کرده اند البته هنوز سازمانهای زیادی وجود دارند که به دلیل ناباوری نسبت به این موضوع مهم ، هرگونه پرداخت و تحمل هزینه را در این باره بی مورد می دانند این سازمانها باید به این نکته توجه کنند که بی توجهی به احساس مشتری می تواند در آینده ای نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود

۴-۱۲-۲ . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت

کیفیت خدمت و رضایت مشتری به طور غیرقابل بحثی در مفهوم مرکزی مسائل تئوری و عملی بازاریابی است. در دنیای امروزی با رقابت بالا، کلید مزیت رقابتی پایدار، تحویل خدمت با کیفیت بالا که منجر به رضایت مشتریمی شود، است. شکی در مورد اهمیت کیفیت خدمت و رضایت مشتری به عنوان هدف نهایی فراهم کننده خدمت وجود ندارد .
رضایت مشتری مقدمه ای است برای حفظ مشتری و وفاداری مشتری که منجر به رسیدن به اهداف اقتصادی مانند سوآوری سهم بازار و بازگشت سرمایه می شود.
مقدمه رضایت مشتری بر اساس نظر پاراسورامان و کرونین و تایلور، کیفیت خدمت است. کیفیت خدمت ادراک شده موجب می شود مشتری بانک احساس رضایت یا نارضایتی کند. کیفیت خدمت رابطه مثبت با حفظ مشتری دارد.
تاییدات بسیاری از این بیان عمومی که رضایت مشتری، یک متغیر شاخص برای ارزش گذاری و کنترل، در مدیریت بازاریابی بانک است وجود دارد. مشابه با آن نقش کلیدی خدمت در سازمانهای خدمات مالی مورد تأکید قرار گرفته شده است.
کیفیت نه تنها در سازمانهای حرفه ای خدمت شامل بانک به عنوان یک ناحیه مهم برای مطالعه بیان شده است بلکه رضایت مشتری یکی از موارد حیاتی برای عملکرد موفق خدمات بانکی است.
کیفیت خدمت و رضایت مشتری از هم مجزا ولی ساختار مربوطی به هم دارند. کیفیت خدمت معنای گسترده تری از رضایت مشتری دارد و رابطه میان کیفیت خدمت و وفاداری دارای عامل واسطه (میانجی) رضایت است. به طور معمول طبیعت کیفیت خدمت و رضایت به صورت خطی دیده می شود یعنی سطوح بالاتر کیفیت خدمت منجر به سطوح بالاتر رضایت می شود. ولی جریانی در ادبیات رضایت و نارضایتی بیان می دارد که رابطه غیر خطی بالقوه در نهایت میان بعضی از ویژگی های کیفیت خدمت است.
ناگائو بیان می کند که رضایت و نارضایتی به عنوان یک دو قطبی در دو سر یک پیوستار نیستند بلکه بیشتر غیرقطبی هستند و اغلب ربطی به هم ندارند. این تحقیق به طور منحنی رضایت و نارضایتی را می سنجد.
ادبیات موضوع رضایت و نارضایتی از تئوری هرزبرگ سرچشمه می گیرد. هرزبرگ بیان کرد که دو گروه مختلف و مجزا ارتباط با رضایت شغلی وجود دارد. دسته ای از ویژگی ها که اگر وجود داشته باشند، موجب سطوح بالاتر رضایت می شود را عوامل انگیزشی می نامند در غیاب این عوامل نارضایتی به وجود نمی آید بلکه عدم رضایت پیش می آید. گروه دوم عوامل بهداشتی نامیده می شوند که اساس نارضایتی هستند. سطح پایین تر این ویژگی ها موجب سطوح بالاتر نارضایتی می شود در مقابل، سطوح بالاتر این عوامل موجب عدم نارضایتیمی شود. هرزبرگ همچنین گروهی از عوامل متداخل را پیدا کرد که در دسته های بهداشتی / انگیزشی قرار نمی گرفتند ولی او توضیحات بیشتر و دقیق تری در مورد این دسته از عوامل نداد. برمبنای تئوری هرزبرگ ادبیات کیفیت محصول گسترده شد و بر پایه تکنیک وقایع بحرانی سوان و کمبس بیان کردند که دو گروه از ویژگی های کیفیت محصول وجود دارد که به آنها عوامل راضی کننده و عوامل ناراضی کننده گفتند که مشابه عوامل بهداشتی / انگیزش هرزبرگ است.
در حالیکه مطالعات هرزبرگ برپایه حضور یا غیاب ویژگی های کیفی بود، سوان و کمبس مفهوم مرحله پیوسته ارزش گذاری ویژگی کیفی توسط مشتری را بیان کردند. در اینجا عوامل راضی کننده بر مبنای اینکه برونداد برابریا بالاتر انتظارات است به جای اینکه فقط وجود داشته باشد تعریف می شود. مشابه با این عوامل ناراضی کننده بر مبنای اینکه پایین تر از سطح انتظاراتاست تعریف می شوند به جای اینکه اصلاً وجود نداشته باشد. سوان و کمبس همچنین دریافتند که ارزش گذاری مشتری از کیفیت خدمت بر مبنای ارزش گذاری بر اساس چند ویژگی است. مشابه با نظر هرزبرگ، سوان و کمبس تعدادی عوامل را دریافتند که به طور مستقیم منجر به رضایت یا نارضایتی نمی شود.

