مدل مثلث عملکرد، الگویی در مسیر ارزیابی عملکرد سازمان‌ها

بررسی‌های اخیر محققین نشان می‌دهد که اغلب سازمان‌های امروزی در محیط پیچیده و پویا قرار دارند. در چنین محیطی سازمان‌ها باید یادگیرنده و تحولی باشند و محققین معتقدند که بایستی چارچوبی برای اندازه‌گیری، ارزیابی، برنامه‌ریزی و بهبود عملکرد سازمان‌های یادگیرنده و تحول آفرین امروزی توسعه یابد. این چارچوب‌ها باید بیانگر “ظرفیت یادگیری و تحول سازمانی” باشد. از این رو در این مدل بعد “تحول تکاملی” عملکرد سازمانی ارائه می‌شود و ابعاد مثلث عملکرد سازمانی (کارایی، اثربخشی، تحول تکاملی) مورد بررسی قرار می‌گیرد. درک هدف‌های سازمان از نخستین گام‌هایی است که باید در راه درک عملکرد سازمان برداشت. هدف‌های سازمان باید نشان دهنده علت وجودی آن و آنچه را که در پی دستیابی به آن است، باشد. هدف‌ها نوعی وضعیت مطلوب آینده هستند که سازمان قصد رسیدن به آن ها دارد و تلاش‌های سازمان باید در آن جهت صورت گیرد. اثربخشی میزان نیل به اهداف می‌باشد. اغلب سازمان‌های امروزی در محیط پیچیده، پویا و مبهم قرار دارند و تغییرات سیاسی، اجتماعی، اقتصادی و فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات مشخصه‌ی جوامع امروزی بشمار می‌آید. از این دیدگاه می توان گفت که زمان ثبات و قطعیت محیطی به پایان رسیده است. تغییرات محیطی مستمر و فزاینده بوده و عوامل حیاتی موفقیت سازمان پیوسته در چالش هستند. در چنین شرایطی سازمان برای حیات خود باید رابطه خود با محیط را به صورت مستمر “تنظیم” کند. علاوه بر این، سازمان نیازمند “تغییر” است تا بتواند رشد و توسعه یابد. رویکرد خود تنظیمی (سایبرنتیک) برای “تنظیم و تغییر” کنترل سیستم‌های پویا مورد استفاده قرار می‌گیرد. مطالعات تجربی بر اهمیت کارکنان، فرهنگ، ارزش‌ها و قابلیت‌های آن ها به عنوان عوامل “عملکرد عالی سازمان” تأکید می‌کند. (واترمن، ۱۹۸۲).

الگوی فیشر برای ارزیابی عملکرد

در این الگو، شاخص‌های ارزیابی عملکرد به ۳ دسته شاخص‌های کیفی، نیمه کمی و شاخص‌های کمی تقسیم بندی شده‌اند. شاخص‌های کیفی اساساً استدلالی هستند و بر اساس قضاوت‌های ذهنی و درک شخصی افراد استوار است (مانند فرهنگ سازمانی، رهبری و خصوصیات اخلاقی). در شاخص‌های نیمه کمی، شاخص‌های ذهنی جای خود را به شاخص‌های کمی داده‌اند. بعبارت دیگر، برای قضاوت‌های کیفی افراد ارزش کمی تعیین می‌شود. شاخص‌های کمی شاخص‌هایی هستند که می‌توانند فعالیت‌های مختلف انجام گرفته در سازمان را به صورت عدد و رقم بیان کنند(وحدتی، ۱۳۹۰).

بنچ مارکینگ، فرایند استراتژیک ‌و تحلیلی اندازه‌گیری عملکرد

بنچ مارکینگ، فرایند استراتژیکی و تحلیلی از اندازه گیری مداوم تولیدات، خدمات و رویه‌های سازمان در مقایسه با سازمان‌های موفق و پیشرفته در محیط و مورد مطالعه می‌باشد. بنچ مارکینگ ابزار کیفی مورد مطالعه جهت شناسایی، ایجاد و تحصیل استانداردهای عالی می‌باشد. بنچ مارکینگ تنها جستجوی راه‌های بهتر نیست بلکه به دنبال بهترین راه است. قبل از هر گونه تلاش برای مقایسه، بنچ مارکینگ نیاز به شناسایی دقیق فرایندهای تجاری سازمان‌ها دارد و وابسته به تحقیقاتی است که نیازمند برنامه‌ریزی، تجزیه و تحلیل، دسته‌بندی و همچنین وجود یک برنامه فعال برای اجرای تغییرات در پروژه های سازمان می‌باشد. هنگامی که بنچ مارکینگ با برنامه استراتژیک سازمان‌ها مطابقت داشته و از آن نیز حمایت کند موثرتر خواهد بود. “بنچ مارکینگ به فرایند مداوم مقایسه عملیات سازمان شما با شرکت یا سازمانی که بهترین عملکرد را در آن عملیات دارد گفته می شود. این مقایسه هم کیفی و هم کمی می‌باشد. بنچ مارکینگ کمی شامل استفاده از استانداردهای اندازه‌گیری برای مقایسه کمی عملکرد با شرکت‌ها و سازمان‌های الگو در زمینه‌ی هزینه، کیفیت و زمان می‌باشد. بنج مارکینگ کیفی، در جستجوی مقایسه روش‌های عملیات جاری (نه نتایج آن) با روش‌های به کار‌گرفته شده توسط شرکت‌ها و سازمان‌های الگو است. جستجوی بهترین روش‌های موجود در صنعت که منتهی به برتری در عملکرد می‌گردد. بنچ مارکینگ یعنی، آنقدر متواضع باشید که قبول کنید یک نفر دیگر در یک چیز بهتر از شما است و آنقدر عاقل باشید که یاد بگیرید چگونه به او رسیده و یا حتی جلوتر بروید. بنچ مارکینگ هیچ‌گاه متوقف نمی‌شود بلکه فرآیندی همیشگی است که نیاز به تعدیل و اصلاح دارد.

انواع بنچ مارکینگ عبارتند از ۱) بنچ مارکینگ عمومی ۲- بنچ مارکینگ داخلی ۳- بنچ مارکینگ رقابتی. هر یک از آن ها محاسن و معایبی دارد.

بنچ مارکینگ عمومی: غنی‌ترین منبع را برای شناخت از عملیات مختلف می‌دهند. به این ترتیب سازمان‌ها می‌توانند بدون توجه به نوع صنعت، بهترین عملکردها را پیدا نمایند و بینش و آگاهی کسب کنند که آنان را از رقبا پیش می‌اندازد.

بنچ مارکینگ داخلی: یک قسمت از سازمان را در مقابل قسمت دیگر اندازه‌گیری می‌کند. برای مثال، سازمانی که چندین انبار دارد می‌تواند هر یک از این انبارها را با دیگری مقایسه نماید. یکی از امتیازات بنچ مارکینگ داخلی این است که می‌تواند کمک کند تا بهترین روش در داخل سازمان به دست آید.
بنچ مارکینگ داخلی از سایر انواع بنچ مارکینگ کم هزینه‌تر بوده و زمان کمتری را در مقایسه با انواع دیگر صرف می‌کند. هنگامی که سازمانی تعداد زیادی واحدهای عملیاتی داشته باشد که فرایند مشابهی دارند، این نوع بنچ مارکینگ بسیار مفید خواهد بود.

بنچ مارکینگ رقابتی: بنچ مارکینگ رقابتی عملکردهای یک سازمان را در مقابل رقبای آن سازمان ارزیابی می‌کند. هنگامی که از بنچ مارکینگ صحبت می‌شود غالباً همین مفهوم و تعریف به ذهن می‌آید. نتایج این نوع بنچ مارکینگ اغلب مشکل ساز می‌باشد زیرا رقبا از مشکلات اطلاعات واهمه دارند و معمولاً هنگام اجرای این نوع بنچ مارکینگ یا قبل و بعد از آن شکایات قانونی مطرح می شود. اطلاعات کیفی اغلب یا ارائه نمی‌شوند و یا کافی و مؤثر نیستند به طوری که شرکت کنندگان در مطالعه بیشتر اطلاعات کمی را دریافت می‌کنند و اطلاعاتی که چگونگی پیشرفت و بهبود را نشان دهند کمتر دیده می‌شود(وحدتی، ۱۳۹۰)

روش مهندسی مجدد: برخی از سازمان‌ها فعالیت مهندسی مجدد را در پاسخ به شناسایی فاصله به وجود آمده بین اهداف و نتایج واقعی انجام می‌دهند. فرایند مهندسی مجدد در برخی از این سازمان‌ها بر روی دوره زمانی عملیات، ساختار سازمانی، تامین منابع خارج از سازمان، تکنولوژی اطلاعات و سود انجام می‌گیرد. هدف نهایی از مدیریت تغییر، پاسخگو بودن رهبران ارشد سازمان‌ها است. مدیریت با بهره گرفتن از تکنیک‌هایی‌خاص، افراد و فرهنگ سازمان را با تغییرات استراتژیکی، ساختاری و سیستمی سازمان هماهنگ می‌سازند(کیم و دیگران، ۲۰۰۹).

الگوی اعتبار سنجی روشی برای ارزیابی عملکرد ارگان‌های دولتی:

الگوی اعتبار سنجی، فرآیندی است که از طریق آن، سازمان بواسطه صلاحیت‌های تشکیل دهنده‌اش، به وسیله نهادی بیرونی معتبر شناخته می‌شود. هدف این فرایند این است که کیفیت عملکرد سازمان‌ها را گواهی کند و آن ها را در بهبود امرشان یاری دهد. الگوی اعتبار سنجی مستلزم ۲ مرحله ارزیابی است:

الف) ارزیابی درونی ب) ارزیابی بیرونی

روش مشاهده ای (الگو یا سرمشق سازی) نگرش‌ها از طرق مختلفی از قبیل تجربه مستقیم با موضوع ،شرطی سازی و… شکل می‌گیرد. در عین حال تحقیقات نشان داده که نگرش‌ها از طریق مشاهده نیز در افراد شکل می گیرند. یادگیری مشاهده ای اگرچه با شکل گیری نگرش از طریق تقویت یا شرطی سازی فرق می‌کند، ولی تقویت نگرشهای شکل گرفته از طریق مشاهده یا الگو سازی می‌تواند در بادوام ماندن نگرش فرد تاثیر گذار باشد(بوردنز، هورویتز^[۳۱]،۲۰۰۲) بندورا^[۳۲](۱۹۷۷) در تحقیقات خود ‌به این نتیجه دست یافته بود که موقعی که کودکان فیلم‌های خشونت بار یا رفتارهای خشن دوستان خود را می بینند ، رفتارهای خشونت باری از خود نشان می‌دهند.

در معرض قرار گرفتن صرف نظریه زانیس که اولین بار آن را در سال ۱۹۶۸ مطرح کرد به بهترین شکل ممکن ، علت شکل گیری نگرش از طریق مواجهه صرف با یک موضوع را شرح دهد. زانیس می‌گوید وقتی مردم مکررا در معرض یک چیز قرار می گیرند و با آن مواجه می‌شوند ، غالبا نگرش ‌در مورد آن پیدا می‌کنند. در این پدیده یا اثر مواجهه صرف^[۳۳] نیاز به اقدام خاصی نسبت به آن چیز و پیدا کردن هر گونه اعتقاد خاصی به آن چیز نیست(فرانزوی، ۱۳۸۵). انسان ها به طور طبیعی به چیزهایی که به صورت مکررا با آن مواجه می‌شوند ، بیشتر علاقه مند می‌شوند و نسبت به آن ها نگرش پیدا می‌کنند(همان منبع).