۱۳-۲ . وفاداری مشتری

موضوع وفاداری یکی از اساسی ترین مباحث در بازاریابی می باشد که با گذر زمان هرچند از اهمیت آن کاسته نشده است بلکه بر اهمیت آن در قالب بازاریابی رابطه ای و مدیریت روابط مشتری (CRM) بر ضرورت توجه ویژه به حفظ و نگهداشت مشتریان و در نتیجه وفادارسازی مشتریان افزوده است و از سوی دیگر رقابت فزاینده و مهلک ایجاد شده در عرصه کسب و کار، کسب سهم بازار جدید را بسیار دشوار نموده است. از این رو حفظ سهم بازار و نگهداشت مشتریان موضوعی چالشی و استراتژیک در نزد مدیران و دست اندرکاران بازار و صنعت گشته است.
وفاداری مشتری یکی از موضوعات چالشی در ادبیات بازاریابی می باشد که مورد توجه بسیاری از صاحبنظران می باشد. تعاریف مختلفی از وفاداری مشتری ارائه شده است. به طور کلی وفاداری از دو منظر در تعاریف مختلف تشریح شده است:
خرید مکرر یک کالا یا خدمت در یک بازه زمانی.
داشتن یک نگرش مثبت به یک کالا یا خدمت یا شرکت عرضه کننده کالا یا خدمت.
وفاداری مشتری :عبارتست از تمایل فرد برای نشان دادن رفتارهای مشابه به طور مستمر در موقعیت های مشابه ای که با آن روبرو می شود. به عنوان مثال ادامه دادن به خرید یک برند یا کالای خاص از یک فروشگاه خاص در هر زمان که به آن نیازمند است.(, ۱۹۷۴Reynolds, Darden & Martin)
وفاداری مشتری عبارت است بر یک رفتار تعمدی نسبت به خدمت یا کالا شامل تکرار خریدهای اتی و تجدید قراردادهای خدماتی یا بالعکس انتقال به دیگر برندهای یا ارائه دهندگان خدمت دلالت دارد.( سلنس:۱۹۹۳)