یادگیری از طریق مجاورت طبق قانون مجاورت پدیده ها ، اموری که نزدیک به هم قرار دارند بهتر درک و سهل تر آموخته می‌شوند. به عبارت دیگر، عناصری که در مجاورت با یکدیگر قرار داشته باشند به صورت یک کل یکپارچه در می‌آیند (سیف،۱۳۸۷). که این اصل در شکل گیری نگرش‌ها نیز حاکم است. فستینگر، شاختر و بک^[۳۴] در تحقیقاتی نشان می‌دهند که بهترین راه برای پیش‌بینی دوستی هر دو آدم این است که معلوم کنیم محل زندگی آن ها چقدر از هم فاصله دارد. در بررسی الگوهای دوستی در مجتمع های آپارتمانی از سکنه خواسته شد سه تن را نام ببرند که او را بیشتر می بینند. ساکنان در ۴۱% موارد همسایه های دیوار به دیوار یعنی ساکنان آپارتمان مجاور را ، در ۲۲% موارد کسانی را که دو خانه دورتر بودند (در حدود ۱۰ متر فاصله) و تنها در ۱۰ درصد موارد کسانی را نام بردند که در انتهای راهرو زندگی می‌کردند (به نقل از اتکینسون و همکاران ، ۱۳۸۵). ‌بنابرین‏ مجاورت و نزدیکی نقش بسیار مهمی می‌تواند در شکل گیری نگرش‌ها داشته باشد.

نگرش‌ها و رفتار نگرش و تغییر نگرش‌ها در نتیجه به رفتار^[۳۵] و تغییر رفتار می‌ انجامد که این امر اهمیت بررسی رابطه نگرش و رفتار و تاثیر نگرش بر رفتار را می افزاید. رفتار به اعمال و حرکات مختلف درونی و بیرونی فرد گفته می شود (سیف، ۱۳۸۷). مطالعات زیادی توسط صاحب‌نظران روانشناسی اجتماعی در خصوص میزان ارتباط رفتار فرد و نگرشهای وی صورت گرفته است (آیزر، پلیت^[۳۶]، ۱۹۸۸). برخی رابطه و همبستگی کمی را بین نگرش‌ها و رفتارها قائل می‌شوند، اما بیشتر محققان و تحقیقات به رابطه نزدیک بین دو موضوع تأکید دارند (داکس، دان، رایتس من، ۱۹۹۳). کاترین و آربوست^[۳۷](۲۰۰۹) معتقدند که در بسیاری از موارد تغییر در نگرش‌ها پیش نیازی برای تغییر در رفتار محسوب می شود، لذا در بسیاری از اوقات تغییر در نگرش باعث تغییر در رفتار می شود. ساچفر و تایت^[۳۸](۱۹۸۶) اشاره می‌کنند که به طور آشکار سه عامل اصلی که رابطه بین نگرش‌ها و رفتار را بیان می‌کنند ،وجود دارد. این سه عامل عبارتند از : عادات، هنجارهای اجتماعی، نتایج مورد انتظار رفتار.

عادات:^[۳۹] به فعالیت‌ها و اقدامات منظم و قابل تکرار بخشی از شخصیت فرد که یاد گرفته می شود و توسط دیگران قابل مشاهده است ، اشاره می‌کند.

هنجارهای اجتماعی:^[۴۰] به معیارها و استانداردهایی که از طرف اعضای گروه اجتماعی به وجود آمده و مورد تأیید قرار گرفته و انتظار می رود که افراد آن را رعایت کنند.

نتایج مورد انتظار:^[۴۱] به ارزیابی از شخصیت فرد و آنچه که از نتایج رفتارهای خاص او به دست می‌آید اشاره می‌کند. فیش بین و آجزن^[۴۲] ‌به این موضوع اشاره می‌کنند که از طریق نگرشهای فرد می توان رفتار وی را پیش‌بینی کرد، اما موقعی که نگرش‌ها و رفتارها مورد ارزیابی قرار می گیرند سطوح کلی و عمومی رفتار و نگرش‌ها مد نظر است.‌بنابرین‏ نگرشهای کلی و عمومی را و نگرشهای ویژه رفتارهای خاص فرد را پیش گویی می‌کنند(سابینی،۱۹۹۵ به نقل از علیزاده ، ۱۳۸۹). کروس^[۴۳](۱۹۹۵) اظهار می‌دارد نگرش‌هایی را که بیشتر در دسترس هستند ، به عبارتی فرد بیشتر با آن ها سر و کار دارد تاثیر بسیار مؤثری بر رفتار فرد دارند.در مجموع فورد و گال (۲۰۰۱) در زمینه رابطه نگرش و رفتار در زندگی انسان معتقد است که این دو در زندگی روزانه انسان به هم تنیده اند و تغییر در یکی منجر به تغییر در دیگری می شود. و هر چه بیشتر به ارتباط میان نگرش و رفتار و عواملی که این دو را تحت تاثیر قرار می‌دهند، توجه شود ، بهتر می توان به افراد در حل مسائل و مشکلاتشان کمک کرد. ‌بنابرین‏، یکی از راه های تغییر رفتار ، مطالعه نگرشهای افراد و تغییر آن ‌نگرش‌هاست (به نقل از کشاورز، باغبان و فاتحی زاده، ۱۳۸۴،ص ۵۳).

در مجموع، نگرشهای فردی به طرق مختلفی شکل می گیرند و به نوعی همبر رفتار تاثیر گذار هستند. برخی از نگرش‌ها ممکن است شکل گرفته، تقویت شوند و ادامه پیدا کنند و به نگرشی ثابت در فرد تبدیل شوند. اما برخی از نگرشهای جدیدی بر اثر عواملی جایگزین نگرشهای قبلی می شود، به عبارتی دیگر نگرش های فرد تغییر پیدا کند(فیش،نوبرج^[۴۴]، ۱۹۹۰).

اصول تغییر نگرش‌ها

نظریه تعادل نظریه تعادل^[۴۵] توسط فریتزهایدر^[۴۶] مابین سال‌های (۱۹۴۶-۱۹۵۸) ارائه شده است. ‌بر اساس این نظریه نظام شناختی فرد متشکل از دو یا سه شخص(دو شخص یا یک شی) و رابطه بین آن ها و ارزشیابی فرد از آن ها است. در این نظریه ارزشیابی فرد از یک شی یا دو شخص احساسات مثبت یا منفی در فرد به وجود می آورد. در این شرایط چهار موقعیت برای فرد به وجود می‌آید. ۱) همه ارزشیابی ها مثبت هستند. ۲) همه ارزشیابی ها منفی هستند. ۳) یکی مثبت ودو تا منفی است. ۴) دو تا مثبت و یکی منفی است. و بر همین اساس ارزشیابی های فرد ممکن است از یک یا دو حالت به حالت‌های دیگر تبدیل شود تا در فرد تعادل شناختی به وجود بیاید. لذا اساس نظریه تعادل بر این اصل استوار است که نظام شناختی هر فرد تمایلی نسبت به حرکت از یک حالت عدم تعادل به حالت تعادل دارد(سادفر^[۴۷]،۲۰۰۹ به نقل از علیزاده ،۱۳۸۹). دیدگاه تعادل ، این نکته را روشن می‌کند که در یک موقعیت مفروض راه های مختلفی برای حل یک ناهماهنگی وجود دارد. بدین ترتیب ، توجه ما را به یکی از مهمترین جنبه‌های تغییر نگرش جلب می کند. به عبارتی ، عواملی که تعیین می‌کنند کدام یک از شیوه های مختلف حل مشکل اتخاذ می‌شوند، برای ما مشخص می‌کند(کریمی،۱۳۸۷).

کاهش احساسات منفی و افزایش احساسات مثبت مهم ترین جنبه‌های بخشش است که بیشتر در باره آن توافق شده است ( رأی‌^[۱۶] و همکاران ، ۲۰۰۱؛ نقل از خسروی ، ۱۳۹۰) . عفو و بخشش یکی از برترین ویژگی‌های اخلاقی است که تأثیرات بسیار زیادی برای خود فرد عفو کننده دارد و به طور کلی در مقایسه با آنهایی که کینه به دل می گیرند و در پی قصاص هستند افرادی که می بخشند خوشحال ترند و کمتر دچار تنش می‌شوند. بخشش دیگران ذهن را از قید و بند ها رها می‌کند و باعث رهایی از خشم و کینه می شود، فشار خون و ضربان قلب را متعادل می‌کند، سیستم دفاعی بدن را قوی تر می‌کند و میزان ابتلا به سکته قلبی را کاهش می‌دهد، سردرد، کمردرد و گردن درد را کمتر می‌کند بخشش روحیه شما را تقویت می‌کند و باعث می شود احساس شادی کنید و بهتر تصمیم بگیرید . مهم ترین تاثیر بخشش بر سلامت روانی کمک به بهبود کیفیت ارتباطات و مناسبات بین فردی است(مشتاق،۱۳۹۰) . حضرت رسول اکرم (ص) فرموده که بخشش و گذشت کسانی که ظلم می‌کنند افضل اخلاق اهل دنیا و آخرت است. خجسته مهر و همکاران (۱۳۸۸) در بررسی مدل علی برای بخشش نشان داد که کیفیت مثبت زناشویی ، اسنادهای علی و همدلی با بخشش مرتبط و بخشش باعث افزایش سلامت روانی و کاهش پرخاشگری درمیان همسران می شود .

تامپسون^[۱۷] و همکاران(۲۰۰۵ ؛ نقل از خسروی ، ۱۳۹۰) بخشش را نوعی رفتار انطباقی در نظر می گیرند که نبود بخشش به فشار روانی و آسیب و بخشش به سلامت مربوط می شود . بخشش از نیکوترین صفات خداوند است که در بسیاری از آِیات به آن سفارش شده است ‌بنابرین‏ گذشت و خطاپوشی از ویژگی‌های نیکویی است که باید مرد و زن در کانون خانواده با پایبندی به آن با یکدیگر رفتار کنند . آثار گذشت و بخشش در روابط زوجین باعث افزایش ایمان و آمرزش گناهان، صفا و صمیمیت و سرافزاری، تهذیب نفس و آرامش فرد و خانواده می شود بخشندگی می‌تواند باعث صلح و آشتی گردد که این صلح می‌تواند در انتقال عدالت نقش داشته باشد (دورن^[۱۸]، ۲۰۱۱). بخشش در بهزیستی و سلامت روان تأثیر دارد و می‌تواند به عنوان وسیله ایی برای درمان اختلالات روانی مورد استفاده قرار گیرد( بهارودین^[۱۹]، ۲۰۱۱؛ نقل از ایمانی فر، ۱۳۹۱). بخشش به زوجها برای مقابله با مشکلات موجود و پیشگیری از بروز ‌آسیب‌های آینده کمک می‌کند ( ورثینگتون و دی بالسیو^[۲۰] ، ۱۹۹۰) . ویژگی‌های عفو و بخشش شامل پرتویی از تقوا، گذشت از خطای مردم و نیکی کردن، جوهر انفاق است. بخشش باعث سلامت روانی و جسمانی و آرامش، برکت و فزونی روزی و تبدیل کینه ها و دشمنی ها به محبت و دوستی، جذب افراد به دین و مؤثر در تربیب خانواده و کودکان می شود. نتایج بخشش در قرآن کریم شامل رفع خیانت از دیگران، رفع سختی از دیگران است ( بقره، ۱۸۷). جلوگیری از تخلف دیگران، داشتن اجر و پاداش نزد خداوند و همچنین عفو مقدمه اصلاح کردن است (شوری، ۴۰).