H1: میزان «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر رضایت مشتریان از این نوع خدمات دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر کارمزد بر متغیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با کاهش کارمزد ارائه خدمات اینترنتی بانک ها بر میزان رضایت مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۱-۲-۵-۴٫تحلیل ضریب تعیین (r²)
ضریب تعیین مربوط به تأثیر متغیرهای دسترسی، سهولت، امنیت، حمایت از مشتری، طراحی وب سایت، محتوای وب سایت، سرعت و کارمزد بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی برابر ۴۴۱/۰ است. بر این اساس می‌توان نتیجه گرفت که متغیرهای دسترسی، سهولت، امنیت، حمایت از مشتری، طراحی وب سایت، محتوای وب سایت، سرعت و کارمزد با هم توانسته‌اند ۴۴ درصد از تغییرات رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی را توضیح دهند یا تبیین کنند و ۵۶ درصد باقیمانده مربوط به خطای پیش ­بینی می‌باشد و می ­تواند شامل مابقی متغیرهای تأثیرگذار بر رضایت باشد.
فرضیه فرعی نهم: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر دسترسی به خدمات بانکداری اینترنتی بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود دسترسی به خدمات بانکداری اینترنتی بر متغیر میزان قصد استفاده مجدد مشتریان افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی دهم: میزان «سهولت» استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: میزان «سهولت» استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: میزان «سهولت» استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر سهولت در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با افزایش سهولت در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان قصد استفاده مجدد به خدمات بانکداری اینترنتی افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی یازدهم: میزان «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: میزان «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: میزان «امنیت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر امنیت خدمات بانکداری اینترنتی بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با افزایش امنیت خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان قصد استفاده مجدد مشتریان افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی دوازدهم: «حمایت از مشتریان» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: «حمایت از مشتریان» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: « حمایت از مشتریان» در خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر حمایت از مشتریان در خدمات بانکداری اینترنتی بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با افزایش حمایت از مشتریان در خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان قصد استفاده مجدد مشتریان افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی سیزدهم: طراحی وب سایت تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: طراحی وب سایت تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: طراحی وب سایت تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر طراحی وب سایت در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود طراحی وب سایت بر میزان قصد استفاده مجدد مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۱۳۲/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر طراحی وب سایت به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۵ درصد متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۱۳۲/۰ واحد افزایش می­یابد.
فرضیه فرعی چهاردهم: محتوای وب سایت تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: محتوای وب تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: محتوای وب تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر محتوای وب سایت بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود محتوای وب سایت بر میزان قصد استفاده مجدد مشتریان افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی پانزدهم: میزان «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: میزان «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: میزان «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر سرعت بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود سرعت خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان قصد استفاده مجدد مشتریان افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی شانزدهم: میزان «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: میزان «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: میزان «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر کارمزد در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب منفی این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه منفی است. بنابراین می توان به این نتیجه رسید که با افزایش کارمزد خدمات بانکداری اینترنتی، میزان قصد استفاده مجدد مشتریان از این نوع خدمات کاهش می یابد و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۰۸۵/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر کارمزد به میزان ۱ واحد اضافه شود و افزایش یابد، به احتمال ۹۵ درصد متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی به میزان ۰۸۵/۰ واحد کاهش می­یابد.
فرضیه فرعی بیست و پنجم: میزان «رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
H0: میزان «رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان ندارد.
H1: میزان «رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی» تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر «رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی» در سطح اطمینان ۹۹ درصد بر متغیر قصد استفاده مجدد تأثیر معنی­دار دارد (آماره t در خارج از بازه ۵۸/۲- تا ۵۸/۲+ قرار گرفته است). با توجه به ضریب مثبت این مسیر می توان گفت که نوع این رابطه مثبت است. بنابراین، می توان به این نتیجه رسید که با بهبود «رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی» قصد استفاده مجدد مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار می‌گیرد. مقدار ضریب مسیر ۵۱۸/۰ نشان می­دهد که اگر متغیر «رضایت از خدمات بانکداری اینترنتی» به میزان ۱ واحد اضافه شود و بهبود یابد، به احتمال ۹۹ درصد متغیر قصد استفاده مجدد مشتریان به میزان ۵۱۸/۰ واحد افزایش می­یابد.
۲-۲-۵-۴٫ تحلیل ضریب تعیین (r²)
ضریب تعیین مربوط به تأثیر متغیرهای دسترسی، سهولت، امنیت، حمایت از مشتری، طراحی وب سایت، محتوای وب سایت، سرعت و کارمزد بر قصد استفاده مجدد مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی برابر ۶۳/۰ است. بر این اساس می‌توان نتیجه گرفت که متغیرهای دسترسی، سهولت، امنیت، حمایت از مشتری، طراحی وب سایت، محتوای وب سایت، سرعت، کارمزد و رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی با هم توانسته‌اند ۶۳ درصد از تغییرات رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی را توضیح دهند یا تبیین کنند و ۳۷ درصد باقیمانده مربوط به خطای پیش ­بینی می‌باشد و می ­تواند شامل مابقی متغیرهای تأثیرگذار بر رضایت باشد.
فرضیه فرعی هفدهم: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
H0: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان ندارد.
H1: میزان «دسترسی» به خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
بر طبق نتایج بدست آمده از ضریب مسیر و آماره t، متغیر دسترسی بر متغیر تبلیغات دهان به دهان تأثیر معنی­دار ندارد (آماره t در بازه ۹۶/۱- تا ۹۶/۱+ قرار گرفته است). بنابراین، نمی توان به این نتیجه رسید که با بهبود دسترسی به خدمات بانکداری اینترنتی بر میزان تبلیغات دهان به دهان مشتریان از این نوع خدمات افزوده می­ شود و برعکس. بنابراین این فرضیه مورد تأیید قرار نمی‌گیرد.
فرضیه فرعی هجدهم: میزان «سهولت» استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.