ترینر^[۲۱](۱۹۸۴) معتقد است که گذشت با افزایش توانمند بودن و عزت نفس رابطه دارد . تحقیق سفرزاده (۲۰۱۱) نشان داد که بین بخشش و کمال گرایی و صمیمیت و رضایت از زندگی رابطه وجود دارد. بر پایه مطالعات موردی بالینی بخشش می‌تواند برای افرادی که به علت برخورد غیرعادلانه درد عاطفی عمیقی را تجربه کرده‌اند، مؤثر باشد( ایمانی فر، ۱۳۹۱). لارسون ، کوئینیف و ثئورثون^[۲۲] ( ۲۰۰۰) معتقدند که گذشت با کاهش خشم و اضطراب و افزایش احساس توانمند بودن و عزت نفس رابطه دارد ( خجسته مهر و همکاران ، ۱۳۸۸) . ‌بنابرین‏ تأکید خداوند، قرآن و ائمه و همچنین روانشناسان و ادیان مختلف بربخشش و گذشت و تأثیرات آن حاکی از اهمیت وافر این موضوع است. همچنین با توجه به اسلامی بودن جامعه ما و رعایت اصول اخلاقی در روابط با دیگران اهمیت عفو و بخشش در زندگی شخصی و اجتماعی مشخص می شود.

تحقیقات داخلی و خارجی نشان داده‌اند که گرایش به بخشش با همدلی، عاطفه مثبت و منفی، رضایت از زندگی، سلامت روانی و جسمانی ، ویژگی‌های شخصیتی، حمایت اجتماعی، روابط بین فردی، افسردگی، اضطراب، پرخاشگری، شادکامی و تعلل ورزی تحصیلی رابطه دارد. هر چند متغیرهای عاطفه مثبت و منفی، الگوهای ارتباطی خانواده و بخشش با متغیرهای دیگر به طور جداگاه مورد بررسی قرار گرفته اند اما تاکنون این سه متغیر در کنار هم مورد مطالعه قرار نگرفته اند و خلا پژوهشی در این زمینه احساس می شود، از این نظر و با توجه به پیامدهای مثبت بخشش ضرورت دارد که در این زمینه تحقیقات بیشتری صورت گیرد.

اهداف پژوهش

– تبیین نقش واسطه ایی الگوهای ارتباطی خانواده در رابطه بین عواطف مثبت و منفی و بخشش.

فرضیه های پژوهش

عواطف منفی و مثبت

بخشش

الگوهای ارتباطی خانواده

شکل ۱-۱ : فرضیه های پژوهش در قالب مدل فرضی

الگوهای ارتباطی خانواده نقش واسطه ایی معناداری را بین عواطف مثبت و منفی و بخشش ایفا می‌کند.

تعاریف نظری متغیرها:

بخشش : ورثینگتون (۲۰۰۱) عقیده دارد که بخشش، مهار یا ممانعت از هیجانات کینه توزانه از طریق تجربه هیجانات مثبت مبتنی بر محبت در هنگام یادآوری خطای شخص دیگر است ( برگرفته از ایمانی فر، ۱۳۹۱).

عاطفه مثبت و منفی^[۲۳] : بیانگر طیف وسیعی از صفتهای خلقی توصیف کننده هیجانات و احساسات مثبت و منفی می‌باشد( واتسون، کلارک و تلجن^[۲۴] ، ۱۹۸۸ ؛ نقل از بخشی و همکاران،۱۳۸۸).

الگوهای ارتباطی خانواده^[۲۵] : مفهوم الگوی ارتباطی خانواده یا طرحواره ارتباط خانواده، ساختار علمی از دنیای ظاهری خانواده است که بر اساس ارتباط اعضا و اینکه چه چیزی به یکدیگر می‌گویند، چه کار انجام می‌دهند و چه معنا و منظوری از این ارتباط دارند تعریف می شود (کوئرنر وفیتزپاتریک، a 2002 ؛ نقل از جوکار و رحیمی، ۱۳۸۶) .

تعاریف عملیاتی متغییرها

بخشش : نمره ایی است که از مقیاس بخشودگی بین فردی احتشام زاده و همکاران (۱۳۸۹) به دست آمده که شامل ۲۵ سوال چهار گزینه از کاملاً مخالف(۱) تا کاملاً موافق (۴) می‌باشد و دارای سه خرده مقیاس (درک واقع بینانه، ارتباط مجدد و کنترل رنجش) می‌باشد. نحوه نمره گذاری به روش لیکرت می‌باشد.

عاطفه مثبت و منفی : نمره ایی است که ازپرسشنامه پاناس به دست آمده و شامل ۲۰ گویه است که دو مقیاس عاطفه مثبت و منفی دارد و هر خرده مقیاس ۱۰ گویه دارد که روی یک مقیاس پنج نقطه ایی از ۱( به هیچ وجه ) تا ۵ (بسیار زیاد) رتبه بندی می شود و اولین بار توسط بخشی پور و دژکام (۱۳۸۴) ترجمه و آماده اجرا گردید.

الگوهای ارتباطی خانواده : نمره ایی است که از مقیاس الگوی ارتباط خانوادگی تجدید نظر شده کوئرنر و فیتزپاتریک (a2002 ) با ۲۶ گویه پنج گزینه ایی از کاملاً موافقم (نمره پنج) تا کاملاً مخالفم (نمره یک) به دست می‌آید.

فصل دوم

مبانی نظری و پیشنه پژوهش

پیشینه پژوهش

در این قسمت نخست به مبانی نظری هر سه متغیر بخشش، عواطف مثبت و منفی ، الگوهای ارتباطی خانواده پرداخته می شود. سپس تحقیقات داخلی و خارجی متغیر ها ارائه می شود.

مبانی نظری بخشش

برای درک بخشش و مفهوم آن، ابتدا باید بدانید بخشش چه مفاهیمی را شامل نمی شود.

فرهنگ سازمانی به وسیله ارزش های مشترک بین اعضای سازمان ، مسیر سازمان را مشخص ، رفتار روزانه کارکنان را هدایت و به تنظیم اولویت ها و برنامه ریزی در سازمان می پردازد ( احمدیان ، همکاران ، ۱۳۹۱ ، ص ۷۷ ).

۱٫۳٫۲٫ ویژگی فرهنگ سازمانی:

در صورتی‌که فرهنگ را سیستمی از استنباط مشترک اعضاء نسبت به یک سازمان بدانیم، یک سیستم از مجموعه‌ای از ویژگی‌های اصلی تشکیل شده است که سازمان به آن ها ارج می‌نهد یا برای آن ها ارزش قائل است. این ده ویژگی عبارتند از:

۱-خلاقیت فردی: میزان مسئولیت، آزادی عمل و استقلالی که افراد دارند.

۲- ریسک‌پذیری: میزانی که افراد تشویق می‌شوند تا ابتکار عمل به خرج دهند، دست به کارهای مخاطره‌آمیز بزنند و بلند پروازی کنند.

۳- رهبری: میزانی که سازمان هدفها و عملکردهایی را که انتظار می‌رود انجام شود، مشخص می‌کند.

۴- یکپارچگی: میزان یا درجه‌ای که واحدهای درون سازمان به روش هماهنگ عمل می‌کنند.

1. 1. حمایت مدیریت: میزان یا درجه‌ای که مدیران با زیردستان خود ارتباط برقرار می‌کنند، آن ها را یاری می‌دهند و یا از آن ها حمایت می‌کنند.

1. کنترل: تعداد قوانین و مقررات و میزان سرپرستی مستقیم که مدیران بر رفتار افراد اعمال می‌کنند.

۷- هویت: میزان یا درجه‌ای که افراد، کل سازمان (و نه گروه خاص یا رشته‌ای که فرد در آن تخصص دارد) را معرف خود می‌دانند.

۸- سیستم پاداش: میزان یا درجه‌ای که شیوه تخصیص پاداش (یعنی افزایش حقوق و ارتقای مقام) بر اساس شاخص‌های عملکرد کارکنان قرار دارد نه بر اساس سابقه، پارتی‌بازی و از این قبیل شاخص‌ها.

۹- سازش با پدیده تعارض: میزان یا درجه‌ای که افراد تشویق می‌شوند با تعارض بسازند و پذیرای انتقادهای آشکار باشند.

۱۰- الگوی ارتباطی: میزان یا درجه‌ای که ارتباطات سازمانی به سلسله مراتب احتیاجات رسمی محدود می‌شود ( زارعی ، ۱۳۸۶).

جیمز پرسی ^[۶۳]همین ویژگی‌ها را با اندکی تفاوت به شرح زیر بیان می‌کند:

1. 1. هویت یا شخصیت افراد

1. 1. اهمیت کار گروهی

1. 1. نگرش کارکنان

1. 1. یکپارچگی

1. 1. کنترل و سرپرستی

1. 1. ریسک‌پذیری

1. 1. میزان پاداش

1. 1. میزان تضاد

1. میزان حمایت و راهنمایی مدیریت

۱۰-نگرش سازمان (‌در مورد اهداف).(حسین پور ، ۱۳۸۸)

نتایج مطالعاتی که به منظور میزان تعهد کارکنان و تعیین ارزش‌ها ، عقاید اساسی آنان در برخی از سازمان‌های موفق صورت گرفته است، ده ویژگی فرهنگ سازمانی را با توجه به درجه اهمیتشان به شرح ذیل اعلام گردیده است:

1. 1. عملکرد

1. 1. صداقت

1. 1. رقابت

1. 1. روحیه کار گروهی

1. 1. روحیه سازمانی

1. 1. نوآوری

1. 1. حمایت مدیریت

1. 1. موفقیت‌های فردی

1. وفاداری

۱۰-سابقه تاریخی سازمان ( محمدی ،‌۱۳۸۹ ).

و اما ویژگی های فرهنگ سازمانی را نیز می توان بر طبق دیدگاه های دیگری نیز مطرح نمود که ویژگی های آن، آن طور که مشبکی آورده، عبارتند از:

1. 1. هویت عضویتی: آیا شخص هویت خود را بیشتربه شغلش نسبت می‌دهد یا به سازمانش؟

1. 1. تأکید بر وظایف یا رضایت افراد: آیا شخص تصمیمات خود را بیشتر به وظایف معطوف می‌کند یا به افراد سازمان؟

1. 1. تأکید بر منافع خودی است یا جمعی: آیا شخص بیشتر به منافع خود توجه دارد یا به منافع سازمان ؟

1. 1. کنترل زیاد یا کم در سازمان: به چه میزان واحد های مختلف یک سازمان تحت کنترل هستند و رفتار آن ها چقدر تحت کنترل و مراقبت و آئین نامه های اداری هستند.