• • مدل کامل قابلیت اطمینان سیستم خنک‌کننده

حال در این قسمت با توجه به مطالعه قابلیت اطمینان برای هر یک از اجزاء در نظر گرفته شده برای سیستم خنک‌کننده، یک مدل کامل برای قابلیت اطمینان سیستم خنک‌کننده استخراج‌شده است. مدل مارکوف کامل سیستم خنک‌کننده در شکل (۳ – ۹) نشان داده شده است. این مدل از ترکیب مدل قابلیت اطمینان فن‌ها مطابق شکل (۳ – ۷) و دیگر اجزای سیستم خنک‌کننده مطابق شکل (۳ – ۸) به دست آمده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

شکل ۳-۹ : مدل کامل فضای حالت مارکوف سیستم خنک‌کننده]۲۲[
در شکل (۳ – ۹) وقتی سیستم در حالت‌های F، G، H، I و J کار می‌کند، ظرفیت بارگیری صفر می‌باشد. بنابراین، این شکل را می‌توان به شکل (۳ – ۱۰) تقلیل داد.
_sgfµ۴ = _۴µ , _۳ = ۳µ_sgfµ , ۲µ_sgf=₂ µ , _sgfµ= _۱µ , λ_۵=λ_oth , _sgfλ=_۴λλ_۳=۳λ_sgf, , 3λ_sgf=₂λ , ۴λ_sgf = _۱λ
_۵µ همچنین نرخ تعمیر سیستم خنک‌کننده بوده و با توجه به محاسبات زیر به دست می‌آید .
( ۳ – ۱۸) _۵ = µ
( ۳ – ۱۹) f₆₁ = f_FA
(۳ – ۲۰ ) P₆ = P_F + P_G + P_H +P_I + P_J

شکل ۳-۱۰ : مدل معادل سیستم خنک‌کننده (۶ حالته) ]۲۲[

• • • • 1. 1. مدل قابلیت اطمینان ترانسفورماتور با خنک‌کنندگی روغن طبیعی – هوا اجباری

         

     

برای به دست آوردن مدل کامل قابلیت اطمینان ترانسفورماتور می‌بایست مدل‌های حاصله برای هر یک از زیرسیستم‌ها را با هم ترکیب نموده تا مدل کامل قابلیت اطمینان ترانسفورماتور به دست آید. برای سادگی ابتدا مدل‌های زیرسیستم ۱ و ۲ با هم ترکیب‌شده و سپس مدل به دست آمده با مدل زیرسیستم ۳ ترکیب می‌شود. با ترکیب زیرسیستم ۱ و ۲، مدل مارکوف نشان داده شده در شکل (۳ – ۱۱) به صورت معادل، به دست می‌آید.

شکل ۳-۱۱: مدل سه حالته معادل زیرسیستم‌های ۱ و ۲]۲۲[
حال با تلفیق مدل معادل به دست آمده با مدل زیرسیستم ۳ می‌توان مدل کامل ترانسفورماتور با خنک‌کنندگی روغن طبیعی – هوا اجباری را به دست آورد. این مدل در شکل (۳ – ۱۲) نشان داده شده است.
به دلیل همسانی برخی از حالت‌ها، با تکنیک های قابلیت اطمینان، می‌توان مدل کامل ۱۷حالته فضای حالت را به مدل معادل ۱۱حالته ترانسفورماتور تقلیل داد. این مدل در شکل (۳ – ۱۳) نشان داده شده است. پارامترهای این شکل با توجه به پارامترهای شکل (۳ – ۱۲) و با روش قابلیت اطمینان به دست می‌آیند.

شکل ۳-۱۲ : مدل کامل فضای حالت مارکوف ترانسفورماتور]۲۲[

شکل ۳-۱۳ : مدل معادل فضای حالت مارکوف ۱۱حالته ترانسفورماتور]۲۲[
برای آن که درک تقریبی از عملکرد ترانسفورماتور داشته باشیم، می‌توان با بهره گرفتن از روابط محاسبه احتمال حالت‌های سالم و خراب سیستم، مدل را به مدل دو حالته نهایی تقلیل داد.
مدل دو حالته‌ی فضای حالت مارکوف در شکل (۳-۱۴) نشان داده شده است. در این شکل λ نرخ تغییر از حالت ۱ به حالت ۲ ( نرخ خرابی) و μ نرخ تغییر از حالت ۲ به حالت ۱ ( نرخ تعمییرات) می‌باشد.