1. 1. هماهنگی واحد های سازمان: به چه میزان واحدهای مختلف یک سازمان به مأموریت و هدف های سازمان توجه دارند.

1. 1. ریسک پذیری: میزان گرایش کارکنان سازمان به پذیرفتن خطر و خلاقیت و نوآوری چقدر است؟

1. 1. معیار های پاداش: آیا پاداش در مقابل عملکرد مطلوب پرداخت می شود یا در برابرمعیار هایی مثل ارشدیت، وفا داری و… ؟

1. 1. میزان تحمل تعارض و اختلاف : عبارت است از توان تحمل اختلاف سلیقه و انتقاد پذیری.

1. تأکید بر هدف یاوسیله: مدیریت یا افراد یک سازمان بیشتر به تحقق اهداف توجه دارند یا به رعایت مقررات، حضوروغیاب و سایر وسایل و روش هایی که به منظور تحقق اهداف ایجاد شده است؟

۱۰- وجود نگرش سیستمی: رابطه سازمان با محیط خارج مورد تأکید است یا خیر؟ ( عسکریان ، ۱۳۸۸ ، ص ۱۰۷ )

۲٫۳٫۲٫ انواع فرهنگ سازمانی

استراتژی و فرهنگ خارجی اثرات بسیار شدیدی بر فرهنگ سازمان دارند . فرهنگ سازمان مظهری از نیازهای سازمانی است که باید در محیط خارجی به صورتی مؤثر تامین گردد . برای مثال ، اگر محیط خارجی مستلزم انعطاف پذیری و واکنش در برابر تغییرات خارجی باشد ، فرهنگ سازمانی باید پدیده انعطاف پذیری را تشویق و ترغیب نماید . اگر رابطه ای مناسب بین باورها و ارزش های فرهنگی ، استراتژی سازمانی و محیط شرکت یا سازمان وجود داشته باشد عملکرد سازمان افزایش خواهد یافت . تحقیقاتی که در زمینه فرهنگ سازمانی و اثر بخشی انجام شده ‌به این نتیجه رسیده است که رابطه مناسب بین استراتژی ، محیط و فرهنگ به گونه ای است که می توان آن را در چهار گروه گنجانید . این گروه ها به دو عامل بستگی دارند : ۱) میزانی که محیط رقابتی باید تغییر کند یا ثابت بماند و ۲) میزانی که توجه سازمان باید به امور داخلی یا خارجی معطوف گردد . با توجه ‌به این تفاوت ها چهار گروه مذبور عبارت اند از : انعطاف پذیری ، مشارکتی ، ماموریتی و تداوم رویه در رفتارها ( بروروکراتیک ) ( ال دفت ^[۶۴]، ۱۳۸۳ ، ص ۶۴۴).

الف) فرهنگ انعطاف پذیری : از ویزگی های فرهنگ انعطاف پذیری یا سازشکاری یا فرهنگ کار آفرینی این است که از مجرای انعطاف پذیری و از نظر ‌استراتژیک به محیط خارجی توجه شده و کوشش می شود تا نیاز مشتریان تامین گردد در این فرهنگ هنجار ها و باور ها ئی مورد تأیید و یا تقویت قرار می‌گیرد که بتوان به وسیله آن علائم موجود در محیط را شناسائی کرد و بر آن اساس واکنش مناسب را از خود نشان داد یا رفتاری مناسب را در پیش گرفت ( گرایی ، ۱۳۸۷ ).

۵- شـخصیتی مـتمایز در خلوت خود و در حضور دیگران دارند. مشـتـاق و احسـاسـاتـی می‌باشند. معمولا احساساتشان را بیان نمیکنند. در جـمع نا آشنا ساکت اما در جمع دوستان خود راحت می بـاشنـد. تـمرکزشان قوی است. برای تصمیم گیری به زمان نیاز دارند. پیش از حرف زدن می اندیشند.

۶- از در میان گذاشتن اطلاعات شخصی خود با دیگران ممانعت می‌کند. مایل به رویکــرد آهسته اما دقیق می بـاشد. بـا مشـاهـده درس می آموزد (عـبــرت از دیگران) و پس از آموختن روش زندگی، زندگی خود را آغاز می‌کند.
۷- ۲۵ الی ۴۰ درصد از جمعیت را تشکیل می‌دهند.
این خصوصیات هیچ ارتباطی با کمرویی ‌درون‌گرایان ندارد ممــکن است آن ها خیلی هم با اعتماد بنفس باشند. %۶۵ نوابغ را ‌درون‌گرایان تشکیل می‌دهند.

سلامت روان

تعریف : پیشرفت صنعت و تکنولوژی ، قدرت و ثروت را افزایش داده ولی امکان زندگی با آرامش وصلح و اطمینان را از انسان سلب کرده است. در حقیقت کیفیت فدای کمیت شده و اعتدال و تناسب کنار رفته و بیماری های عصبی-روانی و روان تنی جانشین آن شده است (هولمس ^۱ ،۲۰۱۰) .

بر اساس اعلام سازمان جهانی بهداشت در سال ۲۰۱۰در دنیا بیش از ۴۵۰میلیون نفر از مردم از یک اختلال روحی روانی رنج می‌برند، هر ساله حدود ۲۰%از بزرگسالان یک مشکل بهداشت روانی را تجربه می‌کنند ، نزدیک به یک میلیون نفر مرتکب خودکشی می‌شوند و از هر ۴ خانواده یک خانواده عضوی با اختلالات روانی دارند.

سلامت روان برای مدت های زیادی در پشت پرده ای از انگ و تبعیض پنهان شده و اکنون پیشرفت علم بشر بستری برای بیان سلامت روان و پرداختن به آن را فراهم نموده است .از طرفی می‌دانیم که برای همه ی افراد سلامت روحی،جسمی و اجتماعی برای ساخت مسیر زندگی حیاتی است .همچنین ارتقاء آن در تمام دوران های زندگی لازم است.اما در برخی از ‌دوران‌ها نظیر بلوغ،نوجوانی ،دوران تحصیل و … ممکن است پرداختن به آن مهمتر باشد.

در ابتدای امر بهتر است با برخی از تعاریف از جمله تعریف بهداشت روان و سلامت روان آشنا شویم. سنجش سلامت روانی به شکل کمی امکان پذیر نمی باشد و گاهی تشخیص افراد سالم و بیمار شاید از لحاظ ظاهر امکان پذیر نباشد.برخی افراد گاهی حتی با قرار گرفتن در جمع، بعضی از این ویژگی ها را پنهان می نمایند.

سازمان جهانی بهداشت ، بهداشت روانی را اینگونه تعریف می‌کند: “بهداشت روانی در درون مفهوم کلی بهداشت قرار دارد و بهداشت یعنی توانایی کامل برای ایفای نقش‌های روانی و جسمی ، سلامت به معنای نبود بیماری یا عقب ماندگی نیست.” انجمن بهداشت روانی کانادا در یک دید جامع بهداشت روانی را در سه

1. Holmes

قسمت “نگرش‌های مربوط به خود ، نگرش‌های مربوط به دیگران و نگرش‌های مربوط به زندگی” تعریف می‌کند. از نظر این انجمن بهداشت روانی یعنی : “توانایی سازگاری با دیدگاه های خود ، دیگران و رویارویی با مشکلات روزمره زندگی.”

سازمان جهانی بهداشت ؛ سلامت روانی را اینگونه تعریف نموده است: قابلیت ارتباط موزون و هماهنگ با دیگران،تغییر و اصلاح محیط فردی و اجتماعی و حل تضادها و تمایلات شخصی به طور عادلانه،منطقی و مناسب. دانستن ویژگی های افراد سالم و و افرادی که دارای اختلالات روانی هستند جهت تشخیص کمک کننده است. معمولاْ افرادی که از نظر روانی سالم هستند دارای ویژگی های زیر می‌باشند(هرمن ^۱،ساکسینا^۲ ،۲۰۰۵):

– نسبت به خود آرامش دارند و احساس امنیت می‌کنند.

– توانایی‌های خود را در حد واقعی ارزیابی می‌کنند،نه بیشتر و نه کمتر.

– به خود احترام می‌گذارند و کمبودهای خود را می‌پذیرند.

– به حقوق دیگران احترام می‌گذارند.

– می‌توانند به دیگران علاقه مند شوند و آن ها را دوست بدارند.

– می‌توانند احترام و دوستی دیگران را جلب کنند.

– می‌توانند نیازهای خود را برآورده سازند و برای دشواری هایی که در زندگی آن ها پیش می‌آید راه حلی پیدا کنند.آن ها قادرند خود بیندیشند و تصمیم بگیرند.

– قادرند مسئولیت روزمره خود را با برگزیدن اهداف معقول پیش ببرند.

– تحت تأثیر عواطف،ترس،خشم،عشق یا گناه خود به طوری قرار نمی گیرند که زندگیشان پریشان شود.

-انعطاف پذیر هستند.

۱٫ Herrman

۲٫ Saxena

همان گونه که افرادی که از نظر روانی سالم هستند , دارای یکسری ویژگی می‌باشند , برای تشخیص و پی بردن به ضعف روانی در یک شخص نیز نشانه هایی وجود دارد که فهرست وار در زیر آورده شده اند(هرمن ^۱،ساکسینا^۲ ،۲۰۰۵):

– احساس نگرانی دائم

– ناشادمانی دائمی به علل ناموجه

– از دست دادن آسان تعادل روانی در بیشتر اوقات

– بی خوابی مکرر

– افسردگی و سرخوشی متناوب به صورت ناتوان کننده

– آشفتگی زندگی

– احساس بی علاقگی و تنفر دائمی نسبت به مردم

– عدم تحمل دائمی فرزندان

– همواره خشمگین بودن و بعد دچار پشیمانی شدن

– ترس دائمی بی جهت

– دائماً حق را به جانب خود دادن و دیگران را ناحق شمردن.

– احساس درد و شکایت های بدنی به صورت بیشمار به طوری که علتی برای آن پیدا نمی شود.

راه های حفظ و ارتقاء سلامت روانی:

حال که با عوامل فردی و محیطی مؤثر بر سلامت روان در قسمت های قبل آشنا شدیم در ادامه بهتر است

۱٫ Herrman

۲٫ Saxena

بدانیم که چگونه می توان دربرخی از عوامل قابل تغییر آن دگرگونی ایجاد نمود و بدین ترتیب سلامت روان خود و اطرافیان را ارتقا داد.به کارگیری توصیه های زیر در این امرکمک کننده است به طور کلی جهت ارتقای سلامت روا ن خود این نکات را به خاطر داشته باشید(کرمودی ^۱،هرمن ^۲،آرول^۳ ،۲۰۰۳-۲۰۰۸).

فعالیت های مربوط به جسم خود:

– نفس عمیق بکشید:جالب است بدانید که نفس عمیق و آرام می‌تواند خیلی سریع انرژی شما را افزایش دهد. توصیه ما به شما این است که تا ۴ بشمارید و آرام و عمیق نفس بکشید بعد مجددا استراحت کنید دوباره تا ۴ بشمارید و عمیق نفس بکشید بعد تا ۶ بشمارید و نفستان را آرام بیرون بدهید. این کار را ۴ مرتبه تکرار کنید. این کار ساده سبب آرامش شما و بازگشت انرژی غیرقابل تصوری به شما می‌شود.