شکل ۳- ۱۴ : فضای حالت نهایی مارکوف دو حالته برای یک ترانسفورماتور

• • 1. 1. قابلیت اطمینان در دوره فرسایش

     

برای ارزیابی قابلیت اطمینان ترانسفورماتور در مرحله فرسایش می‌بایست در ابتدا تأثیر بارگذاری روی عمر ترانسفورماتور مورد بررسی قرار گیرد. در این بخش به صورت کامل اثرات بارگذاری روی دما و عمر ترانسفورماتور مورد بررسی قرار گرفته و سپس روابط تأثیرگذار بر قابلیت اطمینان در مرحله فرسایش بیان شده است.با توجه به شرایط استفاده از ترانسفورماتور ممکن است در حالی که آسیبی به ترانسفورماتور وارد نگردد، اجازه داده شود اضافه بار روی ترانسفورماتور اتفاق بیفتد تا پیوستگی بار به دلایل اقتصادی و قابلیت اطمینان شبکه حفظ شود. برای اتخاذ این‌چنین تصمیم‌گیری‌های هوشمندانه نحوه بارگیری از ترانسفورماتور در طول مدت بهره‌برداری بسیار تأثیرگذار خواهد بود و باید اثر حرارتی که دمای روغن و سیم‌پیچ روی عمر عایق دارند را درک نمود. تلفات بار و بی‌باری که توسط سیم‌پیچ و هسته ترانسفورماتور به وجود می‌آیند حرارت بالایی تولید می‌کنند، که اگر به موقع کنترل نشوند می‌توانند به خواص دی‌الکتریکی عایق آسیب وارد کنند.
در مدت شرایط کار عادی، فرایند حرارتی توسط سیستم خنک‌کنندگی کنترل می‌شود تا ترانسفورماتور را در یک تعادل حرارتی نگه دارد. شرکت های سازنده ترانسفورماتور، طول عمر تجهیز را تا زمانی که تحت دمای مشخص شده در استاندارد های IEEE و IEC کار کنند تضمین می‌کنند.
استاندارد بارگذاری ترانسفورماتورهای روغنی IEEE C57.91-1995 برای محاسبه اثر فرسایش عایق و در معرض دماهای بالا قرار گرفتن آن‌ها استفاده می‌شود. این استاندارد همچنین از طریق محاسبه دمای نقطه داغ سیم‌پیچ که عامل محرک برای محدود نمودن دمای اضافه باری می‌باشد به ما کمک می‌کند. مدیریت صحیح بارگیری از ترانسفورماتور با حفظ سطوح قابل‌قبولی از قابلیت اطمینان و شناخت چگونگی محاسبه کاهش عمر و دمای نقطه داغ، مبنای ایجاد دستورالعمل های پویا برای ترانسفورماتور قدرت می‌باشد. چنین دستورالعملی می‌تواند توسط اپراتورهای سیستم در موقعیت های احتمالی استفاده شود تا اجازه داده شود اضافه بار روی ترانسفورماتور اتفاق بیفتد.

مولفه

شاخص

اهمیت اوزان شاخص

زیرساخت های عمومی و تاسیسات زیربنایی

وضعیت تامین انرژی و سوخت

۰۲۷/۰

برخورداری از راه های بین مزارع

۰۱۵/۰

برخورداری از تاسیسات انتقال آب

۰۳۴/۰

مسطح و هموار بودن اراضی کشاورزی

۰۱۱/۰

امکانات و تاسیسات روستایی

۰۲۳/۰

در این بین، ساختار توزیع اهمیت اوزان شاخص های زیرساخت های عمومی و تاسیسات زیربنایی در سکونتگاه های روستایی بیانگر وضعیت بالنسبه مناسب اقدامات زیربنایی دولت در بخش آب دارد و در گویه هایی همچون برخورداری از تاسیسات انتقال آب شرایط بهتری مشاهده می گردد. بطورکلی، در سال های اخیر تلاش های بسیاری از سوی دولت در زمینه بهینه سازی انتقال منابع آب و تامین انرژی و سوخت جهت استحصال آب های زیرزمینی صورت گرفته است. در این میان، رویکرد دستگاه های برنامه ریزی توسعه کشاورزی صرفا در قالب تامین منابع آب است و از سایر عوامل تاثیرگذار در فرایند بهره وری منابع آب نظیر؛ اصلاح پستی و بلندی اراضی، مدیریت صحیح مزرعه، ارائه الگوی کشت متناسب با منطقه، ایجاد سیستم زهکشی مناسب و اصلاح ساختار زمین و یکپارچگی اراضی غفلت شده است. از دیگر دلایل تلاش های صورت گرفته در زمینه مدیریت و توسعه منابع آب مسائل سیاسی و بعد امنیتی قضیه است. از این رو اقداماتی در جهت جلوگیری از ایجاد تنش های اجتماعی و وقوع درگیری های احتمالی برای تصاحب منابع آب در مناطق روستایی شده است. در ارتباط با توزیع خدمات و تامین امکانات روستایی باید این نکته را یادآور شویم که پس از پیروزی انقلاب اسلامی در کشور دیدگاه های عدالت خواهانه در زمینه گسترش و توزیع خدمات برای عمران و آبادانی روستاها بیش از پیش رواج یافت(رضوانی، ۱۰۶:۱۳۸۳) و بر استقرار امکانات و خدمات در سطح مناطق روستایی تاکید گردید. در دهه اخیر نیز براساس ایدئولوژی عدالت محوری و مهرورزی دولت امکانات و منابع بسیار زیادی به سمت سکونتگاه های روستایی روانه شده است. ولی به دلیل نامشخص بودن استراتژی های توسعه روستایی، اقدامات صورت گرفته بی اثر بوده و فاقد رویکردهای لازم جهت بهینه سازی روابط اقتصادی و ایجاد منابع درآمدی و اشتغال است. ضمن اینکه، سیاست های ارضی دولت معطوف به مولفه های کشاورزی بزرگ مقیاس و سرمایه بر است و به علت تسلط مناسبات تولیدی دهقانی و نداشتن صرفه اقتصادی زمین های کوچک و کوهستانی درمنطقه اقدامی جهت مسطح و هموار نمودن اراضی کشاورزی و بهبود وضعیت جاده های دسترسی بین مزارع انجام شده است. در مجموع، ارتباط مثبت شاخص های زیرساخت های عمومی و تاسیسات زیربنایی و میزان توسعه کشاورزی نشان از اهمیت این مولفه در اقتصاد سکونتگاه های روستایی شهرستان خنداب دارد و جدا از تمامی مصالح سیاسی و ایدئولوژیک، تمرکز بر بهبود وضعیت این مولفه در مناطق روستایی باید در دستور کاری برنامه های توسعه و عمرانی کشاورزی باشد.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴-۲-۶-۲-۲- انتشار نوآوری و تجهیزات جدید و میزان توسعه کشاورزی
بطورکلی، اقتصاد کشورهای توسعه یافته یک «اقتصاد دستوری» نیست، بلکه به طور فزاینده ای متاثر از کارآفرینی و نوآوری شده است(سوری، ۹:۱۳۹۱) و سعی در رشد قابلیت های سرمایه گذاری در ابتکارات، اختراعات و خلاقیت های نوآورانه با جهت گیری ارائه فناوری های نوین و تجهیزات جدید دارد. در این میان، برای بررسی رابطه انتشار نوآوری و تجهیزات جدید با میزان توسعه کشاورزی سکونتگاه های شهرستان خنداب از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شد که نتایج آن در جدول زیر آمده است. در این آزمون مقدار p با میزان ۳۸۹/۰ بیشتر از ۰۵/۰ است. به عبارت دیگر رابطه معناداری در سطح خطای ۰۵/۰ بین انتشار نوآوری و تجهیزات جدید با میزان توسعه کشاورزی سکونتگاه های شهرستان خنداب وجود ندارد. مقدار آماره آزمون (۰۴۱/۰) نشان می دهد که ضریب عدم ارتباط شاخص های انتشار نوآوری و تجهیزات جدید با میزان توسعه کشاورزی در حد بالایی می باشد.
جدول(۴-۲-۳۸): آزمون همبستگی ارتباط انتشار نوآوری و تجهیزات جدید و میزان توسعه کشاورزی

مولفه

ضریب همبستگی
(اسپیرمن)

معناداری
(۲دامنه)

نوع ارتباط

انتشار نوآوری و تجهیزات جدید و میزان توسعه کشاورزی

۰۴۱/۰

۳۸۹/۰

منفی

جدول زیر اهمیت وزن ضریب مکانیزاسیون کشاورزی را به عنوان یکی از مصادیق سنجش میزان استقرار فناوری و تجهیزات جدید در سکونتگاه های روستایی شهرستان خنداب نشان می دهد.
جدول(۴-۲-۳۹): اهمیت وزن شاخص انتشار نوآوری و فناوری های جدید کشاورزی